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Proyecto de investigaciรณn sobre un problema determinado.

Maestra Vibiana Curiel Guzman cรณdigo de maestra 2714434


Contenido Introducción:

2

Objetivo: .................................................................................................................................. 2 Metodología: ........................................................................................................................... 2 1.2. Administración, servicio al cliente ..................................................................................... 4 1.3 Creación de una empresa líder de servicio ......................................................................... 4

1.4

Liderazgo .................................................................................................................. 4

1.5 Motivación ....................................................................................................................... 4 1.6 Percepción ........................................................................................................................ 5 1.7 Aprendizaje ...................................................................................................................... 5 1.8 Participación del cliente en los procesos de servicio ............................................................ 6 2. Calidad, Su evolución, conceptos, enfoques de estudio y su gestión .................................... 10 2.1 Conceptos ....................................................................................................................... 11 2.2 Enfoques de estudio ........................................................................................................ 12 2.3 Sistemas de gestión de calidad ........................................................................................ 12 2.4 Modelos de gestión de calidad ........................................................................................ 14

2.4.1 Modelo Deming ..................................................................................................... 15 Conclusión: ......................................................................................................................... 19


Introducción: Estos 4 años han sido años de crisis económicas a nivel mundial por lo que darle un giro a la educación sería de gran importancia. Preparar a los jóvenes para que se enfrenten ante nuevos modelos de competencia en sus trabajos, que se enseñen a salir adelante enfrentando diferentes perspectivas de vida. Por lo que es fundamental que los alumnos conozcan, manejen y dominen estos modelos de competencia. Por toda esta problemática internacional de la cual los Mexicanos somos los afectados ya que nuestro mercado natural es Estados Unidos y sus inversiones en dólares, sus compra de casas, terrenos, negocios…etc.., considero una de nuestras ventajas que nos queda por utilizar, además de que el cliente disfrute de nuestras bellezas naturales es el servicio al cliente, por ello describo a continuación la serie de procesos

administrativos y de calidad que ya otros

teóricos se han dedicado a su estudio. Objetivo: Analizando la Licenciatura de administración, se pretende atraves de esta investigación medir los conocimientos que tiene el alumno sobre los diferentes modelos de competencias que existen en la actualidad. Metodología: El alumno debe de haber ya recibido todos los conocimientos fortaleciendo administracion I, II, y desarrollo organizacional por lo que será importante conocer su avance. 1er etapa: Se desarrollara un instrumento de medición para medir los conocimientos de los alumnos. 2A. etapa: Definir quién será el universo de estudio 3er etapa:

Aplicación de encuesta al universo de estudio

4a. etapa:

Vaciar datos de encuesta


5a. etapa:

Analizar las respuestas en base a la base de datos obtenida y el

universo de estudio TEMAS QUE SE TRATARIAN EN CLASES, 1.1. La economía mundial, situación, perspectiva para el sector turístico El mundo empresarial se enfrenta una problemática causada por factores sociales, económicos, ambientales y políticos; la situación de crisis y caos mundial pareciera ser una constante diaria. Encontrar el equilibrio en la empresa, descubrir los sistemas y procesos que ayuden a organizar

y administrar

adecuadamente es una tarea de los empresarios día a día.

La plena recuperación de la profunda crisis mundial de 2008-2009, no se ha producido aun y está sujeta a graves riesgos. En 2010 se registró una reanudación del crecimiento económico en el mundo en su conjunto. Sin embargo el 3.6% del crecimiento estimado estáaún muy por debajo del índice que cabría esperar después de una recesión del orden del 2 por ciento. (Izurieta, 2010)

La oficina internacional de trabajo, calcula que en el mundo más de 30 millones de trabajadores siguen oficialmente desempleados, y son muchos más los que han caído en situaciones de empleo vulnerable o los que se encuentran de forma permanente fuera del mercado del trabajo formal(Rifai, 2010). Entre estos ámbitos, el turismo tiene mucho por lo que luchar y mucho que ofrecer también. En la medida en que el sector turístico integra a un amplio abanico de participantes, desde emprendedores informales y de pequeña escala hasta grandes compañías, es a la vez creador de empleo y beneficiario de la creación de puestos de trabajo en otros sectores. Además, existe una sólida interconexión entre el sector turístico y el comercio internacional de bienes y servicios.


