Duygusal Emek İstihdamının Sosyolojik Özellikleri
başarılı olabilmektedir (Demir, 2010). Bu sayede çalışanın hissettiği duyguyu anlayabilmesi, onunla daha sağlıklı iletişim kurabilmesi kolaylaşmaktadır. Duygusal zekası yüksek bir birey, mevcut duygusal durumunu işinin gerektirdiği forma kolayca sokabilme yeteneğine sahiptir (Köksel, 2009). Kendini kolaylıkla adapte edebilme becerisi sayesinde kendisinden beklenen duyguları gösterebilmek adına daha az çaba harcamaya gerek duymaktadır. Böylelikle duygusal emek göstermede zorlanmamaktadır. Duygulanım kavramı, insanların devamlı olarak içinde yaşadıkları bir ruhsal durumu betimlemekle ilgilidir. Buna göre bazı bireylerin ruh hali, sürekli bir şekilde belirli duyguların etkisindedir ve bu kimseler karşılarına çıkan tüm insanlara veya olaylara bu duyguların etkisi altında tepki gösterme eğilimindedirler. Bir başka ifadeyle duygulanım, bireylerin genel olarak her şeye ve herkese karşı belirli bir duygusal eğilimle yaklaşmaları olarak da açıklanabilir (Morris ve Feldman, 1996). Duygusal emek, kişinin kendi duygularını kullanarak başkalarının duygularını etkileme olgusu olarak düşünülebilir. Bu durumda kişinin genel ruh halinin, sarf edeceği duygusal emek, bunun sarf edilme şekli ve yaratacağı etkiler üzerinde belirleyici olabileceğini düşünmek yanlış olmayacaktır. Duygusal emek davranışlarını etkileyen örgütsel faktörlere bakacak olursak duygusal davranış kuralları, otonomi, iş rutinliği, sosyal destek, ödüllendirme, güçlendirme, izlenim yönetimi bu faktörler arasında sayılabilir. İnsanlarla birebir iletişim kurmayı gerektiren hemen her meslek grubu veya örgüt pozisyonunda, karşı tarafa gösterilmesi gereken duyguları ve davranışları belirleyen kuralların varlığından söz edebiliriz. Duygusal davranış kuralları, iş yerinde uygun duygu gösterimlerini standardize eden kurallardır. Bu kuralların varlığı müşteri ilişkilerine önceden tahmin edilebilirlik ve eşbiçimlilik kazandırır. Bu sebeple hizmet kalitesini belirli standartlara bağlamak isteyen örgütler, duygusal davranış kurallarının oluşturulması ve uygulanması konularına özel önem verirler (Köksel, 2009). Her örgüt kendi yapısına uygun olarak farklı davranış kuralları oluşturur ve bunlardan faydalanır. Örgüt içinde bu kuralların oluşumu hem örgütsel ve meslekî normlardan hem de toplumsal kültürden tam anlamıyla bağımsız olarak gerçekleşmez. Esas olarak bu normlardan etkilenir ve onların bir uzantısı gibidirler. Duygusal davranış kurallarının toplumsal kültürle uyum sağlamaması hem işgörenlerin bu kurallara uymasını zorlaştırabilir hem de gösterilen davranışların müşterilerde memnuniyetsizlik yaratmasına neden olabilir (Ashforth ve Humphrey, 1993). Rafaeli ve Sutton (1987); kişinin hissettiği duygular, sergilediği duygular ve duygusal davranış kuralları arasındaki ilişkinin üç temel şekli olabileceğini öne sürmüşlerdir. Bunlar; duygusal uyum, duygusal çelişki ve duygusal sapmadır. Duygusal uyum, kişinin gerçek duyguları ile sergilediği duyguların aynı ve bunların duygusal davranış kurallarına uygun 95
S