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Mรณdulo

El Proceso Integral de Ventas y Servicio al Cliente y la Exhibiciรณn de Productos

Sport


Municipalidad de Guatemala Lic. Ricardo Quiñonez Alcalde Ciudad de Guatemala Alcaldía Auxiliar Zona 1 Ing. Óscar de León URBANÍSTICA — Taller del Espacio Público Dirección Arq. Rossana García Subdirección Msc. Arq. Silvia García Coordinación del Programa Msc. Arq. Ingrid de la Vega Contenido Académico Ing. Fernando Alay Acompañamiento del Programa Msc. Arq. Ingrid de la Vega Arq. Luisa Santos Licda. Luisa González Diseño y Diagramación Licda. Mónica Santos

Guatemala de la Asunción 2018.


รndice Desarrollo del Proceso de Ventas

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Como Mejorar el Servicio al Cliente

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La Exhibiciรณn de Mis Productos

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Taller de Ejercicios Prรกcticos

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ÂżCuĂĄles son las etapas que integran el Proceso integral de ventas?


Desarrollo del Proceso de Ventas1,2 Cuando una empresa o un pequeño negocio inician sus actividades, sus primeros clientes son en su mayoría, parientes, amigos, conocidos, excompañeros de trabajo y demás personas con las que se han tenido nexos de algún tipo, lo que permite a la empresa mantenerse o sobrevivir por un tiempo. Cuando estos parientes y amigos se terminan, se requieren mayores esfuerzos para buscar y generar nuevos clientes.

Hoy en día, las empresas dependen en gran medida de la venta en forma personalizada para promover y mover sus productos. El proetapas, denominado Proceso de Ventas. Este proceso consta de siete pasos que un vendedor debe atravesar en la mayoría de las ventas. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: •

Prospección o búsqueda de clientes potenciales: Método directo e indirecto.

1 Material de FUNDES Guatemala. 2 www.crecenegocio. com/proceso-de-ventas/

Contacto

Apertura

Presentación del producto y sus beneficios

Manejo de Objeciones

Cierre de la venta

Servicio post venta

Módulo 3: El Proceso Integral de Ventas y Servicio al Cliente y la Exhibición de Productos

ceso de venta personal implica un proceso conformado por varias

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Módulo 3: El Proceso Integral de Ventas y Servicio al Cliente y la Exhibición de Productos

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1. Identificación y Búsqueda de Nuevos Clientes (Potenciales) La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumido-

res que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes del negocio. Comúnmente se denomina prospección al proceso

que tiene por finalidad encontrar e identificar nuevos clientes potenciales. Así, la prospección de clientes ayuda a concentrar de mejor forma los esfuerzos de venta y aumentar las probabilidades de que los productos o servicios sean finalmente adquiridos. Para visualizar un cliente potencial, el prospecto debe reunir las siguientes características: •

Tener NECESIDAD de nuestro Producto Es decir tener la expectativa razonable de que el cliente compre el producto porque lo encuentra necesario.

Tener INJERENCIA en la Compra Generalmente identificamos como cliente potencial a la persona que hace la compra o tiene dinero para hacerlo.


Una vez alcanzado el trámite de pedir cita, cuando así fuere, el vendedor tiene la oportunidad de iniciar la reunión de venta con la apertura. El objetivo de la apertura de la reunión de venta es lograr despertar en el cliente potencial la disposición a escuchar y a seguir escuchando. Es recomendable una preparación previa, en especial de la apertura.

Normas para la Apertura

Existen cinco normas generales que ayudan a lograr que la conversación con el cliente potencial sea más fluida:

1. Buena Presentación Personal: Usted debe cuidar su presentación personal, a fin de dejar una buena impresión en el cliente. Vístase con sobriedad, use el cabello limpio y bien peinado, preocúpese de la limpieza en uñas, cuello y ropa. Lleve siempre sus zapatos bien lustrados, etc.

