Issuu on Google+

ISSN 1848-8501 / Broj 1. / ožujak, 2013.

UHPA Stručna revija Intervju

Boris Žgomba Zakon

Fiskalizacija i turističke agencije Menadžment

Restrukturiranje, što je to? Lika i Slavonija

Regije koje se bude


Poštovane kolegice i kolege, pred vama je prvi broj UHPA stručne revije. Čekaju nas zakonske promjene, ulazak u Europsku uniju i nova turistička sezona, a prvi broj UHPA stručne revije izlazi u jeku prilagodbe spomenutim događanjima. Stoga smo, htjeli ne htjeli, dobili zadatak upoznavanja članova i svih ostalih čitatelja s onim što nas očekuje u nadolazećem razdoblju. Kako teku pripreme, i jesmo li spremni za izazove koji nas očekuju 2013. godine, pokušali smo odgovoriti kroz seriju intervjua i stručnih članaka. Stručne članke istaknutih pojedinaca kombinirali smo s konkretnim prijedlozima i idejama za uspješnije praktično poslovanje. Prije svega, riječ je o rubrikama iz menadžmenta, marketinga i informacijskih tehnologija u turizmu. Ozbiljno smo se pozabavili onim što vas, vjerojatno, najviše zanima, a riječ je o fiskalizaciji i najčešćim pogreškama u poslovanju turističkih agencija utvrđenih inspekcijskim nadzorom. Predsjednik UHPA-e Boris Žgomba u intervjuu za Reviju je govorio o važnosti turističkih agencija i što nas očekuje ulaskom u Europsku uniju, a komentirao je i Strategiju razvoja turizma te nacrt izmjena Zakona o pružanju usluga u turizmu. Donosimo kolumnu direktora UHPA-e, koja će biti dijelom svakog broja Revije, kao i rubrika Predstavljanje agencijskih djelatnika te Zeleni i Crveni karton. Na ležeran i zanimljiv način, a da se pri tome turističkim agencijama i vodičima pruže potrebne informacije, odlučili smo predstaviti ljepote i nedovoljno iskorištene potencijale regija Lika i Slavonija. Revija sadržava još korisnih podataka za organizatore putovanja i turističke agencije te dio o radu UHPA-e, aktualne teme i druge zanimljive informacije. Nova publikacija UHPA-e prezentira drugačiji vizualni identitet, a sadržajno je koncipirana na način na koji niste do sada naviknuli od nas. Revija je namijenjena iskusnim majstorima naše struke, ali i svakom djelatniku, te onima koji tek ulaze u poslovanje. Naime, osim što će se distribuirati Hrvatskoj turističkoj zajednici, Ministarstvu turizma i ostalim relevantnim institucijama, planirano je njeno distribuiranje u obrazovnim institucijama. Stoga je velika pozornost posvećena vizualnom identitetu, ali, naravno, ne na štetu sadržaja. Planirano je da UHPA stručna revija izlazi dva puta godišnje, a obavezno će se dostaviti svakom zaposleniku članica UHPA-e. Najesen ponovno izlazimo, a do tada nam se slobodno javljajte sa svojim idejama i temama koje biste voljeli da obradimo, a možete nam se obratiti i s prijedlogom suradnje. Do čitanja! Mihaela Turniški mihaela.turniski@uhpa.hr


Impresum Nakladnik: Udruga hrvatskih putničkih agencija Za nakladnika: Boris Žgomba Glavni urednik: Željko Trezner Izvršna urednica: Mihaela Turniški Pomoćnica izvršne urednice: Nikolina Plavčić Marketing: Ivana Rušin Ured UHPA-e: Danijela Džambo, Ana Skolan, Sanja Subanović, Ivica Projić Lektor: Ivančica Šebalj Fotografije: UHPA, Hrvatska turistička zajednica, Marko Vrdoljak Naslovnica: Domagoj i Marin Topić Dizajn i grafička priprema: Tanja Bunjevac, Vall 042 d.o.o. Varaždin Tisak: AKD - Agencija za komercijalnu djelatnost d.o.o., www.akd.hr Naklada: 2500 primjeraka ©UHPA - Udruga hrvatskih putničkih agencija - ožujak 2013. Sva prava pridržana. Nijedan dio ove publikacije ne može se prevoditi, reproducirati ili prenositi u cijelosti ili djelomično u bilo kojem obliku ili bilo kakvim sredstvima, elektroničkim (CD/DVD, internet itd.) ili mehaničkim, uključujući fotokopiranje, snimanje ili bilo kakvo čuvanje ili korištenje informacija, bez prethodnog pisanog odobrenja izdavača ili autora. UHPA ne može jamčiti točnost podataka, unatoč svim uloženim naporima i brizi da osigura točnost podataka u ovoj publikaciji, te se ovime odriče svih odgovornosti za štetu nastalu direktnim ili posrednim korištenjem publikacije. UHPA stručna revija je besplatna publikacija koju se može naručiti u uredu UHPA-e. ISSN 1848-8501 UHPA – Udruga hrvatskih putničkih agencija Izidora Kršnjavog 1/II, 10000 Zagreb, Hrvatska T: +385 1 23 04 992, F: +385 1 23 60 655 uhpa@uhpa.hr www.uhpa.hr

Sadržaj

Boris Žgomba, predsjednik UHPA-e 6 Uloga UHPA-e iz godine u godinu jača

Kolumna - Pogled unaprijed 10 Destinacijske menadžment kompanije: za svaki slučaj još jednom... 14 Gala večera: Dva desetljeća UHPA-e Klasteri 18 Lika i Slavonija: Regije koje se bude Inozemna destinacija godine 26 Zašto Mađarska? Osiguranje 30 Proljeće je pred vratima, krenite na putovanje!

46 Predstavljamo nove članove Menadžment 50 Znaju li hrvatski menadžeri što je restrukturiranje? Marketing 54 Prodaja je komunikacija Održivi turizam 58 Obrazovanje u službi održivog poslovanja u turizmu Informacijske tehnologije 62 Ljubav na prvi pogled ECTAA 68 Novi sustav bookinga i prodaje aviokarata

Primjena propisa 34 Inspekcijski nadzor turističkih agencija: Najčešće greške u poslovanju

72 Predstavljanje agencijskih djelatnika

Računovodstvo, porezi, financije 40 Turističke agencije u uvjetima primjene Zakona o fiskalizaciji u prometu gotovinom

77 Crveni i zeleni karton

74 Predstavljanje pridruženih članova

78 UHPA novosti

tiskano na 100% recikliranom papiru

UHPA REVIJA 5


rubrika INTERVJU

Za vrijeme četverogodišnjeg mandata Borisa Žgombe na mjestu predsjednika, UHPA je postala jedna od vodećih udruga u turizmu, a dobila je i važno mjesto u europskim asocijacijama

PRIPREMILA Nikolina Plavčić FOTO Roman Repec Prošlo je četiri godine od kada ste postali predsjednik UHPA-e. Možete li se osvrnuti na godine provedene na čelu Udruge? Što biste istaknuli kao najbolje što se dogodilo u tom vremenu?

Č

etiri godine je dugo, ali istovremeno i relativno kratko razdoblje. Od dolaska na mjesto predsjednika Udruge hrvatskih putničkih agencija učinjen je velik napredak i došlo je do zamjetnih promjena, ali za neke dugoročnije planove, ipak govorimo o prekratkom roku. Dugoročno gledano, potrebno je više vremena da se složeniji projekti pokrenu i privedu kraju. Primarni cilj UHPA-e, Upravnog odbora, svih ostalih tijela i mene kao predsjednika bio je etablirati i povećati značaj turističkih agencija kroz Udrugu te joj omogućiti da djeluje na prostoru turističkog tržišta u suradnji s ostalim udrugama u turizmu. U ove četiri godine napravili smo velik korak prema tome. UHPA je danas najveća, a u pojedinim segmentima i najvažnija udruga u turističkoj sferi u Hrvatskoj. Ima jedan od najbolje organiziranih Ureda sa sedam zaposlenika, a dobila je i važno mjesto u europskim asocijacijama, kao što je Europsko udruženje nacionalnih udruga putničkih agencija i turoperatora (ECTAA), kojoj je trenutno na čelu. Prema tome, sve što smo radili ovih godina i te kako je vidljivo. Velik trud uložen je u razvijanje suradnje s ministarstvima i Hrvatskom turističkom zajednicom (HTZ) kako bismo poboljšali status, položaj i poslovanje turističkih agencija u Hrvatskoj. Mogu kazati kako je s Ministarstvom turizma, Glavnim uredom Hrvatske turističke zajednice te s članovima Saborskog odbora za turizam i njegovim predsjednikom, kao i s ostalim udrugama u turizmu, postignuta zavidna razina suradnje.

Dogodile su se velike promjene nabolje te smo napravili sve što je bilo u našoj moći kako bismo poboljšali položaj turističkih agencija i same Udruge.

Kako komentirate Strategiju razvoja turizma do 2020. godine, a naročito u kontekstu poslovanja turističkih agencija?

P

rije svega, želim pozdraviti izradu Strategije. Riječ je o kvalitetnom dokumentu, nužnom za turistički razvoj Hrvatske. Kada bude dovršen i usvojen u Saboru, govorit ćemo o jednom od najvažnijih dokumenata strateškog razvoja turizma Hrvatske. UHPA je bila aktivni sudionik pri izradi Strategije te smo sigurni

kako je, u dijelu koji mi zastupamo, dan iznimno kvalitetan doprinos. Obuhvaćeni su interesi i područje djelovanja turističkih agencija. Trebamo znati da se turističke agencije, kako se ističe u Strategiji, nalaze ili trebaju naći u konstituiranju destinacijskih menadžment kompanija koje će, s ostalim sudionicima u destinaciji, koordinirati turističkim razvojem destinacije. Destinacijske menadžment kompanije važne su za razvoj hrvatskog turizma i u ovom trenutku, prema zakonu, takve kompanije mogu biti jedino turističke agencije. U Strategiji razvoja turizma izražen je jasan cilj da se pronađu, kreiraju, standardiziraju i komercijalno oblikuju turistički doživljaji. Naime, oni su motivi dolaska gostiju, s čime se povezuje i produljenje sezone. Želim kazati da su turističke agencije i turoperatori dobili dodatni prostor

UHPA REVIJA 7


za djelovanje jer, pokazali su rezultati, oni u predsezoni i posezoni ostvaruju turistički promet od 60 do 70 % ukupnog broja gostiju u destinaciji. Time se pojačava njihova uloga i važnost u razvoju destinacije, što bi trebale obavljati u suradnji s lokalnom upravom i svim ostalim sudionicima koji u tom trenutku sudjeluju u razvoju destinacije.

Kako doživljavate ulogu turističkih agencija u kreiranju turističkog proizvoda te kolik je njihov utjecaj na imidž turističke destinacije?

U

loga hrvatskih receptivnih agencija u kreiranju turističkog proizvoda je značajna, budući da su one već danas jedan od glavnih kreatora destinacijske ponude. Ali, kada se donese novi Zakon o pružanju usluga u turizmu, koji će detaljnije definirati ulogu DMC agencija, njihova uloga u kreiranju proizvoda postat će ključna. Jedan turistički proizvod, tzv. paket-aranžman, koji se sastoji od više usluga, primjerice od muzeja, hotela, prijevoza, restorana i tako dalje, treba objediniti netko tko ima znanje, mogućnost i sposobnost to učiniti na razini jedinstvenog paketa. Danas, a vjerujem da će tako biti još dugo vremena, to mogu raditi samo turističke agencije.

UHPA je bila aktivni sudionik pri izradi Strategije te smo sigurni kako je, u dijelu koji mi zastupamo, dan iznimno kvalitetan doprinos

One su te koje znanje i vještine svojih djelatnika, ali i tržišnu sposobnost, trebaju upotrijebiti za individualiziranje usluga, a potom jasno definirane usluge pretvoriti u paket-aranžman te ga plasirati na tržište i komercijalno iskoristiti. Uloga agencija u stvaranju turističkih doživljaja, važnih za destinaciju, je nemjerljiva. Trebale bi se ponašati kao konsolidatori ponude, oni koji će prepoznati kvalitetu i znati je plasirati. Istovremeno, ako ulogu agencija gledamo u svjetlu kreiranja destinacijske ponude, tada imamo velik utjecaj na imidž destinacije. Svjesni smo toga da je vrijednost destinacije istovjetna jačini motiva dolaska u destinaciju. Naime, gotovo svaka destinacija može se pohvaliti kvalitetnim hotelima, restoranima, prijevozom te ostalim ponudama i sadržajima. Kvalitetan motiv dolaska, pogotovo ako je riječ o sadržajima izvan sezone, ono je po čemu se destinacije razlikuju, a turističke agencije i DMC agencije su te koje će to znati prepoznati i od svoje destinacije stvoriti kvalitetan proizvod koji će podići na najviše standarde.

Možete li iz perspektive predsjednika ECTAA-e komentirati kako će ulazak Hrvatske u EU utjecati na poslovanje turističkih agencija, ali i hrvatskog turizma u cijelosti?

