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REVISÃO E EXTENSÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NUMA EMPRESA DE VALORIZAÇÃO E TRATAMENTO DE RESÍDUOS RELATÓRIO ELABORADO NO ÂMBITO DA UNIDADE CURRICULAR DE ESTÁGIO

EM CONTEXTO REAL DE TRABALHO REALIZADO POR:

LICENCIATURA EM GESTÃO DA QUALIDADE, AMBIENTE E SEGURANÇA

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INÊS GOMES, Nº 21561

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LOCAL DE ESTÁGIO:


sua simpatia e disponibilidade e, também, os sábios conhecimentos que me transmitiu, tanto ao longo desta época, como durante toda a minha licenciatura. À D.ª Ana Luísa Paiva, Docente no ISMAI e Coordenadora da Licenciatura que frequento, gostaria de agradecer a oportunidade que me concedeu de realizar o meu Estágio numa organização tão prestigiada como a LIPOR. À Eng.ª Isabel Nogueira, Chefe de Divisão do GASQT da LIPOR e Orientadora do meu Estágio, agradeço por me ter acolhido com tanta amabilidade tornando possível a realização do mesmo. Obrigada por todo o apoio e pela fantástica orientação. À Eng.ª Inês Inácio, colaboradora do GASQT da LIPOR, um especial agradecimento pela simpática receção, pela confiança que desenvolvemos ao longo do meu estágio e pelos sábios conhecimentos que me transmitiu. Obrigada pelas oportunidades que me proporcionou e por todo apoio técnico e científico prestado. A todos os colaboradores da LIPOR que me acolheram e que, direta ou indiretamente, colaboraram prestando o seu apoio, agradeço o divertido convívio e o companheirismo proporcionados. Um agradecimento final ao meu namorado e à minha família, que estiveram sempre ao

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meu lado demonstrando o seu apoio incondicional.

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AGRADECIMENTOS

À D.ª Ana Maria Azevedo, Docente no ISMAI e Supervisora do meu Estágio, agradeço a


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A.1. ÍNDICE GERAL

B. Definições/Abreviaturas B.1. Definições B.2. Abreviaturas C. Sumário D. Introdução/Objetivos D.1. Introdução D.2. Objetivos E. Descrição e Caraterização da Organização E.1. Apresentação da LIPOR E.2. Organização Interna E.3. Atividade da Organização E.3.1. Valorização Multimaterial E.3.2. Valorização Orgânica E.3.3. Valorização Energética E.3.4. Confinamento Técnico E.4. Descrição do Sistema de Gestão Integrado implementado na organização E.4.1. O Sistema Integrado e as suas Certificações E.4.2. O Sistema de Gestão da Qualidade E.4.3. O Manual da Qualidade F. Actividades realizadas no âmbito do Estágio F.1. Projeto Certificação Global LIPOR - ISO 9001 F.1.1. Plano de Projeto F.1.2. Revisão do Sistema de Gestão F.1.2.1. Enquadramento F.1.2.2. Elaboração da Checklist para a Revisão F.1.2.3. Análise Documental a) Enquadramento b) Procedimentos de Gestão c) Documentação Geral F.1.3. Diagnóstico do Gabinete de Serviços de Informática e Tecnologias da Informação F.1.4. Melhoria da Comunicação Interna F.1.4.1. Enquadramento F.1.4.2. Folhetos informativos F.1.4.3. Frases Motivacionais F.1.4.4. Normas Visuais G. Conclusões H. Bibliografia I. Anexos

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A.2. ÍNDICE DE FIGURAS E QUADROS

PÁGINA

Figura nº1 Figura nº2 Figura nº3 Figura nº4 Figura nº5 Figura nº6 Figura nº7 Figura nº8 Figura nº9 Figura nº10 Figura nº11 Figura nº12 Figura nº13 Figura nº14 Figura nº15 Figura nº16

Imagem institucional da LIPOR Organigrama funcional da LIPOR Diferentes zonas do Centro de Triagem O processo de Valorização Multimaterial Diferentes zonas da Central de Valorização Orgânica O processo de Valorização Orgânica Diferentes zonas da Central de Valorização Energética O processo de Valorização Energética Vista aérea do Aterro Sanitário da Maia Cronograma de Certificações da LIPOR Pré-visualização da Checklist elaborada Arquivo do Sistema Documental da LIPOR O Gabinete de Serviços de Informática e Tecnologias da Informação da LIPOR Pré-visualização dos Folhetos Informativos elaborados Imagem motivacional da LIPOR Pré-visualização das Normas Visuais elaboradas

9 11 12 13 14 14 15 15 16 17 22 26 28 30 32 33 PÁGINA

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Processos existentes na LIPOR e correspondente descrição

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Quadro nº1


ABREVIATURAS

Embalagens ECAL Lixiviados

B.1. DEFINIÇÕES Manual da Qualidade

Ferramenta utilizada para padronizar e verificar resultados de um trabalho e para verificar dados Embalagens de cartão para alimentos líquidos como, por exemplo, as embalagens de leite, vinho, sumos e outras Líquidos originados nos aterros sanitários produzidos pela decomposição de substâncias contidas nos resíduos sólidos Documento que estabelece as políticas e os objetivos do Sistema da Qualidade do Laboratório e efetua a sua descrição de acordo com o referencial da norma NP EN ISSO 9001:2008

Plástico PEAD

Polietileno de Alta Densidade, utilizado principalmente nos sacos de plástico

Plástico PET

Politereftalato de etileno, o plástico mais resistente, utilizado por exemplo em garrafas e embalagens para refrigerantes e águas, óleos comestíveis e medicamentos

Plástico PVC

Cloreto de Polivinil, usado por exemplo nos filmes para cobrir alimentos

Sistema da Qualidade

Sistema de Gestão Integrado

A estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a gestão da qualidade Sistema que integra todos os componentes e processos de uma empresa dentro de uma estrutura completa, possibilitando à organização trabalhar com todos os objetivos unificados

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Checklist

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B. DEFINIÇÕES/


Embalagens de Cartão para Alimentos Líquidos

PET

Polietileno Tereftalato

GASQT

Gabinete de Auditoria, Sustentabilidade e Qualidade Total

PVC

Cloreto de Polivinil

GSITI

Gabinete Dos Serviços de Informática e Tecnologias de Informação

RU

Resíduos Urbanos

NC PEAD

Não Conformidade(s)

SGQ

Sistema de Gestão da Qualidade

Polietileno de Alta Densidade

SPV

Sociedade Ponto Verde

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ECAL

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B.2. ABREVIATURAS


parte integrante da Licenciatura de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança, do Instituto Superior da Maia (ISMAI). Traduz a análise e avaliação do Sistema de Gestão da LIPOR, tendo como foco principal a Qualidade e o objetivo de estudar e desenvolver medidas para melhoria, proporcionando um contato com as práticas e a cultura organizacional. O trabalho tem como base o Projeto a decorrer na LIPOR da Certificação Global no âmbito da ISO 9001 e focalizou-se em três vertentes: a Comunicação Interna, onde foram aplicadas técnicas para aprimorar a quantidade de informação e a forma como esta é transmitida; a Documentação, baseada na Análise Documental para tratar de detalhes e desatualizações; e o Diagnóstico de Departamento, em que a autora se dirigiu ao GSITI para efectuar um levantamento de ações a implementar para posterior certificação em Janeiro de 2014. Visto que as cadeiras lecionadas durante a licenciatura tinham uma abordagem mais teórica e que no decorrer do estágio a autora foi submetida a um contexto mais real e de teor prático, esta foi a experiência mais enriquecedora do seu percurso académico, pois possibilitou

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um maior conhecimento sobre a vida profissional que a espera no futuro.

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C. SUMÁRIO

O presente relatório enquadra-se na frequência da unidade curricular de Estágio, fazendo


D. INTRODUÇÃO/ OBJETIVOS

As organizações sentem pressões e lutam entre si pela sobrevivência. Os clientes, com liberdade de escolha, fazem uma grande quantidade de exigências: qualidade, um preço acessível, baixo custo de manutenção, prazo de entrega adequado, variedade de opções, compromisso social, entre outras. Ao mesmo tempo, os colaboradores necessitam de uma boa remuneração e um ambiente de trabalho seguro e agradável. Espalhou-se assim uma filosofia que, teoricamente, incorpora os aspetos necessários à sobrevivência no mercado actual com dignidade: a Qualidade. Porém, não basta encarar o quotidiano duma organização recorrendo a essa filosofia. Tem de se alcançar a melhoria contínua, tanto do Sistema de Gestão como do serviço ou produto que a organização oferece. Para isso, é necessário encontrar e estudar medidas de melhoria para as fragilidades que cada organização enfrenta, analisando todos os processos de forma pormenorizada e utilizando as falhas ocorridas como uma oportunidade de aprender e melhorar. Basicamente, é necessário entender que a área da qualidade está sempre em evolução e que não nos podemos conformar com o que no presente nos parece estar bem. O que no passado foi apenas uma estratégia de diferenciação, hoje passou-se a encarar como uma necessidade.

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D.1. INTRODUÇÃO


Os objetivos do presente Estágio Curricular consistem, além da formação em contexto real de trabalho e do treino e desenvolvimento das competências adquiridas ao longo do meu processo formativo no decorrer da Licenciatura de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança, em aprofundar os conhecimentos pessoais e desenvolver competências, visando uma melhor inserção profissional no mercado de trabalho. Isto, estabelecendo contato com a realidade duma organização que é exemplar no contexto da qualidade.

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Figura nº1: Imagem institucional da LIPOR Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/sustentabilidade-eresponsabilidade-social/projetos-de-responsabilidade-social/sa8000-onosso-compromisso/

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D.2. OBJETIVOS


E. DESCRIÇÃO E

A LIPOR ― Serviço Intermunicipalizado de Gestão de Resíduos do Grande Porto ― é a entidade responsável pela gestão, valorização e tratamento dos RU produzidos por oito

CARATERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

municípios: Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Porto, Póvoa de Varzim, Valongo e Vila do Conde. Trata por ano cerca de quinhentas mil toneladas de RU, produzidos por cerca de um milhão de habitantes. Constituída como Associação de Municípios em 1982, a LIPOR tem vindo a implementar uma gestão integrada de resíduos, recuperando, ampliando e construindo infra-estruturas, complementadas com campanhas de sensibilização junto da população. Sustenta-se na adoção de sistemas integrados e a minimização da deposição de resíduos em Aterro, tendo assim desenvolvido uma estratégia integrada de valorização, tratamento e confinamento dos RU, baseada em três componentes principais: Valorização Multimaterial, Valorização Orgânica e Valorização Energética, complementadas por um Aterro Sanitário para a receção dos rejeitados e

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E.1. APRESENTAÇÃO DA LIPOR

de resíduos previamente preparados.


A LIPOR tem a seguinte organização interna:

Assembleia Intermunicipal Conselho Administração Administrador Delegado Gabinete de Auditoria, Sustentabilidade e Qualidade Total

Gabinete Jurídico e de Apoio aos Orgãos da Associação

Gabinete dos Serviços de Informática e Tecnologias da Informação

Departamento de Educação, Comunicação e Relações Institucionais

Departamento de Administração, Finanças e Controlo de Gestão

Divisão de Operações, Manutenção e Obras

Divisão de Contabilidade, Finanças e Controlo de Gestão

Divisão de Valorização Orgânica

Divisão de Recursos Humanos e Formação

Divisão de Reciclagem e Valorização Multimaterial

Divisão de Compras e Aprovisionamento

Figura nº2: Organigrama funcional da LIPOR Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/a-lipor/quem-somos/organigrama/

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Departamento de Produção e Logística

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E.2. ORGANIZAÇÃO INTERNA


E.3.1. VALORIZAÇÃO MULTIMATERIAL A valorização multimaterial é realizada no Centro de Triagem da LIPOR, situado em Baguim do Monte, tendo o objetivo de realizar uma triagem dos materiais provenientes de circuitos de recolha seletiva de RU, como Ecopontos, Ecocentros, circuitos de recolha porta-aporta e o Ecofone, de forma a poderem ser enviados para a reciclagem. O Centro de Triagem tem uma capacidade de tratamento de trinta e cinco mil toneladas por ano e está equipado com duas linhas: a Linha de Corpos Volumosos (para embalagens plásticas, metálicas e embalagens para líquidos alimentares) e a Linha Multiusos (onde são triados outros resíduos).

Figura nº3: Diferentes zonas do Centro de Triagem. Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/galerias/valorizacao-multimaterial/

Relativamente à Linha de Corpos Volumosos, numa fase inicial, o material proveniente dos circuitos de recolha seletiva dos municípios associados à LIPOR é encaminhado para a prétriagem, eliminando uma percentagem de contaminantes, nomeadamente resíduos orgânicos, e

principal forma de aumentar a capacidade produtiva do Centro de Triagem e de melhorar a qualidade do material. Antes desta pré-triagem, todas as descargas são inspecionadas visualmente quanto à sua qualidade para identificar situações de não conformidade.

