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PERFIL EMPRESARIAL CLÁUDIO KAWAZAKI Uma nova página na indústria de recuperação de crédito no País

Ano 9 // nº 90 // fevereiro 2010 // R$ 9,90 // www.clientesa.com.br

ESPECIAL O papel crucial das integradoras nas transformações da atividade de clientes

BASE DE DADOS QIBRAS Empresários unem forças pela qualidade da informação e criam entidade pioneira na AL

SEGUROS EXPECTATIVA POSITIVA Chubb planeja dobrar faturamento no próximo quinquênio

MARTIN HACKETT // ZATIX

MOVIDO A DESAFIOS Business plan: a meta da liderança, unindo empresas e com capital para novas aquisições


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Ano 9 // nÂş 90 // fevereiro 2010

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A APOSTA NO CRESCIMENTO DO MERCADO

expediente

A atividade de gestão de clientes estå passando por uma profunda transformação. Entre os sinais, o interesse de alguns grupos de investidores em assumirem – parte ou total – participação de empresas de mÊdio a pequeno porte (tanto de call center, quanto de cobrança), HQTXDQWRDVJUDQGHV GHFDOOFHQWHUHVSHFL½FDPHQWH  jå impþem em seu alinhamento estratÊgico a transformação de linhas de produtos e passam a agregar valor aos serviços prestados aos clientes. Mas não são apenas os prestadores de serviço que se transformam em busca de inovação. Os tomadores de serviço idem. Se a transformação dos prestadores de serviços damos em cobertura expressiva em nosso portal, o www.callcenter.inf.br, www.clientesa.com. br e www.portalcreditoecobranca.com.br - evidente que preservamos as fontes dos investidores -, nesta edição da revista ClienteSA temos algumas revelaçþes importantes, como a Entrevista Exclusiva com o executivo Martin Hackett, líder do processo de criação da hoje multinacional Atento, e que assumiu a Zatix, uma nova empresa resultado de algumas fusþes e investimentos na årea de rastreamento de veículos. Espanhol radicado no Brasil, Martin relembra a FKHJDGDHRGHVD½RGHHVWUXWXUDUDHPSUHVDTXH se transformou em referência na årea de gestão de clientes no país, a Atento. A experiência como

Diretores Vilnor Grube editor@clientesa.com.br Solange Teles solange@clientesa.com.br Editora Assistente JÊssica Martineli jessica.martineli@clientesa.com.br Redação Natiê Amaral, Flåvia Ghiurghi, JÊssica Ferreira redacao@clientesa.com.br Projeto Gråfico Grube Editorial Editoração Eletrônica Yuri Saluceste

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Web Service Rafael Galvão (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Fotografia Carlos Manfredo Junior e divulgação fotografia@clientesa.com.br Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Kåtia Valente, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, JosÊ Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese Administração Solange Teles

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prestador de serviço abriu as portas para gerir outras grandes companhias brasileiras e hoje, na Zatix, para consolidar um novo negĂłcio, com grande potencial de crescimento, como nos primeiros anos da Atento. E o caminho tambĂŠm ĂŠ o do posicionamento da marca e liderança de mercado. Outra surpresa agradĂĄvel para o leitor ĂŠ a matĂŠria especial de 10 anos do portal que guardamos para esta edição, onde as informaçþes levantadas demonstram a evolução das empresas integradoras, que espelham bem a transformação da atividade ao longo deste perĂ­odo. E a estratĂŠgia da Chubb, dirigida por Acacio Queiroz, para os prĂłximos cinco anos, tem outro ingrediente. A empresa estĂĄ sendo preparada para duplicar seu faturamento. Se as oportunidades sĂŁo muitas, Acacio carrega consigo a preocupação de capacitar pessoal no mesmo ritmo de crescimento, mas tem a certeza de que a gestĂŁo de clientes e a ĂĄrea de sinistro sĂŁo os dois grandes diferenciais – e termĂ´metros do negĂłcio. Em sĂ­ntese, a pauta “cliente, gestĂŁo e relacionamentoâ€? estĂĄ assumindo posicionamento estratĂŠgico dentro das organizaçþes. Por isso, o interesse de investidores, pois espaço para crescimento efetivamente existe. Depende apenas dos gestores! A ĂĄgua ainda nĂŁo bateu no teto. Boa leitura.

