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www.visavis.de · Ausgabe 1/2013

ECONOMY Customer Care

Der Service erfindet sich neu Die Regeln macht der Kunde, Social Media ist auf dem Vormarsch

Mobile Enterprise

Digitale Chancen nutzen

Eine Sonderveröffentlichung der VISAVIS Verlagsgesellschaft mbH im Handelsblatt

Mitarbeiter fordern Mobilität, damit steigen die IT-Anforderungen

Risikomanagement

Fundierte Entscheidungen Ausgefeilte Softwarelösungen erleichtern die Planung

Werte Werte

NEUES WACHSTUM

Soziale Verantwortung braucht mehr als schöne Worte. Sie muss im Betrieb auch glaubhaft umgesetzt werden – Moral als Wettbewerbsvorteil


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editorial

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VISAVIS ECONOMY

EDITORIAL

INHALT

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Magazin

Risikomanagement

Kommunikation im Umbruch

Vorausschauendes Handeln

Digitale Techniken erlauben neue Kommunikationsformen: Ihr Potenzial zeigen sie im Bereich der Altenpflege, im privaten Umfeld oder dem Einsatz passgenauer Werbeformen, die Seite 3 Marketingpläne verändern.

Informationen einordnen, Möglichkeiten sehen, Gefahren bewerten – nur so gelingen fundierte Unternehmensentscheidungen. Fortschrittliche IT-Lösungen unterstützen bewährte Seite 23 Managementmethoden.

och nie konnten sich so viele Menschen informieren, vernetzen und sich auf den uns bekannten Kommunikationsplattformen aktiv in den Meinungsbildungsprozess einbringen. Wenn es um staatliche Regeln, Umweltschutz oder ressourcensparende Herstellungsprozesse geht, geht es auch um Wachstum und Werte und um wirtschaftliches und politisches Handeln. Sollten sich Unternehmen vom wirtschaftlichen Erfolg alleine leiten lassen oder haben da jetzt gesellschaftliche, soziale und ökologische Belange Einfluss auf die Unternehmensziele? Die Innovationsprozesse der Unternehmen haben sich verändert. Die sozialen Medien und damit das Internet schaffen neue Möglichkeiten für Unternehmen, die Zusammenarbeit mit Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Forschungsinstituten, Partnern und Behörden offen zu gestalten. Dies wäre auch eine weitere Möglichkeit mit den vielfältigen und konfliktgeladenen Ansprüchen der unterschiedlichsten Interessengruppen in Wirtschaft und Gesellschaft umzugehen. Eine Herausforderung für ein neues Miteinander also, wie unser Autor Chris Löwer in der Titelreportage zeigt. Der Logistiksektor ist im weltweiten Wettbewerb gut aufgestellt, sagt unser Autor Armin Hille. Mit modernen Techniken für die Intralogistik und den gut ausgebildeten Mitarbeitern ist die Sparte für die fortschreitende Globalisierung gut gerüstet, so Hille. Eine gute Ergänzung zu unserem Titelthema ist auch der Beitrag von Brigitte Kasper, der die Veränderungen in der Customer-Care-Branche im Blickfeld hat. So schreibt sie, dass Contact-Center gerade heute ihre Arbeiten qualifiziert und kompetent erledigen müssen. Es gehe um Kundenvertrauen, das nicht von allein kommt und gerade in Zeiten von Internet und sozialen Netzwerken ständig neu gewonnen werden muss (Seite 13). Wenn es nun um den Erhalt von Werten geht, ist die Zusammenarbeit mit externen Spezialisten angesagt, um die Fachund Managementkapazität im Unternehmehen zu stärken. Der Markt für Interim Management entwickelt sich dynamisch weiter, so unsere Autorin Dr. Vera Bloemer (Seite 27). Auch das Thema Weiterbildung der Mitarbeiter ist für Unternehmen von höchster Bedeutung, wenn auch die Entscheidung der Mitarbeiter selbst treffen muss. Dass Unternehmen Entscheidungsprozesse durch großzügige Unterstützung der Mitarbeiter fördern, versteht sich von selbst. Christoph Berger berichtet auch über das berufsbegleitende Fernstudienangebot, das schon während der Studienzeit das Wissen im Unternehmen zur Anwendung bringt (Seite 31). Im Blickfeld einer großen Öffentlichkeit steht die Medizintechnik, die durch Einkaufsgemeinschaften und Ausschreibungen ihre Ertragssituation verbessern konnten. Zwar ist das Umsatzwachstum abgeschwächt, wie eine Herbstumfrage des BVMed ergeben hat, jedoch bleibt die Sparte ein wichtiger Jobmotor und leistet für die Gemeinschaft wichtige Dienste nicht nur in der Gesundheitsvorsorge. Mehr darüber lesen Sie auf Seite 37 in der Reportage von Dr. Michael Lang.

Interim Management

Externes Wissen einholen Vakanzen überbrücken, restrukturieren, sanieren und, und, und – das Aufgabenfeld von Interim Managern ist so groß wie ihre Verantwortung. Gefragt sind Expertenwissen und hohe Sozialkompetenz. Seite 27

Logistik

Herausforderungen meistern Die Logistikbranche ist derzeit gut aufgestellt. Um ihre Marktposition weiter zu festigen, entwickelt sie flexible und nachhaltige Strategien. Am „Tag der Logistik“ präsentieren sich Unternehmen mit Seite 5 Zukunft. Wachsen mit Werten

Reputation für mehr Erfolg Mehr denn je hinterfragen Verbraucher Produkte und Dienstleistungen. Billig war gestern, heute zählen die neuen – alten – Werte. Die erfolgreiche Seite 8 Umsetzung von CSR zahlt sich aus. Customer Care

Service-Plus bindet Kunden

Weiterbildung

Sprungbrett für Karrieren MBA, Master oder EMBA – wer sich beruflich qualifizieren möchte, hat die Auswahl. Ein erfolgreicher Abschluss erhöht die Aufstiegschancen; Unternehmen können mit Seite 31 Fortbildungsangeboten punkten.

Solide Beratung, rund um die Uhr und auf allen Kommunikationskanälen – die Ansprüche an guten Service sind gestiegen. Der Kundendialog muss raus aus der Nische. Externe Dienstleister bieten Seite 13 Unterstützung. Mobile Enterprise

Der Siegeszug der Mobilität Wer privat die Vorzüge von Smartphone und Tablet-PC genießt, will auch im Beruf nicht darauf verzichten. Die Nutzung privater Geräte fordert die Unternehmens-IT – und eröffnet neue Seite 19 Möglichkeiten.

Ihr Wolfgang Haselbauer, Chefredakteur

Berufsunfähigkeit

Krankheitsfolgen absichern Ob durch Unfall oder Krankheit: Berufsunfähigkeit bedeutet oft das finanzielle Aus. Versicherungen bieten Schutz – klare Richtlinien und ein klar definierter Leistungsumfang helfen bei der Bewertung. Seite 35 Medizintechnik

Innovationen für die Gesundheit Hand in Hand mit der Forschung auf dem Gebiet der Volkskrankheiten geht die Entwicklung der Medizintechnik. Sie ermöglicht neue Therapieansätze und bleibt ein Jobmotor in Seite 37 Deutschland. Verlag: VISAVIS Verlags GmbH; Marie-Curie-Str. 11-13, 53332 Bornheim; Tel.: 02227/ 9212 - 0, Fax: 02227/ 9212 - 10, Vanity: 07000 / visavis, E-Mail: visavis@visavis.de, www.visavis.de; Chefredaktion: Wolfgang Haselbauer; Geschäftsführer: Wolfgang Haselbauer; Schlussredaktion: Cornelia Hornschild, Eva Bons; Themen- und Projektleitung: Cornelia Hornschild, Bernhard Haselbauer (Verlagsleitung), Stefan Pechfelder, Markus Heinen, Florian Blum; Layout: Andreas Schnittker; Bildmaterial: pixelio.de, fotolia.com und nach Angabe; Verbreitete Auflage: 106.000 Exemplare. Teilbelegung im Handelsblatt mit 103.000 Exemplaren; ISSN: 0942-8615

IMPRESSUM


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magazin

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AUSRICHTUNG

Für mehr Lebensqualität

Bildquelle: MAST - Fotolia.com

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ehr Wachstum, so stellt es sich dar, ist die universelle Lösung, um gerade in der heutigen Finanz- und Schuldenkrise zu bestehen. Denn so können Produktionsleistungen verbessert und Gewinne erzielt werden. Mehr Wachstum bringt mehr Wohlstand, so die These. Auch in den Köpfen der Menschen ist die positive Besetzung des Wortes Wachstum fest verankert: Durch mehr und bessere Leistung den Lebensstandard verbessern, Karriere machen, Einkommen erhöhen – das ist erstrebenswert. Doch wenn Wachstum alleine das Maß aller Dinge ist, hat dies prekäre Auswirkungen auf die Lebenswirklichkeit aller Menschen. Denn Wachstum ist nicht per se gut. Wachsender Energieverbrauch z. B. erhöht zwar

die Staatseinnahmen, hat aber Folgen für die Umwelt. Deshalb muss das Loblied auf das Wachstum um den kritischen Blick auf die Auswirkungen erweitert werden. Denn sonst kommen Lebenssegmente zu kurz, die eben nicht eins zu eins das wirtschaftliche Wachstum mehren, sich nicht in direkten monetären Erfolgen niederschlagen. Nicht zu vernachlässigen auch die Folgen, die ein strikt wachstumsorientiertes Handeln im privaten Bereich haben kann: Die Familie muss sich der Karriere unterordnen, Vertrauen geht verloren, Gemeinschaftsdenken lohnt nicht wirklich. Ein Umdenken war also notwendig – und hat sich in Deutschland im Stabilitätsgesetz niedergeschlagen. Es fordert, der Staat müsse für ein „stetiges und angemessenes“ Wirtschafts-

wachstum sorgen – in der Erwartung, dass die Orientierung auf wirtschaftliche Wachstumsraten abgelöst wird von einer nachhaltigen Steigerung der Lebensqualität für alle. Die derzeitige Krisensituation zeigt: Dieses Umdenken hat sich noch nicht in Erfolgen niedergeschlagen. Denn wenn Wachstum durch Staatsverschuldung erreicht wird, hat dies Folgen für die Stabilität. Die von Bürgern und Unternehmen gezahlten Steuern werden zunehmend benötigt, um Kreditzinsen zu zahlen. Eine Spirale, die nichts Gutes verheißt. Wachsende Schulden schränken die Handlungsfähigkeit ein, vermindern die Souveränität der demokratisch legitimierten Regierungen. Und: EU-Staaten, denen es durch harte Sparmaßnahmen gelingt, ihre Produktivität zu steigern,

gewinnen dadurch nicht automatisch mehr Investitionskraft. Denn der erzielte Erfolg geht an den Finanzmarkt. Steigende Exportbemühungen belasten häufig das produzierende Gewerbe. In Folge verlassen Kapitalgeber das Land, Entlassungen folgen, vor allem die Jugend verliert ihre Zukunft. Hier muss die Politik gegensteuern, sie steht in der Verantwortung. Und muss dabei stets berücksichtigen, dass der Mensch sich nicht berechnen lässt. Verlässliche Voraussagen, ob der Bürger z. B. steigende Staatsleistungen zu mehr Investitionen nutzt oder aber spart, gibt es nicht. Dennoch muss die Politik entscheiden – im rechtlichen Rahmen. Nur so kann der Staat Freiheit und Recht garantieren, Rahmenbedingungen für eigenverantwortliches Handeln aller Bürger.

HEALTHCARE

MESSE

Altenpflege von morgen

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Bildquelle: Messe Nürnberg

ntscheider, Fach- und Führungskräfte treffen sich vom 9. bis 11. April 2013 erneut auf der Leitmesse der Pflegewirtschaft in Nürnberg. 600 Aussteller präsentieren auf der „Altenpflege“ Technologien und Dienstleistungen, die ein modernes Pflegeumfeld mitgestalten. Hierzu zählen Trends und Innovationen aus den Bereichen Pflege, Therapie, Textil, Ernäh-

rung, Raumeinrichtung und Gebäudetechnik sowie IT, Organisation und Verwaltung. Neu ist die Inszenierung einer öffentlichen Zukunftsreise, in der Entscheider aus Wirtschaft, Wissenschaft und Gesellschaft als „Reisegruppe“ live neue Sichten auf die Zukunft der Pflege erarbeiten. Mit dem Management- und dem Pflege-Kongress finden parallel zwei Veranstaltungen statt, die Antworten auf aktuelle Fragen aus der Praxis bieten und zum Austausch und Networking einladen. Erstmals haben Kongressteilnehmer die Möglichkeit, an moderierten Messerundgängen zu speziellen Themenbereichen teilzunehmen. www.altenpflege-messe.de

Aastra schlägt Alarm Der ITK-Spezialist Aastra stellt auf der „Altenpflege“ in Nürnberg eine neue Version seines Alarmservers vor. Er sorgt dafür, dass der Hilferuf eines Heimbewohners im Klartext direkt an das Pflegepersonal weiterge-

leitet wird – auf Tischtelefon, DECTMobilteil oder einen Web-Client. Der Alarmserver kann Einzelpersonen oder ganze Gruppen informieren, bei Nichtreaktion eskaliert er den Alarm. Dank offener Schnittstellen lässt er sich optimal in bereits vorhandene Infrastrukturen integrieren. Aastra zeigt außerdem ihr umfangreiches, aufeinander abgestimmtes Healthcare-Portfolio: Telefone, DECT-Komponenten, Rufelemente, Kommunikationsserver sowie die Branchensoftware OPAS Sozial. Aastra tritt gemeinsam mit zertifizierten Healthcare-Partnern auf, Halle 1, Stand 1-212. www.aastra.de

NOTFALL So erreichen Hilferufe ihr Ziel. Neue Technik informiert das Pflegepersonal im Klartext und erleichtert Altenpflege.


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VISAVIS ECONOMY

MARKETING- UND INFO-FORMAT VISAVIS.TV-Projektleiter Florian Blum erläutert das Konzept, Wirtschaftsfilme in einen redaktionellen Kontext einzubinden.

ONLINE-MARKETING

Baustein im Mediamix Das Internet hat seinen Siegeszug durch alle Lebensbereiche längst angetreten. Eine Entwicklung, die es für die Kommunikation und Außendarstellung der Unternehmen zu berücksichtigen gilt. Online-Marketing erweitert den Mediamix um einen wichtigen Baustein, ist in allen Branchen gefragt und wird zunehmend auch eingesetzt. In den vergangenen Jahren ist Online-Werbung zum unverzichtbaren Bestandteil einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie geworden, konstatiert der Online Report 2012 des OVK (Online-Vermarkterkreis). Denn es bereichere den Zielgruppendialog durch seine Interaktivität und Transparenz um relevante Facetten. Dienstleistungen, der Kraftfahrzeugmarkt und die Handel- und Versandbranche sind die investitionsstärksten Wirtschaftsbereiche in Deutschland; prozentual aufgeschlüsselt liegen die Finanzbranche und der Telekommunikatinssektor im Mediamix vorne – so die Analyse des OVK. Paul Mudter, Vorsitzender im Online-Vermarkterkreis des BVDW, erwartet gar eine si-

gnifikante Ausweitung des OnlineBudgets in allen Wirtschaftsbereichen. Der mit Abstand höchste Anteil am Mediamix findet sich laut Studie im Bereich der sonstigen Werbung, also karitative Organisationen als Werbetreibende, Image- und Rubriken- sowie Unternehmens- und Firmenwerbung. Ein besonderes Augenmerk der werbungtreibenden Industrie liegt auf der Bewegtbildwerbung. Das korrespondiert mit der zunehmenden Nutzung von Streaming-Formaten durch die Verbraucher. Auf Basis einer Detailauswertung der Nielsen OnlineStatistik zeigt der OVK-Report auf, dass im vergangenen Jahr 240,2 Millionen Euro in InPage- und InStream-Werbeformate flossen – ein Zuwachs um 23 Prozent. Diese Dynamik sei schon in den Jahren 2008 bis 2010 erkennbar geworden. Intelligente Formate und Angebote können dabei einen Mehrwert für Unternehmen bieten. Eine Verzahnung und Einbettung der zu transportierenden Inhalte in ein geeignetes Umfeld hilft bei der nachhaltigen Positionierung.

Welchen Mehrwert dürfen Unternehmen von VISAVIS.TV erwarten? Wir bieten mehr als nur die Produktion von Corporate Clips für Unternehmen. Diese emotionalisierenden Werke, die wir exklusiv für unsere Kunden produzieren, werden in ein von uns gestaltetes redaktionelles Themenumfeld eingebettet und erfahren somit eine erhöhte Glaubwürdigkeit: Dieser Kontext gibt unseren Kunden die Möglichkeit, sich klar und nachhaltig zu positionieren. VISAVIS.TV auf Handelsblatt Online ist Marketing-Format und Infoportal zugleich. Wie kann sich VISAVIS.TV über die Auswahl des richtigen Themenumfeldes sicher sein? Um die Aktualität und Relevanz unserer Themen sicherzustellen, stehen wir in ständigem Dialog mit renommierten Experten. Letztere kommen in unseren Online-Videos selbst zu Wort und transportieren auf diese Weise Akzeptanz. Handelsblatt Online bietet eine Vielfalt an Informationen. Wie stellen Sie sicher, dass die Filme dort auch gesehen werden? Das ist eine weitere Besonderheit von VISAVIS.TV: Denn für optimale Aufmerksamkeit koppeln wir die Ausstrahlung unserer Projekte jeweils an eine OnlineMarketing-Kampagne. Auf Handelsblatt Online platzieren wir ein Wallpaper auf allen Startseiten der Rubriken. Die am jeweiligen Projekt beteiligten Unternehmen sind auf diesem Wallpaper mit ihrem Logo vertreten, profitieren also doppelt von der Kampagne. Mit einer Klickrate von durchschnittlich 0,8 Prozent schneiden unsere Wallpaper sehr

gut ab, verglichen mit dem Durchschnitt von ca. 0,43 Prozent (vgl. AdScale 2013). Mit einem Klick auf das Wallpaper gelangt der User auf unsere Unterseite mit dem Film. Und – ein weiterer Mehrwert für unsere Kunden: Die User finden auf unserer Unterseite nicht nur Infotrailer, Kommentare von Experten und die jeweiligen Unternehmensfilme, sondern auch flankierende Texte mit weiterführenden Informationen und Links, die sie direkt auf die jeweilige Website der Unternehmen führen. Weitere Informationen finden Interessenten unter www. visavis.de/tv und in unserem Themenplan 2013 mit spannenden Projekten aus dem Automotive-, Medizintechnik-, Logistik- und Investment-Bereich.

Bildquelle: AKIN BONSTANCI / istockphoto.com

V I S AV I S.T V | E i n b i n d u n g i n re l e va nt e T h e m e n fe l d e r

ANSCHAULICH Florian Blum, Projektleiter bei VISAVIS.TV, zum neuen Geschäftsbereichs des VISAVIS Verlags.

ROUTENPLANUNG UND NAVIGATION LIEGEN VORN Einfach nur telefonieren – das war gestern. Modernste Technik ermöglicht allüberall die Nutzung standortbezogener Datendienste. Bei Smartphones und Tablets ist dieser Service integriert – doch kennen und nutzen die Besitzer ihn auch? Antworten liefert eine von TNS Infratest gemeinsam mit dem Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) durchgeführte repräsentative Befragung. Den höchsten Bekanntheitsgrad haben demnach Navigations- und Routenplanungsdienste: 95

Prozent kennen sie und haben eine konkrete Vorstellung von ihrem Potenzial, 73 Prozent nutzen sie auch. Interessant dabei: Auch wer kein mobiles Endgerät besitzt, weiß um die Funktion. Für 32 Prozent der Gruppe ist sie sogar am interessantesten, sie können sich eine spätere Nutzung vorstellen. Weitere Möglichkeiten der mobilen Datendienste sind z. B. die Standortanzeige von Geschäften, Restaurants oder Werkstätten in der Umgebung, 90 Prozent

kennen diese Ortungsmöglichkeit. Auch Bewertungen und Empfehlungen sind abrufbar, das wissen 83 Prozent, 45 Prozent nutzen dies. Beliebt auch die Lokalisierung von Freunden oder Bekannten und die Bekanntgabe des eigenen Standortes. Dennoch: „Das Nutzungspotenzial können alle standortbezogenen Mobilfunkdienste noch deutlich steigern“, stellt Walter Freese, Associate Director Mobile Research bei TNS Infratest, fest. Dazu brauche es überzeugende Angebote, die auch älteren und zahlungskräftigeren Nutzergruppen die Vorteile dieser Technik im Marketingbereich erschließen.

Bildquelle: Rödi / pixelio.de

DATE N D I E N STE | U m fa n g re i c h e s A n g e b o t


VISAVIS ECONOMY

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logistik

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Nicht nur Fachleute, sondern auch Schülerinnen und Schüler, Studierende oder allgemein Interessierte informieren sich beim „Tag der Logistik“.

Logistik setzt Zeichen

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er Anteil aufstrebender Märkte am Welthandel wird in den kommenden Jahren weiter zunehmen. Davon werden auch deutsche Logistikunternehmen profitieren. Mit transparenten, sicheren, flexiblen und nachhaltigen Lösungen können sie auf die differenzierten Kundenbedürfnisse eingehen und damit ihre Marktposition weiter festigen. Die Bundesvereinigung Logistik (BVL) erwartet für 2013 kein neues Rekordjahr, jedoch eine stabile Seitwärtsbewegung mit Umsatzund Beschäftigtenzahlen wie in 2012. Laut Erhebungen des Internationalen Währungsfonds (IWF) wächst der Welthandel aktuell um 3,2 Prozent. Davon werden vor allem die BRIC-Staaten – Brasilien, Russland, Indien und China – profitieren. Deren Wachstum von vier bis acht Prozent pro Jahr wird voraussichtlich um ein Vielfaches höher ausfallen als in den etablierten Volkswirtschaften. Für die Exportnation Deutschland eine gute Nachricht, vor allem für die Logistikund Transportwirtschaft. „Aus dem zunehmenden Handel ergeben sich Aufträge beim Transport und Umschlag sowie bei der Lagerung. Zudem wird für die wirtschaftliche Entwicklung in den BRIC-Ländern auch die Expertise von Logistik- und Supply-Chain-Management-Fachleuten nachgefragt, z.B. für die Steuerung von Prozessen, für die Intralogistik, für Fragen der Infrastruktur und der Informationstechnologie (IT)“, ist Prof. Dr.-Ing. Raimund Klinkner, Vorstand der BVL, überzeugt.

HERAUSFORDERUNG Neben steigender Komplexität gilt es Kostendruck und Nachwuchsmangel zu meistern. Gleichzeitig bietet der Exportsektor neue Chancen.

AUSBLICK Raimund Klinkner sieht im wachsenden Welthandel positive Signale für die heimischen Logistiker.

Trotzdem steht auch die deutsche Logistikwirtschaft vor neuen Herausforderungen. Denn die Komplexität und der Kostendruck in logistischen Prozessen nehmen weiter zu. Hinzu kommen eine zu verbessernde Infrastruktur sowohl hinsichtlich Wartung und Instandhaltung als auch hinsichtlich des Neu- und Ausbaus von Verkehrswegen. Hierzu hat das Bundesverkehrsministerium 2010 den Aktionsplan Güterverkehr und Logistik angestoßen. Im November 2012 zog der parlamentarische Staatssekretär Andreas Scheuer eine Zwischenbilanz. Von den 82 Einzelmaßnahmen seien fast ein Viertel umgesetzt. Weitere aktuelle Maßnahmen sind ein Feldversuch mit Lang-Lkw, die Optimierung der Abläufe an Verladerampen sowie eine Verbesserung der Rahmenbedingungen für den Kombinierten Verkehr und mehr Parkflächen für Lkw an Bundesautobahnen. Zudem sollen mit der Maßnahme „Förderung der Aus- und Weiterbildung im Bereich Logistik“ die gesellschaftliche Anerkennung von Logistikberufen verbessert und das Interesse Jugendlicher an Ausbildung oder Studium in diesem Bereich geweckt werden. Sonst könnten trotz des insgesamt positiven logistischen Umfeldes in Deutschland der demographische Wandel und fehlender Nachwuchs zur Wachstumsbremse für die Branche werden. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine vor einigen Monaten veröffentlichte Fachstudie der Hochschule Heilbronn im Auftrag

der ZF Friedrichshafen AG in Zusammenarbeit mit dem ETM-Verlag. Mit dem Thema Personalentwicklung befasst sich auch eine aktuelle Studie zur „Berufswertigkeit und Logistikqualifikation“ aus dem Verbundprojekt „Wissenschaftliche Weiterbildung in der Logistik“ (WiWeLo) des EffizienzCluster LogistikRuhr. Erstmals wurde mit dem Berufswertigkeitsindex BWI ein repräsentatives Gesamtbild für die Logistikbranche erstellt. „Besonders den Klein- und Mittelstands-Unternehmen (KMU) in der Logistik eröffnen sich nun Handlungsoptionen in einer quantitativ basierten strukturierten Personal- und Weiterbildungspolitik, die bislang nur Großunternehmen zur Verfügung stehen“, fasst Prof. Dr. Matthias Klumpp, Leiter der Studie und wissenschaftlicher Direktor des ild Institut für Logistik- und Dienstleistungsmanagement an der FOM Hochschule, die Ergebnisse zusammen. Um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten, sind darüber hinaus verbesserte Methoden und Prozesse in der Lieferkette, der Supply Chain, erforderlich. Beim grenzüberschreitenden Supply Chain Management beispielsweise seien, um im internationalen Geschäft effizient arbeiten zu können, operative Exzellenz und interkulturelle Kompetenz wichtige Voraussetzungen, sagt Professor Klinkner. Nur so ließen sich Verhaltens- und Funktionsweisen in anderen Märkten antizipieren und in die eigenen Abläufe integrieren. Zusätzlich helfe ein hoher Grad


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logistik

an Standardisierung über Länder- und Marktgrenzen hinweg sowie eine passgenaue IT-Unterstützung. Ein Beispiel für letztere bietet die „Logistics Mall“ des Fraunhofer-Instituts Materialfluss und Logistik IML, Dortmund: Hier werden im Sinne eines virtuellen Marktplatzes für logistische IT-Anwendungen Dienste und Prozesse angeboten und anschließend in einer Cloud ausgeführt. Von Investitionen in Hardware und Informationstechnologie weitgehend befreit, erhalten Anwender Zugriff auf Lösungen, die bislang zum Teil unerschwinglich waren. Durch eine Segmentierung in kleine, untereinander kompatible

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F L E X I B I L I TÄT gar nicht ausreichend

Erhöhung der Produktionskapazität Anpassungsfähigkeit von Produktionsprozessen

vollständig ausreichend

Reaktivität des Hauptlieferanten 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Unternehmensinterne Prozesse sind entscheidend: Wie schnell können die dargestellten Parameter angepasst werden? Den Logistik-Anbietern verlangt dies einiges ab. Quelle: BVL / BME-Studie zur Supply Chain Agility (2012)

P OTE N Z I A L | Lo g i s t i kd re h s c h e i b e d e s Ru h rg e b i e t s

STANDORTVORTEILE NUTZEN

ZUVERSICHT Uwe Büscher spricht über zukunftssichernde Vorhaben – und verweist auf Erfolge.

