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MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL


• ¿Por qué es cada vez más difícil conectar con el consumidor?


Cambios en la Realidad del Marketing • Compañías, marketeros y agencias de publicidad están viviendo cambios dramáticos en la realidad de su marketing. • Cada vez es más difícil conectar con el consumidor: El gran reto en tiempos de productos intercambiables, el crecimiento vertiginoso de las redes sociales, consumidores más maduros y escépticos con las marcas.


Cambios en la Realidad del Marketing • RETO: Encontrar nuevos caminos para que la gente se vuelva a involucrar (engage) con las marcas, productos, publicidad. – Video de Scholz & Friends (Alemania).

http://www.youtube.com/watch?v=le77V0CMxq4


Marketing Relacional • El Marketing del siglo XXI se basa en generar y mantener relaciones de mutua confianza con nuestros clientes, consumidores y stakeholders.


Marketing Relacional • Marketeros actuales buscamos elaborar e implementar estrategias de Marketing relacional que permitan generar relaciones de gran valor a travÊs de los sus canales de contacto. Mercadeo Relacional : http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM


Marketing Relacional • Desde siempre se han desarrollado políticas de Marketing Relacional, pero es ahora con la explosión de internet y las redes sociales que se ha convertido en la gran oportunidad no ya de futuro sino de presente. • Las políticas de Marketing Relacional están enfocadas a generar confianza y a establecer unas relaciones fuertes y duraderas con sus clientes y/o consumidores para conseguir fidelizar y retener.


Del Marketing Relacional al CRM

• http://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M&feature=related


DEFINICIÓN El Marketing Relacional, consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos.

Uno de sus objetivos es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, esto permite conocer sus necesidades y así mantener una evolución del producto acorde con estas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente.


Marketing Relacional “Proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes (vendedores, distribuidores, interlocutores) para el mantenimiento y explotación de la relación”.


Marketing Relacional • La preocupación principal de empresas es retener a sus clientes. • Recuperación de clientes insatisfechos. • Para evaluar un negocio: % de clientes repetidores. • Segmentación es importante a fin de mejorar la forma de acercarnos a clientes de forma personalizada.


Objetivos relacionales Reconquista de los clientes que optaron por la competencia. Retención de clientes quienes dan señales de compra . Captación de nuevos clientes. Fidelización de clientes actuales.


4p’s DEL MERCADEO RELACIONAL PERMISO

PRESENCIA

Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso. Es el cliente quien se debe considerar que esta en control y es un privilegio comunicarse con él, no un derecho. Reconoce que los clientes cada vez están más ocupados y las oportunidades que les dan a las marcas para demostrar que son valiosas, son escazas. Si se hacen estrategias bajo “Permiso”, se evita bombardear al cliente optimizando cada contacto que él esta dispuesto a ofrecer.

Significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor tenga una intención de compra. A medida que los medios digitales crecen es relevante tener presencia en ellos. Se debe conocer al cliente y todos los puntos de contacto posibles. El conocimiento del cliente permite estar presente en el momento de la decisión, con información relacional.


4p’s DEL MERCADEO RELACIONAL PERSUASIÓN Tradicionalmente se “grita” a los clientes mediante la comunicación “todo para todos”. La Persuasión empieza por la orientación de servicio: el deseo de ayudar al potencial comprador. Esto significa crear mensajes que son relevantes y de ayuda para cada cliente.

PERSONALIZACIÓN Corresponde a las P’s de producto y precio en el antiguo concepto. Significa presentar ofertas hechas a la medida de los clientes en tiempo real. Asegura que a cada consumidor se le entregue lo que realmente necesita.


Cómo aplicarlo  Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.  Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se desarrollan estrategias para lograr su lealtad.  Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualiza la base de datos inicialmente constituida y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.  Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.


Marketing Relacional se apoya en CRM • Toda estrategia de Marketing Relacional se apoya en un CRM que agilice, facilite y optimice las relaciones con sus clientes y/o consumidores.


Un ejemplo grรกfico


PILARES INFORMACIÓN El sistema de comunicación debe ser eficiente, asegurando que la información recibida sea precisa, confiable y adecuada, de lo contrario no se podrá obtener crecimiento en la relación. COMUNICACIÓN

Debe ser frecuente e interactivo, en donde el cliente se sienta tenido en cuenta con sus aportes viéndolos plasmados en modificaciones del producto, en la logística de distribución o en aquellos puntos en los cuales ha realizado su aporte.


