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UNIVERSIDAD PANAMERICANA Facultad de Ciencias Económicas Maestría en Talento del Recurso Humano Formación y Capacitación en el Desempeño

Trabajo Final Plan de capacitación

Ana Graciela Valdez Vasquez (2012 00854) Guatemala, Alta Verapaz, abril 2019

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Índice

Introducción ........................................................................................................... 3 Justificación de la selección de la empresa para la propuesta del plan de capacitación ........................................................................................................... 4 Marco institucional ................................................................................................. 4 Alcance del plan de capacitación ........................................................................... 5 Cadena de valores de la empresa.......................................................................... 5 Objetivos del plan de capacitación ......................................................................... 6 Esquema de las áreas de la institución para desarrollar programas de capacitación. .......................................................................................................... 7 Metodología pedagógica a utilizar .......................................................................... 7 Desarrollo del diagnóstico de necesidades de capacitación y formación del recurso humano .................................................................................................................. 7 Formato para la elaboración del plan de acción para la capacitación. .................. 10 Programación del plan de capacitación. ............................................................... 11 Costos de la capacitación .................................................................................... 11 Evaluación de la capacitación .............................................................................. 12 Recomendaciones ............................................................................................... 14 Conclusiones ....................................................................................................... 15 Referencias bibliográficas .................................................................................... 16

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Introducción En el presente documento se realiza la recolección de la información necesaria para desarrollar un proceso de capacitación de personal. Como parte del contenido del curso se observa que los elementos de la planeación de capacitación deben incluir conceptos como cadenas de valor, objetivos, áreas de capacitación, presupuestos y evaluación de la capacitación. Es por ello que la capacitación no es posible hacerla de forma improvisada, sino debe ser realizada de manera formal y proyectada para que alcance los objetivos que se desean. Es por ello, que al terminar el curso de Formación y Capacitación de Personal, se desarrolla esta actividad para cerrar congruentemente este proceso académico.

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Contenido Justificación de la selección de la empresa para la propuesta del plan de capacitación

Se toma en consideración la oficina de Gobernación Departamental para realizar la capacitación de personal por ser una institución con múltiples funciones a desarrollar dentro de la comunidad de Alta Verapaz. Junto con ello tengo suficiente injerencia en el desarrollo de actividades y sería muy adecuado y accesible poder disponer de recursos y permiso de las autoridades para poder desarrollar el plan de capacitación de empleados, es decir a mis compañeros.

Por otro lado, el hecho de que yo tenga relación con las actividades de la institución me permite saber y desarrollar diversos procesos y comprender hacia donde enfocar los procesos de capacitación. Así como poder evidenciar las falencias que se tienen dentro de la institución.

Marco institucional

Gobernación Departamental Es la institución representante del Organismo Ejecutivo y por tanto del Presidente de la República de Guatemala en cada departamento del país. Son la máxima autoridad del mismo, aunque su competencia respeta la autonomía de cada municipio y de su municipalidad. El gobierno departamental es el encargado de crear y desarrollar políticas que impulsen a cada departamento hacia un mejor desarrollo. La cabeza de un gobierno departamental es el Gobernador, quien es elegido democráticamente; esto es por elección popular.

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Alcance del plan de capacitación

Capacitación: Atención al público Competencias generales que se deben cumplir para la atención al público 

La capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes

Contar con claridad en la comunicación verbal

Capacidad de empatizar

Capacidad de memorizar los protocolos y directrices

Habilidades de la gestión del tiempo

Indicadores de competencias alcanzadas 

Los pensionados muestran menor interés en hacer reclamos a Gobernación Departamental.

Los procesos de atención a pensionados son más rápidos y eficientes.

Hay menos congestión de personas con casos de pensionados en Gobernación Departamental.

