Page 1

Tips & Tricks

Kako poslovati s partnerima u Velikoj Britaniji?


Uvodnik

Tips & Tricks

Projekt mobilnosti osoba na tržištu rada:

Sadržaj 3

Uvodnik

4

Halo, HTZ London? Tonko Rilović, direktor predstavništva HTZ-a u Londonu

6

8

Segmentiranje, targetiranje, pozicioniranje Iva Bencun i Leona Peroš, Feral Tours Poslovanje na britanski način Tanja Kišić, Uniline Olga Tadić Lisičar, Net Travel Service Sanja Dolenec, Kompas Rabac – Labin Mirela Sučić Čevra, Net Travel Service

12 Blic pitanja i odgovori Olga Tadić Lisičar, Net Travel Service

14 Posebnosti rada u Thomsonovim poslovnicama na širem području Londona Ariana Koši, Gulliver travel 16 Ispitivanje kvalitete usluge Vlatka Milevoj, Kompas Rabac – Labin 18 Izrada brošura Bruno Hladnik, Globtour Event 20 Primjer upitnika o zadovoljstvu kupaca 22 Savjeti iz „Health and safety“ priručnika Danijela Džambo i Ana Skolan, UHPA 25 Dobro je posjetiti

„Implementacija standarda u novim turističkim proizvodima“ Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) tijekom 2012. i 2013. godine provela je projekt mobilnosti osoba na tržištu rada financiran u sklopu Programa za cjeloživotno učenje Europske unije ( www.mobilnost.hr ). Najvažniji ciljevi projekta bili su unapređenje znanja i vještina zaposlenika turističkih agencija za razvoj i marketing proizvoda koji zadovoljavaju standarde i zahtjeve emitivnih tržišta te uspostavljanje poslovne suradnje britanskih i hrvatskih turističkih agencija. Također, bilo nam je bitno unapređenje znanja i vještina zaposlenika UHPA-e potrebnih za pružanje obrazovnih i savjetodavnih usluga članovima. Partner na projektu bila je Britanska udruga turističkih agencija (ABTA) te njezinih deset članova turoperatora. Dvanaest sudionika mobilnosti tijekom dvotjednog stručnog usavršavanja steklo je znanja i kompetencije koje će im pomoći u budućem poslovanju s britanskim partnerima te omogućiti prilagodbu njihovih proizvoda zahtjevima gostiju iz Velike Britanije.

Sudionici mobilnosti preporučuju sudjelovanje u programu cjeloživotnog učenja, a u ovom prilogu smo prikupili njihova iskustva, razmišljanja i sugestije koje mogu biti od pomoći onima koji tek počinju ili planiraju suradnju s britanskim tržištem. Kao dodatak tekstu pripremili smo i sažetak izvještaja iz godišnjaka koji izdaje HTZ, a odnosi se na britansko tržište. Moramo istaknuti i zahvaliti našim kolegama bez čije pomoći i susretljivosti ne bi izdali UHPA Tips and Tricks: Iva Bencun i Lorena Peroš (Feral Tours) Tanja Kišić (Uniline); Sanja Dolenec i Vlatka Milevoj (Kompas Rabac – Labin); Mirela Sučić Čevra i Olga Tadić Lisičar (Net Travel Service); Ariana Koši (Gulliver travel); Danijela Džambo i Ana Skolan (UHPA). U nastavku donosimo njihove savjete i prijedloge za poslovanje na tržištu Velike Britanije, kao i promišljanja što bi se moglo promijeniti na području destinacijskog menadžmenta i strategije razvoja.


Velika Britanija

Halo,

HTZ London? Tonko Rilović, direktor predstavništva HTZ-a u Londonu, osvrnuo se na aktualne trendove na tržištu Ujedinjenog Kraljevstva Prilikom pokretanja poslovanja na stranim i nepoznatim tržištima, prije svega, pokušat ćemo saznati osnovne informacije o onome što nas čeka. Koji su poslovni procesi i pravila ponašanja? Tko su nam potencijalni poslovni partneri? Koji su zahtjevi naše ciljane skupine te koje sve poteškoće, bile one administrativne ili druge prirode, možemo očekivati? Direktor predstavništva Hrvatske turističke zajednice (HTZ) u Londonu Tonko Rilović osvrnuo se na trendove kretanja dolazaka s tržišta Ujedinjenog Kraljevstva te istaknuo aktivnosti HTZ-a na spomenutom tržištu.

Naša prilika Općeniti trend na turističkom tržištu Ujedinjenog Kraljevstva pokazuje pad u segmentu dalekih putovanja, kazao je Rilović, te istovremeni rast segmenta prometa prema bliskim i srednje udaljenim destinacijama, što je otprilike do tri sata leta. Prema saznanjima HTZ-a u Londonu, raste potražnja za city break putovanjima, putovanjima vezanima uz selektivne oblike turizma kao što su gastro, kulturni, zdravstveni i aktivni turizam.

Fotografije za ilustraciju teksta "Halo, HTZ London" ustupila je Nikolina Plavčić

Kraći boravak pravilo, a ne iznimka Također, raste potražnja za paket i all inclusive aranžmanima, a osobito za obitelji s djecom i stariju populaciju, 55+, dok je kod mlađe populacije sve značajniji online booking koji, prema riječima Rilovića, potiče rast broja individualno organiziranih putovanja, čemu u velikoj mjeri pridonosi i sve veći broj niskotarifnih prijevoznika. „Kraći boravak u jednoj destinaciji postaje pravilo, a ne izuzetak“, mišljenja je direktor predstavništva HTZ-a u Londonu. Tijekom cijele godine – Hrvatska Aktivnosti HTZ-a na britanskom tržištu usmjerene su prema zadržavanju i izgradnji pozitivnog imidža Hrvatske. U svakodnevnim kontaktima s individualnim klijentima, novinarima i turoperatorima potiče se jačanje svjesnosti o destinaciji, tj. afirmaciji Hrvatske kao mediteranske destinacije, ali i destinacije cjelogodišnjeg turizma (u sinergiji ponude „plave“ i „zelene“ Hrvatske).

