Issuu on Google+

OBČASNÍK společnosti Distep

Ročník 11, číslo 34/2010

a Uzávěrk ĚŽE T U O S O FOT 10 30. 9. 20 Výzkum spokojenosti zákazníků dopadl ještě lépe než před dvěma lety Odstávka tepla a teplé vody bude také letos trvat pouhé čtyři dny a to od 26.7. do 29.7.2010 Distep instaluje nové měření dodaného množství teplé vody


Úvodník

Vážení čtenáři,

OBČASNÍK společnosti Distep

č. 34/2010

2

letošní deštivé jaro nás všechny velmi nepříjemně zaskočilo, ale teď nás čekají nejteplejší měsíce v roce. Pro mnohé zaměstnance Distepu však bude konec července ve znamení vrcholného pracovního nasazení. V termínu od 26. 7. do 29. 7. je totiž naplánována pravidelná odstávka teplé vody, jejíž smyslem je především kontrola spolehlivosti provozu rozvodných zařízení. V červnovém Občasníku jsme pro vás, kromě informací o zmíněných odstávkách, připravili také materiál o důvodech instalace poměrového měření teplé vody. Na stránkách Občasníku se rovněž dočtete o průzkumu spokojenosti s našimi dodávkami tepla a teplé vody. Tazatelé firmy Respond&Co kontaktovali obyvatele 600 domácností ve Frýdku-Místku a Vojtěch Spáčil vás seznámí s výsledky tohoto časově náročného průzkumu. Na závěr bych vám chtěl připomenout, že se do 30. 9. 2010 můžete zúčastnit veřejné fotografické soutěže „Moje město, moje energie…“, kterou naše společnost již tradičně vyhlašuje. Své snímky mohou do soutěže zasílat všichni amatérští fotografové s bydlištěm na území statutárního města Frýdek - Místek. Věk fotografů není nijak omezen a soutěží se ve dvou kategoriích: „Děti do 15 let“ a „Ostatní“. Soutěž je letos navíc rozšířena o cenu veřejnosti. Příznivci naší fotografické soutěže mohou poslat do 15. 10. 2010 svůj hlas nejzdařilejším snímkům, které budou zveřejněny na webových stránkách www.distep.cz od 1. 10. 2010. Autor fotografie, která získá nejvíce hlasů, bude odměněn částkou 3 000 Kč. Potěšíme také jednoho vylosovaného hlasujícího, jenž od nás obdrží prémii ve výši 2 000 Kč. Přeji vám příjemné čtení a především krásné prázdninové dny. Ing. Petr Jonas, ředitel společnosti Distep

Loňský soutěžní snímek „Jaro pod Lysou horou“, autorka Danuše Gurecká Loňský soutěžní snímek na titulní straně „Když v pekle pečou koláče“, autorka Pavla Jedličková

Text: Vojtěch Sláma , Foto: Soňa Plháková

Výzkum spokojenosti zákazníků dopadl ještě lépe než před dvěma lety

3

Tazatelé firmy Respond&Co kontaktovali v termínu od 23. dubna do 12. května obyvatele (respondenty) šesti set domácností ve FrýdkuMístku. Cílem výzkumu bylo zjistit, zda jsou zákazníci společnosti Distep spokojeni s dodávkami tepla, teplé a studené vody. O tom, jak celý výzkum dopadl, jsme hovořili s jeho koordinátorem Vojtěchem Spáčilem ze společnosti Respond&Co. Domácnosti letos kontaktovalo 20 proškolených tazatelů „Náš letošní výzkum navazoval na podobné měření spokojenosti zákazníků z roku 2008. Stejně jako před dvěma lety se ho zúčastnilo 600 respondentů, kteří byli vybráni podle určitého klíče, a to tak, že celá oblast Frýdku-Místku byla rozdělena do cca 50 lokalit podle jednotlivých předávacích stanic. V každé lokalitě jsme následně oslovili minimálně 10 až 15 respondentů. Dotazníky byly vyplňovány zcela anonymně. Z formulářů lze však následně zjistit ulici, na které se nějaká technická závada (pokud ji samozřejmě respondenti uvedli) vyskytuje. Například kde špatně funguje topení nebo kde je příliš nízký tlak vody. Takže i při zachování anonymity dotazovaných je možné zjistit lokalitu, ve které se případné problémy vyskytují, a pak je pomoci vyřešit. Vlastní terénní šetření provádělo letos dvacet tazatelů, z nichž se patnáct rekrutovalo z řad studentů gymnázia z Frýdlantu nad Ostravicí. Všichni byli řádně proškoleni a vybaveni veškerými pomůckami. Vyšší podíl tazatelů na terén-


