Page 1

PROCEDIMIENTO GENERAL

RAFAELHOTELES

PISOS

Página 1 de 8 PG07.07 Rev.: 0

PROCEDIMIENTO GENERAL PG07.07: “PISOS”

Elaborado: Gobernantas RH

Revisado: Calidad Ambiente RH

y

Fecha: noviembre 2006

Fecha: noviembre 2006

Medio Aprobado: Dirección RH

Fecha: diciembre 2006


PROCEDIMIENTO GENERAL

RAFAELHOTELES

PISOS

Página 2 de 8 PG07.07 Rev.: 0

ÍNDICE

1.

OBJETO.......................................................................................................................................... 3

2.

ALCANCE ....................................................................................................................................... 3

3.

RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 3

4.

DEFINICIONES ............................................................................................................................... 3

5.

DESARROLLO ................................................................................................................................ 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8

INTRODUCCION.................................................................................................................... 3 ORGANIZAR LA DOTACIÓN DE LOS OFFICES ................................................................... 4 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO.............................................................. 5 LAVANDERÍA ROPA DEL HOTEL ......................................................................................... 5 TINTORERIA Y LAVANDERIA ROPA CLIENTE..................................................................... 5 CONTROLES DEL PROCESO DE PISOS ............................................................................... 6 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE PISOS ............................................................................ 6 AMENITIES ............................................................................................................................ 7

6.

CONTROL OPERACIONAL – GESTIÓN DE RESIDUOS............................................................... 7

7.

REFERENCIAS ................................................................................................................................ 7

8.

NORMAS INTERNAS DPTO. PISOS ............................................................................................. 7

Revisión Revisión 0

Fecha Dic-06

Descripción Primera edición


RAFAELHOTELES

PROCEDIMIENTO GENERAL PISOS

Página 3 de 8 PG07.07 Rev.: 0

1. OBJETO El objetivo de este procedimiento es definir y describir las condiciones de funcionamiento y planificación aplicables a los procesos relacionados con el departamento de pisos.

2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todas las tareas relacionadas con el proceso de limpieza de Rafaelhoteles tales como: • • • • • • •

Limpieza de habitaciones y baños. Limpieza de zonas nobles. Limpieza de zonas de personal. Gestión de lavandería y tintorería de ropa de cliente. Gestión lavandería de ropa del hotel. Tratamiento de objetos olvidados. Gestión empresas limpieza externas.

3. RESPONSABILIDADES Las Gobernantas de Rafaelhoteles asumen la responsabilidad de todas las actividades relativas a la limpieza y conservación de las instalaciones del Hotel. La Subgobernanta o persona designada, asumirá las responsabilidades de la Gobernanta cuando esta no esté.

4. DEFINICIONES • Amenities ó productos de Acogida: Cada producto que se ofrece al cliente externo como cortesía y detalle en la habitación. • Carpanta: Carro utilizado por la camarera de pisos para transportar ropa sucia. • Descubierta o cobertura de la cama: Servicio que se ofrece a los clientes VIP, o cliente especial, que se alojan en las suites. 5. DESARROLLO 5.1 INTRODUCCION El departamento de Pisos tiene como objetivo principal el mantener en perfecto estado de limpieza todas las zonas del hotel, así como garantizar la comodidad y el bienestar del cliente durante su estancia. El desarrollo de la limpieza de las instalaciones se atribuye a varios puestos, dependiendo del Hotel: 1. 2. 3. 4.

