Issuu on Google+


A cura di: Provincia di Verona Turismo Srl Loris Danielli, Amministratore Unico Provincia di Verona Turismo Monica Fondriest, Provincia di Verona - Servizi Turistico Ricreativi Gruppo di Lavoro: Antonella Tiranti, Regione Umbria, Roberto Ricci Mingani, Provincia di Ferrara, Ignazio Pucci, Massimo Grandicelli, Provincia di Pesaro e Urbino. Coordinamento: Giancarlo Dall’Ara Organizzazione e logistica Assise Un grazie a tutto lo staff di Provincia di Verona Turismo Raccolta atti: Silvia Marchetto, Annachiara Ricci, Nausica Magrinelli, Marco Monaco, Chiara Casumaro Coordinamento, analisi e correzione testi: Francesco Occhi, Francesca Caldarola Realizzazione grafica: Sabrina Ceolaro Stampa: Tipolitografia Arte Stampa snc Gli atti sono stati stampati grazie al contributo della Regione Umbria.

Tutti i contenuti sono disponibili in formato digitale su: www.tourism.verona.it

Si ringraziano gli Enti per i contributi fotografici. Foto evento: Ferruccio dall’Aglio

2° INCONTRO NAZIONALE SULLE STRATEGIE E I SERVIZI DI INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA TURISTICA

ATTI, APPUNTI, RELAZIONI DEI GRUPPI DI LAVORO www.tourism.verona.it


INDICE

INTRODUZIONE AI LAVORI...............................................................................................7

IL CONVEGNO...................................................................................................................12 TEAM 1 Ridisegnare il ruolo dello Iat tramite le risorse.................................................................35 TEAM 2 Tecnologie di rete e forme di Innovazione a servizio degli Uffici Turistici......................55 TEAM 3 Il Marketing dell’Accoglienza. Il futuro degli Iat..............................................................67 TEAM 4 Formazione del personale: le competenze relazionali....................................................83

CURIOSIAT.......................................................................................................................103

RASSEGNA STAMPA.......................................................................................................107

INDIRIZZI UTILI................................................................................................................113

4

5


Introduzione ai lavori Silvia Vaccarezza - Giornalista RAI TG2. Moderatrice Moderatrice Silvia Vaccarezza - Giornalista RAI TG2

Interventi introduttivi Ruggero Pozzani - Assessore al Turismo e allo Sport, Provincia di Verona Giovanni Miozzi - Presidente della Provincia di Verona Paolo Rosso - Direzione Turismo, Regione del Veneto Fabrizio Bracco - Assessore al Turismo, Regione Umbria Matteo Marzotto - Presidente ENIT. Intervento con video messaggio

Buongiorno e benvenuti a questa seconda edizione delle Assise dell’Ospitalità Italiana. Sono Silvia Vaccarezza, giornalista del TG2 e da dieci anni conduco una rubrica in RAI che si occupa di turismo. Per questo sono molto onorata di essere qui tra voi per conoscere da vicino le problematiche tecniche degli operatori del turismo in Italia, qui, tra coloro che cercano di trasformare e rivoluzionare l’Accoglienza, perché rivoluzionando l’Accoglienza sarà possibile non solo offrire ai turisti stranieri un’immagine migliore del nostro Paese, ma anche aiutare in maniera concreta il nostro turismo. Sono ben 35 le Province che hanno aderito a questa iniziativa, in rappresentanza di 12 Regioni e sono circa 200 i partecipanti. E la presenza del Coordinamento tecnico della Commissione Turistica della Conferenza delle Regioni conferisce ulteriore lustro all’evento. Anche questo secondo appuntamento nazionale sulle strategie e sui servizi dell’informazione ed accoglienza turistica è promosso del Ministero del Turismo e lo scopo è quello di creare una cultura dell’accoglienza e innovare l’erogazione delle informazioni turistiche, una sorta di unità d’Italia del Turismo, che porterà risultati concreti anche in termini di arrivi, di presenze, di fidelizzazione dei nostri turisti, di qualità dei servizi offerti. Piuttosto di tagliare il numero e i finanziamenti agli Iat, tema questo di grande attualità, è necessario creare una rete tra gli Iat italiani, evitando quindi la frammentazione e la confusione (Apt, Ept, Pro loco, Info point ecc.) consentendo al turista di provare un itinerario estemporaneo, che superi i confini tradizionali o amministrativi. Verrà presentata una piattaforma informatica, il TIC, Tourist Information Center, già operativo in Alto Adige, in alcune province della Regione Veneto (Verona, Padova e Rovigo) ed in molti Paesi Europei e che magari potrà essere esteso a tutto il territorio nazionale. Di questo parleranno oggi i nostri relatori, di questo si parlerà nel Gruppo di Lavoro dedicato all’Innovazione, ma prima vorrei presentare i nostri ospiti con una frase: “La prima forma di promozione di un territorio è l’accoglienza. Il turista giunto da noi deve essere assistito. Chiudere gli Iat è come eliminare i Pronto Soccorso degli Ospedali”. Questo è quanto spesso ripete l’Assessore al Turismo della Provincia di Verona, Ruggero Pozzani a cui cedo la parola.

“Piuttosto di tagliare il numero e i finanziamenti agli Iat, è necessario creare una rete tra gli Iat italiani, evitando quindi la frammentazione e la confusione.” Silvia Vaccarezza

6

7


Ruggero Pozzani - Assessore al Turismo e allo Sport, Provincia di Verona. Buongiorno. Visto che siamo all’Assise dell’Ospitalità, non posso che iniziare dandovi il benvenuto in provincia di Verona! Grazie per aver scelto di partecipare a questo importante avvenimento. Un appuntamento al quale la Provincia di Verona, insieme a tanti altri amici, ha creduto sin dall’inizio. Ci siamo impegnati perché siamo convinti che l’accoglienza in particolare e il turismo in generale, siano tra i settori strategici ai quali l’amministrazione pubblica deve dedicare particolare attenzione. Io credo che l’esigenza di fare sistema in un ambito come quello turistico sia assolutamente fondamentale e spero che sia uno degli intenti che le Assise dell’Ospitalità porteranno a buon fine. Vi ringrazio ancora una volta per essere qui così numerosi e auguro un buon lavoro a tutti!

“La prima forma di promozione di un territorio è l’accoglienza. Il turista giunto da noi deve essere assistito. Chiudere gli Iat è come eliminare i Pronto Soccorso degli Ospedali.” Ruggero Pozzani

Giovanni Miozzi - Presidente della Provincia di Verona. Porgo il mio saluto di benvenuto a voi tutti che rappresentate l’Italia impegnata nel turismo. Siamo consapevoli che Verona è tra le città più importanti nella nostra Penisola sotto il profilo turistico e che il lavoro svolto attraverso gli Uffici informazione è fondamentale per accogliere i visitatori e veicolare la cultura del nostro territorio. Concetto, quest’ultimo, ribadito anche in occasione della recente presentazione del rapporto statistico 2011 elaborato dalla Regione del Veneto, dal quale è emerso che il turismo è uno dei primi settori dell’economia veronese, analogamente a quanto avviene per molte altre realtà del nostro Paese. Ecco perché noi amministratori e tutti i partecipanti di questa Assise, siamo chiamati ad un compito importante: oltre a porre l’attenzione sul tema dell’informazione e dell’Accoglienza, l’Assise Nazionale è tradizionalmente fonte di stimoli e di nuovi input per gli Enti e le loro politiche. Voglio sottolineare l’importanza del concetto di “RETE”, che è l’unica possibilità per i vari attori del settore, di procedere in modo responsabile e coordinato. L’ideazione di progetti condivisi è, infatti, una garanzia di efficacia per gli operatori, per gli ospiti, per l’economia del territorio. Oggi più che mai fare sinergia è una via obbligata se vogliamo costruire un futuro per il turismo, perché l’attuale contingenza impone un approccio ai problemi, non solo concreto, ma soprattutto partecipato. Voglio infine ricordare un altro aspetto che mi rende orgoglioso di amministrare la Provincia di Verona. Siamo stati spesso innovativi nel turismo e in altri settori, lanciando proposte sperimentali che hanno centrato l’obiettivo. Questo ci ha reso di frequente modello per altre realtà amministrative italiane. Confido dunque nel lavoro proficuo di questa Assise, impegnata in una riflessione seria, propositiva e coraggiosa per la nostra economia e per il benessere dell’intera comunità. 8

Paolo Rosso - Direzione Turismo, Regione del Veneto. Buonasera a tutti e grazie dell’invito. Vi porto il saluto dell’Assessore regionale al Turismo, Marino Finozzi che non può essere presente perché in questi giorni è all’esame lo statuto della Regione Veneto. Mi ha pregato di portare due considerazioni. Due grazie innanzitutto: il primo sicuramente alla Provincia di Verona, credo sia doveroso perché si è fatta carico con entusiasmo, determinazione e anche con impegno non trascurabile, di organizzare qualcosa che travalica i confini della regione. Con Verona lavoriamo in modo sistematico su molti degli aspetti del turismo del Veneto e abbiamo avuto la possibilità anche di organizzare parecchie iniziative. In Veneto siamo già alla 5^ edizione delle Assise dell’Ospitalità ed Informazione Turistica del Veneto, per cui c’è in atto un percorso e un’esperienza che oggi ci ha portato nella provincia di Verona a guardare all’Italia, e questo credo sia estremamente importante. Grazie al gruppo di lavoro, all’Umbria e alle altre province che hanno creduto in questa iniziativa. Un grazie anche ai colleghi delle regioni che parteciperanno poi al Coordinamento, perché hanno accettato di venire in Veneto e a Verona. E questo ha rafforzato ulteriormente l’immagine della nostra Assise dell’Ospitalità Italiana. Vi faccio un augurio, già formulato dal Presidente della Provincia: fare rete. Noi abbiamo cominciato, non è stato facile, ma abbiamo messo insieme le Province, abbiamo ragionato su quali contenuti mettere insieme, su cosa interessa al turista conoscere nel momento in cui visita il nostro territorio. E’ stato un lavoro lungo e irto di ostacoli che non si è ancora concluso. Abbiamo avuto delle grosse difficoltà, ma abbiamo cominciato a lavorare attorno a un nucleo forte che è quello di Padova, Verona e Rovigo. Probabilmente anche Treviso si assocerà, ma penso che anche le altre province aderiranno al sistema: un sistema di volontà e di informatizzazione. Dobbiamo dare un’immagine unitaria al turista perché a lui non interessano le divisioni amministrative, dobbiamo offrire un’immagine di unitarietà e di sistematicità. L’augurio è che questa esperienza del Veneto, che possiamo considerare di “bottom up”, probabilmente già realizzata in altre regioni, possa diventare un’esperienza italiana. Facciamo parte di un Sistema Paese in cui crediamo, per il quale lavoriamo, perché il turismo dell’Italia è la somma di tanti turismi con tante caratteristiche diverse. Tutto questo ci inorgoglisce, così come la vostra presenza perché abbiamo la possibilità di dire che c’è una base di lavoro sulla quale programmare un sistema di rete delle regioni e del Sistema Italia. Il mio augurio è che da qui in poi si possano gettare questi semi, per far nascere dei germogli che possano effettivamente portare a quello che è l’obiettivo: non è il numero che conta, ma la qualità delle informazioni. Tutti noi lavoriamo nelle amministrazioni pubbliche e sappiamo delle difficoltà che le amministrazioni stanno attraversando e dei problemi che presidenti e assessori provinciali devono superare per mantenere aperti gli uffici Iat sul territorio. Riteniamo che ci possa essere un aumento della qualità dell’offerta al turista proprio lavorando su quegli uffici che saranno in grado di mettersi in rete per dare servizi diversi e migliori. Allora forse saremo in grado di fornire anche alcune risposte alle tante difficoltà che incontriamo. Vi ringrazio e vi auguro davvero un buon lavoro.

9


Matteo Marzotto - Presidente ENIT.

Fabrizio Bracco - Assessore al Turismo, Regione Umbria. Buonasera, voglio portare il saluto della Regione Umbria, della Giunta regionale e ringraziare gli amici di Verona. E’ una Assise che io ritengo molto importante e che ci ha visto immediatamente partner degli amici veneti perché crediamo nella necessità di costruire un Sistema Italia. Le Regioni, le Province e i Comuni devono cooperare per riuscire a organizzare un sistema turistico nazionale che sia in grado di competere sul mercato internazionale. Ritengo che siano finiti i tempi in cui noi umbri competavamo con i colleghi toscani o marchigiani nella ricerca di un maggiore spazio per le nostre località turistiche. Oggi nel panorama e nel mercato turistico internazionale, così come si sta definendo, è necessaria una politica nazionale e una forte presenza del Sistema Paese. Quindi ecco la necessità di sviluppare una cooperazione sempre più intensa tra i diversi livelli istituzionali, a partire dal Governo fino ad arrivare alle Amministrazioni comunali che hanno un ruolo centrale. E’ ovvio che poi alla Regione e alle Province compete per costituzione, un peso rilevante. L’idea di essere qui, cioè di cooperare, di contribuire fattivamente, con i nostri dirigenti, i nostri tecnici, gli amici del Centro di Studi sul Turismo di Assisi, nasce proprio da questa necessità nel fare sistema. Anche io sottoscrivo pienamente la citazione del mio collega della Provincia di Verona. Ci preoccupiamo molto di costruire e moltiplicare gli attrattori turistici, abbiamo capito che quelli tradizionali non sono più sufficienti e dobbiamo puntare su altri tipi d’attrattori. Incentiviamo quindi il lavoro sulle città d’arte, sulle manifestazioni culturali, sul turismo verde, sul turismo attivo, sul turismo religioso; ma accanto a questi attrattori ritengo che l’attrattore principale sia quello dell’Accoglienza. La qualità dell’Accoglienza è fondamentale. Accoglienza significa organizzazione di servizi efficienti e moderni presenti nel territorio, cioè gli Iat. Accoglienza significa prevedere politiche a livello territoriale, considerando che il turismo rappresenta uno dei principali settori di sviluppo della nostra economia. In un’Italia in grave difficoltà economica che si sta convertendo faticosamente, credo che il turismo possa essere una delle scommesse fondamentali per catturare il vento della ripresa quando questo si annuncerà. Riteniamo molto importante costruire un sistema dell’Accoglienza nazionale, regionale, provinciale e territoriale, cioè omogeneo e coordinato. Oggi la strumentazione moderna, cioè la rete, ci consente di fornire servizi sempre più avanzati, di essere parte più attiva nell’incontro e nel dialogo con i nostri ospiti. Lavorare in questa direzione credo costituisca accanto a tutti gli attrattori che richiamano il turismo nel nostro Paese, un elemento in più su cui noi dobbiamo puntare con decisione. In Umbria, da questo punto di vista, c’è un interesse diretto perché abbiamo lanciato una campagna per la qualità dell’accoglienza turistica che ci porta a rivedere tutto il complesso sistema degli Iat. Siamo quindi impegnati a dare delle risposte dirette anche con qualche sacrificio che vuol dire qualche investimento in più che dobbiamo sottrarre ad altro, e voi sapete in questo periodo quanto sia difficile…

“Le Regioni, le Province e i Comuni devono cooperare per riuscire ad organizzare un sistema turistico nazionale che sia in grado di competere sul mercato internazionale.”

Intervento con video messaggio.

Buongiorno a tutti, sono Matteo Marzotto dalla sede dell’ENIT - Agenzia Nazionale del Turismo, e come vedete purtroppo non sono con voi. La “Destinazione Italia” è un sistema che può apparire un po’ complesso, ma che comunque esprime un proprio potenziale. Anzi, numeri alla mano, ritengo sia un potenziale molto forte. Ci sono tanti amici tra di voi che saluto e credo che questa sia davvero una giornata importante in occasione della quale si andrà ad evidenziare la complessità della “governance” del turismo in Italia fatta di Enit, Regioni, Province e Comuni e l’enorme potenzialità dell’offerta del territorio. Quest’Assise dell’Ospitalità Italiana mi sembra estremamente intelligente. Ho sempre girato il Paese ripetendo che parlarsi, riunirsi e incontrarsi per condividere la “best practice” è un valore aggiunto. Cerchiamo di farlo in Enit, cerchiamo di farlo con gli uffici all’estero, ma anche al nostro interno qui in sede, perché le idee camminano sulle gambe delle persone, quindi ci possono essere aree più o meno dinamiche, aree più o meno capaci di fare il “meglio possibile con il meno possibile”. In Enit siamo dovuti diventare il più possibile imprenditori perché sono stati e sono anni di grandi difficoltà e quindi la nostra capacità non è stata soltanto quella di continuare a promuovere, ma anche quella di promuovere con meno. Quanto stiamo cercando di fare è risparmiare non facendo mancare al sistema l’apporto dell’Enit. Sapete anche quanto io mi sia affezionato a questa Istituzione che, talvolta, viene maltrattata. E non è solo questione di finanziamenti che mancano, ma si tratta della capacità di lavorare insieme. La situazione è davvero difficile, ma rimane il fatto che esistono esempi come il vostro, cioè gente delle istituzioni, che si incontra per parlare e per cercare di mettere a sistema il meglio delle proprie esperienze. Tenere duro vuol dire lavorare, cercando di esservi vicini e perché no qualche volta chiedendovi anche un aiuto. Siate anche voi vicino all’Agenzia: deve erogare dei servizi, ma deve anche ricevere un po’ di appoggio per poi poter fare network nel modo migliore. Ci tengo a darvi il saluto più affettuoso con l’augurio di buon lavoro, perché state facendo un’operazione che io poi utilizzerò come esempio per altre Regioni d’Italia o parti d’Italia che oggi non sono fra noi. Abbiamo bisogno di far viaggiare i turisti-amici stranieri facendoli penetrare sempre più verso Sud, in modo uniforme ed omogeneo. Credo che la vostra sia una grande iniziativa, quindi in bocca al lupo agli amici che sono tra voi e ai nuovi che spero di conoscere presto in altre occasioni di questo tipo.

Silvia Vaccarezza ll Sistema Turistico Italiano dà moltissima attenzione alla promozione turistica ma troppo poco ancora all’Accoglienza. Il professor Dall’Ara è un forte sostenitore di questa tesi e per questo è tra i promotori di quest’Assise, che serve appunto per creare una rete tra le pubbliche amministrazioni che si occupano di turismo, per scambiarsi queste buone pratiche di cui parlava lo stesso Marzotto, perché ci sono aree più o meno dinamiche, perché le idee camminano sulle gambe degli uomini ed è necessario ed importante parlarsi e scambiarsi delle esperienze. Allora sentiamo il professor Dall’Ara sullo scenario dell’Accoglienza in Italia.

Fabrizio Bracco

10

11


Moderatrice Silvia Vaccarezza - Giornalista RAI TG2

Relatori Giancarlo Dall’Ara - Docente e Consulente di Marketing nel Turismo Roberto Ricci Mingani - Servizio Turismo, Sport, Attività Produttive e Sviluppo Locale, Provincia di Ferrara Oderisi Nello Fiorucci - Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo e sulla Promozione Turistica, Università di Perugia, Corso di Laurea in Economia del Turismo

Vladimiro Riva - Direttore Consorzio Turistico Vicenzaè Stefan Marchioro - Direttore Turismo Padova Terme Euganee

IL CONVEGNO

Edoardo Colombo - Coordinatore del Comitato per l’Innovazione del Turismo, Consigliere del Ministro del Turismo

Lo scenario dell’Accoglienza in Italia Iat animatore del territorio L’operatore dell’Accoglienza: competenze ed esigenze formative Gestire gli Uffici Iat: dal finanziamento pubblico all’autofinanziamento Turismo ed Innovazione


Lo scenario dell’Accoglienza in Italia

Ritengo che in questi anni nel sistema turistico italiano si sia speso troppo sul versante della promozione e, troppo poco, sul tema dell’Accoglienza, commettendo così due gravi errori: il primo è che si continua ad investire in promozione, anche se è molto più efficace fare il marketing dell’Accoglienza, cioè funziona di più la promozione che si può fare nel territorio, della promozione che si fa nei mercati. Questo naturalmente non vuol dire che non si deve fare promozione nei mercati, ma se le risorse non sono molte è preferibile, visti i risultati, investire nel territorio, nella cultura dell’ospitalità ad esempio, dei residenti, degli operatori, nelle attività di sensibilizzazione, nei progetti di accoglienza. Tutte le ricerche che si occupano di turismo, dicono chiaramente che le cose stanno così. Le persone o tornano perché gliel’ha consigliato qualcuno, oppure perché hanno letto delle recensioni, dei commenti positivi nei vari Social Network; ed ecco che il tema ci riconduce inevitabilmente all’Accoglienza. Il secondo grande errore è che se in Italia vi è un punto di forza, non è certo nella promozione, ma nella cultura dell’ospitalità. Dunque a pensarci bene sono diversi i motivi per spingere l’acceleratore sulle problematiche legate all’Accoglienza. Troppo spesso si affronta questo argomento in maniera spontanea, con i risultati che possiamo immaginare, a volte straordinari, a volte disastrosi, o in maniera troppo professionalizzata o meglio, solo professionalizzata, credendo che un pochino di procedure in più ci salvino. La professionalità è fondamentale, guai non averla, ma la professionalità asettica rischia di omologare l’accoglienza. Nell’ultima Borsa del turismo che si è tenuta poche settimane fa, è emerso che il 41,3% degli operatori esteri giudica buona la qualità dell’Accoglienza in Italia. Il 31,7% invece la ritiene appena sufficiente, e per un Paese come il nostro, con una lunga tradizione di Ospitalità, il dato è effettivamente preoccupante. L‘invito che è stato fatto, in occasione degli interventi che mi hanno preceduto ed in particolare dall’Assessore Bracco e da chi coordina questo incontro, è quello di cercare di approfittare di questa occasione per dare un contributo ed un pensiero che, anche se non rivoluzionerà le cose, almeno cercherà di rimetterle nel giusto binario. Io ritengo che vada promosso e valorizzato un pensiero italiano: non possiamo anche per quanto attiene il tema dell’Accoglienza copiare le esperienze internazionali! Le dobbiamo conoscere e dobbiamo capitalizzare il know - how che ne deriva, dobbiamo tradurre tutto questo in pratiche che possano funzionare nei nostri territori. Ma dobbiamo soprattutto sviluppare e attualizzare i nostro capitale storico e identitario. La risposta a questo tipo di sollecitazioni non può che essere quella di rimettere la risorsa umana al centro del sistema turistico. La risorsa umana, non il software! La risorsa umana, non i depliant!

La risorsa umana, non le fiere turistiche! Quindi le persone che si occupano quotidianamente del tema dell’Accoglienza. Ma veniamo al tema: quale è lo Scenario dell’Accoglienza? Oggi c’è una sensibilità maggiore sul tema dell’Accoglienza da parte dei turisti; aumentano sensibilmente i punti o meglio i “luoghi” di informazione, cambia la tipologia dei visitatori degli uffici d’informazione, cambiano i comportamenti e cambiano anche le aspettative. Che ci sia una maggiore sensibilità sul versante della domanda ce ne siamo accorti tutti da qualche anno. E’ difficile che una persona che una volta si sarebbe accontentata di un’informazione frettolosa, di un’accoglienza “alla buona”, oggi invece non reagisca a risposte frettolose o superficiali, non lo faccia notare, a volte anche platealmente, con conseguenze negative in termini di ricordo e magari di commenti e recensioni sul web. Un secondo aspetto di questo Scenario: esplodono i punti d’informazione - anche se in alcune realtà del nostro Paese c’è l’idea di chiuderli - aumentano sensibilmente perché ci sono molti progetti di informazione diffusa. Maranello è uno dei casi nei quali l’informazione viene, in parte, portata avanti in accordo con i commercianti. Non è l’unico caso in Italia e testimonia un piccolo trend che mi sembra opportuno tenere in considerazione. Ma la vera esplosione dei punti d’informazione ovviamente è sul web; oggi chiunque dà informazioni su internet. Ci sono dei portali specializzati, una miriade di siti web, poi ci sono le singole persone con i loro blog, e le pagine nei Social Network, uno scenario che è in continuo cambiamento. Segnalo che in Germania, è stato avviato quest’anno un progetto triennale che tende a modificare la classificazione alberghiera affiancando alle stelle tradizionali, i commenti rilevati in alcuni portali a cui si andranno ad aggiungere valutazioni degli esperti. La terza questione è relativa al cambiamento della tipologia dei visitatori. Chi lavora nell’Accoglienza turistica se ne è accorto. Sono sempre meno i visitatori in particolare giovani, almeno questo è il dato che ci risulta, ma aumentano i residenti. Ovviamente gli Uffici Informazioni hanno più lavoro di prima perché arrivano meno persone fisicamente allo sportello, ma sono molte di più quelle che si rivolgono agli Uffici Informazioni online e sono molto più attive. In Francia, in Piccardia, hanno presentato una ricerca dalla quale risulta che ben 4.000 itinerari sono stati creati dagli internauti. Se voi come me, ogni tanto andate a dare un’occhiata su Trip Advisor, avrete visto che se una persona collabora “postando” molti commenti, può ambire al titolo di “esperto locale”. Esperto locale è un piccolo punto di informazioni turistiche al quale viene affidato in gestione diretta un forum e che risponde ai commenti. Quindi può fare promozione, o può alle volte intervenire in maniera diretta sulle proposte del territorio. Inoltre cambiano le aspettative delle persone che si rivolgono agli Uffici Informazione, e più in generale i punti di accoglienza. Si aprono punti di accoglienza nei musei, negli aeroporti. Cambiano le aspettative dicevo: ad ogni richiesta, per così dire materiale o concreta, corrisponde sempre un’aspettativa di un bene immateriale. Mentre la richiesta materiale è esplicita, ad esempio: “Vorrei l’elenco di… Cosa faccio stasera? Cosa c’è oltre il mare?”, quella immateriale è implicita. E si traduce in un desiderio di maggiore

“Il turismo in Italia crescerà solo se a fianco della promozione crescerà l’Accoglienza. Non c’è bisogno di molte risorse, ma di maggior convinzione da parte dei soggetti decisori.”

“Gli Uffici Iat hanno bisogno di nuove funzioni: devono fare marketing, diventare dei luoghi relazionali e devono innovare strumenti e metodologie.”

Giancarlo Dall’Ara - Docente e Consulente di Marketing nel Turismo

Giancarlo Dall’Ara

14

Giancarlo Dall’Ara

15


fiducia, di maggior attenzione; c’è insomma più bisogno di relazioni. Parlo di “relazioni”, qualcosa di ben diverso dai contatti. Le conseguenze di questo scenario? Purtroppo non tutte le informazioni che girano sono qualificate e, spesso, sono anche di parte e questo è un problema. In secondo luogo, molto spesso non sono autorevoli. Da tutto questo deriva che gli Uffici Informazione hanno bisogno di nuove funzioni, si devono “ricentrare” su funzioni diverse da quelle tradizionali alle quali si dovranno affiancare nuove funzioni: devono fare marketing, diventare dei luoghi relazionali e devono innovare strumenti e metodologie. E quando si parla di strumenti si dovrebbe anche parlare di risorse. Parlare di risorse adesso è complicato, però è chiaro che bisogna investire per trovare un punto di equilibrio tra quello che ci offre la nuova tecnologia e i materiali tradizionalmente in uso negli Uffici Informazioni. Un ufficio di informazione turistica che dà soltanto dépliant non ha un grande futuro. Ma attenzione, se qualcuno pensa di trasformare un Ufficio di Informazione Turistica in un ufficio ipertecnologico senza la risorsa umana, senza la cultura dell’ ospitalità del nostro Paese, tradirebbe le aspettative della domanda, che - come ho detto - sono spesso aspettative legate ai beni immateriali… e noi avremmo tutti già chiuso da un pezzo gli uffici. Quindi è auspicabile trovare un punto di equilibrio tra nuove tecnologie e vecchi strumenti, cercare di stare di più in sintonia con le modalità di comportamento della domanda. Se le persone che entrano in un Ufficio di Informazioni Turistica hanno uno smartphone o un tablet bisogna essere pronti con servizi e competenze anche per loro. Un piccolo esempio: per gestire i tempi di attesa si possono usare i QR code (codici a risposta rapida), che, inquadrati con uno smartphone, in un attimo rinviano ad una pagina del vostro sito web dove sono visibili le informazioni di prima accoglienza. Così si lascia al personale il tempo di gestire l’accoglienza vera e propria, dove la relazione interpersonale ha un ruolo determinante. Da questo punto di vista c’è una bella ricerca del professor Fiorucci fatta per la Regione Umbria, che sta cercando di valorizzare il ruolo di consulenza che svolge l’addetto di un Ufficio di Informazione Turistica. Tutto questo rinvia ad una nuova cultura. Ma tutto questo genererà nuove opportunità. Gli strumenti informatici non servono per rispondere più in fretta alle persone, ma servono per gestire l’intero ciclo del turismo dato da 3 fasi: prima, durante e dopo la vacanza. Il dopo, ad esempio, che è forse il momento più trascurato da chi si occupa di accoglienza ma è fondamentale. Sappiamo tutti che il sistema d’accoglienza nel nostro Paese non è perfetto. Quest’estate è stata pubblicata l’ennesima ricerca di un settimanale di categoria che ha intervistato 250 Uffici di Informazione Turistica. I risultati sono sorprendentemente simili a quelli pubblicati 3/4 anni fa dal Touring Club. Sembra che gli uffici del 40% delle località interpellate non abbia inviato alcuna risposta. Dunque nel sistema di Accoglienza del nostro Paese pare ci siano ancora problemi di base, i cosiddetti “fondamentali”, anche se qui giustamente ci dobbiamo occupare anche di futuro. In conclusione, il mio ruolo mi invita a sollecitare, nei limiti del possibile, di portare avanti il tema dell’accoglienza con più progettualità, perché limitandoci al tema dell’Assise, “accogliamo i turisti, siamo ospitali”, non si rischi di vedere questo messaggio solo come una frase banale e scontata. Ma anzi si colga l’invito ad uscire dallo Iat e fare i conti con gli altri soggetti che si occupano di ospitalità nel territorio.

16

Silvia Vaccarezza Approfitto per farle una domanda a questo proposito. Come è possibile dunque sviluppare l’Accoglienza in Italia? E se è possibile, darebbe un voto a questa Accoglienza paragonandola a quella degli altri?

Giancarlo Dall’Ara Sulla prima domanda posso dire l’errore che facciamo è l’approccio di routine. Quando si parla di progetti di accoglienza molti pensano che ci sia da stilare il solito decalogo delle buone maniere, ma non è così. Possibile che non siamo in grado di fare dell’altro? Per fare Accoglienza è necessario che vi sia condivisione, per rendere accogliente un territorio non basta un solo soggetto: lo IAT. E per fare condivisione bisogna incontrarsi, parlare con gli altri soggetti, pretendendo che ognuno faccia la propria parte: il residente, il commerciante, il museo ecc. Sapete chi ha preso il voto peggiore in Italia nell’ indagine di cui vi parlavo? Le stazioni ferroviarie. Creare filiere accoglienti è uno degli aspetti fondamentali di un Ufficio di Informazioni Turistiche. Il turismo in Italia crescerà solo se a fianco delle promozione crescerà l’Accoglienza. Non c’è bisogno di molte risorse, ma di più convinzione da parte dei soggetti decisori. Gli Uffici di Informazione Turistica possono dare un contributo fondamentale, perché poche realtà sono capillarmente diffuse come gli Iat nel territorio nazionale, poche realtà sono così vicine agli operatori turistici e ai loro territori, poche realtà conoscono meglio la domanda degli Uffici di Informazione Turistica e poche realtà possono trasmettere valori. Non vedo molti portali web che trasmettono valori, certo potrebbero anche farlo, ma il contatto diretto con la persona ha una marcia in più. Per tutto questo sono molto fiducioso sul futuro degli IAT.

Silvia Vaccarezza Come diceva il professor Dall’Ara, l’Ufficio di Informazione Turistica è solo un tassello dell’informazione. Dietro serve una filiera. Non è solo un front office, ma bisogna “uscire” nel territorio per avere un legame con lo stesso. Il dottor Roberto Ricci Mingani ci parlerà proprio di “Iat, animatore del territorio”.

17


Iat animatore del territorio Roberto Ricci Mingani - Servizio Turismo, Sport, Attività Produttive e Sviluppo Locale, Provincia di Ferrara

Oggi vorrei proporvi una riflessione sul tema degli Uffici IAT, osservandoli da un punto di vista diverso dal solito: non solo quindi come sportelli di front office per il turista, ma come accennava prima Giancarlo Dall’Ara, cercare di considerarli nella loro proiezione esterna, proprio perché l’accoglienza di un territorio non si esaurisce all’interno di un ufficio. Cosa significa questo? Oggi le amministrazioni sono alle prese con i bilanci del prossimo anno e purtroppo non si parla più di tagli di risorse, ma addirittura di tagli dei servizi mettendo in discussione tutto l’impianto della Promozione e dell’Informazione Turistica. Si riconsidera ogni cosa, anche quelle considerate intoccabili, cercando di dare il massimo del valore alle cose che più generano efficienza e sono in grado di rispondere alle esigenze del cittadino, delle imprese e in questo caso anche del turista. Dovremo fare uno sforzo per capire fino in fondo che ruolo svolge lo IAT per l’intero comparto turistico e non solo per l’utente diretto. La consapevolezza dei componenti del sistema è il punto di partenza della promozione e della cultura dell’Accoglienza. E in tutto questo gli operatori coinvolti nell’offerta turistica hanno un ruolo fondamentale. Entrare in relazione con gli attori dell’accoglienza diventa un dovere che può assumersi l’Ufficio Informazioni, perché l’Ufficio Informazioni ha all’interno delle professionalità che molto spesso vorrebbero fare qualcosa di più rispetto al semplice front office, ed ecco che il back office, cioè la parte dell’ufficio che si procura relazioni con gli altri attori, può innescare un processo virtuoso. Promuovere quindi la cultura dell’accoglienza significa mettere in discussione i modelli consolidati. I modelli consolidati partono ad esempio dalla vecchia concezione della piramide del Sistema Turistico, a partire dai vertici politici e tecnici, che definiscono la strategia, per poi individuare i prodotti turistici prioritari e di conseguenza innescare la promozione e quindi dare impulso alla commercializzazione. In questo quadro, l’Ufficio Informazione è l’elemento terminale, a cui si affida la funzione di veicolare ciò che è stato progettato a monte. Io ritengo che questo modello sia molto riduttivo rispetto alle vere potenzialità dell’Ufficio Informazioni. Ritengo sia più corretto parlare di struttura a diamante dove ogni elemento entra in relazione con altri elementi. L’Ufficio Informazioni fornisce informazioni e svolge altresì un ruolo nell’ambito della promozione, della strategia, della commercializzazione e della definizione dei prodotti stessi. Attribuendo agli Uffici Informazioni questo ruolo, dobbiamo ampliare gli strumenti a sua disposizione. Si viene a creare una situazione in cui lo Iat diventa il momento di confronto con i quattro assi portanti dell’assetto che determina il sistema turistico. Ha due interlocutori principali: l’ospite e il territorio.

Vorrei soffermarmi su Iat e territorio. Cosa può fare lo Iat entrando in relazione con il territorio? Può fare molto! Può innanzitutto individuare strumenti per fare in modo che questa relazione sia produttiva. Entrando in relazione con l’albergatore, il ristoratore, il gestore dei servizi, l’operatore dello Iat viene a conoscenza di quelle che sono le reali esigenze del turista e può incidere nella definizione delle strategie di promozione e della stessa commercializzazione. Rafforza così la sensazione di appartenenza al sistema turistico e questo è importantissimo. Abbiamo detto che l’Accoglienza non è fatta solo da un soggetto, l’Accoglienza è diffusa, quindi tutti devono sentirsi parte di questo importante ruolo, ed il fatto di avvicinarli e coinvolgerli è un elemento di forza per l’intero sistema. L’attivazione di moltiplicatori informativi: se più soggetti condividono le informazioni che erogano all’esterno, otteniamo l’effetto diffuso dell’informazione che è un vantaggio per l’intero territorio. Esso stimola l’attivazione di nuovi strumenti promozionali. Molto spesso dagli operatori arrivano consigli su quello che occorrerebbe fare, ma soprattutto su quello che non va. E anche se certe osservazioni possono apparire scomode, sono fondamentali per rivedere e migliorare gli strumenti e le strategie promozionali, e al tempo stesso aumentano la percezione dell’utilità dello Iat. Questa stessa percezione sarà fondamentale quando a livello politico si dovrà decidere se eliminare o meno gli IAT. Ovviamente si ascolteranno tutte le campane e anche quella locale è importante, perché se gli operatori con forza riconoscono il valore dello IAT, saranno più propensi a fare in modo che su questo strumento si continui ad investire. Vi propongo un esempio. A Bolzano da sempre si tengono corsi di formazione per i vigili urbani, e questo li porta ad avere una sensibilità diversa nella relazione con il turista. Abbiamo cercato di attuare quest’idea trasmettendola a tutti gli operatori proponendo delle esperienze turistiche agli stessi operatori dell’accoglienza, dei veri e propri mini tour con momenti studiati da dei professionisti in modo che gli operatori degli alberghi, dei bed&breakfast , dei ristoranti, gli amministratori pubblici o gli operatori dello Iat, avessero modo di vivere in prima persona l’esperienza turistica, per poi raccontarla ai propri ospiti. Abbiamo realizzato oltre 60 Lezioni di Territorio utilizzando ogni mezzo possibile: dalla barca alla bicicletta, dalle scursioni a piedi al pullman. Da questa esperienza si torna arricchiti e desiderosi di condividere l’esperienza e le emozioni con chi non le ha mai provate. Gli operatori cominciano ad allacciare relazioni tra loro, ne scaturiscono progetti ed idee operative di ampio coinvolgimento. Una curiosità: i più attenti a queste iniziative sono stati proprio i gestori delle piccole strutture a gestione familiare, i B&B, quelli che ogni mattina si svegliano e hanno una relazione diretta con il turista.

“Lo Iat può essere dunque posto al centro, come un diamante del sistema turistico, e in base alle relazioni che riesce ad attivare, riuscirà maggiormente a motivare la sua presenza, a crescere a livello professionale e ad ottenere risultati diffusi sul territorio.” Roberto Ricci Mingani

18

19


Ogni momento di formazione e ritrovo era poi accompagnato da un momento di degustazione dei prodotti locali. Ogni struttura ottiene un bollino attestante la partecipazione che può applicare ad una specifica targa da esporre alla reception. Questo accorgimento, oltre ad aumentare la soddisfazione dei partecipanti, offrendogli una testimonianza oggettiva alla loro partecipazione, aiuta ad aumentare il senso di appartenenza al sistema turistico. Questo è solo un piccolo esempio di come è possibile interpretare in modo nuovo il ruolo dello IAT, immaginando per esso nuovi compiti e nuovi strumenti e ponendolo al centro del diamante turistico, da cui è più facile e proficuo gestire le relazioni e portare valore aggiunto a tutti gli attori coinvolti.

Silvia Vaccarezza Dottor Mingani, innanzitutto grazie per queste lezioni di territorio, ma ci sono altri strumenti affinché lo lat possa diventare animatore del territorio?

Roberto Ricci Mingani Gli strumenti sono infiniti ed è la fantasia delle persone che ne individua sempre dei nuovi. Ad esempio uno dei prossimi obiettivi è quello di far diventare le strutture ricettive e tutti gli operatori del territorio degli Uffici Informazioni satellite e quindi moltiplicatori di tutte le informazioni che è possibile ottenere negli IAT. Non dobbiamo aver paura di perdere il lavoro, ma dobbiamo lavorare perché questo venga valorizzato al massimo.

Silvia Vaccarezza Bisogna dunque diventare un po’ tutti ambasciatori della propria terra. Fondamentale per uno Iat è il rapporto con il territorio, però non dimentichiamo che chi lavora in uno Iat ha davanti un tesoro. Ci sono molti operatori che sono disposti a pagare e non poco, per conoscere “l’identikit del turista”, e chi lavora in Ufficio di Informazione Turistica potrebbe essere bravissimo a farlo. Parleremo ora delle esigenze e delle competenze formative dell’Accoglienza, con il professor Oderisi Nello Fiorucci, che ci racconterà dell’esperienza in Umbria: mettere a punto un sistema di qualità dell’informazione turistica.

“Le strutture ricettive e tutti gli operatori del territorio devono diventare degli Uffici Informazioni satellite e quindi moltiplicatori di quelle che sono le informazioni che si ottengono negli Iat”. Roberto Ricci Mingani

20

L’operatore dell’Accoglienza: competenze ed esigenze formative Oderisi Nello Fiorucci - Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo e

sulla Promozione Turistica, Università di Perugia, Corso di Laurea in Economia del Turismo.

Sono stato invitato a parlare di come un moderno modo di vivere l’accoglienza abbia bisogno di specifiche competenze. Alcune saranno ancora quelle tradizionali, altre dovranno essere create ex novo, perché ancora mancano o è ridotto il numero di addetti e di organizzazioni attive nel sistema di informazione ed Accoglienza che le possiedono. Diventa, dunque, centrale creare un percorso formativo che possa rispondere alla necessità di dare vita e valorizzare le competenze necessarie. Come fare ciò? In questo mio intervento cercherò di dare alcuni spunti di riflessione, utilizzando poca teoria e cercando di riportare l’esperienza in corso in Umbria. Infatti, la Regione Umbria, insieme al Centro Studi sul Turismo e al professore Dall’Ara, sta cercando di avviare un percorso che possa portare non solo ad individuare le nuove funzioni che il sistema globale di Accoglienza Regionale pensa di dover mettere a disposizione del territorio e dei mercati turistici, ma anche, parallelamente, le competenze necessarie ad assicurarne l’effettiva gestione attraverso la strutturazione di percorsi formativi mirati. Questo con l’obiettivo di assicurare che tali funzioni, nuove o vecchie che siano, vengano svolte in modo eccellente. Siamo ancora in pieno “work in progress” ed il percorso non è ancora ultimato, ma ho portato alcuni dati e alcune analisi che penso possano contribuire a chiarire quello che si può fare in questo settore. Una premessa: oggi va superata l’idea che il marketing turistico di una destinazione sia fondamentalmente costituito dalla “promozione proiettiva”, cioè dall’insieme di azioni di comunicazione rivolte verso i potenziali segmenti di domanda. Oggi diventa centrale il “marketing dell’Accoglienza” termine che ricomprende l’insieme di attività realizzate localmente dai sistemi turistici locali per migliorare il gradimento del soggiorno degli ospiti, per fornire loro un’adeguata assistenza, per favorire il loro inserimento nell’ambiente ospitante. In ultima analisi, per valorizzare i fattori di attrattiva e favorire la commercializzazione dei servizi, singoli o complessi, offerti. Perché il “marketing dell’Accoglienza” vede negli Uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica (Iat) un elemento essenziale? Perché gli Iat sanno raccontare il territorio. Ad esempio, io sono di Gubbio e vi voglio raccontare due cose che non si descrivono facilmente con il web né con altri media. Una è un mito, “San Francesco e il lupo” e un’altra è una festa tradizionale che nel mondo ci fa considerare un po’ “matti”, una festa che può essere solo fatta vivere o raccontata da un testimone che è cresciuto con quei valori. Tutti i territori in Italia hanno qualcosa di simile da raccontare. Dunque, l’Ufficio di Informazioni Turistiche, specie se pubblico, è chiamato ad essere testimone appassionato del proprio territorio. Alla rete degli IAT spetta anche garantire che tutto quello che è stato comunicato e promesso nelle attività di promozione verso la domanda sia poi effettivamente presente e rispettato. Non è facile rispettare le promesse specie quando si opera nel campo dell’intangibile: ci vogliono dei professionisti e delle professionalità per poter fare questo. Chi meglio dell’Ufficio Informazioni può, inoltre, gestire la relazione con il turista? Si parla sempre più di marketing relazionale ed i punti di informazione turistica sono uno dei pochi luoghi in cui l’istituzione che si occupa di turismo ha la possibilità, anche se per pochi minuti, di dialogare direttamente con il 21


turista. In quei pochi minuti deve farlo innamorare del territorio. In alcuni casi può solo fornire materiali informativi o deve limitarsi a dare un’informazione precisa, ma appena ne ha la possibilità deve avere la professionalità per poter andare oltre. Lo Iat è anche il punto dove si possono raccogliere le informazioni sul turista. E’ una delle attività più costose del marketing del turismo: capire chi è questo turista. Ho a disposizione un patrimonio di informazioni che bisogna mettere a sistema e per fare questo è necessario avere le tecnologie, acquisire le necessarie competenze mediante la formazione, possedere la cultura per poterle utilizzarle al meglio. Il “marketing dell’Accoglienza” non può ridursi all’azione degli Iat di matrice pubblica, c’è bisogno di creare un sistema globale di Accoglienza in cui proprio gli Uffici di Informazione Turistica devono essere la componente che opera per convincere tutti gli attori territoriali a diventare protagonisti del sistema di Accoglienza. Fondamentale è anche operare per sensibilizzare la comunità locale alla presenza di turisti, evidenziando i vantaggi che ne derivano alla comunità e stimolando la crescita di una cultura dell’ospitalità diffusa. Infine, sempre in un approccio di “marketing dell’Accoglienza”, spetta agli Iat stimolare tutti gli operatori che si occupano di servizi per il turista affinché interagiscano fra loro per creare, promuovere e commercializzare prodotti che siano meno generalisti, ma sempre più mirati su specifici segmenti di mercato. Passando a descrivere l’esperienza in corso in Umbria, va ricordato come la Regione Umbria, nel 2006 (l.r. n. 18/2006), ha ridefinito i sistemi d’ Accoglienza, individuando 12 comprensori turistici: in ogni comprensorio un comune capofila, sede di un ufficio Iat comprensoriale. Subito si è pensato di creare un sistema di qualità nell’informazione e nell’Accoglienza, organizzato su più livelli funzionali e già con la D.G.R. 2009 n. 84 sono stati fissati gli standard di qualità dei servizi di informazione ed Accoglienza e si sono classificati gli Uffici di Informazione Turistica su più livelli funzionali e territoriali. Si parla di Iat d’area vasta, di Iat comunali, di Infopoint permanenti e di Infopoint temporanei. Quali sono le funzioni chiave del nuovo modello di informazione ed Accoglienza? In primo luogo, l’informazione certificata: oggi sono tanti coloro che danno informazioni e non tutte queste informazioni sono certificate. L’Ufficio Turistico è in grado di fornirle in maniera autorevole in quanto soggetto percepito come super partes. Altra funzione essenziale, come già sottolineato, diventa la gestione della relazione con il cliente che oggi significa operare sia on-line che off-line. On-line vuol dire gestire la relazione “prima” dell’incontro diretto con l’ospite, perché sempre più è il web il luogo dove il turista cerca le informazioni anche “dopo” la sua partenza, perché il ricordo si gestisce quasi tutto on-line con l’obiettivo di cercare di ottenere fedeltà e soprattutto un passa parola positivo.

22

In ogni caso l’off-line rimane fondamentale: “il momento della verità” costituito dall’incontro in loco fra il turista ed il personale degli Iat, ma più in generale con quanti costituiscono il sistema globale di Accoglienza, rimane decisivo per ottenere la soddisfazione dell’ospite, come direbbe Normann parlando di “marketing dei servizi”. Inoltre, lo Iat deve essere capace di fare marketing intelligence, ma deve anche saper emozionare il turista, raccontando il territorio nei suoi valori: insieme ai servizi si devono vendere i valori dei territori, diversamente cadiamo nella trappola dell’omologazione totale. Questi valori devono diventare parte del pacchetto turistico. In ultima analisi, bisogna fornire al turista il valore che si aspetta. Si deve prendere la sua catena del valore e rispondere a quello che chiede. Su queste premesse la Regione Umbria sta operando per centrare alcuni obiettivi di miglioramento del proprio sistema di Accoglienza: - rilanciare l’importanza ed il ruolo dell’Accoglienza e dell’informazione turistica istituzionale; - assicurare il sistema a rete dei punti di informazione; - migliorare la qualità percepita da turisti, operatori e stakeholder territoriali rispetto alle attività degli Iat; - ridefinire ulteriormente le funzioni degli Uffici Turistici; - fotografare processi, strumenti operativi e competenze attuali del personale degli Iat; - individuare le competenze da rinforzare o da creare ed i relativi percorsi formativi; - evitare la dispersione del personale degli attuali Iat e del loro patrimonio di esperienza; - individuare le forme di gestione maggiormente efficaci. In realtà, sono dell’avviso che la forma di gestione diventa secondaria: potrà essere un ufficio totalmente pubblico, a partecipazione privata o totalmente privato, ma l’importante è che ci siano le competenze. Ad oggi, il Gruppo di lavoro per la riqualificazione del “sistema di Accoglienza” in Umbria, costituito dalla Regione ha individuato tre livelli di uffici di informazione diversificati per funzioni svolte. Partendo dal modello più semplice abbiamo: 1) Punto di informazione. Costituisce il livello di base dell’Accoglienza che può anche configurarsi come un ufficio minuscolo, dove anche una sola persona, con le proprie competenze, deve comunque assicurare la funzione di informazione ed Accoglienza e per questo deve essere adeguatamente formato quale “Addetto all’informazione”; 2) Porta di Accesso al Territorio. L’attenzione è focalizzata sul racconto del territorio. Si va oltre la mera informazione; l’obiettivo è quello di mettere in scena i valori del territorio per superare l’omologazione e si comincia ad entrare nel marketing territoriale e nel web marketing. Parliamo di valori che bisogna saper descrivere sul web e raccontare alla persona che si ha di fronte. In questo tipo di ufficio turistico ci siamo immaginati una nuova figura professionale: il “Narratore di luoghi”. È una figura tutta da creare sulla quale stiamo lavorando e proprio il professor Dall’Ara è la persona più autorevole in tal senso, in quanto è una sua invenzione. 3) Centro di Informazione Turistica (Iat di area vasta). Costituisce il livello maggiormente multifunzionale. Il Centro di Informazione Turistica fa tutto quello che fanno gli altri due livelli, ma in più mette al centro della sua attività l’ascolto del turista e degli operatori, in quanto elemento del “Destination Management System” del territorio. Collabora con gli operatori del territorio ed è in qualche modo corresponsabile della governance turistica della destinazione. Questo tipo di ufficio può anche scegliere di operare come infoshop del territorio. Infatti, se andate a Berlino, New York ed in tante altre località 23


turistiche all’estero, anche piccole, troverete spesso uffici turistici che vendono al turista prodotti tipici, merchandising turistico, servizi, ecc., assicurandosi così anche un minimo di autofinanziamento. Il profilo professionale centrale in questo ufficio molto strutturato è il Manager, che deve essere formato per potersi assumere la responsabilità della gestione della struttura. Gli Uffici Turistici devono dar vita ad un sistema a rete che deve assicurare una informazione globale con standard qualitativi minimi. Chi vuole stare nella rete deve essere capace di assicurare che non creerà problemi e per questo dovrà avere competenze certificate. Modelli che sappiano mixare pubblico-privato, anche in considerazione della scarsa disponibilità di fondi da investire su un sistema interamente pubblico, potrebbe essere una soluzione, ma solo in presenza di una cabina di regia forte ed autorevole. In questa prima fase, è stata effettuata un’analisi dei fabbisogni professionali e di competenze su tutto il personale operante negli uffici Iat di area vasta. Quest’analisi è stata guidata da un antico proverbio arabo: “la differenza tra l’oasi e il deserto non sta nell’acqua ma nell’uomo”. L’uomo sa creare qualcosa in più con quella risorsa. Noi siamo proprio partiti dagli uomini. Il grande merito va alla visione dell’assessorato che non ha calato dall’alto le scelte, ma ha voluto partire da un’analisi reale delle esigenze di chi affronta questi problemi tutti i giorni, i responsabili degli uffici che sono stati invitati a partecipare al “Gruppo di lavoro per la riqualificazione del sistema di Accoglienza turistica”, sede istituzionale di confronto. Siamo, poi, andati a vedere come funzionano questi uffici, intervistando i responsabili e somministrando a tutti gli addetti operanti negli “Iat di area vasta” un questionario per individuarne i fabbisogni professionali e formativi. Eccovi alcuni flash tratti dai risultati di questa prima fase di rilevazioni: in primo luogo risulta alta la scolarizzazione con una buona percentuale di laureati. Relativamente elevata l’anzianità di servizio nell’attività di Informazione ed Accoglienza. Questo fattore, se rassicura in termini di esperienza e quindi nell’efficacia dell’azione, fa nascere la necessità di programmare politiche di gestione del personale volte ad assicurare il ricambio generazionale ed il trasferimento dell’esperienza accumulata. Si è poi voluto analizzare il livello di soddisfazione o insoddisfazione degli intervistati per il loro lavoro. Ne è scaturito che gli operatori degli Iat si ritengono molto soddisfatti, principalmente in quanto appagati dalla relazione con il pubblico (41,7% delle indicazioni) e questa sensazione dà loro una grande motivazione. L’insoddisfazione nasce invece dall’incertezza rispetto alla strategia di Regione e Comuni sul ruolo degli Iat: non capiscono che fine si vuol far fare a chi opera in questo ambito. Quindi, abbiamo da una parte una forte soddisfazione dovuta al riconoscimento da parte dell’utenza che attiva la motivazione al ruolo professionale; dall’altro, una percezione negativa per la mancanza di una strategia generale sul ruolo degli Iat. Siamo in una situazione ambigua dalla quale però bisogna uscire fornendo delle risposte chiare.

“Lo Iat è un ufficio che deve garantire che tutto quello che è stato comunicato, sia poi effettivamente presente e rispettato. Noi abbiamo fatto una promessa e bisogna rispettarla. Ci vuole un professionista e delle professionalità per poterlo fare.” Oderisi Nello Fiorucci

24

Un altro aspetto scaturito è la trasversalità nello svolgimento delle mansioni e la forte sostituibilità del personale. Dobbiamo pensare a persone alle quali non è possibile assegnare una singola competenza specialistica, ma più competenze e che, a seconda del momento, potranno essere anche chiamate a levarsi la giacca da dirigente per andare a fare accoglienza. Questo comporta che le attività formative dirette alle varie figure devono tenere conto della interscambiabilità dei ruoli e delle dinamiche interne di collaborazione che richiedono il possesso di competenze specifiche appartenenti a più aree funzionali. Abbiamo anche approfondito il tema centrale della padronanza delle lingue, importante quanto la conoscenza del territorio e la capacità di costruire itinerari. Il responsabile dell’Ufficio Turistico se la cava bene ed evidenzia un gap di conoscenze relativamente alla costruzione di itinerari, di reti territoriali e al marketing. Se invece si analizza la percezione di “incompetenza” degli “Addetti specializzati con responsabilità nella conduzione di attività specifiche” e degli “Addetti senza responsabilità dirette su attività specifiche” è proprio l’area della conoscenza linguistica che concentra maggiori indicazioni di bisogno di approfondimento della competenza, con rispettivamente il 56,1% ed il 66,9% delle indicazioni. Tutti concordi poi in quanto a disponibilità alla formazione intesa come mezzo tecnico di aumento delle conoscenze/competenze professionali e come leva motivazionale per accrescere spirito di squadra e coesione operativa. Ciò significa disponibilità al cambiamento. Una grande occasione per la Regione Umbria per operare un cambiamento di natura strutturale in una visione di lungo periodo.

Silvia Vaccarezza Ho una curiosità. Prevedete la formazione solo per i dipendenti degli Uffici Turistici o, in maniera più allargata, come sentivamo prima per Bolzano ed il corpo municipale, anche ad altri?

Oderisi Nello Fiorucci Diciamo che è difficile mettere insieme il sogno con la realtà. Il sogno è quello di fare un’azione formativa sul sistema globale di accoglienza, la realtà è cercare le risorse per poter offrire, in via sistematica, un’offerta formativa che vada a concentrarsi sugli Uffici di Informazione, ma che non lasci fuori chi fa parte del sistema di accoglienza e, spesso, non ne è nemmeno consapevole. Su questo tema della formazione la Regione Umbria appare fermamente motivata ad investire e questo mi fa continuare a sognare.

“L’insoddisfazione nasce invece dall’incertezza rispetto alla strategia di Regione e Comuni sul ruolo degli Iat: non capiscono che fine si vuol far fare a chi opera in questo ambito.” Oderisi Nello Fiorucci

25


Gestire gli Uffici Iat: dal finanziamento pubblico all’autofinanziamento Vladimiro Riva - Direttore Consorzio Turistico Vicenzaè Vicenza, Genova e Torino sono le uniche città italiane a far parte di European Cities Marketing, l’associazione che mette assieme gli Uffici Turistici delle città europee e i “Convention Bureau”. A Sofia questa primavera è stata presentata una ricerca che ha riguardato un certo numero di uffici Iat per capire come sono finanziati. Abbiamo ritenuto di dover partecipare con grande attenzione e curiosità, perché nel corso del 2010 abbiamo subito una riduzione dei finanziamenti da parte degli enti pubblici del 22%, dopo che era stato paventato un taglio del 50%. Questa importante esperienza sarà illustrata successivamente anche da Stefan Marchioro. E’ un tema tutt’oggi molto importante e attuale, perché non sappiamo ancora quali saranno le risorse che gli enti pubblici destineranno alla gestione degli Iat. E’ incredibile l’ affermazione di alcuni miei colleghi i quali ritengono che chiunque possa fare informazione turistica, ad esempio il giornalaio, il benzinaio, e si chiedono anche “che bisogno c’è di destinare soldi agli Uffici Turistici?” A questo proposito credo ci sia bisogno di continuità governativa. Il Veneto ha avuto 88 Apt dal 1986 agli anni ‘90-91. Dal 1991 in poi le Apt sono state ridotte a 14, ma gli uffici Iat sono rimasti lo stesso numero. In un secondo momento sono stati assegnati alle Province e queste, dal 2002 ad oggi, hanno percepito la media delle risorse che la Regione aveva speso tra il 1999 e il 2001. E le Province non hanno mai chiesto di più. Complessivamente erano destinati loro 11.400.000 euro per gestire una moltitudine di uffici Iat, alcuni annuali, altri stagionali, tenendo presente che servono oltre 60 milioni di presenze, e quindi un taglio improvviso del 22% ha creato una serie di problemi. Il taglio ha riguardato anche il trasporto pubblico ma questo settore per sua fortuna ha molti dipendenti iscritti ai sindacati e per questo motivo il taglio è stato ridotto al 10%. Non sappiano ancora come sarà l’anno prossimo e questa è di sicuro un’ingiusta ed iniqua situazione di incertezza. Vi è poi una delibera del maggio scorso che induce a tagliare tutto ciò che si può tagliare. Ma cosa si può tagliare in uno Iat aperto 365 giorni l’anno, con solo due persone in front office che lavorano otto ore, al sabato e due domeniche al mese, che percepiscono solo 1000 euro al mese, laureate e in grado di parlare quattro lingue? Credo che gli uffici Iat debbano mantenere un rapporto stretto e costante con gli operatori per capire come vanno le cose. E a fronte di tutto questo abbiamo i Gal che pensano di aprire uffici Iat ovunque per tre anni, ma con che fondi li terranno aperti? E a chi serviranno? Chi li pagherà dopo? Viviamo in un momento di grande incertezza e forse anche di follia. Io credo che prima o poi occorrerà che qualcuno metta fine a questa situazione per andare al di là delle solite considerazioni nel ripeterci che il turismo è importante, che porta ricchezza e che ovunque si può fare turismo…Dobbiamo riconoscere che questo non è sempre vero. Bisogna superare la situazione di frammentazione attuale. Le nuove legislazioni o tengono conto di questo, o non possono essere prese in considerazione. In Europa, ad esclusione dell’Italia, già nel 2003 solo il 65% dei finanziamenti agli Iat erano garantiti dall’ente pubblico. Nel 2010 si sono ridotti al 48%, con un taglio annuale di più del 2,5%. 26

A mio avviso il titolo del nostro convegno dovrebbe essere “al parziale autofinanziamento”. In nessuna realtà l’autofinanziamento può essere del 100%, nemmeno a Venezia. Neanche quegli Iat che fanno prenotazioni turistiche possono permettersi un totale autofinanziamento facendo così a meno del contributo pubblico. Al di là del servizio di informazione, lo Iat si occupa di tante altre attività come la raccolta dei dati statistici. Teniamo presente che nei costi di gestione Iat circa il 50% delle spese riguarda il personale che non si può più ridurre essendo calato al limite massimo sopportabile. In Veneto occorre ragionare attentamente attorno a questo problema, non è vero che riducendo il personale Iat la situazione potrebbe migliorare. Il caso di Göteborg è emblematico; in questa cittadina è stato aumentato il numero dei dipendenti Iat per offrire ai turisti più servizi e Göteborg è diventata la città europea con il maggior aumento degli arrivi. Questo significa che il servizio qualificato paga. Credo allora che le risorse per finanziare gli uffici Iat si possano trovare attraverso una diversa legislazione, con ad esempio la possibilità di fare prenotazioni turistiche, destinando agli Iat una quota importante dell’ imposta di soggiorno versata dai turisti, (non possiamo accettare che le risorse portate dai turisti vadano spese nelle riqualificazione dei giardini o in nuove panchine), chiedendo la partecipazione di qualche sponsor o avendo la possibilità di vendere qualcosa. Penso che tutto questo non sia facile, ma dobbiamo crederci, potenziando o migliorando alcune cose, ad esempio la tecnologia. Sicuramente spenderemo di più perché introducendola avremo bisogno di un back office attivo con relativi costi di manutenzione, ma potremmo dare informazioni 24 ore al giorno e per 365 giorni l’anno. Oggi intanto stiamo sperimentando un Ufficio Turistico virtuale. Credo comunque che la soluzione sia quella di avere uno Iat con il bancone dove la gente chiede alla persona affiancato da uno spazio dedicato all’autoconsultazione, con la possibilità di prendere materiale e di utilizzare il computer. Le considerazioni sono queste: l’utente è cambiato negli ultimi anni; rispetto all’incremento degli arrivi, è diminuito il numero di utenti che entrano negli Iat perché molti acquisiscono informazioni già prima di arrivare a destinazione.

Silvia Vaccarezza Questo Iat di cui lei parla, come sarebbe?

Vladimiro Riva Penso a una struttura diversa dagli Iat tradizionali che oggi conosciamo composta da uno spazio riservato all’operatore ed uno senza personale, perché non sempre c’è la possibilità di pagarlo. In questo modo il turista può cercare autonomamente le informazioni che gli servono attraverso i tablet.

“Se per un anno non riuscissimo a fare promozione, avremmo comunque turisti che arrivano, mentre senza Accoglienza per un anno si verificherebbero danni gravissimi.” Vladimiro Riva

27


Prima si parlava dell’attività di marketing che lo Iat deve fare. Sono convinto che dovremmo parlare di Destination Management Organization e non più di singolo Iat. La gestione turistica in Veneto ha creato situazioni incredibili. Prendiamo ad esempio Verona: esiste un Consorzio di promozione turistica per il lago, un Consorzio di promozione turistica per il resto della provincia, un Gal per la montagna e uno per la città, una Società per le attività congressuali, una Cooperativa per prenotazioni alberghiere in provincia, un’Associazione per prenotazioni sul lago, insomma c’è una dispersione di soggetti e di professionalità che è incredibile ed in un momento come questo in cui mancano le risorse economiche, credo che il “Dmo”(Destination Management Organization) sia l’unica soluzione percorribile. Mi rivolgo al rappresentante del Ministro che è qui con noi, purtroppo siamo in ritardo rispetto all’Europa. Se per un anno non riuscissimo a fare promozione, avremmo comunque turisti che arrivano, mentre senza accoglienza per un anno si verificherebbero danni gravissimi.

Stefan Marchioro - Direttore Turismo Padova Terme Euganee Inizio il mio intervento con una piccola premessa: vado a illustrare una ricerca condotta da European Cities Marketing. L’altra premessa è che parliamo di Uffici Turistici in generale, ma poi sappiamo che dietro a questa parola ci sono modalità gestionali ed organizzative diverse tra loro. Gli aderenti a European Cities Marketing sono grandi città europee, attrattori di grandi flussi turistici, e questi numeri che andiamo ad analizzare, non sono sempre coerenti con la nostra attività quotidiana. La problematica dell’autofinanziamento è il tema conduttore. Sul tema dell’autofinanziamento è stata condotta circa un anno fa un’indagine alla quale hanno partecipato 37 Uffici Turistici e Convention Bureau aderenti a European Cities Marketing, pari al 41% del totale degli aderenti a questa associazione. Di questa parte, l’81% sono Uffici Turistici a gestione mista, pubblica e privata o partecipati da privati mentre solo la minoranza è emanazione di governi locali. Questo non significa che non sia servizio pubblico, servizio pubblico lo è anche se il modello gestionale è diverso. Suddividendo l’analisi in quattro gruppi, emergono nel primo gruppo due Dmo importanti: Göteborg e Vienna. Hanno entrate superiori ai 20 milioni di euro, e il dato si riflette anche sul numero di dipendenti nel sistema turistico di queste Dmo. Ciò diventa un circolo virtuoso perché questo personale alimenta la capacità di autofinanziarsi. La maggior parte degli Uffici Turistici aderenti a “Ecm” ha però meno di 50 dipendenti, dato in linea con la nostra situazione. Il secondo gruppo è costituito da quattro città capitale: Copenaghen, Lisbona, Bruxelles e Parigi, con entrate tra i 10 e i 19 milioni di euro. Segue un gruppo più corposo costituito da 9 città e Convention Bureau tra cui Amsterdam, Barcellona, Ginevra, Lucerna, Lussemburgo, Lione, Stoccolma e Stoccarda, con un budget che oscilla tra 5 e 10 milioni di euro. Vediamo comunque che la maggior parte degli Uffici Turistici facenti parte di “Ecm”, ha un budget inferiore ai 5 milioni di euro. Ci interessa sapere che dal 2003, anno della precedente indagine di “Ecm”, le entrate di finanziamenti pubblici sono passate dal 65% al 48%. Però c’è un 36% di risorse derivanti da sponsorizzazioni di privati, di quote di partecipazione e contribuzioni, nonché altre attività commerciali come i servizi venduti e una quota interessante che riguarda un’area specifica dell’Europa, la room tax, tassa di soggiorno di cui tanto si parla anche da noi in questo periodo e non sempre con facilità. 28

Quello che segue è un dato eclatante: tra il 2003 e il 2010 si sono verificati due casi limite molto positivi, Bergen è passata dall’85 al 95% di entrate commerciali, Barcellona dal 75% al quasi totale livello di autofinanziamento, ossia al 97%. Analizziamo un altro caso interessante: Ginevra è passata dal 2 al 95% di autofinanziamento con un cambio di modello gestionale e di parziale privatizzazione. I modelli a cui io guardo con interesse particolare sono però i modelli austriaci e tedeschi che hanno adottato modelli gestionali più simili ai nostri anche dal punto di vista amministrativo. Sono Stati di matrice regionale, anzi federali come oggi è federale l’Italia, con forti autonomie regionali e forti capacità di autonomia statutaria. E’ interessante il caso di Vienna, che negli ultimi anni è passata dal 20 al 77% di autofinanziamento. Mediamente quindi abbiamo un 57% di livello di autofinanziamento nelle società miste a gestione pubblica-privata - cioè di risorse autogenerate - con casi limite, difficilmente eguagliabili, come Barcellona, che per ogni euro di trasferimento pubblico della municipalità produce 32 euro di entrate commerciali. Barcellona dalle olimpiadi in poi ha cominciato a gestire gli info-shop, la rete dei citysightseeing bus oltre all’attività degli Iat. Anche Bergen, Oslo e York hanno grandi flussi di autofinanziamento anche con entrate commerciali. Per molti Iat aderenti a Ecm la partecipazione del settore privato che fa da sponsor pesa fino al 10%, nel caso di Copenaghen addirittura il 50%. Ritorniamo a parlare della tassa sul turismo: un quarto degli Iat che hanno partecipato all’indagine beneficiano della tassa di soggiorno. Gli Uffici Turistici dell’arco alpino come Austria, Slovenia e Svizzera hanno tutti applicato questa modalità di autofinanziamento. Pensiamo a San Francisco dove gran parte del finanziamento avviene con la room tax e la partecipazione di soci privati al Consorzio Visitor e Convention Bureau. Per Vienna la metà degli autofinanziamenti è costituita dall’imposta sul turismo, poi nei Länder austriaci la situazione cambia, l’imposta di soggiorno finanzia la promozione turistica mentre la tassa di scopo serve anche a realizzare e a mantenere le infrastrutture turistiche come gli impianti di risalita, i Kursaal, etc. A Lubiana l’imposta del turismo viene applicata oltre che negli alberghi anche nei casinò. Effettivamente in Veneto la rete degli Iat ha subito un taglio del 22% mentre per l’anno prossimo non si conosce ancora quale sarà il punto d’arrivo. Uno degli aspetti su cui si punta il dito è il personale, spesso ti senti dire “avete troppo personale”, ma sappiamo tutti che non è così. Questo tipo di lavoro si basa sulla risorsa umana - è “labour intensive” - non a caso per la maggior parte degli Uffici Turistici europei il costo legato al personale è pari al 52%, mentre per le attività vere e proprie si spende il 40%. Dobbiamo ricordare che in realtà la vera attività degli Iat è l’interazione umana, dunque il rapporto turista-operatore. Copenaghen e Croazia spendono grandi risorse per gli eventi, fattori di attrazione e di ritorno sul territorio molto efficaci. Un budget piccolo ma costante viene destinato alle analisi e alle ricerche, agli osservatori. Ai colleghi europei si è chiesto se c’è stata un’evoluzione nei trasferimenti: il 52% ha constatato un aumento significativo, il 26% un aumento meno significativo, e il 22% un livello di trasferimento simile ai 5 anni precedenti. Queste tendenze sono diverse rispetto al nostro Paese. Alla domanda “cosa prevedete per il futuro?” è stato risposto che, rispetto al budget 2011, il 39% godrà di entrate uguali, per il 17% si registreranno entrate minori, e per il 44% è previsto un aumento delle proprie entrate. Dunque i 2/3 degli intervistati prevedono un futuro stabile, anche se per una buona parte il quadro rimane incerto. Quali sono le minacce? Trasferimenti pubblici ridotti, minori entrate anche da parte dei privati, calo delle vendite del merchandising e delle prenotazioni che, per questo tipo di Uffici Turistici, è un elemento fondamentale. 29


Quali sono le opportunità? Una significativa partecipazione del settore privato nella formula di Ginevra, verso la partecipazione mista nella gestione dell’Ufficio Turistico. Occorrerà tentare di puntare sulle vendite online di molti servizi turistici e di capitalizzare sugli eventi principali. Un esempio interessante a livello italiano è il Festival dell’Economia di Trento. La conclusione è che questi Uffici Turistici sono comunque orientati a un cauto ottimismo. Mi domando, e noi, a che punto siamo?

Silvia Vaccarezza A che punto siamo e quali possono essere le forme di autofinanziamento che possano lasciare imparziale l’Ufficio di Informazione Turistica senza farlo diventare troppo commerciale?

Stefan Marchioro L’autofinanziamento del turismo passa attraverso l’attivazione di nuovi servizi e all’eventuale applicazione dell’ imposta di soggiorno. Si tratta di capire se quest’ultima si somma o - auspicabilmente - sostituirà altre imposte. Le tasse di scopo e le imposte di soggiorno sono le formule più diffuse in tutto il mondo, anche in economie assolutamente liberali che le applicano serenamente come forma di autofinanziamento del turismo. Non può essere solo questo, ci devono essere servizi al turista nella formula non tanto e non solo di prenotazione alberghiera quanto delle escursioni, dei tour tematici, etc.

Silvia Vaccarezza Oggi booking.com è la concorrenza?

Stefan Marchioro Oggi ognuno di noi prenota il volo e l’albergo su booking.com ma poi si rivolge all’Ufficio Turistico per i servizi come le visite guidate, gli itinerari particolari, le escursioni in bicicletta, per una serie di attività di scoperta e presentazione del territorio. Qualcuno parla di trasformazione come per le agenzie di “viaggi in outgoing” e di diventare quindi consulenti degli ospiti che si rivolgono allo sportello. Dobbiamo avere un ruolo pro-attivo nel proporre servizi come le card di destinazione, dove si crea un’efficace interazione con i privati. Sono assolutamente convinto della formula Dmo - Destination Management Organization - ma questo deve poter avvenire come nel resto d’Europa dove Dmo significa sì riduzione della frammentazione, ma anche la naturale evoluzione degli Uffici Turistici gestiti dal territorio con quel bagaglio di esperienze che il personale delle Aziende Turismo in questi anni ha maturato e che non può essere disperso.

Silvia Vaccarezza Le nuove tecnologie rivoluzionano anche il turismo e i suoi attori. Gli Iat possono dialogare con il turista non solo prima ma anche durante e dopo il viaggio.

“Occorrerà tentare di puntare sulle vendite online di molti servizi turistici e di capitalizzare sugli eventi principali.” Stefan Marchioro

30

Turismo ed Innovazione Edoardo Colombo - Coordinatore del Comitato per l’Innovazione del Turismo, Consigliere del Ministro del Turismo. Vi ringrazio molto per questo invito, non mi aspettavo una partecipazione così numerosa. Un confronto di questo tipo è molto utile per poter poi lavorare sui tavoli nazionali e pensare a un tipo di coordinamento opportuno. Proviamo a capire cosa significa informazione turistica in termini di innovazione. Il nostro settore è quello che più si è trasformato grazie a internet e quello che sta succedendo on-line coinvolge anche la pubblica amministrazione. Con l’e-government si è pensato di trasformare uno sportello pubblico fisico in qualcosa di virtuale partendo più dall’aspetto tecnologico che dall’aspetto legato alla persona. I social media consentono oggi, grazie alla loro forma di organizzazione, di diffondere notizie e condividere i contenuti in modo molto innovativo, anche se oggi purtroppo su questa tematica si discute troppo poco. Sempre di più vediamo infatti come il turista viaggi in modo innovativo interagendo con il territorio; ha uno smartphone in tasca, è georeferenziato e si avvale di informazioni che arrivano da vari network, insomma vive un’esperienza in tempo reale molto trasformata rispetto al passato. Chi fa accoglienza e ospitalità non può prescindere da questo aspetto, sempre più ci troviamo di fronte a persone abituate a questa realtà che è molto diffusa all’estero dove ci sono modalità di aggregazione delle informazioni pensate per soddisfare il turista. Un ottimo esempio in questo senso è il museo di Torino, un’esperienza interessante perché grazie a un’indicizzazione descrittiva di tutti i punti di interesse, è possibile aggregare contenuti e creare itinerari personalizzati. La matrice dell’interesse tematico si interseca sull’asse del tempo disponibile e del momento in cui si visita una destinazione creando così una modalità di offerta molto innovativa. Ci si chiede ma chi può restare collegato 24 ore al giorno ed essere disponibile a rispondere alle domande dei turisti? E’ escluso che questo possa essere fatto da un operatore. Non è escluso invece fare leva sulla saggezza della folla che è numericamente in grado di essere sempre disponibile, un po’ come una volta quando il turista chiedeva le informazioni alla gente. Sempre di più in rete il valore di riferimento è la fiducia, in questo senso l’istituzione è considerata nell’ 85% dei casi più affidabile. E’ necessario quindi coinvolgere anche il cittadino, andando a valorizzare coloro che in rete hanno un proprio “potere sociale” un aspetto molto rilevante che qualifica chi sa diffondere il messaggio in modo capillare. Non è così semplice ma ci sono persone che hanno capacità, interessi e disponibilità che sono dei valori e che vanno coinvolte in maniera sempre più diffusa.

“Si dovrà finalmente arrivare a un processo di industrializzazione del settore turistico, tracciando tutte le informazioni per aiutare il turista a costruire la sua personale esperienza di viaggio.” Edoardo Colombo

31


Ragioniamo quindi sul fatto che possiamo proporre un nuovo modello di servizio pubblico che utilizza i social media come fattore di aggregazione e di riconoscimento. Anche la narrazione che si può trovare sui blog turistici ha grande importanza, e questa è una modalità di comunicazione molto forte nel turismo. Ci sono persone molto conosciute a livello internazionale che l’anno prossimo avremo l’opportunità di sentire perché in Italia ci sarà “Travel Blog United” ad Assisi in Umbria. Sarà possibile incontrare bloggers di tutto il mondo, alcuni dei quali hanno fino a 70 mila followers su twitter e voi capite che se uno di loro scrive che l’Umbria è bella, questa destinazione ne gioverà con un risvolto notevole, considerato per esempio che Facebook è popolato da 800 milioni di persone e twitter da oltre 300 milioni. Ragioniamo su come la tecnologia di tipo wi-fi possa essere un motivo di attrazione e costituisca un servizio indispensabile per la competitività delle nostre destinazioni. L’ufficio informativo potrebbe essere il punto identificabile con accesso wi-fi, ma fino a qualche tempo fa il decreto Pisanu imponeva un controllo sui login, sugli accessi in rete come misura antiterroristica. Viceversa all’estero ci sono reti wi-fi aperte che diventano un fattore commerciale, come nei punti Starbucks che è divenuto uno strumento di marketing di successo, perché attrae clienti anche per quello. E’ risaputo che chi naviga la rete si connette nel 90% dei casi a siti informativi di semplice consultazione, non ha senso perciò richiedere l’identificazione della persona che consulta internet. La tecnologia potrebbe aiutare a segmentare lasciando aperti tutti i portali di informazione turistica che potrebbero essere ad accesso libero. In Germania per esempio in stazione ferroviaria, è possibile consultare gli orari dei treni in modalità open, magari essendo sponsorizzati per recuperare i costi. Il concetto di gratuità è fondamentale, le principali aziende mondiali a livello digitale negli Usa hanno tutte un modello di business per cui offrono un servizio gratuito come Google, Facebook, Twitter, Foursquare e Linkedin. E’ il valore dei dati che ripaga le aziende e che è spesso superiore al valore del costo del servizio. Anche i servizi di booking sono apparentemente gratuiti ma dietro c’è un meccanismo molto costoso per chi li usa per commercializzare la propria offerta. Un altro tipo di discorso sono i piani di promozione. Trip Advisor ci dice che le pagine dedicate alle destinazioni italiane sono terra di conquista di inserzioni pubblicitarie dei nostri concorrenti come la Croazia o la Spagna che vanno a proporre la loro offerta proprio su quelle pagine, così come fa la Polonia con la Repubblica Ceca. I siti di commercializzazione come booking.com ed expedia ormai hanno una dimensione mondiale per cui hanno vinto, sono i leader nel settore delle prenotazioni e non ci saranno altri concorrenti all’altezza. Con l’agenzia di innovazione della Presidenza del Consiglio ed Innovatori Jam, è stato costituito un forum di 48 ore e mi sono accorto che il tema Innovazione non viene quasi mai associato al settore turistico. E pensare che ci sono tanti fondi sull’innovazione che potrebbero essere dedicati al turismo se solo ci fossero proposte innovative che potrebbero interessare le principali imprese delle tecnologie. Purtroppo queste non hanno la dimensione del valore che potrebbe avere una digitalizzazione del settore turistico adeguata, sia per quanto riguarda l’hardware che il software, e continuano a interessarsi solo dei temi più considerati come la sanità. Proprio dalla consultazione delle community è emerso che non abbia molto senso che l’istituzione faccia da operatore di booking. Sappiamo che le normative sono vincolanti, è il mercato che deve occuparsi della prenotazione perché gli operatori sono a livello internazionale e hanno una forma di comunicazione alla quale nessun ente nazionale potrà sostituirsi. 32

Google entrerà nel mercato probabilmente con un modello diverso favorendo chi farà pubblicità per apparire nelle prime pagine ed essere vincenti con un ranking alto. In termini di investimento ritengo opportuno investire sul cliente più che nella fase di promozione e nella fase dell’ospitalità, per rendere la sua esperienza di viaggio eccellente e riuscire a essere adeguati a quelle che sono le sue attese rispetto a ciò che trova in altri Paesi. La tecnologia in questo senso può far molto, e le metriche e le dinamiche possono aggregare le informazioni. Dobbiamo quindi fare un grosso sforzo, iniziare ad aprirci al contributo dei detentori dei contenuti esterni accreditando per esempio gli Iat che già hanno condiviso un format e usano applicazioni validate sul portale nazionale del turismo. E’ sufficiente dare agli operatori un login con password d’accesso e la possibilità di collegare gli eventi e le informazioni indicizzate. E’ necessario saper presentare e descrivere la propria struttura ricettiva nel linguaggio tecnologico che si sta definendo a livello internazionale, un aspetto che può renderla più competitiva e posizionabile sul mercato digitale. Si dovrà finalmente arrivare a un processo di industrializzazione del settore turistico, tracciando tutte le informazioni rendendole utili ad aiutare il turista nel costruire la sua personale esperienza di viaggio.

Silvia Vaccarezza Ma quando concretamente avverrà tutto questo? Quando si potranno accreditare gli Uffici Turistici? Ci saranno nuove tecnologie in maniera concreta e nel breve periodo?

Edoardo Colombo E’ un lavoro che si comincerà a fare a breve, abbiamo avuto delle problematiche con il portale. La filosofia di essere presenti nei luoghi è un’idea vincente, è fondamentale tenere in considerazione la capacità della intelligenza collettiva. E’ altrettanto importante essere qui oggi e poter dialogare con chi ha la conoscenza dei contenuti. Nelle riunioni di carattere politico istituzionale abbiamo già fatto notare che ci sono soldi del vecchio portale fermi da destinare alle redazioni locali e mai spesi, ma non serve una redazione dedicata, i contenuti ci sono già, occorre confrontarsi sulle modalità di classificazione dell’evento affinché questo sia esportabile in tutte le piattaforme possibili.

Silvia Vaccarezza Gli Iat potrebbero diventare tutti wi-fi?

Edoardo Colombo Certo i punti fisici possono essere un luogo riconoscibile dal turista per offrire connettività wi-fi oppure possiamo creare punti di informazione virtuali, in modalità question & answer come ha fatto talk to Tuscany dove una persona posta una domanda o una richiesta informativa e gli può rispondere chiunque e quest’ultimo guadagna dei punti e cresce nel ranking delle persone più credibili. Con 10 risposte corrette è considerato persona affidabile, esattamente come avviene con le review degli alberghi.

“Sempre di più la rete necessita di elementi di fiducia, l’istituzione è credibile in rete se già di per sé è credibile. ” Edoardo Colombo

33


TEAM DI LAVORO 1 Ridisegnare il ruolo dello Iat tramite le risorse Gruppo di lavoro rivolto ad assessori, dirigenti e staff delle Regioni e degli Enti Locali.