Aktuální téma 

4

Spokojenost s dodávkami tepla, teplé a studené vody se zvýšila

Loňský soutěžní snímek „Ranní opar“, autor Petr Adámek

OBČASNÍK společnosti Distep

č. 34/2010

„Jedním z hlavních měřitelných výsledků letošního průzkumu byla celková spokojenost klientů s kvalitou dodávek tepla, teplé a studené vody. Svou spokojenost vyjadřovali zákazníci na sedmibodové hodnotící škále, přičemž sedmička znamenala nejvyšší spokojenost. Toto hodnocení pak bylo převedeno na procenta. Zajímalo nás také srovnání s výzkumem provedeným v roce 2008. Probereme si teď všechna tři sledovaná média jedno po druhém: 1. Spokojenost s kvalitou dodávek tepla letos dosáhla téměř 90 procent, což je

opravdu velmi dobrý výsledek a je na stejné úrovni jako v roce 2008. 2. Podobně pozitivně lze hodnotit i spokojenost zákazníků s dodávkami teplé vody, ta se proti roku 2008 zvýšila téměř o tři procenta a dosáhla bezmála 90 %. 3. Spokojenost s dodávkami studené vody se oproti roku 2008 mírně zvýšila, a to na letošních 94 procent. V celkovém součtu tak dopadlo hodnocení spokojenosti klientů s kvalitou dodávek tepla, teplé a studené vody velmi dobře až výborně. S tím také koresponduje zjištění, že poklesl počet respondentů, kteří mají nějaké konkrétní připomínky k vytápění nebo k dodávce teplé vody v bytě, a to z 12 % v roce 2008 na 7 % v roce letošním.“

Komunikace mezi dodavatelem a zákazníky je na vysoké úrovni „Z našeho výzkumu lze však vyvodit i další zajímavé závěry, jež se týkají především míry informovanosti zákazníků a jejich komunikace s Distepem. Zjistili jsme například, že 92 procent respondentů je informováno o letní odstávce a 81 procent ví, kde se nachází místo pro případnou reklamaci dodávek tepla, teplé a studené

ním průzkumu je velmi důležitý. V našem oboru totiž platí nepřímá úměra - čím je počet tazatelů menší, tím se zvyšuje možnost chyby. Shromažďování dat probíhalo od 23. dubna do 12. května, což mělo svůj logický účel. Právě totiž končila topná sezóna a lidé mohli objektivně zhodnotit, jaká vlastně byla. „Každý z našich tazatelů musel při sběru dat splnit určitou kvótu, to znamená, že musel získat odpovědi od takzvaného výběrového souboru dotazovaných, který byl strukturován podle pohlaví, věku a vzdělání respondentů,“ vysvětluje metody výzkumu Vojtěch Spáčil.

vody. Je také zajímavé, že znalost místa reklamace výrazně roste s věkem a je nejvyšší u seniorů. Jedním z komunikačních nástrojů mezi Distepem a zákazníky je již zmíněný Občasník, jehož čtenost se v letošním roce zvedla oproti roku 2008 o šest procent. V roce 2010 si tak vyhledávalo na stránkách Občasníku informace již 58 procent respondentů. Tradiční fotografickou soutěž zná 44 procent respondentů, což je údaj,

Graf: Spokojenost zákazníků společnosti Distep s dodávkami jednotlivých komodit

Spokojenost s dodávkou studené vody

2010

Spokojenost s dodávkou teplé vody

2010

Spokojenost s dodávkou tepla

94 %

2008

93 %

90 %

2008

87 %

2010

90 %

2008

89 %

80 %

85 %

90 %

95 %

5 


Aktuální téma

6

který jsme v roce 2008 nezkoumali. Třetina z nich si dokonce vybavila slogan „Teplo kolem nás“, to je vzhledem k časovému odstupu velmi pozitivní výsledek reklamní akce. Velký úspěch má také kalendář, který Distep každoročně svým zákazníkům posílá. V této tradici chce pokračovat plných 92 procent klientů společnosti,“ shrnuje další výsledky výzkumu Vojtěch Spáčil.