1.2. Administración, servicio al cliente El primer valor del bien común sobre el cual se asienta la calidad es la libertad, lo cual implica el desarrollo de la personalidad humana libre. Sin embargo, el ejercicio de la libertad individual está socialmente vinculado, lo cual introduce el segundo principio en el que se asienta la calidad: la equidad. Es en este sentido que la construcción de una sociedad libre y equitativa basada en la calidad de vida humana implica, por parte de los actores sociales, la combinación correcta del interés individual con el compromiso social. (Camacaro, 2014) 1.3

Creación de una empresa líder de servicio

Como cliente es posible encontrar una serie de desempeños en el servicio que varían de muy competente y muy satisfactorio a excesivamente malo. Algunas empresas ofrecerán siempre un buen servicio y también serán las primeras en innovar, mientras que otras son más bien imprevisibles y ofrecen un buen servicio una vez e indiferencia al día siguiente, además., podrían existir unas cuantas empresas que ofrezcan un mal servicio en forma constante y desagraden a sus clientes.(Lovelock, 2004) 1.4 Liderazgo En calidad es la clave del éxito en los negocios.(Feigenbaum, 2008). Partiendo de esta teoría de liderazgo en calidad como clave de éxito en los negocios, es importante considerar que adicionalmente al liderazgo en calidad en las empresas, es importante también considerar las elecciones de compra de una persona están influenciadas por cuatro factores psicológicos importantes: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.(Kotler, 1996) 1.5

Motivación

En algún momento determinado, una persona tiene muchas necesidades. Algunas de estas son biogenéticas surgen de estados fisiológicos de tensión, como el hambre, la sed, o la incomodidad. Otras necesidades son psicogénicas, surgen de estados psicológicos de tención como la necesidad de ser aceptados, de


estimación o de dependencia. Una motivación (o inducción) es una necesidad que está ejerciendo suficiente presión para inducir a la persona a actuar. La satisfacción a la necesidad mitiga la sensación de tensión.(Kotler, 1996) Es por ello que se considera importante tratar a los demás como tú quieres ser tratado, tratar al cliente como persona antes que como cliente, brindara mayores resultados en la atención personalizada y de servicio. 1.6

Percepción

Una persona motivada está lista para actuar. La percepción de la situación influye en su forma de actuar. La gente puede tener diferentes percepciones de la misma situación. Todos percibimos un objeto o estímulo a través de sensaciones, esto es, estímulos que se reciben por los cinco sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto.Cada persona atiende, organiza, e interpreta esta información sensorial en forma individual. La percepción se define como el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza, e interpreta la información que recibe, para crear una imagen del mundo con significado.(Kotler, 1996) En grupos y convenciones los servicios que se brindan al cliente son intangibles, por lo que cuidar todos los detalles es importante, y brindar un servicio personalizado que los clientes noten, y se cree la diferenciación a través de su percepción. 1.7

Aprendizaje

Cuando la gente actúa, aprende. El aprendizaje denota los cambios en la conducta de un individuo que son producto de la experiencia, ya que la mayor parte del comportamiento humano es aprendido. Creencias y Actitudes; La gente adquiere sus creencias y actitudes a través del aprendizaje y estas a su vez, influyen en su conducta de compra. Sería un buen consejo para una empresa el intentar que su producto encaje en las actitudes existentes, en lugar de tratar de cambiar las actitudes de la gente. La elección de compra de una persona es el resultado de la interacción compleja de factores culturales, sociales, personales y psicológicos. En muchos de ellos no puedes influir, desde luego, sin embargo son


útiles, ya que identifican a los consumidores que podrían estar muy interesados en el producto.(Kotler, 1996) 1.8 Participación del cliente en los procesos de servicio Es importante conocer y crear estrategias que permitan optimizar la administración de la agencia. Los clientes tienen conductas diversas y piden servicios de calidad, pero es importante establecer esos procesos clave que lleven paso a paso a un mejor servicio.

Asegurarse que la calidad esté incorporada en los productos y

servicios, y durante el proceso de desarrollo se utilicen herramientas y métodos apropiados generara satisfactores tanto para el cliente como controles internos para los empleados.

1..9. Enfoque en las Habilidades

Sugiere el autor Richard L. Daft (Daft, 2006) el enfoque en las habilidades del personal 1. Ayudar a los trabajadores para poner en claro las metas y la forma de alcanzarlas. 2. Dar a la gente un sentido de la misión y el propósito general. 3. Ayudar a realizar los trabajos a tiempo. 4. Buscar nuevos productos y oportunidades de servicio. 5. Usar políticas y procedimientos como guías para la resolución de problemas. 6. Promover valores y creencias no convencionales. 7. Dar recompensa monetaria a cambio de un alto desempeño por parte de los subordinados. 8. Exigir respeto. 9. Trabajar únicamente para lograr tareas importantes. 10. Seguir formas nuevas y únicas de hacer las cosas entre otras.