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retirando-se o filme plástico, alguns plásticos mistos e rejeitados de grande dimensão, sendo esta a

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E.3. ATIVIDADE DA ORGANIZAÇÃO


De seguida, o material é encaminhado para a zona de receção da

O fluxo de material misto passa pela cabine de triagem manual, e é

Linha de Triagem de Corpos Volumosos e esta é alimentada. Os resíduos

depois enfardado numa prensa e armazenado no armazém de produto final

sobem pelo tapete transportador – Overband – e passam por um separador

até ser enviado para a SPV, atendendo a todos os requisitos do contrato com

magnético que capta os materiais ferrosos – o Trommel – equipamentos

o cliente. A monitorização dos fardos é feita através da inspeção diária de

abrangidos pelo Plano de Manutenção Preventiva, sendo sujeitos a

um fardo retirado da última produção do material em causa. Além disso,

verificações periódicas. O fluxo de materiais ferrosos separados cai no

todos os fardos são inspecionados relativamente à sua massa volúmica,

reservatório correspondente e o fluxo de volumosos cai num crivo

visto que as especificações do cliente exigem esta monitorização.

vibratório que elimina a fração inferior a quinze milímetros. Por fim, os materiais com dimensões superiores a quinze milímetros são encaminhados para a cabine de triagem manual. Os colaboradores que lá se situam realizam uma triagem sequencial. Nesta fase final, este fluxo é constituído por embalagens PET/PEAD/PVC, de alumínio, ECAL, algum vidro partido, filme plástico e algum material rejeitado. Relativamente à Linha Multiusos, o material proveniente dos vários circuitos de recolha seletiva dos municípios associados é rececionado, sendo depois descarregado para o tapete transportador que o encaminha até ao Trommel, uma espécie de crivo rotativo que faz uma separação granulométrica, separando os materiais com dimensões inferiores a cinquenta milímetros. Durante o percurso do material na linha de triagem

Figura nº4: O processo de Valorização Multimaterial Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/residuos-urbanos/valorizacaomultimaterial/descricao-do-processo/

existe um sistema que retira pequenas poeiras que aparecem devido aos

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manuseamentos do processo.


E.3.2. VALORIZAÇÃO ORGÂNICA A Central de Valorização Orgânica situa-se em Baguim do Monte e

Na receção, existe a separação efetiva entre as zonas de trânsito das viaturas

ocupa uma área total de quarenta mil metros quadrados, tendo capacidade

e a zona técnica de deposição dos resíduos, estas divididas por tipo de

para valorizar sessenta mil toneladas por ano de matéria orgânica

resíduos. Depois de armazenados nesta zona, os resíduos são encaminhados

proveniente da recolha seletiva de resíduos alimentares e resíduos verdes.

para o Tratamento Mecânico Primário e Secundário, constituído por crivos

Isto traduz-se na produção de cerca de quinze mil toneladas por ano de

que selecionam o material baseando-se nas suas dimensões, um sistema de

NUTRIMAIS, um corretivo orgânico, sendo que, tanto na seleção da

separação magnética e um destroçador para resíduos verdes. Depois,

matéria orgânica para compostagem como ao nível do composto produzido,

realiza-se a compostagem da matéria, processo controlado por sondas de

a qualidade assume uma grande importância, sendo assim um aspeto

temperatura e de oxigénio e constituído por doze túneis seguidos de mais

fundamental para a viabilidade e sucesso do processo. Esta unidade é

seis túneis de pós-compostagem. Por fim, procede-se à maturação,

complementada por um sistema de tratamento de odores, constituído por

ventilando o composto, e à afinação. Armazena-se o produto acabado para

dois lavadores de ar e dezoito secções de biofiltro. É também constituída

posterior ensacagem automática e paletização.

por duas instalações de apoio, um Parque de Verdes onde são previamente selecionados todos os resíduos verdes e uma Plataforma de Triagem de Resíduos Verdes provenientes de cemitérios, na qual uma equipa procede a

Figura nº6: O processo de Valorização Orgânica Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/residuosurbanos/valorizacao-organica/descricao-do-processo/

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Figura nº5: Diferentes zonas da Central de Valorização Orgânica Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/galerias/valorizacao-organica/

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uma separação manual rigorosa.


E.3.3. VALORIZAÇÃO ENERGÉTICA A Central de Valorização Energética, situada na Maia, tem como

Os gases formados na combustão são submetidos a um rigoroso

objetivo a valorização da fração de resíduos não recicláveis e que não

sistema de controlo e monitorização ambiental, sendo neutralizados e

podem ser aproveitados através do processo de compostagem. São tratadas,

filtrados em dois reatores e dois filtros de mangas antes de serem enviados

em média, cerca de mil e cem toneladas de resíduos por dia e são

para a atmosfera. As cinzas e as escórias, após um processo de inertização,

produzidos cerca de cento e setenta mil Megawatt por hora de energia

têm como destino o seu confinamento em Aterro Sanitário.

elétrica, permitindo abastecer à volta de cento e cinquenta mil habitantes.

Figura nº7: Diferentes zonas da Central de Valorização Energética Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/galerias/valorizacao-energetica/

É constituída por duas linhas de tratamento contínuo e praticamente automático, em que primeiramente é rececionado o material já pesado numa fossa em edifício fechado e depressionado, sendo posteriormente transferido através da ação de um pólipo de garras para as linhas, onde os resíduos são queimados a temperaturas à ordem dos mil graus Celsius, na presença de excesso de oxigénio. Este processo liberta gases a temperaturas elevadas, e

e ainda sobra energia que é transferida para a Rede Elétrica Nacional.

Figura nº8: O processo de Valorização Energética Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/residuos-urbanos/valorizacaoenergetica/descricao-do-processo/

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turbogrupo. Isto permite à Central ser auto-suficiente em termos energéticos

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esse calor é aproveitado para a produção de energia elétrica através de um


E.3.4. CONFINAMENTO TÉCNICO Este processo é o último nível do sistema global da LIPOR que gere,

do mesmo. Além da monitorização das águas superficiais e subterrâneas

trata e valoriza resíduos. Com o objetivo de dar destino aos resíduos que

envolventes, este programa inclui também o controlo dos resíduos

não puderam ser valorizados através de reciclagem multimaterial e orgânica

rececionados, lixiviados, biogás e de outros descritores ambientais,

ou da valorização energética, criou-se o Aterro Sanitário da Maia junto à

garantindo a qualidade de todo o processo, minimizando assim os efeitos

Central de Valorização Energética, a infra-estrutura necessária para fechar o

potencialmente negativos para o ambiente e a saúde pública.

ciclo desta gestão de forma a proteger o meio ambiente. Assim, recebe os subprodutos resultantes do processo de tratamento térmico e valorização de resíduos e, também, os resíduos em bruto que por qualquer motivo não foi possível tratar em qualquer um dos pólos de tratamento industrial implementados pela LIPOR. Com a preocupação da proteção ambiental, o Aterro Sanitário da Maia foi projetado para ser impermeável, com sucessivas camadas de geocompósitos drenantes que asseguram a proteção dos solos e aquíferos contra qualquer migração acidental de lixiviados e dentro de rígidos parâmetros de controlo, incluindo um rigoroso programa de monitorização,

Figura nº9: Vista aérea do Aterro Sanitário da Maia Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/galerias/confinamento-tecnico/

que para além de interna, passa por um Programa de Monitorização Externa desenvolvido por uma equipa de investigadores das Universidades de Aveiro, Lisboa e Porto, avaliando e acompanhando os efeitos no ambiente

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circundante do complexo LIPOR II, produzidos pela construção e operação


E.4.1. O SISTEMA INTEGRADO E SUAS CERTIFICAÇÕES O Sistema de Gestão da LIPOR traduz-se num Sistema de Gestão Integrado de Qualidade,

IMPLEMENTADO NA

Ambiente, Segurança, Saúde e Responsabilidade Social, assim como de Gestão de Investigação,

ORGANIZAÇÃO

Desenvolvimento e Inovação, tendo como base a uniformização de práticas e procedimentos. Este é direcionado para o cumprimento do processo de melhoria contínua do desempenho dos requisitos da qualidade, ambiente, de higiene e segurança, da responsabilidade social e da inovação, sendo entendida como uma parte integrante de cada passo. Para identificação destes requisitos, tem como referência a integração dos modelos de gestão respetivos descritos nas Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000 e NP 4457. O Sistema de Gestão da Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde está implementado e certificado no Centro de Triagem, na Central de Valorização Energética, no Confinamento Técnico e na Central de Valorização Orgânica.

O

Responsabilidade

Sistema

de

Social

foi

implementado em todas as atividades da LIPOR, tendo sido certificado em Dezembro de 2008. Relativamente ao Sistema de Gestão de Investigação,

encontra-se implementado, certificado desde Novembro de 2012. Figura nº10: Cronograma de Certificações da LIPOR Adaptado de: http://www.lipor.pt/pt/sistemas-degestao/qualidade/gestao-da-qualidade/

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Desenvolvimento e Inovação, este

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E.4. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO


E.4.3. O MANUAL DA QUALIDADE

O SGQ implementado na LIPOR tem como principais objetivos

O Sistema de Gestão implementado na LIPOR encontra-se

aumentar a satisfação do cliente e compreender e traduzir as necessidades e

documentado no Manual de Gestão, atualmente na Revisão 22, satisfazendo

expectativas dos clientes em especificações dos produtos e serviços;

os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008. Este descreve os princípios

incentivar a análise dos requisitos dos clientes e a definição dos processos

adotados e pretende garantir a satisfação de todas as partes interessadas,

que contribuem para a realização de um produto aceitável para o cliente e o

incluindo colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros, tendo como

controlo sob esses processos; e permitir a criação dum enquadramento certo

objetivo intrínseco a melhoria contínua do desempenho global do Sistema

para a melhoria contínua.

como o fator decisivo para o sucesso.

Como já referido, encontra-se certificado segundo o referencial

Internamente, o Manual pode ser um instrumento de formação e

normativo NP EN ISO 9001:2008 e está implementado nas atividades de

informação sobre os aspetos relevantes para a Gestão da Qualidade,

triagem e recolha seletiva, de gestão da Central de Valorização Energética e

Ambiente, Higiene, Segurança e Saúde nos postos de trabalho, para a

Confinamento Técnico, de recolha de resíduos orgânicos, de triagem de

Responsabilidade Social e no âmbito da Investigação, Desenvolvimento e

resíduos verdes, de Gestão da Central de Valorização Orgânica e de

Inovação. Aplicando-se a toda a estrutura funcional e organizacional, tem como exclusão o requisito de Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento de Serviço, descrito no ponto 7.5.2. da norma de referência NP EN ISO 9001, visto que não há processos em que o resultado não possa ser verificado por subsequente monitorização ou medição.

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comercialização do composto orgânico NUTRIMAIS.

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E.4.2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE


F. ATIVIDADES REALIZADAS NO ÂMBITO DO

ESTÁGIO

F.1.1. PLANO DE PROJETO Com vista a fortalecer a gestão da LIPOR no que diz respeito à qualidade, promovendo a melhoria interna e o reconhecimento externo de que a organização satisfaz os clientes e cumpre os requisitos legais e regulamentares de forma eficaz em todas as suas atividades, surgiu o projeto Certificação Global LIPOR – ISO 9001. Esta iniciativa estratégica está expressa no Balanced Scorecard Corporativo 2013-2015, que define como prazo do alargamento do Sistema de Gestão da Qualidade a toda a LIPOR até ao final de 2013 e obtenção da certificação em 2014. Assim, no dia 15 de Abril, realizou-se uma reunião para apresentar o projeto ao Núcleo da Qualidade, grupo formado por colaboradores dos gabinetes/departamentos da LIPOR, que foram nomeados para facilitar a comunicação, no que diz respeito à qualidade, com o GASQT. Posteriormente, mais precisamente no dia 18 de Abril, para os colaboradores do Núcleo da Qualidade desenvolverem as competências específicas para a realização do projeto, realizou-se uma formação básica sobre a norma ISO 9001:2008. No anexo I.1. inclui-se o documento do plano do projeto.

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F.1. PROJETO CERTIFICAÇÃO GLOBAL LIPOR – ISO 9001


F.1.2. REVISÃO DO SISTEMA DE GESTÃO F.1.2.1. ENQUADRAMENTO Segundo o requisito 5.6 da NP EN ISO 9001, a gestão de topo deve, em intervalos planeados, reunir para analisar o SGQ da organização e assegurar que este se mantém apropriado, adequado e eficaz. No âmbito desta revisão, a avaliação de oportunidades de melhoria e de alterações ao SGQ devem ser realizadas. Esta análise deve incidir sobre todos os temas relacionados com o Sistema e considerar:

∙ Seguimento de ações resultantes de anteriores revisões pela gestão, fazendo o ponto de situação das mesmas; ∙ Alterações que possam afetar o SGQ, como alterações de estrutura, produtos, processos ou de tecnologias; ∙ Recomendações para melhoria. A partir desta análise devem ser feitas melhorias relativamente à

∙ Resultados de auditorias, nomeadamente dados sobre a percentagem de cumprimento do Plano de Auditorias, número de NC, entre outros;

eficácia do SGQ e dos seus processos, ao produto de acordo com requisitos do cliente e devem ser levantadas as necessidades de novos recursos. Na LIPOR, a Revisão ao Sistema é trimestral, sendo o principal

∙ Retorno da informação do cliente, como por exemplo dados de

objetivo encontrar oportunidades de melhoria.

reclamações e questionários; ∙

Desempenho

do

processo

e

conformidade

do

produto,

relativamente à medição e monitorização dos processos, ou seja, indicadores e a sua evolução;

No âmbito do estágio, a autora esteve presente na reunião de revisão do Sistema relativa ao 1º trimestre de 2013, que se realizou a 30 de Abril do presente ano.