Londonskim Double Deckerom Putem predstavništva u Londonu HTZ realizira offline oglasne kampanje u tiskanim medijima i putem plakata na londonskim autobusima te online kampanje putem bannera i društvenih mreža. Tijekom godine, organizira se i veći broj studijskih posjeta novinara, individualno ili u skupinama od četiri do šest novinara. Ove godine, po prvi puta, u dva termina, planira se i posjet najpoznatijih britanskih blogera. Predstavništvo HTZ-a koordinira i studijske grupe agenata, koji tijekom godine posjećuju Hrvatsku, upoznajući se s ključnim elementima ponude, a britanski će partneri ove godine sudjelovati i u radu dvije „Buy Croatia“ radionice, koje će tijekom godine biti održane u Hrvatskoj. Održavanje „Buy Croatia“ radionica, kao i drugih događanja u organizaciji HTZ-a, možete pratiti putem službene internetske stranice HTZ-a. Vezano uz ostale aktivnosti na tržištu, predstavništvo i HTZ organiziraju ili pružaju podršku u organizaciji različitih sajmova te prezentacija brojnih turističkih subjekata iz Hrvatske (osiguravanjem logistike, dostavom promidžbenih materijala i sl.).

UHPA TIPS&TRICKS 5


Razvoj proizvoda za britansko tržište

Segmentiranje, targetiranje, pozicioniranje Savjeti polaznica mobilnosti Ive Bencun i Lorene Peroš iz agencije Feral Tours o razvoju proizvoda za britansko tržište Prilikom pristupanja potencijalnim britanskim partnerima potrebno je temeljito pripremiti program s naglaskom na autentičnosti i kvaliteti jer cjenovno ne konkuriramo, smatra Iva Bencun iz agencije Feral Tours. Treba se informirati do najsitnijeg detalja te putem prezentacija i video snimki nastojati približiti ponudu domaćinu.

Misli globalno, djeluj lokalno „Razvoj proizvoda trebao bi biti područje djelovanja destinacijskog menadžmenta, a strategija razvoja bi trebala obuhvaćati tri povezana procesa: segmentiranje, targetiranje i pozicioniranje. Segmentacija se odnosi na razvoj proizvoda za tržište posebnih interesa. Proizvod mora imati univerzalnu privlačnost s elementima tradicionalnog, autentičnog i lokalnog. Sintagma „misli globalno, djeluj lokalno“ trebala bi doći do izražaja upravo kod razvoja turističkog proizvoda. Osim toga, proizvod bi trebao biti prilagodljiv zbog brzine izmjena trendova na globalnom turističkom tržištu. Strategija razvoja proizvoda trebala bi sadržavati i targetiranje potencijalnih klijenata (targeting kao odabir ciljnog tržišta uz korištenje e-marketinga). Pozicioniranje znači stvaranje brenda na ciljanom tržištu i mijenjanja postojeće negativne percepcije“, ističe Peroš. Dodaje kako se trendovi na britanskom emitivnom tržištu u tom smislu ne razlikuju u većoj mjeri od trendova na globalnom tržištu te je pripremila što se sve podrazumijeva u kvalitativnom i kvantitativnom obliku. Kvalitativno:   segmentaciju tržišta i diversifikaciju turističke potražnje u smislu zahtjeva za individualizacijom turističke usluge i personaliziranog pristupa klijentu

  upotrebu informacijskih tehnologija koje omogućuju stalnu, jeftinu i precizno ciljanu komunikaciju: upotreba interneta u promociji turističkih destinacija, mogućnost izravnog kontakta između ponuđača usluga i gosta (s odgovarajućim feed backom) one-to-one marketing, odnosno marketing izravnih odnosa s klijentima (customer relationship) marketing, mogućnost samoorganiziranja putovanja   nove vrijednosti i novi doživljaji (tradicijske vrijednosti i autentični doživljaj). Kvantitativno:   rast specifičnih oblika turizma: (kulturni, gradski – kratki posjeti gradovima i gradske kružne ture, golf, zdravstveni turizam, wellness, spa, health&fitness…)   rast zračnog prometa zbog niskotarifnih zrakoplovnih kompanija   rast online bookinga (razmjena iskustva)   povećanje interesa za all inclusive aranžmane tj. modularne pakete aranžmana koji omogućuju individualnu slobodu u prekrajanju sastavnih dijelova odmora u paket aranžmanu (tailor made putovanja)   kraći boravak u jednoj destinaciji.

Problem nepoznavanja Naime, za razliku od našeg uobičajenog mišljenja, velik dio engleskih agencija ne zna puno o Hrvatskoj i treba im objasniti sve, od lokacije do ponude. Najbolje je ako im se može odmah ponuditi paket usluga jer je znatno jednostavnije sve riješiti na jednom mjestu. Kako klijenti općenito imaju manjak vremena za pretraživanje interneta, najviše što će sami bukirati su niskobudžetni letovi i smještaj putem internetske stranice booking.com i slično. Čim trebaju kompleksnije usluge, okreću se agenciji, ali u tom slučaju očekuju sve na jednom mjestu, smatra Bencun. Osobni dojam Lorene Peroš, također iz agencije Feral Tours, je da britanski turisti prepoznaju brendirane destinacije kao što su Dubrovnik i Split te otoci Hvar i Brač. Dodaje da Hrvatsku kao novu i zanimljivu destinaciju prepoznaju pretežno mlađe generacije, dok starije generacije imaju doživljaj Hrvatske kao very seventies, osobito u pogledu kvalitete smještaja.