Coordinamento a cura della Regione Umbria, Regione Veneto e Provincia di Verona

34


Monica Fondriest Responsabile Servizi Turistico Ricreativi, Provincia di Verona Oggi, all’interno di questo gruppo, parleremo di un tema che interessa tutti: le risorse economiche. Sono sempre più scarse e ci impongono un’approfondita riflessione per capire come riuscire a gestire nel modo migliore ciò che ancora abbiamo e nel contempo, quali possibilità esistano per accedere a finanziamenti nel mondo privato o di ricorrere a forme di cooperazione con altre strutture o enti. Sicuramente la prima riflessione che credo sia opportuno fare è la seguente: abbiamo più volte sostenuto che l’Italia è molto articolata dal punto di vista dell’organizzazione turistica e che leggi regionali differenti regolano compiti e funzioni in maniera diversa. Spesso, inoltre, gli stessi Enti che hanno la medesima funzione in Regioni differenti, sono tra loro diversi. Però noi in questo momento parliamo di Informazione e di Accoglienza, quindi il nostro pensiero deve andare unicamente al nostro ospite: al turista. Qual è il livello minimo di prestazione di servizi che l’Ente pubblico degli Uffici Turistici deve fornire al turista? Quali sono i livelli di prestazione che l’ente pubblico è obbligato a fornire per svolgere il proprio servizio in modo equo e soddisfacente? Stiamo parlando di livelli minimi essenziali. A questo punto però ritorna il problema della disomogeneità dell’organizzazione turistica sul territorio nazionale e visto che siamo quasi tutti qui, forse sarebbe opportuno capire quali sono i servizi minimi che l’ente pubblico deve svolgere presso gli Uffici di Informazione e Accoglienza Turistica. Partendo da questo dato è possibile stabilire quali sono le risorse che l’ente pubblico in proprio deve mettere in campo per svolgere questo servizio minimo essenziale. Se manca addirittura il minimo non si apre neppure l’ufficio. Una volta stabiliti quali sono i livelli minimi essenziali delle prestazioni da erogare, si può quindi iniziare a discutere di quali siano gli eventuali servizi aggiuntivi e capire dove reperire le risorse o quale tipo di collaborazione si possa porre in essere per far funzionare meglio i nostri uffici. Dobbiamo necessariamente tenere conto di come si è evoluto il mondo dell’informazione turistica negli ultimi anni. Molti dei nostri utenti si informano tramite internet prima di intraprendere un viaggio, però sappiamo benissimo che anche il rapporto personale che si viene a creare negli uffici è importante, soprattutto per coloro che si trovano ad avere delle piccole problematiche o abbiano situazioni da risolvere all’ultimo momento. Sicuramente basandoci sulla nostra esperienza, perché ognuno di noi, anche tramite i propri collaboratori, sa cosa vuol dire gestire un ufficio Iat. Chi sta al “front office” è in grado di aiutarci a capire come funziona e cosa è necessario fare, ma è anche necessario chiederlo agli utenti. Molto spesso, infatti, si trascura troppo questo dato; tutti noi siamo in grado di dare i numeri dei nostri flussi turistici (arrivi, presenze, permanenza media), ma molto spesso non siamo in grado di dare i dati qualitativi del servizio che offriamo. Noi ad esempio in Provincia di Verona da due anni portiamo avanti delle indagini a livello qualitativo (una sul lago di Garda e una quest’anno che si sta concludendo sulla città di Verona) proprio per capire sia la percezione del turista, sia le sue esigenze. 36

E grazie a questa indagine sarà possibile, una volta trovati gli elementi che ci accomunano sui servizi indispensabili offerti dagli uffici Iat, capire anche come poterci rivolgere al mercato per introdurre nuove o diverse forme innovative. Ormai è indispensabile che si inizi a creare una banca dati informativa condivisa. E’ inutile che ognuno di noi inserisca dati nel proprio portale, dopo nel portale dell’ente giuridicamente superiore, quindi nel portale www.italia.it. E’ una perdita di tempo evidente, un dispendio di energie e di risorse, ma soprattutto si corre il rischio di perdere di vista l’informazione. Chi è in grado di dare l’informazione certificata? Siamo noi: gli enti pubblici ed i relativo personale. Noi infatti, raccogliamo l’informazione che forniamo al turista ed è la stessa che poi inseriamo nei vari siti. L’informazione certificata deve essere uguale in qualsiasi punto venga ricercata dall’utente, ma contemporaneamente questa può diventare una risorsa, un’entrata economica. Noi, in Veneto abbiamo iniziato un’attività chiamata “RegioIat” e stiamo portando avanti questo progetto. Al momento siamo tre Province collegate ad una piattaforma di network e possiamo condividere le informazioni di back office. Questo ci permette di riuscire ad erogare l’informazione diffusa. Il nostro ospite non conosce i nostri confini amministrativi anzi, non gli interessano affatto. Il Lago di Garda è diviso fra regione Lombardia, provincia di Brescia, regione Veneto con provincia di Verona, provincia autonoma di Trento. Il turista non conosce i confini e non gli interessa se Peschiera è in provincia di Verona e quindi nella Regione del Veneto mentre Sirmione si trova in Provincia di Brescia e quindi nella Regione Lombardia. Se arriva il turista dell’ufficio Iat di Peschiera e mi chiede informazioni su Sirmione non posso permettermi di rispondere “no mi dispiace è altra Regione, è altra Provincia… è altro mondo”, ma devo essere in grado di avere le informazioni di quella zona. Di certo non parlo della stessa competenza che può avere l’operatore dell’ufficio Iat di Sirmione, ma almeno le informazioni essenziali, gli eventi o la mappa devono essere condivisi. Perché le informazioni possono diventare una risorsa? Alimentare un sistema di “banca dati” condiviso tra enti, sicuramente è uno scambio a costo “zero” in quanto il reperimento di notizie fa parte del nostro lavoro. Queste informazioni certificate possono essere utili ad una serie di soggetti privati, i quali si possono accreditare da noi, magari pagando una sorta di abbonamento per poter accedere a informazioni e riutilizzarle per la commercializzazione. Parliamo delle manifestazioni ad esempio. Chi più di un operatore di un ufficio Iat che inserisce nel portale gli eventi, è in grado di inserire all’ultimo momento il cambio di data, il cambio di ora, il cambio di località di una manifestazione? Se una persona si trova ad avere un elenco di iniziative stampate tre mesi prima, riceverà un’informazione sbagliata.

“Chi è in grado di dare l’informazione certificata? Siamo noi: gli enti pubblici ed il personale degli enti pubblici.” Monica Fondriest

37


I livelli minimi inoltre, permettono di capire quali sono le risorse che l’ente pubblico deve mettere in campo, ascoltando l’esigenza degli utenti per scoprire quali sono i servizi aggiuntivi da offrire loro. Gli Iat della Provincia di Verona da qualche anno fanno questo genere di servizi: biglietteria, prenotazioni, coordinano visite guidate in città, servizi speciali come la linea “Parchi Bus” per agevolare i turisti a non utilizzare l’auto da Verona per visitare i numerosi parchi della zona del lago di Garda. Siamo convenzionati con l’Associazione Albergatori e gestiamo gli uffici in maniera associata, affinché l’utente possa trovare contemporaneamente informazioni ed anche, ma in luogo separato, la prenotazione in quanto la Regione prevede che la Provincia non possa fare l’attività di prenotazione. Nel momento di emergenza abbiamo scoperto che esistono dei privati che sono disposti ad investire per essere visibili all’interno dei nostri uffici. Vi racconto una riunione di emergenza. Ci siamo detti: ci mancano le risorse. Cosa facciamo? E’ arrivata un’idea che al momento poteva sembrare stupida: lanciamo una campagna e la chiamiamo “Adotta uno Iat” ed un nostro Iat è stato adottato! Premetto che in tutto il Veneto abbiamo un sistema contapersone “Smartcheck” per cui siamo in grado di dare numeri oggettivi che valgono. L’ufficio di Piazza Bra a Verona è stato adottato da “DB Bahn ferrovie tedesche”. Da qualche anno queste hanno preso in concessione la tratta Monaco - Bologna e Milano - Venezia e Verona si trova proprio in un punto nevralgico. Avevano la necessità di avere un partner e l’hanno trovato in noi. Diamo loro alta visibilità; nel nostro ufficio, nel nostro portale, nel materiale promozionale e nei nostri eventi in cambio di un apprezzabile contributo economico. Abbiamo fatto poi un ulteriore accordo per il servizio di biglietteria DB e sui biglietti venduti riceviamo una commissione. Abbiamo scoperto che anche i residenti si servono della nuova biglietteria di Piazza Bra.

Antonella Tiranti

- Direzione Turismo Regione Umbria

Proviamo ad andare a definire in maniera il più possibile omogenea questi livelli minimi essenziali. Si tratta di un argomento che è sempre stato molto poco affrontato dalle Regioni. Quando discipliniamo, ci limitiamo sostanzialmente ad aspetti legati alla ricettività, all’intermediazione e alle professioni turistiche. Cosa intendiamo per informazione e accoglienza turistica quando facciamo un’operazione normativa di primo o secondo livello, cioè con legge o con norme regolamentari? Fino a dove dobbiamo arrivare per garantire l’utente finale? L’ospite che arriva a Verona, dopo qualche giorno potrebbe spostarsi a Ferrara, nelle Marche, in Umbria e attraversare tutta l’Italia. Dobbiamo quindi essere in grado di garantirgli che troverà un livello minimo di servizi comuni ovunque. Credo che questa sia un’attività di coordinamento che è di competenza primaria delle Regioni e che non possono esercitare in totale solitudine, perché poi si rischia di fare un’operazione per cui le norme di questa natura vengono calate dall’alto e senza nessun riscontro con la realtà effettiva. Questa può essere un’occasione, mettendo a confronto chi opera quotidianamente sul campo e chi per suo compito deve trasformare queste necessità in norme con gli indispensabili caratteri di astrazione e generalità. 38

Ersilia Maffeo - Agenzia Regionale del Turismo, Regione Lazio Quando parliamo di base minima, uno dei primi aspetti sui quali dobbiamo ragionare sono gli orari di apertura e i giorni di apertura. Vi porto l’esperienza del nostro territorio. Uno dei problemi più critici è che spesso gli uffici sono chiusi il sabato e la domenica perché il personale dipendente pubblico fa orario d’ufficio e così non riusciamo a garantire almeno in alcune località, la disponibilità del personale. Un altro problema riguarda le assunzioni che sono bloccate! In Lazio attualmente le persone che lavorano nei punti Iat di informazione al pubblico, nei prossimi anni andranno in pensione e per noi quindi si affaccia il problema della loro sostituzione e del loro ricambio…

Monica Fondriest Ritengo che il problema del personale tocchi un po’ tutti. Il nostro è un lavoro in cui il costo maggiore è proprio quello del personale ed il taglio che normalmente viene fatto negli apparati amministrativi delle strutture pubbliche, non può contemporaneamente essere riportato pari pari negli uffici di front-office in generale e dunque negli Uffici Turistici. La Regione potrebbe aiutarci a far capire questo a livello nazionale. E poi senz’altro l’aspetto del cambio generazionale mette in campo ulteriori problematiche. Non solo avremo un problema di cambio numerico, ma anche di competenze. In linea di massima le assunzioni vengono fatte tramite concorso pubblico e sappiamo benissimo che molto spesso non si è in grado di stabilire, tramite concorso pubblico, le competenze effettive che servono in questo campo. Qui si parte da livelli minimi di competenze che sono imprescindibili quali la conoscenza del territorio che ci portano a comprendere che l’operatore dell’ufficio Iat non è un normale dipendente pubblico amministrativo e credo che questo sia ben chiaro a tutti.

Paolo Menapace - Responsabile Iat Est Veronese, Soave Da dieci anni sono Presidente della Strada del Vino Soave. Dopo l’alluvione di novembre che ha messo in ginocchio anche l’ufficio Iat, le responsabili hanno trovato un altro lavoro. Terminati quei difficili momenti, siamo riusciti ad aprirlo a metà aprile. Ho trovato due ragazze che parlano tre lingue; l’apertura è di sette giorni su sette. Lunedì cominciamo alle 9 e proseguiamo fino alle 18 con orario continuato, anche il sabato facciamo orario continuato e domenica fino alle 15.00 o anche fino alle 16.00, a turni. Queste giovani riesco a pagarle grazie alla collaborazione di undici Comuni del territorio e della Provincia di Verona. Abbiamo tutti i dati, le statistiche, quanti turisti entrano, quanti francesi, tedeschi, americani, giapponesi… e cerchiamo di trattarli bene. L’unico problema è che non possiamo vendere, ad esempio prodotti enogastronomici. A chi possiamo chiedere? Non dico di metter su una bottega, però vendere un po’ di miele o bottiglie di vino, sarebbe auspicabile per fare un po’ di pubblicità in più per il nostro territorio. 39


Mario Ruggini -

Assessorato al Turismo Regione Marche

Da questi primi interventi emerge una difformità di organizzazione sul territorio che si deve superare. La proposta di un coordinamento per arrivare ad una uniformità di intenti deve essere accolta subito intensificando il confronto, anche se esistono evidenti difficoltà. Dobbiamo però tentare; si crei un gruppo di lavoro per individuare gli obiettivi comuni e le relative risorse. Le risorse infatti sono importantissime. L’idea di uno Iat che sia supportato da uno sponsor è una novità interessante su cui riflettere. Non solo lo sponsor può finanziare le spese di organizzazione della struttura, ma la nuova impostazione di un “ufficio-vetrina” dei prodotti del territorio può risultare redditizia incentivando le attività di Accoglienza. Qui c’è il dottor Grandicelli della Provincia di Pesaro e Urbino che ha sperimentato con successo questa nuova proposta. Sullo Iat però ci sono lacci e lacciuoli di normative superate e, spesso, difformi da Regione a Regione che, finalmente, si stanno tentando di superare anche se, per ora, bisogna operare con le leggi vigenti. Lo Iat non deve essere un mero distributore di depliantistica, ma deve far vivere l’essenza del territorio con i suoi prodotti e le sue tipicità; immaginate di entrare nello Iat e sentire il profumo del tartufo, bere un bicchiere di vino, assaggiare un formaggio tipico…lì dentro c’è già un primo approccio di quello che è il territorio da visitare e da “gustare”. Il turista non è più quello di vent’anni fa, la cultura dell’ospitalità deve fare un passo in avanti. Il coordinamento è altresì essenziale, per esempio, per realizzare una rete di segnaletica uniforme specialmente tra Regioni limitrofe. Scambiare le opinioni e discutere delle esperienze realizzate, come si sta facendo, è utile e necessario per individuare obiettivi comuni e condivisi.

Massimo Grandicelli

- Dirigente Servizio Turismo e Cultura, Provincia di Pesaro-Urbino

In effetti noi della provincia di Pesaro-Urbino consideriamo molto importante la rete degli Iat. Abbiamo insistito molto con la Regione perché questa competenza fosse passata alla province. Quindi grazie alla sensibilità della Regione stessa, della struttura, dell’Assessore, dal 1 maggio 2009 tutte le province delle Marche gestiscono questa competenza. Abbiamo ereditato dalla Regione quattro uffici con otto dipendenti. Abbiamo concordato lo standard - per tornare ai livelli minimi essenziali - di almeno due unità e mezzo. Ci mancava quel mezzo per il quale la Regione si era impegnata a finanziarci. La prima sfida importante è stata quella degli orari di apertura. Prima gli uffici erano chiusi dal venerdì alle 13.00-14.00. Il primo segnale è stato il 1 maggio, il 2 era ponte e il 3 domenica: i dipendenti hanno lavorato dall’1 al 3 maggio con apertura domenicale, soprattutto in zona balneare, e ad Urbino città d’arte, dove vi sono gli afflussi maggiori. Dunque ecco i livelli essenziali: orari di apertura e livello minimo di presenza di personale qualificato. A Pesaro avevamo un ufficio già attivato una decina d’anni prima in centro, in via Rossini. Funzionava bene con personale di livello elevato, che parla tre lingue. Abbiamo avuto la possibilità, a seguito del 40

trasferimento regionale di un altro ufficio a Pesaro, sul lungomare e ci siamo ritrovati con due uffici, a 300 metri l’uno dall’altro. Ecco l’idea: riconvertirne uno, sacrificando quello in centro per valorizzare quello collocato sul mare. E’ stato rinnovato e qualificato con un’ immagine coordinata. Avevamo ragionato su una segnaletica che fosse omogenea a livello regionale. A livello nazionale abbiamo la “i” che in qualche modo ci salva. Siamo riusciti ad adottare questa segnaletica che è condivisa a livello regionale. Se con questa importante iniziativa dell’Assise riuscissimo nel tempo a coordinarci per avere una segnaletica nazionale… sarebbe una cosa fantastica. Si era discusso su come allargare le reti degli Iat. Nella Regione Marche si chiamano Centri Iat, a competenza regionale e strutturati, con servizio elevato, conoscenza lingua, informatizzazione, ecco tutti questi livelli essenziali di cui parlavi tu, Monica. Noi forse li conosciamo, però se fossero strutturati in un’elencazione ben precisa e condivisa sarebbe meglio. Abbiamo adottato un protocollo per fare in modo che anche i Comuni, assieme alle Pro Loco, fossero promotori di punti di informazione e Accoglienza turistica, stimolando il territorio e coinvolgendo le varie forme di volontariato e degli appassionati conoscitori che non sempre percepiscono uno stipendio e che anche grazie a questo sentimento passionale per il territorio, per l’esperienza, per l’amore dell’arte sono disponibili ad impegnarsi. Per fare questo con la Regione avevamo concordato un protocollo che prevedeva una serie di requisiti. Queste entità, definite punti Iat dovevano impegnarsi da sole per garantire: apertura, livello minimo di conoscenza del territorio, conoscenza della lingua, strutture informatiche, sede adeguata, mentre la parte informativa, materiali e sito, doveva essere organizzata dalla Provincia, che si impegnava anche a fare formazione del personale. Il protocollo che abbiamo adottato potrebbe essere uno strumento utile per l’Assise, da cui partire per migliorarlo e implementarlo. La vostra esperienza, della Provincia di Verona, è proprio una bella esperienza. Siete una realtà molto forte, che guarda al futuro con il progetto con le ferrovie tedesche, un’occasione che avete sfruttato benissimo. La strada sicuramente è quella di arricchire di opportunità l’ufficio Iat. La nostra esperienza invece è quella legata alla riconversione del punto Iat del centro di Pesaro. Lì abbiamo pensato di proporre un ufficio che diventasse un luogo di promozione del territorio attraverso il prodotto enogastronomico e l’artigianato di qualità. La nostra intenzione era quella di dare dei messaggi di marketing territoriale attraverso il prodotto enogastronomico della provincia (vini, olio, tartufi, pasta). Poi ci sono bellissime esperienze legate all’artigianato di qualità (pipe, tappeti ecc.). Così abbiamo deciso di fare un bando fornendo indicazioni di carattere generale dove la commercializzazione doveva essere un elemento complementare; la base d’asta era 1.000,00 euro per un locale nel centro di Pesaro molto interessante. Siamo partiti con un valore economico molto basso perché non ci interessava l’elemento economico, ma l’elemento promozionale.

“E’ necessario che gli uffici Iat diventino luoghi in cui si fa servizio... Sono i servizi che arricchiscono il territorio e danno la possibilità di crescita reciproca.”

Massimo Grandicelli

41


Si è aggiudicata la gestione di questo ufficio un’associazione di imprese, di cui una che da anni fa mostre d’arte, una specializzata in enogastronomia ed una terza società che fa marketing turistico, un tour operator. Una combinazione ottima, secondo me da prendere a modello. E i risultati stanno arrivando: quest’estate l’ ufficio è stato aperto fin oltre mezzanotte con turisti, ma anche con cittadini incuriositi ed interessati a quanto veniva proposto. L’attività è legata a iniziative che, in concomitanza di eventi, invitano l’artigiano a raccontare il prodotto. E’ necessario che gli uffici Iat diventino luoghi in cui si fa servizio. Noi abbiamo attivato la vendita di biglietti teatrali in accordo con un’associazione teatrale delle Marche e al di là dell’interesse economico che ne può derivare, quello che ci interessa è di certo che vendere 100 biglietti in più, se da un lato ti garantisce una modesta percentuale, dall’altro si riesce a veicolare nuove persone verso un settore spesso in difficoltà. Sono servizi che arricchiscono il territorio e danno la possibilità di crescita reciproca. Un piccolo spazio, per concludere, lo dedicherei alla vendita di materiale turistico ed in particolare a quello considerato essenziale. Pensare a delle belle brochure ad un costo magari ridotto, che potremmo far pagare solo 2 euro, facendo sì che il turista o l’ospite le conservi gelosamente e non le lasci in giro magari per terra o su qualche tavolino del bar.

Monica Fondriest Quando parliamo di livelli minimi essenziali, sarebbe importante capire qual è il materiale essenziale gratuito da fornire al visitatore e quello che invece può essere distribuito a pagamento magari per coprire il solo costo di stampa.

Tullio Galfrè

- Direttore APT Venezia

Avete sentito la voce della Regione Veneto. C’è tutto un percorso sofferto di ottimizzazione e razionalizzazione che però sostanzialmente significa una riduzione dell’offerta complessiva. L’anno scorso la mia rete Iat constava di 24 uffici (tra permanenti e stagionali). Ebbene quest’anno siamo scesi a 18 e questo vuol dire che ne abbiamo chiusi un quarto. Ma la prima riflessione che abbiamo fatto è stata questa: abbiamo chiuso un quarto dei punti di informazione ed accoglienza Iat, eppure abbiamo avuto complessivamente nei primi 8 mesi dell’anno una riduzione degli utenti minima, pari allo 0,6%. Il che vuol dire che se 650.000 sono i visitatori entrati da noi l’anno scorso nei primi 8 mesi, 650.000 sono quelli entrati quest’anno pur con 6 uffici in meno. Tutto ciò significa che le operazioni chirurgiche fanno male, ma alle volte servono per fare lifting e che possono esserci dei momenti virtuosi per meglio mettere a reddito il nostro servizio. E’ vero, infatti, che siamo diversi, ma abbiamo un minimo comune denominatore quando dobbiamo fare Informazione e 42

Accoglienza. E qui sta già la prima difficoltà. Più ci addentriamo nell’applicazione razionale e funzionale delle nostre attività, più ci convinciamo che l’Informazione non va d’accordo con l’Accoglienza e che quindi esistono due modalità diverse di approccio. Vi porto due esempi dalla mia esperienza. A Venezia abbiamo dei terminal strategici: la stazione e l’aeroporto. Sempre nei primi otto mesi la stazione ha servito 120.000 utenti e questi non possono chiamarsi visitatori perché gli spazi nei nostri uffici sono esigui. Parlo quindi di informazione richiesta/informazione ricevuta. E’ allora inconcepibile che essi abbiano delle giornate di chiusura. Il turista che si muove sul territorio non è tenuto ad informarsi quando il servizio viene erogato e quando non. Per cui, pur avendo chiuso, pur avendo ridotto il personale (siamo passati da 110 dipendenti nel 2010 a 90 nel 2011), il nostro ufficio Iat ovunque sia, è aperto 7 giorni su 7. Abbiamo momenti di tensione di carichi di lavoro dove il mio operatore si trova a dover smaltire 50-60 richieste di informazioni all’ora. Non si può fare attività di promozione e di “appealing”, ma si deve erogare un’informazione di base. Diventiamo “help desk” che forniscono le informazioni essenziali (dove vado a prendere il vaporetto, che bus devo prendere per andare a Treviso, che cosa c’è da vedere in velocità...). In Piazza San Marco e dintorni abbiamo due punti info che fanno 180.000 utenti in 8 mesi. A Bibione invece, c’è un punto stagionale nella zona del passeggio estivo che fa orario continuato dalle 9 alle 21 (12 ore continuate) e che soddisfa 35.000 utenti. Dove l’utente è già sul territorio, dove il visitatore è già entrato nel perimetro della nostra offerta, lì va creato il valore aggiunto, offrendo opportunità di conoscenza (dalle visite, ai tour, dai vari elementi di scoperta del territorio o della città, a quelli di suggestione). E ovviamente questo tipo di servizio non può essere erogato dedicando 50 secondi per ciascun utente, ma richiede una diversa modalità di “layout” di ufficio che parte anche dalla capacità di allestire una vetrina. L’importante è che nel primo caso sia soddisfatta la richiesta di informazione mentre nel secondo dobbiamo addirittura creare un’aspettativa. Perché molto spesso il cliente dell’Accoglienza non ha oggettivata la sua esigenza o il suo bisogno e quindi bisogna aiutarlo e per farlo ci vuole un comportamento più “friendly” con delle soluzioni di layout più adeguate. E qui inseriamo l’attività commerciale. Se riusciamo, quest’anno il 30% delle nostre entrate verrà proprio dall’attività commerciale. Siamo partiti vendendo prodotti di mobilità e di fruizione del servizio cioè ticket, biglietteria per mezzi pubblici ovvero un servizio per chi accede al territorio. Un territorio non facile per chi non lo conosce. Però questo è un servizio, è un piccolo valore aggiunto che non crea grande interesse economico perché le commissioni sono basse rispetto al valore unitario della vendita. Ma sui grandi numeri ci porta qualcosa. Poi a tipologia diversa di offerta, corrisponde anche una segmentazione diversa di utenza. Lo rileviamo nelle nostre analisi di marketing: è evidente che chi entra in ufficio per avere un’informazione, va in un terminal a comprare un biglietto e ha una capacità di spesa molto bassa, che non arriva a 10 € pro-capite. Una famiglia non arriva a spendere 40 € quindi non possiamo proporre oggetti a maggior costo unitario. Viceversa se noi ci portiamo negli uffici dei centri storici, vedremo che c’è chi entra, magari nel pomeriggio quando ha già odorato l’ambiente e comincia ad avere qualche curiosità, allora lì possiamo vendere qualcosa in più, possiamo vendere i tour, occasioni, serate al casinò e scopriamo che la capacità di spesa passa da meno di 10 € a più di 40 € pro-capite. 43


Stiamo cercando non soltanto di incrementare la componente commerciale, ma addirittura di spostare il più possibile l’attività di vendita e di azione commerciale sulla seconda tipologia. Un ultimo aspetto che volevo sottolineare è legato agli strumenti. Molti dei nostri utenti li stiamo perdendo per strada, ad esempio quelli che utilizzano la rete per informarsi, quelli che visitano i portali. Sono utenti internauti che, se da un lato rappresentano dei contatti sui nostri portali, dall’altro non saranno più dei contatti fisici in ufficio. Si affaccia così un nuovo utente in ufficio: quello dei non residenti, degli escursionisti che non fanno parte della tipologia standard del cliente tipo dell’ufficio Iat, ma che rappresentano una delle componenti dei nostri prossimi utenti. Diventa non soltanto una conoscenza di ciò che offre il territorio sul piano turistico, ma rappresenta anche il valore che il territorio esprime e che diventa una sfida ancora maggiore che si traduce sulla figura dell’operatore. Abbiamo visto che tra le competenze degli operatori c’è una doppia valenza: quella linguistica e quella della conoscenza del territorio. Linguistica secondo me non vuol dire soltanto conoscere le lingue, ma anche il linguaggio. I nostri profili impongono la conoscenza di tre lingue ed il problema è proprio legato alla terza lingua, perché abbiamo ormai verificato che sul nostro bacino di utenti le lingue dell’Europa dell’Est hanno ormai superato l’italiano. L’altro aspetto è quello della conoscenza del territorio che va la di là di conoscere eventi, bellezze, tradizioni, offerta museale. Parlo di valori del territorio perchè questi nuovi nostri utenti vogliono riappropriarsi dei valori.

Antonella Tiranti Qual è la forma giuridica dell’Apt: ente pubblico, società o altro?

Tullio Galfrè E’ una Società consortile, un’Azienda speciale a capitale interamente pubblico, ma che non è interamente degli Enti locali. La Provincia di Venezia ha la maggioranza, poi c’è la Camera di Commercio, quindi gli operatori dell’impresa e poi qualche Comune che vi partecipa.

Daniela Broglio - Turismo Torino e Provincia Turismo Torino e Provincia (TT&P) è una delle 9 Aziende Turistiche Locali della Regione Piemonte. Un consorzio pubblico-privato a forte maggioranza pubblica che vede coinvolte la Regione Piemonte, la Provincia, la Città di Torino, la Camera di Commercio che sono i maggiori soci, poi le Comunità montane, alcuni Comuni ed una rappresentanza privata contenuta intorno al 3 %. Viviamo quindi prevalentemente di pubblico ed abbiamo personale nostro che fa parte del Consorzio, piuttosto giovane con una buona base di preparazione, una buona conoscenza delle lingue

“Gli utenti internauti, se da un lato rappresentano dei contatti sui nostri portali, dall’altro non saranno più dei contatti fisici in ufficio.” Tullio Galfrè

44

e del territorio. Gli Uffici del Turismo di Torino sono aperti 7 giorni su 7, così come nelle valli olimpiche in alta stagione, sul resto del territorio mediamente sono aperti 6 giorni su 7. Abbiamo una rete di 13 uffici direttamente gestiti da TT&P in collaborazione con i Comuni di riferimento, inoltre sono state sviluppate delle convenzioni con gli uffici turistici comunali nei luoghi dove l’ufficio turistico serve o stagionalmente o in alcuni giorni. La convenzione prevede la formazione del personale, la dotazione di materiale informativo e un lavoro in rete. Questo direi che funziona abbastanza bene. Non voglio addentrarmi invece a parlare di tutta quella rete di punti informativi che nascono spontaneamente, che non sono sotto il nostro controllo e che quindi non garantiscono sempre omogeneità e un corretto livello dell’informazione turistica. Quindi la Pro Loco che è vicina alla Residenza Reale, è bene che ci sia, ma non possiamo valutare le sue prestazioni. Interessante è l’esperienza di un gruppo di volontari di Torino, formatosi in occasione delle olimpiadi e che si occupa anche di grandi eventi, vedi “Italia 150”, appuntamento che ha visto un forte afflusso di turisti in città. Alcuni volontari sono stati affiancati al personale degli Uffici del Turismo ed hanno garantito una serie di informazioni “veloci” distribuendo mappe della città o rispondendo alle domande più frequenti tipo orari di alcuni musei o eventi. A Torino nei momenti di punta è possibile dare solo della pura informazione e non c’è il tempo di fare vera Accoglienza riuscendo a raccontare, a dare suggestioni, itinerari e possibilità di visita anche un po’ diversi dai soliti circuiti. La stessa cosa avviene nei punti informativi di alta montagna (Sestriere, Bardonecchia) in alta stagione, e in altre cittadine più piccole in occasione di un grande evento come il Carnevale d’Ivrea. Per quanto riguarda il finanziamento dei punti informativi, noi non possiamo vendere nulla. Debbo dire poi che con la modifica della legge che ha istituito le Atl la scorsa estate, anche quel poco che facevamo, non lo possiamo più fare. Si deve assolutamente cancellare dalla nostra attività la parola “corrispettivi”. La città di Torino circa due anni fa ha creato un interessante progetto con aziende locali, realizzando una linea di oggetti sia per “Italia 150” che per altro. Noi siamo stati i primi ad essere stati coinvolti per vendere tutta la linea con un impegno gestionale che potete immaginare. Ci rimaneva una parte dell’utile ma questo per noi non sarà più possibile. E’ vero, come diceva il direttore dell’Apt di Venezia, non sono delle cifre enormi, ma far pagare giusto il costo della stampa di una mappa è educativo e dà valore al nostro lavoro. Importante anche cercare di fare sempre di più un discorso di rete e non solo sul territorio di competenza. TT&P si trova ai margini della provincia di Biella, vicino alla Valle d’Aosta, alla provincia di Asti ed è veramente importante che il nostro personale possa accedere ad un’informazione per esempio sul Palio di Asti o sui castelli della Valle D’Aosta.

Giorgio Zamboni -

Responsabile Iat Valpolicella

Gestisco come il dottor Menapace, in convenzione con la Provincia di Verona, l’Ufficio Turistico della Valpolicella, sono coordinatore di questo ufficio, rappresento il mondo Pro Loco e sono anche consigliere regionale del Veneto delle Pro Loco. Ben venga la formazione del personale, ben vengano gli strumenti adeguati, un livello di servizi che sia congruo, 45


la conoscenza del territorio, ma soprattutto ben venga la capacità di poter fare rete anche con queste strutture. Naturalmente i fondi vengono sempre meno e ci dobbiamo adeguare per riuscire a portare a casa quello che è il nostro bisogno quotidiano. Per fare questo naturalmente ci identifichiamo sicuramente nel ruolo del marchio Iat, perché noi rafforziamo lo Iat così come lo Iat come immagine rafforza quello che facciamo noi. Con il Comune di Fumane abbiamo una convenzione: raccogliamo le prenotazioni per la visita della grotta di Fumane, un sito preistorico che sta assumendo un’importanza europea sempre maggiore. Ci attiviamo per realizzare altri eventi che vadano ad animare il territorio e che portino turismo. Il servizio civile, che un tempo ci garantiva risorse, oggi lo fa sempre meno. In ufficio Iat ho due persone che crescono e conoscono il territorio. Potremmo vedere se il Ministero può accreditarci per fare insieme questo percorso (ad esempio nel Veneto ne abbiamo 40, in tutta Italia 900 e ne avevamo 1.800 due anni fa). Sono quindi 1.800 persone che possono rafforzare i punti di informazione. Ed è un aiuto anche per i ragazzi per farli crescere e per fargli conoscere meglio il territorio.

Michele Pagani - Dirigente Turismo della Regione Liguria In realtà sono qui per l’attività di Coordinamento che c’è stata ieri, però evidentemente sono stimolato dall’oggetto di questo seminario. In Liguria abbiamo una cinquantina di Uffici di Informazione, alcuni dei quali sono gestiti dalle Province, un tempo Apt (Enti strumentali delle Regioni), altri sono dati in convenzione, altri hanno l’utilizzo della sigla Ufficio di Informazione e per loro c’è un discorso di rete. Fino a quest’anno ad essi era garantita la somma che la Regione spendeva dopo la soppressione delle Apt. Da quest’anno invece, gli uffici finanziari hanno fatto aggiungere una postilla: “sempre che ci sia copertura finanziaria”. C’è stata una riduzione del 30% dei fondi a disposizione che noi diamo alle Province per la gestione degli Uffici Turistici ed ovviamente, le ripercussioni si sono sentite in tutto il territorio mentre il prossimo anno di fondi ce ne saranno ancora meno. Prima di parlare degli standard previsti negli Uffici di Informazione, bisogna capire quale sarà il ruolo dell’Ufficio di Informazione. Ce l’avranno ancora un ruolo gli uffici Iat sul territorio? In Liguria, ad esempio abbiamo notato che l’età media di chi entra si sta sempre più elevando perché ormai i giovani hanno i propri sistemi per avere informazioni turistiche. Ed i giovani non sono altro che gli adulti di domani.

“Arriveremo ad una razionalizzazione dell’Ufficio di Informazione. Da una parte gli verrà affidato un compito di back-office, di implementazione del portale regionale come antenna su territorio tramite strumenti informatici per poter rispondere anche su territori fuori dalla competenza amministrativa perché con essi in rete.” Michele Pagani

46

Da qui a 10 anni saranno ben pochi quelli che chiederanno informazione turistica in un Ufficio di Informazione… Allora questo ruolo che era così fondamentale fino a 10 anni fa, probabilmente tenderà a scomparire. Se non erro il direttore dell’Apt di Venezia diceva che stanno entrando nell’ufficio Iat dei neo residenti…bene, allora le risorse le prendiamo da altre parti, non solo fondi turistici, ma per centri di informazione per i cittadini che danno anche delle informazioni turistiche. Noi sicuramente arriveremo ad una razionalizzazione dell’Ufficio di Informazione. Da una parte gli verrà affidato un compito di back-office, di implementazione del portale regionale come antenna su territorio tramite strumenti informatici, per poter rispondere anche su territori fuori dalla competenza amministrativa perché con essi in rete. Dall’altra avrà un ruolo di recupero del servizio rispetto al territorio e dunque Destination Management del territorio. Riguardo al problema della collega di Torino… io potrei come pubblico fare una gara e scegliermi un partner su territorio che venda al posto mio. Concludendo per ciò che riguarda la Liguria lo Iat pubblico sarà destinato non dico a scomparire, ma…Pensate agli Uffici Informazione che mandavano gli opuscoli, è una realtà che non esiste più. Poi i fondi stanno drammaticamente scomparendo e c’è pure l’imposta di soggiorno messa a disposizione dei comuni. Quindi può essere una scelta in autonomia del comune quella di far pagare ai propri cittadini il servizio che non è solo di informazione turistica, ma che rappresenta un servizio ai cittadini.

Franco Colacello - Funzionario Assessorato Turismo Provincia di Bergamo Da tempo con la Regione Lombardia stiamo cercando di ragionare su quale può essere lo sviluppo del ruolo dello Iat, consapevoli che c’è bisogno comunque di una revisione della legge regionale. Noi siamo rimasti ancora affezionati allo Iat che fornisce un servizio pubblico, che deve dare l’informativa “super partes”, che deve presentare il territorio nella maniera più completa possibile. Per fare questo bisogna affrontare delle spese ed il progetto che abbiamo con la Regione Lombardia è molto complesso perché riguarda non solo il ruolo del personale, la sua preparazione, il contratto lavorativo che li riguarda… Però io volevo condividere con voi la problematica economica. Destinare una quota della tassa di soggiorno per il funzionamento dello Iat mi sembra una buona idea a cui si potrebbe affiancare il ruolo pubblico dello Iat con il ruolo privato delle associazioni di categoria, che formano un consorzio oppure una società o una cooperativa, per svolgere insieme i due ruoli di pubblico e di privato per la commercializzazione del prodotto. Insieme si potrebbero raccogliere risorse per mandare avanti il lavoro e non ultimo riconoscere all’insieme di questi ruoli, una personalità giuridica.

“...destinare una quota della tassa di soggiorno per il funzionamento dello Iat mi sembra una buona idea.” Franco Colacello

47


Carlo Tereo de Landerset

- Abruzzo Promozione Turismo Azienda di Promozione Turistica della Regione Abruzzo Siamo dell’Azienda di Promozione Turistica della Regione Abruzzo. La nostra azienda svolge attualmente la gestione degli uffici Iat, la classificazione alberghiera, la promozione turistica, anche attraverso la produzione di materiale editoriale, la statistica ed il back office. Abbiamo ereditato tutte le ex aziende di soggiorno ed i loro dipendenti con una certa anzianità di servizio. Siamo pochi, tant’è che ogni impiegato fa mille cose; siamo 49 dipendenti a fronte di 24 uffici aperti, più una sezione che si occupa di marketing ed una di logistica. La Regione Abruzzo in quest’ottica ha deciso, di recente, di seguire l’esperienza della Regione Marche, ovvero di chiudere l ‘Aptr e di riassorbire tutto all’interno della Regione Abruzzo. Per gli Iat abbiamo iniziato diversi anni fa con dei progetti pilota. Ne abbiamo ormai pochissimi a gestione diretta, abbiamo stipulato delle convenzioni con i comuni, con le Pro loco e, in un caso, anche con la Confcommercio. Infine c’è un progetto pilota che sta dando i suoi frutti: un protocollo d’intesa, stipulato per gli uffici Iat del Comune di Pescara, aperti 12 mesi l’anno ogni giorno, comprese le domeniche, con la Società per Azioni che gestisce l’aeroporto di Pescara, con una Fondazione, con il Comune, con la Provincia, la Confcommercio ed ovviamente l’Aptr, dove ognuno mette dei fondi per la detta gestione. L’Aptr, capofila, ha fatto una gara e a seguito di essa ha dato la gestione ad una cooperativa turistica. A mio avviso però non è questo il futuro, bisogna andare nella direzione di Pesaro e Verona. Delle grosse aziende che possono rappresentare il territorio potrebbero dare veramente una grande mano, sotto il profilo economico, perché trarrebbero importanti benefici rispetto a molte altre attività di promozione che comunque fanno.

Daniela Menchelli - Funzionario Promozione Turistica Regione Toscana Anch’io sono qui per partecipare al coordinamento delle Regioni per il turismo. Mi ha stimolato ad intervenire l’accenno che Michele ha fatto sull’imposta di soggiorno perché credo che qui si apra uno spaccato molto importante perché, per tante realtà, si tratta di cifre enormi. Ci sono qui Venezia, Firenze, città dove la tassa di soggiorno ha effettivamente portato in comune diversi milioni di euro. Quindi ritengo questa sia una possibilità che deve essere vagliata con molta attenzione. Anche perché la legge che l’ha prevista non è molto chiara in proposito e lascia intendere o prevedere che la tassa di soggiorno la si debba usare per scopi turistici. Ma con la fame di risorse economiche che oggi c’è nei comuni, non credo che questa ulteriore risorsa possa essere sfruttata solo per il turismo. La possibilità comunque esiste ed in alcune circostanze si tratta di cifre enormi. Fra l’altro penso che sarebbe giusto destinare una parte dei proventi per fare questo servizio sul territorio. Meglio questo che vedere tutta una serie di comuni che si muovono autonomamente per fare la promozione che è altro aspetto dell’attività turistica. Sarà molto difficile impedire ad un comune importante di utilizzare quelle risorse per andare a fare direttamente la promozione, anche se la Regione ha previsto delle Agenzie. 48

Ecco quindi l’importanza di ridisegnare le funzioni. Sicuramente quella di informazione può essere a questo punto erogata anche da altri soggetti o con altri strumenti. Abbiamo visto che lo stesso ufficio aiuta a predisporre il sito web con l’aggiornamento in tempo reale e per questo alcuni uffici chiuderanno, ma quelli che rimarranno dovranno qualificarsi sempre più per creare punti di riferimento del territorio, punti di Accoglienza. E ben venga anche la rappresentazione di quelle che sono le attività produttive ed economiche del territorio. L’esempio può essere quello dei musei che, a conclusione di un percorso, hanno ottenuto la possibilità di vendere il materiale proprio al loro interno. Ecco vedrei l’evoluzione proprio in questo senso. E l’evoluzione ci deve essere; nel campo del turismo abbiamo assistito ad un cambio di funzioni delle stesse agenzie di viaggio con la globalizzazione, il successo di Internet, la possibilità di procurarsi il servizio in altra maniera, tutto questo ha cambiato il loro modo di operare. Penso che lo stesso ragionamento si debba fare per gli uffici di Informazione e Accoglienza.

Emanuela Marchiafava - Assessore Sviluppo Economico e Formazione, Provincia di Pavia Pavia è la 90ma su 110 Province per presenze turistiche. Il turismo in Provincia di Pavia è tutto da costruire. Se voi parlate di ridisegnare il ruolo dello Iat, io, nella mia realtà, lo devo ancora disegnare. Non ho la mappatura dei dati, non so quanta gente arriva, quanta si ferma, non ho nulla. E’ insomma tutto da fare. Si parla di capacità di commercializzare all’interno degli Iat. Io vedo due criticità: se le Regioni normano in maniera differente, non possiamo pensare di fare un solo gruppo di lavoro. Così come se gli Iat sono ad uno stato di avanzamento diverso tra loro, non posso pensare che si possano dare risposte omogenee a me e a Venezia. Venezia non si può fermare, io invece devo correre. I livelli minimi di cui si sta parlando sono sempre da tarare rispetto agli obiettivi e non ci devono essere livelli minimi, ma massimi, perché nel tempo in cui riusciamo a realizzarli, quei livelli massimi diventeranno i livelli minimi del momento. Proporrei poi di non parlare dei soggetti privati come di sponsor ma come partner. Perché le “sponsorship” sono diverse dalle “partnership”. Perché dire sponsor vuol dire considerarli come una sorta di Bancomat, mentre definirli partner significa coinvolgerli nella gestione del progetto che si va a loro proporre. Sono due atteggiamenti completamente diversi. Il primo, quello dello sponsor, può essere efficace, utilizzabile per eventi a spot, effimeri. La partnership, invece, è quella essenziale se vogliamo presentare progetti a medio-lungo percorso come la gestione degli Iat.

