Issuu on Google+

1 / rubrieksnaam

‘Er mag meer over gesproken worden’ magazine voor werkgevers en werknemers met een publieke taak jaargang 1 / nr. 1 / oktober 2012

ʻHij begon te schelden en draaide zijn stuur in mijn richting. Ik week uit en werd bijna geramd door een vrachtwagen…ʼ  lees verder op pagina 3


2 / littekens rubrieksnaam

Mariëlle de Bakker

inspecteur directie arbeidsmarktfraude bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid ‘Bij een controle hielden we een illegale werknemer aan in een Chinees restaurant. De man had geen verblijfsvergunning en mocht dus niet werken in een Nederlands bedrijf. De werkgever is in dat geval aansprakelijk, er hing hem een boete van vier duizend euro boven het hoofd. De vrouw van de eigenaar kwam in opstand toen ik rapport wilde opmaken. Ze had mijn adres achterhaald en dreigde me dood te maken. In overleg met mijn teamleider besloot ik aangifte te doen. Ik kon meteen terecht bij de politie. Daarna nam het OM de zaak in behandeling en werd de vrouw schuldig bevonden. Van dit aangiftetraject heb ik geleerd dat je wel een lange adem moet hebben. Er ging nogal eens wat mis tijdens de procedure. Je moet er echt bovenop zitten. Zo bleek het OM mijn proces verbaal in eerste instantie niet ontvangen te hebben en werd over het hoofd gezien dat ik een ambtenaar in functie was. Daardoor viel de boete voor de vrouw van de restauranthouder veel lager uit. Veel collega’s maken incidenten mee, vaak ondernemen ze geen actie en wordt er geen aangifte gedaan. Ze ervaren het soms ook niet als bedreiging. Ik vind dat het bij je functie hoort om incidenten serieus te nemen en er in elk geval melding van te maken. Als het incident bij de politie bekend is, kan iedereen er in het vervolg rekening mee houden. Bovendien: de confrontatie aangaan met de dader helpt om het incident te verwerken.’

‘Je moet wel een lange adem hebben’


3 / rubrieksnaam

‘Er mag meer over gesproken worden’

Stefan Joos

weginspecteur bij Rijkswaterstaat ‘Een tijdje geleden is een collega van mij ernstig mishandeld door een groep weggebruikers. Zij wilden dat hij hun auto zou wegslepen, maar er was al een berger onderweg. Daar namen ze geen genoegen mee. Een gebroken kaak, gebroken ribben en een plas bloed waren het gevolg. Mijn collega is naar zijn wagen gekropen en buiten bewustzijn geraakt. Een tijd lang was ik bang dat mij ook zoiets zou overkomen. Een paar weken na dit incident had ik nachtdienst. Ik stond te wachten voor een stoplicht om de snelweg op te gaan, naast me stond een auto voorgesorteerd om de afrit naar rechts te nemen. Toen het stoplicht op groen sprong, reed hij ineens ook rechtdoor. Hij seinde naar me met zijn koplampen, dus ik dacht: er zal wel iets aan de hand zijn. Ik minderde vaart, waardoor hij naast mij kwam te rijden, en draaide mijn raam open om te vragen of hij hulp nodig had. Hij begon te schelden en draaide abrupt zijn stuur in mijn richting. Ik schrok daarvan en week uit. Op hetzelfde moment kwam er met een rotvaart een vrachtwagen langs me heen. Het scheelde weinig of hij had me in volle vaart geraakt. Tegen de geweldplegers die mijn collega mishandelden is aangifte gedaan, maar verder is geen ruchtbaarheid gegeven aan het incident. Rijkswaterstaat denkt dat het geweldplegers juist om die aandacht is te doen. Dat klopt misschien wel, maar ik vind dat er meer over gesproken mag worden. Al was het alleen maar om de gebeurtenissen te verwerken.’


n1 r

Veiligheid heeft onderhoud nodig. Dit magazine helpt u met realistische verhalen uit de praktijk

Alstublieft! U heeft een kersvers magazine over de preventieve aanpak van agressie en geweld in handen. Een magazine van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak. De brochures en handreikingen van het expertisecentrum beschrijven tot in detail de stappen voor een veiliger werkklimaat voor de werknemers met een publieke taak. Iedereen zou graag zien dat daarmee de kous af was, maar zo eenvoudig zit de wereld niet in elkaar. De praktijk is weerbarstig, dat weet u als geen ander. Veel organisaties reageren pas na ernstige incidenten. En is er eenmaal beleid, dan vergt het veel energie om veiligheid op de agenda te houden.

Veiligheid heeft onderhoud nodig. Dit magazine helpt u met realistische verhalen uit de praktijk. We schrijven over wat agressie en geweld betekenen voor een organisatie. Voor de medewerkers, de bedrijfsvoering, de werksfeer. Welke praktische dilemma’s komen uw vakgenoten tegen, over welke instrumenten en oplossingen zijn ze enthousiast? Welke nieuwe inzichten zijn er en wat zegt de wetenschap?

We laten deskundigen, veiligheidscoördinatoren en slachtoffers aan het woord. Voorzien van contactgegevens, zodat u uw netwerk kunt verrijken. De titel? ‘Zeker’ weerspiegelt ons streven om u zeker van uw zaak te maken en uiteindelijk de werknemers met een publieke taak. Heeft u toevoegingen, of wilt u zelf uw verhaal delen? Laat het ons weten: info@evpt.nl.

Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak

Expertisecentrum Veilige Publieke Taak | Postbus 556 | 2501 CN Den Haag | info@evpt.nl | www.evpt.nl


5 / inhoudsopgave

11

15

6

22

Hufters

Dialoog

Filosoof en socioloog Bas van Stokkom pleit voor een herdefiniëring van het publieke domein.

Hulpverleners kunnen zelf veel doen om agressie te voorkomen. Of niet? Een discussie tussen een preventiemedewerker en een trainer.

11

46

Een jaar later Twee medewerkers blikken met hun leidinggevende terug op een recent incident.

Weerbaar op straat Veertien jonge Amsterdamse agenten oefenen met hangjongeren tijdens een weerbaarheidstraining. Een reportage.

en verder 10 grenzeloos 19 4 trends 20 die wijkagent is ook maar een mens 21 column 22 dialoog 24 social media 26 best practices 30 6x een aanpak die werkt 31 dossier 36 talk to the hand 38 de ontmoeting 40 geen kwestie van smaak 43 de aanjagers 46 reportage 48 rekenmodel 50 de stelling 51 verder zoeken

Colofon zeker is een uitgave van het expertisecentrum 3 1 2

4

8

7

5 6

9

Wie zijn wij?

Veilige Publieke Taak

1 Evert Sevenhuijsen

hoofdredactie Renée Hoiting redactie Renée Hoiting, Jeanne van Grunsven,

2 Ingrid Haagensen

Maters & Hermsen Journalistiek

3 Nicolien van den Brom

tekst Maters & Hermsen Journalistiek fotografie Frank Diemel, Jurgen Huiskes,

4 Jeanne van Grunsven 5 Peter Peerdeman

Nico te Laak, Ferry Verheij

6 Bernadette Schomaker 7 Meriam Broomans

illustraties viervier, Rogier Rosema concept & eindredactie Maters & Hermsen

8 Michel de Vroege

Journalistiek (Fred Hermsen, Saskia Klaassen,

9 Renée Hoiting

Sarah Leers)

ontwerp & vormgeving viervier strategisch Niet op de foto wel in het team: Moniek Toonen en Rian Hoekstra

ontwerp (Sander van Baalen, Amanda Houttuin, Isley Martodihardjo)

drukwerk drukkerij Veenman+


6 / rubrieksnaam


7 / essay

Net als in ieder ander schuilt de hufter in u en mij Korte lontjes zijn overal: op straat, voor de balie, zelfs op school. Met meer ruimte voor ieder ego is er minder ruimte gekomen voor elkaar. Hoe houd je het nog in de hand? Filosoof en socioloog Bas van Stokkom pleit voor een herdefiniÍring van het publieke domein. Wie wil afrekenen met verhuftering zal zich meer moeten toeleggen op gastvrijheid.  Door Bas van Stokkom


8 / essay

Verder lezen ‘Emotionele democratie. Over morele vooruitgang’, Uitgeverij Van Gennep, 1997 ‘Mondig tegen elke prijs; het vrije woord als fetisj’, Boom Lemma Publications, 2008 ‘De sociale cohesie voorbij’, Amsterdam University Press, 2009 Wat een hufter! Ergernis, lichtgeraaktheid en maatschappelijke verruwing, Uitgeverij Boom, 2010 ‘Participatie en vertegenwoordiging, burgers als trustees’, Pallas Publications, 2011

Onlangs stond ik met mijn fiets te wachten voor een rood licht. Ik moest rechtdoor, de Seat Ibiza die naast mij vaart minderde voor oranje, zou linksaf slaan. De bestuurder van de Volkswagen die hem van achteren naderde, rekende kennelijk niet op zoveel rechtschapenheid. Met een vaartje van 40 kilometer per uur reed hij op de Seat in. De bons was hard, maar de

Mensen praten zichzelf een dikke ik aan aantijgingen die de achterste bestuurder op zijn voorganger losliet toen hij uitstapte, waren zo mogelijk nog harder. De strekking was helder: als de voorste niet zo stom was geweest om te remmen voor oranje, had de achterste kunnen doorrijden zoals hij wilde en was het ongeluk nooit gebeurd. ‘Ja man, wát nou?!’ Dit moet een zeer herkenbaar lontje zijn. Een korte, welteverstaan. Eentje die u wel vaker tegenkomt, nietwaar? Op straat. Voor de balie. Bij de kassa. Op school misschien zelfs. Het is het verwende, narcistische, vaak onredelijk prikkelbare lontje: bij iedere storende ervaring heeft ‘ie algauw het gevoel dat hij aangevallen wordt. De hufter is altijd de ander, die uitgerekend hém moet hebben. Dat is het heersende statement bij de burger met dit korte lontje (maar net zo goed bij mensen met een publieke taak). Als de buurman hem aanspreekt op zijn gedrag, wordt hij ineens assertief. Als de jongen op straat de agent van repliek dient, heeft die de neiging al snel in de tegenaanval te gaan. Korte lontjes zijn helemaal 2012. Net als in ieder ander schuilt de hufter in u en mij.

Toegeeflijk Tot aan de vrijgevochten hippiejaren hoorden agressie en verbaal geweld tot een

selecte bevolkingsgroep. De onopgevoede raddraaier uit de volkswijk gedroeg zich zo, vanuit het gevoel altijd achtergesteld te zijn. Zijn hufterigheid had te maken met gekrenkte trots. Het was zij tegen wij, cultuur tegenover cultuur. Maar burgers groeiden in vermogen en kennis en vanaf de jaren ’60 keerde het tij. De werelden van zij en wij schoven naar elkaar toe en lopen sinds het laatste decennium zelfs in elkaar over. Op televisie volgen we hoe Barbie een baby verwacht. Tattoos, piercings en opgepompte spieren horen niet meer alleen bij de bouwvakker, ze ‘sieren’ ons allemaal. Dominant gedrag is in opmars geraakt. Ad rem reageren mag, graag zelfs, want dat heet humor. En in die humor overheerst het sarcasme. De ironie, die nog iets van relativerende zelfspot in zich had en waarmee je toegeeft dat je zelf ook een stuntelaar bent, lijkt verdampt. Mensen praten zichzelf een dikke ik aan. Zelfbewustzijn heeft nog nooit zo’n hoog niveau gekend; het heeft de gedaante van het narcisme aangenomen. Vooral in de opvoeding van kinderen zijn de panelen verschoven. Een kind moet zich altijd goed voelen, een grens is een hindernis die het niet al te snel opgelegd moet krijgen. Een kind is een vriend van de ouders. Conflictsituaties moet je zo snel mogelijk uit de wereld hebben. We zijn toegeeflijk. Alles ten dienste van ontwikkeling en welbevinden. Een kind moet kunnen kiezen, de wereld naar zich kunnen toehalen en zijn dromen kunnen waarmaken. Met meer ruimte voor ieder ego is er minder ruimte gekomen voor elkaar. Daar loopt democratie tegen grenzen aan. Iemand om bestwil helpen, paternalisme dus, is volstrekt uit de gratie. Wie ben jij dat je wat te zeggen hebt over mij? Bemoei je met jezelf. Regels worden betwist en van alleen gezag moet een werknemer in het publieke domein het tegenwoordig niet meer hebben. Je moet het met argumen-

ten doen. Dat maakt je kwetsbaar, want daarmee stel je jezelf open voor kritiek.

Straatwijs Hoe houd je het nog in de hand? Dat moeten de bedenkers van reclamecommercials zich vertwijfeld hebben afgevraagd, voordat ze spotjes op televisie uitzonden om mensen bewust te maken van de hufter die in hen schuilt. Als mensen niet meer weten wat gezag is, zullen we ze het wel onder de neus moeten wrijven, zo zal gedacht zijn. Ik weet niet of die spotjes hun werk wel doen. Als gezag anders beleefd wordt door burgers, zal de overheid de eerste moeten zijn om zelf een ander gezicht aan gezag te geven. Gezag heeft te maken met initiatief nemen. Zoals een scenarioschrijver baas is over het script dat hij schrijft, zo zou iedere medewerker in het publieke domein de taak op zich moeten nemen de situatie waarin hij zijn werk doet, te definiëren of herdefiniëren.