Uwe Büscher ist seit dem 1. September 2012 Vorstand der Dortmunder Hafen AG. Mit VISAVIS-Redakteur Bernhard Haselbauer sprach er über Pläne und Herausforderungen. Welche Ziele haben Sie für die nächsten zwei Jahre definiert? Persönlich habe ich mir vorgenommen, unseren ehemaligen Montanhafen als Logistikstandort, als wichtige, logistische Drehscheibe insbesondere des östlichen Ruhrgebietes zu etablieren. Der Charakter des Dortmunder Hafens hat sich in den vergangenen Jahrzehnten erheblich verändert. Die Aufgaben der Dortmunder Hafen AG haben also zugenommen? In der Tat: Als Dortmund Hafen-Gruppe sind wir für den Bau und Betrieb der unmittelbaren Hafenanlagen zuständig, für den Umschlag und den Gütertransport,

außerdem für die Immobilienverwaltung im Bereich der Hafenregion. Hier sind wir mit einer Grundstücksvermarktungsquote von 96 Prozent sehr erfolgreich. Für die Eisenbahninfrastruktur sind unsere Tochtergesellschaften, Dortmunder Eisenbahn GmbH und Eisenbahninfrastruktur GmbH, zuständig. Unsere Tochter Container Terminal Dortmund GmbH betreut den kombinierten Verkehr. Dazu übernehmen wir standortpolitische Aufgaben. Welche Standortvorteile bietet die Dortmunder Hafen AG den Unternehmen in der Region? Laut einem aktuellen Gutachten des Bundesverkehrsministeriums ist der Dortmunder Hafen, neben den Rheinhäfen, der wichtigste Hinterlandhafen Deutschlands. Wir haben eine hervorragende Autobahnanbindung und sind über den Dortmund-Ems-Kanal an das internatio-

nale Wasserstraßensystem angebunden. Hinsichtlich der Frequenz im Kombinierten Verkehr kommen wir bei den Küstenstandorten hervorragend an. Was fasziniert Sie persönlich am Thema Logistik? Logistik ist spannend, weil es sich einfach anhört, Dinge von A nach B zu bewegen. Aber so unkompliziert ist das bei näherem Hinsehen nicht. Außerdem ist die Logistik in Dortmund die Sparte mit den höchsten Arbeitsplatzeffekten in den vergangenen Jahren. Wir gehen davon aus, dass etwa seit Anfang der 80er Jahre rund 80.000 sozialversicherungspflichtige Beschäftigte in den bisherigen wichtigen Eckpfeilerindustrien und Wirtschaftsbereichen in Dortmund weggefallen sind. Im Logistikbereich konnten wir seitdem 66.000 neue Arbeitsplätze im sozialversicherungspflichtigen Bereich schaffen. Das spricht für sich. Planen Sie, am Deutschen Logistiktag teilzunehmen? Natürlich, solche Veranstaltungen sind überaus relevant. Das Container Terminal Dortmund lebt von dynamischen Kundenbeziehungen. Wir haben sie nach Hamburg und Bremen und unterhalten eine strategische Partnerschaft mit der Duisburger Hafen AG. Welche Herausforderungen sehen Sie für Ihre Branche? Ich sehe mit einer gewissen Besorgnis, dass wir einen erheblichen Sanierungsstau in der öffentlichen Wasserstraßeninfrastruktur, insbesondere in Westdeutschland, haben. Ich appelliere an die Verantwortlichen, sich sehr stark auf diese Aufgabe zu konzentrieren, weil es ökonomisch für uns von besonderer Wichtigkeit ist. Weitere Informationen unter: www.dortmunder-hafen.de

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Software- bzw. Prozesselemente können Kunden ihre individuelle Supply Chain beliebig kombinieren und zusammenstellen. Handlungsbedarf sieht Klinkner auch in der Politik. Wichtig sei demnach „der politische Wille, internationale wirtschaftliche Abläufe Ländergrenzen übergreifend zu fördern und nicht zu behindern. Handlungsfelder sind der Kampf gegen Zollregularien, Bürokratie und Protektionismus sowie für die Sicherheit der Handelswege und die Qualität der Infrastruktur.“ Zur Förderung des gesamten Wirtschaftsbereichs hat die BVL im Jahr 2008 den „Tag der Logistik“ ins Leben gerufen. Logistikbereiche von Industrie- und Handelsunternehmen nehmen daran teil, Logistikdienstleister und Einrichtungen aus Forschung und Wissenschaft sowie Logistikorganisationen, etwa die Hamburger LogistikInitiative oder Via Bremen. Alle Veranstalter haben sich zum Ziel gesetzt, die allgemeine Öffentlichkeit über logistische Aufgabenstellungen, über Lösungen und Leistungen zu informieren. Darüber hinaus geht es darum, potenziellen Nachwuchs für die Branche zu begeistern und so dem Fachkräftemangel zu begegnen. Diese konzertierte Aktion trägt seit mittlerweile sechs Jahren erheblich zur positiven Imagebildung des Wirtschaftsbereichs bei. 2012 kamen rund 34.000 Teilnehmer zu den etwa 400 Veranstaltungen. Mehr als 550 Unternehmen beteiligten sich. „Wichtige Zielgruppen beim Tag der Logistik sind Schüler im Übergang zu Ausbildung oder Studium und Studierende vor dem Einstieg in das Berufsleben“, berichtet Klinkner. „Eine der größten Veranstaltungen ist der Studententag LogistikRuhr in den Räumen des Dortmunder Fußballstadions. Weitere Zielgruppen sind die Nachbarschaft am Standort, die allgemeine Öffentlichkeit, oder auch Kunden und Lieferanten, denen am Tag der Logistik ein Blick hinter die Kulissen ermöglicht wird. Die Angebote werden sehr gut angenommen.“ Auch die Toll Collect GmbH öffnet am Tag der Logistik unter dem Motto „Ein Blick hinter die Kulissen“ zum zweiten Mal ihre Türen. Die Besucher erhalten Antworten auf viele Fragen, beispielsweise wie das satellitengestützte Mautsystem funktioniert, welche Aufgaben die Kontrollbrücken haben, wie innovativ das System ist oder warum sich der Bund als Auftraggeber für diese Art der Mauterhebung entschieden hat. Dabei werden verschiedene Unternehmensbereiche und die Prozesskette vorgestellt, mit der die Maut genau erhoben und abgerechnet wird. Zu den weiteren Teilnehmern des Logistiktages zählt auch der Dortmun-


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der Hafen. Laut einem Gutachten des Bundesverkehrsministeriums ist er neben den Rheinhäfen der wichtigste Hinterlandhafen Deutschlands. Die Verkehrsanbindungen an die Autobahnen, das Schienennetz der Bahn und den Dortmund-Ems-Kanal sind gut. Strategische Partnerschaften bestehen mit Hamburg, Bremen und der Duisburger Hafen AG. Zudem ist der Hafen ein wichtiger Umschlagspunkt für Verkehr in Richtung Niederlande und Belgien. Im Hinblick auf ressourcenschonende Prozesse spielt nach wie vor die Grüne Logistik eine wichtige Rolle. Nach Projekten zur Verringerung des Schadstoffausstoßes von Transportfahrzeugen werden jetzt auch die Logistikgebäude hinsichtlich Kosten und Energieeffizienz weiter optimiert. Derzeit führt z. B. der Lehrstuhl für Fördertechnik Materialfluss Logistik fml der Technischen Universität München bis April dieses Jahres eine Online-Umfrage durch. Das Ziel ist die Entwicklung von Energiekennzahlen für unterschiedliche Arten von Logistikzentren. Durch einen Vergleich dieser Energiekennzahlen können die vielfältigen Akteure rund um ein Logistikzentrum schnell Rückschlüsse auf die Energieeffizienz ziehen und somit bestehende Potenziale im Logistikzen-

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trum einfacher erkennen. So sollen beispielsweise in Projekten des EffizienzCluster Rhein-Ruhr unter dem Leitthema „Wandelbare Logistiksysteme“ durch eine optimierte Logistik 20 Prozent an Energie eingespart werden können. Im Leitthema „Logisticsas-a-Service“ soll eine energieeffiziente IT den Energieverbrauch um 30 Prozent reduzieren. Hinter dem Leitthema „Umwelt im Fokus“ stehen Einsparungen von bis zu 60 Prozent. Insgesamt sollen aus der Arbeit des Clusters mehr als 100 konkrete Innovationen, Produkte und Prozesse entstehen, die zur Schaffung von mehr als 4.000 Arbeitsplätzen beitragen könnten. Deutsche Logistikunternehmen sind für den weltweiten Wettbewerb nach wie vor gut aufgestellt. Bei der Gestaltung von Handlungsfeldern setzen sie oft Trends, beispielsweise beim weiteren Ausbau von Netzwerken mit horizontalen und vertikalen Allianzen. Mit einer gut ausgebauten Verkehrsinfrastruktur in Zentrum Europas, moderner Technik für die Intralogistik, neuster Informationstechnologie sowie gut ausgebildeten Mitarbeitern dürften auch die neuen, aus der fortschreitenden Globalisierung entstehenden Aufgaben gut gelöst werden. Armin Hille a.hille@visavis.de

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PRÄSENTATION

Tag der offenen Türen » Eine Branche stellt sich vor: Am 18. April 2013 ist der „Tag der Logistik“, ausgerichtet von der Bundesvereinigung Logistik (BVL). An verschiedenen Standorten im ganzen Bundesgebiet präsentieren sich Firmen als moderne, innovative Unternehmen mit hervorragenden Wachstumschancen. Ein Umdenken in der Öffentlichkeit ist zwingend nötig, denn die Branche beklagt einen eklatanten Nachwuchsmangel, der „durch Nachrücker nicht mehr gedeckt werden kann“, konstatiert Logistikexperte Prof. Dr. Dirk Lohre, Hochschule Heilbronn. Ziel des „Tags der Logistik“ ist unter anderem, mit Vorurteilen gegenüber der Branche aufzuräumen. Dazu gehören auch die vermeintlich unattraktiven Arbeitsbedingungen: Termindruck, zu geringes Einkommen oder Unvereinbarkeit des Berufs mit dem Privatleben. Dabei hat der Logistikbereich viel zu bieten. Gerade Jugendliche, die vor der Wahl eines Ausbildungs-

platzes stehen, können sich bei diesen Veranstaltungen erste Einblicke in ein Berufsfeld verschaffen und praktische Anregungen erhalten. Nicht zuletzt ist dieser „Tag der Logistik“ auch eine effiziente Möglichkeit, sich möglichen neuen Kun-

den ohne Zeitdruck optimal zu präsentieren. Hier können Verbindungen hergestellt und Kontakte vertieft werden. Weitere Informationen unter: www.tag-der-logistik.de

M AUT SYSTE M | M o d e r n , s i c h e r, z u ku n ft s fä h i g

EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN Am 18. April öffnet die Toll Collect GmbH zum zweiten Mal Besuchern ihre Türen und gibt Anworten auf viele Fragen: Wie funktioniert beispielsweise die satellitengestützte Mauterfassung, wie innovativ ist das System oder warum hat sich der Bund als Auftraggeber für diese Art der Mauterhebung entschieden? Vorgestellt werden verschiedene Unternehmensbereiche sowie die Prozesskette, mit der die Maut zuverlässig erhoben und abgerechnet wird. Gleichzeitig präsentiert sich Toll Collect als attraktiver Arbeitgeber von 520 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Das von der Hertie-Stiftung zertifizierte Unternehmen setzt auf Vereinbarkeit von Beruf und Familie und bietet neben spannenden Arbeitsaufgaben viele Vorteile wie Gleitzeit, Kindergartenplätze, das Eltern-Kind-Büro und sportliche und kulturelle Angebote. Toll Collect hat in den vergangenen acht Jahren rund 30 Mrd. Euro Mauteinnahmen an den Bund überwiesen. Dabei konnten die Kosten – derzeit rund zehn Prozent – gesenkt und das System erweitert werden. Die Zuverlässigkeit liegt bei 99,9 Prozent. Diese Qualitätsnorm

wird regelmäßig vom Auftraggeber gemessen und übersteigt den geforderten Wert von 99 Prozent deutlich. Am 31. Dezember 2012 waren bei Toll Collect rund 151.000 nationale und internationale Transport- und Logistikfirmen mit fast 964.000 Lkw registriert, von denen mehr als die Hälfte aus dem Ausland kommen. Über 738.000 Fahrzeuge sind mit Geräten zur automatischen Mauterhebung ausgerüstet. Mit der Einführung des Mautdienstes Toll2Go im Jahr 2011 und der EinfühINFORMATIV Toll Collect bietet interessierten Besuchern einen spannenden Blick in die aktuelle und zukünftige Form satellitengestützter Mauterfassung – und präsentiert sich als innovativer Arbeitgeber.

rung der Mautpflicht auf Teilen von Bundesstraßen im August 2012 hat Toll Collect gezeigt, dass das Mautsystem für zukünftige Aufgaben gerüstet ist. Toll2Go ist ein Mautdienst mit Österreich, der innerhalb der EU erstmalig eine system- und länderübergreifende Mauterhebung mit nur noch einem Fahrzeuggerät gestattet. Das Angebot erfreut sich stetig wachsender Nachfrage, derzeit nutzen es knapp 60.000 Fahrzeuge. Zur Einführung der Maut auf Bundesstraßen hat Toll Collect die Kapazität der Fahr-

zeuggeräte für die automatische Mauterfassung durch ein Software-Update um 20 Prozent erweitert. Über ein weiteres Update wurden alle Streckeninformationen auf die Fahrzeuggeräte übertragen. Die Mauterhebung beruht auf einer Kombination aus Satelliten- und Mobilfunktechnologie. Aktualisierungen von Strecken- und Tarifdaten erfolgen über eine Luftschnittstelle und benötigen daher keine straßenseitige Infrastruktur. Weitere Informationen unter: www.toll-collect.de


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Wachsen mit Werten

Bildquelle: Inga F - Fotolia.com

VERANTWORTUNG Mehr denn je ist ein positives Unternehmensimage ein echter Wettbewerbsvorteil. Moralisches Handeln korrespondiert mit wirtschaftlichem Erfolg.


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ünstig genügt nicht. Kunden fragen zunehmend danach, ob Produkte und Dienstleistungen im umfassenden Sinne gut sind – also auch fair, sozial und ökologisch verträglich zustande gekommen sind. Skandale wie bei Amazon zeigen, dass die Stimmung des Verbrauchers rasch kippt, wenn ein Unternehmen als unfair wirtschaftend wahrgenommen wird. Es wird fast schon als selbstverständlich vorausgesetzt, dass Firmenlenker auf allen Ebenen geltendes Recht einhalten, was sich neudeutsch Compliance nennt. Bestechung, Preisabsprachen, Lohndumping oder Sozialversicherungsbetrug werden inzwischen zwar empfindlich geahndet, schwerer wiegt jedoch, dass solche Gesetzesverstöße dem Image schaden. Dabei ist Compliance im Grunde nur das Fundament für nachhaltiges Wirtschaften, auf dem verantwortlicher Umgang mit Beschäftigten, Gesellschaft und Umwelt fußt. Das alles fließt in den Begriff Corporate Social Responsibility (CSR), also unternehmerische Sozialverantwortung, ein. CSR ist mehr, als nur den gesetzlichen Anforderungen zu genügen. Und die Zeiten, gesellschaftliche Verantwortung als Feigenblatt in der Firmenpolitik zu begreifen, sind endgültig vorbei. Was zählt, ist greifbare, nachprüfbare Substanz. Das zeigt unter anderem die Studie „CSR auf dem Prüfstand 2012“ der Markenberatung Icon Added Value, aus der hervorgeht, dass die Deutschen mit Nachdruck Unternehmensverantwortung einfordern. Gerechtigkeit und Fairness im Sozialen sowie umweltverträgliches Wirtschaften ziehen sich demnach wie ein roter Faden durch die wichtigsten Zukunftsthemen. „Ohne eigenständige, markenspezifische und passende CSR-Maßnahmen ist für Marken kein Blumentopf zu gewinnen“, folgert Dr. Hildegard Keller-Kern von Icon Added Value, „denn die Menschen sind in den letzten fünf Jahren in ihrer Wertschätzung von und Bindung an Marken zunehmend von CSR-Aspekten beeinflusst. Das wird weiterhin zunehmen.“ Wer bisher dachte, bei CSR handele es sich um eine vorübergehende Trenderscheinung, ist für dieses Zukunftsthema schlecht gerüstet. Und selbst, wenn es ein Bewusstsein für werthaltiges Wirtschaften gibt, ist nicht jedem Entscheider klar, wie er seine Führungsstrategie darauf ausrichten soll. „Unverzichtbar für eine nachhaltige Unternehmensführung sind sicher nicht nur die Offenlegung der zugrunde liegenden Werte und Prinzipien, sondern deren Anwendung und Einbindung in die betriebliche Praxis“, sagt Klaus Burmeister, Gründer und geschäftsführender Gesellschaf-

GLAUBWÜRDIGKEIT Werte in die betriebliche Praxis einbinden, fordert Klaus Burmeister. ter von Z_punkt, einem Beratungsunternehmen für strategische Zukunftsfragen. Burmeister mahnt: „Nachhaltigkeit muss den Nimbus schöngeistiger Leitsätze zugunsten einer lebhaften und gelebten Führungskultur aufgeben.“ Es gehe schlicht darum, dass sich das Führungsleitbild nachvollzieh-

bar und glaubwürdig in der Produktentwicklung, den Produktionsverfahren oder auch den Arbeitszeitmodellen widerspiegele. Kurzum: „Es geht um mehr als schöne Worte“, unterstreicht der Trend- und Zukunftsforscher. Und ernstgemeinte CSR zahlt sich aus – sofern kritische Klippen im Alltag umschifft werden. Was längst nicht jedem Unternehmen gelingt. Denn noch zu oft klaffen Aufwand und Ertrag auseinander, wie die „2012 CSR RepTrak 100 Studie“ des Reputation Institute zeigt. Für sie wurden 100 Unternehmen mit dem weltweit besten Ansehen untersucht. Sie alle investieren Millionen Dollar in CSR-Initiativen. Doch diese Ausgaben zeigten häufig kaum eine konkrete Wirkung, schreiben die Autoren. Die Verbraucher glaubten den Unternehmen nicht, offen und transparent zu sein. Deutsche Automobilproduzenten stechen allerdings positiv hervor, da es ihnen durch ausgefeilte CSR-Strategien gelungen ist, sich international einen starken Namen zu erarbeiten. „Um in der Reputation Economy erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen Kun-

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den und Stakeholder, die ihnen vertrauen und sie unterstützen“, sagt Kasper Nielsen vom Reputation Institute. Und CSR sei nun mal ein wichtiger Treiber für Vertrauen und Reputation. „Man kann offensichtlich nicht vom CSR-Tod sprechen. Dass 50 bis 60 Prozent der Verbraucher unsicher sind, ob die größten Unternehmen der Welt offene, transparente und attraktive Arbeitgeber sind, zeigt jedoch deutlich das schlechte Management von CSR-Investitionen“, folgert Nielsen. Die Studie bestätigt zudem eindeutig, dass Unternehmen, die Reputation Management als treibende Kraft in ihre Geschäftsstrategie integrieren, bessere Ergebnisse erzielen. Daher sei es umso wichtiger, Aufwendungen in ein nachhaltiges Geschäft besser zu managen. „Unternehmen verfolgen CSR-Investitionen nicht mit der gleichen Strenge wie ihr Kerngeschäft“, betont Nielsen. Das zugrunde liegende Problem: Sie verknüpfen CSR nicht mit ihrer Geschäftsstrategie, sondern behandeln es als gesonderte Initiative bzw. Investment. Um aber Wachstum, Kunden- und Mitarbeiterbindung sicherzustellen, sollte CSR als integ-

EXPERTENINTERVIEW

Vertrauen schaffen durch Umdenken

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Dr. Bernhard von Mutius ist ein gefragter Redner und Berater von Wirtschaft und Politik. Im Interview betont er die Notwendigkeit einer wertebalancierten Unternehmensführung. Sie plädieren für eine wertebalancierte Unternehmensführung. Warum? Es gilt, unfruchtbare Einseitigkeiten zu überwinden. Es reicht nicht, nur auf Wertsteigerung zu setzen. Damit kann man die Organisation und die Mitarbeiter nicht führen. Und es reicht nicht, nur eine Werteorientierung dagegen zu setzen. Damit kann man das Unternehmen nicht führen. Wir müssen eine neue Balance des Erfolges finden, die einen neuen gesellschaftlichen Dialog ermöglicht. Sie wollen ein Zeichen setzen? Ja. Wir müssen Zeichen setzen, wenn wieder mehr Vertrauen wachsen soll. In der Vergangenheit fühlten sich ja manche sehr schlau, wenn sie nur ihren Eigennutzen maximieren und Systeme optimieren konnten – mit beträchtlichem Schaden in der Gesellschaft. Und Unternehmer und Manager, die sich um ihre Mitwelt und Umwelt, um den Zusammenhalt der Gemeinschaft kümmerten,

die Unternehmertum mit Verantwortung verbinden, hatten das Nachsehen. Wir brauchen neues Denken und alte Werte, eine neue Balance von Wertsteigerung und Werteentwicklung. Hängen Werte und ökonomischer Erfolg zusammen? Die Verbindungen heißen: Mitarbeiter, Kunden, Umwelt, Reputation in der Öffentlichkeit. Wertschöpfung beruht immer mehr auf Wertschätzung. Soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit bekommen mehr Gewicht. In einzelnen Marktsegmenten können sich Firmen dem vielleicht

eine Weile entziehen. Aber auch die sollten sich nicht so sicher fühlen. Wie erkennt man Greenwashing? Schauen Sie sich die Prozessketten an. Sprechen Sie mit den Mitarbeitern. Beachten Sie die Mit- und Umwelt des Unternehmens. Und: Schauen Sie sich die CEO-Agenda an. Spielen Nachhaltigkeit, soziale Verantwortung und Werte eine Rolle? Ist diese Kultur auch umsetzbar? Ja, und es rechnet sich. Aber es braucht Zeit. Es ist ein Prozess, der desto besser gelingt, je intensiver das Unternehmen mit kritischen und fachkundigen NGOs zusammenarbeitet. Muss sich dann nicht auch der Mindset ändern? Das ist vermutlich der schwierigste Teil. Aber hier hilft der Gedanke der Wertebalance. Wer heute führen will, muss Effizienz und Verantwortung verbinden, mit Ambivalenzen souverän umgehen können; er braucht beidseitiges Denken und innere Balance, gerade wenn schwierige Veränderungsprozesse zu meistern sind. Es ist eine Frage der nachhaltig gelebten Werte und der gelebten Werte der Nachhaltigkeit: Wertschätzung, Vertrauen, Fairness, Verantwortung sind die Orientierungspunkte.


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JUBILÄUM Die Idee der Nachhaltigkeit wird in diesem Jahr 300 Jahre alt. Als ihr Begründer gilt Hans Carl von Carlowitz (1645 – 1714), der diesen Gedanken erstmals 1713 in seinem Werk „Sylvicultura oeconomica“ formulierte. Er forderte, dass immer nur so viel Bäume geschlagen werden sollten, wie durch planmäßiges Aufforsten nachwachsen könnten. Noch heute richtet sich die deutsche Forstwirtschaft nach diesem Prinzip, das sich mittlerweile längst auch in anderen Branchen etabliert hat.

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raler Teil der Reputation-ManagementStrategie behandelt werden. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommen auch Wissenschaftler des Centre for Sustainability Management (CSM) der Leuphana Universität Lüneburg in ihrem aktuellen „Corporate Sustainability Barometer“, für das 152 Unternehmen befragt wurden. Zwar berücksichtigen 83 Prozent der umsatzstärksten deutschen Unternehmen mittlerweile Nachhaltigkeitsthemen in ihrem Kerngeschäft. Jedoch: Nachhaltigkeitsmanagement heiße für sie vor allem: Reputation sichern, Risiken mindern und interne Prozesse optimieren. Chancen auf Umsatzsteigerung und Innovationen nutzten die wenigsten, bilanzieren die Autoren. Unternehmer sollten daher den wirtschaftlichen Erfolg ihres Engagements für soziale oder ökologische Themen prüfen. Direkte Auswirkungen auf den Unternehmensumsatz messen aber nur ein Drittel. Dabei könnten Rechnungswesen und Controlling die nötigen Informationen liefern, um ein wirtschaftlich erfolgreiches Nachhaltigkeitsmanagement aufzubauen. Die Studie registriert noch mehr Nachholbedarf: Die vielfältigen Kooperationsmöglichkeiten zwischen Stakeholdern und Unternehmen würden bislang kaum ausgeschöpft. Nur 20 Prozent

der Befragten gaben an, mit den verschiedenen Anspruchsgruppen, etwa Umweltverbänden, Kunden oder Anwohnern, zusammenzuarbeiten. „Unternehmerische Verantwortung bedeutet auch, die enormen Chancen des nachhaltigen Wirtschaftens in Unternehmen zu nutzen und zu zeigen, wie gut nachhaltige Unternehmensführung und wirtschaftlicher Erfolg langfristig Hand in Hand gehen“, bemerkt Prof. Maximilian Gege, Gründer und Vorsitzender des Bundesdeutschen Arbeitskreises für Umweltbewusstes Management. Es kann also kein Zweifel daran bestehen, dass umfassende unternehmerische Verantwortung eben nicht, wie Wirtschaftswissenschaftler lange meinten, wertvernichtend, sondern klar wertsteigernd ist. „Freiwillige Maßnahmen für eine ökologisch und sozial verträglichere Wertschöpfung galten als Kostenfaktoren und dienten, wenn überhaupt, PR- und Marketingzwecken“, heißt es in dem „ManagementKompass Nachhaltige Wertschöpfung“ der Unternehmensberatung Steria Mummert. Und weiter: „In der Wissenschaft hat sich die Einstellung mittlerweile gewandelt. Megatrends wie der Klimawandel, Ressourcenverknappung und der demographische Wandel haben das Thema Nachhaltigkeit zu ei-

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WECHSELWIRKUNG Markterfolg und moralische Werte stehen im Zusammenhang, betont Georg Müller-Christ. nem wirtschaftlichen Wachstumsfaktor erhoben.“ Wer früh mit gutem Beispiel vorangegangen sei, der habe heute einen klaren Wettbewerbsvorsprung, folgern die Berater. Werte und Wirtschaft – sie bedingen einander, wenn der Geschäftserfolg dauerhaft sei soll. „Natürlich gibt es einen Zusammenhang zwischen Markterfolg und moralischen Werten“, sagt Dr. Georg Müller-Christ,

O P TI M I E R U N G | Re s s o u rc e n s c h o n e n , Ko s t e n s e n ke n

„NACHHALTIGKEIT LIEGT IN UNSERER HAND“ Die Agravis Raiffeisen AG hat im vergangenen Jahr als erstes deutsches Agrarhandels- und Dienstleistungsunternehmen einen Nachhaltigkeitsbericht nach den internationalen Kriterien der Global Reporting Initiative (GRI) veröffentlicht. Dirk Bensmann, Vorstandsmitglied der Agravis Raiffeisen AG, erklärt im Interview mit der VISAVIS-Redaktion die Gründe und Ziele eines solchen Berichtes. Herr Bensmann, warum hat die Agravis im vergangenen Jahr einen Nachhaltigkeitsbericht erstellt? Mit diesem Bericht starten wir ein dauerhaftes Nachhaltigkeitsmanagement in unserem Unternehmen. Darin setzen wir uns mit ökonomischen, ökologischen und sozialen Aspekten in unserem täglichen Handeln auseinander und stellen uns damit der Verantwortung für die Menschen, unsere Umwelt und das Unternehmen. Welchen Bezug hat die Agravis zum Thema Nachhaltigkeit? Das Thema ist von besonderer Bedeutung, speziell vor dem Hintergrund globaler und lokaler Herausforderungen wie

der steigenden Weltbevölkerung oder dem demographischen Wandel. Als Akteur und Partner in den unterschiedlichen Stufen des Agribusiness kann die Agravis frühzeitig ihren Beitrag dazu leisten, nachhaltige Erfolge zu erzielen. Nachhaltigkeit liegt in unserer Hand und jeder trägt seinen Teil dazu bei. Welche Themen werden in diesem Bericht angesprochen? Für uns bedeutet nachhaltiges Wirtschaften, sich ganz bewusst und mit allen Kräften für die wirtschaftliche Zukunftssicherung unserer Kunden, unserer Mitarbeiter und unserer Eigentümer einzusetzen. Wir setzen dabei nach und nach in allen unseren unterschiedlichen Bereichen und Geschäftsfeldern an und machen unser Engagement transparent. Begonnen haben wir mit den drei Segmenten „Mitarbeiter“, „Futtermittel“ und „Energiemanagement“. Warum haben Sie sich gerade für diese Segmente entschieden? Ob Energiemanagement, Personalentwicklung oder Qualitätssicherung in Herstellungs- oder Produktionsprozessen bei Futtermitteln – in der Agravis-Gruppe

sind viele Instrumente verankert, die Verlässlichkeit schaffen, Vertrauen aufbauen und Werte darstellen. Aber wir tun mehr: Unser Verständnis von Nachhaltigkeit bringt unser Claim „Wir helfen wachsen“ auf den Punkt. So konnten wir im Energiemanagement beispielsweise erste

Erfolge verbuchen und die CO2-Emissionen bei der Produktion von Futtermitteln im Jahr 2011 um circa 2,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr verringern. Welche Vorteile ergeben sich konkret für die Agravis durch nachhaltiges Handeln? Effizientes und vorausschauendes Handeln ist selbstverständlich auch in den über 300 Standorten im Agravis-Gebiet in Deutschland ein wichtiges Thema. Fortlaufend wird daran gearbeitet, Produktions- und Arbeitsprozesse zu optimieren. Das bedeutet, langfristig Kosten zu senken und Ressourcen schonend zu nutzen. Infos unter: www.agravis.de Die Agravis Raiffeisen AG ist ein modernes Agrarhandels- und Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 7 Mrd. Euro Umsatz und aktuell 5.500 Mitarbeitern. Die geschäftlichen Schwerpunkte der Agravis Raiffeisen AG liegen in den klassischen Agrarsparten Getreide, Ölsaaten sowie Futtermittel, Düngemittel, Pflanzenschutz und Saatgut.


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Professor für BWL an der Uni Bremen und Spezialist für Nachhaltiges Management. Die Frage sei nur, wie dieser aussehe. Müller-Christ hält den Zusammenhang „Markterfolg durch Werte“ für gern gehörte Wettbewerbsrhetorik ohne empirischen Gehalt: „Wenn wir wollen, dass sich alle moralischer verhalten, kann auch keiner dadurch einen Wettbewerbsvorsprung gewinnen“, bemerkt er und fordert: „Wir sollten mehr Mut haben, ‚Markterfolg und Werte‘ zu denken!“ Unternehmen müssten auf den Märkten erfolgreich sein und sich zugleich moralischer verhalten. Die Losung für ihn lautet: „Nicht mit verdientem Geld Gutes tun, sondern beim Geldverdienen Gutes tun.“ Dabei erscheint es dem Wissenschaftler für kleine und mittlere Unternehmen aufgrund ihrer Überschaubarkeit leichter, wertebezogen zu agieren; Konzernen dagegen könne es aufgrund ihrer Kapitalausstattung leichter fallen, aktiver in die Erhaltung der lebensnotwendigen Ressourcenquellen zu investieren. Besonders Familienunternehmen zeichnen sich durch ein umfassendes Engagement aus. So basiert die Grundhaltung des Süßwarenherstellers Ferrero „auf Respekt und Verantwortung, Loyalität und Vertrauen, Integrität und Ernsthaftigkeit sowie Forschung und Innovation“. Werte, die tief in der familiengeführten Firma verwurzelt sind und beispielsweise durch Stiftungsarbeit sowie Unterstützung sozial Schwacher gelebt werden. Der Anspruch nachhaltig zu agieren zieht sich mittlerweile durch fast alle Branchen und Wirtschaftsbereiche, was sich auch nachlesen lässt. So hat die Agravis Raiffeisen AG im vergangenen Jahr als erstes deutsches Agrarhandels- und Dienstleistungsunternehmen einen Nachhaltigkeitsbericht nach den internationalen Kriterien der Global Reporting Initiative (GRI) veröffentlicht. Auch Industriepark-Betreiber wie Infraserv Höchst sehen in CSR ein Kriterium, das für die Wettbewerbsfähigkeit immer wichtiger wird. „Die gesellschaftliche Akzeptanz für industrielle Aktivitäten ist auch ein Erfolgsfaktor. Dabei spielen nachhaltige Konzepte eine wichtige Rolle“, erklärt Dr. Roland Mohr, Geschäftsführer von Infraserv Höchst. Damit CSR-Initiativen erfolgreich sind, sollte das Thema auf der obersten Managementebene angesiedelt werden. Die Experten von Icon Added Value raten: CSR-Anliegen müssen getragen sein von CEO, Management und Mitarbeitern und dürfen keinesfalls als Marketing-Spielwiese oder Greenwashing betrachtet werden. Letzteres wäre fatal. Ob dem so ist, lässt sich laut Müller-Christ rasch klären: „Greenwashing-Kandidaten

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AKZEPTANZ Für Dr. Roland Mohr sind Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit keine Gegensätze. Gerade im Energiebereich können damit Kosten gesenkt werden. Voraussetzung: sichere Rahmenbedingungen.

EFFIZIENZ

VERLÄSSLICHKEIT IST UNABDINGBAR Die chemische Industrie in Deutschland hat eine lange Tradition. So wird in diesem Jahr im Industriepark Höchst das 150-jährige Jubiläum des Standortes begangen. Doch wie ist es um die Zukunft von Chemie und Pharma bestellt? Die Betreiber stehen vor großen Herausforderungen. Innovative Konzepte mit effizienten Infrastrukturen bieten Lösungen. Dr. Roland Mohr, Geschäftsführer der Industriepark-Betreibergesellschaft Infraserv Höchst, spricht über Chancen und Rahmenbedingungen. Welchen Stellenwert hat vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbsdrucks das Thema Nachhaltigkeit? Bei Infraserv Höchst stehen die Themen Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit nicht im Widerspruch zueinander, im Gegenteil. Wir können als Standortbe90 Unternehmen, 22.000 Mitarbeiter, 4,6 Quadratkilometer Fläche, 5,5 Milliarden Euro an Investitionen in den Jahren 2000 bis 2012 – das ist der Industriepark Höchst. Der Industriebereich in Frankfurt am Main gehört zu den größten Forschungs- und Produktionsstandorten der Chemieund Pharmabranche in Europa. Neben dem Industriepark Höchst betreibt Infraserv Höchst weitere Chemie- und Pharmastandorte in Frankfurt Griesheim und Monheim.

treiber auf lange Sicht nur erfolgreich sein, wenn wir uns im Sinne der Nachhaltigkeit mit den langfristigen Auswirkungen unseres Handelns beschäftigen. Wir müssen wirtschaftlich und effizient in Bezug auf die Kostenstrukturen handeln, und das lässt sich beispielsweise beim Thema Energieversorgung sehr gut mit dem Aspekt der Ressourcenschonung in Einklang bringen. Zudem ist die gesellschaftliche Akzeptanz für industrielle Aktivitäten auch ein Erfolgsfaktor. Dabei spielen nachhaltige Konzepte eine wichtige Rolle. Wie verbinden Sie Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit? Beispielsweise durch ein sehr effizientes Energieversorgungskonzept. Etwa ein Fünftel des Wärmebedarfs des Industrieparks Höchst, der dem jährlichen Verbrauch von rund 140.000 Einfamilienhäusern entspricht, decken wir durch eine sehr konsequente Nutzung der Abwärme aus den rund 120 Produktionsanlagen. So reduzieren wir den Bedarf an fossilen Energieträgern und den CO2-Ausstoß signifikant. Zudem nutzen wir die Vorteile der Kraft-Wärme-Kopplung konsequent aus und setzen auf einen breiten Mix an Energieträgern. Wir setzen auch Ersatzbrennstoffe ein und produzieren in einer der größten Biogasanlagen Deutschlands aus organischen Abfällen und Klärschlämmen umweltfreundliches Biogas. Dieses innovative Energiekonzept ist nicht nur ressourcenschonend, sondern darüber hinaus auch

wirtschaftlich, denn so können wir unseren Kunden international wettbewerbsfähige Energiepreise bieten. Ist das ein Modell für andere Industriestandorte? Ja. Mit innovativen und effizienten Konzepten lassen sich die Kostenstrukturen beim Betrieb von Industriestandorten nachhaltig optimieren. Das gilt nicht nur für die Energieversorgung, sondern auch in anderen Bereichen wie Entsorgung, Logistik und Services rund um den Standortbetrieb. Das Kostensenkungspotenzial im Energiebereich ist jedoch am größten. Hier spielt auch der Gesetzgeber eine wichtige Rolle. Inwiefern? Wenn sich die regulatorischen Rahmenbedingungen ändern, wirkt sich das auf die Kostenstrukturen aus. So haben wir in zwei sehr effiziente Gasturbinenanlagen investiert, die Ressourcen schonen und den CO2-Ausstoß reduzieren. Doch aufgrund der Situation auf dem regulierten Energiemarkt rechnet sich der Betrieb der Anlagen nicht. Da der subventionierte Strom aus regenerativen Energien für niedrige Preise sorgt, müssten wir unsere Anlage unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten eigentlich vom Netz nehmen. Das macht keinen Sinn. Das Beispiel zeigt: Unternehmen brauchen verlässliche gesetzliche Rahmenbedingungen, damit sich ökologisch sinnvolle Investitionen auch wirtschaftlich darstellen lassen. Weitere Informationen unter: www.infraserv.de


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JAHRESTAGUNG

Am 10./11. Juni 2013 findet die B.A.U.M.-Jahrestagung und Preisverleihung im Graf von FaberCastell‘schen Schloss in Stein bei Nürnberg statt. Zum Thema „Unternehmen im Kontext globaler Veränderungen und nachhaltiger Unternehmensführung“ bringt die Veranstaltung Nachhaltigkeitsakteure aus Politik, Wirtschaft, Wissenschaft, Verbänden und Medien zusammen. Höhepunkt des zweiten Veranstaltungstages ist die Vergabe des B.A.U.M.-Umweltpreises. „Mit dem Preis zeichnen wir Persönlichkeiten aus, die durch ihr herausragendes Engagement im Umweltschutz und für nachhaltige Entwicklung Veränderungsprozesse in unserer Gesellschaft initiieren und an deren Umsetzung mitwirken“, so Prof. Dr. Gege, Vorsitzender des Bundesdeutschen Arbeitskreises für Umweltbewusstes Management e. V.