∙ Estado das ações preventivas e corretivas, analisando a quantidade

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20

de ações abertas e fechadas e o seguimento das que foram propostas;


NOME

para utilizar na extensão e na implementação do Projeto Certificação Global. Assim, os processos relativos à atividade da LIPOR e as suas interrelações e interações foram analisados para posteriormente relacionar os requisitos da ISO 9001 com os processos que constituem a atividade da LIPOR. Os processos existentes na LIPOR estão divididos em:

Logística Interna

Atividades que antecedem a produção associadas à contratação com clientes de serviço, à recolha de resíduos no cliente e à receção e armazenamento para o fabrico do produto final.

Operações

Atividades associadas ao processamento de resíduos em produto final.

Logística Externa

Atividades associadas à promoção dos produtos da LIPOR, Marketing e nomeadamente publicidade, definição de canais e força de Vendas vendas, definição de preço, venda de produtos, etc.

Serviços

∙ Macro Processos, com cinco categorias distintas e vitais para a vantagem competitiva que se dividem em processos distintos que integram a

∙ Processos de Suporte, que como o nome indica, suportam o funcionamento dos Macro Processos. De seguida, apresenta-se uma tabela com uma breve descrição de cada processo.

PROCESSOS DE SUPORTE

estratégia da empresa;

Atividades referentes ao acondicionamento e expedição do produto final para os clientes de produto.

Atividades de promoção, sensibilização junto da população da área de atuação da LIPOR, com o objetivo de promover a quantidade e melhorar a qualidade dos resíduos rececionados na LIPOR.

Conjunto de atividades incluindo Controlo de Gestão, Contabilidade, Gestão Estratégia, Gestão do Sistema Integrado, Gestão Geral Sustentabilidade, Questões Jurídicas, Gestão da Infraestrutura, Manutenção, Serviços Informáticos, etc. Gestão de Atividades de seleção e recrutamento, formação, avaliação de Recursos desempenho, processamento salarial. Humanos Atividades de caráter científico, tecnológico, organizacional, financeiro e comercial, que visam potenciar o conhecimento Gestão de IDI interno, promovendo uma cultura de inovação a partir da implementação sistemática e sustentada dos métodos e processos de inovação em todas as áreas funcionais da LIPOR. Compra / Aquisição

Atividades de aquisição, nomeadamente de matérias-primas, consumíveis, equipamentos, máquinas, imóveis, etc.

Quadro nº1: Processos existentes na LIPOR e correspondente descrição Adaptado de: http://www.lipor.pt/fotos/editor2/manual_gestao_r22.pdf

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Como atividade inicial, foi solicitada a elaboração duma checklist

MACRO PROCESSOS

REVISÃO

DESCRIÇÃO

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F.1.2.2. ELABORAÇÃO DA CHECKLIST PARA A


Depois desta análise, a checklist foi elaborada, começando por enumerar numa tabela todos os requisitos da norma aplicáveis na organização, correspondendo cada um deles ao respetivo processo. Foram traçados os dados e informações a verificar ou recolher ao auditar cada requisito. Foram criadas, também, mais duas tabelas com os registos e com os procedimentos documentados obrigatórios à luz da NP EN ISO 9001, ambas correspondendo os documentos enumerados ao requisito respetivo. A checklist final, que inclui as três tabelas, inclui-se no anexo I.2.

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22

Figura nº11: Pré-visualização da Checklist elaborada Fonte: Elaboração própria


F.1.2.3. ANÁLISE DOCUMENTAL a) ENQUADRAMENTO

∙ CONTROLO DOS DOCUMENTOS, IMPRESSOS E REGISTOS

À luz da ISO 9001:2008, é essencial que todos os documentos se

Este procedimento existe para dar resposta aos requisitos 4.2.3 e

mantenham atualizados para que não aconteçam equívocos em relação a

4.2.4 da ISO 9001, controlando os documentos e registos requeridos pelo

documentação obsoleta. Nesse sentido, e para melhorar a componente

SGQ. Contém o objetivo e âmbito do procedimento, definições

documental do Sistema, iniciou-se a análise de toda a documentação do

relacionadas, distribuição de responsabilidades dentro da organização e a

Sistema para encontrar referências a documentos não existentes e outras

descrição do procedimento da Gestão Documental (incluindo a formatação,

situações que necessitavam de ser atualizadas.

codificação, o arquivo e a distribuição). Além disso, também informa sobre

Por motivos de confidencialidade, os documentos revistos não serão

os documentos de origem externa, a gestão de dados informáticos, os

anexados ao presente relatório, sendo apenas referidas as alterações

procedimentos e instruções de trabalho e controlo de registos (incluindo

identificadas e efetuadas.

informação sobre a identificação, organização e arquivo, indexação, armazenamento e tempo de retenção e inutilização).

b) PROCEDIMENTOS DE GESTÃO

Utilizando a checklist elaborada e comparando o procedimento da LIPOR com os requisitos 4.2.3 e 4.2.4 da ISO 9001, afirma-se que este, no

Depois de confirmada a adequação da checklist elaborada, aplicouse nos procedimentos de gestão, identificando não só desatualizações relativamente a referências de documentos inexistentes, mas também falhas

geral, está em conformidade com a norma, com a exceção da ausência de uma lista que especifique o tempo de retenção legal dos registos, ou referência a esta.

relativamente à falta de informação que é necessária mencionar no âmbito

Página

23

da ISO 9001. Posteriormente, procedeu-se à alteração dos procedimentos.


∙ AUDITORIAS INTERNAS

Numa análise posterior, e tendo em conta a Norma NP ISO 19011, foram detetadas as seguintes oportunidades de melhoria:

âmbito, definições e responsabilidades associadas e um fluxograma da descrição das atividades do processo de auditoria interna.

∙ Acrescentar a necessidade de definição de responsável do Programa de Auditorias para dar resposta ao requisito 5.1 da ISO 19011; ∙ Fazer referência ou explicar as tarefas a desenvolver pelo Responsável do Programa de Auditorias, nomeadamente a identificação e

Analisando o fluxograma, foi constatado que:

avaliação de riscos do Programa de Auditorias, o estabelecimento de um ou

∙ Os Programas de Auditorias Internas são definidos anualmente,

mais procedimentos para o Programa de Auditorias, identificação de

abrangendo as áreas e processos a auditar, definição dos objetivos e âmbito

recursos, seleção e determinação de métodos para uma condução eficaz da

das auditorias, havendo assim uma condução de auditorias internas em

auditoria, seleção dos membros da equipa auditora, revisão e aprovação do

intervalos planeados;

relatório de auditoria, revisão da eficácia das ações de melhoria e revisão do

∙ Os auditores internos são selecionados segundo registos de

Programa de Auditorias, para avaliar se os objetivos foram atingidos. Tudo

escolaridade, formação, experiência profissional, experiência em auditoria e

isto dará resposta aos requisitos 5.3.1, 5.3.5, 5.3.6, 5.4.3, 5.4.4, 5.4.6 e 5.6

independência face às áreas auditadas, assegurando objetividade e

da ISO 19001;

imparcialidade ao processo de auditoria; ∙ As responsabilidades das fases do processo de auditoria interna estão claramente definidas; ∙ De todas as auditorias internas resultam relatórios e constatações, para posterior implementação de ações corretivas, preventivas e de melhoria. Assim, conclui-se que, embora os Programas de Auditorias sejam definidos anualmente, não se encontra definida a frequência anual mínima de Auditorias.

Acrescentar

âmbito,

objetivo,

critérios,

locais,

durações

expectáveis, métodos, funções e responsabilidades da Equipa Auditora e recursos à informação necessária no Plano de Auditoria para dar resposta ao requisito 6.3.2.2; ∙ Quanto à avaliação de auditores, indicar no Fluxograma qual a documentação relacionada e os registos dessa avaliação, dando assim resposta ao requisito 7.1.

24

9001, existe o procedimento de Auditorias Internas, contendo o objetivo,

Página

De forma a estar em conformidade com o requisito 8.2.2 da NP ISO


∙ TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES/ OCORRÊNCIAS/ INCIDENTES/ PREOCUPAÇÕES

∙ AÇÕES CORRETIVAS, PREVENTIVAS E DE MELHORIA Documento existente para dar resposta aos requisitos 8.5.2 e 8.5.3 da

Para dar resposta ao requisito 8.3 da norma, está documentado o

NP ISO 9001, definindo a metodologia de implementação de ações

procedimento de tratamento de NC, ocorrências, incidentes e preocupações,

corretivas ao detetar uma NC e de ações preventivas e de melhoria em

atualmente na Revisão 5, assegurando que perante a deteção de qualquer

resposta à análise do Sistema. Atualmente na Revisão 4, contém informação

uma destas situações, é garantida a sua resolução ou correção. Este

sobre o âmbito e o objetivo do procedimento, definições e responsabilidades

procedimento contém o respetivo objetivo e âmbito, definições e

e um fluxograma de descrição de atividades.

responsabilidades associadas e dois fluxogramas de descrição das atividades de tratamento de preocupações e de tratamento de NC, ocorrências e incidentes.

Relativamente ao fluxograma, afirma-se que é feita a análise de dados do Sistema de Gestão, com vista a evitar repetições de NC ou a prevenir a sua ocorrência, identificando as causas ou metas a atingir. Além

Utilizando a checklist elaborada para comparar o procedimento com

disso, o procedimento define a necessidade de rever e determinar as causas

o requisito 8.3, foi constatado que o método de identificação e controlo de

das NC, sendo a avaliação da necessidade de ações para evitar ou prevenir

produto NC para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias não se

essas situações a etapa seguinte. No fluxograma também é referida a etapa

encontra normalizado no procedimento. Além disso, e relativamente ao

de acompanhamento da implementação das ações, seguido da análise da sua

fluxograma, verifica-se que não refere a saída de registos das NC e ações

eficácia, verificando se as causas das NC foram eliminadas ou se as metas

subsequentes. Por fim, e quanto a documentos referidos que estão obsoletos,

foram alcançadas. Porém, deveria também referir os registos dos resultados

foi detetado o Mod.329, correspondente ao registo de preocupações de

das ações empreendidas no Fluxograma.

Página

25

responsabilidade social, que já não é utilizado no Sistema.


c) DOCUMENTAÇÃO GERAL De forma a completar a análise do sistema documental de suporte ao

Assim, conclui-se que os documentos que referem os modelos,

SGQ da LIPOR, foi efetuada a análise a todos os procedimentos, instruções

instruções de trabalho, relatórios e procedimentos atrás enumerados foram,

de trabalho e restantes elementos do mesmo. Assim, pode-se constatar que:

conforme disponibilidade e durante o estágio, atualizados.

∙ O Mod. 201, referente à Produção e Expedição de Fardos encontrase obsoleto, sendo utilizado apenas o Mod.100; ∙ A Instrução de Trabalho correspondente à Verificação da Conformidade Legal ou Outros Requisitos mudou recentemente para o nome de Monitorização Ambiental, de HS e Verificação da Conformidade – Lipor, codificada de IT.42; ∙ O Relatório de Erros de Pesagens, codificado por Mod.424, corresponde à informação do GASQT sobre a inserção incorreta de dados no programa de pesagens; ∙ O Procedimento de Gestão da Verificação e Funcionamento das Básculas encontra-se obsoleto, tendo passado a ser utilizada a IT.31; ∙ O Procedimento de Armazenamento e Alimentação da Linha encontra-se obsoleto, tendo sido substituído pelo PM.106 – Plano de

encontra-se obsoleto.

26

∙ O Mod.124, referente ao Plano de Contingência da Gripe das Aves

Figura nº12: Arquivo do Sistema Documental da LIPOR. Fonte: LIPOR

Página

Monitorização de Enfardamento;


F.1.3. DIAGNÓSTICO DO GABINETE DE SERVIÇOS DE INFORMÁTICA E TECNOLOGIAS DA

INFORMAÇÃO (GSITI) No âmbito do Projeto de Certificação Global, foi realizado o

de clientes internos. Nesta plataforma regista-se o pedido e de seguida é

diagnóstico de práticas de gestão da qualidade no GSITI, em que

atribuído um técnico para dar resposta e seguimento das situações

juntamente com o coordenador do Gabinete e a D.ª Inês Inácio se efetuou

remetidas, sendo possível conseguir o tempo de resposta de cada

um levantamento das atividades do Gabinete, bem como da documentação

solicitação.

desenvolvimentos de software; ∙ Desenvolvimento de software, em que a metodologia utilizada é semelhante à gestão de projectos; ∙ Manutenções várias, que incluí a atualização dos servidores, verificações de espaço em disco e a verificação do estado da central telefónica. ∙ Disponibilização de equipamento informático para colaboradores da LIPOR. Além disso, verificou-se que o Procedimento de Gestão de Controlo de Documentos, Impressos e Registos, no que respeita às atividades que o

∙ Não existe um plano de manutenção preventiva para as intervenções de responsabilidade do GSITI, nem evidência da realização das mesmas; ∙ Existe um esboço do processo de apoio técnico que não se encontra atualizado; ∙ O processo de desenvolvimento de software não se encontra documentado; ∙ Os relatórios elaborados pelo Gabinete não se encontram codificados; ∙ O regulamento para a requisição de equipamentos informáticos não se encontra codificado;

GSITI é responsável (nomeadamente, a garantia de backup e cópias de

∙ Embora o Gabinete possua o Quadro de Avaliação e

segurança), está atualizado. Verificou-se também a existência de uma

Responsabilização, não existe um plano de trabalho com as ações

plataforma informática de apoio técnico, cujo objetivo é a gestão de pedidos

necessárias para o cumprimento do mesmo.