Cadena de valores de la empresa

Servicios que presta Gobernación Departamental 

Atención a pensionados

Regulación de rifas y actividades sociales

Control de seguridad civil

Mediciones territoriales

Conflictividad en el departamento 5


Actividades primarias 

Gestión de procesos legales sociales y departamentales

Control y gestión territorial

Procesos de conciliación social

Autorización y regulación de actividades sociales

Atención general a personas de la tercera edad

Regulación de seguridad social

Actividades de apoyo 

Asesoría legal

Control financiero y auditoría

Mediación de conflictos

Manejo de documentación legal

Logística de eventos

Objetivos del plan de capacitación

General Desarrollar de mejor manera los procesos de atención al público por parte de los empleados de la oficina de Gobernación Departamental.

Específicos Aplicar técnicas y teorías en el desarrollo de atención al público en función de las asignaciones de cada área de Gobernación Departamental.

Agilizar los procesos que se desarrollan en las diversas áreas de Gobernación Departamental. 6


Esquema de las áreas de la institución para desarrollar programas de capacitación.

Áreas de atención al público

Atención a pensionados

Regulación de actividades sociales

Conflictividad en el departamento

Metodología pedagógica a utilizar Entre las metodologías a utilizar se encuentran: 

Metodología expositiva, con la cual se dará a conocer el contenido, las teorías y las estrategias que convienen usar al momento de atender al público que llega a solicitar servicios y atención a Gobernación Departamental.

Metodología experiencial, con la cual se procurará hacer simulacros de la forma de tratar con las distintas personas en diferentes situaciones.

Desarrollo del diagnóstico de necesidades de capacitación y formación del recurso humano

Área Atención a pensionados

Necesidades  Aplicación de procesos que agilicen la resolución de demandas de los pensionados.  Atención adecuada a las solicitudes de los pensionados. 7


Regulación

de

rifas

y

actividades sociales

Control de seguridad civil

 Desconocimiento de nuevas leyes o procesos de catastro o resolución de conflictos referentes a territorios.

Mediciones territoriales

Conflictividad

en

departamento

 Secuencia de los procesos de regulación de actividades sociales.  Identificación de procesos que llevan los representantes sociales con sus actividades.  Atención adecuada a las necesidades que presentan los representantes comunitarios.  Respuestas satisfactorias a los ciudadanos con relación a sus dudas particulares en casos especiales.

el

 Atención adecuada a procesos conflictivos de orden social con representantes de grupos.  Seguimiento de procesos legales en casos específicos.  Mediación de conflictos para evitar llegar a procesos legales.

Instrumento para la recolección de información: Método: Entrevista Instrumento: Cuestionario

Instrucciones: Responda de forma abierta a cada una de las preguntas realizadas.

a. ¿Qué aspecto de su trabajo al atender público se le dificulta usualmente?

______________________________________________

_________________________________________________________ 8


b. Dentro de los aspectos administrativo, relacional o técnico, ¿cuál es mayormente el que más presenta inconvenientes generalmente? ____ ________________________________________________________ c. En el desarrollo de su trabajo con atención al público, ¿cuáles considera que son las quejas más frecuentes que usted recibe? _____________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ d. ¿Qué nivel de satisfacción le da el trabajo que realiza al atender a las personas de la comunidad? __________________________________ e. ¿Considera que puede desarrollar un mejor desempeño laboral en otra área donde no tenga que atender al público? ____________________ _________________________________________________________ f. ¿Qué considera que le facilitaría su trabajo en la atención al público? _________________________________________________________ _________________________________________________________

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Formato para la elaboración del plan de acción para la capacitación.

Objetivo Aplicar técnicas y teorías en el desarrollo de atención al público en función de las asignaciones de cada área de Gobernación Departamental.

Actividad Tiempo Capacitación 6 horas expositiva: Principios sobre atención al público.

Lugar Sede de la oficina de Gobernación Departamental

Recursos Humanos: Capacitador Encargado de multimedia Físicos: Material impreso Equipo multimedia

Seguimiento Evaluación de rendimiento 15 días después de la capacitación.

Logro Reducción de quejas por parte de los pensionados y público en general.