P

unopravno članstvo u Europskoj Uniji donijet će određene promjene u načinu poslovanja s članicama EU, ali i sa zemljama izvan granica Unije. Olakšat će se transfer ljudi i roba između Hrvatske i ostalih članica EU. Pojednostavit će se platni promet i povećati pravna sigurnost poslovanja, a smanjit će se i pojedini troškovi, poput recimo mobilne telefonije, bankarskih troškova i ostalih koji opterećuju poslovanje turističkih agencija. U početku, jedan od otežavajućih faktora bit će poskupljenje u dijelu paket-aranžmana turoperatora iz EU. S obzirom da ćemo postati dijelom EU, za nas više

ne vrijede posebna pravila te ćemo u svakoj državi članici morati poštovati stopu PDV-a te države, a ovisno o visini stope PDV-a, poskupit će paket-aranžmani. Također, u jednom dijelu prihvaćamo i odredbe schengenskog sustava vezane za ulazak državljana zemalja nečlanica. Hrvatska će prihvaćajući spomenute odredbe i uvođenjem viznog režima imati lošije uvjete, nego što je dosada imala s pojedinim državama. Prije svega mislim na Rusiju, Ukrajinu ili Tursku, države s kojima smo imali bezvizni ili vizni režim s jednostavnom procedurom. Ulaskom u Schengen morat ćemo prihvatiti uvjete koji su puno teži nego do sada. Ipak, u najvećem dijelu poslovanja turističke agencije su već u EU. Dugoročnim poslovanjem s europskim subjektima morali smo potpuno prihvatiti njihov način rada i pravnu stečevinu. Utjecaj punopravnog članstva na tehnički dio poslovanja bit će minimalan, a usudio bih se reći i nikakav, pogotovo za one agencije koje već posluju s EU. Turističke agencije potpuno su spremne za ulazak na tržište Europske unije. Što se turizma u cjelini tiče, doći će do prilagođavanja u jednom manjem dijelu, ali svi koji posluju s gostima EU već imaju usvojene i prilagođene norme potrebama europskog gosta.

Kako vidite položaj UHPA-e u svijetlu potpisanog Pisma namjere o udruživanju udruga u turizmu, koja je njena uloga?

U

HPA je jedan od inicijatora udruživanja u asocijaciju udruga u turizmu. Zajedno s Udrugom poslodavaca u hotelijerstvu Hrvatske (UPUHH), Kamping udruženjem Hrvatske (KUH), Nacionalnom udrugom obiteljskih i malih hotela (OMH) te Hrvatskim ferijalnim i hostelskim savezom (HFHS), osnovala je inicijalni odbor udruga u turizmu. Smatramo kako kroz

Turističke agencije i turoperatori u predsezoni i posezoni ostvaruju turistički promet od 60 do 70 % ukupnog broja gostiju u destinaciji cehovsko udruženje stvaramo veću snagu, minimum zajedničkih interesa te tako jačamo pregovaračku poziciju prema sindikatima, resornom ministarstvu i Vladi. Namjera je stvoriti kvalitetno udruženje za lobiranje i predlaganje zakonskih i drugih okvira agencijskog, ali i cjelokupnog turističkog poslovanja. Uloga UHPA-e i ostalih udruga je izuzetno važna jer potpisano Pismo namjere treba rezultirati samim udruženjem. Tako ćemo se moći bolje i kvalitetnije zalagati za potrebe i prava turističkih agencija i ostalih poslovnih subjekata, nego što smo to mogli samostalno.

Uloga UHPA-e u okvirima domaćeg turizma iz godine u godinu jača. Kroz brojne projekte i edukaciju kontinuirano donosimo dodatnu vrijednost našem turizmu. Naša je ideja i dalje angažirano djelovati te kroz konkretnu realizaciju pridonositi poboljšanju uvjeta poslovanja turističkih agencija i općenito razvoju turističkog sektora, a time i jačanju domaćeg gospodarstva te unapređenju ukupne domaće turističke ponude.

UHPA REVIJA 9


Pogled unaprijed KOLUMNA Željka Treznera, direktora UHPA-e

Destinacijske menadžment kompanije: za svaki slučaj još jednom…

M

ožemo li bez poticanja poslovnih aktivnosti turističkih agencija, a posebno bez domaćih receptivnih agencija kao destinacijskih menadžment kompanija, ostvariti one ciljeve koje postavljamo kao glavne ciljeve aktualne hrvatske turističke politike: produljiti turističku sezonu i pokrenuti turističke tokove u unutrašnjosti? Naravno da je to nemoguće. Ne samo zato što je normalno očekivati od direktora strukovne udruge turističkih agencija da vjeruje u takvu tezu, već zato što svatko tko se ozbiljnije razumije u funkcioniranje turističkog tržišta i redovno prati relevantnu literaturu, teško da može argumentirano braniti drugačiji stav. Specifična obilježja turističkog tržišta determiniraju ulogu i važnost turističkog posredovanja i distribucije u turizmu općenito. Zbog fizičke udaljenosti emitivnih i receptivnih turističkih područja kao i činjenice da u turizmu potrošači putuju prema mjestu konzumacije proizvoda, turističko posredovanje ima posebnu ulogu i pridaje mu se veća važnost nego posredovanju u pružanju drugih usluga odnosno distribuciji roba. Turističke agencije i turoperatori imaju puno veću moć utjecanja na potražnju nego bilo koji drugi posrednici. Oni nedvojbeno utječu na formiranje ukusa, motiva, želja, pa i potreba turističke klijentele. Istovremeno, pritiskom na promjene u ponudi turoperatori i turističke agencije sustavno prenose informacije o zahtjevima turističke potražnje. Stoga se s razlogom turistički posrednici ističu kao najvažniji pokretači suvremenog turizma. Unatoč dramatičnim promjenama u dostupnosti informacija i učinkovitosti komuniciranja te ubrzanoj individualizaciji putovanja, turoperatori i turističke agencije uspjele su korištenjem novih tehnologija i promjeni pristupa potrošačima, zadržati svoju ulogu. Međutim, čini se da ona u svojoj osnovi nikad nije bila niti jest ugrožena. Potencijalni turisti za razliku od potrošača različitih roba ne mogu testirati ili isprobati turistički proizvod prije njegove kupnje, a zbog psihografskih

osobina potrošača značajan dio potencijalne potražnje neće postati realnom potražnjom bez dodatnog poticaja i sigurnosti koje nude turističke agencije i turoperatori. Što je turistička destinacija prometno nedostupnija i manje poznata turističkoj potražnji, što je putovanje rizičnije i složenije, to je veće značenje turističkih agencija i turoperatora te je i izraženiji udio organiziranih putovanja u odnosu prema individualnim turističkim putovanjima. Dodatnu važnost turističkim agencijama i turoperatorima daje njihova moć u distribucijskom lancu turizma kada je ponuda veća od potražnje, a to je redovit slučaj u pred i posezoni. Dakle, za turiste iz udaljenih polazišta i za one kojima je turistička destinacija manje poznata kao i za dolaske u pred i posezoni turističke agencije i turoperatori nezaobilazni su kanal distribucije.

D

istribucija u turizmu postaje jedan od kritičnih faktora konkurentnosti turističkih organizacija i destinacija, a uspostavljanje primjerenih kanala distribucije glavni je preduvjet efikasnog povezivanja ponude i potražnje. Turističke agencije i turoperatori nisu jedini mogući izbor u distribuciji, ali kako je naglašeno ranije, imaju posebnu važnost i ulogu. Oni u turizmu tako rješavaju problem nesavršenosti u povezivanju ponude i potražnje, a sve zbog njihove prostorne odvojenosti i suprotstavljenih obilježja turističke potražnje koja je elastična i dinamična te ponude koja je neelastična i statična. Zadržavajući svoje položaje u sustavu distribucije, uloge i način poslovanja, turistički se posrednici sve brže mijenjaju i prilagođavaju zahtjevima potrošača, promjenama u informacijskim i komunikacijskim tehnologijama te drugim trendovima koje diktira konkurencija, ali i oni sami. Svaki distribucijski kanal u turizmu u kojem sudjeluju turistički posrednici suočen je s većim brojem izazova. Prije svega, turizam obilježava relativno mali broj velikih dobavljača i relativno velik broj malih dobavljača. Zato konflikti koji proizlaze iz snage pojedinih subjekta u distribucijskom lancu značajno utječu na uspješnost distribucije. Konflikti su to veći što je snaga turoperatora veća. Jednako tako, inferiornost hotela prema turoperatorima često proizlazi i iz vlastitih slabosti u marketingu i menadžmentu te nesposobnosti i

nesigurnosti u pronalaženju partnera. Međutim, vrijedi i obrnuto. Ohrabreni mogućnostima koje im pruža internetsko okruženje, hotelske kompanije, ali i drugi pružatelji usluga, nastoje nepotrebno eliminirati posrednike zanemarujući ključne povoljnosti koje oni donose. Prije svega, to je bolje poznavanje potreba i financijskog potencijala potrošača, pokrivanje šireg tržišta, niži marketinški troškovi po jedinici proizvoda, šira lepeza proizvoda i uspješnije komuniciranje s potrošačima. Uspostava distribucijskog kanala u kojem sudjeluju turistički posrednici znači proširenje potražnje

Zbog odličnog poznavanja lokalnih turističkih resursa i društvene umreženosti u destinaciji, destinacijske menadžment kompanije puno lakše potiču, ali i same organiziraju posve nove turističke proizvode na one segmente koji bi većini pružatelja usluga ostali nedostupni. Zato je uspostava distribucijskih kanala u kojima sudjeluju posrednici, kao i razvoj korektnih međusobnih odnosa među sudionicima u tom distribucijskom lancu, pretpostavka stvaranja brojnih koristi za svakoga od njih. Čini se da odluka o izboru posrednika umjesto izvršenja izravne rezervacije ovisi o sljedećim faktorima: složenost tražene usluge, zahtjevnost krajnjeg korisnika usluga, specifičnost teme uz koju je usluga vezana, rizike i odgovornosti koji se pojavljuju u pružanju usluge, mogućim smetnjama i zaprekama u pružanju usluge, jedinstvenosti i originalnosti usluge. Pri tome turisti očito imaju na umu ključne pogodnosti koje ostvaruju ukoliko koriste usluge posredovanja turističkih agencija ili paket-aranžmana koje organiziraju turoperatori. To su smanjenje rizika, brža priprema putovanja, prijenos odgovornosti, povoljnija cijena, i veća pregovaračka moć turističke agencije. Posljednja istraživanja u SAD-u pokazuju da kao glavne razloge

UHPA REVIJA 11


korištenja usluga turističkih agencija, turisti ističu stručnost osoblja, pogodnosti koje im se nude i zato što preferiraju osobni pristup i kontakt. Isto je istraživanje pokazalo da kod preko 60 % ispitanika turističke agencije utječu na njihov izbor, ali i da je taj utjecaj od 2007. do 2010. godine porastao za 8 %. Ukoliko se uzmu u obzir i psihografska obilježja potrošača, može se zaključiti da će turisti koji naginju pshihocentričnom ponašanju češće koristiti usluge turističkih agencija i turoperatora kada putuju u udaljenije destinacije i destinacije u kojima još nisu bili. Ove činjenice govore u prilog stabilnosti potencijalnog tržišta za turističke agencije i turoperatore i njihove važnosti kao kanala distribucije u suvremenom turizmu.

D

ramatične promjene u okruženju i odnosima u distribucijskom lancu rezultirale su potpuno novim prilikama za receptivne (incoming ili inbound) turističke agencije. Donedavno je njihova uloga bila ograničena samo na posredovanje između turoperatora i pružatelja usluga, odnosno lokalnih vlasti te zastupanje interesa turoperatora prema turistima u destinaciji. Incoming turoperatora je pak bilo zanemarivo malo jer je pristup tržištu bio zadan poznavanjem i lakšim pristupom potražnji. Povećanje dostupnosti informacija i olakšavanje komuniciranja s udaljenim područjima dovelo je do porasta povjerenja turista u profesionalne posrednike koji se nalaze u turističkoj destinaciji. Naime, odlično poznavanje resursa i njihovo društveno umreženje u destinaciji bio je dovoljan razlog za promjenu odnosa snage u distribucijskom kanalu u kojem sudjeluju incoming turističke agencije, a u njihovu korist. To je posebice došlo do izražaja najprije kod poslovnih putovanja koja su iznimno osjetljiva na kvalitetu pruženih usluga, a onda se logično prenijelo i na dokoličarski turizam. Zato se tradicionalni koncept ground operatora, koji posluju prije svega u ime i za račun turoperatora, počeo napuštati i počeo se pojavljivati sve veći broj incoming turističkih agencija kao tzv. destinacijskih menadžment kompanija koje su nastupale u svoje ime i za svoj račun. One preuzimaju ulogu organizatora sadržajnog boravka u destinacijama, pa je njihova uloga u unapređenju turističke ponude u destinaciji od izuzetne važnosti.

Istodobno takve agencije utječu na podizanje kvalitete turističkog proizvoda određene destinacije, odnosno izravno utječu na povećanje atraktivnosti, a samim time i konkurentnosti turističke destinacije na turističkom tržištu. Iako je pojam destinacijske menadžment kompanije nastao još početkom sedamdesetih godina 20. stoljeća u SAD-u, od početka 21. stoljeća sve se više govori i piše o posebnoj vrsti receptivnih turističkih agencija koje posluju kao destinacijske menadžment kompanije. Za razliku od ground operatora koji su prvenstveno posrednici, destinacijske menadžment kompanije preuzimaju ulogu organizatora složenih turističkih proizvoda: izleta, paket-aranžmana, događanja, manifestacija, stručnih skupova i tako dalje. Ground operatori ostvaruju svoje ograničene funkcije samo u destinaciji, a u okvirima naloga naručitelja usluga. Kako nastupaju u svoje ime, destinacijske menadžment kompanije samostalno ostvaruju širi opseg funkcija u destinaciji, ali se sve agresivnije samostalno obraćaju turističkom tržištu. Neke od njih u punom smislu te riječi nastupaju kao inbound turoperatori stvarajući ponudu za nepoznate kupce kao specijalisti za neku destinaciju ili temu. Koristeći najčešće Internet kao medij distribucije u B2C i B2B, ali i B2B2C okruženju, uspješno dolaze do kupaca usluga izravno, ali i umrežavanjem s drugim turoperatorima specijalistima i outgoing turističkim agencijama. Destinacijske menadžment kompanije zbog svojih interesa dodatno stimuliraju neposredne pružatelje pojedinih usluga u destinaciji na brže prilagođavanje potrebama potražnje. Zbog odličnog poznavanja lokalnih turističkih resursa i društvene umreženosti u destinaciji, puno lakše potiču, ali i same organiziraju posve nove turističke proizvode. Time stvaraju dodatnu vrijednost ukupne ponude destinacije, ali i privlače nove segmente tržišta. Popis argumenata koji govore u prilog tezi s početka ovoga teksta mogao bi biti još dulji. Međutim, ovdje navedeni argumenti već su višekratno izgovoreni, napisani i objavljeni. Ipak, još uvijek ima i onih koji u njih sumnjaju. Zato za svaki slučaj, imam potrebu još jednom i na jednom mjestu ponoviti sve ključne argumente. Nadam se samo da to neću morati činiti ubuduće, ako ništa drugo onda barem ne često.


