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Consumer Journey:

Wie aus Usern Kunden werden.


Digitale Medien beeinflussen den Kaufprozess Ihrer Kunden massiv – on- und offline. Die konsequente Analyse und Beeinflussung des Nutzers entlang seiner „Customer Journey“ entscheidet mehr denn je über erfolgreiche Onlinekommunikation und erfolgreichen E-Commerce. Uhura Creative Media ist eine Agentur, die digitale Formate und Kampagnen entwickelt, welche Menschen erreichen und involvieren. Finden Sie heraus, wie Uhura Sie bei der Entwicklung sowie Optimierung wirkungsvoller, digitaler Kampagnen und Medien unterstützt.


Customer Journey: Ihr Kunde im digitalen Dschungel. 1. Stimulanz: Heute nutzen Konsumenten eine Vielzahl von Medienformaten auf diversen Endgeräten. Wer frontal kommuniziert, erzeugt hier noch kein Vertrauen und somit auch kein Engagement. 2. Evaluation: Spontankäufe nehmen ab. Laptops, Tablets und Smartphones sind stetige Begleiter, um Meinungen, Erfahrungen und Konkurrenzangebote zu vergleichen. 3. Kaufprozess: Die Konkurrenz ist stets nur einen Klick entfernt. Optimierte E-Shops und digitale Zusatzinhalte können Ihre Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses unterstützen sowie bestärken, wodurch Ihre Abschlussraten optimiert werden. 4. Bewertung: Produkte sind komplexer, Kunden nicht geduldiger. Ob zufrieden oder nicht, Erfahrungen werden mit anderen online geteilt und haben damit einen bedeutenden Einfluss auf potentielle Kaufinteressenten. Wie man Kunden im digitalen Dschungel richtig begleitet, mit relevanten Inhalten Kaufentscheidungen beeinflusst und Feedback-Prozesse zu eigenen Gunsten lenken kann, zeigen wir Ihnen auf den nächsten Seiten.


Externe Kaufimpulsgeber: Auf wen hรถren Kunden? Branded Websites 58% Online-Reviews 54% Newsletter 50% Online-Mags 49% SEM 40% Online-Ads 13-36%

Editorials 58% Anzeigen 47% Citylights 47%

Print

TV/Radio

TV-Spots 47% Radio 34%

Online

WordOf-Mouth

Freunde 92% Influencer 70%

Wirkung/Wahrnehmung Weniger

Mehr


Stimulanz: Das Bedürfnis Ihres Kunden erkennen. Wie schaffen Sie Aufmerksamkeit für Ihre Produkte? Die Wahrnehmung werblicher Impulse ist durch die Diffusion des Medienkonsums und der wachsenden Anzahl von Endgeräten ein kritischer Erfolgsfaktor geworden. Höhere Mediaspendings können zwar die Sichbarkeit steigern, erzeugen aber nicht die wichtigsten Erfolgsfaktoren: Relevanz & Glaubwürdigkeit. Vertrauen fördert das Engagement des Nutzers und durch digitale Technologien wie Social Media wird das persönliche Gespräch zum Massenmedium. Word of Mouth ist der wirkungsvollste externe Kaufimpuls. Wer heute Produkte verkaufen will, der muss Frontal-Kommunikation in Dialog-Kommunikation verändern, werbliche Inhalte als relevante Geschichten erzählen sowie wichtige Multiplikatoren rechtzeitig erreichen und gewinnen. Uhura findet und kreiert diese Geschichten. Wir bereiten spannende Stories in digitalen Formaten auf und identifizieren Disitributionswege für hohe Reichweiten.


ZMOT: Gewinnen Sie den Evaluations-Wettbewerb!

8,5% der User kaufen sofort

...