27

∙ Apoio técnico, que diz respeito a incidentes, pedidos e pequenos

Como conclusão, enumeraram-se as seguintes constatações:

Página

utilizada. Assim, foram identificadas as seguintes atividades:


Assim, para colmatar as constatações definiram-se as seguintes ações: ∙ Definição de um plano de manutenção preventiva para as intervenções previstas no GSITI; ∙ Criação dos registos necessários para evidenciar a realização das intervenções do GSITI; ∙ Documentação do processo de apoio técnico e registos associados; ∙ Documentação do processo de desenvolvimento de software e registos associados; ∙ Codificação dos relatórios de acompanhamento do Gabinete; ∙ Codificação do regulamento de requisição de equipamentos informáticos; ∙ Elaboração da norma visual para a atribuição, levantamento e

Figura nº13: O Gabinete de Serviços de Informática e Tecnologias da Informação. Fonte: LIPOR

entrega de equipamentos informáticos disponíveis no GSITI; ∙ Avaliação da pertinência de ter um plano de trabalho para dar resposta ao Quadro de Avaliação e Responsabilização do Gabinete. Os responsáveis e os prazos das ações a serem realizadas serão

Página

28

definidos internamente.


F.1.4. MELHORIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA F.1.4.1. ENQUADRAMENTO No contexto empresarial da gestão da qualidade, a comunicação é

Tudo isto, além de suscitar a própria valorização dos colaboradores,

reconhecida como um dos processos mais importantes para o seu sucesso. É

vai torná-los mais ativos, melhorando o ambiente interno e aumentando

necessário trabalhar tanto a comunicação externa, por exemplo a

significativamente o rendimento.

publicidade, a propaganda e a divulgação das atividades da organização,

Na LIPOR, tendo um sistema de gestão integrado em que as

como a interna, que tem como objetivo valorizar os colaboradores,

soluções de qualidade abrangem vários níveis hierárquicos, a comunicação

integrando-os, motivando-os e ajudando a construir um ambiente baseado

é mais do que uma técnica ou uma necessidade, é um passo eficiente para a

em relações pessoais sólidas. No entanto, devido ao envolvimento de

mudança organizacional em direção ao sucesso.

aspetos intangíveis, é difícil mensurar quantitativamente e promover uma comunicação que difunde o desenvolvimento organizacional. Assim, as atividades desenvolvidas no âmbito da comunicação interna que não estão sujeitas a um plano adequado podem provocar efeitos adversos. Segundo Philippe Béon1, uma empresa deve ter uma política de comunicação global e coerente com a sua gestão para poder gerir o funcionamento interno e envolver os empregados. Sabe-se que, usando os métodos certos, é possível tornar os colaboradores leais às suas tarefas e conhecedores de todos os processos da empresa, o que vai estimular a

1

apresentação de novas ideias e sugestões.

Éditions Nathan, 1992, p.14.

Página

29

BÉON, Philippe, Como Desenvolver a Comunicação na Empresa, Paris,


F.1.4.2. FOLHETOS INFORMATIVOS No sentido de potenciar os meios de comunicação disponíveis e aumentar a quantidade de informação transmitida aos colaboradores, foi solicitada a criação de folhetos informativos sobre qualidade para afixar em locais estratégicos e, assim, explicar e comunicar a qualidade aos colaboradores, de uma forma mais completa, incluindo uma definição simples de Qualidade e os seus benefícios; e uma explicação de duas ferramentas da qualidade, nomeadamente o Programa 5S’s e a Metodologia Kaizen. Foi assim iniciada uma pesquisa na internet para a recolha de informação para posterior resumo e tratamento, com vista a traduzir todos os dados para termos simples e básicos. Depois da aprovação da adequação da informação para o fim destinado, foi iniciado o trabalho de design dos panfletos, tendo em conta informação recolhida em diversas publicações sobre regras para elaborar folhetos apelativos. Figura nº14: Pré-visualização dos Folhetos Informativos elaborados. Fonte: Elaboração própria

30

elaborados, que se encontram em formato original anexo I.3.

Página

De seguida apresenta-se uma pré-visualização dos panfletos


F.1.4.3. FRASES MOTIVACIONAIS A resistência dos colaboradores face às questões da gestão da qualidade está presente em qualquer organização, sendo o maior motivo a

∙ “Registar não é perder tempo, mas sim a melhor forma de provar o teu bom trabalho.”

falha dos métodos inovadores que a certificação da ISO 9001 estabelece.

A dificuldade de fazer os colaboradores perceberem que os registos

Assim, no sentido de complementar a melhoria da comunicação interna, foi

que o Sistema requer não são para complicar, seja qual for a função que

solicitada a elaboração de frases apelativas para a potenciação da

desempenham, é outro problema que muitas organizações enfrentam.

compreensão de algumas destas questões, que serão utilizadas em suportes

Independentemente do aumento de tarefas e da complexidade do trabalho, é

afixados em locais estratégicos, ainda por definir. De seguida, apresentam-

necessário salientar a importância da execução das mesmas, pois, no caso

-se as frases elaboradas com uma fundamentação do contexto de cada uma.

de ocorrer qualquer tipo de discordância, os registos servirão de evidência para demonstrar a conformidade necessária.

∙ “Uma Não Conformidade não pode ser escondida. Não desperdices uma As NC devem ser vistas como uma das fontes de melhoria contínua,

∙ “A qualidade não existe para complicar. Com o tempo, os novos métodos tornam-se rotina e facilitam o teu trabalho.”

pois têm uma forte conexão com as raízes dos maiores problemas de

Como é do conhecimento geral, por norma, os colaboradores têm

qualquer organização. É importante eliminar o medo dos colaboradores em

comportamentos resistentes à mudança, sendo este um assunto que muitas

comunicar as NC detetadas e fazê-los perceber que é necessário tratá-las,

organizações trabalham arduamente para ultrapassar. Na maior parte dos

descobrir as suas causas e atuar sobre estas. Apenas examinando as suas

casos, esta resistência está relacionada com a percepção de que o espaço dos

raízes e solucionando as suas causas é que uma organização irá caminhar

colaboradores na organização está ameaçado. Assim, é importante fazê-los

para a excelência.

perceber que é necessário estudar e implementar vários métodos de realizar

31

tarefas para tornar a atividade mais eficaz.

Página

oportunidade de melhorarmos.”


∙ Mantém o teu espaço limpo e organizado. Um ambiente agradável é o primeiro passo para realizares o teu trabalho como é pretendido. A motivação é um fator que é necessário trabalhar continuamente, sendo diretamente proporcional ao sucesso duma organização. Tanto em termos estéticos como higiénicos, o nosso ambiente de trabalho influencia sempre o que sentimos, a nossa motivação, a nossa rapidez e, claro, a nossa produtividade. ∙ O nosso objetivo é satisfazer as necessidades dos nossos clientes. As reclamações têm de ser usadas como uma forma de corrigir o nosso trabalho e evitar que esse erro se repita. É imprescindível consolidar a relação com cada um dos clientes, sendo que a resolução de problemas, reclamações ou insatisfações manifestadas por estes é fundamental para a melhoria contínua do serviço prestado. Além disso, é necessário disseminar a ideia de que um cliente que

Figura nº15: Imagem motivacional da LIPOR. Fonte: http://www.lipor.pt/pt/a-lipor/quem-somos/missao-visao-valores-epolitica/

reclama não é necessariamente um cliente chateado ou ofendido, mas sim um cliente que se preocupa. Depois de aprovadas pela Chefe de Divisão do GASQT, as frases elaboradas

foram

enviadas

para

o

Departamento

de

Educação,

Comunicação e Relações Institucionais para posterior design e definição

Página

32

dos meios de suporte à sua divulgação.


F.1.4.3. NORMAS VISUAIS No sentido de facilitar e normalizar os métodos de trabalho, a LIPOR tem criado Normas Visuais, que ditam como realizar determinada tarefa. Estas Normas podem ser visualizadas em diversos lugares das instalações, todas elas afixadas em locais com elevada probabilidade de haver necessidade de as consultar.

Uma vez que, ao consultar a Intranet da Qualidade, os pedidos de esclarecimento de dúvidas eram constantes, foi solicitada à autora a elaboração

de

Normas

Visuais

que

expressassem

como

realizar

determinadas tarefas. Assim, foram elaboradas cinco Normas para responder à necessidade de esclarecimento constante dos colaboradores ao utilizarem a Intranet, sem terem de solicitar o auxílio do GSITI: ∙ Pesquisa e acesso de documentos na Intranet- Qualidade; ∙ Aprovação de documentos na Intranet- Qualidade; ∙ Criação de Planos de Trabalhos na Intranet- Qualidade; ∙ Pesquisar e inserir Constatações na Intranet-Qualidade; ∙ Pesquisar e inserir Ações na Intranet-Qualidade. A elaboração destas foi realizada de acordo com o Modelo já criado pela LIPOR, em passos graduais e figurados. As Normas elaboradas encontram-se no anexo I.4.

Página

33

Figura nº15: Pré-visualização das Normas Visuais elaboradas Fonte: Elaboração própria


realização, a manutenção e a melhoria (ciclo PDCA). Dessas quatro, o planeamento é a etapa que tem sido mais negligenciada pelas organizações, sendo assim a mais crítica para que o processo de melhoria seja corretamente executado. É necessário possuir um sistema de gestão forte e flexível para obter o nível de qualidade desejável e acompanhar as constantes mutações do mercado. Previamente à implementação de qualquer projeto numa organização é importante que, para o sucesso do mesmo, se realize um diagnóstico rigoroso sobre a situação da empresa em questão. Neste caso, tratando-se de uma empresa maioritariamente de prestação de serviços, o componente mais importante a ser estudado são os recursos humanos, sendo que as pessoas, seja a nível operacional ou de gestão, são as principais responsáveis pela qualidade do serviço prestado. Neste sentido, a motivação dos colaboradores é determinante para a definição das estratégias mais adequadas à situação da empresa, de modo a garantir o envolvimento e o compromisso geral. Assim, para superar as características relacionadas com o fator humano (a intangibilidade, instantaneidade e o alto grau de dependência) a organização deve fornecer aos colaboradores uma estrutura organizacional que proporcione a ausência de falhas da sua parte. Por sua vez, esta estrutura deve considerar a otimização de todos os elementos críticos que influenciam diretamente a qualidade, utilizando a infraestrutura e os procedimentos de maneira adequada para implementar uma gestão orientada para a satisfação dos clientes e para a inovação e estabelecendo um nível

Atualmente, o mercado dirige-se para um sistema que procura o entendimento das pessoas

34

elevado de motivação junto dos colaboradores da organização.

para se atingir a qualidade. É fácil perceber que as empresas mais bem-sucedidas em termos de

Página

G. CONCLUSÕES

A Gestão da Qualidade é, resumidamente, constituída por quatro etapas: o planeamento, a

gestão da qualidade são aquelas que têm maior grau de participação dos seus colaboradores.


A empresa onde este projeto foi desenvolvido está a adotar um novo

finalidade de enriquecer o conhecimento dos colaboradores sobre estes

sistema que se foca na análise de certos princípios nas suas práticas

temas. Simultaneamente foram elaboradas frases motivacionais para

quotidianas, em todos os seus processos. A divulgação desta nova política

utilização em autocolantes fixados em locais estratégicos à visualização por

tem sido realizada de forma constante para que se obtenha a máxima

todos. É importante salientar que todas as atividades do estágio planeadas

A realização do estágio curricular foi, sem dúvida, essencial para

foram realizadas, tendo conseguido atingir os objetivos pretendidos com

completar a formação da autora, seja a nível profissional ou pessoal, pois

eficácia. Embora não tenha sido aplicado imediatamente, tudo o que foi

fatores como a integração, o trabalho em equipa e o relacionamento

desenvolvido foi aprovado pelo GASQT e vai ser concretizado no âmbito

interpessoal foram fortalecidos, consolidando conhecimentos adquiridos em

do projeto que se realizará até Janeiro de 2014. Assim, não é possível

unidades curriculares lecionadas durante a Licenciatura.

avaliar o impacto das tarefas executadas, mas pode-se afirmar que estas

Foram definidos como objetivos específicos do estágio o apoio na

foram concebidas utilizando métodos adequadamente estruturados e,

implementação e extensão do Sistema de Gestão da Qualidade a toda a

portanto, antecipa-se que os objetivos esperados serão atingidos com

organização e o apoio e a colaboração na melhoria da comunicação a nível

sucesso. Além disso, a autora respondeu aos prazos de execução com êxito e

Relativamente ao primeiro objetivo, foi pensada e realizada uma

também às expectativas de interação, criatividade, dinamismo, versatilidade

checklist de revisão do Sistema de Gestão da LIPOR. Foi desenvolvida

e organização necessárias em qualquer pessoa que seja inserida em projetos

também a análise documental, durante a qual foram diagnosticados

similares.

documentos obsoletos e avaliada a conformidade dos procedimentos

Assim, pode-se concluir que o estágio foi uma experiência

documentados. Por fim, foi realizado diagnóstico do GSITI durante o qual

enriquecedora e uma oportunidade única que teve como resultado a plena

se efetuou um levantamento das atividades do Gabinete, bem como da

satisfação e consciência de que o mesmo resultou do legítimo esforço da

documentação utilizada.

autora e da entidade acolhedora, que proporcionou a esta uma oportunidade

No que concerne ao segundo objetivo, foram realizados folhetos com informação sobre Qualidade, Kaizen e a Metodologia 5S com a

profissional de grande importância.

