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Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS


ÍNDICE 1. Introdução 2. Aspectos Metodológicos 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.

Recolha de Dados Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas Modelo de Satisfação do Utente - Cirurgia de Ambulatório Modelo de Satisfação do Utente - Urgências Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos Grupos de Estrutura

3. Consultas Externas 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

Resultados da Satisfação Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Resultados por Dimensão Caracterização do Utente Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Evolução entre 2009 e 2008

4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

Resultados da Satisfação Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Resultados por Dimensão Caracterização do Utente Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Evolução entre 2009 e 2008 **

** Esta análise não é apresentada devido à falta de avaliação desta valência na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em 2008. 2


ÍNDICE 5. Urgências 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.

Resultados da Satisfação Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Resultados por Dimensão Caracterização do Utente Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Evolução entre 2009 e 2008

6. Internamentos 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6.

Resultados da Satisfação Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Resultados por Dimensão Caracterização do Utente Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Evolução entre 2009 e 2008

7. Análise Comparativa das Valências 7.1. Análise Comparativa das Valências para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS 7.2. Posicionamento do Hospital no conjunto dos Hospitais EPE 7.3. Posicionamento do Hospital no Grupo IV

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Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

1. Introdução UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

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1. INTRODUÇÃO

O sistema de avaliação da qualidade apercebida e da satisfação do utente do Serviço Nacional de Saúde tem como objectivo estabelecer um sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE e SPA.

Para além de identificar áreas chave para a satisfação dos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, o estudo permite fornecer informação que possibilite a gestão dos Hospitais do SNS centrada nos utentes e ainda dar aos utentes a oportunidade de participar na construção de um Sistema de Saúde à sua medida. O projecto, com início em 2003, tem vindo a ser progressivamente expandido a um maior número de hospitais e valências. Neste contexto, no primeiro ano de execução o estudo incidiu sobre os Hospitais SA e, em particular, sobre o serviço de Internamentos, tendo sido alargado, em 2005, às valências de Consultas Externas e de Urgências para os Hospitais EPE. Em 2008, já no âmbito da Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS) o estudo foi alargado aos Hospitais SPA, tendo-se mantido inalterado a análise das três valências. Em 2009, o projecto tem continuidade através da parceria estabelecida entre a ACSS e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-UNL), sendo, pela primeira vez, introduzida a valência de Cirurgia de Ambulatório, bem como o alargamento aos hospitais Pediátricos e Psiquiátricos. De destacar que a periodicidade anual do projecto permite a análise dos resultados bem como a avaliação do impacto das medidas introduzidas e decisões de gestão na percepção dos utentes. O presente relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências de Consultas Externas, Cirurgia de Ambulatório, Urgências e Internamentos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em 2009. Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais e com o respectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos.

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1. INTRODUÇÃO Identificação dos Hospitais Estudados - EPE Hospital HOSPITAL GARCIA DE ORTA UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DO ALTO MINHO HOSPITAL DR. FERNANDO DA FONSECA HOSPITAL INFANTE DOM PEDRO UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DO BAIXO ALENTEJO HOSPITAL SANTA MARIA MAIOR HOSPITAL NOSSA SENHORA DO ROSÁRIO CENTRO HOSPITALAR DE COIMBRA CENTRO HOSPITALAR DO PORTO CENTRO HOSPITALAR DO ALTO AVE CENTRO HOSPITALAR DO BARLAVENTO ALGARVIO CENTRO HOSPITALAR COVA DA BEIRA CENTRO HOSPITALAR ENTRE DOURO E VOUGA HOSPITAL DISTRITAL DE FARO CENTRO HOSPITALAR DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO CENTRO HOSPITALAR V N DE GAIA/ESPINHO HOSPITAL ESPÍRITO SANTO - ÉVORA HOSPITAL DISTRITAL DA FIGUEIRA DA FOZ UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DA GUARDA HOSPITAIS DA UNIVERSIDADE DE COIMBRA

Código ALMADA ALTO MINHO AMADORA AVEIRO BAIXO ALENTEJO BARCELOS BARREIRO C. H. COIMBRA C. H. PORTO ALTO AVE BARLAVENTO ALGARVIO COVA DA BEIRA ENTRE DOURO E VOUGA

FARO ALTO DOURO CHVNG/E EVORA FIGUEIRA GUARDA H. U. C.

Hospital INSTITUTO PORTUGUÊS DE ONCOLOGIA DE COIMBRA ** INSTITUTO PORTUGUÊS DE ONCOLOGIA DE LISBOA INSTITUTO PORTUGUÊS DE ONCOLOGIA DO PORTO ** HOSPITAL DE SANTO ANDRÉ CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA CENTRAL CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA NORTE CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA - ZONA OCIDENTAL HOSPITAL MAGALHAES LEMOS * UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS CENTRO HOSPITALAR DO MÉDIO AVE CENTRO HOSPITALAR DO MÉDIO TEJO CENTRO HOSPITALAR DO NORDESTE UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DO NORTE ALENTEJANO HOSPITAL SÃO JOÃO HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM CENTRO HOSPITALAR DE SETÚBAL CENTRO HOSPITALAR TÂMEGA E SOUSA HOSPITAL DE SÃO TEOTÓNEO CENTRO HOSPITALAR PÓVOA DO VARZIM/VILA DO CONDE

Código IPOC IPOL IPOP LEIRIA LISBOA (CENTRAL) LISBOA (NORTE) LISBOA (OCIDENTAL) MAGALHÃES LEMOS MATOSINHOS MEDIO AVE MEDIO TEJO NORDESTE NORTE ALENTEJANO S. JOAO SANTAREM SETUBAL TÂMEGA E SOUSA VISEU P. VARZIM/V. CONDE

Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências nem de Cirurgia de Ambulatório. Os Hospitais assinalados com ** não dispõem do serviço de Urgências.

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1. INTRODUÇÃO Identificação dos Hospitais Estudados - SPA Hospital HOSPITAL DISTRITAL DE ÁGUEDA MATERNIDADE DR.ALFREDO DA COSTA HOSPITAL JOSÉ LUCIANO DE CASTRO ** HOSPITAL ARCEBISPO JOÃO CRISÓSTOMO ** CENTRO HOSPITALAR DE CASCAIS HOSPITAL AMATO LUSITANO HOSPITAL CURRY CABRAL HOSPITAL DO VISCONDE DE SALREU ** CENTRO HOSPITALAR DO OESTE NORTE INSTITUTO OFTALMOLÓGICO GAMA PINTO ** HOSPITAL JOAQUIM URBANO * HOSPITAL DO LITORAL ALENTEJANO

Código AGUEDA MAC ANADIA CANTANHEDE CASCAIS CASTELO BRANCO CURRY CABRAL ESTARREJA CHON GAMA PINTO JOAQUIM URBANO LITORAL ALENTEJANO

Hospital HOSPITAL DISTRITAL DO MONTIJO HOSPITAL DR.FRANCISCO ZAGALO ** HOSPITAL DISTRITAL DE POMBAL CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE COIMBRA * CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA * HOSPITAL ROVISCO PAIS * HOSPITAL SÃO MARCOS HOSPITAL CÂNDIDO DE FIGUEIREDO CENTRO HOSPITALAR DE TORRES VEDRAS HOSPITAL DE REYNALDO DOS SANTOS HOSPITAL N.SRA.DA CONCEICAO DE VALONGO

Código MONTIJO OVAR POMBAL PSIQ COIMBRA PSIQ LISBOA ROVISCO PAIS BRAGA TONDELA TORRES VEDRAS V. FRANCA XIRA VALONGO

Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências nem de Cirurgia de Ambulatório. Os Hospitais assinalados com ** não dispõem do serviço de Urgências.

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1. INTRODUÇÃO Localização dos Hospitais em estudo

20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

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Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

2. Aspectos Metodológicos UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

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2. Aspectos Metodológicos 2.1. Recolha de Dados

População Alvo: Utentes com idades inferiores a 80 anos (à data de 30 de Junho de 2009), que: • estiveram internados nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009; • frequentaram uma consulta externa nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009; • utilizaram o serviço de urgência nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009; • usufruiram de uma cirurgia de ambulatório nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009.

Selecção da amostra de utentes - plano de sondagem: Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas, Urgências e Cirurgia de Ambulatório). Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 5 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

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2. Aspectos Metodológicos 2.1. Recolha de Dados

Dimensão global da amostra: Foram realizadas 28669 entrevistas para o conjunto dos Hospitais. Destas, 7461 dizem respeito à valência de Internamentos, 8416 à de Consultas Externas, 5964 à de Cirurgias de Ambulatório e 6828 à de Urgências. Para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS, EPE foram entrevistados 535 utentes, dos quais 133 responderam sobre o serviço de Internamentos, 138 responderam sobre o serviço de Consultas Externas, 127 responderam sobre o serviço de Cirurgia de Ambulatório e 137 responderam sobre o serviço de Urgências.

Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais decorreu entre o mês de Julho de 2009 a Março de 2010.

Questionário: O número de questões varia entre 46 na valência de Urgências, 45 na valência de Consultas Externas, 45 na valência de Cirurgia de Ambulatório e 51 na valência de Internamentos.

Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.

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2. Aspectos Metodológicos 2.2. Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas Modelo Estrutural - Valência de Consultas Externas

Processo de Admissão Imagem Instalações

Médicos

SATISFAÇÃO

LEALDADE

Enfermeiros Exames e Tratamentos

Qualidade Global

Reclamações

Tempo de Espera O Modelo Estrutural é constituido pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala utilizada: 0 a 100. 12


2. Aspectos Metodológicos 2.2. Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Consultas Externas Imagem 1 - Hospital de confiança 2 - Hospital experiente 3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Processo de admissão 1 - Facilidade em conseguir a consulta 2 - Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3 - Qualidade do atendimento da recepção

Instalações 1 - Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 2 - Limpeza e higiene do gabinete de consulta 3 - Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4 - Protecção da privacidade no gabinete de consulta 5 - Conforto e limpeza do local de espera 6 - Qualidade global das instalações do hospital

Médicos 1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente 3 - Competência e profissionalismo dos médicos 4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 5 - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 6 - Qualidade global do desempenho do médico

Enfermeiros 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Exames e Tratamentos 1 - Tempo de Espera 2 - Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 3 - Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos

Tempo de Espera Escala utilizada: 1 a 10

1 - Tempo de espera para ser atendido antes da consulta 2 - Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital 13


2. Aspectos Metodológicos 2.2. Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Consultas Externas Qualidade Global 1 - Qualidade global do serviço prestado

Satisfação 1 - Satisfação global com o Hospital 2 - Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Reclamações 1 - Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 2 - Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

3 - Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Lealdade 1 - Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2 - Recomendação a familiares, amigos e colegas

Escala utilizada: 1 a 10 14


2. Aspectos Metodológicos 2.3. Modelo de Satisfação do Utente - Cirurgia de Ambulatório Modelo Estrutural - Valência de Cirurgia de Ambulatório

Processo de Admissão Imagem Instalações

Médicos

SATISFAÇÃO

LEALDADE

Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações

O Modelo Estrutural é constituido pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala utilizada: 0 a 100. 15


2. Aspectos Metodológicos 2.3. Modelo de Satisfação do Utente - Cirurgia de Ambulatório Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Cirurgia de Ambulatório Imagem 1 - Hospital de confiança 2 - Hospital experiente 3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Processo de Admissão 1 - Facilidade em obter a cirurgia 2 - Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3 - Qualidade do atendimento da recepção

Instalações 1 - Limpeza e higiene do local da cirurgia 2 - Conforto e comodidade do local da cirurgia 3 - Protecção da privacidade no local da cirurgia 4 - Conforto e limpeza do local de espera 5 - Qualidade Global das Instalações do hospital

Médicos 1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente 3 - Competência e profissionalismo dos médicos 4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 5 - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a cirurgia 6 - Qualidade global do desempenho do médico

Enfermeiros 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Exames e Tratamentos 1 - Tempo de Espera 2 - Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 3 - Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos

Tempo de Espera Escala utilizada: 1 a 10

1 - Tempo de espera antes da cirurgia 2 - Tempo de espera entre a saída da cirurgia e a saída do hospital 16


2. Aspectos Metodológicos 2.3. Modelo de Satisfação do Utente - Cirurgia de Ambulatório Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Cirurgia de Ambulatório Qualidade Global 1 - Qualidade global do serviço prestado

Satisfação 1 - Satisfação global com o Hospital 2 - Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Reclamações 1 - Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 2 - Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

3 - Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Lealdade 1 - Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2 - Recomendação a familiares, amigos e colegas

Escala utilizada: 1 a 10 17


2. Aspectos Metodológicos 2.4. Modelo de Satisfação do Utente - Urgências Modelo Estrutural - Valência de Urgências

Instalações Imagem Médicos

Enfermeiros

SATISFAÇÃO

LEALDADE

Exames e Tratamentos Família

Qualidade Global

Reclamações

Espera O Modelo Estrutural é constituido pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala utilizada: 0 a 100. 18


2. Aspectos Metodológicos 2.4. Modelo de Satisfação do Utente - Urgências Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Urgências Imagem 1 - Hospital de confiança 2 - Hospital experiente 3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Enfermeiros 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Exames e Tratamentos Instalações 1 - Facilidade em encontrar a Urgência 2 - Limpeza e higiene das instalações 3 - Conforto e comodidade da Urgência 4 - Protecção da privacidade na Urgência 5 - Qualidade global das instalações do Hospital

Médicos 1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2 - Competência e profissionalismo dos médicos 3 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 5 - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 6 - Qualidade global do desempenho do médico

1 - Tempo de espera 2 - Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 3 - Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos

Família 1 - Forma como o Hospital lidou com a família do utente

Espera 1 - Competência e profissionalismo do técnico no processo de triagem de prioridades 2 - Tempo de espera para ser atendido 3 - Justiça da ordem de atendimento dos pacientes

Escala utilizada: 1 a 10 19


2. Aspectos Metodológicos 2.4. Modelo de Satisfação do Utente - Urgências Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Urgências Qualidade Global 1 - Qualidade global do serviço prestado

Satisfação 1 - Satisfação global com o Hospital 2 - Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Reclamações 1 - Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 2 - Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

3 - Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Lealdade 1 - Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2 - Recomendação a familiares, amigos e colegas

Escala utilizada: 1 a 10 20


2. Aspectos Metodológicos 2.5. Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos Modelo Estrutural - Valência de Internamentos Processo de Admissão Instalações

Imagem

Médicos Enfermeiros

SATISFAÇÃO

LEALDADE

Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos

Qualidade Global

Reclamações

Visitas Alimentação Processo de Alta

O Modelo Estrutural é constituido pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala utilizada: 0 a 100. 21


2. Aspectos Metodológicos 2.5. Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Internamentos Imagem 1 - Hospital de confiança 2 - Hospital experiente 3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Processo de admissão 1 - Facilidade em conseguir o internamento 2 - Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3 - Qualidade do atendimento da recepção 4 - Qualidade da informação fornecida sobre o internamento

Instalações 1 - Limpeza e higiene das instalações 2 - Conforto e comodidade das enfermarias 3 - Protecção da privacidade nas enfermarias 4 - Qualidade global das instalações do Hospital

Médicos 1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2 - Competência e profissionalismo dos médicos 3 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 5 - Qualidade global do desempenho dos médicos

Enfermeiros 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2 - Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 3 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros 4 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Pessoal Auxiliar 1 - Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 2 - Competência profissional dos auxiliares 3 - Qualidade global do desempenho dos auxiliares

Exames e Tratamentos

Escala utilizada: 1 a 10

1 - Tempo de Espera 2 - Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 3 - Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4 - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 22


2. Aspectos Metodológicos 2.5. Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos Indicadores do Modelo de Medida por Variável Latente - Valência de Internamentos Visitas 1 - Horários de visita 2 - Facilidades de acesso por parte dos familiares mais próximos

Qualidade Global 1 - Qualidade global do serviço prestado

Reclamações Alimentação 1 - Qualidade das refeições 2 - Apoio durante a refeição 3 - Qualidade global da alimentação e dos serviços associados

Processo de Alta 1 - Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 2 - Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital

1 - Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 2 - Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Satisfação 1 - Satisfação global com o Hospital 2 - Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3 - Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Lealdade 1 - Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2 - Recomendação a familiares, amigos e colegas

Escala utilizada: 1 a 10 23


2. Aspectos Metodológicos 2.6. Grupos de Estrutura O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais um conjunto de critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicar diferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média das patologias). As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: • Factor 1 – Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologias que tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala. • Factor 2 – Complexidade não ajustada pelo casemix : este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados, que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados. • Factor 3 – Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muito especializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número de valências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1. • Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadas surgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente, maternidade, taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos.

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2. Aspectos Metodológicos 2.6. Grupos de Estrutura

Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:

• Grupo I: Curry Cabral, Gama Pinto, Joaquim Urbano, MAC, IPOC, IPOL, IPOP, Rovisco Pais, PSIQ Coimbra, PSIQ Lisboa e Magalhães Lemos. • Grupo II: Almada, C.H.Coimbra, Evora, Faro, CHVNG/E, H.U.C., Lisboa (Central), Lisboa (Ocidental), Lisboa (Norte), C.H.Porto, Braga, S. Joao, Alto Douro, Viseu e Amadora. • Grupo III: Anadia, Cantanhede, Estarreja, Montijo, Ovar, Pombal, Tondela e Valongo. • Grupo IV: Agueda, Alto Ave, Alto Minho, Tâmega e Sousa, Aveiro, Baixo Alentejo, Barcelos, Barlavento Algarvio, Barreiro, Cascais, Castelo Branco, Cova da Beira, Figueira, Guarda, Leiria, Litoral Alentejano, Matosinhos, Medio Ave, Medio Tejo, Nordeste, Norte Alentejo, Santarem, Setubal, Torres Vedras, V. Franca Xira, P. Varzim/V. Conde, CHON e Entre Douro e Vouga.

Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais, serão utilizados estes Grupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo.

32 33 34 35 36 37 38 39

25


Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

3. Consultas Externas UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

26


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE

HSPA

NORDESTE ALTO MINHO BARCELOS ALTO AVE CHVNG/E ALTO DOURO MEDIO AVE TÂMEGA E SOUSA HEPE_NORTE P. VARZIM/V. CONDE S. JOAO ENTRE DOURO E VOUGA MATOSINHOS C. H. PORTO MAGALHÃES LEMOS IPOP

74,6 75,8 76,2 76,2 77,2 77,2 77,5 77,6 79,3 79,6 80,4 80,4 81,1 82,3 83,3

VALONGO

78,5

BRAGA

78,8

HSPA_NORTE

79,4

25 26 27 28 29

JOAQUIM URBANO

85,5

30 31

89,4 50

60

70

80

90

32

100

50

60

70

80

90

33

100

34 35 36 37 38 39

27


1

3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

HSPA

GUARDA

AGUEDA

73,2

LEIRIA

74,4

VISEU

77,5

FIGUEIRA

77,9

AVEIRO

78,0

HEPE_CENTRO

POMBAL

75,5

18 19

78,7

20

OVAR

79,9

CANTANHEDE

80,5

21 22 23 24

81,7

TONDELA

25 26

82,8

27

80,2

H. U. C.

75,4

ESTARREJA

78,9

C. H. COIMBRA

CASTELO BRANCO

HSPA_CENTRO

77,6

COVA DA BEIRA

72,4

PSIQ COIMBRA

80,9

84,0

ANADIA

28 29

86,4

30

IPOC

88,6

ROVISCO PAIS

87,2

31 32

50

60

70

80

90

100

50

60

70

80

90

100

33

28


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

HSPA

BARREIRO

73,4

CASCAIS

AMADORA

74,3

V. FRANCA XIRA

SETUBAL

74,4

MAC

ALMADA

74,4

LISBOA (NORTE) HEPE_LVTEJO

77,9

MEDIO TEJO

78,4

LISBOA (CENTRAL)

79,5

LISBOA (OCIDENTAL)

79,8

SANTAREM

80,4

IPOL

86,3 60

70

73,3 75,3

PSIQ LISBOA

76,4

50

72,4

80

90

100

76,3

HSPA_LVTEJO

77,6

MONTIJO

78,1

TORRES VEDRAS

79,1

CURRY CABRAL

79,3

GAMA PINTO

80,2

CHON

80,6 50

60

70

80

90

100

29


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

HSPA

NORTE ALENTEJANO

20

74,1

21 22

HEPE_ALENTEJO

77,3

23 24

BAIXO ALENTEJO

25

77,9

LITORAL ALENTEJANO

78,3

26 27

EVORA

28

78,6

29

50

60

70

80

90

100

50

60

70

80

90

30

100

31 32 33 34 35

30


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE 13 14 15 16 17 18 19

FARO

73,4

20 21 22

HEPE_ALGARVE

73,4

23 24

BARLAVENTO ALGARVIO

25

73,5

26 27

50

60

70

80

90

100

28

31


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

HEPE

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] Satisfação HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[

[0; 20[

[20; 40[

[80; 100] Satisfação

IPOP

0,7%

0,0%

2,1%

12,3%

84,8%

89,4

JOAQUIM URBANO

0,0%

0,7%

3,6%

28,0%

67,6%

85,5

MAGALHÃES LEMOS

0,7%

2,2%

9,6%

24,4%

62,9%

83,3

BRAGA

0,7%

2,1%

6,5%

39,8%

50,7%

78,8

C. H. PORTO

0,7%

0,7%

8,0%

29,5%

61,1%

82,3

VALONGO

2,2%

2,9%

9,7%

31,3%

53,7%

78,5

MATOSINHOS

0,7%

2,1%

8,0%

30,4%

58,7%

81,1

ENTRE DOURO E VOUGA

0,0%

1,5%

6,6%

38,9%

53,0%

80,4

S. JOAO

0,0%

2,1%

9,4%

33,8%

54,7%

80,4

P. VARZIM/V. CONDE

0,0%

2,2%

11,8%

30,2%

55,9%

79,6

TÂMEGA E SOUSA

0,7%

2,9%

13,8%

31,2%

51,4%

77,6

MEDIO AVE

0,8%

1,5%

12,0%

39,8%

45,9%

77,5

ALTO DOURO

1,5%

2,2%

10,2%

38,0%

48,2%

77,2

CHVNG/E

2,2%

1,5%

10,3%

37,5%

48,5%

77,2

ALTO AVE

2,9%

3,6%

10,2%

32,9%

50,4%

76,2

BARCELOS

0,0%

4,5%

12,6%

36,3%

46,7%

76,2

ALTO MINHO

2,1%

3,6%

12,3%

39,1%

42,7%

75,8

NORDESTE

2,2%

2,2%

17,5%

32,2%

45,9%

74,6 32


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOC

0,0%

0,0%

1,5%

17,6%

80,9%

88,6

H. U. C.

0,7%

2,2%

8,0%

25,5%

63,5%

C. H. COIMBRA

0,7%

0,7%

6,5%

36,2%

AVEIRO

0,0%

3,6%

12,3%

COVA DA BEIRA

0,0%

2,2%

FIGUEIRA

1,4%

VISEU

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

ROVISCO PAIS

0,0%

1,9%

0,9%

23,6%

73,6%

87,2

80,9

ANADIA

0,0%

0,0%

7,7%

16,3%

76,0%

86,4

55,8%

80,2

PSIQ COIMBRA

0,0%

0,7%

5,9%

28,9%

64,4%

84,0

36,9%

47,1%

78,0

TONDELA

0,0%

0,0%

9,2%

27,7%

63,1%

82,8

10,2%

35,8%

51,8%

77,9

ESTARREJA

0,0%

0,8%

7,9%

35,4%

55,9%

81,7

1,4%

11,0%

33,8%

52,2%

77,6

CANTANHEDE

0,0%

0,0%

10,7%

37,4%

51,9%

80,5

2,1%

1,4%

10,8%

34,6%

51,1%

77,5

OVAR

0,0%

2,2%

11,9%

32,5%

53,3%

79,9

LEIRIA

0,0%

2,2%

16,4%

44,0%

37,3%

74,4

POMBAL

0,8%

4,6%

12,8%

34,6%

47,4%

75,5

GUARDA

0,0%

6,5%

15,9%

34,8%

42,8%

73,2

CASTELO BRANCO

1,5%

1,5%

12,4%

44,6%

40,1%

75,4

AGUEDA

3,0%

5,2%

13,3%

36,3%

42,2%

72,4

33


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOL

0,0%

0,7%

4,3%

25,3%

69,6%

86,3

SANTAREM

1,5%

2,2%

8,8%

25,8%

61,8%

LISBOA (OCIDENTAL)

0,0%

3,6%

11,5%

28,2%

LISBOA (CENTRAL)

0,7%

0,0%

12,2%

MEDIO TEJO

0,0%

0,0%

LISBOA (NORTE)

1,5%

ALMADA

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

CHON

2,2%

0,0%

9,5%

28,5%

59,9%

80,6

80,4

GAMA PINTO

2,2%

0,7%

6,6%

32,6%

57,7%

80,2

56,5%

79,8

CURRY CABRAL

0,0%

2,8%

9,4%

34,1%

53,6%

79,3

33,6%

53,6%

79,5

TORRES VEDRAS

0,0%

1,4%

12,9%

33,6%

52,1%

79,1

10,1%

39,9%

50,0%

78,4

MONTIJO

0,8%

3,0%

13,9%

29,2%

53,1%

78,1

2,2%

11,0%

36,8%

48,5%

76,4

PSIQ LISBOA

1,5%

3,7%

13,2%

34,6%

47,1%

76,3

0,7%

2,1%

15,7%

42,8%

38,6%

74,4

MAC

1,4%

3,7%

20,6%

27,2%

47,1%

75,3

SETUBAL

0,0%

4,4%

16,9%

43,3%

35,3%

74,4

V. FRANCA XIRA

1,5%

6,6%

19,2%

26,4%

46,3%

73,3

AMADORA

1,4%

2,9%

18,1%

39,9%

37,7%

74,3

CASCAIS

3,6%

4,3%

16,5%

35,3%

40,3%

72,4

BARREIRO

3,6%

1,4%

19,5%

31,1%

44,2%

73,4

34


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

EVORA

0,7%

1,4%

15,1%

31,6%

51,1%

78,6

BAIXO ALENTEJO

0,7%

1,4%

11,7%

40,2%

46,0%

77,9

NORTE ALENTEJANO

2,1%

4,3%

14,4%

38,1%

41,0%

74,1

HSPA LITORAL ALENTEJANO

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

0,8%

0,8%

12,1%

43,6%

42,8%

Satisfação 78,3

35


3. Consultas Externas 3.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BARLAVENTO ALGARVIO

1,5%

4,3%

12,4%

41,6%

40,1%

73,5

FARO

0,7%

5,0%

14,5%

40,6%

39,1%

73,4

36


3. Consultas Externas 3.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com as valorizações médias do Grupo IV, dos HEPE e da ARS NORTE

MATOSINHOS 50

60

Grupo IV 70

HEPE 80

90

ARS NORTE HEPE

MATOSINHOS - Grupo IV

MATOSINHOS - HEPE

MATOSINHOS - ARS NORTE HEPE

Imagem

7,4

4,5

3,8

Processo de Admissão

4,2

2,9

2,1

Instalações

3,8

4,0

3,1

Médicos

2,2

1,2

1,2

Enfermeiros

2,0

1,2

1,8

Exames e Tratamentos

3,0

2,2

1,6

Tempo de Espera

2,7

2,0

0,4

Qualidade Global

6,5

5,1

4,4

Reclamações

4,9

3,1

2,6

Satisfação

4,0

2,7

1,8

Lealdade

6,5

4,1

4,3

100

85,4 78,1 84,9

90,6 89,2

84,4 73,8 85,7

69,1 81,1 88,7

37


3. Consultas Externas 3.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores médios dos HEPE e dos HSPA 100 90

80

90,6 89,4 85,4

89,2

84,9

80,9 79,9

78,1

80,9

89,2 88,0 88,5 82,2 82,1

84,6 83,6

81,1

80,6 80,6

78,4

75,2 74,8

88,7

85,7

84,4

78,4 78,3

73,8

71,8 72,0

69,1

70

66,0 66,5

60 50 Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações MATOSINHOS

Satisfação

Lealdade

HEPE

HSPA

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores mínimos e máximos da ARS NORTE 100

IPOP; 93,8

90

IPOP; 88,1

IPOP; 88,5

73,6; NORDESTE

60

70,3; NORDESTE

IPOP; 93,1

VALONGO; 89,6

IPOP; 89,5 JOAQUIM URBANO; 81,9

85,9; NORDESTE

80 70

IPOP; 94,9

84,0; P. VARZIM/V. CONDE

77,6; ALTO AVE

74,8; BRAGA

IPOP; 89,4

IPOP; 96,0

JOAQUIM URBANO; 80,6

77,0; NORDESTE

74,6; NORDESTE

68,3; CHVNG/E

77,8; NORDESTE

59,6; TÂMEGA E SOUSA

50

Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

MATOSINHOS

Tempo de Espera

Qualidade Global

Mínimo Hospitais ARS NORTE

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Máximo Hospitais ARS NORTE

38


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Imagem Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Imagem 9,6

10

9,6

9,5

9,2

Máximo Hospitais

9

8,8

MATOSINHOS

8,8

8

8,6

8,2

8,2

8,0

7,7

7,6

7

8,6 Grupo IV

7,7

7,5

Mínimo Hospitais

6

6,4

5 Hospital de confiança

Hospital experiente

Índice de Imagem

Hospital que se preocupa com os seus utentes

Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Frequências relativas do índice de Imagem (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

Grupo IV

85,4

2%

11%

36%

50%

78,0 70

1% 0% MATOSINHOS 2%

60

29%

68%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

39


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Expectativas Valores médios, mínimos e máximos do Indicador de Expectativas

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital 10 9 8

8,2

8,2 7,5

7

6,7 6 5

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Máximo Hospitais

40


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Processo de Admissão Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Processo de Admissão 10 8,7

9

8,5

8

Máximo Hospitais

8,3

8,0 Grupo IV

7,4

7,0 6

MATOSINHOS

8,3

7,7

7,5

7

9,3

9,0

Mínimo Hospitais

6,3

5

Facilidade em conseguir a consulta

Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção

Índice de Processo de Admissão

Qualidade do atendimento da recepção

Frequências relativas do índice de Processo de Admissão (%)

100

[0; 20[

90

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1% Grupo IV

80

4%

18%

37%

40%

78,1 73,9

70

0% MATOSINHOS 3%

60

16%

33%

49%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

41


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Instalações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Instalações 9,7

10

9,6

9,5

9,4

9,2

9,4

Máximo Hospitais

9

8,9

8,7

8

8,5

8,4

MATOSINHOS

8,8 8,4

8,2

7,9

7,7

7

8,9

8,8

8,1

8,1

8,0

Grupo IV

7,7 7,1

Mínimo Hospitais

6

6,3

6,2

5 Facilidade em encontrar o gabinete de consulta

Limpeza e higiene do gabinete de consulta

Conforto e comodidade do gabinete de consulta

Índice de Instalações

Protecção da Conforto e limpeza do Qualidade global das privacidade no local de espera instalações do hospital gabinete de consulta

Frequências relativas do índice de Instalações (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

0%

84,9

Grupo IV

1% 8%

34%

56%

81,1

70 1% 0% MATOSINHOS 4%

60

33%

63%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

42


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Médicos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Médicos 10 9 8

9,6

9,2

9,6

9,0

9,2

8,3

9,7

9,0

9,2

9,6

9,2

9,0 8,6

8,5

9,5

9,0

9,2

9,0

8,5

9,6

8,8 8,4

Máximo Hospitais

9,0

MATOSINHOS

8,6

Grupo IV

7

Mínimo Hospitais

6 5 Atenção e disponibilidade A forma como os demonstradas pelo médicos explicaram a médico condição do utente

Índice de Médicos

Competência e profissionalismo dos médicos

Explicações dadas pelos Informação fornecida Qualidade global do médicos sobre sobre cuidados e práticas desempenho do médico medicamentos/exames a seguir após a consulta

Frequências relativas do índice de Médicos (%)

100 90

[0; 20[

90,6

88,4

1% 1% Grupo IV 4%

16%

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

78%

80 70

1% 1% MATOSINHOS 3%

60

12%

83%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

43


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros 10

9,5

9,5

9,4

9

9,0 8

9,0

8,8 8,4

Contacto com os Enfermeiros (%)

8,9 8,4

9,1

Máximo Hospitais MATOSINHOS

8,9

Grupo IV

50%

49%

1%

8,5 Grupo IV

7 Mínimo Hospitais

6

MATOSINHOS

44%

54%

2%

5

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Índice de Enfermeiros

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

0%

[0; 20[

90 80

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Enfermeiros (%)

100

89,2

20%

87,2

70

Grupo IV

1% 1% 4%

0% 0% MATOSINHOS 3%

60

[20; 40[

24%

71%

20%

77%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

44


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e Tratamentos 10

9,5

9,5

Realização de Exames e Tratamentos (%)

9,3

Máximo Hospitais

8,7

9

8,9

8

8,0

7,7

7

8,8

8,6

8,8

8,6 8,1

7,9

MATOSINHOS

8,5 7,9

Grupo IV

43%

56%

1%

MATOSINHOS

41%

58%

1%

Grupo IV

6,8

6

Mínimo Hospitais

5

Tempo de Espera

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Índice de Exames e Tratamentos

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos

0%

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Exames e Tratamentos (%)

100

[0; 20[

90 80

20%

[20; 40[

1%

84,4

Grupo IV

2% 8%

30%

59%

81,4

70

0% MATOSINHOS 2% 5%

60

25%

69%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

45


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Tempo de Espera Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Tempo de Espera 10

Máximo Hospitais

9,0

8,6

9

MATOSINHOS

8

7,9

Grupo IV

7,9

7,4

7

7,0 6

7,1

Mínimo Hospitais

6,2

5

Tempo para ser atendido antes da consulta

Índice de Tempo de Espera

Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital

Frequências relativas do índice de Tempo de Espera (%) [0; 20[

100

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

90 Grupo IV 2% 7%

18%

37%

36%

80 70

73,8

71,1 MATOSINHOS 1% 7%

60

15%

33%

44%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

46


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado 10 9

9,1 8,7

8

8,1 7,7

7 6 5 Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Índice de Qualidade Global

Grupo IV

Máximo Hospitais

Frequências relativas do índice de Qualidade Global (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

Grupo IV

85,7

2%

13%

40%

44%

79,2 70

MATOSINHOS

60

0% 0%

9%

30%

61%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

47


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Reclamações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Reclamações 10

8,5

Máximo Hospitais

7,5

8 6

Apresentação de Reclamações (%)