Youtube

... Mobile

Facebook

70%

lesen Produktbewertungen, bevor sie kaufen

48%

befragen lieber ihr Smartphone als den Verk채ufer

Blogs

PreisvergleichsPortale

92%

der Kaufentscheidungen sind ZMOTgesteuert

68%

87%

nutzen Smartphone am POS

suchen auf Youtube nach Produkten und Firmen


Evaluation & Suche »Zero Moment of Truth« Die Suche nach passenden Produkten Der Zero Moment of Truth (ZMOT – s. Google 2011) ist der kritische Moment der Entscheidungsfindung. Das Web ist das universelle Recherchemedium, um mehr über Produkte, Preise und Serviceangebote zu lernen – von unterwegs, im Büro oder von zu Hause. Dabei durchsucht der potentielle Käufer ø 14, 8 digitale Quellen unterschiedlicher Inhalte. Gewinnen wird der, der für die Kunden in diesem Moment sichtbar ist, sie mit relevanten, spannenden Informationen versorgt und Antworten auf die Fragen bereithält, die sie individuell beschäftigen. Wie gewinnen Sie den ZMOT? Uhura bespielt permanent die unterschiedlichen Webangebote mit spezifisch kreierten Inhalten. Welche Bild- und Textinformationen laufen in Verzeichnis- oder Social Media-Diensten am besten? Wie sehen Blog- und Seeding-Artikel aus? Wann erreichen wir mit Online Videos bessere Engage-Wahrscheinlichkeiten? Welche digitalen Mehrwertdienste können zum Markterfolg beitragen? Welche Ansätze haben wir im Outlet/POI? Was davon bringt wirklich messbaren Erfolg?


Optimierungspotentiale Inhalt (Faktisch) Customer Stories Testimonials Reviews u. Ratings Social Media Live Support, etc. ...

Funktion & TecHnologie User-Flow-Optimierung Checkout-Prozesse Interfacedesign Bezahloptionen Ladezeiten, etc. ...

tion

Illustra

PRODUKT (EMOTIONAL) Produktdarstellung (Bilder/Videos) etc. ...

PRODUKT (Faktisch) Produktdesign Produktbeschreibung etc. ...


Der Kaufprozess »First Moment of Truth« Die finale Selektionsentscheidung Der „First Moment of Truth“ (Proctor & Gamble 2004) ist der Aha-Moment, der erste virtuelle oder der echte Kontakt mit dem Produkt der Wahl. Hier gilt es den Konsumenten davon abzubringen in den vorhergehenden Evaluationsprozess (ZMOT) zu wechseln und ihn stattdessen endgültig vom Produktkauf zu überzeugen. Welche Weichen können Sie stellen? Neben Produktdesign, Ausstattung und Preis geht es hier immer um die emotionale und sachliche Bestärkung gewonnener Erkenntnisse. Zudem müssen die richtigen Funktionen bereitgestellt werden, um Ausstiegsraten zu minimieren. Auch im Offline-Bereich wird der Einsatz von innovativen Lösungen immer bedeutsamer. Wie wir Ihnen helfen können In „Service Design Workshops“ identifizieren wir die relevanten Berührungspunkte des Kunden in Ihren Onlineangeboten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse entwickeln wir Maßnahmen um Inhalt, Interface, Technik - und damit Wirkungsmechaniken - zu verbessern.


Produkterlebnis KUNDENSERVICE

TOOLKIT

TOOLKIT

Produkt-Guides, Service-Apps,

How-To-Videos, FAQs, ProduktForen, etc. ...

TOOLKIT

PRODUKTERLEBNIS

Feedback-Formulare Review-Apps Dialog

TOOLKIT

Social-MediaKanäle, Produkt-/ Marken-Blogs/ Reviews, Bonusprogramme Exclusive Events User-Stories etc. …

Bis zu 30% Ihrer Kunden geben Feedback online


Bewertung & Erfahrungen »Second Moment of Truth« Erfahrungen und Report Der „Second Moment of Truth“ (SMOT) determiniert die Beziehung zwischen Marke, Produkt und Kunden. Beurteilt der Käufer die erste Produkterfahrung positiv, haben Sie einen weiteren Multiplikator gewonnen. Waren die Produkterfahrungen hingegen negativ, wird er andere darüber informieren, z.B. in Reviews, Bewertungen oder auf Social Media-Plattformen. So verlieren Sie vielleicht nicht nur einen, sondern weitere potentielle Kunden. Im SMOT geht es darum, den Kunden zu begleiten, ihm die richtigen Services zur Seite zu stellen, seine Feedback-Prozesse zu leiten, negative Bewertungen zu kanalisieren und positive Bewertungen durch Social Media Tools zu verstärken. Der Kunde wird langfristig an Ihr Produkt bzw. Ihre Marke gebunden und damit zum Botschafter. Feeback lenken und Kunden binden Nach dem Kauf bestärken wir den Kunden durch unsere Content- und Technologielösungen. Wir geben Hilfestellungen, kreieren Zusatzdienste, kanalisieren Kundenfeedback (negativ/postiv) und erschließen durch Branded Service Applikationen vertikale Absatzmärkte.


Uhura verbindet Menschen mit Marken und Produkten. Uhura ist eine Crossmedia-Agentur, die Medienformate und Kampagnen kreiert, welche Menschen erreichen und involvieren. Uhura arbeitet fĂźr namhafte Unternehmen unterschiedlicher Branchen und GrĂśĂ&#x;en. Unsere Magazine, Websites, Kampagnen und Projekte wurden mehrfach international ausgezeichnet.