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kann man die Investitionsfrage stellen: Würden Sie in Umweltschutz investieren, auch wenn es der Markt nicht honoriert oder es die Kosten nicht kurzfristig senkt? Lautet die Antwort Nein, dann wurden kurzfristige und einmalige Öko-Effizienz-Vorteile erzielt oder Greenwashing betrieben.“ Stattdessen geht es darum, dass jede Faser der CSR-Aktivität glaubwürdig ist und so auch überprüfbar vermittelt werden kann. Aber welche Rolle wird CSR in einer volatiler werdenden globalen Wirtschaftswelt spielen, die schon jetzt die Auswirkungen des demographischen Wandels zu spüren bekommt? Zukunftsforscher Burmeis-

CSR ALS UNTERNEHMERISCHE HALTUNG Ferrero versteht Ethik, soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit weniger als modernes CSR-Konzept denn vielmehr als unternehmerische Grundhaltung. „Lavorare, creare, donare“ („arbeiten, aufbauen, zurückgeben“) – so lautet der Leitgedanke, der von Beginn an Anspruchshaltung und Orientierung für verantwortungsvolles Handeln ist. Dieser Idee folgend, hat sich das Unternehmen auf fünf strategische Bereiche fokussiert und diese auch in seinem dritten CSR-Bericht dokumentiert: nachhaltige landwirtschaftliche Praktiken, Minimierung der Umweltauswirkungen, Förderung lokaler Gemeinschaften, verantwortungsvolle Kommunikation, soziales Engagement und Förderung eines gesunden Lebensstils. Die

Nachhaltigkeitsstrategie Soziale Verantwortung Energiewende Intelligente Stadt Handel und Nachhaltigkeit

Weitere Informationen unter: www.baumev.de/umweltpreis

ter weiß, wohin die Reise geht: „Vor diesem Hintergrund gewinnt eine nachhaltige Unternehmenskultur zusätzlich an Bedeutung, weil nur sie in unruhigen Zeiten verspricht, den Organismus Unternehmen zusammenzuhalten.“ Allein auf glänzende Bilanzen hinzuarbeiten wird nicht mehr genügen, um zukünftig erfolgreich auf den Märkten zu bestehen und langfristig Fachkräfte zu binden. Burmeister: „Eine nachhaltige und wertebasierte Unternehmenskultur sowie -führung erfährt eine erfolgsstrategische Beachtung.“ Chris Löwer c.loewer@visavis.de

E N G AG E M E N T | „ A r b e i t e n , a u f b a u e n , z u r ü c kg e b e n “

Weitere Themen sind u. a.: -

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Um in der Reputation Economy erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen Kunden und Stakeholder, die ihnen vertrauen und sie unterstützen“, sagt Kasper Nielsen.

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VORBILDLICH Der dritte CSR-Bericht dokumentiert die gelebte Unternehmensphilosophie von Ferrero. Die Prüfung erfolgte durch die Global Reporting Initiative (GRI).

Grundhaltung des Unternehmens basiert auf Respekt und Verantwortung, Loyalität und Vertrauen, Integrität und Ernsthaftigkeit sowie Forschung und Innovation. Diese Werte sind tief im familiengeführten Traditionsunternehmen verwurzelt – initiiert und vorgelebt von der Familie Ferrero. Engagement für Ehemalige Diese Philosophie wird beispielsweise durch die „Fondazione Piera, Pietro e Giovanni Ferrero“ mit Leben erfüllt. Mit der Stiftung und ihren Einrichtungen will Ferrero den Beitrag langjähriger Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg würdigen. So können ehemalige Mitarbeiter zum Beispiel kostenfrei Angebote aus den Bereichen Kunst und Kultur, Sport, Gesundheitsförderung, nutzen. Positiver Kreislauf: „Soziale Unternehmen“ helfen vor Ort Die „Imprese Sociali“ stehen stellvertretend für das tief verwurzelte Verständnis von Verantwortung bei Ferrero. Ihr Ziel ist es, die Lebens- und Entwicklungsbedingungen der Bevölkerung gerade in den ärmsten Regionen der Welt zu verbessern. Auch diese Initiative folgt dem Leitgedanken „lavorare, creare, donare“: Produktionsstätten werden vor Ort aufgebaut, Arbeitsplätze geschaffen sowie Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten angeboten. Außerdem werden lokale Zuliefererbetriebe unterstützt, die in Folge wiederum selbst weitere Arbeitsplätze schaffen. Auf diese Weise entsteht ein positiver Kreislauf, der zu wirtschaftlicher Entwicklung der Region führt und den Menschen einen soliden Lebensstan-

dard sichert. Heute gibt es „Soziale Unternehmen“ von Ferrero in Kamerun, Südafrika und Indien. Weitere sind in Mexiko und in der Türkei geplant. Bewusster und verantwortungsvoller Umgang mit Ressourcen Nachhaltige landwirtschaftliche Praktiken sind ebenfalls ein fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Seit jeher legt Ferrero großen Wert auf langfristige Geschäftsbeziehungen mit seinen Rohstoffproduzenten und -lieferanten. Bei der Auswahl der Rohstoffe sind die Herkunft und das Beschaffungskonzept ausschlaggebend. Weitere Kriterien sind hochwertige Qualität, die Achtung der Menschenrechte und das Nachhaltigkeitsprinzip. Als Familienunternehmen ist es für Ferrero selbstverständlich, nicht nur Verantwortung für die heutige Gesellschaft zu übernehmen, sondern auch an zukünftige Generationen zu denken. So ist es beispielsweise Ziel, bis Ende 2014 den gesamten Bedarf der Ferrero-Gruppe mit als nachhaltig zertifiziertem Palmöl zu decken. Bei Kaffee ist eine entsprechende Umstellung bis 2015 geplant. Auch der Anteil an als nachhaltig zertifiziertem Kakao wird in den kommenden Jahren stufenweise gesteigert mit dem Ziel, bis zum Jahr 2020 ausschließlich Kakao aus nachhaltiger Produktion zu beziehen. Alle vorgestellten Initiativen und Projekte sind im dritten CSR-Bericht umfänglich dokumentiert. Die Prüfung durch die internationale Global Reporting Initiative (GRI) bestätigte, dass der Bericht dem höchsten GRI-Level A+ entspricht. Weitere Informationen unter: www.ferrero.de


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orab ein Beispiel aus der täglichen Praxis: Vor einigen Wochen konnte in einem Seniorenheim an einem Sonntagvormittag plötzlich nicht mehr telefoniert werden. Kein Gespräch ging mehr rein noch raus. Zufällig war der Technische Leiter vor Ort und versuchte – nach der Feststellung, dass die eigene TK-Anlage nicht der Verursacher war – per Handy die Hotline des Festnetzbetreibers zu erreichen. Das war erstmal einfach, aber dann auch wieder nicht. Er wurde in der Hotline hin und her geschickt, die Eingaben der gewünschten Zahlencodes per Handy wurden nicht akzeptiert und erst gefühlte Stunden später landete er bei einem Mitarbeiter, der sich aber dann leider als nicht kompetent herausstellte. Ihm genügte nicht die Telefonnummer eines Apparates oder der Zentrale, um den Kunden zu erkennen, sondern er fragte immer wieder nach der Kundennummer. Die wiederum lag sauber abgeheftet in einem Ordner in der Unternehmensleitung 15 Kilometer entfernt; selbstverständlich war das Büro sonntags nicht besetzt. Dann löste sich das Problem quasi von allein. Es konnte wieder telefoniert werden. Allerdings nur für zwei Stunden, dann waren die Leitungen wieder tot. Wieder rief der Technische Leiter beim Kundendienst an und landete dieses Mal endlich bei einem Mitarbeiter, der kompetent war und ihm auch erklären konnte, warum vormittags die Anlage beziehungsweise der Kunde nicht erkannt wurde. Wie wäre die Antwort des Anrufers wohl ausgefallen, wenn er nach seinem ersten Kontakt zur Qualität des Kundendienstes befragt worden wäre? Der Spiegel-Online-Kolumnist Sascha Lobo beschreibt solche Szenarien als „die weitgehende Trennung der Kundenbeziehung vom Rest des Unternehmens, also von dort, wo Kundenprobleme tatsächlich gelöst werden können“. Der Weg des Kunden hin zu diesem Ort geht meistenteils über Hotline, Warteschleife, Auswahl des Bereiches über die Telefontastatur und mehrere ihn weiter vermittelnde Agenten des Contact-Centers. Geduld und / oder Verzweiflung sind zwei der Grundvoraussetzungen des Kunden, um in der Leitung zu bleiben. Zumal sich das Prozedere bei jedem erneuten Versuch wiederholt, dafür aber die Ansprechpartner im Contact-Center wechseln. Mit seiner Meinung ist Sascha Lobo nicht allein. In ihrem Thesenpapier zur Zukunft des Contact-Cen-

Mehr Würze im Service VERÄNDERUNG Die Customer-Care-Branche ist im Umbruch. Contact-Center, wie wir sie kennen, wird es bald nicht mehr geben. Soziale Netze krempeln Kundenbeziehungen in nie gewesener Geschwindigkeit um.

ters „Vom Stiefkind zum Leitwolf – Contact Center 2020“ vertreten die Marktforscher von PAC/Berlecon die Meinung, dass isolierte Contact-Center, so wie wir sie kennen, der Vergangenheit angehören. Sie werden den Anforderungen des modernen Kundendialogs nicht mehr gerecht. Dazu Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC: „Unternehmen, die Contact-Center weiter als reine Kostenstelle betrachten und von anderen Fachbereichen isolieren, sind dauerhaft nicht überlebensfähig.“ Er fordert, dass sich Contact-Center

wesentlich stärker mit anderen Fachbereichen verzahnen müssten. „Dazu sind integrierte Lösungen als gemeinsame Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit sowie zur Steuerung von Kundenserviceprozessen essenziell“, führt Dr. Stiehler weiter aus. Die Kunden wollen und müssen mit ihren Fragen dort abgeholt werden, wo sie ihren Kontakt herstellen. Dabei sollten sie das Gefühl haben, dass sie individuell bei der Lösung ihrer Fragestellungen betreut werden. Anke Schiller, Direktorin

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Verkauf, Kunden- und Schadenservice bei der Direct Line Versicherung AG, ist das mit ihrem Customer-Service-Konzept für die Direct Line gelungen. Im CCC Berlin befindet sich das Basis-Team, das von regional aufgestellten Agentur-Teams, die selbststeuernd arbeiten, unterstützt wird. Per Rufnummernerkennung wird der Anrufer direkt in das für ihn zuständige regionale Team weitergeleitet – wenn gewünscht, auch zu einem bestimmten Kundenbetreuer. Hier setzt die von CCC vertretene „One Call Philosophie“ an, die fordert, dass alle Kundenanfragen möglichst schnell, unkompliziert und fallabschließend bereits im ersten Kontakt beantwortet werden – ohne Zeitvorgaben. „Bei allen Prozessen und Kennzahlen haben wir das Wichtigste im Kundenkontakt nicht vergessen: den Menschen“, betont Anke Schiller und verweist darauf, dass die Kundenbindung auf diese Weise um zehn Prozent erhöht werden konnte. Ebenfalls erfolgreich im Outsourcing-Bereich unterwegs ist avocis. Über die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle filtern die Mitarbeiter des Komplettlösungsanbieters relevante Zielgruppen und erschließen Marktpotenziale im Auftrag anderer Unternehmen. Eine Spezialität hierbei ist die Erstellung individueller Kampagnen zur Leadgenerierung. Ein Lead ist ein potenzieller Kunde, der sein Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bekundet und zu diesem Zweck seine Kontaktdaten für Informationen mitteilt. In einem aktuellen Projekt für einen Hersteller von Industrierobotern, der in den italienischen Markt expandieren wollte, konnte der Dienstleister 78 hochqualifizierte Leads generieren, die dem Auftraggeber nach Übergabe an den Außendienst einen Umsatz von sechs Millionen Euro einbrachten. In Zeiten von Internet, Facebook, Twitter und Co. verändern sich die Ansprüche der Kunden an den Service. Sie wachsen mit der Anzahl der zur Verfügung stehenden Kommunikationsmedien und -kanäle. Gleichzeitig ist das Konsumverhalten der Kunden immer weniger vorhersehbar. Er ist heute besser informiert, selbstbewusster und kommuniziert mit anderen über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen. Mit diesem Selbstverständnis möchte er auch vom Kundenservice entsprechend beraten werden.


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Zielgruppen begeistern QUALITÄTSSICHERUNG Aus den Ergebnissen regelmäßiger Kundenbefragungen lassen sich Verbesserungsvorschläge zur gezielten Steigerung der Zufriedenheit ableiten.

ANSPRUCH Für optimale Kundenbindung setzt Rudolf Kollai auf konstruktives Feedback: „Die Kunden, ihre Bedürfnisse, ihre absolute Zufriedenheit sind Voraussetzung für unseren Erfolg.“ Als Serviceunternehmen vermittelt Vivento, Deutsche Telekom AG, Fachpersonal aus der Telekom an Bund, Länder und Kommunen. Vor allem dank der konstant hohen Kundenzufriedenheit unterschiedlichster Zielgruppen ist der Personaldienstleister kürzlich von der Service Rating GmbH mit dem Gütesiegel „sehr gut“ ausgezeichnet worden. Im Gespräch mit VISAVIS ECONOMY erläutert Rudolf Kollai, Leiter strategisches Qualitätsmanagement bei Vivento, die zugrunde liegende Erfolgsstrategie. Herr Kollai, wie definieren Sie erfolgreiche Kundenbindung? Bildlich gesprochen: Qualität ist, wenn der Kunde von unseren Leistungen begeistert ist und wieder kommt. Für uns bedeutet das: die Kunden, ihre Bedürfnisse und ihre absolute Zufriedenheit sind Voraussetzung für unseren Erfolg. Daher ist es überaus wichtig, ihre Erwartungen zu erfüllen und wenn möglich noch zu übertreffen. Unsere erste Zielgruppe sind die Mitarbeiter der Telekom: Sie sind gerne im Konzern, dennoch gibt es individuell unterschiedliche Gründe, warum sie einen Arbeitsplatzwechsel anstreben. Wir wollen natürlich, dass unsere Mitarbeiter sich immer gut betreut fühlen, gleich ob sie weiterhin innerhalb der Telekom arbei-

ten oder eine externe Beschäftigung aufnehmen. Für unsere zweite Zielgruppe, die potenziellen neuen Arbeitgeber, halten wir eine bundesweite Vertriebsmannschaft vor. Wir sind also immer dort, wo unsere Kunden sind. Dieser Service hat sich bewährt: Gut zwei Drittel der Befragten würden auf jeden Fall wieder auf unsere kompetenten Mitarbeiter zurückgreifen und mit Vivento zusammenarbeiten; ein Viertel erachtet dies als wahrscheinlich. Wenn die Telekommitarbeiter, die bei Dritten eingesetzt sind – unsere dritte Zielgruppe –, also motiviert und engagiert arbeiten, weil sie zufrieden sind, erhöht sich

die Wahrscheinlichkeit, dass die aufnehmenden Verwaltungen und Unternehmen weiterhin Personal bei uns nachfragen. Kundenzufriedenheit und -bindung als Win-Win-Situation; das verbindet Vivento mit dem Begriff Qualitätsmanagement. Damit verfolgen Sie einen hohen Anspruch an Ihre Aufgabe. Welche Bedürfnisse haben Ihre jeweiligen Zielgruppen? Ein Arbeitgeber, der Mitarbeiter der Telekom im Einsatz hat, setzt in der Regel auf Kontinuität: Er will kompetente Mitarbeiter, die Impulse setzen und ins Team passen, möglichst über einen ganzen Projektzeitraum hin-

CATI, CAWI UND ACCI

Gesetzesänderung zu erwarten ist, die vorab eine separate Einverständniserklärung der Befragungsteilnehmer erfordert. Der Mitarbeiter im Einsatz oder der an einem Stellenwechsel Interessierte erhält nach einem Kontakt einen Link an seine Mailadresse und kann die Fragen somit online beantworten.

Es gibt mehrere Methoden eine Befragung durchzuführen. Bislang hat Vivento die sogenannte CATIBefragung gewählt: Beim „Computer Aided Telephone Interview“ werden die Ergebnisse telefonisch anhand eines Fragebogens erhoben. Für die Mitarbeiter wechselt Vivento zukünftig zur CAWI-Methode (Computer Aided Web Interview), da eine

Diese Methode umgeht die erhöhte Genehmigungshürde durch die

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weg. An neuen Jobs interessierte Mitarbeiter wollen vor allem ihre persönlichen Skills einbringen und die gelernten Fähigkeiten anwenden – häufig wünschen sie sich zusätzlich einen kurzen Arbeitsweg. Diejenigen, die bereits im Einsatz sind, betreuen wir während dieser Zeit weiter. Sie gehören nach wie vor dem TelekomKonzern an und haben einen ständigen persönlichen Ansprechpartner. Aus diesen Gründen haben wir für jede Kundengruppe ein individuelles Betreuungskonzept entwickelt. Sie sagen, dass Kundenzufriedenheitsbefragungen Ihre Verfahrensabläufe verbessern. Inwiefern? Aus meiner Sicht ist das naheliegend: Ich nutze die Meinung meiner Kunden als konstruktives Feedback. Deshalb beauftragt Vivento seit Jahren ein unabhängiges Forschungsinstitut mit einer umfassenden Kundenbefragung und lässt von diesem regelmäßige, zufallsgenerierte Stichproben durchführen. Über die anonymisierte Befragungsmethode erhalten wir ein repräsentatives Ergebnis, aber selbstverständlich keine Auskünfte über den einzelnen Kunden. So erfahren wir, in welchem Maße wir tatsächlich Zufriedenheit erzielt haben und an welcher Stelle wir noch nachbessern müssen. Das Spezifische daran ist: Bei einer negativen Einschätzung fragen wir immer auch nach dem Grund. Die Ergebnisse werden auf Teamebene besprochen, so dass jedes Team auf seine Kunden – was die Betreuung oder den Einsatz im Job anbelangt – eingehen kann. Ein Beispiel: Unsere Mitarbeiter werden beim Bewerbungsprozess unterstützt. Allein die verbesserte Unterstützung bei der Erstellung der Bewerbungsunterlagen, wie sie Behörden benötigen, führte direkt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit von 30 Prozent. Somit ermöglichen uns die gewonnenen Informationen, unseren Service unmittelbar zu verbessern. Das begeistert unsere Kunden, weil sie Wertschätzung erfahren und ernst genommen werden. www.vivento.de

Verwendung eines vorab geprüften Systems und setzt dennoch das Einverständnis des Befragten voraus. Die Zufriedenheit wird für die einzelnen Servicebereiche und Dienstleistungen in ACCI-Punkten (After Customer Contact Interview) ausgedrückt. Beim ACCI gibt es eine Fünferskala von „Äußerst zufrieden“ bis „Unzufrieden“. Die Punktevergabe reicht von minus 200 bis plus 200 – dem Optimum des erhaltenen Services.


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B E W E RT U N G Erhöhung der allgemeinen Produkt- und Servicequalität

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Kundenspezifischere Gestaltung von Produkten und Leistungen

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Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements Forschung und Entwicklung für Produktinnovationen

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Optimierung des Vertriebs Vertiefung Wertschöpfung vom Produkt- zum Lösungsanbieter

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Stärkung der Marke Optimierung der Preispolitik Positionierung als nachhaltig wirtschaftendes Unternehmen

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Basis: n = 109; Angaben in Prozent

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Die Erhöhung der allgemeinen Produkt- und Servicequalität wird von den Befragten als äußerst wichtig eingestuft – eine Herausforderung für kompetente Contact-Center. Quelle: TNS Infratest Industriemarktforschung B2B

Dass solide Beratung möglich ist, ergab eine Untersuchung aller deutschsprachigen Tweets (65.164) zum Thema Kundenservice, die die Attensity Europe GmbH in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und der Business Intelligence Beratung b.telligent GmbH von Dezember 2012 bis Februar 2013 durchführte. 72 Prozent der Twitter-User beurteilten die Qualität des Kundenservice allgemein als positiv. Erstaunlicherweise fallen die Urteile über die Kommunikation per Social Media ausgesprochen gut aus (98 Prozent). Weniger gut schnitt das Telefon ab, nur ein Drittel der Aussagen waren hier positiv. Der Kontaktkanal E-Mail kam mit etwa 60 Prozent positiven Beurteilungen noch ganz gut weg. Das Schlusslicht bildete – wen wundert‘s – die Warteschleife. Self-Service und Social Media gewinnen an Bedeutung Nach den Kanälen befragt, über die sich der Kundenservice sinnvoll gestalten lässt, gewinnen laut Armin Arnold und Daniela Schaller von der TU München neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Call-Center, EMail, Außendienst oder Servicezentren vor Ort auch Onlinekanäle wie Self-Service-Portale oder Social-Media-Angebote (z. B. Facebook, Google+, Twitter, Firmen-Videokanäle, Blogs, User-Foren usw.) an Bedeutung. Für Harald Henn, Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH, gehören dabei „Telefon und E-Mail heute zum Standardrepertoire jedes Unternehmens“. Mit Vorsicht bewerten alle drei den Einsatz von sozialen Netzen, da es hierbei nicht genüge, „Teil einer aktuellen Mode-

welle“ sein zu wollen (Arnold, Schaller) oder sie lediglich „mit einer Präsenz auf Facebook oder Twitter gleichzusetzen“ (Henn). „Hier gelten andere Spielregeln im Umgang mit den Kunden; die Dialoge sind öffentlich einsehbar, nachverfolgbar“, so Henn. „Sinnvoll ist der Einsatz von Social-Media-Kanälen nur, wenn sie Teil einer ganzheitlichen Unternehmensstrategie sind“, ergänzen Arnold und Schaller. Vorausgehen müsse eine umfangreiche Analyse bestehender Kundenbeziehungen sowie die Auseinandersetzung mit der Frage, welche Kunden man künftig erreichen möchte. Außerdem müsse man sich immer bewusst sein, dass Social Media ein Instrument ist, „das dauerhafte Aufmerksamkeit erfordert.“ Es genügt nicht, Social-Media-Inhalte sporadisch von einer Ein-MannAbteilung einpflegen zu lassen. „Kunden wünschen sich SelfService-Angebote, tauschen sich gerne mit anderen Kunden aus und würden Social-Media-Plattformen nutzen, sofern die Unternehmen diese auch anbieten“, führt Henn weiter aus. Wer sich als Unternehmen hierauf einlässt, kann viel gewinnen. „Soziale Netzwerke spielen eine zunehmend wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen und für die Markenbindung“, weiß der Hauptgeschäftsführer des Bitkom, Dr. Bernhard Rohleder. „Gerade die Jüngeren werden inzwischen stark durch Markenwelten geprägt, die Unternehmen in sozialen Netzwerken aufbauen.“ In Deutschland sind nach Angaben des Hightech-Verbandes bereits fast ein Viertel oder in absoluten Zahlen rund 13 Mio. der Internetnutzer Fan einer Marke oder eines Produkts in sozialen Netzwerken wie etwa Facebook.

Hilfreich kann die Schaffung von Communities als Servicekanal sein. „Sie stellen für Callcenter eine zeitgemäße und effiziente Form der Zusammenarbeit mit Kunden auf den sozialen Plattformen dar“, schreibt Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven in ihrem Blog. Dadurch erfolge eine Verlagerung der Wertschöpfung vom Callcenter eines Unternehmens in den Verantwortungsbereich der Kunden. „Der bereits vorhandene MultichannelService des klassischen Callcenters via Telefon, E-Mail, Fax sowie Brief wird auf diesem Wege durch einen echten Many-to-Many-Dialogkanal ergänzt“, so Simmet weiter. Allerdings sei die Entwicklung einer sich selbst tragenden Service-Community eine anspruchsvolle Aufgabe und langfristig zu planen. Prof. Simmet hat die Erfahrung gemacht, dass Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche im Aufbau neuer Communities besonders aktiv sind, und nennt als Beispiele die FeedbackCommunity von „Telekom hilft“ und die Simyo Community. Für Christian Steinebach, Managing Director Deutschland und Osteuropa bei der Sitel GmbH, ist der persönliche Kontakt auch für den Auftritt im Social Web entscheidend. Dieser Kontakt „bildet die Basis für den erfolgreichen Aufbau einer Experten-Community, die insbesondere im Produkt-Support und bei der Problemlösung eine wichtige Rolle spielen kann“, so Steinebach. Ein Großteil der Kunden wünscht sich zuneh-

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Contact Center müssen sich wesentlich stärker mit anderen Fachbereichen verzahnen, fordert Dr. Andreas Stiehler. mend Antworten und Tipps von anderen Verbrauchern. Möglich macht dies zum Beispiel die Social-MediaManagementplattform Lithium Social Web von Lithium Technologies. Hilfsanfragen werden in Form von Posts zu den eigenen Produkten in Echtzeit erfasst, priorisiert und an das zuständige Team innerhalb der Support-Abteilung weitergeleitet. Ergänzend können Servicemitarbeiter auch problemlos auf CommunityInhalte zurückgreifen und sie in ihren Antworten übernehmen. Doch die Kommunikation mit den Kunden über soziale Netze ist auch eine Gratwanderung, falls der Social-Media-Ansatz nicht ausreichend ernst genommen und nicht oder auch zu ehrgeizig verfolgt wird. Das hat die unabhängige „Social Media Studie 2012“ ergeben, für die das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne Konsumenten aus Australien, Frankreich, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den USA zu ihrer Meinung über die von Marketingleitern initiierten Marketingaktivitäten in sozialen Netzwer-

MESSE

Rückblick auf die CCW 2013

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Neues Logo, neuer Name: Aus der CallCenterWorld ist dieses Jahr offiziell die CCW geworden. Unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen…“ brachte Europas größte Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter im Februar wieder Branchenvertreter in Berlin zusammen. Im Fokus des Kongresses stand der „Kundenservice der Zukunft“, flankiert von Workshops zu Themen wie „Social Media im Kundenservice“, „Prozess- und Qualitätsmanagement“ sowie „Beschwerde- und Eskalationsmanagement“. 250 Unternehmen aus 16 Ländern präsentierten sich auf der Messe, die insgesamt 7.500 Teilnehmer anzog. „Wir freuen uns über eine

gelungene CCW 2013. Aussteller und Teilnehmer zeigten sich mit der Qualität der Veranstaltung sehr zufrieden“, resümierte Sigrid Bauschert, Vorstand des Veranstalters Management Circle. Die nächste CCW findet vom 17. bis 20. Februar 2014 statt. Weitere Informationen unter: www.callcenterworld.de


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customer care

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DAS BUCH Der Anspruch der Kunden an guten Service ist gestiegen. War es lange Zeit ausreichend, auf Anfragen zu reagieren, haben Unternehmen heute aktiv auf ihre Kunden zuzugehen. Freudvolle Service-Erlebnisse – damit will man punkten. Wohin geht die Reise? Das Fachbuch „Best Customer InterACTion“, das kürzlich für den deutschen Markt vorgestellt wurde, gibt einen Überblick über die neuen Kundenservice-Trends. Zu Wort kommen internationale Branchenexperten, die den Markt, die Unternehmen und die Ansprüche der Kunden im Fokus haben. Sie analysieren, welchen Herausforderungen sich die einzelnen Branchen zu stellen haben und was die Innovationstreiber sind.

Internationale Fallbeispiele geben Einblicke in Unternehmen, die in der positiven Kundeninteraktion schon einen Schritt weiter sind. Antwort gibt es auf die Fragen: Was wollen die Kunden, wie gelingt der Spagat zwischen Kosten und Qualität und wie erreicht man messbar Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit? Aus der Praxis berichten Customer-CareVerantwortliche von z.B. Zalando, Payback, Sky, Vaillant. Erhältlich in fünf Sprachen unter www.yourccc.com

Dem Kunden folgen Einen Ausblick auf die Kundenservice-Trends der nächsten Jahre bietet das Buch “Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center”. Darin kommen internationale Branchenexperten zu Wort. In einem Punkt sind sich die Experten über Ländergrenzen hinweg einig: Der Konsument, sein Verhalten und der Anspruch an professionellen Kundenservice sind im Umbruch. „Begünstigt durch vielfältige Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten verändert sich das Verhalten der Konsumenten weiter und ihre Rolle zu den Unternehmen definiert sich neu“, bringt Manfred Stockmann, Präsident des deutschen Call Center Verbandes, diese Tatsache auf den Punkt. Und Vincent Vanden Bossche, Präsident der European Contact Center Association, betont: „Zehn Jahre sind ein langer Zeitraum für jede Branche, jedoch vor allem für eine, die sich so rasant entwickelt wie die Contactcenter-Branche. Im letzten Jahrzehnt hat sie ihre härteste Zeit hinter sich gelassen und schafft es noch immer, wahrhaft revolutionäre Produkte und Leistungen zu liefern.“ Der Schweizer Experte Roger Meili erläutert in seinem Artikel gar, wie sich die Branche alle fünf Jahre ganz neu erfindet: „Die Entwicklungstreiber sind stets die gleichen: Technologie, Konsumentenverhalten, gesellschaftliche Trends, rechtliche und demografische Rahmenbedingungen.” Alles deutet darauf hin, dass wieder einmal eine neue Ära des Kundenservice beginnt. Meili: „Wir sind nun

SERVICE-TRENDS Im digitalen Zeitalter verändert sich die Kommunikation mit den Kunden. Wohin die Reise geht, zeigt die Branchenpublikation „Best Customer InterACTion“. am Anfang der fünften Contactcenter-Dekade und fragen uns, wohin die Reise geht.“ Der „autonome Kunde“ – so die einhellige Meinung – hat in Kombination mit rasanter technologischer Entwicklung wie den sozialen Netzwerken und mobilen Geräten inzwischen deutlichen Einfluss auf die Beziehung zwischen Konsument und Unternehmen. Doch was bedeutet das für den Kundenservice? Professioneller Kundenservice ist ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Die Komplexität der Anfragen steigt und der Umgang damit ist ein wichtiger Faktor für langfristigen Erfolg oder Misserfolg. „Viele Unternehmen sind dabei, die digitalen Kanäle mit einzubeziehen, teilweise aber nicht wirklich bi-direktional. Die Schaffung eines beide Seiten zufriedenstellenden Dialogs gelingt bisher nur selten“, erklärt Manfred Stockmann und zeigt damit, dass hier zum Teil noch viel Aufholbedarf besteht.