Vilnor Grube

Comercial Alberto Kohn (Gerente comercial) alberto@clientesa.com.br Everaldo Silva (Gerente de contas) everaldo.silva@clientesa.com.br Jaqueline Amaral (Gerente de contas) jaqueline.amaral@clientesa.com.br Eliane Rocha (Assistente comercial) Regional ParanĂĄ Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061 ClienteSA Conference Joana Teles (Gerente de marketing e relacionamento) joana@grube.com.br Juliana Bortolin (Analista de marketing e eventos) juliana.bortolin@clientesa.com.br

Gestor TVip Jonas Grube (jonas@grube.com.br) Carolina Campos (Assistente) Jornalista Responsåvel Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a ClienteSA Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13º andar – Barra Funda CEP 01141-040 – São Paulo/SP Tel.: (11) 3393-3000 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte.


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Mais um projeto ousado Martin Hackett, presidente da Zatix Executivo conta experiência à frente de grandes companhias e revela estratégia de consolidação da Zatix, resultado de investimento e união de três empresas

ESPECIAL

(a±n† ‰œ±a´8±8† O fortalecimento pela união

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O diferencial que os integradores agregam Na terceira matéria da série, mapeamos a evolução

Fundador da Siscom e um dos articulistas do Instituto GEOC, o advogado Cláudio .DZD]DNLWUDoDXPSHU½OGR segmento de recuperação de crédito no país e revela o que o levou a se posicionar e empreender no mercado

da atividade de gestão de clientes através dos integradores e revelamos a transformação que

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estas empresas impuseram ao mercado

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De olho no futuro Executivos das principais integradoras atuantes QRSDtVIDODPGRVGHVD½RVTXHHVWmRSRUYLU

SEÇÃO

36 Seguros

Investimento para entrar no boom

Portal

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A Chubb Seguros ousa com estratégia

Business Center

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agressiva de crescimento para os próximos

Back Office

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cinco anos e quer duplicar o faturamento. 2PDLRUGHVD½RpDPSOLDURTXDGURQR mesmo ritmo

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ARTICULISTAS

22 Base de dados

Case O suporte que vem da tecnologia A Seguros Unimed DSRVWDVXDV½FKDV em tecnologia Oracle como plataforma de crescimento e otimização da gestão de clientes

O movimento QiBras pela qualidade Grupo de empresários

Leonardo Vieiralves Azevedo

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Julio Xavier

12

Sandra Turchi

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Marcos Mazza

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Don Peppers

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se une para formar entidade em defesa da qualidade da informação, com apoio do Massashussets Institute of Technology – MIT

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case

Seguros Unimed

Ampliação do ângulo de visĂŁo Com um comitĂŞ multi-ĂĄrea, a empresa XanÂŒĂ a´Ÿ¹8Âźbt8a‰œ†8ÂŒÂź8QEÂ? Xama¹¹8‰aÂŒÂź8´ÂŚĂ a8ÂźaÂŒX8‰>´ ÂŒaOa´´X8Xa´XÂ?ÂŒat‘OÂ?