1.9.1 Diseños de procesos El diseño de un proceso empieza por el propietario del mismo. Este podría ser un individuo, un equipo, un departamento o algún grupo internacional. El objetivo del diseño del proceso es simple: desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer, a la vez, los requerimientos tanto de los clientes internos como de los externos.

Propone

un

procedimiento

básico

para

el

diseño

de

los

procesos.(Evans, 2000) 1. Identificar el producto o servicio.¿Qué trabajo hago?. 2. Identificar al cliente. ¿Para quién trabajo?. 3. Identificar al proveedor. ¿Qué es lo que necesito y de quién lo obtengo?. 4. Identificar el proceso. ¿Qué pasos o tareas se llevan a cabo?. ¿Cuáles son los insumos o los resultados de cada paso?. 5. Hacer el proceso a prueba de errores. ¿Cómo puedo eliminar o simplificar las tareas?. 6. Desarrollar mediciones y controles, así como metas de mejora. ¿Cómo evalúo el proceso?.¿Cómo puedo mejorarlo aún más?

Los pasos 1 al 3 abordan las preguntas:¿Cuál es la finalidad del proceso?, ¿cómo crea el proceso satisfacción en el cliente?, y ¿cuáles son los insumos y resultados esenciales del proceso?.

El paso cuatro se enfoca en el diseño real del proceso, definiendo las tareas específicas que se realizan en la transformación de los insumos en resultados. El paso cinco, se enfoca en hacer el proceso eficiente y capaz de entregar una elevada calidad.El paso seis asegura que el proceso será vigilado y controlado al nivel de desempeño requerido. El diseño de proceso real es la especificación de la manera en que funciona dicho proceso.(Evans, 2000)

La primera fase consiste en preparar con todo detalle una lista (generalmente en forma de diagrama de flujo) de la secuencia de los pasos a seguir. Actividades que agregan valor y tareas específicas. En la producción de


un producto o en la entrega de un servicio. Esta representación gráfica es un excelente dispositivo de comunicación para visualizar y comprender el proceso.

En la práctica los procesos pueden confundirse con los procedimientos, por lo que es importante sistematizarlo de la siguiente manera:

1-

Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas las

cuales transforman elementos de entrada en resultados. 2- Procedimiento es la forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. 3.-Instrucción de trabajo es el documento donde se detalla la manera de cómo se realizan tareas específicas complejas. 1.9.2 Diagrama de flujo de los procesos Las actividades asociadas a un proceso, con frecuencia se afectan unas a otras, por lo cual es importante considerar el desempeño simultaneo de una serie de actividades que operan todas al mismo tiempo. Una forma aconsejable de empezar a analizar un procesos primero es observar que está pasando en la empresa, como se está trabajando con la información disponibles, o si falta capturar, resumir, conseguir precios, analizar a fondo la estructura organizacional y crear los diagramas que muestren los elementos básicos de un proceso, por lo general, las tareas los flujos.(Chase, Richard B; Jacobs, F Robert & Aquilano, Nicholas J, 2006) Símbolos del diagrama de flujo Tarea u operaciones

Puntos de decisión

Flujo una ponderación de que tan productivamente se está operando un proceso en la actualidad y de como la productividad va cambiando con el transcurso del tiempo.(Chase, Richard B; Jacobs, F Robert & Aquilano, Nicholas J, 2006)