UHPA TIPS&TRICKS 7


Specifičnosti Otoka

Poslovanje na britanski način O specifičnosti poslovanja s britanskim turoperatorima, hotelijerima i drugim pružateljima turističkih usluga govore Tanja Kišić iz agencije Uniline, Olga Tadić Lisičar i Mirela Sučić Čevra iz agencije Net Travel Service te Sanja Dolenec iz agencije Kompas Rabac – Labin Britanski turoperatori svoje programe pripremaju unaprijed, stoga već sredinom 2013. godine privode kraju ugovore i programe za 2014. godinu. Zahtijevaju veoma dobre kapacitete, infrastrukturu i uslugu po atraktivnim cijenama. Prije pokušaja uspostavljanja suradnje veoma je važno istražiti određenog partnera i programe koje ima u ponudi, objasnila je način pristupa klijentima Tanja Kišić iz agencije Uniline. Prema postojećoj ponudi potrebno je sastaviti nove programe po atraktivnim cijenama, a kako bi suradnja bila uspostavljena, na odmet nisu ni velika upornost ni inovativnost, pogotovo s partnerima koji već imaju agenta u Hrvatskoj. Akvizicijom do partnera Preporuča se i organiziranje sastanaka s agencijama u sklopu, npr. akvizicije, jer tada je moguća detaljnija prezentacija same kompanije te programa i usluga koje nudi, nego što je isto moguće za vrijeme sajma ili telefonske komunikacije. Uz akvizicije, veoma su važni i fam trip-ovi koji omogućavaju upoznavanje određene regije i njezinih mogućnosti. Partneri obično ne nude standardne smještaje u hotelu, već se radi o aktivnim programima koji uključuju izlete (npr. walking programi, tenis programi) po raznim festivalima, krstarenjima, all inclusive usluge itd.

Britanski gosti žele sadržaj Gosti su zainteresirani i za edukativne programe pomoću kojih mogu naučiti ponešto o običajima i kulturi zemlje koju posjećuju: posjet muzejima, lokalnoj farmi, arheološki programi itd. Ne žele programe i izlete koje većina agencija ima u ponudi, već teže nečem novom. Jedna od stvari na kojima veoma inzistiraju su “Helth&Safety regulations“. Svima ista cijena Specifičnosti rada s britanskim hotelijerima, u odnosu na hrvatske, je u tome što prilikom potpisivanja FIT ugovora, kada garantiraju rate parity jednom partneru naspram ostalih, iste cijene zaista vrijede za sve i nema odstupanja ni za koga. Isto je kod hrvatskih hotelijera još uvijek povezano s osobnim kontaktima i produkcijom istih po hotelima, ističe Olga Tadić Lisičar iz agencije Net Travel Service. To bi značilo da je jedina razlika kod FIT ugovora što svaki agent može dogovoriti pojedine dodatne vrijednosti kako bi se s tom dodatnom ponudom razlikovao od ostalih agencija koje imaju isti hotel u svojim ponudama. Grupne ugovore je gotovo nemoguće potpisati na godišnjoj razini, jer uslijed velike okupiranosti hotela, hoteli dosta yieald-aju cijene i naravno daju prioritet FIT gostima čija je potrošnja unutar

samoga hotela veća, nego kod grupnih dolazaka koji su uglavnom samo u prolazu kroz hotele. Serijali i grupe se u većini slučajeva rade isključivo na upit. Definirani profil klijenta Prema iskustvu Sanje Dolenec iz agencije Kompas RabacLabin, tvrtke u Velikoj Britaniji često su usko specijalizirane za određeni tržišni segment. Marketinške aktivnosti su u potpunosti prilagođene određenom segmentu, stoga su i vrlo jasno definirani profili klijenata s kojima se posluje. Već pri uspostavljanju suradnje s turoperatorima iznimno je važno imati visoko kvalitetan proizvod, koji je spreman izaći na tržište. Britancima je jako važan omjer kvalitete i cijene, što treba uzeti u obzir prilikom prezentiranja određenog turističkog proizvoda potencijalnim partnerima. Na primjeru luksuznog turizma, osim samog smještaja, vrlo su važne specifičnosti određenog mjesta na kojem je smješten luksuzni objekt. U većini slučajeva gosti žele biti smješteni u objektima koji su za druge poprilično nepristupačni. Također, sama destinacija mora nuditi bogat sadržaj ovisno o njihovim preferencijama, a na njihovom tržištu lakše bi se probile destinacije koje su već poznate široj javnosti (npr. područje Dubrovnika u Hrvatskoj).

UHPA TIPS&TRICKS 9


Mali, fleksibilni timovi „Imala sam prilike vidjeti na koji način posluju veliki turoperatori na području Velike Britanije. Prema osobnom iskustvu, odjeli unutar velikih turoperatora nisu posebno odvojeni jedni od drugih. Kako su svi zaposlenici orijentirani prema istom cilju, organizacija pridaje veliku važnost timskom radu. Iako svaki zaposlenik ima individualan zadatak, svi su umreženi jer je konačni ishod određenog zadatka rezultat svih zaposlenika koji su ispunjavali individualne zadatke“, iznijela je Dolenec dojmove ‘iz prve ruke’. Dodala je kako u velikom dijelu slučajeva i sam menadžer (čije radno mjesto nije fizički odvojeno od ostalih) je dio tima. Stoga se može zaključiti da je komunikacija menadžera i ostalih zaposlenika na vrlo visokoj razini, a sam menadžer je upoznat sa svim problemima s kojima se zaposlenici susreću prilikom obavljanja posla. Klasični modeli hijerarhije su zanemareni, a cijeli tim je veoma fleksibilan s obzirom na posao koji obavlja. Također, vrlo je važno imati i kvalitetne ljude u timu, a sami timovi su vrlo mali. „Uspješan turoperator kojeg sam posjetila, u svom portfelju ima zavidan broj objekata (privatnih kuća za odmor, apartmana i dr. diljem Hrvatske i izvan nje). Ipak, vrlo mali broj zaposlenika obavlja cijeli posao“, zaključila je Dolenec. Kada će britanski turoperator uvrstiti objekt u vlastitu turističku ponudu? Za uspješno uspostavljanje suradnje s britanskim turoperatorima prije prvog kontakta važno je što bolje upoznati potencijalnog partnera. Npr. ako je turoperator specijaliziran za luksuzne kuće za odmor, putem njihove