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Programación del plan de capacitación. Para esta capacitación se considera a los empleados de las siguientes áreas: 

Atención a pensionados

Regulación de rifas y actividades sociales

Conflictividad en el departamento

Grupo Alcance Atención a pensionados Intermedio Regulación de rifas y Básico actividades sociales Conflictividad en el Intermedio departamento

Tiempo Corto plazo Corto plazo Corto plazo

Costos de la capacitación Área para el que se ofrece la Capacitación: Atención a pensionados.

Gastos Totales de cursos para Capacitación Descripció n de gasto : Este curso de relacio nes humanas está dirigido al perso nal de atenció n a pensio nado s co n el fin de que las perso nas de la tercera edad puedan recibir un mejo r servicio y

Atención al público 3

No. de participantes por curso Costos ocultos

Q/hora

Salario de participantes

No.de horas

Q18.75

6

Q0.00

0

Salario del reemplazo (si fuera necesario)

Total Costos directos de la capacitación

Q/hora

No.de horas

Alquiler de local (si la capacitación se realizará en algún salón de conferencias)

Q0.00

(

(No aplica para Q550.00 la empresa que envia al Recurso a ser entrenado)

Salario del facilitador o capacitador (interno o externo)

(fotocopias, folder, Q150.00 lapiceros, lápices, masking tape)

Material de apoyo Q/hora

Equipo y soporte técnico

No.de horas

(servicio 0 de internet Q0.00si el lugar no lo suple, computadoras, micrófono

Q0.00 $

Tipo de cam bio $

Boleto aéreo

Q337.50 Q0.00 Nota: el reemplazo solo sustituirá al profesor los Q337.50

Q0.00

Q

$0.00 Q/día

Hospedaje y alimentación del capacitador

(si el capacitador Q0.00 es extranjero, Q0.00se debe incluir boletos de avión) No. días

Q0.00

A lim e nt a c ió n/ dí a

Q0.00 (clasificación Q0.00 hotelera) No. días

Viáticos de los participantes Q0.00 0 (incluir un estimado Q0.00 de gastos por día de comida y transporte) Gastos totales directos de capacitación Q700.00 Otros gastos directos de capacitación (p.e., 15 % pérdida de productividad x Total Q100.00 gastos salariales) Gasto total de la capacitación Q1,137.50

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Evaluación de la capacitación La evaluación de la capacitación se realizará en dos fases: 

Inmediatamente al terminar la capacitación.

Un lapso no mayor de 1 mes posterior a la misma.

Evaluación inmediata: Instrucciones: Marque con una X el aspecto que más se adecúa a su punto de vista, considerando la siguiente escala: a. Totalmente de acuerdo. b. Lo considero factible. c. No estoy de acuerdo. Aspecto 1. La capacitación me proporciona herramientas prácticas para aplicarlas diariamente en mi labor profesional. 2. La capacitación fue una fuente de inspiración para mi desarrollo profesional. 3. Considero que la capacitación me permitió ver algunas fallas que he cometido en mi desarrollo profesional. 4. Es evidente que la capacitación cumplió con la función de desarrollar una mejor versión de mí mismo. 5. Creo que puedo aprender más sobre cómo desarrollar mi labor profesional por medio de capacitaciones como esta. 6. Las estrategias expuestas en la capacitación son adecuadas al trabajo dentro de la institución. 7. El trabajo dentro de mis atribuciones se verá beneficiado al poner en práctica las teorías de la capacitación. 8. La capacitación fue comprensible y fácil de aplicar.

a

b

c

9. Tengo una mejor actitud para desarrollar nuevas formas de aplicar mis conocimientos en mi labor profesional.

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Evaluación posterior Marque con una X la respuesta que más se adecue a sus observaciones generales posteriores a la capacitación recibida. Use la siguiente escala: a. Totalmente b. Bastante c. Regular d. Casi nada e. Nada

Aspecto 1. Mi trabajo ha sido más aceptable ante las personas que atiendo. 2. El desarrollo de mi trabajo se ha facilitado considerablemente. 3. Las personas se muestran más empáticas hacia mi trabajo en función de mis atribuciones. 4. Se han reducido considerablemente los inconvenientes en mi área de trabajo en el sentido relacional. 5. Me siento más motivado a trabajar con las personas que atiendo a diario.

a

b

c

d

e

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Recomendaciones 

Es considerable pensar en las forma de capacitación que no sean presenciales para tener una mayor amplitud de opciones para los empleados que tienen dificultad para estar en un lugar específico y ser capacitados.

