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MANUAL

MANUAL ATENCIÓN AL CLIENTE VERSION 2.0

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Viajes Agentur L’alianxa

©2012 Todos los derechos reservados. Este documento no puede ser reproducido total o parcialmente sin la previa autorización por escrito de Viajes Agentur L’alianxa Viajes Agentur L’alianxa Carrera 23b No 65-20 Manizales – Colombia Tel: (6)887 4100


Manual Atención al Cliente

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

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1. OBJETIVO

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4

2. ALCANCE

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4

3. IDENTIFICACIÓN MOMENTOS DE VERDAD

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4

4. TIPOS DE CLIENTES

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6

5. BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES

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6. RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

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12

7. ATENCIÓN A QUEJAS DE LOS CLIENTES

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13

8. EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN

……………………………………

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GLOSARIO

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Manual Atención al Cliente

INTRODUCCIÓN La calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades: las habilidades personales que están relacionadas con la comunicación que se establece entre el asesor de servicios y el cliente, las mismas que son básicas para una buena relación con el cliente, y las habilidades técnicas, derivadas de los procesos de atención, y en general, las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo. De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deberá poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas. Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, y las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios además de los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores (esto hace referencia a la asesoría al cliente), y las segundas, las expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con atención y seguimiento durante el servicio que se le brinda, lo cual invita a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable. El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un valor agregado a todos los servicios que ofrecemos. En consecuencia, es importante estar preparados para la primera fase que es la asesoría al cliente basado en la comunicación, y la segunda fase, la atención y seguimiento oportuno del servicio, solo así superaremos las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia.

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1. OBJETIVO Dar las pautas necesarias para el buen servicio a los clientes de nuestra agencia, así como la metodología adecuada para una atención oportuna, clara y amable, a través de la implementación de protocolos y estrategias de seguimiento a la satisfacción de los clientes.

2. ALCANCE El alcance de este manual cubre todo los requisitos referidos en la norma AV 02 basado en la atención al cliente, definiendo momentos de verdad, prácticas de atención y manejo de quejas de los clientes.

3. IDENTIFICACIÓN MOMENTOS DE VERDAD ¿Qué es un momento de verdad? Es cada instante donde el cliente o usuario tiene oportunidad de interactuar con la empresa o servicio que está recibiendo, cada uno de esos instantes que le permita formarse una opinión positiva o negativa.

Momentos de verdad en la atención al cliente  Cuando el cliente llega a la agencia:     

El saludo La presentación del personal de la agencia La infraestructura La limpieza de la agencia Limpieza y orden del puesto de trabajo

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 Cuando el cliente llama:     

Oportunidad en atender la llamada Entusiasmo de la persona que atiende El saludo Escuchar cuidadosamente al cliente Evitar ruidos innecesarios procurando no consumir bebidas ni alimentos, no masticar chicle o hablar con terceros

 Cuando se le escribe al cliente:      

El saludo Claridad de la información dada Ortografía Presentación (la no utilización de mayúsculas en todo) Trato al cliente Terminación del mensaje: despedida

 Cuando se da una asesoría al cliente:  Conocimiento sobre el producto y servicio ofrecido  Recursividad  Solución de inconvenientes  Cuando se emiten documentos:    

Verificar que los documentos se encuentran correctos y claros Entrega oportuna de la documentación Presentación de la persona encargada de la entrega Entregar de documentación de forma limpia y organizada

 Al facturar: Es importante verificar que la factura corresponda fielmente a los servicios por el cliente adquiridos y que en la misma de describan con claridad y precisión cada ítem y el valor cobrado. Esta puede se entrega personal o se puede enviar por correo electrónico.

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 Al cobrar: Cuando alguno de nuestros clientes se encuentre en cartera, se verifica previamente con el asesor sobre el acuerdo de pago. De hacerse necesario llamar al cliente se hará con la mayor discreción y tacto posible, recordándole que es un cliente muy importante y ofreciendo la información de su actual estado en cartera con el detalle de lo facturado y los montos totales de las mismas.  Cuando hay una queja y reclamo: Ir a los puntos 6 y 7 del presente manual.

Figura [Momentos de verdad en la atención al cliente]

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4. TIPOS DE CLIENTES Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar. En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes, reservados, indecisos... Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen... Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de tratamiento.

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TIPO DE CLIENTE

COMUNICATIVO

CHARLATAN

CARACTERÍSTICA

QUÉ SE DEBE HACER

QUÉ NO SE DEBE HACER

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes

Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía. Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar constantemente el reloj.

Caer en la trampa y ponerse a hacerle visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes. Darle cuerda fomentado el dialogo fuera del tema

Habla demasiado de uno y otro tema sin concentrarse. Cuenta todos sus problemas.

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su tema. Con respeto y firmeza; hacerle caer en cuenta de la limitación del tiempo.

Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de su productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo.

SIMPATICO

Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar siendo indelicado, pesado con las mujeres y mal educado.

INSEGURO

Persona con poca confianza en sí mismo. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

MIEDOSO

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

CALLADO

Parece ausente o extraviado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cual es su intención real.

Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole lo ocupado que esta. Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad. Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía. Ser capaz de soportar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no.

Caer y dejarse llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

Impacientemente saturarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad. Presentarle muchas alternativas complicándolo más. Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus sentimientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

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TIPO DE CLIENTE

CARACTERÍSTICA

QUÉ SE DEBE HACER

QUÉ NO SE DEBE HACER

AGRESIVO

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o tuvo un problema. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inapropiado de alguien de la agencia.

Mantener la serenidad. Contar hasta diez. Si es nuestra culpa aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

QUEJADOR

Se queja del servicio y los productos de la agencia. Se aferra de los detalles para atacar de diferentes maneras.

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que es entendido aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático.

Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Seguirle el juego.

DOMINANTE

Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

Mostrase sumiso o asustando. Rebelarse en forma descortés para colocarlo en su sitio.

OFENSIVO

Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación

ARROGANTE

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.

ORGULLOSO

Es creído. Es del tipo, usted no sabe con quién está tratando.

Solicitar respeto sin alterarse, demostrar cultura con un comportamiento adecuado. Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que generalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona en vez de ira. Dejarlo hacer su papel y aprovecharlo para realizar mejor nuestra labor. Darle gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figuración.

“Igualarse” Contestar también con la grosería y la falta de respeto.

Sentirse molesto o inseguro por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.

Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciarlo notoriamente.

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TIPO DE CLIENTE

CARACTERÍSTICA

QUÉ SE DEBE HACER

QUÉ NO SE DEBE HACER

SABELOTODO

Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobrevivir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente.

CRITICON

Su política es encontrar defectos en todo: la empresa, las personas, los productos, el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente.

Si tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación

Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y responderle con la misma moneda.

5. BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES  Relación presencial con el cliente: Deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad. En el caso que se esté ocupado con un cliente, cuando llega otro, se indicara gestualmente y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera. La relación con los clientes será siempre de “Usted”. Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:  Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento.

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 Escuchar activamente, es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al cliente.  Mirar a los ojos.  Evitar la terminología y el lenguaje técnico.  Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.  No divagar ni dar rodeos: ir al grano.  Hablar en positivo.  Repetir las ideas más importantes.  Preguntar al cliente, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el pasajero ha captado.  Mostrar interés y preocupación por las necesidades del cliente.  Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible.  Despedirse dejando claro en lo acordado, y con quién debe o puede ponerse en contacto. El personal de la agencia debe utilizar el uniforme de manera correcta, trasladando una imagen de profesionalismo. Tener en cuenta para los hombres estar bien afeitados y peinados, para las mujeres estar sin exceso de joyas, maquillaje o perfume.  Atención Telefónica: Las llamadas se contestan lo más breve posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 segundos. Se deben emplear fórmulas de cortesía, al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento y se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Viajes Agentur L’alianxa buenos días, habla Carlos Andrés). Cuando la llamada es transferida desde la recepción a cualquier otra dependencia se saluda: Buenos días, habla XXX. Se utiliza el nombre del cliente (Sr. XXX), desde el momento en que éste lo ha facilitado y buscando siempre ahorrarle al cliente esperas innecesarias, siempre se debe averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una extensión. Tener a la mano todos los instrumentos necesarios para atender la llamada y otorgar al cliente un trato personalizado y amable. En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión).

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En caso de que esta gestión se prolongara más de 3 minutos se ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto. Al momento de atender una llamada se debe:  Ajustar el tono de voz a las circunstancias.  Variar la velocidad de la elocución si se quiere enfatizar en alguna idea o captar la atención del cliente.  Hablar con nitidez y articulando bien las palabras.  Utilizar lenguaje fresco y actual, pero sin ser vulgar.  Aprender a sonreír por teléfono lo que permite crear empatía con el cliente.  Evitar expresiones negativas, agresivas, tecnicismos, expresiones que denoten inseguridad.  Comunicación escrita: Escriba su correo al igual que una carta normal, con una cabecera, un cuerpo y un pié (con firma). Evite escribir el texto con letras mayúsculas. En Internet eso significa gritar. Cuide la ortografía. Cuando escriba un correo evite poner fondos y otros elementos innecesarios. Asegúrese de que tiene un remitente, donde le puedan contestar. A la hora de la firma, la cual no debería tener más de cuatro líneas, evite poner caracteres innecesarios. Evite enviar archivos adjuntos no solicitados. Cuando se responde un mensaje, que a su vez es respuesta de otro, deje solamente la última respuesta, pues de lo contrario, va a enviar un mensaje demasiado voluminoso y que puede no ser de interés. Suele omitirse al responder: los saludos de inicio y final del mensaje, la información sobre ruta de transmisión del mensaje y otros datos similares, que no deben ser omitidos, además enviar respuestas que no aportan nada nuevo al propósito del mensaje. Redacte de forma correcta y educada sus correos. Procure, en la medida de lo posible, enviar correos con texto simple.

