Наръчник на потребителския консултант by Дияна Бончева

Наръчник на потребителския консултант

Проект “Потребителски онлайн център „Умение”

Наръчник на потребителския консултант

Читалище “Умение-2003” - гр. Ямбол 2012 г.

Проект “Потребителски онлайн център”

Наръчникът за потребителския консултант е подготвен и разпространен в рамките на проект „Потребителски онлайн-център”. Проектът се реализира от читалище “Умение-2003” - Ямбол със съдействието на Фондация “Работилница за граждански инициативи” по Програма “Общностно развитие и гражданско участие”, фонд “Хората решават” с финансовата подкрепа на Тръст за гражданско общество в Централна и Източна Европа. Целта на изданието е да подпомогне подготовката на новите участници в клуб “Защита на потребителя” и консултанти към Потребителски онлайн център “Умение”, като им представи насоки и методически материали за обучение на активни потребители и разрешаване на спорове между потребители и търговци. При подбора на материлите в наръчника са използвани насоките на Европейската комисия по здравеопазване и потребители, Генерална дирекция “Здравеопазване и защита на потребителите”, Комисия за защита на потребителите в България и Dolceta - онлайн-система за обучение на потребители в ЕС. Съдържанието е отговорност единствено на издателя и финансиращият орган не е отговорен за никакво използване на информацията, което може да бъде направено.

Първо издание Читалище “Умение-2003”, 2012 г. Подбор на текстовете, дизайн: Дияна Бончева Издава: Читалище “Умение-2003” 8600 гр. Ямбол, ул. “Ал. Стамболийски” 14, ет.3 e-mail: umenie2003@gmail.com телефон/факс: 046/910 868

http://umeniepotrebitel.blogspot.com 2

Наръчник на потребителския консултант

КОИ СМЕ НИЕ? ЧИТАЛИЩЕ „УМЕНИЕ-2003” е юридическо лице с нестопанска цел, осъществяващо дейността си в съответствие със Закона за юридическите лица с нестопанска цел /ЗЮЛНЦ/, Закона за народните читалища /ЗНЧ/, Конституцията и останалото законодателство в Република България и утвърдения от Общото събрание Устав. Цели на сдружението: • Развитие и обогатяване на културния живот, социалната и образователната дейност в населеното място, където осъществяват дейността си; • Запазване на обичаите и традициите на българския народ; • Разширяване на знанията на гражданите и приобщаването им към ценностите и постиженията на науката, изкуството и културата; • Възпитаване и утвърждаване на националното самосъзнание; • Осигуряване на достъп до информация.

КЛУБ “ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛЯ” Неговата основна дейност е организиране и провеждане на образователни инициативи във връзка с предпазване на потребителите от нелоялни практики от страна на търговците. В тази връзка читалището изпълнява ролята като приемна за консултации на гражданите за обогатяване на техните знания за правата им като потребители, както и запознаването им с новото

европейско законодателство в защита на потребителя. Клубът е част от мрежата от български потребителски организации и Независим съюз на потребителите в България. Ежегодно, с различни прояви, се отбелязва и 15 март – Международния деня на потребителя. За връзка с нас: 046/910 868, гр. Ямбол, ул. “Ал. Стамболийски” 14, ет.3, e-mail: umenie2003@gmail.com 3

Проект “Потребителски онлайн център”

ЗА ЦЕНИТЕ НА ЯЙЦАТА, ОТГОВОРНОСТТА НА ДЪРЖАВАТА И СИЛАТА НА ПОРТФЕЙЛА Наскоро аграрният министър Мирослав Найденов обеща цените на яйцата да бъдат „натиснати” надолу. Производителите обаче заявиха, че по този начин губят. От месеци наред потребители стачкуват срещу високите цени на горивата. Роптаем срещу високите цени на водата, на електричеството, но какво от това? Има Закон за защита на потребителя, но потребителите реално са принудени сами да защигават правата си, защото: • Държавната администрация по защита на потребителите все още не се ползва с онзи авторитет и респект, които да доведат до задължителното предварително консултиране с тях на имащите отношение към потребителите законопроекти и политики. • Държавата първа трябва да даде пример за уреждането на едни равноправни отношения потребители – „монополисти” и доставчици на обществени услуги. Не може държавата, от една страна, да утвърждава със специален закон защитата на потребителя, а от друга – да нехае при системното нарушаване на потребителските права от държавните и частни монополисти. • Не е създаден орган за надзор на пазара и защита на потребителите, който да упражнява координираща роля между звената на контролните органи, между тези звена, общинската и митническата администрация, патентното ведомство, полицията и др. В правомощията на този орган трябва да бъдат също връзките с обществените органи за защита на потребителите, за да се извлекат взаимни ползи чрез двупосочно сигнализиране при появата на опасни стоки на пазара и при други нарушения на законодателството в тази област. Като общество, развиващо се по правилата на европейските стандарти, неизбежно доходите на хората ще се увеличават. И тук се налага необходимостта държавата да поеме своите отговорности. Време е българските потребители да повярват в силата си. А те владеят силата на портфейла си – втори път те биха могли и да не ползват услугите на даден търговец или производител. Ние сме убедени, че създаването на доминираща атмосфера на непримиримост към нелоялните търговски практики и монополизъм ще доведе до промяната в съзнанието на търговци и производители. НЕЛИ СТЕФАНОВА ръководител на проект “Потребителски онлайн център “Умение””

Наръчник на потребителския консултант

ЗАЩО ДА ОБУЧАВАМЕ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ?

32,5 на сто от българските граждани се жалват, че поне няколко пъти са пострадали като потребители, а 14,7% признават, че потребителските им права се погазват често. Това прави половината от населението в България, което се оказва потърпевшо в качеството си на потребител. Същевременно едва 9,5% от анкетираните са потърсили съдействието на правозащитни организации. 72 % от хората не са информирани кои закони и наредби ги защитават като потребители. Изводите са от социологическо проучване на агенция “Естат”, направено от 3 до 5 март 2012 г. Само през последната година в Клуб “Защита на потребителя” към Читалище “Умение-2003” са разгледани 200 жалби на граждани. Най-често потребителите се оплакват от подвеждащи промоции, некоректност от страна на монополистите по водоснабдяване и електроразпределение, мобилни оператори, производители на хранителни стоки и др. Факт е, че повечето хора търсят съвет като потребители само, когато вече са се сблъскали със сериозен проблем. Практиката ни показва, че конфликти

възникват и поради това, че купувачът не се е запознал предварително с инструкцията за употреба на електроуреда или пък с договора с мобилния оператор, например. Информираните потребители са ключови играчи в икономиката. Мак Доналдс си навлече гнева на потребителите, които отказаха да купуват хамбургери в опаковки от стиропор поради съдържащите се в него химикали, разрушаващи озоновия слой. Пак потребители изискаха доставчикът на яйца за Макдоналдс да не използва антибиотици при храненето на кокошките. В Ямбол потребители принудиха частен хлебозавод да направи пълна дезинфекция на складовете и машините си, след като в продукцията му бяха открити миши изпражнения. Потребителите представляват силна група на пазара, която не може да бъде пренебрегвана от производители и търговци, могат да изискват и да налагат политики. Осъзнаването на собствената им сила е една от целите на потребителското образование. 5

Проект “Потребителски онлайн център”

Какъв потребител сте Вие? Да си купиш нещо за удоволствие, когато си сключил важна сделка или шефът те е похвалил, е нормално. Но също така е естествено да си направиш подарък, когато нещо не върви, за да си успокои нервите. По мнението на психиатри този вид реакция е дори благотворна, защото прегражда пътя на зараждащата се депресия. За да откриете що за купувач сте, проверете чрез нашия тест. 1. Вие предпочитате каталожната търговия и доставките по домовете, защото: А) твърде често нещата са по-евтини /3 т./ Б) може да си поръчате каквото си искате, когато ви хрумне /3 т./ В) имате възможност да се запознаете детайлно с бъдещата си придобивка /1 т./ 2. Изпитвате ли носталгия по детските години, когато всяка нова подарена дрешка ви е доставяла огромна радост? А) да /2 т./ Б) не /1 т./ В) понякога /1 т./ 3. Какво ви спира да купувате? А) липсата на пари /3 т./ Б) липсата на време /1 т./ В) нищо не ме спира /2 т./ 4. Семеен скандал. Разстроени сте. Първата ви мисъл е: А) отивате у майка си или при приятелка /1 т./ Б) излизате да се разходите за половин час /1 т./ В) излизате, влизате в първия магазин и почвате да купувате /3 т./ 5. Случва ли ви се да изпитате огромно желание за харчене? А) никога /2 т./ Б) понякога /2 т./ В) често /1 т./ 6. Вашата рецепта срещу подобна ма6

