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Siebel Contact Center

promove salto em atendimento na Embracon Tecnologia da Oracle aproximou clientes da empresa de investimento em consórcio

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a maioria das vezes, a central de atendimento é o canal preferido de contato do consumidor, dizem analistas do setor. Por ser um importante recurso de comu-

raio x Embracon Desafio: implementar um sistema com as melhores práticas do mercado para aprimorar a qualidade do atendimento no call center. Solução: Siebel Contact Center. Resultados: melhor atendimento no call center e otimização das rotinas do setor. Foi possível também ampliar o volume de chamadas atendidas.

nicação, empresas devem investir no seu aprimoramento constante. Todo o cuidado é pouco quando o assunto são os clientes. Atenta a esse cenário, a Embracon partiu para renovação do sistema de call center. A empresa de consórcio contava com uma solução caseira. Com a pressão por atendimentos aprimorados e o aumento da competitividade do setor, a Embracon não pensou duas vezes e foi à procura de uma solução de mercado que oferecesse melhor suporte. “Optamos pelo Siebel Contact Center”, sintetiza Luciano Neves Sousa, gerente de Sistemas da Embracon. Sousa explica que a empresa usa telefonia IP e um dos requisitos era que a nova ferramenta pudesse ter fácil inte-

Expectativa: levar os benefícios da solução da Oracle para outras áreas, como Marketing e Vendas. Parceiro: Via Consulting. Siebel Contact Center www.oracle.com/ us/products/ applications/siebel/ contact-centerservice/038143.htm

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Luciano neves sousa, gerente de Sistemas da Embracon

gração com a tecnologia. “Consultamos o fornecedor de telefonia e ele verificou que o Siebel seria a melhor opção”, diz. Outras características da ferramenta chamaram a atenção da Embrancon, como estabilidade e performance. “Foi um conjunto de fatores que nos fez bater o martelo pela Oracle”, afirma. A companhia também já era usuária do


O Siebel chegou para suprir a necessidade de melhorar o atendimento e de extrair dados para auxiliar a tomada de ações

Wellinton Oliveira, diretor da Via Consulting banco de dados Oracle há mais de dez anos e já experimentava os benefícios do universo da fabricante. Ele lembra que a solução anterior era simples e apenas registrava o contato entre cliente e atendente. “Não conseguíamos, por exemplo, fornecer um número de protocolo. Também não tínhamos um workflow, o que tornava árdua a tarefa de extrair informações do sistema”, explica. O Siebel, prossegue, chegou para suprir a necessidade de melhorar o atendimento e de extrair dados para auxiliar a tomada de ações. Mais do que isso, estabelecer uma interação mais precisa com quem liga para a central. O projeto, lembra, teve início em 2009 e seis meses depois a casa já estava em ordem para operar no novo universo. O sistema é usado por cerca de 400 pessoas, entre o pessoal da central de atendimento e as equipes de suporte. Eles são requisitados pelos consumidores dos serviços da empresa para

fornecer dados sobre a vida financeira do produto que adquiriram. Os profissionais tiveram rotinas aprimoradas e otimizadas em razão da mudança. O sistema registra diversas informações dos clientes e ainda todo o histórico das interações. Se uma pessoa voltar a ligar para o call center da empresa, terá o atendimento agilizado e assertivo, garante o executivo. “A atividade fica mais rápida, porque está tudo centralizado no sistema”, assinala. O volume de ligações na central também aumentou, segundo Sousa. “O Siebel expandiu nossa capacidade de atendimento”. Em razão da expansão dos negócios, já era desejo da companhia ampliar a capacidade no call center. Durante todo o processo de implementação do Siebel Contact Center, a Embracon contou com a assistência do parceiro Oracle Via Consulting. “Foi um grande desafio migrar nosso sistema, porque ele era todo baseado em Cobol [linguagem de programação de main-

frame], que é difícil de integrar”, lembra. A alternativa foi começar do zero. “Houve quebra de paradigma”, aponta. “Criamos uma plataforma única de atendimento, integrando a aplicação a diversos serviços legados em um cronograma enxuto”, afirma Wellinton Oliveira, diretor da Via Consulting. Para Tiago Moscardini, gerente de Projetos da Via Consulting, responsável pelo gerenciamento do projeto na Embracon, o principal desafio foi traduzir um processo complexo em uma aplicação simples, rápida e funcional. “Discutimos o desenho da aplicação, configurações etc e conseguimos balancear as necessidades do cliente com o desenvolvimento, utilizando as melhores práticas do mercado”, diz. Sousa aponta que, passada a primeira fase, a empresa irá partir para a implementação do Siebel nas áreas de Marketing e Vendas. “Vamos replicar os benefícios para os profissionais desses setores”, conclui. l

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