Qué es CRM DEFINICIÓN Customer

Relationship

Management

El mercadeo relacional se apoya en el CRM para optimizar sus relaciones con los clientes. Hace referencia a la estrategia de negocio focalizada en el cliente y así mismo a todas las aplicaciones informáticas como software y hardware necesarios para procesar, analizar y exponer la información resultante que mide y retroalimenta la estrategia de negocio desarrollada.


Qué es CRM

http://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M&feature=related


¿Cómo se relaciona el cliente con LA empresa?

Nuestra fuerza de ventas

Nuestro e-mail Nuestras oficinas

Cliente

Nuestros distribuidores

Nuestra página web / Nube 2.0

Nuestro contact center


¿CRM , es Solo tecnología? • Comúnmente, CRM se ha relacionado con tecnología. Pero cuando se lo enfoca cien por ciento en ese sentido, fallan los proyectos. Son importantes los procesos, la cultura y la gente. Incluso los clientes que compran por los canales tradicionales, el nivel de satisfacción, siguen fallando. Jesús Hoyo. Cía Customer Forever.


CRM - Customer Relationship Management • Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para lograr desarrollar las estrategias del Marketing Relacional. • Introduce una serie de sofisticadas tecnologías “Business Intelligence” que ayudan a la creación de conocimiento sobre el cliente.


• El CRM es una visión de la empresa que focaliza sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente. • Crea inteligentes oportunidades de cross-selling. • Posibilidad de introducción de nuevos productos o marcas. En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.


CRM en redes sociales, ¿En qué cambia fundamentalmente? • En cambio, con las redes sociales que se van creando, se está dando un gran cambio en la manera de relacionamiento con el cliente. • En el intercambio de los consumidores que ahora pueden interactuar con la empresa a través de la Web. Eso es CRM 2.0 • El canal de Web 2.0 va desde un post en un blog hasta un video en Youtube pasando por todas las redes que se conocen hasta ahora. Creo que todos deben ser un canal de comunicación para las empresas, para educación y para pensar en el servicio al cliente, y por supuesto para vender.


Ejemplos • De Facebook yo puedo bajar e intercambiar música. • Para ello, genero un perfil de usuario y puedo compartir mis gustos musicales con otros usuarios, incluso recomendarles que compren determinado CD. • Todo esto es información, dato puro y las empresas deben saber aprovecharlo. Adidas, Nestlé y Ford están en MySpace, y son los que más crecen en América latina. Pensemos que el segundo idioma en la Web es el castellano.


Ejemplo: Adidas • Adidas creó en MySpace una red social de 600,000 visitas al principio. • Luego el registro adicional para acceder a una comunidad que compartía asuntos de fútbol, llegó a tener 2,5 millones de perfiles. • La pregunta es cómo hizo Adidas para manejar tanta gente. A través de la Web. Creó una comunidad en Argentina, México y Brasil y recomendó productos, camisas, información de los equipos. • El que tiene todos esos datos es Adidas. Con la segmentación y el análisis se logró hacer un mejor producto. No por nada Google no vende productos, sino que vende información. Google fue uno de los primeros en entender este tema.


Pasos a seguir para CRM DIFERENCIAR Los clientes tienen valores diferentes para la empresa Valor Real: valor actual para la empresa. Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que podemos ofrecer para el cliente en el largo plazo. Real/Potencial = “Customer Share” los clientes tienen necesidades diferentes y la empresa debe entender esas necesidades.

IDENTIFICAR Sin saber la identidad de los clientes no es imposible implementar mercadeo relacional. De esta forma, “marcar” a cada uno de ellos es muy importante como código de clientes, no de productos.


Pasos a seguir para CRM PERSONALIZAR Interactuar de forma más eficiente, dirigir las interacciones por canales automatizados; Contact Center, Utilizar la Web para facilitar la atención al cliente. Interactuar de forma eficaz y dinámica, obtener del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación con él.