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2. Contacto y Apertura

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2. Puntualidad: Se debe cumplir con la hora acordada para la cita, si no puede llegar puntualmente a la cita, por razones de fuerza mayor, llame a su cliente y explíquele el porqué.

3. Identificación: Es deseable tener una tarjeta de presentación, entréguela al momento de presentarse y no después. Antes de cualquier pregunta siempre dé su nombre e identifique su empresa. Esto denota seguridad en el producto y la empresa que representa. Usted también debe saber el nombre del cliente potencial, úselo. Salúdelo tratándolo de señor, con nombre y apellido.

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4. Agradecimiento:

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Agradecer por el tiempo otorgado predispone a su cliente potencial a concederle algún tiempo adicional.

5. Frases Gancho: Utilice alguna frase que sirva para romper el hielo al comenzar la reunión. Frases ganchos pueden ser las referidas al tiempo, a algún detalle de la decoración de la oficina o local del cliente potencial, algún comentario positivo simple sobre su publicidad, u otros. Las frases gancho deben tomar en cuenta lo que usted ya conoce de su cliente, como gustos, aficiones, temas de interés, etc.

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En la etapa de argumentación la vendedora presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, iniciando de lo general a lo particular, en orden de importancia. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que la vendedora previamente ha memorizado y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle. Al momento en que el cliente llega a nuestro negocio con intención de comprar, la primera actividad que se debe realizar es: investigar lo que necesita el cliente haciéndole preguntas sobre el producto

que desea adquirir, una vez determinada esta información se procede a convencer al cliente que nos compre, a través de argumentos. Argumentar es presentar en forma atractiva y convincente las características y ventajas del producto o servicio que vendemos.

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3. Presentación del Producto y sus Beneficios

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• Reglas de Oro para argumentar Recuerde que existen 2 reglas de oro, para presentar en forma atractiva y convincente un producto o servicio:

Vender Beneficios, No Productos:

Se debe definir y explicar, cuáles son las ventajas del producto sugerido al cliente, para que el mismo, perciba los beneficios y se decida a comprar. No venda detergentes, venda la limpieza fácil y rápida que se obtiene al utilizar el detergente sugerido. No venda medicinas, venda salud, No venda bolsas de tela, venda………., no venda alimentos venda…………..

No sólo afirme… Pruebe lo que afirma.

La segunda regla de oro, para argumentar y convencer al cliente, es probar que lo que usted dice es cierto, que el beneficio resaltado, realmente funciona de la manera expuesta. Demuestre en forma práctica los beneficios: tire el plato irrompible al suelo, haga que el cliente trate de romper la tela resistente, no diga que es delicioso, ofrezca degustación al cliente, comida o pastel, etc.


4. Manejo de Objeciones En la etapa del manejo de objeciones la vendedora hace frente a plo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas y luego tratar de hacer frente a la objeción. Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción, negar la validez de la objeción, etc. Reglas básicas a utilizar frente a las objeciones: •

Nunca debe dejar una objeción sin contestar.

No temer a las objeciones.

Determinar su punto del producto que produce más objeciones, para así argumentar a su favor. Resalte las características más relevantes del producto y los beneficios del mismo.

Convenza al cliente desvaneciendo las objeciones.

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las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejem-

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5. El Cierre En la etapa del cierre de ventas la vendedora trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. Para lograr ello, la vendedora debe ser paciente y esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación) y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Una forma de hallar el momento oportuno, es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas. Por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. Una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son: solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc. Al no existir más objeciones se procede a realizar el cierre de venta.


El momento más oportuno para intentar el cierre, se produce cuando el cliente deja de objetar y empieza a estar de acuerdo.

En caso que el cliente no objete nada y se limite a escuchar, cierre la venta.

Si el cliente no objeta o no hace preguntas, intente el cierre.

Existen varias técnicas de cierre que se pueden usar, según sea la situación y el tipo de cliente que enfrenta. Utilice la técnica más adecuada: •

Solicitar el Pedido Directamente. Ejemplo: ¿Le gusta este color de blusa?