Grupo IV

MATOSINHOS

7,3 6,2

7%

93%

0%

92%

0%

7,0 Grupo IV

6,1

4,8

4

MATOSINHOS

Mínimo Hospitais

2

8%

1,7 0

0%

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

20%

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Índice de Reclamações

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Reclamações (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

90 Grupo IV

10%

8%

MATOSINHOS

10%

7%

24%

29%

29%

80 70

69,1 64,2

60

15%

29%

40%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

48


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Satisfação Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Satisfação 10 9,2

9,0

9,0

9

Máximo Hospitais

8,5

8

8,2

8,1 7,6

7

8,2

8,0

MATOSINHOS

7,7

7,5

Grupo IV

6,9 6

Mínimo Hospitais

5 Satisfação global com o Hospital

Índice de Satisfação

Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Frequências relativas do índice de Satisfação (%)

100

[0; 20[

90

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

Grupo IV 80

[20; 40[

81,1

70

3%

12%

36%

48%

77,1 1%

MATOSINHOS

60

2% 8%

30%

59%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

49


3. Consultas Externas 3.3. Resultados por Dimensão - Lealdade Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Lealdade 9,7

10

9,6 Máximo Hospitais

9

9,2 8,6

8

8,8

MATOSINHOS

8,2 7,8

7

Grupo IV

7,3

Mínimo Hospitais

6

5 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade

Índice de Lealdade

Recomendação a familiares, amigos e colegas

Frequências relativas do índice de Lealdade (%)

100

[0; 20[

90

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

2%

88,7 80

Grupo IV

3%

8%

23%

63%

82,2

70

1% MATOSINHOS

60

2% 4%

12%

81%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

50


3. Consultas Externas 3.4. Caracterização do Utente

Género

Classe etária 25%

23,2%

20%

42,8%

Masculino

57,2%

15%

Feminino

16,7%

14,5%

14,5%

10%

11,6% 7,2%

5%

17

7,2%

5,1%

18 19

0%

< 15

20

[15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

21 22

Nível de instrução

23

35%

24 25

30%

31,4%

25%

26

23,7%

20% 15%

27

22,0%

28 29

16,9%

10% 5% 0%

30 31

0,8%

1,7%

Não sabe ler nem escrever

Sabe ler e escrever sem possuir grau de ensino

Ens. Básico 1º Ciclo

Ens. Básico 2º Ciclo

Ens. Básico 3º Ciclo

Ens. Secundário

0,0%

1,7%

1,7%

0,0%

Ens. PósSecundário

Ens. Superior

Pós-Graduações

NS/NR

32

51


3. Consultas Externas 3.4. Caracterização do Utente

Situação da actividade económica 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Tipo de consulta

10 11

40,6%

12

0,7% 12,3%

13 14

1ª Consulta

24,6%

15

18,1%

Consulta de Seguimento 6,5%

9,4%

0,7%

87,0%

0,0%

16 17

NS

18 19

NR

20 21 22 23

Concelho onde habita

24

60% 50%

25

56,5%

40% 30%

20% 10% 0%

15,2%

5,1%

5,1%

3,6%

1,4%

1,4%

1,4%

1,4%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

2,9%

52


3. Consultas Externas 3.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Mapa de Recomendações da Satisfação para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Pontos Fortes Secundários

Pontos Fortes Principais

95

Enfermeiros

Média Hospital

90

Médicos

Instalações Exames e Tratamentos

85

Imagem

80

Processo de Admissão 75 Tempo de Espera

70

Reclamações

65 0,0

0,2

0,4

0,6

Pontos Fracos Secundários

0,8

1,0

1,2

1,4

Pontos Fracos Principais

Impactos Totais na Satisfação 53


3. Consultas Externas 3.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis determinantes da Satisfação

Valor Médio

Impacto Total na Satisfação

Índice de Prioridade (%)

Médicos

90,6

1,1

20,2%

Tempo de Espera

73,8

0,8

18,3%

Imagem

85,4

1,2

17,4%

Reclamações

69,1

0,7

16,0%

Processo de Admissão

78,1

0,8

13,8%

Instalações

84,9

0,7

10,0%

Exames e Tratamentos

84,4

0,2

3,1%

Enfermeiros

89,2

0,1

1,2%

54


3. Consultas Externas 3.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Médicos A forma como os médicos explicaram a condição do utente Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico Informação fornecida sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho do médico Competência e profissionalismo dos médicos Explicações dadas pelos médicos sobre medicamentos/exames

Indicadores de Tempo de Espera Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital Tempo para ser atendido antes da consulta

Indicadores de Imagem Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital de confiança Hospital inovador e tecnologicamente avançado Hospital experiente

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

9,2 9,2 9,0 9,2 9,2 9,2

0,17 0,17 0,17 0,16 0,16 0,16

20,0% 16,6% 16,6% 15,9% 15,8% 15,2%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,9 7,4

0,43 0,57

56,3% 43,7%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,6 8,8 8,6 8,8

0,28 0,26 0,24 0,22

28,2% 25,6% 23,8% 22,3%

55


3. Consultas Externas 3.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Indicadores de Processo de Admissão Facilidade em conseguir a consulta Qualidade do atendimento da recepção Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção

Indicadores de Instalações Conforto e limpeza do local de espera Conforto e comodidade do gabinete de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Protecção da privacidade no gabinete de consulta Qualidade global das instalações do hospital Facilidade em encontrar o gabinete de consulta

Pesos

Índice de Prioridade (%)

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,5 8,3 8,5

0,41 0,32 0,27

41,0% 32,1% 27,0%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,1 8,5 8,9 8,9 8,8 8,7

0,18 0,17 0,14 0,18 0,18 0,16

28,6% 17,9% 14,7% 13,8% 13,4% 11,6%

MATOSINHOS 6,2 7,3

56


3. Consultas Externas 3.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de Espera Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Indicadores de Enfermeiros Competência e profissionalismo dos enfermeiros Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,0 8,8 8,8 8,9

0,28 0,23 0,25 0,24

36,4% 22,8% 20,9% 19,9%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

9,0 9,0 9,1

0,33 0,34 0,33

38,6% 33,6% 27,8%

57


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Imagem Variação dos Indicadores de Imagem da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,2 0,2

0,1

0,1

0,1

0,0 0,0

Hospital de confiança

Hospital experiente

Hospital que se preocupa com Hospital inovador e os seus utentes tecnologicamente avançado

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Imagem em 2009 e em 2008 Indicadores de Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital inovador e tecnologicamente avançado

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4 0,3 0,3 0,6

0,2 0,1 0,3 0,4

58


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Processo de Admissão Variação dos Indicadores de Processo de Admissão da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4 0,4

0,3

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1 0,0

Facilidade em conseguir a consulta

Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade do atendimento da recepção

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Processo de Admissão em 2009 e em 2008 Indicadores de Processo de Admissão Facilidade em conseguir a consulta Qualidade das informações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção Qualidade do atendimento da recepção

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,3 0,3 0,2

0,1 0,2 0,2

59


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Instalações Variação dos Indicadores de Instalações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4 0,4

0,3

0,3

0,3

0,2 0,2

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,0 0,0

Facilidade em encontrar o gabinete de consulta

Limpeza e higiene do Conforto e comodidade gabinete de consulta do gabinete de consulta

Protecção da privacidade no gabinete de consulta

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Conforto e limpeza do Qualidade global das local de espera instalações do hospital

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Instalações em 2009 e em 2008 Indicadores de Instalações Facilidade em encontrar o gabinete de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Conforto e comodidade do gabinete de consulta Protecção da privacidade no gabinete de consulta Conforto e limpeza do local de espera Qualidade global das instalações do hospital

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,2 0,1 0,3 0,5 0,2 0,7

0,2 0,2 0,1 0,3 0,2 0,5

60


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Médicos Variação dos Indicadores de Médicos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4

0,4

0,4

0,3

0,3

0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1 0,0

Atenção e disponibilidade A forma como os médicos demonstradas pelo explicaram a condição do médico utente

Competência e profissionalismo dos médicos

Explicações dadas pelos Informação fornecida Qualidade global do médicos sobre sobre cuidados e práticas desempenho do médico medicamentos/exames a seguir após a consulta

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Médicos em 2009 e em 2008 Indicadores de Médicos Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico A forma como os médicos explicaram a condição do utente Competência e profissionalismo dos médicos Explicações dadas pelos médicos sobre medicamentos/exames Informação fornecida sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho do médico

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,1 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1

0,0 -0,1 -0,1 -0,1 0,1 0,0

61


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Enfermeiros Variação dos Indicadores de Enfermeiros da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,3

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,0

Simpatia e disponibilidade dos Competência e profissionalismo enfermeiros dos enfermeiros

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Enfermeiros em 2009 e em 2008 Indicadores de Enfermeiros Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Competência e profissionalismo dos enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,1 0,1 0,2

0,0 0,1 0,1

62


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Exames e Tratamentos Variação dos Indicadores de Exames e Tratamentos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,6

0,5

0,5

0,5 0,4 0,3

0,3 0,2

0,3

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1 0,0

Tempo de Espera

Simpatia e disponibilidade dos Competência e profissionalismo técnicos de saúde responsáveis dos técnicos de saúde responsáveis MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Exames e Tratamentos em 2009 e em 2008 Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,3 0,2 0,1 0,2

0,0 -0,1 -0,1 0,0

63


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Qualidade Global Variação dos Indicadores de Qualidade Global da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4 0,4 0,3

0,2

0,1 0,1 0,0

Qualidade global do serviço prestado MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Qualidade Global em 2009 e em 2008 Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4

0,1

64


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Tempo de Espera Variação dos Indicadores de Tempo de Espera da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4 0,3

0,3 0,2

0,2

0,2

0,1 0,0 -0,1 -0,2

-0,2

-0,3

Tempo para ser atendido antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Tempo de Espera em 2009 e em 2008 Indicadores de Tempo de Espera Tempo para ser atendido antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospital

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,3 -0,1

0,2 0,3

65


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Reclamações Variação dos Indicadores de Reclamações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 2,0

1,6 1,5

1,0 0,5

0,1 0,0 -0,5

-0,1 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

-0,1 Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2009 e em 2008 Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

1,3 0,2

-0,4 0,4

66


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Satisfação Variação dos Indicadores de Satisfação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3 0,3

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1

0,0

Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Satisfação em 2009 e em 2008 Indicadores de Satisfação Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,3 0,1 0,3

0,1 0,0 0,2

67


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Lealdade Variação dos Indicadores de Lealdade da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3 0,3

0,2

0,2

0,2

0,1 0,1 0,0

Probabilidade de voltar a escolher o Hospital Recomendação a familiares, amigos e colegas em caso de necessidade MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Lealdade em 2009 e em 2008 Indicadores de Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4 0,3

0,2 0,3

68


3. Consultas Externas 3.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores Variação das Expectativas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4

0,4 0,3

0,2

0,2 0,1 0,0

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Variação da proporção de utentes que realizaram Exames ou Tratamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%) 30%

25%

Variação da proporção de utentes que apresentaram reclamações na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%) 3%

21%

2%

20%

2%

10%

1% 1% 0%

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008 HEPE 2009 - HEPE 2008

1% 1%

0%

-10%

-1%

-20%

-2%

-30%

-21% -26% Sim

-3%

Não

NS/NR

0%

0%

-1% -2% Sim

Não

NS/NR

69


3. Consultas Externas 3.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes

Índices das Variáveis Latentes da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009 e 2008 2009

Variáveis Latentes

2008

MATOSINHOS

HEPE

MATOSINHOS

HEPE

Imagem

85,4

80,9

82,4

79,7

Processo de Admissão

78,1

75,2

74,7

73,4

Instalações

84,9

80,9

82,2

79,5

Médicos

90,6

89,4

87,5

87,9

Enfermeiros

89,2

88,0

87,4

86,9

Exames e Tratamentos

84,4

82,2

80,6

80,6

Tempo de Espera

73,8

71,8

72,6

69,8

Qualidade Global

85,7

80,6

81,0

79,8

Reclamações

69,1

66,0

68,0

64,7

Satisfação

81,1

78,4

78,1

77,2

Lealdade

88,7

84,6

86,0

83,3

70


3. Consultas Externas 3.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em relação aos Hospitais EPE em 2008 e 2009 -1

0

1

2

3

4

5

6

4,5

Variação dos índices das variáveis latentes na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE entre 2008 e 2009 0

1

2

2,9

5

Imagem

1,2

14

Processo de Admissão

3,4

Processo de Admissão

1,3

4

3,0

Imagem

2,7

3

1,8

15 16

4,0

2,7

Instalações

2,7

1,2 -0,4 1,2

Enfermeiros

0,5 2,2 2,0

2,8

20 21

1,8

Enfermeiros

1,1

22 23

Exames e Tratamentos

3,8

1,6

24 25 26

1,2

Tempo de Espera

19

Médicos

1,5

Exames e Tratamentos

0,0

18

3,1

Médicos

17

Instalações

1,4

Tempo de Espera

2,0

27 28

5,1 1,2

3,1 3,3

Qualidade Global Reclamações

2,7

Satisfação

0,9

4,7

0,8

29

Qualidade Global

30

1,1 1,3

31

Reclamações

3,0 1,2

32 33

Satisfação

34 35

4,1

2,7 MATOSINHOS 2009 - HEPE 2009

Lealdade MATOSINHOS 2008 - HEPE 2008

2,7 1,3 MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

36

Lealdade

37 38

HEPE 2009 - HEPE 2008

39

71


Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

4. Cirurgia de Ambulatório UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

72


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE

HSPA

ALTO AVE

80,8

ALTO DOURO

81,4

NORDESTE

82,3

TÂMEGA E SOUSA

82,4

MEDIO AVE

83,1

BRAGA

86,5

HSPA_NORTE

86,8

BARCELOS

84,5

ALTO MINHO

84,6

ENTRE DOURO E VOUGA

85,1

HEPE_NORTE

85,4

25

S. JOAO

85,4

26

CHVNG/E

85,4

27

C. H. PORTO

86,7

P. VARZIM/V. CONDE

86,7

MATOSINHOS

86,9

IPOP

28

VALONGO

29

87,8

30 31

89,9 50

60

70

80

90

32

100

50

60

70

80

90

33

100

34 35 36 37 38 39

73


1

4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

HSPA

GUARDA

80,3

POMBAL

AVEIRO

82,7

H. U. C.

83,0

FIGUEIRA

83,2

C. H. COIMBRA

83,4

76,8

TONDELA

78,2 18

AGUEDA

20

CASTELO BRANCO

21

82,7

22

HSPA_CENTRO LEIRIA

84,5

HEPE_CENTRO

84,8

VISEU

19

81,7

84,4

23 24

ESTARREJA

84,9

25 26

87,1

OVAR

90,5

CANTANHEDE

90,6

ANADIA

90,6

27 28

IPOC

88,5

COVA DA BEIRA

89,6

29 30 31 32

50

60

70

80

90

100

50

60

70

80

90

100

33

74


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

HSPA

ALMADA

80,8

CASCAIS

SETUBAL

81,6

AMADORA

82,1

LISBOA (NORTE)

82,1

LISBOA (CENTRAL)

82,3

HEPE_LVTEJO

82,5

HSPA_LVTEJO

BARREIRO

82,6

MAC

MEDIO TEJO

82,6

LISBOA (OCIDENTAL)

83,3

V. FRANCA XIRA

SANTAREM

85,6

IPOL

85,9 50

60

70

80

76,7

90

81,2

CHON

82,4

TORRES VEDRAS

82,6 83,4 84,3

GAMA PINTO

86,1

CURRY CABRAL

86,2

MONTIJO 100

87,2 50

60

70

80

90

100

75


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

HSPA

NORTE ALENTEJANO

20

79,7

21 22

HEPE_ALENTEJO

84,4

23 24

EVORA

25

84,4

LITORAL ALENTEJANO

86,9

26 27

BAIXO ALENTEJO

28

85,4

29

50

60

70

80

90

100

50

60

70

80

90

30

100

31 32 33 34 35

76


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE 13 14 15 16 17 18 19

FARO

20

82,1

21 22

HEPE_ALGARVE

23

82,3

24 25

BARLAVENTO ALGARVIO

82,5

26 27

50

60

70

80

90

28

100

77


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOP

0,5%

0,5%

1,1%

13,6%

84,2%

89,9

MATOSINHOS

0,0%

1,6%

5,5%

16,5%

76,4%

86,9

P. VARZIM/V. CONDE

1,0%

1,0%

5,9%

15,7%

76,4%

86,7

C. H. PORTO

0,0%

1,6%

2,7%

22,0%

73,7%

86,7

CHVNG/E

0,5%

2,2%

1,6%

25,8%

69,8%

85,4

S. JOAO

0,5%

0,5%

5,4%

22,1%

71,3%

85,4

ENTRE DOURO E VOUGA

0,8%

2,3%

2,3%

25,7%

69,0%

85,1

ALTO MINHO

0,6%

1,7%

2,8%

25,5%

69,3%

84,6

BARCELOS

0,0%

2,2%

2,2%

27,5%

68,2%

84,5

MEDIO AVE

1,2%

0,0%

6,1%

29,0%

63,6%

83,1

TÂMEGA E SOUSA

0,0%

4,5%

7,4%

21,5%

66,6%

82,4

NORDESTE

0,0%

3,1%

6,2%

32,3%

58,5%

82,3

ALTO DOURO

1,0%

2,0%

9,1%

25,2%

62,7%

81,4

ALTO AVE

0,0%

0,0%

9,2%

34,8%

55,9%

80,8

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

VALONGO

0,0%

2,6%

2,6%

18,2%

76,6%

87,8

BRAGA

0,0%

0,0%

6,2%

22,1%

71,7%

86,5

78


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

COVA DA BEIRA

0,0%

0,0%

0,0%

16,4%

83,6%

89,6

IPOC

0,0%

0,0%

2,0%

18,5%

79,4%

VISEU

0,0%

0,0%

5,1%

20,5%

LEIRIA

0,0%

0,0%

5,5%

C. H. COIMBRA

0,8%

0,8%

FIGUEIRA

2,2%

H. U. C.

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

ANADIA

0,0%

0,0%

3,6%

10,7%

85,7%

90,6

88,5

CANTANHEDE

0,0%

0,0%

1,4%

14,9%

83,8%

90,6

74,3%

87,1

OVAR

0,0%

0,0%

1,5%

14,7%

83,8%

90,5

29,5%

65,1%

84,5

ESTARREJA

0,0%

3,6%

3,6%

25,0%

67,8%

84,9

2,3%

33,4%

62,8%

83,4

CASTELO BRANCO

0,0%

2,8%

4,1%

31,5%

61,7%

82,7

1,1%

4,4%

21,7%

70,6%

83,2

AGUEDA

0,0%

2,3%

11,3%

29,5%

56,8%

81,7

0,0%

1,0%

6,1%

29,3%

63,7%

83,0

TONDELA

0,0%

0,0%

5,8%

58,8%

35,2%

78,2

AVEIRO

0,0%

1,1%

10,1%

28,1%

60,7%

82,7

POMBAL

0,0%

4,8%

11,1%

39,7%

44,4%

76,8

GUARDA

2,2%

2,2%

6,5%

34,7%

54,4%

80,3

79


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOL

3,4%

3,4%

0,0%

10,3%

82,7%

85,9

SANTAREM

0,0%

1,6%

3,9%

25,8%

68,7%

LISBOA (OCIDENTAL)