ния: А) желязна воля /1 т./ Б) никога не носите много пари у себе си /1 т./ В) стремите се към максимално натоварване, за да не ви остава време за магазини /2 т./ 7. Похарчили сте 80 лева за чифт обувки... А) не съжалявате, защото обувките са чудесни /1 т./ Б) изтръпвате, като си помислите как ще изкарате до заплата /2 т./ В) не е възможно да си позволите такава покупка /3 т./ 8. Дълго време не сте купували нищо, изпитвате ли желание да си наваксате в първия голям магазин? А) не /1 т./ Б) не винаги /2 т./ В) естествено /1 т./ 9. Купувате ли повече, когато сте в лошо настроение? А) не е задължително /2 т./ Б) да, много /3 т./ В) според финансовите възможности /2 т./

Наръчник на потребителския консултант

10. Връщате се в къщи със страхотен шотландски пуловер... А) покупката е резултат на икономисани пари /2 т./ Б) та нали работим, за да си създаваме удоволствия? /3 т./ В) просто не сте устояли на изкушението /2 т./ 11. Вие пазарувате в Супер Маркет... А) с точен списък на необходимото в ръка /2 т./ Б) купувате, каквото ви привлече /1 т./ В) обикаляте всички щандове и етажи /3 т./ 12. Когато купувате, за какво мислите: за парите, които харчите, или за удоволствието което си създавате? А) за парите /3 т./ Б) за удоволствието от придобивката /3 т./ В) нещата са взаимно свързани /3 т./ 13. Единственият начин да спестявате е: А) да намалите разходите /2 т./ Б) да разчетете строго парите си, ден по ден /1 т./ В) редовно да попълвате касичката си /2 т./ 14. Смятате ли, че с едно хрумване може да си купите къща? А) може би /1 т./ Б) разбира се /1 т./ В) никога /2 т./ 15. Искате да обикаляте магазините, но детето ви е болно: А) детето е по-важно от всичко /3 т./ Б) виждате дали не може да си поръчате нещо от телевизията или от някоя обява във вестниците /3 т./ В) предвиждате пазаруването за следващата седмица /3 т./ 16. Влизате в голям магазин с намерението да си купите пуловер, но това, което ви харесва, е прекалено скъпо: А) напускате магазина разочаровани /2 т./

Б) обикаляте другите щандове и си купувате козметичен крем и чорапи /1 т./ В) купувате пуловера, нищо, че е скъп /3 т./ 17. Научавате за разпродажба на дънкови облекла: А) и какво от това? /1 т./ Б) отивате и купувате всичко, каквото ви допадне /3 т./ В) купили сте сума неща, които въобще не стават за носене /3 т./ 18. Случва ли ви се да изпитате чувство на вина след подобна треска за пазаруване? А) понякога /2 т./ Б) не /1 т./ В) да /1 т./ 19. Какво мислите за кредитните карти? А) човек задлъжнява, без да се усети, понеже не плаща в брой /2 т./ Б) много е хубаво да разписваш чекове за каквото си пожелаеш /2 т./ В) твърде опасно е /3 т./ 20. Какъв купувач сте? А) всичко си позволявате /3 т./ Б) разумно пазарувате /3 т./ В) действате хаотично и импулсивно /3 т./ ОТГОВОРИ По-малко от 30 т.: Вие управлявате разумно финансите си. Не пазарувате хаотично, но това не означава, че се обличате небрежно – имате добър външен вид. За вас парите са нещо сериозно и отговорно. Печелите ги, но не ги пилеете. Между 30 и 45 т.: Умирате за пари и магазини. Вие сте типичен представител на консуматорското общество. Мечтаете да притежавате всичко. Вашето мото е: “Парите са, за да се харчат!” Над 45 т.: Вашето портмоне е едновременно приятел и враг. Често купувате хаотично, и то ненужни вещи. Може би инстинктивно се връщате в детските години, във времето на подаръците и чудесата? 7

Проект “Потребителски онлайн център”

ПАРИТЕ: когато ги имаме и когато ги нямаме

Изработване на семеен бюджет “Ти не можеш да постигнеш просперитет, ако не спестяваш, не можеш да установиш солидна сигурност, ако взимаш пари назаем; не можеш да стоиш далеч от нещастието, ако харчиш повече, отколкото печелиш.” Ейбрахам Линкълн В днешното развито общество можем да усетим комерсиализирането на почти всичко, което ни заобикаля - банките ни заливат с предложения за кредити на ежедневна основа; в детските магазини ни се натрапва усещането, че ако не си купим тая или оная играчка, децата ни няма да бъдат щастливи, а рекламите ни дебнат почти на всеки ъгъл с лъскавите си предложения. Какъв е резултатът от това - семействата харчат до посиняване! Изчисляването на семйния бюджет ще ви донесе следните предимства: 1. Ще ви даде реалистична картина за състоянието на семейните финанси; 2. Ще освободи семейството от излишно чувство за вина (“Къде ми отиват парите”), и конфликти. 3. Ще даде възможност на семейството ви да мечтае и да се протяга към достигането на реалистични финансо-

ви цели! Как да започнем? Опишете навиците си на харчене. За период от поне един месец опишете всички разходи, които правите като включите също и тегленето от банкомати и спестявания. След това в тетрадка или тефтер започнете да описвате разходите си като ги разделите на категории. Всеки ден започвайте на нова страница със съответната дата, като описвате две основни неща - изхарчените средства и това, за което са били изразходвани. Пример: Дата: Храна:---------------------- 4 лв. Наем: ---------------------- 200 лв. Транспорт: --------------- 20 лв. Памперси: ---------------- 28 лв. В края на седмицата сборувайте разходите и създайте Седмичен отчет на разходите, в който запишете вашето харчене. Крайната цел ще бъде описването на разходите в Месечният отчет на разходите. По този начин ще получите една реалистична картина на финансовото ви състояние.

Изчислете своя бюджет онлайн забавно и лесно, без досадни и дълги изчисления на адрес http://www.dolceta.eu/bulgaria/Mod2/budgetv3bg.swf 8

Наръчник на потребителския консултант

-те най-важни грешки за семейния бюджет

Мислите си, че сте много информирани и разбирате от финанси? Мислите, че знаете какво правите с парите си и всичко е под контрол? Опитайте се да отговорите точно на следните въпроси: - Знаете ли със сигурност в кое чекмедже/шкаф се намира последната ви сметка за ток и за колко лева беше тя? - Какъв е точният баланс по дебитната ви карта? А приблизителния по този на половинката ви? - Каква сума точно се съдържа в момента в портфейла и джобовете ви? Всъщност много хора си мислят, че са финансово стриктни и въпреки това имат дългове. Защо? Bankrate.com обобщава петте най-важни такива грешки: 1. Броите стотинките, а левовете харчите бързо. Карате например до най-отдалечения мол в града, само защото в еди-кой си магазин има промоция. Дали няма да изхабите бензин за повече пари и да загубите часове време. Съвет: Когато използвате намаление, използвайте спестените пари за нещо смислено. Това, че сте ги спестили веднъж, не означава, че ако ги профукате за някоя глупост, сте направили голяма сделка. 2. Не следите кредитната си история Всеки път когато кандидатствате за заем, както и в други случаи, като наемане на жилище например, служители проверяват кредитната ви история. Не допускайте черни петна по нея. Съвет: Внасяйте редовно вноските по кредитните си карти или покупки на лизинг и винаги знайте колко дължите и в какъв срок. Правете си такава „ревизия“ преди всяка по-голяма покупка. 3. Считате, че пестенето на пари е депресиращо. За много хора усилието да си изгот-