“Proporrei di non parlare dei soggetti privati come di sponsor ma come partner. Dire sponsor vuol dire considerarli come una sorta di Bancomat, mentre definirli partner significa coinvolgerli nella gestione del progetto che si va a loro proporre. ” Emanuela Marchiafava

49


Fabretta Sanmartino -

Funzionaria Regione Lombardia

Credo che la maggior parte delle persone presenti a questo incontro, essendo nel coordinamento, non abbiano partecipato al convegno di ieri o solo pochi l’abbiano fatto e questa mancata presenza penso si senta a questo colloquio. Infatti ho la sensazione, senza nulla togliere all’utilità e all’interesse notevole di tutte le informazioni che sono state date dai colleghi, che stiamo un passo indietro rispetto a quello che il convegno di ieri ha individuato. Il fatto che si sia partiti da un’interessantissima introduzione del professor Dall’Ara che ha distinto tra informazione e accoglienza ha comportato l’individuazione di due filoni diversi di intervento sulla materia. Gli Iat, così come sono strutturati oggi, sono dati soprattutto dal mondo imprenditoriale e, come è emerso ieri, oggi sono sostanzialmente morti e non perché siano inefficienti o incapaci, anzi sono riconosciuti da tutti una risorsa notevole. Sono morti perché superati dagli strumenti soprattutto quelli web che in qualche modo allontanano una grandissima fetta di clienti, soprattutto i giovani. E i giovani non sono da sottovalutare visto che sono il futuro. Quindi il discorso di ieri è stato incentrato in una frase del professor Dall’Ara che sostanzialmente dice. “Bisogna progettare l’accoglienza, bisogna passare ad un livello diverso di concezione del ruolo”. Il che significa che non bisogna cancellare tutto, rifare da capo, ma mettersi in relazione con progettualità e strumenti operativi che i territori hanno. Naturalmente io faccio riferimento alla Regione Lombardia e alla programmazione di cui mi occupo direttamente. Noi abbiamo puntato moltissimo su questo ed abbiamo avuto dei successi. Direi che generalmente il “sistema dei sistemi turistici” è riconosciuto da tutti come quello che garantisce a tutte le aree visibilità e possibilità di attuazione dei prodotti turistici capaci di competere. Il cambiamento dovrebbe andare sostanzialmente verso la possibilità di inserire gli Iat nel circuito della progettazione e di portarli a quello che viene definito DMO. Non è più pensabile che l’informazione non tenga conto di tutte le possibili modalità di informazione con scambio su vari blog o con strumenti analoghi… Sappiamo benissimo che molte destinazioni vengono individuate perché nascono dei blog che dicono: “io sono stato lì e guarda che stai bene perché trovi questo e questo”. Lo Iat, in quanto espressione del pubblico, deve garantire assolutamente il distacco. Quello che il sistema web non ti dà. Quindi raccogliere le informazioni nel web e farle proprie, significa costruire quel database che sembrerebbe fondamentale, che poi costituisce la fonte di informazione per tutte le Regioni, per tutti noi, per tutti gli operatori dello Iat e che in qualche modo garantisce una garanzia verso l’utente in quanto fonte ufficiale di informazioni. Infatti il servizio internet ha il problema delle fonti dove chiunque dice quello che vuole senza che nessuno possa verificarne la veridicità. La sperimentazione che la Regione Lombardia sta facendo con Bergamo, ma non solo, è quella di cercare di dare allo Iat prima di tutto un ruolo che sia contemporaneamente di informazione più diffusa possibile, più concreta, diretta e certa, diciamo certificata che forse è il termine corretto con a fianco, la possibilità di trasmettere le tipicità del territorio. 50

Gianluca Bagnara - Cervia Turismo Sono il presidente di questa Società mista pubblico-privato (51% comune di Cervia, 49% Consorzio alberghiero), nata nel 2007 perché la Regione Emilia Romagna ha concesso ad essa di effettuare prenotazioni alberghiere. Si afferma sempre più il modello misto, che va un po’ a ridisegnare quella che è la gestione classica delle informazioni per cui abbiamo la possibilità di fare prenotazioni alberghiere e quindi di recuperare delle risorse. E’ un lavoro che facciamo in stretta collaborazione con l’associazione di categoria, con l’associazione albergatori e anche con hotel aderenti che ci sollecitano a migliorare i servizi e ad implementarne nuovi. Oltre a questa funzione siamo il soggetto operativo a supporto dell’assessorato in alcune attività di “workshop”, fiere o in occasione dei momenti istituzionali in cui si fanno attività promozionali, e soprattutto per una serie di enti/agenzie che si rivolgono al Comune per organizzare degli eventi. Il tutto attraverso una piattaforma informatica che lascia traccia in maniera molto trasparente. Il 50% dei finanziamenti deriva da contributi pubblici: Provincia, Comune attraverso il contratto di servizio, e l’altro 50% attraverso le commissioni sulle prenotazioni alberghiere, attività di partnership/sponsorship. Credo che sia importante individuare una giusta formula giuridica per normare questa forma di gestione pubblico-privato che rappresenta l’evoluzione dello Iat. Con Rimini e con tutti gli Iat della costa stiamo cercando di creare una rete, l’abbiamo fatto con le prenotazioni a livello informatico, attivando una sorta di politica commerciale rispetto ai parchi, una sorta di gruppo di acquisto biglietti, per attivare biglietterie. Con le Camere di Commercio stiamo sviluppando politiche di vendita di prodotti tipici per evitare conflitti con altre attività commerciali.

Massimo Grandicelli - Dirigente Servizio Turismo e Cultura, Provincia di Pesaro Urbino Ho riscontrato molto interesse per il nostro bando e per la nostra esperienza e siamo arrivati ad emanarlo dopo una discussione e un confronto ampio con le associazione di categoria. Eravamo consapevoli che presentandoci con un bando di quella natura si sarebbe scatenata qualche contestazione. Tant’è vero che negli accordi preliminari alcuni di loro sostenevano che avremmo dovuto procedere con una distribuzione equilibrata dei produttori e che nessuno fosse favorito, e per ottenere questo si pretendeva che la gestione rimanesse all’ente pubblico. Abbiamo contestato questa impostazione che portava a creare un meccanismo infernale, rischiavamo nuovamente una gestione con i dipendenti, con limiti all’apertura… si poteva rischiare l’anticamera dell’insuccesso. Siamo invece riusciti con pazienza a proporre una logica diversa, un approccio di tipo promozionale e con la massima trasparenza.

“Si afferma sempre più il modello misto. Credo che sia importante individuare una giusta formula giuridica per normare questa forma di gestione pubblico-privato che rappresenta l’evoluzione dello Iat.” Gianluca Bagnara

51


Gli stimoli che sono arrivati sono moltissimi. Le Regioni devono cominciare a porsi il problema della ridefinizione delle funzioni dello Iat e dei modelli gestionali. Le osservazioni emerse evidenziano una sempre più residuale funzione di informazione ed una maggior presenza della funzione di Accoglienza e ad oggi nessuna normativa nazionale o regionale tiene conto di questo; nessun modello gestionale è indicato in relazione a queste evoluzioni. Qual è il modello dello Iat? Questo modello definisce anche quelli che saranno i livelli minimi della prestazione e quali le risorse umane da impiegare. Quindi questo è il quesito che, come Regioni, dovremo porci in maniera coordinata. Non possiamo più limitarci a scrivere “Uffici Iat”: c’è un problema di comprensione, di codice che va chiarito nei confronti dell’utente e che è strettamente connesso alla funzione di Accoglienza. Vale a dire che, per Accogliere, dobbiamo essere comprensibili uscendo magari dal gergo burocratico e utilizzando una terminologia più internazionale. La parola “Iat” sono in pochi a conoscerla e a capirla mentre è più diffuso il concetto di Ufficio Turistico. Secondo punto: osserviamo la voglia e la necessità di costruire reti che prescindono dal confine amministrativo che ancora abbiamo in mente solo noi burocrati del territorio di riferimento, ma che il turista non avverte. Bisogna ragionare su un’offerta turistica che ha più valenza di prodotto in senso lato che di area territoriale ristretta e amministrativa. Ecco perché diventa essenziale che questo concetto sia parte di una normativa omogenea assunta dalle Regioni italiane. Cominciare a ragionare non più per confini amministrativi, ma per prodotti. Rendere obbligatorie le sinergie tra territori che fanno parte di uno stesso prodotto e non lasciate alla volontarietà, alla buona pratica di questo o di quel soggetto. Parliamo ora di livelli essenziali delle prestazioni, sia rivolte all’ospite, ma anche agli operatori del nostro territorio. Allora mettiamo a disposizione le nostre conoscenze e diffondiamo le informazioni che consentono loro di fare le attività, rendiamoli partecipi dei dati di monitoraggio, di accesso e di fruizione del servizio. Rendiamo obbligatoria una misurazione omogenea. L’utilizzo quantitativo, ma anche qualitativo, diventano uno strumento essenziale per la programmazione. I nuovi uffici dovranno diventare strumenti di base per la programmazione non solo comunale o provinciale, ma anche regionale.

Quindi i vari livelli di prestazioni saranno individuati in virtù del fatto che accogliamo diversi utenti, diversi livelli di prestazione che andranno fissati in relazione alla tipologia di utenti. I modelli di gestione dovranno quindi guardare ad un mondo variegato e non omogeneo. Vi è un modello totalmente pubblico, che ritengo un modello sempre più in crisi per tutta una serie di elementi a partire dalle risorse finanziarie, ma anche per mancanza di flessibilità e che non consente di rispondere alle esigenze effettive dell’Accoglienza. Il web è sicuramente uno strumento essenziale: può aiutare molto rispetto alle funzioni di Informazione, ma non a quelle di Accoglienza, perché rimangono legate alla relazione interpersonale. Lo stesso vale per gli aspetti legati alla prenotazione: da una parte vi è la soluzione adottata dalla Regione Emilia Romagna e all’altro estremo, quella del Piemonte, dove non si possono vendere neanche una matita o la cartina. Il modello di gestione va definito in maniera omogenea. Uno dei problemi che molto spesso emerge è il timore dell’Ente pubblico che dice “ma io non lo posso fare”. Bisogna allora suggerire modelli che si possono utilizzare sul territorio aiutando a prendere determinate direzioni che sono ovviamente legate alle condizioni specifiche. I livelli di prestazione fanno capire quali competenze si devono mettere in campo per gestire i nuovi uffici. Si parla sempre più di Dmo (Destination Management Organization); è evidente che dobbiamo pretendere come livello minimo della prestazione, affinché si possa parlare di un centro servizi, di una figura professionale elevata che è una figura manageriale. E’ quindi questo un livello minimo di prestazione che possiamo acquisire o in via convenzionale, o per esempio se la gestione è diretta del pubblico, istituendo una posizione organizzativa. Questo mi sembra un altro criterio minimo che possiamo individuare: innalziamo il livello di competenza che dovrà essere garantito ovunque. Non mi fermo a parlare degli aspetti legati alla segnaletica e quant’altro perché è già difficile farlo su un Comune… figuriamoci a livello nazionale. Un’altra questione che emerge e che deve essere affrontata è legata al mondo delle Pro Loco e del volontariato. Bisogna fissare livelli minimi diversi in relazione al tipo di interlocutore. E poi le risorse: io credo che sia fondamentale “ritarare” il tutto rispetto alla famosa imposta di soggiorno. Molto probabilmente ci vorrà un ragionamento comune riguardo a linee ed azioni, che dovrà essere coordinato tra le Regioni ferma restando l’autonomia dei Comuni, per fissare dei criteri a monte. Va bene, tu puoi mettere l’imposta di soggiorno a patto che tu disponga di determinate cose e abbia dei requisiti e che vengano impiegati per mantenere i livello minimo delle prestazioni. Vedo presenti parecchi colleghi delle Regioni. Penso che questo ci possa essere di stimolo per aprire un tavolo di coordinamento interregionale tale da poter arrivare, magari nella prossima Assise, a proposte uniformi con un modello gestionale da proporre.

“I livelli di prestazione fanno capire quali competenze devo mettere in campo per gestire i nuovi uffici. Le Regioni devono cominciare a porsi il problema della ridefinizione delle funzioni dello Iat e dei modelli gestionali .”

“Penso che questo possa essere di stimolo per aprire un tavolo di coordinamento interregionale e arrivare a proporre nella prossima Assise un modello gestionale uniforme.”

Vi suggerisco dunque di affrontare con cautela e con un confronto preventivo un bando di questo tipo. Un altro elemento importante è quello di individuare la compagine che gestisce, che abbia quelle caratteristiche promozionali, di informazione sui prodotti, di coinvolgimento dei produttori e degli artigiani del territorio e non sia solo orientata alla commercializzazione.

Antonella Tiranti

Antonella Tiranti

52

Antonella Tiranti

53


TEAM DI LAVORO 2 Tecnologie di rete e forme di Innovazione a servizio degli Uffici Turistici Gruppo di lavoro per dirigenti, operatori Iat, responsabili area web e servizi informativi di rete.

Coordinamento a cura della Provincia di Verona e di Edoardo Colombo Esperto di Innovazione e Consigliere del Ministro del Turismo

54


Loris Danielli - Amministratore Unico, Provincia di Verona Turismo In questo gruppo di lavoro presenteremo la piattaforma Tic Tourist Information Center - che in Veneto, ed in particolare a Verona, Padova e Rovigo, si sta già utilizzando in parte perché la stiamo sperimentando ma, soprattutto, perché la stiamo sviluppando. Da tempo è utilizzata e funziona in Alto Adige Süd Tirol e questo potrebbe essere un punto di partenza per estendere in rete il progetto Regio.Iat, agli Iat del Veneto e magari anche ad altre realtà. L’Assise vuol essere un punto di partenza pratico per gli operatori, per i dirigenti e soprattutto per gli amministratori che dovranno decidere come utilizzare le risorse.

Edoardo Colombo - Esperto di Innovazione e Consigliere del Ministro del Turismo Il mio compito è quello di illustrare quale potrebbe essere l’obiettivo di oggi. Condivido l’approccio di standardizzazione del messaggio. Quello di cui c’è bisogno oggi è utilizzare un linguaggio comune per poter aggregare i contenuti nei sistemi informatici e per poterli poi riflettere su diverse piattaforme; un requisito che la tecnologia ci impone ma che spesso è trascurato. La competenza innovazione nel turismo non è così diffusa e ci troviamo spesso, anche a livello istituzionale, a confrontarci con contenuti che non hanno una logica. Partire da un approccio di questo tipo è interessante. L’auspicio è quello di poter lavorare sull’integrazione di contenuti lavorando su un dominio .travel sempre più diffuso a livello internazionale e più efficace rispetto al .it . Il portale www.italia.it, per problemi amministrativi e giuridici, è quasi statico; molto si deve fare nel coinvolgimento delle Regioni e Province e nell’integrazione dei contenuti. Troppi dati non sono aggiornati ed è difficile andare a recuperare eventuali errori, ma faremo il possibile per ragionare su contenuti dinamici per sviluppare soluzioni di fruibilità mobile. Cominciamo a fare marketing ed acquisire informazioni. Attualmente la piattaforma social è joinitaly.com, che permette al pubblico di consigliare i punti di interesse, le ricette, i luoghi da vedere ecc. ma vorremmo creare anche degli utenti qualificati che possano essere soggetti privati, enti pubblici o organismi che si occupano di turismo e a loro offriamo l’opportunità di pubblicare contenuti, eventi e creiamo un database di eventi condiviso. Tenteremo di modificare la comunicazione rendendola più attuale con degli “speciali” del contenuto territoriale. Collegatevi sulla piattaforma joinitaly e cominciate a pubblicare le vostre foto, i vostri consigli e le vostre ricette. Introdurremo gli eventi a breve e poi cercheremo di rilanciare le informazioni anche in modalità social: un utente pubblica una domanda

“Quello di cui c’è bisogno oggi è utilizzare un linguaggio comune per poter aggregare i contenuti nei sistemi informatici e per poterli poi riflettere su diverse piattaforme.” Edoardo Colombo

56

e la risposta può essere effettuata da un utente registrato, non è necessario che sia un utente amministrativo pubblico o privato. Questa è una modalità molto efficace nel momento in cui il portale ha già il pregresso delle Faq che abbiamo prodotto con il call center nazionale. Sono già notevoli e il contenuto è di valore, ma oggi non è molto fruibile. Così si valorizzano le persone che vanno a fare questa attività e per loro c’è un sistema di premiazione molto divertente. Se va in porto la messa in rete degli uffici Iat, sarà obbligatorio non duplicare i contenuti e se c’è una tecnologia che già fa questa attività dalla quale noi peschiamo il contenuto, si può fare, riflettendo prima sulla semantica e poi su di una catalogazione condivisa. Credo che questo sia il luogo migliore perché, quando a suo tempo abbiamo partecipato alle riunioni con le Regioni, abbiamo incontrato varie difficoltà legate alle strutture istituzionali perché all’interno degli Enti si sommano una serie di altri aspetti quali le complessità relazionali, quelle politiche e quelle economiche. Vediamo di lavorare su di un progetto condiviso.

Francesca Caldarola - Responsabile Promozione Territorio Web, Provincia di Verona Turismo In Provincia di Verona stiamo portando avanti il progetto Regio. Iat, Iat del Veneto in rete; un progetto partito dal basso. Ho lavorato in ufficio turistico, poi ho avuto la fortuna di lavorare alla redazione web del portale territoriale www.tourism.verona.it ed ora ad un progetto che vuole unire le province del Veneto sulla base dell’erogazione delle Informazioni Turistiche negli Uffici Iat. Ad uno Iat non si rivolgono solo domande che riguardano un ambito territoriale e se da un lato siamo organizzatissimi sul nostro territorio, dall’altro facciamo fatica a trovare informazioni su altri sistemi turistici a noi vicini. Le domande dei nostri ospiti sono ad ampio raggio e richiedono risposte altrettanto complete. Inoltre l’Ufficio Turistico non può commercializzare né prenotare ed allora il servizio all’utenza non è al 100%, nonostante la professionalità degli operatori. Le destinazioni che funzionano bene sono quelle che investono un buon 60 % sugli strumenti tecnologici per l’accoglienza. I turisti di oggi sono più informati, la modalità di richiesta è cambiata:

“ Il nuovo ruolo degli Iat è quello di coordinare e rendere fruibile una catena di servizi.” Francesca Caldarola

57


se prima entravano in ufficio spaesati, oggi notiamo che ci inviano più richieste on line e quindi il nostro servizio deve coprire il prima, il durante e il dopo dell’esperienza di visita. Il prima: molte mail arrivano prima, molte richieste di pubblicazioni arrivano dal form contatti del portale istituzionale, dal social network. E’ molto importante rispondere nell’arco di un tempo limitato in quanto una risposta precisa, di qualità e tempestiva assume in questo momento un carattere promozionale e di marketing della destinazione. Ha il potere di far scegliere la destinazione verso la quale si è mostrato un certo interesse oppure no e, allo stesso tempo, di confermare una suggestione o meno. Il durante: l’esperienza in ufficio, la relazione con l’operatore Iat, l’ascolto delle esigenze dell’utente sono fondamentali. Con il progetto Regio.Iat stiamo mettendo a sistema le Informazioni degli Uffici Turistici del Veneto in modo che il personale degli Uffici Iat sia agevolato nella velocità, nella completezza e nella qualità della risposta, per poi dedicarsi alla relazione con il turista. Il dopo: con i social network e la fidelizzazione tramite lo strumento di Customer Relationship Management (invio newsletter, informazioni personalizzate, gestione dei contatti...), riusciamo a gestire anche “il dopo” per avere un rapporto personalizzato con l’utente. Sia chiaro che la tecnologia non andrà a sostituire il rapporto umano né il personale, il fattore umano è importantissimo. Infatti se da un lato standardizziamo le risposte, c’è sempre il testo libero e la possibilità di scegliere ogni volta a quale turista stiamo rispondendo. Il ruolo degli Enti Pubblici? Dovremmo risorgere dalla crisi e capire il nostro ruolo: non siamo solo dispensatori di informazioni, ma appassionati consiglieri di viaggio; dobbiamo raccogliere, organizzare meglio e riuscire soprattutto a distribuire tutte le informazioni che abbiamo, perché sono un patrimonio inestimabile. Parliamo infine del concetto di “dare un servizio”. La nostra difficoltà è, ad esempio, quella di scindere in ambito web le competenze che la Legge Regionale ha frammentato. Mi spiego meglio: un potenziale visitatore entra nel nostro sito e, appassionato dalla destinazione, vorrebbe richiedere l’acquisto di un servizio. Non può farlo! Si deve fermare, lasciando in sospeso la relazione instaurata con noi e così abbiamo interrotto una catena. Vi racconto un aneddoto: a febbraio sono tornata in Ufficio Iat a causa della riduzione del personale, un giorno ha chiamato una signora chiedendoci: “Siete il cimitero di Verona?”. “No, è l’Ufficio Turistico abbiamo risposto noi, e lei “Ma Google dice che siete il cimitero!”. Ma l’utente, a chi crede? Tornando alla nuova piattaforma Tic, essa non solo ci consente di essere più veloci e di razionalizzare risorse, ma anche di personalizzare l’Accoglienza. Ad esempio abbiamo condiviso una classificazione unica per gli eventi. Se l’utente chiede un determinato evento o una determinata attività per i bambini della provincia di Verona, Rovigo e Padova, estraggo solo quella tipologia e così riesco a fornire notizie puntali e precise. Nelle Assise precedenti abbiamo notato grosse criticità nel rapporto tra flussi informativi dei portali turistici, tra portali provinciali e portale regionale e tra portale regionale e provinciale con gli altri portali dei consorzi tematici. Dopo un anno possiamo dire che abbiamo raggiunto l’interoperabilità, ovvero il 58

passaggio di dati dai nostri portali a quello regionale www.veneto.to. Le Province di Verona, Padova e Rovigo inseriscono le informazioni sul proprio portale. Queste informazioni vanno ad alimentare con alcune regole, diversi canali: veneto.to e tutti i portali che mi interessano con notevole risparmio nel lavoro di redazione. Abbiamo notato che non esiste una rete per lo scambio di informazioni tra uffici delle Province e a volte non esiste nemmeno una rete organizzata nella stessa Provincia. Siamo partiti dalla nostra, mettendo in rete il modulo Destination Management System che aiuta a gestire i contenuti, a commercializzarli e a renderli disponibili per i navigatori. È un sistema studiato per gli Uffici Iat in Alto Adige e che noi abbiamo adattato alla nostra realtà e che si è dimostrato un vero e proprio gestionale collaborativo per gli uffici Iat. Il nuovo ruolo degli Iat è quello di coordinare e rendere fruibile una catena di servizi. Grazie al modulo Customer Relationship Manager, si tiene traccia delle relazioni con gli utenti: si ha la gestione integrata delle richieste arrivate via mail, l’archiviazione di risposte faq, la stampa di buste ed etichette, la segmentazione dell’utenza e la fidelizzazione del cliente. Con un click possiamo rispondere con il pacchetto informativo richiestoci.

Loris Danielli Questo sistema è il frutto dell’esperienza di chi ha lavorato degli anni negli uffici Iat. Un esempio: la Regione Veneto ha ricevuto una mail da una sede ENIT per avere informazioni e materiale sul Veneto e il funzionario regionale, che non sapeva del nuovo sistema, ha girato la mail a 14 Consorzi di promozione, a 7 Province e a Confturismo, chiedendo di evadere la mail. Immaginatevi una ventina di pacchi postali e qualche decina di mail. Se tutto il Veneto fosse stato in rete, un operatore solo dal suo ufficio ed in pochi minuti avrebbe potuto rispondere gestendo la richiesta come unica, inviando tutto il materiale del Veneto. Con un solo click avrebbe risposto il Veneto. Anche l’ENIT potrebbe utilizzare il Tic. Vi troverebbe una banca di informazioni multilingue da utilizzare per le risposte all’utenza. Noi abbiamo un patrimonio inestimabile che sono le informazioni certificate e qualificate da Enti Pubblici e operatori che vivono ogni giorno nel front office. Anche gli albergatori, i musei, le cantine potrebbero accedervi ed in tempo reale vedrebbero e potrebbero utilizzare eventi o mappe per dare risposte all’utenza e per creare un circolo virtuoso di informazione diffusa.

Francesca Caldarola Le Faq sono risposte dinamiche pronte a domande frequenti, corredate da un testo di risposta personalizzabile multilingue, con logo identificativo, layout condiviso e servono per rispondere a lettere, fax e mail. Scegliendo il pacchetto informativo, ho già il testo di risposta e gli allegati pronti. Scelgo se inviare la richiesta dal mio ufficio o inoltrarla alla collega di Padova. Nel frattempo all’utente arriva la mail di pre informazione. Il sistema non è costato molto e può in parte autofinanziarsi, diventando distributore di 59


contenuti, vetrina per aziende del territorio, veicolando info pubblicitarie in Infopoint e circuiti di Web TV. Il nostro main sponsor DB BAHN, ad esempio, compare negli estratti in pdf, nel calendario eventi e nelle risposte all’utenza.

Federica Borini - Responsabile del CRM Provincia di Torino Anch’io come Francesca arrivo da un’esperienza di attività di front office presso l’Ufficio Informazioni. Negli ultimi due anni mi sono dedicata ad un lavoro di analisi di quelle che erano le esigenze della nostra azienda dal punto di vista della gestione delle banche dati informative. Nel 2008 abbiamo avuto la possibilità di partecipare ad un progetto di co-partecipazione con la Francia che ci permetteva di realizzare un sito di promozione del territorio alpino italiano-francese. Il punto di partenza per la realizzazione di questo progetto era l’esistenza di una banca dati della gestione dell’informazioni del territorio provinciale. A quei tempi avevamo cinque “data base” di gestione dell’informazione differenti su diversi supporti. Ogni volta che un albergatore ci comunicava la variazionie del numero di fax o telefono, questa informazione veniva aggiornata cinque volte, con le tempistiche dell’ufficio Iat, della redazione del web e con tutti i rischi di errore. Partendo da qui abbiamo fatto un’analisi sistematica delle nostre banche dati e, tramite un bando di gara, abbiamo individuato una società che ci sostenesse realizzando un CRM aziendale, una web application, un sistema che fosse accessibile da tutti i nostri punti informativi dando vita ad un data base relazionale. A differenza di un CRM standard, la nostra esigenza era quella di andare a gestire l’informazione turistica, allo stesso tempo andare a catalogare i nostri contatti e i nostri clienti e mettere in relazione l’informazione con i clienti stessi. Nell’erogare l’informazione al cliente, andavamo a catalogare il cliente stesso agganciandoci ad un’informazione reale che il cliente ci chiedeva. In questo modo veniva favorita l’attività degli Iat che poteva evadere in tempo reale l’informazione e, dal nostro punto di vista, andavamo a catalogare tutte le richieste dei clienti. Abbiamo fatto questo lavoro di analisi che ci ha portato via molto tempo e nel gennaio 2010, abbiamo aperto il CRM aziendale. Nel mentre abbiamo lavorato alla gestione dei contatti, che abbiamo attivato a febbraio per il nostro ufficio promozione e, a giugno 2011 per i nostri punti informativi a Torino. Entro la fine dell’anno andremo ad attivare tutti i punti informativi della provincia di Torino che in totale sono 13. Questo data base ad oggi contiene 20.000 risorse o informazioni turistiche, cioè tutte le strutture ricettive del territorio, tutte le risorse museali, la ristorazione, l’enogastronomia, gli impianti di risalita, tutto quello che è il patrimonio di informazione della Provincia di Torino, gli operatori, gli Enti e le Istituzioni. Abbiamo catalogato oltre 50.000 contatti che erano patrimonio del territorio. In più abbiamo la relazione tra i contatti e le informazioni che questi contatti ci hanno richiesto. Il CRM viene utilizzato dallo staff dei punti informazioni che hanno l’informazione in tempo reale, dal nostro personale delle sedi operative, dall’ufficio produzione per evasioni 60

di richieste di agenzie di viaggio. Il nostro ufficio stampa per le relazioni con i giornalisti e viene usato come rubrica aziendale per tutta la gestione operativa dell’attività di back office. Può essere reso accessibile anche a soggetti esterni, ma ad oggi, ciò non è stato attivato. Dal nostro CRM sono già attive delle passerelle, dei file di esportazione in tempo reale che ad oggi ci permettono di alimentare tre siti internet che possono essere ampliati. Come avviene l’alimentazione del CRM? L’attività dei punti informativi è fondamentale, perché sono loro stessi che hanno relazioni con i piccoli Enti, con le istituzioni locali. Sono loro che ricevono le segnalazioni da parte di Istituzioni, Enti o Pro Loco e organizzatori di eventi e che li sollecitano a comunicarci le informazioni di cui necessitano per caricarle sul CRM con vari standard qualitativi di formattazione che li rendono disponibili su tutto il territorio provinciale. Quali sono le utilità di questo sistema? La possibilità di avere informazioni aggiornate in tempo reale. Quindi il nostro staff, quando riceve una comunicazione di aggiornamento, va ad operare una modifica sul CRM aziendale e in tempo reale l’informazione è visibile sul nostro sito internet e sui vari supporti esterni che diamo al turista. Allo stesso tempo, essendo un data base relazionale, andiamo a catalogare tutti i clienti in questo sistema e possiamo poi “targhettizzare” il cliente e andare a creare dei prodotti personalizzati, come offerte di soggiorno, prodotti ad hoc, invio di newsletter, invio di comunicazioni cartacee, ecc. Il CRM è lo strumento di lavoro quotidiano presso i nostri punti informativi che hanno una sessione centrale dedicata alle news, dove ogni team di lavoro carica le informazioni che riguardano la sua area. In passato le informazioni venivano catalogate su file excel, ad oggi sul CRM ci sono 15 modelli di pdf aggiornati in tempo reale. Il vantaggio da parte dell’informatore è che non deve più dubitare del fatto che le informazioni siano aggiornate o meno. Le informazioni sono organizzate per aree tematiche, poi c’è un motore di ricerca rapida di risorse ed eventi e un altro per ricerche più dettagliate. Siamo andati a strutturare informazioni facendo in modo che fossero fruibili sul web e sui diversi supporti. I contenuti del CRM sono tradotti in cinque lingue. Gli operatori vanno a catalogare anche la rilevanza turistica riuscendo a dare delle stellette alla specifica risorsa/evento caricato. Partendo dal presupposto che le risorse umane sono sempre meno e che le esigenze del turista sono sempre più specifiche come l’esigenza di raggiungere uno standard qualitativo sempre più alto, abbiamo cercato di standardizzare al massimo la parte che poteva essere standardizzata, in modo che l’informatore turistico avesse la possibilità di andare a curare l’aspetto personale.

Gianluca Farina Perseu - Progettista informatico “Museo Torino” La presentazione del progetto MuseoTorino in realtà doveva essere tenuta dal professor Daniele Jalla, direttore dei Musei della città di Torino, ideatore e responsabile del “Progetto MuseoTorino”, ma il suo compito toccherà a me in qualità di progettista e sviluppatore. La seconda parte invece sarà più tecnica e affronterà alcuni argomenti sull’interoperabilità dei sistemi nel settore turistico. Cos’è Museo Torino. Secondo lo slogan coniato ad hoc, MuseoTorino non è un nuovo museo ma un museo nuovo, un nuovo modo di concepire i musei, un modo coraggioso di porre la pubblica amministrazione in un’altra ottica rispetto al cittadino. Www.museotorino.it non è propriamente un sito turistico, è proiettato alla cultura, però in un’ottica generale di interoperabilità. 61


Sicuramente rappresenta un ottimo strumento di promozione da una parte e di informazione dall’altra in quanto, promuovendo e facendo conoscere la città, stuzzicando l’interesse del possibile turista, può diventare in uno strumento di approfondimento a integrazione di quanto sta scoprendo in quel momento il visitatore. E’ un sito che contiene 13.700 singole schede di luoghi, di eventi (intesi come la battaglia di …, la morte di …), temi (ovvero raggruppamenti di luoghi e personaggi), soggetti (un personaggio o una azienda) ed oggetti; insomma, tutto quel che può essere schedato e mostrato in un museo. Un’altra sezione molto interessante di MuseoTorino è quella dei libri digitalizzati: c’è un’intera collezione. Ad oggi sono 150, in previsione saranno ben 400 i libri digitalizzati pagina per pagina e disponibili sul web, sfogliabili con effetto “zoom” su ogni singolo particolare. Inoltre MuseoTorino contiene oltre 1.500 fotografie digitali d’autore scattate ad hoc per il sito. All’interno del sito c’è un’applicazione, un navigatore con google-map che geolocalizza i luoghi e gli oggetti presenti nel museo con la possibilità di filtrarli per intervallo temporale, per temi o categoria, e un’applicazione per palmare. In MuseoTorino sono state implementate molte innovazioni: è il primo progetto a usare la tecnica dei grafi per la catalogazione delle schede informative, è uno dei primi a implementare il Web Semantico (web 3.0) e a rilasciare i dati in forma pubblica (una forma degli Open Data un pò più restrittiva) grazie a delle specifiche api. Iniziamo col dire che il turista ha sempre due esigenze: il tempo e il budget. All’interno di queste esigenze dobbiamo stimolare la motivazione. Come possiamo convertire questa motivazione in una prenotazione? Andando a generare interesse attraverso dei contenuti targettizzati, sviluppandoli in maniera rapida ed efficiente. Alla base vi è la “profilazione” del cliente, intesa come andare a proporre da subito dei contenuti adatti a lui. Non è l’utente che ci deve dire cosa vuole, ma siamo noi che dobbiamo fornirgli la possibilità di cercare; l’offerta deve essere proposta in modo dinamico e l’utente deve avere la possibilità di scoprire cose nuove e di suo interesse. Tutto ciò è facile quando abbiamo un utente che già conosciamo o che appartiene ad una comunità del nostro dominio, più difficile quando l’utente è occasionale e quindi non conosciuto. Una volta creato il contenuto adatto per il nostro cliente, dobbiamo facilitargli la prenotazione andando ad inserire sistemi di travel efficaci e convenienti per il turista. Proprio perché l’offerta dovrebbe essere particolare e nuova, bisognerebbe generare contenuti particolari che creano dei mercati di nicchia, delle opportunità minime che però possono essere di interesse per gli utenti che magari, in quel momento, non stavano valutando quell’opportunità di offerta. Come generare contenuti targettizzati? Attraverso l’interoperabilità. Negli interventi che mi hanno preceduto abbiamo visto due ottimi esempi di applicazioni per il caricamento dei dati, di inserimento di

“Come prima cosa vi è la “profilazione” del cliente, intesa come andare a proporre da subito dei contenuti adatti a lui. Non è l’utente che ci deve dire cosa vuole, ma siamo noi che dobbiamo fornirgli la possibilità di cercare; l’offerta deve essere proposta in modo dinamico e l’utente deve avere la possibilità di scoprire cose nuove e di suo interesse.” Gianluca Farina Perseu

62

informazioni, di informazioni sul territorio che poi ne permettono la proposizione all’esterno: due sistemi che però non si parlano tra loro. Pur essendo due ottimi sistemi, nel momento in cui volessero scambiarsi informazioni non parlerebbero una lingua comune perché le “categorizzazioni”, pur essendo simili, sono internamente descritte in modo diverso. Già da oggi bisognerebbe pensare ad una apertura regionale e nazionale per far interagire al meglio i diversi sistemi presenti sul territorio nazionale. Lo si potrebbe realizzare con tre parole chiave: con il web semantico o web 3.0, con i web services e con gli open data. Nel progetto “MuseoTorino” le informazioni sono contenute in oltre 13.000 schede certificate, create da autori, storici, architetti, sono un patrimonio reale e concreto, una mini enciclopedia con informazioni rese disponibili sul web e accessibili a chi le può e le vuole guardare, leggere ed interpretare. Normalmente le informazioni sul web sono utilizzabili solo da chi le guarda attraverso lo schermo di un PC o con un tablet o un altro dispositivo. Creare invece uno strato di “web service” significa dare la possibilità a sistemi esterni (ad esempio altri siti turistici o il sito di un albergo) di recuperare questi dati in maniera semplice e strutturata. Infine il “web semantico”, dove la stessa pagina web può essere letta solo dall’uomo: una pagina “semantica” verrebbe visualizzata sempre allo stesso modo sui browser, ma al suo interno conterrebbe informazioni strutturate utili per ulteriori scopi. Oggi le informazioni vengono memorizzate in maniera strutturata all’interno dei sistemi, ma quando vengono esposte sul web vengono di nuovo destrutturate in semplice testo di impaginazione grafica (ovvero l’HTML). La rivoluzione del Web 3.0 è data dal fatto che ogni contenuto presente sul web può essere catalogato e descritto. Così si possono creare una serie di legami, una rete di correlazioni e andare a creare un’informazione aggiuntiva rispetto a quella che il web non riesce a dare. Il concetto è: creiamo informazioni semanticamente strutturate e visualizziamole opportunamente. Questo è realizzabile attarverso uno standard gestito dai maggiori motori di ricerca come Google, Yahoo e Bing, che si chiama schema.org che definisce una classificazione universale che ha già al suo interno una serie di dizionari che possono però essere agevolmente estesi a seconda delle esigenze. Se esponiamo correttamente le informazioni, riusciamo a creare integrazione tra i nostri sistemi e siamo già pronti a standard universali riconosciuti. E’ importante che si inizi a diffondere la necessità di pensare ai nostri siti in maniera nuova. Per finire faccio presente il fatto che proprio oggi la Regione Emilia Romagna ha rilasciato il portale degli Open Data: la Regione Piemonte già da mesi ha un simile portale. “Open data” è quel movimento partito dall’America che tende a diffondere la cultura della necessità di far si che le pubbliche amministrazione rilascino i dati in maniera pubblica e gratuita in modo da permettere anche a singoli privati di consultarli ed eventualmente manipolarli. E’ importante che si diffonda questa cultura nella pubblica amministrazione ed è anche importante capire che rilasciare in maniera open i dati è fondamentale non solo per la comunità, che così si ritrova disponibili informazioni alle volte difficilmente recuperabili, ma anche per dare un valore aggiunto al frutto del proprio lavoro che, qualora venga riutilizzato in altri contesti, permette di diffondere in maniera pervasiva informazioni che, altrimenti, rischierebbero di vivere solo in pochi e alle volte sconosciuti siti web. 63


Edoardo Colombo Ci sono settori che sono industrializzati in quanto codificano ogni pezzo. Il turismo non ha questo tipo di approccio industriale, almeno in Italia, e partendo dalla codifica, si cominciano a scrivere momenti di esperienza di viaggio (il volo, il treno, il biglietto del museo, la camera d’albergo, l’evento) tutti con una codifica univoca. Questo è un grande progetto anche a livello di finanziabilità. Codificando, la macchina turismo, il pacchetto turismo, potrebbe essere inserito in un voucher. Viaggiando con tante componenti diverse, alla fine si può integrare; stiamo provando a ragionare in quest’ottica e alla fine il risultato sarà una grande semplificazione. Un esempio è l’applicazione “mobile TOP 40” che verrà premiata per la migliore applicazione web e che riunisce i 40 luoghi più visitati in Italia. Se cercassimo una scheda che descriva il Colosseo, troviamo quella scritta dal Comune, dal Ministero, dalla Provincia… l’aggiornamento non è possibile. E tentare di avere un contenitore unico dove poter pubblicare in maniera uniforme il contenuto che si riflette su altre pagine o cercare di codificarlo con un linguaggio vivo, consentirebbe anche alla piccola struttura ricettiva di prenderne parte.

Intervento del pubblico

Provincia di Ferrara Noi siamo 19 redazioni turistiche locali che fanno capo al sistema regionale e che hanno creato un proprio sistema a livello di catalogazione di informazioni turistiche regionale unificato per tutte le redazioni dei portali turistici comunali e provinciali. Avevamo elaborato un sistema di trasmissione dei dati sull’ex www.italia.it per il quale abbiamo attivato una serie di interventi sul nostro portale che poi si sono persi nel nulla. Sugli eventi, a livello regionale, abbiamo creato un modo per condividere la tipologia di classificazione delle informazioni e abbiamo condiviso la base dati per operare via web, dove le varie redazioni inseriscono eventi locali con valenza regionale per essere pubblicati poi sul portale regionale. Adesso stiamo andando nell’ottica di superare questa trasmissione che comporta per le 19 redazioni la duplicazione del contenuto sul Cms regionale. Stiamo cercando di fare in modo che dal portale vengano attivati a livello informatico dei sistemi che, al di là delle differenti piattaforme che le 19 redazioni usano, riescano ad apportare direttamente al portale regionale e ai portali locali i dati avvalendoci del fatto che abbiamo una semantica comune; quindi non inseriamo solo con una classificazione comune ma anche con una schedatura comune con una serie di campi obbligatori già definiti con delle informazioni uguali per tutti. Chiedevo se questa modalità potesse essere un esempio da seguire per uno sviluppo futuro con il portale nazionale.