0,0%

0,6%

4,7%

31,6%

MEDIO TEJO

1,7%

0,9%

4,3%

BARREIRO

0,0%

1,8%

LISBOA (CENTRAL)

1,0%

LISBOA (NORTE)

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

MONTIJO

0,0%

0,0%

0,0%

22,2%

77,8%

87,2

85,6

CURRY CABRAL

0,9%

0,9%

5,4%

17,0%

75,9%

86,2

63,2%

83,3

GAMA PINTO

1,1%

2,2%

3,3%

15,3%

78,2%

86,1

27,4%

65,8%

82,6

MAC

1,8%

1,8%

5,4%

21,4%

69,7%

84,3

12,6%

23,4%

62,1%

82,6

TORRES VEDRAS

0,0%

1,1%

8,6%

31,2%

59,1%

82,6

1,1%

6,4%

29,4%

62,1%

82,3

CHON

1,7%

0,0%

6,8%

27,3%

64,1%

82,4

0,0%

1,8%

6,5%

32,3%

59,4%

82,1

V. FRANCA XIRA

0,0%

1,4%

10,8%

28,4%

59,4%

81,2

AMADORA

0,9%

0,9%

8,6%

28,4%

61,3%

82,1

CASCAIS

3,5%

2,4%

8,2%

36,1%

50,0%

76,7

SETUBAL

0,0%

0,8%

9,2%

30,0%

60,0%

81,6

ALMADA

0,6%

2,9%

7,6%

30,8%

58,1%

80,8

80


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BAIXO ALENTEJO

0,0%

0,0%

2,7%

32,1%

65,1%

85,4

EVORA

1,0%

0,0%

4,8%

22,3%

71,8%

84,4

NORTE ALENTEJANO

5,2%

0,0%

10,3%

20,5%

64,1%

79,7

HSPA LITORAL ALENTEJANO

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

0,0%

1,6%

4,7%

17,2%

76,6%

Satisfação 86,9

81


4. Cirurgia de Ambulatório 4.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BARLAVENTO ALGARVIO

0,0%

2,6%

5,1%

29,3%

62,9%

82,5

FARO

0,9%

0,9%

3,6%

35,7%

58,9%

82,1

82


4. Cirurgia de Ambulatório 4.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com as valorizações médias do Grupo IV, dos HEPE e da ARS NORTE

MATOSINHOS

50

60

Grupo IV

70

HEPE

80

ARS NORTE HEPE

90

MATOSINHOS - Grupo IV

MATOSINHOS - HEPE

MATOSINHOS - ARS NORTE HEPE

Imagem

7,4

4,3

2,6

Processo de Admissão

1,7

1,5

0,2

Instalações

5,8

6,5

5,3

Médicos

3,2

1,9

1,9

Enfermeiros

2,8

3,1

2,7

Exames e Tratamentos

-0,6

-1,6

-2,9

Tempo de Espera

1,5

2,0

1,0

Qualidade Global

3,4

2,6

2,0

Reclamações

2,8

1,3

0,3

Satisfação

3,4

2,5

1,5

Lealdade

4,2

2,2

1,7

100

87,8 82,6

90,8 92,9

94,3 82,2

83,9 89,7

73,4 86,9

91,3

83


4. Cirurgia de Ambulatório 4.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores médios dos HEPE e dos HSPA 100 90

90,8

87,8 83,5

92,9

91,0 90,6

94,3

91,2 91,8

91,3

89,7

82,2

82,6

84,3 84,3

83,8 82,6

82,2

81,1 81,5

83,9

81,9

89,1

86,9

87,1 87,2

87,7

84,4 84,3

83,4

80 73,472,1 72,7

70 60 50 Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

Tempo de Espera

Qualidade Global

Reclamações MATOSINHOS

Satisfação HEPE

Lealdade HSPA

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores mínimos e máximos da ARS NORTE 100

IPOP; 92,8

90

IPOP; 88,6

80 70

78,3; NORDESTE

76,4; ALTO AVE

MATOSINHOS; 90,8

81,3; ALTO AVE

BRAGA; 93,9

86,8; TÂMEGA E SOUSA

BARCELOS; 95,1

IPOP; 88,5

IPOP; 89,9

IPOP; 95,1

IPOP; 82,3

88,9; ALTO AVE 80,9; ALTO AVE

IPOP; 92,1

VALONGO; 89,8

79,0; ALTO AVE

83,0; TÂMEGA E SOUSA

60

80,8; ALTO AVE

82,3; TÂMEGA E SOUSA

63,3; ALTO AVE

50 Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

MATOSINHOS

Tempo de Espera

Qualidade Global

Mínimo Hospitais ARS NORTE

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Máximo Hospitais ARS NORTE

84


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Imagem Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Imagem 10 9

9,5

9,4

9,1

8,9

MATOSINHOS

8,9

8,4

7,7

8,2

7,7

Máximo Hospitais

9,2

8,8

8,4

8 7

9,3

Grupo IV

7,9

7,7

Mínimo Hospitais

6

6,3

5 Hospital de confiança

Hospital experiente

Índice de Imagem

Preocupa-se com os utentes

Inovador e tecnologicamente avançado

Frequências relativas do índice de Imagem (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

87,8

Grupo IV

2% 9%

33%

56%

80,4 70

0% 0% MATOSINHOS 4%

60

21%

76%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

85


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Expectativas Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Expectativas

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital 10 9

8,4

8

7,9 7,5

7 6

6,5

5

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Máximo Hospitais

86


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Processo de Admissão Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Processo de Admissão 10

9,5

Máximo Hospitais

9,2

9,1 9

MATOSINHOS

8,8

8,5

8

8,0 7

8,6

8,4

8,0

Grupo IV

7,6

7,5

7,3

Mínimo Hospitais

6 5

Facilidade em obter a cirurgia

Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção

Índice de Processo de Admissão

Qualidade do atendimento da recepção

Frequências relativas do índice de Processo de Admissão (%)

100

[0; 20[

90

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

0%

Grupo IV 80

[20; 40[

82,6

2% 9%

32%

57%

80,9

70 0% MATOSINHOS 1% 7%

60

31%

61%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

87


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Instalações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Instalações 9,6

10

9

9,4

9,5 9,1

8

9,3

9,4

9,3

9,2

9,3

9,1

8,8

8,6

8,6

MATOSINHOS

8,8 8,3

8,2 7,5

7

7,5

Máximo Hospitais

Grupo IV

7,2

Mínimo Hospitais

6,7

6 5 Limpeza e higiene do local Conforto e comodidade Protecção da privacidade da cirurgia do local da cirurgia no local da cirurgia

Índice de Instalações

Conforto e limpeza do local de espera

Frequências relativas do índice de Instalações (%)

100 90

Qualidade Global das Instalações do hospital

[0; 20[

90,8 85,0

80 70

0% 1% 5% Grupo IV

0% 0% MATOSINHOS 1%

60

[20; 40[

27%

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

67%

17%

82%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

88


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Médicos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Médicos 10,0

10 9

9,9

9,4

9,4 8,7

8

10,0

9,4

9,1

9,0 8,6

9,2 8,6

9,9

9,8

9,4

9,3

9,0

8,7

8,6

10,0

9,3

9,0

8,8

Máximo Hospitais MATOSINHOS

9,1

Grupo IV

7 Mínimo Hospitais

6 5

Atenção e disponibilidade

Forma como explicaram a condição do utente

Índice de Médicos

Competência e profissionalismo

Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a cirurgia

Frequências relativas do índice de Médicos (%)

100 90

Qualidade global do desempenho dos médicos

[0; 20[

92,9

89,7

Grupo IV

1% 1% 4%

13%

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

81%

80 70 0% 0% MATOSINHOS 4%

60

11%

85%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

89


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros 9,7

10

9,5

9

9,7

9,6

9,3

9,5

8,9

9,2 8,9

8

9,4

Contacto com os Enfermeiros (%) Máximo Hospitais

9,2

MATOSINHOS

Grupo IV

91%

9% 0%

8,7 Grupo IV

7 Mínimo Hospitais

6

MATOSINHOS

5

0%

Simpatia e disponibilidade

Competência e profissionalismo

Índice de Enfermeiros

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Enfermeiros (%) [0; 20[

94,3

20%

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

100

90

6% 0%

95%

91,5

0% 0% Grupo IV 2%

[20; 40[

16%

82%

80 70

0% 0% MATOSINHOS 2% 7%

60

92%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

90


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e Tratamentos 10

9,8

9,3

9,8

9,6

Máximo Hospitais

9

8,7 8,7 8,3

8

7,9

7,7

7

8,7 8,1

8,8

Realização de Exames e Tratamentos (%)

Grupo IV

MATOSINHOS

8,6

Mínimo Hospitais

6

MATOSINHOS

5

Simpatia e disponibilidade dos técnicos

1%

20%

40%

60%

36%

2%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Exames e Tratamentos (%)

100

[0; 20[

90 80

62%

0%

Competência e Qualidade global dos profissionalismo dos serviços prestados técnicos

Índice de Exames e Tratamentos

45%

Grupo IV

7,9

7,1

Tempo de Espera

54%

8,6

[20; 40[

0% Grupo IV 2% 6%

82,2

32%

60%

82,8

70 0% MATOSINHOS

60

3%

13%

22%

63%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

91


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Tempo de Espera Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Tempo de Espera

Informação fornecida sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade de voltar ao mesmo (%)

10 9,2

Máximo Hospitais

9,1

9 MATOSINHOS

8,8 8,4

8

8,3

63%

34%

3%

Grupo IV

7,8

7,5

7

Grupo IV

8,6

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

71%

27%

2%

6

5

0%

Tempo de espera antes da cirurgia

Índice de Tempo de Espera

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Tempo de Espera (%) [0; 20[

100

[20; 40[

0%

90 Grupo IV

80

20%

Tempo de espera entre a saída da cirurgia e do Hospital

83,9

2% 7%

29%

61%

82,4

70

0% MATOSINHOS 2% 8%

60

26%

65%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

92


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado 10 9

9,1

8

9,3 8,8

8,1

7 6 5 Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Índice de Qualidade Global

Grupo IV

Máximo Hospitais

Frequências relativas do índice de Qualidade Global (%)

100

[0; 20[

90

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

89,7 80

86,3

70

Grupo IV

1% 6%

29%

63%

0% MATOSINHOS 2% 5%

60

21%

72%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

93


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Reclamações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Reclamações 10,0

10

8,7

Máximo Hospitais

8

4

3%

97%

0%

7,4 6,7

Grupo IV

5,2 4,1

Mínimo Hospitais

2

0

Grupo IV

MATOSINHOS

7,9 6

Apresentação de Reclamações (%)

MATOSINHOS

1,0 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

6%

0%

94%

20%

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Índice de Reclamações

40%

0%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Reclamações (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

90 Grupo IV

80 70

73,4

6%

5%

21%

32%

36%

70,6

60 MATOSINHOS 6% 2%

20%

31%

41%

50 40 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

94


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Satisfação Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Satisfação 10

9,4

9,3

Máximo Hospitais

9,1

9

MATOSINHOS

8,9 8

8,7

8,7

8,2

8,8

8,5

8,4

Grupo IV

8,1

7

7,4

Mínimo Hospitais

6 5 Satisfação global com o Hospital

Realização das expectativas

Índice de Satisfação

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Frequências relativas do índice de Satisfação (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

86,9

Grupo IV

2% 6%

27%

65%

83,5

70 0% MATOSINHOS 2% 6%

60

17%

76%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

95


4. Cirurgia de Ambulatório 4.3. Resultados por Dimensão - Lealdade Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Lealdade 9,6

10

9,5

9,4

9

Máximo Hospitais

9,1

9,0

MATOSINHOS

8,7

8

Grupo IV

7,7

7

7,7 Mínimo Hospitais

6

5 Probabilidade de voltar a escolher o hospital Recomendação a familiares, amigos e colegas em caso de necessidade

Índice de Lealdade

Frequências relativas do índice de Lealdade (%)

100

90

[0; 20[

91,3

80

87,1

70

1% 2% 5% Grupo IV

0% 1% MATOSINHOS 6%

60

[20; 40[

19%

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

73%

11%

83%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

96


4. Cirurgia de Ambulatório 4.4. Caracterização do Utente Classe etária

Género 30% 25%

37,8%

Masculino

25,2% 20%

Feminino

62,2%

15%

17,3% 12,6%

10% 5%

14,2%

11,8%

10,2%

17

6,3%

18

2,4%

0%

< 15

19 20

[15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

21 22

Nível de instrução 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

23 24 25

38,7%

26 27 28 29

15,1% 0,8%

7,6%

Não sabe ler nem escrever

Sabe ler e escrever sem possuir grau de ensino

Ens. Básico 1º Ciclo

Ens. Básico 2º Ciclo

12,6%

Ens. Básico 3º Ciclo

30

15,1%

Ens. Secundário

31

3,4%

5,9%

0,0%

0,8%

Ens. PósSecundário

Ens. Superior

Pós-Graduações

NS/NR

32

97


4. Cirurgia de Ambulatório 4.4. Caracterização do Utente

Situação da actividade económica

10 11

40% 35%

12

37,8%

13

30%

14

25%

15

26,0%

20%

16

19,7%

15%

17 18

10% 5%

19

7,9% 4,7%

0% Empregado

Desempregado

Estudante

Doméstico

Reformado

3,9%

0,0%

Outra

NS/NR

20 21 22 23

Concelho onde habita

24

70%

25

60% 50%

59,8%

40% 30% 20% 18,9%

10% 0% Matosinhos

Maia

5,5%

3,1%

2,4%

2,4%

1,6%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

1,6%

Vila do Conde

Póvoa de Varzim

Porto

Trofa

Valongo

Cinfães

Gondomar

Lousada

Paços de Ferreira

Penafiel

Vila Nova de Gaia

NS/NR

98


4. Cirurgia de Ambulatório 4.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Mapa de Recomendações da Satisfação para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Pontos Fortes Secundários

Pontos Fortes Principais

95 Enfermeiros Médicos Instalações

90

Média Hospital

Imagem 85 Tempo de Espera

Processo de Admissão Exames e Tratamentos 80

75

Reclamações

70 0,0

0,2

0,4

0,6

Pontos Fracos Secundários

0,8

1,0

1,2

1,4

1,6

Pontos Fracos Principais

Impactos Totais na Satisfação 99


4. Cirurgia de Ambulatório 4.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis determinantes da Satisfação

Valor Médio

Impacto Total na Satisfação

Índice de Prioridade (%)

Médicos

92,9

1,5

22,6%

Reclamações

73,4

0,7

18,8%

Tempo de Espera

83,9

0,8

15,9%

Instalações

90,8

0,8

12,3%

Imagem

87,8

0,9

10,6%

Processo de Admissão

82,6

0,4

8,8%

Exames e Tratamentos

82,2

0,2

5,6%

Enfermeiros

94,3

0,3

5,2%

100


4. Cirurgia de Ambulatório 4.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Médicos Qualidade global do desempenho dos médicos Atenção e disponibilidade Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a cirurgia Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar

Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Indicadores de Tempo de Espera Tempo de espera antes da cirurgia Tempo de espera entre a saída da cirurgia e do Hospital

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

9,3 9,4 9,3 9,4 9,4 9,4

0,17 0,17 0,17 0,16 0,17 0,17

20,2% 19,9% 16,7% 16,1% 13,5% 13,5%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,4 8,8