Da sich im Self-Service einfache Kundenfragen oftmals beantworten lassen, liegt „die Zukunft eines Telefonats mit einem Kundenbetreuer in entsprechenden Premium-ServiceAngeboten bzw. entsprechenden individuellen Dienstleistungen für die Kunden“, ist Simone Fojut, Inhaberin, Verlegerin und Chefredakteurin des deutschen Fachmagazins „CallCenterProfi“, überzeugt. „Die Arbeit wird anspruchsvoller und damit interessanter, der Fokus wandelt sich von der Zeitproduktivität in eine Wertproduktivität“, identifiziert Roger Meili eine der bedeutendsten Veränderungen im Kundenservice. Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, und erwartet kanalübergreifend guten Service. Der Fokus professioneller Contactcenter liegt folglich auf dem höchsten Qualitätslevel, einer sinnvollen Multikanal-Integration und der fortwährenden Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. „Exzellenter Service am Telefon bedingt auch exzellent geschulte Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung. Ein Faktor, der sich zukünftig noch stärker auf den Unternehmenserfolg auswirken wird, als er es schon heute tut“, so Simone Fojut. „Unternehmen, denen es gelingt, sich so zu strukturieren, immer wieder grundlegend neu zu denken, sich flexibel auf das Nutzungsverhalten ihrer Kunden in der realen und digitalen Welt einzustellen und innovative Angebote zu entwickeln, werden Kunden binden und gewinnen“, so Manfred Stockmann. www.yourccc.com


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ken befragt hat. Demnach würden rund sieben von zehn Konsumenten eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Produkt nicht länger verwenden, sollten sie sich durch das Werbeverhalten des Unternehmens in sozialen Netzwerken gestört fühlen. „Spam“, also unerwünschtes Marketing, und Pop-up-Anzeigen zählen hierbei zu den schlimmsten Marketingsünden in sozialen Netzwerken. Und nicht nur Informationen werden in sozialen Netzen mit vielen Usern geteilt, sondern – vor allem – auch der Ärger. Ein schon im Vorfeld erarbeiteter Krisenplan kann helfen, schnell zu reagieren, sollte sich doch einmal ein so genannter Shitstorm über ein Unternehmen ergießen. Das aber geht nicht ohne gute, geschulte Mitarbeiter, die idealerweise eine gewisse Technikaffinität mitbringen. Harald Henn weiß: „Nicht jeder Mitarbeiter, der telefonieren kann, ist auch geeignet Social-Media-Unterhaltungen zu führen oder zu moderieren.“ Um potenziellem Unmut proaktiv entgegenzuwirken, führt der Personaldienstleister Vivento regelmäßig Kundenbefragungen durch. Die Strategie geht auf: Vor allem dank der konstant hohen Kundenzufriedenheit unterschiedlichster Zielgruppen ist das

customer care

EINSCHÄTZUNG Beim Einsatz sozialer Netzwerke genügt es nicht, Teil einer Modewelle sein zu wollen, weiß Armin Arnold. Dazu bedarf es gut geschulter Mitarbeiter, ergänzt Harald Henn von Marketing Resultant. Unternehmen kürzlich von der Service Rating GmbH mit dem Gütesiegel „sehr gut“ ausgezeichnet worden. Für Unternehmen dagegen, die ihre Kunden verärgern, ist es oftmals schwierig, den Imageschaden in den Griff zu bekommen. In solchen Fällen helfen Experten für On-

line-Reputationsmanagement, wie z. B. die Revolvermänner GmbH. Ihre Aufgabe ist es, den Ruf ihrer Klienten im Internet zu stärken oder aufzubauen. Selbst entwickelte Webtechniken gewährleisten dabei effiziente und effektive Arbeitsabläufe innerhalb einer Social-Media-Mar-

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keting-Betreuung. Selbst große Reputationssünden sollen sie, entsprechende Ressourcen vorausgesetzt, wieder reparieren können. Wie sieht nun die Zukunft der Contact-Center-Branche aus? Experten gehen davon aus, dass es das Contact- oder Callcenter, wie wir es kennen, bald nicht mehr geben wird. Derzeit denken immer mehr Contact-Center über eine dezentrale Unternehmensstruktur nach, in der die Mitarbeiter als so genannte Remote Agenten beispielsweise von zu Hause aus arbeiten. Contact-Center-Bausteine aus der Cloud, wie beispielsweise BT sie anbietet, könnten die technische Grundlage für dieses Modell bilden. Armin Arnold und Daniela Schaller sind sich sicher, dass „der zunehmende Einsatz von Social Media nicht nur die Vernetzung zwischen Unternehmen und Kunden weiter vorantreiben wird, sondern auch die zwischen den Kunden untereinander“. Das wird ihrer Meinung nach einerseits zu höherer Markttransparenz führen, da die Kundeninteraktionen leichter beobachtet werden können. „Andererseits werden Kunden auch zusätzliche Möglichkeiten bekommen, untereinander Serviceleistun-

KU N D E N S U P P O RT | S t rat e g i e w e c h s e l

MULTIMEDIALE KOMMUNIKATION FÜR MEHR SERVICE Christian Steinebach ist Managing Director der Sitel GmbH, einem führenden Unternehmen im Bereich des Outsourcings von Kundendienstleistungen. Die Themen Mobilität, Social Media und On-DemandInfrastruktur gehören für ihn zu den wichtigsten Trends im Customer Service Management 2013. Herr Steinebach, inwieweit hat sich die Customer-Care-Branche im vergangenen Jahr verändert? Das traditionelle „Callcenter“ im eigentlichen Sinne hat eher ausgedient. Kommunikation muss heute multimedial erfolgen – nämlich dort, wo Kunden Service erwarten: im Internet, am Telefon, im persönlichen Kontakt oder in Zeiten von Social Media eben auf Kanälen wie Facebook, Twitter, in Blogs, etc. Mit dem Wechsel von einer Multikanal-Strategie zu einer Omnichannel-Strategie geben wir den Kunden unserer Klienten die Möglichkeit, auf dem von ihnen präferierten Kanal Kontakt aufzunehmen. So können wir erreichen, dass Endkunden eine maximale Flexibilität bzgl. des Supports erhalten.

Welche Ratschläge geben Sie Unternehmen hinsichtlich eines effektiven Kundensupports? Was sollten Unternehmen unbedingt beachten? In Zeiten, da 61 Millionen Menschen in Deutschland ein mobiles Endgerät besitzen, ist das Thema Mobilität wichtiger als je zuvor. Daher gewinnen mobile Services immer mehr an Bedeutung, denn mit Geräten wie einem Smartphone haben Verbraucher die Möglichkeit, online zu sein, wann immer sie möchten. Unternehmen sollten daher unbedingt darauf vorbereitet sein, Kundenwünschen jederzeit Folge leisten zu können. Der Kundenservice befindet sich derzeit im Umbruch. Einer Bitkom-Studie zufolge setzen beinahe die Hälfte aller Unternehmen in Deutschland soziale Medien ein. 68 Prozent davon gaben an, ihre Kundenbeziehung dadurch pflegen zu wollen. Um die Kommunikation mit ihren Kunden effektiv zu erfüllen, müssen Unternehmen in der Lage sein, Support über eine Reihe unterschiedlicher Kommunikationskanäle zu leisten. Daher ist es unabdingbar, Kunden und Interessenten überall dort im Web zu begegnen, wo sie sich bewe-

gen. So sind Services rund um die Entwicklung des Social Web für uns ein maßgeblicher Treiber, um mit und für unsere Kunden neue Potenziale zu erschließen. Ein weiterer Trend ist das Thema Cloud Computing; in der Branche ge-

FLEXIBILITÄT Der Einsatz aller Kommunikationskanäle verbunden mit flexiblen Arbeitszeitmodellen – für Christian Steinebach ein wichtiger Trend der Branche.

winnt es immer mehr an Bedeutung. Forrester Research zufolge werden 2013 mindestens 75 Prozent der Callcenter Cloud Services nutzen. Mit On-DemandInfrastrukturen wie Cloud Services wird Kundensupport genau dann möglich sein, wenn der Verbraucher ihn am dringendsten braucht. Ein nicht zu unterschätzender Vorteil ist die Skalierbarkeit. Bei geringem Volumen werden weniger Ressourcen beansprucht, was zu erheblich mehr Kosteneffizienz führt. Können Sie weitere Trends nennen, die die Kommunikationsbranche 2013 treiben? Wir setzen beispielsweise auf neue Arbeitsmodelle wie Sitel Work@Home Solutions. Dieses Arbeitsmodell ermöglicht äußerst flexible Arbeitszeiten, da Agenten nicht lokal vor Ort sein müssen. Insbesondere in der heutigen Zeit, da Unternehmen immer größeren Wert auf zeitliche Flexibilität hinsichtlich des Kundensupports legen, ist dieses Modell interessant. Sitel Work@Home Solutions bietet hier einen gleichermaßen zeitgemäßen wie attraktiven Ansatz. Weitere Informationen unter: www.sitel.com/de


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customer care

gen zu erbringen, wodurch sich deren Erfahrungen für das eigene Unternehmen besser nutzen lassen.“ Auf diese neue Transparenz müsse man vorbereitet sein. Harald Henn fasst die Entwicklung in einem Satz zusammen: „Alles, was zu digitalisieren ist, wird digitalisiert.“ Im Ergebnis werde es zu „einer zunehmenden Anzahl von Apps, Self-Service-Angeboten und automatisierten Prozessen“ kommen. „Callcenter verlieren an Bedeutung. Der klassische Kundenservice – eine 1-zu1-Beziehung zwischen Unternehmen

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Alles, was zu digitalisieren ist, wird digitalisiert“, beschreibt Harald Henn die Entwicklung.

und Kunde – wird abgelöst durch eine N-zu-N-Beziehung. Kunden tauschen sich untereinander aus, helfen sich gegenseitig Probleme zu lösen. Im Unternehmen werden zunehmend Kollaborationswerkzeuge eingesetzt; der einzelne Mitarbeiter kann kaum Schritt halten mit dem erforderlichen Wissen zur Lösung der Kundenprobleme. Teams auf beiden Seiten werden unterstützt von digitalen Servicestrukturen“, zeichnet Henn das weitere Szenario. Bei aller Zukunftsmusik: Die Contact-Center müssen auch heute

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ihre Aufgaben qualifiziert, kompetent und effizient erledigen. Beim Kunden darf nie der Eindruck entstehen, dass es nur um Messages, Marken und Kampagnen gehe. Kundenvertrauen ist ein wichtiges Gut, kommt aber nicht von allein. Es muss ständig neu gewonnen und bestätigt werden, erst recht in Zeiten von Internet und sozialen Netzwerken. Im Grunde kann alles ganz einfach sein: Das beste Kundenbindungsprogramm ist, wenn der Service funktioniert. Brigitte Kasper

G A STB E I TR AG | TH OM A S G ÜTH E R , G E N E R A L M A N AG E R D E UTS C H L A N D & Ö STE R R E I C H , AVO C I S

WETTBEWERBSVORTEILE DURCH OUTSOURCING Sind Märkte hart umkämpft und Alleinstellungsmerkmale von Unternehmen und deren Leistungen bzw. Produkte immer schwieriger voneinander abzugrenzen, entscheidet meist der kleine aber feine Unterschied über Erfolg oder Misserfolg. So ist etwa ein gut aufgesetzter Kundendialog oftmals ausschlaggebend, um sich erfolgreich am Markt zu positionieren und durchzusetzen. Eine individuell auf die Kunden zugeschnittene Kommunikationsstrategie kann das Zünglein an der Waage sein, um der Konkurrenz stets eine Nasenlän-

SCHULUNG Gute Ausbildung für erstklassigen Kundendialog.

ge voraus zu sein. Dazu kann entweder eine bestehende Inhouse-Lösung erweitert oder aber ein externer Dienstleister beauftragt werden. Letztere Option hat im Vergleich mit Inhouse den Vorteil, ein hohes Maß an Kompetenz mit größerer Kosteneffizienz und Flexibilität zu verbinden. Möchte man außerdem eine wirkliche Erfolgssymbiose, sollte man bei der Wahl eines Outsourcing-Partners genau hinsehen. Denn Callcenter-Anbieter gibt es viele, aber nur wenige haben die notwendigen Personal- und Organisationsstrukturen, um synergetische Ser-

viceprozesse aufzusetzen. Professionelle Full-Service-Kommunikationsdienstleister wie avocis übernehmen eine Vielzahl an Leistungen für Unternehmen: So stehen die eigenen Ressourcen wieder für das eigentliche Kerngeschäft zur Verfügung. Das Leistungsspektrum von avocis reicht dabei von nachhaltigem Customer Care über Sales Support und Backoffice Services bis hin zum Technical Support und BPO & Consulting. Seine Kommunikationsdienstleistungen kann avocis darüber hinaus in vielen Sprachen abbilden, was sowohl für mittelständische als auch für Großunternehmen eine immer wichtigere Rolle spielt. Letzten Endes geht es dabei immer um den Aufbau und Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen. Egal, ob sensibler Umgang mit Kunden im Beschwerdemanagement oder kompetente Beratung und Kommunikation bei der Akquise, beim Telemarketing oder bei der Terminierung – entscheidend ist eine auf die spezifischen Bedürfnisse eines jeden Kunden zugeschnittene Kommunikation über sämtliche Kanäle. Ein Kanal, der im Laufe der letzten Jahre zunehmend an Bedeutung gewonnen hat und künftig weiter gewinnen wird, ist Social Media. Auch hier hat sich avocis bereits Anfang 2012 durch die Gründung des Joint Venture avocis interactive bestens aufgestellt. Aktuell gibt es kaum noch Unternehmen, die nicht über irgendein Netzwerk oder eine Plattform im Web 2.0 mit ihren Kunden kommunizieren. Auch hier erwarten Kunden kompetente Ansprechpartner, die aber zusätzlich auch rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr erreichbar sind. Mit avocis interactive ist genau dies möglich: Der erfahrene Kommunikationsexperte avocis überträgt mit avocis interactive seine Dialogkompetenz auf

VORSPRUNG Als Team agieren, auf Kernkompetenzen konzentrieren, so Thomas Güther.

die digitale Kommunikation im Netz und passt sie den dortigen Gesetzmäßigkeiten an. Ein wichtiger Leistungsbaustein ist das Community Management. Hierbei werden Kunden und Interessenten über alle Social-Media-Kanäle hinweg betreut. Das Ergebnis ist ein gleichermaßen hochwertiger wie kanalübergreifender Service, den man gerade bei stark schwankenden Volumina kosteneffizient gestalten kann. Wie eine Art Baukasten kann der Grundbaustein des Portfolios, Community Management, dann noch mit weiteren für Unternehmen relevanten SocialMedia-Services ausgebaut werden: Von Media über SEO/SEM und Monitoring bis hin zur langfristigen Strategie decken avocis und avocis interactive sämtliche Bereiche für Unternehmen ab. So wird ein echter Mehrwert in der Kommunikation generiert und damit langfristiger Erfolg am Markt ermöglicht. Weitere Informationen unter: www.avocis.com


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mobile enterprise

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Anschluss finden ZUGZWANG Mit der Verbreitung von Smartphones, Tablets und anderen mobilen Geräten in Unternehmen wachsen die Anforderungen an die IT: Gefragt ist eine ganzheitliche Mobility-Strategie, die den Entwicklungen Rechnung trägt.

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ie anfängliche Nervosität und Aufgeregtheit um „Bring Your Own Device“ (BYOD) und Mobile Enterprise hat sich gelegt. In den Unternehmen wird das Thema zunehmend pragmatischer und differenzierter betrachtet. Der Wechsel ist in vollem Gange – von einem Hype zu einem Business Enabler. Dabei hat mobiles Arbeiten schon eine längere Tradition. Angefangen mit Laptops und Notebooks, hat das Internet die Möglichkeiten des mobilen Büros um ein Vielfaches erweitert. So wurden das Versenden und der Empfang von EMails, die Vernetzung mit Computern und der Austausch von Daten möglich, um nur einige wenige Anwendungen zu nennen. Zug um Zug ist das „alte“ Festnetz – den Anforderungen der Nutzer folgend – zu einem modernen Breitbandnetz ausgebaut worden, und die dank UMTS, HSPA und nun LTE immer schneller werdenden Mobilfunknetze inklusive akzeptabler Datentarife tun ihr Übriges. Doch erst das Smartphone, allen voran das iPhone und die vielen nützlichen Applikationen (Apps), hat maßgeblich dafür gesorgt, dass vor ver-

hältnismäßig kurzer Zeit die starren Grenzen zwischen privaten Anwendungen und beruflichem Einsatz aufgebrochen wurden. Die neu hinzugekommenen Tablet-PCs haben die Tren-

ANSTURM „Unternehmen wurden vor drei Jahren vom Trend ‚mobile‘ überrannt“, erklärt Tobias Brockmann.

nung weiter aufgeweicht. Die moderne Technik erfreut sich bei ihren Besitzern einer solchen Beliebtheit, dass diese ihre privaten mobilen Endgeräte auch für die Arbeit nutzen möchten. „Bring Your Own Device“ (BYOD) heißt dieser Trend, der eigentlich schon kein Trend mehr ist. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Forrester nutzen bereits zwei Drittel der Angestellten mindestens zwei Geräte pro Tag für die Erledigung ihrer Aufgaben. 70 Prozent von ihnen greifen dabei auf ihren privaten TabletPC zurück, 67 Prozent auf ihr Smartphone. Die International Data Corporation (IDC) erwartet bereits für dieses Jahr an die 130 Millionen „Mobile Workers“ für Westeuropa, das sind nahezu 61 Prozent der Berufstätigen. Was aber ist ein Mobile Enterprise? Im Gegensatz zu anderen Erklärungen, die unter Mobile Enterprise eine IKT-Lösung (IKT – Informationsund Kommunikationstechnik) zur mobilen Organisation eines normalen Unternehmens verstehen, definiert das Lünendonk-Themendossier „Mobile Enterprise“ es als „ein Unternehmen, das sich moderner IKT-Lösungen bedient, um seine Marktleistungen zu

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erbringen“. (Nicht zu verwechseln mit der Enterprise Mobility, die „die Summe der mobilen Fähigkeiten ist, die ein Unternehmen zur Erbringung seiner Marktleistung erworben hat“.) Dabei stellen die steigende Zahl der in Gebrauch befindlichen mobilen Geräte sowie die unglaubliche Geräte- und Applikationsvielfalt die Unternehmen vor scheinbar unlösbare Aufgaben bei der sicheren Anbindung der Geräte in die Kommunikationsinfrastruktur sowie bei deren Management. „Ich denke, dass Unternehmen vor drei Jahren von dem Trend ‚mobile’ überrannt wurden“, erklärt Tobias Brockmann, Managing Director des Competence Center Smarter Work und Research Assistant an der WWU Münster, das Phänomen. „Mitarbeiter haben angefangen, ihre privaten Geräte beruflich zu nutzen und viele Unternehmen waren und sind dieser Dynamik nicht gewachsen. Daher wird häufig nur reagiert und erst langsam werden gezielte Bestrebungen Richtung Mobile Enterprise seitens der Unternehmen fokussiert.“ Dr. Andreas Albers vom M-Chair der Goethe Universität Frankfurt a. M. dagegen sieht in der Geschäftsleitung gar eine treibende Kraft hinter der Entwicklung zum Mobile Enterprise: „In vielen Unternehmen hat die Geschäftsleitung mittlerweile das generelle Potenzial erkannt – zum Beispiel bessere Erreichbarkeit von Mitarbeitern, schnellerer Zugriff auf Informationen und somit schnellere Entscheidungen und effizientere Geschäftsprozess“, zählt er die Vorteile auf. Die IDC-Studie „Managing Mobile Enterprises – Unternehmen im Spannungsfeld von Mobilität, Collaboration und Consumerization (BYOD) in Deutschland 2012“ bestätigt dies. Laut dieser Untersuchung legen Unternehmen in einem Mobile Enterprise besonderen Wert auf Anwendungen, die „die Arbeitsabläufe mobiler Mitarbeiter vereinfachen, damit sie auch unterwegs produktiv ihre Aufgaben erledigen können.“ Drei TopAnwendungen machten die Marktforscher dabei vor allem aus: den mobilen Zugriff auf Unternehmensdaten und -applikationen, unabhängig von Zeit, Aufenthaltsort und Gerätetyp, die Vereinfachung von Geschäftsprozessen und die Unterstützung der Mitarbeiter im Tagesgeschäft. Haben die Unternehmen aber erst einmal erkannt, dass BYOD keine Modeerscheinung mehr ist und für beide Seiten – Mitarbeiter und Unternehmen – große Vorteile mit sich bringt, dürfte einem erfolgreichen Ein-


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mobile enterprise

TERMINE MobileTech Conference 2.-5.9.2013 Im Fokus stehen Mobile Development-Themen rund um iPhone, Android, Java und vieles mehr. Communication World 06.-07.11.2013 Die applikations- und serviceorientierte Veranstaltung richtet sich vor allem an den süddeutschen Raum sowie die angrenzenden Regionen Österreichs und der Schweiz. MCTA 27.-28.01.2014 Die Konferenz widmet sich diversen Themen rund um die Weiterentwicklung von Mobilfunkmärkten. Einsendeschluss für Bewerbungen um den MCTA Mobile Innovation Award 2014 ist der 30. November 2013. M-Days 18.-19.02.2014 In Frankfurt geht es gezielt um alle Facetten des Mobilen Internets und Applikationen.

Mobile World Congress in Barcelona

Mobile World Congress 24.-27.02.2014 Die größte Mobilfunkmesse Europas findet jedes Jahr in Barcelona statt.

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P E R S P E K TI V E | D i g i t a l e Te c h n o l o g i e n h a b e n P r i o r i t ät

„DABEI SEIN“ IST NUR DIE HALBE MIETE Mobile wird erwachsen. Klassische Unternehmen bieten immer häufiger mobile Anwendungen für moderne Informations-, Kommunikations- und Servicelösungen, sowohl für den internen Einsatz als auch für ihre Kunden. Praktisch jedes Unternehmen bildet heute seine Geschäftsprozesse im Internet ab. Lange waren diese jedoch auf den stationären PC beschränkt und damit auch in ihren Nutzungsmöglichkeiten begrenzt. Der Grund: Ein PC erforderte immer eine gewisse Infrastruktur – einen Tisch, eine Steckdose, einen Internetzugang. Damit war die Reichweite dieser Prozesse limitiert auf Büro und Arbeitszimmer. Der stürmische Siegeszug der Smartphones und Tabletcomputer hat das Nutzungsverhalten grundlegend geändert. Digitale Geschäftsprozesse sind heutzutage überall und jederzeit möglich. Egal ob im Büro oder von unterwegs – pausenlos hat man Zugriff auf sein Handy, Smartphone, Tablet oder PC. Die unterschiedlichen Eingabemethoden, Bandbreiten, Screengrößen (Bildschirm-

ANALYSE Auf ihrem Weg zu einer ausgereiften und serverbasierten Architektur begegnen IT-Manager den unterschiedlichsten Anforderungen hinsichtlich z. B. Compliance, Standards, Skalierbarkeit oder Performance.

größe, -auflösung und Pixeldichte) oder auch technische Möglichkeiten wie z. B. Ortung, erweitern das Anforderungsprofil an das Web zusätzlich. Zukunftssicher auf allen Kanälen Die permanente Verfügbarkeit von Informationen wird zum Standard erhoben. „Wenngleich Unternehmen den Bedarf an Lösungen erkannt haben, fehlt es häufig noch an einer ganzheitlichen ‚Mobile-Strategie‘. Erst wenn die Qualität aller Kanäle (also auch der sog. mobilen) derjenigen der bestehenden PC-Zugänge gleichgestellt wird, ist ein Unternehmen zukunftssicher aufgestellt“, sagt Jan Webering, Geschäftsführer der Sevenval GmbH. Das Management dynamischer Webinhalte, Flexibilität, schnelle Ladezeiten sowie die optimierte Auslieferung von Inhalten auf sämtlichen internetfähigen Endgeräten sind Kern der Sevenval FIT-Technologie. Wichtig für Unternehmen sei, so Webering, „dass sich das Softwareprodukt FIT in jede IT-Landschaft einfügen lässt, ohne

bestehende Prozesse verändern zu müssen“. Für eine Enterprise MultikanalWeb-Lösung muss sich innovative Technologie den bestehenden Prozessen beugen. Bewährte Werkzeuge, wie z.B. das existierende CMS, können weiter genutzt werden. Nichtfunktionale Anforderungen an Sicherheit, Service Level Agreements und die Integration in die existierende Infrastruktur entstehen in der Regel erst, wenn diese Ansprüche businessrelevant werden. Möchte man nach dem ersten Livegang nicht nur Inhalte pflegen, sondern auch neue Funktionen oder Layouts einbetten, steht man vor der großen Herausforderung der Organisation – und der Budgetfrage. Mit Sevenvals Softwarelösung lassen sich verschiedene Kanäle und Technologien bedienen und diverse Varianten kanalunabhängig weiterentwickeln. IT-Infrastrukturlösungen zahlen sich über die Langfristigkeit im laufenden Change-Request- und Deploymentprozess aus. Weitere Informationen unter: www.sevenval.com

MOBILE WEB IM UNTERNEHMEN Typische Entwickung Einzelimplementierung/ „Datensilos“

Anwendungen speziell für Mobilgeräte

Pilotprojekte

Compliance

Keine internen Entwicklungen/ keine APIs

Keine Rücksprache mit der IT

Frühe Mobile-Web-Projekte

satz nichts mehr im Wege stehen. „Unternehmen sollten diese Entwicklung als ‚Business Enabler’ betrachten, nicht als Gefahr oder Problem“, erklärt Beate Wrobel, Marketing-Managerin bei Kaseya, einem Anbieter von Lösungen für das IT-Systemmanagement. „Diese hohe Flexibilität kann maßgeblich zum Geschäftserfolg eines Unternehmens beitragen.“ „Es eignen sich grundsätzlich alle Prozesse, bei denen, wenn Mitarbeiter in ihrer aktuellen Arbeitssituation (beispielsweise vor Ort beim Kunden) mit Informationen und/oder Kommunikation versorgt sind, Medienbrüche vermieden oder Effizienzverbesserungen erreicht werden können“, weiß

Lifecycle Management

Erforderliche Kenntnisse und Fähigkeiten Release Management Weitere Skalierbarkeit Systematische Internationale Stakeholder Testphasen Märkte Unterstützung Nutzung der unterBetriebskosten neuer Geräte nehmenseigenen Performance Standardisierung Web-Architektur

Abwicklung / Bedienung IT-Strategie Nutzung bestehender IT bestehender Datenspeicher Neue Anforderungen in ausgereiften Systemarchitekturen

Dr. Albers. Dazu zählt er beispielsweise den mobilen Zugriff auf kritische Informationen in Echtzeit, das mobile Büro mit E-Mail, Kalender, Kontakten, Push-Kommunikation und Dokumentenzugriff, das mobile Customer Relationship Management, Mobile Sales Force sowie Mobile Field Service. Ein konkretes Beispiel lieferte Tobias Brockmann eine Befragung von 200 CIOs in deutschen Unternehmen: Knapp ein Viertel der Befragten wünschten sich eine mobile Unterstützung der Reisekostenabrechnung. „Generell“, meint er, „haben Geschäftsprozesse, die strukturiert ablaufen, eine geringe Komplexität aufweisen und von mehreren Personen bearbeitet

werden, hohes Potenzial für eine mobile Unterstützung. Das könnten beispielsweise Genehmigungs-, Bestellund Controlling-Prozesse, aber auch die Informationsgewinnung sein.“ Wichtig ist hierbei, dass den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge zur Verfügung gestellt werden, so ein praxisbezogener Tipp vom Hersteller von Lösungen für Datenverfügbarkeit Acronis. Sie sollten einfach zu bedienen sein und den Sicherheitsanforderungen an Unternehmenslösungen entsprechen. Anderenfalls neigten Mitarbeiter eventuell dazu, sich unsichere Consumer-Lösungen zu beschaffen. Flexible Lösungen, die das vorhandene System nutzen und darauf


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aufbauen, sind vorteilhaft. Die FITTechnologie von Sevenval beispielsweise lässt sich in jede IT-Landschaft einfügen. Bestehende Systeme wie das bewährte hauseigene CMS sind weiter nutzbar – trotz neuer Kanäle. Unerlässlich ist die Entwicklung einer individuellen Mobility-Strategie für ein Unternehmen, das sich zu einem Mobile Enterprise mausern will. Nach den Kriterien befragt, die Bestandteil einer Mobility-Strategie sein sollten, nennt Prof. Dr. Kai Rannenberg, ebenfalls vom M-Chair der Goethe Universität Frankfurt a. M., BYOD, die Etablierung spezieller Policies zur Mobilkommunikation für die Mitarbeiter, die Trennung zwischen privaten und geschäftlichen Anwendun-

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Mobile Endgeräte erfordern spezielle Nutzungsrichtlinien, die die Interessen von Unternehmen und Mitarbeitern berücksichtigen.

gen hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz sowie die explizite Einbindung des Mobilitätsaspektes in die vorhandenen Geschäftsprozesse. „Schließlich „stellt das mobile Medium einen weiteren Interaktionskanal zwischen Mitarbeitern und Unternehmen zur Verfügung“, erklärt Dr. Albers. „Dieser Kanal muss explizit in allen relevanten Geschäftsprozessen berücksichtigt sein und darf nicht separat behandelt werden.“ Auch bedürfe es der „Klärung von Haftungs-, Datenschutzund IT-Sicherheitsfragestellungen, da

mobile enterprise

durch BYOD private und geschäftliche Daten auf ein und demselben Gerät verarbeitet werden. Nicht zuletzt werden mobile Endgeräte im Gegensatz zu stationären PCs nicht ausschließlich im Unternehmen verwendet und erfordern daher spezielle Nutzungsrichtlinien, die die Interessen des Unternehmens, aber auch die der Mitarbeiter berücksichtigen müssen.“ Unterstützung hierfür kommt von auf die Anforderungen des Unternehmens zugeschnittenen Lösungen zum Mobile Device Management (MDM) und für ein sicheres Mobile File Management (MFM). Mit ihnen lassen sich unter anderem sowohl private Endgeräte als auch Business-Systeme einfach, schnell, sicher und kosteneffizient verwalten, eine Liste der im Unternehmen genehmigten Apps erstellen sowie Dateizugriffe kontrollieren. Die Endpoint-, Security- und Management-Lösung ZENworks Mobile Management (ZMM) von Novell erleichtert beispielsweise die Umsetzung von BYOD-Strategien. ZMM erlaubt es Unternehmen, die Vielzahl der von ihren Mitarbeitern – privat wie beruflich – genutzten unterschiedlichsten Mobilgeräte zu verwalten und abzusichern, und das, ohne die IT-Abteilung „übermäßig zu strapazieren“. Auch kann die IT-Abteilung mit Hilfe einer MDM-Lösung Policies erstellen, die „Bandbreitenfresser“ in den Unternehmen gezielt in den Griff bekommen, die da wären: Updates und Upgrades von Betriebssystemen, Download von Apps, Uploads und Downloads von Fotos und Videos, Datensicherung in der Cloud und Videos auf YouTube. Wie der WAN-Optimierungsspezialist Blue Coat Systems ermittelte, kann ein Mitarbeiter, selbst wenn er mit seinem privaten Smart-

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P LU S P U N K TE Erhöhte Arbeitsproduktivität

75 %

Erhöhte Erreichbarkeit der Mitarbeiter und schnellere Entscheidungsfindung 65 % Schnellere kundenspezifische Problemlösung 48 % Schnellere interne IT-Problemlösung Erhöhte Kundenzufriedenheit

48 % 42 %

Kürzere Vertriebszyklen 16 %

Quelle: Lünendonk / T-Systems

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Reduzierte Personalkosten 16 % Kostenreduzierung für Treibstoffe, Gas und Instandhaltungsmaßnahmen des Fuhrparks 15 % Wettbewerbsdifferenzierung 14 % Erhöhte Umsatzerlöse 14 % Verbesserte Marktwahrnehmung 10 % Reduzierte Bestandskosten 6%

Eine erhöhte Arbeitsproduktivität steht ganz oben auf der Liste der Nutzer, die durch Enterprise Mobility realisiert werden konnten.

phone „nur Zugriff auf das Internet erhält, das firmeneigene WLAN und WAN im Schnitt mit 4 bis 200 Gigabytes an zusätzlichem Datenverkehr pro Monat belasten.“ Darüber hinaus lässt sich mit den Policies für jeden Mitarbeiter und jedes Endgerät der Zugang zu Anwendungen und Unternehmensinformationen in Abhängigkeit von der Zugangsberechtigung des Beschäftigten regeln. Eine wichtige Maßnahme zur Begrenzung des Schadens, der bei Ver-

lust oder Diebstahl eines Gerätes entstehen könnte; immerhin ging einer Studie von Varonis zufolge circa der Hälfte der Unternehmen bereits einmal ein Gerät mit wichtigen Unternehmensdaten verlustig. Angesichts dieser Risiken legen Unternehmen bei der Wahl ihrer MDM-Lösung berechtigten Wert auf nachweisbare Qualität. Die Seven Principles AG hat daher mit der Version 5 ihrer Lösung 7P MDM den vollständigen Zertifizierungsprozess nach dem

V E R B I N D U N G | D e r N u t ze r s t e ht i m M i t t e l p u n k t

MOBILE GERÄTE – STATISCHE INFRASTRUKTUR? Momentan denken die meisten beim Einsatz von Smartphones und Tablets an den Zugriff auf Firmen-E-Mail, -Kalender oder -Kontakte, da auch nur dieser von Unternehmen zur Verfügung gestellt wird. Eine Einbindung in das firmeneigene Gerätemanagement existiert nicht. Dateien werden oft mithilfe von Dropbox und ähnlichen Services mobil genutzt und spätestens jetzt ist die Kontrolle über die Unternehmensdaten passé: Diese werden ungesichert vom Unternehmensnetzwerk in unbekannte Speicherorte übertragen – eine Verletzung unternehmenseigener und gesetzlicher Auflagen. Verbote helfen nur wenig. Denn so, wie sich Wasser seinen Weg sucht, suchen sich Mitarbeiter ihren Weg zur Erledigung ihrer Aufgaben. Also muss die vorhandene IT-Infrastruktur mobilisiert werden. Das Geräte-, Datei- und Druckmanagement der eigenen IT muss

ERWEITERUNG Mit modernen IT-Infrastrukturen können alle Datenwege und Geräte sicher genutzt werden.

dazulernen – aber dazu nicht neu gebaut sondern sinnvoll um die neuen Fähigkeiten erweitert werden. Plattformübergreifende Werkzeuge von Novell sind das Bindeglied zwischen der traditionellen und der mobilen Welt. Der Nutzer steht im Mittelpunkt und nicht das jeweils genutzte Gerät. ZENworks ist laut Gartner Vorreiter bei diesem Verwaltungsansatz und wird ergänzt durch Novell FILR, der die bestehenden Datei-Server im Rahmen vorhandener Richtlinien auch für Mobilgeräte nutzbar macht. So wie Smartphones und Tablets den klassischen PC oder das Notebook ergänzen und nicht ersetzen, liefern Novell Mobility Solutions die Ergänzungen, die die vorhandene Infrastruktur zukunftssicher machen. Und das unter Nutzung der bereits getätigten Investitionen und der Beibehaltung vorhandener Richtlinien. www.novell.com


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mobile enterprise

Prüfkatalog „Trusted Application“ der TÜV Trust IT GmbH Unternehmensgruppe TÜV Austria hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit durchlaufen. „7P MDM erfüllt sämtliche Anforderungen, die wir an Unternehmenssoftware stellen, die Zugang zu sensiblen Daten gewährleistet“, resümiert Detlev Henze, Geschäftsführer der TÜV Trust IT.

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Vor allem jüngere Arbeitnehmer wollen ihre privaten mobilen Geräte im Job nutzen. Der großen Komplexität des Themas ist es wahrscheinlich geschuldet, dass BYOD und Business Mobility noch nicht überall in den Unternehmen angekommen sind. Der HightechVerband Bitkom hat ermittelt, dass Ende letzten Jahres erst 43 Prozent der Unternehmen ihren Mitarbeitern erlaubten, eigene Geräte mit dem Firmennetzwerk zu verbinden. Bei dieser Zahl wird es zwar nicht bleiben, schließlich „erwarten vor allem jüngere Arbeitnehmer immer häufiger,

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ihre eigenen Smartphones und Tablet-Computer auch im Job einsetzen zu können“, so Herbert Merz vom Bitkom-Präsidium auf einer Pressekonferenz. Doch gilt es erst einmal, die Bedenken der übrigen 57 Prozent hinsichtlich Wartungs- und Sicherheitsaufwand auszuräumen. Dabei hilft auch, einen unverbrauchten, neutralen Überblick über die am Markt vorhandenen unterschiedlichen MDMLösungen zu erhalten. Der IT-Dienstleister Controlware bietet beispielsweise mit dem Workshop „Mobile Enterprise Security“ die Möglichkeit, anhand eines Soll-Ist-Vergleichs und eines Marktüberblicks einzelne M2MAnbieter zu vergleichen, zu priorisieren und die Charakteristiken sowie Vor- und Nachteile der einzelnen Lösungen herauszuarbeiten. Produktneutral und herstellerübergreifend informiert auch der Verein Deutschland sicher im Netz e.V. (DsiN) in seinem neuen Leitfaden „Sicheres Arbeiten von unterwegs“ die Unternehmen über den richtigen Umgang mit mobilen Geräten. In der Broschüre werden die Einsatzmöglichkeiten von Laptop, Tablet-PC und Smartphone erklärt sowie Auswirkungen auf Organisation, Mitarbeiterführung, Kundenbeziehungen und – anhand verschiedener Szenarien – wirksame

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EINBINDUNG Sicherheitsfragen müssen umfassend geklärt werden, fordert Dr. Andreas Albers (links); Dr. Kai Rannenberg empfiehlt die Einbindung der mobilen Medien in alle relevanten Geschäftsprozesse. Sicherheitsvorkehrungen beschrieben. Besonderes Augenmerk legt der Verein dabei auf die Sensibilisierung der Mitarbeiter für Sicherheitsfragen. Das Fazit, das die Marktforscher von IDC aus der eingangs bereits erwähnten Studie für die Situation in Deutschland ziehen, liest sich jedenfalls recht positiv: „Trotz eines weiterhin hohen Kostendrucks seitens der

IT-Abteilungen und der angespannten wirtschaftlichen Situation, hat ein Großteil der Unternehmen vor, die Budgets zur Unterstützung des Mobile Enterprise zu erhöhen oder erstmalig zu investieren. Die Aussichten für Anbieter aus allen IT-Bereichen – Software, Hardware und Services – sind aus Sicht von IDC daher viel versprechend.“ Brigitte Kasper

PA R A D I G M E N W E C H S E L | I s o l i e r t e E rg ä n z u n g e n i n U nt e r n e h m e n ve r m e i d e n

GANZHEITLICHE LÖSUNG FÜR MEHRWERT Derzeit vollzieht sich ein tiefgreifender Paradigmenwechsel in der Arbeitsweise von Unternehmen. Von unterschiedlichen Endgeräten über Mobile Device Management bis hin zu Unternehmensapplikationen haben zahlreiche Ansätze eine Optimierung der Datenverfügbarkeit zum Ziel. Allerdings bleiben die Diskussionen oft bei technischen Lösungen stehen – ein Fehler, denn die eigentliche Chance liegt in der Mobilisierung von Prozessen und Informationen, Qualitätsverbesserungen, Kosteneinsparungen sowie höherer Kundenorientierung. Daher ist die Einführung mobiler Geräte keine isolierte technische Ergänzung. Enterprise Mobility erfordert vielmehr zwingend ganzheitliche Lösungen aus Applikation, Endgerät und universellem Datenzugriff, die in die vorhandene Infrastruktur integriert werden müssen. Für Mitarbeiter auf unterschiedlichen Ebenen, von der Unternehmensführung über Abteilungsleiter bis hin zu den einzelnen Mitarbeitern nicht nur im Außeneinsatz, eröffnen sich durch Enterprise Mobility neue Verbesserungspotentiale. Im Vorfeld sollte genau analysiert werden, was die

PASSGENAU Kundenorientierte Lösungen werden in die vorhandene Infrastruktur eingebunden - für optimierte Datennutzung.

Einführung einer mobilen Strategie dem Unternehmen an Mehrwert bringt. Dabei müssen die Geschäftsprozesse, die IT sowie die Netzinfrastruktur aufeinander abgestimmt werden. Und natürlich müssen die Menschen – Kunden wie Mitarbeiter – mitgenommen werden. Die Seven Principles AG adressiert genau dieses ganzheitliche Konzept einer werthaltigen Enterprise Mobility. Umfassende gesamtstrategische Beratungen werden durch hochwertige technische Maßnah-

men zu einer Lösung „made in Germany“ ergänzt, die die gesamte Wertschöpfungskette abbildet. Technischer Motor ist 7P MDM, eine Software-Lösung und Schlüsseltechnologie, die ständig weiterentwickelt wird, damit sie mit neuen Betriebssystemen und einem möglichst umfangreichen Portfolio an Gerätetypen kompatibel ist. Partnerschaften mit großen Herstellern wie Samsung, HTC, Apple, Microsoft und Nokia stellen sicher, dass gerätespezifi-

sche Eigenheiten unterstützt werden. Während andere Hersteller „One-SizeFits-All“-Lösungen verkaufen, die bei völlig unterschiedlichen Ausgangssituationen gleich gut funktionieren sollen, geht 7P zudem auf die jeweilige Kundensituation ein. Die individuelle Beratung stellt sicher, dass nur Funktionen integriert werden, die für den Kunden nachweislich Sinn machen. Auch bei der Durchsetzung der rechtlichen Rahmenbedingungen und Compliance-Richtlinien sind umfassende Service- und Beratungsdienstleistungen notwendig. Als deutsches Unternehmen kennt Seven Principles die relevanten Regelungen hierzulande genau und kann seine Kunden entsprechend unterstützen. Enterprise Mobility muss daher auf der Agenda der Unternehmensführung gesetzt sein. Die IT ermöglicht zwar die Umsetzung, der Geschäftserfolg stellt sich aber nur durch eine ganzheitliche Gesamtstrategie ein, die auf Management-Ebene gemeinsam mit den Experten von Seven Principles entwickelt wird. Weitere Informationen unter: www.7penterprisemobility.com


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risikomanagement

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Information, Analyse, Entscheidung

Bildquelle: Constatinos - Fotolia.com

tionen für den Kreditgeber. Vorbeugen und planen im Sinne einer ganzheitlichen Risikomanagementbetrachtung heißt die Devise. Wie wichtig eine gute Vorbereitung ist, erlebt der Versicherer Hiscox Insurance Company Ltd. in seiner täglichen Arbeit. Nach Meinung der Hiscox-Experten scheitern viele Projekte bereits in der Vorbereitungsphase. Die Projektziele werden nicht richtig formuliert, die Risiken nicht korrekt eingeschätzt und es wurde keine Situationsanalyse durchgeführt.

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in Blick in die Kristallkugel verheißt in Märchen, Abenteuerfilmen oder bei Esoterikern Gutes oder Böses. Es wird orakelt, die Zukunft vorausgesehen. Die Welt wird planbar, weil Chancen und Risiken zu erahnen oder erkennbar sind. Schöne Fantasiewelt. Die Realität ist davon weit entfernt. Umso erstaunlicher, dass sich viele Unternehmensentscheider auf das Erahnen als Mittel der Finanzplanung und Risikoanalyse verlassen. Tragfähig sind solche Luftschlösser nicht. Sie fallen schnell zusammen. Solide erscheint fundiertes Risikomanagement mithilfe von Bandbreitenplanungen – im Kern einer umfassenden und fundierten Szenarioanalyse. Fundierte Informationen sichern Liquidität und Kreditvergaben In der Unternehmenssteuerung verhalten sich leider nicht wenige Vorstände und Geschäftsführer wie der Autofahrer, dessen Frontscheibe beschlagen ist und der deshalb mithilfe des Rückspiegels fährt. Es wird angenommen, dass die Zukunft die Vergangenheit fortschreibt. Traditionelle und reaktive Unternehmenssteuerung unterstellt eine einfache Ursache-Wirkungs-Abfolge. Alles, was es in der Vergangenheit nicht gab, darf es auch in der Zukunft nicht geben. So die Logik und die Bauchsteuerung. Das Bauchgefühl ist wichtig, hilft bei

FUNDIERT Die erfolgreiche Positionierung eines Unternehmens bedarf guten Risikomanagements. ITLösungen geben dabei Unterstützung.

GRUNDLAGE Fortschrittliches Risikomanagement ist für Roland F. Erben der Schlüssel für eine solide Bewertung.

manchen Entscheidungen. Reicht beim Besuch des Restaurants, der Urlaubsplanung oder an mancher Wegkreuzung. Im harten wirtschaftlichen Alltag ist zu viel „innere Stimme“ fehl am Platz. Im Klartext: Unternehmer brauchen valide Zahlen und fundierte Informationen, um die eigene Firma durch das raue Fahrwasser des Spiels der freien Wirtschaftskräfte zu steuern. Notwendig sind adäquate Bewertungen, um fundierte unternehmerische Entscheidungen zu treffen und das Wachstumsrad am Laufen zu halten. Wer das als Firmenlenker versäumt, erleidet nicht selten Schiffbruch. Ein Beispiel stellen Liquiditätsengpässe dar. Für die activ factoring AG heißt am Markt erfolgreich zu sein und Wachstum zu finanzieren eine ausreichende Liquidität zu besitzen. Nach Ansicht der Factoring-Profis hilft der Verkauf der offenen Kundenforderungen an einen Factor das „working capital“ zu reduzieren. Zudem wird die Bilanz um risikobehaftete Aktiva bereinigt und das Unternehmen bei schwankenden Umsätzen mit Liquidität versorgt. In eine ähnliche Richtung zielt die arvato infoscore GmbH. Der Dienstleister für ein integriertes und wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen und Zahlungsflüssen sieht eine verantwortungsvolle Kreditvergabe abhängig von verlässlichen Informa-

Geschäftsführung in der Pflicht An dieser Stelle sind Geschäftsführer und Aufsichtsräte eines Unternehmens in der Pflicht. Sie müssen einen geeigneten und zukunftsweisenden Risikomanagementprozess initiieren, vorleben und überwachen. Haftungsrisiken aus gesetzlichen Vorgaben – aber vor allem die Sorgfaltspflicht eines ordentlichen Kaufmanns – zwingen sie zu diesem Handeln. Wer es versäumt, verliert im Monopoly-Spiel und zieht unter Umständen die Gefängniskarte in Form eines juristischen Nachspiels und finanzieller Forderungen. Das Ende ist in vielen Fällen ein nicht zu unterschätzender Reputationsschaden. Dies bestätigt eine erst jüngst veröffentlichte Studie des Kompetenzportals RiskNET in Zusammenarbeit mit der Technischen Universität Graz, die sich mit dem Wahrnehmungsparadoxon bei Reputationsrisiken auseinandersetzt. Aus Haftungssicht stellt sich in diesem Kontext die persönliche Verantwortung des Managements. Geschäftsführer können risikoreiche Geschäfte (im Sinne hoher „Downside-Risiken“) eingehen oder verlustbringende Maßnahmen ergreifen. Dabei müssen sie jedoch die Risikotragfähigkeit des Unternehmens stets auf dem Radar haben. Diese wird vor allem durch Kapital- und Liquiditätsausstattung begrenzt, die als eine Art Risikopuffer wirken. Fehlerfreie Ermessungsausübung setzt voraus, dass das entsprechende methodische Wissen vorhanden ist (beispielsweise im Bereich der Szenarioanalyse oder weiterer Methoden im Bereich der Strategieentwicklung), um Handlungsalternativen zu erkennen. Dr. Roland F. Erben, Vorstandsvorsitzender der Risk Management Association, einem Interessenverband der Risikomanager, sieht in einem fortschrittlichen Risikomanagement den Schlüssel für eine solide Bewertung. „Wer Risikomanagement als


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risikomanagement

fundiertes Steuerungselement in der eigenen Organisation versteht und einsetzt, kann mit geeigneten Tests und Simulationen Gefahrenquellen minimieren und Chancen besser erkennen“, so Erben. Und er ergänzt: „Die Grundvoraussetzung hierfür ist, dass das Top-Management den Prozess versteht, um ihn erfolgreich zu begleiten und zu überwachen.“ Mehr noch: Wie der Bauer sein Vieh am Gang erkennt, müssen Manager interne und externe Risiken sowie Chancen ausmachen – frühzeitig. Und das mit Fachwissen und geordneten Risikomanagementmethoden, welche die gesamte Organisation umfassen.

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IT-Lösungen bieten bessere Planung und Vorausschau sowie organisatorische Begleitung Unterstützung finden Unternehmen jeder Größe dank fortschrittlicher ITLösungen. Diese helfen den Risikomanagementprozess organisatorisch zu begleiten und stellen der Unternehmensleitung wichtige Kennzahlen für mittel- und langfristige Entscheidungen bereit. Anders gesagt: Ein kritischer Blick auf potenzielle Chancen und Risiken geht Hand in Hand mit professionellen IT-Lösungen im Risikomanagement. Experten, wie Roland Erben von der RMA, verweisen darauf, dass sich die Ära

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Die Ära selbstgestrickter InhouseLösungen neigt sich dem Ende zu“, sagt Dr. Roland F. Erben.

GASTBEITR AG | Wolfgang Hübner, Mitglied der Geschäftsführung ar vato infoscore

„DAS ENDE DER KREDITVERGABE?“ Seit 10. Januar 2013 liegt ein EntKauf auf Rechnung zu liefern? Sollte wurf für eine Position des EU-Parlaments dennoch ein Kredit vergeben werden, zur EU-Datenschutzgrundverordnung (kurz: ist mit beträchtlichen Ausfallschäden EU-DS-GVO) von Anfang 2012 vor, der der Wirtschaft zu rechnen. für die kreditgebende Wirtschaft nichts Denn Personen mit bekannten Gutes verheißt: seien dies Kreditinstitute Zahlungsstörungen würden das neue selbst, aber auch andere vorleistende Instrument „Recht auf Vergessen“ nutUnternehmen wie auf Rechnung liefernzen, um die Auskunftserteilung zu unde Online-Shops oder Versandhändler, terbinden. Die Folge wäre eine drastialso alle Unternehmen, die ein kundensche Verteuerung von Konsumentenspezifisches Ausfallrisiko zu tragen haben. krediten. Die populäre und kundenBisher konnten solche Unternehmen eifreundliche Zahlart Rechnungskauf ne Bonitätsprüfung auf der Grundlage würde verschwinden. Bislang als sieigener Daten, zumeist aber mit extercher geltende Zahlarten wie Lastschrift nen Daten einer Auskunftei durchfühund Kreditkarte würden sich durch steiren und damit das Ausfallrisiko minigende Rückbelastungen für die Händmieren. Dies kam letztendlich allen Verler deutlich verteuern. BEDENKEN Kritisch sieht Wolfgang Hübner den Positionsentwurf des EUbrauchern durch eine entsprechende Aus Sicht einer Auskunftei wie Parlaments zur Datenschutzverordnung. Preisgestaltung zugute. der infoscore Consumer Data GmbH sind Die volkswirtschaftliche Bedeusowohl der Kommissionsentwurf aus tung von Auskunfteien als Frühwarndem Jahr 2012 als auch die aktuelle system wurde aber sowohl in der Verordnung als auch im PosiPosition des Parlaments in der jetzigen Form ungeeignet, um tionsentwurf des Parlaments völlig außer Acht gelassen. Bei eine funktionierende Wirtschaft zu ermöglichen. der geplanten datenschutzrechtlichen Regelung (Stichwort: Im Massengeschäft mit Verbrauchern müssen daten„Recht auf Vergessen“) der sozialen Netzwerke hat das EUschutzrechtliche Regelungen geschaffen werden, wie sie im Parlament übersehen, dass mit den Bestimmungen zugleich aktuellen BDSG längst vorhanden sind. Unternehmen muss es auch komplette Branchen wie die der Auskunfteien in ihrem weiterhin erlaubt sein, den ihnen unbekannten Verbraucher Kern getroffen werden. unter Risikogesichtspunkten bewerten zu können, um einen gerechten Interessenausgleich zwischen Verbrauchern (als NachMassive Forderungsausfälle für die Wirtschaft – frager von Waren und Dienstleistungen) und Unternehmen der Verbraucher zahlt die Zeche (als Anbieter von Waren und Dienstleistungen) zu schaffen. Eine verantwortungsvolle Kreditvergabe (welche auch durch eiDer Berichterstatter im EU-Parlament (und innen- und ne EU-Richtlinie gefordert wird) kann nur dann funktionieren, justizpolitische Sprecher der Grünen) teilte in einem Beitrag wenn der Kreditgeber über verlässliche Informationen verfür eine Fachzeitschrift (ZD 02/2013) plakativ mit: „Daten sind fügt: Dies wird nach dem Verordnungsentwurf jedoch nicht das neue Öl – deshalb braucht es einen starken EU-Datenmehr der Fall sein, da Betroffenen das Recht zusteht, diese schutz!“ Dem ist entgegenzuhalten, dass es in Deutschland über ihn bisher auf der Grundlage des Bundesdatenschutzgeschon seit jeher eine ausgeprägte Datenschutzkultur gibt: Die setzes (BDSG) gespeicherten Daten aus dem Insolvenzverfahjüngste Novelle des BDSG ist erst zum 1. April 2010 in Kraft ren bei der speichernden Stelle löschen zu lassen. Welcher getreten. Im Gegensatz zu dieser weitgehend ausgewogenen Kreditgeber möchte in einer solchen Situation, die es dem gesetzlichen Regelung ruft der Entwurf der EU-DS-GVO für zahlungsgestörten Insolvenzschuldner gestattet, eine inforweite Kreise der Wirtschaft eher das Bild hervor, ihnen werde mationelle Tarnkappe aufzuziehen, noch das Risiko eingehen, nunmehr das – überlebensnotwendige – Öl abgedreht. Weitere Informationen unter: www.arvato-infoscore.de einen Kredit zu vergeben oder gegen unsichere Zahlarten wie

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selbstgestrickter Inhouse-Lösungen à la Excel & Co. dem Ende zuneigt. Der Grund? Moderne Risikomanagement-Informationssysteme sind den „Eigenbasteleien“ weit überlegen. Niels von der Hude, Director Market Development, Beta Systems Software AG: „Beta Systems bietet mit dem Garancy Access Intelligence Manager für alle Phasen des Risikomanagements zuverlässige Unterstützung. Für die Risikoanalyse erfasst die Lösung sämtliche Zugriffsrechte auf den unterschiedlichen Unternehmensebenen und bildet die Sicht vom Top-Management bis zum Einzelnutzer ab. Sie erkennt Abweichungen von Berechtigungen so auf einen Blick. Dies ermöglicht ein umfassendes Monitoring der Risiken durch Standardreports und situativ erforderliche Adhoc-Analysen.“ Für Beta Systems ist es entscheidend, dass beim Aufbau des Risikomanagements die Adressaten – vom Top-Management über die Abteilungsleiter und Auditoren – mit zielgerichteten Informationen versorgt werden. Diese sollten einen klaren Mehrwert für ihre Arbeit bieten. Entscheidend ist weniger die Quantität als die Qualität der Aussagen. Um die notwendigen Daten- und Informationsstände zu erhalten, kann die IT eine wesentliche Stütze sein. Risiken reduzieren und gleichzeitig Chancen wahren Trotz aller technischen und vorausschauenden Möglichkeiten, die moderne Risikomanagementmethoden heute bieten, ist und bleibt der Mensch als Entscheider im Mittelpunkt. Vor allem vor dem Hintergrund, dass die Zukunft unsicher ist. Diese Unsicherheit muss transparent und fundiert dargestellt und im Kontext der Entscheidung adäquat berücksichtigt werden. Bekanntlich sind es die Chancen und Risiken, die Planabweichungen auslösen können. Die Aggregation von Risiken im Kontext der Unternehmensplanung erfordert die Berechnung einer großen repräsentativen Anzahl risikobedingt möglicher Zukunftsszenarien (Monte-Carlo-Simulation). Dass die leicht einsetzbaren Simulationsverfahren nicht konsequent genutzt werden, liegt vermutlich daran, dass die Entscheider von Unternehmen die Resultate (Häufigkeitsverteilungen, Bandbreiten) nicht adäquat interpretieren und für Entscheidungen nutzen können. Die Schlussfolgerung: Wer sich als TopEntscheider nicht mit den in der Realität vorhandenen Unsicherheiten der Zukunftsentwicklung, den Bandbreiten, befassen möchte oder kann, ist als Top-Entscheider fehl am Platz. Dabei wird nicht selten übersehen, dass in einer immer komplexer werdenden Welt Simulationen einen


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risikomanagement

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ZAHLUNGSAUSFÄLLE VERHINDERN FINANZIERUNG Ausreichende Liquidität schafft Freiraum für solides Wachstum Die derzeit gute bis sehr gute Auftragslage birgt gerade für mittelständische Betriebe eine nicht zu unterschätzende Gefahr. Denn mit der – üblichen – Einräumung von Zahlungszielen wird jeder Lieferant indirekt Geldgeber für andere Unternehmen, diese Lieferantenkredite sind aber durchaus risikobehaftet. Sie binden viel Kapital im Umlaufvermögen und bringen schlimmstenfalls die Unternehmen in eine wirtschaftliche Schieflage. Untersuchungen zeigen, dass sich insbesondere die Zahlungsmoral kleiner und mittelständischer Unternehmen kontinuierlich verschlechtert, was zu Liquiditätsengpässen und in Folge häufig zu Zahlungsausfällen bei den eigenen Kunden führt. Hier bietet sich Factoring an. In schwierigen Zeiten werden Risiken abgesichert, bei guter Wirtschaftslage wird durch das bankenunabhängige Finanzierungsinstrument die Finanzierung des Wachstums unterstützt. Dazu ist ausreichend Liquidität

unabdingbare Voraussetzung. „Der Verkauf offener Kundenforderungen an einen Factor hilft, das Unternehmen auch bei schwankenden Umsätzen mit Liquidität zu versorgen“, erläutert Andreas Wagner, Vorstand

VORTEILHAFT „Factoring sichert bei schwankenden Umsätzen die Liquidität“, sagt Andreas Wagner.

der activ factoring AG, „denn er bietet eine völlige Absicherung gegen Forderungsausfälle verbunden mit einem sofortigen Liquiditätszufluss.“ Ein weiterer Pluspunkt ist die Bilanzverkürzung um risikobehaftete Aktiva. Dies ist ein hervorragender Ansatz zur Verbesserung der Bilanzkennzahlen und stärkt die Verhandlungsposition der Unternehmen bei Bankgesprächen. Beim Factoring verkauft das Unternehmen seine Forderungen aus Lieferungen und Leistungen an einen Factor und erhält dafür zeitnah bis zu 90 Prozent des Bruttorechnungsbetrages. Bei einwandfreier Leistung fließen die einbehaltenen restlichen zehn Prozent, wenn der Debitor die verkaufte Forderung vollständig bezahlt hat. Die erfolgte Abtretung wird dem Debitor in der Regel durch Vermerk auf der Rechnung angezeigt, das sogenannte offene Verfahren. In Abhängigkeit von Debitorenstruktur und der Bonität des Unter-

nehmens wenden Factorer aber auch das stille Verfahren an. „Seit zehn Jahren bietet die activ factoring AG mit ihren individuellen Vertragsvarianten maßgeschneiderte Lösungen für alle Kundenbedürfnisse“, betont Andreas Wagner. Wählen kann der Kunde zwischen dem Full-Service-Factoring (komplette Finanzierung, 100 Prozent Kreditversicherung, Debitorenbuchhaltung und Übernahme Mahnwesen), dem Inhouse-Factoring (Debitorenbuchhaltung verbleibt komplett beim Kunden, das Mahnwesen teilweise) oder aber dem Export-Factoring mit folgenden Leistungen: Forderungsfinanzierung und Delkredereübernahme weltweit, sofortige Liquidität auch bei längeren Zahlungszielen im Ausland sowie analog dazu einfache und schnelle Abwicklung im Inland. Factoring schafft also nicht nur Liquidität, sondern auch Freiräume. Weitere Informationen unter: www.activ-factoring.de

S O F T WA R E | A n a l y s e u n d B e w e r t u n g vo n R i s i ke n i m U nt e r n e h m e n m i t I AG - Lö s u n g

RISIKOANALYSE IM ZUGRIFFSMANAGEMENT Kundenorientierte Software-Entwicklungen helfen Unternehmen, interne Gefahren sicher zu identifizieren, zu bewerten und ihnen entgegenzuwirken. Niels von der Hude, Director Market Development, erläutert das von der Beta Systems Software AG entwickelte System. Was bedeutet „Identity & Access Governance (IAG)“ für Unternehmen und wie grenzt sich dagegen „Identity & Access Management (IAM)“ ab? Die Arbeitsteilung von IAG und IAM lässt sich gut am Beispiel von Rollen (Berechtigungsbündel) aufzeigen: Der technische Teil der Rolle wird in der IT aus Gruppenmitgliedschaften in diversen SystemPlattformen und Anwendungen mittels der IAM-Lösung zusammengesetzt. Diese wird dann in der IAG-Lösung aus der Business-Perspektive dargestellt – als Fachrolle. Sie erhält einen für den Fachbereich verständlichen Namen sowie zusätzliche Beschreibungen: was z.B. die Rolle beinhaltet und für welche Anwender oder Funktionen sie genutzt wird. Dieses Beispiel zeigt zwei Perspektiven

desselben Sachverhalts und damit gleichzeitig auch die Schnittmenge. Ein durchgängiges IAG funktioniert nicht ohne IAM und umgekehrt. IAM ist in der Regel die Voraussetzung, um die Informationen liefern zu können, welche dann für den Fachbereich in verständlicher Form aufbereitet werden. Gleichzeitig können die betroffenen IT-Systeme Aufträge der Fachbereiche nur dann automatisiert durchführen, wenn entsprechende Provisionierungsmechanismen vorhanden sind. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden beim Risikomanagement? Beta Systems bietet mit dem Garancy Access Intelligence Manager für alle Phasen zuverlässige Unterstützung. Für die Risikoanalyse erfasst die Lösung sämtliche Zugriffsrechte auf den unterschiedlichen Unternehmensebenen und bildet die Sicht vom Top-Management bis zum Einzelnutzer ab. So erkennt sie Abweichungen von Berechtigungen auf einen Blick und ermöglicht auf diese Weise ein umfassendes Monitoring der Risiken durch Standardreports und situativ erforderliche Adhoc-Analysen.