вят бюджет и самата мисъл, че трябва да ограничат разходите си е толкова потискаща, че не го правят изобщо. Съвет: Спестявайте поне в определени сфери. Все има неща, където можете да си позволите да се контролирате по-строго. 4. Невидимите разходи Това са малки суми, които харчите всеки ден без дори да се замисляте, като шоколадчета, капучино от павилиона отсреща и т.н. Съвет: Пресметнете точно колко пари давате за кафе от автомата на месец, или колко - за вестници и списания, и си записвайте тези разходи. Не казваме да не купувате вестници. Така ще сте наясно колко пари харчите за т.нар. „малки неща“. 5. Оставяте всичко (или почти всичко) на половинката си. Как можете да знаете какво е финансовото ви състояние, ако вие дори не знаете колко ток плащате и в кое чекмедже са сметките за парното? Съвет: В управлението на парите на едно семейство трябва да участват и двамата съпрузи. 9

? ! ? ! 10

Проект “Потребителски онлайн център”

Решаване на казус Вашият компютър (пералня, хладилник) е вече твърде остарял. След няколко ремонта Вие се замисляте дали да не купите нов. А може би планирате покупка на автомобил или недвижим имот. Но разполагате ли с необходимите средства? За да отговорите на този въпрос, трябва да имате сравнително ясна представа за възможностите на Вашия бюджет. Използвайте формата, която ще намерите в http://www.dolceta.eu/bulgaria/Mod2/ budgetv3bg.swf. Сега можете да отговорите на въпроса достатъчни ли са Вашите средства, за да платите в брой, без това да доведе до финансова криза? Ако отговорът е „не”, може би ще разчитате на спестявания? Достатъчни ли са Вашите спестявания, за да платите планираната покупка? Ако отговорът е „не”, вероятно ще се наложи да вземете заем или да теглите кредит. Това налага да си отговорите на следните въпроси: - Дали моментът е подходящ? - Належаща ли е покупката или може да се отложи? - Ще се справите ли с погасителните вноски? Ако отговорът е „да”, трябва да потърсите най-подходящия за Вашите цели кредит, при това при най-благоприятни за Вас условия. Къде да потърсим кредит? Днес в България има голям брой кредитни организации. За да направите най-добрия избор, трябва внимателно да оценявате и сравнявате различни предложения. Сравнявайки цените на различни видове кредити, обърнете внимание на годишния лихвен процент, срока на изплащане и пълната цена на кредита. Как да получим кредит? За да кандидатствате за кредит, е достатъчно да сте на възраст над 18 години и да имате някакви доходи. Но кредитът може да Ви бъде отказан. Кредитните организации вземат решение, като преценяват Вашата професия, заплата, брачен статус и др. Ако Ви бъде отказан кредит, Вие можете да попитате за причината за отказа и да дадете допълнителна информация, която би могла да се вземе предвид от кредитната организация. Какъв вид кредит да вземем? Вие можете да се нуждаете от кредит или заем по различни причини, за различни периоди от време, за фиксирана или неопределена сума. Кредиторите предлагат много възможности за избор: заем като физическо лице, Кредитни споразумения, нормативно регулирани от Кодекса за потребителските кредити, Револвиращ кредит, Безлихвен кредит, Овърдрафт, Кредит при покупка на изплащане. Цената на потребителския кредит: как да я изчислим и как да сравним различните оферти? Да се върнем към нашия казус: Можете ли да посочите вида кредит, който най-добре съответства на Вашите нужди?

Наръчник на потребителския консултант

върдрафт: кредит, при който кредиторът изрично предоставя на потребителя възможност да ползва средства, превишаващи наличността по разплащателната му сметка.

бщ разход по кредита за потребителя: лихви, комисиони, такси, възнаграждение за кредитни посредници и всички други видове разходи, пряко свързани с договора за потребителски кредит, които са известни на кредитора и които потребителят трябва да заплати, включително разходите за допълнителни услуги, свързани с договора за кредит, и по-специално застрахователните премии в случаите,

бавя към главницата.

ихвен процент: процент, добавен към главницата, с цел да се определи сумата, дължима на кредитора като възнаграждение.

сновен лихвен процент(ОЛП): лихвен процент, определен от Българска народна банка за определен период от време.

еферентен лихвен процент: лихвен процент, който кредиторът използва като базов при изчисляване на лихвения процент по кредита. Той представлява пазарен индекс или индекс, който се изчислява от кредитора

Тълковник за потребителя на банков кредит когато сключването на договора за услуга е задължително условие за получаване на кредита, или в случаите, когато предоставянето на кредита е в резултат на прилагането на търговски клаузи и условия. Общият разход по кредита за потребителя не включва нотариалните такси.

по определена от него методология.

бща сума, дължима от потребителя: сборът от общия размер на кредита и общите разходи по кредита за потребителя.

иксиран лихвен процент по кредита: лихвен процент, предвиден в клауза на договора за кредит, по силата на която кредиторът и потребителят уговарят един постоянен лихвен процент за целия срок на договора за кредит или уговарят няколко лихвени проценти за отделни периоди от продължителността на договора за кредит, през които се прилага само определеният фиксиран лихвен процент.

бщ размер на кредита: максималният размер (лимит) или общата сума, предоставяна по договора за кредит.

рок: период на даден заем, изразен в месеци и години, годината обикновено се приема, че е 360 дни, а месеца 30 дни.

лавница: цялата сума, получена от кредитополучателя, изключваща лихвата.

огасителна вноска: цялата сума, която следва да се заплаща на кредитора всеки месец.

ихва: сума, дължима на кредитора като заплащане за предоставената финансова услуга, която се до-

ена на кредита: разликата между взетата на заем сума и сумата, която следва да се плати.

О О Г Л

П Ц

Проект “Потребителски онлайн център”

Цената на потребителския кредит

%С $%

Годишен процент на разходите(ГПР) по потребителски кредити се изчислява в зависимост от лихвения процент, таксите по кредита и други подобни плащания. Този показател се взема под внимание и се използва за да се направи сравнение между конкуриращите се кредитни оферти. Пример: Кредит А се отпуска с 6,5% лихвен процент, докато кредит Б е договорен за по-нисък процент от 6%. На пръв поглед заем А изглежда по-скъп от заем Б. Въпреки това, допълнителните разходи по заем А (основно годишна такса) са далеч по-ниски от тези, които се прилагат към заем Б. В крайна сметка, тегленето на заем А е по-евтино от теглененето на заем Б. Според Директивата за потребителския кредит 2008/48/ЕО, всички договори за кредит трябва да указват годишния процент на разходите по потребителски кредити, както и да се указват и условията, при които може да настъпят промени. В България формулата е заложена приложенията в Закона за потребителския кредит от 2010. Независимо от метода, който се използва за пресмятането, годишния процент на разходите(ГПР) трябва да включва всички елементи на цената на кредита. Като цяло, трябва да знаем, че годишният процент на разходите(ГПР) по потребителски кредит е един практичен способ за сравняване на оферти, но не и за изчисляване на месечни вноски. Забележете, че много кредитори предлагат калкулатори за изчисляване цената на кредита, но цялата сума, обозначаваща цената е променяема. За да направите сравнение между няколко оферти, нужно е да вземете предвид следните неща: - покупателната цена на стоката и вашия депозит, - получената сума, - годишния процент на разходите по потребителски кредит, - сумите и условията на изплащане, - възможните неустойки в случай на по-ранно изплащане. Пример: Усвоили сте кредит - 3,000 лв. с 8% номинална лихва за 3 години (или 36 месечни вноски) Вноските са 94.01 лв. Цената на кредита е равна на изплатената сума (94.01 лв.x 36 месеца) минус взетата на заем сума, или: (94.01 лв. x 36 месеца) - 3.000 лв. = 384.36 лв. Ако Вие получите същата сума - 3,000 лв. със същия лихвен процент (8%), но за период от 4 години, 48-те месечни вноски ще възлизат на 73.24лв., а цената на кредита ще бъде: (73.24 x 48) - 3.000 = 515.52 лв. В заключение, цената на кредита зависи от сумата, която се взема на кредит, от лихвения процент и от периода време, през който се изплаща кредита. 12

Наръчник на потребителския консултант

Как да четем

ДОГОВОРИТЕ?

правата и задълженията на двете страни на договора. Забележка:: Ако не сте прочели общите условия преди подписването на договора, не им се противопоставяйте в случай на спор, освен, ако това не противоречи на българското законодателство.