INTERACTUAR

Recompensar a los clientes por colaborar con la empresa. Personalizar: servicios, precios, facturación, entrega, productos, condiciones. Se usa lo que se sabe del cliente para individualizar. Comunicación e Información Mix de productos, complementos y servicios. Agendas/recordatorios, formularios pre-llenados, entrenamiento, cursos, instrucciones, datos y plazos de pago, preferencias de recepción y empaque.


CRM En la actualidad hay CRM pagados. Un ejemplo es Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation y alternativas gratuitas como Molecule RM, entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y as铆 establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizaci贸n o empresa.


CRM Microsoft Dynamics Es una herramienta software para Gestión de las Relaciones con Clientes, y procesos de venta sincronizando los datos con el ERP (Planificación de Recursos Empresariales) corporativo, así mismo, se implanta el área de marketing con la finalidad de poder planificar las visitas a lo clientes, su seguimiento y lanzar campañas de marketing personalizadas mucho más eficientes.


CRM -

Molecule RM El objetivo es encontrar, atraer y obtener nuevos clientes, retener los que la empresa ya tiene, aumentar las ventas de los clientes actuales y reducir los costes de marketing y atenci贸n al cliente.


Molecule RM

Microsoft Dynamics


CRM EN REDES SOCIALES

DEFINICIÓN Solución que propone a las empresas de todos los tamaños poder profesionalizar y automatizar la identificación y la respuesta en los nuevos canales de comunicación del usuario.


C贸mo aplicarlo


Enfoque Su fin conduce hacia el consumidor final, ayuda a analizar al cliente objetivo basado en datos ingresados al sistema, usando SAP, software conocido como ERP que maneja todo el funcionamiento en una empresa permitiendo su control administrativo. SAP se divide en CO (costos), FI (finanzas), MM (planta y materiales), SD (ventas), CRM (gesti贸n de ventas y mercadeo) y BW (informes a escalas gerenciales). Permite utilizar plataformas como Twitter y Facebook, en nuevos canales de interacci贸n y atenci贸n a sus clientes con respuestas inmediatas.


Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y manejar directamente en el

reclamos CRM.

Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones. Hacer campañas de redes sociales, e-mail, BTL y ATL desde el CRM. Integrar Twitter con el call center, partiendo del numero de seguidores y así determinar que tipo de clientes son.


Conclusión • El uso de estas concepciones: – Incrementa ventas, ganancias, satisfacción del cliente. – Reduce costos de ventas y marketing.

• Desde punto de vista más amplio: – Son herramientas para escuchar al cliente, aprender a entenderlo. – Herramientas para adecuar productos y servicios a sus necesidades. – Brindan lazos a largo plazo con los clientes (fidelidad).


Bibiografía • Alet J. (1994), “Marketing Relacional”, Barcelona. • Carrión (2000), “Business Intelligence y Gestión del Conocimiento”, publicado en gestiondelconocimiento.com • Curry J.; Curry A. (2002), “Customer Relationship Management: CRM”, Barcelona. • Huete L. (1997), “Servicios & Beneficios”, Deusto, Madrid. • Tort Gloria, “CRM una Estrategia Centrada en las Personas”, AeMR – Asociación Española de Marketing Relacional.

• Gajardo Sergio, “Qué es CRM y Cuál es el Verdadero Significado?”, publicado en marketingnet.cl


APOYOS VISUALES

Mercadeo relacional http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM

Crm http://www.youtube.com/watch?v=D0pStS3kgZU http://www.youtube.com/watch?v=4eQyIGkxlKY&feature=rel ated


Fuentes http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM http://www.rrppnet.com.ar/marketingrelacional.htm http://www.degerencia.com/articulo/marketing_relacional_futuro_relacional http://www.moleculecrm.com/www/es/products http://www.microsoft.com/spain/businesssolutions/referencias/composan.mspx http://www.blockbuster.com.co/ http://www.falabella.com.co/falabella-co/?kid=20263 http://www.eventosexito.com/ofertastarjetaexito/?gclid=CMDJkKvX8KgCFQwZ2godkgWrBg http://www.telmex.com.co/wps/portal/co/pc/hogares


Glosario de la semana: Venta cruzada - cross-selling • En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. • Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta.

Marketin Relacional  

relaciones y servicios

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