Auch die Bewertung eines Risikos ist wesentlicher Bestandteil dieses Systems. Der Garancy Access Intelligence Manager beinhaltet ein Risk Grading der einzelnen Berechtigungen, aus dem ein Risk Scoring für den jeweiligen Benutzer erstellt

RÜSTZEUG „Unser System bietet Unternehmen zuverlässige Unterstützung beim Risikomanagement“, so Niels von der Hude.

wird. Dies verschafft auch bei großen Datenmengen den notwendigen Überblick. Zur Abwendung von Gefahren setzt der Garancy Access Intelligence Manager auf Key-Risk-Indikatoren. Diese basieren sowohl auf Standard-Analysen und Reports als auch auf BenutzerRisiko-Analysen, auf Compliance-Indikator- und Adhoc-Reports. Stichwort „Manager Cockpit“: Kann ich mir selbst helfen? Der Garancy Access Intelligence Manager liefert aussagekräftige, Ready-to-use Standard-Reports und ermöglicht zusätzlich Adhoc-Berichte – flexibel per Drag & Drop nach kundenspezifischen Kriterien. Die Reports werden im ExcelFormat generiert. Der Anwender benötigt kein zusätzliches technisches Wissen, um individuelle Aussagen zu seinem Access Management zu treffen. Fragen, die sich beispielsweise aus Gesprächen mit dem Management, Auditor-Nachfragen oder dem Wunsch nach tiefer gehenden Analysen ergeben, können unsere Kunden unmittelbar in Reports umsetzen und beantworten. Weitere Informationen unter www.garancy.com


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risikomanagement

SIMULATION Unter einer Simulation versteht man allgemein eine Was-wärewenn-Analyse. Im Kern geht es darum zu prognostizieren, was im Falle einer bestimmten Situation passiert. Mit einem Simulationsverfahren wird ein möglichst realitätsnahes Nachbilden von Geschehen der Wirklichkeit angestrebt. Durch Abstraktion werden beispielsweise die „Einschlagstellen“ der Risiken in der Gewinn-und-Verlust-Rechnung des Unternehmens mit Hilfe von statistischen Verteilungsfunktionen beschrieben. Im einfachsten Fall kann dies eine einfache Szenariobewertung sein (worst case, realistic case, best case). In einer großen Anzahl von Simulationsläufen werden eine oder mehrere Betrachtungsperioden durchgespielt und jeweils eine Ausprägung der Zielgröße berechnet. Im Ergebnis erhält der Entscheider so unterschiedlich potenzielle Zukunftspfade. Auf diese Weise ermittelt man eine numerische Näherung für die Wahrscheinlichkeitsverteilung der Zielgröße und kann auf die Risikolage des betrachteten Feldes schließen. Und noch wichtiger: Der Entscheider erhält eine solide Übersicht potenzieller Stressszenarien und eine transparente Information darüber, ob die Risikotragfähigkeit des Unternehmens ausreichend ist oder ggf. Risikosteuerungsmaßnahmen ergriffen werden sollten.

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immensen Nutzen bei der Steuerung von Unternehmen bieten. Dies gilt aber nur, sofern die Methoden und Instrumente effektiv und effizient verstanden, die Ergebnisse korrekt interpretiert werden und in die Entscheidungsprozesse einfließen. Denn dadurch lassen sich Chancen und Risiken viel besser abschätzen. Dies erhöht in Folge die Qualität der Entscheidungsgrundlagen, was wiederum zu einem nicht zu unterschätzenden, bedeutenden Wettbewerbsvorteil wird. Je systematischer und früher Einflüsse durch Chancen und Risiken simuliert werden, desto höher ist der zu ziehende Nutzen.

Dass hier in der Wirtschaft noch deutlicher Nachholbedarf besteht, zeigen die Ergebnisse einer wissenschaftlichen Studie des Kompetenzportals RiskNET mit der TU Hamburg-Harburg aus dem Jahr 2012. Simulationen haben danach leider immer noch oft den Ruf, zu komplex und künstlich zu sein, weswegen auf ihren Einsatz häufig verzichtet wird. Zu schlechte Datenbasis, zu viele Variablen, zu quantitativ, dies sind nur einige Vorwürfe, die gegen den Einsatz von Simulationen gerichtet werden. Die Studienergebnisse zeigen, dass das Management in der Regel eher wenig Erfahrung mit diesem In-

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strument hat und daher häufiger bekannte und vermeintlich einfachere Methoden einsetzt. Die damit fehlenden „persönlichen Erfolgserlebnisse beim Einsatz von Simulationen“ können ebenfalls ein Grund sein, sie nicht einzusetzen. Denn die Studie zeigt deutlich, dass positive Erfahrungen mit Simulations- und Szenariomethoden klare Treiber für deren Einsatz sind. Liegt einmal eine positive Erfahrung mit dem Einsatz eines Instruments vor, wird es zukünftig häufiger eingesetzt. Frank Romeike und Andreas Eicher, RiskNET GmbH The Risk Management Network

R E T T U N G S S C H I R M | G e g e n S c h a d e n e r s at za n s p r ü c h e wa p p n e n

BERUFSHAFTPFLICHT FÜR BERATER Branchenübergreifend sollten Berater eine spezielle Berufshaftpflichtversicherung abschließen, die sie umfassend vor Schadenersatzansprüchen schützen kann – seien sie berechtigt oder nicht. „Die häufigsten Gründe für die Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen sind der ausbleibende Erfolg nach Beendigung eines Projektes, unterschiedliche Auffassungen über den Umfang des Beratungsauftrags, aber auch die Verletzung vertraglicher Pflichten, wie zum Beispiel Terminversäumnisse oder die versehentliche Weitergabe vertraulicher Informationen. Viele Schäden lassen sich jedoch durch eine gut strukturierte Arbeitsmethodik vermeiden. Der Schlüssel zum Erfolg ist professionelles Projekt- und Vertragsmanagement“, meint Alexander Rudolph, Experte für Berufshaftpflichtversicherungen beim Spezialversicherer Hiscox in Deutschland. Umfassende Projektvorbereitung und proaktive Konfliktlösung Häufig liegt die Ursache für das Scheitern eines Projektes bereits in der Vorbereitungsphase. Die Projektziele werden nicht richtig formuliert, die Risiken nicht korrekt dargestellt und es wurde keine Situationsanalyse durchgeführt. Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung des Projektmanagements, mit dessen Hilfe Projekte zeitlich, inhaltlich und in Bezug auf ihre Kosten geplant und wirkungsvoll kontrolliert werden können. Darüber hinaus ist das Unternehmen des Auftraggebers in vielen Fällen nicht richtig auf die Veränderungen vorbereitet. Realistisches Projektmanagement sowie professionelles Change Management sind aber essen-

tiell, um Enttäuschungen und Widerstände abzufangen. Fehlende Klauseln und unklare oder missverständliche Absprachen können das Ergebnis einer unpräzisen Vertragsgestaltung sein. Die daraus resultierenden Streitigkeiten bezüglich einzelner Vertragspflichten sind oft langwierig und ihre Beilegung kostspielig. „Unserer Erfahrung nach scheitern viele Projekte aufgrund mangelhafter Vertragsformulierungen oder unzureichender Dokumentierung der gegenseitigen Verpflichtungen“, berichtet Rudolph. „Diese Probleme lassen sich durch ein gutes Vertragsmanagement – gegebenenfalls mit der Unterstützung externer Berater – vermeiden.“ Viele Konflikte eskalieren erst zum Ende des Projektes. Häufig ist es eine Ansammlung von vermeintlich kleinen, unbedeutenden Problemen, die im Verlauf des Projekts entstanden sind, aber nie richtig geklärt wurden. Wenn der Projektmanager Konflikte rechtzeitig proaktiv angeht, verlieren die Projektbeteiligten weniger Zeit und Geld und das gegenseitige Vertrauen wird nicht beschädigt. Die Rolle des Versicherers Sollte es trotzdem zum Streit kommen, übernimmt ein Versicherer nicht nur die Bezahlung berechtigter Ansprüche, sondern auch die Abwehr unberechtigter Ansprüche für den Berater. Diese Rechtsschutzfunktion ist mindestens genauso wichtig wie die Bezahlung des Schadens selbst. Eine Inanspruchnahme durch den Auftraggeber kann die berufliche wie private Existenz des Beraters gefährden. Nicht jede Police auf dem Markt bietet jedoch ausrei-

FACHMANN Alexander Rudolph betont die Notwendigkeit einer umfassenden Absicherung gerade für Berater. Schon die Geltendmachung von Haftpflichtansprüchen kann existenzgefährdend sein.

chenden Schutz für die spezifischen Haftpflichtrisiken. Eine Berufs- bzw. Vermögensschadenhaftpflichtversicherung sollte auf jeden Fall folgende Leistungen abdecken: All Risk Deckung, d.h. Versicherungsschutz für alle berufstypischen Tätigkeiten der Branche ohne Entschädigungsgrenzen im Haftpflichtbereich; Versicherungsschutz für gesetzliche und vertragliche Haftpflichtansprüche, einschließlich Verzögerungsschäden; weltweiter Versicherungsschutz mit der Option, auch Ansprüche in den USA und Kanada zu versichern; Tochtergesellschaften sollten im Europäischen Wirtschaftsraum automatisch mitversichert sein. Weitere Informationen unter: www. hiscox.de/Berufshaftpflichtschaden


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interim management & restrukturierung

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Auf die Plätze, fertig… UNTERSTÜTZUNG Die Gründe für den Einsatz von Interim Managern sind vielfältig. Ihre Aufgaben reichen von der Überbrückung einer Vakanz bis hin zur Sanierung.

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erte wahren, steigern – warum nicht mit Interim Managern? Sie werden vom Unternehmen engagiert, um Know-how einzubringen, Vakanzen zu überbrücken, Projekte zu führen, mit dem Vorteil, den zeitlichen Einsatz zu bestimmen und die Kosten zu limitieren. Das geht über alle Funktionen und Branchen, von der Top-Ebene bis zum Projektleiter. Die externen Spezialisten verstärken das Unternehmen, bieten Kapazitäten und Erfahrungen, auf die Unternehmen gerne wiederholt zurückgreifen, wenn sie einmal gute Resultate erzielt haben. Interim Manager werden eingesetzt, um den Unternehmenswert zu sichern oder zu steigern. Wenn es mit firmeneigenen Ressourcen und Know-how eng wird, bietet es sich an, eine Ergänzung und Verstärkung von außen zu suchen. So nutzte die Schweizer Electronic AG für eine prozessorientierte Neuausrichtung die Interim-Spezialisten der

GroNova. Mit den erfahrenen Externen wurde die Wertschöpfungskette des Herstellers von Sicherheitslösungen durchleuchtet und entsprechendes Innovations- und Wachstumspotential identifiziert und umgesetzt. „Interim Manager erlebe ich als überdurchschnittlich reflektiert, sie bringen neben ihren Fach- und Führungsqualitäten auch Social Impact,

achten auf Nachhaltigkeit, nehmen ihre Verantwortung wahr“, so Thorsten Becker von den Management Angels. „Unternehmen nutzen Interim Manager, um hier in Richtung Nachhaltigkeit und Veränderung soziale Impulse zu setzen, denn ein Externer hat immer die Chance, unvoreingenommen den Reflektions- und Veränderungsprozess voranzutreiben. Der In-

terim Manager ist für begrenzte Zeit im Unternehmen, kann bei kritischen Themen die Wahrheit sagen und muss keine Rücksicht nehmen“, unterstreicht Thorsten Becker. Erfahrung und Kompetenz zählen Dem Interim Manager kommt meist eine vielfältige Rolle zu: „Interim Manager benötigen exzellentes Exper-

P ROZ E S S O R I E N TI E RT | M ö g l i c h ke i t e n a u s s c h ö p fe n

FÜR INNOVATION UND WACHSTUM Peter Schweizer, CEO und Inhaber der Schweizer Electronic AG, im Gespräch über die prozessorientierte Neuausrichtung seines Unternehmens. Was gab den Anstoß, die Schweizer Electronic neu auszurichten? Als europäischer Marktführer sahen wir im Unternehmen noch großes Wachstumspotenzial. Doch manche internen Abläufe waren träge geworden und behinderten eine rasche Umsetzung unserer Pläne. So waren Strukturen um Personen herum entstanden – auch um solche, die nicht mehr bei uns waren. Zudem stand eine für uns wichtige Rezertifizierung an.

Wie haben Sie das Projekt intern aufgesetzt? Anfangs glaubten wir, uns an das Bestehende anlehnen zu können. Punktuelle Eingriffe hätten allerdings nicht ausgereicht. So reifte der Gedanke, das gesamte Unternehmen zu durchleuchten, um so unsere Innovations- und Wachstumsziele wie geplant zu erreichen. Im Vordergrund stand die prozessorientierte Regelung von Rollen und Verantwortlichkeiten entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Wie haben Sie die Mitarbeiter dafür begeistert? Wir haben von Beginn der Neuausrichtung an alle Schlüsselleute einbezogen

und in Projektgruppen organisiert. So wollten wir sicherstellen, dass das interne Know-how umfassend genutzt und die Veränderungen von allen getragen und gelebt werden. Welche Rolle spielte die externe Unterstützung? Mit GroNova haben wir die Kombination von erfahrenen und innovativen Interim Managern mit gesicherter Methodik gewählt. Für die Bearbeitung der diversen Themen konnten wir auf deren Pool von Spezialisten zugreifen – echte Experten, welche für die Umsetzung auch Hand anlegen. Weitere Informationen unter: www.gronova.com

VERBESSERUNG Peter Schweizer hat sein Unternehmen neu ausgerichtet.


interim management & restrukturierung

TERMINE 9. AIMP Branchentreffen für Interim Manager und Interim Management Provider 26.-27.04.2013, Geisenheim Unter dem Motto „Erwartung: Spitzenleistung“ lädt der Arbeitskreis Interim Management Provider (AIMP) zum Jahresforum auf die Burg Schwarzenstein. Zu den Höhepunkten zählt die Ehrung der Interim Manager des Jahres 2013. Außerdem werden die Ergebnisse der aktuellen AIMP-Providerumfrage vorgestellt. Weitere Informationen unter: www.aimp.de

9. Jahrestagung „Restrukturierung 2013“ 25.-26.04.2013, Frankfurt Auf der Handelsblatt Jahrestagung Restrukturierung im Frankfurter Hilton Hotel diskutieren über 200 Teilnehmer relevante Gesetzesänderungen und aktuelle Strategien von Unternehmen und Banken. Im Fokus stehen die finanzielle sowie die leistungsbezogene Restrukturierung. Weitere Informationen unter: www.handelsblattrestrukturierung.de/jahrestagung

tenwissen und hohe Sozialkompetenz, da sie oft Aufgaben lösen, an denen andere bereits gescheitert sind“, so Eugen M. Angster von der Bundesvereinigung Restrukturierung, Sanierung und Interim Management (BRSI). Kunden suchen neben Fachund Branchenkenntnissen auch Sozialkompetenz, doch ebenso muss die Chemie stimmen. Denn von einem Interim Manager wird erwartet, dass er sich schnell in ein fremdes Unternehmen einarbeitet, die firmenspezifischen Charakteristika verinnerlicht, das Projektziel versteht, hinterfragt und umsetzungsstark die anstehenden Aufgaben und Probleme löst. Daneben aber auch kritische Fragen stellt mit der Freiheit des Außenstehenden, der durch verschiedene Unternehmen und Branchen gereist ist und als Alleskönner Probleme löst. Der Mitarbeiter coacht und mal als Weiser Rat gibt oder dem Management einen Spiegel vorhält. „Interim Manager bieten eine hervorragende Mischung aus langjähriger Managementerfahrung sowie hoher fachlicher und sozialer Kompetenz. Die Vorteile von interimistischen Einsätzen erkennen immer mehr deutsche Unternehmen“, beobachtet Dr. Marei Strack, Vorsitzende der Dachgesellschaft Deutsches Interim Management e.V. (DDIM). Breites Tätigkeitsspektrum über viele Branchen „Interim Manager sind die Spezialeinsatzkräfte der Unternehmensführung“, so die Studie des FraunhoferInstituts IAO und Atreus. Externes Know-how wird oft ins Unternehmen geholt, wenn Restrukturierungen und Sanierungen anstehen. Dann ist es Aufgabe des Interim-Teams Vertrauen zu schaffen, in Krisenverhandlungen die Vielzahl der Beteiligten an einen Tisch zu bringen und dafür zu sorgen, dass finanzielle und operative Maßnahmen zusammenpassen, so die Erfahrung von Dr. Walter Bickel, Geschäftsführer der Alvarez & Marsal Deutschland GmbH. Beendet ist solch ein Einsatz, wenn die operative Umsetzung sich in verbesserten und stabilisierten Zahlen niederschlägt. Interim Manager geben an, dass 27 Prozent ihrer Einsätze im letzten Jahr als Restrukturierungen liefen, so die Studie zum „Interim Management 2012“ der Ludwig Heuse GmbH. „Auch als Interim Manager sind wir immer wieder mit dem Thema der (Unternehmens-) Werte konfrontiert, denn häufig sind die Werte, die ein Unternehmen lange erfolgreich gemacht hatten, einfach zum Teil in Vergessenheit geraten und werden nicht mehr gelebt. Die Kernfrage im Rahmen der Restrukturierung nach dem langfristig richtigen Business-

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ANFORDERUNG Interim Manager brauchen exzellentes Expertenwissen gepaart mit hoher Sozialkompetenz, betont Eugen M. Angster. Modell hat immer auch etwas zu tun mit den Werten, die ein Unternehmen im Markt differenzieren und erfolgreich machen“, unterstreicht Thomas Wenzel von WBC Management. Interim Management wird am häufigsten im klassischen industriellen Mittelstand eingesetzt, doch es eignet sich für alle Funktionen und Branchen. Klassisch ist der Einsatz als Projektleiter, der nicht operativ voll eingespannt ist, sondern der sich gänzlich dem Thema widmet, um neue Abläufe, Strukturen, Produkte und Veränderungen im Unternehmen umzusetzen, betont Dr. Anselm Görres, Geschäftsführer von ZMM. So werden laut der aktuellen AIMP-Branchenstudie 37 Prozent der Interim Manager zur Überbrückung einer Vakanz, 26 Prozent für laufende Projekte gefragt, bei einer durchschnittlichen

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Laufzeit von sieben Monaten je Auftrag. Der Maschinenbau und die Automobilindustrie machen jeweils etwa ein Fünftel der Einsätze aus. In diesem Bereich ist Interim für viele Unternehmen ein neues, aber ernstzunehmendes Thema. Etwas mehr als zehn Prozent haben bereits mit Interim Managern gearbeitet, wie die Studie des Fraunhofer-Instituts IAO und Atreus zeigt. Auch innovative Themen wie Elektromobilität werden mit externem Management vorangetrieben. So war der Interim Manager Dietmar von Polenz als Task Force Manager im Hybridhaus der Robert Bosch GmbH im Einsatz, für ein Asienprojekt mit Daimler und für ein Joint Venture eines Elektroautos zur Industrialisierung in China. „Für Projekte der unterschiedlichen Antriebskonzepte der Elektromobilität ergänzen insbesondere nicht aus dem Fahrzeugbau und mehr aus der Elektro- / Elektronik-Branche kommende Unternehmen verstärkt intern fehlendes Fahrzeug-, Entwicklungs- und Produktions-Know-how durch Interim Manager“, hat von Polenz bei seinen Einsätzen erfahren. Kandidatenfindung erfolgt auch mittels Mediacheck „Die Berufsbezeichnung als Interim Manager oder Interim Professional ist ebenso wenig geschützt wie die vieler anderer Selbständiger, seien es Trainer, Coachs, Psychotherapeuten oder Unternehmensberater“, so Dr. Görres vom Arbeitskreis der Interim Management Provider (AIMP). Unternehmen sehen als wichtigstes Auswahlkriterium die Führungs- bzw. Managementerfahrung, gefolgt von der passgenauen fachlichen Eignung und dem Methodenwissen, zeigen die Befragungsergebnisse der Studie des Fraunhofer-Instituts IAO und Atreus. Neben der Anpassungsfähigkeit wird auch auf persönliche Referenzen und Empfehlungen Wert gelegt.

E I N S ATZ F E L D 7% 10 %

2% 24 %

Restrukturierung/ Sanierung Vakanzüberbrückung Projektleitung

16 %

Prozessoptimierung Business Development 21 % 20 %

M&A Sonstige

Interim Manager werden gerade in den Bereichen Restrukturierung und Sanierung, Vakanzenüberbrückung und Projektleitung eingesetzt. Eine wichtige Position ist auch die Prozessoptimierung.

Quelle: Dachgesellschaft Deutsches Interim Management e.V.; eigene Erhebung

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Chance für den Neustart GEMEINSAM Wer ein Unternehmen restrukturiert, muss Management und Belegschaft für sich gewinnen. Dr. Walter Bickel erläutert, wie das gelingen kann. Wenn Unternehmen Kosten senken und Abläufe optimieren müssen, ist vielfach der Einsatz krisenerfahrener Helfer nötig, weiß Dr. Walter Bickel, Geschäftsführer der Alvarez & Marsal Deutschland GmbH. Herr Dr. Bickel, wie hat sich die Restrukturierungsbranche in den vergangenen Jahren verändert – welche Herausforderungen sehen Sie auf die Branche zukommen? Die Branche der Restrukturierer, Sanierer und Berater hat sich in den vergangenen Jahren differenzierter und internationaler aufgestellt. Insbesondere bei Restrukturierungsfällen geht die Nachfrage hin zu konkreter Umsetzungsberatung. Das professionelle Management von Krisen gewinnt zunehmend an Bedeutung. Eine entscheidende Veränderung ist die Vielzahl der Beteiligten bei Krisenverhandlungen. Es sitzen weitaus mehr Banker und Investoren mit am Tisch als früher. Das macht eine Einigung auf schnelle Maßnahmen operativ wie finanziell nicht einfacher. Aufgrund der komplexen Kapitalgeberstrukturen ist ganzheitliches Corporate- und Finance-Knowhow angesagt. In zunehmendem Maße wird heute ein One-Stop-Shopping-Ansatz gefordert. Dieser Ansatz reicht vom Stresstest für Unternehmen über das Sanierungsgutachten bis hin zu leistungswirtschaftlichen sowie finanzwirtschaftlichen Sanierungs- und Restrukturierungskonzepten, deren konkrete Umsetzung sowie die Begleitung in Sondersituationen. Hierzu zählen die Sanierung gemäß ESUG, inklusive Schutzschirmverfahren, Insolvenzplanverfahren und doppelnützige Treuhand. Es wird vorausgesetzt, dass ein Beratungsunternehmen durch konkrete Übernahme von Managementverantwortung in die Pflicht genommen werden kann und, z.B. in der Funktion eines Chief Restructuring Officers (CRO), die Umsetzung von ganzheitlichen Stabilitätsprogrammen nachhaltig stärkt. Sie haben namhafte Restrukturierungsfälle im Management operativ mit verantwortet. Wie würden Sie Ihre Aufgabe als Interim Manager beschreiben? Unsere primäre Aufgabe ist es, Vertrauen zu schaffen – Eigner, Kapi-

talgeber, Management und Belegschaft müssen an einem Strang ziehen. Des Weiteren müssen die erarbeiteten Programme zur Kostensenkung und Produktivitätssteigerung sowie zur Umsatzsteigerung umsetzungstauglich gestaltet werden. Im weiteren Verlauf unserer Tätigkeit steht daher die nachhaltige Implementierung und professionelle Steuerung von auf die gesamte GuV abzielenden Ergebnisverbesserungsprogrammen. Wichtig dabei ist, dass finanzielle und operative Maßnahmen stets Hand in Hand erfolgen. Da auf das Management eine Flut von ungewohnten Aufgaben zukommt, wird die professionelle Unterstützung des Managements zum Erfolgsfaktor. Der Einsatz eines krisenerfahrenen Helfers wird somit überlebensnotwendig. Wie reagiert die Belegschaft auf einen Restrukturierer, dessen vorrangige Aufgabe Kostensenkungsmaßnahmen sind – was ja auch die Personalausgaben betreffen kann? Eine Restrukturierung braucht glaubwürdige und proaktive Kommunikation. Die Wahrheit sagen. Klare Ziele formulieren. Die Leute wollen keine schöne Welt vorgegaukelt bekommen, sie wissen oft selbst am besten, wie es um die Realität bestellt ist. In einem diversifizierten Konzern muss das Topmanagement die Interessen der unterschiedlichsten Gruppen ausgleichen und letztlich auf eine gemeinsame Linie bringen. Nachvollziehbare Maßnahmen einleiten und umsetzen – dann reagiert auch die Belegschaft positiv und zieht mit. Der Restrukturierer ist dann glaubwürdig, wenn er sich als Umsetzer und Helfer versteht, die verschiedenen Initiativen im Un-

ALVAREZ & MARSAL Als global agierender Dienstleister für ganzheitliche Wertsteigerungsprogramme, Turnaround- und Sanierungsberatung sowie Interim Management unterstützt A&M Unternehmen, Investoren und Stakeholder ganzheitlich in allen funktionalen Unternehmensbereichen und Branchen.

KRISENHELFER Externe Berater müssen Vertrauen schaffen, so Bickel. Vor allem durch glaubwürdige Kommunikation und klare Zielvorgaben. ternehmen orchestriert und selbst mit Hand anlegt. Viele Unternehmen haben bereits mehrfach Berater im Hause gehabt, leider allzu oft nur mit mäßigem Erfolg. Warum wurde dabei so wenig umgesetzt? Zuviel Theorie, zu wenig Umsetzung. Es ist ein neuer Typus von Managementberatung gefragt. Voluminöse Konzepte mit visuell anspruchsvollen Charts sind passé. Brillante Ideen sind häufig nur bedingt praxistauglich. Gefragt ist zunehmend eine Beratung, die über kleine Teams von hochspezialisierten Managern mit Führungserfahrung – ausgestattet mit Industrie- und Funktionskompetenz sowie Kapitalmarkt-Knowhow – den Unternehmensentscheidern zur Seite stehen kann. Nur durch die Kombination aus Industrie-, Beratungs- und Restrukturierungsexpertise ist Erfolg zu erzielen. Damit wird sichergestellt, dass man auf Entwicklungen jederzeit gezielt reagieren kann. Da wir uns in einer globalen Welt befinden, muss diese Beratung auch global lieferfähig zu sein. Im Vordergrund müssen messbare Lösungen stehen, denn nur so kann den Kunden der wichtige und viel beschworene „Value Add“ auch tatsächlich geliefert werden.

Was unterscheidet Alvarez & Marsal (A&M) von anderen internationalen Managementberatungen? A&M kann sich auf eine langjährige Restrukturierungsexpertise aus weltweit über 3.000 bearbeiteten Restrukturierungsmandaten seit 1983 stützen. Eingespielte und erfahrene Teams, ausgestattet mit breiter Industrieexpertise und internationalem Kapitalmarkt-Know-how, garantieren mit dem Einsatz bewährter Tools und Methoden eine schnelle Umsetzung in Kooperation mit unseren Kunden. Unser One-Stop-Shopping-Ansatz beinhaltet die Konzepterstellung und Umsetzung aus einer Hand. A&M steht für messbare und nachhaltige Lösungen. Dabei spielt die Übernahme von Organ- und Funktionsverantwortung auf der Basis von Führungsexpertise eine wichtige Rolle. Sowohl unser unternehmerischer Ansatz, mit dem Angebot erfolgsorientierter Honorargestaltung, als auch unser weltweites Beziehungsnetzwerk zu Entscheidungsträgern von Unternehmen, Finanziers, Investoren, Politik und Medien sowie unsere internationale Reputation und globale Lieferfähigkeit bieten weiteren Mehrwert für unsere Kunden. Weitere Informationen unter: www.alvarezandmarsal.de


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interim management & restrukturierung

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Manager, doch die Social Media sind eine Werbefläche, Informationsquelle für Interim Manager, Provider und Unternehmen. Eugen M. Angster von der BRSI erwartet, dass die Tendenz, soziale Medien für die Identifizierung von Interim Managern einzusetzen, weiterhin steigen wird.

LEISTUNG Das Anforderungsprofil ist entscheidend, so Thorsten Becker (links). Unternehmen ergänzen intern fehlendes Know-how, weiß Dietmar von Polenz.

„Wir nehmen einen Mediacheck vor, schauen in die professionellen und sozialen Netzwerke, ob und wie sich ein Kandidat präsentiert. Das ergänzt das Bild einer Person, neben Lebenslauf, Zeugnissen und der persönlichen Prüfung der Referenzen“, betont Thorsten Becker von den Management Angels. Es ist wichtig, ein sorgfältiges An-

forderungsprofil vom Unternehmen, der gesuchten Qualifikationen und Erfahrungen zu erstellen. Ausschlaggebend ist das persönliche Interview mit dem Provider und natürlich letztendlich mit dem Kunden: Hier muss neben den fachlichen Kriterien auch die Chemie stimmen. Über das Internet suchen bisher wenig Firmen Interim

Professionelle Unterstützung erleichtert Unternehmen die personelle Entscheidung Da scheint es auf den ersten Blick verlockend für Unternehmen, übers Internet selbst einen Interim Manager zu suchen. Doch die sozialen Medien sind reich an Selbstdarstellung und Allroundkönnern. Wer hier nicht viel Zeit in die Prüfung der Kandidaten investieren und Fehlgriffe vermeiden will, schaltet einen Provider ein. 33 Prozent der Interim Einsätze erfolgen mit Unterstützung eines Providers, vor zehn Jahren waren es laut der Heuse-Studie noch 16 Prozent. „Interim Management-Provider und persönliche Kontakte sind weiterhin die wichtigsten Akquisitionskanäle im Top-Level-Projektgeschäft, der Hype um Social Media und Online-Jobbörsen scheint im Interim Markt noch nicht angekommen. Die Kunden schätzen die Dienstleistun-

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gen der Provider“, betont Ludwig Heuse, Geschäftsführer der Ludwig Heuse GmbH. Und bei einem Markt mit etwa 2 Mrd. Euro Umsatz, in dem circa 14.300 Interim Manager zur Verfügung stehen, so die AIMP Marktstudie, kann es für ein Unternehmen durchaus hilfreich sein, auf die Erfahrung eines Profis zurückzugreifen, um mit Hilfe der Dienstleistungen eines erfahrenen Providers den für die eigene Situation und formulierten Ansprüche passenden Kandidaten zu finden. Der Markt für Interim Management entwickelt sich dynamisch weiter; für 2013 prognostiziert der DDIM mit seinen Experten 25 Prozent Wachstum. Die Provider im AIMP zeigen sich zurückhaltender mit einer Schätzung von sieben Prozent Marktzuwachs in 2013. Doch die Tendenz ist positiv. Unternehmen nutzen die Möglichkeit, sich externe Spezialisten für eine begrenzte Zeit in das Unternehmen zu holen, um sich mit entsprechenden Fach- und Managementkapazitäten zu verstärken und so mit Interim Managern die Werte im Unternehmen zu wahren und zu stärken. Dr. Vera Bloemer v.bloemer@visavis.de

VA K A N Z E N | Vo r u r t e i l e u n d Re a l i t ät

SANIERUNG IST NUR EINE AUFGABE UNTER VIELEN Immer wieder liest man, dass Interim Professionals vorrangig als Sanierer eingesetzt werden. Das kommt jedoch bei weitem nicht so oft vor, wie der Laie denkt. „Leider tragen auch die Medien viel dazu bei, dass in der Öffentlichkeit der Eindruck entsteht, Interim Manager würden hauptsächlich als Sanierer tätig. Das Gegenteil ist der Fall, Sanierung macht nur 10 bis 15 Prozent unserer Einsätze aus“, betont Dr. Anselm Görres, Vorstand des Interim Management Providers ZMM Zeitmanager München. Dieser Wert resultiert aus Befragungen, die der Arbeitskreis Interim Management Provider (AIMP) seit 2004 regelmäßig bei namhaften Anbietern durchführt. Der harmloseste Einsatz ist mit Abstand der häufigste, nämlich die Überbrückung einer Vakanz: „In 30 bis 40 Prozent der Fälle werden wir gerufen, weil irgendwo jemand überraschend ausgefallen ist“, berichtet Görres. „Mit Sanierung hat das wenig zu tun, denn Vakanzen gibt es in allen Firmen, gesunden wie kranken. Die Ursachen können unerfreulich sein, zum Beispiel Krankheit oder Kündigung. Sie können aber ebenso gut erfreulicher Art

sein, etwa weil ein Kind geboren oder jemand befördert wurde, worauf dann trotz einiger Revirements irgendwo doch eine Lücke bleibt.“ Und es gibt noch einen weiteren häufigen Einsatzgrund für Interim Manager: Projekte sind das Instrument, mit dem Unternehmen Neues in die Welt bringen.