Wie gezag draagt, zal zich initiatiefrijk moeten presenteren Wat is er nodig? Hoe trek ik een conflict vlot? Hoe blijf ik onenigheid voor? Dat geldt niet alleen voor de politieagent of gemeenteambtenaar, ook een ambulancebroeder zou alert en straatwijs kunnen optreden. Bijvoorbeeld door meteen tekst en uitleg te geven aan omstanders die moeten wachten of plaats moeten maken. Omdat wij denken dat gezag te maken heeft met handhaven (en in onze houding de borst naar voren duwen en de ander willen aftroeven met argumenten), lopen situaties geregeld ‘uit de hand’. Overwicht


9 / essay

Wie is Bas van Stokkom? 1953  geboren in Helmond 1970 –1978  Nederlands kampioen kanoslalom 1977 –1983  studie sociologie Tilburg 1981 –1984  studie filosofie Amsterdam 1990  promotie sociologie 1991 –1983  medewerker Wiardi Beckman Stichting 1993 –2001  onderzoeker Wetenschappelijk Onderzoeks- en Documentatiecentrum ministerie van Justitie 2001  docent-onderzoeker Centrum voor Ethiek, Radboud Universiteit Nijmegen 2009  docent-onderzoeker sociale wetenschappen, Vrije Universiteit

heb je niet door jezelf te laten gelden. Met imponerend gedrag dwing je niks af, integendeel. Je roept meer agressie over jezelf af dan je lief is. Wie gezag draagt, zal zich initiatiefrijk moeten presenteren. Niet wachten tot de ander jou de regels van het afbekken opdringt, maar zelf het initiatief nemen en de situatie naar je hand zetten. Dan ben je negatief gedrag voor. Er zijn architecten die terugkomen op de open en transparante invulling van gebouwen. In plaats van ontschotten, kaderen ze liever een openbare ruimte. Kijk naar de tuinen in Parijs. Daar zijn parken pu-

In ieder mens schuilt een hufter, maar ook een vriendelijk mens

blieke domeinen, ook al staat er een muur of hek omheen. Een uitnodigende poort aan de ingang van het park sluit mensen niet buiten (zoals sceptici vinden), maar nodigt ze juist uit. Een entree dwingt mensen zich te verhouden tot de regels binnen de poort. Daar heerst niet het recht van de sterkste, maar reguleert de gastheer met informeel gedrag de sfeer en situatie waaraan gasten zich conformeren. ‘Gewoon wachten op je beurt.’ Wie wil afrekenen met verruwing en verhuftering van onze samenleving, zal zich meer moeten toeleggen op gastvrijheid. En in de eerste plaats zelf laten zien dat je met anderen een ruimte deelt. Ik kom nog wel eens bij Ikea. Niet vanwege de gratis koffie die ik daar kan drinken, maar vooral omdat ik er word uitgenodigd om meer dan alleen het kopen van artikelen. Ik laat me inspireren, ik kan ontspannen, ik kan rondkijken en aangenaam verblijven. Ik ben klant, maar geen koning, want niet mijn eigen ego

overheerst, maar de ongedwongen profilering van de winkel; daar conformeer ik mij aan. Het succes van Ikea zou wel eens kunnen liggen in het feit dat het een duidelijke gastheer is, met wie bezoekers zich kunnen identificeren. En daar komt puntje bij paaltje: in ieder mens schuilt een hufter, maar ook een vriendelijk mens. Die rekening kan houden met anderen, inschat wat in bepaalde situaties passend of nodig is en er schik in heeft samenzijn als genoeglijk te ervaren. Mensen willen meedoen in het leven; dat kun je niet alleen, daar heb je anderen voor nodig.  p Bas van Stokkom is filosoof, socioloog en als criminoloog verbonden aan de Rechtenfaculteit van de Radboud Universiteit van Nijmegen.


10 / grenzeloos

Grenzeloos Onderzoekers naar geweldplegers onderscheiden zes typen daders, die ieder een eigen aanpak vragen  Het zogeheten korte lontje (m/v) is van alle generaties – spijt heeft deze groep zelden  Groepsdruk is een belangrijke reden voor geweld bij de beïnvloedbare jongere  De incidentele pleger onder invloed (meestal < 25) wordt getriggerd door een sterke groepscultuur en veel testosteron  Agressie inzetten om je zin te krijgen is een kenmerk van het type geweld als levensstijl, vaak in combinatie met een antisociale persoonlijkheid  Oudere geweldplegers vinden we bij de machteloos gefrustreerde (met problemen als schulden, werkloosheid, verslaving) en psychisch gestoorden  Dit laatste type pleger, de verwarde pleger, is van alle typen daders het meest onvoorspelbaar  Deze zes types maken overigens ook slachtoffers buiten de publieke taak  Uitzondering hierop is de machteloos gefrustreerde; deze wordt agressief vanwege de afhankelijkheidsrelatie met hulpverleners Bronnen • Wat hebben geweldplegers gemeen? Verweij-Jonkerinstituut, juli 2010 • De juiste snaar, Ministerie van Veiligheid en Justitie, mei 2012


11 / een jaar later

Een jaar later Wat maakt dat je als werknemer met een publieke taak weer d贸贸r kunt na een incident? Steun van de organisatie is een belangrijke voorwaarde, blijkt uit de verhalen van deze twee medewerksters. Met hun leidinggevende blikken ze terug op een recent incident.


12 / een jaar later


13 / een jaar later

Weet wat je van elkaar kunt verwachten Dreigend staat de patiĂŤnt tegenover verpleegkundige Anita. Hij slaat tegen haar arm aan, in een reflex duwt Anita zijn arm weg. De volgende dag komt de familie verhaal halen. Met Riet Koolen, adviseur arbeidsomstandigheden in het Jeroen Bosch Ziekenhuis, blikt ze terug op het incident.


14 / een jaar later

vervolg van vorige pagina

Anita: ‘Het is hectisch zoals altijd, als ik maandagavond tegen elf uur de afdeling op kom. Terwijl ik de rapportage lees, komt een arts zuchtend binnen. “Het is ook elke keer weer hetzelfde.” Ik loop mee naar een patiënt die staat te tieren op de gang. “Houd je bek dicht, je vader is een klootzak, je moeder is een hoer”, schreeuwt de twintiger als hij me ziet.’ Riet: ‘De jongen wil een boterham, hij is suikerpatiënt. Maar hij heeft te hoge suikerwaardes. Dan moet je juist niet eten, maar insuline spuiten.’ Anita: ‘Ik loop met hem mee naar zijn eenpersoonskamer, waar hij verder gaat met schelden. Op zestig centimeter afstand staat hij, recht tegenover me. Zijn wijsvinger raakt mijn neus net niet. Vervelend, ik wil dit niet. Als ik mijn vinger hef om dat aan te geven, gaat hij door het lint. In zijn cultuur heeft een vrouw het recht niet om naar een man te wijzen. Hij slaat tegen mijn arm aan, waarop ik zijn arm wegduw. De beveiliging, die inmiddels is gewaarschuwd, komt de patiëntenkamer binnen.’ Riet: ‘Omdat de deuren openstaan, horen de andere patiënten alles. Ze voelen zich onveilig, sommigen zijn zelfs bang en willen naar huis. De beveiliging heeft intussen de politie gebeld. Zij komen in een dergelijk geval standaard met vier man. Twee agenten nemen de patiënt mee. Hij krijgt nog wel insuline mee, voor thuis. De twee andere agenten vangen Anita op.’

Reflex Riet: ‘Als ik de ochtend na het incident op de afdeling kom om te vragen hoe het gaat, staan de vriendin, moeder en zus van de patiënt op de gang. Zijn zus is heel boos en schreeuwt. Ze beweert dat haar broer halfdood op de bank ligt en een blauwe arm heeft. De familie is met moeite naar het kantoor van het unithoofd te bewegen, zodat het wat rustiger op de afdeling wordt.’ Anita: ‘Als ik op de afdeling kom, hoor ik dat de familie mij wil spreken. Ik wil de familie best te woord staan, maar niet face to face. Dan weten ze hoe ik eruit zie, en ik wil niet dat ze erachter komen wie ik ben en waar ik woon.’ Riet: ‘De arts, de verpleegkundige, de beveiliging en de leidinggevende worden bij elkaar geroepen om met de familie te praten. Het gesprek verloopt stroef. De zus blijft schreeuwen en dreigt met maatregelen: ze wil de krant erbij halen en een aanklacht indienen.’ Anita: ‘Drie nachten moet ik nog werken, voordat ik vakantie heb. Mijn leidinggevende zegt dat ik per direct de nachtdienst uit kan. Maar ik laat me toch niet uit het veld slaan? Wel vraag ik of er tijdens mijn nachtdienst een beveiliger op de afdeling

mag, want ik ben bang dat de familie terugkomt. Dat verzoek wordt ingewilligd. Ik baal ervan dat ik mijn handen niet heb thuis gehouden. In een reflex duwde ik zijn arm weg.’

Anita wil niet met haar achternaam in dit magazine uit angst dat de familie van de

Slecht slapen

genoemde patiënt

Anita: ‘Ik ben niet snel bang, ik ben geen beginneling meer. Toch slaap ik slecht. Tijdens mijn vakantie denk ik er gelukkig niet meer aan. Terug op mijn werk hoor ik hoe de zaak is afgelopen. De aanklacht is er nooit gekomen. De patiënt wordt niet meer op onze afdeling opgenomen, de internist behandelt hem alleen nog maar in een spoedsituatie. Is het geen spoedgeval, dan wordt hij doorverwezen naar een ander ziekenhuis.’ Riet: ‘We hebben geëvalueerd wat er precies is gebeurd. In dit geval waren er al geruime tijd problemen: de patiënt was therapie-ontrouw en er was sprake van agressie en intimidatie. Zowel verpleegkundigen als artsen zouden de signalen eerder serieus moeten nemen en afspraken moeten maken over de beste aanpak.’ Anita: ‘Het is belangrijk dat je weet wat je van elkaar kunt verwachten en dat je één lijn trekt als team. Laat zien dat je er bent, straal uit dat je zelfverzekerd bent. En heb je het even gehad met een patiënt, draag hem dan over aan een collega.’ Riet: ‘Even overdragen is prima, maar stel wel grenzen. Verwacht je problemen, licht de beveiliging dan vooraf in, zodat ze standby kunnen staan. En verder: verplaats je in de patiënt. Daardoor kun je beter begrijpen waarom iemand op een bepaalde manier reageert.' Anita: 'Gelukkig heb ik geen last meer van het incident. Dat is vooral te danken aan mijn leidinggevende, die me serieus neemt.'

opnieuw verhaal komt

verpleegkundige Anita

'Tijdens mijn nachtdienst komt er een beveiliger op de afdeling, voor als de familie terugkomt'

halen.


15 / een jaar later


16 / een jaar later

Zelfs een sterke vrouw heeft grenzen Twee incidenten, chantage en bedreiging, hadden grote impact op medewerkster Klantenservice Elvira van Randwijk (Staedion). Er volgden gesprekken met een traumadeskundige en haar leidinggevende bij de woningcorporatie. Na zes weken had ze â&#x20AC;&#x2DC;alles op een rijtjeâ&#x20AC;&#x2122; en stond ze weer achter de balie. Met teamleider Klantenservice Nico Siegelaar blikt ze terug.


17 / een jaar later


18 / een jaar later

vervolg van vorige pagina

Elvira: ‘Een collega van me belde mijn leidinggevende. “Houd Elvira in de gaten, ze werd net bedreigd door een klant.” Zelf had ik het idee dat ik goed had geholpen. Maar die man was het er niet mee eens. Terwijl ik al met de volgende bewoner bezig was, kwam hij terug. Hij zou buiten op me wachten. Oké, dacht ik. Ik kon er niets mee op dat moment.’ Nico: ‘Dit was de tweede keer in korte tijd. Een paar weken eerder kwam Elvira ook naar boven na een incident. Een klant had haar gechanteerd, hield haar verantwoordelijk voor de val van zijn driejarige dochter van het balkon. Staedion had het hekwerk hoger moeten maken. Elvira was behoorlijk aangeslagen.’ Elvira: ‘Je moet begripvol blijven, maar ik snapte er niets van. Hoe kon hij mij van zoiets beschuldigen? Op een gegeven moment gaf ik een klap op de balie: nou is het klaar. Daar schrok ik zelf van. De klant trouwens ook: het was voor hem het teken om te stoppen. Ik heb het gesprek afgemaakt en de klant heeft een brief thuis gekregen over zijn gedrag. Het is ons uitgangspunt dat agressie en geweld niet worden getolereerd.’

Traumadeskundige Nico: ‘Staedion heeft een agressieprotocol, we geven elk jaar trainingen en starten binnenkort een campagne voor bewoners. Ook hebben we een intern agressieplatform, waarin we maatregelen bespreken die we treffen. We houden in de gaten of het beleid en de trainingen nog steeds aansluiten bij de praktijk. Uiteindelijk zijn protocollen slechts afspraken op papier. Je moet als leidinggevende een vinger aan de pols houden. Gaat het nog goed of is er hulp nodig? Elvira is een sterke vrouw, maar dat is ook haar valkuil. Gelukkig gaf ze zelf na het tweede incident aan dat het niet goed ging.’ Elvira: ‘De eerste weken had ik slapeloze nachten, ik werd badend in het zweet wakker. Buiten keek ik voortdurend om me heen. Nadat ik aangaf dat het niet goed ging, kreeg ik binnen twee dagen een gesprek met een traumadeskundige. Hij deed ook de agressietrainingen bij Staedion. Tegelijkertijd ging een heel circus draaien. De politie werd gebeld, de bewoner kreeg een brief, ik werd tijdelijk overgeplaatst naar een ander kantoor. Goed natuurlijk, maar ik had behoefte om zelf dingen op te lossen.’ Nico: ‘Elvira wilde op de hoogte gehouden worden van de stappen die we namen. Ze wilde de brief lezen waarin wij de klant een geheel gebouwverbod oplegden en hem waarschuwden dat wij de politie zouden inschakelen als hij zich om welke reden dan ook niet aan dit verbod zou houden. We hebben de politie een aantekening laten maken van de dreigende opmerking van de klant.’

Gebouwverbod Elvira: ‘Ook de man die me chanteerde, heb ik drie maanden niet geholpen. Als hij binnen kwam, liep ik weg. Toen kon ik de confrontatie aan. Ik was er klaar mee, kon het beredeneren. Ik heb gezegd dat het heel erg voor me was wat hij tegen me zei. Hij bood zijn excuses aan.’ Nico: ‘Het is bijzonder dat Elvira zelf het gesprek aanging. Ik heb gecheckt of ze het wel zeker wist. Na afloop wilde ik haar terugzien om de ontmoeting met de klant te evalueren. Agressieve klanten krijgen altijd een reactie van Staedion. Vaak ga ik zelf het gesprek aan, maar alleen op basis van respect. Ik begroet de klanten - indien mogelijk - met een handdruk. Daarmee probeer ik ook het ijs te breken. Vervolgens neem ik de klant apart in de daarvoor speciaal ingerichte spreekkamer. Door de agressieve klant weg te halen uit de ontvangstruimte voorkomen we overlast voor andere klanten en kunnen we de rust bewaren. Ik maak meteen duidelijk dat wij agressief gedrag en dreigementen niet accepteren. Als de klant zich hier niet aan wil houden, krijgt hij een waarschuwing. Blijft deze toch weerstand bieden, dan beëindig ik het gesprek en verzoek ik de klant het kantoor te verlaten. Vaak is de afloop van het gesprek goed. Maar de keren dat dit niet het geval is, schromen we ook niet om de politie in te schakelen en een gebouwverbod op te leggen.’

medewerkster klantenservice Elvira van Randwijk

‘Ik gaf een klap op de balie: nou is het klaar. Daar schrok ik zelf van’


19 / rubrieksnaam 19 / trends

4 trends in veiligheid 1

3

  Mobiel cameratoezicht   Politie, gemeentes, deurwaarders, maar ook beveiligers en scholen maken steeds vaker gebruik van mobiel cameratoezicht. De gemeente Woensdrecht schafte in het voorjaar van 2012 camera’s aan om flexibel toezicht te houden op openbare plaatsen waar overlast plaatsvindt. In 2010 was er met subsidie van Veilige Publieke Taak een pilot waarbij deurwaarders een kleine camera op hun jasje kregen tijdens huisbezoeken. Politiepersoneel is enthousiast over de bodycam, die volgens hen preventief werkt en helpt bij het maken van signalementen van personen. Toch vindt Bureau Beke het te vroeg voor een landelijke uitrol, blijkt uit een advies aan de Raad van Korpschefs. De camera’s zouden onder meer ergonomische klachten met zich mee brengen.