Gala večera

Povodom dvadesetog rođendana, u studenom prošle godine, organizirali smo konferenciju o održivom poslovanju u turizmu, ali i pripremili iznenađenja za članove, goste i suradnike

PRIPREMILA Mihaela Turniški „Održivo poslovanje za konkurentnost u turizmu“ naziv je međunarodne konferencije koja je u organizaciji Udruge hrvatskih putničkih agencija 22. i 23. studenog 2012. godine održana u Zagrebu u sklopu proslave 20. obljetnice Udruge. Konferencija je organizirana uz financijsku potporu CEI – Central European Initiative i Ministarstva turizma Republike Hrvatske i uz pokroviteljstvo Ministarstva zaštite okoliša i prirode Republike Hrvatske, Ministarstva kulture Republike Hrvatske i Ministarstva znanosti, obrazovanja i sporta Republike Hrvatske.

U

z renomirane strane i domaće predavače, na konferenciji je sudjelovalo preko dvjesto predstavnika turističkih strukovnih udruga, hotelijera, turoperatora i turističkih agencija iz Nizozemske, Belgije, Velike Britanije, Grčke, Njemačke, Portugala, Norveške, Slovenije, Bugarske, Crne Gore, Mađarske, Makedonije, Bosne i Hercegovine, Srbije, Poljske, Moldavije, Latvije, Albanije i Hrvatske. „Želim se zahvaliti na toploj dobrodošlici tijekom svog posjeta Zagrebu. Čestitam na sjajno organiziranoj konferenciji i sastancima. Bilo je stvarno lijepo vidjeti vas, neke po

prvi put. Veselim se ponovnoj posjeti“, napisala je u e-mailu Angeliki Rossolatou, iz grčke udruge agencija HATTA, nekoliko dana nakon konferencije i povratka u Grčku. „Održivo poslovanje nije trend, nego potreba i standard u poslovanju te se o njemu treba više razgovarati. Konferencija u organizaciji UHPA-e, uz sudjelovanje stručnjaka iz cijelog svijeta, po meni je preporučljiv i zanimljiv pristup. Struka se mora više nalaziti kako bismo izmijenili iskustva, upoznali stručnije ljude te se tako jednostavnije razvijali i uvodili nove trendove“, kazao je nakon konferencije Mladen Tomić, vlasnik zelenog Hotela Split, odnosno hotela s certifikatom energetske učinkovitosti.

P

odsjetimo, prvog dana konferencije dr. Irena Ateljević predstavila je transmoderni turizam i kakvu promjenu može donijeti. Budućnost distribucije u turizmu i

inovacije teme su koje su posebno intrigirale u predavanju Luisa Coste (Sveučilište ISLA, Lisabon). Željko Trezner i Xavier Font (Sveučilište u Leedsu) u zanimljivom su predavanju ukazali na ulogu posrednika u turizmu. Iskorak od teorije održivosti u praksu predložio je Chris Thompson na temelju iskustava prikupljenih diljem svijeta. Michel de Blust, glavni tajnik ECTAA-e osvrnuo se na budućnost turizma u vrijeme krize. Društveno odgovorno poslovanje i suradnja osnovne su smjernice predavanja koja su održali Naut Kustersa iz ECEAT-a i Nicola White iz ABTA-e koji više godina surađuju na Travelife projektu.

D

rugog dana konferencije, održivo poslovanje turističkih agencija i hotelijera bila je tema radionice Chrisa Thompsona, jednog od najtraženijih predavača na području praktične primjene održivog turizma.

“Struka se mora više nalaziti kako bismo izmijenili iskustva, upoznali stručnije ljude te se tako jednostavnije razvijali i uvodili nove trendove“ Mladen Tomić UHPA REVIJA 15


Na gala večeri pod pokroviteljstvom predsjednika Republike Hrvatske dr. sc. Ive Josipovića dodijeljene su prigodne zahvalnice članovima i poslovnim partnerima C

S

voja iskustva na konferenciji predstavile su i turističke agencije Kompas Rabac – Labin, Reneisance tours iz Bugarske te Adria D.M.C. iz Crne Gore. Primjeri dobre prakse uključili su i predavanja predstavnika Falkensteiner grupe, Hotela Split i nacionalnog pobjednika projekta EDEN – Pustare Višnjica. Osim radnog dijela, za sudionike skupa i uvažene goste upriličena je i gala večera pod pokroviteljstvom predsjednika Republike Hrvatske dr. sc. Ive Josipovića na kojoj su

dodijeljene prigodne zahvalnice članovima i poslovnim partnerima. U prisutnosti uvaženih gostiju u Kristalnoj dvorani hotela Westin, predsjednik UHPA-e Boris Žgomba i direktor Željko Trezner zahvalnice su, među ostalima, uručili i inicijatorima osnivanja Udruge, Željku Tončiniću i dr. sc. Borisu Vukoniću, Odboru za turizam Hrvatskog sabora, Ministarstvu turizma, Hrvatskoj turističkoj zajednici te svim dosadašnjim predsjednicima i dugogodišnjoj direktorici Maji Stanić. Članovima UHPA-e zahvalnice su dodijeljene za godine vjernosti u kategorijama 20, 15+ i 10+.

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K


rubrika KLASTERI

FOTO Marko Vrdoljak

Regije koje

Lika i Slavonija

se bude

UHPA REVIJA 19


Lika - Karlovac

Snaga netaknute prirode Nacionalni parkovi Sjeverni Velebit, Paklenica i Plitvička jezera najbolji su pokazatelji snage turističke regije Lika – Karlovac

S

jedne strane Lika je raj za planinare, skijaše i bicikliste, a s druge je oaza mira, tišine i dobre hrane. Njezinim krajobrazom prevladavaju nacionalni parkovi i parkovi prirode, predivne rijeke, planine i povijesni lokaliteti. Nacionalni parkovi Sjeverni Velebit, Paklenica i Plitvička jezera najbolji su pokazatelji snage turističke regije Lika – Karlovac. Sjeverni Velebit bogat je planinarskim stazama, a Zavižan je jedan od najpoznatijih lokaliteta odakle pogled seže na kvarnerske otoke i Liku. Kada planine dosade (ako je to moguće), može se skoknuti do našeg najstarijeg nacionalnog parka Plitvička jezera, koji je pod zaštitom UNESCO-a, ali i do vodeničarskog naselja Rastoke, kojeg još nazivaju i Plitvicama u malom. Rafting na četiri rijeke Karlovačka županija ponosna je na svoje rijeke koje su nositelji rafting turističkog gospodarstva, ali i na brojne stare gradove kao što su Ozalj, Bosiljevo, Ogulin, Dubovac, Ribnik i Novigrad. Ponos županije su i neobični mostovi kao što je dvokatni most u Tounju i najduži drveni most u Hrvatskoj kod Mrežničkog Briga. Sam Karlovac, osim što je poznat kao grad na četiri rijeke, ima još jednu posebnost – gradsku jezgru u obliku šesterokrake zvijezde. Time se mogu pohvaliti još samo dva grada u Europi: Palmanova u Italiji i Novy Zamky u Slovačkoj.

Kosinjska dolina U Kosinjskoj dolini nalaze se čudesno lijepe špilje, jame i vrtače, brojni bunari, lokve, vrela i izvori, a kao jedan od simbola Kosinja svojom se dominantnom pojavom nametnuo planinski vrhunac Kalić s kojeg puca prekrasan pogled na Zavižan, Krasno, Ljubovo, Perušić i veliki dio Kosinjske doline. (izvor: tz-perusic.hr) Lička trpeza Osim izmjeničnom strujom, sportom i rekreacijom, u ovim krajevima se uvijek bavilo i dobrom hranom. Pastrva, lički uštipci, sir škripavac, suhi naresci od divljači, gulaši, janjetina pod pekom, ukiseljeni kupus, samo su neka od tradicionalnih jela. Posebno je cijenjen i velebitski med te deserti sa šumskim plodovima borovnica i malina, ali i rakija od šljiva i krušaka te liker od borovnice. Ipak, najveća slava pripada ličkom krumpiru, zaštićenog geografskog porijekla. Ovo područje bogato je prirodnim ljepotama, mistično ljeti i zimi. Doživljaj potkrepljuju stare legende koje se još uvijek prepričavaju, a iste su inspirirale književnicu Ivanu Brlić-Mažuranić da napiše neke od najljepših bajki. Sigurno je da u ovaj kraj morate otići sami jer nijedna fotografija ili priča ne mogu dočarati njegove ljepote u punom sjaju. Bilo da ste na planini, uz jezero, rijeku ili pak istražujete podzemlje, ovo mjesto vas osnaži i pripremi za izazove suvremenog svijeta.

UHPA REVIJA 21


FOTO HTZ_Mario Romulić & Dražen Stojčić

Bećarac je tradicijski vokalno-instrumentalni napjev poznat na području Slavonije, Baranje i Srijema

„Ne žalim što su drugi pokrali moje ideje. Žalim što nemaju svoje“ Nikola Tesla

Tragom Nikole Tesle Ličko-senjska županija bogata je pećinama i jamama. Lukina jama sa 1392 m u Hajdučkim kukovima najdublja je jama u Hrvatskoj i deveta u svijetu. Slovački speleolozi pronašli su je i istražili početkom devedesetih. Jedna od ličkih atrakcija je i Pećinski park Grabovača koji se nalazi oko dva kilometra od centra Perušića. Oni koje interesira seoski turizam uvijek mogu otići u Krivi put, selo razbacanih zaseoka. Ličani su ponosni i na svjetskog genija Nikolu Teslu koji je rođen u selu Smiljan, nedaleko Gospića, gdje je u njegovu čast otvoren memorijalni centar.

Legenda o klečkim coprnicama Klek sa 1181 m nadmorske visine nije najviša hrvatska planina, ali ga stjenovit vapnenački vrh čini višim i naizgled nepristupačnim. Hrbat planine gledan iz smjera Ogulina, nalikuje okamenjenom divu. Div je polegnut na leđa, glava mu je glavni vrh Kleka, a noge dvije hridi Klečica. Legenda kaže da kada oko Kleka sijevaju munje i gromovi, vještice pozivaju na sijelo na njegovom vrhu. Povjesničari i pisci su u 19. stoljeću zapisali narodne predaje o klečkim vješticama. Coprnice s Kleka kuhaju tajnovite trave i ulja, mažu se njima, lete na Klek, pustoše gostionice, satima plešu u kolu vještičje plesove, usmrćuju muževe i proždiru djecu te se bave kojekakvim drugim vradžbinama i opačinama. Ipak, mnogi mitovi koji se bilježe kao pučka predaja, uistinu su iskazi žena optuženih da su vještice, te svjedoka i sudaca na stvarnim suđenjima u sjeverozapadnoj Hrvatskoj tijekom 17. i 18. stoljeća. Klek je na tim suđenjima u ‘vještičjim’ priznanjima često navođen kao mjesto njihovih sastanaka. (izvor: tzkz.hr)

Slavonija

Spoj urbanog i tradicionalnog Osjećaj da ste doma, odakle god dolazite, rečenica je koja najbolje opisuje Slavoniju. Svaki dobronamjerni putnik uz kulen i domaću rakiju šljivovicu osjetit će, u svijetu rijetko viđeno, gostoprimstvo stanovnika ovoga kraja UHPA REVIJA 23


Dvorac Odescalchi

FOTO HTZ_Mario Romulić & Dražen Stojčić

Središte srednjovjekovne jezgre Iloka dvorac je Odescalchi. U sklopu dvorca danas se nalaze stari iločki podrumi i Muzej grada Iloka. Građevina je nastala na temeljima srednjovjekovnog dvorca kojeg je car Leopold zajedno s cjelokupnim iločkim vlastelinstvom darovao papi Inocentu XI. Odescalchi kao naknadu za pomoć u oslobađanju Iloka od Turaka. Papini nećaci, aristokrati iz Italije, ispod dvorca uređuju vinske podrume te daju snažan zamah vinogradarstvu i vinarstvu. Nakon 1945. godine Odescalchi napuštaju iločko vlastelinstvo, a njihovi potomci su i danas dio talijanskoga plemstva i žive u blizini Rima.

Đakovački lipicanci oduševili su britansku kraljicu Elizabetu II. na otvaranju jednih olimpijskih igara pa je 1972. godine posjetila Đakovačku ergelu te se provezla gradom u četveropregu s ergele. Ergela je osnovana početkom 16. stoljeća, što je svrstava među najstarije ergele u Europi i govori o dugoj tradiciji uzgoja konja u Slavoniji i Baranji. Lipicanci, pasmina nastala u Lipici, u ergeli se počinje uzgajati početkom 18. stoljeća.

FOTO HTZ_Damir Fabijanić

Đakovačka ergela

U

Slavoniji neće biti dosadno u bilo koje godišnje doba. Kako bi oživjeli svoj kraj, Slavonci na kreativan način organiziraju različita događanja, od kupanja i roštiljada na rijekama pa do urbanih manifestacija kao što su motorijade i biciklijade. To je jedno lice Slavonije, drugo je zemlja bećarca, narodnih nošnji i manifestacija kojima se obilježava nasljeđe Slavonaca, kao što su Vinkovačke jeseni ili Đakovački vezovi.