Ofrecer Alternativas. Ejemplo: ¿Prefiere la ropa holgada o ajustada, multicolor o un color especial?

El Vendedor Decide. Ejemplo: Entonces señora López, ¿Se lleva el combo de boquitas?

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Reglas básicas para el cierre:

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Después del Cierre de Ventas, ¿Hay alguna otra etapa por realizar?


6. Servicio Post Venta La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas o llamarlo después de una semana, para preguntarle si el producto resultó como el esperaba. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que los productos comprados fueron del agrado del cliente. Hoy en día la fase de post venta se ha vuelto muy importante para el logro de buenos negocios en el largo plazo. La post venta incluye después del cierre de las ventas. Estas acciones tienen importancia de mantener la fidelidad de los clientes con la empresa, convenciéndolos a realizar futuras compras y evitar perderlos por una mala atención posterior. Una llamada para verificar la satisfacción del servicio, una tarjetita felicitándolo por su cumpleaños, etc. Varios estudios acerca de la relación entre la satisfacción del cliente y el proceso de Post Venta lo han demostrado de manera muy clara, que un cliente insatisfecho comunica en promedio a 11 personas su insatisfacción, mientras que un cliente satisfecho se lo dice sólo a 3 personas.

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todas aquellas acciones que realiza la empresaria con los clientes,

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Para MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE en mi negocio, ¿Qué pasos debo desarrollar?


Como Mejorar el Servicio al Cliente3 Nuestro principal objetivo es conocer y entender bien a los clientes para que el servicio pueda ser concebido y ajustado a sus necesidades. Si deseamos mantener el número y satisfacción de nuestros clientes e ir ganando otros, es necesario adoptar en nuestra empresa un servicio de calidad al cliente. La atención de calidad es el nivel de perfección que logra la satisfacción total del cliente, debido a que lo que el cliente recibió fue

Como mejorar la prestación del servicio: •

Recibirlos con una sonrisa.

Saludar con cortesía a las personas que nos visitan.

Dar una buena imagen de nosotros mismos y de nuestra empresa.

Procurar un ambiente limpio y agradable.

A los clientes que esperan, decirles que en un momento se les atenderá.

Informarles donde pueden encontrar otros productos que ellos buscan.

Darles una despedida aunque no nos compren nada.

Dentro del concepto de servicio al cliente, mencionamos algunos principios de seguimiento o servicio post venta para poner en práctica en su negocio: 3 FUNDES Guatemala.

Servir en lugar de vender

Recordar y reconocer a los clientes

Obtenga su confianza, procediendo con discreción

Atienda y resuelva los reclamos

Permanecer en contacto permanente

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mucho más de lo que él esperaba.

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El Proceso Integral de Ventas y Servicio al Cliente y la Exhibición de Productos

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¿Por qué es conveniente tener en mi negocio, una EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS?


La Exhibición de Mis Productos 1. Qué es la exhibición de productos o “merchandising” El merchandising (término anglosajón compuesto por la pala-

bra merchandise, cuyo significado es mercadeo y la terminación ing que significa acción) es la parte de la mercadotecnia que tiene por

objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten precomo psicológicas, al consumidor final. Los objetivos básicos del merchandising son: Llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto y facilitar la acción de compra.

2. Influencia del punto de venta en la compra Está comprobado científicamente que el proceso de ventas no es más que un proceso de comunicación visual, ya que la vista representa el 80% de la percepción humana, el oído implica el 10% y el resto de los sentidos, tacto, olfato y gusto, el otro 10%. Esto significa que lo visual es fundamental para vender, al igual que la participación del cliente en el proceso de compra.