  Verwachtings-

management

Een groeiend aantal geregistreerde incidenten zette Ambulancezorg Nederland aan tot nader onderzoek. In 2011 werden 289 gevallen van agressie en geweld geregistreerd, een toename van 118 ten opzichte van het jaar daarvoor. De stijging is grotendeels het gevolg van betere registratie. Uit imago-onderzoek blijkt bovendien dat Nederlanders weinig kennis en hoge verwachtingen hebben van de ambulancezorg. Een derde gaat er bijvoorbeeld vanuit dat slachtoffers altijd naar een ziekenhuis worden gebracht na het bellen van 112. Dat leidt niet altijd tot agressie, toch start Ambulancezorg Nederland in 2013 een publiekcampagne om de onjuiste verwachtingen te temperen.

2

  Social media hooligan   Geweld bij voetbalwedstrijden wordt steeds vaker gepleegd door een nieuw type relschopper, de ‘gelegenheidshooligan’. Dat constateert het Auditteam Voetbal en Veiligheid in een onderzoek naar voetbalrellen tussen Feyenoord en FC Utrecht. De relschoppers zijn over het algemeen erg jong en niet bekend bij de voetbaleenheden van de politie. Ze vormen geen gesloten organisatie en hebben ook geen duidelijke leider. Ze maken gebruik van social media om plannen te maken en met elkaar af te spreken. Volgens de politie stookten supporters elkaar via twitter op bij de wedstrijd tussen IJsselmeervogels-Spakenburg om de scheidsrechter een lesje te leren. Het gedrag is onvoorspelbaar en de groep is moeilijk te traceren. Het auditteam adviseert aanvullend onderzoek naar de manier waarop de nieuwe hooligan communiceert.

4

  Groeiend narcisme   Het vrouwenblad ‘Opzij’ signaleerde het al: steeds meer mensen staan het liefst in het middelpunt van de belangstelling. De narcist is geen gemakkelijk persoon om mee om te gaan. Sterker nog: deze eigenschap kan leiden tot een toename van geweld tegen werknemers met een publieke taak. De narcistische burger trekt zich weinig aan van anderen en ‘maakt het zelf wel uit’. Driekwart van de narcisten is volgens de deskundigen man. Zij beschikken over meer agressie en competitiedrang dan vrouwen. Vrouwen maken echter een inhaalslag. Klinisch psycholoog Jan Derksen, schrijver van het boek 'Zijn wij wel narcistisch genoeg?' vindt Nederlanders koplopers in narcisme.


20 / achtergrond

Die wijkagent is óók een mens ‘Hé, klootzak!’ Voor een 13-jarige die uit het raam hangt om een voorbij fietsende wijkagent uit te schelden is een waarschuwing niet genoeg. Als er aangifte wordt gedaan, straft Halt. Daarnaast heeft de organisatie een uitgebreid preventie­ programma. Gericht op bewustwording. Er zijn namelijk grenzen.

Driekwart van de gevallen van agressie tegen werknemers in publieke functies wordt gepleegd door jongeren. Logisch dus dat Halt sinds 2011 wordt ingeschakeld bij de aanpak van deze groep. Het eerste half jaar van 2012 werden 115 straffen gegeven na agressie tegen een medewerker met een publieke taak. Toch is voorkomen altijd beter. Daarom lanceerde Halt vorig schooljaar een pilotprogramma op tien scholen. Doel: jongeren overtuigen van het belang van de publieke taak. De voorlichters van Halt tonen filmpjes met voorbeelden van agressie en geweld en bespreken de gevolgen. Klassikaal.

‘Een tip? Laat iemand langskomen die het zelf heeft meegemaakt’ Jonge deelnemer aan scholenproject

Ze laten daarmee zien dat die wijkagent ook een mens is. ‘Sterker nog’, zegt projectleider Ineke Sleutjes, ‘het gaat hier om een persoon die zich inzet om de buurt voor jou beter en veiliger te maken. Die scheld je niet uit.’ Het proefproject begon klein; in Kennemerland en Zuidwest Nederland. De voorlichting richt zich op jongeren tussen 10 en 16 jaar. Alleen al in die twee regio’s meldden zeventig scholen zich aan. Ook dit schooljaar rollen de aanvragen voor schoolvoorlichting weer binnen. Het slaat dus aan, al is het lastig te zeggen wat de resultaten op langere termijn zijn. In een eerste evaluatie onder 659 scholieren gaf 82 procent aan geleerd te hebben van de voorlichting. Van de ondervraagden zei 48 procent anders te reageren mochten zij in een agressieve situatie terechtkomen.

‘Ik heb meer respect gekregen voor mensen met een publieke functie’ Jonge deelnemer aan scholenproject

dat zij niet alleen verantwoordelijk zijn voor het gedrag van hun kinderen, ze hebben ook een voorbeeldrol. ‘Afspraken met jongeren en ouders zorgen ervoor dat iedereen weet welke regels gelden en wat er gebeurt als je die overtreedt. Dat geeft duidelijkheid.’ Daarnaast bespreekt Halt met docenten, conciërges en schooldirectie hoe zij om kunnen gaan met buitensporig gedrag. Als slachtoffer, maar ook als corrector.

Laatste waarschuwing Het voorlichtingsproject richt zich niet alleen op jongeren, maar ook op ouders en schoolpersoneel. Voor ouders geldt

Halt straft ook, het liefst bij het allereerste vergrijp. Crimineel gedrag begint klein, weet Ineke. Ongestraft uitschelden of


21 / column

column

Zuipschuit nummer 1 Dr. Nico van der Lely onderzoekt de verwoestende effecten van drank op kinderhersenen. Alcohol en jeugd zijn niet alleen ingrediënten van een medisch kruitvat, ze bedreigen óók onze veiligheid. ‘Volgens onze drankwet uit 1881 mag een agent een burger op straat aanhouden bij tekenen van dronkenschap. Zoals waggelend lopen en met dubbele tong praten. Maar dronken jongeren lopen nog kaarsrecht en zijn juist rap van tong. Toch gebeurt er al heel wat in hun hoofd voordat ze omvallen. Zo werkt een klein deel van de hersenen, de amygdala, niet meer. Dat gebied zorgt ervoor dat je angst voelt, en het beheerst agressie en seksueel impulsen. Gevolg van de drank: grenzeloos gedrag. Meisjes worden vaak depressief en seksueel ongeremd, jongens gaan om zich heen slaan. Dat is toch wel iets anders dan waggelen en een dubbele tong praten. Ambulancepersoneel en politieagenten ondervinden dat aan den lijve. In mijn lezingen voor bijvoorbeeld politiekorpsen vertel ik wat er precies in de hersenen gebeurt, en geef tips aan politiemensen hoe ze jeugdige drinkers het beste kunnen benaderen.

beledigen kan zo een opstap worden naar meer. ‘Door een jongere meteen aan te pakken en een Halt-straf te geven, leert hij direct dat het fout was. Met de straf kan de jongere dit rechtzetten.’ Een Halt-straf is een laatste waarschuwing; onderdelen van de aanpak zijn onder meer gesprekken met de jongere en zijn ouders, leeropdrachten en excuus aan het slachtoffer. Zónder juridische aantekening. Juist excuus aanbieden is belangrijk, ook voor het slachtoffer. Bewust maken dus weer, van de gevolgen van hun daden. ‘En ze hopelijk weerhouden van nieuwe misstappen.’  p

mail info@halt.nl website www.halt.nl/vpt twitter @halt_nl, @inekesleutjes

Dat is hoognodig, want Nederland is zuipschuit nummer 1 in Europa. 762 Kinderen van gemiddeld 15,3 jaar raakten vorig jaar in coma door drank. We weten steeds beter wat de invloed van alcohol op hun verdere leven is. Toch zijn we hier gewend om een oogje toe te knijpen: pubers willen nu eenmaal experimenteren. Ouders schenken kinderen champagne en presenteren ze thuis hun eerste zoete breezer. Zonder zich te realiseren dat ze hiermee de basis leggen voor hun latere drankverslaving. Wat mij betreft trekken we één lijn om onze jeugd te beschermen en de veiligheid te vergroten. Ik merk gelukkig dat mijn oproep aanslaat. De verkoopleeftijd is al van 16 naar 18 getrokken.’

Dr. Nico van der Lely werkt in het Reinier de Graaf Gasthuis in Delft. Samen met kinderpsycholoog Mireille de Visser opende hij de eerste Nederlandse alcoholpolikliniek.


22 / diagloog

Meer invloed dan je denkt Ondanks de publiekscampagnes zullen hulpverleners en ambtenaren altijd geconfronteerd blijven met agressief gedrag. Een verschijnsel dat je niet in de hand hebt. Of juist wél? Preventiemedewerker Anne Meijroos van penitentiaire inrichting Amsterdam Over-Amstel en trainer Igor Mosterd gaan in dialoog.

Agressie is niet iets dat je overkomt. Vaak kun je er invloed op hebben. Geweld ontstaat immers in een situatie waarvan de hulpverlener zelf deel uitmaakt. Dat stelt trainer Igor Mosterd. Hij is mede-eigenaar van adviesbureau Thymos en traint werknemers met een publieke taak in het omgaan met agressie. Werknemers met een publieke taak kunnen volgens Mosterd met het eigen gedrag weldegelijk invloed hebben op het ontstaan en verloop van agressie. Door de eigen valkuilen goed te kennen. ‘Managers van ambulanceorganisaties vertelden mij bijvoorbeeld dat zij vaak al konden voorspellen welke medewerkers slachtoffer worden van agressie. Veelal ging het daarbij om mannen jonger dan 35 jaar. Door een hoger testosterongehalte heeft deze groep de neiging om feller te reageren op provocaties. Uit geldingsdrang.’ Een begrijpelijke reactie, maar niet de juiste. ‘Agressie tegen hulpverleners is onacceptabel en vereist een strakke aanpak. Echter niet ter plekke door de individuele medewerker, maar achteraf door de eigen organisatie en samen met justitie. Als hulpverlener moet je gefocust blijven op je primaire taak. Het is zaak om escalatie te voorkomen en vooral je vaak ineffectieve automatische reactie onderdrukken.’ Beter diep ademhalen dan iets doen dat escalerend werkt, adviseert Mosterd. En reacties afstemmen op de soort agressie. ‘Wan-

neer het gedrag voortkomt uit frustratie, toon je compassie. Maar als iemand agressie bewust gebruikt om druk uit te oefenen, moeten duidelijke grenzen worden aangegeven.’

‘Psychiatrische patiënten kunnen zomaar omslaan, zonder dat je het ziet aankomen’ Alertheid Anne Meijroos heeft regelmatig met agressie te maken. Voordat ze preventiemedewerker werd bij de penitentiaire inrichting Amsterdam Over-Amstel (de ‘Bijlmerbajes’), werkte ze zelf direct met gedetineerden. ‘Ik weet nog hoe een jongen helemaal door het lint ging. Instinctief ging ik op mijn hurken zitten; iemand die lager zit val je niet aan, dacht ik. Het werkte: de aanvaller werd rustig.’ Ze is het deels met Mosterd eens: ‘Agressie hoort bij ons werk. Die onvoorspelbaarheid trekt de meesten in dit vak juist aan. Het merendeel van de agressieve situaties, circa zeventig procent, heb


23 / dialoog

humor! improvisatievermogen

mildheid invloed

je inderdaad in de hand. Doordat je daarin getraind bent, maar vooral omdat PIW’ers (penitentiaire-inrichtingsmedewerkers, red.) een houding hebben van rustige alertheid. Door het activiteitenprogramma met gedetineerden weet je welk vlees je in de kuip hebt. Op dertig procent heb je echter geen invloed, dat geldt vooral voor psychiatrische patiënten. Die kunnen in één keer helemaal omslaan, zonder dat je het ziet aankomen.’ Dat vraagt een goed instinct, improvisatievermogen, mildheid en humor, stelt Meijroos. ‘Bepaalde delinquenten benaderen we alleen nog gedrieën. Het boeien gaat via een luik in de celdeur, niet in de cel.’

Vijf poten De mate waarin de hulpverlener de eigen primaire, automatische overlevingsmechanismen (vecht-, vlucht en verstar-reactie) onder controle heeft, beïnvloedt volgens Mosterd in hoeverre hij of zij de-escalerende vaardigheden kan aanleren en op het juiste moment kan inzetten. ‘Naast training zou hierop strenger geselecteerd moeten worden. Mensen met aanleg voor een kort lontje kunnen beter ergens anders gaan werken. Het is handig als een agent kordaat is, maar hij moet bovenal zichzelf altijd in bedwang kunnen houden.’ Persoonlijkheidstesten zijn bij Over-Amstel vast onderdeel van de selectieprocedure. Meijroos: ‘Voor dit vak zoeken we eigenlijk

bedwang

een schaap met vijf poten. Wie toch door de selectie glipt, loopt later tegen de lamp.’ Toch plaatst ze ook kanttekeningen bij de voorspellende waarde van tests. ‘Je weet nooit hoe iemand in een échte situatie reageert. Ik heb delinquenten meegemaakt die een schaar inslikten of iemand anders opeens zwaar verwondden. Hoe je daarmee omgaat, zit in je. Dat is moeilijk te trainen.’ Mosterd verwacht dat negatieve gevoelens richting werknemers met een publieke taak toenemen door de crisis. ‘In crisistijd groeit frustratie onder burgers: er vallen ontslagen, subsidies dalen en overheden moeten met minder mensen hetzelfde werk doen. Tot hoeveel incidenten dit zal gaan leiden, is voor een groot deel afhankelijk van hoe werknemers met een publieke taak dit weten op te vangen. Reden te meer om hen goed op deze lastige situaties voor te bereiden.'  p i.mosterd@thymos.nl www.youtube.com/watch?v=EWdn5tHk2IQ www.span-info.nl www.thymos.nl a.meijroos@dji.minjus.nl 020 – 4621111 toestel 1570


24 / social media

Wie de dialoog ontloopt, luistert niet meer

Het is de nachtmerrie van elke organisatie: cyberdreigingen. Toch kunnen we internet niet glashard buiten de deur houden, zegt Sebastiaan van der Lubben. De kern van de publieke taak is immers dat we ons begeven in het publieke domein; dat is ook op internet. Zijn advies: gebruik de kracht en essentie van internet om met bedreigingen om te gaan. En ze voor te zijn.

Alles over geweld tegen

Hoe lastig is het om een

overheidspersoneel op ĂŠĂŠn plek;

ambulance aan te sturen?

de rijksoverheidsportal:

Ondervind het zelf met

www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/

www.ambulancecontrol.nl

geweld-tegen-overheidspersoneel


25 / social media

Ruim een jaar gelden voerde de Amerikaanse Joanna Geary een eenvoudig experiment uit. Met een aantal zoekwoorden (‘gunfire’, ‘shot’, ‘attack’, ‘missile’) stuitte ze al snel op een tweet. Vervolgens toog ze aan een onderzoek met een zaal vol jonge journalisten-in-opleiding. Het resultaat was verbluffend en, schrijft Geary, beangstigend: ‘I’ve gone from one tweet to knowing an entire family’s names, location, address, contact details, what they look like, how they are connected to the military and, potentially, where a part of the US army is coming under fire.’