Edoardo Colombo Con Piacenza stiamo andando avanti e penso proprio di sì. Magari ci sono Regioni che non hanno ancora fatto delle scelte o che non hanno una modalità comune. Anche sul booking vi è un confronto. Faccio l’esempio delle fotografie. Se potessimo ragionare attraverso un data base condiviso con un patrimonio fotografico di tutte le Apt e con una definizione univoca dell’approccio di utilizzo, sarebbe importantissimo. 64

Interventi dal pubblico

Maurizio Lionetti - Provincia di Mantova La Provincia di Mantova ha cominciato questo percorso di riformulazione dell’offerta di informazioni turistiche già nel 2005 facendo delle analisi e degli studi, come tutti fanno. La Provincia di Mantova fa parte del Sistema Turistico “Po di Lombardia” con le Province di Cremona, Lodi e Pavia. A questa rete di informazioni turistiche sono collegati i 4 Uffici Informazione di Castiglione delle Stiviere, Sabbioneta, San Benedetto Po e Mantova, più l’ufficio Iat che abbiamo presso l’aeroporto Catullo di Verona. Questi 5 uffici sono preposti all’inserimento e all’implementazione della banca dati presente. Una delle cose più importanti è che questo sistema Crm non dovrebbe essere solo la base di un portale integrato, ma anche la base principale dell’osservatorio del turismo mantovano. Il turista non è solo quello che deve ricevere informazioni, ma anche noi abbiamo bisogno di sapere chi è e di cosa ha bisogno. Questo strumento è la base dell’osservatorio del turismo, noi sappiamo quante persone entrano in ufficio, il tipo di richiesta e i vari punti di interesse. E’ l’unico sistema in Italia che gestisce in maniera autonoma telefonate, mail e fax sullo stesso canale. Le richieste sono mail che vengono tenute a disposizione di tutto il personale e poi c’è la parte storica gestita da ognuno di noi. La cosa importante è che tutto quello che viene fatto dalle operatrici, viene automaticamente registrato. A questo sistema sono legati 5 uffici Iat e 40 musei che sono in grado di dare anche informazioni turistiche e possono inserire i dati delle loro presenze e vedere le presenze anche degli altri musei. Gli operatori sono in grado di creare e spedire itinerari. Su questo Crm sono appoggiati 5 portali alimentati dallo stesso back office e tutti ragionano nell’ottica di connettività tra loro; non gestisce le immagini, ma lo facciamo dal back end del sito.

Francesco Tapinassi - Provincia di Grosseto Noi siamo stati presenti all’Assise 2010 e abbiamo cercato di applicare il progetto Regio.Iat del Veneto a tutte le province della Toscana con una provincia capofila, un protocollo d’intesa e provando a presentare un progetto del sistema informativo. Se dovesse andare in porto, per la prima volta ci sarebbe un dialogo completo indotto in maniera molto semplice dai sistemi di software. Questo sistema di integrazione fra tutti gli Uffici Informazione potrebbe portare ad una semplificazione della diffusione dell’informazione. In attesa del bando ministeriale siamo andati avanti e in provincia di Grosseto, dal primo gennaio, abbandoniamo la gestione di alcuni Uffici Informazione distribuiti sul territorio (oltre 60 punti informativi) e rafforziamo il trend attraverso un sistema omologato: la Provincia si occupa del back office, di un’unica mail, il Comune si occupa del front con 12/13 persone impegnate nel coordinamento degli uffici comunali. Il lavoro è piaciuto molto.

“Siamo stati presenti all’Assise 2010 e abbiamo cercato di applicare il progetto Regio.Iat del Veneto a tutte le province della Toscana con una provincia capofila e presentato un progetto di sistema informativo.” Francesco Tapinassi

65


TEAM DI LAVORO 3 Il Marketing dell’Accoglienza Il futuro degli Iat

Gruppo di lavoro per dirigenti e operatori Iat

Coordinamento a cura della Provincia di Pesaro e Urbino e di Giancarlo Dall’Ara Consulente di Marketing nel Turismo


Giancarlo Dall’Ara - Consulente di Marketing nel Turismo L’Accoglienza si può progettare! Se nel nostro Paese si vuol fare un passo in avanti sul tema dell’Accoglienza, non possiamo continuare a ripeterci “bisogna essere disponibili, bisogna essere accoglienti, bisogna sorridere alle persone quando entrano in uno Iat”. C’è una bella differenza tra l’Accoglienza che troviamo in certe località sperdute di montagna e le altre realtà dove ti fermi un attimo chiedi “Scusi, sa dov’è…?” e quello ti fa salire sulla sua macchina, ti accompagna e non ti molla più. L’Accoglienza nel nostro territorio è spontanea e non è solo l’Ufficio Informazioni Turistiche ad occuparsene. L’Ufficio di Informazioni è il biglietto da visita, è il punto di riferimento per le persone che fisicamente arrivano in un territorio, o ci contattano via web, ma non può essere il solo. Come se fosse uno“Iat fuori dallo Iat”. Ma se fosse permesso, cosa dovrebbe fare? Dovrebbe incentivare la filiera dell’Accoglienza ospitale, dell’Accoglienza di qualità, contando su realtà straordinarie, ristoranti validissimi, accoglienti hotel, ecc, che sarebbero stimolati ancora di più se facessero parte di una filiera, una filiera volontaria alla quale teoricamente tutti possono aderire. Aderiranno coloro che condividono non tanto dei principi legati agli standard di qualità, ma soprattutto dei valori, e sono tutti i valori legati all’Accoglienza. L’Accoglienza deve essere trasparente…se il prezzo del soggiorno è di 90,00 euro, si deve capire che il costo è di 90,00 euro tutto compreso, e non si deve richiedere ad un povero utente di risolvere un’equazione per capire quanto spenderà davvero alla fine del suo soggiorno. Credo che quindi una filiera che condivida una serie di valori possa essere il maggior alleato che uno Iat può avere sul territorio. Guardiamo l’esempio francese: quest’anno è stato firmato il “patto dell’Accoglienza” da parte di numerosi soggetti che si occupano di turismo a livello nazionale: Ministero, Ferrovie, Aeroporti ecc.. Non so se a livello locale sia riproponibile. Se vogliamo che l’Ufficio di Informazioni Turistiche faccia marketing, ovvero che l’investimento nell’Ufficio di Informazioni Turistiche generi presenze nel territorio, bisogna che ci siano delle condizioni. Cominciamo dai requisiti minimi. Non posso visitare una città d’arte dove la domenica è tutto chiuso ed io credo molto nel coinvolgimento dei residenti. Ad esempio www.globalgreeternetwork.info è un caso emblematico ed è una delle tantissime reti di residenti disposti a diventare ambasciatori del territorio, dove è possibile addirittura prenotare un residente che vi porti a spasso per la città grazie a delle persone che danno la loro disponibilità per supportare un progetto di Accoglienza in un territorio. Infatti, se guardate alcuni esempi inglesi e francesi, vedete proposte di soggiorno che hanno nomi del tipo “incontra un amico” oppure “prenota un amico”. E’ straordinario! Cosa di più bello ci può essere che andare in un posto ed incontrare una persona vera, non un cameriere pagato per sorriderti, ma una persona che ha del tempo libero e della passione per il proprio territorio. Credo in uffici Iat che costruiscono un data base di persone disponibili nel territorio, quei famosi “personaggi” che colpiscono di più il visitatore quando si visita in un luogo. Come vedete ritorna l’elemento umano, guai se un giorno dovessimo avere una normativa nazionale d’Accoglienza che non dà più centralità alle persone e questi tagli agli uffici non tengono assolutamente in considerazione questo dato. E poi solo lo Iat può togliere quella patina di “turisticità” che tante realtà hanno e che proprio per questo non piacciono più ai turisti. Rimini è la classica realtà fra tante del nostro Paese che ha questa immagine 68

fortemente turisticizzata che attira un certo tipo di domanda e respinge in maniera assoluta tante altre. I respinti dall’immagine di Rimini sono allontanati da troppa “turisticità”, ma se poi si è aiutati dai residenti, si riesce a far riscoprire, a far tornare fuori gli elementi di autenticità che comunque sopravvivono anche nelle situazioni più turisticizzate. Provate ad immaginare un giro in un luogo fortemente turisticizzato con una guida turistica tradizionale e provate a farlo con un residente innamorato del proprio territorio. Ecco perché il ruolo degli Iat nei confronti dei residenti è fondamentale: poche realtà hanno la possibilità, la disponibilità, il contatto con i residenti per far capir loro per primi l’importanza di una risorsa. A volte poi capita che se chiedete ad una persona cosa c’è da vedere, questa ti risponda. “Niente!”. Quindi per evitare che ci siano persone che rispondano ai turisti con atteggiamenti anti-turistici, del tipo: “scusa vai via che da quando siete arrivati voi qui non si campa più…” non c’è campagna promozionale che tenga, è il personale degli Uffici Informazione che conta, bisogna difendere il ruolo degli Iat.

Ignazio Pucci - Responsabile P.O. Programmazione, Promozione e gestione delle Attività Turistiche, Provincia di Pesaro e Urbino Oggi presentiamo questo progetto pilota che abbiamo realizzato recentemente e che è l’evoluzione di un percorso che abbiamo cominciato anni fa. Tendiamo ad una rivoluzione del modo di concepire e gestire l’Accoglienza e quindi del ruolo che lo Iat può avere in futuro. Dal 2005, anno in cui abbiamo iniziato queste riflessioni con il professor Dall’Ara che ci ha sempre accompagnato fin dalle origini, abbiamo concepito gli Iat un po’ meno come uffici e più come dei luoghi e strumenti di marketing: non i soliti luoghi in cui il turista entra, prende una mappa, chiede l’orario del treno e se ne va, ma spazi in cui il turista cerca di entrare in relazione con il territorio e quindi cerca di trovare la sintonia con il territorio per compiere la sua esperienza di viaggio. “L’aperitivo del turista” è un modo per invitare il turista nell’Ufficio Informazioni offrendogli gastronomia tipica, un modo per far sentire come a casa sua il nostro ospite e cercare di far cadere quella barriera che a volte si crea tra l’operatore e il turista. “A Natale regalo artigiano”, “Il segnalibro invito” . Oggi sempre meno turisti sono motivati ad entrare in uno Iat, perché da casa già possono scaricarsi il pdf, il dépliant, trovare le informazioni utili. Abbiamo adottato un guest book per lasciare un pensiero al territorio. Siamo la città di Rossini e negli uffici, almeno nel periodo del festival, diffondiamo un sottofondo di musica rossiniana che crea legame con la città. Tutte queste azioni sperimentali per favorire un’Accoglienza esperienziale, hanno avuto un buon successo e quindi abbiamo pensato di rispondere a questo tipo di domanda osando di più. L’obiettivo era quello di rivoluzionare l’ufficio Iat, garantendo di base la funzione propria che è quella dell’Accoglienza turistica, dell’offerta di servizi e della rappresentazione degli eventi, ma a fianco a questo abbiamo pensato di creare una vetrina, come punto di conoscenza e di commercializzazione 69


dell’eccellenza dell’artigianato artistico e dell’enogastronomia. Spesso il turista, prima di partire, anche per gestire il marketing del ricordo che spesso cita il professor Dall’Ara, vuole portarsi a casa un pezzo del territorio, e spesso ha difficoltà a trovare nell’immediato il prodotto tipico che lo esprime. Abbiamo così pensato di andare incontro a questa esigenza creando nell’ufficio l’esposizione e la vendita delle eccellenze gastronomiche e artigianali. Abbiamo creato una rete di relazioni con i soggetti complici, perché è importante che lo Iat si relazioni anche con le aziende per promuovere il sistema culturale e turistico del territorio. Così, alle ore 18 del 26 maggio del 2010 in via Rossini è nato “Input”, un luogo dove troviamo l’informazione turistica di base, ma anche prodotti garantiti dell’eccellenza della provincia e in qualche caso delle Marche; prodotti stagionali a Km 0 da acquistare; dell’artigianato artistico in vendita; la biglietteria degli spettacoli teatrali; le degustazioni; alcune serate a tema su prodotti ed eccellenze artigianali; le prenotazioni di visite guidate della città che poi terminano con degustazioni in loco; un book shop dove trovare alcune delle pubblicazioni migliori del territorio; non solo le guide ma anche approfondimenti da parte di studiosi del territorio e anche un’area relax con angolo wi-fi. Come Provincia abbiamo così creato un bando ad evidenza pubblica, abbiamo messo a disposizione i locali della Provincia con un bando a cui ha partecipato un’associazione temporanea di impresa di cui fa parte Marche Holiday che è un tour operator, “Tartufi” che è una società di commercializzazione dei prodotti tipici e Sistema Museo che è una società a valenza nazionale, sulla gestione dei musei dei servizi culturali. In questo incontro tra pubblico e privato, il privato si è preso l’onere di gestire questo spazio prendendone i profitti e riconoscendo alla Provincia una parte di essi. Ed il progetto funziona, anche perché siamo andati incontro a quanto si chiedeva e moltissimi turisti quest’estate ci hanno fatto visita, visto che il luogo era aperto anche il sabato e la domenica fino a mezzanotte. Chi faceva la passeggiata in centro vedeva il luogo aperto, si informava e poi, prima di partire, tornava ed acquistava anche i prodotti di artigianato e gastronomia da portare a casa come ricordo della vacanza. Ora pensiamo possa essere applicato anche in altre situazioni del territorio provinciale.

moltissimo perché loro nei loro giri portano spesso dei gruppi ed è proprio quello che cercavano! Domanda Provincia di Lecce Riguardo all’affidamento, che durata è stata prevista e in che forma è stato poi portato avanti?

Ignazio Pucci E’ un contratto di servizio di tre anni più tre, rinnovabile. Nel bando c’erano degli obiettivi chiari: l’Accoglienza turistica professionale, garantire tutta la rappresentatività del territorio e dei prodotti, cose che un singolo non avrebbe mai potuto prendere in mano.

Domanda Com’è il rapporto con i commercianti della città?

Ignazio Pucci In effetti in un primo momento ci sono state delle obiezioni da parte di alcune associazioni di categoria e tra l’altro a pochi passi dal nostro spazio c’è un negozio di prodotti enologici. Però ormai è una regola del mercato e del marketing e dove metti insieme delle attività commerciali di alto livello, queste non si fanno concorrenza ma ti danno un valore aggiunto. Ci sono zone delle città piene di bar dove i bar crescono e si moltiplicano perché creano un’area. Questo è stato visto come un luogo dove risiede l’offerta, così si valorizzano anche i negozi vicini che possono vendere dei prodotti affini. I negozianti si sono convinti che è una valorizzazione del prodotto, così siamo stati accettati senza grandi problemi.

Domanda Avete proposto iniziative culturali, qualche incontro pubblico o un dialogo gestito spontaneamente?

Ignazio Pucci Non è stato necessario.

Intervento del pubblico

Domanda

Domanda

Che personale viene utilizzato?

L’operatore che non è assunto dalla Società di Promozione Turistica è in grado di fornire notizie dettagliate sul territorio come i nostri operatori Iat fanno abitualmente, anche negli orari serali?

Ignazio Pucci E’ personale della società privata.

Ignazio Pucci

Domanda

No, diciamo che il personale è formato sia per l’Accoglienza che per le altre attività, però la sera è più incentrato su questo aspetto.

Come hanno risposto gli albergatori e gli imprenditori turistici a questa prima esperienza? Sono stati coinvolti con comunicazioni e hanno coinvolto a loro volta i clienti?

Ignazio Pucci Il progetto è stato inaugurato a ridosso della stagione, ma per il futuro abbiamo in programma tutta una serie di attività; ad esempio la società contatterà i maggiori alberghi, le strutture più sensibili per andare a fare delle promozioni direttamente nell’albergo e spingere i turisti a venirci a trovare. Abbiamo invitato tutte le guide turistiche a visionare il luogo e a prendere atto di questo nuovo centro; è stato apprezzato 70

“Abbiamo concepito gli Iat un po’ meno come uffici e più come dei luoghi e strumenti di marketing... spazi in cui il turista cerca di entrare in relazione con il territorio e quindi cerca di trovare la sintonia con il territorio per compiere la sua esperienza di viaggio.” Ignazio Pucci

71


Giancarlo Dall’Ara Questa è una campagna d’Accoglienza e nel nostro Paese di campagne di Accoglienza ne sono state fatte diverse, ma non tantissime. Quando sono andato in America, la prima cosa che mi ha colpito è stato in Canada un manifesto grandissimo che era in tanti luoghi di Montreal e che spiegava ai canadesi l’importanza dell’industria del turismo. Raffigurata una persona che non si vedeva ma si intuiva che stava entrando in un albergo dove una persona gli stava prendendo la valigia in mano. E c’erano i dati economici del turismo in quel paese e i dati relativi all’occupazione nel settore turistico in Canada; eravamo nel 1984. In Belgio si inviavano invece opuscoli casa per casa che spiegavano l’importanza di dire buongiorno ai turisti. Girando per l’Italia sono andato in un campeggio ed ho sentito con le mie orecchie che alcuni operatori chiamavano i turisti “marmaglia”. Marmaglia? Quando ho cominciato a lavorare per il Trentino, è stato per me un momento storico poiché la “farfalla del Trentino” è il mio progetto. Mi ricordo benissimo quando, a Madonna di Campiglio, più di qualcuno usava questa frase: “arrivano gli ‘taliani”, per loro i turisti erano gli italiani e credo senza la i. Questo per dire che non siamo tutti così avocati al turismo, siamo accoglienti in varie modalità, però variamo molto da zona a zona, da paese a paese. Allora ho cercato di seguire alcune delle tante iniziative promosse dalle Regioni. Noto però che in Liguria quando dicono che investono per l’Accoglienza, in realtà investono per la formazione. Queste iniziative sono fatte per stimolare non solo la conoscenza del territorio, ma anche per fare rete, perché a differenza della promozione, l’Accoglienza deve essere condivisa altrimenti non c’è. Quindi non ti puoi limitare a fare solo delle lezioni in aula. Certo, è importante conoscere la procedura attraverso la quale si eroga un determinato servizio, ma se si riduce il servizio, l’Accoglienza e l’ospitalità alla procedura, sono una grande presa in giro. Si trasforma tutto in un villaggio turistico…Pertanto seguendo da molti anni le campagne di Accoglienza, mi ha molto colpito quando questo inverno Smeralda Tornese mi ha spiegato questo tipo di problematica.

Smeralda Tornese - Direttore Sistema Turistico della Marca Anconetana L’approccio da seguire in questo nostro scambio dialogico ed esperienziale rileva una metodologia che fa della circolarità il proprio asset di sviluppo strategico. Pertanto, partendo da alcune parole-chiave ascoltate (e rimaste impresse) nel corso degli incontri dell’Assise, si ritorna alle stesse attraverso una trasformazione operativa legittimamente realizzata dal Sistema Turistico della Marca Anconetana, che ho l’onore e l’onere di dirigere da quasi tre anni. Trasformare concetti quali “cultura, sensibilizzazione, condivisione, creazione di filiere, consapevolezza, qualità, emozione, rete e relazione”, in azioni e progetti concreti, realmente realizzati sul territorio della provincia di Ancona è stata quindi la vision della Marca Anconetana, capoluogo di una regione plurale, le Marche appunto, che nell’ultimo periodo stanno affermandosi con sempre più forza e vigore, sui diversi mercati nazionali ed internazionali. E questo grazie anche ad una visione di governo regionale che ha come obiettivo programmatico quello di fare della Cultura e del Turismo il motore di sviluppo economico del territorio marchigiano. 72

Questa è una premessa fondamentale che, insistendo anche su una effettiva ripartizione di competenze tra Regione e i diversi attori che si occupano di “turismo” (che vede la promozione in capo alla Regione Marche e l’Accoglienza in capo alle Province e ai Sistemi Turistici), ha fortificato non solo l’esistenza degli stessi STL nelle Marche ma ha anche insistito su un cambiamento, in termini di prospettiva: il territorio non è più da considerarsi come il semplice spazio in cui si esplica l’attività turistica, ma diventa esso stesso il nuovo e vero protagonista del Turismo. Appartiene alla “seconda generazione” dei STL marchigiani e copre l’intero territorio della provincia di Ancona. Estendendosi dalla costa Adriatica ai rilievi Appenninici rappresenta, di fatto, un contesto integrato ed omogeneo, comprendente ambiti territoriali caratterizzati da una variegata e pregiata offerta di beni culturali, attrazioni e risorse turistiche, prodotti tipici dell’agricoltura e dell’artigianato locale, caratterizzandosi così per la molteplicità di prodotti tematici (mare, natura, spiritualità, enogastronomia, storia, arte, turismo d’affari e congressuale). L’Associazione senza scopo di lucro nasce a maggio 2008 e vede tra gli enti promotori la Provincia e la Camera di Commercio di Ancona. Il STL diviene però operativo da gennaio 2009, con la nomina del Direttore: vede attualmente la partecipazione di 53 soggetti pubblici e privati (Comunità Montana EsinoFrasassi, Consorzio Frasassi, Associazione Riviera del Conero, i Comuni e le Associazioni di categoria Confcommercio, Confesercenti e Confindustria della provincia di Ancona), uniti al fine di formare un prodotto turistico solido, ricco e ben integrato attraverso un partecipato rapporto di valorizzazione del territorio ed una diffusa coscienza delle sue eccellenze. Ciò attraverso la diffusione di un nuovo modello di sviluppo, all’interno di una complessa struttura regionale, che ha come centro il territorio ed una vision strategica che rafforza, attraverso l’ascolto del territorio, il senso di identità e di appartenenza, rigenerando così la fiducia nell’intervento pubblico. La Marca di Ancona comprende realtà-destinazione già affermate; si pensi ad esempio a Loreto, alle Grotte di Frasassi o alla Riviera del Conero, a Senigallia, Fabriano, Ancona o Jesi, solo per citarne alcune. Un territorio fortemente eterogeno che riesce però a capitalizzare i suoi molteplici attrattori, legandoli insieme attraverso il rafforzamento della capacità di “fare rete” e mettere a sistema l’insieme delle opportunità presenti. E lo fa grazie a progetti concreti che evidenziano una spinta innovativa nel rapporto ed il coinvolgimento degli operatori, trasformando così le “debolezze” delle filiera turistica in punti di forza. Immaginata quindi come un vero e proprio organo di una più complessa struttura regionale, Marca Anconetana nasce per il territorio, attraverso la valorizzazione di una nuova cultura dell’accoglienza basata su: - Qualificazione degli operatori che vivono il mercato turistico, con il progetto di formazione “Saper&Accogliere: opportunità e risorse per fare turismo”, realizzato in collaborazione con le associazioni di categoria della provincia di Ancona. - Sostegno alla commercializzazione, con il coinvolgimento degli operatori privati, nella realizzazione di progetti finalizzati alla promo-commercializzazione dei prodotti turistici del territorio provinciale, cercando così di realizzare quei club di prodotto di emiliana memoria, partendo dal basso, in una relazione sinergica con i vari attori che operano a livello territoriale. - Sostegno agli eventi, non più con interventi a pioggia ma con il finanziamento delle iniziative più rilevanti sul territorio, capaci di creare appeal e rafforzare la visibilità e la forza commerciale dell’offerta. - Valorizzazione e scambio informazioni, attraverso il progetto “Hub - totem touch screen interattivi”, il cui obiettivo è rafforzare e migliorare la qualità dei servizi turistici. 73


- Sensibilizzazione e coinvolgimento dei cittadini e degli operatori nello sviluppo turistico e verso una neo-cultura dell’Accoglienza. Da qui nasce la campagna di comunicazione, curata dall’agenzia Marchingegno di Ancona, che vi presenterò oggi e l’excursus delle attività di indirizzo strategico realizzate dalla Marca Anconetana era fondamentale per comprendere il quadro sinottico in cui si inserisce la stessa campagna. Trattasi di una prima iniziativa che, nel futuro, sarà oggetto di nuove ed interessanti implementazioni che vedranno l’attività di valorizzazione e sensibilizzazione estendersi all’intero sistema locale di offerta, coinvolgendo anche attori non strettamente appartenenti al mondo degli addetti ai lavori quali la popolazione residente e gli altri operatori economici della destinazione. La campagna nasce dalla riflessione che il turismo vive di relazioni umane e la relazione è parte integrante del prodotto turistico. Accogliere significa prestare attenzione ai bisogni, e agli interessi di chi visita il nostro territorio, mettersi nei suoi panni, capire i suoi desideri e comprendere le sue esigenze al fine di rendere il territorio realmente ospitale. L’obiettivo principale è quello di portare il territorio (e quindi coinvolgendo non solo gli operatori del settore ma anche gli stessi abitanti) a riconoscere il valore del grado di soddisfazione del visitatore quale misura - indice di gradimento - del successo di una destinazione turistica e, quindi, come significativo fattore di crescita economica. Visual e payoff, molto accattivanti per una campagna di comunicazione, mettono in risalto, attraverso un rovesciamento positivo, un famosissimo detto popolare, accompagnato da un linguaggio ironico, comico e dall’alta comprensibilità del messaggio: “Il turista non è un pesce... dopo tre giorni è ancora buono” Ma c’è di più. La prima parte della frase “Il turista non è un pesce” offre un secondo piano semantico in cui “il turista non è uno sprovveduto... ha facoltà di scegliere: non abbocca, ma sceglie”! Doveva rimanere impressa: chi lavora abitualmente a contatto con i turisti, essendo già consapevole del valore dell’accoglienza, doveva essere stimolato a migliorare i propri modi; chi invece non è operatore del settore doveva essere incentivato ad abbandonare ogni comportamento negativo nei confronti del turista il quale, in certi periodi dell’anno, rischia di essere percepito come un “fastidio” (invade la propria città, occupa parcheggi, crea qualche piccolo disagio in più). Possiamo dunque considerare il turista come un “bene... comune”, che produce sviluppo al pari delle eccellenze del territorio, del patrimonio artistico e delle sue specificità culturali. Un turista soddisfatto e ben accolto, infatti, non solo torna più facilmente ma potenzialmente, attivando un positivo WOM (word of mouth), diventa egli stesso elemento captatore di nuovo turismo. È per questo che, chi viene in contatto con un turista (operatore o residente che sia) ha quindi un duplice compito: deve farlo “entrare” nel proprio mondo, fargli conoscere il proprio stile di vita per fargli percepire il senso dell’inside (inteso in senso socio-antropologico). In altre parole deve raccontargli in modo unico e autentico i valori della sua terra e della sua cultura affinché lo stesso turista diventi a sua volta “ambasciatore” del nostro territorio. Quindi: “Il turismo è un bene comune, l’accoglienza un dovere di tutti”...questo è la reason why della campagna. Per questo è fondamentale diffondere il senso della cura, dell’accoglienza 74

e della disponibilità come elementi determinanti nel creare, nella percezione del turista, un’esperienza non solo positiva, ma unica e memorabile. La Marca Anconetana crede fermamente nel suo territorio, nella capacità dei suoi “attrattori” di valorizzarne le bellezze, ma soprattutto crede nella qualità dell’esperienza di viaggio, possibile grazie all’accoglienza dei nostri operatori e all’ospitalità delle nostre genti, al valore dell’esperienza dei nostri artigiani, a quel “saper fare” che ne rappresenta l’anima. E coinvolgere i cittadini e gli operatori nello sviluppo turistico, trasformandoli da spettatori a protagonisti e sostenitori del territorio anconetano, delle sue città e risorse turistiche è proprio quello che cerca di veicolare la campagna, accrescendo la consapevolezza, in ognuno, del proprio ruolo di “rappresentante del territorio”, nell’esercizio del proprio lavoro o semplicemente per strada nel relazionarsi con una persona che non è del luogo. Il professor Giancarlo Dall’Ara, nell’introduzione al workshop, affermava con forza che l’accoglienza “si può e si deve progettare”. Bene, il Sistema Turistico della Marca Anconetana si muove nella direzione del cambiamento, realizzando questa prima (ma non ultima) iniziativa sul territorio. Un cambiamento di natura culturale che ha visto protagonisti l’ironia e la simpatia nell’elaborazione del messaggio e che nel futuro prevederà il coinvolgimento proattivo dei cittadini e degli operatori dell’intera filiera.

Giancarlo Dall’Ara Questa è una campagna che non passa inosservata! Domanda del pubblico Una domanda banale: quanto è costata e crede che le affissioni abbiano dato fastidio agli ospiti?

Smeralda Tornese La campagna, pur non essendo rivolta ai turisti, doveva essere necessariamente “turista compatibile”, ed è per questo che il periodo individuato per l’affissione è stato tra fine marzo e prima decina di aprile 2011. Quello della “compatibilità” non è stato però un aspetto sottovalutato: si doveva fare in modo che il turista che fosse venuto a contatto con i diversi strumenti della campagna apprezzasse gli sforzi messi in atto dalla comunità per accoglierlo secondo le sue aspettative. Più che di costo della campagna parlerei invece di investimento, che è stato pari ad euro 15.000,00 IVA inclusa. Un investimento non elevato se si considera che, oltre alla progettazione grafica è comprensivo dei costi di stampa, sevizi di prenotazione e distribuzione degli spazi affissioni nonché i costi dei diritti di affissione. Questo è stato un primo step, ne seguiranno altri, sempre incentrati sulla valorizzazione e sensibilizzazione al tema forte, e spesso trascurato, dell’Accoglienza, ma con una modalità più coinvolgente... però non anticipo niente: seguite le nostre iniziative su www.marcaanconetana.it.

Sistema Turistico Pavia Penso che questo progetto possa essere esteso anche ad altre province.

75


Paola Gemelli - Coordinatrice Ufficio Iat Terra di Motori. Maranello, Fiorano Modenese e Formigine Il progetto “Benvenuto turista” è realizzato dai comuni di Maranello, Fiorano Modenese e Formigine, insieme alleati per la crescita e la promozione del territorio. Siamo in provincia di Modena e più precisamente nel cosiddetto “distretto ceramico”, territorio non prettamente a vocazione turistica, ma bensì industriale, che però negli ultimi anni è entrato in crisi a causa della concorrenza. Così un po’ tutti oggi stanno cercando nuove risorse da sviluppare e il turismo sembra essere una delle strade percorribili. Il territorio dispone di un ricco potenziale turistico da valorizzare, che comprende un po’ tutti gli aspetti per cui l’Italia è famosa: quello naturalistico, quello enogastronomico, e ovviamente quello storico ed artistico senza dimenticare Maranello, che è sinonimo di Ferrari, e che costituisce il principale polo attrattivo di quest’area. Il Museo Ferrari di Maranello garantisce moltissimi visitatori, oltre 200.000 ogni anno con punte di 1.000 visitatori al giorno nel mese di agosto. Ma questo nostro territorio è davvero ospitale? Valorizza cioè la relazione, trattando il turista come un ospite e non come un “pollo da spennare”? Parla la sua lingua? Lascia un buon ricordo di sé che viva poi nel passaparola? E come ovviare al problema info point che non possono essere sempre aperti? E’ vero che oggi viene in aiuto la tecnologia (smarthphone, web, ecc.), ma la relazione con la persona che sa accoglierti è un’altra cosa! Il tema dell’Accoglienza riguarda tutti. Ecco perché abbiamo coinvolto gli alberghi, i ristoranti, i bar e diverse categorie commerciali come tabaccherie, distributori di carburante, negozi di enogastronomia, farmacie, negozi di fotografia, taxisti ovvero tutte le attività commerciali che al turista in visita capita di incontrare nel corso del suo soggiorno. Come si diventa un territorio davvero ospitale? Innanzitutto bisogna conoscere il territorio: spesso le attività commerciali e turistiche non lo conoscono e di conseguenza non lo possono amare. Nel momento in cui ne diventano consapevoli e se ne “innamorano”, allora possono diventare testimonial del territorio. Un altro aspetto da tenere presente è quello legato alla capacità di fare rete con i punti informativi istituzionali per garantire sia lo scambio di informazioni su novità ed eventi, sia quello delle reciproche opinioni ed esigenze. Come raggiungere questi obiettivi? Abbiamo elaborato un percorso formativo, tenuto da esperti qualificati, volto a migliorare e ad aggiornare la conoscenza del territorio, della lingua inglese (il 60% di turisti, infatti, è straniero) e degli strumenti offerti dal web ed abbiamo proposto ad attività turistiche e commerciali del territorio di frequentarlo gratuitamente. Il primo corso, “Il mio territorio”, ha cercato di coinvolgere l’operatore con due lezioni in aula tenute da un docente di storia dell’arte abilitato come guida turistica. Non si è trattato di lezioni troppo formali, col rischio di risultare noiose. 76

Il docente ha invece raccontato la propria esperienza di guida turistica, i segreti del mestiere, suggerendo il modo di incentivare il turista a tornare. Sono seguite le esperienze di visita, che hanno fatto conoscere agli operatori i luoghi dove immaginiamo di poter indirizzare il turista. Le visite sono state tenute dai direttori o dalle guide dei Musei, così da stabilire una relazione tra chi gestisce una struttura museale e chi dà una mano a promuoverla. Il corso di inglese si è svolto in otto lezioni, con simulazioni di conversazione in lingua inglese per aiutare i commercianti a gestire situazioni di emergenza e con l’erogazione di informazioni basilari. Il terzo corso, in svolgimento, ha per tema la relazione tra turismo e internet e prevede sei lezioni in aula, la prima delle quali era volta a far conoscere il sistema informativo a servizio di turisti e operatori. Esiste infatti in Emilia Romagna una rete di portali dove poter accedere a informazioni utili per il turista e scaricare testi, immagini, file audio, ecc. Tutte le altre lezioni invece, sono state riservate ad argomenti come il Web Marketing e i Social Network, con l’intento di fornire consigli agli operatori su come essere presenti in rete. Al termine di ciascun corso abbiamo fornito strumenti utili e premiato con riconoscimenti i partecipanti. Più precisamente abbiamo dotato tutti del materiale didattico ed una cartina del territorio in italiano e in inglese - il supporto più richiesto dal turista - che contiene anche una piccola guida con la descrizione dei punti di interesse, divisi per tema. Abbiamo premiato i partecipanti con strumenti che servono per identificarli, ovvero una vetrofania che distingue le loro attività come info point, e abbiamo pubblicato gli elenchi di chi ha frequentato sui nostri siti internet e social network, in modo da dare loro visibilità. Al termine dell’intero percorso formativo, è prevista una cerimonia conclusiva nel corso della quale consegneremo un attestato di partecipazione che qualificherà i presenti come info point ufficiali per l’erogazione di informazioni turistiche. Come abbiamo raccolto le adesioni dei partecipanti? Lo abbiamo fatto attraverso una campagna adesioni su diversi mezzi: TV, radio, stampa, internet, social network. Abbiamo inviato inoltre 600 lettere di invito mirate alle attività turistiche e commerciali, abbiamo distribuito locandine informative e abbiamo cercato di sfruttare il sempre efficace “passaparola”, tramite le associazioni di categoria, che ci hanno molto sostenuto, e le attività commerciali “leader” sul territorio. Abbiamo inoltre organizzato una serata di presentazione del progetto con esperti del settore e con nomi di spicco come quelli del professor Dall’Ara e della direttrice del Museo Ferrari Mariella Mengozzi. La serata si è svolta nell’ambito di una manifestazione, i Salotti di Marketing Territoriale, che teniamo già da qualche anno a Maranello, quindi con un pubblico già fidelizzato.

“Come si diventa un territorio davvero ospitale? Innanzitutto bisogna conoscere il territorio; spesso le attività commerciali e turistiche non lo conoscono e di conseguenza non lo possono amare.” Paola Gemelli

77


Dal suo avvio ad oggi la domanda ricorrente che ci rivolgono e che anche noi rivolgiamo a noi stessi è: questo progetto funziona? All’inizio hanno aderito 81 attività su 600: per il settore turismo si tratta di strutture ricettive, ristoranti, agriturismi, associazioni impegnate nel turismo e nel marketing territoriale come il Consorzio Maranello Terra del Mito, aziende agricole; nel settore commercio hanno aderito tutte le categorie a cui ci siamo rivolti tranne i distributori di carburante. A progetto avviato i partecipanti effettivi sono stati 64. La gran parte ha seguito almeno due dei corsi proposti. I partecipanti e le associazioni di categoria sono stati intervistati più volte dalla stampa locale, fattore che ci ha fornito un ulteriore aiuto nella promozione del progetto. Le impressioni dei partecipanti riportate dalla stampa locale dopo la prima lezione registravano un vero successo! Molti degli intervistati accennano alla crisi in corso, auspicando che l’iniziativa “Benvenuto turista!” offra la possibilità di sbloccare il settore. Al termine del corso sono stati distribuiti questionari di gradimento anonimi. Relativamente al primo corso sul territorio, si sono ottenuti ottimi voti e nessuna critica: per il 93% dei partecipanti il giudizio è positivo, medio per il restante 7%. Per quanto riguarda il corso sulla lingua inglese il giudizio è stato positivo per 81% dei partecipanti, medio/alto per la percentuale rimanente. La critica principale è legata alla brevità del corso. Ma alcune aziende agricole ci hanno fatto sapere di essere riuscite a vendere meglio i loro prodotti grazie alla maggiore conoscenza della lingua inglese. Una soddisfazione per tutti. Si è creata sempre più un’alleanza tra il settore pubblico e quello privato, un rapporto di scambio e di dialogo. Forse anche perché il Pubblico si è mosso dando veramente ascolto al Privato, cercando di rispondere ad esigenze reali. Il proposito è di proseguire su questa strada. A giugno 2011 avevamo 58 punti informativi di base attivi con i quali manteniamo i contatti tramite la distribuzione di materiale. L’Ufficio Turistico di Fiorano e Maranello è presente anche su Facebook, dove cerchiamo di valorizzare i “laureati “ che hanno terminato il percorso formativo e di mantenere con loro i contatti. A fine anno, al termine del terzo corso proposto e attualmente in svolgimento, avremo una sessantina di punti informativi sul territorio. E il futuro? Abbiamo già pensato alla seconda fase del progetto, per la quale abbiamo chiesto un finanziamento alla Provincia di Modena. E’ importante tenere viva la rete che si è formata: una delle strategie adottate è il rifornimento periodico di cartine del territorio, realizzeremo inoltre una newsletter relativa agli eventi, pensiamo di creare una pagina Facebook dedicata al sistema. Realizzeremo anche un video promozionale del territorio in italiano ed in inglese, da distribuire ai partecipanti rispondendo così ad una loro richiesta. Cercheremo di far crescere e potenziare la rete esistente, coinvolgendo anche chi non ha potuto partecipare in passato integrando le nuove categorie con nuovi soggetti, quali le aziende ceramiche, che restano l’attività economica prevalente sul territorio e che lavorano molto con l’estero. Organizzeremo inoltre nuovi percorsi formativi, magari aggiungendo a quelli già proposti anche un corso di enogastronomia locale. 78

Domanda del pubblico A quanto ammontano i costi?

Paola Gemelli La prima fase è costata 30.000 euro. Il piano finanziario della seconda fase si aggira sui 45.000 euro, con una voce di costo importante data dal personale che lavora al progetto.

Domanda Io sono molto colpita dall’attenta collaborazione, in particolare da parte delle associazioni di categoria!

Paola Gemelli Sì, il progetto ha riscosso successo ed è stato ben sostenuto anche dalle associazioni di categoria. Grazie in particolare al Consorzio Maranello Terra del Mito che include insieme ai privati e al Comune di Maranello anche le associazioni di categoria, a Maranello la via della collaborazione è tracciata da tempo.

Domanda - Provincia di Ascoli Abbiamo fatto dei corsi di formazione finanziati dal Fondo Sociale Europeo per categoria di operatori come B&B e agriturismi o insegnanti dell’Istituto Alberghiero. Quest’anno lo allargheremo a tutte le strutture delle Pro Loco che sono importanti centri di accoglienza. Poi passeremo agli albergatori e ovviamente l’obiettivo sarebbe quello di sponsorizzare il commercio diffuso. I costi sono più per il materiale, mentre i corsi sono da 60 fino a 100 ore e la dispersione è pochissima; c’è fame di essere formati ed i fondi della Comunità Europea possono essere utilizzati per questi corsi. Non sarebbe giusto dividere i partecipanti per categorie?

Paola Gemelli Sono d’accordo, per un’azione formativa più puntuale i partecipanti andrebbero divisi per categorie. Per quanto riguarda la dispersione, va detto che non tutti sono disposti a partecipare, specie la sera dopo otto ore di lavoro, per quanto il corso sia gratuito.

Giancarlo Dall’Ara Questo è un progetto di informazione diffusa dove si è creata una rete di alleati per dare informazioni agli ospiti. Mi capita delle volte di essere chiamato da città o borghi che hanno il problema dei negozi del centro. Io sostengo che i piccoli negozi si salvano se diventano luoghi di conversazione. Più i negozi e i bar diventano asettici come quelli degli autogrill, più i centri storici perdono identità o diventano musei, nella peggiore delle ipotesi. Se voi aggiungete un servizio al vostro negozio, diventerete anche un punto di informazione nel limite del possibile; ampliate il vostro target e nel vostro negozio non entreranno solo le persone che pensano di comprare da voi e questo può diventare un’integrazione del reddito. Più gente entra in contatto con te, più tu che sai fare bene il tuo mestiere, puoi conquistare il mercato che non avresti.

79


Caterina Uggè

Caterina Uggè

Responsabile del Turismo del Comune di Lodi

Deve esserci una consapevolezza da parte dell’intero l’ente; dagli impiegati agli operai che bloccano le strade, da chi fa promozione ai vigili ecc. Anche i cittadini lodigiani all’inizio erano infastiditi e titubanti rispetto a questo nuovo tentativo. Poi quando hanno visto che si guadagnava, è diventata quasi una moda.

Circa cinque anni fa mi è stato chiesto se volevo occuparmi di turismo a Lodi, pur non essendoci un Ufficio Informazioni e così ci siamo trovati di fronte ad un percorso tutto da costruire. Il nostro comune è conosciuto perché siamo vicini a Milano, anche se il budget è ristretto perché il turismo a Lodi è il primo obiettivo di taglio. Quando siamo partiti, abbiamo capito che la prima cosa da fare era mettersi in rete con dei partner più forti. Abbiamo istituito una rete locale per dare vita allo Iat, perché né la Provincia, né il Comune riuscivano a mantenere in vita un Ufficio Informazioni. Quindi abbiamo stipulato un protocollo di intesa tra Provincia, Comune e Camera di Commercio di Lodi. Il Comune ci metteva un locale con magazzino in centro storico in una posizione strategica garantendo il pagamento delle bollette l’utenza e la posta, mentre con il contributo della Provincia e della Camera di Commercio abbiamo cominciato a pagare il personale. La cosa curiosa è che da quel momento ad oggi abbiamo uno Iat aperto sette giorni su sette ed il sabato con orario continuato. Lo Iat è diventato il punto di riferimento non solo per i turisti che occasionalmente arrivano a Lodi, ma anche per i cittadini di Lodi che lo vedono come un centro di informazioni su tutto ciò che è organizzato nel territorio comunale dal punto di vista culturale e degli eventi. Il secondo passaggio è stato quello di inserirsi in un Sistema Turistico come quello di “Po di Lombardia” e nell’associazione del Circuito delle Città d’Arte della Pianura Padana, grazie al quale siamo riusciti a captare tutto quel turismo estero che collegava Lodi ad altre città facendo dei tour. Anche i nostri prodotti turistici sono realistici e sono le nostre guide “Lodi in un giorno”, “Lodi in un’ora e mezza”... Ci siamo aperti a tutto ciò che è televisione, cinema, pubblicità, contattando le “film commission” di Roma e Milano, consegnando loro la location Lodi gratuitamente e facilitando il loro lavoro (es. la pubblicità su Sky della campagna del calcio è girata a Lodi). Per “Benvenuti al nord” hanno girato una scena di due giorni e abbiamo avuto un indotto di 100.000 euro per comparse scelte tra ragazzi e universitari. Cerchiamo iniziative a costi bassissimi per differenziarci da nomi più famosi.