Какво представлява договорът? Договорът е съгласие между две лица за създаване, промяна или прекратяване на взаимоотношенията помежду им. Продажбата, лизингът, изработката, поръчката, замяната, наемът, дарението са най-често сключваните договори и всеки от тях по един или друг начин води до разместване на имуществени блага. Четете първо общите условия Тези общи условия представляват договорни клаузи, които определят

Неприложими условия Ако договорът е насочен към ограничаване или изключване на законните Ви права като потребител, той може да бъде обявен за недействителен. При наличие на неравноправни клаузи в договор той се прилага и е обвързващ за страните, без неравноправната уговорка. Нейната липса ще бъде заместена от законовите норми или чрез тълкуване на другите клаузи на договора. Законът за защита на потребителите изисква при съмнение относно действителното значение на дадена клауза, тя да се тълкува по благоприятен за потребителя начин.

Преди да подпишете 1. Четете внимателно договорите, които ви предлагат да подпишете. Всичко в тях ви обвързва, включително и написаното с малки букви. Ако част от текста не ви е ясен, поискайте разяснения и корекции, а при нужда не се колебайте да потърсите адвокат. 2. Преди да сключите сложен договор или такъв на висока стойност е препоръчително да се посъветвате с адвокат. Това важи в най-пълна степен в случаите, когато проектът на договора е изговен от другата страна. 3. Пазете съпътстващите договора документи – касови бележки, фактури, гаранционни карти, предавателни протоколи и др. под. Те ще ви бъдат от полза за доказване на процеса на изпълнение на договора при евентуален спор. 4. Не отлагайте предявяването на претенциите си. Всички правни действия са свързани с различни по продължителност давностни срокове, чието изтичане ще блокира възможността да защитите правата си. 13

Проект “Потребителски онлайн център”

ХРАНАТА - ПРИЯТЕЛ ИЛИ ВРАГ ?

Все повече здравни организации алармират, че неправилното хранене е прекият път към здравословните проблеми на съвременото общество. Затлъстяването, сърдечните заболявания и болестите на стомашно-чревния тракт, консумацията на вредните продукти чувствително намалява продължителността на човешкия живот. Здравословното хранене най-общо означава да се доставят на организма необходимите количества хранителни вещества - в това число витамини, минерали и фибри. Нездравословни храни пък са тези, които съдържат много мазнини и захари. Консумирайте много Плодове и зеленчуци, Хляб, Житни и зърнени храни (като ориз и паста - спагети и др.), Грахови и бобови храни. 14

Тези храни съдържат витамини, минерали и фибри (растителни влакна). Консумирайте понякога, но не и твърде често Млечни продукти като прясно и кисело мляко, сирене, Пилешко месо (без кожата), Риба, Ядки. Те също са полезни за организма и здравословни, но трябва да се консумират в по-малки количества. Консумирайте много рядко Бисквити (2 малки), Шоколадови десерти (1 бар), Чипс (30 грама), Сладолед (2 топки), Близалки, дъвчащи бонбони (30 грама), Торти и пасти (1 средно голямо парче). Те включват много мазнини и захари, но не и витамини, минерали и фибри.

Наръчник на потребителския консултант

алкохолни напитки мазнини

зърнени храни

млечни продукти

сладкиши и захарни изделия варива, ядки

месо, риба, яйца

зеленчуци плодове

Калкулатор за Индекс на телесна маса (ИТМ) Body-mass Index (BMI) - е мярка за съотношението между ръст и тегло. Пресмятане: теглото в килограми се разделя на височината в метри, повдигната на квадрат. Пример: Височина - 1.82 метра. Тогава делителят е (1.82 * 1.82) = 3.3124. Тегло 70.5 килограма Тогава ИТМ / BMI е 21.3 =70.5 / 3.3124 Индексът на телесна маса се използва като груба оценка за състоянието на човека по отношение на нормите за тегло. Той е предназначен за възрастни - над 18 години. Категории: до 18.5 - поднормено тегло от 18.5 до 25 - нормално тегло от 25 до 30 - наднормено тегло над 30 - затлъстяване ЗАДАЧА: Изчислете своя индекс на телесна маса. Можете да го направите и онлайн на адрес http://www.medicine.bg/instrumenti/indeks-na-telesnata-masa. 15

Проект “Потребителски онлайн център”

ТАЙНИЯТ КОД

в етикетите на храните Съгласно Наредбата за изискванията към етикетирането и представянето на храните от 29.07.2001 г. етикетът на всеки един месен продукт трябва да съдържа следната задължителна информация, изписана на български език: 1. Наименование на продукта 2. Състав - Списък на съставките в низходящ ред, в зависимост от вложените количества, в т.ч. и добавките, притежаващи Е-номера със съответната категория, към която принадлежат. 3. Количество на определени съставки – Изписването на количеството на определени съставки се отнася за продуктите, в чиито наименования или чрез информация върху опаковката е обявена някаква хранителна претенция. Например: шунка с ниско съдържание на мазнини - % мазнини. 4. Срок на трайност - За малотрайните продукти срокът на трайност трябва да бъде обявен с „Използвай преди”, а за продуктите с удължена трайност - с „Най-добър до”. Не се изисква обявяване на срока на минимална трайност за: пресни плодове и зеленчуци, които не са белени, нарязани или обработени по друг начин; безалкохолни напитки, напитки от плодове; напитки с 10% vol.-15 % vol. алкохол, непроизведени от грозде; тестени и сладкарски изделия, които трябва да се консумират до 24 часа от производството им; оцет; готварска сол; захар; захарни изделия, състоящи се основно от ароматизирани и/или оцветени захари; дъвка; индивидуални порции сладолед. 5. Условия за съхранение/употреба – Като условие за съхранение се посочва 16

температура, която гарантира безопасността на продукта. При необходимост се обявява и начин на употреба. Например за суровите месни заготовки: „Използвай след термична обработка!” 6. Нетно количество – Нетното тегло се използва за продукти, които потребителят купува вече опаковани, претеглени и етикетирани. 7. Тип опаковане – Продуктът може да бъде опакован под вакуум, в защитна атмосфера, да бъде насипен. 8. Данни на производител - Задължително е изписването на фирмата производител или лицето, което опакова храната и неговите контакти за връзка. 9. Страна на произход – Изписването на страна на произход се отнася до продукти от внос, които са произведени или са преминали частична обработка

Наръчник на потребителския консултант

извън територията на България. 10. Партиден номер – Той служи за идентификация на продукта, необходима за неговото проследяване по цялата хранителна верига. Много често през партидния номер се изписва латинската буква L, която произтича от „Lot”, в превод на български „Партида”. Потребителите могат да сигнализират на производителите, че не са удовлетворени от качествата на даден продукт, като им съобщят партидния номер чрез изписаните контакти за връзка. По него производителите установяват какви нередности са причинили недоброто качество на продукта и ги отстраняват. Етикетите задължително трябва да съдържат и: - указание за употреба, в случай че потребителят не би могъл да ползва

храната без него; - действителното обемно алкохолно съдържание за напитки, съдържащи повече от 1,2 % vol. алкохол. Съгласно Наредбата за опаковките, етикетите трябва да съдържат и: 11. Маркировка за рециклиране на опаковката и вида на материала, от който е изработена – Между стрелкичките се поставя идентификационният номер на материала, от който е изработена опаковката. Под знака се изписва абревиатурата му. Например: LDPE (Low-density polyethylene) e полиетилен ниска плътност. 12. Маркировка за разделно събиране на отпадъци от опаковки – Всеки производител или вносител трябва да поставя означение, че отпадъкът от опаковката се събира разделно. 13. Знак, изобразяващ принадлежността на производителя към колективна организация за оползотворяване на отпадъци. За животинските продукти се изисква също: 14. Ветеринарен регистрационен номер – Този номер се изписва на етикетите на всяко предприятие, преработващо животински продукти. Той трябва да бъде елипсовиден и да съдържа абревиатурата ЕО.