mrežne stranice možemo detaljno proučiti kakve objekte već imaju u ponudi. Važno je znati da turoperatori ne žele uzimati u portfelj ništa što po omjeru cijene i po kvaliteti ne odgovara već dosadašnjoj ponudi kuća za odmor, a potrebno je odmah definirati sve detalje prema kojima se procjenjuje hoće li određeni objekt biti dio njihove turističke ponude ili neće. Imajući to u vidu, lakše je pripremiti se na prvi kontakt prilikom uspostavljanja suradnje (kao i na kasnije definiranje ponude). Osim dobrog poznavanje objekta, potencijalne partnere zanima i sadržaj koji nudi destinacija, npr. koje destinacije u blizini je zanimljivo posjetiti, kakav je transport do određenog mjesta, postoje li kakva događanja tijekom sezone i slično. Uvijek je važno uzeti u obzir činjenicu da je odnos cijene i kvalitete vrlo važan, a dobra prezentacija turističkog proizvoda/usluge ključna. Preokret hrvatskih partnera „Uočila sam specifičnosti po pitanju dinamike tržišta koja je nemjerljivo snažnija nego u Hrvatskoj. Primjerice, godišnji ugovori s hotelima gotovo da i ne postoje, sve se ugovara od slučaja do slučaja, a yielding je osnova svega“, objasnila je način poslovanja Mirela Sučić Čevra. Uočava zaokret u tom smjeru i kod hrvatskih partnera, no svakako u znatno manjoj mjeri. Smatra da se kod nas dugogodišnja suradnja temelji na osobnom odnosu i povjerenju, dok isto izostaje u Britaniji. Koristi se isključivo zakon brojeva i rezultata te je teško postići fleksibilnost u poslovnom odnosu. Dodaje da je tržište tura posebnih interesa razvijenije nego u Hrvatskoj. Kompanija Tumlare ima čitav odjel posvećen

tržištu “special interest” i “technical visits” koje omogućavaju klijentima dostupnost različitim institucijama, predavačima i slično. Kao jedan od odličnih primjera, Sučić Čevra izdvaja kompaniju Political Tours, koju je osnovala nekadašnja reporterka CNN-a i koja se bavi turama s naglaskom na politiku pojedinog područja. Sučić Čevra ocjenjuje kako je na britanskom tržištu postignut vrlo visok standard usluge, procesi su potpuno standardizirani i vrlo je malo mjesta improvizaciji.

UHPA TIPS&TRICKS 11


Blic pitanja i odgovori Olga Tadić Lisičar iz agencije Net Travel Service smatra kako nema posebnih razlika u poslovanju hrvatskih i britanskih partnera. Svi su orijentirani na posao i trude ga se obaviti što je moguće kvalitetnije. Odgovorila je na nekoliko konkretnih pitanja

Savjeti i sugestije za razvoj proizvoda za tržište posebnih interesa?

Kako istraživati tržište Velike Britanije?

Analizirati vlastitu ponudu usluga te kvalitetu istih, analizirati konkurenciju i što ona nudi na tržištu, iskoristiti prisutnost ureda HTZ- a u UK te ostvariti kontakt s postojećim agentima u UK. Ne moramo imati isključivo jeftinu uslugu kako bi se probili na tržište, već osmišljen pravi proizvod/ uslugu, koja se prodaje po pravoj cijeni za ciljane skupine, te se promovira na pravi način.

Nove tehnologije i novi kanali komunikacije s klijentima?

Ciljati stariju dobnu skupinu i umirovljenike tijekom zimskog perioda kada su cijene hotelskog smještaja vrlo povoljne, a u nekim slučajevima čak i povoljnije od samog boravka u Ujedinjenom Kraljevstvu. Medicinski turizam, dentalne i slične usluge još su uvijek dosta jeftinije kod nas nego u Ujedinjenom Kraljevstvu.

Uglavnom je svedena na komunikaciju preko interneta, bilo e-mailom, direktnim web sučeljem, prodajnim kanalima, raznoraznim blogovima i forumima.

Preduvjeti za uspostavljanje (uspješne) suradnje s britanskim turoperatorima?

Iskoristiti ured HTZ-a u Londonu, pokrenuti agresivniju kampanju, organizirati seminare i radionice kako bi Hrvatsku još više približili Britancima, promovirati Hrvatsku u zimskom periodu kad je više nego povoljna za britanske turiste.

Profesionalnost, stručnost, kvalitetna ponuda, poznavanje kulture i običaja zemlje iz koje turoperator dolazi.

Trendovi na britanskom tržištu?

U hotelskom segmentu to su uglavnom Corporate i FIT gosti, te MICE projekti, gdje hoteli imaju dosta prostora kako bi kumulirali dodatne prihode pored samoga noćenja.

Savjeti i sugestije za uspješnu promociju na britanskom tržištu?

Kako se uspješno predstaviti britanskim partnerima na turističkim sajmovima?

Hrvatska je mediteranska zemlja s mnoštvom otoka, nacionalnih parkova i parkova prirode, UNESCO-ovih gradova, brojnih povijesnih odredišta, te razvijenim nautičkim turizmom.

Standardi koje zahtijevaju britanski partneri i njihovi klijenti?

Standardi u struci mogu se aplicirati na pretežno sva tržišta, a očekuje se profesionalnost, poznavanje partnera i destinacije koju nudimo na tržištu, odnosno zemalja koje istom tom partneru predstavljamo. Komunikacija treba biti na visokoj razini, bilo pismeno ili usmeno, a odgovore na partnerove upite poželjno je davati u što kraćem vremenu, od 24 do maksimalno 48 sati. Svakako se sugeriraju pozivi na FAM trip-ove/studijska putovanja kako bi partneru približili destinaciju koju predstavljamo.

Uloge određenih odjela unutar velikih turoperatora i razlike u odnosu na Hrvatsku?