Okusi Slavonije

Slavonsko bogatstvo – povijest Istok Slavonije okružen je Dunavom i Savom te je kolijevka Vučedolske kulture i hrastove šume. U obnovljenom dvorcu Eltz smješten je Gradski muzej Vukovar, a kraj je bogat seoskim domaćinstvima i jahačkim klubovima. Replika Vučedolske golubice, koja je jedan od simbola Vukovara, obavezan je suvenir. U Vukovaru se rodio i nobelovac Lavoslav Ružička, u čijoj se rodnoj kući danas nalazi muzej. Bogatstvo povijesti u Slavoniji, osjeti se i malo dalje, u Vinkovcima. Malo je poznata činjenica da su na mjestu današnjih Vinkovaca rođena dva rimska cara, Valentinijan i Valens. Tu je pronađena i posuda Orion, koja je ujedno najstariji indoeuropski kalendar. Najistočnija zemljopisna točka u Hrvatskoj grad je spomenika i vina Ilok, a u blizini se smjestio i najmanji hrvatski grad Otok. U Slavonskom Brodu obavezno je prošetati Korzom i sa stanovnicima uz kavu popričati o umjetnosti i kulturi. I da, svatko će kazati da se u Brodu obavezno mora posjetiti slavna Splavarska ulica s plovećim kućicama na Savi koja je glavno okupljalište Brođana ljeti, kuću Brlićevih u centru grada i tvrđavu Brod, najveću europsku baroknu tvrđavu iz 18. st.

FOTO HTZ_Mario Romulić & Dražen Stojčić

Planine s dna Panonskog mora Obilježja Slavonije su ravnice s velikim plodnim područjima. Ali iz ravnice, koja je nekad bila dno Panonskog mora, uzdižu se planine, a jedna od njih je i najpoznatija slavonska planina Papuk. Na sjevernim obroncima Papuka smještena je gorska dolina Jankovac, privlačna ljubiteljima prirode i mira. Bogata je hladnim izvorima, bistrim potocima, a okružena stoljetnim bukvama slavonske šume. Ako se poželite dobre kapljice vina, tu je Kutjevo, jedno od vinskih središta Hrvatske. U blizini je i Kaptol koji u središtu ima jednu od najsačuvanijih srednjovjekovnih utvrda, a na čaglinskom području, u srcu Dilj gore, nalazi se sve posjećenije Sovsko jezero, jedini ostatak nekadašnjeg Panonskog mora kod nas.

Fiš paprikaš, šaran na rašljama, čobanac, kulen te suha kobasica neizbježne su poslastice ovoga kraja. Posebno poglavlje čine i brojna kvalitetna vina poput ilovačkog traminca, kutjevačkog rizlinga te graševine. Od slastica tu su salenjaci od svinjske masti te razne vrste savijača od jabuke ili oraha. Slavonija je regija gurmana, onih koji cijene umjetnost, tradiciju, prirodu, biciklizam, planinarenje, jahanje, rekreaciju… Hedonizam?

UHPA REVIJA 25


rubrika inozemna destinacija godine

Z

ahvaljujući impozantnim zgradama, povijesnim mostovima, parkovima, širokim pješačkim ulicama, svjetski čuvenim barovima i, naravno, Dunavu, Budimpešta je među najljepšim glavnim gradovima svijeta. Mađarska metropola je grad ljekovitih voda i rekreacije. U glavnome gradu funkcionira više od dvadeset ljekovitih kupališta, plaža i aquaparkova. Povrh toga, od petstotinjak mađarskih mineralnih i ljekovitih izvora, skoro polovina izvire na površinu baš ovdje. Zahvaljujući djelovanju termalne vode formiralo se oko dvjesto špilja ispod budimpeštanske površine. Od njih se četiri mogu posjetiti, a najduža špilja Mađarske u glavnom je gradu. Iako je Budimpešta popularna s razlogom, i svakome dobro poznata, toliko je lokacija u Mađarskoj da bi bio grijeh ne posjetiti ih.

• Balaton je najveće slatkovodno jezero Srednje Europe • Hévíz je najveće europsko jezero s ljekovitom toplom vodom • Mađarska je država termalnih voda i spa – wellnessa • Kulinarski užici, svjetski poznate vinske regije i poznato gostoprimstvo • Smještaj na visokom nivou i usluge po dostupnim/povoljnim cijenama

Budimpešta, „biser na obali Dunava”, jedan je od najljepših gradova na svijetu, prava vibrirajuća metropola

R

aznolikost Mađarske, jedinstveno prirodno i povijesno nasljeđe, no ipak europska vibracija tjera na ponovne povratke i otkrića. Oko 10 % mađarskog teritorija je zaštićeni okoliš. Deset prekrasnih nacionalnih parkova i osam posebnih mjesta svjetske baštine očekuju Vas u srcu Europe. Mađarska pruža različite mogućnosti aktivnog i kulturnog odmora te je mnoštvo turista posjeti zbog rekreacije. Bilo da je riječ o produženom vikendu ili o višednevnom boravku, čuvena mađarska ljekovita kupališta i wellness mogućnosti na visokom nivou osiguravaju prekrasni užitak cijele godine, i ponovo privlače. Gastronomija Turistima koji traže hedonističke užitke, Mađarska je pravi rudnik zlata. Gastronomija je istaknuti element mađarske kulture. Ona se može pohvaliti raznovrsnim i kreativnim specijalitetima, kao i posebnim i karakterističnim ukusima, koji su rezultat višestoljetnog povijesnog razvoja. Tko još nije čuo o „gujaš juhi”, o „ribljoj juhi”, o „paprici”, ili baš o „šomloi galuška”. Pored toga, 22 vinska područja osiguravaju svjetski poznata vina, kao što su „Tokajac” ili „Egerska Bikova Krv”, koje vrijedi probati na jednom od uzbudljivih vinskih festivala. A ’noćne ptice’ obavezno moraju doživjeti popularni noćni život Budimpešte i baciti se u svijet vibrirajućih autentičnih barova s posebnom atmosferom. Najbolji dokaz tome je i uvrštenje usidrenog A38 broda na Dunavu na listu najboljih svjetskih barova prema Lonely Planetu, a treći među najboljima je Szimpla vrt, koji je preteča spomenutim barovima.

UHPA REVIJA 27


Shopping Vrijedi posjetiti i osamnaest trgovačkih centara Budimpešte, odnosno među turistima popularnu Vaci ulicu, ili u njezinoj neposrednoj blizini Fashion street. Šetnja tim povijesnim ulicama je ugodna, a zastupljeni su skoro svi najveći svjetski brendovi. Ako se umorite, uđite na kavu u neki autentični kafić, slastičarnicu, ili otiđite na tradicionalni ručak u obližnji restoran. Pored trgovina svjetskih marki, grad pruža mnoštvo mogućnosti za tradicionalnu kupovinu. Grad raspolaže sa šest prekrasnih tržnica, od kojih većina funkcionira u zgradama pod zaštitom kulture. Posjetivši „vásárcsarnok” doživjet ćete svakodnevni život Budimpešte, gdje pored povrća, voća, mesa i peciva možete pronaći narodne tvorevine, autentičnu robu, takozvani Hungaricum, kao što su svjetski poznati Herendi, ili Zsolnay porculan, „halaška” čipka, ili pak segedinsku papriku, koja je neizostavna u mađarskoj kuhinji. Aktivan kulturni i umjetnički život, svjetski poznati glazbeni festivali u toku cijele godine Stalno organizirani glazbeni festivali klasične i moderne glazbe, otvorene postave popularnih umjetnika i festivali razne tematike nude za svakoga po nešto – priliku da pronađe omiljenu zabavu tijekom cijele godine. Neke veće, svjetski poznate priredbe ne smiju se izostaviti.

Budimpeštanski proljetni festival 22. 3 - 7. 4. 2013. www.btf.hu/btf2013 Siget festival 5 - 12. 8. 2013. www.sziget.hu Mađarska utrka Formule 1 25. - 28. 7. 2013. www.hungaroinfo.com 22. budimski vinski festival 11. – 15. 9. 2013. www.aborfesztival.hu Budimpeštanski božićni sajam od sredine studenoga do kraja prosinca 2013. … i sve to za Vas na dohvat ruke!

INFO BOX – MAĐARSKA:

Srdačno Vas očekujemo u Mađarskoj. Pridružite nam se i dopustite da Vas vodimo na putu tjelesnog, duševnog i intelektualnog opuštanja!

Površina: 93 030 km2 Stanovništvo: 10 012 000 Gustoća naseljenosti: 107 osoba po km Glavni grad: Budimpešta Službeni jezik: mađarski Državna struktura: republika Vremenska zona: UTC + 1 Valuta: Mađarska forinta (HUF) Elektronska mreža: 220 V Učlanjenje u EU: 1. 5. 2004. Državni praznici, neradni dani 2013.: 1. siječnja: Nova Godina 15. ožujka: Dan 1848-aške revolucije 31. ožujka: Uskrs 1. svibnja: Praznik rada 20. svibnja: Duhovi 20. kolovoza: Dan državnosti 23. listopada: praznik revolucije iz 1956. 1. studeni: Dan svih svetih 25. prosinca: Božić 26. prosinca: Sveti Stjepan

www.gotohungary.com UHPA REVIJA 29


rubrika OSIGURANJE

Proljeće je pred vratima - krenite na putovanje! Nakon duge i hladne zime, sve nas raduju prvi sunčani dani. Pravo je vrijeme da krenete planirati svoja proljetna putovanja. A za one koji dugoročno razmišljaju, niti ljetni godišnji odmor nije daleko. Gledajući s osigurateljne strane, uz sve što biste trebali ponijeti sa sobom, jednu stvar nikako ne bi trebalo zaboraviti - policu putnog zdravstvenog osiguranja.

V

ećina naših klijenata ugovara policu putnog osiguranja kada putuje u inozemstvo, a kod odlazaka na skijanje ili dalekih destinacija to je gotovo sastavni dio svakog aranžmana. To pokazuje da su naši građani prilično svjesni potrebe za ovom vrstom osiguranja, budući da u većini zemalja bez te police neće imati primjerenu zdravstvenu zaštitu. Cijene su izuzetno povoljne s obzirom na osigurateljna pokrića. Primjerice, za tjedan dana putovanja u europske zemlje cijena ove police kreće se već od 90 kn. Koju vrstu putnog osiguranja će izabrati, prvenstveno ovisi o potrebama klijenta, odnosno što mu zaista treba na putovanju. Načelno, kada se putuje u inozemstvo, uz zdravstveno osiguranje, koje u Allianzu automatski uključuje i osiguranje od posljedica nesretnog slučaja, moguće je ugovoriti i osiguranje privatne odgovornosti, osiguranje prtljage i osiguranje otkaza putovanja.

Moguće visine osiguranih iznosa po osobi Plan Osigurani iznos u eurima A cijeli svijet bez SAD-a, Kanade i Japana 11.500 B cijeli svijet bez SAD-a, Kanade i Japana 23.000 C cijeli svijet 38.000

Pogodnosti Kod obiteljskih osiguranja djeci do 18 godina odobrava se popust na premiju zdravstvenog osiguranja od 50 %.

A

ko klijent putuje na neke daleke destinacije, svakako sugeriramo da ugovori pokriće gubitka prtljage te otkaza putovanja, jer je realno da će mu oba pokrića trebati. Uvijek se može dogoditi da zbog bolesti mora otkazati putovanje, a ako nema otkaz putovanja u pokriću, ne može dobiti povrat novca iako ne ide na put. Policu putnog osiguranja građani mogu ugovoriti u brojnim putničkim agencijama prilikom kupnje aranžmana te svim poslovnicama Allianza. Putno osiguranje ugovara se na vremenski period koji ovisi o trajanju samog putovanja. Osim ugovaranja putnog osiguranja za svako putovanje posebno, Allianz u svojoj ponudi ima poseban program osiguranja koji upravo cilja na osobe koje tijekom godine često putuju, najčešće poslovno. Radi se godišnjoj polici gdje se osiguranje ugovara na godinu dana i pokriva neograničen broj putovanja pod uvjetom da pojedino putovanje ne traje dulje od 28 dana. Pored osnovnog putnog zdravstvenog osiguranja, koje košta 565,50 kn, u paketu je moguće dodatno ugovoriti i osiguranje od nezgode te osiguranje prtljage.

UHPA REVIJA 31


m-Allianz: polica i preko iPhonea Allianz je prošle godine prvi na tržištu osiguranja razvio aplikaciju koja klijentu omogućuje ugovaranje putnog zdravstvenog osiguranja putem iPhone i drugih smart telefona bilo kada i bilo gdje, poznatiju pod nazivom m-Allianz i koja trenutno bilježi preko 1300 preuzimanja. Dovoljno je s App Storea preuzeti besplatnu aplikaciju m-Allianz na iPhone, samo jednom inicijalno upisati svoje osobne podatke i prema želji česte suputnike, odabrati pokrića i trajanje osiguranja te platiti kreditnom karticom – sve putem aplikacije. Tako i oni koji se odluče otputovati na skijanje u zadnji trenutak, imaju priliku ugovoriti policu osiguranja u samo nekoliko minuta. Usluga je dostupna svim osiguranim osobama čak i kada polica nije ugovorena mobitelom.