Категориите съставки на храната Оцветител Консервант Антиоксидант Емулгатор Сгъстител Желиращ агент Стабилизатор Овкусител Киселина Регулатор на киселинността Антислепващ агент Модифицирано нишесте(*) Подсладител Набухвател

Антипенител Глазиращ агент Емулгаторна сол Агент за обработка на брашна Влагозадържащ агент Пълнител Втвърдител Опаковъчен газ (*) Наименованието “модифицирано нишесте” трябва да е съпроводено с обозначение на неговия специфичен растителен произход, когато тази съставка може да съдържа глутен. 17

Проект “Потребителски онлайн център”

ДОСИЕТАТА “Е”

За класификацията на хранителните добавки и едновременно с това за осведомяване на потребителите в Европа е въведена система за класификация на хранителните добавки. На всяка хранителна добавка е присвоен уникален номер. В Европа уникалният номер се състои от главната буква Е и трицифрено число - напр Е100. Страните извън Европа не използват буквения индекс Е, а само трицифрения цифров индекс или имат свой индекс - например Австралия и Нова Зеландия използват цифров индекс А. Класификация по E-номер E100 - E199 оцветители

E100 - E109 – в жълто E110 - E119 – в оранжево E120 - E129 – в червено E130 - E139 – в синьо и виолетово E140 - E149 – в зелено E150 - E159 – в кафяво и черно E160 - E199 – други оцветители

E200 - E299 консерванти

E200 - E209 – сорбати E210 - E219 – бензоати E220 - E229 – сулфиди E230 - E239 – феноли и формиати E240 - E259 – нитрати E260 - E269 – ацетати E270 - E279 – лактати E280 - E289 – пропионати E290 - E299 – други

E300 - E399 антиоксиданти и киселинни регулатори

E300-E309 – аскорбати E310 - E319 – галати и еритробати E320 - E329 – лактати E330 - E339 – цитрати & тартарати E340 - E349 – фосфати E350 - E359 – малати и адипати E360 - E369 – сукцинати и фумарати E370 - E399 – други

E400 - E499 сгъстители, стабилизатори и емулгатори 18

E400 - E409 – алигнати

Наръчник на потребителския консултант

E400 - E499 сгъстители, стабилизатори и емулгатори

E410 - E419 – натурални дъвки E420 - E429 – други натурални агенти E430 - E439 – полиокситенови съединения E440 - E449 – натурални емулгатори E450 - E459 – фосфати E460 - E469 – целулозни съединения E470 - E489 – мастни киселини и съединения E490 - E499 – други

E500 - E509 – минерални киселини и E500 - E599 киселинни регулатори и противов- основи твърдители E510 - E519 – хлориди и сулфати E520 - E529 – сулфати и хидроксиди E530 - E549 – съединения на алкалните метали E550 - E559 – силикати E570 - E579 – стеарати и глюконати E580 - E599 – други E600 - E699 ароматизатори

E620 - E629 – глутамати E630 - E639 – иносинати E640 - E649 – други

E700 - E799 резерв

запазени за нови подобрители

E800 - E899 резерв

запазени за нови подобрители

E900 - E999 разни

E900-E909 – восъци E910 - E919 – изкуствени глазури E920 - E929 – подобрители E930 - E949 – консервиращи газове E950 - E969 – подсладители E990 - E999 – пенители

E1100 - E1599 други

други добавки, които не попадат в стандартната схема

Проект “Потребителски онлайн център”

Кои Е-номера да избягвате? много опасни опасни

канцерогенни разстройство на стомаха кожни заболявания чревни заболявания кръвно опасни за деца ЗАБРАНЕНИ подозрителни

Е123, Е510, Е513Е, Е527 Е102, Е110, Е120, Е124, Е127, Е129, Е155, Е180, Е201, Е220, Е222, Е223, Е224, Е 228, Е233, Е242, Е400, Е401, Е402, Е403, Е404, Е405, Е501, Е502, Е503, Е620, Е636, Е637 Е131, Е142, Е153, Е210, Е212, Е213, Е214, Е215, Е216, Е219, Е230, Е240, Е249, Е280, Е281, Е282, Е283, Е310, Е954 Е338, Е339, Е340, Е341, Е343, Е450, Е461, Е462, Е463, Е465, Е466 Е151, Е160, Е231, Е232, Е239, Е311, Е312, Е320, Е907, Е951, Е1105 Е154, Е626, Е627, Е628, Е629, Е630, Е631, Е632, Е633, Е634, Е635 Е154, Е250, Е252 Е270 Е103, Е105, Е111, Е121, Е123, Е125, Е126, Е130, Е152, Е211, Е952 Е101А, Е104, Е122, Е141, Е171, Е173, Е241, Е477

Ако запомните тези обозначения, когато пазарувате, ще можете правилно да изберете подходящите за вас хранителни добавки. Проверявайте списъка на съставките и обръщайте внимание на указанията, например такива като “без консерванти”. По възможност се откажете от продукти с подсладители. Яжте само неоцветени продукти или оцветени само с натурални оцветители. Ако все пак възникнат проблеми със здравето ви при използването на такива продукти, ограничете използването им и гответе само с пресни продукти. Източници: Европейски орган за безопасност на храните EFSA, Агенцията за хранителни стандарти (FSA), Dolceta online cnsumer education, Български фокален център на EFSA ЗАДАЧА: Направете свои таблици за значението на тези Е-номера и защо според учените са опасни. (“Пищови”: http://bezvredno.com; www.curezone.com/foods/enumbers.asp; http://www.bb-team.org/articles/777_e-nomerata-v-etiketite-na-hranite#ixzz1smit7DqQ). Проучете има ли производители във Вашето населено място, които използват тези добавки в хранителни стоки. Опишете в какви храни се използват, в кои хранителни магазини се разпространяват, има ли върху етикетите предупреждение за вероятни проблеми за хора с определени заболявания. Изгответе специални брошури за тези производители и проведете разговори с тях по въпроса не би ли могло да заменят тези добавки с по-безопасни, като се ръководите от своите таблици. 20

Наръчник на потребителския консултант

Мутантите в хладилника Ако сте видели тези лога върху хранителни стоки в хипермаркетите на западните вериги, можете да бъдете спокойни, че не сте се заредили с вносни мутанти. Това са знаците, които производителите от Австрия и Германия имат право да използват като гаранция, че продуктите им не съдържат генно-модифицирани съставки. А това е логото на Европейския съюз за биологични продукти. Производителите в България тепърва обещават млечните и месните продукти, произвеждани от ферми, които използват фуражи с генетично-модифицирани съставки, да бъдат обозначени със специален знак върху етикетите. Новите означения ще бъдат регламентирани с промени в наредбата за етикетирането на храните, които са инициирани от българските екологични организации. Поводът - констатации, че в страната се продават фуражи с ГМО-соеви съставки, които са с над пределно допустимите по закон концентрации от 0,9%, без това да е означено върху етикетите. Терминът генетично-модифицирани храни се отнася най-често за житни култури, създадени за консумация от хората или животните, чрез използването на най-новите техники в молекулярната биология. Тези растения са били модифицирани в лабораториите, за да се усъвършенстват някои техни характеристики като например да бъдат по-издръжливи към хербициди или да станат по-хранителни.

ОТ КОМИСИЯТА ЗА ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ СЪВЕТВАТ: Какво да прави потребител, който е закупил хранителна стока , на която срокът на годност не е изтекъл, но след отварянето на опаковката у дома разбира, че е развалена? За продадена на потребителя некачествена стока отговорност носи магазина. В този случай потребителят трябва да провери дали пази касовата разписка и да се върне в магазина където е направена покупката и продавачът е задължен да върне парите на клиента. 21

Проект “Потребителски онлайн център”

Нови правила на ЕП за етикетите на дрехите

Всяко използване на материали от животински произход трябва да бъде ясно упоменато Освен задължителната информация за производителя и вносителя, за

вида на стоката, нейните съществени характеристики, срока на годност и условията на съхранението й, етикетите на текстилните продукти, съдържащи материали от естествена кожа, трябва да обозначават наличието на “нетекстилни части от животински произход”, за да могат потребителите да ги разпознават. По този начин хората, страдащи от алергии, за които естествената кожа представлява потенциална опасност за здравето, ще бъдат информирани за наличието на подобни съставки.