Ob neue Produkte, neue Abläufe, neue Logistikstrukturen oder andere Neuerungen: Kleine Verschiebungen und kleine Projekte gehören heute in jedem Unternehmen zum täglichen Brot. Aber bei größeren und anspruchsvollen Änderungen braucht es als Projektleiter oft jemanden, der nicht noch nebenher eine ope-

EINORDNUNG „Sanierung macht nur 10 bis 15 Prozent unserer Einsätze aus“, weiß Dr. Anselm Görres – brancheninterne Umfragen belegen dies.

rative Einheit führt. Oder aber es ist spezielles Fachwissen gefragt, das man nicht alle Tage braucht. Warum der Anteil der Sanierungsprojekte trotzdem so drastisch überschätzt wird, hat zum einen historische Ursachen: „Die ersten deutschen Interim Manager in den 90er Jahren waren fast alle Sanierer – oft für die Treuhand im Kontext der deutschen Einheit“, berichtet Görres. „Da musste in Ostdeutschland die ganze Wirtschaft umgebaut werden in Richtung Marktwirtschaft.“ Schuld haben aber auch die Medien: „Journalisten und Leser gleichermaßen finden Sanierungsprojekte spannender und ‚sexyer‘ als die Überbrückung einer vakanten Stelle im HR-Bereich oder die Leitung eines noch so komplexen SAPProjektes“, weiß Dr. Görres. „Keine Story kann man so schön mit Bildern von Hubschraubern, Feuerwehrleuten oder ähnlichen dramatischen Accessoires illustrieren wie die, bei der es um die Rettung ganzer Unternehmen geht. Mit der journalistischen Wahrheitspflicht hat das leider wenig zu tun.“ Weitere Informationen unter: www.zmm.de


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weiterbildung

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Starthilfe für den Aufstieg

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er sich als Personalverantwortlicher oder Unternehmenslenker den im März veröffentlichten Gallup Engagement Index 2012 ansieht, muss zwangsläufig ins Grübeln kommen. Denn danach haben 24 Prozent der Beschäftigten in Deutschland innerlich ihrem Arbeitgeber gekündigt, 61 Prozent machen gerade noch Dienst nach Vorschrift. 58 Prozent der ungebundenen Mitarbeiter denken zudem nicht, dass sie in einem Jahr noch bei ihrem heutigen Arbeitgeber unter Vertrag stehen – und dies aufgrund einer eigenen Entscheidung. Was das für Unternehmen bedeutet, ist schnell zusammengefasst: ein Verlust an Fachkräften wie an Innovationsvermögen. Und damit einhergehend Wettbewerbsnachteile sowie steigende Kosten – beispielsweise für Neueinstellungen. Dabei wäre es gerade vor dem Hintergrund der gesellschaftlichen Entwicklungen wich-

VIELFALT Das Angebot weiterführender Studienangebote ist groß und bedarf eines Kompasses. Motivation, Ziele und Zeitbedarf sollten abgewägt werden. Ein erfolgreicher Abschluss nützt Absolventen und Unternehmen.

tig, die Mitarbeiter bei der Stange zu halten, sie möglichst nachhaltig ans Unternehmen zu binden. Zahlreiche Studien belegen, dass ein entscheidender Faktor dafür das Führungsverhalten ist, der Index von Gallup ist dabei nur eine Befragung unter vielen. Genauso ist gesichert, dass Weiterbildungsangebote probate Mittel zur Bindung sind. Dies zeigt auch die ebenfalls im März von der German Graduate School of Management and Law in Heilbronn veröffentlichte Studie „Weiterbildung ist Schlüsselfaktor im War for Talents“. Nach deren Befragung fühlen sich 73 Prozent der Mitarbeiter, die in den Genuss von Weiterbildungen kommen, emotional an das Unternehmen gebunden. Nicht zu vergessen ist der damit einhergehende Anstieg des Faktors Arbeitszufriedenheit unter ihnen. Doch der Weiterbildungsmarkt ist groß, die Angebote sind breit gefächert. Zu ihnen zählen nicht nur Seminare,

Fachvorträge, Tagungen oder Trainings. Dazu gehört auch das ebenfalls unübersichtliche Feld der weiterführenden Studiengänge – wobei es hier um den Master, den Master of Business Administration (MBA) und den Executive Master of Business Administration (EMBA) gehen soll. Die OnlineSuche nach Masterstudiengängen beim Hochschulkompass der Hochschulrektorenkonferenz spuckt 6.783 Ergebnisse aus. Der MBA-Guide liefert Informationen zu mehr als 400 MBAProgrammen und weiterbildenden Master-Programmen sowie 81 Treffer zum Executive MBA. Angesichts dieser Vielfalt erscheint es schwierig, das passende Programm zu finden. Zumal sich immer mal wieder schwarze Schafe dazwischen mogeln, die viel versprechen und noch mehr dafür verlangen – aber letztlich wenig bringen. Zu Beginn lohnt sich sicherlich eine Differenzierung: Was verbirgt sich eigentlich hinter den drei Abschlüs-

O RT S N A H | Q u a l i f i kat i o n e r w e r b e n

24 MAL IN DEUTSCHLAND: MBA-STUDIUM NEBEN DEM JOB Seit mehr als zehn Jahren bietet die FOM Hochschule Berufstätigen die Möglichkeit, parallel zum Job ein Studium zum Master of Business Administration (MBA) zu absolvieren. Das Besondere: Die Vorlesungen finden abends und am Wochenende in 24 Studienorten in ganz Deutschland statt, zum Beispiel in Berlin oder München ebenso wie in Köln, Leipzig oder Hamburg. „Unser MBA-Programm richtet sich an Hochschulabsolventen aller Fachrichtungen mit mindestens einjähriger Berufserfahrung“, beschreibt FOM-Rektor Prof. Dr. Burghard Hermeier die Zielgruppe. „Die Inhalte sind geprägt von unserer engen Bindung an die Wirt-

ÜBERZEUGEND Rund 800 Studierende nehmen aktuell das Angebot wahr, ihren „Master of Business Administration“ (MBA) an der FOM zu erwerben.

schaft. Die Dozenten bringen sowohl einen wissenschaftlichen Hintergrund als auch Führungserfahrung mit, das Curriculum ist in enger Abstimmung mit Konzernen und mittelständischen Unternehmen entstanden.“ Die Vorlesungen des Präsenzstudiums finden überwiegend auf Englisch statt. Darüber hinaus profitieren die Studierenden von internationalen Kooperationen. Im Rahmen des viersemestrigen Studiums erweitern beziehungsweise vertiefen sie ihr wirtschaftswissenschaftliches Know-how und erwerben internationale Managementkompetenzen. Auf dem Lehrplan stehen unter anderem International Invest-

ment and Controlling, International Strategy and Sales Management, Human Resource Management, Strategic Corporate Management, Soft Skills and Leadership Qualities sowie Research Methods und Business Law. Zusätzlich erarbeiten und vertiefen die Studierenden Schlüsselqualifikationen wie Präsentationstechniken, Planungs- und Führungsstrategien sowie Business English. Ein Konzept, das überzeugt: Mit aktuell rund 800 Studierenden und über 1.200 MBA-Absolventen zählt die FOM Hochschule zu den größten Business Schools in Deutschland. Weitere Informationen unter: www.fom.de


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weiterbildung

ANERKANNT Eine Akkreditierungsagentur kann im Dschungel der Weiterbildungsangebote Orientierung bieten. Die Akkreditierung von Bachelor- und Masterstudiengängen in allen Fachrichtungen und von internen Qualitätssicherungssystemen an Hochschulen bieten unter anderem: ACQUIN Akkreditierungs-, Certifizierungsund Qualitätssicherungs-Institut AQAS Agentur für Qualitätssicherung durch Akkreditierung von Studiengängen ZEvA Zentrale Evaluations- und Akkreditierungsagentur Hannover FIBAA Die „Foundation for International Business Administration Accreditation“ ist die bekannteste Agentur im deutschsprachigen Raum. Sie ist spezialisiert auf die Akkreditierung von wirtschaftswissenschaftlichen, rechts- und sozialwissenschaftlichen Bachelor- und Masterstudiengängen sowie von internen Qualitätssicherungssystemen an Hochschulen. Eine vollständige Übersicht der Agenturen bietet die Stiftung zur Akkreditierung von Studiengängen in Deutschland: www.akkreditierungsrat.de

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sen, die allesamt den Begriff „Master“ im Namen tragen? Das Masterstudium ist eine Ergänzung zum ersten bereits absolvierten grundständigen Studium. Es dauert ein bis zwei Jahre und baut inhaltlich auf dem Bachelor auf. Der Abschluss ist den Diplom- oder Magisterabschlüssen gleichgestellt. Unterschieden wird jedoch nochmals zwischen dem konsekutiven und dem weiterbildenden Master. Vom Abschluss her sind sie ebenbürtig, allerdings wird bei letzterem in der Regel noch mindestens ein Jahr Berufserfahrung vorausgesetzt. Inhaltlich sollte in dem Lehrplan daher das bereits erworbene Praxiswissen berücksichtigt werden. Beide Varianten dienen jedoch dazu, wissenschaftliche Kenntnisse zu vertiefen oder neu zu erwerben. Der MBA verfolgt im Gegensatz dazu in seiner Urform einen generalistischen Ansatz. Er vermittelt den Studierenden wesentliche Managementkenntnisse, die auf spätere Führungspositionen vorbereiten. Allerdings gibt es auch beim MBA immer häufiger spezialisierte Programme, wie zum Beispiel MBAs zu Healthcare Management, zu Internationalem Immobilienmanagement, International Trade oder Management of Financial Institutions – Themen und Ausrichtungen, die so eigentlich in den Bereich der Masterstudiengänge gehören. Detlev Kran von Education Consult und Herausgeber des MBA-Guide prognostiziert zudem eine Entwicklung hin zu komplexeren Curricula. Er ist sich si-

PROGNOSE „Studium und Praxis werden sich annähern“, konstatiert Detlev Kran, Herausgeber des MBA-Guide.

cher: „Themen wie Strategic Management, Leadership und Managing People and Organisations werden noch mehr Bedeutung erhalten.“ Außerdem werde es zu einer Annäherung von Studium und Praxis kommen, das Bewusstsein von MBAs für gesellschaftliche Verantwortung rücke weiter in den Vordergrund. Mehr und mehr geht es demnach auch um die Vermittlung von Werten, die professionelle Manager verinnerlichen und teilen müssen. Zielgruppe für die MBA-Programme sind vor allem Ingenieure, Naturwissenschaftler und Juristen – prinzipiell sind unter den Studierenden aber Fach-

VISAVIS ECONOMY

leute sämtlicher Disziplinen zu finden. Das Ziel ist klar: Die MBA-Absolventen wollen nach Abschluss Managementaufgaben übernehmen können – und dies auch gerade im Hinblick auf mögliche internationale Einsätze. Der EMBA schließlich verlangt bei Studienstart oftmals bereits fünf Jahre Berufserfahrung und wird meistens neben dem Beruf in Teilzeit oder als Fernstudium absolviert. Die Teilnehmer bringen somit schon einen ganzen Schatz an Erfahrungen mit, wollen ihr Wissen jedoch vertiefen oder auffrischen, in einigen Bereichen vielleicht auch gänzlich neu erwerben, um sich so fit zu machen für kommende Aufgaben, und ihre Karriere gezielt voran zu bringen. Das Studieren neben dem Job dauert zwar etwas länger, dafür verteilen sich auch die Kosten. Zudem muss auf ein monatliches Gehalt nicht verzichtet werden. Bei dem englischsprachigen Studiengang Executive Master of Public Management, der gemeinsam von derHertie School of Governance in Berlin und der Universität Potsdam angeboten wird, haben die Studierenden beispielsweise durchschnittlich sogar elf Jahre Berufserfahrung und kommen aus 18 Ländern. Aufgrund der unterschiedlichen Ausrichtungen und des riesigen Angebots sollten sich Interessenten also im Vorfeld ausführlich informieren und sich über ihre Ziele klar sein: Was will ich mit dem Abschluss erreichen? Dazu sollten sie sich die einzelnen Angebote sehr genau anschauen – egal,

B I L D U N G S A N G E B OT | K n o w- h o w f ü r Fü h r u n g s k rä ft e

ANERKANNTER HOCHSCHULABSCHLUSS fünf Semestern spezifisches Know-how neben dem Beruf anWINGS, das Fernstudienzentrum der Hochschule Wismar, ist eizueignen. Zahlreiche Unternehmen, Verbände und Institutioner der führenden Anbieter für berufsbegleitendes Fernstudium und zertifizierte Weiterbildungen mit staatlichem Hochnen nutzen bereits diese Angebote und unterstützen ihre Mitschulabschluss. Rund 4.000 Studierende bzw. Weiterbildungsarbeiter damit bei der beruflichen Weiterbildung und Qualifiteilnehmer aus dem In- und Ausland nutzen derzeit dieses inzierung, die praxisorientiert und vor allem bedarfsgerecht erfolgt. Zum Angebot zählen unteressante Bildungsangebot der ter anderem Masterprogramme Hochschule. Veranstaltungen, die persönliche Präsenz erfordern, mit den Schwerpunkten Quality Management, Facility Managekönnen sie bundesweit an neun ment, Sales and Marketing und Standorten sowie in Zürich wahrnehmen. „Unsere FernstudienBusiness Consulting. „Es gibt gänge und Weiterbildungen sind nur wenige Anbieter, die solche speziell auf Berufstätige ausgespezifischen Themen im Fernrichtet und unterstützen optistudium anbieten. Bei WINGS hat mich die Auswahl der Momal deren berufliches und privadule angesprochen“, erklärt tes Umfeld“, sagt Prof. Manfred Laura K., Absolventin des FernAhn, Geschäftsführer der WINGS. Insbesondere ein Master-Fernstustudiengangs „Master Sales and Marketing“. Alle Abschlüsdium ermöglicht Fach- und Fühse sind akkreditiert und internarungspersonal von UnternehGRADUIERT Absolventen der Bereiche Wirtschaft, Technik und men und öffentlichen Einrichtuntional anerkannt. www.wingsGestaltung schließen mit Diplom, Bachelor oder Master ab. fernstudium.de gen, sich innerhalb von vier bis


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welcher Abschluss letztendlich angestrebt wird. Unterstützung bietet dabei auch eine anerkannte Akkreditierung. Im deutschen Raum gilt sicher die FIBAA als die renommierteste Agentur für Qualitätsstandards in diesem Segment. Die Akkreditierungen werden jedoch auch von der AHPGS, ASIIN, ACQUIN, AQAS und ZEvA vergeben. Auf der Webseite des Akkreditierungsrats sind in einer zentralen Datenbank sämtliche akkreditierte Studiengänge aufgeführt.

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Der Mittelstand sieht einen MBA an einer heimischen Hochschule lieber als einen ausländischen Abschluss“, weiß Detlev Kran.

Doch nicht nur Universitäten, Fachhochschulen und Business Schools müssen nachweisen, dass ihre Programme etwas taugen, auch die Anwärter auf einen der weiterführenden Studiengänge, gerade im MBA-Bereich, müssen sich auf einem bestimmten Niveau bewegen. So wird oftmals das Bestehen eines vierteiligen General Management Admission Tests (GMAT) als Grundlage für eine erfolgreiche Bewerbung vorausgesetzt. Über einen Fragebogen werden dabei mathematische, logische und quantitative Fähigkeiten und Kenntnisse abgefragt, über einen zweiten Test die sprachlichanalytischen Fähigkeiten, die englische Grammatik und das Leseverständnis. Die gesamte Prüfung wird in englischer Sprache absolviert. Auch wenn oft eine internationale Ausrichtung der Studienangebote gewünscht wird, Detlev Kran von Education Consult hat in Bezug auf die Wünsche des Mittelstands festgestellt: „Ein MBA an einer heimischen Hochschule wird dort lieber gesehen als ein Abschluss im Ausland oder eine Promotion.“ Absolventen der ausländischen Eliteuniversitäten würden hingegen nicht selten mit Illoyalität und kurzfristigem Gewinnstreben in Verbindung gebracht. Überhaupt kann Kran die Kandidaten für einen MBA sehr genau benennen: Es ist der angestellte Mitarbeiter, der nach einer umfassenden Qualifikation für Führungsprozesse im Unternehmen fit ist, oder es sind (Mit-)Eigentümer mittelständischer Betriebe, die Impulse für Innovationen setzen wollen oder für die Professionalisierung von Geschäftsprozessen stehen. Und es sind Unter-

weiterbildung

nehmensgründer, die durch das Studium Hilfe beim Aufbau und der Führung des eigenen Unternehmens erwarten. In Bezug auf das Thema Weiterbildung und Mitarbeiterbindung ist klar: Die Entscheidung für ein weiterführendes Studium liegt nicht beim Unternehmen, sondern bei jedem einzelnen selbst. Denn dazu bedarf es Motivation, eines Antriebs und Willens sowie der Bereitschaft Zeit, Geld und Konzentration zu investieren. Schließlich kann ein solches Studium auch ohne Rückhalt angegangen werden. Allerdings könnten sich Unternehmen in nachvollziehbaren Fällen an derartigen Entscheidungen beteiligen, man könnte gemeinsam Perspektiven entwickeln – sowohl für die Mitarbeiter als auch das Unternehmen. Gerade bei der Wahl für ein berufsbegleitendes und / oder Fernstudienangebot, wie sie beispielsweise von WINGS, dem Fernstudienzentrum der Hochschule Wismar, der FOM Hochschule für Berufstätige oder vom RheinAhrCampus der Hochschule Koblenz angeboten werden, geht der Kontakt zum Unternehmen auch während der Studienzeit nicht verloren. Die Absolventen können vielmehr schon während des Studiums ihr neu erworbenes Wissen in ihre Arbeit einbringen. Im optimalen Fall begeistern sie gleich noch ihre Kolleginnen und Kollegen durch neue Ideen und reißen sie mit – oder motivieren sie dahingehend, selbst weiter lernen zu wollen. Christoph Berger c.berger@visavis.de

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I N TE R N ATI O N A L | M i t i nt e r s e k t o ra l e m Fo ku s

ENTSCHEIDER MIT WEITBLICK Über den Tellerrand blicken, Grenzen überschreiten und das „große Ganze“ verstehen – dafür steht die Hertie School of Governance, Berlin. Vielen Führungskräften reicht es nicht, Profi auf einem Fachgebiet zu sein. Erfolgreiches Management und verantwortungsvolle Führung erfordern ein übergreifendes Denken, das die Logiken und Belange von Staat, Unternehmen und Gesellschaft gleichermaßen einbezieht. Hier setzt der englischsprachige Studiengang Executive Master of Public Management (EMPM) an. Der gemeinsame Abschluss mit der Universität Potsdam kann berufsbegleitend über zwei Jahre oder in Vollzeit innerhalb eines Jahres erworben werden. Die wichtigsten Prinzipien: Praxisorientierung, Internationalität und Interdisziplinarität. EMPM-Teilnehmer bauen ihre Management- und Führungskompetenzen gezielt aus und lernen, sektorübergreifende Strategien

zu entwickeln und umzusetzen. Die Studierenden kommen aus 18 Ländern, haben im Schnitt elf Jahre Berufserfahrung und ganz unterschiedliche Karrierehintergründe. Bereichert wird die Gruppe durch Teilnehmer des OpenEnrollment-Programms. Das Studium bietet so über den Abschluss hinaus ein hervorragendes Netzwerk. „Unsere Absolventen zählen mit ihrer globalen Denkweise und ihrer Schnittstellenkompetenz zu den Vorreitern für Reformprozesse“, sagt Prof. Dr. Gerhard Hammerschmid, akademischer Direktor des EMPM-Programms. „Mit diesen Qualifikationen machen die meisten von ihnen nach dem Abschluss einen entscheidenden Karriereschritt.“ Bewerbungsschluss für den Programmstart im September 2013 ist der 15. Mai. Die Anmeldung für das Open-Enrollment-Programm ist jederzeit möglich. www.hertie-school.org/empm KOMPETENZ Die Studierenden der Hertie School of Governance haben langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichsten Bereichen. Ihr Ziel: Interdisziplinäres Denken für sektorübergreifende Lösungen.

E I G E N I N I TI ATI V E | S o w i rd Au fs t i e g p l a n b a r

SELBSTGESTECKTE ZIELE ERREICHEN Qualifizierte Fachkräfte sind gesucht – gleichzeitig steigen die Anforderungen am Arbeitsmarkt kontinuierlich. Lebenslanges Lernen hilft, am Ball zu bleiben oder sich für neue Aufgaben weiterzubilden. Ein Fernstudium bietet hier exzellente Möglichkeiten. Mit dem MBA-Fernstudiumprogramm am RheinAhrCam-

BEWÄHRT 550 Absolventen in rund zehn Jahren. Der MBA-Titel gilt als Türöffner für Positionen im mittleren und gehobenen Management.

pus gelingt es, Karriereziele umzusetzen. Das Studium vermittelt in den ersten beiden Semestern betriebswirtschaftliches Know-how und Managementwissen, im dritten und vierten Semester stehen neun Vertiefungsrichtungen zur Auswahl: Marketing, Produktionsmanagement, Logistikmanagement, Sanierungsmanage-

ment, Gesundheits- und Sozialwirtschaft, Tourismusmanagement, Unternehmensführung/Finanzmanagement, Leadership und Sportmanagement. Flexibilität wird groß geschrieben: 75 Prozent des Studiums absolvieren die Teilnehmer in Selbstlernphasen anhand von Studienbriefen, ergänzt durch eine Online-Lernplattform. Hinzu kommen freiwillige Präsenzveranstaltungen an Samstagen sowie Urlaubs- und Wiederholungssemester. Die Absolventen erhalten einen akkreditierten und damit international anerkannten Studienabschluss einer staatlichen Hochschule. Das Land RheinlandPfalz ermöglicht beruflich Qualifizierten unter bestimmten Bedingungen, auch ohne ersten Hochschulabschluss ein MBA-Studium aufzunehmen und abzuschließen. Weitere Informationen: www. mba-fernstudienprogramm.de


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berufsunfähigkeitsversicherungen

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Optimal vorgesorgt FINANZAIRBAG Bei schweren Erkrankungen steht nicht nur die Gesundheit auf dem Spiel. Häufig reicht schlicht das Geld nicht, um die Folgen aufzufangen.

Krebs, Schlaganfall, Herzinfarkt – jedes Jahr trifft es rund eine Million Menschen mit häufig gravierenden Folgen. Zur Sorge um die Gesundheit kommen oft noch schwerwiegende finanzielle Probleme, die eine optimale Versorgung gefährden können. Dabei kann eine Absicherung im Ernstfall vor dem finanziellen Absturz bewahren. Das bieten spezielle Versicherungen wie die „Schwere Krankheiten Vorsorge“ der Canada Life. Wie unerwartet gravierende Erkrankungen zuschlagen, erlebte der 51-jährige Berthold Riederer. Der Versicherungsmakler hatte sich mit der „Schwere Krankheiten Vorsorge“ der Canada Life abgesichert. Dass er einmal auf die Police angewiesen sein könnte, traf ihn dennoch wie ein Blitz. Hier berichtet er über die ersten Tage mit der Diagnose Krebs und den Weg seiner Genesung. Ohne Vorwarnung „Der 3.11.2009 begann für mich wie jeder andere Tag im Büro und endete mit einem einschneidenden Ereignis in meinem Leben. Gegen 10.30 Uhr telefonierte ich mit einem Kunden, um einen bestehenden Vertrag zu besprechen. Während des Telefonats verspürte ich plötzlich ein Kribbeln im rechten kleinen Finger, das sich über die rechte Hand bis etwa zur Mitte der rechten Gehirnhälfte hi-

naufzog. Mein Sohn, der ebenfalls im Büro arbeitete, brachte mich sofort in unsere Wohnung im ersten Stock. Dort bekam ich Wortfindungsstörungen und der rechte Mundwinkel hing nach unten, was im ersten Moment auf Symptome eines Schlaganfalls hindeutete. Meine Frau rief sofort den Notarzt. In der Zwischenzeit waren jedoch sämtliche Anzeichen wieder verschwunden, so dass beim Eintreffen des Rettungsteams alles wieder normal erschien. Warum sollte ich also mit ins Krankenhaus fahren? Ein befreundeter Rettungsassistent, der zusammen mit der Notärztin eintraf, überredete mich schließlich, zur Abklärung der Störungen für eine Nacht

ZUM PRODUKT Die „Schwere Krankheiten Vorsorge“ von Canada Life sichert gegen die akuten finanziellen Risiken von 43 Krankheiten ab. Hierzu gehören mehrere Krebsleiden, Schlaganfall und Herzinfarkt. lm Fall des Falles bekommt der Kunde eine Soforthilfe in Form einer Einmalzahlung, oft in sechsstelliger Höhe und unabhängig davon, ob er noch arbeiten kann oder nicht.

ins Krankenhaus zu fahren. Dort wurde zunächst eine Computer-Tomographie (CT) sowie anschließend eine Magnet-Resonanz-Tomographie (MRT) angefertigt. Eine Diagnose meiner behandelnden Ärzte bekam ich nicht. Es hieß lediglich, ich müsse mich am nächsten Tag zu einer weitergehenden Untersuchung in die Uniklinik Regensburg begeben. In der Uniklinik wurde nochmals eine MRT gemacht. Ich wurde stationär in die Neurochirurgie eingeliefert und kurze Zeit später zum Assistenzarzt gerufen. Dieser hatte die Bilder der MRT auf dem Bildschirm. Dramatischer Befund Als ich die Aufnahmen sah, traute ich meinen Augen nicht. Ich war vor meiner Zeit als Versicherungsmakler Krankenpfleger. Solche Bilder waren mir deshalb bekannt. Ich entdeckte einen im Durchmesser circa 4,5 cm großen Tumor auf dem Bildschirm, der sich in der Nähe des Sprach- und Koordinationszentrums der linken Gehirnhälfte befand. Erst jetzt begriff ich den Ernst der Lage. Meine Familie war am Boden zerstört. Wie sollte es nun weitergehen? Der Assistenzarzt beruhigte mich und sagte mir, dass der operierende Arzt sehr erfahren in der Operation von Gehirntumoren sei. Am 16.11.2009 wurden die Voruntersuchungen für die Wach-OP

VISAVIS ECONOMY

durchgeführt. Über vier Stunden am Stück musste ich diverse Tests über mich ergehen lassen. Am Ende teilte mir der Arzt mit, dass er mich doch nicht operieren könne, da das Risiko, mich in den Rollstuhl zu verfrachten, aufgrund der komplizierten Lage des Tumors zu groß wäre. Als nächster Schritt wurde mir eine Biopsie angeraten, um festzustellen, ob der Tumor gut- oder bösartig war. Voller Hoffnung ließ ich diese durchführen. Ende November, ich war schon wieder zu Hause, traf das Ergebnis ein. Der Tumor war gutartig. Dennoch erklärte mir die zuständige Ärztin, dass ich nur eine Restlebenserwartung von ca. 20 bis 40 Monaten hätte, da der Tumor ohne Behandlung weiter wachsen und bösartig werden würde. Sie schlug mir eine Chemooder Strahlentherapie vor. Ich wollte eine zweite Meinung und ein befreundeter Maklerkollege empfahl mir hierfür einen renommierten Gehirnchirurgen in Hannover. Zuvor holte ich noch schnell die Kostenübernahmeerklärung meines Krankenversicherers ein – immerhin handelte es sich um Behandlungskosten in Höhe von ca. 25.000 Euro für den geplanten 14-tägigen Aufenthalt. Voller Hoffnung fuhren meine Frau und ich nach Hannover. Am ersten Tag wurde ich bis 22 Uhr untersucht. Der behandelnde Arzt kam gegen 23 Uhr in mein Zimmer und eröffnete mir, dass er anhand der Bilder einen Weg gefunden habe, den Tumor zu entfernen. Alternative Heilbehandlungen als ergänzende Therapie Schon am nächsten Tag wurde ich sieben Stunden operiert – mit Erfolg: Der Tumor konnte vollständig entfernt werden. Meine Genesung nach der schweren OP ging rasend schnell und verlief ohne Beeinträchtigungen. Allerdings stellte sich nach Untersuchung des Tumors heraus, dass dieser doch bösartig war. Mehr als zwölf Monate musste ich mich deshalb noch einer Chemotherapie unterziehen. Darüber hinaus entschied ich mich für heilpraktische und alternative Behandlungen. Hiermit gelang es mir, die Nebenwirkungen der Chemotherapie nahezu vollständig zu kompensieren und die Heilung effektiv zu unterstützen. Die letzte Nachuntersuchung war perfekt – alle Tumorränder sind verschwunden. Meine private Krankenkasse hat sich bisher geweigert, einen Großteil der Heilpraktiker-Kosten zu übernehmen, obwohl ich Heilpraktiker-Leistungen inklusive Medikamente mitversichert habe. Die Einmalzahlung aus der „Schwere Krankheiten Vorsorge“ hat mir hier finanziell sehr geholfen.“ Weitere Informationen unter: www.canadalife.de


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berufsunfähigkeitsversicherungen

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CHECKLISTE Kriterien für gute BU-Verträge laut Analysen der Verbraucherverbände sowie der Stiftung Warentest (Auszug): 1. Verzicht auf die „abstrakte Verweisung“

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2. Voraussetzung zur Leistungspflicht: anstatt „voraussichtlich dauernde“ BU möglichst „voraussichtlich sechs Monate andauernde“ BU. 3. Anerkennung ab Beginn, rückwirkende Zahlung in den ersten sechs Monaten

Gut abgeschirmt

I

n einem Beitrag zur Berufsunfähigkeit schrieb „Die Zeit“ jüngst: „Nach Berechnungen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin haben jedes Jahr acht Millionen Menschen in Deutschland einen Unfall – ein Zehntel der Bevölkerung.“ Doch das ist nicht das einzige Risiko: Auch schwere Erkrankungen – körperlich oder psychisch – können dem Leben eine unerwartete Wendung geben. Gut, wer für den Fall der Fälle vorsorgt, sein Leben, sein Haus und Hof gegen das Risiko absichert. Die gesetzlichen Berufsunfähigkeitsrenten wurden im Jahr 2001 faktisch abgeschafft. Daher reichen die Ansprüche aus der gesetzlichen Rentenversicherung in der Regel bei weitem nicht aus, die festen monatlichen Ausgaben zu decken. Privater Berufsunfähigkeitsschutz ist daher bei fast allen Erwerbstätigen und vor allem bei Freien ein zwingendes „Muss“, so Helge Kühl, der unter anderem für die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) e.V. arbeitet und die rund 40.000 Mitglieder des Deutschen Journalistenverbands (DJV) in Versicherungsfragen unterstützt. Einen wichtigen Beitrag leistet hierbei eine Versicherung gegen Berufsunfähigkeit, kurz BU. Die Grundvoraussetzung: eine solide Planung und das passende Produkt für den Versicherten. Flexibel und unterstützend Ein Horrorszenario für Peter M.: Gut gelaunt startete der 42-jährige in den Tag. Schnell noch zum Bäcker um

SICHERUNG Ein Unfall oder eine schwere Erkrankung – Schicksalsschläge, die oft neben dem beruflichen auch das finanzielle Aus bedeuten. Private Vorsorge ist angeraten. Dabei bedarf es solider Planung, um das passende Produkt zu finden.

die Ecke, Proviant für die Fahrt holen und ab in den Urlaub. Frau, Kind und Hund warteten auf die Abfahrt Richtung Toskana. Sie warteten – vergeblich. Peter M. wurde beim Überqueren der Straße von einem Auto erfasst und landete unglücklich auf dem Rücken. Viele Operationen später und um die Gewissheit reicher, dass er nie mehr würde richtig laufen können, fiel Peter M. in ein depressives Loch. An Arbeiten war nicht mehr zu denken. Zur körperlichen und seelischen Not kamen Zukunftsängste. Wie sollte die Familie nun die Raten für das Haus zahlen? Überhaupt die Grundbedürfnisse des täglichen Lebens stemmen? Ihm blieb nur der Gang zum Sozialamt. Alle Träume geplatzt, aus dem Leben gerissen.