0,55 0,45

61,7% 38,3%

4,1 7,9

101


4. Cirurgia de Ambulatório 4.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Instalações Qualidade Global das Instalações do hospital Protecção da privacidade no local da cirurgia Conforto e limpeza do local de espera Conforto e comodidade do local da cirurgia Limpeza e higiene do local da cirurgia

Indicadores de Imagem Preocupa-se com os utentes Hospital de confiança Inovador e tecnologicamente avançado Hospital experiente

Indicadores de Processo de Admissão Facilidade em obter a cirurgia Qualidade do atendimento da recepção Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,8 9,2 9,1 9,4 9,5

0,21 0,22 0,21 0,21 0,16

27,9% 21,5% 20,6% 16,8% 13,3%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,8 9,1 8,9 8,9

0,28 0,26 0,25 0,21

31,7% 24,2% 23,9% 20,1%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,0 8,6 8,8

0,38 0,33 0,29

46,6% 28,5% 24,9%

102


4. Cirurgia de Ambulatório 4.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos Qualidade global dos serviços prestados Competência e profissionalismo dos técnicos

Indicadores de Enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,7 8,7 8,6 8,7

0,30 0,24 0,25 0,22

34,8% 23,2% 22,4% 19,5%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

9,4 9,5 9,5

0,34 0,33 0,33

38,9% 33,1% 28,0%

103


Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

5. Urgências UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

104


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE

HSPA

BARCELOS

68,3

NORDESTE

68,5

ALTO DOURO

69,9

TÂMEGA E SOUSA

70,3

P. VARZIM/V. CONDE

70,4

MEDIO AVE

70,5

CHVNG/E

71,0

ALTO AVE

71,0

ALTO MINHO

71,4

HEPE_NORTE

72,0

ENTRE DOURO E VOUGA

72,8

MATOSINHOS

73,5

S. JOAO

BRAGA

70,9

HSPA_NORTE

71,4 25 26 27 28

VALONGO

29

73,4

30

76,0

C. H. PORTO

31

77,2 40

50

60

70

80

32

90

100

40

50

60

70

80

90

33

100

34 35 36 37 38 39

105


1

5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

HSPA

GUARDA

67,0 POMBAL

AVEIRO

65,6

71,2 18

LEIRIA

71,3

FIGUEIRA

19

CASTELO BRANCO

66,2

20 21

71,9

22

HEPE_CENTRO

AGUEDA

73,4

66,4

23 24

VISEU

73,9

COVA DA BEIRA

25

HSPA_CENTRO

75,2

26

66,5

27 28

H. U. C.

77,1

29

TONDELA C. H. COIMBRA

68,1

30

77,1

31 32

40

50

60

70

80

90

100

40

50

60

70

80

90

100

33

106


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

HSPA

AMADORA

62,1

BARREIRO

MONTIJO

48,2

63,4 V. FRANCA XIRA

SETUBAL

66,2

ALMADA

66,4

HEPE_LVTEJO

CASCAIS

68,9

60,9

HSPA_LVTEJO

MEDIO TEJO

70,0

LISBOA (OCIDENTAL)

70,8

LISBOA (CENTRAL)

71,5

LISBOA (NORTE)

71,8

SANTAREM

60,0

64,8

CHON

66,8

CURRY CABRAL

69,5

TORRES VEDRAS

71,0

72,7

IPOL

MAC

81,7 40

50

60

70

80

90

100

76,2 40

50

60

70

80

90

100

107


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

HSPA

NORTE ALENTEJANO

20

66,9

21 22

EVORA

67,3

23 24

HEPE_ALENTEJO

25

69,0

LITORAL ALENTEJANO

67,3

26 27

BAIXO ALENTEJO

28

73,0

29

40

50

60

70

80

90

100

40

50

60

70

80

90

30

100

31 32 33 34 35

108


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE 13 14 15 16 17 18 19

FARO

20

63,8

21 22

HEPE_ALGARVE

23

67,1

24 25

BARLAVENTO ALGARVIO

71,2

26 27

40

50

60

70

80

90

28

100

109


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

C. H. PORTO

1,4%

4,1%

7,5%

35,8%

51,3%

77,2

S. JOAO

3,4%

2,0%

12,2%

33,8%

48,7%

76,0

MATOSINHOS

0,7%

4,4%

18,3%

37,9%

38,6%

73,5

ENTRE DOURO E VOUGA

2,1%

4,1%

18,2%

36,5%

39,2%

72,8

ALTO MINHO

0,7%

5,1%

22,6%

38,0%

33,5%

71,4

ALTO AVE

1,5%

8,0%

19,0%

32,1%

39,4%

71,0

CHVNG/E

3,4%

5,4%

16,2%

36,5%

38,5%

71,0

MEDIO AVE

5,8%

2,9%

19,7%

32,9%

38,6%

70,5

P. VARZIM/V. CONDE

3,7%

5,1%

18,2%

36,4%

36,5%

70,4

TÂMEGA E SOUSA

3,4%

5,5%

17,6%

37,8%

35,8%

70,3

ALTO DOURO

0,7%

5,8%

21,8%

40,6%

31,2%

69,9

NORDESTE

3,7%

6,5%

21,9%

36,5%

31,4%

68,5

BARCELOS

0,0%

8,8%

21,5%

40,0%

29,7%

68,3

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

VALONGO

3,9%

6,8%

17,6%

24,5%

47,0%

73,4

BRAGA

2,0%

3,0%

22,1%

41,2%

31,8%

70,9

110


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

C. H. COIMBRA

0,7%

3,4%

13,5%

33,8%

48,6%

77,1

H. U. C.

1,4%

2,1%

14,0%

32,9%

49,7%

COVA DA BEIRA

0,0%

0,7%

17,5%

40,2%

VISEU

0,7%

5,1%

13,3%

FIGUEIRA

0,7%

4,4%

LEIRIA

0,0%

AVEIRO

GUARDA

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

TONDELA

0,8%

8,2%

23,7%

40,1%

27,1%

68,1

77,1

AGUEDA

0,8%

7,4%

28,5%

42,2%

21,2%

66,4

41,6%

75,2

CASTELO BRANCO

3,6%

6,5%

20,2%

45,3%

24,5%

66,2

39,7%

41,1%

73,9

POMBAL

5,8%

5,2%

26,4%

36,0%

26,5%

65,6

21,1%

37,2%

36,5%

71,9

3,0%

20,4%

50,4%

26,2%

71,3

1,3%

6,5%

11,7%

49,4%

31,2%

71,2

2,9%

8,0%

26,3%

33,6%

29,1%

67,0

111


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOL

0,0%

4,2%

8,4%

25,0%

62,5%

81,7

SANTAREM

1,4%

5,9%

18,9%

34,3%

39,4%

LISBOA (NORTE)

3,5%

5,6%

17,2%

32,5%

LISBOA (CENTRAL)

3,3%

3,3%

16,7%

LISBOA (OCIDENTAL)

0,7%

7,9%

MEDIO TEJO

1,4%

ALMADA

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

MAC

1,5%

3,7%

11,9%

36,3%

46,7%

76,2

72,7

TORRES VEDRAS

2,9%

5,1%

18,2%

38,6%

35,0%

71,0

41,4%

71,8

CURRY CABRAL

5,1%

5,8%

16,8%

36,5%

35,7%

69,5

38,9%

37,6%

71,5

CHON

4,0%

6,8%

23,0%

33,8%

32,4%

66,8

23,9%

31,1%

36,2%

70,8

CASCAIS

3,4%

16,3%

28,6%

30,6%

21,1%

60,9

4,8%

23,7%

37,9%

32,4%

70,0

V. FRANCA XIRA

5,5%

18,3%

24,5%

28,6%

23,1%

60,0

4,4%

11,1%

19,2%

34,1%

31,2%

66,4

MONTIJO

18,7%

20,5%

25,9%

19,6%

15,1%

48,2

SETUBAL

5,1%

5,8%

25,5%

32,8%

30,7%

66,2

BARREIRO

6,6%

5,1%

32,2%

28,4%

27,7%

63,4

AMADORA

4,4%

13,9%

23,3%

35,1%

23,4%

62,1

112


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BAIXO ALENTEJO

2,2%

2,9%

12,5%

44,9%

37,5%

73,0

EVORA

4,3%

10,1%

16,0%

43,5%

26,1%

67,3

NORTE ALENTEJANO

2,9%

8,0%

22,8%

34,6%

31,6%

66,9

HSPA LITORAL ALENTEJANO

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

3,0%

4,4%

29,4%

35,3%

27,9%

Satisfação 67,3

113


5. Urgências 5.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BARLAVENTO ALGARVIO

1,4%

7,4%

14,9%

44,2%

32,0%

71,2

FARO

5,4%

10,2%

27,0%

27,0%

30,4%

63,8

114


5. Urgências 5.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com as valorizações médias do Grupo IV, dos HEPE e da ARS NORTE

MATOSINHOS 40

50

Grupo IV 60

70

HEPE 80

90

78,6 68,5 77,6

80,6 82,8 77,9

81,0 77,5 63,2

73,5 82,4

ARS NORTE HEPE

MATOSINHOS - Grupo IV

MATOSINHOS - HEPE

MATOSINHOS - ARS NORTE HEPE

Imagem

6,8

3,9

2,6

Espera

1,1

0,4

0,8

Instalações

4,2

3,8

1,3

Médicos

1,6

0,2

-0,1

Enfermeiros

-1,0

-1,6

-1,7

Exames e Tratamentos

0,6

0,3

-0,4

Família

4,8

3,9

3,5

Qualidade Global

5,8

4,5

3,7

Reclamações

5,2

4,6

4,0

Satisfação

4,1

2,6

1,5

Lealdade

6,9

4,5

4,0

100

115


5. Urgências 5.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores médios dos HEPE e dos HSPA 100 90

80 70

78,6

80,6 80,4

77,6

74,7

82,8 84,4 82,9 77,9 77,6 77,3

78,1

73,8 69,2

68,5 68,1

82,4

81,0 77,1

74,6

77,5

77,9

73,5

73,0

71,9

70,9

69,5

69,2 65,9

66,6

63,2 58,6

60

55,4

50

40 Imagem

Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

Família

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

MATOSINHOS

HEPE

Lealdade HSPA

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores mínimos e máximos da ARS NORTE 100 90

VALONGO; 85,6

C. H. PORTO; 84,3 C. H. PORTO; 71,5

80 70 60

C. H. PORTO; 86,6

67,2; BARCELOS

64,1; TÂMEGA E SOUSA

71,9; BARCELOS

76,2; BARCELOS

S. JOAO; 86,8

80,5; NORDESTE

VALONGO; 84,6

75,5; ALTO DOURO

C. H. PORTO; 82,3

74,2; NORDESTE

C. H. PORTO; 86,3

C. H. PORTO; 79,1

C. H. PORTO; 77,2 C. H. PORTO; 63,3

68,5; NORDESTE

68,3; BARCELOS

50

72,9; BARCELOS

51,5; BARCELOS

40

Imagem

Espera

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos MATOSINHOS

Família

Qualidade Global

Reclamações

Mínimo Hospitais ARS NORTE

Satisfação

Lealdade

Máximo Hospitais ARS NORTE

116


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Imagem Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Imagem 9,4

10

9,4

9,1

8

8,3

MATOSINHOS

8,3

7,7

7

Máximo Hospitais

8,7

9

7,7

8,1

7,7

7,3

7,2

Grupo IV

6 5

5,6

5,2

Mínimo Hospitais

5,5

4

4,2

3 Hospital de confiança

Hospital experiente

Índice de Imagem

Hospital que se preocupa com os seus utentes

Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Frequências relativas do índice de Imagem (%)

100

[0; 20[

90

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

2% 4%

Grupo IV

18%

38%

80

37%

78,6 70

71,8

0% MATOSINHOS

60

2%

11%

36%

51%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

117


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Expectativas Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Expectativas

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital 10 9 8

8,0 7,4

7 6

7,1

6,1

5

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Máximo Hospitais

118


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Espera Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Espera

Processo de Triagem (%)

10 8,7

9

Máximo Hospitais

8,2

8,1

MATOSINHOS

8

8,1

7

82%

16% 2%

7,9 7,0

7,0

6

Grupo IV

Grupo IV

7,0

6,3

6,2

Mínimo Hospitais

5 5,1

4

MATOSINHOS

74%

23%

3%

4,5

3

0%

Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades

Tempo de espera para ser atendido

Índice de Espera

20%

Justiça da ordem de atendimento dos pacientes

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Espera (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

90 Grupo IV 80

3%

8%

21%

37%

31%

22%

36%

32%

70

68,5 60

67,4

MATOSINHOS 2% 9%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

119


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Instalações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Instalações 10

9,1

9,0

9 8

8,7

8,5

6

8,6

8,3

MATOSINHOS

8,5

8,1

7,7

7

Máximo Hospitais

8,7

8,2 7,7

7,6

7,4

7,3

Grupo IV

7,1

6,4

5

Mínimo Hospitais

5,5

5,6

5,3

4 Facilidade em encontrar a Urgência

Limpeza e higiene das instalações

Índice de Instalações

Conforto e comodidade da Protecção da privacidade Urgência na Urgência

Qualidade Global das Instalações do hospital

Frequências relativas do índice de Instalações (%)

100

[0; 20[

90

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1% 4%

Grupo IV

15%

40%

40%

80 70

77,6 73,4

0% MATOSINHOS

60

4%

10%

36%

50%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Médicos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Médicos 10

9,3 8,9

9

Máximo Hospitais

9,3

9,0

8,9

8,9 MATOSINHOS

8

8,1

8,0

8,3

8,3

8,2

8,3

8,1

8,2

8,2

8,3

8,0

8,2

Grupo IV

7 Mínimo Hospitais

6

6,3

6,4

6,3

Atenção e disponibilidade

Competência e profissionalismo

Forma como explicaram a condição do utente

6,5

6,4

6,5

Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento

Qualidade global do desempenho dos médicos

5

Índice de Médicos

Frequências relativas do índice de Médicos (%)

100

[0; 20[

90

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

3% 3%

Grupo IV

80

[20; 40[

80,6

10%

28%

57%

79,0

70

1% MATOSINHOS

60

3%

10%

32%

54%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

121


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros 10

9,3

9,2

9,2

Máximo Hospitais

9

8,5

8

8,5

8,5

7,9

7

8,5 8,1

8,4

Contacto com os Enfermeiros (%)

MATOSINHOS

8,6 8,1

Grupo IV

71%

29%

0%

Grupo IV

6

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

62%

38%

0%

80%

100%

5 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Índice de Enfermeiros

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

0%

40%

60%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Enfermeiros (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

1%

90 Grupo IV

80

20%

82,8

1% 7%

28%

63%

83,8

70

0% MATOSINHOS

60

4% 7%

31%

59%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

122


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e Tratamentos 10

9,1 9

Máximo Hospitais

9,2

9,1

8,2

8,5

6

8,6

8,3

8,3 7,7

7,6

7,2

6,9

Grupo IV

52%

45%

3%

MATOSINHOS

54%

42%

4%

MATOSINHOS

8 7

Realização de Exames e Tratamentos (%)

8,3

8,2

Grupo IV

7,5 Mínimo Hospitais

6,5

5

0%

Tempo de Espera

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

20%

Competência e Qualidade global dos profissionalismo dos serviços prestados na técnicos de saúde realização de responsáveis exames/tratamentos

Índice de Exames e Tratamentos

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Exames e Tratamentos (%)

100

[0; 20[

90

[20; 40[

1% Grupo IV

80

77,9 70

2%

11%

37%

49%

14%

36%

49%

77,3 0% MATOSINHOS 1%

60 50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

123


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Família Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Família Forma como o hospital lidou com a família do utente 10 9

8,9 8

8,3 7,9

7 6

6,2

5 Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Índice de Família

Grupo IV

Máximo Hospitais

Frequências relativas do índice de Família (%) [0; 20[

100

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

90 Grupo IV

80

4% 3%

14%

36%

43%

81,0 76,2

70

0% MATOSINHOS

60

3%

13%

35%

50%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

124


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado 10 9

8,8 8

8,0 7,5

7 6

5,7 5 Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Índice de Qualidade Global

Grupo IV

Máximo Hospitais

Frequências relativas do índice de Qualidade Global (%)

100

[0; 20[

90

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

3% 4%

Grupo IV

20%

43%

80 70

[20; 40[

30%

77,5

71,7

2% MATOSINHOS

60

3%

14%

39%

42%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

125


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Reclamações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Reclamações 10

9,0

Apresentação de Reclamações (%)

Máximo Hospitais

8,3

8

MATOSINHOS

6,9

6

5,2

4

6,5

10%

90%

0%

MATOSINHOS

10%

91%

0%

Grupo IV

4,7

4,0

Grupo IV

Mínimo Hospitais

2 1,8 0

0%

Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

20%

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Índice de Reclamações

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Reclamações (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

90 9%

14%

Grupo IV

80

27%

28%

22%

70

60

63,2 58,0

50

MATOSINHOS

8%

27%

8%

34%

24%

40 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

126


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Satisfação Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Satisfação 10

Máximo Hospitais

8,7

9

8,6

8,0

MATOSINHOS

8

7,8

7,5

7

Grupo IV

7,6

7,5

7,2

7,1

6

Mínimo Hospitais

5

5,7

5,5

4,8

4 Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Índice de Satisfação

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Frequências relativas do índice de Satisfação (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