Iat Comune di Varese Il Comune di Varese ha un ufficio Iat in partnership con la Provincia di Varese. Abbiamo personale comunale, i ragazzi del servizio civile, formiamo le persone per un anno con la speranza che trovino uno sbocco. Io gestivo gli eventi nel Comune di Varese e a maggio ho scelto di diventare responsabile dell’ufficio Iat intraprendendo una nuova sfida. Cerchiamo di svecchiare gli uffici. A Varese è stato girato un film dedicato ad una monaca benedettina; uscirà tra poco nelle sale ed è stato girato in parte nei giardini Estensi e in parte nelle sale della Provincia di Varese.

Mario Ruggini -

Assessorato al Turismo Regione Marche

Qui c’è il Presidente della Provincia di Ascoli Piceno dove si sta seguendo un progetto sulla rete degli Iat e sulla loro valorizzazione. Nel pesarese stiamo sperimentando uno Iat vetrina, dove si entra e si assumono sensazioni ed emozioni, quei valori aggiunti per vincere la sfida del mercato globale. Oggi è importante fare sistema sull’Accoglienza di qualità che dà il valore per vincere le sfide. Sugli Iat non c’è normativa quindi dobbiamo farla noi. Mettiamo in rete gli Iat del Paese perché non può esserci uno Iat organizzato in modo diverso da un altro e credo che queste Assise servano per trovare il modello di riferimento migliore e codificarlo in un protocollo d’intesa. Questa mattina in prima commissione abbiamo detto con Antonella Tiranti che il Coordinamento Nazionale delle Regioni si farà carico di portare questo discorso a livello nazionale anche in commissione dove siedono gli assessori regionali, perché il problema dell’integrazione e dell’omogeneità dei centri Iat anche sul piano giuridico, è importante. Si bada ai consorzi, alle società miste, alle strutture pubbliche, e dobbiamo capire che andiamo verso una partecipazione pubblico-privato. Gli imprenditori entrano con il capitale perché poi l’investimento è remunerativo, sia per l’impresa sia per il soggetto cha ha ideato il tutto. La Provincia di Pesaro guadagna qualcosa sull’affitto, la sponsorizzazione degli Iat di Verona serve anche a finanziare le attività di accoglienza. Possiamo fare un protocollo in cui lavoriamo tutti nella stessa direzione. Abbiamo accettato questa sfida e la porteremo avanti. Complimenti per quello che state facendo. Noi vi staremo a fianco.

“Oggi è importante fare sistema sull’Accoglienza di qualità che dà il valore per vincere le sfide. Sugli Iat non c’è normativa quindi dobbiamo farla noi. Mettiamo in rete gli Iat del Paese perché non può esserci uno Iat organizzato in modo diverso da un altro e credo che queste Assise servano per trovare il modello di riferimento migliore e codificarlo in un protocollo d’intesa.”

Mario Ruggini

80

81


TEAM DI LAVORO 4 Formazione del personale: le competenze relazionali

Seminario per operatori di Uffici Iat

Relazioni a cura dell’Università degli Studi di Verona e dell’Università degli Studi “Carlo Bo” di Urbino


Marta Ugolini - Docente di Marketing del Turismo, Facoltà di Lingue e Letterature Straniere, Università di Verona Il nostro contributo è stato condiviso con i colleghi dell’Università di Urbino, il professor Tonino Pencarelli che insegna Gestione dei Sistemi Turistici Locali all’Università di Urbino e il dottor Simone Splendiani docente di Comunicazione d’Impresa. Siamo quattro aziendalisti “prestati” alle facoltà umanistiche per questi corsi nuovi in cui si mettono insieme competenze turistiche, conoscenza della cultura dei paesi stranieri e una parte di conoscenze manageriali. Vedremo come impostare contenuti e modelli di carattere manageriale che servono al responsabile dell’accoglienza negli uffici Iat. Quando si parla di relazioni con il territorio, siccome il territorio non è un soggetto, si dice tutto e si finisce per non dire niente e invece noi cercheremo di andare ad identificare in modo un po’ più preciso chi sono i soggetti del territorio con cui avere delle relazioni. Vedremo dunque cosa vuol dire applicare ai servizi di Accoglienza turistica la prospettiva relazionale e quindi vedremo come il professionista dell’Accoglienza turistica che siete voi, persone che sono in “trincea” tutti i giorni, si comporta nel network delle relazioni. Ci occuperemo di relazioni interne tra istituzioni, di relazioni collaborative con gli operatori turistici, relazioni con enti, istituzioni e altre organizzazioni, con la comunità locale abitante e alla fine parleremo delle relazioni con il turista. Per arrivare preparati al front office ci vuole tutto un lavoro di costruzione di relazioni che partono da quelle con i colleghi ed il capo (che risultano fondamentali perchè se non ci fossero quelle, rinunciamo a tutto) e vanno a finire su altri rapporti, per esempio con gli altri Iat, o con gli operatori turistici che lavorano in altre località. Dedicheremo la seconda parte dell’incontro al dialogo e alla discussione. Con l’aiuto di Francesca Simeoni approfondiremo alcune competenze relazionali “in pratica”, parlando dell’uso del telefono. Nelle relazioni organizzative l’uso del telefono è uno degli elementi che trova le persone impreparate. Vorrei intanto che voi rifletteste sulla vostra giornata lavorativa. Quali sono le attività che svolgete? Si arriva la mattina in ufficio, si incontrano i colleghi, si beve il caffè… e poi, cosa si fa? Si accende il computer, si va a vedere se c’è posta e poi? Intervento

Iat Valpolicella, Provincia di Verona Per prima cosa saluto i colleghi. Io lavoro tantissimo via e-mail, quindi o vado a consultare le e-mail o i gestionali dei siti web per inserire gli eventi.

Marta Ugolini Quali sono i siti che ti interessano?

84

Iat Valpolicella Visito www.tourism.verona.it e www.valpolicellaweb.it. Poi verifico la logistica dell’ufficio, ad esempio se mancano dei dépliants.

Marta Ugolini Quindi la vetrina va animata, perché non c’è niente di peggio di una vetrina che non cambia mai. L’attività che il professionista dell’Accoglienza turistica svolge è variegata. Ci sono molte attività di supporto senza le quali non si riesce a erogare il servizio di front-office. Cosa fa il professionista dell’Accoglienza turistica? Si informa, ma anche è un divulgatore di informazioni nei confronti dei colleghi collaboratori, perché se Anna trova delle informazioni che riguardano la grotta di Fumane ma che sono di interesse per i colleghi, immagino che lo dica. Può essere che nei confronti di collaboratori più giovani svolga una funzione di guida. Poi un’attività di supporto che è continua e che caratterizza qualsiasi ufficio è essere risolutori di problemi. Se succedono degli imprevisti (ad esempio si stacca un cavo, si blocca l’antivirus del computer, la stampante non funziona), bisogna chiamare un tecnico e quindi bisogna essere sempre pronti a risolvere i problemi e le difficoltà interne e quelle operative. Con i colleghi ci possono essere dei conflitti o anche delle divergenze di punti di vista e ci si trova a svolgere la funzione di negoziatore per trovare un compromesso o una soluzione all’eventuale problema. Il coordinatore dello Iat fa anche il responsabile di relazioni esterne, colui che tiene in prima persona le relazioni con gli operatori turistici, con gli enti e le istituzioni, e a volte è portavoce e figura rappresentativa dell’Ufficio Turistico all’esterno. Leggiamo ora il tutto con un approccio di marketing relazionale, che si contrappone e nasce come risposta e alternativa all’approccio del Marketing Management di Kotler. Esiste un approccio alternativo al marketing di Kotler e al marketing strategico delle 4P che è il marketing relazionale, che nasce non a caso in un ambiente culturale europeo, nella scuola scandinava di Svenson, Eriksson, Gummerson, ecc. E si propone come un approccio che, in modo forse meno elegante dal punto di vista formale, osserva la realtà e va ad individuare quali sono le relazioni di mercato. Innanzitutto ci sono relazioni interne all’organizzazione. Anna prima ha detto che saluta i colleghi perché se non mantiene un rapporto di comunicazione e collaborazione con i colleghi, è finita. Ci sono poi relazioni di mercato, quelle classiche con i clienti, con quelli che comprano, con quelli che hanno i canali distributivi o gli intermediari, ma anche delle relazioni con soggetti speciali, con soggetti che non hanno immediatamente un rapporto di compra-vendita ma con cui si negozia, con cui ci sono servizi che vengono offerti in cambio non di denaro ma di qualcos’altro. E poi ci sono delle meta-relazioni: la pubblica amministrazione, il potere, l’immagine che si ha, che non sono relazioni di mercato, ma che rappresentano il contesto ambientale a cui ci si riferisce. Adattiamo il tutto ai servizi di Accoglienza turistica e interpretiamo l’ufficio Iat come un’azienda di servizi che offre servizi ai turisti, ma anche ad altri soggetti. Perché parlare di competenze relazionali sui servizi di Accoglienza turistica? Non è un binomio scontato dire che per fare l’Accoglienza ci vuole una predisposizione alle relazioni e che bisogna avere persone che siano capaci di relazionarsi.

85


E’ infatti scontato pensare che le competenze relazionali vengano considerate una dote naturale e quindi come le doti naturali, ce l’hai o non ce l’hai. Magari si fa attenzione al momento della selezione del personale, ma poi viene vista solo come una dote e non come un’area su cui si può migliorare o si può investire. Cosa bisogna fare invece? Bisogna capire che ci sono dei servizi di Accoglienza turistica diversi dal front office, dove c’è il linguaggio non verbale in cui l’ambiente fisico del tipo: come è arredato l’ufficio, come è sistemato, di che colore sono i muri, hanno un grande ruolo che serve a comunicare. Ci sono dei servizi di Accoglienza che rinunciano ad alcuni di questi elementi, pensiamo alla gestione del portale web o, come vedremo, nelle interazioni a distanza, per telefono che rappresentano una situazione di comunicazione più ristretta e ridotta, dove però ci sono alcuni aspetti di comunicazione non verbale importantissimi. Ma pensiamo al back office, cioè a quale materiale informativo si prepara, come si scrivono le informazioni che poi verranno stampate nei dépliant, come si prepara la busta che poi verrà mandata al turista. Negli Iat il personale è impegnato a organizzare eventi sul territorio, magari in collaborazione con altri soggetti e questo è un lavoro, sempre di Accoglienza, diverso dal front office. Anzi, toglie del tempo, per cui o si fa front office o si fanno altre cose. Un servizio importantissimo di raccolta è la diffusione dei feed back, dei commenti, dei reclami, degli elogi, sulla qualità dei servizi nella località. Il cliente quando protesta, diventa una miniera di informazioni. L’Accoglienza dei giornalisti, le relazioni con gli istituti di formazione, con gli studenti, con i docenti… e potremmo andare avanti a lungo. Oltre al front office c’è molto di più e bisogna cercare di uscire da questa visione “riduzionistica” dell’incontro con il turista perché altrimenti cosa succede? Che, se siamo noi, professionisti dell’Accoglienza i primi a pensare che il nostro lavoro consista solo in questo, intanto si banalizza la nostra funzione perché invece la professionalità è molto più ampia, molto più ricca e corriamo il rischio di pensare che si possa sostituire il lavoro allo Iat con dei sistemi informatici in cui “schissa il botton e vien fuori la risposta”, da parte di chi non conosce il nostro lavoro, è forte. Purtroppo chi prende le decisioni e decide se investire sull’Accoglienza, sulla promozione o se togliere fondi e risorse, queste cose non le capisce. Dobbiamo essere noi i primi a non svalutare il lavoro e a non appiattirci solo su “devo essere lì a rispondere ai turisti”. Ci sono invece tante altre cose che dobbiamo fare. Quand’è che si dice che c’è una relazione? Per essere in relazione bisogna essere almeno in due. Ci vogliono almeno due parti che entrano in contatto tra di loro. Il singolo contatto si definisce interazione. L’interazione da sola è uno scambio, un episodio, un momento che diventa relazione quando questo è inserito in una storia: c’è un prima e c’è

“Avere un’ottica relazionale vuol dire adottare dei valori di relazione e spirito di servizio al posto di valori burocratico-legali. Spirito di servizio vuol dire invece capire che è il risultato quello che conta.” Marta Ugolini

86

la prospettiva di uno sviluppo futuro. Allora è vero che con il turista che viene anche solo una volta nell’Ufficio Turistico per avere un’informazione ci può essere un’interazione, ma immaginate con gli altri soggetti con cui entrate in interazione quotidianamente e con i quali ci vuole un’attenzione particolare. E’ necessario ricordarsi cos’è successo prima ed è fondamentale avere un’attenzione verso gli aspetti personali. La relazione è qualcosa che si prolunga nel tempo, ad esempio quando dal punto di vista affettivo e amoroso abbiamo una relazione con qualcuno, non è quasi mai una cosa occasionale, ma c’è una prospettiva di continuità. Ovviamente le persone sono in un network di relazioni e qui abbiamo l’esempio della rete a stella dove c’è una persona che è in relazione con altre cinque e dove esiste la rete totale, che è più di un’idea, una metafora di quello che si trova nella realtà (perché nella realtà si trovano dei coaguli, delle aggregazioni, dei gruppi che insistono su alcuni soggetti che sono in una posizione focale), ma dove però, la rete totale vede tutti in interazione con tutti. Questi modelli di rete totale rimangono in piedi anche se uno dei soggetti esce dalla rete. Tuttavia se nella rete a stella uno dei soggetti periferici esce, non cambia niente. Se invece esce uno centrale, la rete non c’è più. Quindi hanno anche una vitalità e capacità di rispondere alle sollecitazioni differenti. Le relazioni sono potentissime e una volta che le abbiamo scoperte e cominciamo ad osservarle, le troviamo dappertutto. Del resto, esiste una disciplina che si occupa di relazioni: la sociologia. Noi, come economisti di impresa, analizziamo le relazioni che hanno un’implicazione di tipo economico, ma le relazioni sono di famiglia, di coppia, di amici, di compagni di corso, di colleghi, di ex compagni. Se nella nostra società non esistessero le relazioni, ci estingueremmo subito. E’ quindi connaturato alla natura dell’uomo cercare qualcuno con cui avere non solo relazioni, ma rapporti di conoscenza da mantenere nel tempo. Le relazioni possono però essere di natura diversa. Ci sono le relazioni, come quelle viste prima, di famiglia, di coppia, relazioni basate sulla persona, dette relationship o human relationship (dell’essere umano) e ci sono relazioni basate sulla tecnologia dell’informazione attraverso i social network, che sono relazioni di tipo diverso da quelle umane e vere. Ci sono relazioni vicine e relazioni lontane. Ci sono relazioni basate sulla conoscenza, in cui si mantiene la relazione con l’altra persona, perché questa ci da delle informazioni e delle indicazioni e ci sono relazioni basate sul potere. Non dovete pensare che nelle relazioni ci sia parità, anzi molto spesso c’è una parte che fa fare all’altra qualcosa che altrimenti non avrebbe fatto. Se noi guardiamo le singole imprese, sono basate su network. Pensiamo ai grandi marchi che hanno i loro fornitori certificati, gruppi ristretti e quando hanno bisogno di una parte o di un componente, non vanno sul mercato a dire “dov’è che possiamo comperare questo componente?” Hanno già un soggetto con cui lavorano da dieci anni, con cui hanno già sviluppato un progetto di tecnologia comune, hanno investito entrambi e quindi diventano relazioni, per cui è costoso per entrambe le parti smettere di comprare e acquistare.

87


I mercati sono network di relazioni. Pensiamo a un caso come Amazon.com. Quando voi andate su Amazon anche solo per guardare il catalogo, immediatamente il software capta i vostri interessi, memorizza quali sono i libri che avete guardato, sa cosa vi piace e vi fa vedere delle offerte, cambiando quello che vedete in funzione della navigazione che avete fatto in precedenza. Se poi diventate clienti di Amazon e comperate un libro, un disco o qualcosa, ricevete una serie di offerte. Cosa vuol dire questo? Che Amazon non ha una segmentazione del mercato basata sull’età, sullo stile di vita, o su chissà quali altre variabili, ma ha capito che chi ha già comprato, più probabilmente comprerà e quindi fa delle offerte mirate ed aggressive, in cui tanto più diventi per l’azienda un cliente interessante, tanto più le promozioni vengono mirate sul cliente già esistente piuttosto che andare a cercare di acquisire clienti nuovi. Le organizzazioni all’interno dell’impresa sono delle reti e dei network dove i soggetti sono clienti e fornitori non esterni, quindi non si scambiano denaro contro una prestazione, ma se andiamo a vedere i processi, dove ci sono dei passaggi e delle fasi, c’è un soggetto che diventa il fornitore perché ha l’informazione, il semilavorato o prende la materia prima dall’esterno e poi la passa a qualcun altro. Quindi possiamo leggere anche le relazioni interne all’organizzazione come dei network di clienti interni e fornitori interni dove i soggetti sono sempre quelli. Non è un mercato. Mercato vuol dire “vado fuori e vedo chi vende questa cosa…”, mentre la relazione è una rinuncia volontaria alla varietà che mi dà il mercato e quindi “rinuncio volontariamente all’andarmi a cercare di volta in volta il fornitore migliore per avere altri tipi di vantaggi”. Abbiamo identificato i due soggetti fondamentali delle relazioni: il cliente (qualsiasi soggetto che ha un problema) e il fornitore (qualcuno che è in grado di risolvere quel problema). Questo è il concetto più ampio di cliente e fornitore che possiamo immaginare. Ovviamente questi ruoli devono essere calati nelle varie situazioni, in quelle commerciali dove c’è un contratto di compra-vendita da realizzare, dove il cliente commerciale deve avere delle capacità di spesa per comperarsi quello che il fornitore gli propone e, in questo caso, il fornitore commerciale chiederà una contropartita monetaria per la sua prestazione. Ma ci sono dentro l’organizzazione delle relazioni molto simili tra cliente e fornitore interni che sono legati da vincoli di processo produttivo. Ci possono essere dei collegamenti di subordinazione gerarchica tra capo e subordinato, in cui il capo certe volte è portatore di un problema e il subordinato è colui che è in grado di risolverlo e in funzione del principio di autorità avviene la prestazione o il fatto che risolve il problema. A volte ci possono essere norme e regole aziendali che dicono come ci si comporta, quindi non è che dobbiamo limitarci a vedere una relazione dove ci sono degli scambi di denaro, anche perché altrimenti con i servizi pubblici dove non c’è nessun tipo di contropartita, rischieremmo di perderci la ricchezza delle relazioni. Invece nei servizi pubblici al pubblico questo aspetto c’è. Quindi cosa vuol dire adottare la prospettiva delle relazioni? E’ molto impegnativo passare dall’ottica dello scambio all’idea della relazione perché se io ho uno scambio episodico con un soggetto, posso cercare di massimizzare il mio vantaggio in quella transazione e poi si vedrà. Quando io mi pongo in un’ottica relazionale e so che un soggetto lo incontro domani e dopo domani e ci dovrò sempre lavorare insieme, devo cambiare il mio modo di vedere.

Avere un’ottica relazionale vuol dire adottare dei valori di relazione e spirito di servizio al posto di valori burocratico-legali. Quando ci sono i valori burocratico-legali che governano le organizzazioni e le decisioni, cosa succede? La burocrazia in sé non ha una connotazione negativa, anche se questo termine ha assunto un’accezione pesante. In realtà la burocrazia, teorizzata dal sociologo, è il governo delle regole. E’ la legge che si sostituisce all’arbitrio del sovrano che decideva se tagliare o no la testa ai sudditi… mentre poi si è cercato di regolamentare questo potere di arbitrio e comando di governo assoluto mettendo i principi e le carte costituzionali introdotti nelle monarchie con dei sistemi, in modo che ci sia una legge a cui anche il sovrano è obbligato a rispondere, a tutela dei sudditi e dei cittadini. Quindi la burocrazia in sé vuol dire che c’è una norma che viene predefinita, che vale per tutti e grazie alla quale, per esempio, gli utenti sanno quello che si possono aspettare. E’ un progresso della libertà e della tutela dell’individuo di fronte all’arbitrio del singolo. Quando però la burocrazia diventa troppo ampia, si assolve alla legge senza chiedersi più se la legge serva a risolvere un problema e quindi si va ad essere rigidi al punto che se qualcuno ti pone un problema, la risposta è “non è previsto o non si può fare”. Come non si può fare? Dimmi come posso fare, dimmi quali sono le precauzioni da prendere, ma quando si pensa in modo burocratico si crede che tutto quello che non è autorizzato è vietato e si utilizza un gergo legale. Ma qualsiasi legale vi dirà che è impossibile stendere un contratto perfetto e completo. Non si può normare tutto, perché non si può prevedere tutto quello che succederà. Ecco perchè i contratti sono per definizione incompleti e le leggi sono per definizione incomplete e non devono andare a disciplinare tutto. Quindi si ha gergo legale, si applicano leggi o regolamenti anche quando non sono funzionali, quindi non servono a risolvere il problema e si pensa che il fornitore sia quello che sa (l’erogatore del servizio pubblico o il funzionario) e il cliente un ignorante. Spirito di servizio vuol dire invece capire che è il risultato quello che conta. Arrivare al risultato perché i clienti sono una fonte di reddito. Nel momento in cui i turisti smettessero di venire all’Ufficio Informazioni o gli enti locali smettessero di chiedere l’appoggio dello Iat per organizzare gli eventi e le manifestazioni, o nessuno vi chiedesse più niente, voi chiudereste il giorno dopo. Quindi il cliente non è un “rompiballe” che viene a interrompere il nostro lavoro. La nostra fonte di reddito, la nostra legittimazione ad esistere c’è perché c’è qualcuno che ha bisogno di noi e allora lo spirito di servizio comincia a dire chi è il cliente e di cosa ha bisogno. Bisogna conoscere la legge per capire cosa si può fare. Se la prima risposta è “non si può fare” partiamo con il piede sbagliato. Diciamo piuttosto “non lo so, mi informo” (e sarebbe già un risposta, anche minima), mentre tante volte si dice quasi con una certa soddisfazione, “non si può”! Secondo principio: tutte le parti devono essere attive e assumersi le responsabilità.

“Il professionista dell’Accoglienza deve lavorare in modo integrale interagendo con altre realtà vicine e simili alla sua. Gli esperti di questo lavoro siete voi, è un lavoro che nasce sul campo. Non ci sono teorie, non ci sono modelli manageriali eccellenti.” Marta Ugolini

88

89


Abbiamo detto che se l’ottica è burocratica si pensa che il fornitore sappia tutto, abbia le risposte, sia in grado di risolvere i problemi e che il cliente sia uno che sia lì ad aspettare. Ma invece le relazioni insegnano che bisogna essere in due. Quindi bisogna incoraggiare il cliente ad essere attivo e guardate che è difficile poi avere a che fare con clienti attivi perché i clienti si inventano le cose più strampalate. Terzo valore: accettare il principio che nella rete ogni parte può essere attiva. Se andiamo a vedere le grandi innovazioni rese possibili dalle tecnologie informatiche oggi, la collaborazione tra pari, l’attivazione dal basso, per esempio i social network, stanno trasformando il modo dei cittadini di vivere la vita politica o la vita della comunità. In questo senso le tecnologie dell’informazione, il web 2.0, hanno un principio assolutamente rivoluzionario rispetto a quando c’erano i sapienti e il popolo ignorante. Questo orientamento alle relazioni e al cliente non deve essere prerogativa di chi sta di fronte al cliente, deve riguardare tutta l’organizzazione e soprattutto i vertici. Quindi se non è orientato al cliente l’amministratore delegato o il dirigente, non lo può certo essere la produzione. Se il dirigente pensa in modo gerarchico che gli esperti siamo noi e che fuori dall’ufficio non c’è nessuno che sa comportarsi e non è in grado di imparare qualcosa mettendosi in relazione con i soggetti, ci troviamo nel caos e davanti ad un’organizzazione schizofrenica con comportamenti e messaggi che vanno in due direzioni diverse. Quarto valore: il principio del lungo periodo. Dicevo che la relazione ha una proiezione temporale ed è fatta per durare un certo periodo di tempo. Non per sempre comunque, infatti alcune relazioni si possono chiudere, atrofizzare o disfare. Ma esiste una prospettiva di medio-lungo periodo in cui si sta in una relazione, se per entrambi i soggetti o per entrambi i partner, è soddisfacente. Quindi non c’è una persona che guadagna ed una che perde sistematicamente come nelle relazioni commerciali a lungo periodo. Infatti i fornitori partner che lavorano stabilmente per un’azienda, non possono essere sfruttati perché se sono sfruttati resistono un po’, ma poi non accettano più la loro condizione e l’azienda fallisce. Il gioco quindi deve essere a somma positiva. Vediamo ora alcune categorie di relazioni. Tra di esse vi sono le relazioni interne. Quando vai a fare rafting sull’Adige, ti rendi conto che se le persone non remano in maniera sincronizzata e non pagaiano dalla stessa parte, o si gira su se stessi o si va in balia della corrente del fiume. E questo è vero in tutti i contesti. Organizzazione vuol dire capire che non è possibile fare tutti la stessa cosa; che bisogna suddividersi le attività (questo è il principio fondamentale della produttività nelle economie di specializzazione); che le attività devono essere in qualche modo divise (se in un ufficio tutti fanno tutto, è un caos). Ci devono essere degli ambiti di specializzazione e dei compiti distinti, anche se poi ci vuole qualcuno o qualcosa che metta insieme le parti perché altrimenti si rischia di non andare verso uno scopo comune. Si può essere bravissimi a gestire il sito web, ma si ha la vetrina con i ragni dentro. Ci vuole quindi qualcuno che svolga un ruolo di coordinamento. Nelle relazioni organizzative possono sorgere una serie di problemi che poi ci fanno stare male come lavoratori nella nostra vita quotidiana. Tra persone, tra colleghi, con il capo, con ciascuno di essi può essere difficile comunicare. Abbiamo tutti il nostro stile di comunicazione. Ci sono persone convinte che i colleghi debbano capire cosa ci si aspetta da loro senza mai andarglielo a dire: “Io faccio questo e l’altro deve sapere da solo quello che deve fare!” è una delle frasi ricorrenti. Alcune persone sono convinte di questo e non vedono la necessità di trovare dei momenti e degli strumenti di comunicazione a volte informali, come la pausa caffè. In alcune aziende per favorire la comunicazione interpersonale si fa il “no email Friday” che consiste nel proibire per un giorno alla settimana di mandarsi un’email da una scrivania 90

all’altra per dirsi le cose, spingendo ad alzarsi e a parlarsi per chiarirsi meglio rispetto a un’email che è una forma di comunicazione scritta in cui si è obbligati ad usare una certa sintesi e dove gli equivoci sono forti e non riescono ad affrontare problemi complessi. A volte le persone non conoscono le regole delle relazioni perché le organizzazioni hanno regole scritte e regole non scritte (da come ci si veste a come ci si presenta). E’ tutto quello che si cerca di insegnare nell’affiancamento o negli stage, dove si respirano i valori o l’atmosfera dell’organizzazione. Ci possono essere difficoltà con il superiore e questo è un problema. Come si fa ad avere la leadership sulle persone se non si ha la loro stima? Vediamo invece adesso alcune relazioni che sono particolarmente importanti per il professionista dei servizi di Accoglienza. Partiamo dalle relazioni in mezzo, quelle di mercato, quelle classiche, quelle speciali. Un soggetto con cui si ha una relazione “pseudo di mercato” anche se non è una relazione commerciale e non c’è una compravendita, è sicuramente quella dei professionisti dell’Accoglienza nei confronti dell’operatore turistico. Quando dico operatore turistico, intendo diverse categorie di soggetti. Mi riferisco soprattutto a guide e accompagnatori, agenti di viaggio incoming e Tour Operator, gestori di strutture ricettive e altri operatori turistici. Le guide e gli accompagnatori turistici nei confronti del servizio di Accoglienza presentano alcuni bisogni e alcune esigenze. Quali? Intanto il bisogno di essere informati ed aggiornati. Pensiamo agli orari di apertura, alle limitazioni di accesso, ai nuovi siti che possono essere aperti. Hanno bisogno di poter avere del materiale informativo da dare ai propri clienti, di avere o dare un riscontro sulla qualità dei servizi turistici, perché entrando in contatto con i turisti, possono raccogliere lamentele o possono loro stessi farsi portavoce di segnalazioni e reclami. Le guide poi (sono tante e sono in concorrenza) hanno sempre di più bisogno di trovare un canale di commercializzazione dei loro servizi e quindi possono vedere lo Iat come un punto vendita di coupons di visite guidate che diventa un intermediario commerciale tra la guida e i propri clienti.

91


Chi sono i soggetti con cui ho relazioni, quali sono le categorie e di cosa hanno bisogno, cosa si aspettano e che tipo di bisogni possono avere? Il passo successivo sono le risposte, i servizi o le attività che possono essere offerte per rispondere a questi bisogni. Andiamo a vedere alcune idee sui bisogni e sulle esigenze di agenti di viaggio incoming e tour operator. Vi sono dei bisogni trasversali a tanti soggetti e quindi fare un’attività vuol dire rispondere a una pluralità di soggetti; i soggetti sopra menzionati, devono essere informati sulla località e i suoi fattori. Hanno un interesse in più a sfruttare gli eventi come motivo di visita alla località e quindi è possibile organizzare dei prodotti o dei pacchetti specifici legati agli eventi, e anche essi hanno bisogno di avere o dare un riscontro sulla qualità dei servizi turistici. Di solito gli agenti di viaggio incoming bypassano la mediazione dell’Accoglienza, cioè tendono a svolgere loro il ruolo dell’Accoglienza e quindi è più difficile per i turisti che viaggiano in gruppo, arrivare allo Iat. Valutando i turisti che vi arrivano, è possibile soddisfare i clienti di questi signori, e questa rappresenta non di certo tutta la domanda turistica del mercato, ma solo una parte. Proveremo a ragionare su quali sono le possibili risposte dei responsabili dei servizi di Accoglienza turistica alle agenzie incoming e tour operator. Altro punto è quello legato ai gestori di strutture ricettive. Possono avere bisogno di essere informati sulla località da visitare, di avere a disposizione materiale informativo da consegnare ai propri ospiti. Qualcuno si è già arrangiato ed ecco, c’è chi allestisce piccoli info point interni o sfrutta gli eventi come motivo di visita alla località. Può anche essere l’albergatore a voler fare un’offerta o una promozione legata ad un evento ed è certo che per sfruttare un evento lo si deve sapere prima. Gli eventi organizzati all’ultimo momento hanno un impatto turistico pari a zero perché un tour operator o gli operatori hanno bisogno di un anno di anticipo per poterli vendere sui mercati internazionali, ma anche un albergatore per mettere in piedi un’offerta, non può sapere che tra quindici giorni c’è la sagra della Castagna a San Zeno di Montagna. Hanno bisogno di avere un riscontro sulla qualità dei servizi, di trovare un canale di commercializzazione, per cui il discorso della gestione delle informazioni è importante per veder collocato il proprio prodotto all’interno di un sistema integrato di offerta territoriale. E penso alla possibilità di inserire non solo l’albergatore, ma anche i negozianti e i commercianti e gli altri operatori all’interno di card o pacchetti di accoglienza di un sistema unitario. Un altro soggetto con cui chi fa Accoglienza entra in relazione, sono gli enti, le istituzioni e le organizzazioni. Di questi, particolarmente importanti sono le località turistiche, quindi chi fa il nostro lavoro in varie località turistiche, magari all’interno dello stesso sistema turistico locale, si deve relazionare con realtà analoghe. Ad esempio lo Iat di Bardolino si deve relazionare con lo Iat di Lazise, ma anche con gli Iat posti al di fuori della provincia e quindi deve relazionarsi con quello di Vicenza o di Venezia. Perché c’è questo bisogno di relazione tra soggetti che fanno parte di sistemi turistici anche lontani? Perché se andiamo a vedere i dati sulla domanda turistica in generale, troviamo che le motivazioni del soggiorno sono le più diverse. Qualche anno fa abbiamo fatto un’indagine sulla città di Verona e già su di essa abbiamo rilevato una complessità di motivazioni. Andando a ripetere la stessa indagine sul perché le persone sono state qui in tre periodi diversi dell’anno, abbiamo trovato motivazioni diverse, diverse durate di soggiorno e la realtà di un turismo che comunque non è più stanziale. Sempre di meno il turista prende la camera e si ferma solo per prendere il sole al lago. Sul lago di Garda c’è un turista attivo. Le persone non stanno ferme nella loro vita quotidiana e non lo fanno neppure quando sono in 92

vacanza. Ci troviamo quindi di fronte ad un turista che va alla scoperta del territorio. Esistono persino degli studi che hanno correlato e hanno scientificamente dimostrato che da tanto più lontano proviene il turista, tanto più ampia egli considera la destinazione del suo viaggio. Quindi il turista dalla Scandinavia non viene a Garda, ma va sul lago di Garda o va in Nord Italia. Anche perché più lontano si va, più si sente il bisogno di vedere luoghi, di fare più esperienze, di avere dei ricordi. Quindi ho provato a ripercorrere uno dei percorsi classici del turista che arriva a Malpensa e riparte dal Marco Polo di Venezia, passando per Milano, la Bassa Lombardia, il lago di Garda e Verona. In questo percorso del turista, vedete che a lui le divisioni amministrative, la provincia piuttosto che i confini del sistema turistico locale, il lago di Garda con la sponda veronese o quella bresciana oppure quella posta in Trentino, non importano assolutamente. E quindi non considera importante attraversare i confini geografici ed amministrativi del luogo che sta visitando, di conseguenza chi è professionista dell’accoglienza deve lavorare in modo integrale interagendo con altre realtà vicine e simili alla sua. Su questo ci sono dei progetti in corso che vengono presentati anche in questa sede (vedi Rete Uffici del Veneto, Regio.Iat). Si avverte la necessità di interagire con i nostri colleghi delle altre località che non sono concorrenti. Se il nostro turista ha deciso di intraprendere un certo viaggio, intanto decide quanto tempo stare, poi cosa vedere e noi possiamo dargli un’Accoglienza migliore, ma stiamo attenti, non prolungherà la sua permanenza sul territorio, nemmeno se gli stendiamo un tappeto rosso. Come si fa ad influenzare il modo in cui il turista progetta il suo itinerario e decide se Verona è una città da mordi e fuggi dove fermarsi solo una giornata o addirittura mezza giornata per vedere solo le cose principali o rimanervi più di un giorno? Da quello che c’è scritto nelle guide turistiche straniere, da quello che viene insegnato nei sussidiari e nei libri di storia dell’arte all’estero, dal portale di destinazione, ecc. Ma la decisione di ritornare in una certa località dipende dalla località stessa. Ci sono vacanze in cui si torna, ma ci sono vacanze e tour “scoperta e vista” dove si va solo una volta e poi si cambia. E’ naturale. Il discorso sulla fidelizzazione e il dire che se facciamo qualità sicuramente avremo un cliente fedele, va preso con le pinze, perché vale per alcuni turisti e per alcune motivazioni o per alcuni tipi di vacanza, ma non vale per altri. La qualità è essenziale per altri motivi, per esempio per il passaparola, perché poi se io adotto un turismo di qualità, attraggo categorie di turisti che possono spendere di più, magari stanno meno tempo, ma hanno possibilità di spesa maggiore. Però non pensate semplicisticamente che il turista soddisfatto tonerà, perché dipende dal perché è lì e perché ha scelto quel viaggio. Analizziamo ora le relazioni con enti e associazioni locali. Queste variano sia in base al territorio, sia in base a quello che chiede l’ente. Ecco un esempio che ho preso da un lavoro fatto con Silvia Marchetto su “Provincia di Verona Turismo Srl”. Abbiamo condotto un’analisi dei clienti, dei loro bisogni, delle attività e dei servizi. In relazione al rapporto con gli enti locali e territoriali, questa realtà nasce perché la Provincia di Verona, come ente pubblico, aveva bisogno di ottenere il supporto per la creazione di eventi di carattere e di interesse trasversale, per esempio organizzati per l’agricoltura o per la cultura e non solo per il turismo. Quali sono i bisogni e le esigenze degli Uffici di Informazione e Accoglienza turistica con i colleghi? Gli altri uffici hanno bisogno di fornire informazioni anche sulla nostra realtà turistica, ma hanno pure bisogno che le loro informazioni siano veicolate dai nostri uffici. Ci deve essere uno scambio alla pari. Potrebbero esserci dei bisogni interessanti nella formazione e nell’aggiornamento professionale degli operatori. Oggi stiamo facendo un lavoro che non è proiettato a una località specifica, ma è trasversale. 93


Ci sono le istituzioni della formazione, della scuola, studenti e docenti che hanno bisogno di educare ed educarsi attraverso la conoscenza del territorio, di offrire o ottenere conoscenze utili, gli studenti hanno bisogno di fare pratica lavorativa. Sappiate che assolvete a un’esigenza che è della comunità scolastica e formativa, che ha necessità di trovare delle organizzazioni accoglienti. Abbiamo poi le relazioni con la comunità locale ospitante e quindi con i residenti, i cittadini, che hanno bisogno di impiegare il proprio tempo libero. Bisogna saper accogliere parenti e amici in visita, comperare souvenir, sapere dove accompagnarli e cosa vedere. I residenti possono anche aver bisogno di trovare opportunità di lavoro e di business nel turismo e nei settori collegati, accedere a programmi di orientamento e informazione, valorizzare attività imprenditoriali. Ricordiamoci che chi valorizza il turismo contribuisce a sviluppare il senso turistico e che questo lavoro porta un effetto economico importante perché gli affitti aumentano, così come i valori di vendita di proprietà degli immobili, ma ne beneficiano pure gli esercizi commerciali, i ristoranti, gli alberghi e via dicendo. Si contribuisce a una creazione di ricchezza che non si vede, non è nelle statistiche dei dati turistici, ma che, alla fine, risulta molto importante. Ci deve essere poi un ruolo di governo e di organizzazione pubblica che disciplini il flusso turistico affinché risulti sostenibile. Le fonti di informazione. Come si utilizzano, dove si trovano? Ci sono fonti nazionali, molte si trovano sul mondo del turismo in generale. Ci sono poi fonti locali perché sono sempre più frequenti le indagini e le ricerche mirate sul turismo delle località. Ci sono quindi fonti formali ed i rapporti di ricerca, le tabelle, i dati e le statistiche, ma non dovete sottovalutare l’importanza delle fonti informali, quelle di accesso alle informazioni: qualcuno che vi spiega la sua rappresentazione della realtà. Non dobbiamo pensare che la scienza sia solo nelle tabelle e nei numeri. Ai numeri si può far dire quasi tutto: si può dimostrare un fenomeno e si può dimostrare l’esatto contrario. Abbiate un po’ di diffidenza verso chi vi fa vedere solo numeri e fateveli raccontare, è indispensabile l’interpretazione della realtà o, meglio ancora, raccontatevela tra di voi. Ed ecco quindi la ricerca di best practice. Oggi non ci si inventa più niente, anche gli altri hanno i nostri stessi problemi, magari li hanno affrontati prima perché in contesti nazionali diversi, hanno eliminato prima il finanziamento pubblico e quindi sono più avanti e non perché siano più bravi, ma perché si sono confrontati con un contesto diverso prima di noi. Se c’è una pratica, una prassi, una soluzione che funziona, questa va adattata alla propria realtà e bisogna avere l’umiltà di imparare da chi ha fatto le cose in modo diverso. Avete la fortuna e la possibilità di dirvi una serie di cose da tecnici, da esperti, da operatori dell’Accoglienza. Sfruttate questa opportunità! Gli esperti di questo lavoro siete voi, è un lavoro che nasce sul campo. Non ci sono teorie, non ci sono modelli manageriali eccellenti. E’ chiaro che quando si dice “gli esperti siete voi”, il lavoro diventa “duro”. L’idea di dire “mettiamoci qua e confrontiamoci” è buona, però le buone idee di solito degenerano sempre in cose da fare e in duro lavoro. Per cui se uno ha delle buone idee a volte se le tiene in tasca. 94