QR kode za m-Allianz

Besplatan SOS poziv U razdoblju dok traje osiguranje, njegovi korisnici u eventualnoj neželjenoj situaciji trebaju samo pritisnuti SOS tipku na svom iPhoneu. U tom će im slučaju Allianzov tim, koji je dostupan 24 sata dnevno 7 dana u tjednu, pomoći kod prevladavanja jezičnih barijera, obavijestiti obitelj osiguranika o njegovom zdravstvenom stanju, dati upute o mjerama koje treba poduzeti kad su osiguraniku ukradene isprave, kreditne kartice, putna karta i slično. Preko besplatnog SOS telefona osiguranik može prijaviti sve troškove na Allianz asistenciju, te u tom slučaju po povratku u Hrvatsku nema potrebe za prijavljivanjem štete.

Od sada u našoj ponudi imamo i novo dopunsko pokriće osiguranja od otkaza putovanja Allianz All risk koje će nadoknaditi troškove u slučaju nepredviđenih okolnosti zbog kojih klijent mora odgoditi ili otkazati unaprijed planirano putovanje. All risk osiguranje od otkaza putovanja, osiguranje je od svih nepredviđenih rizika koji klijenta mogu zadesiti, od čega treba istaknuti najčešće: otkazivanje poslovnog sastanka, neizvršenje usluge prijevoznika, spriječenost realizacije putovanja, promjene u sustavu izdavanja viza i mnogi drugi. Klasična osiguranja od otkaza putovanja pokrivaju samo troškove otkaza putovanja u slučaju bolesti, smrti, i sl., a dopunskim osiguranjem All risk klijent je uvijek u pokriću. Napomena: pokriće All risk nije moguće ugovoriti kao samostalno pokriće već isključivo uz osnovni paket putnog zdravstvenog osiguranja.


rubrika primjena propisa Inspekcijski nadzor turističkih agencija

Najčešće greške u poslovanju PIŠE Koraljka Ladešić Masnec, Državni inspektorat

P

ojam, uvjeti za osnivanje i obavljanje djelatnosti, te usluge i obveze turističke agencije propisani su odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu (“Narodne novine” broj 68/07. i 88/10.). U tekstu govorimo o uslugama i obvezama turističke agencije, te najčešćim greškama u poslovanju turističkih agencija utvrđenih inspekcijskim nadzorima gospodarskih inspektora Državnog inspektorata. Usluge i obveze turističke agencije Zakonom o pružanju usluga u turizmu propisano je, da je turistička agencija trgovačko društvo, trgovac pojedinac, obrtnik ili njihova organizacijska jedinica koji pružaju usluge organiziranja putovanja ili posredovanja usluga vezanih uz putovanje i boravak turista. Turistička agencija može pružati usluge: organiziranja paket aranžmana, sklapati i provoditi ugovore o paket aranžmanu, organizirati izlete, te sklapati i

provoditi ugovore o izletu; organizirati kongrese; posredovati u sklapanju ugovora o organiziranom putovanju; posredovati u ugostiteljskim uslugama; posredovati u uslugama prijevoza; organizirati prijevoz i transfer putnika; posredovati u pružanju usluga u posebnim oblicima turističke i ugostiteljske ponude; organizirati i posredovati u pružanju usluga turističkih vodiča, turističkih pratitelja i usluga upravljanja plovnim objektima nautičara; zastupati strane i domaće turističke agencije; davati turističke obavijesti i promidžbeni materijal; posredovati u sklapanju ugovora o osiguranju putnika i prtljage; pružati pomoć u pribavljanju putnih isprava, viza i drugih isprava potrebnih za prijelaz granice i boravak u inozemstvu, isprava za ronjenje, lov, ribolov, plovidbu nautičara, kao i drugih isprava potrebnih za organizaciju i provođenje raznih oblika turističke ponude; rezervirati, nabavljati i prodavati ulaznice za sve vrste priredba, muzeja i sl., te prodavati razne putne potrepštine, suvenire, turističke publikacije i sl. Pored navedenog, turističke agencije mogu

Nezakonito reklamiranje i oglašavanje, nezakonita prodaja i nevođenje knjige žalbe, jedni su od najčešćih grešaka turističkih agencija u poslovanju, pokazao je inspekcijski nadzor Državnog inspektorata organizirati i pružati usluge vezane uz poslovanje karticama i putničkim čekovima, te sukladno posebnim propisima pružati mjenjačke usluge; pružati agencijsko-pomorske usluge za prihvat i opremu plovnih objekata u nautičkom turizmu, te iznajmljivati i posredovati u iznajmljivanju vozila, letjelica i plovnih objekata. Zakonom je propisano da turistička agencija smije organizirati i posredovati u pružanju usluga smještaja samo za smještajne kapacitete pružatelja ugostiteljskih usluga koji je za pružanje takvih usluga ishodio rješenje nadležnog tijela. Dakle, i na ovaj se način sprječava mogućnost rada na crno, a sigurno je da navedeno doprinosi i zaštiti te kvaliteti pružanja usluga korisnika usluga. Uvjeti za pružanje usluga turističke agencije Za pružanje usluga turistička agencija mora imati poslovnicu, odnosno poslovni prostor koji ispunjava uvjete glede uređenja i opremljenosti, kao i osoblje prema vrsti usluga koje pruža. Usluge turističke agencije pravna ili fizička osoba ne može pružati prije nego ishodi rješenje ureda državne uprave u županiji odnosno upravnog tijela Grada Zagreba nadležnog za poslove turizma prema sjedištu, odnosno mjestu u kojem se nalazi poslovnica, odnosno poslovni prostor, a kojim se utvrđuje da ispunjava uvjete propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu, te propisima donesenim na temelju tog Zakona. Navedeno rješenje izdaje nadležni ured u roku od 30 dana od dana uredno podnesenog zahtjeva i isto upisuje u Upisnik turističkih agencija. Rješenje o ispunjavanju

propisanih uvjeta mora se ishoditi za svaku poslovnicu i poslovni prostor, kao i u slučaju promjene usluga koje pruža turistička agencija, a koji se podnosi nadležnom uredu u roku od 8 dana od dana nastale promjene. Obveze turističke agencije Turistička agencija dužna je: • objaviti uvjete, sadržaj i cijenu svake pojedine usluge i pridržavati se tih uvjeta, sadržaja i cijena • izdati korisniku račun za svaku izvršenu uslugu, kartu ili potvrdu s brojem kojom se potvrđuje primitak uplate, te čuvati kopije takvih dokumenata najmanje tri godine od dana njihovog izdavanja • voditi knjigu žalbe u prostorijama gdje se prodaju usluge, te u roku od 5 dana izjavljeni prigovor dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata, a u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora, odgovoriti na prigovor. Pored navedenog, turistička je agencija dužna na ulazu u poslovnicu, odnosno poslovni prostor: • vidno izložiti natpisnu ploču na kojoj je istaknuta tvrtka i sjedište turističke agencije • na ulazu u poslovnicu, odnosno poslovni prostor vidno istaknuti radno vrijeme i pridržavati se istaknutog radnog vremena • ukoliko zastupa druge turističke agencije, izjasniti se o svojstvu u kojem nastupa i koja ovlaštenja ima • u svim reklamnim i promidžbenim materijalima kao i u svim poslovnim dokumentima, vidljivo naznačiti tvrtku i sjedište, te idntifikacijski kod turističke agencije • čuvati kao poslovnu tajnu sve što je saznala o putniku i bez njegovog odobrenja, osim u zakonom propisanim slučajevima, nikome ne smije priopćiti adresu putnika, mjesto i vrijeme putovanja, boravka, uplaćenu cijenu, kao i imena njegovih suputnika • dužna je pružiti putniku usluge utvrđene ugovorom i upoznati putnika sa sadržajem važećeg ugovora o osiguranju od odgovornosti za štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na paket aranžman,

UHPA REVIJA 35


te ponuditi putniku osiguranje od posljedica nesretnog slučaja i bolesti na putovanju, oštećenja i gubitka prtljage, dragovoljno zdravstveno osiguranje za vrijeme puta i boravka u inozemstvu, osiguranje od otkaza putovanja, te osiguranje kojim se osiguravaju troškovi pomoći i povratka putnika u mjesto polazišta u slučaju nesreće i bolesti, te ga upoznati sa sadržajem takvih ugovora.

T

uristička agencija koja pruža usluge turističkog paket aranžmana, izleta, ili pruža uslugu prijevoza putnika, dužna je koristiti prijevozna sredstva u kojima su putnici osigurani od posljedica nesretnog slučaja, a prtljaga od gubitka i oštećenja, te ugostiteljske objekte u kojima su korisnici usluga osigurani od posljedica nesretnog slučaja. Smatra se da turistička agencija ispunjava navedenu obvezu ukoliko ima zaključen ugovor s osiguravateljem o osiguranju od odgovornosti, a koji obuhvaća naprijed navedene rizike. Prijevoz putnika turistička agencija obvezna je obavljati vlastitim prijevoznim sredstvima ili prijevoznim sredstvima drugih prijevoznika sukladno posebnim propisima koji uređuju prijevoz putnika. Ako turistička agencija organizira paket aranžmane i izlete, dužna je tijekom cijelog putovanja koristiti najmanje jednog turističkog pratitelja koji ispunjava uvjete propisane odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu za svaku grupu od 15 do 75 putnika, a za razgledavanje turističkih lokaliteta obvezna je koristiti turističkog vodiča koji je ovlašten za pružanje usluga turističkog vodiča za taj lokalitet, odnosno osobu koja obavlja poslove stručnog vođenja u muzeju, galeriji, zaštićenom području prirode, na arheološkim lokalitetima i sl. Obveza je turističke agencije koja organizira paket aranžman i izlet da izda program, prospekt ili katalog i to tiskani ili elektronički koji je obvezna staviti na raspolaganje putniku prije zaključivanja ugovora o organiziranju putovanja. Jedna od najznačajnijih obveza turističke agencije koja organizira putovanje je da je dužna osigurati jamčevinu kod banke ili osiguravajućeg društva za svaki paket aranžman radi naknade putniku plaćene cijene putovanja, ukoliko zbog platne nemogućnosti ili stečaja turističke agencije izostane usluga putovanja, kao i troškova koji su nastali zbog

platne nemogućnosti ili stečaja turističke agencije za povratak putnika u mjesto polaska. Jamčevina može biti u obliku gotovinskog pologa, police osiguranja ili bankovne garancije. Obveza je turističke agencije prilikom uplate iznosa za turistički paket aranžman putniku izdati potvrdu o osiguranju jamčevine koja mu omogućava neposredno ostvarivanje prava na naknadu plaćene cijene putovanja i troškova prema banci ili osiguravajućem društvu. Turistička agencija koja organizira putovanje dužna je s osiguravateljem zaključiti ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na paket aranžman. Nadzor, upravne i kaznene mjere, te utvrđene greške u poslovanju turističkih agencija Inspekcijski nadzor nad provedbom Zakona o pružanju usluga u turizmu i propisa donesenih na temelju tog Zakona, te pojedinačnih akata, uvjeta i načina rada nadziranih pravnih i fizičkih osoba, provode nadležni gospodarski i drugi inspektori, svaki u okviru svoje nadležnosti, a sukladno posebnim propisima. Pri provedbi inspekcijskih nadzora turističkih usluga organiziranja, prodaje i provođenja turističkih paket aranžmana i izletničkih programa, gospodarski inspektori naročitu pozornost obraćaju na legalitet pružanja takvih usluga, ispunjavanje propisanih uvjeta te kvalitetu pružanja usluga. Inspekcijskim se nadzorima obuhvaća poslovanje turističkih agencija kako bi se osigurala zaštita korisnika usluga vezanih uz školske izlete, maturalna putovanja, godišnje odmore i sl. Posebna se pozornost usmjerava na aktivnosti vezane za suzbijanje rada na crno, naročito stranaca, čime se sprečavaju pokušaji nezakonitog pružanja usluga turističkih vodiča, turističkih zastupnika, turističkih animatora, škola ronjenja i slično. Prema odredbama članka 58. Zakona o pružanju usluga u turizmu gospodarski inspektor u provedbi inspekcijskog nadzora u području pružanja usluga u turizmu usmenim će rješenjem u zapisniku do otklanjanja utvrđenih nedostataka, a najkraće na rok od 30 dana zabraniti pravnoj ili fizičkoj osobi daljnje pružanje usluga u turizmu, ako se pružaju bez

upisa u propisani registar, odnosno upisnik ili bez odobrenja, te ako se pružaju bez rješenja kojim je utvrđeno da prostor, uređaji i oprema udovoljavaju propisanim uvjetima. Usmeno rješenje u opisanim slučajevima, izvršava se pečaćenjem prostorija, postrojenja, uređaja i druge opreme za rad kojom se pružaju usluge u turizmu najkasnije u roku od 24 sata od izricanja usmenog rješenja ili na drugi pogodan način, neovisno o nazočnosti pravne ili fizičke osbe koja takve usluge pruža. Iznimno, mjera zabrane pružanja usluga u turizmu neće se izvršiti, odnosno zapečaćene prostorije, postrojenja i druga oprema za rad će se otpečatiti i prije isteka roka od 30 dana, ukoliko se nadležnom inspektoru dostavi dokaz o otklanjanju utvrđenih nedostataka i dokaz o izvršenoj uplati novčanog iznosa od 30.000,00 kuna u korist državnog proračuna. Odredbama cit. Zakona propisano je da će gospodarski inspektor, ukoliko utvrdi da poslovni prostor, uređaji ili oprema u kojem ili kojima se pružaju turističke usluge ne

U 622 inspekcijska nadzora utvrđeno je 940 raznih povreda propisa

udovoljavaju uvjetima propisanim tim Zakonom i drugim propisima, narediti uklanjanje utvrđenih nedostataka i nepravilnosti određujući rok u kojem se ti nedostaci i nepravilnosti moraju otkloniti, ukoliko ih je moguće otkloniti. Ukoliko nedostaci i nepravilnosti ne budu otklonjeni u određenom roku, tada će gospodarski inspektor upravnim rješenjem zabraniti pružanje turističkih usluga u prostoru u kojem su utvrđeni nedostaci i nepravilnosti dok se isti ne otklone. Pored toga, gospodarski će inspektor zabraniti pružanje usluga turističkoj agenciji za koje ne ispunjava propisane uvjete ili onih usluga koje nisu utvrđene rješenjem nadležnog tijela. Ako turistička agencija organizira putovanje ili pruža usluge prijevoza, a ne koristi prijevozna sredstva u kojima su putnici osigurani od posljedica nesretnog slučaja i prtljaga od gubitka i oštećenja, kao i ugostiteljske objekte u kojima su korisnici usluga osigurani od posljedica nesretnog slučaja, gospodarski će inspektor donijeti upravno rješenje kojim će zabraniti pružanje tih usluga turističkoj agenciji. Međutim, ovu mjeru neće primijeniti, ukoliko turistička agencija ima zaključen ugovor s osiguravateljem o odgovornosti od obavljanja djelatnosti za navedene rizike.