De kans dat u zichzelf uit bescherming tegen cyberdreigingen isoleert, is met het afsluiten van internet levensgroot

Glashard Als u zich afvraagt wat deze casus met bedreigingen via internet en sociale media te maken heeft, dan zijn uw medewerkers waarschijnlijk kwetsbaarder dan u denkt. Als een zaal vol jonge honden in korte tijd de doopceel van een Amerikaanse militair weet te lichten, dan is het voor iedereen een koud kunstje de achtergronden van anderen te achterhalen. U zou eigenlijk eens het experiment van Geary moeten herhalen. Beleg een sessie met een aantal laptops of roep een wedstrijd uit: hoeveel komen wij over elkaar te weten? En vooral de zaken die we eigenlijk niet willen delen met anderen; zaken die ons dus kwetsbaar maken. Kwetsbaar voor bedreigingen online. Het resultaat van de exercitie is een aardige risico-inventarisatie van de deelnemers, de overeenkomsten tussen alle persoonlijke bevindingen een risico-inventarisatie van de organisatie. En iedereen die heeft meegedaan, beseft direct welke risico’s ze op internet kunnen lopen. Hoe moeten organisaties met risico’s van internet omgaan? Je kunt internet afsluiten; medewerkers verbieden op welke manier dan ook van internet gebruik te maken. Toetreding tot het publieke domein, waarmee ze gezien hun functie onlosmakelijk verbonden zijn, moet niet noodzakelijk via sociale media. Zo lopen uw medewerkers geen risico op cyberdreigementen, maar voegen ook geen meerwaarde toe aan dat virtuele publieke domein in ontwikkeling. En andersom: uw medewerkers missen belangrijke aanwijzingen op internet die relevant kunnen zijn voor hun dagelijkse werkzaamheden. En de relevantie van internet neemt alleen maar toe. U kunt internet rigoureus buiten de deur houden, uw omgeving doet dat niet. Er komt een moment dat u beseft de boot te hebben gemist. De kans dat u zichzelf uit bescherming tegen cyberdreigingen isoleert, is met het afsluiten van internet levensgroot.

kan extern, door te weten wat er in de (directe) omgeving van jouw organisatie ‘gebeurt’, door een vinger aan de pols te hebben en betrokkenheid te tonen. Kortom: door gesprekken aan te gaan, in ieder geval niet uit de weg te gaan en zo nodig op te starten. Creëer een platform waar die interne en externe netwerken samenkomen. Waar iedereen terecht kan met vragen, opmerkingen, tips. Een plek om kennis te delen. Sluit internet niet af, maar gebruik haar kracht en de essentie om met bedreigingen om te gaan en voor te zijn. Omdat we, veel moeilijker wordt het niet, met zijn allen nu eenmaal meer weten dan alleen en omdat je er nooit alleen voor staat. Richt een virtuele ruimte in waar medewerkers (ook anoniem) hun ervaringen met cyberdreigingen kunnen delen. Zorg dat medewerkers melden door wie en onder welke omstandigheden ze zijn bedreigd. Laat die gemeenschap van professionals vrij – stuur niet, regisseer niet, grijp niet in en neem alle meldingen serieus. Refereer dus niet voortdurend aan staand beleid; in deze ruimte is geen plaats voor beleid, op dit platform tellen alleen de ervaringen en de reacties. Respecteer subjectiviteit en emotie. Knoop netwerken aan elkaar, breng mensen in contact met anderen of met kennis die voor handen is. Gebruik de gemeenschap om te vragen wat slachtoffers van cyberdreigingen van u verwachten, vraag om feedback en sta open voor kritiek. Dialoog en interactie vormen de kern van internet. Zeker, dat maakt kwetsbaar. Maar biedt tegelijkertijd ook zoveel potentie om daarmee om te gaan. Want wie de dialoog ontloopt, luistert niet meer. Doodzonde.  p

Platform De tweede optie is daarom precies het tegenovergestelde: omarm internet. Gebruik internet en sociale media om mensen in jouw organisatie beter te laten functioneren. Dat kan intern - door bij alle processen binnen de organisatie voortdurend te zoeken naar relevante informatie, kennis en netwerken (ook van buiten). Dat

Hulpverleners worden niet alleen aangevallen; ze worden ook bedankt. Op www.hulpverlenerbedankt.nl kunt u, virtueel, uw bewondering voor geboden hulp uiten.

Sebastiaan van der Lubben is docent internetjournalistiek aan de Universiteit Leiden en eind­ redacteur bij Maters & Hermsen. Hij doet onderzoek naar de invloed van sociale media op het functioneren van en binnen (politieke) instituties en organisaties. Hij twittert onder @vanderlubben en blogt op vanderlubben.wordpress.com.


26 / best practices

1

Gesprekstechnieken voor Staphorster gladheidsbestrijders

Voorbeeld 1 Zet je medewerkers in als visitekaartjes van je organisatie


27 / best practices

Omgaan met agressie en geweld. Hoe doen organisaties dat? Twee voorbeelden, twee tactieken. Het is niet de grote afstand tussen burger en overheid, maar juist de nabijheid van de overheid die onderdeel is van het agressieprobleem. Dit is de ervaring van de Ambtenaren die op cursus gaan Met die wetenschap stuurde de gemeente Staphorst, die haar ambtenaren wethouder de vijf ambtenaren om beter met agressie van burgers om te gaan, dat is geen nieuws van de buitendienst op training. voorbereidde op de gevolgen van een in 2012. Maar in Staphorst? De De tweedaagse cursus bevatte Overijsselse gemeentenaam viel naast uitleg over nieuwe techbezuiniging op de gladheidbestrijding. op in een lange lijst met best cases nieken voor gladheidbestrijding van het expertisecentrum Veilige ook gesprekstechnieken. Publieke Taak. Want in Staphorst, 40 telefoontjes daar wonen toch alleen maar nette mensen? Klaas Brand, wethouVolgens wethouder Brand betaalde de cursus zich uit. De winter der (CDA) in de ruim 16.000 inwoners tellende plattelandsgemeendie volgde op de wijziging van het strooibeleid bracht wederom te, relativeert het vooroordeel met een glimlach. ‘Kijk, Staphorst is gladheid. ‘De buitendienst heeft geen agressie ondervonden in tenet zo’n dorp als alle andere plaatsen in Nederland. Ook bij ons zie genstelling tot de collega’s van de binnendienst en de gemeente­ je dat mensen zich sneller uiten op een vervelende manier.’ balie. In de eerste week nadat de gladheid toesloeg kreeg de Kerkdorpen en gehuchten gemeente 30 tot 40 telefoontjes met een agressieve toon, waarvan ‘Wie goed doet, die goed ontmoet’, is de filosofie achter de antide wethouder er zelf enkele beantwoordde. De strekking: ‘Als er agressie aanpak van de gemeente. Maar leg dat motto maar eens wat gebeurt, dan weten we jullie te vinden.’ Ook de binnendienst uit als je als gemeente bezuinigt op het strooien van gladde wegen was voorbereid op boosheid bij burgers, volgens Brand. ‘Wij en fietspaden. In november 2010 besloot de gemeente zeven duitrainen de binnendienst met gesprekstechnieken. De ervaringen zend euro te bezuinigen op het strooien van wegen bij gladheid. delen collega’s meteen met elkaar. Mijn indruk is dat niemand Dit betekende dat bij gladheid van de 303 kilometer lange weg, de bang is geworden.’ Een mildere winter dit jaar, met minder gladstrooiwagens van de buitendienst 80 kilometer minder weg van heid hielp ook. ‘Het aantal agressieve reacties neemt af.’ zout en pekel voorzagen. Ook werden oude strooiwagens vervan‘Ons kent ons’ gen door nieuwe. Staphorst bestaat uit diverse kleine kerkdorpen Het ontstaan van een kloof tussen overheid en burger wordt en gehuchten en in een deel van het buitengebied en in die dorpswel eens genoemd als oorzaak van onvrede en agressie in het kernen komen de strooiwagens minder vaak langs. contact met ambtenaren. Maar volgens wethouder Brand is in de gemeente Staphorst juist de nabijheid van de gemeente onderdeel De maatregel volgde op de strenge winter van 2009 – 2010 en wetvan het probleem. ‘De gemeente is dichtbij, is van ons allemaal. houder Brand van Openbare Werken voorzag boze Staphorsters Als de gemeente dan zó’n maatregel neemt, raakt dit allen.’ In aan de strooiwagens van het vijf man sterke team van de buitenStaphorst kent iedereen iedereen, zegt Brand. Ook de ambtenaar. dienst. ‘Dit is best een ingrijpende maatregel, alleen publieks���Hij moet toch goed voor ons zorgen, we kennen hem toch?’ communicatie hierover is niet voldoende’.

‘Verhaal halen’ De gewezen opsporings- en inspectieambtenaar van het ministerie van landbouw maakte lastige situaties mee in zijn vorige functie. Hij weet hoe gesprektechnieken helpen als burgers ‘verhaal komen halen’. ‘Ambtenaren, zoals van de buitendienst, zijn specialisten. Zij accepteren van burgers geen kritiek op hun werk. Door contact te maken, rustig te blijven, te luisteren en begrip te kweken, kun je agressie en geweld voorkomen.’

Het voorbereiden van ambtenaren op agressie ziet Brand niet als een vorm van toegeven aan agressie. ‘Mensen zijn mondiger geworden. Vroeger was de mening wijdverbreider dat als de overheid iets doet, het ook wel goed zou zijn.’ Voor Staphorst betekent dit meer aandacht voor communicatie en betere gespreksvaardigheden voor ambtenaren. ‘De een heeft dit talent van nature, de ander kan het leren, is mijn overtuiging. Mensen zijn ook het visitekaartje van onze organisatie.’  p

Wat ‘Specifieke Deskundigheid Winterdienst

Wie ambtenaren van de buitendienst van de

Meer informatie www.spa-bv.nl/pagina/p/20/

PLUS. Dit is een cursus strooien tegen gladheid.

gemeente Staphorst

cid/194/sdw-p-ccv-specifieke-deskundigheid-

Gespreks- en communicatietraining vormen een

Subsidie geen

winterdienst-plus.html

onderdeel van een cursus.

Gemeente Staphorst, wethouder Klaas Brand van onder meer Openbare Werken, 0522 – 46 74 06 k.brand@staphorst.nl


28 / best practices

2

Een meldsysteem voor medewerkers én patiënten

Voorbeeld 2 Breng risico’s in kaart door gegevens van personeel en patiënt te combineren


29 / best practices

Bij de aanpak van agressie en geweld ontwikkelen talloze zorgorganisaties preventie- en nazorgmaatregelen voor medewerkers. GGz Breburg richt zich Geweld is een complex onderwerp stond hoog op de agenda en hierbij ook op patiënten. De instelling probleem in de geestelijke we hebben er flink in geïnvesteerd.’ Het gezondheidszorg. Volgens recent personeel meldde het vaakst gevallen van wil een al bestaand incidentenmeld­­ onderzoek hadden zeven van de verbale agressie. Een fysiek dreigende tien ggz-verpleegkundigen in houding stond op de tweede plaats, gesysteem voor die groep openstellen Nederland te maken met verbale volgd door een categorie meldingen zoals agressie en vier op de tien met slaan, krabben, duwen en stompen. fysiek geweld. Mede door het Blamefree melden Patiënt­veiligheidsprogramma ggz 2008 – 2011 (onlangs verlengd tot Naast de registratie van medewerkersmeldingen is de jaarlijkse 2013) kwam veiligheid hoger op de agenda. Het plan bevatte best veiligheidscultuurmeting een bron van informatie voor GGz Brepractices en richtlijnen voor onder meer veiligheidsmanagement, burg. Begin 2010 konden cliënten bovendien voor het eerst hun aanpak van agressie en de registratie van incidenten. Uit een recente veiligheidsbeleving aangeven via enquêtevragen op papier. Sinds evaluatie van het Trimbos-instituut blijkt dat nu 75 procent van de kort gebeurt dit op een beveiligde internetsite. ‘Door onderzoeksbevraagde ggz-instellingen werkt met een ‘meldsysteem incidenten’ en registratiegegevens naast elkaar te leggen, kunnen we risico’s in voor personeel. kaart brengen en verbeteracties in gang zetten. Hiermee voorkoMeldingsbereidheid men we agressie’, zegt Kossen. Een voorbeeld: een groot aantal Het Brabantse GGz Breburg geeft patiënten zelf een rol in het vermeldingen op een afdeling kan samenhangen met de aanwezigheid beteren van veiligheid bij of tijdens een behandeling en dit beperkt van invalkrachten. zich niet alleen tot agressiebestrijding. De ruim tweeduizend medewerkers tellende zorginstelling, met meer dan 18.000 patiënten Voorwaarde voor succes van dit meldingssysteem is dat zowel perin Midden- en West-Brabant, is een van de zes pilot-instellingen uit soneel als patiënten blamefree kunnen melden. Ze mogen niet op het landelijke Patiëntveiligheidsprogramma ggz. het aantal meldingen worden afgerekend. ‘Dit vraagt om meer dan gebruiksvriendelijke techniek’, zegt Kossen. ‘Ook daarom betrek‘Veiligheidscultuur betreft het management en de werkvloer, maar ken we patiënten bij de veiligheidsprojecten. Maar dit kost wel tijd. ook onze patiënten’, vertelt Geryanne Kossen, die veiligheidsproOverleg is nu eenmaal cruciaal.’ jecten bij de instelling in gang zet. ‘Wij kunnen wel een mening Duizelen hebben over veiligheid, maar het gaat er natuurlijk om dat persoDit overleg tussen patiënten en organisatie is even belangrijk neel en cliënten dit relevant vinden.’ bij een ander veiligheidsplan van GGz Breburg: de instelling van Om die reden overlegt GGz Breburg nu ook met patiënten en hun veiligheidsteams per afdeling. Zij maken veiligheidsrisico­analyses, familieleden over nieuwe stappen in het voorkomen van agressie. bedenken verbeteringen op de afdeling en monitoren of de oplosZo onderzoekt GGz Breburg of het TRIASWeb geschikt gemaakt singen werken. Voor deze teams geldt eveneens dat patiënten een kan worden voor meldingen van patiënten. Dit digitale systeem is rol krijgen naast leidinggevenden en personeel. al sinds 2008 in gebruik voor meldingen van het personeel. Het is bedoeld voor het melden van veiligheidsincidenten als medicatieKossen is niet bang dat het personeel en patiënt duizelt van de hoefouten, val-incidenten, zelfmoord, agressie en geweld. veelheid overleggen, raden, en instrumenten. ‘We zijn zorgvuldig in wat we wel en niet doen’, zegt ze. ‘Belangrijk is dat wij geen planIn 2011 deden medewerkers via het TRIASWeb 1300 meldingen nen van bovenaf opleggen. Dat werkt niet. Evenmin vermoeien wij van agressie, een getal dat Kossen vanwege de onvergelijkbaarheid medewerkers en patiënten met glossy beleids­documenten.’  p van de data niet met eerdere jaren kan vergelijken. ‘Uit dit cijfer leid ik wel af dat de meldingsbereidheid toeneemt’, zegt Kossen. ‘Dit