90 Grupo IV 3% 6%

80 70

73,5

37%

33%

1%

69,4 MATOSINHOS

60

21%

4%

18%

38%

39%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

127


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Lealdade Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Lealdade 10

9,1

9

MATOSINHOS

8,6

8

Máximo Hospitais

8,8

8,2

8,0

Grupo IV

7,6

7 6

Mínimo Hospitais

5

5,4

5,1

4 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital Recomendação a familiares, amigos e colegas em caso de necessidade

Índice de Lealdade

Frequências relativas do índice de Lealdade (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

90 Grupo IV 80

6%

5%

12%

25%

53%

82,4 75,5

70

2% MATOSINHOS

60

3%

10%

23%

62%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

128


5. Urgências 5.3. Resultados por Dimensão - Outros Indicadores Valores médios do Indicador do tempo da transferência das Urgências para os Internamentos

Internamento após a Urgência (%) Sim Grupo IV

17%

83%

1%

Não

10

9,5

9

8,7

8

NS/NR MATOSINHOS

17%

83%

7

0%

6 0%

20%

40%

60%

80%

8,4

6,5

5

100%

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Máximo Hospitais

Pagamento da taxa moderadora (%) Sim Grupo IV

36%

61%

4%

Não NS/NR

MATOSINHOS

46%

0%

20%

50%

40%

60%

4%

80%

100%

129


5. Urgências 5.4. Caracterização do Utente Classe etária

Género 25%

10 11

40,9%

20%

Masculino

Feminino

59,1%

15%

21,9% 17,5%

16,8%

12

18,2%

13 14 15

10%

16

10,2%

17

7,3%

5%

18

4,4%

3,6%

0%

< 15

19 20

[15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

21 22

Nível de instrução

23

30%

24 25

25% 23,9%

20%

23,9% 18,6%

15%

15,9%

10%

11,5%

5% 0%

0,0%

2,7%

Não sabe ler nem escrever

Sabe ler e escrever sem possuir grau de ensino

0,9% Ens. Básico 1º Ciclo

Ens. Básico 2º Ciclo

Ens. Básico 3º Ciclo

Ens. Secundário

Ens. PósSecundário

Ens. Superior

1,8%

0,9%

Pós-Graduações

NS/NR

130


5. Urgências 5.4. Caracterização do Utente

Situação da actividade económica 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

61,3%

13,9%

5,8%

5,1%

9,5%

2,9%

1,5% 19 20 21 22 23

Concelho onde habita

24

80% 70% 60%

25 26

70,8%

27

50%

28

40%

29

30%

30 31

20%

32

10%

14,6%

3,6%

Maia

Porto

0%

2,2%

1,5%

1,5%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

2,2%

Valongo

Arcos de Valdevez

Marco de Canaveses

Póvoa de Varzim

Santo Tirso

Vila Nova de Gaia

NS/NR

33 34

Matosinhos

Vila do Conde Gondomar

131


5. Urgências 5.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Mapa de Recomendações da Satisfação para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Pontos Fortes Secundários

Pontos Fortes Principais

85 Enfermeiros

Família 80

Imagem Instalações

Exames e Tratamentos

Média Hospital

Médicos

75

70 Espera

65 Reclamações

60 0,0

0,2

0,4

0,6

Pontos Fracos Secundários

0,8

1,0

1,2

1,4

Pontos Fracos Principais

Impactos Totais na Satisfação 132


5. Urgências 5.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis determinantes da Satisfação

Valor Médio

Impacto Total na Satisfação

Índice de Prioridade (%)

Médicos

80,6

1,2

20,1%

Instalações

77,6

1,0

17,4%

Espera

68,5

0,8

15,3%

Reclamações

63,2

0,8

14,0%

Imagem

78,6

1,3

11,9%

Família

81,0

0,9

11,1%

Enfermeiros

82,8

0,3

5,3%

Exames e Tratamentos

77,9

0,3

4,9%

133


5. Urgências 5.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Médicos Atenção e disponibilidade Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Forma como explicaram a condição do utente Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho dos médicos

Indicadores de Instalações Conforto e comodidade da Urgência Protecção da privacidade na Urgência Qualidade Global das Instalações do hospital Limpeza e higiene das instalações Facilidade em encontrar a Urgência

Indicadores de Espera Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento dos pacientes Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,1 8,2 8,3 8,3 8,3 8,3

0,17 0,16 0,16 0,17 0,17 0,17

18,6% 17,7% 17,1% 16,3% 16,2% 14,2%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,7 7,4 8,2 8,5 8,7

0,23 0,26 0,21 0,18 0,13

28,1% 26,3% 18,4% 16,2% 11,1%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

6,2 7,0 8,1

0,40 0,32 0,29

51,0% 32,3% 16,7%

134


5. Urgências 5.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Indicadores de Imagem Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital de confiança Hospital inovador e tecnologicamente avançado Hospital experiente

Indicadores de Família Forma como o hospital lidou com a família do utente

Pesos

Índice de Prioridade (%)

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,7 8,3 8,1 8,3

0,29 0,27 0,23 0,22

33,3% 25,1% 21,2% 20,3%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

MATOSINHOS 5,2 6,9

8,3

135


5. Urgências 5.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,4 8,5 8,5

0,33 0,35 0,32

36,4% 34,7% 28,9%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

6,9 8,3 8,5 8,6

0,29 0,25 0,24 0,22

47,2% 21,5% 17,7% 13,6%

136


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Imagem Variação dos Indicadores de Imagem da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1

0,0 0,0 -0,1

-0,1 -0,2

Hospital de confiança

Hospital experiente

Hospital que se preocupa com Hospital inovador e os seus utentes tecnologicamente avançado

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Imagem em 2009 e em 2008 Indicadores de Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital inovador e tecnologicamente avançado

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4 0,3 0,2 0,6

0,5 0,4 0,3 0,9

137


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Espera Variação dos Indicadores de Espera da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3 0,3

0,2 0,2

0,1

0,1

0,1 0,0 -0,1

-0,1

-0,1

-0,2

Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades

Tempo de espera para ser atendido

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Justiça da ordem de atendimento dos pacientes

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Espera em 2009 e em 2008 Indicadores de Espera Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento dos pacientes

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,1 -0,1 -0,1

0,2 0,3 0,1

138


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Instalações Variação dos Indicadores de Instalações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4

0,4 0,3

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1 0,0

0,0

0,1 0,0

0,0 -0,1

-0,1

-0,2

-0,2

-0,3

Facilidade em encontrar a Urgência

Limpeza e higiene das instalações

Conforto e comodidade da Protecção da privacidade na Urgência Urgência

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade Global das Instalações do hospital

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Instalações em 2009 e em 2008 Indicadores de Instalações Facilidade em encontrar a Urgência Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade da Urgência Protecção da privacidade na Urgência Qualidade Global das Instalações do hospital

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,2 0,4 0,3 0,3 0,5

0,4 0,5 0,6 0,5 0,8

139


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Médicos Variação dos Indicadores de Médicos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3

0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,2 -0,3

-0,2 Atenção e disponibilidade

Competência e profissionalismo

Forma como explicaram a Explicações sobre condição do utente medicamentos prescritos e exames a realizar

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento

Qualidade global do desempenho dos médicos

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Médicos em 2009 e em 2008 Indicadores de Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após o atendimento Qualidade global do desempenho dos médicos

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,1 0,0 0,1 0,0 0,0 0,0

0,3 0,2 0,3 0,2 0,3 0,2

140


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Enfermeiros Variação dos Indicadores de Enfermeiros da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,0 -0,1

-0,1 -0,2

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Competência e profissionalismo dos enfermeiros

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Enfermeiros em 2009 e em 2008 Indicadores de Enfermeiros Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Competência e profissionalismo dos enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,1 -0,1 -0,2

-0,1 -0,2 0,0

141


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Exames e Tratamentos Variação dos Indicadores de Exames e Tratamentos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3

0,3

0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1 0,0

Tempo de Espera

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Exames e Tratamentos em 2009 e em 2008 Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,3 0,2 0,2 0,1

-0,2 0,3 0,1 0,1

142


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Qualidade Global Variação dos Indicadores de Qualidade Global da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,5

0,4 0,4 0,3

0,2 0,2 0,1 0,0

Qualidade global do serviço prestado MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Qualidade Global em 2009 e em 2008 Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4

0,2

143


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Família Variação dos Indicadores de Família da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3 0,3

0,2 0,2

0,1

0,0

Forma como o hospital lidou com a família do utente MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Família em 2009 e em 2008 Indicadores de Família Forma como o hospital lidou com a família do utente

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4

0,3

144


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Reclamações Variação dos Indicadores de Reclamações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3 0,2

0,2

0,1

0,0 -0,2 -0,4 -0,6

-0,5 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2009 e em 2008 Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

1,3 0,3

0,6 0,5

145


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Satisfação Variação dos Indicadores de Satisfação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2 0,1 0,0 -0,1

-0,2

-0,2

-0,3

Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Satisfação em 2009 e em 2008 Indicadores de Satisfação Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,2 0,2 0,3

0,2 0,2 0,7

146


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Lealdade Variação dos Indicadores de Lealdade da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,3

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1 0,1

0,0

Probabilidade de voltar a escolher o Hospital Recomendação a familiares, amigos e colegas em caso de necessidade MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Lealdade em 2009 e em 2008 Indicadores de Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,4 0,4

0,5 0,4

147


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores Variação das Expectativas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Variação da proporção de utentes que apresentaram reclamações na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%)

0,2

3%

2%

0,1

2%

2%

0,1 1%

0%

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008 0,0

0%

0% -1% HEPE 2009 - HEPE 2008

-0,1

-2%

-0,1

-2%

-3%

-0,2

-2%

Sim

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital

Não

NS/NR

Variação da proporção de utentes que foram transferidos do Serviço Variação do indicador de tempo de espera entre o Serviço de Urgência de Urgência para o de Internamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE e o Internamento na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%) nos Hospitais EPE em 2009/2008 9%

10%

8%

0,7

0,6

0,6

5%

0%

1%

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

0,5 0,4

0% HEPE 2009 - HEPE 2008

0,3 0,2

-5%

0,1

0,1 -10%

-9% -9% Sim

0,0

Não

NS/NR

Tempo que demorou a transferência do serviço de urgência para o serviço de internamento

148


5. Urgências 5.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores Variação da proporção de utentes submetidos a uma triagem na Variação da proporção de utentes que pagaram uma taxa moderadora UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE 2009/2008 (%) em 2009/2008 (%) 10%

7%

5%

2%

1%

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

0%

0% HEPE 2009 - HEPE 2008

-3%

-5% -10%

-8% Sim

Não

25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% -20% -25%

19%

2%

0% -2%

-20%

Sim

NS/NR

1%

Não

NS/NR

Variação da proporção de utentes que realizaram exames ou tratamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%) 10%

6%

6%

5%

4%

2% MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

0% -5% -10%

HEPE 2009 - HEPE 2008

-10% -9%

-15%

Sim

Não

NS/NR 149


5. Urgências 5.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes

Índices das Variáveis Latentes da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009 e 2008 2009

Variáveis Latentes

2008

MATOSINHOS

HEPE

MATOSINHOS

HEPE

Imagem

78,6

74,7

78,5

72,6

Espera

68,5

68,1

65,8

63,8

Instalações

77,6

73,8

77,8

71,7

Médicos

80,6

80,4

80,9

78,3

Enfermeiros

82,8

84,4

81,8

82,7

Exames e Tratamentos

77,9

77,6

75,5

75,2

Família

81,0

77,1

77,6

74,6

Qualidade Global

77,5

73,0

73,9

71,4

Reclamações

63,2

58,6

63,0

56,7

Satisfação

73,5

70,9

73,1

68,8

Lealdade

82,4

77,9

80,8

75,8

150


5. Urgências 5.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em relação aos Hospitais EPE em 2008 e 2009 -2

0

2

4

6

8

3,9

5,9 0,4

Variação dos índices das variáveis latentes na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE entre 2008 e 2009 -1

0

1

2

3

3,8 6,1

0,2

Instalações Médicos

2,6

5

0,1

Imagem

Imagem

2,1 2,7

Espera

2,0

4

4,3

-0,2

Espera 16 17

Instalações

2,1

18 19

-0,3

Médicos

2,1

20 21

-1,6 -0,9

1,0

Enfermeiros 0,3 0,3

3,0

24

Exames e Tratamentos 3,4

Família

22 23

2,4 2,4

Exames e Tratamentos 3,9

Enfermeiros

1,7

2,5

25 26

Família

27 28

4,5

3,6

Qualidade Global

2,5

4,6 6,3

Reclamações

1,6

29

Qualidade Global

30 31

0,2 1,9

Reclamações

32 33

2,6 4,3 4,5 5,0 MATOSINHOS 2009 - HEPE 2009

Satisfação Lealdade MATOSINHOS 2008 - HEPE 2008

0,4 2,1

1,6 2,1 MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Satisfação

34 35 36

Lealdade

37 38

HEPE 2009 - HEPE 2008

39

151


Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

6. Internamentos UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

152


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE HEPE

HSPA

MAGALHÃES LEMOS ALTO MINHO CHVNG/E NORDESTE P. VARZIM/V. CONDE TÂMEGA E SOUSA ALTO AVE BARCELOS ALTO DOURO MEDIO AVE HEPE_NORTE MATOSINHOS S. JOAO C. H. PORTO ENTRE DOURO E VOUGA IPOP

73,7 77,6 77,8 78,6 79,9 80,1 80,8 81,4 81,5 81,6 82,2 82,9 84,4 85,4 87,0 90,2 50

60

70

80

90

BRAGA

81,8

HSPA_NORTE

82,2

25

VALONGO

83,3

26 27 28 29

JOAQUIM URBANO

94,2

30 31 32

100

50

60

70

80

90

33

100

34 35 36 37 38 39

153


1

6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

HSPA

LEIRIA

PSIQ COIMBRA

78,4

GUARDA

CASTELO BRANCO

79,2

AVEIRO

82,2

HEPE_CENTRO

82,5

C. H. COIMBRA

82,8

H. U. C.

83,3

VISEU

83,8

COVA DA BEIRA

78,4

AGUEDA

80,0

FIGUEIRA

72,4

18

80,4

HSPA_CENTRO

81,2

POMBAL

81,7

19 20 21 22

TONDELA

86,0

OVAR

86,3

ROVISCO PAIS

87,0

23 24 25 26 27

ESTARREJA

84,2

89,3

ANADIA

28 29

92,5

30

IPOC

91,5

CANTANHEDE

97,5

31 32

50

60

70

80

90

100

50

60

70

80

90

100

33

154


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

HSPA

SETUBAL

77,3

V. FRANCA XIRA

72,2

AMADORA

80,3

PSIQ LISBOA

73,9

ALMADA

80,4

CASCAIS

74,1

BARREIRO

80,5

SANTAREM

80,8

HEPE_LVTEJO

81,6

MEDIO TEJO

81,8

LISBOA (NORTE)

81,9

LISBOA (CENTRAL)

MONTIJO

60

70

80

HSPA_LVTEJO

79,6

81,6

90

82,5

CURRY CABRAL

87,0

GAMA PINTO

88,4 50

79,1

CHON

84,2

IPOL

MAC

TORRES VEDRAS

82,9

LISBOA (OCIDENTAL)

77,3

100

90,7 50

60

70

80

90

100

155


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

HSPA

NORTE ALENTEJANO

20

78,2

21 22

EVORA

78,7

23 24

HEPE_ALENTEJO

25

79,9

LITORAL ALENTEJANO

83,2

26 27

BAIXO ALENTEJO

28

82,7

29

50

60

70

80

90

100

50

60

70

80

90

30

100

31 32 33 34 35

156


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

RESULTADOS DE SATISFAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE 13 14 15 16 17 18 19

FARO

20

76,8

21 22

HEPE_ALGARVE

23

78,6

24 25

BARLAVENTO ALGARVIO

82,1

26 27

50

60

70

80

90

28

100

157


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

HEPE

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) NORTE [40; 60[ [60; 80[ [80; 100] Satisfação HSPA [0; 20[ [20; 40[ [40; 60[ [60; 80[

[0; 20[

[20; 40[

[80; 100] Satisfação

IPOP

0,0%

0,0%

1,6%

16,5%

82,1%

90,2

JOAQUIM URBANO

0,0%

0,0%

0,0%

11,5%

88,5%

94,2

ENTRE DOURO E VOUGA

0,0%

0,0%

3,6%

24,3%

72,0%

87,0

VALONGO

1,4%

1,4%

6,8%

25,7%

64,9%

83,3

C. H. PORTO

0,0%

1,5%

6,6%

18,3%

73,5%

85,4

BRAGA

0,0%

2,9%

7,9%

26,0%

63,1%

81,8

S. JOAO

0,0%

2,1%

6,2%

25,3%

66,4%

84,4

MATOSINHOS

0,8%

0,0%

9,8%

24,8%

64,7%

82,9

MEDIO AVE

0,7%

2,8%

9,0%

22,9%

64,6%

81,6

ALTO DOURO

2,7%

2,7%

6,7%

24,7%

63,4%

81,5

BARCELOS

0,9%

0,9%

10,2%

28,0%

59,8%

81,4

ALTO AVE

1,5%

0,8%

7,6%

27,8%

62,4%

80,8

TÂMEGA E SOUSA

1,4%

1,4%

8,1%

32,4%

56,8%

80,1

P. VARZIM/V. CONDE

1,6%

1,6%

8,8%

32,6%

55,5%

79,9

NORDESTE

0,7%

1,3%

11,8%

32,9%

53,3%

78,6

CHVNG/E

1,4%

2,7%

8,2%

35,8%

52,0%

77,8

ALTO MINHO

1,4%

2,1%

10,8%

33,1%

52,8%

77,6

MAGALHÃES LEMOS

3,9%

5,9%

7,8%

37,2%

45,1%

73,7 158


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) CENTRO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOC

0,0%

0,0%

0,0%

13,5%

86,5%

91,5

COVA DA BEIRA

0,0%

0,7%

7,7%

26,6%

65,1%

VISEU

0,0%

1,9%

3,8%

33,1%

H. U. C.

0,7%

2,9%

6,5%

C. H. COIMBRA

0,8%

0,0%

FIGUEIRA

0,0%

AVEIRO

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

CANTANHEDE

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

100,0%

97,5

84,2

ANADIA

0,0%

0,0%

0,0%

12,3%

87,6%

92,5

61,3%

83,8

ESTARREJA

0,0%

1,8%

3,6%

12,3%

82,5%

89,3

21,5%

68,3%

83,3

ROVISCO PAIS

0,0%

0,0%

16,7%

0,0%

83,4%

87,0

4,6%

30,8%

63,9%

82,8

OVAR

0,0%

1,1%

4,5%

24,1%

70,1%

86,3

0,8%

8,3%

32,5%

58,4%

82,2

TONDELA

0,0%

0,0%

6,1%

19,5%

74,3%

86,0

1,4%

1,4%

5,6%

38,5%

53,2%

80,0

POMBAL

0,0%

1,8%

10,7%

21,5%

66,0%

81,7

GUARDA

0,0%

5,1%

11,5%

24,6%

58,7%

79,2

AGUEDA

0,9%

0,9%

8,0%

34,5%

55,8%

80,4

LEIRIA

1,3%

2,0%

7,4%

34,9%

54,4%

78,4

CASTELO BRANCO

0,8%

3,1%

10,1%

31,8%

54,3%

78,4

PSIQ COIMBRA

3,4%

6,8%

13,7%

29,3%

46,5%

72,4

159


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) LVTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

IPOL

0,0%

0,0%

2,4%

23,6%

74,0%

88,4

LISBOA (OCIDENTAL)

0,7%

1,4%

3,7%

31,8%

62,2%

LISBOA (CENTRAL)

0,7%

0,7%

6,4%

28,3%

LISBOA (NORTE)

2,1%

0,7%

8,4%

MEDIO TEJO

1,2%

1,3%

SANTAREM

0,6%

BARREIRO

HSPA

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

GAMA PINTO

0,0%

1,8%

1,8%

10,7%

85,7%

90,7

84,2

CURRY CABRAL

0,0%

2,1%

4,1%

19,6%

74,3%

87,0

63,8%

82,9

CHON

0,0%

0,7%

5,7%

34,0%

59,4%

82,5

29,4%

59,5%

81,9

TORRES VEDRAS

0,8%

3,1%

7,8%

27,9%

60,5%

81,6

6,2%

29,4%

61,9%

81,8

MAC

0,8%

5,3%

9,1%

29,5%

55,3%

79,1

0,6%

6,4%

36,1%

56,1%

80,8

MONTIJO

0,0%

2,5%

16,3%

28,8%

52,5%

77,3

0,0%

3,0%

9,8%

31,6%

55,7%

80,5

CASCAIS

2,8%

2,1%

15,5%

30,3%

49,3%

74,1

ALMADA

0,7%

0,0%

11,1%

30,9%

57,4%

80,4

PSIQ LISBOA

2,9%

6,7%

11,5%

38,1%

41,0%

73,9

AMADORA

2,2%

2,9%

5,9%

28,7%

60,3%

80,3

V. FRANCA XIRA

1,4%

10,8%

12,2%

33,1%

42,4%

72,2

SETUBAL

1,4%

4,2%

9,8%

30,1%

54,6%

77,3

160


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALENTEJO HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BAIXO ALENTEJO

0,8%

1,6%

9,4%

21,1%

67,2%

82,7

EVORA

1,4%

2,1%

14,3%

26,4%

55,7%

78,7

NORTE ALENTEJANO

0,8%

6,4%

10,3%

28,6%

54,0%

78,2

HSPA LITORAL ALENTEJANO

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

0,9%

0,9%

6,2%

28,1%

64,0%

Satisfação 83,2

161


6. Internamentos 6.1. Resultados da Satisfação

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS PARA A ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE (ARS) ALGARVE HEPE

Satisfação

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

BARLAVENTO ALGARVIO

0,0%

2,8%

7,7%

23,6%

66,0%

82,1

FARO

2,1%

2,1%

12,4%

31,1%

52,4%

76,8

162


6. Internamentos 6.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com as valorizações médias do Grupo IV, dos HEPE e da ARS NORTE MATOSINHOS 50 60

70

Grupo IV 80

HEPE 90

84,7 84,1 82,4 86,7 88,5

83,6 81,4 68,7 79,9 81,9 85,7 72,2

82,9 87,1

ARS NORTE HEPE

MATOSINHOS - Grupo IV

MATOSINHOS - HEPE

MATOSINHOS - ARS NORTE HEPE

Imagem

4,5

1,8

1,0

Processo de Admissão

2,1

1,3

0,6

Instalações

3,9

4,3

3,2

Médicos

-0,5

-2,0

-1,9

Enfermeiros

0,4

0,2

0,1

Pessoal auxiliar

-0,3

-0,4

-1,4

Visitas

-0,6

-2,0

-2,6

Alimentação

-3,9

-5,3

-6,0

Processo Alta

-3,1

-4,0

-3,5

Exames e Tratamentos

-1,6

-2,3

-2,9

Qualidade Global

3,0

1,7

1,3

Reclamações

4,9

2,8

1,7

Satisfação

2,3

1,1

0,7

Lealdade

3,3

0,8

0,3

100

163


6. Internamentos 6.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores médios dos HEPE e dos HSPA 100 90

84,7

82,9

81,0

84,1 82,8

86,7 82,3

82,4 78,1

80

88,7 87,7

88,5 88,3 87,9 83,6 84,0 83,1 83,4 81,4 80,5

83,9 83,7

79,9

76,5

81,9

84,2 83,9

84,0 83,0

74,0 74,7

82,9 81,8 80,5

84,4

72,2 69,4 68,8

68,7

70

87,1 86,3

85,7

60 50 Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros Pessoal auxiliar

Visitas

Alimentação

Processo Alta

Exames e Tratamentos

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

MATOSINHOS

Lealdade

HEPE

HSPA

Comparação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS com os valores mínimos e máximos da ARS NORTE JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; 96,1 JOAQUIM URBANO; 97,0 IPOP; 94,3 JOAQUIM URBANO; 97,2 96,2 JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; 94,2 JOAQUIM URBANO; JOAQUIM URBANO; 94,2 94,2 96,1 91,9 94,1 91,9 89,7 90,7

100

90

80 70

77,0; NORDESTE

82,5; 80,4; MAGALHÃES LEMOS 81,7; MAGALHÃES LEMOS MAGALHÃES LEMOS

80,0; CHVNG/E

68,7; MATOSINHOS

67,9; CHVNG/E

60

78,8; 79,2; 78,0; ALTO MINHO ALTO MINHO MAGALHÃES LEMOS

78,6; BRAGA

75,2; 73,7; MAGALHÃES LEMOS MAGALHÃES LEMOS

61,8; P. VARZIM/V. CONDE

50 Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros Pessoal auxiliar

Visitas

MATOSINHOS

Alimentação Processo Alta

Exames e Tratamentos

Mínimo Hospitais ARS NORTE

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Máximo Hospitais ARS NORTE

164


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Imagem Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Imagem 9,7

9,6

10

9,8

9,5

Máximo Hospitais

9 MATOSINHOS

8,8

8,6

8,4

8

8,3

Grupo IV

7,8

7,7

7,6

7

8,5

8,4

8,6

7,4 Mínimo Hospitais

6 6,0 5 Hospital de confiança

Hospital experiente

Índice de Imagem

Hospital que se preocupa com os seus utentes

Frequências relativas do índice de Imagem (%)

100

[0; 20[

90 80

Hospital inovador e tecnologicamente avançado

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

Grupo IV

84,7

2% 8%

32%

57%

80,2 70

0% 0% MATOSINHOS 6%

60

29%

65%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

165


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Expectativas Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Expectativas

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital 10

9,6

9 8

8,2

7 6

7,3 6,2

5

Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Grupo IV

Máximo Hospitais

166


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Processo de Admissão Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Processo de Admissão 9,7

10

10,0

10,0

10,0 Máximo Hospitais

9

8

MATOSINHOS

8,6

8,6

8,3 7,7

7

8,5

8,5

7,7

8,6

8,3

8,4 Grupo IV

7,7

7,5 Mínimo Hospitais

6 5

Facilidade em conseguir o Internamento

Qualidade das indicações Qualidade do atendimento da Qualidade da informação para encontrar a entrada do recepção fornecida sobre o edifício e a recepção internamento

Índice de Processo de Admissão

Frequências relativas do índice de Processo de Admissão (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

0%

84,1

Grupo IV

1% 8%

29%

61%

82,0

70

1%

MATOSINHOS

60

1% 6%

24%

68%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

167


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Instalações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Instalações 10,0

10

10,0

9,8 Máximo Hospitais

9,1 9

MATOSINHOS

8,8

8,6

8

8,6 8,2

7

8,1

7,9

8,0

7,8

Grupo IV

7,2

Mínimo Hospitais

6,4

6,4

6,5

Conforto e comodidade das enfermarias

Protecção da privacidade nas enfermarias

Qualidade Global das Instalações do hospital

6 5 Limpeza e higiene das instalações

Índice de Instalações

Frequências relativas do índice de Instalações (%)

100

[0; 20[

90

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1% Grupo IV

80

[20; 40[

82,4

3%

10%

33%

53%

78,5

70

0% MATOSINHOS

60

3% 5%

35%

57%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

168


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Médicos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Médicos 10,0

10

10,0

10,0

10,0

10,0 Máximo Hospitais

9

8,8

8,8

9,0

8

9,0

8,8

8,7

8,8

8,7

8,3

8,0

MATOSINHOS

8,2 7,8

7

8,9

8,8

Grupo IV

7,7

Mínimo Hospitais

6 5 Atenção e disponibilidade demonstradas pelos médicos

Competência e profissionalismo dos médicos

Índice de Médicos

Forma como explicaram a Explicações sobre Qualidade global do condição do utente medicamentos prescritos e desempenho dos médicos exames a realizar

Frequências relativas do índice de Médicos (%)

100

[0; 20[

90 80

86,7

87,2

Grupo IV

1% 2% 4%

17%

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

75%

70 2% MATOSINHOS

60

2% 6%

19%

72%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

169


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Enfermeiros Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Enfermeiros 9,7

10

9 8

9,6

9,8

9,6 Máximo Hospitais

9,1

9,0 8,3

8,8

8,8 8,0

9,0

9,0

9,0

8,3

MATOSINHOS

8,9 8,3

Grupo IV

7

Mínimo Hospitais

6

5 Simpatia e disponibilidade dos Rapidez de resposta do serviço enfermeiros de enfermagem nos momentos de necessidade

Índice de Enfermeiros

Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Frequências relativas do índice de Enfermeiros (%)

100

[0; 20[

90

88,5

88,1

1% 1% 4% Grupo IV

18%

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

77%

80 70

1% 2% MATOSINHOS 2%

60

14%

81%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

170


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Pessoal auxiliar Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Pessoal auxiliar 9,7

10

9,7

9,8 Máximo Hospitais

9

MATOSINHOS

8,6

8

8,6

8,5

8,5

8,5

8,5 Grupo IV

7,7

7

7,6

7,6 Mínimo Hospitais

6

5 Simpatia e disponibilidade dos auxiliares Competência profissional dos auxiliares Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar

Índice de Pessoal auxiliar

Frequências relativas do índice de Pessoal auxiliar (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

83,6

83,9

Grupo IV

1% 8%

28%

62%

29%

62%

70 2% MATOSINHOS

60

1% 6%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

171


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Exames e Tratamentos Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Exames e Tratamentos 9,5

10

9,7

9,7

Realização de Exames e Tratamentos (%)

9,5 Máximo Hospitais

9

8,7

8,6

8

7,8

7

8,0

8,8

8,7

8,1

7,9

7,4

8,6

8,4

Grupo IV

MATOSINHOS

54%

45%

1%

7,8 Grupo IV

6 5 Tempo de espera

Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Competência e Qualidade global dos profissionalismo dos serviços prestados na técnicos de saúde realização de responsáveis exames/tratamentos

Índice de Exames e Tratamentos

Mínimo Hospitais

48%

0%

52%

20%

40%

60%

0%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Exames e Tratamentos (%) [0; 20[

100

[20; 40[

0%

90 Grupo IV

80

MATOSINHOS

81,9

2% 7%

26%

65%

83,5

70

2% MATOSINHOS

60

2% 5%

33%

59%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

172


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Visitas Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Visitas 9,8

10

9,8 Máximo Hospitais

9 MATOSINHOS

8

8,4

8,3

8,4

8,3

Grupo IV

7,5

7 7,0

Mínimo Hospitais

6 5 Horários de visita

Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos

Índice de Visitas

Frequências relativas do índice de Visitas (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

81,4

82,0

3% 7%

Grupo IV

31%

58%

70

2% 60

MATOSINHOS

2% 5%

36%

54%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

173


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Alimentação Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Alimentação 10

9,6

9,4

9,2

Máximo Hospitais

9 MATOSINHOS

8

7,8

6

Grupo IV

7,7

7,4

7

7,5 7,1

6,7

6,5

Mínimo Hospitais

6,2

5,9 5 Qualidade das refeições

Apoio durante a refeição

Índice de Alimentação

Qualidade global da alimentação e serviços associados

Frequências relativas do índice de Alimentação (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

90 3% 5%

Grupo IV

80 70

68,7

16%

36%

40%

72,6

60

MATOSINHOS 2% 8%

22%

39%

30%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

174


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Processo Alta Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade (%)

Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Processo Alta 9,6

10

9,6 Máximo Hospitais

9

MATOSINHOS

8

8,6

8,5

58%

39%

3%

MATOSINHOS

59%

39%

2%

80%

100%

8,3 7,9

7,8

7

Grupo IV

Grupo IV

7,8

Mínimo Hospitais

6

0%

5 Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

20%

40%

Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital

Índice de Processo Alta

60%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Processo Alta (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

90 1%

80

79,9

83,0

Grupo IV

2% 6%

30%

61%

70

2% 60

MATOSINHOS

4%

7%

33%

55%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

175


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Qualidade Global Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado 10

9,8 9

8,7 8

8,4

7,8 7 6 5 Mínimo Hospitais

MATOSINHOS

Índice de Qualidade Global

Grupo IV

Máximo Hospitais

Frequências relativas do índice de Qualidade Global (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

85,7

Grupo IV

2% 9%

36%

53%

82,7

70

0% MATOSINHOS

60

2% 6%

28%

64%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

176


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Reclamações Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Reclamações 10,0

10

Apresentação de Reclamações (%)

9,5 Máximo Hospitais

8 6

6,0

95%

0%

Grupo IV

5,3

MATOSINHOS

Mínimo Hospitais

2 0

5%

7,2 6,5

4

Grupo IV

MATOSINHOS

7,7

8%

92%

0%

1,0 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

0%

Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Índice de Reclamações

20%

40%

60%

80%

100%

Sim

Não

NS/NR

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

Frequências relativas do índice de Reclamações (%)

100

[0; 20[

[20; 40[

90 8%

Grupo IV

6%

23%

30%

32%

80 70

72,2 67,3

60

MATOSINHOS

7% 2%

20%

34%

38%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

177


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Satisfação Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Satisfação 10,0

10

10,0

9,5

Máximo Hospitais

9 8 7

MATOSINHOS

8,8

8,5

8,5

8,4

8,2

8,0

Grupo IV

7,6

7,5

6,8

6

Mínimo Hospitais

5 Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as Comparação do Hospital com expectativas (realização das um Hospital que considere expectativas) ideal

Índice de Satisfação

Frequências relativas do índice de Satisfação (%)

100

[0; 20[

90

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

1%

Grupo IV 80

[20; 40[

82,9

2% 8%

30%

59%

80,6

70

1%

MATOSINHOS 0% 10%

60

25%

65%

50

MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

178


6. Internamentos 6.3. Resultados por Dimensão - Lealdade Valores médios, mínimos e máximos dos Indicadores de Lealdade 9,8

10

9,8 Máximo Hospitais

9

MATOSINHOS

9,0

8,7

8

8,7

8,4 Grupo IV

7,7

7

Mínimo Hospitais

7,0 6

5 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital Recomendação a familiares, amigos e colegas em caso de necessidade

Índice de Lealdade

Frequências relativas do índice de Lealdade (%)

100

[0; 20[

90 80

[20; 40[

[40; 60[

[60; 80[

[80; 100]