35

interno de conhecimentos sobre Qualidade.

Página

assimilação de todos os colaboradores da empresa.


principiantes. Ed.2. Edições Sílabo ∙ BRUNNER, R., EMERY, S. (2010). Gestão Estratégica do Design. Ed.1. M.Books ∙ FARINA, M. (2006). Psicodinâmica das Cores em Comunicação. Ed.6. Edgard Blucher ∙ MACDONALD, J. (1994). A Gestão da Qualidade Total com Sucesso. Ed.1. Editorial Presença ∙ MENDONÇA, R. (2010). Cartaz: Pensar, Desenhar, Comunicar. Ed.1. Modo de ler ∙ RAPOSO, D., COSTA, J. (2011). Design para os Olhos. Ed.1. Dinalivro

36

∙ ZEEGEN, L. (2010). Fundamentos de Ilustração. Ed.1. Bookman

Página

H. BIBLIOGRAFIA

∙ ANTUNES, M. L. (2011). Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade para


∙ Lipor – Com o Ambiente no Coração. http://www.lipor.pt. (Último

∙ Instituto Português da Qualidade (2008), NP EN ISO 9001:2008 –

acesso a 11/06/2013)

Sistemas de Gestão da Qualidade: requisitos. IPQ, Monte de Caparica

∙ FERNANDES, F. K., SOUSA, J. S., LUZ, S. S., CUSTÓDIO, T. L. 5S e Kaizen. http://www.ebah.com.br/content/ABAAABA54AB/5s-kaizen.

(Último

acesso a 30/04/2013)

∙ Instituto Português da Qualidade (2012), NP EN ISO 19011:2012 – Linhas de orientação para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental (ISO 19011:2012). IPQ, Monte de Caparica

∙ Princípios da Gestão da Qualidade – Infoescola. http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-daqualidade/. (Último acesso a 21/04/2013) ∙ A Utilização do QFD como suporte à Implementação do TQC em empresas do setor de serviços. http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/indice/index.htm#sumario. (Último acesso a 14/06/2013) ∙ A Comunicação Interna. Estudo de Caso. http://www.prof2000.pt/users/secjeste/heletese/Pg002400.htm. (Último acesso a 25/05/2013).

Página

a 12/06/2013).

37

∙ Wikipédia, a enciclopédia livre. https://pt.wikipedia.org. (Último acesso


I. ANEXOS I.1. Plano do Projeto Certificação Global LIPOR - ISO 9001 I.2. Checklist elaborada para a Revisão do Sistema I.3. Panfletos de Comunicação elaborados

Página

38

I.4. Normas Visuais elaboradas


I.1. PLANO DO PROJETO CERTIFICAÇÃO GLOBAL LIPOR – ISO 9001


Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001

Informações sobre o Documento Nome do Projeto

Certificação Global Lipor – ISO 9001

Sponsor

Dr. Fernando Leite

Versão

0

Lista de Distribuição De

Data

Inês Inácio

04/04/2013

Para

Área

Equipa de Projeto

-

Dirigentes

-

Chefes de Divisão

-

Coordenadores

-

Projeto 1.

Âmbito

Consolidar a diferenciação positiva da Lipor no que respeita à gestão da qualidade, promovendo a melhoria interna e o reconhecimento externo de que a Organização satisfaz os clientes e as exigências legais e regulamentares de forma eficaz em todas as suas atividades. Obter a certificação por entidade competente e independente de toda a Lipor, segundo o referencial normativo ISO 9001:2008.

2.

Objetivo

Implementar um sistema de gestão da qualidade, de acordo com a ISO 9001:2008, em toda a Organização, aumentando a confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho. De acordo com o Balanced Scorecard Corporativo (BSC) 2013-2015, na perspetiva clientes, no objetivo qualidade/serviço está definido como iniciativa estratégica o alargamento do sistema de gestão da qualidade a toda a Lipor até final de 2013 e obter, em 2014, a sua certificação.

Mod.428.03

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Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001

3.

Projeto de IDI

(na definição de âmbito, deverá referir-se se o projeto é de IDI. Caso o projeto não seja classificado como IDI, não é necessário preencher o ponto 3) 3.1.

Descrição do Projeto de IDI

Identificação do problema a resolver Identificação da melhoria a implementar Vantagem competitiva Benefícios espectáveis 3.2.

Classificação do Projeto de IDI

Tipos de Inovação

I

ID

IDI

Produtos (Bens e Serviços) Processos Marketing Organizacional (na definição de âmbito, deverá referir-se se o projeto é de IDI)

3.3.

Estado da Arte

3.4.

Documentação relativa à proteção da propriedade intelectual/industrial

Aplicabilidade

Documentos associados

Aplicável Não Aplicável

Mod.428.03

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Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001

4.

Stakeholders

Os stakeholders do projeto encontram-se segmentados da seguinte forma: •

Stakeholders-chave: Administração, Direção

Stakeholders: Colaboradores, Clientes e potenciais Clientes, Parceiros.

5.

Equipa de Projeto

5.1.

Estrutura da Equipa de Projeto

Os intervenientes na execução do projeto, de acordo com as respetivas funções, são os seguintes:

Nome

Abrev.

Dr. Fernando Leite

FL

Isabel Nogueira

IN

Inês Inácio

II

Núcleo da Qualidade

NQ

Outros colaboradores a designar decorrentes das atribuições das

-

Unidades Orgânicas da Lipor.

5.2.

Área

Função

Administração

Sponsor

Gabinete de Auditoria, Sustentabilidade e Qualidade Total (GASQT) Gabinete de Auditoria, Sustentabilidade e Qualidade Total (GASQT) Área Multidisciplinar (pivot da qualidade de cada área) Área Multidisciplinar, conforme necessidade na implementação dos requisitos ISO 9001.

Validação

Gestor de Projeto/Pivot

Equipa de Projeto

Equipa de Projeto

Competências específicas para o desenvolvimento do Projeto

Abrev. NQ Dirigentes, Chefes de Divisão e Coordenadores

Mod.428.03

Competências Formação básica da norma ISO 9001:2008 e abordagem por processos.

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Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001 6.

Plano de Comunicação

6.1 Comunicação A gestão da comunicação do projeto será assegurada da seguinte forma: 1.

Comunicação de Gestor de Projeto/Pivot - Sponsor: reuniões de revisão SIQAS de 3 em 3 meses (evidência em ata).

2.

Comunicação Gestor de Projeto/Pivot - Equipa de Projeto: reuniões do Núcleo da Qualidade (evidência em ata), e-mail.

3.

Comunicação Gestor de Projeto/Pivot – Validação: e-mail;

4.

Comunicação Equipa de Projeto – Stakeholders: a.

Para stakeholders chave: reuniões de direção sempre que necessário (evidência em ata);

b.

Para colaboradores: em momentos chave da implementação do projeto pelos meios de comunicação internos disponíveis (e-news, boletim interno, TV corporativa, ações de sensibilização, entre outras);

c.

Para Clientes e potenciais Clientes, Parceiros: em momentos chave da implementação do projeto pelos meios de comunicação (e-news, boletim interno, TV corporativa, press release, entre outras);

Deverá ser mantida atualizada toda a documentação relacionada com o projeto, na pasta de Gestão de Projetos (localizada em: R:\ ADM\ Gestão Projetos\), sendo a responsabilidade desta tarefa do Pivot / Gestor de Projeto.

6.2 Divulgação de resultados Conforme definido no ponto 6.1. do PGP. A revisão do Sistema Integral de Qualidade será efetuada no âmbito das reuniões de revisão do SIQAS, com base no modelo já existente e conforme metodologia aprovada. Nas reuniões de Direção e Núcleo da Qualidade, sempre que necessário.

6.3 Disseminação dos conhecimentos Sempre que se registar lições aprendidas sobre o projeto, estas estão a ser registadas em modelo aprovado (Mod.475) e divulgadas por e-mail ao Núcleo da Qualidade.

7.

Cronograma do Projeto

O WBS – Work Breakdown Structure do projeto e respetivo cronograma previsional encontra-se descrito no programa OpenProj.

Mod.428.03

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Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001 8.

Deliverables (entregas) e Milestones (marcos)

Deliverables Descrição Apresentação da proposta do projeto à Equipa de Direção Formação do Núcleo da Qualidade (ver 5.2.) Revisão e aprovação da cadeia de valor Levantamento e diagnóstico ao Sistema de Gestão da Qualidade – atas/relatório diagnóstico (estágio nas áreas) Aprovação dos processos

Data Março 2013 Abril 2013 A definir 1.º semestre 2013 Conforme elaboração

Elaboração da documentação necessária ao sistema Definição de objetivos, metas e indicadores – Reflexão estratégica 2013

De acordo com plano resultante do diagnóstico de cada área Setembro 2013

Revisão do Manual da Gestão

Setembro 2013

Relatório Auditoria Interna 1.ª Fase

Novembro 2013

Relatório Auditoria Externa

Janeiro 2014

Milestones Descrição

Data

Validação do projeto junto ao ADM

Março 2013

Constituição do Núcleo da Qualidade

Abril 2013

Alargamento do Sistema de Gestão da Qualidade

Até Novembro 2013

Validação

Até Novembro 2013

Auditoria Interna

Novembro 2013

Auditoria Externa

Janeiro 2014

Mod.428.03

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Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001

9.

Gestão do Risco do Projeto

Se foram identificados riscos para o projeto, preencha a seguinte tabela:

Atividade

Risco

Medidas

Não aprovação do projeto pelo ADM e Equipa de Direção.

Apresentação

Não aprovação do Núcleo da Qualidade.

Realizar ação

nova

proposta

de

internamente com

recursos

humanos internos.

Alargamento/Implementação da ISO

Realizar ação

Custos de Formação superiores ao orçado.

internamente com

recursos

humanos internos.

Ineficiência da atuação do Núcleo da Qualidade.

Reestruturação do grupo.

Descomprometimento por parte dos colegas no alargamento da ISO 9001. Não aprovação de orçamento para auditoria interna.

10.

de

metodologia/ equipa.

Não aprovação de orçamento para formação.

9001

Reformular o projeto para aprovação.

Reforçar sensibilização.

Solicitar nova proposta e metodologia.

Custos do Projeto e Necessidades de Financiamento/ Investimento

10.1. Custos do Projeto

Tipologia de

Origem

Recurso

Recursos

Unid.

Núcleo da Qualidade

x

x

Trabalho/ Humanos

Formação básica da norma ISO 9001:2008 e abordagem por

x

processos. Formação Intranet da Qualidade. Materiais/ Serviços

Valor €

Interno Externo

x

NQ + 1 estagiário

1

1

Auditoria Interna.

x

1

Auditoria de Certificação APCER.

x

1

-

645,75€ (valor a definir, aguardo orçamento) Já previsto no âmbito na auditoria certificação SIQAS

Total Encontra-se previsto um custo total de € 645,75, mais o valor das auditorias.

Mod.428.03

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Plano de Gestão de Projeto Certificação Global Lipor – ISO 9001

10.2. Necessidades de Financiamento / Investimento

Tipologia de

Recurso

Recursos

Valor €

Não aplicável Financeiro

-

Total

11.

Planeamento de Compras

Tipologia

Origem

de

Critérios para

Recurso

seleção do Interno Externo

Recursos Estagiário

Trabalho/

recurso

Forma de

Data início processo

Data para

contratação do

disponibilização

recurso

do recurso

Janeiro 2013

Março 2013

aquisição Estágio Curricular

x

-

x

Referência/Experiência

Ajuste Direto

Março 2013

Março/Abril 2013

Experiência

Ajuste Direto

Março 2013

Julho 2013

Acreditação

Rever contratação

-

Janeiro 2014

ISMAI

Humanos Formação

Materiais/ Serviços

Auditoria Interna Auditoria de Certificação

12.

x

x

Planeamento de Qualidade, Ambiente, Higiene e Segurança

O resultado da auditoria interna terá que concluir que a Lipor tem implementada a norma ISO 9001:2008 na Organização. Na auditoria externa não ter constatações recorrentes e identificadas na auditoria interna. Certificação de toda a organização segundo o referencial normativo ISO 9001:2008. No final do projeto toda a Lipor deverá ter interiorizadas práticas que potenciem a melhoria contínua e que a gestão pela qualidade seja uma encarada como princípio de atuação diário da Organização.

