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MANUAL

MANUAL RESERVAS VERSION 2.0

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Viajes Agentur L’alianxa

©2012 Todos los derechos reservados. Este documento no puede ser reproducido total o parcialmente sin la previa autorización por escrito de Viajes Agentur L’alianxa Viajes Agentur L’alianxa Carrera 23b No 65-20 Manizales – Colombia Tel: (6)887 4100


Manual Reservas

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

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1. OBJETIVO

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2. ALCANCE

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4

3. CONSECUSIÓN DEL CLIENTE

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4

4. MANTENIMIENTO DE CLIENTES

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5. ASESORÍA

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6. RESERVA Y VENTA

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7. INCONVENIENTES CON LOS ……………………………………………………………… MEDIOS DE RESERVA

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INTRODUCCIÓN

El negocio del turismo se caracteriza por su constante dinámica y cambio, por tanto se hace necesario que las agencias de viajes se mantengan actualizadas y con procesos bien definidos que optimicen las labores diarias y que apunten hacia mejores practicas que garanticen la calidad. El proceso de reservas es, quizás, la tarea más importante que se desarrolla en una agencia de viajes, siendo prescindible contar con una guía de referencia que documente todo el proceso y que sirva como ayuda a los directos encargados de hacer reservas. Se espera con este documento, brindar una guía para los asesores comerciales encargados de hacer reservas en Viajes Agentur.

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1. OBJETIVO

Describir la metodología a seguir para la asesoría, promoción, reserva y venta de los productos y servicios turísticos ofrecidos por la empresa, con el fin de cumplir los requisitos definidos con los clientes y satisfacer sus necesidades.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para la asesoría, reserva y venta de los siguientes servicios: ● ● ● ● ● ●

Paquetes turísticos: excursiones, cruceros, planes nacionales e internacionales, etc. Tiquetes aéreos Hoteles Servicio de receptivos Tarjetas de asistencia a viajeros Alquiler de autos

3. CONSECUSIÓN DEL CLIENTE

Programación visitas clientes potenciales Es responsabilidad del gerente o de la persona encargada:  Organizar el portafolio de productos y/o servicios a presentar

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 Las políticas de venta para nuestra agencia que presentaremos a nuestros clientes son las siguientes: Políticas Condiciones de negociación: se cuenta con las siguientes condiciones de negociación: Condición Días de plazo Contado 0 Tarjeta de crédito 0 Crediagencia 1 5 Crediagencia 2 10 Crediagencia 3 15 También se cuenta con la opción de financiamiento de Compractico de Aguas de Manizales. Plazos de entrega de tiquetes: después de expedido el tiquete se entrega al cliente a la mayor brevedad posible, pero de preferirlo se puede enviar inmediatamente después de expedirse vía correo electrónico.

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Régimen fiscal y tributario: Somos grandes contribuyentes, NO somos auto retenedores y somos declarantes del impuesto de renta y complementarios. Seguimiento Se debe dejar evidencia de la programación de visitas, mediante el formato FRT-Programación de visitas y seguimiento a clientes.

Visita de consecución Es responsabilidad del gerente y de los directores de oficinas:  Realizar la presentación de los servicios e informes ofrecidos por la empresa para los clientes corporativos (Portafolio).  Hacer la negociación con los clientes corporativos. La visita es realizada por alguna de las gerencias con acompañamiento de alguien del departamento de sistemas para presentar los productos tecnológicos Xcorp, Xnet y Controller.  Recopilar la información necesaria del cliente y requerida por la agencia en caso de ser aceptados los servicios ofrecidos por la empresa. Se crea el perfil en Xmart.

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Informar la adquisición de nuevos clientes Es responsabilidad del gerente: 

Informar a los Asesores Comerciales las cuentas nuevas logradas por la empresa, las condiciones del servicio, la información completa del cliente y demás que se requiera para el manejo de la cuenta. De ser necesario se asigna un asesor comercial exclusivo para el manejo de la cuenta. Se debe dejar evidencia por e-mail.

4. MANTENIMIENTO DE CLIENTES

Programación de visitas clientes actuales Es responsabilidad del gerente general o de la persona designada: 

Solicitar el perfil del cliente actual en Xmart al asesor designado para la atención.

Diligenciar el formato FRT-Programación de visitas y seguimiento a los clientes con el listado de clientes actuales a visitar.

Verificar que cambios se han presentados en los productos, servicios e informes presentados por la empresa para actualizar al cliente.