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6. RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES El seguimiento post venta permitirá la fidelización de los clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a través de la información que se intercambia con los clientes. En esta etapa la creatividad y los detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el cliente. Aspectos importantes a tener en cuenta:  Participación de la dirección General y/o directivas de la agencia.  Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.  Contar con procedimientos que nos permita recordar fechas importantes para nuestros clientes como sus cumpleaños, aniversario de las empresas, etc.  Contar con un instrumento que nos sirva de vínculo con el cliente, a fin de mantenernos siempre presente. Por ejemplo, realizar boletines electrónicos mensuales con información sobre viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros. Es responsabilidad de cada asesor comunicarse con los clientes luego que estos han utilizado el producto o servicio con el propósito de verificar el cumplimiento de los productos adquiridos. El asesor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Lo que más le agradó del servicio.  Las fallas que se presentaron.  Sugerencias para la mejora en conjunto. Periódicamente se debe analizar la información de cada asesor relacionada con la retroalimentación del cliente, con el propósito de tomar las acciones de manera oportuna que conduzcan al mejoramiento del servicio. Nota: Se establece una periodicidad para la realización de las encuestas de la siguiente manera:  Clientes corporativos: 1 vez al año.  Clientes vacacionales: cada 6 meses.  Encuesta de servicios suministrados: con cada cliente que disfruta de un producto servicio.

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7. ATENCIÓN A QUEJAS DE LOS CLIENTES Los problemas que exprese el cliente son oportunidades para mejorar, por esa razón ¡agradézcale!... Así podemos corregir nuestras deficiencias. Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben más quejas. Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los clientes más mecanismos para escuchar sus problemas. Hay el convencimiento de que con las quejas se recoge una valiosa información de mercado y que ésta es útil para construir un servicio diferencial que vincule afectivamente al cliente. Por el contrario, la mayoría de empresas se sienten más cómodas en una situación en la que los clientes se quejan poco y se quejan mal. El objetivo de un buen sistema de resolución de quejas no se limita a obtener información sobre los clientes o la calidad de servicio. El verdadero objetivo es neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas. Pasos para el tratamiento de quejas:      

Información de la situación Describir la queja Identificar causa Dar una solución la cual debe ser pactada con el cliente Hacer seguimiento a la satisfacción clientes Determinar si se requiere acciones correctivas

Las quejas de los clientes se comunican a la Gerencia o a la Dirección Administrativa para su tratamiento y control. Las quejas se registran en el formulario FRM-Quejas de los Clientes e Inconvenientes Proveedores, el cual esta publicado en el sitio de calidad en Proceso de Atención al Cliente/ Quejas de los clientes e Inconvenientes Proveedores.

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 Registrar la fecha del la queja  Escribir nombre y apellido del cliente  Determinar si es una queja o un reclamo (Queja: Cuando es sobre el servicio o la atención. Reclamo: Cuando es sobre un producto entregado por la empresa)  Describir detalladamente la queja presentada por el cliente  Registrar la solución dada al cliente, el responsable de darle la solución y la fecha de la solución  Describir la causa por la que se origino la queja del cliente  Determinar si el cliente quedo o no satisfecho con la solución dada  Definir si se requiere acción correctiva Se buscan las posibles causas y se evalúa el impacto de la queja para acordar con el cliente una solución. Hacer seguimiento a la satisfacción del cliente. Nota: cuando la queja sea demasiado larga se puede almacenar el historial de la misma en un archivo que se adjunta al sitio de calidad.

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8. EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN Es clara la importancia de conocer la satisfacción del cliente ya existe una relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad y por tanto, con los ingresos de la organización. Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos durante un mayor periodo de tiempo. Para medir la satisfacción de nuestros clientes, se realizarán encuestas de satisfacción. Se aplica la encuesta de acuerdo a la información del formulario de reservas, para mantener la continuidad. Se debe abarcar los productos y servicios de la agencia ya sean tiquetes, porciones terrestres, nacionales internacionales, y la atención prestada al momento de la asesoría y la venta. Las encuestas se manejaran a través del sitio de calidad en la sección Proceso de atención al cliente/ Encuestas. Es labor del asesor comercial realizar la encuesta al terminar el proceso de atención al cliente.

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En el comité de calidad se analizan los resultados de las encuesta de satisfacción y se define un plan de mejoramiento para las debilidades detectadas. El plan de mejoramiento se incluye al informe de satisfacción de clientes. Los formatos de acciones correctivas y de mejora se encuentran en el sitio de calidad en Proceso de Gerencia/ Acciones Correctivas y de Mejora. Nota: Se establece una periodicidad para la realización de las encuestas de la siguiente manera:  Clientes corporativos: 1 vez al año.  Clientes vacacionales: cada 6 meses.  Encuesta de servicios suministrados: con cada cliente que disfruta de un producto servicio.

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GLOSARIO 

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio, físico o telefónico. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.

ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien.

ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus necesidades.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.

CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.

CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los asesores, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza...).

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites.

COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada.

EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a la agencia. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los clientes.

GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.

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MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los clientes.

SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los clientes cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.

CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios turísticos. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades.

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