Kod velikih turoperatora svaki odjel je posebna jedinica za sebe, koji, naravno, u konačnici dostavljaju jedan zajednički produkt. U našem slučaju turoperator ima poseban odjel koji se bavi isključivo ugovaranjem cijena s hotelima (purchasing), odjel koji iste te hotele rezervira (placing) te odjel koji sa bavi bukiranjem ostalih land usluga: transfera, vodiča, ulaznica, obroka i sličnog (operations). Kako turoperator uglavnom prodaje paket aranžmane, vrlo često isti odjeli blisko surađuju. Razlika je u ovom slučaju, mogli bismo reći, u korist Hrvatske jer unutar velikih operatera, osoba koja radi u jednom odjelu je u većini slučajeva stručna samo unutar odjela u kojem radi, te se ista teže može prilagoditi ukoliko bi došlo do većih promjena unutar kompanije.

UHPA TIPS&TRICKS 13


Radni dan u Thomson poslovnici

Posebnosti rada u Thomsonovim poslovnicama

na širem području Londona Svaki radni dan započinje sastankom tima i voditelja poslovnice koji je ujedno i njihov mentor jer stječe veću razinu edukacije i pohađa više organiziranih seminara i tečajeva u središnjem uredu turoperatora u Lutonu, piše Ariana Koši iz agencije Gulliver travel Tijekom mog dvotjednog boravka i posjeta poslovnicama ovog velikog britanskog turoperatora te promatranjem rada zaposlenika, zamijetila sam sljedeće posebnosti. Poslovnice su uglavnom smještene u rubnim dijelovima grada, te ciljaju na stanovništvo u svojoj neposrednoj okolici. U prosjeku, za vrijeme mog boravka, pojavili su se redoviti klijenti kojima prodaju do tri aranžmana godišnje kad je riječ o umirovljenicima, te do dva aranžmana godišnje kad je riječ o prosječnoj britanskoj obitelji s dvoje djece.

Uređenje poslovnica je prilagođeno njihovoj veličini i lokaciji. Na primjer, kad je riječ o siromašnijoj gradskoj četvrti zadnje preuređenje poslovnice bilo je prije 20 godina. Međutim, postoje i velike poslovnice u sklopu trgovačkih centara koje ostvaruju veliki promet, a ciljaju na kupce koji dolaze nakon radnog vremena te vikendom pa u skladu s time rade i nedjeljom.

Svaki radni dan započinje sastankom tima i voditelja poslovnice koji je ujedno i njihov mentor jer stječe veću razinu edukacije i pohađa više organiziranih seminara i tečajeva u središnjem uredu turoperatora u Lutonu. Na sastanku se redovito analizira poslovanje prethodnog dana i razina ostvarenja zadanih tjednih i mjesečnih ciljeva te planira tekući dan.

Jedna takva je uređena u potpunosti tematski, odnosno scenografija je osmišljena da podsjeća na poznata svjetska odredišta pa tako možete popiti besplatnu kavu ili vodu u pariškom kafeu dok čekate na red ili možete svoje dijete ostaviti u igraonici prepunoj piramida. Zaposlenici sjede u piratskom brodu i imaju izrazitu želju prodati vam nešto. Iznimno su motivirani jer ostvarenjem zadanih tjednih i mjesečnih ciljeva ostvaruju bonuse na svoja mjesečna primanja.

Obrađuju se ostvarene i neostvarene kao i neobrađene ponude od dana prije te problemi s kojima su se susretali. S obzirom da svaka poslovnica ima mjenjačnicu i Western Union plaćanja, i te usluge su sastavni dio timskih ciljeva. Središnji ured redovito šalje promotivne materijale i radi na razvijanju sustava prodaje te na osnovi analiza tržišta i kupaca izrađuje zadane modele ponašanja tijekom prodajnog procesa koji vode do uspješnije prodaje.

UHPA TIPS&TRICKS 15


Zadovoljstvo korisnika usluge odredišta su Kanarski otoci, Turska, Grčka i Egipat gdje je takav koncept turizma najizraženiji. Ipak, nakon mog povratka kontaktiralo me nekoliko prodavača iz poslovnica u kojima sam bila kako bi se posavjetovalo sa mnom o nekim odredištima u Hrvatskoj prikladnim za njihove tadašnje upite.

Osim materijala kojima se potiče rad zaposlenika, redovito se šalju i promotivni materijali kojima se stimulira prodaja određenog proizvoda. Cijeli timovi u središnjem uredu stoje iza akcijske cijene proizvoda jer se stalnim nadzorom i izvještavanjem prate ostvareni i planirani rezultati, zauzeće ugovorenih kapaciteta i općenita kretanja na svjetskim tržištima. Tiskaju se plakati i novine kojima se promoviraju lošije prodavane destinacije/smještajni kapaciteti, redovito se šalju brošure koje su izložene na policama i sastavni su dio svake poslovnice, a kojima se promoviraju razni diferencirani i specijalizirani proizvodi, koncepti i klubovi. Postoji nešto za svakoga, od aranžmana za dvadesetogodišnjake preko onih za obitelji s djecom u all inclusive odmaralištima do luksuznih vila i krstarenja. Tijekom mog dvotjednog boravka u nekoliko poslovnica u raznim rubnim dijelovima Londona, nijedan upit klijenta nije bio za Hrvatsku. Uglavnom su se tražila krstarenja, obiteljski odmori u velikim hotelskim kompleksima s bazenima i raznovrsnim uslugama po što povoljnijim cijenama, a popularna