UHPA REVIJA 37


Gospodarski će inspektor izreći zabranu korištenja sredstava, opreme i uređaja kojima se pružaju turističke usluge ukoliko ista ne udovoljavaju uvjetima propisanim Zakonom o pružanju usluga u turizmu. Za nepridržavanje odredbi cit. Zakona propisane su novčane kazne za prekršaje pravnih osoba i to: u članku 61. stavku 1. cit. Zakona u rasponu od 10.000,00 do 150.000,00 kuna; člankom 62. stavkom 1. u rasponu od 8.000,00 do 100.000,00 kuna; člankom 63. stavkom 1. od 6.000,00 do 50.000,00 kuna; te člankom 64. stavkom 1. cit. Zakona od 5.000,00 do 35.000,00 kuna. Propisane su i novčane kazne za prekršaj odgovorne osobe u pravnoj osobi i to: člankom 61. stavkom 3. cit. Zakona u rasponu od 5.000,00 do 15.000,00 kuna; člankom 62. stavkom 2. od 3.000,00 do 15.000,00 kuna; člankom 63. stavkom 2. od 2.500,00 do 10.000,00 kuna; te člankom 64. stavkom 2. od 2.000,00 do 10.000,00 kuna. Pored navedenog, odredbama cit. Zakona propisane su i novčane kazne za prekršaj fizičke osobe i to: člankom 61. stavkom 4. u iznosu od 10.000,00 do 15.000,00 kuna; člankom 62. stavkom 3. od 8.000,00 do 15.000,00 kuna; člankom 63. stavkom 3. od 6.000,00 do 15. 000,00 kuna; te člankom 64. stavkom 3. cit. Zakona od 5.000,00 do 15. 000,00 kuna. Propisane su i novčane kazne za prekršaj voditelja poslovnice, odnosno osobe iz članka 21. stavka 1. tog Zakona koja ispunjava uvjete za voditelja psolovnice i to u članku 62. stavku 4. u rasponu od 3.000,00 do 15. 000,00 kuna; članku 63. stavku 4. od 2.500,00 do 10.000,00 kuna; te u članku 64. stavku 4. od 2.000,00 do 10.000,00 kuna. Zakonom su propisane i kazne na mjestu izvršenja prekršaja za pravnu osobu, odgovornu osobu u pravnoj osobi, fizičku osobu i voditelja poslovnice. Pored naprijed navedenih novčanih kazni u članku 62. stavku 5. cit. Zakona propisano je da se ukoliko se prijevoz ne obavlja vlastitim prijevoznim sredstvima, ili prijevoznim sredstvima u vlasništvu drugih prijevoznika, sukladno posebnim propisima, uz novčanu kaznu može izreći i zaštitna mjera oduzimanja prijevoznih sredstava kojima je prekršaj izvršen.

Provodeći kontrolu primjene odredbi Zakona o pružanju usluga u turizmu, gospodarski insepktori Državnog inspektorata su tijekom 2012. godine obavili ukupno 2 034 inspekcijskih nadzora subjekata i objekata koji su pružali usluge u turizmu. Od navedenog broja u 1 402 slučaja nisu utvrđene povrede propisa, odnosno 69 % nadziranih subjekata i objekata poslovalo se u skladu s propisima. U 622 inspekcijska nadzora utvrđeno je ukupno 940 raznih povreda propisa, temeljem kojih su protiv prekršitelja nadležnim prekršajnim sudovima podnesena 282 optužna prijedloga za pokretaje prekršajnih postupaka uz koje je podneseno 13 prijedloga za oduzimanje protupravno stečene imovinske koristi, donesena su 33 prekršajna naloga, te je naplaćeno 374 kazni na mjestu izvršenja prekršaja. Doneseno je i 224 raznih upravnih rješenja, od čega 116 usmenih rješenja o zabrani rada na zapisnik, kojima je odmah zabranjeno daljnje pružanje usluga u turizmu. U 15 slučajeva usmena su rješenja izvršena pečaćenjem prostorija, prostora, uređaja i opreme, dok su ostala izvršena na drugi pogodan način, tj. novčanim kaznama. U 4 slučaja, mjera pečaćenja otkupljena je uplatom novčanog iznosa od 30.000,00 kuna u korist državnog proračuna. U području pružanja usluga u turizmu od 940, ukupno utvrđenih prekršaja, najčešći prekršaji bili su: • nezakonito reklamiranje i oglašavanje • nezakonita prodaja, odnosno rezerviranje usluga izleta na plovnim objektima nautičkog turizma • nelegalan rad i obavljanje djelatnosti, odnosno pružanje usluga bez rješenja nadležnog ureda, odnosno Ministarstva turizma • nevođenje knjige žalbe • vidljivo neisticanje tvrtke, sjedišta i identifikacijskog koda u svim reklamnim i promidžbenim materijalima • neisticanje cijena usluga • vidno neisticanje natpisne ploče s tvrtkom i sjedištem turističke agencije na ulazu u poslovnicu, te organiziranje ili posredovanje usluga smještaja za smještajne kapacitete pružatelja ugostiteljskih usluga smještaja koji za pružanje tih usluga nisu ishodili rješenje nadležnog tijela.


rubrika računovodstvo, porezi, financije

Turističke F agencije u uvjetima primjene Zakona o fiskalizaciji u prometu gotovinom

iskalizacija u prometu gotovinom uvodi se kao skup mjera koje moraju provoditi obveznici fiskalizacije, kako bi se osigurao nadzor ostvarenog gotovinskog prometa. Mjere koje trebaju provoditi su: 1. one kojima se moraju prilagoditi svi obveznici fiskalizacije 2. one koje će provoditi samo obveznici fiskalizacije koji naplaćuju, isporuku dobara ili obavljanje usluga, sredstvima koja se smatraju gotovinom (postupak fiskalizacije izdavanja računa).

Kako bi se omogućio efikasan nadzor evidentiranja stvarno ostvarenog prometa u gotovini, svi obveznici fiskalizacije dužni su: • donijeti interni akt, kojim popisuju sve poslovne prostore u kojim obavljaju djelatnost te način označavanja pojedinog poslovnog prostora • prilagoditi sadržaj računa • istaknuti upozoravajuće naljepnice o obvezi izdavanja i uzimanja računa.

PIŠE Domagoj Dodig [domagoj.dodig@porezna-uprava.hr]

Uz ove obveze, obveznicima fiskalizacije koji moraju provesti postupak fiskalizacije izdavanja računa (jer naplaćuju račune sredstvima koja se smatraju gotovinom), uvodi se obveza izdavanja računa putem elektroničkih naplatnih uređaja, softverski prilagođenih za postupke fiskalizacije. Prilagođeni elektronički naplatni uređaj znači da uređaj mora podržavati mogućnost digitalnog potpisivanja poruka kao i internetsku vezu za razmjenu podataka s Poreznom upravom.

Postupak fiskalizacije izdavanja računa provodi se na način da su obveznici fiskalizacije obvezni: • dostaviti poruku o poslovnim prostorima u kojima obavljaju djelatnost s oznakom radnih dana i radnog vremena, uz napomenu da se poruka dostavlja jednom, a naknadno samo po promjeni upisanih podataka te • dostaviti na ovjeru svaki račun koji se naplaćuje sredstvima koja se smatraju gotovinom. Dostava računa podrazumijeva da se iz računa, pripremljenog za ispis, izdvajaju određeni elementi računa koji se dostavljaju Poreznoj upravi. Porezna uprava dostavljenim elementima računa dodjeljuje ovjeru. Ovjera računa znači dodjelu Jedinstvenog identifikatora računa – JIR-a, kojeg obveznici fiskalizacije moraju ispisati prilikom ispisa računa na samome računu. Od 1. siječnja 2013. godine obveza fiskalizacije je propisana za iduće obveznike fiskalizacije: 1. velike i srednje poduzetnike prema odredbama Zakona o računovodstvu, bez obzira koju djelatnost obavljaju 2. za obveznike fiskalizacije koji, kao jednu od djelatnosti, obavljaju djelatnost Pružanja smještaja te pripreme i usluživanja hrane (Oznaka I područja NKD 2007.). Ova djelatnost obuhvaća: • smještaj: hoteli, odmarališta, kampovi i sličan smještaj • djelatnosti pripremanja i usluživanja pića • djelatnosti restorana i ostalih objekata za pripremu i usluživanje hrane • djelatnosti keteringa i • ostale djelatnosti pripreme pića i usluživanja hrane

Obveznici fiskalizacije, koji po nekom kriteriju moraju započeti postupak fiskalizacije, dužni su postupak provedbe fiskalizacije provoditi za ukupnu djelatnost. Navedeno znači da ako obveznik primjerice obavlja djelatnost ugostiteljstva i trgovine, s obzirom na djelatnost ugostiteljstva obveznik fiskalizacije je od 1. siječnja. 2013., ali za ukupnu djelatnost, što znači i za djelatnost trgovine.

Sve turističke agencije obveznici su fiskalizacije od 1. srpnja 2013., osim ako ne obavljaju i djelatnost za koju fiskalizacija počinje u ranijim fazama Uzmimo za primjer caffe barove. Prema Zakonu od 1. siječnja 2013. godine obveza fiskalizacije propisuje se za obveznike fiskalizacije i to za velike i srednje poduzetnike prema odredbama Zakona o računovodstvu bez obzira na djelatnost koja se obavlja, te za obveznike fiskalizacije koji, kao jednu od djelatnosti, obavljaju djelatnost iz područja NKD-a Pružanja smještaja, te pripreme i usluživanja hrane (Oznaka I područja NKD 2007.). Djelatnost Pružanja smještaja te pripreme i usluživanja hrane naziv je područja djelatnosti iz NKD 2007. Što sve navedeno područje uključuje, propisano je Zakonom o NKD-u. Kako se tim Zakonom predviđa da u područje oznake I - Djelatnost Pružanja smještaja, te pripreme i usluživanja hrane spada i djelatnost pripreme i usluživanja pića, znači da i za OIB, koji između ostalog ili kao jedinu djelatnost obavlja djelatnost u caffe baru, obveza fiskalizacije započinje 1. siječnja 2013. za ukupnu djelatnost tog OIB-a. Od 1. travnja 2013. godine obveza fiskalizacije propisuje se za obveznike fiskalizacije i to obveznike fiskalizacije koji, kao jednu od djelatnosti, obavljaju djelatnost Trgovine na veliko i na malo, popravak motornih vozila i motocikla (Oznaka G područja NKD 2007.) te obveznike koji obavljaju djelatnost slobodnih zanimanja iz članka 18. stavka 2. Zakona o porezu na dohodak. Od 1. srpnja 2013. godine obveza fiskalizacije propisuje se za sve obveznike fiskalizacije.

UHPA REVIJA 41


Najčešća pitanja vezana uz poslovanje turističkih agencija 1. U kojoj fazi turističke agencije počinju s fiskalizacijom? Turističke agencije bi prema Zakonu o fiskalizaciji u prometu gotovinom bile obveznici fiskalizacije od 1. srpnja 2013. ukoliko je riječ o obrtu i s obrtima izjednačenim djelatnostima ili trgovačkom društvu obvezniku poreza na dobit. Djelatnosti slobodnih zanimanja u koja spadaju i djelatnosti turističkih djelatnika smatraju se profesionalne djelatnosti fizičkih osoba koje su po toj osnovi obvezno osigurane prema propisima koji uređuju obvezna osiguranja, odnosno djelatnosti fizičkih osoba kojima su to osnovne djelatnosti i koje su po toj osnovi upisane u registar poreznih obveznika poreza na dohodak. Djelatnosti slobodnih zanimanja s fiskalizacijom počinju 1. travnja 2013. godine. 2. Kako se tumači članak 5. točka 1. Zakona kad su u pitanju putničke i izletničke karte? Člankom 5. točkom 1. Zakona propisano je da se obveznikom fiskalizacije ne smatra porezni obveznik za ostvareni promet u djelatnosti prodaje karata ili žetona u putničkom prometu, no navedenim člankom nisu propisana institucionalna izuzeća, već samo izuzeća za pojedine djelatnosti. Ovo izuzeće odnosi se na djelatnost prodaje karata u putničkom prometu bez obzira na to događa li se kupnja karata u prijevoznom sredstvu ili u uredima/šalterima na stanicama prijevoznika, kao i na sve vrste karata u putničkom prometu, uključujući i prodaju mjesečnih, godišnjih ili učeničkih karata. No, člankom 7. Zakona propisano je da ako obveznik fiskalizacije ostvaruje promet od različitih djelatnosti, izuzet je od obveze fiskalizacije samo za djelatnosti taksativno propisane člankom 5. Zakona. Tako, ukoliko se na istom računu zaračunava uz prodaju karte i prodaja nekog drugog dobra ili pružanje druge usluge, tada račun podliježe