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sentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas

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3. Técnicas utilizadas en la exhibición de productos o “merchandising” Cada vez son más los comerciantes minoristas que se sirven del merchandising para rentabilizar su tienda. Para definir a qué elementos debemos atender en nuestro punto de venta hablaremos primero brevemente del Merchandising exterior, para entrar luego con más profundidad en el Merchandising interior. El Merchandising o exhibición de productos, indican las maneras específicas de operar en el punto de venta con proyección al mercado, así tenemos:

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1. Rentabilidad:

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Es el conocer realmente el valor de cada centímetro de mi espacio en la tienda o punto de venta, es el saber aprovechar este mismo espacio físico disponible para rentabilizarlo y generar mejor contacto con el cliente.

2. Ubicación u optimización del espacio: La ubicación se refiere a definir el sitio estratégico donde deben ir ubicadas las mercaderías dentro del punto de venta. Es definir las zonas de mayor afluencia de público, las zonas frías o de menor impacto, las zonas intermedias y las zonas calientes o de mayor impacto o venta de productos, buscando generar puntos de impacto en el cliente.

3. Disponibilidad (Gestión del surtido): De nada sirve tener un muy buen impacto visual, si no se tiene la mercadería disponible para cubrir las necesidades de los clientes. El producto exhibido debe estar al alcance, no sólo para la compra, sino para brindar información del producto.

4. Animación en el punto de venta: Las estrategias de promoción son un fuerte factor competitivo entre las empresas, por esa razón es necesario, reforzar la labor de merchandising con una buena estrategia promocional y/o de animación.


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4. La Publicidad de Apoyo en el Punto de Venta Merchandising exterior Consiste en la gestión del entorno de la tienda. El objetivo es lograr que nuestro establecimiento resulte atractivo y de fácil acceso, será un éxito si logra enviar al consumidor el mensaje de que en este lugar disfrutará de momentos placenteros. Por ello, cuidaremos: •

Accesibilidad y entrada: Además de atender a la accesibilidad física necesitamos generar en los clientes la sensación de que el paso al establecimiento es fácil, la accesibilidad psicológica.

Fachada: podemos utilizarla para diferenciarnos del resto de los establecimientos.

Publicidad exterior: que guíen el tráfico de consumidores hacia la entrada, facilitan el acceso y “empujen” con sus mensajes hacia la tienda.

Escaparates: es un medio bien conocido para diferenciarnos, mostrar la personalidad de la tienda y atraer clientes.

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Merchandising Interior A continuación se enumeran algunos de los elementos más utilizados en el Merchandising interior:

Ubicación preferente de producto.

Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libre servicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas. Evaluar espacios preferenciales para nuestro negocio.

Pilas y exposiciones masivas de producto.

Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.

Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.

Mensajes anunciadores: que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.

Señalizadores

Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.

Publicidad en el lugar de venta

Expositores, stands o presentadores de producto de carácter permanente o temporal; cajas expositoras y displays.

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Botaderos

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Mร“DULO 3: MEJORAS DE SERVICIO AL CLIENTE Se le solicita que desarrolle el ejercicio o plan de acciรณn para realizar mejoras de servicio al cliente a su negocio, generando 2 ideas que

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pueda implementar en el proceso de ventas y servicio a sus clientes.

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PLAN DE ACCIÓN / EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE Evaluación de mi negocio potencial y generación de ideas para mejorar el servicio al cliente Nombre del Negocio:

Grupo

Zona

Actividad a que se dedica: Instrucciones: Identifique y defina las Fortalezas y Debilidades que usted percibe actualmente en el desarrollo de su negocio o en la prestación de servicio a sus clientes. Asimismo se le solicita que

genere 2 ideas que se puedan implementar en el negocio, para mejorar el proceso de venta y servicio

Debilidades en el producto o servicio que presto a mis clientes

Fortalezas en el producto o servicio que presto a mis clientes 1.

1.

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3.

3.

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5.

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6.

7.

7.

Ideas que pueden mejorar el servicio al cliente en mi negocio 1.

2.

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a sus futuros clientes.