Наръчник на потребителския консултант

ШИФЪРЪТ на битовите електроуреди Етикетирането на битовите уреди е уредено в две наредби: за изискванията за етикетиране на битови уреди по отношение на консумацията на електроенергия и други ресурси и за изискванията за етикетиране на битови уреди по отношение на шума, излъчван от тях във въздуха. Наредбата за електроуредите, която траспонира Директива 2002/31/ЕС, поставя изисквания за специално етикетиране за хладилници, фризери и комбинации между тях, перални, сушилни и комбинирани перални/ сушилни машини; за миялни машини, лампи, климатизатори, електрически фурни. Етикетът на всеки уред се поставя от външната част на продукта, отпред или отгоре, за да е ясно различим и да е открит. При битовите лампи етикетът се поставя на външната страна на всяка индивидуална опаковка на лампата. Освен етикет на стоките се поставят и информационни листове, които също трябва да са видими и четливи. Информационните листове, които се изготвят за битовите уреди, трябва да са обозначени с данни за: производител, идентификационен код, данни за вида на уреда, клас на енергийна ефективност, ниво на шум, и специфични показатели за всеки вид електроуред - за хладилниците например трябва да бъдат посочени, консумацията на електроенергия за една година,

обемът за вместимост на хранителни продукти и обемът на хладилната камера. При пералните и миялните машини консумацията на електрическа енергия се предоставя в киловатчас kWh за 1 стандартен цикъл изпиране на памучни тъкани при температура 60 градуса по Целзий. Когато покупката на битов електроуред става чрез дистанционна продажба, търговецът е длъжен да предостави описаната по-горе информация на потребителите още с изпращането на каталога или брошурата преди да бъде направена поръчка за закупуване на стоката. 23

Проект “Потребителски онлайн център”

Примерен етикет за хладилник Той е цветен, със строго определен в наредбата графичен дизайн. Най-важното нещо, на което трябва да обърнат внимание потребителите при закупуването на хладилник, е класът на енергийна ефективност. Той е разписан във втората колона и е цветен. В лявата част на колоната се отбелязват всички възможни класове в цветове от зелено през жълто до червено и с латински букви от А до F. А в дясната част на същата колона е отбелязана енергийната ефективност на конкретния модел хладилник - графичното обозначение е бяла буква върху черен фон във формата на дебела стрелка. Буквата описва точния клас на енергийна ефективност. В дадения пример класът на хладилника е В. С най-висок клас на енергийна ефективност и най-малък разход на електроенергия са уредите с клас А и после се подреждат по низходящ ред. След класа на етикета в дясната му част е изобразено едно цвете с чашка от сини звезди и знака E в средата. Този символ представлява екологичен етикет и се маркира върху уреда само ако той отговаря на изискванията на Регламент № 1980/2000 от 2000 г. за присъждане на екологични етикети. След класа на етикета е отбелязан и разходът на електрическа енергия за 1 година, измерен в kWh. Колкото по-малка цифра е той, толкова по-изгоден икономически и по-пестелив на електроенергия ще бъде хладилникът. Посочена е също и сумата от полезните обеми на хладилната и фризираната част - всяка една е отбелязана в литри. Не е без значение и шумът, който излъчва уредът при работа. Обозначението му отново е върху етикета и колкото по-малко е числото, толкова по-комфортно ще се чувства потребителят при работата му. Източници: Dolceta online cnsumer education; Асоциация “Помощ за потребителя” 24

Наръчник на потребителския консултант

Тест: Наясно ли сте с безопасността на козметичните продукти? Посочете верни или грешни са следните твърдения: 1. Кои стоки са причислени към козметичните? о Всяка субстанция или препарат, предназначен за контакт с различните външни части на на човешкото тяло кожа (епидермиса), коса, нокти, устни и външни полови органи, или със зъбите и лигавицата (мукозната мембрана) на устната кухина. о Препарати за почистване на дома. 2. Какво е слънцезащитен продукт? о Всеки продукт, предназначен за полагане върху човешката кожа с цел главно да я предпази от UV радиация; о Продукт, предназначен за омекотяване на кожата след слънчеви бани. 3. UVВ радиация е: о Слънчева радиация в спектъра 290-320 nm; о Слънчева радиация в спектъра 320-400 nm. 4. UVA радиация е: о Слънчева радиация в спектъра

290-320 nm; о Слънчева радиация в спектъра 320-400 nm. 5. Ако имате съмнение, че съдържанието на даден козметичен продукт е опасно за човешкото здраве, трябва да се обърнете към: о Комисия за защита на потребителите; о Регионална инспекция за опазване и контрол на общественото здраве. 6. Алкин алкохоли, техните естери, етери; толуидини, техните изомери, соли, халогенирани и сулфонирани производни са: о Разрешени да се използват в козметични продукти; о Забранени да се използват в козметични продукти.

Приблизително 8000 различни съставки се използват в производството на козметика. Някои от тях са с естествен произход –растителни масла и екстракти, восъци и етерични масла, но друга част са синтезирани в лаборатория съединения. Често синтетичните вещества имат вредно въздействие и когато се използват през дълъг период от време, може да увредят имунната система, да предизвикват алергии, както и да улеснят растежа на раковите клетки. Избягвайте: Парабени – Metyl, Butyl, Propyl, Isobutyl; Sodium Lauryl Sulfate; Пропилен гликол; Минерално масло; Triethanolamine (TEA), Diethanolamine (DEA); BHT (Butylated Hydroxythaluene); Феноксиетанол, Phenoxyethanol. Всички те предизвикват алергии, имат свойствата на мутагени и са токсични. Опасни и забранени от СЗО са и съставките: 1,4 диоксан и нитрозамин, които имат доказано канцерогенно действие. 25

Проект “Потребителски онлайн център”

паковките на козметичните стоки трябва да съдържат разбираема, достъпна, ясна, лесна за отличаване и неподвеждаща информация: - фирмата, седалището и адреса на производителя или вносителя на козметични стоки из Общността; - нетна маса или обем при пакетирането; - минимален срок на трайност, означен с думите “най - добър до края на” или “най - добър до” за стоки с минимален срок на трайност по - малък от 30 месеца; - периодът от време, през който стоката може да се използва след нейното отваряне без да представлява опасност за здравето на потребителите за стоки с минимален срок на трайност по - дълъг от 30 месеца. Тази информация е посочена чрез специален символ, изобразяващ отворено бурканче от крем; - допълнителна информация за предпазните мерки при употреба; - номер на партидата на производителя или указание за идентифициране на продукта; - функцията на стоката. Тази информация се изписва задължително на националния или официалния език на държавата или езикът на съответната държава - членка. Освен това етикетът трябва да съдържа списък на съставките, посочени в низходящ ред, предхождащ се от думата “състав” или INCI (Международна номенклатура на козметичните съставки). Парфюмите и ароматните композиции трябва просто да бъдат означени с думата “парфюм” или “аромат”, с изключение на случаите, когато те се определят като важна причина за причиняване на алергични реакции при потребители, чувствителни на контакт с аромати. Във връзка със списъка на съставките държавите - членки трябва да изискват те да бъдат обозначавани в съответствие с общата номенклатура за съставките (Опис на съставките - http://ec.europa.eu/consumers/cosmetics/cosing/). ЗАДАЧА 1: Разгледайте съставките на етикета на избран от Вас козметичен продукт. Проверете дали тези съставки се съдържат в Описа на съставките според Директива 76/768/ЕИО за козметичните продукти на http://ec.europa.eu/consumers/cosmetics/cosing/. ЗАДАЧА 2: Проучете и сравнете употребата на Tartrazine в храните, лекарствата, козметиката за хора и домашни любимци. 26

Наръчник на потребителския консултант

МОИТЕ ПРАВА МОЯ ОТГОВОРНОСТ Десет основни принципа на защита на потребителите в ЕС 1. Купувайте каквото искате, където искате 2. Ако не върши работа, върнете го обратно 3. Високи стандарти за безопасност на храните и потребителските стоки 4. Трябва да знаете какво ядете 5. Договорите трябва да бъдат справедливи за потребителите 6. Понякога потребителите могат да променят мнението си 7. Трябва да се улеснява сравнението на цените 8. Потребителите не трябва да бъдат подвеждани 9. Защита на потребителите, когато са на почивка 10. Ефективно обезщетение при трансгранични спорове Още информация на: ec.europa.eu/consumers/cons_info/10principles_en.htm

