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El cliente, la clave para el éxito del negocio

Cristobal Escoda

Según un estudio realizado por la firma de consultoría de origen español Nae el 70% de los clientes estarían dispuestos a recomendar a sus amigos y familiares una experiencia positiva como cliente y el 86% pagaría por una mejor experiencia de cliente. En el marco del foro Digital Customer Experience se dieron a conocer los retos y oportunidades que tiene el sector de las telecomunicaciones en lo que se refiere a la satisfacción y experiencia al cliente. Las empresas de telecomunicaciones son desde el punto de vista de las infraestructuras, de los servicios a los ciudadanos y las empresas, un elemento clave para la modernización y el progreso de los países y las regiones. “Nunca los consumidores han tenido más poder y más influencia que ahora. Un cliente satisfecho es una poderosa fuerza de ventas, que no recibe compensación y que puede impulsar los ingresos y la reputación si se escucha bien y se actúa en relación a sus requerimientos” aseguró Ginés Alarcón, Presidente de Nae. Incorporar la voz cliente en la estrategia de las empresas permite generar experiencias centradas más allá del simple producto, garantizando la ventaja competitiva de las compañías que lo apliquen. Es el caso específico de la multinacional británica de telefonía móvil Vodafone, que desde 2013 trabaja con Nae para mejorar significativamente la experiencia de

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sus clientes. “Con el diseño y la implementación de propuestas, hemos mejorado la suscripción, activación de clientes, facturación y soporte en servicios a nivel general. Entendimos que la clave está en asegurar una coherencia entre lo que queremos y lo que ofrecemos, para así, mediante del contacto que tienen nuestros clientes a través de diferentes canales, mejorar su experiencia”, aseguró Paulo Neves, Vicepresidente de Operaciones Comerciales de Vodafone España. Por su parte, Cristóbal Escoda, socio fundador de Nae, señaló que la importancia del cliente radica en que para cualquier modelo de negocio, éste es determinante porque si queda satisfecho va a repetir sus compras en dicho establecimiento y no será una sola vez. En el caso del sector de telecomunicaciones es mucho más claro porque se trata de un mercado muy competitivo donde lo importante es diferenciarse más allá del precio, tiene que haber un valor añadido de excelencia y que también supere lo puramente técnico. En tal sentido destacó la importancia de la atención al cliente desde el momento mismo en que llega a hacer la compra, la forma como se le atiende, luego cuando contrata el servicio, la entrega del mismo y todo el acompañamiento requerido. Así mismo, un aspecto que consideró relevante fue la atención de las incidencias o reclamos, saber escuchar al cliente y explicarle las razones por las cuales se presentó la falla y la forma como se pretende dar solución.

Revista gerentepyme edicion diciembre  
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