Visita de mantenimiento Es responsabilidad del gerente general o de la persona designada:  Realizar la presentación de los nuevos productos, servicios e informes ofrecidos por la empresa.  Investigar la percepción del servicio que ha sido prestado por la agencia de viajes al cliente para lo cual se puede utilizar el formato FRT-Programación de visitas y seguimiento a los clientes, recolectando información sobre sugerencias, quejas y reclamos y oportunidades de mejora que el cliente percibió en los productos, servicios e informes presentados por la empresa.

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 Anualmente se realizara una encuesta con los clientes corporativos, para así retroalimentarnos.  Entregar informes a los clientes corporativos cuando estos los requieran. Nuestros clientes corporativos cuentan con acceso a Xcorp, solución en línea a través de la cual pueden gestionar y hacer seguimiento de su cuenta, a través de informes como: grafico de ventas, listado viajeros, ventas por centros de costos, consecutivos de facturas, etc. pero si ellos lo desean se envía el informe tabular en Excel.  Verificar los datos de los clientes en el perfil actual de Xmart para asegurar que no se han presentado cambios, en caso de presentarse modificar los datos que cambiaron.

Actualización de perfiles Es responsabilidad del gerente general o de la persona designada: 

Entregar al asesor comercial el perfil del cliente modificado para que se haga la debida corrección en Xmart.

Informar a los asesores comerciales los cambios presentados en los datos del cliente, percepción del servicio ofrecido, fortalezas y debilidades encontradas en la visita realizada para que implementen acciones que permitan mejorar el servicio y los procedimientos de reservas. Se debe dejar evidencia por e-mail.

Es responsabilidad de los asesores comerciales:  Actualizar la información del perfil del cliente en Xmart. Se anexa Manual Creación Clientes y Perfilamiento, en el cual se explica como realizar la actualización de datos.

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5. ASESORÍA

 Identificación de las necesidades del cliente Es responsabilidad de los asesores comerciales identificar las necesidades de los clientes, para lo cual:  Se investiga el producto y/o servicio que desea adquirir el cliente Indagando al cliente a través de preguntas como: ¿Prefiere un destino nacional o internacional? ¿En qué rango se encuentra su presupuesto? ¿Tiene alguna preferencia de hotel? ¿Viaja solo o acompañado? ¿Qué tipo de destino prefiere: playa, ciudad, campo, etc.?  Se selecciona de acuerdo a la solicitud del cliente una o dos alternativas que se ajusten a su necesidad.  Se informa al cliente las características, restricciones y penalidades de los productos y/o servicios ofrecidos. Cuando es una cotización, se le informa al cliente que las tarifas están sujetas a cambios y a disponibilidad.  Si se materializa la venta se crea el cliente en Xmart, si el cliente ya existe, verificar que sus datos estén correctos o proceder a modificarlos. Se debe dejar registro del perfil del cliente en el sistema Xmart  Elaboración de cotizaciones Es responsabilidad de los asesores comerciales:  Crear la cotización de los productos y/o servicios turísticos solicitados, para lo cual se siguen se elige primero el tipo de producto:

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1. Tiquete aéreo: Se realiza la cotización en Amadeus y de ser requerido por el cliente:  Se da un printer de la reserva.  Se envía por correo electrónico.

2. Programa turístico: Abrir formato FRT-programa turístico nacional o internacional según el caso. Estos son planes turísticos pero un poco más especializados, como sería un circuito por Europa, Oriente. En estos se detalla un poco más el destino y se ofrece información extra del mismo al pasajero. Aquí se consigna la información básica como:

Cotización presentada por: asesor, datos de contacto y fecha de elaboración. Cotización presentada a: datos de contacto del cliente. Detalle plan: se discrimina el itinerario día por día, las tarifas, lo que incluye y no incluye y las distintas notas de interés al pasajero.  Enviar cotización: se debe imprimir la cotización cuando el cliente es presencial, en el resto de casos de deberá enviar vía correo electrónico.

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 Entregar o enviar la cotización al cliente en el plazo pactado.  Confirmar con el cliente el recibo oportuno de dicha cotización y sus observaciones. Nota: Cuando no se tenga información del producto y/o servicio solicitado por el cliente para suministrar la asesoría o realizar la cotización, se debe solicitar al proveedor información general o detallada.  Seguimiento a las cotizaciones Es responsabilidad de los asesores comerciales hacer seguimiento a las cotizaciones realizadas, para buscar el cierre de la venta. Nota: el asesor almacenara en Mis Documentos/ Cotizaciones y Reservas las evidencias de las cotizaciones realizadas. Nota - Seguimiento a Cotizaciones: el asesor deberá hacer un seguimiento periódico a las cotizaciones realizadas, mínimo cada 8 días, para determinar si estas serán efectivas o no. Para dejar evidencia de esto se agrega en las observaciones de la cotización el estado de la misma.