Mod.428.03

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I.2. CHECKLIST ELABORADA PARA A REVISテグ DO SISTEMA


A organização:

Requisito

Dados a verificar

Processo

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais SGQ estabelecido, documentado, implementado e mantido a) determinou os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização b) determinou a sequência e interação desses processos Manual da Qualidade c) determinou critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controlo desses processos são eficazes GESTÃO GERAL

d) assegurou a disponibilidade de recursos e informação necessária para suportar a operação e o controlo desses processos e) monitoriza, mede e analisa esses processos f) implementou ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua desses processos

Registos de revisão pela gestão, Plano de qualidade (ou documento que especifica os processos do sistema e os recursos a serem aplicados)

A documentação do SGQ deve incluir:

4.2 Requisitos de documentação 4.2.1 Generalidades a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objetivos da qualidade b) manual da qualidade c) procedimentos documentados e registos requeridos d) documentos, incluindo registos, determinados pela organização como necessários para assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes de seus processos

Forma de divulgação da política e objetivos da qualidade Manual da Qualidade Procedimentos/Fluxogramas do SGQ Adequação da documentação para a complexidade da organização

GESTÃO GERAL

C

N C

Obs.


A organização estabeleceu e mantém um manual da qualidade que incluí:

4.2.2 Manual da qualidade a) o campo de aplicação do SGQ, incluindo detalhes e justificações para as exclusões b) os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência aos mesmos

Manual da Qualidade

GESTÃO GERAL

c) uma descrição da interação entre os processos do SGQ

4.2.3 Controlo de documentos

Existe um procedimento documentado estabelecido para definir os controlos necessários para:

Os documentos requeridos pelo SGQ são controlados

Manual da Qualidade, procedimento documentado controlo de documentos

a) aprovar documentos quanto a sua adequação antes de serem editados b) rever e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos c) assegurar que alterações e o estado atual de revisão dos documentos são identificados d) assegurar que as versões relevantes de documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização e) assegurar que os documentos se mantêm legíveis e identificáveis f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planeamento e operação do SGQ estão identificados e a sua distribuição seja controlada g) evitar a utilização indevida de documentos obsoletos e identificar de forma apropriada se forem retidos por qualquer propósito

Procedimento do controlo de documentos, Disponibilidade de documentos em vários locais de utilização

GESTÃO GERAL


4.2.4 Controlo de registos São estabelecidos registos para proporcionar evidência da conformidade com Registos do SGQ; Sistema de os requisitos e da operação eficaz do SGQ. Esses registos são controlados manutenção dos registos

Existe um procedimento documentado para definir os controlos necessários para identificação, armazenagem, proteção, recuperação, retenção e destino dos registos

Os registos estão legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis

Procedimento de controlo de registos, Tempo de retenção dos registos comparados com os requisitos dos clientes e requisitos regulamentares, Identificação de documentos inválidos/obsoletos Legibilidade e identificação dos registos do SGQ

GESTÃO GERAL

A gestão de topo proporciona evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do SGQ e na melhoria contínua da sua eficácia:

5 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 Comprometimento da gestão a) Ao comunicar à organização a importância de se ir de encontro aos requisitos do cliente, bem como dos estatutários e regulamentares b) ao estabelecer a política da qualidade c) ao assegurar que os objetivos da qualidade são estabelecidos

d) ao conduzir as revisões pela gestão

e) ao assegurar a disponibilidade de recursos

Política claramente definida e documentada com objetivos da qualidade mensuráveis e aprovados pelo diretor executivo, Especificações dos clientes definidas, Manual da Qualidade, Registos da revisão pela gestão

GESTÃO GERAL


5.2 Focalização no cliente A gestão de topo assegura que os requisitos do cliente são determinados e que se vai ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfação do cliente

Metodologia usada para determinar o nível de GESTÃO GERAL satisfação dos clientes, Análise e tratamento de reclamações

A gestão de topo assegura que a política da qualidade:

5.3 Política da qualidade a) é apropriada ao propósito da organização b) inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do SGQ c) proporciona um enquadramento para o estabelecimento e revisão dos objetivos da qualidade

Entrevista direta com colaboradores selecionados de forma aleatória

GESTÃO GERAL

Manual da qualidade

GESTÃO GERAL

d) é comunicada e entendida dentro da organização e) é revista para se manter apropriada

5.4 Planeamento 5.4.1 Objetivos da qualidade A gestão de topo assegura que os objetivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir ao encontro dos requisitos do produto, são estabelecidos para as funções e níveis relevantes dentro da organização. Os objetivos da qualidade são mensuráveis e consistentes com a política da qualidade A gestão de topo assegura que:

5.4.2 Planeamento do SGQ a) o planeamento do SGQ é conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos indicados em 4.1, quer dos objetivos da qualidade b) a integridade do SGQ é mantida quando são planeadas e implementadas alterações ao SGQ

Resultados das auditorias internas, Documentos associados a mudanças na organização

GESTÃO GERAL


5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A gestão de topo assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização

Responsabilidades e autoridades definidas na descrição de cargos, tabela de responsabilidades, forma de comunicação das responsabilidades e autoridades aos colaboradores

GESTÃO GERAL / SERVIÇOS

A gestão de topo designou um membro da gestão da organização que, independente de outras responsabilidades, tem responsabilidade e autoridade que inclui:

5.5.2 Representante da gestão a) assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos

Descrição de processos, interação de processos

b) reportar à gestão de topo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria

Relatório/ata de reunião da revisão pela gestão

c) assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização

Entrevista aleatória

GESTÃO GERAL

5.5.3 Comunicação interna A gestão de topo assegura o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz Canais de comunicação respeito à eficácia do SGQ

SERVIÇOS


5.6 Revisão pela gestão 5.6.1 Generalidades

As saídas da revisão incluem quaisquer decisões e ações relativas a:

As entradas para a revisão incluem informações sobre:

Dados de auditorias do ano A gestão de topo revê, em intervalos planeados, o SGQ da organização para passado para determinação da assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Essa revisão inclui a frequência adequada da avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao revisão; Relatórios/atas das GESTÃO GERAL SGQ, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade reuniões da revisão pela gestão Registos das revisões pela Os registos das revisões pela gestão são mantidos gestão 5.6.2 Entrada para a revisão a) resultados de auditorias b) retorno da informação do cliente c) desempenho do processo e conformidade do produto Relatórios preparados para a revisão pela gestão; Atas da GESTÃO GERAL d) estado das ações preventivas e corretivas reunião da revisão pela gestão e) seguimento das ações resultantes de anteriores revisões pela gestão f) alterações que possam afetar o SGQ g) recomendações para melhoria 5.6.3 Saídas da revisão a) melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos

b) melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente

c) necessidades de recursos

Exemplos de projetos de melhoria contínua iniciados a partir de revisões anteriores; Exemplos de melhoria do produto a partir de revisões anteriores

GESTÃO GERAL


A organização determina e proporciona os recursos necessários para:

6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de recursos a) implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia

GESTÃO GERAL Registos de formações; Plano da qualidade LOGÍSTICA CLIENTE

b) aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos

6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades O pessoal que desempenha trabalho que afeta a conformidade com os requisitos do produto tem competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados 6.2.2 Competência, formação e consciencialização

A organização:

a) determina a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afeta a conformidade dos requisitos do produto b) onde aplicável, proporciona formação ou empreende outras ações para atingir a competência necessária c) avalia a eficácia das ações empreendidas d) assegura que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas atividades e de como as mesmas contribuem para atingir os objetivos da qualidade e) mantém registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência

Registos de formação; Entrevistas em campo

GESTÃO RH

Descrições de cargo Levantamentos das necessidades de formação; plano de formação Controlo da eficácia das formações

Registos de formação

GESTÃO RH


A infraestrutura inclui, conforme aplicável:

6.3 Infraestrutura A organização determina, proporciona e mantém a infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do produto a) edifícios, espaço de trabalho e meios associados

b) equipamento de processo (tanto hardware como software)

c) serviços de apoio (tais como transporte, comunicação ou sistemas de informação) 6.4 Ambiente de trabalho

A organização determina e gere o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto

Taxas de falha, motivos de falhas Visita em campo, Plano de manutenção, Controlo do consumo de energia e efluentes, Controlo e arquivo de documentação técnica, Gestão de stocks de peças de manutenção, Avaliação regular dos resultados Intranet, Rede interna, Manual da qualidade

GESTÃO GERAL

Registos de fatores físicos, químicos e ambientais (ruído, vibração, poeiras, iluminação), sociais e ergonómicos relacionados com o ambiente de trabalho

GESTÃO GERAL


7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planeamento da realização do produto

No planeamento da realização do produto, a organização determina, conforme apropriado:

A organização planeia e desenvolve os processos necessários para a realização do produto. O planeamento da realização do produto é consistente Plano da qualidade com os requisitos de outros processos do SGQ a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e de proporcionar os recursos específicos para o produto c) as atividades requeridas de verificação, validação, monitorização, medição, inspeção e ensaio específicas do produto e os critérios de aceitação do produto d) os registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos

Plano da qualidade, método de trabalho em campo, Registos da validação do produto

A saída deste planeamento assume uma forma apropriada aos método de operação da organização

Plano da qualidade, método de trabalho em campo

7.2 Processos relacionados com o cliente 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados com o produto a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de entrega e posteriores à entrega

A organização determina:

Plano da qualidade

Contrato com o cliente

b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada ou pretendida, onde conhecidas c) os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto Decretos-lei, regulamentos Especificações internas da d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização empresa

GESTÃO GERAL

OPERAÇÕES

LOGÍSTICA CLIENTE

GESTÃO GERAL


A revisão assegura que:

7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto A organização revê os requisitos relacionados com o produto antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente a) os requisitos do produto estão definidos b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos c) a organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos Os registos dos resultados da revisão e das ações resultantes são mantidos

Registos de revisão dos requisitos relacionados com o produto, Indicadores de análise do desempenho do processo, Reclamações de clientes

Procedimento de revisão dos Quando o cliente proporciona declarações não documentadas de requisitos, a requisitos relacionados com o organização confirma os requisitos do cliente antes da aceitação produto Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização assegura que os documentos relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados

LOGÍSTICA CLIENTE

Reclamações

A organização estabelece e implementa formas eficazes de comunicação com os clientes relativas a:

7.2.3 Comunicação com o cliente a) informação sobre o produto

Catálogos, especificações, informações do produto na Internet, etc.

b) questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo retificações

Evidência de atividades relacionadas com a revisão dos requisitos relacionados com o produto, orçamentos, propostas, aceitação de pedidos, etc.

c) retorno da informação do cliente, incluindo reclamações

Tratamento de reclamações, recolha da satisfação dos clientes, etc.

SERVIÇOS


Durante o planeamento da conceção e do desenvolvimento a organização determina:

7.3 Projeto e desenvolvimento 7.3.1 Planeamento da conceção e do desenvolvimento A organização planeia e controla a conceção e desenvolvimento do produto a) as etapas da conceção e desenvolvimento b) as revisões, verificações e validações que sejam apropriadas a cada etapa de conceção e desenvolvimento c) as responsabilidades e autoridades para a conceção e o desenvolvimento

A organização gere as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos na conceção e no desenvolvimento, para assegurar comunicação eficaz e a clara atribuição de responsabilidade A saída do planeamento é actualizada apropriadamente, à medida que a conceção e o desenvolvimento evoluem 7.3.2 Entradas para a conceção e desenvolvimento

Estas entradas incluem:

As entradas relativas aos requisitos de produto são determinadas e os registos correspondentes são mantidos a) requisitos funcionais e de desempenho b) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis c) onde aplicável, informação resultante de conceções anteriores semelhantes d) outros requisitos essenciais para a conceção e desenvolvimento As entradas são revistas quanto sua adequação. Os requisitos são completos, sem ambiguidades e não estão em conflito entre si

Relatórios de projetos Plano de conceção e desenvolvimento de projeto Descrição de cargos para os projetos de conceção e desenvolvimento Definição de responsabilidades, documentos com informações a transmitir, Registos das verificações e revisões Registos de conceção e desenvolvimento Documentos anexados com os projetos, Registos das entradas relativas aos requisitos do produto Especificações de clientes, Regulamentos; informação existente de projetos semelhantes desenvolvidos internamente, Análise de benchmarking (caso exista) Análise das especificações do cliente

GESTÃO DE IDI

SERVIÇOS

GESTÃO DE IDI

GESTÃO DE IDI


7.3.3 Saídas da conceção e do desenvolvimento

As saídas da conceção e desenvolvimento:

As saídas da conceção e desenvolvimento são apresentadas de uma forma Saídas coerentes com os adequada à verificação por comparação com as entradas para a conceção e o critérios estabelecidos na desenvolvimento e são aprovadas antes de serem emitidas entrada da conceção

Realiza-se revisões sistemáticas da conceção e desenvolvimento, em etapas apropriadas, de acordo com as disposições planeadas para:

a) vão ao encontro dos requisitos das entradas para a conceção e desenvolvimento b) proporcionam informação apropriada para comprar, produzir e fornecimento do serviço c) contêm ou referem critérios de aceitação do produto d) especificam as características do produto que são essenciais para a sua utilização segura e apropriada 7.3.4 Revisão da conceção e desenvolvimento

a) avaliar a aptidão dos resultados na conceção e desenvolvimento para ir de encontro aos requisitos