Deset vylosovaných zákazníků Distepu získalo hodnotné ceny

10 %

5%

2010

2008

Graf: Připomínky respondentů k vytápění nebo dodávkám vody společnosti Distep

Graf: Hodnocení způsobu komunikace společnosti Distep se zákazníky

2010

92 %

2008

90 %

OBČASNÍK společnosti Distep

Možnost vyjádřit se k vytápění mimo otopné období

Rozsáhlý průzkum spokojenosti mezi koncovými zákazníky společnosti Distep, který provedli tazatelé firmy Respond&Co, měl také jednu příjemnou součást a tou byla možnost vyhrát jednu z 10 hodnotných cen. Respondenti museli však e-mailem, SMS zprávami či dopisem správně odpovědět na anketní otázku, která zněla: Jaká je předběžná cena jednoho gigajoulu pro ústřední

vytápění domácností v roce 2010 bez DPH? Ti zákazníci, kteří čtou Občasník společnosti Distep, si mohli odpověď snadno vyhledat na jeho stránkách, ostatní ji mohli najít na webu společnosti. Všechny správné odpovědi byly zařazeny do slosování, které proběhlo dne 14.6.2010. Za dohledu notáře byli vylosováni tito výherci:

1. cena - LCD televizor LG - Ilja Matula, Jungmannova 454, Frýdek-Místek 2. cena - Domácí pekárna + AKU vrtačka - Jiří Kajzar, ČSA 1940, Frýdek-Místek 3. cena - Navigace GPS Mio - Kristína Besedová, 1. Máje 1832, Frýdek-Místek

č. 34/2010

Dostatečné množství informací o termínu odstávky

Informace

2010

60 %

2008

56 %

4. cena - MP3 přehrávač Sony - Marie Kutáčová, 1. máje 1832, Frýdek-Místek 5. cena - DVD přehrávač Philips - Šárka Gonšenicová, Malý Koloredov 560, FM 6. cena - CD Micro systém Proline - Ivana Pečinková, K.H. Máchy 1617, Frýdek-Místek

Znalost místa pro reklamaci

2010

81 %

7. cena - Elektrický zubní kartáček Braun - Michal Galuška, I.J.Pešiny 115, Frýdek-Místek

2008

81 %

8. cena - Napařovací žehlička Rohnson - Dana Cagasová, Bethovenova 1850, Frýdek-Místek 9. cena - Osobní váha Proline - Josef Panz, Lískovecká 221, Frýdek-Místek

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

10. cena - Rádiobudík Trevi - Petr Volník, Vrchlického 1640, Frýdek-Místek

Obr. Šťastný výherce 1. ceny

7


Text: Vojtěch Sláma , Foto: archiv společnosti Distep

Aktuálně

Odstávka tepla a teplé vody bude také letos trvat pouhé čtyři dny

8

Distep přispívá v maximální možné míře ke zkracování pravidelné letní odstávky tepla a teplé vody. Také v letošním roce bude odstávka trvat pouhé čtyři dny, tak jak tomu bylo i v loňském roce. Odstávka bude probíhat od pondělí 26. 7. do čtvrtku 29. 7. včetně.

OBČASNÍK společnosti Distep

č. 34/2010

Pro letošní rok jsou plánovány pouze menší opravy a údržba „Letos neplánujeme během odstávky žádné velké opravy. Pouze na ulici Lískovecká provedeme výměnu sekundárních rozvodů tepla. Jedná se však jen o velmi krátký úsek,“ říká technický náměstek společnosti Distep Petr Pavlíček a dodává: „Další drobnější opravy se týkají předávacích stanic na celém území Frýdku-Místku. Jedná se především o pravidelné revize a údržbu takových částí, které mohou být prováděny pouze mimo otopné období, aby nedošlo k přerušení provozu v chladném období roku.“ Společnost Distep využívá k opravám a kontrolám svých zařízení především období, kdy své zdroje odstavuje její jediný dodavatel tepelné energie - společnost Dalkia ČR. Samotný termín odstávky proto závisí především na dodavateli, ale délka odstávky nesmí podle zákona přesáhnout čtrnáctidenní lhůtu. Distep se ve spolupráci s Dalkií ČR snaží co nejvíce vyhovět přání

svých zákazníků, kteří požadují co nejrychlejší obnovení dodávek teplé vody a zkrácení odstávky na minimální délku. Odstávka teplé vody trvá pouhé 4 dny již od roku 2007 Rovněž letošní čtyřdenní odstávka pokračuje v nastartovaném trendu vedoucímu k dalšímu zlepšování služeb. Zatímco ještě před několika lety byla využívaná čtrnáctidenní zákonná lhůta v plném rozsahu, podařilo se v roce 2006 zkrátit termín na šest dní. V letech 2007 až 2009 se odstávka dokonce omezila na pouhé čtyři dny. Letní měsíce jsou vždy pro všechny distributory a dodavatele tepla obdobím vrcholného pracovního nasazení. Průběžné rekonstrukce a modernizace tepelných zařízení jsou zcela nezbytné a Distep tak i nadále drží krok s progresivními trendy v distribuci tepla a teplé vody.

Loňský soutěžní snímek „Senoseč“, autorka Danuše Gurecká

9


Text: Vojtěch Sláma , Foto: archiv společnosti Distep

Novinka

OBČASNÍK společnosti Distep

č. 34/2010

10

Distep instaluje nové měření dodaného množství teplé vody V těchto dnech probíhá ve sklepních prostorách mnoha domů Frýdku-Místku realizace náročné investiční akce, a to instalace takzvaných patních měřičů teplé vody (TUV). Povinnost instalovat na patě objektů, kde dodává Distep teplou vodu, poměrové měření spotřeby množství TUV vznikla dodavatelům tepla podle Energetického zákona č. 458/2000 Sb. v platném znění. Dokončení akce je plánováno na konec letošního roku. Náklady na patní měřiče se rozloží na celou dobu jejich životnosti, která je podle současných zkušeností minimálně 15 let. Montáží těchto měřičů se tedy cena tepla a teplé vody pro odběratele rozhodně nijak výrazně nezmění ve srovnání s běžnými nárůsty. Od roku 2011 se začne účtovat podle náměrů nových měřičů Montáž patních měřičů TUV zjednoduší a zpřesní způsob rozúčtování nákladů spojených s přípravou a rozvodem teplé vody. Odběratelé tak již nebudou muset dvakrát ročně podstupovat zdlouhavý proces při provádění odečtu všech vodoměrů instalovaných u konečných spotřebitelů, tj. v bytech a nebytových prostorách. V případech, kde budou instalovány měřiče TUV a nebude se jednat o společné technologicky propojené odběrné tepelné zařízení, nebude Distep pro rozúčtování požadovat nahlášení náměrů odečtených na vodoměrech u konečných spotřebitelů ani na konci zúčtovacího období, tj. na

konci kalendářního roku. Distep vypracuje do konce roku 2010 nové technické, platební a dodací podmínky, do kterých zapracuje nezbytné změny vyplývající z této investiční akce, a zašle k podpisu odběratelům. Dojde ke změně zúčtovacího období za dodávky TUV, a to z pololetního na roční, protože nové patní měřiče si bude Distep kontrolovat průběžně celý rok, a případné nesrovnalosti tak budou ihned řešeny. S kontrolou náměrů bytových měřičů byla v minulosti spojena řada komplikací. Docházelo často k chybným přepisům nebo někdy dokonce i k vědomým podvodům. Nově instalovaný systém odhalí případné nesrovnalosti v odběrech Systém patních měřičů je rovněž daleko přesnější a tím i spravedlivější k zákazníkům. Také se jasně ukáže, zda v daném domě někdo nežije na úkor svých sousedů, protože si nějakým nečestným způsobem upravil vodoměr. Na něm pak měl například náměr pouhý jeden kubický metr, zatímco jeho skutečná spotřeba byla třeba i padesátkrát vyšší. Pak se mohlo stát, že tato skutečná hodnota byla rozpočítána mezi nájemníky či majitele okolních bytů, a to dokonce i v jiných zásobovaných objektech. Díky instalaci patního měřiče se tedy snadno zjistí, ve kterém domě se těch pa-

Obr. Pohled do nitra předávací stanice

desát imaginárních kubických metrů ztratilo. Může se však také stát, že se díky následným prohlídkám v nebytových částech domu zjistí jiná příčina této nesrovnalosti - k úniku vody může nepozorovaně docházet například v prádelně nebo sklepních prostorách objektu. Distep vychází odběratelům vstříc a zaplatí také instalaci čerpadel Distep se na možnosti instalace patních měřičů TUV dohodl s pověřenými zástupci konečných spotřebitelů, tj. s realitními kancelářemi a vlastníky domů. Společná jednání a konzultace probíhaly v průběhu posledních dvou let. Na těchto jednáních bylo mimo jiné také dohodnuto, že Distep na své náklady umístí do patních měřičů TUV oběhové čerpadlo, které zajistí cirkulaci teplé vody v domovních rozvodech. Pokud by k dohodě nedošlo, bylo by nezbytné, aby odběratelé investovali do instalace čerpadel své vlastní prostředky. Odběratelé tedy umožní pouze napojení patního měřiče, jehož součástí je i oběhové čerpadlo, na domovní rozvody elektrické energie. Distep již na své náklady osadí podružný elektroměr, dle kterého bude vlastníkům a správcům platit za elektrickou energii spotřebovanou pro výše uvedené oběhové

11


Novinka 

OBČASNÍK společnosti Distep

č. 34/2010

12

čerpadlo, a to na základě smlouvy, která bude mezi oběma smluvními stranami uzavřena. Ke dni uzávěrky tohoto čísla občasníku byla tato smlouva uzavřena již pro 98,6 % odběrných míst a se zbývající nepatrnou částí odběratelů jednání ještě probíhají. Předběžná jednání byla nezbytná také proto, že patní měřič TUV rozdělí stávající cirkulační okruh na okruhy dva, a to na vnější a vnitřní, které jsou vzájemně odděleny výměníkem tepla. Cirkulaci vnitřního okruhu, tj. v domovních rozvodech, pak zajišťuje vlastní cirkulační čerpadlo, které je součástí měřiče. Cirkulaci v rozvodném tepelném zařízení zajistí Distep cirkulačním čerpadlem umístěným v předávací stanici Distepu. Patní měřiče TUV budou pravidelně úředně ověřovány - cejchovány a Distep je také bude na své náklady udržovat a v případě poruchy vyměňovat. Nové patní měřiče TUV budou postupně v období od června do prosince 2010 instalovat zaměstnanci Distepu nebo vybraná odborná firma. Chtěli bychom Vám touto cestou předem poděkovat za případnou spolupráci při realizaci této akce a shovívavost při krátkodobém přerušení dodávky TUV během montáže patního měřiče TUV.

Loňský soutěžní snímek „Jen pověsit na zeď a bude tepleji ...“, autorka Iva Smejová

Kontaktní údaje: Ústředna - tel. 558 442 111 Havarijní služba - tel. 558 442 121 Fax: 558 442 141 E-mail: posta@distep. cz

Vydává: DISTEP a.s. , Ostravská 961, 738 01 Frýdek-Místek  Redakční rada: Ing. Petr Jonas, Ing. Stanislava Ciahotná, Ing. Svatopluk Eliáš, Ing. Soňa Plháková, Mgr. Vojtěch Sláma  Náklad: 1 500 ks  Design: Ing. Soňa Plháková  Připomínky a náměty mohou čtenáři zasílat na e-mailovou adresu redakce@distep. cz  Více informací o společnosti Distep naleznete na webových stránkách www. distep. cz


Obcasnik 34 2010