6. RESERVA Y VENTA Es responsabilidad de los asesores comerciales:  Reservas Aéreas: La reserva se debe realizar a través del sistema Amadeus o telefónicamente cuando sea necesario. Para aquellas aerolíneas que no estén en el sistema Amadeus, la reserva con las mismas se trata como si fuera una porción terrestre. Los pasos de este procedimiento se explican en el aportado Reservas Porciones Terrestres del presente numeral.

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Verificar que el cliente entiende las políticas y condiciones de utilización, pago y cancelación de la reserva. Para esto el pasajero deberá firmar el FRT-Aceptación del servicio, de no ser un cliente presencial se le enviara el mismo formato por mail el cual deberá responder a través del mismo medio.

 Reservas Porciones Terrestres: 1. Llevar registro con la solicitud del producto y/o servicio turístico requerido por el cliente a través del correo electrónico. Cuando el cliente confirma que esta de acuerdo con la cotización se hace la respectiva solicitud al proveedor y se informa contantemente vía mail al cliente sobre el estado de la reserva. La solicitud ante el proveedor deberá tener datos básicos como: Reserva: fecha de realización de la reserva y los datos básicos del operador. Datos del pasajero: se especifican uno a uno los pasajeros con su documento de identidad y la fecha de nacimiento. Solicitud plan: se detalle el plan que necesita el cliente y que se solicitará al proveedor. Confirmación pasajero: especifica el medio y fecha de confirmación del pasajero. Si el pasajero nos confirma vía email se guarda dicho correo como evidencia, en caso de que el pasajero confirme telefónicamente, se le reenviara la reservación indicándole que a través de ese mail se confirma lo dicho telefónicamente (se almacena este correo). Confirmación proveedor: especifica el medio y fecha de confirmación del proveedor. Si el proveedor nos confirma vía email se guarda dicho correo como evidencia, en caso de que el proveedor confirme telefónicamente, se le reenviara la reservación indicándole que a través de ese mail se confirma lo dicho telefónicamente (se almacena este correo).  También se confirmara con el cliente ya sea telefónicamente o email que sus datos están correctos: nombre, número de identificación, fecha de nacimiento, datos el viaje.

2. Formato Preimpreso: este formato se utilizará para realizar las reservas de Avianca Tours y Deskubra. En estos casos tanto la solicitud y confirmación con el proveedor se hace telefónicamente.

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3. Solicitar la reserva al proveedor: se envía la solicitud de reservación plan al proveedor por correo electrónico. 4. Confirmación reserva del proveedor: Después de realizada la solicitud se espera la confirmación de este por el mismo medio (en caso de que se confirme vía telefónica, se enviara un mail al proveedor en el cual conste que los servicios especificados se confirmaron por teléfono). Se almacena el correo electrónico. 5. Enviar confirmación al cliente: si se desea imprimir o enviar la confirmación de reservación por correo electrónico. Nota: Cuando una venta se cierra, se sugiere que todas las evidencias del pasajero se almacenen en una carpeta con el nombre del pasajero. Nota - Tiempos de Respuesta: El tiempo de respuesta a nuestro cliente es proporcional al de nuestro proveedor, pero se define un plazo máximo de espera al proveedor de 2 días y un máximo a nuestros clientes de 3 días. 

Informar al cliente el estado de su reserva, las políticas, penalidades, condiciones de utilización, cancelación y pago de la reserva, enviando al cliente por el medio definido anticipadamente la reserva del producto y/o servicio seleccionado (Correo electrónico, urbano, fax, personal). Solicitar su aprobación y revisión de sus datos. En las distintas cotizaciones siempre habrá una referencia a las clausulas de responsabilidad que se pueden observar en el sitio web de la agencia.

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Verificar que el cliente entiende las políticas y condiciones de utilización, pago y cancelación de la reserva. Para esto el pasajero deberá firmar el FRT-Aceptación del servicio.

 Cambios en la reserva por solicitud del cliente o proveedor Es responsabilidad de los asesores comerciales: 

Cuando un pasajero solicite un cambio sobre la reserva se deja constancia de esta a través del correo electrónico. Se almacena este correo.

Realizar el cambio en el historial del sistema Amadeus cuando es la reserva aérea.

Solicitar al proveedor por escrito el cambio de la reserva. Para constancia se almacena el correo tanto de la solicitud como de la conformación dada por el proveedor.