Referenzen Medien: SIEMENS Für die Siemens Convergence Creators und ihren Over-the Top-Television-Dienst entwickelten wir ein neues Interfacesowie Navigationskonzept und überführten dieses in einen funktionalen Prototypen. Mobility: TOTAL Deutschland Mit mehr als 1.000 Tankstellen gehört TOTAL Deutschland zu den großen Netzbetreibern – wir kreierten im Rahmen eines Service Design-Projekts einen neuartigen mobilen Location Based Service, um TOTAL als integrierten Mobilitätsdienstleister zu positionieren. Neben Design, Konzeption und Umsetzung erstellten wir einen Business- und Implementierungsplan. eCommerce: Prêt-à-Louer Für das eCommerce Start-up der Sharing Economy optimierten wir den Online-Shop-Prozess und entwickelten Social Media Tools zur Community-Bindung.


Retail: SATURN Für die SATURN Märkte produzierten wir ein Online-Video-Format. Dieser Kaufberater inszeniert klar und verständlich in exemplarischen Verkaufsgesprächen Produkte und Services. Typische Kundenprobleme und ihre Fragen werden interaktiv beantwortet. HR: Berufsbildkampagne für den Hauptverband der Deutschen Bauindustrie Mit einer interaktiven Bewegbildkampagne und einer Entdeckungsreise in den Alltag eines Bauingenieurs sorgten wir nicht nur für eine hohe Presseresonanz, sondern konnten die Zahl der Studienbeginner um über 20% steigern.


Referenzen Mobility: TOTAL Deutschland Über 150.000 abverkaufte TeaserProdukte in acht Wochen Kampagnenzeitraum: mit einer Online- und Social Media-Kampagne in Kooperation mit dem Kinostart von Ice Age 4 sorgten wir nicht nur für den schnellen Abverkauf spezieller Kampagnenprodukte in den Tankstellen, sondern erhöhten siginifikant sowohl den Traffic als auch die Zusatzverkäufe. Consumer Electronics: Samsung Mit einem crossmedialen Format aus Event, WebTV und Social Media sorgten wir zur Fashion Week Berlin 2012 dafür, dass Samsung in entsprechenden Multiplikatoren- und SzeneZielgruppen die richtige LifestyleKommunikation betreibt. Wenn Sie mehr erfahren wollen – einfach anrufen oder eMail an Philipp Paul oder Kai Wermer.


Was wir kรถnnen

Branded Entertainment

Service Design Affiliate Testimonials ertainment CTA Social Media-Kampagnen Service Design A filiate Testimonials Banner ADs CONTENT MARKETING CTA Social M dia Kampagnen Reviews MICROSITES Ratings Banner ADs TENT MARKETING OWN MEDIA Interactive Storytelling Reviews MICR CPM DESIGN ES Ratings OWN MEDIA Interactiv Analytics Produktvideos torytelling CPM DESIGN DATENSICHERHEIT Analytics Produktvid os

Branded En

Crossmedia

Crossmedia Content Marketing Websites Content Marketin Websites Display-Ads Reporting CTR Display-Ads R C

DATENSICH

EIT

INTERACTIVE

ONLINEPR INTERACTIVE

STOMER

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E-Shops Frontend

Reporting Frontend E-Shops ONLINEPR

COST OF FIRST CUSTOMER

COST OF FIRS

BackendPREROLL Word-of-Mouth Backend PREROLL Word-of-Mo

Infografiken Interaktive Interaktive Infografiken

onial-Markeing

Produkt-DesignTesti Produkt-DesignTestimonial-Marketing

merce FAQs Onlinekampagnen WebTV

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eredaktion Productfeatures Onlinekampagnen SMARTTV

Onli Onlineredaktion Customer Stories SMARTTV Customer Stories EARNED MEDIA AB Media

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Ihr Ansprechpartner: Philipp Paul Telefon (030) 36 444 09 41 philipp.paul@uhura.de


Zuhรถren, Denken, Handeln!

*Datenquellen: Google: ZMOT Handbook, marketforce: Retail Datas, Interone: The Retail Revolution, Nielson Media: Global Trust in Advertising and Brand Messages, McKinsey: Impact of Word-of-Mouth, eigene Erhebnungen,


Uhura Creative Media GmbH Im Spreespeicher Stralauer Allee 2a D-10245 Berlin T (+49 30) 36 444 09 50 F (+49 30) 36 444 09 99 www.uhura.de hallo@uhura.de

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