Wat veiligheidscultuurmeting en registratie

Subsidie € 52.382 (stimuleringsregeling

Meer informatie  Geryanne Kossen,

van agressie en geweld door patiënten

Programma Veilige Publieke Taak) voor

beleidsmedewerker kwaliteit & veiligheid,

Wie GGz Breburg (West- en Midden Brabant).

de inrichting van TRIASWeb, een digitaal

088 – 016 72 58, G.Kossen@ggzbreburg.nl

meldsysteem voor veiligheidsincidenten.

www.ggzbreburg.nl/

Overige kosten voor veiligheidsinstrumenten

www.veiligezorgiederszorg.nl/speerpunten/

zijn uit eigen middelen, zoals personele inzet.

agressie-in-de-ggz.html


30 / infographic

6 x een aanpak die werkt Regio Utrecht

Provincie Drenthe

Regionale aanpak Veilige Publieke Taak Een eenduidige aanpak van agressieproblemen van verschillende organisaties rondom Utrecht. Telkens werken zij met dezelfde drie stappen: signaleren, bespreken, integreren. Met het Bureau Regionale Veiligheidsstrategie (RVS) als coĂśrdinerende en ondersteunende spil. De best practices van 2011 staan op www.rvs-utrecht.nl. In 2012 uitrol over heel Midden Nederland. Meer weten? info@rvs-utrecht.nl

Actie geeft in het blauw een reactie Een onderzoek naar geweld tegen politiefunctionarissen op basis van incidenten uit 2010. Aansluitend is er veel aandacht geweest voor agressie en geweld en het belang van het aangeven van grenzen daarin. Er is gehamerd op het doen van melding in het daarvoor geopende zorgloket. En de integrale beroepsvaardigheidstraining (IBT) is uitgebreid met een maatwerktraining voor agenten die mentale problemen hebben na geconfronteerd te zijn met agressie. Meer weten? Loes.huising@drenthe. politie.nl

Actie g eeft in h blauw een rea et ctie

Regionale aanpak k Veilige Publieke Taa

Gemeente Heerlen

lieren Lespakket scho n re lie ho sc or vo

er

eatievervo

Veilig recr

E-learning

Aanpak a gressie en geweld

Aanpak agressie en geweld Door het opzetten van een Bedrijfs Opvang Team (BOT), een Bedrijfs Interventie Team (BIT), een Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) en een intensief trainingsprogramma wilde de gemeente het aantal geweldsincidenten tegen ambtenaren in 2010 met 25 procent terug dringen. Het Interventieteam is in 2011 44 keer ingezet, meestal preventief. Het leidde tot twaalf gebouwverboden. Er is een zwarte lijst gekomen, een initiatief dat door verscheidene andere organisaties is overgenomen. Het GIR is eind 2012 beschikbaar voor alle medewerkers in Heerlen. Meer weten? j.debets@heerlen.nl

Gemeente Roosendaal Rotterdam Lespakket scholieren voor scholieren Stichting De Meeuw ontwikkelde met vervoersbedrijf RET een lespakket dat leerlingen uit de hoogste klassen van het basisonderwijs en de brugklassen van het voortgezet onderwijs bewust maakt van hun eigen gedrag in en rond de tram, bus of metro. Alle scholen van het voortgezet onderwijs, aangesloten bij het Veilig Op School Overleg, kunnen het lespakket gratis opvragen, eventueel ondersteund door gastlessen. Cijfers zijn niet bekend, maar RET-medewerkers merken dat er meer rust en orde in de tram is dan voorheen. Meer weten? ebroersma@ret.nl

Gemeente Schouwen-Duiveland Veilig recreatievervoer Buschauffeurs worden getraind in sociale vaardigheden en het omgaan met agressie. Zowel voor als tijdens de reis worden de reizigers geĂŻnformeerd over het belang van sociaal aanvaardbaar gedrag. Daarnaast wordt een registratie- en communicatieprotocol opgezet. Inmiddels zijn alle chauffeurs getraind. Daarnaast zijn voorlichters aangesteld die het publiek op de belangrijke knooppunten informeren en daarmee agressie voorkomen.

E-learning Naast een traditionele praktijkgerichte training, waarin het aanleren van vaardigheden centraal staat, doorliepen alle medewerkers van de gemeente Roosendaal een 1 uur durende e-learningmodule om het agressiebeleid onder de aandacht te houden. Omdat de ambtenaren zelf hebben meegewerkt aan de scripts van de filmpjes van het lespakket is de herkenbaarheid en praktijkgerichtheid groot. De medewerkers gaven aan zeer tevreden te zijn met deze scholing, ook omdat deze op elk gewenst moment en gekozen plaats kan worden gevolgd. Meer weten? a.van.loon@roosendaal.nl


dossier Over de rol van communicatie bij een Veilige Publieke Taak.

Het belangrijkste in communicatie is te horen wat er niet wordt gezegd Peter F. Drucker, Amerikaanse management-goeroe


Zoek naar de triggers van agressief gedrag, adviseert Lucia Looijestein

dossier

ʻAls mensen zich gezien en gehoord voelen, kalmeren ze vaakʼ Ze spugen, knijpen gemeen of gaan slaan. Lucia Looijestijn geeft trainingen aan verzorgenden en leidinggevenden om beter om te gaan met de agressie van dementerende ouderen, onder meer bij de MeanderGroep in Limburg. Wat maakt de agressie van dementerende cliënten zo lastig hanteerbaar? ‘Het gedrag is vaak onbedoeld en onverwacht. Een correctie zijn ze vijf minuten later bovendien alweer vergeten. Vroeger werden agressieve mensen vaak geïsoleerd of vastgebonden. Tegenwoordig willen instellingen beter met dit gedrag omgaan en zoveel mogelijk voorkomen dat het uit de hand loopt. Bij MeanderGroep trainden we 120 medewerkers en leidden we vijf interne trainers op. Daar willen ze dat iedereen, van receptiemedewerker tot verzorgende, kan omgaan met agressie.’ Hoe kun je het agressieve gedrag beïnvloeden? ‘Dat doe je “in het moment”, want in het hier en nu begrijpen dementerenden veel. Benoem con-

creet en in korte zinnen waar je last van hebt. Zeg bijvoorbeeld: stop met slaan, want u doet me pijn. Ook stuur je met een eenduidige lichaamshouding en heldere toon. Wanneer je zelf je kalmte verliest, gaat het hard tegen hard. Ook onzekerheid pikt de ander meteen op. Dus als je de eigen emoties niet in de hand houdt, ga dan even vijf minuten weg of ruil met een collega.’ Wat kan een verzorgende nog meer doen? ‘Als je hoort dat een cliënt bij een collega niet scheldt en bij jou wel, wees dan nieuwsgierig hoe dat komt. Dan hoor je bijvoorbeeld dat je collega altijd eerst radio 4 aanzet bij een bepaalde mevrouw. Of een cliënt gaat bij jou door het lint bij het woord “douchen”, terwijl de ander het woord “wassen” gebruikt. Die triggers voor agressief gedrag zitten vaak in kleine dingen. Houd bijvoorbeeld een tijdschema bij. Zit er een patroon in? Je kunt ook veel bereiken door te erkennen wat iemand doormaakt: de frustratie over zijn eigen beperkingen bijvoorbeeld. Als mensen zich gezien en gehoord voelen, kalmeren ze vaak.’

Met dementerenden moet je de boodschap vaak herhalen omdat ze het vijf minuten later weer vergeten zijn. Frustrerend voor verzorgenden? ‘Ja, daar doe je niets aan. Toch moet je het doen, alleen al omdat je daarmee voor jezelf opkomt. Gelukkig is er in veel instellingen aandacht voor. Bij Meandergroep Zuid-Limburg hebben we 120 mensen getraind. Intern leiden zij ook de overige zes duizend medewerkers op. Met een acteur leren ze hoe je grenzen stelt aan de ruimte die de ander heeft om jou te kwetsen.ʼ Wat levert dit alles op? ‘Verzorgenden zijn blij met de ontdekking dat er allerlei mogelijkheden zijn die ze direct kunnen toepassen. En helemaal mooi is het dat ze na drie maanden melden dat het aantal incidenten op de groep aanzienlijk is gedaald.’ Verder lezen over het projecten agressie bij dementerenden bij MeanderGroep? www.houthoffgroep.nl


33 / dossier

Stoned als een garnaal en niet aanspreekbaar

Het belang van teamwork Voer weer een vast ploegensysteem in.

Geweldincidenten door drugsgebruik pakken vaak ernstiger uit dan incidenten zonder middelengebruik of door alcohol. Instrumentontwikkelaar Gert Keen werkt aan een instrument waarmee hulpverleners de aanspreekbaarheid van middelengebruikers kunnen vast stellen. Een vader die knetterstoned in de kraamkamer zit, stuur je die weg als hij je hindert bij je werk? Of is het beter om meteen de alarmknop in te drukken, zodat de beveiliging komt? Het zijn dilemma’s waar hulpverleners tegenaan lopen, vertelt Gert Keen van instrumentontwikkelaar D*PBO.‘Vaak is met patiënten onder invloed van alcohol, drugs, medicijnen – of een combinatie ervan – geen land te bezeilen. Het lukt dan niet om langs communicatieve weg te de-escaleren.’ Tegelijkertijd is het voor de hulpverlener niet altijd goed in te schatten in hoeverre iemand onder invloed is en een gesprek zin heeft. ‘Hoe ga je bijvoorbeeld om met de ouder die onder invloed van cocaïne met de leraar een gesprek aangaat over een incident met zijn kind? In zo’n situatie is de-escaleren spelen met vuur.’ Voor een situatie waarin personen verward zijn, bestaat al de zogeheten ‘mini mental state’ om de aanspreekbaarheid vast te stellen. Deze is echter niet geschikt voor drugsgebruik, waar de signalen afwijkend zijn, variërend van euforie, trillen, vergrote pupillen tot paniekaanvallen. De ervaring van hulpverleners met ‘mensen onder invloed’ biedt volgens Keen aanknopingspunten om een op drugsgebruik toegespitste methode op te stellen. Daaruit kunnen richtlijnen worden opgesteld hoe te handelen. Vooralsnog tonen handhavende organisaties minder animo om kennis te delen voor de ontwikkeling van zo’n instrument dan ziekenhuizen en scholen, stelt Keen vast. ‘Misschien komt dat omdat handhavers kunnen terugvallen op het uit een gebouw verwijderen van een lastige burger. Maar de communicatieve weg is toch te prevaleren. Dus voor een goede aanpak is ook hun ervaring nodig.’ Contactgegevens e-mail keen@dpbo.com telefoon  06 53 840 856 Kennis delen? Meld u aan op www.humancompany.nl

Dat is een van de aanbevelingen uit het rapport Veilig Politiewerk. In risicovolle situaties werken agenten het liefst in

Ik heb controle Sommige jongeren hebben moeite zich te beheersen: ze worden snel boos en hebben geen oog voor de gevolgen van dit gedrag. Dit levert allerlei problemen op: voor de jongere zelf en voor diens omgeving. Halt ontwikkelde voor deze groep jongeren de Agressie Regulatie Training (ART). Tijdens deze training leren de jongeren hun boosheid en agressie te controleren. Zij leren sociale vaardigheden om zich beter te kunnen uiten. Bovendien krijgen ze meer inzicht in de keuzes die zij

een vast team.

kunnen maken in het leven. ART heeft in Nederland positieve resultaten opgeleverd

Veel diensten worden afgehandeld door twee agenten, maar in risicovolle situaties kan worden ‘opgeschaald’ naar vier agenten of meer. 77% vindt dat dergelijk groepsoptreden te weinig wordt getraind. Agenten stellen het op prijs om met vaste collega’s te werken, omdat ze dan weten wat ze aan elkaar hebben. Maar liefst tachtig procent (80,8%) onderschrijft dit.

bij jonge delinquenten. Het ministerie van Veiligheid en Justitie wil ART nu ook preventief inzetten op scholen. Daarvoor is het project ‘ART op school’ gestart. ART op school is bedoeld voor leerlingen in het voortgezet onderwijs die agressief gedrag vertonen. Doel is om dit agressieve

Opvallend is dat 62,4% van de ondervraagde agenten zegt dat ze regelmatig diensten draaien met collega’s van wie ze niet precies weten hoe ze optreden in risicovolle situaties. Deze onbekendheid draagt bij aan de twijfel en onzekerheid tijdens incidenten. Dit jaar startte het programma ‘Versterking professionele weerbaarheid’, met aandacht voor versterken van teamwork in het politiewerk.

gedrag tegen te gaan en alternatief gedrag aan te leren. De training richt zich op alle vormen van agressie: zowel fysiek (slaan en schoppen) als verbaal (schelden en schreeuwen). En zowel bewust (om iets voor elkaar te krijgen) als onbewust (uit frustratie). De Erkenningscommissie Gedragsinterventies Justitie heeft ART in 2011 beoordeeld als een theoretisch goed

Bron: Veilig Politiewerk: de basispolitie over geweldgebruik,

onderbouwde interventie.

Politieacademie 2011 www.ikhebcontrole.nl

Gastvrouw tegen irritatie In een nieuw stadhuis is alles anders. Nieuwe looproutes en andere procedures kunnen zorgen voor onduidelijkheid en irritaties bij bezoekers. De gemeente Zaanstad zette daarom na de heropening in 2011 zes gastvrouwen in. Zij maken burgers op vriendelijke wijze wegwijs. De zes waren voorheen cliënten van de sociale dienst en doen op deze manier relevante werkervaring op. ‘Het idee was vanaf de eerste week succesvol’, zegt afdelingshoofd Petra Le Noble. ‘Het nummertjessysteem viel een aantal keer uit, precies op momenten dat het druk was. De gastvrouwen vormden rijtjes en voorkwamen ergernis.’ Reden om de gastvrouwen een vaste taak te geven in het stadhuis.

Een van de zes gastvrouwen van de gemeente Zaanstad


dossier

Babyface voorkomt geweld Stalking in onderwijs Rolluiken beschilderd met babygezichten moeten in een probleemwijk in London zorgen voor minder agressie en geweld. Het winkelgebied in Green Ends werd in 2011 zwaar getroffen door rellen. De schilderingen zijn een idee van een Brits reclamebureau, dat voortborduurt op een onderzoek van de universiteiten van Pennsylvania en Münster. Daaruit bleek dat baby’s met grote ogen, ronde wangen en een kleine mond bij volwassenen meer zorgreflexen oproepen dan zuigelingen die deze kenmerken niet hebben.Een filmpje van het project is te zien op www.youtube.com/watch?v=WW0ckyPDlDc

Leren van fouten met nieuwe tool Waarom liep het uit de hand en hoe kunnen we een incident voortaan voorkomen? Op deze vragen geeft een nieuwe analysemethode van TNO antwoord. De Agressie & Geweldsongevallen Analyse Methode (AGAM) helpt werkgevers bij het opsporen van structurele knelpunten in de organisatie.

