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l’E-­‐commerce     1-­‐.  Contexte     Croissance  du  e-­‐commerce  EBG10     La  crise  économique  de  2008  n’a  pas  enrayé  la  croissance  continue  des  chiffres  du  e-­‐ commerce.  La  croissance  du  chiffre  d’affaires  de  ce  secteur  continue  d’être  forte.     Parallèlement,  les  autres  moyens  de  la  vente  à  distance  en  pâtissent.    Voici  quelques  chiffres  pour  la  France  et  la  Belgique  :     A.    La  croissance  du  marché     • La  croissance  du  CA  de  l’e-­‐commerce  en  France    

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La  croissance  du  CA  de  l’e-­‐commerce  en  Belgique  

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                                                                                                                1  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD   2  Chiffres-­‐clés    e-­‐commerce  édition  janvier  2010  OGONE  


La  croissance  du  nombre  de  transaction  en  Belgique  

Le  pourcentage  de  l’e-­‐commerce  dans  la  vente  à  distance  en  France  

3  

       

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                                                                                                                  3  Chiffres-­‐clés    e-­‐commerce  édition  janvier  2010  OGONE   4  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD  


Les  produits  les  plus  achetés  en  %  des  internautes  

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    B.  Croissance  des  acteurs     • Le  nombre  de  sites  d’e-­‐commerce  en  France    

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                                                                                                                  5  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD   6  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD    


La  répartition  des  sites  d’e-­‐commerce  selon  leur  nombre  de  transactions  

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  •  

Les  leaders  du  marché  en  France  

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                                                                                                                  7  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD   8  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD  


Le  nombre  d’acheteurs  en  ligne  en  France  

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  •  

Les  acheteurs  en  ligne  en  Europe  

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                                                                                                                      9  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD   10  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD  


•  

    •    

Répartition  des  acheteurs  dans  chaque  tranche  d’âge  en  France  

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Le  taux  de  satisfaction  des  acheteurs  

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                                                                                                                                11  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD     12  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD    


C.  Evolution  des  dépenses     • Dépenses  moyenne  par  transaction  en  Belgique    

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Dépense  moyenne  par  transaction  et  par  acheteur  en  France  

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                                                                                                                13  Chiffres-­‐clés    e-­‐commerce  édition  janvier  2010  OGONE   14  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD    


D.  Le  B2B     • Pourcentage  des  entreprises  ayant  fait  des  achats  online    

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                                                                                                                                                            15  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD    


2-­‐.  Diversification  de  canal  ou  pure  player     La  stratégie  des  pures  players  de  l’Internet  n’est  pas  la  même  que  les  distributeurs   qui  voient  en  Internet  une  diversification  à  leurs  activités.  Dans  les  pages  qui  suivent   nous  allons  nous  positionner  en  pure  player.  Nous  aborderons  la  question  de  la   diversification  et  du  risque  de  cannibalisation  d’un  réseau  par  un  autre  au  chapitre   11.       3-­‐.  Idée       Étranger   Besoin  identifié     4-­‐.  Caractéristiques     Modèle  relationnel  Vs  modèle  transactionnel     Marche  de  masse  Vs  marche  de  niche   La  longue  traine   Business  model       Marge     Commission     Affiliation     Publicité     SAAS     Abonnement     Freemium                                      


5-­‐.  Études  sources  primaires     Les  motivations  d’achats  :     B2C    

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Voici  les  éléments  par  ordre  de  leur  occurrence:   •

Le  prix  :  cela  confirme  le  point  précédent  et  c’est  relativement  ennuyeux  pour  les   webmarchands.  en  effet,  si  la  concurrence  continue  à  se  faire  essentiellement  sur  les   prix,  cela  signifie  que  les  marges  risquent  de  rester  comprimées  

Le  port  gratuit  :  autre  facteur  pécuniaire.  Il  est  vrai  que  parfois  les  frais  de  port  sont   exagérés.  Indiquer  que  le  port  est  gratuit  devrait  avoir  un  effet  bénéfique  pour   éviter  l’abandon  du  panier  

Le  statut  de  vendeur  de  confiance  

Couponning                                                                                                                     16  http://www.channeladvisor.com/campaigns/0810/consumer-­‐shopping-­‐pr.php    


B2B    

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  6-­‐.  PEST     7-­‐.  SWOT     8-­‐.  Les  forces  de  Porter     Intensité  de  la  concurrence   Menace  des  nouveaux  entrants   Produits  substituts   Pouvoir  négociation  fournisseur/clients     9-­‐.  Avantages  concurrentiels  Vp60     10-­‐.  Ressources     Externaliser  (aspects  juridiques  EBG  p244)  ou  développer  en  Interne.                                                                                                                   17  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD    


Capitaux    

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    Personnes     11-­‐.  Intégration  d'un  nouveau  canal  Vp83     ROPO    

 

                                                                                                                18  http://www.slideshare.net/Pedro1960/startup-­‐de-­‐lide-­‐au-­‐financement-­‐patrick-­‐ crasson    