Francesca Simeoni Ricercatore di Economia e gestione delle imprese Professore aggregato per il corso di laurea in Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale Tutto parte da una buona organizzazione. Organizzarsi serve nel nostro lavoro, ci motiva. Ma come si fa ad organizzarsi meglio soprattutto se di mezzo ci sono delle relazioni? Nella vostra attività le relazioni non sono “di mezzo”, ma sono una parte preponderante. Quindi con chi ci relazioniamo? Come? Quali sono i problemi? L’organizzazione del tempo: per tempo si intende sia il tempo passato in front office, sia il tempo dedicato in back office. Il tempo è un fattore che possiamo sentire come fattore critico. Se lo subiamo, è critico. Se rincorriamo continuamente le cose da fare, le persone da vedere e da sentire, i lavori da portare a termine, diventa un fattore critico. Dovremmo riuscire a fare il passaggio da fattore critico a fattore competitivo, in modo da riuscire a dominarlo. Siamo noi che decidiamo come gestirlo, cosa devi fare, quando e per quanto tempo. Vi faccio l’esempio della pausa caffè. In molte aziende è vista come un qualcosa che dal punto di vista sindacale devo riconoscere al mio dipendente e quindi legifero in merito e codifico nel regolamento interno che la pausa caffè viene data ogni due ore, per otto minuti. Ci sono aziende che hanno un regolamento ben specifico con tanto di minuti esatti in cui si può restare davanti alla macchinetta del caffè. Alcune aziende addirittura turnano le pause caffè, in modo tale che quella persona non si debba incontrare alla macchinetta del caffè con quell’altra perché altrimenti chiacchierano. Si crea quindi un processo di turni anche per andare alla macchinetta del caffè. La gestione del tempo è vista come fattore critico: devo dare la pausa caffè, ma gestiamola in qualche modo. Proviamo invece a vederla da un altro punto di vista, come un fattore competitivo. Ecco due esempi: Azienda di Commercio “fair trade”. Tra i vari uffici al centro vi è una vera e propria cucina. Vi porto un’esperienza personale all’Università di Helsinki. In ogni piano c’è una mini-cucina con lavandino, le tazze con tanto di lavastoviglie. Chi beve il caffè, risciacqua la tazzina, la rimette nella lavastoviglie e l’ultimo la fa partire. Beh, davanti a quella lavastoviglie nascevano i vari progetti, davanti a quella lavastoviglie nascono e sono nati nuovi prodotti, nuovi modi di commercializzare. Come fa la gestione del tempo a diventare da critica a competitiva? Di sicuro non possiamo inventarci un nuovo modo di operare da un giorno all’altro. Serve un lavoro continuativo e previsto nel lungo periodo. Dobbiamo riuscire a gestire il tempo in maniera anticipata per razionalizzare i processi nel tempo. Per fare tutto questo oltre che cambiare dei processi piuttosto che delle strutture, soprattutto dobbiamo cambiare la cultura. Proviamo ora a vedere quali potrebbero essere i principi guida per la competizione basata sul tempo. - Miglioramento continuo. Per cambiare e riuscire a gestire il tempo in maniera diversa servono dei cambiamenti continui. - Riduzione della complessità del sistema organizzativo. Prima si parlava della burocrazia vista in origine come qualcosa che doveva portare dei vantaggi, mentre oggi subiamo un eccesso di burocrazia. Bisognerebbe ridurre la complessità di molti sistemi e regolamenti per poter gestire meglio le singole attività. 95


- Visione globale del processo. Molto spesso chi opera in un’azienda e in un contesto organizzativo, conosce benissimo la propria parte, ma non conosce cosa succede prima, durante e dopo, magari proprio nell’ufficio a fianco. Avere una visione globale di tutto il processo, ci permette di eliminare numerosi sprechi. Se io conosco cosa fanno gli altri, mi rendo conto che quel pezzetto della mia attività la fanno nello stesso momento anche nell’altro ufficio. Conosciamoci e conosciamo il processo nella sua globalità e vediamo se si possono eliminare alcuni sprechi. - Miglioramenti incrementali dei servizi offerti. Prevedere in anticipo cosa dovrò fare dopo per poter migliorare e prepararmi a ciò che verrà. - Sistemi informativi di interconnessione. Se ne parla tanto in questa sede e ci sono dei team che stanno lavorano su queste tematiche. Sicuramente i sistemi informativi possono aiutarci, ma non sono gli unici. - Partnership con i fornitori. Se gestisco queste relazioni in un modo win-win dove tutte e due le parti possono trarne vantaggio, posso avere anche un risparmio di tempo. - Decentramento della capacità decisionale. Il decentramento è un ottimo modo per gestire al meglio il tempo all’interno di un’organizzazione che eroga servizi. - Condivisione dei valori. Ad esempio il decentramento non può esistere e non può funzionare se non c’è condivisione dei valori. Cioè tu non hai bisogno della mia autorizzazione, se io so che tu la pensi come me. Allora la risposta che noi due daremo è identica. Se non c’è però condivisione dei valori e responsabilizzazione dei singoli, è difficile che tutto ciò in realtà avvenga. Come possiamo allora cercare di far partire questa trasformazione nella gestione del tempo che parte da fattore critico e diventa fattore competitivo? Proviamo a muoverci su quattro direttrici: 1) Visione; 2) Problem Solving e formazione; 3) Istruzione formale; 4) Codificazione. Visione. Per poter modificare il nostro modo di operare devo partire da un top management che abbia una visione chiara di quello che deve essere il futuro della nostra organizzazione e della nostra azienda. Sulla base di questa visione si riesce a decidere ed elaborare una certa strategia. Una volta decisa la strategia, possiamo iniziare ad organizzare e a decidere le singole iniziative. Possiamo partire con dei progetti pilota che vanno a testare se effettivamente un certo modo di operare, diverso da quello utilizzato fino ad oggi, può funzionare, può dare effettivamente dei vantaggi che a livello teorico avevamo ipotizzato. I progetti pilota hanno anche il grande vantaggio di ottenere altri risultati paralleli, quali il coinvolgimento della persona e quindi, se volete, la motivazione e un’idea realistica. Ovviamente poi ho bisogno di formazione e che questa abbia un minimo di regolarità. La formazione sporadica serve, ma potrebbe avere degli effetti negativi. L’ideale sarebbe quella di avere un bel piano di formazione su un gruppo scelto di dipendenti, selezionati sulla base del tipo di formazione, sul livello di responsabilizzazione, di volontà da parte dei dipendenti. Se scelgo questo gruppo di dipendenti ho 96

un “effetto pioggia” anche su tutti gli altri, perché questi, probabilmente, quando tornano in azienda, riescono a diffondere il loro nuovo sapere agli altri colleghi. Voi siete proprio in uno di questi momenti di formazione. Le vostre aziende hanno già da tempo deciso nella loro visione, una crescita degli Uffici Iat. Una crescita sia in senso quantitativo sia in senso qualitativo con l’aumento della tipologia dei servizi da offrire, con una politica di non banalizzazione di quella che è l’attività del personale impiegato, decidendo le strategie, provandole, creando dei progetti pilota e che oggi sono arrivati a qualcosa di concreto e di periodico come l’Assise dell’Ospitalità. Ultima di queste quattro direttrici: la codificazione. Abbiamo fatto un progetto pilota, abbiamo visto che in questo modo il processo può funzionare ed avere gli effetti desiderati. Bene: codifichiamolo! Questo sarà il nostro nuovo modo di operare di fronte a quel determinato bisogno del nostro cliente che può essere il turista o meno. E’ necessario quindi andare ad identificare un sistema che vada anche a misurare, e magari a valorizzare, chi riuscirà a lavorare in questo nuovo modo. La valorizzazione non sempre avviene attraverso la retribuzione, a maggior ragione in questi periodi caratterizzati dalla crisi economica. Anche solo il partecipare a momenti di formazione è una valorizzazione del dipendente e un fattore che va a motivare e dare un po’ di carica. La gestione del tempo al telefono. Pensate alla vostra giornata. Il telefono è una presenza importante positivamente o negativamente? Alcune caratteristiche del tempo al telefono: - Ricorrente; - Inconsapevole; - Fonte di stress. Vi è capitato mai di arrivare a fine giornata e chiedervi cosa ho fatto oggi? Sono passate tre ore e sono ancora all’inizio di quel lavoro che mi ero ripromesso di fare. Molto spesso ritroviamo che molto tempo è stato passato al telefono, ma non lo avevamo previsto. Avevamo una scaletta e poi in maniera imprevista ecco il telefono, che quindi rappresenta una notevole fonte di stress. Anche le telefonate personali possono arrivare e spiazzare. Se noi andiamo a studiare il tempo passato al telefono, ci rendiamo conto che questo è anche il miglior salva-tempo. Pensate a quante cose possiamo risolvere e semplificare in pochi minuti con una telefonata. Quante volte il telefono è la soluzione ad un nostro problema? Con livelli differenti tutti noi facciamo fatica a gestire il tempo al telefono. Ecco qualche suggerimento pratico. Alcuni studi confermano che solo gestendo meglio il tono della voce, posso risparmiare tempo nella telefonata. Un centralinista notturno ha provato a fare un esperimento su di sé per tre anni di fila. Di notte il tempo non passa mai e le telefonate erano quasi sempre telefonate critiche. Ha iniziato a rispondere al telefono con delle frasi assurde, tipo “il cielo sta crollando, posso aiutarla”? Si è accorto che quando utilizzava queste espressioni riusciva dall’altra parte ad avere un tono più cordiale e simpatico, dunque una relazione e una soluzione più efficace e veloce. Lui si annoiava meno e la telefonata iniziava con una sorta di simpatia iniziale che facilitava la relazione. 97


Si può ascoltare un sorriso? Come posso trasferire la cordialità al telefono? Un sorriso non si vede, ma si può ascoltare. Ci sono delle tecniche che ci permettono di ricordarci di sorridere. C’è chi propone di mettere uno specchio di fronte alla scrivania. Molti docenti di corsi di questo tipo ad esempio fanno fare un esercizio ai propri studenti facendo spalancare la bocca. I bambini aprono molto la bocca, gli adulti no. In casi di emergenza ad esempio, sono prevalentemente arrabbiato e nella gestione del tempo è meglio sprecare un minuto, alzarsi e andare in un’altra stanza e respirare profondamente per recuperare. Se pretendessi di rispondere alla telefonata in quello stato, la telefonata durerebbe di più. A volte si consiglia addirittura un urlo liberatorio o esprimere il proprio stato d’animo al collega per poi affrontare la telefonata. Interrompere le interruzioni. Quante volte siamo interrotti mentre stiamo facendo un lavoro. Ci sono tante “espressioni” magiche che possono aiutarci. Partiamo in senso positivo con una frase gratificante: “mi fa piacere sentirla”, “sto finendo un lavoro che devo consegnare”. Meglio spiegare per risolvere il problema. Stabilisco poi che “ti richiamerò domani dalle… alle…”, stabilisco qualcosa di preciso. Cortesia, chiarezza, spiegazione e rimando preciso ad un momento in cui ti risponderò. Limitare le chiamate personali. Sono le più pericolose in assoluto perché sono le più imprevedibili. Ci coinvolgono di più e facciamo più fatica a stoppare la conversazione. Addirittura ci sono dei sistemi che riconoscono numeri di cellulare e supponendo che siano personali, fanno cadere la linea dopo una quindicina di minuti. Limitare le chiamate personali ha dei vantaggi per lo stesso dipendente che rende di più ed è più soddisfatto. Arrivare al punto e far arrivare al punto. Dobbiamo essere concisi e aiutare ad arrivare al punto in questione per ottenere dei risultati più efficaci. Andando a riprendere anche una parte del discorso dell’interlocutore, o anche una parola, per poi proseguire fino al punto in cui vogliamo arrivare. Arrivare alla persona. Quante telefonate servono per arrivare ad una persona? Il metodo migliore per renderci conto dell’effetto delle nostre telefonate, sarebbe quello di guardarci allo specchio, e questo non accade in genere. Un tono sicuro ed essere determinati in ciò che chiediamo, ci permette di ottenere maggior rispetto e attenzione. Utilizzare espressioni che danno sicurezza. “So bene che deve parlare con...perché Lei è responsabile di…”. La trasparenza del processo e le spiegazioni sono quelle che danno i migliori risultati. Scegliere il momento giusto per fare le telefonate o preannunciare la telefonata con una e-mail che presenta già l’argomento. Anche la banale scaletta degli argomenti preparata in anticipo potrebbe essere

“La trasparenza del processo e le spiegazioni sono quelle che danno i migliori risultati.” Francesca Simeoni

98

utile. Poi è importante cercare di gestire i momenti di attesa, lasciare messaggi chiari su come essere richiamati e così via. Per facilitare la gestione del tempo al telefono dobbiamo inoltre cercare di organizzare l’ambiente che ci circonda. Una scrivania disordinata è il segno di … una scrivania disordinata. Una scrivania deve essere funzionale alla migliore gestione del tempo. Provate a rispondere a queste domande: - Riuscite a trovare ciò di cui avete bisogno in 3 minuti? - Se siete assenti i colleghi riescono a trovare ciò che serve loro entro 3 minuti? - La vostra scrivania è di stimolo a intraprendere il lavoro e completarlo? Se avete risposto sì a tutte le domande, allora ordinata o disordinata che sia per i canoni classici dell’ordine o del disordine va tutto bene, oppure c’è qualcosa da migliorare. Per migliorare la gestione del tempo dobbiamo intervenire da un punto di vista fisico su dove abbiamo il telefono, dove teniamo le penne, i pezzi di carta per prendere appunti e tutte le altre cose di cui abbiamo bisogno al volo quando c’è da rispondere al telefono. Cosa fare durante una telefonata? Sembrano suggerimenti banali ma per risparmiare tempo, è fondamentale prendere appunti durante la telefonata o vi confonderete. Abituatevi a tenere gli appunti in un unico posto. Servirà anche ai vostri colleghi. Sfruttare la tecnologia con software gestionali è altrettanto importante e a volte non necessitano di grandi investimenti. Saper usare il centralino sembra banale ma non lo è. Quanti di voi hanno letto il libretto di istruzioni del telefono? Può essere utile scoprire che quel bottoncino lì ci permette di ripetere la telefonata. Sulla parte tecnologica non mi soffermo perché c’è un team di lavoro dedicato a questo settore. (vedi Team 2). Il miglior salvatempo è ascoltare per porci nella condizione di ascoltare con attenzione. Quante volte riceviamo una telefonata o colloquiamo con un nostro collega ma non siamo concentrati. Per risparmiare tempo la concentrazione è essenziale. A volte sopravvalutiamo le nostre capacità e pensiamo “Si, ti sto ascoltando”, ma intanto sto già pensando ad un’altra cosa e così dopo perdiamo più tempo a fare il collage. La miglior cortesia è quella di rispondere quindi rispondiamo sempre e a proposito. Se siamo attenti siamo anche pronti a rispondere a proposito. Se ci dedichiamo e siamo concentrati, a fine giornata stiamo meglio. Quando siamo più in ansia siamo meno produttivi. Ho mille cose da fare, non so da dove partire e così si continua a passare da una cosa all’altra, da una carta all’altra. Meglio fare una cosa alla volta. 99


Intervento dal pubblico Come gestire le telefonate che arrivano spesso dagli albergatori che ci chiamano e fanno finta di essere un utente per capire come rispondiamo? Come non cadere nella provocazione? Noi ci accorgiamo che il prefisso del numero di telefono è uguale al nostro e rispondiamo così: “Visto che è vicino, venga pure qui a prendere l’elenco”. Risposta Alla domanda “com’è quell’albergo” potreste rispondere “Guardi non ci siamo mai stati né a dormire né a mangiare, essendo del posto”, oppure “Non possiamo esprimere un giudizio. E’ un fattore soggettivo. Non possiamo entrare nel merito di com’è quell’albergo , come si sta”. “Oggettivamente posso dire se quell’albergo ha avuto dei problemi in passato, dei reclami”. Risposta dal pubblico Si, ma ci chiedono proprio “come si sta in quell’albergo”?

Marta Ugolini Qualcuno di voi ha avuto questo problema? E’ un tema delicato. Si potrebbe trovare una soluzione condivisa ed è indispensabile spiegare all’utente la funzione dell’ufficio Iat che lavora non per vendere l’offerta di un singolo operatore, ma per promuovere un territorio, un luogo, una località; siamo un ufficio pubblico. Intervento dal pubblico Solitamente consiglio di andare su TripAdvisor. Noi facciamo commercializzazione, però non mi sento di dare un’ indicazione. Posso dire che nel nostro caso non ci sono mai stati reclami. Intervento dal pubblico Quanti di voi fanno prenotazioni alberghiere dagli Uffici Iat? Sembra che tutti lo facciano sui portali, in Iat non ce lo richiedono più! Intervento dal pubblico A Ravenna abbiamo 10 Uffici Informazione che fanno prenotazioni alberghiere. Noi invece abbiamo richieste di prenotazioni, forse meno di prima, ma ce ne sono abbastanza. Abbiamo anche un bel servizio di feedback che ci informa sulle eventuali criticità riscontrate nel soggiorno o sulle positività. E’ una bella opportunità poter rispondere con i riscontri degli stessi ospiti. Intervento dal pubblico,Iat Ancona Noi abbiamo avviato rapporti di collaborazione gratuita con una radio privata. Ci concedono spazio, comunicazione, eventi che si svolgono nel territorio. Abbiamo tre minuti per suggerire feste, percorsi enogastronomici e così via.

100

Marta Ugolini Questa è una buona idea a costo zero. Intervento dal pubblico, Iat Misano Adriatico Noi ogni mattina inviamo via mail agli alberghi la locandina dell’evento del giorno.

Marta Ugolini Quindi fate un servizio del tipo “Non te lo diciamo 20 giorni prima”, ma è una sorta di recall. Intervento dal pubblico Ma avete dei feedback positivi? Risposta di Iat Misano Adriatico Certo. E’ molto apprezzato. Poi la Provincia di Rimini ha un sito con tutte le manifestazioni provinciali e noi comunichiamo alla Provincia le informazioni, comune per comune. Intervento, Iat Valpolicella Noi ci siamo trovati ad avere casualmente all’interno dello stabile un servizio di accompagnatori turistici. Ci è capitato un giorno che un turista ci abbia chiesto delle mappe delle cantine e l’accompagnatore si è proposto direttamente “Ci sono io! Faccio i Wine Tours! Venga con me“. Vi siete mai trovate in situazioni simili e come le avete gestite? Risposta dal pubblico Noi esponiamo in bacheca le varie proposte.

Marta Ugolini E Lei, come avrebbe affrontato la situazione? Risposta In un secondo momento avrei puntualizzato di evitare di proporsi all’interno dell’Ufficio Turistico. Intervento dal pubblico Si verifica anche che sia il cittadino stesso a rispondere al turista all’interno dello Iat. Se non è sbagliata, volentieri, ma se è incompleta…insomma. Però per noi è divertente. A noi è capitato di organizzare dei tour e organizzare le turnazioni.

Marta Ugolini Le vostre sono tutte esperienze molto interessanti. Mi dispiace non avere più tempo per ascoltarle. Si può cambiare già da domani mattina il nostro modo di fare. Non abbiamo bisogno di una riorganizzazione calata dall’alto. Si parte dalle piccole cose, praticabili ed applicabili. Grazie a tutti. 101


CURIOSIAT Monitoraggio contatti degli Uffici Iat 2011

Totale presenze 2011

Rilevazioni statistiche ed elaborazioni ottenute con dispositivo contapersone intelligente SMARTCHECK e questionari informatizzati CHECK UP (Tecnologia Microlog) in utilizzo negli Uffici Iat della Provincia di Verona e in altre province venete aderenti al progetto REGIO.Iat. Finanziato dalla Regione del Veneto, Deliberazione della Giunta Regionale n. 2452 del 16 settembre 2008. Piano d’azione Regionale per la realizzazione di una rete regionale degli uffici provinciali di informazione ed accoglienza turistica IAT.

103


Sintesi ed elaborazione dati qualitativi contatti Uffici Iat della Provincia di Verona: tipologia contatto, lingue parlate, info richieste, interesse regionale.

Di quali info hanno bisogno?

Chi sono i nostri utenti?

Che lingua parlano?

104

Interesse Regio.Iat. Oltre i confini del territorio di competenza‌

105


COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON LA STAMPA

3 OTTOBRE 2011 E’ sulle sponde del Lago di Garda che inizia la rivoluzione del turismo italiano. Se ne discute il 13 e 14 ottobre nell’Assise dell’Ospitalità Italiana 2011.

A cura di Nadia Baldi - Giornalista professionista Rossella Cerulli - Giornalista professionista

106

Vorrei informazioni sull’Arena e le sue corride. Dove trovo Giudeo e Rometta? Cerco un elenco degli otelli. Mi piacerebbe vedere la Laguna di Gardaland. Where is Cortina del Pazzo? Queste solo alcune delle gaffes e storpiature in cui si imbatte ogni giorno l’ufficio informazione e accoglienza turistica (Iat) di Verona. Ma lo stesso accade in ogni front office di informazione sparso su e giù per Italia. Al di là degli aspetti umoristici, sono competenza e disponibilità a fare la differenza in un ufficio turistico. Accogliere significa interagire con l’altro. E se l’altro è un turista, parte sicuramente da una situazione di svantaggio: non si trova infatti a casa sua. Da qui la necessità di prestargli attenzione e capirne i bisogni. Creando le basi per una futura fidelizzazione. In Italia il ruolo che l’accoglienza svolge nella promozione di un prodotto turistico è sottovalutato o dato per scontato, nella convinzione che da noi il mercato si “autocrei” grazie alle sue infinite potenzialità. La congiuntura internazionale e l’arrembaggio dei paesi emergenti sul mercato turistico dimostrano che non è più così.Ecco dunque la necessità di un cambiamento radicale: un gruppo di rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, capofila la Provincia di Verona con il supporto della Regione Umbria, la Regione Veneto e delle province di Ferrara e PesaroUrbino, ha dato vita all’“Assise dell’Ospitalità Italiana”, quest’anno alla sua 2a edizione, incontro nazionale patrocinato dal Ministro del Turismo, che riunisce le amministrazioni pubbliche che si occupano di accoglienza turistica in Italia. Scopo dell’Assise: promuovere la cultura dell’accoglienza e unificare l’informazione, migliorando l’immagine dell’Italia presso i visitatori stranieri. Per dirlo in altre parole, realizzare un’unità d’Italia in materia turistica. “La prima forma di promozione di un territorio è l’accoglienza”, spiegano Ruggero Pozzani, Assessore al Turismo della Provincia di Verona e Loris Danielli, coordinatore dell’evento e amministratore unico di Provincia di Verona Turismo. Un turista può arrivare nel nostro territorio anche senza costose campagne di promozione, ma una volta giunto deve essere assistito”. Ecco perché chiudere gli Iat (Uffici di informazione e accoglienza turistica) per via dei tagli sarebbe come eliminare i Pronto Soccorso dagli ospedali”. Anche la frammentazione di ruoli e competenze (Apt, Ept, Ett, Iat, Pro Loco) genera confusione nel visitatore, soprattutto quello straniero. Il convegno intende perciò gettare le basi per la creazione di un’unica rete fra gli Iat italiani, che permetta di fornire un’informazione garantita, completa ed efficace, così da consentire a chi viaggia di organizzare un itinerario turistico in modo anche estemporaneo.

107


Tutto ciò grazie un particolare software, chiamato TIC (Tourist information Center, già operativo in Alto Adige e tra le province di Verona, Padova e Rovigo), sorta di ufficio turistico virtuale in grado di fornire al turista informazioni anche su mete o località non ricadenti nel territorio dal quale viene effettuata la ricerca, in quanto con esso in rete. Insomma, la “vacanza in un TIC”. Ma quali i passi per raggiungere questa unificazione? “Il nostro obiettivo”, spiega ancora Danielli, “è quello di sperimentare il prossimo anno l’utilizzo di questo sistema tra gli Iat della regione Veneto, l’Umbria e la province di Ferrara e Pesaro Urbino, nostri partner nell’iniziativa. E una volta valutati i risultati estenderlo in tutto il paese, con il supporto del ministero del Turismo e del ministero dell’Innovazione tecnologica”. Al momento sono 32 le province ad aver aderito al convegno. Confermata anche la presenza del Coordinamento tecnico della Commissione turistica della Conferenza delle Regioni, che ha così riconosciuto nell’Assise dell’Ospitalità Italiana un interlocutore autorevole con cui dialogare.

10 OTTOBRE 2011 Provincia di Verona - Comunicato stampa “Assise dell’Ospitalità” - 2° incontro nazionale. Come rendere più efficiente l’informazione turistica. Oggi, nella Sala Rossa del Palazzo Scaligero, l’assessore al Turismo Ruggero Pozzani ha presentato “L’Assise dell’Ospitalità”, l’incontro fra tutti gli operatori italiani di informazione turistica che per la seconda volta si terrà a Verona. Erano presenti: l’amministratore unico di “Provincia di Verona Turismo srl”, Loris Danielli e il presidente della cooperativa albergatori Giovanni Zenatello.

108

I lavori si terranno al Gardaland Hotel Resort di Castelnuovo del Garda. Il 13 ottobre al convegno sui temi dell’accoglienza e del turismo parteciperanno i delegati della Conferenza Stato-Regioni, docenti universitari, rap presentanti del ministero del Turismo, operatori di tutte le regioni italiane e dei consorzi di promozione turistica. Sarà presente anche Edoardo Colombo, coordinatore del Comitato per l’Innovazione nel Turismo e consigliere dei ministri Brunetta e Brambilla. Nella giornata del 14 ottobre i 150 partecipanti si divideranno in 4 workshop a tema: “Ridisegnare il ruolo dello IAT tramite le risorse”; “Tecnologie di rete e forme di innovazione a servizio degli uffici turistici”; “Il marketing dell’accoglienza: il futuro degli IAT”; “ Formazione del personale: le competenze relazionali”. Quest’ultimo appuntamento è stato curato dall’Università degli Studi di Verona e dall’Università Carlo Bo di Urbino. “E’ mia forte convinzione che lo scambio di esperienze sia fondamentale nel comparto turistico. In questo settore non esistono infatti protagonisti, buoni o cattivi. Siamo un po’ come i raggi della ruota di una bicicletta: la ruota riesce a girare solo perché i raggi lavorano tutti insieme. Ecco perché è importante questo incontro dell’Assise dell’Ospitalità: perché infatti non coinvolgere nel nostro progetto Regio-Iat le altre Regioni e Province? Da qui il nostro ruolo di promotori dell’evento. Assessore Pozzani: “L’Assise dell’Ospitalità è un appuntamento importante per la Provincia di Verona, che già dal 2010 ha avviato un progetto dal nome “REGIO.IAT” con lo scopo di collegare in rete tutti gli uffici IAT della Regione del Veneto. Da qui nasce l’idea di allargare il progetto dal livello regionale a livello nazionale. L’obiettivo dell’Assise è fare in modo che le amministrazioni che si occupano di accoglienza

109


turistica abbiano la possibilità di scambiarsi idee, tecnologie da utilizzare e progetti da condividere. Ad oggi è confermata la presenza di 35 province italiane e 12 regioni, che lavoreranno insieme per riuscire a diffondere in rete il servizio dei 1000 uffici IAT sparsi sul territorio italiano. Anche quest’anno il progetto è frutto della collaborazione tra i responsabili del Turismo di vari enti: Regione del Veneto, Regione Umbria, Provincia di Pesaro e Urbino, Provincia di Ferrara, Provincia di Verona, con il coordinamento tecnico della Commissione turistica della Conferenza delle Regioni.” Loris Danielli: “L’Assise dell’Ospitalità sarà un momento di confronto tra dirigenti e operatori del settore turistico, finalizzato a presentare un progetto che mette in rete tutti gli uffici IAT nazionali. L’idea principale è quella di partire dal basso, utilizzando gli uffici turistici come primi promotori del territorio”. Giovanni Zenatello: “Il turismo non deve avere un unico protagonista, ma tutti gli enti locali si devono muovere insieme al fine di coordinare le azioni e ottimizzare gli sforzi. La parola chiave è “spirito di squadra”: importante è cogliere al meglio le potenzialità del nostro territorio. Il settore turistico in questo ha ancora ampie possibilità di miglioramento”.

12 OTTOBRE 2011 La rivoluzione del turismo in Italia Dalla giungla alla rete: la vacanza in un TIC Il presidente dell’Enit Matteo Marzotto saluta i partecipanti dell’”Assise dell’Ospitalità Italiana 2011” - Castelnuovo del Garda - 13 e 14 ottobre 2011. “L’Assise dell’Ospitalità Italiana rappresenta un momento intelligente di confronto per parlarsi, riunirsi, incontrarsi e condividere le migliori esperienze. Questo è un valore aggiunto per chi si occupa di turismo. Auguro buon lavoro ai partecipanti perché si stanno impegnando in un’attività che io utilizzerò come esempio virtuoso di relazioni tra enti pubblici per altre regioni o parti d’Italia che non hanno presenziato a questa Assise”. Così Matteo Marzotto, presidente dell’Enit, saluta in un videomessaggio i partecipanti all’“Assise dell’Ospitalità Italiana”, incontro nazionale delle amministrazioni pubbliche che si occupano di accoglienza turistica in Italia, al via il 13 ottobre prossimo a Castelnuovo del Garda. Patrocinato dal Ministro del Turismo e promosso dalla Provincia di Verona con il supporto della Regione Umbria, la Regione Veneto e delle province di Ferrara e Pesaro-Urbino, il convegno intende promuovere la cultura dell’accoglienza e unificare l’informazione, migliorando l’immagine dell’Italia presso i visitatori stranieri. Visto che l’accoglienza è la prima forma di promozione di un territorio. Obiettivo dell’Assise: gettare le basi per la creazione di un’unica rete fra gli Iat italiani (uffici di informazione e accoglienza turistica), che permetta di fornire

notizie garantite, complete ed efficaci, così da consentire a chi viaggia di organizzare itinerari in modo anche estemporaneo. La frammentazione di ruoli e competenze (Apt, Ept, Ett, Iat, Pro Loco) genera infatti confusione nel visitatore, soprattutto in quello straniero. “L’esercito di uffici di informazione disseminati per l’Italia”, spiega Tonino Pencarelli, docente di Economia e management del turismo all’Università di Urbino, “pur garantendo una presenza capillare sul territorio non sempre offre servizi efficaci, omogenei tra loro e compatibili con le necessità dei visitatori. La loro suddivisione del resto è figlia della frammentazione istituzionale del turismo italiano. Le Regioni infatti hanno piena autonomia in materia ma poi demandano le competenze a enti e istituzioni (Province, Comuni, ecc) con ruoli e responsabilità differenti da Regione a Regione. Da qui la confusione e la conseguente necessità di un maggiore coordinamento”. Proprio per assicurare completezza all’informazione turistica, durante i lavori verrà presentato un particolare tipo di software, chiamato TIC (Tourist Information Center, già operativo in Alto Adige e tra le province di Verona, Padova e Rovigo), sorta di ufficio turistico virtuale in grado di fornire al turista informazioni anche su mete o località non ricadenti nel territorio dal quale viene effettuata la ricerca, in quanto con esso in rete. L’intenzione degli organizzatori è sperimentare il prossimo anno l’utilizzo di questo sistema tra gli Iat della Regione Veneto, l’Umbria e le Province di Ferrara e Pesaro Urbino. E una volta valutati i risultati estenderlo in tutto il Paese, con il supporto del Ministro del Turismo e del Ministero dell’Innovazione tecnologica. “E’ mia forte convinzione che lo scambio di esperienze sia fondamentale nel comparto turistico”, ha dichiarato Ruggero Pozzani, Assessore al Turismo e allo Sport della Provincia di Verona. “In questo settore non esistono infatti protagonisti, buoni o cattivi. Siamo un po’ come i raggi della ruota di una bicicletta: la ruota riesce a girare solo perché i raggi lavorano tutti insieme. Da qui l’importanza di un simile incontro”. Al momento sono 36 le province ad aver aderito al convegno, in rappresentanza di 16 Regioni. Confermata anche la presenza del Coordinamento tecnico della Commissione turistica della Conferenza delle Regioni, che ha così riconosciuto nell’Assise dell’Ospitalità Italiana un interlocutore autorevole con cui dialogare.

Quando un sito web non basta più… ci vuole un TIC Come funziona il Tourist Information Center negli Iat delle province di Verona, Padova e Rovigo. Gli uffici turistici in rete. Come? Attraverso il TIC, Tourist Information Center: molto più di un portale, molto più di un sistema di booking, bensì un supporto tempestivo alle richieste dei turisti, una soluzione reale, che crea rete e stranamente non si chiama Facebook. Tutto questo grazie ad un software ancora poco conosciuto in Italia,

110

111


già in uso in alcuni paesi europei e in Alto Adige. Il TIC in pratica è una banca di informazioni comune, in cui ogni territorio inserisce i propri contenuti di interesse turistico, secondo un sistema di regole condivise. Questo permette agli uffici Iat che adottano questo sistema di avere in tempo reale notizie aggiornate su eventi, disponibilità alberghiere, punti di interesse artistico, aree protette, tipicità non solo nella località che il turista sta visitando ma anche nelle località vicine, spesso divise a livello amministrativo. Superando così frammentazioni che specialmente il turista straniero spesso non riesce a comprendere. Da un solo ufficio informazioni, grazie a questo innovativo sistema di network, è possibile insomma garantire un’offerta unica per tutto il territorio. Se ad esempio un ospite richiede informazioni su un determinato percorso storico, l’operatore può dare indicazioni in merito anche se questo fa parte di un’altra provincia, regione o sistema turistico. Nel nostro caso lo Iat di Verona può esportare e stampare su supporti cartacei sempre aggiornati tutti gli eventi classificati nella provincia di Rovigo, Padova e Verona, a seconda delle richieste del visitatore più esigente, in un determinato periodo di tempo. Gli operatori dell’ufficio turistico accedono alle informazioni, strutturate e messe “in condivisione”, gestiscono la richiesta in modo che la risposta arrivi puntuale al richiedente, sia che questo si trovi nell’ufficio turistico o davanti al suo pc. Si tratta insomma di un vero e proprio Sistema Informativo Integrato che permette agli uffici Iat di rispondere con efficienza, velocità e qualità (come in un call center) a domande che non riguardano solo il proprio ambito territoriale. Il formato con cui il sistema esporta le info permette inoltre anche di alimentare portali di terzi, circuiti tv, dispositivi mobili e info point, ottimizzando i costi di redazione ed eliminando ridondanze. Permette inoltre la gestione in cooperazione delle richieste via mail, telefoniche, via posta e al desk, migliorando anche la qualità delle risposte multilingue. Consente l’archiviazione di risposte tipo che possono essere riutilizzate e aggiornate in qualsiasi momento o prontamente assemblate in base alla richiesta. Il nuovo lavoro degli uffici Iat è quello di coordinare e rendere fruibile una catena di servizi e personalizzare l’offerta. In questo modo la vacanza diventa davvero orientata verso le esigenze del visitatore. La rivoluzione e l’innovazione non si fanno con i grandi progetti calati dall’alto, ma ascoltando gli operatori a contatto con il pubblico, che conoscono bene le richieste del turista del ventunesimo secolo. Sono loro i professionisti dell’accoglienza: sempre a contatto con il territorio, erogano risposte di qualità, multilingue ed aggiornate. Dobbiamo superare la frammentazione delle competenze imposte dalle norme vigenti solo perché è l’utente stesso a chiedercelo. Da qui vogliamo partire per un viaggio tra gli Iat d’Italia e confrontarci per lanciare un progetto sperimentale, condiviso dalle realtà che ne vorranno far parte e che magari un giorno potrebbe essere utile a tutti gli uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica.

112

INDIRIZZI UTILI Un’istantanea della gestione Iat in Italia


ABRUZZO www.abruzzoturismo.it Direzione Sviluppo del Turismo, Politiche Culturali Viale Bovio, 425 - Pescara Tel. 085 7671

TE SEN 1 PRE 201 ISE S S A

Abruzzo Promozione Turismo - Azienda di Promozione Turistica Regionale A.P.T.R. Corso Vittorio Emanuele, 301 - Pescara Tel. 085 429001 Numero verde: 800502520 L’APTR ha personalità giuridica di diritto pubblico ed è organismo tecnico, operativo e strumentale della Regione, munita di autonomia amministrativa e di gestione. L’APTR agisce con criteri di produttività ed economicità, garantendo la chiusura del bilancio in pareggio. L’APTR adotta un proprio regolamento che nell’ambito dei principi fissati dalla legge, stabilisce le norme fondamentali per l’organizzazione dell’Azienda e ne determina l’ordinamento anche sotto il profilo amministrativo e contabile. Il regolamento tiene conto delle peculiari esigenze di funzionamento dell’Azienda, con particolare riferimento alle attività di promozione in Italia e all’estero. La gestione finanziaria si svolge in base al bilancio di previsione approvato dal consiglio di amministrazione entro il 30 novembre dell’anno precedente a quello al quale si riferisce. Il contenuto e la struttura del bilancio di previsione sono formulati secondo le norme di cui agli artt.2423 e seguenti del codice civile. I contratti posti in essere dall’Azienda nell’esercizio delle proprie attività istituzionali sono disciplinati dal diritto privato. La Giunta Regionale approva il regolamento adottato dagli organi dell’APTR. art.11 - Funzioni dell’APTR All’APTR vengono attribuiti i seguenti compiti: a) attuare il Programma Annuale di Promozione Turistica, di cui all’art.3, secondo comma, ed in particolare opera per promuovere, coerentemente alle direttive emanate dalla Regione, in Italia e all’Estero l’offerta turistica abruzzese; b) fornire servizi turistici a livello locale e in particolare organizzare l’informazione e l’accoglienza turistica, esercitando un controllo sulla qualità dei servizi erogati; c) sovraintendere alla tutela dei diritti del turista consumatore; d) promuovere la diffusione della cultura dell’ospitalità tra gli operatori pubblici e privati e la popolazione locale, anche attraverso progetti di formazione e aggiornamento professionale; e) svolgere funzioni di consulenza e di servizio per le azioni di marketing e di comunicazione delle imprese e delle associazioni turistiche; f) ricercare collaborazioni finalizzate al potenziamento delle risorse da impiegarsi per la realizzazione dei 114

progetti di promozione; g) fornire un supporto tecnico alla Giunta Regionale per la redazione del programma triennale ed annuale di promozione turistica; h) realizzare, previo assenso della Regione, progetti promozionali per conto di enti locali o di organismi privati; i) curare la stampa e la distribuzione del materiale informativo e promozionale di livello regionale e locale; j) realizzare campagne pubblicitarie ed altre azioni di comunicazione di interesse regionale, anche mediante sponsorizzazioni o forme di compartecipazione; k) adempiere ad altre funzioni eventualmente affidate dalla Giunta regionale per il raggiungimento di finalità turistiche.

BASILICATA www.aptbasilicata.it APT di Basilicata Agenzia di Promozione Territoriale di Basilicata Via del Gallitello, 89 POTENZA Tel. 0971 507611 Compiti dell’Agenzia di Promozione Territoriale (…) espleta attività di assistenza agli enti locali per l’istituzione di uffici di informazione e di accoglienza turistica denominati I.A.T. Articolo 9. Uffici di Informazione ed AccoglienzaTuristica - I.A.T. 1. I Comuni, singolarmente o in forma associata, possono istituire uffici di informazione ed accoglienza turistica, denominati I.A.T., previa intesa con l’Agenzia. 2. I Comuni possono autorizzare l’uso della stessa denominazione anche agli uffici di informazione promossi, gestiti e finanziati in collaborazione con gli operatori turistici del luogo, sulla base dell’idoneità dei locali, delle attrezzature e del personale. 3. Tutti gli uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica (I.A.T.) hanno l’obbligo di adottare lo stesso segno distintivo, così come definito dall’A.P.T.. 4. L’A.P.T., per giustificati motivi, può revocare l’uso della denominazione I.A.T.. 5. Con apposito Regolamento Regionale saranno definite le caratteristiche degli I.A.T., al fine di uniformare il servizio di informazione ed accoglienza turistica sul territorio regionale.

115


CALABRIA www.turiscalabria.it Sistema Informativo Turistico Regionale via San Nicola 8, Catanzaro Tel. 0961.856823 Numero Verde 800.55.00.01

TE SEN E R P 10 E 20 S I S AS

1. Al fine di promuovere le diverse valenze territoriali che compongono l’offerta turistica calabrese, le Province istituiscono nell’ambito di ogni sistema locale gli uffici per l’Informazione ed Accoglienza Turistica, di seguito denominati IAT, organizzati in sedi periferiche funzionalmente dipendenti, che svolgono i compiti di seguito indicati: a) informazione ed accoglienza al turista, ivi compresa la prenotazione di servizi ricettivi e di intrattenimento; b) raccolta e trasmissione al Sistema informativo di cui all’articolo 10 dei dati sul movimento turistico e sul patrimonio ricettivo; c) vigilanza sulla qualità dell’offerta turistica e proposte ai Comuni per l’applicazione delle sanzioni; d) collaborazione tecnico-organizzativa ai Comuni per la realizzazione di eventi locali a rilevanza turistica. 2. Al fine di garantire la massima apertura al pubblico dell’Informazione e Accoglienza Turistica (IAT) la Provincia può, previa apposita convenzione, gestire gli stessi in collaborazione con: a) comuni; b) imprese turistiche associate o loro associazioni di categoria; c) associazioni Pro Loco iscritte nell’albo provinciale di cui all’articolo 16; d) associazioni iscritte nel registro regionale delle organizzazioni di volontariato aventi come finalità statutaria prevalente, anche se non esclusiva, le attività di informazione, accoglienza e assistenza turistica; e) consorzi o altre strutture con finalità turistiche, non finanziate dalla Regione.

CAMPANIA www.incampania.com

TE SEN E R P 11 E 20 S I S AS

Piazza dei Martiri, 58 - Napoli Tel. 081 4107211 L’ Ente Provinciale per il Turismo è un ente dotato di autonomia amministrativa ed ha personalità giuridica di diritto pubblico. Ha sede principale nel capoluogo di provincia ed è sottoposto al controllo dell’ Amministrazione Provinciale, ma opera nel settore anche quale ente strumentale della Regione, 116

a seguito dell’attuazione e dell’ordinamento regionale. Nelle more del riordino degli enti pubblici turistici sub-regionali l’ Ente è affidato ad una amministrazione commissariale. Nell’ambito della provincia sovraintende alle attività turistiche, in particolare con il compito di: svolgere le attività necessarie per promuovere ed incrementare il movimento dei forestieri e per realizzare iniziative e manifestazioni intese alla valorizzazione ed alla propaganda delle risorse turistiche; coordinare, nell’ambito della provincia, la propaganda e le manifestazioni di interesse turistico, nonchè le attività delle aziende autonome di soggiorno e turismo, degli enti e delle organizzazioni che perseguono finalità turistiche; studiare i problemi turistici, prospettando i provvedimenti intesi a favorire lo sviluppo dell’ economia turistica provinciale.