1.9.3 Reducción del tiempo de ejecución de un proceso. Los procesos están sujetos a la conocida regla que dice que el tiempo es oro. Cuanto más tiempo espere un cliente, tanto más probable será que opte por acudir a otro lugar. Existen unas cuantas excepciones en los servicios, donde una mayor cantidad de tiempo en el proceso puede llevar a más dinero.(Chase, Richard B; Jacobs, F Robert & Aquilano, Nicholas J, 2006) A continuación se presentan algunas sugerencias para reducir el tiempo de ejecución de un proceso, lo conveniente es una combinación de ideas. 1. Desempeño de actividades en forma paralela. La mayor parte de los pasos del proceso de una operación se desempeñan en secuencia. El enfoque en serie da por resultado que el tiempo de ejecución del proceso entero sea la suma de los pasos individuales más el transporte y el tiempo de espera entre los pasos. Un enfoque paralelo puede disminuir el tiempo de procesamiento hasta 80% y generar un mejor resultado. 2. Cambie la secuencia de las actividades. Un documento puede ser llevado y traído entre dos oficinas para traerlos de regreso. 3. Disminuya interrupciones. Muchos procesos se efectúan con intervalos de tiempo relativamente largos entre actividades. Si se mejoran los tiempos de estos procesos se puede ahorrar mucho tiempo por los días que toma su procesamiento. El análisis de los procesos es una habilidad básica necesaria para comprender como opera un negocio. El trazo de un diagrama de flujo, que muestre el flujo de los materiales o la información en la empresa, ofrece muchos datos. El diagrama debe incluir todos los elementos de las operaciones y mostrar como embonan unos con otros.


2. Calidad, Su evolución, conceptos, enfoques de estudio y su gestión Se cita la historia evolutiva de la calidad a continuación para explicar desde hace muchos años ha habido esta inquietud en muchos autores de hacer las cosas bien, de establecer procesos de trabajo, de medir los resultados esperados, y de crear una estructura que permita a las personas trabajar en equipo. Calidad e innovación, en las empresas turísticas, son conceptos afines. Los clientes buscan calidad, buen precio, innovación junto con un buen servicio. La labor es lograr captar la relación “real” entre las motivaciones de un cliente y su conducta de compra; encontrar entre todos los servicios ofrecidos por las agencias cuales son los que poseen autenticidad, originalidad y distinción, para lograr crear una brecha entre los competidores. Adentrarse en el mundo de los sistemas de trabajo, buscando la mejora continua cada día, ha sido parte de la labor de muchos maestros, empresarios y colaboradores.

Hoy en día, si no se trabaja con calidad e innovación en los

procesos de servicio será más difícil sobrevivir en este mercado tan cambiante. Lindsay (1999) asegura: "A menos que usted modifique el proceso, ¿cómo podría usted esperar que el resultado cambie? La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni la mercadotecnia, o la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio; medida contra sus requisitos definidos o tácitos, conscientes; o solo percibidos, operacionales técnicamente, o por completo subjetivo. Y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo(Feigenbaum, 2008). Al trabajar con calidad en el servicio al cliente y ser competitivos, figuran dos satisfactores: los materiales y los emocionales. Por ejemplo, para los accionistas su motivante son las ganancias; para los empleados las prestaciones, ambiente laboral; para los clientes mejor calidad, precio y tiempo de respuesta, solo como ejemplos (Cantú Delgado, 2006).


2.1

Conceptos

Armand V. Feingembaum (1991) señala los siguientes: Calidad total:La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Hoy los compradores perciben que los productos de ciertas compañías tienen claramente mayor calidad que la competencia y compran de acuerdo a esto. Eficacia, el logro de resultados esperados Eficiencia: el adecuado uso de los recursos Efectividad; Usar el menor número de recursos y lograr los resultados esperados. En el presente análisis, el concepto de calidad es el criterio clave para guiar el estudio de las organizaciones sociales.

La controversia en torno al

concepto de calidad remite a la filosofía de la ciencia, la política del conocimiento, el modelo de sociedad y el concepto de ser humano como actor individual y social. Lo anterior queda demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras relevantes en la productividad total, por los costos mucho menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte. (Freigenbaum,1991) Entonces calidad es: cumplir con los requisitos y exceder las expectativas de los clientes. Para ello se necesita: Actitud y Aptitud. Un producto de calidad es aquel que brinda una satisfacción a un costo aceptable y es igual de útil que la competencia, pero a un precio inferior o superior.


Calidad de conformancia, conjunto de características dadas de un producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado a su diseño. Calidad del diseño, conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnológica de fabricación. 2.2

Enfoques de estudio

En la búsqueda de la mejora de sistemas de trabajo y la gestión de la calidad en los servicios, se dice que existen varios enfoques.Enfoque del juicio: “excelencia y superioridad” cuando son abstractos y subjetivos, Enfoque al producto: está en función de una variable específica y medible a las características que tienen los productos. Enfoque al usuario: adecuarlo al uso pretendido del usuario. Enfoque manufactura: trabajo en serie. Enfoque al valor: es un producto que cuesta más barato, pero hace lo mismo. Servicio: Es lo que vende una agencia de viajes. 2.3