12-­‐.  Le  site  p280     • Choix  de  la  solution  technique  Vp130   • Design   • Ergonomie  p230  ccip14   • Landing  page  Vp179   • Conversion  funnel     • Abandon  panier  ccip21    

 


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  Les  remèdes  :   Frais  de  port  :  Indiquer  les  frais  de  port  clairement  et  qu’ils  soient  compréhensibles.     Un  très  bon  exemple  étant  Amazon  :    

                                                                                                                19   http://www.forrester.com/rb/Research/understanding_shopping_cart_abandonme nt/q/id/56827/t/2    


Amazon  commet  cependant  parfois  des  erreurs  qui  amènent  à  l’abandon  du  panier.   Voici  un  exemple  :  lors  d’une  commande  de  5  livres,  l’un  d’eux  était  «  A  paraître  »  et   donc  disponible  d’ici  seulement  deux  semaines.  Le  total  du  panier  était  de  74€.     Lors  du  checkout,  Amazon  laissait  le  choix  d’envoi  en  un  seul  colis  avec  un  délai  ou   de  l’envoi  en  deux  colis.  Le  livre  qui  devait  faire  l’objet  du  second  envoi  valait,   19,xx€.  Le  panier  a  donc  été  abandonné  par  l’acheteur  qui  a  relaté  cette  expérience   car  plus  de  10€  de  frais  de  port  ont  été  ajouté  à  la  facture  d’achat  du  livre  à  19,xx€.     Indiquez  à  quel  moment  du  processus  en  est  l’internaute  pour  qu’il  sache  quelles   sont  les  opérations  qu’il  aura  à  accomplir.  

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    Incitations  à  l’action  :  Les  abandons  du  panier  représentent  un  vrai  manque  à   gagner,  envisagez  des  incitants  pour  que  l’internaute  conclue  le  processus  d’achat.   Prévoyez  aussi  d’envoyer  un  email  de  rattrapage.                                                                                                                     20  http://www.superfiction.net/blog/index.php?d=2008-­‐01    


Formulaires  :  simplifiez  au  maximum  vos  formulaires  et  évitez  de  demander  trop   d’informations.  De  même  supprimez  les  redondances.     Simplifiez  la  gestion  du  panier  au  maximum,  ajout,  retrait  d’articles  et  modification   des  quantités.     N’essayez  pas  de  faire  du  cross  selling  à  ce  moment  cela  peut  détourner  l’attention   de  votre  visiteur.     Proposez  la  palette  la  plus  grande  possible  de  moyens  de  paiement  et/ou  indiquez   clairement  sur  le  site  les  moyens  acceptés.  Ne  vous  limitez  surtout  pas  aux  cartes  de   crédits.21     Proposez  différentes  solutions  de  livraison.     • Facteurs  clés  :     le  catalogue  (profondeur  et  largeur)  et  la  présentation  des  produits,     les  étapes  du  processus,     les  moyens  de  paiements  Vp133,  ccip15    

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            la  livraison  (tarifs,  moyens,  endroits)                                                                                                                   21  http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/conseil/cinq-­‐conseils-­‐ pour-­‐limiter-­‐l-­‐abandon-­‐de-­‐panier/cinq-­‐conseils-­‐pour-­‐limiter-­‐l-­‐abandon-­‐de-­‐ panier.shtml   22  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD  


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    ,  langues,  taille  caractères,  usage  de  la  réalité  augmentée,  opérations  de  fidélisation,   support  (rappel,  chat,...)....     Confiance  4F  Vp173     Application  mobile  p396     13-­‐.  La  logistique    ccip24     14-­‐.  La  communication     Affiliation/enchère/place  de  marché   Banniering   Seo  p202   Sem  p218   Emailing  p385   FB   Smm   Socialshopping   Recommandations  p238     15-­‐.  Fidèlisez                                                                                                                   23  8  Chiffres-­‐clés  vente  à  distance  e-­‐commerce  édition  2010  FEVAD  


Luttez  sur  les  prix  

  Dans  8  cas  sur  10  de  réachats,  le  premier  critère  cité  comme  raison  du  choix  est  le   prix.  Un  site  se  doit  donc  de  rester  compétitif  d’un  point  de  vue  prix  !   Les  sites  qui  étaient  spécialisés  dans  un  domaine  particulier  ont  tous,  pour  les  plus   connus  (amazon,  cdiscount,  pixmania,  …),  choisi  de  devenir  de  plus  en  plus   généralistes.  Par  conséquent,  ils  sont  tous  devenus  concurrents.  De  plus  pour   augmenter  leur  offre,  un  certain  nombre  a  mis  en  place  une  place  de  marché.   La  pression  sur  les  prix  est  donc  forte  mais  les  économies  d’échelles  réalisées  et   l’amélioration  de  la  logistique  leur  permet  de  baisser  les  prix.                      


16-­‐.  Analytics     Nombre  de  visiteurs  et  provenance,   Taux  de  rebond   Taux  de  conversion   Pourcentage  abandon  du  panier                                  

 


Sur  base  des  statistiques,  trouver  un  produit  et  réaliser  une  grille  critériée  de   critique  de  site  d’e-­‐commerce.      


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