E

streitar as relaçþes entre empresa, clientes e parceiros, e oferecer um atendimento FDGD YH] PDLV TXDOL½FDGR VmR SUHmissas de empresas focadas em resultado. E com um passo Ă  frente, a Seguros Unimed – que tem entre seus pilares o ‘compromisso com o cliente’ e a ‘melhoria contĂ­nua’ – vem desenvolvendo, desde 2005, VHXSURMHWRGHJHVWmRGHFOLHQWHV2 trabalho iniciou a partir de processos de aculturamento que foram fundamentais para que os colaboradores entrassem em contato com estratĂŠgias, novos conceitos e se preparassem para as mudanças que estavam por vir. Toda as ĂĄreas organizacionais – TI, RH, NegĂłcios, 5HODFLRQDPHQWRH2SHUDFLRQDO°IRram envolvidas no projeto, gerenciado pelo departamento de marketing, que desenvolveu as atividades de aculturamento, comuQLFDomR EXVLQHVV LQWHOOLJHQFH DWp VXDLPSODQWDomR 2 VLVWHPD GH LQIRUPDomR GD HPpresa, de acordo com Rafael Moliterno Neto, diretor de Planejamento, antes organizado por produto adquirido, oferecia XPDYLVmRSDUFLDOHLQFRPSOHWDGRV consumidores. “Era importante FULDU XP DPELHQWH GH JHUDomR GH FRQKHFLPHQWR TXH SHUPLWLVVH QmR apenas ‘catalogar’ dados transacionais, mas tambĂŠm que distribuĂ­sse para toda companhia, difundindo FRQKHFLPHQWR H XQL½FDQGR D OLQJXDJHPÂł D½UPD $ FULDomR GH XP comitĂŞ multi-ĂĄrea foi peça-chave GXUDQWHRSURFHVVR)RUDPLGHQWL½cadas as necessidades de cada departamento e as soluçþes que

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poderiam ser oferecidas pelo projeto de CRM. Junto ao comitê, atuou a consultoria Bretzke Marketing de Relacionamento, responsåvel pelo levantamento de dados, GH½QLomR GH SURFHVVRV UHFRPHQGDomR HVWUDWpJLca e change managePHQW $ FRQVXOWRULD tambÊm auxiliou na escolha da ferramenta de CRM. 2 SURFHVVR GH HVFROKD se deu a partir da elaboUDomR GH XP GHWDOKDGR questionårio de RFP (Request For Proposal). 2 FRPLWr PXOWLiUHD IRL Rafael Moliterno Neto, responsåvel por avaliar diretor de Planejamento da Seguros Unimed as respostas, pontuar as A implantação do CRM foi decisiva no ferramentas sugeridas e atendimento à nova legislação para Call Centers as empresas proponenWHV1RSURFHVVRR2UDFOH dada hå cinco anos, teve como deSiebel CRM, sugerido pela Via VD½RSULQFLSDOLQWHJUDUDVLQ~PHUDV &RQVXOWLQJIRLRFODVVL½FDGR3DUD informaçþes da Seguros Unimed. :HOOLQWRQ 2OLYHLUD GLUHWRU GD 9LD Para a consultoria, o processo de Consulting, a escolha foi acertada. LPSODQWDomR HQYROYH PXLWR PDLV $ IHUUDPHQWD ²WHP IXQFLRQDOLGDTXHDLPSOHPHQWDomReXPSURFHVdes adicionais de verticais. Para o so longo, que dura de 4 a 6 meses. mercado de seguros, disponibiliza 8P GHVD½R D VHU VXSHUDGR²$HPuma plataforma pronta que atenpresa precisa trabalhar de uma forde suas necessidades. Por exemma mais integrada no que diz plo, ele jå vem com um módulo respeito aos processos de relacionaFRPSOHWR SDUD JHVWmR GH DSyOLFHV mento com o cliente. Ela para de evitando desenvolvimento do zero�, olhar de dentro para fora e começa D½UPD2OLYHLUD a olhar um pouco mais de fora pra GHQWUR³D½UPD DESAFIO 2SURMHWRIRLGLYLGLGRHPIDVHV° (VSHFLDOL]DGDHPLPSODQWDomRGH $QiOLVH 'HVHQKR H ,PSODQWDomR VLVWHPDV GH JHVWmR GH UHODFLRQD(Veja Quadro), que durou 6 meses e mento com o cliente, a Via FRQWRXFRPXPDYDOLGDomRRQGHD Consulting, empresa paulista fun-


empresa testou item a item da ferUDPHQWD2DFRPSDQKDPHQWRpUHalizado periodicamente pela Via &RQVXOWLQJTXDQGRVmRYHUL½FDGDV novas demandas e sugeridas resoluçþes à Seguros Unimed.