2%

87,1

83,8

3% 7%

Grupo IV

70

21%

67%

2% MATOSINHOS

60

3% 6%

15%

75%

50 MATOSINHOS

Grupo IV

0%

20%

40%

60%

80%

100%

179


6. Internamentos 6.4. Caracterização do Utente Classe etária

Género 35% 30%

33,1%

Masculino

Feminino

66,9%

30,1%

25%

12 13

20%

14 15

15% 10%

15,8%

14,3%

16

13,5%

10,5%

5%

< 15

18

6,0%

0,0%

0%

17

9,8%

19 20

[15; 19] [20; 29] [30; 39] [40; 49] [50; 59] [60; 69] [70; 80[

21 22

Nível de instrução

23

30%

24 25

25%

26,3%

26 27

20%

21,1%

15%

19,3%

13,2%

10%

9,6% 5% 0%

0,0%

Não sabe ler nem Sabe ler e escrever escrever sem possuir grau de ensino

4,4%

2,6%

2,6% Ens. Básico 1º Ciclo

Ens. Básico 2º Ciclo

Ens. Básico 3º Ciclo

Ens. Secundário

Ens. PósSecundário

Ens. Superior

Pós-Graduações

0,9% NS/NR

180


6. Internamentos 6.4. Caracterização do Utente

Situação da actividade económica 70% 60% 50%

61,7%

40% 30% 20%

10%

16,5%

3,8%

0%

4,5%

12,8%

0,0%

0,8% 21

Empregado Desempregado

Estudante

Doméstico

Reformado

Outra

NS/NR

22 23

Concelho onde habita

24

60%

25

50%

26

40%

27

48,9%

28

30% 20% 10%

0%

29 30

21,1%

31

4,5%

3,8%

3,8%

3,0%

3,0%

3,0%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

1,5%

32 33 34 35 36

181


6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Mapa de Recomendações da Satisfação para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Pontos Fortes Secundários

Pontos Fortes Principais

90 Enfermeiros Médicos

Média Hospital

85

80

Imagem

Pessoal auxiliar Processo de Admissão Exames e Tratamentos Visitas

Instalações

Processo Alta

75 Reclamações 70 Alimentação

65 0,0

0,2

0,4

0,6

Pontos Fracos Secundários

0,8

1,0

1,2

1,4

Pontos Fracos Principais

Impactos Totais na Satisfação 182


6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis determinantes da Satisfação

Valor Médio

Impacto Total na Satisfação

Índice de Prioridade (%)

Instalações

82,4

0,9

19,9%

Médicos

86,7

1,1

19,3%

Reclamações

72,2

0,7

13,8%

Imagem

84,7

1,1

11,2%

Enfermeiros

88,5

0,7

10,9%

Alimentação

68,7

0,2

6,2%

Visitas

81,4

0,3

5,6%

Processo Alta

79,9

0,2

5,3%

Exames e Tratamentos

81,9

0,2

4,3%

Processo de Admissão

84,1

0,3

3,2%

Pessoal auxiliar

83,6

0,0

0,4%

183


6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital Limpeza e higiene das instalações

Indicadores de Médicos Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Qualidade global do desempenho dos médicos Atenção e disponibilidade demonstradas pelos médicos Competência e profissionalismo dos médicos

Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,2 8,1 8,6 8,8

0,26 0,28 0,24 0,22

32,8% 27,1% 20,9% 19,2%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,7 8,7 8,8 8,8 9,0

0,21 0,20 0,20 0,21 0,19

23,2% 22,3% 19,8% 18,2% 16,5%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

6,0 7,7

184


6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Imagem Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital experiente Hospital de confiança Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Indicadores de Enfermeiros Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo dos enfermeiros Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Indicadores de Alimentação Qualidade das refeições Qualidade global da alimentação e serviços associados Apoio durante a refeição

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,5 8,6 8,8 8,6

0,28 0,22 0,25 0,25

30,3% 24,1% 22,9% 22,6%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,8 9,0 9,1 9,0

0,27 0,24 0,25 0,25

28,5% 25,7% 23,0% 22,8%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

6,7 7,1 7,8

0,33 0,36 0,31

40,8% 37,9% 21,3%

185


6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Visitas Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Horários de visita

Indicadores de Processo Alta Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de espera Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,3 8,4

0,51 0,49

56,4% 43,6%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,9 8,5

0,49 0,51

60,4% 39,6%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

7,8 8,4 8,6 8,7

0,27 0,25 0,23 0,24

30,3% 28,3% 21,3% 20,1%

186


6. Internamentos 6.5. Recomendações para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores de Processo de Admissão Qualidade da informação fornecida sobre o internamento Qualidade do atendimento da recepção Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Facilidade em conseguir o Internamento

Indicadores de Pessoal auxiliar Competência profissional dos auxiliares Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar Simpatia e disponibilidade dos auxiliares

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,6 8,5 8,6 8,6

0,30 0,26 0,21 0,24

30,1% 25,7% 23,8% 20,4%

MATOSINHOS

Pesos

Índice de Prioridade (%)

8,5 8,5 8,6

0,34 0,33 0,33

35,3% 34,5% 30,2%

187


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Imagem Variação dos Indicadores de Imagem da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,2

0,1 0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0 -0,1

-0,1

-0,1

-0,2

-0,2 -0,3

Hospital de confiança

Hospital experiente

Hospital que se preocupa com os seus utentes

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Hospital inovador e tecnologicamente avançado

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Imagem em 2009 e em 2008 Indicadores de Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital inovador e tecnologicamente avançado

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,2 -0,1 0,0 0,5

0,2 0,1 0,1 0,7

188


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Processo de Admissão Variação dos Indicadores de Processo de Admissão da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,3

0,2 0,2

0,1 0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0 -0,1

-0,1

-0,1

-0,2

Facilidade em conseguir o Internamento

Qualidade das indicações para Qualidade do atendimento da encontrar a entrada do edifício recepção e a recepção

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade da informação fornecida sobre o internamento

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Processo de Admissão em 2009 e em 2008 Indicadores de Processo de Admissão Facilidade em conseguir o Internamento Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção Qualidade da informação fornecida sobre o internamento

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,2 0,1 0,1 0,1

0,2 0,3 -0,1 0,2

189


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Instalações Variação dos Indicadores de Instalações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,2 -0,3

-0,1

-0,1

-0,2

-0,2

-0,3

-0,4 -0,5

-0,6

-0,6

-0,7

Limpeza e higiene das instalações

Conforto e comodidade das enfermarias MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Protecção da privacidade nas enfermarias

Qualidade Global das Instalações do hospital

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Instalações em 2009 e em 2008 Indicadores de Instalações Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,3 0,3 0,3 0,6

0,5 0,8 0,5 0,7

190


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Médicos Variação dos Indicadores de Médicos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,1

-0,1

-0,2

-0,2 -0,3

-0,3

-0,3

-0,4

Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo demonstradas pelos médicos dos médicos

Forma como explicaram a condição do utente

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar

Qualidade global do desempenho dos médicos

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Médicos em 2009 e em 2008 Indicadores de Médicos Atenção e disponibilidade demonstradas pelos médicos Competência e profissionalismo dos médicos Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames a realizar Qualidade global do desempenho dos médicos

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,1 -0,1 -0,2 -0,2 -0,2

0,0 0,0 0,0 0,1 0,0

191


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Enfermeiros Variação dos Indicadores de Enfermeiros da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,2

0,1

0,1

0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade

Competência e profissionalismo dos Qualidade global do desempenho do enfermeiros pessoal de enfermagem

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Enfermeiros em 2009 e em 2008 Indicadores de Enfermeiros Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo dos enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,1 0,0 -0,1 0,0

0,1 -0,1 0,0 0,0

192


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Pessoal auxiliar Variação dos Indicadores de Pessoal auxiliar da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,2

0,1 0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

-0,1

-0,1 -0,2

Simpatia e disponibilidade dos auxiliares

Competência profissional dos auxiliares

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Pessoal auxiliar em 2009 e em 2008 Indicadores de Pessoal auxiliar Simpatia e disponibilidade dos auxiliares Competência profissional dos auxiliares Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,0 0,0 -0,1

0,0 -0,1 0,0

193


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Exames e Tratamentos Variação dos Indicadores de Exames e Tratamentos da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,2

-0,1

-0,1

-0,3 -0,4

-0,3

-0,3

-0,4

-0,5

-0,6

-0,6

-0,7

Tempo de espera

Simpatia e disponibilidade dos Competência e profissionalismo Qualidade global dos serviços técnicos de saúde responsáveis dos técnicos de saúde prestados na realização de responsáveis exames/tratamentos MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Exames e Tratamentos em 2009 e em 2008 Indicadores de Exames e Tratamentos Tempo de espera Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames/tratamentos

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,2 -0,2 -0,1 -0,3

0,0 0,1 0,2 0,2

194


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Visitas Variação dos Indicadores de Visitas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,1

-0,1

-0,2

Horários de visita

Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Visitas em 2009 e em 2008 Indicadores de Visitas Horários de visita Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,1 -0,2

0,0 -0,2

195


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Alimentação Variação dos Indicadores de Alimentação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,4

0,3

0,3 0,2

0,1

0,1

0,1

0,1

0,0

0,0

-0,1 -0,2

-0,1 Qualidade das refeições

Apoio durante a refeição

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Qualidade global da alimentação e serviços associados

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Alimentação em 2009 e em 2008 Indicadores de Alimentação Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,7 -0,1 -0,5

-0,5 -0,4 -0,5

196


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Processo Alta Variação dos Indicadores de Processo Alta da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,2

0,1

0,1

0,0 -0,1 -0,2

-0,1

-0,1

-0,3 -0,4 -0,5

-0,5

-0,6

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Processo Alta em 2009 e em 2008 Indicadores de Processo Alta Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do Hospital

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

-0,2 -0,5

0,0 -0,1

197


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Qualidade Global Variação dos Indicadores de Qualidade Global da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0

0,0

0,0

Qualidade global do serviço prestado MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Qualidade Global em 2009 e em 2008 Indicadores de Qualidade Global Qualidade global do serviço prestado

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,1

0,1

198


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Reclamações Variação dos Indicadores de Reclamações da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 2,0

1,8

1,5 1,0 0,5

0,0 0,0 -0,5

-0,1 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)

-0,2 Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2009 e em 2008 Indicadores de Reclamações Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,8 0,3

-1,1 0,5

199


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Satisfação Variação dos Indicadores de Satisfação da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,1

-0,1

-0,2

-0,2 -0,3 -0,4

-0,4 -0,5

Satisfação global com o Hospital

Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Satisfação em 2009 e em 2008 Indicadores de Satisfação Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,3 0,1 0,0

0,2 0,2 0,3

200


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Lealdade Variação dos Indicadores de Lealdade da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008 0,0

0,0

-0,1

-0,1

-0,1

-0,2

-0,3

-0,3 -0,4

Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Recomendação a familiares, amigos e colegas

HEPE 2009 - HEPE 2008

Diferenças da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS aos Hospitais EPE nos Indicadores de Lealdade em 2009 e em 2008 Indicadores de Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas

MATOSINHOS 2009 HEPE 2009

MATOSINHOS 2008 HEPE 2008

0,1 0,1

0,2 0,3

201


6. Internamentos 6.6. Evolução entre 2009 e 2008 - Outros Indicadores Variação das Expectativas da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009/2008

Variação da proporção de utentes que apresentaram reclamações na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%)

0,4

2%

1%

0,3 0,3

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0,2 HEPE 2009 - HEPE 2008

-1%

0,1

-1% 0,0

-2%

0,0

Sim

Expectativa global sobre a qualidade geral do Hospital

Variação da proporção de utentes que realizaram exames ou tratamentos na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%) 20%

15%

3%

5%

0% 1%

MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

0% -5%

HEPE 2009 - HEPE 2008

-4%

-10% -15% -20%

-15%

Sim

Não

NS/NR

NS/NR

Variação da proporção de utentes que no processo de alta receberam informação sobre a pessoa a contactar em caso de necessidade na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE em 2009/2008 (%)

15%

10%

Não

10% 8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% -10%

8%

2%

1%

1%

-3% -8% Sim

Não

NS/NR 202


6. Internamentos 6.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes

Índices das Variáveis Latentes da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e dos Hospitais EPE em 2009 e 2008 Variáveis Latentes

2009

2008

MATOSINHOS

HEPE

MATOSINHOS

HEPE

Imagem

84,7

82,9

85,6

83,0

Processo de Admissão

84,1

82,8

84,1

82,3

Instalações

82,4

78,1

85,7

78,9

Médicos

86,7

88,7

88,7

88,8

Enfermeiros

88,5

88,3

88,3

88,4

Pessoal auxiliar

83,6

84,0

83,7

84,1

Exames e Tratamentos

81,9

84,2

85,3

84,6

Visitas

81,4

83,4

82,6

83,9

Alimentação

68,7

74,0

67,7

73,0

Processo Alta

79,9

83,9

83,4

83,8

Qualidade Global

85,7

84,0

85,9

84,3

Reclamações

72,2

69,4

72,6

70,1

Satisfação

82,9

81,8

85,7

82,6

Lealdade

87,1

86,3

89,6

86,7 203


6. Internamentos 6.6. Evolução 2008 / 2009 - Índices de Variáveis Latentes Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS em relação aos Hospitais EPE em 2008 e 2009 -6

-4

-2

0

2

4

6

8

1,8 2,6

Variação dos índices das variáveis latentes na UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS e nos Hospitais EPE entre 2008 e 2009 -4

-3

-2

0

6,8 -2,0

Instalações

0,2 -0,4 -0,4

-3,3

Exames e Tratamentos

0,7 -2,0 -1,3

-2,0

Médicos

-0,1 0,2

Processo Alta

-0,4 1,7 1,6

Pessoal auxiliar

-3,4

2,8 2,5

-1,2

1,1 3,1 0,8 2,9 MATOSINHOS 2009 - HEPE 2009

Satisfação Lealdade MATOSINHOS 2008 - HEPE 2008

23 24 25

Visitas

-0,5 1,0 1,0 -3,5 0,1 -0,2 -0,3

-0,4 -0,7

Reclamações

22

Exames e Tratamentos

-0,4

Qualidade Global

20 21

-0,1 -0,1

Alimentação

-4,0

Enfermeiros

-0,1

Visitas

-5,3 -5,3

Instalações

-0,8

Pessoal auxiliar

-2,3

Processo de Admissão

0,5

Enfermeiros

-0,1

Imagem 0,0

Médicos

-0,1

2

-0,1

Processo de Admissão 4,3

1

-0,9

Imagem

1,3 1,8

-1

-2,8 -0,8

26 27

Alimentação

28 29

Processo Alta

30 31

Qualidade Global

32

Reclamações

33 34

Satisfação

35 36

-2,5 -0,4 MATOSINHOS 2009 - MATOSINHOS 2008

Lealdade

37 38

HEPE 2009 - HEPE 2008

39

204


Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais

7. Análise Comparativa das Valências UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS

205


7. Análise Comparativa das Valências para o Hospital 7.1. Análise Comparativa das Valências para a UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS 100

Consultas Externas 90,8

90

85,4

90,6

92,9

87,8

84,7 78,6

80

82,6

84,1

86,7

84,9

83,9

78,1

82,4

80,6

Cirurgia de Ambulatório Urgências

77,6 73,8

Internamentos

70

60

50 Imagem

Processo de Admissão

Tempo de Espera

Instalações

Médicos

100

94,3 90

89,2

82,8

84,4

85,7 82,2

85,7

25

88,7

86,9

81,9 77,9

80

91,3

89,7

88,5

82,9

81,1

87,1

26 27

82,4

28

77,5

73,4

72,2

29

73,5

30

69,1

70

31 32

63,2

33

60

34 35 36

50

37

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

38 39

206


1

7. Análise Comparativa das Valências para o Hospital 7.2. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS no conjunto dos Hospitais EPE 4,5 4,3 3,9

Imagem 1,8

2,9

1,5

Processo de Admissão

1,3 2,0 2,0

Tempo de Espera

4,0

Instalações

6,5

3,8 4,3

1,2

Médicos -2,0

0,2

19

1,9

20 21 22

1,2

Enfermeiros

-1,6

-1,6

Exames e Tratamentos -2,3

18

3,1

23

0,2

24

2,2

25

0,3

26 27

2,6

Qualidade Global 1,7

5,1

28

4,5

29 30

Reclamações

3,1

1,3

2,8

Satisfação 1,1

0,8

32

Consultas Externas: MATOSINHOS - HEPE

33

2,7 2,5 2,6

2,2

Lealdade

31

4,6

Cirurgia de Ambulatório: MATOSINHOS - HEPE 4,1 4,5

Urgências: MATOSINHOS - HEPE

Internamentos: MATOSINHOS - HEPE

207


7. Análise Comparativa das Valências para o Hospital 7.3. Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SAÚDE DE MATOSINHOS no Grupo IV

Imagem

6,8

4,5

4,2

1,7

Processo de Admissão

7,4 7,4

2,1

2,7

1,5

Tempo de Espera

3,8

Instalações 2,2

Médicos

2,0 -1,0

-0,6

Exames e Tratamentos -1,6

3,2

1,6

-0,5

Enfermeiros

5,8

4,2 3,9

2,8

0,4 3,0 0,6 27

6,5

3,4

Qualidade Global

3,0

Reclamações

29 30

4,9

2,8

31

5,2 4,9 3,4

Satisfação

28

5,8

2,3

Lealdade 3,3

33

4,0

34

Cirurgia de Ambulatório: MATOSINHOS - Grupo IV

4,1

4,2

32

Consultas Externas: MATOSINHOS - Grupo IV

35

6,5 6,9

Urgências: MATOSINHOS - Grupo IV

36 37

Internamentos: MATOSINHOS - Grupo IV

38 39

208


Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais - ULSM