GESTÃO DE IDI Registos de conceção e desenvolvimento

Análise de relatórios e planeamento de projetos, ação corretiva caso não seja como o planeado

b) identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias

Entre os participantes nestas revisões estão incluídos representantes de funções envolvidas nas etapas de conceção e desenvolvimento Os registos dos resultados de revisões e de quaisquer ações necessárias são mantidos

GESTÃO DE IDI Ação corretiva caso o desenvolvimento não seja o planeado. Análises de relatórios de projetos, Registos dos resultados de revisões e ações necessárias


7.3.5 Verificação da conceção e desenvolvimento A verificação é realizada de acordo com as disposições planeadas para assegurar que as saídas da conceção e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas Os registos dos resultados de verificação e de quaisquer ações necessárias são mantidos

Verificação do projeto feito de acordo com o planeamento, existência de ações corretivas de acordo com os resultados Registos dos resultados de verificação e ações necessárias

GESTÃO DE IDI

7.3.6 Validação da conceção e desenvolvimento A validação é realizada de acordo com as disposições planeadas para assegurar que o produto resultante foi capaz de ir ao encontro dos requisitos (para a aplicação especificada ou para a utilização pretendida) Onde praticável, a validação é completada antes da entrega ou implementação do produto Os registos dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias são mantidos 7.3.7 Controlo de alterações na conceção e desenvolvimento As alterações na conceção e desenvolvimento são identificadas e os registos são mantidos As alterações são revistas, verificadas e validadas, conforme apropriado, e aprovadas antes da sua implementação

Registos dos resultados de validação e ações necessárias, Falhas documentadas Conclusão do teste de validação antes do início da produção Registos dos resultados de validação e ações necessárias, Registos de ações corretivas Registos de alterações Procedimento de aprovação de alterações de projetos

A revisão das alterações na conceção e desenvolvimento inclui a avaliação do Análise do estudo do efeito efeito das alterações nas partes constituintes e no produto já entregue das alterações Os registos dos resultados de revisões de alterações e de quaisquer ações necessárias são mantidos

GESTÃO DE IDI

Registos de resultados de alterações

GESTÃO DE IDI


7.4 Compras 7.4.1 Processo de compra A organização assegura que o produto comprado está conforme com os requisitos de compra especificados O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado depende do efeito do produto comprado na realização subsequente de produto ou no produto final A organização avalia e seleciona fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com os requisitos da organização Os critérios para seleção, avaliação e reavaliação estão estabelecidos Os registos dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias resultantes da avaliação de fornecedores são mantidos

Organização da inspeção à receção

LOGÍSTICA INTERNA

Métodos de controlo Sistemas de seleção e avaliação

COMPRA/AQUIS IÇÃO

Registos dos resultados de avaliações e de ações resultantes

A informação de compra descreve o produto a ser comprado, incluindo:

7.4.2 Informação de compra a) Requisitos para aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento b) Requisitos para qualificação de pessoal

Ordens de compra

COMPRA/AQUIS IÇÃO

c) Requisitos do SGQ

A organização assegura a adequação dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicação ao fornecedor 7.4.3 Verificação do produto comprado A organização estabelece e implementa as atividades de inspeção ou outras necessárias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados

Plano de inspeção na receção

LOGÍSTICA INTERNA


As condições controladas incluem: (conforme aplicável)

7.5 7.5.1

7.5.3

7.5.4

Quando a organização ou o seu cliente tencionarem proceder a verificações nas instalações do fornecedor, a organização declara na informação de compra as disposições de verificação pretendidas e o método para liberação do produto Produção e fornecimento do serviço Controlo da produção e do fornecimento do serviço A organização planeia e leva a cabo a produção e o fornecimento do serviço sob condições controladas a) A disponibilidade de informação que descreve as características do produto b) A disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário c) A utilização de equipamento apropriado d) A disponibilidade e utilização de equipamento de monitorização e medição e) A implementação de monitorização e medição f) A implementação de atividades de liberação do produto, de entrega e posteriores à entrega Identificação e rastreabilidade Onde apropriado, a organização deve identificar o produto através de meios adequados ao longo da realização do produto A organização identifica o estado do produto em relação a requisitos de monitorização e de medição ao longo da realização do produto A organização controla a identificação única do produto e mantém registos Propriedade do cliente A organização cuida da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organização A organização identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente proporcionada para utilização ou incorporação no produto

Ordens de compra, contratos de fornecedores e subcontratados

COMPRA/AQUIS IÇÃO

OPERAÇÕES Visita em campo, Entrevistas

Visita em campo, Entrevistas, Registos de rastreabilidade

Procedimento de manuseamento da propriedade do cliente

Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for Registos de danos no produto tida como inapropriada para utilização, a organização reporta ao cliente e do cliente mantém registos

LOGÍSTICA INTERNA

OPERAÇÕES


Onde for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento de medição:

7.5.5 Preservação do produto A organização preserva o produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido para que se possa manter a conformidade com os requisitos Conforme aplicável, esta preservação inclui identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteção A preservação também é aplicada às partes constituintes do produto 7.6 Controlo do equipamento de monitorização e de medição A organização determina a monitorização e a medição a serem efetuadas e o equipamento de monitorização e de medição necessário para proporcionar evidência da conformidade do produto com os requisitos determinados A organização estabelece processos para assegurar que a monitorização e a medição podem ser e são de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorização e medição a) É calibrado ou verificado, ou ambos, em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais. Se não existem tais padrões, a base utilizada para calibração ou verificação é registada b) É ajustado ou reajustado quando necessário c) Tem identificação por forma a determinar o estado de calibração d) É salvaguardado de ajustes que possam invalidar o resultado da medição e) É protegido de danos de deterioração durante o manuseamento, manutenção e armazenagem A organização avalia e regista a validade dos resultados de medições anteriores quando o equipamento é encontrado NC com os requisitos A organização empreende ações apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer produto afetado Os registos dos resultados de calibração e verificação são mantidos

Procedimento de preservação do produto, Visita em campo

OPERAÇÕES

Comparação entre requisitos do produto e planos de monitorização e medição Procedimento de monitorização e medição Registos e calendarização de calibrações e verificações, Inventário de testes do equipamento, Certificação para calibração e verificação, Registos de resultados de calibração, Identificação do estado de calibração Registo de produtos reinspeccionados. Ações tomadas quando foram encontradas NC e qualquer produto foi afetado Registos de calibração

GESTÃO GERAL

LOGÍSTICA INTERNA

GESTÃO GERAL


A organização planeia e implementa os processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários para:

Quando é utilizado um software de computador para a monitorização e medição, a aptidão deste para satisfazer a aplicação desejada foi confirmada antes da primeira utilização e reconfirmada quando necessário 8 Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades a) Demonstrar a conformidade com os requisitos do produto b) Assegurar a conformidade do SGQ

Resultados de auditorias internas, dados de conformidade do produto

GESTÃO GERAL

c) Melhorar continuamente a eficácia do SGQ

Isto inclui a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua utilização 8.2 Monitorização e medição 8.2.1 Satisfação do cliente A organização monitoriza a informação relativa à perceção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação são determinados 8.2.2 Auditoria interna A organização conduz auditorias internas em intervalos planeados Para determinar se o SGQ:

Testar programa

a) Está conforme com as disposições planeadas, com os requisitos na 9001 e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela organização b) Está implementado e mantido com eficácia

Métodos de análise e monitorização da organização

Inquéritos, dados de cliente, análise de negócios perdidos, reclamações

GESTÃO GERAL

Procedimento documentado das Auditorias Internas Análise a exemplo de plano de auditoria interna Programa de auditorias, registos de auditorias

GESTÃO GERAL


Existe um programa de auditorias que tem em consideração o estado e a importância dos processos e das áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores

Programa de auditorias, relatórios de auditorias anteriores Procedimento de auditorias Os critérios, âmbito, frequência e métodos de auditoria estão definidos internas Análise dos registos de A seleção dos auditores e a condução das auditorias asseguram objetividade formação, Procedimento de e imparcialidade ao processo de auditoria auditorias internas Entrevista direta a auditores Os auditores não auditam o seu próprio trabalho internos Está estabelecido um procedimento documentado para definir Procedimento de auditorias responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias, estabelecer internas, registos de auditorias registos e reportar resultados internas e seus resultados Os registos das auditorias e dos seus resultados são mantidos Registos de auditorias internas A gestão responsável pela área auditada assegura que são empreendidas sem demora indevida quaisquer correções e ações corretivas necessárias para Plano de ações corretivas eliminar as NC detetadas e as suas causas As atividades de seguimento incluem a verificação das ações empreendidas e Registos de resultados de o reporte dos resultados da verificação ações preventivas e corretivas 8.2.3 Monitorização e medição dos processos Métodos de A organização aplica métodos apropriados para a monitorização e, onde monitorização/medição do aplicável, a medição dos processos do SGQ SGQ Estes métodos demonstram a aptidão dos processos para atingir os Resultados do processo de GESTÃO GERAL resultados planeados monitorização/medição Quando os resultados planeados não são atingidos, são empreendidas Registos de ações corretivas correções e ações corretivas, conforme apropriado


8.2.4 Monitorização e medição do produto A organização monitoriza e mede as características do produto para verificar que se foi ao encontro dos requisitos do produto

Instrução de inspeção ao produto, registos de inspeção ao produto

Em etapas apropriadas do processo de realização do produto de acordo com as disposições planeadas

Plano de inspeção ao produto

A evidência da conformidade com os critérios de aceitação é mantida

Onde aplicável, a organização lida com o produto NC de uma ou mais das seguintes formas:

Os registos identificam as pessoas que autorizaram a liberação do produto para ser entregue ao cliente A liberação do produto e a prestação do serviço ao cliente não prossegue até que as disposições planeadas tenham sido satisfatoriamente completadas, exceto quando aprovado por uma autoridade relevante, e quando aplicável, pelo cliente 8.3 Controlo de produto não conforme A organização assegura que o produto NC com os requisitos do produto é identificado e controlado, para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias Foi estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto não conforme a) Empreende ações para eliminar a NC detetada b) Autoriza a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente c) Empreende ações que impeçam a aplicação originalmente pretendida d) Toma ações apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da NC quando a NC do produto é detetada depois da entrega ou depois do início da sua utilização

Comparação dos critérios de aceitação do produto e dos registos de inspeção ao produto Registos de liberação do produto

LOGÍSTICA CLIENTE

Registos de liberação do produto

Procedimento de controlo de NC, histórico de NC

LOGÍSTICA INTERNA

Procedimento de controlo de NC

GESTÃO GERAL OPERAÇÕES

Plano de ações corretivas Método de id do produto NC Procedimento de ações corretivas

GESTÃO GERAL OPERAÇÕES MARKETING E VENDAS


Quando o produto não conforme é corrigido, é sujeito a reverificação para demonstrar conformidade com os requisitos Os registos de natureza das NC e de quaisquer ações subsequentes que sejam empreendidas, incluindo permissões obtidas, são mantidos 8.4 Análise de dados A organização determina, recolhe e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e a eficácia do SGQ e para avaliar onde pode ser efetuada a melhoria contínua da eficácia do SGQ

A análise dos dados proporciona informação relativa a:

Isto inclui dados gerados como resultado de monitorização e de medição, bem como de outras fontes relevantes a) Satisfação do cliente b) Conformidade com os requisitos do produto c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas

d) Fornecedores

Instrução de reverificação de produto NC Registos de NC

OPERAÇÕES GESTÃO GERAL

Métodos de recolha de dados Comparação de resultados do processo de monitorização/medição e de dados para análise Método de tratamento de dados: Registos que evidenciem o recurso a técnicas estatísticas para analisarem tendências e a eficácia do SGQ (através de Histogramas, Diagramas de Pareto, Cartas de controlo do processo, diagramas de dispersão e estudos de capacidade de processo)

GESTÃO GERAL

8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua Método de análise de dados, A organização melhora continuamente a eficácia do SGQ através da utilização procedimento de ações da política da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados das corretivas, procedimento de auditorias, da análise de dados, das ações corretivas e preventivas e da ações preventivas, programa revisão pela gestão de revisão pela gestão

GESTÃO GERAL


Está estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:

8.5.2 Ações corretivas A organização empreende ações para eliminar as causas das NC com o fim de evitar repetições Análise de exemplos As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das NC encontradas a) Rever as NC (incluindo reclamações do cliente) b) Determinar as causas das NC c) Avaliar a necessidade de ações que assegurem a não repetição das NC d) Determinar e implementar as ações necessárias e) Registar os resultados das ações empreendidas

GESTÃO GERAL

f) Rever a eficácia das ações corretivas empreendidas

8.5.3 Ações preventivas A organização determina as ações para eliminar as causas de potenciais NC, tendo em vista prevenir a sua ocorrência As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos potenciais problemas Está estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:

Procedimento de ações corretivas, Registo de ações corretivas, análise de resultados de ações corretivas

Análise de exemplos

a) Determinar potenciais NC e suas causas b) Avaliar a necessidade de ações para prevenir a ocorrência de NC c) Determinar e implementar as ações necessárias d) Registar os resultados das ações empreendidas e) Rever a eficácia das ações preventivas empreendidas

Procedimento de ações preventivas, Registo de ações preventivas, análise de resultados de ações preventivas

GESTÃO GERAL


REGISTOS Nome

5.6.1

Registo das revisões pela gestão

6.2.2

Registo de escolaridade, formação, saber fazer e experiência dos colaboradores

7.1

Registos da validação do produto

7.2.2

Registo da revisão dos requisitos relacionados com o produto

7.3.2

7.3.4 7.3.5

Registo das entradas relativas aos requisitos do produto para conceção e desenvolvimento

Informação relevante Deve incluir informação sobre avaliação de oportunidades de melhoria e necessidades de alterações ao SGQ

Para proporcionar evidência de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos, (ex.Peso das paletes) Deve assegurar a definição dos requisitos do produto, a resolução dos requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos e a aptidão da organização para ir de encontro a estes requisitos; assim como a definição das ações que resultem desta revisão, que tem lugar antes de a organização assumir o compromisso de fornecer o produto ao cliente Estas entradas devem incluir:

Requisito

Requisitos funcionais e de desempenho; requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis (onde aplicável); informação resultante de conceções anteriores semelhantes; outros requisitos essenciais para a conceção e o desenvolvimento

Registo dos resultados de revisões da Deve incluir informação sobre as ações necessárias conceção e desenvolvimento Registo dos resultados de verificação da Deve incluir informação sobre as ações necessárias conceção e desenvolvimento

C

NC

Obs.