Last van intimiderende mails van leerlingen of studenten? De hogeschool Windesheim doet onderzoek naar het fenomeen stalking in het onderwijs. Op de hogeschool bestookte enkele jaren geleden een studente een docent met intimiderende mails. Dit was mede aanleiding om onderzoek te gaan doen naar stalking van onderwijspersoneel. Het project, Stop Onderwijs Stalking (SOS), wil preventie- en nazorginstrumenten ontwikkelen en kreeg hiervoor een bijdrage uit de stimuleringsregeling Programma Veilige Publieke Taak.

TNO legde de basis voor AGAM in samenwerking met het politiekorps Haaglanden. Doel was meer inzicht krijgen in de oorzaken van agressie en geweldsongevallen tegen politiepersoneel. Door AGAM te gebruiken bouwt het politiekorps een database op met systematische gegevens van ongevallen. Zo kan een organisatie ongevallen analyseren, gemeenschappelijke oorzaken benoemen en maatregelen nemen.

Achterliggende gedachte is dat een incident mogelijk niet was gebeurd als een of meerdere factoren aanwezig waren geweest.

Aan de basis van de tool staat een ongevalsmodel en analysemethodiek (Tripod). Daarin worden oorzaken van gevaren, gebeurtenissen die tot ongevallen leiden en de gevolgen van een ongeval op logische wijze met elkaar in verband gebracht.

Inmiddels heeft TNO de methode zo ver ontwikkeld dat ze bruikbaar is voor alle soorten organisaties met een publieke taak.

Door systematische analyse van het gedrag van werknemers legt AGAM de structurele knelpunten in het primaire werkproces van een organisatie bloot. Het onderzoek biedt daarna aanknopingspunten voor (preventieve) verbetermaatregelen.

Vragenlijsten zijn landelijk verspreid onder directies en docenten. De verwachting is dat het lectoraat ‘veiligheid en sociale cohesie’ eind 2012 rapporteert. Meer informatie Veiligheid-socialecohesie@windesheim.nl

Meer informatie seth.vandenbossche@tno.nl

088 – 469 82 05


35 / dossier

De trainer en ik

Voorkomen dat oranje rood wordt Een gespannen passagier is een risico in de bus. Verbale en non-verbale communicatie van de chauffeur zijn dan cruciaal. Met de training ‘Going for Green’ leert Veolia medewerkers om zich in te leven in de klant. Christian Villée is trainer ‘Going for Green’ bij Veolia. Daarnaast traint hij ervaren chauffeurs om de aanpak te leren aan jongere collega’s. ‘Als je agressie in het openbaar vervoer wilt verminderen, is het belangrijk om te onderkennen dat je een aantal factoren kunt beïnvloeden en een aantal niet. Communicatie is cruciaal. De chauffeur kent vooraf niet de emotionele situatie waarin de passagier instapt. Voelt hij zich onveilig (rood), in een staat van verwarring (oranje) of ontspannen, tevreden (groen)? We trainen chauffeurs te voorkomen dat oranje rood wordt. Oranje passagiers hebben behoefte aan informatie. Rode passagiers moet je laten zien dat je er voor hen bent.

Een voorbeeld? De chauffeur kan niets doen aan een stremming. Maar hij kan wél informatie geven. Doordat haltes automatisch worden omgeroepen, vergeten chauffeurs hun passagiers te informeren bij omleidingen. Bij de passagier neemt de verwarring en stress toe, en zo groeit de kans op agressie. Door je in te leven in de klant, vermindert de kans op onvrede. Niet alleen chauffeurs, ook leidinggevenden volgen de cursus. De training is eigenlijk een handleiding voor bewust sociaal gedrag. Aandacht is belangrijk. Door het voor de reiziger prettiger te maken, creëert de buschauffeur ook een prettiger situatie voor zichzelf.’

Sylvia Smedts-Bongartz is chauffeur bij Veolia: ‘We volgden de cursus met tien collega’s. Het is heel goed om van andere chauffeurs te horen waar zij tegenaan lopen. We krijgen handvatten om klantvriendelijk te handelen. Uiteindelijk profiteren we allemaal van een uniforme aanpak. De passagiers zijn een spiegel van je eigen gedrag. Ben ik beleefd, dan krijg ik meestal een beleefde reactie terug. Komt een passagier helemaal gestrest binnen, dan is het goed om hem even rust te geven en pas daarna te vragen wat er is en of we kunnen helpen. Hele verhalen krijg ik dan te horen. En dat lucht op bij de passagier. Vraag ik zoiets direct, dan bestaat de kans dat die stress escaleert. Ook ik maak toestanden mee waarbij passagiers mijn grens overschrijden. In de training heb ik geleerd welke attitude en omgangsvormen daarbij passen. Een voorbeeld is de keer dat er bij mij in de bus een groep jongeren binnen kwam, waarbij één de leider was. “Hé trut, wanneer gaan we rijden?” was zijn vraag. Mijn reactie: “Wat zegt u?” Iemand aanspreken met “u” dwingt respect af. Maar intonatie en houding moeten daar wel bij kloppen. Dat heb ik tijdens deze training geleerd.’ Meer informatie christian.villee@veoliatransdev.com


36 / talk to the hand

Talk to the hand Assen collega’s stand-by

Breda drie beveiligers

Zaanstad twee knoppen

Opeens staan er zes collega’s. Ze vormen het stand-by team van Werkplein Baanzicht in Assen. Er is ook een beveiliger, maar die is niet getraind om fysiek in te grijpen. Het stand-by team heeft geleerd om te onderhandelen én te vechten. Vijf keer per jaar is er een opfriscursus. ‘Vaak voel je als consulent van tevoren dat er iets niet pluis is’, zegt consulente Claudia van Boven. ‘Het fijne is, dat het stand-by team ons hierin altijd serieus neemt.’

Zelf heeft klantmanager Jos Oskam van het Werkplein Breda de alarmknop nog nooit hoeven te gebruiken. Maar een van zijn collega’s werd onlangs wel bedreigd. Deze beëindigde meteen het gesprek en drukte de alarmknop in. Een beveiliger nam het daarna over en begeleidde de bedreiger naar buiten. Er zijn in totaal drie beveiligers, een bij de balie en twee die rondlopen. Oskam is blij met de uitgebreide beveiliging in Breda. ‘Hierdoor blijft het aantal incidenten beperkt.’

In het nieuwe stadhuis van Zaanstad kan de consulent kiezen uit twee noodknoppen, zoals ze hier worden genoemd. Knop 1 is een pre-paniekknop, voor als het gesprek uit de hand dreigt te lopen. Bij de beveiliging gaat dan onmiddellijk een camera meelopen. Knop 2 maakt direct verbinding met de meldkamer van de politie. Consulent Malti Smit: ‘Zelf denk ik niet dat ik de pre-paniekknop snel zou gebruiken. Als een gesprek een vervelende wending neemt, kies ik ervoor het te beëindigen.’

De naam Claudia van Boven is gefingeerd, zij wilde uit veiligheidsoverwegingen niet met haar eigen naam in dit magazine.


37 / talk to the hand

Schelden, dreigen, intimideren. Sociale diensten (her)kennen de vaste onruststokers en weten ze meestal snel te kalmeren. Neemt het gesprek toch een vervelende wending, dan is er de alarmknop. Of attentieknop, zoals sommige sociale diensten deze noodknop liever noemen. Wat gebeurt er in de eerste vijf minuten nadat deze handen erop drukken?

Amersfoort agressie-beheersteam

Zeist beveiliger neemt regie

De sociale dienst in Amersfoort won verschillende malen prijzen voor klantvriendelijkheid. Toch komt het ook hier voor dat een cliënt scheldt en dreigt. Na het indrukken van de alarmknop verschijnt het agressie-beheersteam, bestaande uit twee of meer directe collega’s die op incidenten zijn getraind. ‘Een veilig gevoel’, zegt teamleider John Berendsen over deze teamgenoten. Echt fysieke agressie is een zeldzaamheid.

Als de hand van coördinator Martijn Raedt (Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug) op de attentieknop drukt, gaat bij de beveiliger een pieper af. Vanaf dat moment neemt deze de regie over. Soms volstaat de vraag of het wat zachter kan. Maar de beveiliger kan ook besluiten om een gesprek met een cliënt te beëindigen. De beveiliging heeft ervoor gezorgd dat de attentieknop nog hooguit een paar keer per jaar wordt ingedrukt. ‘Een unicum dus. Je spreekt cliënten aan voordat het uit de hand loopt.’

Geen alarmknop? Een goed werkend communicatie- of alarmsysteem is een verplichte veiligheidsmaatregel voor gemeentelijke sociale diensten. Toch had 11 procent van de diensten de alarmsystemen en –procedures niet op orde tijdens een onderzoek van de Arbeidsinspectie in 2010. Technische en bouwkundige voorzieningen waren bij 13 procent onvoldoende. In dat geval ontbraken alarmknoppen en/of vluchtdeuren. Steeds vaker gaan medewerkers van sociale diensten op huisbezoek. Voor hen is er een mobiele alarmknop. Dit noodkastje is zo groot als een mobiele telefoon. Een audioverbinding zorgt dat de alarmcentrale van de beveiligingsdienst meeluistert. Capelle aan den IJssel, Sittard en Den Haag werken sinds 2009 met deze noodknop.


38 / de ontmoeting

Richards excuusbrief Excuses aanbieden en bewustwording. Dat is het doel van een herstelgesprek tussen dader en slachtoffer(s) onder begeleiding van Halt. Een belangrijk moment voor beide partijen. Dat ondervonden agent en slachtoffer Hans en zijn dader Richard. 

Politieagent Hans (31 jaar), slachtoffer

ʻIk voelde me voor de gek gehoudenʼ ‘Vandaag heb ik met mijn collega Marleen een bijzondere afspraak. We ontmoeten de jongen die ons twee weken geleden op de kermis uitschold voor ‘stelletje mierenneukers’. Zomaar, zonder reden. Schelden lijkt misschien onschuldig, maar een situatie loopt gemakkelijk uit de hand. Scheldpartijen en beledigingen accepteren we bij ons korps niet, zero tolerance. Dat wilden wij hem en de omstanders goed duidelijk maken. Gezien zijn leeftijd, en dat het klaarblijkelijk dronkenmanstaal was, vonden we het te ver gaan om hem een justitiële aantekening te geven. Maar omdat we toch een statement wilden maken, hebben we hem doorverwezen naar Halt. Inmiddels heeft hij er een taakstraf van negen uur opzitten en verschillende gesprekken gevoerd met een Halt-mede­ werker over zijn daad en de gevolgen ervan. Vandaag komen we bij elkaar voor het laatste onderdeel van zijn straf. Richard gaat ons zijn excuses aanbieden. Marleen en ik hebben bewust ons uniform niet aangedaan. Ook al vat ik beledigingen tijdens mijn werk nooit persoonlijk op, ik wil dat Richard ziet dat agenten ook gewoon mensen zijn. En dat wij, net als ieder ander, respect verdienen.

Als we de spreekkamer binnenkomen, is Richard er al. Ook zijn begeleider van Halt is aanwezig en ik ben blij te zien dat hij zijn moeder heeft meegenomen. Dat betekent dat zijn daad thuis ook niet onopgemerkt is gebleven. Richard is duidelijk zenuwachtig. Zijn stem trilt als hij zijn excuusbrief aan ons voorleest. Ik probeer hem wat op zijn gemak te stellen door hem bemoedigend toe te knikken. Uit zijn brief blijkt ons vermoeden juist: zonder alcohol op had Richard nooit ‘stelletje mierenneukers’ durven roepen. Hij heeft oprecht spijt van zijn daad en belooft nooit meer zoiets te doen. We accepteren

zijn excuses. En we vertellen onze kant van het verhaal. Ik leg Richard uit dat mijn collega’s en ik er zijn voor zijn veiligheid. Dat het onze taak is om eerste hulp te verlenen en de orde te bewaren. En als je dan zomaar wordt uitgescholden, voel je je echt voor de gek gehouden. De boodschap komt aan. Richard krijgt er zelfs een kleur van. Hij biedt nogmaals zijn excuses aan en herhaalt zijn belofte om het nooit meer te doen. Ik geloof hem. Daarop schudden we elkaar de hand. We laten de scheldpartij achter ons en kunnen weer op goede voet verder.̓


39 / de ontmoeting

Over Halt Halt levert een bijdrage aan het voorkomen en bestrijden van jeugdcriminaliteit met de Halt-straf, advies op maat en diverse projecten. Een Halt-straf bestaat uit gesprekken, een werk- en/of leeropdracht, herstellen van de schade en excuses aanbieden. In de eerste helft van 2012 heeft Halt 115 straffen gegeven voor VPT-zaken.

toen er twee agenten voorbij liepen. Voor ik het wist, riep ik ‘Stelletje mierenneukers!’ naar ze. Het was echt een geintje. Ik had namelijk gelezen dat een rechter uitspraak had gedaan dat het niet strafbaar is om dat tegen een agent te zeggen. Dat wilde ik wel eens proberen. Maar blijkbaar is het wél strafbaar want ik werd meteen aangehouden. Daar schrok ik van. Ik verwachtte alleen een waarschuwing ofzo. Gelukkig kon ik kiezen voor een Halt-straf, zodat ik nu geen strafblad heb.

Scholier Richard (16 jaar), dader

ʻIk ben zo helemaal niet, echt nietʼ” ̒Met mijn excuusbrief in mijn hand, stap ik het politiebureau binnen voor het laatste deel van mijn Halt-straf: excuses aanbieden aan de agenten die ik vorige maand heb beledigd. Het gebeurde ’s avonds op de kermis. Ik was samen met een vriend en we hadden al een paar biertjes gedronken. We waren een beetje aan het dollen

Ik ben behoorlijk zenuwachtig voor het gesprek. Na het voorval heb ik de agenten niet meer gezien. Ik heb dus ook niet kunnen zeggen dat ik het niet echt meende, en dat ik zo helemaal niet ben. Maar daar krijg ik vandaag de kans voor. Mijn begeleider van Halt en mijn moeder zijn ook bij het gesprek. We zijn de eersten en mogen alvast plaatsnemen in een spreekkamer. Ik lees nog een laatste keer de excuusbrief door die ik samen met mijn Halt-begeleider heb geschreven en die ik straks zal voorlezen. Dan gaat de deur open. Het zijn de agenten. Ik herken ze niet meteen. Ze hebben allebei geen uniform aan en zien er daardoor heel anders uit. Heel gewoon eigenlijk. We staan op en geven elkaar een hand. Na een korte introductie krijg ik het woord. De agenten luisteren aandachtig. Ze begrijpen mijn verhaal en accepteren mijn excuses. Ze leggen uit dat ze best tegen een geintje kunnen, maar dat zomaar schelden geen geintje is. En dat zij, net als ieder ander, met respect behandeld willen worden. Dat snap ik natuurlijk best. Ik ben blij dat ik het goed heb kunnen maken. De agenten zijn ook tevreden met mijn excuses. Ik durf ze weer recht aan te kijken. We schudden elkaar de hand en opgelucht verlaat ik de spreekkamer.̓ De namen in dit artikel zijn om privacyredenen gefingeerd


Kleurgebruik: opvallend veel wit, zowel de balies als het meubilair. Samen met veel glas zorgt dat voor licht en een frisse neutrale uitstraling.