Informar al cliente por escrito el estado de la reserva con el cambio requerido, solicitando su aprobación. Para constancia se almacena el correo.

Proceder a la expedición de voucher y demás documentos cuando se aprueba el cambio por el cliente.

 Cancelación de la reserva Es responsabilidad de los asesores comerciales: 

Cancelar la reserva del cliente cumpliendo los términos y requisitos impuestos por el proveedor en cuanto a plazos y soportes de cancelación cuando este solicite el servicio. En caso de incumplimiento informarle al cliente los costos incurridos y procedimiento a seguir. Se debe dejar evidencia del correo enviado o dejar registro en el formato de reservación con la fecha en que se le informo al cliente.

Solicitar ayuda de la gerencia o Director comercial cuando se presenten inconvenientes con los tiempos de respuesta de los proveedores con respecto a las cotizaciones y/o reservas realizadas.

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Se debe dejar registro en el historial de la reserva en Amadeus o solicitud de cancelación del proveedor.  Negación de la reserva En el momento en que una reserva es negada se debe informar inmediatamente al cliente, para que el cliente tome las decisiones necesarias.  Entrega del Servicio al Cliente Es responsabilidad del asesor comercial:  Expedición del documento de viaje u orden de servicio  Imprimir el Printer de la reserva aérea y realizar la canasta en Xmart para la respectiva factura,

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Imprimir el Voucher para ventas de porciones terrestres cuando la venta en un paquete turístico 

Verificar que la información del cliente este correcta.

Diligenciar el formato “Solicitud autorización virtual de tarjetas de crédito”, en caso de que el cliente pague con tarjeta de crédito. 

Recolectar los documentos necesarios para la realización de la facturación, recibo de caja. 

Verificar que la información entregada por los Asesores y los soportes de la venta estén correctos. 

Facturar el producto y/o servicio.

Entregar al Asesor la factura y recibo de caja elaborado para que se envié o entregue al cliente. 

Nota: Se debe tener soporte del pago, depósito o autorización de crédito del cliente antes de elaborar dichos registros,  Entrega del producto y/o servicio turístico Es responsabilidad de los asesores comerciales:  Recolectar y organizar los documentos que serán entregados o enviados al cliente. Voucher, factura, tiquetes, programa, tarjeta de asistencia, aceptación servicio.  Verificar nuevamente que los requisitos del producto y/o servicio adquirido por el cliente le hayan sido informados oportunamente y los documentos a entregar estén correctamente elaborados. En caso de encontrar errores hacer la debida corrección antes de enviar al cliente y eliminar el producto no conforme. Se deja evidencia en los documentos de Viaje y soportes de la venta.

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 Otros Servicios  Asesoría para trámites de visa y Control de la propiedad del cliente Es responsabilidad de los asesores comerciales: Para la asesoría en el trámite de visas se debe dirigir el cliente hacia el Documentador de la empresa, quien es el responsable de asesorarlo sobre los requisitos, verificar la entrega de dichos requisitos por parte del cliente y tramitar ante la embajada o con el proveedor aprobado por la empresa, según el destino. Nota: En caso de ausencia del Documentador el asesor debe entregar al cliente los requisitos para el trámite de la visa requerida, para que proceda a conseguir toda la información y documentación que será luego entregada al Documentador. Después de suministrar este servicio queda como constancia el FRT-Aceptación del servicio.

 Asistencia al viajero Es responsabilidad de los asesores comerciales: 

Informar al cliente sobre la importancia de adquirir para su viaje la tarjeta de asistencia al viajero 

Explicar su cobertura y los servicios adicionales que esta tiene.

Recolectar toda la información necesaria para expedir la tarjeta.

Elaborar el recibo de caja y factura.

Hacer firmar la carta “EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD PARA LA ASISTENCIA AL VIAJERO”; en caso de no aceptación por parte del cliente, con el fin de evitar futuras demandas o reclamaciones.

Información adicional al pasajero

Es responsabilidad de los asesores comerciales informar al cliente que en caso de cualquier inconveniente que se presente antes y durante la utilización del servicio

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puede comunicarse inmediatamente con el asesor en cargado de su viaje, para que este proceda a darle una solución oportuna, puesto que no es necesario esperar a que llegue del viaje para solicitar la solución del inconveniente.

7. INCONVENIENTES CON LOS MEDIOS DE RESERVA Cada vez que se presenten problemas ya sea con los equipos de cómputo, teléfonos, fax y demás herramientas utilizadas en la elaboración de reservas, se debe reportar al departamento de sistemas quien tramitara la solicitud a través del siguiente formulario (FRM-Inconvenientes con los Medios de Reserva):

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