fiskalizaciji ili se evidentiranje mora razdvojiti na izuzetu djelatnost i one koje to nisu. Npr. na računu su iskazane: prodaja karte i neka druga usluga, od čega prvi dio ne podliježe fiskalizaciji, a drugi da. To znači da će se cijeli račun fiskalizirati ili će se izdati dva odvojena računa. Bitno je naglasiti da se u izuzeće od fiskalizacije karata u putničkom prometu, uključujući i prodaju mjesečnih, godišnjih ili učeničkih karata ne može ubrojiti prodaja karata kod izleta, primjerice izleta brodom. Svrha putničkog prijevoza je prijevoz putnika od polazišta do odredišta, što nije slučaj kod navedenog primjera izleta. 3. Ako turistička agencija radi „u tuđe ime i za tuđi račun“, kako treba, odnosno tko treba fiskalizirati račun prema Zakonu o fiskalizaciji u prometu gotovinom? Sukladno odredbama Zakona o fiskalizaciji u prometu gotovinom, obveznici fiskalizacije moraju fiskalizirati sve račune koji su naplaćeni sredstvima koja se smatraju gotovinom (novčanice, kartice, čekovi). Građani, iznajmljivači postelja, soba i apartmana, nisu obveznici fiskalizacije, pa računi koje građani, iznajmljivači, samostalno izdaju gostima, ili koje u njihovo ime i za njihov račun izdaju turističke agencije, ne podliježu obvezi fiskalizacije. U ovom slučaju agencija je dužna fiskalizirati samo svoj račun za proviziju koju ispostavlja građaninu, iznajmljivaču, a koja je naplaćena u gotovini. Međutim, ako agencija izdaje račun gostu u ime i za račun drugog obveznika fiskalizacije (nalogodavatelja) isti podliježe obvezi fiskalizacije s OIB-om nalogodavatelja (i potpisuje se njegovim digitalnim certifikatom), a u polju OIB operatera naplatnog uređaja navodi se također OIB nalogodavatelja. Dakle, zastupnik koji izdaje i fiskalizira račune u ime

nalogodavatelja smatra se njegovim poslovnim prostorom s vlastitim brojačem računa, pri čemu oznaka tog poslovnog prostora mora biti označena na isti način kao što će se navoditi i u samom računu koji će izdavati i fiskalizirati zastupnik u njegovo ime. Podatke o tom poslovnom prostoru obveznik fiskalizacije, nalogodavatelj, mora dostaviti Poreznoj upravi. U smislu Zakona svaki obveznik fiskalizacije, pa tako i agencija, dužan je donijeti interni akt o poslovnicama, u kojem će utvrditi sve svoje poslovne prostore u kojima obavlja djelatnost po lokacijama i adresi, te im dodijeliti oznake koje će se na isti način navoditi na računima. Zaključno, račun za prodanu robu ili izvršenu uslugu koju nalogoprimac izdaje u tuđe ime i za tuđi račun (za nalogodavca), izdaje se i fiskalizira s OIB-om obveznika fiskalizacije, nalogodavca, a u polju OIB operatera na naplatnom uređaju također se navodi OIB nalogodavca, ukoliko se na računu iskazuju druge usluge ili provizija. Na računu koji nalogoprimac izdaje za svoju proviziju, ako je naplaćena u gotovini, iskazuje svoj OIB, a u polje operatera naplatnog uređaja iskazuje OIB svojeg zaposlenika koji je izdao i fiskalizirao taj račun. 4. Blagajnički maksimum i problematika mjenjačke djelatnosti u agencijama u smislu Zakona o fiskalizacija u prometu gotovinom.

Obveznik fiskalizacije treba: • Prilagoditi sadržaj i način numeriranja broja računa • Donijeti interni akt o poslovnicama • Istaknuti upozoravajuću naljepnicu

Visina blagajničkog maksimuma određuje se u skladu s kategorizacijom veličine poduzetnika. Pa tako Zakon, u svrhu utvrđivanja visine blagajničkog maksimuma, razlikuje mikro, male i srednje subjekte malog gospodarstva sukladno kategorizaciji poduzetnika u Zakonu o poticanju razvoja malog gospodarstva („Narodne novine“ broj 29/02., 63/07., 53/12.), obveznike fiskalizacije koji prelaze mjerila koja određuju malo gospodarstvo, obveznike fiskalizacije koji obavljaju mjenjačku djelatnost i fizičke osobe. Člankom 29. stavkom 2. Zakona propisano je da temeljem gore navedene kategorizacije, obveznik fiskalizacije može odrediti blagajnički maksimum najviše u iznosu od: • mikro subjekt i fizičke osobe 10.000,00 kuna • mali subjekt 30.000,00 kuna • srednji subjekt 50.000,00 kuna. Člankom 29. stavkom 6. Zakona propisano je da obveznik fiskalizacije koji obavlja mjenjačke poslove, neovisno o odredbama Zakona kojima se uređuje visina blagajničkog maksimuma za mikro, male i srednje poduzetnike, može utvrditi blagajnički maksimum u iznosu do 100.000,00 kuna i to za svaki poslovni prostor, organizacijski dio koji obavlja mjenjačku djelatnost. U tom slučaju blagajnički maksimum obveznika fiskalizacije zavisan je od broja poslovnih prostora u kojima se ta djelatnost obavlja. Što se za potrebe fiskalizacije smatra poslovnim prostorom, u potpunosti je prepušteno obveznicima fiskalizacije, a što obveznik fiskalizacije smatra poslovnim prostorom, treba biti jasno propisano internim aktom. Prema članku 2. točki 6. Zakona, poslovnim prostorom smatra se svaki zatvoreni ili otvoreni prostor, ali i svako pokretno mjesto (kombi i dostavna vozila) koje služi za obavljanje djelatnosti isporuke dobara te obavljanje usluga. Za potrebe provedbe fiskalizacije zasebnim poslovnim prostorom može se smatrati dio ili više dijelova jednog poslovnog prostora u kojima se obavlja različita djelatnost.

UHPA REVIJA 43


Nadalje, glede primjene odredbi koje reguliraju visinu blagajničkog maksimuma bitno je za istaknuti da se odredbe iz članaka 28. i 29. Zakona primjenjuju na sve obveznike fiskalizacije od 1. siječnja 2013. godine, što znači da su svi obveznici fiskalizacije dužni donijeti interni akt o visini blagajničkog maksimuma i isti primjenjivati od 1. siječnja 2013. godine bez obzira jesu li dužni fiskalizirati, odnosno bez obzira na datum od kada su ga dužni izdavati. Člankom 28. stavkom 4. Zakona propisano je da je obveznik fiskalizacije dužan gotov novac, iznad visine određenog blagajničkog maksimuma temeljem članka 29. Zakona, primljen tijekom dana po bilo kojoj osnovi, uplatiti na svoj račun otvoren kod banke istog dana, a najkasnije idućeg radnog dana. Ovom odredbom dana je mogućnost obveznicima fiskalizacije da gotov novac mogu uplatiti na svoj račun i idućeg radnog dana, dakle do kraja radnog vremena financijske institucije u kojoj obveznik fiskalizacije vodi svoj poslovni račun. Pri donošenju internog akta obveznik fiskalizacije vodit će računa o potrebama za gotovim novcem u svom redovnom poslovanju, te svojim mogućnostima i uvjetima čuvanja gotovog novca. Također će obveznik fiskalizacije, kod određivanja visine blagajničkog maksimuma, kao i kod propisivanja što se smatra poslovnim prostorom, za potrebe fiskalizacije voditi računa i o objektivnim okolnostima sredine u kojoj se nalazi (otoci, turistička sezona i slično). O ovakvim objektivnim okolnostima vodit će se računa i prilikom provedbe poreznog nadzora.

5. Odnose li se obveze koje proizlaze iz Zakona o fiskalizacija u prometu gotovinom i na turističke agencije kod kojih sva plaćanja idu preko računa, i što je sa slijednošću računa po fazama uvođenja fiskalizacije? Svi porezni obveznici koji ostvaruju dohodak od samostalne djelatnosti ili su pravne i fizičke osobe obveznici poreza na dobit, jesu obveznici fiskalizacije. Svi obveznici fiskalizacije za potrebe fiskalizacije moraju prilagoditi sadržaj računa te način numeriranja broja računa, donijeti interni akt o poslovnicama uz određivanje pravila numeriranja (interni akt ne donosi se u Poreznu upravu već se zadržava u službenim prostorijama obveznika fiskalizacije) te istaknuti upozoravajuću naljepnicu o uzimanju/izdavanju računa. Navedene radnje potrebno je učiniti za sve djelatnosti osim za djelatnosti izuzete od obveze fiskalizacije prema članku 5. Zakona. Ako obveznik fiskalizacije sve račune naplaćuje uplatom na račun, dakle nema naplate računa sredstvima koje Zakon smatra gotovinom, ne mora nabaviti certifikat od Fine niti izdavati račune iz prilagođenog naplatnog uređaja, međutim ne smije niti primiti uplatu sredstvima koja se smatraju gotovinom. Obveznici fiskalizacije koji počinju s fiskalizacijom u drugoj ili trećoj fazi, odnosno od 1. travnja 2013. ili 1. srpnja 2013. godine obvezni su izvršiti prilagodbe fiskalizaciji od toga datuma, dok se odredbe iz članaka 28. i 29. Zakona primjenjuju na sve obveznike fiskalizacije od 1. siječnja 2013. godine. Također, obveznici koji s fiskalizacijom počinju 1. siječnja 2013. prilagođavaju brojače i slijednost računa, i u novoj kalendarskoj godini kreću s brojem 1. Obveznici koji s fiskalizacijom počinju u drugim fazama, odnosno od 1. travnja 2013. ili 1. srpnja 2013., također moraju početi provoditi fiskalizaciju počevši od broja 1, što će značiti da će u 2013. godini prilagođavati brojače i da će dva puta počinjati s brojem 1, ukoliko se u tom smislu nisu prilagodili fiskalizaciji od 1. siječnja 2013. Navedeni način redoslijeda računa tolerirat će se samo u 2013. godini.

BAŠTINA ZAGREBAČKE ŽUPANIJE

Visina blagajničkog maksimuma određuje se internim aktom, kojim će se odrediti što se glede utvrđivanja blagajničkog maksimuma smatra poslovnim prostorom, primjerice naplatni uređaj, što znači da se visina blagajničkog maksimuma može odrediti po svakom naplatnom uređaju u iznosu do 100.000,00 kuna.

Preradovićeva Preradovićeva42, 42,Zagreb Zagreb Tel: Tel:00385 003851 148487373665 665 Fax: Fax:00385 003851 148487373670 670 info@tzzz.hr info@tzzz.hr infodesk@tzzz.hr infodesk@tzzz.hr www.tzzz.hr www.tzzz.hr


Predstavljamo Redovni članovi:

KIRA TRAVEL d.o.o. O.J.Viculina 21, 21215 Kaštel Lukšić, HR-AB-21-060277323, 021 340964, 021 340969 info@kiratravel.com, www.kiratravel.com Kira Travel d.o.o.  je DMC agencija specijalizirana za organizaciju grupnih putovanja za područje Hrvatske, Slovenije, BiH i Crne gore. U ponudi agencije su kružna putovanja, tematska putovanja, putovanja po mjeri, poslovna putovanja,  organizacija incentive i team building (motivacijskih) programa, izleti i transferi. Vođeni isključivo kvalitetom, djelatnici s bogatim i dugogodišnjim iskustvom u turizmu pružaju vam kompletnu, stručnu i profesionalnu pomoć, te personaliziranu uslugu i sigurnost. Brzi, fleksibilni, kreativni! 

APSOLUTNA AVANTURA d.o.o. A.T. Mimare 40, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080640463, 01 3790462, 01 3898512 info@absolute-adventure.hr, www.absolute-adventure.hr Apsolutna avantura d.o.o. je turistička agencija iz Zagreba specijalizirana u organizaciji i provođenju team building programa, motivacijskih, grupnih putovanja i pustolovnog turizma. Naš iskusni tim sastoji se od profesionalaca koji svojim iskustvom garantiraju kvalitetnu realizaciju programa i dobru zabavu za sve sudionike u sklopu indoor i outdoor programa koje organiziramo na području Hrvatske. Cilj nam je biti pouzdani partner našim klijentima, koji garantira kvalitetu i zadovoljstvo pruženom uslugom.

HENOK d.o.o. Turistička agencija PORTAL O. Bana Berislavića 3, 21220 Trogir, HR-AB-21-060137804, 021 885016, 021 885865 portal@portal-trogir.com, www.portal-trogir.com Turistička agencija Portal uspješno posluje na lokacijama u Trogiru i Splitu. U svojoj ponudi i vlastitoj organizaciji nudimo bogat izbor jednodnevnih izleta i privatnih tura na najatraktivnije lokacije u Hrvatskoj, uključujući razgledavanja prirodnih i kulturnih znamenitosti, te avanturističkih doživljaja. Cilj nam je zadovoljiti interese i želje klijenata, što postižemo kvalitetnim i inovativnim izletima, uz naše stručno osoblje, iskusne vodiče i skipere. Osim navedenog nudimo i smještaj te najam automobila i brodova.

APARTMANI HRVATSKA - KOIMA d.o.o. Trg bana Jelačića 2, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080383960, 01 4818818, 01 4818818, koima@inet.hr, www.apartmani-hrvatska.com, www.apartmants-croatia.com Apartmani Hrvatska putnička je agencija koja nudi privatni smještaj, te rezervacije privatnog smještaja i apartmana na jadranskoj obali. Apartmani na hrvatskim otocima i jadranskoj obali koje nudi agencija opremljeni su za nezaboravan odmor. Zdrav život, ekologija, organski uzgojena hrana, te netaknuta priroda suvremeni su trendovi. Provedite ljeto u Hrvatskoj uz čisto Jadransko more, sunce i plaže. Apartmani iz njihove ponude sigurno će zadovoljiti Vaše prohtjeve. Apartmani Hrvatska pronaći će apartman za Vas.