4

Vanaf de entree sta je meteen oog in oog met de witte balies, eerste ontmoetingspunt. Wit is licht en kwetsbaar. Een publieke ruimte mag best aanvoelen als thuis.

1

Geen kwestie van smaak

Licht en open is de publiekshal van het stadhuis van Leeuwarden, een ontwerp van Jeanne Dekkers Architectuur. In de Stadshal, die juli 2012 werd opgeleverd, kunnen werknemers en publiek in een oogopslag de hele ruimte overzien. Die overzichtelijkheid en transparantie zorgen voor een veilig en welkom gevoel.


lees verder op volgende pagina >

Zithoek en leestafels

De medewerkers zitten op een verhoogd podium. Dat is

Balies en meubels zijn bewust van

voor de bezoekers.

voor een gelijkwaardig (oog)contact met de bezoekers

een natuurlijke materiaalsoort,

Gastvrijheid is

die staan.

dat geeft rust aan de ruimte,

belangrijk in een

waar veel mensen met veel

publieke ruimte:

verschillende emotie komen.

bezoekers moeten zich welkom voelen.

6 3

5

Geen prullenbak bij de ingang, dat is geen visitekaartje voor een

2

ruimte. Thuis is dat ook niet het geval.

Overzichtelijk: de ruimte is in een oogopslag te

Prullenbakjes zijn

overzien. De Stadshal verbindt drie gebouwen.

ge誰ntegreerd in het

Er zijn geen afgesloten ruimtes of sluipdoorgangetjes.

meubilair.

8


42 / geen kwestie van smaak

geen kwestie van smaak vervolg van vorige pagina

De architecten van Jeanne Dekkers Architectuur leggen emotie in hun ontwerpen. Dat levert een andere kijk op publieksruimtes. Hufterproof werkt niet. Kwetsbaarheid wel. Vijf vragen aan architecte Helga Snel. Gaat u anders te werk bij een publiek gebouw dan bij een gewoon gebouw? ‘Als je weet dat in een publieke ruimte mensen met hun verdriet of boosheid komen, dan moet je daar in je ontwerp op inspelen. Zo wilde de Dienst Werk Zorg en Inkomen in Eindhoven een hufterproof gebouw. “Waarom?”, vroegen wij. Om zich te beschermen tegen de bezoekers, die boos en ontevreden waren. We hebben als antwoord een gebouw neergezet dat juist die boosheid weghaalt: open, transparant en kwetsbaar. Iedereen kan iedereen zien, die sociale controle maakt dat je als bezoeker niet gek gaat doen. We gebruiken ook bewust kwetsbare materialen, zoals glas en stof. “Kan dat niet stuk?” is vaak de eerste vraag van de medewerkers. Ja, dat kan stuk. Maar als mensen zich ergens thuis voelen, gedrágen ze zich ook als zodanig. Dan blijven kwetsbare materialen heel.’ Een publieke ruimte moet voelen als thuis? ‘Elke publieke ruimte moet zijn bezoekers verwelkomen. En dus open en gastvrij zijn. Bij woningorganisatie TIWOS in Tilburg zijn geen balies, alleen ranke losse tafels midden in de ruimte. Een gastvrouw ontvangt de bezoekers, die zo meteen weten dat ze gezien en welkom zijn. Zij kunnen wachten in de zithoek, met een kopje koffie. Niets is afgesloten of verborgen voor de bezoeker, medewerkers werken in diezelfde ruimte. De plek en de werkhouding van de medewerkers maken het contact veel persoonlijker. Veiligheid creëer je niet door hekken te plaatsen, maar door ze weg te halen. Als agressieve bezoekers in een gesloten benauwde ruimte komen, dan krijgen ze bij wijze van spreken een klap op hun kop. Hun gevoel wordt bevestigd. Wij halen met onze ontwerpen de negatieve emotie eruit door te zorgen dat een publieksruimte de bezoeker welkom heet.’

Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten om een publieksruimte veilig te maken? ‘Overzichtelijkheid en openheid staan op één. Letterlijk licht en lucht. Daarnaast huiselijkheid: materialen toepassen die ervoor zorgen dat de bezoeker zich thuis voelt. Wat niet kapot kan, nodigt uit tot kapot maken. Wie ziet dat er aandacht is besteed aan een ruimte, weet dat hij of zij ook zo behandeld wordt.’ In een open ruimte werken, hoe is dat voor de medewerkers? ‘Anders. Een open gastvrije ruimte vraagt om eenzelfde houding van medewerkers. Maar ook om opgeruimde werkplekken, je kunt immers alles zien. In het begin krijgen we vaak “ja maar” te horen of “dat kan toch niet”. Ze zien op tegen de verandering, meer dan tegen het aannemen van die houding zelf.’ Hoort u wel eens hoe een ontwerp in de praktijk uitpakt? ‘We gaan regelmatig op bezoek bij onze eigen projecten. De medewerkers van Werk, Zorg en Inkomen Eindhoven die nog in de oude situatie hadden gewerkt, hadden veel twijfels, maar gaven later toe heel opgelucht te zijn. Het contact met cliënten verliep prettiger in de nieuwe werkomgeving, juist door die open en gastvrije sfeer.’ www.jeannedekkers.nl


43 / de aanjagers

Aanjagers van de veiligheid

â&#x20AC;&#x2DC;Geweld raakt iedere ambtenaarâ&#x20AC;&#x2122;


44 / de aanjagers

Wie is wie v.l.n.r.? Sheridan Akkerman is werkzaam bij Penitentiaire Inrichting (PI) Lelystad als rooster management adviseur. Hij is lid van de ondernemingsraad (OR) en de VGWM-commissie (Veiligheid, Gezondheid, Welzijn en Milieu) van Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) en de departementale ondernemingsraad (DOR) Veiligheid & Justitie (V&J). Henk Siebering werkt voor het Nederlands Instituut voor Forensische Psychologie & Psychiatrie, is daar vicevoorzitter van de OR. Henk is voorzitter van de VGWM-commisssies van de DJI en de departementele ondernemingsraad (DOR) van V&J. René Noordanus Dienst Vervoer en Ondersteuning (DV&O) is senior transportbegeleider, zit in de OR en is lid van de VGWM sommissie DJI. Cor van Nielen PI Middelburg, is werkzaam als badmeester. Hij zit in de OR van de PI, is lid van de VGWM commissie. DJI en zit ook in de overkoepelende ondernemingsraad (GOR) van het Gevangeniswezen.

Hoe zorg je ervoor dat veiligheid hoog op de agenda blijft binnen je organisatie? Wat komt erbij kijken? Wij vragen het vier aanjagers die dagelijks met veiligheid te maken hebben. ‘Je moet het onderwerp blijven benoemen, blijven herhalen. Pitbullgedrag.’ Cor: ‘Er heerst nog een taboe op agressie en geweld, mede veroorzaakt door de machocultuur binnen de inrichtingen. Dat kun je doorbreken door de mensen aan te spreken, door ze erop te attenderen. Als badmeester zie ik de meeste collega’s dagelijks. Ik maak een rondje, vraag ze hoe het gaat. Zit je lekker in je vel, zijn er zaken waar je tegenaan loopt? Niet iedereen is er open over. Een aantal reageert vrij laconiek op een incident, terwijl andere collega’s kritischer zijn als ze met geweld te maken krijgen. Loop je ergens tegenaan, kom dan bij ons met je verhaal. Wij kunnen meedenken of een oplossing aandragen.’ Sheridan: ‘Ik heb vanuit mijn functie als OR-lid veel contact met coördinatoren bedrijfshulpverlening en met preventiemedewerkers. Waar kunnen we zaken verbeteren of anders regelen? Bovendien zit ik als rooster management adviseur aan het begin van de keten. Je kunt het rooster zodanig indelen dat je voorkomt dat het fout gaat. Bepaalde functies niet bij elkaar zetten. We hebben bijvoorbeeld een Intern Bijstandsteam, dat ingrijpt bij calamiteiten. Daar moet je geen ploegleider inzetten. Want als je dat team op pad stuurt, heb je geen ploegleider meer in het gebouw.’ René: ‘Bij DV&O spreken de OR-leden elkaar minder vaak, omdat de locaties verspreid over het land liggen. Het voordeel is dat ik regelmatig op andere vestigingen kom. Zo kan ik aan collega’s bij andere units aangeven wie ik ben en wat ik voor ze kan

betekenen. Wij hebben overigens niet alleen met gedetineerden te maken, maar ook met publiek. Wij gaan wel eens met een gedetineerde naar het ziekenhuis. Mensen die in de wachtkamer zitten, kunnen agressief reageren. Het gebeurt wel eens dat een gedetineerdenbus door automobilisten wordt belaagd. Dan wordt de bus op de snelweg gehinderd of zelfs afgesneden.’

Meer op een cel Henk: ‘Vanuit de VGWM merken we dat geweld en agressie bij alle onderdelen van het ministerie van Veiligheid & Justitie plaatsvindt. Het raakt iedere ambtenaar. Daar doen wij ook iets mee. Zo zijn we met de implementatie van een registratiesysteem vanuit het project Veilig Publieke Taak bezig om geweldsincidenten te melden. Dat is nog best lastig te realiseren, want wat de één totaal niet stoort, vindt de ander juist heel belastend. Het streven is dit zo laagdrempelig mogelijk te doen. We laten het open zodat het ieders eigen verantwoordelijkheid is om een incident te registeren. Het is vooral van belang dat men het gevoel heeft dat er iets met de melding gebeurt.’ Cor: ‘Ik vind dat de veiligheid onder druk komt te staan. Je kunt allerlei zaken registreren en in protocollen verwerken, maar als medewerkers zich niet meer veilig voelen, kunnen ze hun werk niet meer goed doen. Dat komt door de bezuinigingen, die als


45 / de aanjagers

rode draad door ons werk lopen. In het gevangeniswezen werken we met meer gedetineerden op één cel. We moeten steeds meer doen met minder personeel. Ik begrijp dat, want het moet allemaal goedkoper. De vraag is echter: waar ligt het omslagpunt dat het niet meer veilig is.’ Henk: ‘Het gevaar is dat als het fout gaat, het ook goed fout gaat. Maar er is gelukkig veel aandacht vanuit de hoofddirectie. We worden als VGWM-commissie gehoord en gesteund. Zo deden we een initiatiefvoorstel om een weerbaarheidtraining tegen verbale en fysieke agressie te ontwikkelen. Dat is door de hoofddirectie overgenomen. We organiseren VGWM platformdagen voor DJI en een landelijke dag voor V&J om kennis en ervaringen uit te wisselen.’ René: ‘Of er meer agressie is dan vroeger? Er is in ieder geval wel veel meer aandacht voor.’ Cor: ‘Je hebt meer verslaafden en psychiatrische cliënten. Die hebben meer zorg nodig. Laatst was staatssecretaris Fred Teeven bij ons op bezoek. Ik heb hem verteld dat we trots zijn op ons werk, maar we hebben wel de middelen nodig om ons werk goed te doen.’ Sheridan: ‘Hoe je veiligheid hoog op de agenda houdt? Blijf het onderling bespreken. Ondanks de tegenwerking die je soms ervaart. Zo van: “Ach, het geweld valt wel mee, ik heb er geen last

van.”Niet bagatelliseren. Je moet het onderwerp blijven benoemen, blijven herhalen. En met voorbeelden komen hoe je dat samen kunt oplossen. Pitbullgedrag.’

Verbinden Henk: ‘Het is handig als je gebruik maakt van een VGWMcommissie. Ik ken onderdelen met OR-leden die veiligheid in hun portefeuille hebben, maar niet in de commissie zitten. Dat is al een stuk lastiger, want dan moet je zelf op zoek naar oplossingen.’ Sheridan: ‘De VGWM-commissie van DJI organiseert vier keer per kaar een platformbijeenkomst om met elkaar ervaringen uit te wisselen.’ René: ‘Ik vind dat prettig. Zo krijg ik op verschillende manieren oplossingen aangereikt. Via de eigen OR, maar ook via de VGWM en tijdens de platformdagen.’ Henk: ‘Binden en verbinden is ons motto. Aandacht voor risico’s en kennis delen: zo zorg je dat je collega’s werken in een veilige omgeving en met plezier hun werk kunnen doen.’ Cor: ‘Ik werk nu 26 jaar voor deze baas en heb duizenden gedetineerden zien komen en zien gaan. Het is nog steeds een prachtig vak.’  p


46 / reportage

Dubbel donker In 2010 was meer dan de helft van alle Amsterdamse jongeren tot 20 jaar niet-westers allochtoon. De prognoses zijn nog veelkleuriger: in 2040 is de bevolking van Nederland dubbel zo donker als nu en vormt de autochtone groep mensen een minderheid.

'Tsss. Zo praat mâ&#x20AC;&#x2122;n vader nog niet eens tegen me'


47 / reportage

Kijk ook op: www.behrgroep.nl www.geert-hofstede.com over culturele dimensies en verschillen in de samenleving

Bijna dagelijks zien agenten van Amsterdam IJburg en

en provocerend gedrag? Veertien jonge dienders slijpen hun

wie je moet aanspreken. Van die onduidelijkheid maken jongeren op straat handig gebruik.’ De les? Als je niet met zekerheid kunt zeggen wie je aanspreekt, bekeur dan alleen voor wat je zelf ziet gebeuren. Het gaat om begrijpen, zonder overal begrip voor te moeten hebben.

kennis en vaardigheden bij tijdens een weerbaarheidstraining

Vredestijd

Balistraat zich geconfronteerd met agressie op straat. Hoe reageer je effectief op uitdagende houding, vijandige taal

van de BeHr Groep.

‘We willen gewoon niet met jullie praten. Klaar!’ Mo (19) heeft de handen in zijn broekzakken gegraven, zijn vriend Nassim (21) beweegt ongeduldig van de ene op de andere voet. De derde jongen heeft zijn naam niet genoemd, de capuchon is tot ver over zijn voorhoofd getrokken. Terwijl de ogen van de jongens langs de rij toehoorders schieten, kun je de stilte horen vallen. Vast onderdeel van dag twee van de weerbaarheidstraining van de BeHr Groep is een rollenspel, waarin de agenten oefenen met ‘echte’ hangjongeren. Als eerste opdracht moeten de veertien jonge dienders contact maken met een groepje jongeren dat ze vaker op straat treffen. Makkelijker gezegd dan gedaan.

Dilemma’s Hoe ben je een autoriteit op straat, hoe vergroot je je effectiviteit zonder dat je je verantwoordelijkheid uit het oog verliest? Dat is een belangrijke vraag voor de politie. Een veranderde kijk op gezag en meer culturele verschillen maken het lastig om elkaar te begrijpen en orde te handhaven. Hoe ga je daarmee om? Met die vraag probeert Rachid Berragiy (40) zijn cursisten naar zichzelf en de buitenwereld te laten kijken. Hij is trainer én ervaringsdeskundige. Zijn vader kwam als gastarbeider uit Marokko naar Nederland. Zelf ging

Rachid op jonge leeftijd bij de politie. Hij begon op straat en werd uiteindelijk adviseur op het thema diversiteit. Vijf jaar geleden startte hij de BeHr Groep, voor training, coaching en advies bij professioneel vakmanschap. Het viel hem op dat professionals vaak nog onvoldoende weten van andere culturen. ‘Daarmee ontwikkelen we begrijpelijk maar onbedoeld onze eigen weerstand.’