Помощник за казуси Какви са задълженията на търговеца при рекламация на дефектна стока - Търговецът е длъжен да да приведе стоката в съответствие с договора за продажба. В този случай потребителят може да избира между извършване на ремонт на стоката или замяната й с нова, освен ако това е невъзможно или избраният от него начин за обезщетение е непропорционален в сравнение с другия /чл. 112 ал.1 и чл.113 от Закона за защита на потребителите/. Поправка или ремонт на потребителска стока е привеждането й в съответствие с договора за продажбата й, когато има несъответствие между тях /чл.104 ал.4 от Закона/. Срокът за поправка е 1 месец. В какъв срок можете да направите рекламация на повредена/дефектна стока? - До 2 години /чл.115 от Закона/, като този срок спира да тече през времето, необходимо за поправката или замяната на потребителската стока или за постигане на споразумение между продавача и потребителя за решаване на спора. Кога потребителят няма право да спори за дефект в стока? - Този въпрос е уреден в чл. 109 от Закона за защита на потребителите. Потребителят не може да оспори съответствието на потребителската стока с договора за продажбата й, когато: 1. при сключването на договора е знаел или не е могъл да не знае за несъответствието; 2. несъответствието се дължи на материали, предоставени от потребителя. А ако потребителят не е доволен от ремонта на дефектната стока? - Законът определя две възможности: 1. разваляне на договора и възстановяване на заплатената от него сума; 2. намаляване на цената. Потребителят не може да претендира за възстановяване на заплатената сума или за намаляване цената на стоката, когато търговецът се съгласи да бъде извършена замяна на потребителската стока с нова или неъотстветствието с договора е незначително. 27

Проект “Потребителски онлайн център”

ЕРНА ПРИМ

ДО Председателя на КЗП КОПИЕ: (1) ................................................. ………………………………………

ЖАЛБА

От ....................................................................................................................................... (трите имена) гр. (с.) ......................................., ПК ................, жк. ......................................................... ул. ........................................................................., № .............., вх. ............, ап. ............ тел. ................................., факс .............................., е-mail ............................................ Относно (кратко описание на причината за жалбата (2) ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. Изложение на обстоятелствата по спора (3) ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. Искане на потребителя: (4) ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. Приложения: (5) ................................................................................................................................................................................. гр. (с.)........................... ....................... 20........ г.

Подпис:.......................................

1. Посочва се фирма, седалище и адрес на търговеца, срещу когото се подава жалбата. 2. Възможни причини: недоставяне на поръчана стока или обещана услуга; забавяне на доставката; доставеното е с по-ниско качество или различно от уговореното; предоставяне на невярна информация; неравноправни договорни условия; едностранна промяна или прекратяване на договора и пр. 3. Дата на възникване на спора, същност на спора; търговски обект или друго място на сключване на сделката; вид на придобитата стока или услуга; цена, други oбстоятелства по случая. 4. Възможни искания: доставка на стоката, предоставяне на услугата, поправка на стоката, заменяне на стоката с нова, намаление на цената, връщане на заплатените суми срещу получаване на продадената стока, предоставяне на допълнителна информация, премахване на неравноправните клаузи oт договора и др. 5. Прилагат се копия от документите, с които разполага потребителя: договор, фактура, касовa бележка, гаранционна карта, документи от сервиз и др. Жалбата се подава на адрес: Комисия за защита на потребителите - Териториално подразделение: Ямбол, телефон: 046/ 624045, адрес: код 8600, ул. „Търговска” № 57, ет. 6, стая 6 или онлайн на адрес http://www.kzp.bg/index.php?mode=sendComplaint&document_id_header=48&document_id_ oﬃce=38. Можете да я подадете и в Потребителски онлайн-център “Умение”. 28

Наръчник на потребителския консултант

Проблемът цена/качество:

РАЗУМНИТЕ КОМПРОМИСИ Екологичните и здравословните хранителни и промишлени стоки обикновено са по-скъпи и потребителите със средни доходи трудно могат да си ги позволят. Но ако опазването на околната среда и собственото здраве станат част от ценностната система на българския гражданин, той би могъл да се откаже от прекомерно и необмислено потребление на ненужни стоки и да направи необходимото, за да пести от разходите за електроенергия, вода, транспорт и др., например да инвестира в електроуреди от енергиен клас

А, във високоефективни съвременни технологии за отопление и изолация на жилището, в поддръжка и подновяване на крановете и бойлерите, от които може да има загуби на вода, и т.н. По този начин той би спестил разходи в дългосрочен план и би дал своя принос за запазването на околната среда и устойчивото развитие на света.

ЗАДАЧА: В групи потърсете информация в Интернет и дискутирайте по един от ключовите проблеми на устойчивото развитие (по избор): глобалното затопляне, опазването на околната среда, запазването на природните ресурси, запазването на биоразнообразието, производство и консумация на нездравословни храни, глобалната бедност. Подгответе предложения за възможни политики на централната и местната власт, за индивидуални действия и за организирани действия на потребителски общности, които могат да подпомагат разумното потребителско поведение така, че то да се превърне в устойчив начин на живот. КОНФЕРЕНЦИЯТА РИО+20, която се организира от ООН ще се проведе на 22-24 юни 2012 г. в Бразилия. Целта на срещата, в която ще участва и България, е да осигури подновяване на политическия ангажимент за устойчиво развитие, оценка на напредъка към днешна дата и оставащите пропуски в прилагането на резултатите от най-големите срещи на високо равнище за устойчиво развитие и решаване на нови и възникващи предизвикателства. Конференцията ще се фокусира върху две теми: (а) зелена икономика в контекста на устойчивото развитие и изкореняването на бедността, и (б) институционална рамка за устойчиво развитие. В сайта на престоящото събитие http://www. uncsd2012.org/rio20, всеки може да изрази съпричастността си към проблемите на околната среда в раздела „Count Me in“ като „забоде“ името си на карта на света в града и държавата, в които живее, или да остави послание в опцията „Съобщения на света“. 29

Проект “Потребителски онлайн център”

Тест: ГОТОВИ

ЛИ СТЕ ЗА ПРОМЯНА?

За да осигурим устойчиво развитие на планетата и добро качество на живот на всички хора, е нужно всеки от нас да положи активни усилия за промяна на своите потребителски навици. С този текст проверете себе си. 1. С какви торби пазарувате? о найлонови о хартиени 2. Оставяте ли компютъра /телевизора/ включен, когато не го използвате? о да о не 3. Не се запасявате с големи количества хранителни продукти, за да не им изтече срокът на годност преди да ги използвате. о да о не 4. Когато си купите нов мобилен телефон: о изхвърлям стария в контейнера за отпадъци о предавам стария на места за рециклиране

5. При избор на нов автомобил преди всичко гледате за неговата икономичност о да о не 6. Купувам от електроуреди клас А, въпреки че са по-скъпи, заради тяхната икономичност: о да о не 7. Избирам хранителните продукти според: о рекламата или ниската цена о качеството и състава, описани на етикета 8. Преди да купя някаква стока о се информирам от независими източници за нейното качество о купувам директно 9. За жилището си инвестирам преди всичко в: о съвременни технологии за отопление и изолация о луксозни мебели 10. Предпочитате до работа да ползвате градския транспорт пред личен автомобил: о да о не.

Как да разпознаем измамата? Рекламата е и информация, а информацията трябва да е на български език, вярна, пълна, точна и ясна, т.е. да не въвежда потребителя в заблуждение. Законът за защита на потребителите и за правилата за търговия забранява заблуждаващата и непочтена реклама. Рекламата е заблуждаваща, когато съдържа: - елементи на преувеличаване - трудно доказуеми факти или полуистини - фалшиви обещания - скрити противоречия и трикове при рекламните оформления - непълно описание - фалшиви авторитети ЗАДАЧА: Дайте примери за заблуждаваща реклама и за реклами, които са съвместими и несъвместими с принципите на устойчивото развитие. 30

Наръчник на потребителския консултант

Какво можете да направите, ако попаднете на неточна или неподходяща реклама? Ако сте попаднали на реклама, която считате за неподходяща и желаете да се коригира или спре, можете да се обърнете към: 1. Комисията за защита на конкуренцията, която може да Ви помогне в разрешаването на проблема. Тя може да спре разпространението на вредни или нелоялни реклами. 2. Националния съвет по саморегулация - членове на НСС са представители на рекламната индустрия: рекламодатели, рекламни агенции, медии и рекламни специалисти. Основната му задача е да обединява рекламната индустрия зад дефиницията и спазването на правилата на професионалното поведение в областта на рекламата и търговските комуникации като приеме, разпространи и осигури прилагането на Етичен кодекс, в полза на лоялната конкуренция и преди всичко в защита на потребителя. 3. Потребителско сдружение, което може да предявяви съдебен иск за преустановяване или за забрана на действия или търговски практики, които са в нарушение на колективните интереси на потребителите, в това число заблуждаващи и неразрешени реклами. ЗАДАЧА ЗА РАБОТА В ГРУПИ: Направете “Топ 10” класация на най-добрите продукти или услуги на пазара въз основа на критерии, отнасящи се до устойчивото развитие.