Gobernanta Subgobernanta Personal de Pisos ( camareras pisos, zonas, guardia/ tardes ) Personal Valet / Cristalero


RAFAELHOTELES

PROCEDIMIENTO GENERAL PISOS

Página 4 de 8 PG07.07 Rev.: 0

En todos los Hoteles existen Instrucciones de Trabajo detalladas que describen el desarrollo de tareas de las diferentes actividades del departamento de Pisos. En concreto, existirán como mínimo las siguientes: ƒ IT LIMPIEZA DE HABITACIONES (salida y cliente), PASILLOS Y OFFICES Incluirá, mínimo, lo siguiente: Ruta y Productos de Limpieza; Organización de Carros y Amenities incluyendo fotos, y los detalles específicos de cada hotel que sean necesarios. ƒ IT LIMPIEZA DE ZONAS Incluirá: Ruta y Productos de Limpieza; Zonas de clientes, personal y salones; ƒ IT LIMPIEZA CRISTALERO / VALET Incluirá: Tipo de maquinaria a usar según las áreas a limpiar; Limpiezas y tareas que se realizan de forma periódica. ƒ

IT CAMARERA TARDE / GUARDIA

En cualquier caso, para el correcto desarrollo de estas actividades la Gobernanta Tendrá En Cuenta: ƒ Ocupación diaria, tanto de salas como de habitaciones. ƒ Organización y distribución del trabajo del equipo. ƒ Entrega y control de Llaves Maestras. ƒ Comunicación eficaz con el resto de departamentos del Hotel, especialmente con recepción, restauración-convenciones y mantenimiento. ƒ Control de incidencias del departamento. ƒ Organización y dotación de los Offices, Almacenes y Carros. ƒ Control Objetos Olvidados. ƒ Control Taquillas. ƒ Inventario Uniformes. ƒ Control de entrada y salida ropa lavandería. Además se establece un Plan de Limpieza anual, que incluirá todas aquellas limpiezas que no son diarias, que garantice el buen estado de limpieza de las instalaciones, llevando un seguimiento registrado del mismo. 5.2 ORGANIZAR LA DOTACIÓN DE LOS OFFICES Los Hoteles disponen de zonas donde se almacena el material del departamento de pisos, en cada planta (office) y un almacén general donde se guarda todo el material en stock. La responsable del departamento lleva un control de la limpieza de los Offices de planta y el número de existencias que tiene almacenadas, llevando un control de todo el material que dispone. En cada hotel existirá un documento con las cantidades mínimas recomendadas de cada office. Todo material y producto de limpieza debe estar identificado en estanterías para el correcto orden del office, teniendo en cuenta que todos los productos de limpieza tienen su ficha técnica correspondiente. La Gobernanta tendrá al alcance de todo el departamento un listado de estos productos de limpieza, con la información básica y recomendación en caso de accidente.


RAFAELHOTELES

PROCEDIMIENTO GENERAL PISOS

Página 5 de 8 PG07.07 Rev.: 0

5.3 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO Diariamente el personal de pisos anota en su control de camarera cualquier avería o anomalía que detecten en las instalaciones del Hotel, informando a la Gobernanta, quien se encarga de introducir los partes de averías en el sistema informático Front Office (ver PG06.01.Mantenimiento). La gobernanta debe conocer en todo momento el estado de las averías de las habitaciones y del Hotel. Ambos departamentos (Pisos y Mantenimiento) deben establecer una comunicación continua y fluida, realizando un chequeo de los partes enviados para verificar el estado en que se encuentran y solventarlos en el menor tiempo posible. Periódicamente, al menos una vez al año, la Gobernanta realizará una revisión a fondo de mantenimiento de habitaciones, que se registrará. 5.4 LAVANDERÍA ROPA DEL HOTEL En Rafaelhoteles tenemos subcontratado el servicio de lavandería. Estas empresas se encargan, como norma general, de lavar la ropa del Hotel (mantelería, toallas y sábanas). A tener en cuenta: ƒ Diariamente se revisa la ropa entregada por la lavandería subcontratada comprobando que coincida con el albarán que va adjunto (anotando cualquier desviación). ƒ A diario se lleva un control de la ropa de lavandería recibida, las diferencias y periódicamente de los rechazos. ƒ Los albaranes, facturas y faxes enviados se dejan a administración para su archivo y cuadre mensual. ƒ En cada Hotel debe existir un plan de las limpiezas periódicas de la ropa propiedad del hotel, habiendo un seguimiento registrado. 5.5 TINTORERIA y LAVANDERIA ROPA CLIENTE Rafaelhoteles dispone de un servicio de lavado y planchado para la ropa de sus clientes. Este servicio de tintorería se puede subcontratar a través de una empresa externa, con entrega en el mismo día. El Hotel pone a disposición de los clientes en cada habitación: bolsa y hoja de servicio de Tintorería, impresas con las posibles prendas de ropa y precios, colocadas dentro del armario de la habitación. Este servicio se guía según las normas establecidas por parte del hotel, que están por escrito y detalladas a disposición del cliente en las mismas hojas de servicio de Tintorería. Cada camarera asignada a la planta, deberá chequear las habitaciones de clientes, comprobando la existencia de bolsas de lavandería correctamente marcadas y en zonas visibles, para entregarlas a la Gobernanta. La Gobernanta debe comprobar el tipo y número de piezas que se envían y su importe, verificando que la habitación sea la correcta para su posterior cargo en cuenta por parte de recepción.