EMILIA ROMAGNA www.emiliaromagnaturismo.it

TE SEN E R P 11 E 20 S I S AS

Assessorato Turismo e Commercio Servizio Commercio Turismo e Qualità Aree Turistiche Via Aldo Moro, 38 - Bologna Tel. 051 5273353 La Regione provvede, in particolare, allo svolgimento delle seguenti attività: - programmazione e coordinamento delle attività e delle iniziative in campo turistico; promozione in Italia ed all’estero dell’immagine dell’offerta turistica regionale; sviluppo qualitativo delle attività di comunicazione e di commercializzazione turistica; - promozione dei processi di aggregazione delle imprese e di integrazione tra i soggetti pubblici e privati; - sviluppo del sistema informativo turistico regionale (SiTur), sia come rete di informazione agli operatori e ai turisti, sia come statistiche del settore; - sviluppo dell’Osservatorio Regionale sul Turismo, per una puntuale conoscenza dei mercati e per favorire lo sviluppo e l’innovazione dell’offerta turistica regionale; - incentivazione dell’offerta e sostegno agli investimenti pubblici e privati del settore (garantiti dalla Legge regionale n. 40/2002 e da altre leggi di settore). Alle Province è riconosciuto il ruolo di ente intermedio di programmazione e di coordinamento delle attività promozionali svolte nel territorio di competenza. Il Programma Turistico di Promozione Locale (PTPL) costituisce l’atto con il quale ciascuna Provincia definisce le priorità degli interventi per lo sviluppo delle attività di promozione a carattere locale ed è articolato nei seguenti ambiti di attività: - servizi turistici di base dei Comuni (accoglienza, animazione e intrattenimento); - iniziative di promozione di interesse locale; - iniziative di promozione e valorizzazione dei territori e delle destinazioni turistiche realizzate nell’ambito dei Sistemi Turistici Locali; Le funzioni amministrative delle Province riguardano anche i seguenti ambiti: - promozione, attraverso forme di concertazione con gli Enti locali, dei Sistemi Turistici Locali, ai sensi 117


della Legge regionale n. 7/1998 e successive modifiche; - verifiche per il riconoscimento della qualifica di IAT (Uffici di Informazione e Accoglienza Turistica) ai sensi della Legge regionale n. 7/2003. Ai Comuni compete la valorizzazione dell’economia turistica del proprio territorio. In particolare, le loro funzioni sono relative a: - servizi turistici di base relativi all’accoglienza turistica ed in particolare assistenza ai turisti e informazione a carattere locale... I Comuni collaborano allo svolgimento delle funzioni provinciali in materia di prezzi e tariffe dei servizi e delle strutture alberghiere ed extralberghiere, in materia di servizi statistici del turismo, nonché per la vigilanza e controllo delle materie delegate alle Province; i Comuni possono far parte della rete integrata di servizi di informazione turistica di interesse regionale. Nuovi principi e nuove metodologie decisionali introdotti con la Legge regionale n. 7/1998 e successive modifiche: - principio della concertazione quale sistema per rendere effettiva la collaborazione fra pubblico e privato (Comitato di Concertazione Turistica); - principio della stretta connessione delle iniziative promozionali attuate, con il prodotto che viene commercializzato, con il territorio e la destinazione turistica interessata; - principio del cofinanziamento. Gli interventi regionali sono rivolti a favorire i soggetti pubblici e privati che abbiano già deciso di investire proprie risorse per lo sviluppo delle attività di promozione turistica (soggetti pubblici) e per lo sviluppo delle attività di commercializzazione turistica (imprese private aggregate), attraverso una rigorosa selezione qualitativa dei progetti e con la verifica che rientrino in un quadro complessivo di programmazione e concertazione; - principio del premiare la capacità di aggregazione e di cooperazione fra le imprese turistiche private; - creazione di un sistema turistico integrato fra pubblico e privato superando la logica della distribuzione delle risorse “a pioggia” e su base geografica o amministrativa: il prodotto turistico è posto al centro dell’intervento regionale e risulta trainante anche per attivare strategie di valorizzazione dei territori e delle destinazioni; - creazione della rete integrata prevista per lo sviluppo del nuovo sistema informativo turistico regionale. Nuovi soggetti istituiti dalla L.R. 7/1998 e successive modifiche: Apt Servizi S.R.L. È la società costituita dalla Regione Emilia-Romagna (detiene il 51% delle quote sociali) e dal sistema delle Camere di Commercio dell’Emilia-Romagna attraverso Unioncamere EmiliaRomagna (detiene il 49% delle quote sociali) che, in modo congiunto, hanno deciso di intervenire nel settore turistico destinando risorse finanziarie alle azioni di promozione e commercializzazione turistica. I compiti che sono affidati all’APT Servizi srl rivestono un ruolo di primaria importanza per lo sviluppo e l’innovazione del sistema turistico regionale. Tali compiti possono essere così riassunti: - gestione ed attuazione dei progetti e dei piani regionali in materia di turismo; - specializzazione nella realizzazione di progetti sui mercati internazionali; - promozione e valorizzazione integrata delle risorse turistico-ambientali, storico-culturali, dell’artigianato locale e dei prodotti tipici dell’agricoltura; - ausilio tecnico-scientifico per le decisioni della Regione in materia di turismo; - validazione dei progetti turistici da realizzarsi sui mercati internazionali; 118

- coordinamento e fornitura di servizi di supporto all’internazionalizzazione delle imprese turistiche. Le Unioni di Prodotto, associazioni costituite ai sensi della Legge regionale n. 7/1998 e successive modificazioni, sono aggregazioni di soggetti istituzionali pubblici (quali Enti locali e Camere di Commercio) e di soggetti privati (in particolare aggregazioni di imprese) interessati allo sviluppo e all’offerta dei quattro grandi comparti che caratterizzano il turismo della Regione Emilia-Romagna: mare, città d’arte, terme e appennino. Per rappresentare le “quattro punte di diamante” dell’offerta turistica regionale rafforzandone anche l’immagine comunicativa, le Unioni hanno assunto le denominazioni di: UdP “Costa adriatica”; UdP “Terme, Salute e Benessere”; UdP “Appennino e Verde”; UdP “Città d’Arte, Cultura e Affari”. Ogni anno, le Assemblee di queste quattro associazioni, con la presenza dei soci pubblici e privati, concertano e approvano i “Progetti di marketing e promozione turistica di prevalente interesse per il mercato italiano”; tali progetti vengono finanziati e gestiti dalla “parte pubblica” dell’Unione. I privati (soci delle UdP in forma di aggregazioni/club di prodotto) costruiscono i loro progetti di commercializzazione turistica in piena sinergia con le indicazioni dei Progetti di marketing e promozione. Le Unioni di prodotto rappresentano il secondo livello della “filiera regionale” dei soggetti che operano nell’ambito della promozione turistica (APT-UdP-Province) ed il punto di incontro della promozione (attuata dai soci pubblici) e della commercializzazione (attuata dai soci privati). Punto di contatto fra promozione pubblica e commercializzazione privata, ogni Unione appare quindi come una fitta rete in cui si intrecciano Enti locali, Camere di commercio, società, organismi operativi locali e regionali, “Club di Prodotto”, cooperative, imprese turistiche aggregate e società d’area. A tessere le fila organizzative di ciascuna unione, un Presidente (proposto dai soci pubblici) ed un Coordinatore (proposto dai soci privati). È in questo forte contesto di collaborazione che nascono i “pacchetti turistici” dei Club di prodotto (aggregazioni di imprese) che caratterizzano il turismo emiliano-romagnolo per la ricchezza delle proposte e per l’eccellente livello di qualità dei prodotti/servizi offerti. La Regione, per garantire lo sviluppo delle UdP, cofinanzia annualmente sia i Progetti di marketing e promozione turistica, che le iniziative di commercializzazione in forma di co-marketing. Sistemi Turistici Locali: sono aggregazioni rappresentative dei soggetti pubblici e privati che si pongono l’obiettivo di operare per lo sviluppo di dell’economia turistica attraverso la realizzazione di iniziative di promozione e valorizzazione dei territori e delle destinazioni turistiche dei contesti di appartenenza. I STL operano nell’ambito di contesti turistici omogenei comprendenti territori caratterizzati dall’offerta integrata di: località turistiche, beni culturali e ambientali, prodotti tipici dell’agricoltura e dell’artigianato locale. In tali contesti devono inoltre essere caratterizzati dalla presenza diffusa di imprese turistiche. I STL riconosciuti dalla Regione possono accedere alle misure di cofinanziamento regionale eventualmente previste nell’ambito dei PTPL. Comitato di concertazione turistica: ha il compito di svolgere funzioni di concertazione delle linee strategiche e programmatiche per lo sviluppo delle attività di promozione e commercializzazione turistica. I suoi membri sono i soggetti istituzionali e rappresentativi (pubblici e privati) del settore turistico dell’Emilia-Romagna. In particolare, Il CCT formula proposte ed esprime pareri alla Giunta regionale in ordine agli atti di programmazione degli interventi di promozione e commercializzazione turistica; all’attività dell’Osservatorio turistico regionale; ai progetti realizzati da Apt Servizi srl, dalle Unioni, dalle Province. 119


FRIULI VENEZIA GIULIA

LIGURIA

www.turismofvg.it

www.turismoinliguria.it

Servizio sviluppo sistema turistico regionale Via Carducci 6, Trieste Tel. 040 3772447

Agenzia Regionale Promozione Turistica “In Liguria” via Roma 11/3, 16123 Genova Tel. 010 530821

Agenzia Turismo Friuli Venezia Giulia FVG Villa Chiozza, via Carso 3 - Cervignano del Friuli (UD) numero verde 800 016 044 Tel 0431 387130 L’Articolo 9 della legge regionale 2/2002 Compiti dell’Agenzia: (…) b) accoglienza-informazione turistica: 1) coordina e promuove le attività di informazione e assistenza al turista anche con azioni dirette in occasione di eventi e in relazione a località di interesse strategico per la regione nel suo complesso; 2) cura la gestione di uno sportello per la tutela del turista; 3) definisce i livelli di qualità del sistema regionale di accoglienza e di informazione turistica; 4) opera per la diffusione della cultura dell’accoglienza e dell’ospitalità turistica.

L’Agenzia regionale per la promozione turistica In Liguria è un ente strumentale della Regione Liguria costituito nel 1998 e riformato nel 2006 per promuovere l’immagine unitaria dell’offerta turistica regionale e per favorire la commercializzazione dei prodotti turistici, operando in stretto contatto con gli operatori turistici privati che si occupano dell’accoglienza in Liguria e incentivando lo sviluppo del settore imprenditoriale turistico. In particolare, a norma della legge regionale 28 del 4 ottobre 2006, l’agenzia svolge le seguenti funzioni: - predisposizione, previo parere del Comitato di coordinamento (articolo 8 della legge), del Piano Annuale, in conformità a quanto previsto dalla programmazione turistica regionale; -individuazione e attuazione delle azioni utili alla promozione dell’offerta turistica ligure sui diversi mercati in conformità con gli indirizzi regionali; -proposizione di tematiche per gli studi e le ricerche dell’Osservatorio turistico regionale; -attuazione degli incarichi operativi affi dati dalla Regione; -monitoraggio e supporto all’attività promozionale degli STL (sistemi turistici locali), anche al fine di attivare forme di collaborazione e di assistenza; -collaborazione con i soggetti pubblici e privati operanti nel comparto per lo sviluppo turistico della Regione. L’agenzia infine collabora, per la parte di competenza, alla predisposizione della promozione turistica regionale. Regione Liguria esercita attraverso il Settore Politiche Turistiche le seguenti competenze: -programmazione turistica: stabilisce gli indirizzi della politica turistica regionale e le strategie da perseguire attivando i necessari confronti con i soggetti pubblici e privati che hanno competenze e attività nel settore; -organizzazione turistica: in particolare cura il funzionamento dell’Agenzia regionale per la promozione turistica In Liguria, il coordinamento degli uffici di informazione denominati Iat, attribuiti alle province e al Comune di Genova; -regola l’attività delle strutture ricettive e balneari per quanto riguarda la classificazione; -coordina l’Osservatorio turistico regionale; -cura i rapporti con gli enti locali a cui sono attribuite funzioni nella materia turistica, in particolare con le province e attraverso il Servizio Manifestazioni Imprese e Professioni Turistiche; -regola l’accesso ai contributi (in conto capitale e in conto interessi) a favore delle piccole e medie imprese turistiche; - regola l’attività delle agenzie di viaggio e delle associazioni senza scopo di lucro che svolgono attività nel settore dei viaggi; -regola le professioni turistiche: guide turistiche, guide ambientali ed escursionistiche, accompagnatori turistici, direttori d’albergo e operatori congressuali; -cura la tenuta dell’albo regionale delle associazioni pro loco.

LAZIO www.regione.lazio.it www.ilmiolazio.it

TE SEN 1 PRE 201 ISE ASS

Agenzia Regionale per il Turismo Via Parigi, 11 - 00185 Roma Tel. 06 51687201 L’ Agenzia Regionale del Turismo, unità amministrativa della Regione Lazio dell’Assessorato al Turismo e Marketing del “Made in Lazio”, è stata istituita con Legge Regionale 10 agosto 2010, n. 3 (art. 1, commi da 11 a 15) ai sensi dell’articolo 54 dello Statuto Regionale e della Legge Regionale n. 1 del 1 Febbraio 2008. L’Agenzia ha acquisito la piena operatività con l’approvazione del Regolamento Regionale 16 giugno 2011 n. 5 che ne disciplina l’organizzazione. L’ Agenzia Regionale del Turismo è preposta allo svolgimento di attività tecnico-operative di interesse regionale in materia di turismo, nel rispetto degli indirizzi, delle direttive e dei programmi della Regione Lazio e in particolare: - promuove l’offerta turistica in Italia e all’estero; - realizza campagne promozionali e azioni di comunicazione di interesse regionale; - organizza e partecipa a fiere e manifestazioni turistiche, nazionali ed internazionali, al fine di promuovere il territorio e le varie offerte regionali; - fornisce supporto e assistenza tecnica alla struttura regionale competente in materia di turismo; - svolge attività di monitoraggio e supporto alla valutazione dell’impatto delle politiche sul turismo. 120

TE SEN E R P 10 E 20 S I S AS

121


Articolo 3 (Competenze delle Province) Sono attribuite alle Province le seguenti funzioni amministrative:(…) g) l’accoglienza turistica tramite gli IAT, nel rispetto dei principi di omogeneità stabiliti con linee guida approvate dalla Regione, di concerto con il Comitato di coordinamento di cui all’articolo 7 e con i STL; per quanto riguarda il territorio comunale genovese l’accoglienza e la promozione locale sono delegate al Comune di Genova. Le Province ed il Comune di Genova subentrano nella gestione degli IAT ubicati nei propri territori che, al momento della soppressione delle APT, dipendono direttamente da queste. Per gli altri IAT, le Province ed il Comune di Genova garantiscono attraverso convenzioni la loro continuità, se ne sussistono le esigenze turistico-informative…

LOMBARDIA www.regione.lombardia.it www.turismo.regione.lombardia.it

TE SEN E R P 11 E 20 S I S AS

Regione Lombardia DG Commercio, Turismo e Servizi Piazza Città di Lombardia n.1 MILANO Art. 9 (Strutture di informazione e di accoglienza turistica – IAT) 1. Le strutture IAT svolgono le attività di informazione ed accoglienza turistica assicurando i seguenti servizi che ne costituiscono i requisiti essenziali: a) informazioni e distribuzione di materiale promozionale sulle attrattive turistiche dell’ambito locale, degli ambiti territoriali limitrofi, della provincia e dell’intera Regione; b) informazioni sull’organizzazione dei servizi, sulla disponibilità ricettiva e di ristorazione; c) informazioni sull’offerta di servizi turistici, di itinerari di visita ed escursione personalizzati; d) collaborazione alla raccolta e trasmissione alla provincia dei dati richiesti dalla Regione. 2. Le strutture IAT, a durata continuativa o temporanea, sono istituite per iniziativa dei comuni, delle CCIAA, delle associazioni pro loco o delle associazioni di rappresentanza delle imprese e di categoria e consorzi degli operatori di settore. Gli enti promotori definiscono le forme e le modalità di gestione delle strutture. La Regione determina, con regolamento, i criteri per la costituzione delle strutture IAT e le modalità di svolgimento dei servizi, al fine di garantirne l’omogeneità sul territorio regionale. La provincia, in base alla verifica dei requisiti e del rispetto dei criteri, concede il nulla osta all’istituzione delle strutture IAT. La provincia assicura l’istituzione di una struttura IAT nel proprio capoluogo, anche mediante l’intervento finanziario straordinario della Regione, qualora gli enti promotori non abbiano provveduto in merito. 3. Le strutture IAT possono svolgere attività di prenotazione dei servizi turistici locali. 4. I servizi prestati dalle strutture IAT sono a titolo gratuito sia per gli utenti che per le imprese. 122

5. La Regione, le province, le CCIAA, le associazioni ed i consorzi degli operatori del settore definiscono specifiche modalità ed accordi finanziari e gestionali per l’istituzione di strutture IAT presso le porte internazionali aeroportuali e ferroviarie della Lombardia…

MARCHE www.turismo.marche.it

TE SEN 1 PRE 201 ISE S S A

Regione Marche Giunta Regionale - Servizio Internazionalizzazione, Cultura, Turismo, Commercio e attività promozionali Via Gentile da Fabriano , 9 - Ancona Tel. 071 8062710 La riorganizzazione dei Servizi regionali è stata ispirata a criteri di omogeneità e di integrazione funzionale. La struttura denominata Servizio Internazionalizzazione, Cultura, Turismo e Commercio nasce per realizzare uno stretto rapporto tra politiche di internazionalizzazione, di promozione turistica e dell’identità regionale, di sostegno agli Istituti e alle Attività culturali delle Marche: cultura come asse strategico dello sviluppo economico e sociale del territorio marchigiano. (Funzioni delle Province) 1. Le Province concorrono alla valorizzazione del proprio territorio, esercitando le funzioni amministrative ad esse conferite dalla presente legge e dalla legislazione vigente. 2. Le Province in particolare: a) promuovono e coordinano le iniziative di sviluppo turistico nell’ambito del territorio di riferimento, in collaborazione con i Comuni, le Comunità montane, le Unioni di Comuni, i sistemi turistici locali e le associazioni di settore; b) provvedono al coordinamento e alla gestione dei punti di informazione ed accoglienza turistica, di cui all’articolo 75, comma 10, garantendo l’espletamento da parte degli stessi delle attività di rilevazione statistica e comunicazione alla Regione di dati e informazioni con le modalità stabilite dalla Giunta regionale; c) assicurano il coordinamento nell’ambito del territorio provinciale dei punti di informazione ed accoglienza turistica di cui all’articolo 7, garantendo l’informazione dell���intero territorio regionale. 3. Le Province possono assumere iniziative atte a favorire la gestione associata delle funzioni comunali in materia. 4. Le Province possono assumere iniziative di accoglienza a carattere interprovinciale che riguardano eventi di interesse comune. Art. 6 (Funzioni dei Comuni) 1. I Comuni esercitano le funzioni amministrative in materia di turismo ed attività ricettiva non espressamente conferite ad altri enti dalla presente legge. 2. I Comuni concorrono alla valorizzazione turistica del proprio territorio, singolarmente o in forma associata o attraverso i sistemi turistici locali e le Comunità montane, mediante l’attuazione di interventi 123


finalizzati alla qualificazione del sistema dell’offerta locale e dei servizi turistici di base volti all’informazione, all’accoglienza turistica, all’intrattenimento degli ospiti e alla realizzazione di eventi e iniziative, assicurando la tutela del turista consumatore. 3. I Comuni in particolare: a) assicurano l’informazione, l’assistenza e l’accoglienza turistica a livello locale mediante l’istituzione dei punti di informazione e accoglienza turistica di cui all’articolo 7; … Art. 7 (Informazione e accoglienza turistica) 1. Al fine di assicurare l’assistenza e l’accoglienza ai turisti a livello locale, nonché le informazioni sulla domanda e sull’offerta turistica, i Comuni possono istituire punti di Informazione e accoglienza turistica (IAT), previo assenso della Provincia competente per territorio. 2. Gli IAT non hanno personalità giuridica. 3. La Giunta regionale definisce le caratteristiche strutturali ed operative degli IAT secondo un modello omogeneo sul territorio, nonché il modello grafico del segno distintivo dei medesimi. 4. Le associazioni pro loco iscritte all’albo regionale di cui all’articolo 9 che promuovono l’apertura di propri punti di informazione e di accoglienza ai turisti, possono usare la denominazione IAT ove si conformino alle caratteristiche strutturali ed operative di cui al comma 3, previo assenso del Comune e della Provincia competenti per territorio. 5. Gli IAT degli enti che aderiscono ad uno dei sistemi di cui all’articolo 8 fungono da punti di informazione dell’intero sistema turistico locale e assicurano un’informazione generale relativa al territorio regionale. Essi erogano servizi mirati a fornire informazioni sulla disponibilità ricettiva delle località comprese nel sistema medesimo, senza svolgere attività di commercializzazione del prodotto turistico. 6. Gli IAT degli enti che non hanno aderito ad uno dei sistemi di cui all’articolo 8 possono attivare i servizi indicati al comma 5 su richiesta delle associazioni degli operatori delle strutture ricettive, previa stipulazione di apposita convenzione tra il Comune e le associazioni medesime.

MOLISE www.regione.molise.it www.moliseturismo.eu

PIEMONTE www.regione.piemonte.it www.piemonteitalia.eu

TE SEN E R P 11 E 20 S I S AS

Cultura Turismo e Sport DIREZIONE REGIONALE 18 Via Avogadro, 30 - Torino Tel. 011 4321567

A.T.L. - Agenzie di Accoglienza e Promozione Turistica Locale Le A.T.L. favoriscono la valorizzazione delle risorse turistiche locali, raccolgono e diffondono informazioni, coordinando a tale fine gli uffici di informazione e accoglienzaturistica (I.A.T.). In particolare: -forniscono assistenza ai turisti, compresa la prenotazione dei servizi ricettivi, turistici di intrattenimento e la tutela del consumatore turistico; -promuovono le iniziative per la valorizzazione delle risorse turistiche, nonché le manifestazioni dirette ad attrarre i turisti e a favorire il soggiorno. Art. 13.(Uffici di informazione e di accoglienza turistica) 1. L’istituzione di Uffici di informazione e di accoglienza turistica (IAT) e l’uso della relativa denominazione sono soggetti a nulla osta della Giunta regionale. 2. Possono provvedere all’istituzione di IAT le Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale, gli enti locali, le associazioni turistiche “pro loco”. 3. Le Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale possono, con apposita convenzione, affi dare la gestione degli IAT da esse istituiti alle associazioni turistiche “pro-loco”, ad organismi associativi di sviluppo turistico locale nonche’ ad enti gestori dei servizi di interesse pubblico. 4. E’ riservato agli Uffici di informazione e di accoglienza turistica riconosciuti l’utilizzo del segno distintivo IAT conforme al modello grafi co approvato dalla Giunta regionale.

REGIONE MOLISE ASSESSORATO AL TURISMO C.da Colle delle Api - 86100 Campobasso Ufficio Promozione Turistica Tel. 0874 429824

124

125


PUGLIA www.viaggiareinpuglia.it www.regione.puglia.it

TE SEN 1 PRE 201 ISE S S A

Pugliapromozione Piazza Moro 33/A - Bari Pugliapromozione è lo strumento operativo delle politiche della Regione Puglia in materia di promozione dell’immagine unitaria della Regione, fa riferimento alla programmazione regionale e opera d’intesa con il sistema delle Province e dei Comuni nell’ottica dello sviluppo sostenibile, durevole e integrato, facendo perno sui valori dell’accoglienza, dell’ospitalità e della qualità. L’Agenzia Pugliapromozione è stata istituita con Decreto del Presidente della Giunta Regionale n.176 del 22 febbraio 2011. Pugliapromozione: - promuove la conoscenza e l’attrattività del territorio nelle sue componenti naturali, paesaggistiche e culturali, materiali e immateriali, valorizzandone pienamente le eccellenze; - sulla base di specifici obiettivi definiti dalla Regione favorisce lo sviluppo di occupazione stabile nell’ambito del turismo, alimenta iniziative di sensibilizzazione al fine di contrastare il lavoro sommerso e irregolare, promuove raccordi con il sistema della formazione professionale e con le Università in funzione di un complessivo processo di qualificazione degli operatori e degli addetti del settore; - promuove e qualifica l’offerta turistica dei sistemi territoriali della Puglia, favorendone la competitività sui mercati nazionali e internazionali e sostenendo la cooperazione tra pubblico e privato nell’ambito degli interventi di settore; promuove inoltre l’incontro fra l’offerta territoriale regionale e i mediatori dei flussi internazionali di turismo; - promuove lo sviluppo del turismo sostenibile, slow, enogastronomico, culturale, giovanile, sociale e religioso, nonché di tutti i “turismi” attivi ed esperienziali, sostenendo la valorizzazione degli indotti connessi; - sviluppa e coordina gli interventi a fini turistici per la fruizione e la promozione integrata a livello territoriale del patrimonio culturale, delle aree naturali protette e delle attività culturali, nel quadro delle vocazioni produttive dell’intero territorio regionale; - attiva e coordina, anche in collaborazione con altri enti pubblici e privati, iniziative, manifestazioni ed eventi, nonché progetti di arte urbana che si configurino quali attrattori per il turismo e motivi di promozione delle eccellenze territoriali, materiali e immateriali; - favorisce la diffusione di un’ampia cultura dell’ospitalità tra gli operatori pubblici e privati e la popolazione locale anche attraverso la rimozione di ogni orientamento e condotta direttamente o indirettamente discriminatori sotto il profilo dei diritti soggettivi, della privacy e delle condizioni personali; - promuove la cultura della tutela dei diritti del turista consumatore; - assicura alle strutture regionali strumenti operativi a supporto del coordinamento delle attività e delle iniziative Sistemi Turistici Locali, fornendo altresì supporti di consulenza tecnico-amministrativa; 126

- esercita le funzioni e i compiti amministrativi già assegnati alle Aziende di promozione turistica (APT) assicurandone l’articolazione organizzativa e l’efficacia operativa nelle sei province; coordina il sistema a rete degli IAT, anche nel loro raccordo con le Pro Loco; - collabora con il sistema delle Camere di Commercio e, ai fini della predisposizione di specifici studi, piani e progetti, può avvalersi della collaborazione di istituzioni universitarie e centri di ricerca, amministrazioni, enti pubblici, organismi e agenzie specializzate; - svolge ogni altra attività a essa affidata dalla normativa regionale, dagli indirizzi strategici e dagli strumenti programmatori della Regione Puglia, anche in riferimento a leggi nazionali e a programmi interregionali e comunitari.

SARDEGNA www.regione.sardegna.it www.sardegnaturismo.it

TE SEN PRE 10 E 20 S I S AS

Regione Sardegna Servizio turismo Viale Trieste, 105 - Cagliari Tel. 070 6067208 Agenzia governativa regionale SARDEGNA PROMOZIONE Viale Trieste, 115 Cagliari Tel. 070 60693199 1. Spettano alla Regione le funzioni in materia di: a) definizione dei principi e degli obiettivi per la valorizzazione e lo sviluppo dell’industria turistica; b) definizione degli indirizzi generali delle politiche in materia di turismo, attraverso l’adozione e l’attuazione di piani, programmi e atti di indirizzo e di coordinamento; c) concessione di contributi ed agevolazioni per la realizzazione, riqualificazione, ammodernamento di beni, impianti e servizi turistici gestiti dalle imprese e dai soggetti pubblici e privati che operano nel sistema dell’offerta turistica regionale; d) promozione regionale, nazionale ed internazionale dei singoli settori ed interventi che compongono l’offerta turistica al fine di consolidare l’immagine unitaria e complessiva del turismo sardo; e) raccolta, elaborazione e diffusione delle rilevazioni e delle informazioni concernenti la domanda e l’offerta turistica regionale; f) promozione del marchio Sardegna; g) cura dei rapporti con gli organi centrali dello Stato, con l’Unione europea e coordinamento con le altre regioni; h) sviluppo di una puntuale conoscenza dei mercati, anche mediante l’osservatorio turistico regionale; i) sviluppo e coordinamento del sistema informatico-informativo turistico regionale e delle attività informatiche dei Sistemi turistici locali (STL) per la loro integrazione con il sistema regionale; 127


l) monitoraggio delle azioni promozionali effettuate da terzi per le attività alle quali la Regione contribuisce; m) riconoscimento dei STL; (…) Art. 31 Turismo. Conferimenti agli enti locali 1. Alle province sono attribuiti: (…) f) l’attività di promozione turistica del territorio di competenza, di informazione, accoglienza e assistenza turistica; g) la rilevazione dei dati statistici presso le strutture ricettive e la loro successiva trasmissione al sistema informativo turistico regionale; h) tutte le funzioni già di competenza degli enti provinciali per il turismo già attribuite dall’articolo 23 della legge regionale 21 aprile 2005, n. 7 (legge finanziaria). 3. Sono attribuiti ai comuni: (…) d) lo svolgimento dell’attività di informazione, accoglienza ed assistenza turistica, nonché di promozione locale. 4.I comuni, singoli o associati, in armonia con gli interventi della Regione e degli altri enti locali, possono intervenire al fine di elevare la qualità dell’offerta turistica. ENTI STRUMENTALI/AGENZIE: L’Agenzia regionale Sardegna Promozione è stata istituita dalla Legge regionale n. 4 dell’11 maggio 2006, quale struttura tecnico operativa della Regione. Ha l’obiettivo di favorire i flussi turistici verso la Sardegna, di incrementare la quota di esportazione dei prodotti e dei servizi regionali e di attrarre nuovi investitori dall’esterno. A tal fine coordina e gestisce in forma unitaria le attività di promozione economica e produttiva dell’amministrazione regionale, favorendone l’integrazione con analoghe iniziative di altri soggetti pubblici o privati; promuove l’immagine unitaria della Sardegna; sostiene la capacità di esportazione e di penetrazione dei prodotti sardi nei mercati esterni per i settori del turismo, dell’agroalimentare, dell’artigianato tipico e artistico; fornisce servizi nei processi di internazionalizzazione e coordina programmi di marketing territoriale; promuove la localizzazione e lo sviluppo nella Regione di imprese provenienti dall’esterno e dai comparti più innovativi. Ricerca le opportune intese con altre Agenzia regionali, con le Agenzie nazionali e con i principali attori operanti nei settori di sua competenza, allo scopo di coordinare le attività di promozione economica. Compiti. Il Servizio cura lo sviluppo, la promozione e il sostegno del turismo e delle imprese turisticoricettive. Sovraintende e vigila sull’esercizio delle attività ricettive e sulla classifi cazione delle relative strutture. Si occupa dello sviluppo delle infrastrutture di interesse turistico e delle opere ed interventi di valorizzazione delle località ai fini turistici. Cura le incentivazioni finanziarie e contributive a favore di imprese turistico-ricettive. Ha competenza in materia di professioni turistiche e di agenzie di viaggio.

128

SICILIA www.regione.sicilia.it/turismo/web_turismo Dipartimento regionale del turismo dello sport e dello spettacolo via Notarbartolo, 9 - 90141 Palermo Tel. 091 7078201

TE SEN E R P 10 E 20 S I S AS

Al Dipartimento Regionale del turismo dello sport e dello spettacolo sono attribuiti i seguenti compiti: - Professioni turistiche - Promozione turistica in Italia e all’estero - Manifestazioni ed eventi - Sport - Spettacolo - Cinema, teatri e orchestre - Promozione attività musicali, teatrali, cinematografiche ed artistiche in genere - Vigilanza enti di settore Servizi Turistici Regionali. Competenze: - Attività d’informazione ed assistenza al turista. - Rilevazione statistica delle presenze turistiche. - Promozione e realizzazione di eventi volti ad incrementare il movimento turistico, a destagionalizzare la domanda ed a promuovere il soggiorno dei turisti. - Assistenza, consulenza e supporto tecnico agli operatori turistici pubblici e privati.

TOSCANA www.regione.toscana.it/turismo www.turismo.intoscana.it www.toscanapromozione.it Via Vittorio Emanuele II, 62-64 - Firenze Tel. 055 462801

TE SEN 1 PRE 201 ISE S S A

Toscana Promozione è un’Agenzia pubblica che ha come obiettivi l’economia e il territorio della Toscana nel mondo, sostenere gli imprenditori toscani che vogliono competere sui mercati esteri, favorire l’attrazione degli investimenti sul territorio regionale; sviluppare la cooperazione economica internazionale. Tre i settori di attività dell’Agenzia: agricoltura e industria alimentare piccole e medie imprese industriali e artigianato di qualità; turismo. Comitato Turistico di Indirizzo 129


Art. 7 Servizi di informazione e di accoglienza turistica. 1. La Regione disciplina i servizi di accoglienza turistica e di informazione sull’offerta turistica locale e sul territorio regionale praticati in forma omogenea negli ambiti territoriali di cui all’articolo 10. 2. L’attività di accoglienza può comprendere la prenotazione, effettuata presso gli uffici di informazione, dei servizi turistici e del pernottamento presso le strutture ricettive; tali servizi possono essere erogati da soggetti abilitati a tale scopo. 3. La prenotazione di strutture ricettive può essere altresì effettuata direttamente dagli uffici di informazione e accoglienza turistica esclusivamente ai turisti che accedono agli uffici medesimi. 4. I servizi di informazione e accoglienza turistica a carattere locale sono svolti dai comuni, anche in forma associata, e dalle province anche tramite le agenzie per il turismo di cui all’articolo 11. I servizi di informazione e accoglienza turistica a carattere regionale sono svolti dalla Regione, dalle province e dai comuni attraverso le agenzie per il turismo. 5. Per garantire che i servizi di cui al presente articolo siano svolti con caratteristiche di omogeneità su tutto il territorio regionale, la Regione, con il regolamento di attuazione del presente testo unito, disciplina: a) le caratteristiche degli uffici di informazione e accoglienza turistica in relazione al carattere regionale e locale e gli standard dei relativi servizi; b) i segni distintivi a seconda del carattere regionale o locale degli uffici di informazione e accoglienza turistica; c) le condizioni e le garanzie per l’affidamento dei servizi di cui al presente articolo, da parte della Regione, degli enti locali e delle agenzie per il turismo a soggetti terzi.

130

TRENTINO ALTO ADIGE Regione Autonoma Trentino-Alto Adige La materia è tra le competenze attribuite alle Province Autonome di Trento e di Bolzano. www.regione.taa.it Provincia Autonoma di Trento Turismo e sport www.provincia.tn.it Provincia di Bolzano Turismo Via Raiffeisen, 5 Palazzo 5 - Bolzano Tel. 0471 41 36 30 Alto Adige Informazioni Piazza Parocchia - Bolzano Tel. 0471 999 999 www.suedtirol.info Provincia di Trento - Dipartimento Turismo Centro Direzionale Europa Via Romagnosi, 3 - Trento Tel. 0461 219300 Fax 0461219400 www.visittrentino.it La Provincia Autonoma di Trento ha riorganizzato il sistema di prima accoglienza e di più evoluta promoinformazione sul territorio attraverso la riforma delle ApT, (legge provinciale 11 giugno 2002, n. 8) ed ha creato la Trentino SpA, una società di marketing territoriale centrale che ha il compito di comunicare e promuovere il territorio trentino sia nella sua dimensione turistica, quindi di destinazione ambientale ma anche riguardante strutture ricettive, impianti, servizi, sia sostenendo e pubblicizzando le produzioni tipiche, promuovendo particolarmente le produzioni di qualità e quelle che meglio esprimono l’identità territoriale. Non solo promozione del turismo, ma marketing di tutto un territorio, dai prodotti tipici alla cultura: è questo il compito della Trentino S.p.A. che nel 2003 ha preso il posto dell’Azienda di Promozione Turistica del Trentino (Apt). Il nuovo soggetto ha inoltre un ruolo di collegamento e coordinamento con tutti gli altri soggetti che operano nel settore: Provincia, Camera di Commercio, Università, Apt d’ambito, Consorzi Pro Loco, Associazioni di categoria, operatori, imprese. In concreto la Trentino SpA è responsabile dell’immagine turistica e territoriale del Trentino in senso ampio, della gestione del marchio, della promozione e pubblicità del Trentino come sistema integrato di valori e attività, della valorizzazione delle specifi cità, dell’attività di marketing sui diversi mercati (pubblicità, promozione, fiere, web, sponsorizzazioni,ecc.), delle relazioni esterne e dei rapporti con i media, ricerca e analisi dei singoli mercati, attività editoriali di supporto, collaborazione con gli operatori di promozione turistica locale e supporto alla commercializzazione, oltre che nel turismo, nello sport, nella cultura, nell’artigianato e nelle produzioni di qualità. 131


UMBRIA www.turismo.regione.umbria.it www.regioneumbria.eu

TE SEN 1 PRE 201 ISE ASS

Agenzia di Promozione Turistica dell’Umbria Via Mazzini, 21 - Perugia Tel. 075 575951

VENETO

L’Agenzia, ente strumentale tecnico-operativo per la promozione turistica dell’Umbria, ha personalità giuridica di diritto pubblico, è dotata di autonomia gestionale, organizzativa, amministrativa e finanziaria ai sensi dell’articolo 13 della legge regionale 1 febbraio 2005 n. 2 ed è sottoposta all’indirizzo e alla vigilanza della Giunta regionale. ARTICOLO 8 (Servizi di informazione e accoglienza turistica) 1. I Comuni singoli o associati esercitano, anche per il tramite dei Servizi turistici associati, di cui all’articolo 39, comma 3 della legge regionale 2 marzo 1999, n. 3, le funzioni amministrative di informazione e accoglienza turistica di base. 2. I Comuni singoli o associati garantiscono l’integrazione dei servizi 6 di informazione e accoglienza turistica nella rete regionale, curando la raccolta e la diffusione delle informazioni di interesse regionale, nel rispetto degli standard individuati ai sensi dell’articolo 2, comma 1, lettera d.

VALLE D’AOSTA www.regione.vda.it www.regione.vda.it/turismo

TE SEN 1 PRE 201 ISE S S A

Ufficio Regionale del Turismo - Direzione Viale Federico Chabod, 15 Tel. 0165 33352 Dal 1° luglio 2009, è istituito l’Office régional du tourisme - Ufficio regionale del turismo, di seguito denominato Office régional, ente strumentale della Regione per lo svolgimento dei servizi di informazione, accoglienza ed assistenza turistica. A decorrere dal 1° gennaio 2010, sono soppresse le Aziende di informazione ed accoglienza turistica - Syndicats d’initiatives (AIAT), istituite ai sensi dell’articolo 12 della legge regionale 15 marzo 2001, n. 6 (Riforma dell’organizzazione turistica regionale. Modifi cazioni alla legge regionale 7 giugno 1999, n. 12 (Principi e direttive per l’esercizio dell’attività commerciale) e abrogazione delle leggi regionali 29 gennaio 1987, n. 9, 17 febbraio 1989, n. 14, 2 marzo 1992, n. 4, 24 giugno 1992, n. 33, 12 gennaio 1994, n. 1 e 28 luglio 1994, n. 35) Funzioni dell’Office régional a) istituisce e gestisce gli Offices du tourisme - Uffici del turismo, di seguito denominati Offices du touri132

sme, che ne costituiscono le articolazioni territoriali, e assicura per il loro tramite i servizi di informazione, accoglienza ed assistenza turistica, attuando a tale scopo tutte le iniziative comunque funzionali al soddisfacimento delle esigenze della clientela turistica

www.regione.veneto.it www.veneto.to

TE SEN 1 PRE 201 ISE ASS

REGIONE DEL VENETO Direzione Turismo Palazzo Sceriman Cannaregio, 168 - Venezia (VE) Tel. 041 2792644 Direzione Promozione Turistica Integrata Palazzo ex Gazzettino Via Torino, 110 - Mestre (VE) Tel. 041 279 5487 Funzioni delle Province. La provincia svolge le seguenti funzioni: a) presentazione, entro il 31 marzo dell’anno antecedente il triennio di riferimento, di proposte per la predisposizione del programma triennale b) verifica, nel quadro della legislazione regionale, dei livelli dei servizi offerti dagli operatori turistici; c) informazione, accoglienza, assistenza turistica e promozione delle singole località fatta nell’ambito territoriale della Regione. La promozione delle singole località è funzionale all’attività di informazione, di accoglienza e di assistenza al turista; d) rilevazione e trasmissione alla Regione dei dati e delle informazioni relativi al territorio di competenza secondo le procedure individuate dal sistema informativo turistico regionale (SIRT); (…) Art. 20 - Uffici IAT provinciali. 1 Gli uffici provinciali di informazione e accoglienza turistica (IAT) svolgono funzioni di informazione e di accoglienza turistica con particolare riguardo alle funzioni di: a) informazione turistica con utilizzazione di personale qualificato in possesso di adeguata preparazione linguistica e con produzione di materiale informativo e promozionale; b) accoglienza turistica anche mediante organizzazione, in forma diretta o in collaborazione con organismi pubblici e privati, di manifestazioni e spettacoli di interesse turistico; c) assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione; d) gestione di servizi rivolti all’utenza turistica e fi nalizzati a migliorare la qualità dell’ospitalità anche mediante raccolta delle segnalazioni di disservizi e reclami per il successivo inoltro al SIRT; e) collaborazione con gli enti locali e con gli organismi rappresentativi degli imprenditori nella organizzazione di altre attività di interesse turistico. 133


2 Le province assicurano l’esercizio delle funzioni da parte degli uffici IAT in relazione ai flussi e alle stagionalità turistiche del territorio. 3 Al fine di garantire la massima apertura al pubblico degli uffici IAT, la provincia può, previa apposita convenzione, gestire gli stessi in collaborazione con: a) comuni; b) imprese turistiche associate o loro associazioni di categoria; c) associazioni Pro Loco iscritte nell’albo provinciale di cui all’articolo 10; d) associazioni iscritte nel registro regionale delle organizzazioni di volontariato di cui alla legge regionale 30 agosto 1993, n. 40 aventi come finalità statutaria prevalente, anche se non esclusiva, le attività di informazione, accoglienza e assistenza turistica; e) consorzi o altre strutture con finalità turistiche, non finanziate dalla Regione.

Ar 134

. . . a i c r e d ir ve Torri del Benaco - Lago di Garda

11 -12 Ottobre 2012 135


136


Assise dell'Ospitalità Italiana 2011