Работен лист Продукт/ услуга

Критерии Опаковка

Етикетиране

Състав

Цена

Друго

Проект “Потребителски онлайн център”

ЗАДАЧА: Проучете и дайте примери за поведенчески модели, които имат влияние върху моделите на потребление в България.

Тест МОЯТ ПРИНОС за устойчивото развитие Отбележете до каква степен сте съгласен с представените твърдения: 1. По-добре е да се купуват стоки, произведени по екологично съобразна технология, въпреки че може да са по-скъпи. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 2. Трябва да се избягва купуването на подозрително евтини стоки, защото със сигурност нещо в тяхното производство не е наред. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 3. Предпочитам малък и икономичен автомобил пред голям и мощен. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 4. Всички народи трябва да поискат от своите управляващи мерки срещу глобалното затопляне. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 5. Хората не трябва да консумират повече, отколкото им е нужно за задоволяване на потребностите им. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 6. Бих използвал/а велосипед за придвижване из града, ако има условия за това. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 7. Всеки човек трябва да засади поне едно дърво през живота си. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 8. Родителите, които не възпитават децата си да пестят електричество и вода, са безотговорни към тяхното бъдеще. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 9. Ако човек е отделил пари за обзавеждане, по-добре е да ги вложи в топлоизолация на жилището или енергоспестяващи уреди, отколкото в скъпи мебели. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен 10. Би било добре да се върнем към пазарските чанти, за да не използваме найлонови торбички. напълно съгласен отчасти съгласен несъгласен ЗАДАЧА: Разгледайте сайта http://www.eco-label.com, за да разберете: Какво е екоетикет?, Какъв вид продукти са получили „цветето“?, Как даден продукт получава екоетикета на ЕС? Какво е значението му върху различните стоки?. В група изработете на проект за знак със сходно значение и съставете списък от стоки или услуги, на които може да бъде поставен. 32

Наръчник на потребителския консултант

ПРАВАТА НИ КАТО

ПОТРЕБИТЕЛИ НА УСЛУГИ

Закона за защита на потребителите определението за “услуга” е всяка материална или интелектуална дейност, която се извършва по независим начин, предназначена е за друго лице и не е с основен предмет прехвърляне владение на вещ. От 23.02.2010 г. в България е в сила и Закон за дейностите по предоставяне на услуги, по смисъла на който “услуга” е всяка стопанска дейност, извършвана срещу възнаграждение или за собствена сметка от доставчик на услуги. Този закон не се прилага за: нестопански услуги от общ интерес, от които не се получава възнаграждение; финансови услуги на банките; електронни съобщителни услуги и мрежи; услуги в областта на транспорта; услуги от агенции за временна заетост; медицински и здравни услуги; аудио-визуални услуги; услуги, свързани с хазартни дейности; услуги и дейности на държавата и общините; социалните услуги; услуги по частна охранителна дейност; услуги на нотариуси и съдебни изпълнители. Задълженията по тях са уредени в отделни закони.

ЗАДАЧА 1: Помислете и посочете приликите и разликите между обществените и частните услуги. ЗАДАЧА 2: Знаете ли как се определят ежемесечните Ви сметки за електричество? А ежемесечните сметки за вода? Преди да отговорите разгледайте внимателно фактурите от електроразпределителното дружество и “ВиК”. Като помощник можете да ползвате информацията на адреси http://www.dolceta.eu/bulgaria/Mod6/-Zakupuvane-na-elektroenergiya-.html и http://www.dolceta.eu/bulgaria/Mod6/-Zakupuvane-na-voda-.html. ЗАДАЧА 3: Посетете по Ваш избор туристическа агенция в Ямбол. При разговор с туристическия агент /рецепциониста/ поискайте информация за предлаганите услуги. Поискайте типов договор между туристическата агенция и потребителя. Проверете дали е поставено на видно за Вас място удостоверение за регистрация за туроператорска или туристическа агентска дейност. Сравнете предоставената Ви информация с информация в сайтовете на други туристически агенции от страната. По Ваш избор вместо туристическа агенция можете да изпълните задачата и в хотел. Изгответе практически съвети относно: 1. Критерии за избор на туристическа фирма въз основа на качеството на услугите, които се предлагат на потребителя 2. Съвети относно отстояването на потребителските права при условие, че предоставената услуга не отговаря на рекламираната. 33

Проект “Потребителски онлайн център”

Свободата на изразяването и информацията е необходимо за социалното, икономическото, културното и политическото развитие на всяко човешко същество и представлява условие за хармоничния прогрес на социални и културни групи, нации и международната общност, както е израз ено в Декларацията за свободата на изразяване и информация от 1982 г.

Силата на информацията и човешките права

Световната Харта за правата на потребителите, приета от ООН през 1986 г. обнародва петте основни права на потребителите. Те бяха разширени през 1999 г., като в тях вече се посочва, че правителствата, в партньорство с бизнеса и съответните организации на гражданското общество, следва да разработят и прилагат стратегии, които насърчават устойчивото потребление чрез различни регулаторни механизми (регламент, икономически и социални инструменти, като например секторни политики, регламентиращи земеползването, транспорта, енергетиката и жилищното настаняване), както и информационни програми за повишаване на информираността на обществото относно влиянието на моделите на потребление. ЗАДАЧА: Дайте конкретни примери относно информацията като обществена услуга от Вашата практика. Правото на достъп до информация е правото на всеки да поиска и получи достъп до информация, без да е необходимо да доказва конкретен интерес. Повече за това Кой, кога и на каква информация има право на достъп ? Как мога да си набавя необходимата информация? ще намерите на сайта на Европейската комисия http:// ec.europa.eu/information_society/eyouguide/navigation/index_bg.htm и на сайта на Програма Достъп до информация http://www.aip-bg.org/. Защитата на правото на достъп до информация, в това число и чрез развитието на телекомуникационните услуги, играят съществена роля в борбата срещу бедността и социалното изключване. ЗАДАЧА: Представете пример за: - положителната роля на телекомуникационните услуги относно социалното включване: телемедицина, електронно правителство и т.н. - засилването на социалното изключване поради бързото развитие на телекомуникациите и идеи как да се преодолее тази тенденция. 34

Наръчник на потребителския консултант

т Тес

Потребителски жаргон

Подредете думите в изреченията: 1.

либерализацията, максимално от механизми

на потребителите максимално от

за контрол Кредитните карти

пари в брой. без да имат нужда

са

вид пластмасови пари,

носи отговорност

на употребяваните

се изразява с

живота на човек, да осигурят 5.

да се създадат

За да може потребителите на пазара.

за рециклирането необходими

стоки от него

общото количество на

природни ресурси Екологичният отпечатък

изискването

трябва

да отговарят

на достъпни цени.

на

ефективни

да се възползват

които позволяват

Потребителят 4.

трябва

от общ интерес

общност.

или

група хора Услугите да се осигурява

качествено обслужване

Правилни отговори: 1. За да може потребителите да се възползват максимално от либерализацията, трябва да се създадат ефективни механизми за контрол на пазара. 2. Кредитните карти са вид пластмасови пари, които позволяват на потребителите да заплащат за стоки и услуги без да имат нужда от пари в брой. 3. Потребителят носи отговорност за рециклирането на употребяваните от него стоки. 4. Екологичният отпечатък се изразява с общото количество на природни ресурси необходими да осигурят живота на човек, група хора или общност. 5. Услугите от общ интерес трябва да отговарят на изискването да се осигурява качествено обслужване на достъпни цени. 35

Проект “Потребителски онлайн център”

Съдържание на темите в наръчника Кои сме ние

Защо да обучаваме потребителите

Парите: когато ги имаме и когато ги нямаме

Храната - приятел или враг ? Е-номерата на етикетите

Моите права - моя отговорност

Проблемът цена/качество: разумните компромиси

Правата ни като потребители на услуги

Силата на информацията и човешките права

Наръчник на потребителския консултант