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Dinámica de Laboratorio Proceso Integral de Ventas Instrucciones: 1. Se solicita la participación de 4 personas de los grupos conformados, para realizar la interacción comercial de COMPRA - VENTA de un producto o servicio específico que se tiene como objetivo comercializar en el mercado (Compra de alimentos, telas, lentes, algún regalo o accesorio para el hogar, etc.). 2. 2 de los 4 participantes asumirán cada uno, un rol específico: Dos de ellos serán las vendedoras del producto manufacturado por el grupo colectivo. Las otras 2 participantes, serán las compradoras de los productos, si los mismos, los entusiasman o ani-

3. Se solicitará la participación de las integrantes de los otros dos grupos integrados, de la siguiente manera: El primer grupo deberá evaluar a las COMPRADORAS, detectar sus fortalezas y debilidades en la gestión comercial y evaluar su participación y si fueron exitosas en su gestión. El otro grupo cuyo participante, deberá en igual forma, evaluar a las VENDEDORAS, detectar sus fortalezas y debilidades en la gestión comercial y evaluar si se realizó correctamente el proceso comercial y fue exitosa la gestión. Cada uno de los equipos participantes, asignará una persona para transcribir en el pizarrón los señalamientos tanto positivos como negativos de cada uno de los participantes. 4. Se analizarán al final de la dinámica, las conclusiones de los equipos evaluadores y se reforzará con el aporte del facilitador.

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man a la compra.

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Rol del Equipo Comprador Las compradoras andan en busca de un producto o servicio ya definido, sin tener predilección particular es decir que no saben exactamente lo que buscan o desean comprar. Sin embargo, asumirán su rol de interés en el producto o servicio por el cual se interese o le ofrezcan, pero serán unas clientes un poco exigentes, no tan campechanas, buscará opciones o variedades del producto o servicio, diferentes presentaciones u opciones, diferentes opciones de precios y en general una buena atención, saludo, cortesía en el trato y todo lo requerido para sentirse cómodas al realizar su compra. COMPRARÁN EL PRODUCTO O CONTRATARÁN EL SERVICIO, ÚNICAMENTE SI LOGRAN LAS VENDEDORAS INTERESARLAS, LAS MOTIVAN Y LES VENDEN LOS BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS OFRECIDOS (BUSCADOS O NO BUSCADOS).


Las vendedoras tendrán un perfil muy animoso, muy comunicativo, cordial, sonriente y educado. Se esmerarán por complacer a sus clientes, por SATISFACER sus necesidades o deseos y RESALTAR los beneficios de su producto. Aunque ustedes, reconocen que les cuesta tratar con clientes difíciles, pero ustedes hacen el esfuerzo por mejorar y principalmente por lograr el CIERRE de la venta. TENER PRESENTE QUE EL OBJETIVO DEL VENDEDOR(A) ES LOGRAR LA VENTA.

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Rol del Equipo Vendedor

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DINÁMICA DE LABORATORIO EXHIBICIÓN DE PRODUCTO

FOTOGRAFÍA ANTES O NUEVA

s clientes

FOTOGRAFÍA DESPUÉS

De des en el producto o servicio que presto a mis clientes

PLAN DE ACCIÓN / LA EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS EVALUACIÓN DE PRINCIPIOS DE EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Grupo:

Día:

Instrucciones: Se le solicita que desarrolle o mejore la exhibición de productos de su negocio de

acuerdo a los principios de Merchandising expuestos en la capacitación. Asimismo se le solicta que proponga acciones concretas para meorar la exhibición de acuerdo a debilidades detectadas por usted y que pueden ser mejoradas. Agregue una foto antes y después.

CONCEPTO RENTABILIDAD

UBICACIÓN (OPTIMIZACIÓN DEL ESPACIO)

DISPONIBILIDAD (GESTIÓN DEL SURTIDO) ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA O PROMOCIONAL

SINTOMAS

ACCIONES DE MEJORA

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Nombre del negocio:

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Notas importantes:

“

Siempre toma nota, para recordar lo mĂĄs importante

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Notas importantes:

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Siempre toma nota, para recordar lo mĂĄs importante

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Profile for Urbanistica - Taller del Espacio Publico

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