7.3.6

7.3.7

7.4 7.5.3 7.5.4

7.6

8.2.2 8.2.4 8.3 8.5.2 8.5.3

Registo dos resultados de validação da conceção e desenvolvimento Registo dos resultados de alterações na conceção e desenvolvimento Registo dos resultados de revisões de alterações na conceção e desenvolvimento Registo dos resultados de avaliações de fornecedores Registos de rastreabilidade Registos de danos no produto do cliente Registos da base utilizada para calibração ou verificação do equipamento de medição Registos dos resultados de calibração e verificação dos equipamentos de medição Registos de auditorias internas Registos de liberação do produto Registos de NC Registos de ações corretivas Registos de ações preventivas

Deve incluir informação sobre as ações necessárias Deve incluir informação sobre as ações necessárias Deve incluir informação sobre as ações necessárias Deve incluir informação sobre as ações necessárias Deve controlar a identificação única do produto Em caso de perda, danificação ou inapropriada de utilização Caso não existir padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais e nacionais

Deve incluir os resultados Com identificação de quem autorizou Com ações subsequentes, incluindo permissões Deve incluir os resultados Deve incluir os resultados


PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS Requisito

Nome

Informação relevante

Controlo da documentação Controlo de registos

8.2.2

Auditorias internas

Definir responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias internas, estabelecer registos e reportar resultados

Tratamento de produto NC

Definição de controlos e correspondentes autoridades e responsabilidades

8.3

8.5.2

8.5.3

Ações corretivas

Ações preventivas

Definir req. para: Definir req. para:

4.2.3 4.2.4

Rever NC e reclamações, determinar causas de NC, avaliar necessidade de ações que assegurem a não repetição, determinar e implementar ações, rever eficácia das ações, registar resultados Determinar potenciais NC e causas, avaliar necessidade de ações para prevenir a ocorrência, determinar e implementar ações, rever eficácia das ações, registar resultados

C

NC

Obs.


I.3. PANFLETOS DE COMUNICAÇÃO ELABORADOS


GESTÃO DA QUALIDADE O QUE É?

ISO 9001

A qualidade entende-se pelo grau de satisfação de requisitos (necessidades ou expectativas da organização, do cliente ou de outras partes interessadas). Assim, a gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, com vista a aumentar a satisfação de todas essas partes interessadas.

PARA QUÊ IMPLEMENTAR?

PARA QUE SERVE? Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas, que por sua vez são traduzidas em especificações de produtos e são referidas como requisitos do cliente. Assim, o cliente é quem determina, no final, a aceitação do produto. Devido à constante mudança nas necessidades e expectativas dos clientes, às pressões do comércio e aos avanços tecnológicos, as organizações são obrigadas a aperfeiçoar continuamente os seus produtos e processos para se manterem fortes no mercado.

◦ Melhorias ao nível da organização; ◦ Melhoria nos métodos de trabalho; ◦ Aumento da confiança dos clientes; ◦ Melhoria da informação para análise de oportunidades de melhoria; ◦ Maior focalização no cliente; ◦ Maior eficiência dos processos; ◦ Reforço da visão global da empresa; ◦ Redução de custos indesejáveis; ◦ Reforço das competências internas.


4) ABORDAGEM POR PROCESSOS Para liderar uma organização e mantê-la em funcionamento com sucesso é necessário que a mesma seja dirigida e controlada de forma sistemática e transparente. O sucesso pode ser consequência da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para continuadamente melhorar o seu desempenho. Assim, foram identificados oito princípios da qualidade, que devem ser adotados pela gestão de topo de uma organização, para que a mesma esteja no caminho de um melhor desempenho.

1) FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE Todas as organizações dependem dos seus clientes, devendo assim ter como foco a satisfação das suas necessidades. Deve-se sempre procurar o atendimento pleno dos seus requisitos e, até, a superação das suas expectativas.

2) LIDERANÇA São os líderes duma organização que devem criar e manter um ambiente interno que permita que os envolvidos no processo desempenhem as suas actividades com motivação e se comprometam em atingir os objectivos da organização.

3) ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS Toda a organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a sua essência; e o seu pleno envolvimento possibilitará o uso das suas aptidões em benefício da organização.

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo.

5) ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA A abordagem da gestão como um sistema permite que os processos interrelacionados sejam identificados, compreendidos e geridos, contribuindo assim para melhorar o desempenho da organização como um todo.

6) MELHORIA CONTÍNUA Para que a organização consiga manter a qualidade dos seus produtos, atendendo às necessidades atuais e futuras do cliente e excedendo as suas expectativas, a melhoria contínua do desempenho global dessa organização deverá ser um objetivo permanente.

7) TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FATOS Todas as decisões dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade são eficazes se forem baseadas em dados concretos e na análise de informações.

8) RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM OS FORNECEDORES Uma organização deve procurar manter uma relação de benefício mútuo com os seus fornecedores, através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito, potenciando a aptidão de ambas as partes para criar valor.


A essência do 5S é criar um ambiente de qualidade, na qual as pessoas possam sentir-se bem consigo e com aqueles que o cercam, sendo assim considerado como a base de qualquer programa de Qualidade e Produtividade. Este deve ser implementando com o objetivo específico de melhorar as condições de trabalho, transformando este local no ambiente ideal para que os colaboradores concretizem os seus objetivos. O 5S é um programa de educação que reforça a prática de hábitos saudáveis e focaliza a sua atenção na organização dos locais de trabalho simplificando os postos de trabalho e reduzindo desperdícios, sendo uma ferramenta de inovação importante para a manutenção de um ambiente saudável, colaborando para o desenvolvimento sustentável da organização e crescimento do ser humano.

Os benefícios gerais do programa 5S são muitos, tanto tangíveis quanto intangíveis, em que se salienta: ◦ Melhoria da qualidade; ◦ Prevenção de acidentes; ◦ Aumento da produtividade; ◦ Melhoria do bem-estar dos colaboradores; ◦ Conservação de energia e redução de custos; ◦ Higienização mental. O 5s representa as iniciais de cinco palavras japonesas:

整理

整頓

清掃

SEIRI

SEITON

SEISO

Senso de UTILIZAÇÃO

Senso de ORDENAÇÃO

Senso de LIMPEZA

清潔 SEIKETSU Senso de SAÚDE

躾 SHITSUKE Senso de AUTODISCIPLINA


SEIRI – Senso de UTILIZAÇÃO

SEISO – Senso de LIMPEZA

SHITSUKE – Senso de

“Separar o necessário do desnecessário”

“Limpar e cuidar do ambiente de trabalho”

AUTODISCIPLINA

COMO?

COMO?

Eliminando o que é inútil do local de trabalho.

Melhorando o nível de limpeza.

“Tornar a aplicação dos S anteriores uma rotina e um padrão”

PARA QUÊ?

COMO?

PARA QUÊ? ◦ Libertar espaços; ◦ Reciclar recursos escassos; ◦ Combater o excesso de burocracia; ◦ Diminuir custos.

◦ Sentir bem-estar; ◦ Transmitir a excelência aos clientes; ◦ Prevenir acidentes; ◦ Realizar uma ótima manutenção dos equipamentos.

SEITON – Senso de ORDENAÇÃO

SEIKETSU – Senso de SAÚDE

“Colocar cada coisa no seu devido lugar”

“Tornar o ambiente de trabalho saudável”

COMO?

COMO?

Organizando o local de trabalho de forma eficaz.

Prevenindo o aparecimento de supérfluos e a desordem

PARA QUÊ? ◦ Economizar tempo; ◦ Diminuir o cansaço físico por movimentação desnecessária; ◦ Melhorar o fluxo de materiais.

PARA QUÊ? ◦ Proteger a saúde dos colaboradores; ◦ Aumentar a motivação.

Incentivando esforços de aperfeiçoamento.

PARA QUÊ? Para estimular o programa na organização: ◦ Compartilhando a missão, visão e princípios fundamentais; ◦ Treinando a criatividade; ◦ Melhorando as comunicações em geral.


“NÃO SE PODE MELHORAR AQUILO QUE NÃO SE CONTROLA, NÃO SE PODE CONTROLAR AQUILO QUE NÃO SE MEDE E NÃO SE PODE MEDIR AQUILO QUE NÃO SE DEFINE.” - KAIZEN INSTITUTE Sendo uma palavra de origem japonesa que significa mudar para melhor, esta metodologia procura a melhoria contínua da produtividade e qualidade empresarial, envolvendo administradores, gestores e operários. Baseiase na análise de valor, na eliminação de desperdícios, na padronização, entre outras práticas empresariais. A implementação começa pelo assumir dos valores Kaizen por parte da gestão de topo como parte da política da qualidade, passando desta forma para os colaboradores e aplicando-se assim nas atividades, melhorando-as por meio de reduções de custos e mudanças inovadoras.

O CICLO DA RESOLUÇÃO ESTRUTURADA DE PROBLEMAS 1. SELECIONAR O PROBLEMA Consiste na avaliação de todos os problemas e seleção de acordo com a ordem de prioridades. Podem ser critérios de escolha: ◦ a dimensão/importância do problema; ◦ a relevância face aos objectivos ou metas da empresa.

OBJETIVOS: Aumentar a produtividade, aumentar a qualidade alcançando os zero defeitos, reduzir os custos, melhorar o desempenho, atingir os zero acidentes de trabalho e melhorar a moral e motivação dos colaboradores.

2. DESCREVER O PROBLEMA Caracterize a situação inicial servindo como base de comparação. Devem ser determinados os indicadores a monitorizar ao longo do tempo e o modo de os calcular.

Recorra a uma Análise 5W2H, respondendo às 7 perguntas: ◦ o quê? (What); ◦ quando? (When); ◦ onde? (Where); ◦ quem? (Who); ◦ qual? (Which); ◦ como? (How); ◦ quanto? (How much).

3. DEFINIR OBJETIVO “SMART” ◦ Simples ◦ Mensurável ◦ Atingível ◦ Relevante ◦ Temporal Assim, deve estar implícito qual a característica a julgar, o limite temporal e o valor objectivo.


4. ANALISAR AS CAUSAS

MEDIDAS DO PLANO DE AÇÃO

Devem ser discutidas quais as potenciais origens dos problemas, sendo que as mais detalhadas são as mais significativas, ou seja, as que devem ser efetivamente atacadas são as causas raiz. Para determinar as causas do problema, pode utilizar o chamado

6. VERIFICAR

DIAGRAMA DA ESPINHA DE PEIXE DE ISHIKAWA:

7. NORMALIZAR

Material

Meio Envolvente

Método

Máquina

5. ELABORAR O PLANO DE AÇÃO De modo a eliminar as causas principais identificadas, elabore uma proposta de melhorias para posterior discussão, seleção e implementação das apuradas:

O quê?

Quando?

Nesta fase, compara-se os resultados com o ponto de partida e com os objetivos definidos.

QUALIDADE

Meios Humanos

Quem?

Criação de condições para obter melhorias sólidas aplicando o novo método permanente, através da realização de alterações nos procedimentos de trabalho associados ao processo. Por último, realização de formação para os colaboradores.

8. COMUNICAR RESULTADOS É necessária a implementação e verificação de controlos de longo prazo para preservação dos

resultados obtidos e a sua comunicação por toda a organização. Caso os resultados não sejam os desejados, aplique a FERRAMENTA 3C:

◦ CASO: definição do problema a resolver; ◦ CAUSA: análise da causa-raiz; ◦ CONTRAMEDIDA: elaboração de plano de ação. Verifique os resultados novamente.

EMBORA

KAIZEN SEJAM INCREMENTAIS, O PROCESSO

AS MELHORIAS

PEQUENAS E

PROPORCIONA RESULTADOS SIGNIFICATIVOS AO LONGO DO TEMPO.


I.4. NORMAS VISUAIS ELABORADAS



Ines Gomes