Page 1

RediseĂąando el Servicio a Estudiantes Juan Manuel Zenil 1


¿Quiénes somos?

13,000

140,000

89

Estudiantes

Exalumnos

Años

8

5

3

Licenciaturas

Licenciaturas Ejecutivas

Posgrados

12

59

15

Diplomados Educación continua

Cursos Educación Continua

Educación Corporativa

2


¿Quiénes somos?

3


¿Quiénes somos?

Campus

Ciudad de México

Campus

Guadalajara

Campus

En Línea

Campus

Pachuca

Campus

Mérida

4


Antecedentes

Plan Estratégico de Crecimiento

2005

Campus San Luis Potosí

Campus Querétaro

Campus Tlalnepantla

2007

2009

Campus Toluca

2011 Campus León Gto.

2013

2020

Campus Pachuca - 2015

Campus Guadalajara 2017

Campus Mérida - 2016

Campus Aguascalientes 2018

5


Operación

Dirección de Control Escolar (Rectoría)

12 áreas de Servicio a Estudiantes (Una por Campus)

Licenciatura

Licenciaturas Ejecutivas

Posgrado

6


Necesidad

Satisfacción del alumno Seguimiento de los trámites

Agilidad Calidad en el servicio

Información dispersa

Información Integrada Problemas de Operación

Crecimiento Organizado / Estandarización

Toma de decisiones

7


Principales Servicios

Constancias

Cambio de Calificación

Cambio de Carrera

Certificación

Convalidación de materias para maestría

Acreditación del 2do idioma

Revalidación

Servicio Social

Diplomas

Cédula Profesional

Titulación

Grados

8


¿Cuál es tu expectativa de Servicio?

9


¿Servicio solicitado?

• Alumnos • Exalumnos • Docentes 10


¿Mejor forma de atenderte?

• Alumnos • Exalumnos • Docentes 11


Definir estrategia de Servicio EN CUANTO AL PRODUCTO QUE SOLICITASTE

Plus

Exigibles

Básicos

• Que te lo lleven al salón de clases (2%). • En el menor tiempo posible (76%). • Por Internet (8%). • Que te entreguen el mismo día (3%). • En tiempo y forma establecido (76%). • Información completa sobre el producto (4%). • Que no haya errores en los documentos (2%). 12


Diseñar el servicio no el proceso

Evaluación, Seguimiento y Retroalimentación

Solicitud

Requisitos: • Académicos • Administrativos • Pago

Proceso del Servicio

Entrega

Agrupar en un solo paso Tiempo de Entrega

13


Modelo de servicio

Sistema de Escalamiento para cada evento

Proceso o compromiso mediante workflow: • Acciones • Fechas • Entregable

Todos los eventos con alumnos se registran mediante solicitudes de Servicio

Base de Datos única con solicitudes, seguimiento y soluciones

Sistema de mejora continua 14


Información para el Estudiante

• • • • • • •

Proceso Prerrequisitos Requisitos Costo del Servicio Horarios de Atención Contacto Tiempo de entrega

15


Solicitud del Servicio

16


Pre visualizaciรณn del Servicio

17


Seguimiento de Solicitudes de Servicio

18


Seguimiento Global del Servicio

19


Medición del Resultado

Constancias

1 día Convalidación de materias para maestría

60 días Titulación

4.5 meses

Cambio de Calificación

Cambio de Carrera

Certificación

30 días

47 días

Cambio de Campus

Servicio Social

7 días

9 días

28 días

Grados

Diplomas

Cédula Profesional

12 días Acreditación del 2do idioma

20


Resultados

Todos los servicios son electr贸nicos

Cultura de servicio y soluci贸n al alumno

Seguimiento y monitoreo de Indicadores

Estandarizaci贸n en todos los campus EBC

Aumento en 7 puntos porcentuales en la satisfacci贸n de alumnos al evaluar el servicio

21


Retos

Calidad y análisis de la información

Incrementar la evaluación del servicio por el alumno

Consolidar el proceso de expediente digital

Diseñar todos los servicios como autoservicio para el alumno


Conclusiones 5. Mecanismos de mejora continua

Administra la expectativa del estudiante y mejorarás la experiencia

4. Información para cada grupo de interés 3. Operación Estandarizada 2. Mecanismos de Medición y Evaluación del Servicio 1. Proceso y Método de Documentación de Servicios

23


Preguntas

Juan Manuel Zenil jm.zenil@ebc.edu.mx

24


Escuela Bancaria y Comercial

25

EBC Rediseñando el Servicio a Estudiantes  

Juan Manuel Zenil

EBC Rediseñando el Servicio a Estudiantes  

Juan Manuel Zenil

Advertisement