RAFAELHOTELES

PROCEDIMIENTO GENERAL PISOS

Página 6 de 8 PG07.07 Rev.: 0

Hoja de lavandería con tres copias: amarilla para recepción, rosa para pisos y blanca para el cliente. La camarera de tarde se encarga de repartir la ropa que llega a las habitaciones correspondientes, antes de entregarla debe confirmar las prendas según la copia rosa de la hoja de lavandería. Si se reciben prendas de clientes fuera del horario establecido, se avisará al cliente que el servicio se entregará al día siguiente (con cuidado respecto a la fecha de salida de la habitación). Si la prenda presenta rotura o manchas imposibles de limpiar, se avisará previamente al cliente, siempre que sea posible, para evitar quejas. En el caso de no poder contactar con él se le dejará en la habitación una tarjeta informándole de esta incidencia. Cuando un cliente solicite un servicio de planchado o lavado, fuera de los horarios establecidos, Recepción siempre consultará con la responsable de Pisos la posibilidad de realizarlo. Con el objeto de dar un buen servicio al cliente, en estos casos, se hará lo posible por satisfacerle. En tal caso se facturará, si corresponde, el recargo por servicio urgente. En caso de no poder hacerlo se informará al cliente y se pondrá en su conocimiento que el hotel posee planchas y tablas de planchar a su disposición (debiendo estar en buen estado). Ha de existir un control de las mismas. 5.6 CONTROLES DEL PROCESO DE PISOS Todos los controles vendrán definidos a lo largo de los procedimientos y de las diferentes instrucciones de cada hotel. De manera general, la Gobernanta deberá realizar y registrar los siguientes: - Organización y planificación cuadrantes personal y control de ETT´s - Control de Gobernanta - Control tareas personal (camareras, valet, etc) - Planes de limpieza - Controles de lavandería - Control llave maestra - Revisión Habitaciones - Control libro olvidos - Control uniformes y taquillas (ver PE01-PG07.07 Uniformes y Taquillas) - Control de offices (inventario) - Control de planchas - Control Incidencias 5.7 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE PISOS El seguimiento del proceso de pisos se realiza mediante un indicador de revisión de limpieza. La gobernanta recoge la información de los registros de revisión de habitaciones y controles de gobernanta y a final de mes, se resume en el indicador los resultados obtenidos y se anotan las conclusiones pertinentes para compararlo con los resultados de meses anteriores y mejorar en las áreas donde se ha bajado el rendimiento. Los resultados de este indicador son comunicados al resto del departamento y en las reuniones mensuales del comité. El indicador de satisfacción del cliente, recoge mensualmente la evaluación de los clientes de Rafaelhoteles con el fin de conocer su opinión respecto a los diferentes servicios que reciben. Mensualmente la responsable de pisos aporta las conclusiones en las reuniones del comité de calidad y medio ambiente de aquellas cuestiones referentes a su proceso.