U radu se prodavači koriste brojnim programima za rezervacije, a pokrivaju raspon od hotelskog smještaja, informacija i slika, te avio karata do krstarenja. Osim vlastitih programa u kojima mogu vidjeti cijene, raspoloživost i letove, do destinacija, te izraditi ponudu za klijente, koriste se i programima drugih turoperatora jer je osnovni cilj svake prodaje prema Thomson modelu ponuditi klijentu odmor iz snova. Prodavač će napraviti sve što je u njegovoj moći kako bi takav odmor i ponudio jer je klijent uvijek na prvom mjestu u svakom procesu pa makar to značilo ući u program konkurentske kuće i prodati njihov aranžman. Ali svaka prodaja nosi proviziju, a zaposlenici imaju ovlast i sniziti cijenu paketa za par posto ukoliko procijene da je to potrebno. Zaposlenici upoznaju destinacije najčešće putujući, a manje učeći o destinaciji iz nekih od dostupnihresursa jer za tako nešto nemaju vremena. Od iznimne je važnosti što imaju mogućnost rezervacije aranžmana po povoljnijim cijenama pogotovo kad je riječ o last minute ponudama. Tijekom svog boravka upoznala sam dvadesetak prodavača čije znanje o Hrvatskoj nije bilo sjajno. Uglavnom znaju da zemlja postoji u nekoliko njihovih programa i brendova ali u svojim kompjuterskim programima imaju dovoljno dostupnih informacija da bi uspješno prodavali destinaciju što dokazuje i stalni porast broja posjetitelja hrvatskog obalnog dijela koji dolaze preko ovog britanskog turoperatora.

Ispitivanje kvalitete usluge Kako ispitati zadovoljstvo korisnika usluge, piše Vlatka Milevoj iz agencije Kompas Rabac – Labin Što se tiče upitnika, Page&Moy travel group šalje ih svojim gostima dok su još na godišnjem odmoru kako bi nakon povratka kućama na pitanja mogli odgovoriti dok su još pod svježim dojmom.

hotela manji od 60%, stavlja se na “Hotel Watch List”, te se istražuju razlozi zbog kojih je došlo do nižih rezultata. Na taj se način mogu ukloniti poteškoće te ispraviti za sljedeće grupe.

Upitnik se sastoji od raznih pitanja koja uvelike pomažu u daljnjim odlukama tvrtke s obzirom na rezultate. Cilj je postići ukupan rezultat od 80 - 100%, no važni su i pojedini kriteriji poput hotela, hrane, vodiča, usluga prijevoza, znači od početka do kraja putovanja.

Međutim, ako hotel uzastopno dobiva loše rezultate, više od tri puta, tada je moguća promjena hotela, ako ne odmah, svakako za sljedeću sezonu.

Primjerice, ukoliko pojedini hotel postigne rezultat niži od 60%, a vodič ima 90%, važno je znati razlog kako bi se uklonile eventualne daljnje žalbe. Ukoliko je rezultat

Uz upitnik postoji i baza podataka gostiju koji često putuju s tom kompanijom, koja ima uvid u preference pojedinih gostiju. Naime, gosti koji su putovali u razne destinacije po Italiji, vrlo vjerojatno će odabrati i Hrvatsku kao sljedeću destinaciju.

UHPA TIPS&TRICKS 17


UHPA TIPS&TRICKS 19

Izvor: Page & Moy Travel Group

Primjer upitnika o zadovoljstvu kupaca


UHPA TIPS&TRICKS 21

Izvor: Page & Moy Travel Group

Primjer upitnika o zadovoljstvu kupaca


Produkcija i menadžment

Izrada brošura Prvo izdanje brošure ide vrlo rano, krajem rujna za iduću sezonu. Ta se brošura tiska u manje primjeraka i po njoj se javljaju bukinzi za godinu dana unaprijed, ali po cijenama iz lanjske godine. Drugo izdanje brošure je najvažnije i čini osnovu bukinga, piše Bruno Hladnik iz agencije Globtour Event Vrlo bitan aspekt suradnje s britanskim turoperatorima je suradnja na izradi brošura. Sam proces izrade brošura je cjelogodišnji posao kojim se bavi poseban odjel unutar odjela produkcije. Inače odjel produkcije je podijeljen i sastoji se od dva manja segmenta od kojih je svaki posebno važan. Jedan je odjel izrade brošure, a drugi je odjel menadžmenta. Odjel za produkciju brošura u potpunosti se bavi izradom i izgledom brošura. Npr. moj domaćin u UK - Balkan holiday izdaje 3 izdanja brošure godišnje. Glavna edicija i nakladnički najveća je drugo izdanje brošure koje je osnova jer se 80% bukinga izvrši upravo prema tom izdanju brošure. Odjel menadžmenta unosi sve ugovorene cijene i uvjete u sustav, kalkulira cijene kako pojedinačno, tako i cijene za pakete koji uključuju kompletan paket i sastoje se od avio, hotelskog, transfer segmenta. Također je zadatak odjela i unos u sustav detaljnih i točnih opisa destinacija, hotela, usluga u hotelu koje se nude, opisi soba, plaža i destinacije u cijelosti.

Produkcija brošure je izuzetno bitna i sastoji se i od prikupljanja slika, opisa i klasifikacije za svaki objekt koji će biti objavljen u brošuri. Prvo izdanje brošure ide vrlo rano – krajem rujna za iduću sezonu i u njoj su u principu ponovljene prošlogodišnje cijene. Ta se brošura tiska u manje primjeraka i po njoj se javljaju bukinzi za godinu dana unaprijed ali po cijenama iz lanjske godine. Drugo izdanje brošure je ono najbitnije i ono čini osnovu bukinga pa se tiska u najvećoj tiraži. To je izdanje u koje se unose cijene koje vrijede za tekuću godinu. Treće izdanje brošure je reprint drugog izdanja, ali se u njega ubacuje i eventualno neki novi produkt koji je naknadno dogovoren ili neki hotel koji je naknadno poslao posebne ponude cijena itd. Iskustva koja su mi naglasili kolege u odjelu produkcije mogu se svesti pod nekoliko osnovnih smjernica: informacije koje se šalju turoperatoru za uvrštenje u brošuru moraju biti u potpunosti točne i istinite jer su moguće tužbe preveliki rizik; da bi vaš proizvod bio uvršten u drugo izdanje brošure informacija/ponuda mora biti dostavljena na vrijeme a to je najčešće devet mjeseci prije izdanja brošure.