Se debiera incluir dentro del contenido cómo desarrollar ciertos aspectos, métodos y estrategias de capacitación para poder ejecutarlos como parte del trabajo profesional.

Como parte de la institución estatal a la que pertenezco, considero que sería adecuado que se incluyera un apartado con relación a capacitaciones y formación de personal que labora para instituciones públicas. Considerando que hay muchas diferencias entre el sector público y el privado.

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Conclusiones Al terminar el proceso de este curso puedo definir que: 

Los procesos de capacitación y formación, aunque no son iguales, son fundamentales para el buen desarrollo y actualización de los equipos de trabajo que desean trascender en las instituciones y organizaciones.

Una persona capacitada de forma adecuada trae beneficio para la empresa o institución como para sí misma, ya qué puede crecer profesionalmente,

siendo

deseable

para

el

desarrollo

de

sus

atribuciones, y dando un beneficio mayor a la organización que recibe sus servicios. 

Aunque ya es sabido que la capacitación debe ser un proceso constante, es importante destacar que las personas que no se actualizan tienden a retroceder en el avance que tiene el área profesional, no importa cuál sea.

Los procesos de planificación son importantes para desarrollar buenos procesos, eficaces. Por lo mismo, es determinante que entre las instituciones se den las planeaciones de capacitación de forma constante para desarrollar nuevas expectativas de aprendizaje.

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Referencias bibliográficas Siliceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. D.F., México: 4ta. Edición. Noriega editores-Limusa. Chiavenato, I. (2002). Gestión del Talento Humano. Bogotá, Colombia: McGraw Hill. Padilla, R., & Juárez, M. (2006). Efectos de la capacitación en la competitividad de la industria manufacturera. D.F, México: CEPAL. Solarte, M. (2009). Clima Organizacional y su Diagnóstico: Una aproximación conceptual. Colombia. Cuadernos de Administración, núm.42, julio-diciembre pp.43-61. Kolter,P. (1999). El Marketing según Kolter. Editorial Paidós SAICF. Pág. 163. Laseter, T. (2000). Alianzas estratégicas con proveedores: un modelo de abastecimiento equilibrado. Gerencia. Grupo Editorial Norma. Bogotá, Colombia. Porter, M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental. Quinteros, J., Sáchez, J. (2006). La Cadena de Valor: Una herramienta del pensamiento estratégico. Red de Revistas Cientificas de America Latina, El Caribe, España y Portugal. Vol.8, número 3, septiembre-diciembre. pp.377-389. de Rus, Ginés. (2008). Análisis Coste-Beneficio: Evaluación económica de políticas y proyectos de inversión. (3a. Edición) Disponible en: https://books.google.com.gt/books?id=JTAvaCYSkvwC&printsec frontcover&dq=analisis+de+costo-beneficio+en+la+empresa&hl=es419&sa=X&ei=xH0hVc7zN8LcsAX0l4G4Bg&ved=0CCEQ6AEwAQ#v=onepage&q &f=false Clutterbuck, D. (2015). Mentoring: Técnicas para motiva, desarrollar las relaciones, potenciar el talento y mejorar la productividad. Profit Editorial. S.L. Barcelona. Ortiz de Zarate, M. (2010). “Psicología y Coaching: marco general, las diferentes escuelas”. Revista Capital Humano, No. 243. Disponible: http://www.franciscocerda.cl/media/users/0/16/files/19/Psicologia_y_coaching_Mari a_Ortiz_de_Zarate.pdf

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