Sistemas de gestión de calidad

En el proceso de servicio a clientes en los últimos años se ha visto la evolución del mercado mundial, siempre buscando el precedente en volumen, variación y calidad. La gestión, según Ivancevich (1997), concentra una serie de pasos que sostienen las personas para coordinar el ejercicio laboral de otras, con el fin de conseguir objetivos o alcanzar metas que cualquier otra persona, trabajando sola, no podría alcanzar. Se comienza a hablar de calidad cuando el proceso, seguido por la gestión para alcanzar resultados, se lleva a cabo de forma sistemática, permitiendo que la mejora continua se integre en un trabajo diario (Delgado H. C., 1997). Esto permite a las organizaciones incrementar de forma natural la productividad volviéndose más competitivas.


Se conoce como productividad la tasa de producción de bienes y servicios (producto por hora-hombre trabajada). En una economía sana, la productividad normalmente ha de ser alta y ha de crecer constantemente.(Ivancevich, 1977) Cómo integrar la mejora continua en los empleados, que actúen como te gustaría que actuaran, invirtiendo en su capacitación diaria, y buscando los motivadores económicos que refuercen sus ganancias. La calidad se presenta como excelencia, como valor, como ajuste a las especificaciones y como respuesta a las expectativas de los clientes. Fayol expone tres principios: Unidad de Comando- una sola fuente, Unidad de dirección - un plan de acción, Centralización- autoridad única. Shewart define a la calidad como un problema de variación que se puede controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (de reactiva a proactiva) de tal forma que la producción pueda cumplir con la especificación en su diseño. La calidad consiste en adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor. La Trilogía de Juran (1986).Para el Dr. J. M. Juran, (1986 )la calidad se ramifica en dos direcciones:(1) Las características del producto que satisfacen las necesidades del cliente, y (2) La ausencia de deficiencias. Desde el punto de vista de las características del producto que satisfacen las necesidades del cliente: una mejor calidad deberá capacitar a las empresas para aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos vendibles, ser competitiva, incrementar la participación en el mercado, proporcionar ingresos por ventas, obtener buenos resultados. Desde el punto de vista de la ausencia de deficiencias: una mejor calidad capacita a las empresas para reducir los índices de error, reducir la insatisfacción del cliente, acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado, aumentar los rendimientos y la capacidad, mejorar los plazos de entrega. El efecto


principal de una mejor calidad se acusará en los costos, desde este punto de vista, en general, la mejor calidad cuesta menos. Dice Juran (1986):(1) Las características del producto que satisfacen las necesidades del cliente, esta afirmación se ha tomado como base y principio en las actividades diarias, ¿que está buscando el cliente? Si se adecuan los servicios turísticos a la búsqueda del cliente será más sencillo lograr mayores resultados, mejores ventas y la ausencia de deficiencias.(Juran, 1988) Adecuando esta frase a los servicios turísticos se traduce también como cero errores, que todo vaya bien, que todo lo contratado no tenga deficiencias al proveer el servicio. Los altos directivos deberán dirigir sus organizaciones hacia la calidad, indica el Dr. Juran, mediante el establecimiento de objetivos que cumplan con unidades de criterios comunes para todos los involucrados. Las definiciones tales como calidad, producto, servicio, cliente, entre otras, pueden ser diferentes para distintas empresas, pero las definiciones deberán ser uniformes para las organizaciones específicas. El Dr. Juran recomienda un glosario, el cual será importante tanto para la unificación de las definiciones como para el proceso de traducir las necesidades del cliente al lenguaje del proveedor. El Dr. Juran (1986) plantea, establecer objetivos que sean comunes para los involucrados, que sean claros, pero uniformes, por ello si se establecen criterios de trabajo diario, semanales, con una disciplina constante y uniforme, se logran mejores resultados en las empresas.(Juran, 1988) 2.4

Modelos de gestión de calidad

La adopción de modelos de gestión de la calidad tiene como objetivo seguir un referente que guíe los procesos permanentes de mejora. Un modelo es una representación estructurada que permite seguir un camino ya establecido, evitando intentar crear modelos ya pre establecidos A continuación se presentan los modelos de Gestión de la Calidad más reconocidos.