CUSTOMER SERVICE U početku nisam mislio da se radi o nekom značajnom odjelu unutar agencije, međutim kada sam se upoznao s čime rade i s kojim se pitanjima bave, promijenio sam mišljenje.

Osim direktne komunikacije s gostima, custom office komunicira i sa subagentima koji također s osnove prigovora mogu poslati žalbu na uvjete smještaja ili slično. Osobe koje rade u odjelu moraju poznavati zakon o zaštiti potrošača i provjeriti svaku informaciju objavljenu u brošuri Balkan Holidaysa jer gost može zahtijevati vezano na objekte u brošuri sve što je tamo navedeno i ukoliko isto nije pruženo – osnova za žalbu je već tu. Iako se rijetko dogodi da se ode na sud sa strankama, takvih slučajeva ima, gotovo se svake sezone pojavi nekoliko takvih. Dakle to je i odjel koji mora u svojoj komunikaciji s klijentima paziti i da se reputacija i vrijednost kao ime Balkan Holidaysa ne ugrozi kod takvih situacija, odnosno da na svaki mogući način pokušaju riješiti prigovore na način da bude zadovoljan i gost i Balkan Holidays, a i lokalni dobavljač. Odšteta naravno ovisi od slučaja do slučaja i ovisi o vrsti pritužbi. Uglavnom se znalo dogoditi da hotel odobri neki posebni popust za iduću sezonu za goste ili da im napravi povrat sredstava recimo kompenzacija od npr. 100 GBP po osobi ili slično, naravno ovisno o situaciji. Vrlo kompleksan posao jer ste, za razliku od drugih odjela, u svakodnevnoj i živoj komunikaciji s kupcima svojih proizvoda.

To je jedan od najvažnijih odjela i izuzetno je važan za funkcioniranje firme. Naime, radi se o odnosima s klijentima. Zvuči jako jednostavno, međutim zaposlenici se bave žalbama i prigovorima gostiju. Po svakom prigovoru oni moraju reagirati, odnosno vrlo oprezno (naravno u stalnoj korespondenciji s hotelom ili dobavljačem na kojeg se odnosi prigovor) dati gostu odgovarajući odgovor. Problem se uvijek pokušava riješiti dogovorom i u obliku neke kompenzacije ukoliko je gost u pravu, međutim u nekolicini slučajeva cijeli slučaj ode i na sud. Ovo je odjel koji je u stalnom kontaktu i s odvjetnicima Balkan Holidaysa i u dogovoru s njima rješava i pravne aspekte po prigovorima pa ukoliko je eventualno potrebno i sud. Ne radi se samo o povratnim informacijama ili prigovorima od strane gostiju po povratku s putovanja već i svim potrebnim informacijama, putnim osiguranjima i sličnim i prije samog polaska. Dakle, nakon bukinga gostiju određene destinacije, odjel odnosa s klijentima odgovara na sva njihova pitanja ili traženja dodatnih informacija.

UHPA TIPS&TRICKS 23


Kako sigurno i zdravo putovati

Savjeti iz

• Ne skakati s balkona u bazen. • Paziti na staklene stijene npr. balkonska vrata/staklena vrata u sobi/hotelu i sl. • Paziti na sklizak pod u kupaonici. • Ne koristiti električne uređaje u blizini vode. • Ne ostavljati upaljene kuhalo za vodu i slične uređaje u sobi bez nadzora. • Ne puštati djecu samu u dizalo.

„Health and safety“

priručnika

Danijela Džambo i Ana Skolan iz ureda UHPA-e, izdvojile su najčešće savjete koje britanska udruga turističkih agencija ABTA i njeni članovi turoperatori upućuju britanskim turistima kroz „Health and safety“ priručnike i letke Svaki odlazak na putovanje uključuje novo okruženje, iskustva, hranu... Dok se opuštate na odmoru, ujedno se možete suočiti s raznim poteškoćama koje mogu utjecati na Vaše putovanje. U nastavku su natuknice koje je potrebno uzeti u obzir da bi vaše putovanje prošlo što je mogu će ugodnije i bez poteškoća.   Priprema za putovanje • Pravilno pakiranje u skladu s propisima prijevoznog sredstva kojim putujete. • U slučaju putovanja zrakoplovom, izbjegavati pakiranje zabranjenih predmeta kao što su zapaljive stvari, oštri predmeti, tekućine iznad 100 ml i sl. Lijekove uvijek trebate spakirati u prozirne vrećice i ponijeti ih u ručnoj prtljazi. • Uvijek sa sobom ponijeti fotokopiju putovnice koju je potrebno držati odvojeno od originala. • Obratiti pozornost na sve sigurnosne informacije koje vam se pružaju prije i za vrijeme putovanja. • Obavezno piti puno tekućine neovisno kojim prijevoznim sredstvom putujete, kako bi se izbjegla dehidracija.

  Osiguranje • Obavezno uplatiti policu putnog osiguranja.   Smještaj • Preporučljivo je ne ostavljati ključ sobe na mjestima gdje netko može vidjeti vaš broj sobe (npr. na bazenu, baru, restoranu i sl.). • Ne ostavljati otvoren prozor dok niste u sobi. • Zaključavati vrata pri svakom izlasku iz sobe. • Prijaviti sve nepravilnosti u sobi (prilikom dolaska, za vrijeme boravka ili po odlasku iz sobe). • Ne ostavljati djecu bez nadzora na balkonima. • Ne penjati se na ogradu ili balkonski namještaj. • Odmaknuti sav namještaj od ograde. • Ne naginjati/penjati se preko ograde. • Ne pokušavati prelaziti s balkona na balkon. • Ne pokušavati dodavati stvari drugoj osobi s balkona na balkon.