RAFAELHOTELES

PROCEDIMIENTO GENERAL PISOS

Página 7 de 8 PG07.07 Rev.: 0

5.8 AMENITIES En el registro listado amenities y colocación mobiliario (RC01-PG07.07) se detalla el contenido y colocación de los amenities y mobiliario a nivel cadena, así como el listado de amenities de cada hotel.

6. CONTROL OPERACIONAL – GESTIÓN DE RESIDUOS En el proceso de Pisos se identifican una serie de aspectos ambientales recogidos en la Guía de Buenas Prácticas Ambientales. En la limpieza de habitaciones de cliente se respetará siempre el cartel de cambio de toallas, en el que se especifica que no se cambien siempre que el cliente deje estas colgadas.

7. REFERENCIAS • • •

PE01-PG07.07 Uniformes y Taquillas PE02-PG07.07 Objetos Olvidados PG06.01 Mantenimiento

8. NORMAS INTERNAS DEPARTAMENTO PISOS Normas de Uniformidad y Comportamiento ƒ Higiene personal. ƒ Uniforme Reglamentario. ƒ Pelo recogido. ƒ Placa identificativa corporativa, a excepción del personal externalizado que viste el uniforme acordado con su propia placa. ƒ Puntualidad en el trabajo. ƒ Anotar todo tipo de incidencias en la hoja de trabajo o control de camareras. ƒ Respetar los turnos de comida establecidos por la Gobernanta. ƒ Dejar el material y los Offices ordenados y limpios. ƒ Las puertas de los Offices siempre cerradas. Usar las correctas medidas de protección para la seguridad laboral (guantes, …) Normas Cortesía y Atención al Cliente Tratar al cliente de “Usted”. Educación hacia los demás. El trato con el cliente debe ser siempre amable y respetuoso. Saludar al cliente , sin esperar recibir respuesta: o Buenos días – Good morning o Buenas tardes – Good afternoon o Buenas noches – Good night ƒ Respetar el cartel de no molestar. ƒ No tocar nunca las pertenencias del cliente. ƒ No responder nunca al teléfono de la habitación. ƒ Cualquier petición del cliente, tiene preferencia sobre el trabajo que se esté realizando. ƒ Si no entendemos lo que nos quiere decir, amablemente le indicamos que contacte con recepción o llamamos a nuestra responsable: o Por favor, contacte con recepción - Please call reception. ƒ ƒ ƒ ƒ


RAFAELHOTELES

PROCEDIMIENTO GENERAL PISOS

Página 8 de 8 PG07.07 Rev.: 0

Adelantarnos a la petición del cliente, sabiendo cuales son sus necesidades: o Ejemplo: “Si vemos que el cliente usa mucho jabón, no sólo le repondremos el usado si no que dejaremos otro de reserva....” ƒ No decir nunca : o No o Es imposible o No tenemos ƒ Siempre hay que intentar solucionar el problema con una respuesta positiva. ƒ Por motivos de seguridad, no se abrirá la puerta de la habitación al cliente bajo ningún concepto. Se le indica amablemente que se dirija a recepción donde le facilitarán una copia de su llave. ƒ Al realizar la limpieza de una habitación de cliente, si entrara éste al estar la puerta abierta y quisiera llevarse algo, se le pediría amablemente y por seguridad que se identificara. Otra opción sería realizar la limpieza de habitación de cliente con la puerta cerrada. ƒ Llamar siempre antes de entrar en las habitaciones, identificándose con el nombre del departamento ó cargo y esperar respuesta. ƒ Respetar el descanso y la estancia de los clientes: o No haciendo ruido ni en pasillos ni en habitaciones. o No hablando alto entre nosotras. o No dejando el carro o material en lugares que pudieran entorpecer el paso. ƒ

Gracias por vuestra colaboración, entre todos podemos hacer que el trabajo resulte más agradable.


prueba  

tsvillas primer prueba de uso

Advertisement
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you