Eine tragische Geschichte. Zig Mal am Tag ereignen sich Tragödien dieser Art. Gut, wer dagegen vorgesorgt hat und über eine flexible BUVersicherung verfügt. Thomas Klein, Leiter Marketing & Vertrieb der Heidelberger Lebensversicherung AG, sieht ein flexibles Versicherungsprodukt zur Vorsorge im Bereich der Berufsunfähigkeiten als entscheidend an. „Ein wirklich gutes BU-Produkt muss flexibel auf die sich verändernden Lebensumstände angepasst werden können und den Kunden während der gesamten Vertragslaufzeit, also vom Antragsprozess bis zu einem möglichen Schadensfall, durch besondere Serviceleistungen unterstützend zur Seite stehen.“ Am Beispiel der Heidelberger Lebensversicherung bedeutet dies: „Im Schadensfall unterstützen wir unsere Kunden durch die Stundung der Beiträge während der Leistungsprüfung. Bei bestimmten schweren Erkrankungen zahlen wir bis zur abschließenden Leistungsprüfung für maximal sechs Monate eine Soforthilfe“, so Klein. Wichtig ist in diesem Bereich gleichzeitig eine finanzielle Absicherung, um Versicherte vor dem finanziellen Absturz zu bewahren. Hierzu gibt es spezielle Versicherungen, wie die „Schwere Krankheiten Vorsorge“ der Canada Life. Der Vorteil: lm Fall des Falles bekommt der Kunde eine Soforthilfe in Form einer Einmalzahlung. Unabhängig davon, ob er noch arbeiten kann oder nicht. Der Versicherte kann die Zahlung nach Wunsch verwenden. Etwa für spezielle medizinische Behandlungen,

4. Rückwirkende Zahlung für mindestens drei Jahre bei verspäteter Meldung. Oft wird eine Erkrankung unterschätzt und niemand rechnet mit einer dauernden BU, oder die Angehörigen wissen nicht, dass eine Versicherung existiert. 5. Garantierte Rentensteigerung während der Auszahlungsphase zum Inflationsausgleich, um einen Kaufkraftverlust auszugleichen. 6. Begrenzung des Rücktrittsrechts des Versicherers auf max. fünf Jahre 7. Verzicht auf § 19 VVG: Diese Regelung erlaubt es Versicherern, nachträglich vom Vertrag zurückzutreten oder den Versicherungsbeitrag zu erhöhen, wenn bereits bei Vertragsbeginn ein erhöhtes Risiko vorlag, das aber dem Versicherten nicht bekannt war.   8. Der Versicherungsschutz sollte weltweit gelten. 9. Verzicht auf eine „Arztanordnungsklausel“


berufsunfähigkeitsversicherungen

den behindertengerechten Umbau von Haus oder Wohnung oder für eine berufliche Auszeit. Den Versicherten im Blick: klare Richtlinien, eindeutiger Leistungsumfang, weniger Risiken Ein wesentlicher Faktor bei der Wahl und dem Abschluss einer BU-Versicherung spiegelt sich im Informationsdefizit über den Gesundheitszustand der Versicherten wider. Nach einem Bericht der Wirtschaftswoche („Der überschätzte Schutz vor Berufsunfähigkeit“, November 2012) sind falsche Angaben bei Gesundheitsfragen eine Hauptquelle für verweigerte Leistungen aus der BU-Versicherung. Demnach führen „Falschangaben bei den Gesundheitsfragen beim Abschluss der Police (23 Prozent der Fälle)“ zu einer „Verweigerung der Versicherungsleistungen“. Es nützt auch nichts, bei den Angaben zu „tricksen“. Bei unvollständigen Auskünften fängt eine finanzielle Zeitbombe an zu ticken, so Versicherungsprofi Helge Kühl. Tritt Berufsunfähigkeit ein, versuchen Versicherer dann häufig unter Hinweis auf die Verletzung der so genannten vorvertraglichen Anzeigepflicht die Zahlung zu verweigern und den Vertrag zu kündigen. Kühl empfiehlt das Einholen eines verbindlichen Angebots bei mehreren Versicherungsunternehmen bzw. eine anonyme Risikovoranfrage. So lässt sich verhindern, dass die persönlichen Daten zentral gespeichert werden. Einen weiteren Grund für verweigerte Leistungen vermutet der Bund der Versicherten in überforderten Versicherungsnehmern, die Antragsformulare fehlerhaft rückmelden (32 Prozent, Quelle: Wirtschaftswoche). Die Heidelberger Lebensversicherung steuert mit einer klaren Informationspolitik gegen komplexe und schwer verständliche Bedingungswerke. Thomas Klein führt aus: „Bei einem guten BU-Produkt verzichtet der Versicherer auf die so genannte abstrakte Verweisung. Dadurch wird der Versicherungsnehmer im Schadensfall nicht auf ähnliche Tätigkeiten verwiesen, die gegebenenfalls noch ausgeübt werden könnten. Weitere Zusagen sollten einen sofortigen und weltweiten Versicherungsschutz und einen Verzicht auf Beitragsanpassung und Kündigung nach § 19 VVG bei unverschuldeten Falschangaben zum Gesundheitszustand umfassen.“ Für Analysten wie Franke und Bornberg, die regelmäßig ein BU-Unternehmensrating erstellen, sind eindeutige Leitlinien wichtig. Denn mithilfe klarer Richtlinien und der regelmäßigen Analyse von Neu-, Bestandsgeschäft und Leistungspraxis werden Überschusssenkungen vermieden. Für die Versicherten sei das doppelt posi-

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U R S AC H E N Der häufigste Grund für Berufsunfähigkeit sind psychische Störungen – und zwar bei Männern und Frauen gleichermaßen. Erst danach folgen körperliche Beeinträchtigungen. Psychische Störungen

45,6

Psychische Störungen

Orthopädische Erkrankungen 14,3

Orthopädische Erkrankungen 15

Krebserkrankungen 13,6

Herz-Kreislauf-Erkrankungen 13,7

Nervenerkrankungen 6,3

Krebserkrankungen 13

Herz-Kreislauf-Erkrankungen 5,9

Nervenerkrankungen 5,4

Stoffwechselerkrankungen 3,2

Stoffwechselerkrankungen 4,5

33,4

Angaben in Prozent

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Quelle: Berufsunfähigkeit 2012, Gothaer Versicherung, F.A.Z.-Institut

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tiv, erklärte Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg, jüngst in einer Veröffentlichung: „Einerseits bleiben ihre Zahlbeiträge niedrig. Andererseits entgehen die Anbieter einem zusätzlichen Druck auf die Leistungsregulierung.“ Im Umkehrschluss heißt das: Eindeutige Angaben zum Gesundheitszustand, gepaart mit klar verständlichen Versicherungsbedingungen und einem optimalen Service im Sinne des Versicherten, senken das Risiko einer Ablehnung durch die Versicherung. Frank Romeike, Andreas Eicher, RiskNET GmbH The Risk Management Network

P R ÄV E N TI O N | Wo ra u f e s w i r k l i c h a n ko m mt

FINANZIELLEN KOLLAPS VERHINDERN Thomas Klein ist Leiter Marketing & Vertrieb der Heidelberger Lebensversicherung AG, die als Spezialist für Altersvorsorgelösungen gilt. Im Gespräch erläutert der Fachmann, für wen der Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung besonders sinnvoll ist, worauf die Kunden dabei verstärkt achten sollten und mit welchen Vertrags- und Leistungsmerkmalen sich die einzelnen Anbieter unterscheiden können. Herr Klein, warum und für wen ist eine Berufsunfähigkeitsversicherung wichtig? Berufsunfähig zu werden, das können sich gerade junge Leute nur sehr schwer vorstellen. Doch tatsächlich muss jeder vierte Arbeitnehmer seinen Beruf aus Gesundheitsgründen vorzeitig aufgeben. Häufigste Ursache stellen dabei psychische Erkrankungen dar – und zwar mit steigender Tendenz. Von gesetzlicher Seite ist, gerade für die nach 1961 Geborenen, nicht viel zu erwarten. Aus diesem Grund sind leistungsstarke Produkte von verlässlichen Anbietern gefragt, die umfassend vor dem drohenden finanziellen Kollaps schützen. Worauf sollten Kunden bei der Auswahl eines geeigneten Produktes achten? Ein wirklich gutes BU-Produkt muss vor allem flexibel an die sich verändernden Lebensumstände angepasst werden können und dem Kunden während der gesamten Vertragslaufzeit, also vom Antragsprozess bis zu einem möglichen Schadensfall, durch besondere Serviceleistungen unterstützend zur Seite stehen.

Was für Serviceleistungen können das konkret sein? Um die sonst recht aufwändige Gesundheitsprüfung zu vereinfachen, bieten wir unseren Kunden beispielsweise das so genannte Tele-Underwriting an. Bei diesem Verfahren führen speziell geschulte Mitarbeiter ein Telefoninterview und gehen dabei mit dem zu Versichernden die Gesundheitsfragen Schritt für Schritt durch. Auf diese Weise muss in vielen Fällen kein Hausarztbericht mehr angefordert werden. Der Vorteil: Lange Wartezeiten entfallen, die Policierung der gewünschten Versicherung kann schneller erfolgen. Der Kunde spart somit Zeit und Geld. Im Schadensfall

ERFAHREN Viele Menschen unterschätzen die Folgen schwerer Erkrankungen, weiß Thomas Klein.

unterstützen wir unsere Versicherten durch die Stundung der Beiträge während der Leistungsprüfung. Bei bestimmten schweren Erkrankungen zahlen wir bis zur abschließenden Leistungsprüfung für maximal sechs Monate eine Soforthilfe (Ausnahme: Basisrenten-Verträge). Diese muss nicht zurückgezahlt werden – ganz gleich, wie das Ergebnis ausfällt. Außerdem werden die Kunden beim Ausfüllen des Leistungsantrags unterstützt; und zwar entweder telefonisch oder – bei der Außenregulierung – bequem zu Hause. Das Bedingungswerk einer Berufsunfähigkeitsversicherung ist oftmals schwer verständlich. Was sind die wichtigsten Regelungen, auf die ein Kunde achten sollte? Bei einem guten BU-Produkt verzichtet der Versicherer beispielsweise auf die so genannte abstrakte Verweisung. Das hat zur Folge, dass der Versicherungsnehmer im Schadensfall nicht auf ähnliche Tätigkeiten verwiesen wird, die gegebenenfalls noch ausgeübt werden könnten. Weitere Zusagen sollten einen sofortigen und weltweiten Versicherungsschutz beinhalten und einen Verzicht auf Beitragsanpassung und Kündigung nach § 19 VVG bei unverschuldeten Falschangaben zum Gesundheitszustand umfassen. Um während der Vertragslaufzeit flexibel zu bleiben, ist es wichtig, dass spätere Erhöhungsoptionen ohne erneute Gesundheitsprüfung möglich sind. Wie bei der Berufsunfähigkeitszusatzversicherung der Heidelberger Leben. Weitere Informationen unter: www.heidelberger-leben.de


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medizintechnik

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Bildquelle: Siemens AG

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Hightech gegen Volkskrankheiten FORSCHUNG Die Ursachen weit verbreiteter Leiden erkennen, Risikofaktoren bestimmen und geeignete Maßnahmen entwickeln – das haben sich Mediziner zum Ziel gesetzt. Langzeitstudien und neueste Medizintechnik helfen dabei.

F

ür „Volkskrankheiten“ gibt es keine präzise Definition. Im Allgemeinen sind damit jedoch Erkrankungen gemeint, die besonders häufig auftreten bzw. besonders viele Menschen betreffen. Zwei Drittel der Todesfälle in Deutschland sind auf Herzkreislauferkrankungen, Krebs oder Typ-2-Diabetes zurückzuführen. Doch während die Herz-Kreislauf-Erkrankung als Todesursache in den vergangenen

30 Jahren um 23 Prozent gesunken ist, stieg im selben Zeitraum der Anteil der Krebstoten an allen Todesfällen um 25 Prozent. Auch der Typ-2Diabetes ist weiter auf dem Vormarsch. Das Deutsche Diabetes-Zentrum in Düsseldorf rechnet mit 1,5 Millionen Neuerkrankungen bis 2030. Zu den Volkskrankheiten zählen neben den oben genannten auch Infektionskrankheiten, Atemwegserkrankungen, Demenz, Depressionen, Er-

krankungen des Immunsystems sowie Allergien. Um den Ursachen der Volkskrankheiten auf den Grund zu gehen, Risikofaktoren zu erkennen und geeignete Maßnahmen zur Vorbeugung und Früherkennung zu entwickeln, haben Forschungseinrichtungen aus der Helmholtz-Gesellschaft, der Leibniz-Gesellschaft sowie Universitäten eine „Kohorten-Studie“ gestartet. In dieser auf Jahrzehnte ausgelegten Studie untersuchen sie

200.000 Menschen aus Deutschland im Alter von 20 bis 69 Jahren. Die Studienteilnehmer werden nach ihren Lebensgewohnheiten befragt und geben Blut ab, das für spätere Untersuchungen gelagert wird. Nach fünf Jahren erfolgt eine erneute Befragung und Untersuchung. Insgesamt ist eine Nachbeobachtung über einen Zeitraum bis zu 20 Jahren geplant. So möchten die Forscher herausfinden, ob sich eine Erkrankung mit dem Le-

G R Ü N E R STA R | D i e s c h l e i c h e n d e G e fa h r

EIN KLEINER SENSOR, DER ÜBER DAS AUGE WACHT Die chronische Augenkrankheit Glaukom, auch grüner Star genannt, ist die häufigste Ursache für die Erblindung von Menschen. Alleine in Deutschland sind ca. drei Millionen Patienten betroffen: Ein erhöhter Augeninnendruck führt zur Schädigung des Sehnervs und zur allmählichen Erblindung. Das Heimtückische ist, dass der Patient den erhöhten Druck nicht bemerkt und dass bereits eingetretene Erblindungsprozesse nicht mehr rückgängig zu machen sind. Ähnlich wie beim Bluthochdruck wird deswegen versucht, den Druck über Medikamente zu senken, um den Sehnerv vor weiteren Schäden zu bewahren.

Der Augeninnendruck ist nur durch den Augenarzt messbar. Diese Messung repräsentiert jedoch nicht Drücke im Tagesverlauf oder zwischen den Arztbesuchen, weswegen viele Glaukom-Patienten mangels zeitnaher Druckkontrollen und dadurch nicht gut eingestellter Behandlung weiterhin Gesichtsfeldverluste erleiden. Gegen diese Problematik hat die Hannoveraner Firma Implandata einen permanenten Augeninnendrucksensor entwickelt, mit dem der Patient den Druck kontinuierlich messen kann. Liegt ein erhöhter Augeninnendruck vor, wird der Arzt über Handy oder Internet gewarnt und kann somit rechtzeitig eine

Behandlungsanpassung vornehmen, bevor weiterer Schaden am Sehnerv eintritt. Zurzeit befindet sich der Sensor in der klinischen Erprobung und wird voraussichtlich 2014 für Patienten zur Verfügung stehen. Augenärzte in Deutschland und KONTROLLE Einfach und bequem: Dank neu entwickeltem Sensor den Augeninnendruck selbst bestimmen.

den USA erwarten sich dadurch nicht nur einen Paradigmenwechsel in der Behandlung von Glaukompatienten, sondern auch wissenschaftliche Erkenntnisse über die Ursachen und bessere Behandlungsmethoden. www.implandata.com


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medizintechnik

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FORTSCH RITT | Innovation aus Deutschland

MINIMALINVASIV FÜR DAS HERZ In den letzten Jahren haben sich transkatheter-gesteuerte Aortenklappenersatz-Systeme (so genannte TAVIs) als therapeutische Alternative zu chirurgischen Eingriffen etabliert. Mittels TAVI lassen sich Aortenklappen unter bestimmten Voraussetzungen minimalinvasiv, d. h. ohne Öffnung des Brustkorbes und ohne Anschluss an eine Herz-Lungen-Maschine, implantieren. Angelehnt an die europäischen Leitlinien zur Behandlung von Aortenklappenerkrankungen, profitieren zurzeit Hochrisikopatienten und nicht-operable Patienten mit Aortenklappenstenosen von diesem minimalinvasiven Verfahren. Die Münchner JenaValve Technology GmbH hat sich auf die Entwicklung dieser TAVI-Systeme spezialisiert. Basierend auf der Idee von Prof. Dr. med. Hans-Reiner Figulla und Prof. Dr. med. Markus Ferrari aus der Friedrich Schiller Universitätsklinik Jena wurde das Unternehmen im Jahr 2006 gegründet. Die Zulassung des ersten deutschen transapikalen TAVI-Systems von JenaValve erfolgte bereits im September 2011. Seitdem wird die Herzklappe in Europa erfolgreich vertrieben, klinischen Studien für das transfemorale System sind in Vorbereitung. JenaValves TAVI-System der zweiten Generation wurde auf Grundlage der neuesten medizinwissenschaftlichen

und medizintechnischen Erkenntnisse entwickelt: „Nun ist es uns möglich, die neue Herzklappe anatomisch korrekt zu positionieren – also genau so, wie die eigene Herzklappe vor der Erkrankung“, erklärt Helmut J. Straubinger, CEO der JenaValve Technology GmbH, den erzielten Fortschritt. „Dank des innovativen Designs und moderner Implantationstechnik wird die neue Herzklappe so eingesetzt, dass sie genau der Lage und Position der eigenen Herzklappe entspricht. Und unser JenaClip Verankerungsmechanismus sorgt dafür, dass die neue Aortenklappe richtig sitzt und optimal funktioniert.“ Weitere Informationen unter: www.jenavalve.de

ALTERNATIVE Aortenklappenersatz mittels TAVI-System

bensstil oder den Blutwerten in Verbindung bringen lässt. Bei der Therapie vieler Volkskrankheiten spielt Medizintechnik eine wichtige Rolle. Prof. Dr. Erwin Keeve vom Berliner Zentrum für Mechatronische Medizintechnik bewertet die Chancen für Medizintechnik-Startups aus Deutschland deshalb als „hervorragend“. Anders als etwa im Pharmabereich seien die Entwicklungsprozesse in der Medizintechnik sowohl zeitlich als auch finanziell relativ überschaubar. „Über 50 Prozent ihres Umsatzes erwirtschaften deutsche Medizintechnikunternehmen mit Produkten, die jünger als zwei Jahre sind“, weiß Keeve. „Typische Entwicklungszeiten für neue Medizintechnikprodukte betragen zwischen zwei und fünf Jahren. Der finanzielle Aufwand, eine Innovation zur Serienreife zu treiben, liegt oftmals noch im siebenstelligen Eurobereich.“ Die überschaubaren Innovationszyklen seien mit ein Grund für die gute finanzielle Förderung. Herausforderung: Krebs Der Kampf gegen die Volkskrankheit Krebs stellt die Ärzte schon seit Jahrzehnten vor große Herausforderungen. Zu den herkömmlichen Therapien zählen die Radio- und die Chemotherapie, bei denen Tumorzellen mit Strahlen bzw. Medikamenten abgetötet werden. Inzwischen ergänzt die Hyperthermie diese beiden Therapieformen. Sie unterstützt eine Radio- oder Chemotherapie, indem der Tumor und das angrenzende Gewebe zusätzlich durch elektromagneti-

E X P E RTE N I N TE RV I E W

HYPERTHERMIE: MIT WÄRME GEGEN DEN KREBS Die Redaktion sprach mit Prof. Dr. Rolf Issels, Sprecher der interdisziplinären Arbeitsgruppe Hyperthermie (IAH), einer Institution der Deutschen Krebsgesellschaft. Wie wird diese Therapie durchgeführt und welche Technologie steckt dahinter? Der Tumor und das angrenzende Gewebe werden durch eine elektromagnetische Strahlung auf 40°42,5°C erwärmt. Die Hyperthermie ist mit ausgereiften Gerätesystemen sicher und in Kombination mit einer Standardtherapie ohne Steigerung von Nebenwirkungen durchführbar. Es gilt ein hoher Qualitätsstandard. Innovativ ist eine heute erhältliche Hybridgerätefiguration, bei der der Hyperthermieapplikator in ein StandardMRT integriert wird. Dadurch kann

bei der Hyperthermie die Temperaturerhöhung verfolgt werden. Welche Institutionen in Deutschland bieten Hyperthermie an? Deutschland nimmt im europäischen Vergleich eine Spitzenposition ein: Die Universitäten Erlangen, Tübingen, Düsseldorf, Mannheim, die Charité Berlin und die LMU München sind hier zu nennen. Grundlage für die Erstattung bei Krankenkassen ist eine Behandlung in Therapiestudien oder genehmigten Fallserien. Wo sehen Sie Forschungsbedarf? In einer Phase-III-Studie mit 341 Patienten (Weichteilsarkom) waren die Ergebnisse für die Therapie mit Zusatz der regionalen Hyperthermie besser. Neben dem Ansprechen der Tumoren waren die Rückfallquote vermindert und das krankheitsfreie Überleben der Pa-

VISAVIS ECONOMY

tienten durch Hyperthermie mit Chemotherapie um 50 Prozent verlängert. Daraus ergibt sich zwingend, dies auch für andere Tumorentitäten zu überprüfen. Derzeit wird eine Phase-III-Studie unter unserer Leitung für das resezierte Pankreaskarzinom multizentrisch in der Bundesrepublik durchgeführt. www.atzelsbergerkreis.de

POSITIV „Die Medizintechnikbranche in Deutschland bleibt ein Jobmotor“, so Joachim Schmitt vom BVMed.

sche Strahlung auf 40 bis 42,5°C erwärmt werden. Dies führt zu einer temporären Durchblutungssteigerung in Tumoren und damit einer verbesserten Sauerstoffversorgung. „Hierdurch bilden sich vermehrt Sauerstoffradikale, die wiederum die DNAStruktur in den Tumorzellen schädigen bzw. diese fixieren“, erklärt der Onkologe und Strahlentherapeut Prof. Dr. Rolf Sauer. „Der gegenüber Normalgeweben erhöhte Stoffwechsel in Tumorgeweben wird durch Hyperthermie weiter gesteigert, so dass sich eine Reihe von toxischen Stoffwechselprodukten bilden. Zudem ergaben Forschungen der letzten Jahre, dass Hyperthermie in den Tumorzellen Proteinveränderungen auslöst, welche die Reparatur von DNA-Schäden behindern und zur „Stressantwort“ der Zelle führen. Erst seit kurzem ist bekannt, dass Gewebetemperaturen zwischen 39 und 43°C das adaptive und das angeborene Immunsystem gegen Tumorzellen stimulieren“, so Sauer weiter. Medizintechnik-Hersteller integrieren den Hyperthermie-Applikator inzwischen in einen Kernspintomographen, so dass der Arzt die Temperaturerhöhung während der Hyperthermie genau verfolgen kann. Im Rahmen einer klinischen Studie (Phase III) des Weichteilsarkoms konnte das krankheitsfreie Überleben der Patienten durch Hyperthermie mit Chemotherapie um 50 Prozent verlängert werden, berichtet Prof. Dr. Rolf Issels, Sprecher der interdisziplinären Ar-


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medizintechnik

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nendruck nur durch den Arzt möglich. Das Startup Implandata aus Hannover hat deshalb einen speziellen Sensor entwickelt, mit dem der Patient den Augeninnendruck selbst messen kann, und der den Arzt beim Überschreiten eines bestimmten Grenzwertes automatisch alarmiert.

ZUSAMMENARBEIT Hand in Hand arbeiten Forscher und Techniker bei der Entwicklung und Anwendung neuer Behandlungsformen, die beispielsweise bei der Krebstherapie eingesetzt werden.

beitsgruppe Hyperthermie in der Deutschen Krebsgesellschaft. „Derzeit wird unter unserer Leitung für das resezierte Pankreaskarzinom eine Phase-III-Studie multizentrisch in der Bundesrepublik durchgeführt“, sagt er. Burnout nimmt zu Eine Volkskrankheit, die in den vergangenen Jahren stark zugenommen hat, ist das Burnout-Syndrom. In einer vom Verband Deutscher Betriebsund Werksärzte vorgestellten Studie gaben 29 Prozent der Befragten an, dass sie ihre Arbeit nicht so sorgfältig erfüllten, wie es der Arbeitgeber von ihnen erwarte. Jeder Dritte hat demnach zumindest manchmal seelische oder mentale Probleme, die zu einer Belastung am Arbeitsplatz führen. Burnout ist keine Krankheit im eigentlichen Sinne, sondern ein Erschöpfungszustand, der im Zusammenhang mit der Arbeit entsteht. Dementsprechend gibt es kein einheitliches Krankheitsbild. Die Symptome sind vielfältig, reichen von Schlafstörungen über Hörsturz, Angstzustände und Herzbeschwerden bis zur Depression. Weil die Symptome so unterschiedlich sind, gibt es keine Standard-Therapie. Die Behandlung berücksichtigt immer die individuelle Lebenssituation. In auf Burnout spezialisierten Kliniken wie zum Beispiel der Akutklinik in Bad Saulgau erlernen die Patienten Verhaltensstrategien, um ihre Erkrankung zu überwinden. Bei diesem Stressmanagement geht es unter anderem darum, Stress am Arbeitsplatz zu erkennen und zu vermeiden, aber auch um die richtige Erholung in der Freizeit. Therapie gegen grünen Star Eine der weltweit häufigsten Ursachen der Erblindung ist das Glaukom – im Volksmund grüner Star genannt. In Deutschland leiden über eine halbe Million Menschen an einem erhöhten Augeninnendruck, der, wenn er

längere Zeit besteht, die Nervenfasern des Sehnervs schädigt. In der Folge treten Gesichtsfeldausfälle auf, die bis zur Erblindung des betroffenen Auges führen können. In den meisten Fällen ist eine Therapie mit Medikamenten möglich. Wo dies nicht zum Erfolg führt, muss sich der Patient einer Operation unterziehen. Bei der medikamentösen Behandlung kommt es, wie beim Bluthochdruck, darauf an, den Patienten optimal einzustellen. Dies setzt häufige Messungen voraus, die nicht nur beim Arzt, sondern auch zuhause im Alltag stattfinden müssen. Während der Blutdruck vom Patienten selbst gemessen werden kann, ist dies beim Augenin-

Technik für das Herz Auch bei der Therapie der Herz-Kreislauf-Erkrankungen spielt die Medizintechnik eine entscheidende Rolle. Die Deutsche Gesellschaft für Thorax-, Herz- und Gefäßchirurgie (DGTHG) stellte zum Beispiel auf ihrer 40. Jahrestagung in Stuttgart einen deutlichen Anstieg kathetergestützter Aortenklappenimplantationen fest. 2010 wurden bereits fast 25 Prozent aller Herzklappenimplantationen auf diese Weise durchgeführt. Die schonende Technik findet vor allem bei Patienten, die über 75 Jahre alt sind und Begleiterkrankungen haben, Anwendung. Mit dem TAVI-System des Münchener Startups JenaValve Technology GmbH zum Beispiel soll eine neue Herzklappe exakt so eingesetzt werden können, dass sie die genaue Lage und Position der alten Klappe einnimmt. Die Innovationskraft der deutschen Medizintechnikbranche ist ungebrochen. Die aktuelle Herbstumfrage des Bundesverband Medizintechnologie e.V. (BVMeD) unter seinen Mitgliedern zeigte aber, dass sich das Umsatzwachstum in Deutschland – auch als eine Folge der Finanzkrise – abgeschwächt hat. „Die Gewinnsituation

AUSSICHT Erwin Keeve sieht hervorragende Chancen für Medizintechnik-Startups aus Deutschland.

ist durch den enormen Preisdruck, insbesondere durch Einkaufsgemeinschaften und Ausschreibungen, durch die stark gestiegenen Rohstoffpreise und durch höhere Außenstände stark geschmälert“, wie Joachim Schmitt, Geschäftsführer des BVMed, berichtet. Sein Fazit fällt dennoch positiv aus, denn trotz dieser schwierigen wirtschaftlichen Situation bleibe die Medizintechnikbranche in Deutschland ein Jobmotor. „Medizinprodukte leisten nicht nur einen wichtigen Beitrag für eine effiziente Gesundheitsversorgung, sie sind auch ein bedeutender Wirtschafts- und Arbeitsmarktfaktor.“ Dr. Michael Lang m.lang@visavis.de

AU S G E B R A N N T | We n n n i c ht s m e h r g e ht

AUCH MANAGER BRAUCHEN HILFE Führungskräfte sind im Alltag oft mit Hektik, Stress und hoher Verantwortung konfrontiert. Ihr Risiko für Burnout steigt. Das Syndrom beschreibt einen Zustand emotionaler Erschöpfung – hervorgerufen durch Überforderung, Konkurrenzdruck oder eine ausgeprägte Helferhaltung. Schlaf-, Konzentrations- und Gedächtnisstörungen, Reizbarkeit, körperliche Beschwerden oder gar Angsterkrankungen sind die Folge. Gerade bei Managern wird das Problem meist nicht oder zu spät erkannt. Dabei ist die Behandlung umso erfolgreicher, je früher sie einsetzen kann. Die Akutklinik Bad Saulgau hat sich auf die Therapie von Burnout-Patienten spezialisiert und bietet sechs- bis achtwöchige stationäre Kompaktbehandlungen an. „Es ist wichtig, den Betroffenen die individuellen Ursachen von Burnout und eigene, krankheitsfördernde Verhaltens-

muster bewusst zu machen“, erklärt der ärztliche Direktor Dr. med. Boris Michelitsch. Darüber hinaus werden mit den Patienten Verhaltensstrategien für die Zeit nach der Intensivbehandlung erarbeitet. Zu diesem Zweck kooperiert die Klinik mit Einrichtungen in den Heimat-

orten der Patienten – zur ambulanten Betreuung. „Zudem fördern wir die eigenen kreativen und sportlichen Ressourcen, damit bei einem Wiedereintritt in die Arbeitswelt für einen Ausgleich zum beruflichen Stress gesorgt ist“, ergänzt Michelitsch. www.akutklinik-badsaulgau.de

AUSZEIT In wohltuender Atmosphäre das innere Gleichgewicht finden und körperlich und seelisch gesunden.


www.af-ag.de info@af-ag.de

VISAVIS Economy 01/2013 - Neues Wachstum  

Soziale Verantwortung braucht mehr als schöne Worte. Sie muss im Betrieb auch glaubhaft umgesetzt werden – Moral als Wettbewerbsvorteil

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