  Sigurnost od požara • Po dolasku provjeriti sve izlaze u slučaju nužde i proći najkraću rutu od sobe do prvog izlaza za nuždu. • Pročitati i proučiti upute za reagiranje u slučaju požara. • Izbjegavati pušenje u krevetu i paziti da se, ukoliko je pušenje u sobi dozvoljeno, cigarete, šibice, upaljači i sl. koriste u za to predviđenom prostoru. • U slučaju požara odmah izaći iz sobe, ne skupljati privatne stvari. • Zatvoriti vrata iza sebe, upaliti alarm i otići na sigurno mjesto izvan građevine. Ne koristiti dizalo. • U slučaju da iz nekog razloga ne možete napustiti sobu, zatvorite vrata i stavite mokre ručnike ili odjeću ispod njih. Kroz prozor ili telefonski na recepciju uputite poziv za pomoć. • U slučaju da osjetite plin, ne koristite šibice, upaljače i ostala zapaljiva sredstva te otvorite sva vrata i prozore. Obavijestite recepciju.   Hrana i piće • U destinacijama gdje voda nije pitka, koristiti isključivo vodu u bocama i za pranje zuba. • Obratite pažnju da je hrana s toplog menija potpuno skuhana i još uvijek vruća prilikom serviranja. Izbjegavati svu nekuhanu hranu osim hladnih salata, voća i hrane koja se može oguliti.   Upute za sigurno plivanje • Paziti na djecu u bazenu.

UHPA TIPS&TRICKS 25


• Prije korištenja bazena provjeriti gdje su plitka, a gdje duboka područja i pridržavati se pravila bazena. • Okolo bazena paziti na skliska područja . • Izbjegavati kupanje odmah nakon jela. • Prije skakanja u bazen (ukoliko je dozvoljeno) provjeriti koja je dubina.

  Alkohol i droga • Ne prihvaćati piće od stranaca. • Uvijek držite piće sa sobom. U slučaju konzumacije pića na baru ne okrećite pogled na dulje vremena od pića s obzirom da postoji mogućnost da vam netko uspe određenu supstancu u piće. • Budite svjesni koliko ste popili i zapamtite da alkohol izaziva dehidraciju, stoga pijte puno vode. • Ne nositi sa sobom i ne koristiti droge budući da su one u brojnim zemljama zabranjene.   Taxi • Vozite se samo s licenciranim taksistima. • Pokušajte podijeliti taxi s prijateljem. • Ukoliko zovete taxi s javnog mjesta pokušajte da ljudi oko vas ne čuju vaše ime i detalje gdje odsjedate. • Uvijek sjedite na stražnjem sjedalu, a vozaču nemojte govoriti svoje osobne detalje.   U slučaju opasnosti • Ostanite smireni. • Zapamtite da uvijek imate pravo reći ne i nikad nemojte ići dalje od onoga što vam je ugodno. • Ukoliko se osjećate ugroženo, ne bojte se privući pažnju na sebe, vičite i dajte ljudima do znanja da se osjećate ugroženo.

• Ne mijenjati bebama pelene pokraj bazena. • Paziti da djeca koriste toalet prije ulaska u bazen. • Po dolasku na plažu provjeriti sigurnost (do kuda se smije plivati, postoji li opasnost od meduza i sl.). • Izbjegavati plivanje i ronjenje blizu stijena. • Ne kupati se na plaži gdje stoji znak zabrane kupanja. • Nikada ne plivati sam u vodi/moru. • Ne kupati se po noći ili nakon konzumacije alkohola.   Osobna sigurnost • Novac i osobne vrijednosti spremiti u hotelski sef. • Ne nositi puno gotovine sa sobom. • Noću izbjegavati osamljena i mračna mjesta. • Ukoliko je moguće, noću ne hodati sam po destinaciji. • Razmisliti trebate li napustiti pub/klub/restoran/hotel s nekim nepoznatim.

  Zaštita od sunca • Izbjegavati sunce od 11.00 do 15.00 sati. • Redovito nanositi kremu sa zaštitnim faktorom. • Ne izlagati malu djecu suncu. • Pri prvim tragovima crvenila, skloniti se sa sunca. • Piti puno tekućine.   Ronjenje • Pričekati barem 24 sata između ronjenja i letenja.   Vožnja na odmoru • Obavezno koristiti pojas. • Prije vožnje upoznati se s propisima. • Nikad ne konzumirati alkohol i potom voziti. • Držati se glavnih prometnica. • Savjet - ne unajmljivati motocikle (neiskusni vozači).

Dobro je posjetiti Korisni linkovi i informacije o sajmovima Za istraživanje tržišta i eventualnu promociju dobro je posjetiti internetsku stranicu www.visitengland.com, a veoma su korisne stranice HTZ-a te liste turoperatora. Nakon toga, svakom turoperatoru potreban je individualan pristup i istraživanje njegovih specifičnosti i specifičnosti programa koje nudi. Vrijedi posjetiti i sajmove, a naročito sajmove za turizam posebnih interesa: Wedding & Honeymoon Destination, od 17. do 19. siječnja 2014., Belfast Caravan & Motorhome, od 23. do 26. siječnja 2014., Manchester World of Travel, od 15. do16. siječnja 2014., Glasgow Boat Show, siječanj 2014., London Telegraph Outdoor Adventure & Travel Show, od 13. do 16. veljače 2014., London TNT Travel Show, ožujak 2014., London The 50+ Show, Travel & Health Tourism, 6. i 7. prosinca 2013., Birmingham, ožujak 2014. Manchester, srpanj 2014. London

Posebno najavljujemo ABTA konferencija održat će se od 20. - 22. listopada 2013. u Dubrovniku u partnerstvu s HTZ-om, a očekuje se više od 600 delegata, članova ABTA-e.

UHPA TIPS&TRICKS 27


Tips & Tricks

www.uhpa.hr

www.mobilnost.hr

abta.com

Ova publikacija je ostvarena uz financijsku potporu Europske komisije. Ova publikacija odražava isključivo stajalište autora publikacije i Komisija se ne može smatrati odgovornom prilikom uporabe informacija koje se u njoj nalaze.

I1813092 prirucnik uhpa tips & tricks uk trziste final  
Advertisement