FASES DO PROJETO

1ª fase – Anålise Captura de informaçþes e demandas da Seguros Unimed

2ª fase – Desenho Apresentação das soluçþes para a implantação da plataforma Oracle Siebel CRM, adequada às necessidades da empresa

3ª fase – Implantação Construção das integraçþes necessårias para a implantação da ferramenta e configuração dos processos

BENEF�CIOS $VROXomRGH&50LPSODQWDGDQD Seguros Unimed oferece uma anålise unificada e ampla, atravÊs da coleta de dados cadastrais, históricos e informaçþes sobre transaçþes dos clientes, originados em todos RVFDQDLVGHFRQWDWRGDHPSUHVD2 material obtido Ê consolidado em XPD ~QLFD EDVH GH WUDEDOKR TXH mais tarde, vai apoiar as atividades de marketing, vendas e relaFLRQDPHQWR$IHUUDPHQWDGH&50 då, ainda, suporte reforçado à inWHUDomRFRPRFOLHQWHTXHPHOKRU identificado, pode ser atendido de maneira qualificada, otimizando RV SURFHVVRV GH LGHQWLILFDomR H UHVROXomRGHGHPDQGDVUHGX]LQGRR tempo de atendimento. $ LPSODQWDomR GR &50 WDPEpP foi decisiva para o cumprimento GD QRYD OHJLVODomR SDUD &DOO &HQWHUV ° DJRUD XP Q~PHUR GH

envolve todos os departamentos protocolo rastreĂĄvel ĂŠ gerado no que atuam com clientes e parceimomento do atendimento. Para ros – cerca de 400 colaboradores. 5DIDHO 0ROLWHUQR D ²LQWHJUDomR Segundo Rafael Moliterno Neto, a com o CTI permitiu que, na mediSeguros Unimed deve seguir a da em que o cliente ou parceiro tendĂŞncia da maioria das empredigitasse seu CPF ou CNPJ, o sas brasileiras em 2010, aumenatendente jĂĄ iniciasse a chamada WDQGR D SDUWLFLSDomR QD ZHE com a tela aberta do clien“Nosso prĂłximo passo ĂŠ ampliar a te, agilizando todo o processo DWXDomRGDPDUFDQRDPELHQWHGLde atendimento na Central de gital, por meio da presença mais Relacionamentoâ€?. ativa em redes sociais e com atua$ LPSODQWDomR GR &50 WDPEpP lizaçþes constantes em nosso pornos EscritĂłrios Regionais, que anWDO FRUSRUDWLYR $VVLP WHUHPRV WHV QmR SRVVXtDP VLVWHPDV SDUD mais um canal direto de relacioatendimento aos clientes, promonamento com clientes e parceiYHX D SDGURQL]DomR GR SURFHVVR ros, que permitirĂĄ maior agilidade FRPDJHUDomRGHQ~PHURGHRFRUe mais proximidade no nosso UrQFLD WHPSR GH UHVROXomR GDV atendimentoâ€?, afirma Moliterno. DWLYLGDGHVHDXWRPDWL]DomRGRHQvio para ĂĄreas resSRQViYHLV 2 DWXDO modelo mede, em horas, o atendimenWRQDVILOLDV$QWHVD PHGLomRHUDUHDOL]Dda diariamente ou a cada semana. $WXDOPHQWH WDPbĂŠm ĂŠ possĂ­vel analisar vĂĄrios aspecWRV GD *HVWmR GD Carteira, graças aos mĂłdulos especĂ­ficos da vertical. Pode ser realizada, por exemSOR D PHGLomR GDV razĂľes para o contato com a seguradora, avaliar reclamaçþes e demandas sob o ponto de vista de risco, incidĂŞncia e gravidade, e, com isso, agir preventivamente. TambĂŠm ĂŠ possĂ­vel avaliar a eficiĂŞncia das campanhas de marketing, durante e apĂłs Wellinton Oliveira, VXDUHDOL]DomR diretor da Via Consulting FUTURO DIGITAL Seguindo a filosofia de centralizaomR D VROXomR GH JHVWmR GH FOLHQWHV na Seguros Unimed

A empresa precisa trabalhar de uma forma mais integrada no que diz respeito aos processos de relacionamento com o cliente. Ela para de olhar de dentro pra fora e começa a olhar um pouco mais de fora pra dentro

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Reportagem Clientes SA