Dagelijkse kost Agente Pauline haalt twee handen door haar haren. ‘Ik voel het nog helemaal’, verzucht ze na afloop van de derde confrontatie met Mo en Nassim. De opdracht luidde: verbaliseer de jongere die, ondanks de waarschuwing, geluidsoverlast veroorzaakt. ‘Dit is dagelijkse kost.’ Wat begon met een vraag – ‘Mag ik je ID even zien?’ – loopt binnen drie minuten uit de hand. Terwijl Hendrik een van de jongens apart zet om mee te nemen naar het bureau, schuiven de vrienden zich tussen de drie andere agenten. Ze gooien vraag op vraag: ‘Wat heb ik gedaan? Leg uit dan, wat heb ik gedaan?’ En: ‘Hoezo, ik veroorzaak overlast? Het was mijn iPod niet. Wie heeft mij gewaarschuwd? Wanneer?’ Later zal Rachid uitleggen: ‘Doordat je collega’s geen namen noteren, weet jij niet

Zeggen wat je komt doen, duidelijk zijn, zo willen jongeren serieus genomen worden. De straat is hun thuis, realiseer je dat je bij hen op ‘bezoek’ komt, licht Rachid nog eens toe. Hij adviseert de agenten te investeren in ‘hun’ jongeren, vooral als er niks aan de hand is. ‘Leer ze in vredestijd kennen. Dan weet je in oorlogstijd wie je tegenstanders zijn.’ Voor diender Klaas is dat een wijze les. De eerste kennismaking met Mo en Nassim is hij nog niet vergeten. ‘Wat denk je hoe ik me voel?’, gooide Mo hem voor de voeten na de confrontatie. ‘Het eerste wat mijn moeder denkt als ze me met de politie ziet praten is: “Hij heeft weer wat gedaan, dat gaat ons geld kosten”. En wat zullen de buren daarvan denken?’ Agenten komen altijd met bevelen, voegde Nassim eraan toe. ‘Doe dit, laat dat. Denk je dat ik dat accepteer? Tsss. Zo praat m’n vader nog niet eens tegen me.’ Klaas snapt nu waar de vijandigheid vandaan komt. Jongeren worden om de kleinste wissewasjes aangesproken. ‘Dat wekt irritatie. Begrijpelijk. Maar dat wat wij contact maken noemen, is feitelijk een controle, als je naast een handje schudden ook om een ID vraagt. Dat zal ik voortaan anders doen.’ Wijkteamchef Balistraat Sara Cremers is blij met de trainingsdagen: ‘We begrijpen elkaar en de jeugd beter. Het sluit aan bij ons integraal jeugdbeleid, maakt ons effectiever in onze communicatie en in ons optreden naar deze doelgroep.’  p


48 / rubrieksnaam

Rekenmodel analyseert maatregelen tegen geweld

De proef op de som Organisaties die te maken krijgen met agressie en geweld, willen vanzelfsprekend hun werknemers zoveel mogelijk beschermen. Maar vaak vragen maatregelen om een flinke investering. Wegen de kosten op tegen de baten? Het Rekenmodel VPT geeft antwoord.

Iedere organisatie wil maatregelen nemen als medewerkers te maken krijgen met agressie en geweld. Maar wegen de - soms hoge - kosten op tegen de uiteindelijke effecten van die maatregel? Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak biedt een rekenmodel aan, dat een antwoord kan geven op deze vraag. Hieronder een praktijkvoorbeeld van het model, en de uitkomsten.

Afschrikken Werknemers van publieksbalies bij gemeenten ondervinden verbaal en fysiek geweld. Dit is ook voor andere gebruikers van de publieksruimte hinderlijk en bedreigend. De gemeente die in dit voorbeeld centraal staat, kreeg per jaar gemiddeld 20 keer te maken met verbaal geweld, 9 keer met discriminatie, 8 keer met fysiek geweld en 5 keer met intimidatie of bedreiging. Afgezien van de impact die het had op de medewerkers, kostten de incidenten de gemeente per keer fysiek

geweld gemiddeld 250 euro om de schade te herstellen. Bovendien was er veel tijd kwijt om het incident af te handelen. De leiding dacht er al een tijdje over om camera’s te monteren uit preventief oogpunt, maar ook als bewijsvoering achteraf. Hopelijk zou dat mogelijke daders afschrikken. Maar: dat was een dure grap, die al met al een investering vroeg van bijna 18.000 euro. Wil je dat als organisatie uitgeven, dan moet je zeker weten dat zo’n maatregel echt gaat werken. De portefeuillehouder agressie, een lid van het management, een baliemedewerker en een P&O-lid verzamelden allerlei gegevens over de incidenten. Samen vulden ze daarna in twee uur tijd het rekenmodel in. De uitkomsten van het model toonden aan dat de maatregel net niet kosteneffectief was. De jaarlijkse kostendaling werd becijferd op € 3.484, vooral doordat minder tijd verloren werd als gevolg van inciden-

ten. Ook gaven de camera’s medewerkers en bezoekers een veiliger gevoel. Met de uitkomsten van deze berekening, konden management en OR een onderbouwde discussie voeren. Kortom: het rekenmodel Veilige Publieke Taak geeft, met een minimum aan tijdsinvestering, een onderbouwd advies over de kosteneffectiviteit van maatregelen. Samen met niet-financiële argumenten kan zo een goed oordeel geveld worden over de vraag of een maatregel wel of niet moet worden ingevoerd.  p


49 / rubrieksnaam

Over het Rekenmodel Het Rekenmodel Veilige Publieke Taak werd ontwikkeld door onderzoeksbureau TNO, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De tool stelt een organisatie in staat om in twee uur tijd een grondige analyse te maken van de jaarlijkse kosten van agressie-incidenten, de kosten van een maatregel, en het te verwachten (financiële) effect. Ook kan het model verschillende potentiële maatregelen met elkaar vergelijken en helpt het bij het evalueren van maatregelen na invoering. Diverse beleidsmakers, wetenschappers en vertegenwoordigers uit de praktijk waren betrokken bij de ontwikkeling van de tool. De tool is getest in elf organisaties met een publieke taak, onder meer in de gezondheidszorg, de politie, het onderwijs en het vervoer. De reacties waren lovend. Voor meer informatie en aanvragen van het model kunt u terecht op de site van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Kijk onder het tabblad ‘Instrumenten en Diensten’. Of neem contact op met een van de ontwikkelaars van de tool, Seth van den Bossche (TNO): e-mail seth.vandenbossche@tno.nl, telefoon  088 – 866 5330


50 / de stelling

de stelling  drie bestuurders over veiligheid in het openbaar vervoer

De reiziger moet meer doen om agressief gedrag in het openbaar vervoer te voorkomen

naam Pedro Peters

naam Rob van Holten

naam Bert Meerstadt

functie CEO / algemeen directeur RET

functie algemeen directeur Qbuzz

functie president directeur Nederlandse Spoorwegen

‘Het overgrote deel van onze reizigers gedraagt zich keurig in het openbaar vervoer. De aanwezigheid van conducteurs op de tram en de inzet van flexibele controleteams geven onze reizigers een gevoel van veiligheid. Daarnaast merken wij een direct verband tussen zwartrijden en agressie. Als gevolg van de invoering van de OV-chipkaart en de toegangspoortjes is dit aantal enorm gedaald. Het gesloten instapsysteem, in combinatie met de intensieve controles, zorgen voor een verdere daling. Daardoor neemt het aantal incidenten ook verder af. Daarnaast constateren we dat reizigers steeds vaker de verantwoordelijkheid nemen om agressie te melden via ons klantencontactcentrum, twitter of via ret6061@ret.nl. Het is natuurlijk goed om te zien dat er sociale controle is en reizigers ons helpen. Toch zeggen we: loop nooit risico voor de eigen veiligheid! Stellen dat de reiziger een verantwoordelijkheid heeft om agressief gedrag te voorkomen vind ik erg eenzijdig. Natuurlijk is iedere reiziger zelf verantwoordelijk voor normaal betalen en normaal gedrag. Maar onze klanten zijn niet verantwoordelijk voor het gedrag van anderen en voor controle en handhaving. Dat is een taak van de RET.’  p

‘Deels ben ik het daarmee eens. Al gaat het er uiteindelijk natuurlijk om dat we elkaar allemaal respecteren en fatsoenlijk met elkaar omgaan. Dat lijkt steeds moeilijker te worden in onze maatschappij. Als vervoerder proberen wij fatsoenlijk gedrag te faciliteren door in onze bussen vooral zo helder mogelijk te communiceren wat we voor de passagiers kunnen betekenen, en zij voor ons. Die duidelijkheid haalt een stuk irritatie weg bij de reizigers, merken we. Ze weten wat zij bij ons kunnen verwachten. En verder trainen we onze chauffeurs uitgebreid op klantcontact. Hoe spreek je passagiers aan, hoe ga je om met nare opmerkingen, op welk gedrag moet je alert zijn? Het loont dat we zoveel aandacht schenken aan omgangsvormen. Zelfs in Rotterdam, toch niet het makkelijkste gebied om te rijden, hebben passagiers onze chauffeurs uitgeroepen tot de allerbeste en -vriendelijkste van Nederland.’  p

‘Deze stelling gaat mij te ver. Ik denk wel dat wij ons met zijn allen verantwoordelijk moeten voelen voor een veiliger omgeving. Of dat nou op straat is, bij een sportvereniging of op een NS station. Wij vinden het heel belangrijk dat onze reizigers veilig kunnen reizen en dat onze medewerkers veilig kunnen werken. Daarin investeert NS veel. Niet alleen in geld maar ook in middelen, opleidingen en afspraken. Wij trainen onze medewerkers in het voorkomen van en omgaan met agressie. We hebben speciale Service & Veiligheidsteams die worden ingezet om onveilige situaties te voorkomen. Maar wij kunnen het niet alleen. Wij werken dan ook nauw samen met politie en bijvoorbeeld gemeentes waarmee we afspraken maken. Ook de reiziger kan een steentje bijdragen. Bijvoorbeeld door onveilige situaties te melden aan een NS medewerker. Wij willen natuurlijk niet dat onze reizigers zichzelf in gevaar gaan brengen en dat hoeft ook niet. Tegenwoordig beschikt bijna iedereen over een mobiele telefoon. Als een situatie snel escaleert kun je bijvoorbeeld het alarmnummer van de politie bellen (112). En het helpt ook als je met je telefoon een foto maakt, waardoor de dader makkelijker kan worden opgepakt en bestraft. Veiligheid is iets van ons allemaal en alleen samen kunnen wij het ook veiliger maken.’  p


51 / rubrieksnaam

Community voor onderwijsprofessionals Een veilige uitvoering van de publieke taak in het onderwijs: dat is de inzet van de community Forum Veilige School. Hier delen onderwijsprofessionals kennis over schoolveiligheid. Hoe stel je een schoolveiligheidsplan op? Hoe zorg je dat veiligheid een thema is dat leeft onder medewerkers? Hoe voorkom je incidenten of zorg je ervoor dat ze niet escaleren? Over deze vragen buigen onderwijsprofessionals zich op het Forum Veilige School. Specialisten uit verschillende disciplines bloggen over allerlei aspecten van sociale veiligheid. Leden kunnen profielen aanmaken, kennis uitwisselen en netwerken. Het forum is ontwikkeld in opdracht van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap in het kader van het programma Veilige Publieke Taak Onderwijs. www.forumveiligeschool.nl

Handreiking voor bestuurders Vanuit het programma Veilige Publieke Taak zijn verschillende middelen aangereikt om lokale bestuurders te beschermen en te ondersteunen, zodat zij hun taak zonder drang en dwang kunnen vervullen. Samen met betrokken partijen is gewerkt aan een aantal praktische handvatten voor de aanpak van agressie en geweld en is een stappenplan ontwikkeld dat terug te vinden is op de website www.veiligbestuur.nl

Online zelfonderzoek voor scholen Inventariseren in welke mate personeel wordt geconfronteerd met agressie, geweld, ongewenste seksuele intimiteiten en discriminatie? Personeelsleden kunnen online een vragenlijst invullen waarvan de school zelf online een rapportage kan maken. Mede op basis van het onderzoek kunnen scholen gerichte maatregelen nemen ter voorkoming van agressie en geweld. www.agressiegeweldbijonderwijspersoneel.nl

Veiligheid op straat Van de bevolking blijkt 30 tot 40 procent wel eens getuige te zijn geweest van agressie op straat, maar weet niet wat het dan moet doen. De campagne ‘Meer veiligheid op straat’ laat zien hoe je een bijdrage kunt leveren aan het terugdringen van agressie en geweld. www.nederlandveilig.nl/veiligheidopstraat/

Last van een incident?

De volgende impactmeters geven hier antwoord op.

Zelfinspectie Doet u als werkgever genoeg om uw werknemers te beschermen tegen agressie en geweld? Met de zelfinspectie checkt u of uw aanpak van agressie en geweld op orde is. http://www.zelfinspectie.nl/agressie/

www.blauweveerkracht.nl (voor politie) www.voorhulpverleners.nl (voor hulpverleners) www.slachtofferzelfhulp.nl (voor alle anderen)


52 / rubrieksnaam

Het Thuisfront

‘Als hij heelhuids thuiskomt, ben ik opgelucht’

Yvonne Meijer

coördinerend wegverkeersleider op de verkeerscentrale in Velsen en partner van weginspecteur Stefan Joos ‘Als wegverkeersleider coördineer ik alle werkzaamheden vanuit de verkeerscentrale. Ik stuur de weginspecteurs op pad. De laatste tijd zijn we voorzichtiger geworden, want incidenten komen helaas steeds vaker voor. Als ik een situatie niet vertrouw dan geef ik de inspecteurs een waarschuwing mee. Als het kan, zetten we er ook altijd een camera op. Het incident met de weg­ inspecteur waar mijn partner voorin dit blad over vertelt, gebeurde net op een weggedeelte waar we geen cameratoezicht hadden. Dat was ontzettend triest. Wij voelden ons machteloos. Mijn partner Stefan is één van de weginspecteurs die ik op pad stuur. Als er iets ongewoons gebeurt, weet hij dat hij mij altijd kan bellen. Ik heb mijn telefoon altijd bij me, ook ’s nachts. Voor hem is het heel fijn dat ik de situatie ken, dat ik weet wat er speelt. Toen hij laatst tijdens een nachtdienst werd uitgescholden en bijna een aanrijding had met een vrachtwagen, hebben we daar natuurlijk over gesproken. Het is niet dat ik constant bang ben als hij de weg op is. Maar als hij na zijn dienst weer heelhuids thuis komt, ben ik altijd wel opgelucht.’


Evpt relatiemagazine