Page 24

ACHTERGOND | Klantreis

prof. dr. verbeke:

“de makelaar moet veel meer kennisbroker worden”

Hoe goed kennen makelaars hun klanten eigenlijk? Feitelijk niet of nauwelijks, meent Prof. Willem Verbeke, hoogleraar Sales en Account Management aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. “De klant komt pas in beeld als die aanklopt voor een woning. Makelaars laten veel kansen liggen.”

W

e ontmoeten Prof. dr. Willem Verbeke in zijn

kantoor in Rotterdam, waar hij mede-eigenaar

is van het trainingsinstituut Professional Ca-

pital. Een aantal maanden per jaar woont hij in Michigan, in de Verenigde Staten. “Amerikanen weten werkelijk alles

van hun klanten”, weet de hoogleraar uit eigen ervaring. “Werkelijk alles”. Anekdotisch zijn de verhalen van de

campagnemedewerkers van oud-president Obama, die uitgerust met alle mogelijke informatie over mogelijke

democratische stemmers langs de deuren gingen. Voor ze

aanbelden, keken ze op een app die hen alle relevante in-

formatie gaf. Dan sta je als verkoper/werver al met 1-0 voor. Hoe volstrekt anders opereren Nederlandse makelaars, constateert Verbeke. “Voor zover ik kan overzien, weten makelaars eigenlijk heel weinig van de klant die ze voor zich hebben. Om te beginnen realiseren makelaars – en verkopers in het algemeen – zich niet of nauwelijks

wat voor een lange tijd er vaak verstrijkt voordat mensen

in actie komen. Dat is zeker het geval bij grote aankopen als auto’s of een huis. Voor de gemiddelde makelaar komt

die klant pas in beeld als deze zich meldt voor een aan- of

verkoop. Aan die stap van de klant is een proces vooraf gegaan dat jaren geduurd kan hebben. We weten dat bij aankoop van een woning mensen als het ware in steeds

kleiner wordende cirkels om de beslissing te kopen en die woning hebben heen gedraaid. Ze hebben naar de buurt

gekeken. Zijn er scholen? Zijn er winkels? Wat voor mensen

wonen er in de buurt? Die zoektocht vindt deels fysiek

volgen met wat we in ons salesjargon Customer Journey Mapping noemen.”

(mensen maken ritjes of wandelingetjes door de buurt) en

CREDIBLE ZOEKGEDRAG

lijk in kaart te krijgen. Maar die online zoektocht, die is te

mail van bijvoorbeeld dagbladen, reisorganisaties, verze-

deels natuurlijk online plaats. De fysieke zoektocht is moei-

24 |

| VAS T G OED AD VISEU R

Iedereen die online actief is, kent de aanbiedingen in de

FEB R UA R I 2 0 1 8

Profile for Vereniging VBO

Vastgoed Adviseur februari 2018  

Rob van Gijzel, voorzitter Samenwerkingstafel middenhuur: “Binden, bouwen, bestemmen, behouden” | Bent u klaar voor de nieuwe privacywetgevi...

Vastgoed Adviseur februari 2018  

Rob van Gijzel, voorzitter Samenwerkingstafel middenhuur: “Binden, bouwen, bestemmen, behouden” | Bent u klaar voor de nieuwe privacywetgevi...

Advertisement

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded