Page 1

Common Citizen Service Platform (CCSP)

Common Citizen Service Platform - whitepaper Een gedeelde visie van Lokale besturen, V-ICT-OR en Microsoft

Versie 0.9 – augustus 2012


Microsoft Citizen Service Platform

Contents Objectief van dit document.............................................................................................................................................................. 5 Common Citizen Service Platform (CCSP) .................................................................................................................................. 5 Inleiding ................................................................................................................................................................................................... 6

Klantgerichte dienstverlening en Mid-Office ............................................................................................ 6 Microsoft Dynamics CRM.......................................................................................................................... 7 Roadmap CCSP .......................................................................................................................................... 8 Architectuur ............................................................................................................................................................................................ 9

Achtergrondinformatie ............................................................................................................................. 9 Koppelen met authentieke bronnen - voorbeeldarchitectuur .............................................................. 10 Datamodel voor Contactinformatie ........................................................................................................................................... 11

Situering .................................................................................................................................................. 11 Alternatieven .......................................................................................................................................... 12 lternatief 1: Nieuwe entiteit voor natuurlijke personen .................................................................... 12 Alternatief 2: Gebruik van Lead entiteit voor relatiegegevens........................................................... 12 Conclusie ............................................................................................................................................. 13 Technische uitwerking ............................................................................................................................ 14 Kernentiteiten ......................................................................................................................................... 15 Algemene opmerkingen ...................................................................................................................... 15 Entiteit Persoon .................................................................................................................................. 16 Entiteit Contact ................................................................................................................................... 21 Entiteit Organisatie ............................................................................................................................. 24 Entiteit 3.5. Entiteit NACE Code .......................................................................................................... 30 Entiteit Land ........................................................................................................................................ 31 Entiteit Gemeente............................................................................................................................... 31 Entiteit Straat ...................................................................................................................................... 31 Entiteit Adres ...................................................................................................................................... 32 Entiteit Taal ......................................................................................................................................... 34 Entiteit Functie .................................................................................................................................... 34 Entiteit Aanspreking ............................................................................................................................ 34 Entiteit Rechtsvorm ............................................................................................................................ 34

2


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit Rechtstoestand ...................................................................................................................... 35 Entiteit Parameter............................................................................................................................... 35 Processen ................................................................................................................................................ 37 Aanmaken van een person ................................................................................................................. 37 wijzigen van een person...................................................................................................................... 38 Aanpassen status van een persoon .................................................................................................... 39 Verwijderen van een persoon ............................................................................................................. 39 Aanmaken van een contact ................................................................................................................ 40 wijzigen van een contact..................................................................................................................... 41 aanpassen van de status van een contact .......................................................................................... 41 Verwijderen van een contact .............................................................................................................. 42 Aanmaken van een organisatie........................................................................................................... 42 Omschrijving ....................................................................................................................................... 42 Aanpassen van de status van een organisatie .................................................................................... 42 Verwijderen van een organisatie ........................................................................................................ 44 Aanpassen van een adres ................................................................................................................... 44 Validatie van een adres ....................................................................................................................... 45 Integratie................................................................................................................................................. 46 Integratie met VKBO ........................................................................................................................... 46 Integratie met CRAB............................................................................................................................ 49 O/R mapping authentieke bronnen .................................................................................................... 50 Appendix ............................................................................................................................................................................................... 53

Authentieke bronnen .............................................................................................................................. 53 VKBO ................................................................................................................................................... 53 CRAB ....................................................................................................................................................... 53 Colofon .................................................................................................................................................................................................. 54

Microsoft Product Information ............................................................................................................... 55 Dynamics CRM .................................................................................................................................... 55 BizTalk Server ...................................................................................................................................... 55 Community.............................................................................................................................................. 55 V-ICT-OR - CCSP ................................................................................................................................... 55

3


Microsoft Citizen Service Platform Downloaden van de solution ................................................................................................................ 55

4


Microsoft Citizen Service Platform

Objectief van dit document Het objectief van dit document is een consolidatie van de best practices te schetsen die opgebouwd zijn binnen de deelnemende besturen en die de basis vormen van de generische softwarebouwblokken die ter beschikking gesteld worden van de community.

Common Citizen Service Platform (CCSP) CCSP project verenigd lokale besturen die ge誰nteresseerd zijn in het werken met customer relationship management (CRM) applicaties. Een serviceplatform biedt namelijk talloze mogelijkheden om een moderne, professionele en klantgerichte overheidsorganisaties te ondersteunen. Da aanleiding is dat nog te veel lokale besturen die dezelfde doelstellingen willen verwezenlijken met veelal dezelfde software amper met elkaar samenwerken. Hierdoor betalen alle gemeenten afzonderlijk veel meer voor de gewenste ontwikkelingen en komt er van standaardisering niet veel in huis. Hierin brengt dit project verandering. We realiseren dit door ervaring, kennis en gebouwde ontwikkelingen binnen de besturen ter beschikking stelt van de groep. Zo kan men de belangrijke valkuilen vermijden, opgedane ervaring delen en elkaars gebouwde ontwikkelingen bestuderen om zo sneller vooruit te kunnen gaan. Hiervoor komen de betrokken gemeenten maandelijks bij mekaar. Daarnaast wordt ook in kaart gebracht welke noden en behoeften de betrokken gemeenten hebben en wordt er gezocht naar gemeenschappelijke oplossingen.

Samenwerken werkt! Een uniek samenwerkingsverband tussen Aalter, Brugge, Boechout, Boutersem, Digipolis Gent, Diksmuide, Lokeren, Maaseik, Maldegem, Menen, Mol en Zedelgem. Het project wordt gefaciliteerd door V-ICT-OR vzw en ondersteund door Microsoft.

5


Microsoft Citizen Service Platform

Inleiding Klantgerichte dienstverlening en Mid-Office ‘Een doeltreffend en efficiënt ICT – en informatiemanagement als cruciale katalysator voor een klantgericht, bestuurskrachtig en efficiënt lokaal bestuur’: dat is de visie die we nastreven. Klantgericht Lokale overheden maken deel uit van een globaal overheidslandschap dat organisatorisch bestaat uit meerdere lagen. De burger percipieert die overheid echter in grote mate als één geheel (één loketgedachte). Met behulp van moderne informatica-tools wensen we de verschillende authentieke gegevensbronnen te te integreren tot één waardeketting. Een ander aspect van klantgerichtheid betreft de wens van onze burger om maximaal met ons digitaal te communiceren en te interageren. Dit vereist een sterk uitgewerkte digitale front-office, die om efficiëntieredenen gekoppeld is aan de gepaste mid- office en back-office toepassingen. Een derde aspect van klantgerichtheid betreft onze interne klanten, onze medewerkers. Zij wensen in deze drukke maatschappij op een nieuwe manier te werken, die hen de vereiste flexibiliteit biedt. Wij wensen via een gepast ICT-en informatiemanagementbeleid hierop in te spelen om in de huidige battle for talent de juiste medewerkers aan te trekken en te behouden. Bestuurskrachtig en efficiënt Lokale besturen nemen als prominente overheidslaag een uitgebreid takenpakket voor hun rekening dat, rekening houdende met de budgettaire beperkingen, doeltreffend en efficiënt moet uitgevoerd worden. De problemen waarmee gemeentebesturen en OCMW’s geconfronteerd worden, vereisen meer en meer een interdisciplinaire en/of projectmatige aanpak, die de traditionele dienstgrenzen en bijhorende informaticasilo’s overstijgt. Deze vraag naar meer bestuurskracht en efficiëntie zullen we niet enkel kunnen realiseren met aangepaste organisatievormen en een modern HR -beleid. Een doeltreffend ICT- en Informatiemanagement is een ander noodzakelijk organisatorisch fundament. Via een verdere optimalisatie van onze back-office toepassingen kunnen we onze taken efficiënter uitvoeren doordat er minder menskracht nodig is om hetzelfde en vaak beter resultaat te behalen. Door de creatie van een mid-office maken wij organisatiebreed werken mogelijk en realiseren wij efficiëntiewinst door generieke gegevens centraal te beheren. Vanuit de mid-office halen wij de nodige meetgegevens (doorlooptijden, statussen,…) om oordeelkundig (bij) te sturen in het kader van de BBC.

6


Microsoft Citizen Service Platform

Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM is een volledig ge誰ntegreerd CRM-systeem (Customer Relationship Management). Deze business-software die veelal ingezet wordt om verkoop-, klantenservice- en marketingprocessen mee te verbeteren, wensen we maximaal af te stemmen op de context van lokale besturen. De huidige templates zijn afgestemd op Microsoft CRM Dynamics 2011.

7


Microsoft Citizen Service Platform

Roadmap CCSP Naast het delen van kennis word een generieke oplossing (‘solution’) gebouwd die er voor zorgt dat locale besturen onmiddelijk gebruik kunnen maken van de opgebouwde kennis en de componenten die Microsoft Dynamics CRM afstemmen op de context van de locale besturen. De oplossing kan geinstalleerd worden bovenop de standard software van Microsoft . Door gebruik te maken van dezelfde fundamaneten kunnen locale besturen: -

Hun CRM koppelen met kruispuntsystemen van de central overheden

-

Nieuwe ontwikkelde modules (leegstand, postregistratie e.e.) eenvoudiger delen met andere besturen.

8


Microsoft Citizen Service Platform

Architectuur Achtergrondinformatie Bij de keuze van de architectuur voor een mid-office die toelaat om gegevens uit verschillende toepassingen te koppelen zijn er verschillende mogelikheden. Hieronder een overzicht: 

Point-to-Point o Veel voorkomende architectuur o Elke bijkomende toepassing verhoogt complexiteit: wanneer er één toepassing vervangen moet worden kan je zeer moeilijk de impact inschatten o Bruikbaar bij een beperkt aantal koppelingen Hub-and-Spoke o Bruikbaar bij een groot aantal toepassingen o Business logica zal nog steed op verschillende plaatsen ontwikkeld moeten worden o Beheersbaar modele (agile) o Inversteringskost hoger dan Point-to-Point ESB o Bruikbaar bij een groot aantal toepassingen o Business logica op één plaats o Zeer beheersbaar o Inversteringskost hoger dan Hub-and-Spoke-to-Point

9


Microsoft Citizen Service Platform

Koppelen met authentieke bronnen - voorbeeldarchitectuur De keuze van deze architectuur staat relatief los van het datamodel en de ontwikkelde solution. In onderstaande tekst beschrijven we een architectuurschets waarbij die gebruik maakt van Scribe, een integratiecomponent voor Microsoft CRM Dynamics, vergelijkbaar met Point-to-Point en mits extra logica zich kan gedragen als een Hub-and-Spoke Ander mogelijkheden (niet exhaustief) zijn eigen ontwikkelde componenten door de leverancier (vergelijkbaar met scribe), Microsoft Bizztalk Microsoft Biztalk, Informatica (ESB) Het architectuurplaatje geeft aan hoe er kan gekoppeld worden met de belangrijkste authentieke bronnen, de integratiecomponent (in dit voorbeeld Scribe) laat evneens toe om te koppelen met andere (authentieke)bronnen. Deze architectuur toont de integratie met -

VKBO: verrijkte kruispuntbank ondernemingen (Vlaamse Overheid, CORVE) CRAB (Vlaamse Overheid, AGIV) Rijksregister (via lokaal bevolgingsregister)

Figuur 1 (bron: Infront)

10


Microsoft Citizen Service Platform

Datamodel voor Contactinformatie Situering In het kader van haar Common Citizen Service Platform (CCSP) project heeft V-ICT-OR vastgesteld dat de standaard relatie tussen natuurlijke personen (contactpersonen) en rechtspersonen (organisaties) in Microsoft Dynamics CRM niet volledig overeenstemt met de noden. Standaard is deze relatie als een “één op veel” model opgevat, waarbij meerdere contactpersonen een relatie hebben met een organisatie. Via “connecties” kunnen in Microsoft Dynamics CRM eveneens “veel op veel” relaties tussen organisaties en contactpersonen opgezet worden, maar deze relaties zijn functioneel en qua uitbreidbaarheid beperkt. In het CCSP project worden integraties met meerdere authentieke databronnen opgezet. Vanuit deze integraties ontstaat de nood aan een “veel op veel” relatie tussen contactpersonen en organisaties, waarbij deze relaties met extra informatie kunnen geduid worden. Zo zal een contactpersoon mogelijk een specifiek email adres en telefoonnummer hebben in als attribuut van een functie bij een organisatie; en een alternatief telefoonnummer en emailadres voor een functie bij een andere organisatie. Via het onderliggende xRM framework is het datamodel en het gedrag van Microsoft Dynamics CRM flexibel aanpasbaar. “Veel op veel” relaties kunnen opgezet worden om aan de behoeften van gebruikers te voldoen. De technische implementatie van dergelijke relaties kan echter op meerdere manieren aangepakt worden, met telkens specifieke voordelen en mogelijke beperkingen. Tijdens een workshop samen met V-ICT-OR en Bart Vierbergen van Microsoft Belux werden mogelijke oplossingen geëvalueerd. Hierbij werden 2 alternatieve implementatiemethoden geformuleerd. Daarbij werden volgende verwachtingen van V-ICT-OR in aanmerking genomen: 

Minimum aanpassing aan de standaardapplicatie

Behoud van een maximum niveau van standaardfunctionaliteit

Voorkomen van dubbele gegevens in de mate van het mogelijke

Gebruik van de mogelijkheden om te integreren en synchroniseren met Outlook (contacten)

De gekozen oplossing moet een zo eenvoudig mogelijk upgrade pad naar toekomstige versies van Microsoft Dynamics CRM waarborgen

11


Microsoft Citizen Service Platform

Alternatieven lternatief 1: Nieuwe entiteit voor natuurlijke personen Een eerste oplossing is het onderbrengen van natuurlijke personen in een nieuwe, custom, entiteit. Hierbij wordt de unieke informatie van een contactpersoon zoals voornaam, achternaam, rijksregisternummer en geboortedatum in de custom entiteit beheerd, en wordt de standaard CRM “Contact” entiteit gebruikt voor het beheren van relatie gebaseerde informatie zoals telefoonnummer en emailadres. Daarbij wordt typisch eveneens een CRM Contact zonder relatie naar een organisatie aangemaakt, om persoonlijke contact informatie te beheren. Deze aanpak leidt tot duplicatie van gegevens in de Contact entiteit, waardoor het zoeken van contactpersonen beter kan gestart worden vanuit voornoemde custom entiteit en waardoor de synchronisatie van gegevens van contactpersonen naar Outlook niet aan te bevelen is. Naast deze beperking blijft echter wel de mogelijkheid open om vanuit Outlook email berichten in CRM op te nemen, waarbij deze eenvoudig naar dossiers (cases in CRM) kunnen geconverteerd worden. De mogelijkheden voor het gebruik van de unieke contactgegevens in marketinglijsten is minder eenvoudig, gezien een custom entiteit niet in een marketinglijst kan opgenomen worden. Door goed met filters om te gaan kunnen correcte lijsten samengesteld worden op basis van de gegevens in de Contact entiteit. Deze implementatiemethode is vandaag al bij meerdere steden en gemeenten geïmplementeerd.

Alternatief 2: Gebruik van Lead entiteit voor relatiegegevens Als tweede oplossing werd uitgegaan van het gebruik van de standaard “contact” entiteit voor het beheren van de unieke informatie van een contactpersoon zoals voornaam, achternaam, rijksregisternummer en geboortedatum. Voor het bewaren van de relatie gebaseerde informatie wordt daarbij de, eveneens standaard, Lead entiteit gebruikt. Het betreft hier een oneigenlijk gebruik van de Lead entiteit als link tussen contactpersonen en organisaties. De Lead entiteit heeft echter een relatie met zowel contactpersonen als organisaties, kan gebruikt worden in marketinglijsten en is standaard geïntegreerd met de trackingmogelijkheden in Outlook. Het eigenlijke gebruik van de Lead entiteit in de context van lokale overheden is niet relevant, waardoor dit gebruik toekomstige processen niet in gevaar zal brengen. Synchronisatie van contacten uit CRM naar Outlook zal, bij een schone database en een lege Outlook lijst, niet tot duplicatie van gegevens in Outlook leiden. Hierbij moet zeker opgemerkt worden dat het belang van deze synchronisatie tijdens een workshop ernstig in vraag gesteld werd.

12


Microsoft Citizen Service Platform Gebruik van de lead entiteit voor relatiegegevens heeft echter wel het nadeel dat de standaard knoppen in Outlook voor het converteren van een email naar een dossier niet correct zullen werken. Mails die in CRM zijn opgeladen, kunnen naar dossiers worden omgezet. Daarbij wordt de verzender van een email automatisch ingevuld als “klant” voor het dossier. Deze functie werkt echter niet voor e-mails verstuurd vanuit een “Lead”. Mits een stuk (laag complex) maatwerk kan dit probleem opgelost worden.

Conclusie Beide alternatieven maken gebruik van door Microsoft ondersteunde methoden om Microsoft Dynamics CRM aan te passen, en zullen ook enig maatwerk vereisen om tot een correcte en gebruiksvriendelijke werking te komen. De tweede oplossing lijkt neter om te gaan met standaard features en synchronisatie met Outlook, maar kent eveneens beperkingen naar conversie van e-mails naar dossiers. De eerste oplossing is vandaag al bij meerdere lokale overheden geïmplementeerd. Daarbij zijn de technische beperkingen via customizatie en extensie van CRM opgelost. Een belangrijke overweging is ook de impact op bestaande projecten. Zelfs wanneer het datamodel van de tweede oplossing schoner is, moet rekening gehouden worden met het migratietraject dat bestaande applicaties moeten doormaken om naar een nieuw en uniform model te evolueren. Mogelijk zal de kost en impact van zulke migratie bij bestaande klanten groter zijn dan het voordeel behaald uit een schoner datamodel.

13


Microsoft Citizen Service Platform

Technische uitwerking Volgende structuur wordt gerealiseerd, conform de analyse van Microsoft: -

Eén organisatie kan meerdere contacten/fiches bevatten

-

Eén persoon kan meerdere contacten(fiches) hebben

-

Eén persoon heeft minimaal één contactfiche

-

Een bepaald contact heeft altijd een koppeling met één persoon (verplicht)

Organisatie en Contact zijn standaard entiteiten in CRM. Persoon is een nieuw aan te maken entiteit. Deze setup laat toe om éénzelfde persoon te koppelen aan meerdere organisatie via de contactfiche zodat “veel op veel” relaties mogelijk zijn en waarbij maximal gebruik gemaakt wordt van de standaardfunctionaliteit van CRM.

Persoon Persoon Contact

Organisatie

Definitie -

Persoon: natuurlijke persoon

-

Organisatie

-

Relatie: specifieke functie en contactgegevens van een persoon binnen een organisatie

14


Microsoft Citizen Service Platform

Kernentiteiten Het objectief van dit hoofdstuk is om het datamodel en de best practices te duiden. De schermlayout en wijze waarop er geintegreerd wordt met externe databronnen kan verschillen van bestuur tot bestuur.

Algemene opmerkingen Verbindingen & rollen Verbindingen tussen 2 entiteiten maken volgens een bepaalde rol is een nieuwe functionaliteit in CRM 2011. Via verbindingen kan op een eenvoudige manier een relatie gemaakt worden. Deze CRM verbindingsrollen zullen o.a. gebruikt worden om gezinnen in kaart te brengen.

15


Microsoft Citizen Service Platform

Figuur 2: Voorbeeld van het maken van een nieuwe rol

Entiteit Persoon Situering Deze entiteit omvat de basisgegevens van een natuurlijk persoon. Deze gegevens worden waar mogelijk gekoppeld met het lokaal bevolkingsbestand. Gegevens die niet gekoppeld kunnen worden, worden manueel ingevoerd (bv. niet-inwoners). Een extra attribuut (kwaliteitsparameter: bron) om dit onderscheid te maken zal hiervoor gebruikt worden.

16


Microsoft Citizen Service Platform Attributen

Veld Naam

Moedertaal

Type Vrij tekstveld Vrij tekstveld Vrij tekstveld Vrij tekstveld Entiteit

Geslacht

Bit

Rijksregisternummer

Vrij tekstveld Vrij tekstveld Datum Bit String

Voornaam Andere voornamen Alias (roepnaam)

KSZ nummer Geboortedatum Kwalificatie Geboortedatum Niet-gekwalificeerde geboortedatum Geboorteplaats Nationaliteit Burgelijke staat

Gezinshoofd Datum overlijden Plaats overlijden Adres

Omschrijving Familienaam van de persoon Voornaam van de person

(Inwoner)

(Beroep)

Vrij

(niet aanpasbaar voor inwoners) (niet aanpasbaar voor inwoners)

Moedertaal van de person

Entiteit: Talen Man Vrouw

Kruispuntbank sociale zekerheid (nummer) Ja/nee Zichtbaar bij kwalificatie = Nee

Vrij tekstveld Entiteit Picklist

Bit Datum String Lookup naar adres Bit

Opties/Opm. (niet aanpasbaar voor inwoners)

Entiteit: Landen

Officiele adres Read-only

Hangt van uiteindelijke contactfiche oplossing en integratie af, kan nuttig zijn + eventueel in combinatie met primaire contactfiche.

17


Microsoft Citizen Service Platform tekstveld Bit Uit bevolkingsregister Laatste wijziging bevolkingsregstr Aanschrijftitel of aanschrijfvorm

Datum

Adellijke titel

Lookup

Ja/nee

Bron bepaald indien het record aanpa sbaar is door de gebruiker Een algemene titel per persoon die mee overgenomen wordt naar contact. Per contact kan die dan indien wenselijk aangepast worden. Lijst: addendum, bron Digipolis Lijst: addendum, bron Digipolis

18


Microsoft Citizen Service Platform

Forms and Views

Main Application Form

19


Microsoft Citizen Service Platform Subentiteiten

Id

Naam 1

Contacten

Type relatie 1:n

Specifieke logica Algemene logica Overleden personen : record inactief /reden van status=overleden. Deze status moet doorvloeien naar de gekoppelde contactfiches. Logica indien ge誰mporteerd Beperking van update rechten indien persoon ge誰mporteerd wordt vanuit het bevolkingsregister. (vergrendelen van velden die gekoppeld zijn aan de authentieke bron) Logica indien manueel aangemaakt Geen specifieke logica

20


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit Contact Situering Deze entiteit is de standaard entiteit contact in CRM Attributen Opmerking: deze entiteit bevat attributen die gebruikt worden in de basisfunctionaliteiten van CRM. Daarom zullen deze attributen zoveel mogelijk herbruikt worden. De belangrijkste kenmerken worden opgelijst.

Veld Persoon *

Type Entiteit

Naam

Vrij tekstveld

Voornaam

Vrij tekstveld

Organisatie

Entiteit

Functie

Entiteit

Functietitel

Vrij tekst veld

Aanspreking

Lookup naar entiteit en standaard vrije tekst veld laten staan (hernoemen) Lookup naar taal

Aanschrijftitel

Taal communicatie

Omschrijving Lookup naar persoon record Familienaam van de persoon Voornaam van de persoon Lookup naar organisatie record Lookup naar Functies (rol) record (is inwoner van) Standaard veld (te hernoemen) / wordt gesynced met outlook

Opties/opm. Verplicht per contactfiche

Copy van persoon / read-only

Copy van persoon/ read-only

Outlook sync veld

Bijv. is inwoner van / zaakvoerder / werknemer

/CEO

Copy van persoon + aanpasbaar. Moet ook op contactniveau om de standaardfunctionaliteiten te verzekeren

21


Microsoft Citizen Service Platform Sectie Contactgegevens Telefoon Mobiel Fax e-mail Sectie Adres Adres

Lookup naar adres entiteit. Voor eenvoudige invoer kan een adres van de organisatie of persoon overgenomen worden. (Dit is alleen voor invoer, niet voor automatisch syncen)

Standaard adresvelden

Lokaal bevolkingsregister

Read-only

Dit adres is het communicatie adres voor deze contactfiche. Om rekening te houden met sync van outlook en voor de basisfunctionaliteit worden de adresgegevens van de entiteit adres in deze velden gekopieerd. Dit betekent dat op adres niveau hier ook een plugin moet voor voorzien worden.

J/N

Forms and Views Main Application Form

22


Microsoft Citizen Service Platform

Subentiteiten

n.v.t. Specifieke logica

De mogelijkheid om het adres van de persoon of organisatie te kopieren (via de dropdown) Beperking van update rechten indien de contactfiche via Scribe import werd aangemaakt (inwoners en eventueel Kbo Functies-zie verder).

23


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit Organisatie Situering Deze entiteit is de standaard entiteit organisatie in CRM

Attributen Deze entiteit bevat attributen die gebruikt worden in de basisfunctionaliteiten van CRM. Daarom zullen deze attributen maximaal herbruikt worden. Alleen de belangrijkste kenmerken worden hier opgesomd. Indien een integratie met een 3de partij is voorzien dan zijn de velden read-only. Veld Bovenliggende organisatie Maatschappelijke naam

Type Lookup naar organisatie

Omschrijving

Opties/opm.

De officiële naam van een onderneming, zoals verschenen in het staatsblad (niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO) De commerciële naam is de gekende handelsnaam van een onderneming of vestigingseenheid.

Commerciële naam

(niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO) De officiële afgekorte benaming of roepnaam van een onderneming

Afgekorte naam

(niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO)

Hoofdactiviteit

Lookup naar NACE code

De hoofdactiviteit kan hier geselecteerd worden. Alle extra activiteiten worden ook nog eens in een native n:n gekoppeld. Lijst lookup beperken tot deze. Eventueel een check op de n:n; indien de eerste op n:n en nog geen hoofd-> zet als hoofd. lijst activiteiten uit vkbo

24


Microsoft Citizen Service Platform maar uitbreiden want er zitten geen verenigingen in. afwijkingen toelaten ja. Ondernemingsnummer

Identificatie zelf kunnen invullen voor buitenlandse ondernemingen. niet aanpasbaar voor gegevens uit vkbo De unieke identificatie van een onderneming, toegekend door KBO. Afhankelijk van de dienst en context staat het ondernemingsnummer soms ook voor de unieke identificatie van een vestigingseenheid (vestigingseenheidnummer)

Is vestiging

Soort onderneming

afgeleid veld vkbo (niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO) picklist

Natuurlijk persoon/rechtspersoon laat je toe om in ĂŠĂŠn oogopslag te zien of het gaat over een natuurlijk of rechtspersoon. In VKBO SoortOndernemingCode (RP of NP) (niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO)

Rechtsvorm

Lookup naar entiteit rechtsvormen

gedef op niv van de onderneming. natuurlijke persoon: geen rechtsvorm (eenmanszaak is geen juridische rechtsvorm) van toepassing op alle rechtspersonen (geen eenmanszaak)

Rechtstoestand

Lookup naar rechtstoestanden

code en omschrijving De code geeft aan in welke rechtstoestand de onderneming zich bevind in zijn levenscyclus.

25


Microsoft Citizen Service Platform (RechtsToestandCodeType en omschrijving) open, faillisement, stopzetting...

de RechtsVormCodeType

Sectie Contactgegevens Telefoon

initeel overnemen uit VKBO, Lokale bron master

Mobiel Fax

Officieel faxnummer bij het adres van de onderneming of vestigingseenheid initeel overnemen uit VKBO, Lokale bron master

e-mail Website Sectie Adres Adres (primair) Facturatieadres Adres IBAN/BIC oprichtingsdatum

Lookup naar adres Lookup naar adres Dit is de oprichtingsdatum van een onderneming in VKBO datum start (niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO) Datum waarop de onderneming is stopgezet

Datum stopzetting

(niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO)

Reden stopzetting

Uit VKBO Laatste wijziging VKBO crediteurnummer Status

Als een onderneming wordt stopgezet, geeft deze code de reden van stopzetting aan VKBO (RedenStopzettingCode en beschrijving)

Ja/nee Datum

Zie Scribe integratie Link financiĂŤn? Let op: Status

Op vestigingsniveau is

26


Microsoft Citizen Service Platform is een standaard veld. Te bekijken of de VKBO status past in dit standaard veld.

deze zeker van belang (hoewel ze tegenstrijdig kan zijn met rechtstoestand op ondernemingsniveau, als de onderneming stopt moet ondernemer zelf zijn vestiging laten stopzetten, meestal verzaakt hij aan deze verplichting). In VKBO StatusKBOcode (niet aanpasbaar indien in beheer van VKBO) hoe gebruiken als gemeente? wat moeten we met dit veld doen? neem de rechtstoestand van de onderneming van d eonderneming waartoe de vestiging bestaat + ststus van de vestiging. de combinatie moet een correct beeld geven. wanneer een onderneming de status verschillend van actief heeft moet de vestiging defacto stopgezet staan. voorbeeld: activiteit stopzetting natuurlijke persoon heeft status actief...

27


Microsoft Citizen Service Platform

Forms and Views Main Application Form

28


Microsoft Citizen Service Platform Subentiteiten

Id

Naam 1 2 3

Contacten Dochterorganisaties Nace codes

Type relatie 1:n 1:n n:n (manueel of native naargelang nood aan extra data (begin&einddatum)

Specifieke logica Beperking van update rechten indien de organisatie via KBO werd aangemaakt zie verder Scribe integratie). Indien de adresgegevens zijn aangepast op de adres entiteit, de standaard velden correct laten invullen

29


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit 3.5. Entiteit NACE Code Situering Nacebel is een statische tabel die best zowel de nomenclatuur versie 2003 en versie 2008 bevat. Als je de gebruiker zelf een activiteit laat toekennen, ga je logischerwijze enkel de keuze laten uit de meest recente versie van nomenclatuur dus op vandaag versie 2008. Deze informatie kan aangeleverd worden als code tabel. De gegevens kunnen bv. via Scribe overgenomen worden (zie verder). We breiden de lijst met activiteiten uit vkbo uit (o.a. verenigingen). Attributen actie: opnemen attributen in dit document Forms and Views Main Application Form

30


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit Land Situering Is de standaard GEO Service entiteit maar uitgebreid met de NIS code Zie verder bij Scribe integratie.Attributen

Entiteit Gemeente Situering Is de standaard GEO Service entiteit maar uitgebreid met de NIS code Zie verder bij Scribe integratie.Attributen

Entiteit Straat Situering Is de standaard GEO Service entiteit maar uitgebreid met de straat code Zie verder bij Scribe integratie.Attributen

31


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit Adres Situering Laat toe om hier adressen in te vullen in een apart scherm. Er is een koppeling met de entiteiten straat,gemeente, land. Forms and Views Main Application Form

32


Microsoft Citizen Service Platform

33


Microsoft Citizen Service Platform Specifieke logica CRAB en CRAB Tool integratie Actie: verder uit te werken.

Entiteit Taal Situering Lijst met talen.

Entiteit Functie Situering Lijst met mogelijke rollen tussen contacten en organisaties.

Entiteit Aanspreking Situering Deze entiteit omvat de basisgegevens van een natuurlijk persoon.

Entiteit Rechtsvorm Situering Code tabel : via Scribe opgevuld (zie verder) Rechtsvorm In de codetabellen die CORVE dagelijks publiceren (ftp map publiek bieden) ze o.a. de tabel met rechtsvormen aan. Hierin is een begin- en einddatum voorzien. Sommige worden vandaag niet meer gebruikt maar zijn voorheen ooit wel toegekend. Dus ze moeten in de fiches kunnen bestaan maar mogen bv niet meer kunnen gekozen worden indien men zelf een nieuw bedrijf aanmaakt. Voorbeeld: de rechtsvorm Coรถperatieve vennootschap met onbeperkte aansprakelijkheid bestaat niet meer sinds 1996.

34


Microsoft Citizen Service Platform Entiteit Rechtstoestand Situering Code tabel : via Scribe opgevuld (zie verder) Rechtstoestand: In de codetabellen die CORVE dagelijks publiceeert (ftp map publiek) bieden zeo.a. de tabel met rechtstoestanden aan. Hierin is een begin- en einddatum voorzien. Sommige worden vandaag niet meer gebruikt maar zijn voorheen ooit wel toegekend. Dus ze moeten in de fiches kunnen bestaan maar mogen bv niet meer kunnen gekozen worden indien men zelf een nieuw bedrijf aanmaakt.

Entiteit Parameter Situering Deze entiteit omvat alle settings en parameters om het systeem te beheren en configureren. Hierin zullen ook alle extra beperkingen en mogelijkheden mbt rechten op records opgenomen worden, alsook eventuele foutberichten aan de gebruiker, e.a. Het objectief is om zo generiek mogelijk te werken zodat een administrator met configuratie de applicatie relatief eenvoudig kan aanpassen. Onderstaande lijst is een aanzet maar deze lijst kan uitgebreid worden volgens de technische behoeften. 

Proces: Aanmaken persoon;Entiteit: Persoon;Read-only indien geimporteerd: Ja/Nee

Rechten_message_nl: “U heeft geen rechten … “

Alle velden die gekopieerd worden vanuit persoon naar contact en dus master zijn voor contact.

Syncronisatie van persoonsgegevens Ja/Nee

Syncronisatie van organisatiegegevens Ja/Nee

Alle velden die gekopieerd worden vanuit VKBO naar organisatie en dus master zijn voor organisatie.

35


Microsoft Citizen Service Platform

36


Microsoft Citizen Service Platform

Processen Het volgende hoofdstuk beschrijft in algemene termen de processen die binnen scope vallen.

Aanmaken van een person Omschrijving

Dit proces omvat het maken van een nieuw record, type persoon. o

Manueel

o

Geimporteerd

Manueel: door de gebruiker Geimporteerd: import van een externe applicatie. (eg. Bevolkingsregister) Er zal tevens een duplicatendetectie opgezet worden obv de naam,voornaam en/of RRNR van de persoon. Een nieuw persoonsrecord resulteert automatisch in het aanmaken van een contact-record. (zie verder voor beschrijving velden). Subprocessen Naam Aanmaken contact Duplicatencontrole

37


Microsoft Citizen Service Platform wijzigen van een person Omschrijving

Hier kan men ook een onderscheid maken tussen manuele en automatische aanpassingen. Bovendien moet men rekening houden met de bron van het record en de attributen die in aanmerking komen. Volgende onderscheiden worden gemaakt: CREATIE Manueel Import Import Manueel

WIJZIGING Manueel Manueel Syncronisatie Syncronisatie

Omschrijving Manueel aanpasbaar en manueel aangemaakt Manueel aanpasbaar en geimporteerd Automatisch gesyncroniseerd en geimporteerd Automatisch gesyncroniseerd en manueel aangemaakt

Voor elk van hen moeten de nodige rechten en velden worden omschreven (liefst generiek) Bij aanpassing van het persoon-record zullen alle contactfiches met de corresponderende/gekopieerde velden tevens geupdate worden. (lijst met velden in parameter entiteit). Indien de persoon niet langer inwoner is of komt te overlijden dan moeten de betrokken contactfiches ook aangepast worden. Subprocessen Naam Wijzigen contact (bij aanpassing persoonsgegevens) Duplicatencontrole Deactiveren contact (bijv. bij mutatie inwoner naar niet-inwoner)

38


Microsoft Citizen Service Platform Aanpassen status van een persoon Omschrijving

Een persoonrecord kan een andere status krijgen. Volgende status kan men onderscheiden: Status Actief Inactief Inactief

Reden van status Actief Overleden Inactief

Verklaring Geldig record Geldig record maar persoon is overleden Ongeldig record

Subprocessen n.v.t.

Verwijderen van een persoon Omschrijving

Het verwijderen van een persoon kan eventueel maar heeft tot gevolg dat alle gerelateerde contact records worden verwijderd. Subprocessen

Naam Verwijderen/deactiveren contact Aanduiden ander gezinshoofd

39


Microsoft Citizen Service Platform Aanmaken van een contact Omschrijving

Dit proces omvat het maken van een nieuw record, type contact. ALternatieven: Manueel Automatisch

Manueel Automatisch

door de gebruiker. dit kan alleen na het kiezen van een persoon. Bij het aanmaken van een personen record wordt een nieuw contact aangemaakt.

Er zal eventueel een duplicatendetectie opgezet worden obv nog te bepalen velden. Subprocessen

Naam Aanmaken persoon (Duplicatencontrole) Adresvalidatie Koppelen met organisatie Koppeling met persoon op read-only zetten

40


Microsoft Citizen Service Platform wijzigen van een contact Omschrijving

Hier kan men een onderscheid maken tussen manuele en automatische aanpassingen.

Manueel Automatisch

door de gebruiker. Alle niet-persoon velden zijn aanpasbaar. Bij aanpassing van het persoon-record zullen alle contactfiches met de corresponderende/gekopieerde velden tevens geupdated worden.

Subprocessen Naam Wijzigen person Duplicatencontrole Aanpassen adres Koppelen met organisatie

aanpassen van de status van een contact Omschrijving

Een contactrecord kan een andere status krijgen. Volgende status kan men onderscheiden: Status Actief Inactief Inactief

Reden van status Actief Overleden Inactief

Verklaring Geldig record Geldig record maar de gerelateerde persoon is overleden Ongeldig record (bijv. na verhuis uit Sint-Niklaas)

Subprocessen

Naam Wijzigen status contact Adresvalidatie Duidt ander gezinshoofd aan

41


Microsoft Citizen Service Platform Verwijderen van een contact Omschrijving

tbd Subprocessen

tbd

Aanmaken van een organisatie Omschrijving

Manueel Automatisch

Manueel (semi-) Automatisch

door de gebruiker. Geen validatie van gegevens. Geimporteerde records vanuit een te importeren bestand of via een webservice (bijv. via zoeken in VKBO obv naam of ondernemingsnummer getriggerd vanuit CRM).

Er zal eventueel een duplicatendetectie opgezet worden obv nog te bepalen velden. Subprocessen Naam Adresvalidatie VKBO velden (her)validatie bij syncronisatie: voornamelijk bij adressen

Aanpassen van de status van een organisatie Omschrijving

Een organisatierecord kan een andere status krijgen.

42


Microsoft Citizen Service Platform

Volgende status kan men onderscheiden:

Status Actief Inactief

Reden van status Actief Inactief

Verklaring Geldig record Ongeldig record

Opm.: de status velden zullen alleen gebruikt worden voor deze redenen. Indien een onderneming/vestiging in een bepaalde toestand verkeert dan zullen daar andere velden voor gebruikt worden. Opm.: Inactieve records worden niet meer gesyncroniseerd

43


Microsoft Citizen Service Platform Subprocessen

Hier kan men ook een

Verwijderen van een organisatie Omschrijving

tbd Subprocessen

tbd

Aanpassen van een adres Omschrijving

Bij een aanpassing van een adres dienen alle standaard adres velden op de gekoppelde entiteiten tevens geupdate worden. Dit is momenteel alleen van toepassing bij contact en organisatie. Subprocessen

tbd

44


Microsoft Citizen Service Platform

Validatie van een adres Omschrijving

Adresvalidatie omvat het manueel/automatisch valideren van een adres in CRM bij een externe bron (CRAB). Eens een adres is gevalideerd zal dit ook zo aangeduid worden in CRM via een vlag en eventueel de CRAB-sleutel. Het invoeren van een adres zal gebeuren obv de referentietabellen Straat en Gemeente (lookups of autocomplete). Deze gegevens worden eventueel gesyncroniseerd vanuit een externe bron. (zie interfaces) Subprocessen tbd

45


Microsoft Citizen Service Platform

Integratie Het volgende hoofdstuk beschrijft een integratie op basis van Scribe, altenatieven vanuit de community worden in de toekomst opgenomen.

Integratie met VKBO Omschrijving

De oplossing gebruit een tweetal integratiemechanismen -

Import VKBO (mutaties) binnen een bepaalde perimeter, tyisch de gemeetne o

-

Via XML export (CORVE, ftp)

On line zoeken naar ondernemingen en vestigingen die niet opgenomen zijn in het locale extract o

Via webservice CORVE

Figuur 3 (bron: infront)

46


Microsoft Citizen Service Platform

Omgaan met afwijkingen

Dikwijls heft een dienst locale economie gegevens die recenter zijn dan deze in de kruispuntbank ondernemingen. Onderstaande paragraph beschrijft de strategie die toelaat om te gaan met deze afwijkingen, met een minimum aan manuele interventies. Technische beprking: VKBO geen datum laatste wijziging op veldniveau in de VKBO scenario

-

mogelijkheid om afwijking in te geven (bv. afwijkend adres)

o bij een update uit de VKBO controle  afwijkend adres = nieuw adres VKBO  geen actie  afwijkend adres <> nieuw adres VKBO  ‘vlag’ die aangeeft dat er een conflict is  scherm dat toelaat om adres over te nemen of de wijziging te onderdrukken

-

er is een mogelijkheid om een rapport te maken van allen organisaties met een conflict

-

vermijden dat wijzigingen van de VKBO onderdrukt worden:

o bij een update kunnen er meerdere velden wijzigen (geen datum laatste wijziging per veld). Hierbij wensen we te vermijden dat wanneer bv. de hoedanigheid aangepast wordt (en er geen afwijkende waarde is in het LAB), er toch een conflict aangegeven wordt door een afwijken adres dat reeds gemeld (en onderdrukt) was.

Figuur 4: voorbeeld screenshot verwerken conflicterende velden (mockup, te vervangen door screenshot)

47


Microsoft Citizen Service Platform

technische aanpak:

-

bij updates werken met 3 velden: LAB: waarde in CRM VKBO t-1: laatst gekende waarde in VKBO VKBO t: update van VKBO de velden worden ingevuld door de middleware (bv. SCRIBE)

Omgaan met afwijkingen

Actie: documenteren mapping.

48


Microsoft Citizen Service Platform Integratie met CRAB Omschrijving

Synchronisatie met CRAB op basis van de webservice van het AGIV. Om een rechtstreekse integratie te voorzien met CRAB moet er een invoerdialoog aangemaakt worden waarin volgende stappen dienen te worden genomen: Invoer Gemeentenaam Bij het invoeren van een gemeentenaam worden volgende CRAB webservices aangeroepen: GetGemeenteByGemeenteNaam Na het uitvoeren van deze methode krijgen we volgende info terug: GemeentID GemeentNISCode Deze gegevens worden opgeslagen in het CRM adresrecord. ListStraatnamenByGemeenteID Na het uitvoeren van deze methode krijgen we een lijst terug met alle straatnamen en StraatnaamIDâ&#x20AC;&#x2122;s voor deze specifieke gemeente. Invoer Straatnaam Uit de lijst van straatnamen die door de vorige methode werd meegegeven wordt de juiste straatnaam gezocht. Bij het selecteren van de juiste straatnaam, wordt de straatnaam en de straanaamID opgeslagen in CRM. ListHuisnummerByStraatnaamID Na het uitvoeren van deze methode krijgen we een lijst terug met alle huisnummers en HuisnummerIDâ&#x20AC;&#x2122;s voor deze specifieke gemeente. Invoer Huisnummer Uit de lijst van huisnummers die door de vorige methode werd meegegeven wordt de juiste huisnummer gezocht. Bij het selecteren van de juiste huisnummer, wordt de huisnummer en de huisnummerID opgeslagen in CRM. GetPostkantonByHuisnummerID

49


Microsoft Citizen Service Platform Aan deze methode wordt de geselecteerde HuisNummerID meegegeven. Op basis van deze ID krijgen we een postkantcode (postcode) terug. Deze wordt opgeslagen in CRM

CRAB-TOOLS Deze service biedt een reeks van hulpmethoden aan die het mogelijk maken om met behulp van gegevens uit de CRAB-databank geocoderingstoepassingen te ontwikkelen. Voor elk ingegeven adres zoekt CRAB-Tools in een eerste stap het overeenkomstige CRAB-adres op in de CRABdatabank. In een tweede stap wordt de positie van het adres opgezocht en waar nodig berekend.

ALternatief CRAB-TOOLS (locale databank) Voor het koppelen van de adressen van natuurlijke personen in het rijksregister (adres: rijksregisternotatie) en CRAB adressen kan er gebruik gemaakt worden van een koppeltabel die ter beschikking gesteld wordt van het AGIV. Actie: documenteren mapping.

O/R mapping authentieke bronnen Actiepunten: opnemen van de O/R-mapping van de velden van de authentieke bronnen op het datamodel. Dit voor onderstaande bronnen: 

lokaal bevolkingsregister

VKBO

VKBO codetabellen

CRAB

50


Microsoft Citizen Service Platform

51


Microsoft Citizen Service Platform

52


Microsoft Citizen Service Platform

Appendix Authentieke bronnen VKBO De authentieke gegevensbron voor bedrijven - de verrijkte kruispuntbank voor ondernemingen (VKBO) http://www.corve.be/producten/magda-diensten/ondernemingsgegevens/index.php .

CRAB Het acroniem ‘CRAB’ staat voor ‘Centraal Referentieadressenbestand’. Het CRAB is het adressenproject van het samenwerkingsverband GDI-Vlaanderen en vormt het antwoord van het AGIV op de hieronder toegelichte adresproblematiek. http://www.agiv.be/gis/projecten/?catid=34

53


Microsoft Citizen Service Platform

Colofon Deze tekst kwam tot stand tijdens de werkvergaderingen van de Denktank CCSP. Aan de vergaderingen namen deel:

Kevin De Backer (Lokeren), Steven De Vriendt (Aalter) Luc Jolie (Aalter), Kjell King (Aalter), Katrien Leire (Digipolis Gent), Ivan Stuer (Sint-Niklaas), Eddy Van der Stock (Stad Lokeren), Luc Vanderputten (Net-IT), Bart Vierbergen (Microsoft Belux), Maarten Verhaert (Infront), Raf Buyle (V-ICT-OR vzw) Elke deelnemer bracht eigen ervaring en kennis in. De hier verwoorde inzichten en stellingen vertolken geen officiĂŤle standpunten van de organisatie waarvoor zij werken.

54


Microsoft Citizen Service Platform

Microsoft Product Information Dynamics CRM http://www.microsoft.com/crm

BizTalk Server http://microsoft.com/biztalk

Community V-ICT-OR - CCSP http://www.v-ict-or.be/kenniscentrum/ccsp

Downloaden van de solution http://www.v-ict-or.be/community/workgroups/shared-platform (te publiceren)

55

preview Common Citizen Service Platform - whitepaper  

CCSP project verenigd lokale besturen die geïnteresseerd zijn in het werken met customer relationship management (CRM) applicaties.

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you