2.4.1 Modelo Deming

Es la aplicación y principios de técnicas estadísticas en todas las etapas de producción, para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.(Scherkenbach, 1992).Los principales objetivos del modelo de Deming son:Mejorar la calidad, disminuir los costos al haber menos retrabajo menos errores, menos demoras y mayor uso del tiempo y materiales, mejorar la productividad, captar más el mercado con mejor calidad y mayores precios, mantenerse en el negocio, proporcionar más empleos.Planear, hacer, verificar y actuar (phva)(Scherkenbach, 1992) Planificar, objetivos y métodos: Establecer los objetivos de mejora, detallar las especificaciones de los resultados esperados, identificar los puntos de medición.realizar,

ejecutar:

aplicar

realizadas.(Scherkenbach, 1992)

soluciones,

documentar

las

acciones

Para aplicar los objetivos en la agencia, se

establecerán procedimientos buscando los resultados esperados. Comprobar, comparando resultados con objetivos: vigilar los cambios que se hayan realizado. Trasmitir al personal actitud de servicio, invitarlos a trabajar con entusiasmo, creatividad en lo que hacen e ir comparando los resultados que se obtienen diferentes, y en base a los objetivos trazados. Checar los servicios que se prestan al cliente constantemente., comprobar la capacitación, remuneración del personal.

Obtener retroalimentación, actuar, acciones correctivas necesarias, realizar los ajustes necesarios, aplicar nuevas mejoras, documentar. Aplicar las correcciones necesarias en la cadena de servicio.

W. Edward Deming sugiere un ciclo de mejora continua, y tiene 4 reglas básicas para ello:No se puede mejorar nada que no se haya controlado, no se puede controlar nada que no se haya medido, no se puede definir nada que no se


haya

definido,

no

se

puede

definir

nada

que

no

se

haya

identificado.(Scherkenbach, 1992)

Gráfica 1. Ciclo Deming

Fuente: (Remondegui, 2014)

Para comprender este proceso, plan + do+ check + act, surge una serie de pasos que el mismo Deming establece.(Scherkenbach, 1992)

1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios: "El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindarempleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y elmantenimiento". 2.-Adoptar la nueva filosofía:"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismoseaninaceptables". 3.-No depender más de la inspección masiva: "Las empresastípicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producciónen etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se reelaboran.En realidad la empresa paga a los trabajadoresque hagan defectosy luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora delproceso".


4.-Acabar con la práctica de adjudicar contratos de comprabasándose exclusivamente en el precio: “Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, loscompradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo". 5.-Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio:"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad". 6. Instituir la capacitación en el trabajo:"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación.Scherkenbach (1992) Señala:Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo." 7.-Instituir el liderazgo:"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual." 8.- Desterrar el temor:"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura." 9.-Derribar las barreras que hay entre áreas de personal. "Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarles problemas a otros.” 10.-Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas." 11.- Eliminar las cuotas numéricas: “Las cuotas solamente tienen en cuentalos números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar elempleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el prejuicio para su empresa".


12.-Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica nopoder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados,losequiposdefectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buendesempeño. Es preciso remover esas barreras." 13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento "Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas." 14.-Tomar medidas para lograr la transformación "Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco.(Scherkenbach, 1992)

Ya no es un secreto como alcanzar la T.Q.M, la dificultad es asegurarse de que el programa de calidad realmente se enfoca en los clientes y es bastante ágil para establecer rápidamente las mejoras sin perder de vista las necesidades reales del negocio. Debe analizarse la calidad del propio sistema de calidad, sostener una cultura de calidad de largo alcance. La mayor parte de los programas de calidad fracasan por cualquiera de dos razones; tienen un sistema sin pasión, o una pasión sin sistema (Chase, Richard B; Jacobs, F Robert & Aquilano, Nicholas J, 2006) .


Conclusión:

calidad en el servicio a clientes

Crece una brecha entre el aumento de la demanda y la disponibilidad de recursos humanos, tecnológicos, capacitación y educación, por lo cual es importante tener un nivel competitivo a nivel mundial. De acuerdo a la problemática presentada, donde se aborda la operación de una empresa en busca de resolver conflictos económicos y de operación, ,

se propone el establecimiento del proceso de

Deming y reforzar el punto de verificación de los mismos.De nada sirve establecer procesos si no se adecuan y se revisan como el Dr. Deming lo propone.

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TESIS DE MAESTRÍA, PROCESOS DE AGENCIA DE VIAJES DMC VALLARTA  

Como mejorar la calidad de tus servicios.

TESIS DE MAESTRÍA, PROCESOS DE AGENCIA DE VIAJES DMC VALLARTA  

Como mejorar la calidad de tus servicios.

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