ICHTIS TRAVEL d.o.o. Kralja Zvonimira 16, 21000 Split, HR-AB-21-060201221, 021 482200, 021 314148 travel@ichtisonline.com, www.ichtisonline.com Ichtis travel je specijalizirana agencija za organizaciju kršćanskih hodočašća, vjerskih putovanja i duhovnih seminara prepoznata od uprava svetišta, inozemnih nadbiskupija i organizatora svjetskih vjerskih događanja kao jedna od najozbiljnijih agencija s područja Hrvatske. Svi programi usklađeni su s vjerskim sadržajima, a svaku skupinu prate svećenici, vodiči i pratitelji licencirani u skladu s vrijedećim propisima u zemlji i inozemstvu na području teologije i povijesti-umjetosti.

E-TOURS d.o.o. Garićgradska 18, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080371546, 01 6176127, 01 6176129 etours@etours.hr, www.etours.hr e-Tours, putnička agencija, specijalizirana je za organizaciju putovanja putem Interneta. Razvojem vlastitih softverskih online rješenja olakšali smo pristup putnim informacijama, dok na jedinstven način pomažemo u pripremi i realizaciji putovanja naših putnika. Izdvajamo servis za online rezervacije aviokarata https://www.AvioKarte.com.hr. Putem vlastitog online servisa http://www.Hoteli.com.hr predstavljaju ponudu preko 80.000 hotela u cijelom svijetu uz provjeru raspoloživosti kapaciteta i uz mogućnost online rezervacije.

SHUTTLE TOURS d.o.o. Trg K. Višeslava 6, 23000 Zadar, HR-AB-23-110018518, 023 313381, 023 313391 info@shuttletours.net, www.shuttletours.net Shuttle tours, turistička  agencija nastala je udruživanjem dviju tvrtki (Shuttle i Feral Toursa) koje su svoje dugogodišnje iskustvo u pružanju turističkih usluga i profesionalnost te odlične rezultate odlučile povezati i proširiti suradnju. U svom radu stekli su dugogodišnje partnere u Hrvatskoj i šire, te su prepoznati kao profesionalan i pouzdan partner. Zadovoljstvo klijenta im je na prvom mjestu. Shuttle Tours pruža usluge transfera iz zračnih luka Zadar i Split te organizira dnevne i višednevne izlete.

nove

članove

UHPA REVIJA 47


Pridruženi članovi: SHUTTLE putnička agencija Ruđera Boškovića 15-Kaleta 1, 21000 Split, HR-AB-21060200921, 098 234913, 021 458444 info@shuttle.hr, www.shuttle.hr; www.tastedalmatia.com Shuttle d.o.o, putnička agencija, tvrtka je s dugogodišnjim iskustvom pružanja usluga u turizmu. S izuzetno profesionalnim djelatnicima i dokazanim iskustvom u organizaciji prijevoza i turističkih aranžmana. Uspješno surađuje s mnogim školama, tvrtkama, institucijama, udrugama i pojedincima. Pruža usluge transfera od zračnih luka Split i Zadar do svih destinacija srednje Dalmacije, kao i usluge prijevoza na ostalim relacijama. Veliki trud ulaže u prezentaciju gastronomskog turizma kreirajući gastronomske ture i kulinarske tečajeve u Hrvatskoj i okolnim zemljama. PROPER d.o.o. Primorje 50, 51222 Bakar, HR-AB-51-040290274, 051 761315 info@proper.com.hr, www.proper.com.hr Proper d.o.o., turistička agencija, inovativna je tvrtka koja se bavi produkcijom B2B konferencija koje se održavaju u Velikoj Britaniji i središnjoj Europi, surađujući sa stranim organizatorima događanja u različitim B2B sektorima. Proper također razvija i nudi proizvode receptivnog turizma u Hrvatskoj, uglavnom za posjetitelje s engleskog govornog područja, a to su personalizirane ture, tematske ture, krstarenja, dugoročni odmori i događaji bazirani na specifičnim interesima klijenata. MAJSTOR CHARTER d.o.o. Vrisnička 6, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080573768, 01 6055635, 01 6055635 info@mastercharter.com, www.mastercharter.com Majstor Charter d.o.o. je turistička agencija sa sjedištem u Zagrebu. Od 2006. godine pruža usluge smještaja na brodovima u Hrvatskoj. Iznajmljivanje jedrilica, motornih brodova, katamarana i guleta njihov je posao za vaše zadovoljstvo. Informacije  o brodovima, Hrvatskoj, interaktivna satelitska mapa Hrvatske, cjenici, detalji su lako dostupni na njihovoj web-stranici. Kontaktirajte ih i za vas će organizirati nezaboravan godišnji odmor na jednom od brodova u svojoj ponudi.

SCANDJET TRAVEL d.o.o. Zemunik Donji 2/A, 23222 Zemunik, HR-AB-23-110030643, 023 348433, 023 348433 info@scandjet.hr, www.scandjet.se Scandjet Travel d.o.o. jedna je od vodećih agencija u Europi s fokusom na Hrvatsku i već je 10 godina prisutna na tržištu dovodeći putnike iz skandinavskih zemalja koji se žele odmarati i upoznati hrvatsku ljepotu i običaje. Na skandinavskom tržištu nudimo atraktivne i povoljne paket-aranžmane. Stručan tim ljudi koji govore švedski jezik, i koji imaju dugogodišnje iskustvo u turizmu, pružit će gostima potpuni doživljaj Hrvatske te ostvariti cilj da se putnici osjećaju ugodno i opet putuju sa Scandjet Travelom.

DoubleTree by Hilton Zagreb Ulica grada Vukovara 269a, 10000 Zagreb, 01 6001900, 01 6001910 zagreb.info@hilton.com, www.zagreb.doubletree.com DoubleTree by Hilton Zagreb hotel je koji ponovno pretvara putovanje u ljudsko iskustvo. Sve započinje toplim kolačićem s komadićima čokolade, malim znakom topline i brige za svakog gosta. Pruža iskonski odmor sa Sweet Dreams® iskustvom spavanja, a iskusno osoblje posvećeno je pomoći vam tijekom vašeg boravka. U hotelu DoubleTree by Hilton Zagreb uživat ćete u suvremenom dizajnu, prostranom smještaju te walk-in tropskim tušem. Besplatan brzi Internet dostupan je u svim sobama te javnim prostorima. VALAMAR HOTELI I LJETOVALIŠTA d.o.o. Miramarska 24, 10000 Zagreb, 01 6312777, 01 312778 info@valamar.com, www.valamar.com Valamar hoteli i ljetovališta vodeća su hrvatska tvrtka za upravljanje turističkim kapacitetima koja upravlja s ukupno 39 objekata na jadranskoj obali. Najveći broj objekata nalazi se u dvije glavne turističke regije – u Istri i Dubrovniku. Valamar hoteli i ljetovališta upravlja s 23 hotela, 7 apartmanskih kompleksa, 9 kampova s ukupno 39 000 postelja, od čega ih je oko 16000 u hotelima i apartmanima. Navedeni kapaciteti predstavljaju oko 10% kategoriziranih kapaciteta Hrvatske i čine najveći turistički portfelj pod upravljanjem jedne tvrtke. Visoka škola za menadžment i dizajn Aspira Mike Tripala 6, 21000 Split, 021 382802, 021 382805 info@aspira.hr, www.aspira.hr Visoka škola Aspira obrazuje vrhunske menadžere za gospodarstvo, sport ili turizam, koji će biti uspješni lideri u svojim organizacijama. Aspirin stručni (preddiplomski i diplomski) studij Sportskoga menadžmenta namijenjen je obrazovanju za upravljačke funkcije u sportskim društvima i drugim poslovnim sustavima i za obrazovanje menadžera, zastupnika sportaša, te uvođenju sportaša nakon završetka njihove profesionalne karijere u poslovni svijet. Osim studija Sportskog menadžmenta, Aspira uspješno provodi program usavršavanja za menadžere turističkih destinacija. ZAGORJE U SRCU - udruga Sveti Križ 56, 49215 Tuhelj, 049 556377 kresimir.koletic@zagorjeusrcu.hr, www.zagorjeusrcu.hr Udruga „Zagorje u srcu“ osnovana je s ciljem razvitka i promicanja turizma Hrvatskog zagorja, poduzetništva i gospodarstva, kućnih radinosti, malog i srednjeg poduzetništva, ekološkog uzgoja, starih i novih zanata-obrta te svih djelatnosti koje su usko povezane s turizmom Hrvatskog zagorja. Udruga se zauzima i potiče razvoj i unapređenje svih tipova turizma organiziranjem savjetovanja, predavanja, seminara i kongresa s ciljem unapređivanja i promicanja izvornih vrijednosti turističkog područja kojemu Udruga pripada.

UHPA REVIJA 49


rubrika MENADŽMENT Krizni menadžment u turizmu

Znaju li hrvatski menadžeri što je restrukturiranje? PIŠE prof. dr. sc. Saša Petar*

H

rvatski turizam među najvažnijim je granama hrvatskog gospodarstva. Godišnje svaka sedma kuna u BDP-u dolazi iz turizma, pa je turizam dovoljno jaka gospodarska grana da može sudjelovati u stvaranju gospodarske krize, ali isto tako i biti jedan od pokretača odmicanja od krize.

Kriza je svako stanje u kojemu se standardnim i uobičajenim snagama, sredstvima, mjerama i metodama ne mogu riješiti postojeći problemi pa dolazi do često velikih šteta i/ili žrtava, a onda se u cilju njezinog prevladavanja traže i primjenjuju posebna rješenja, odnosno poduzimaju posebne mjere. Krizni menadžment je način rada koji se primjenjuje kad se organizacija nađe u krizi (tj. kad dolazi do kolapsa, kaosa i zastoja u poslovanju) i kada je takav način upravljanja potreban i često, jedini moguć. Neizostavna je sastavnica menadžmenta sigurnosti, te poslovnog i javnog menadžmenta u cjelini. Krizni menadžment objedinjuje i sve funkcije sigurnosti (zaštite, obrane i spašavanja) te funkcije i uloge menadžmenta, sva područja suvremene poslovne i opće sigurnosti (zaštita na radu, zaštita od požara i eksplozija, zaštita okoliša, tjelesna i tehnička zaštita osoba i imovine, civilna zaštita, obrana, zaštita informacijskih sustava, financijska zaštita, osiguranje, i sl.), kao i međunarodne norme za sustave upravljanja sigurnošću, rizicima i kontinuitetom poslovanja.

Većina tvrtki pokušava smanjiti troškove otpuštanjem radnika pri čemu se uvijek izgube najbolji ljudi, što može postati opasan poslovni potez. Troškove je uvijek važno smanjiti, ali prestrukturiranjem svih troškova poslovanja, do čega se dolazi smišljenim akcijama

Bez obzira o kojoj se vrsti krize radi, pouzdano znamo da je svaka poslovna kriza vezana uz promjenu u gospodarskoj grani, promjenu tržišnog položaja, uz teške uvjete financiranja ili smanjenu proizvodnju odnosno smanjeno zanimanje kupaca za prozvode ili usluge, kriza je najčešće rezultat smanjene poduzetničke inicijative i inovativnosti, tržišne neprilagođenosti, te menadžerske neosjetljivosti na promjene. Kašnjenje povećava posljedice krize U navedenim situacijama, menadžment bi trebao reagirati već na prve simptome krize. Upravo po toj brzini reagiranja jedni su menadžeri bolji od drugih. Na primjer, u kvalitetnim organizacijama reakcija menadžmenta postoji već kod pada prodaje od 2 do 3 %, dok u nekvalitetnim organizacijama niti gubitak cijelih tržišta nije razlog da organizacija započne s promjenama. Svako kašnjenje u reagiranju samo povećava troškove i produžuje vrijeme izlaska iz krize s vrlo neizvjesnim rezultatima. Budući da organizacije ulaze u krizno razdoblje svaki puta kada menadžeri i djelatnici zaborave da je poslovanje zapravo izmjena uspješnih i neuspješnih razdoblja u odlučivanju i poslovanju, umjesto da govorimo o izlascima iz krize, možemo govoriti o odmacima od krize.

Uzroci kriza u pravilu se pronalaze u okruženju organizacije, no pravi su razlozi često interni i bez vidljive povezanosti s tržišnim okruženjem. To mogu biti: • dezorganizacija posla zbog krize • kriza odgovornosti • kriza komunikacije, etičnosti i empatičnosti • učestali sukobi i svađe između menadžera, pojedinih članova uprave i/ili djelatnika • propuštene tržišne prilike i kriza tržišnog položaja • loša radna atmosfera i nedovoljna motiviranost zaposlenika • tržišni lomovi (naftna kriza, nagli tehnološki razvoj, itd.) • promjena potrošačkih navika i nestabilnost cijena • elementarne nepogode i/ili epidemije • političke krize, oružani sukobi i ratne agresije, itd. • kriza rasta i razvoja • kriza financijskog poslovanja, itd.

Mjere kriznog menadžmenta za odmak od krize: • ukidanje neprofitabilnih programa i proizvoda • promjene proizvodnih programa • promjene poslovnih cijena • promjene tržišnog nastupa • agresivna marketinška strategija • promjene u financijskom poslovanju kroz smanjenje i kontrolu troškova

UHPA REVIJA 51


Manjak dalekovidnosti, nevoljkost da se djeluje kada bi djelovanje bilo jednostavno i učinkovito, nedostatak jasnog promišljanja i zbrka savjeta doveli su do izvanredne situacije i potvrdile nesposobnosti ljudske vrste da uči, dok samoočuvanje i sama potreba za opstankom nisu udarile u svoj neskladni gong na uzbunu. Kada se situacija mogla kontrolirati, bila je zanemarena, a sada, kada je potpuno izvan kontrole, prekasno primjenjujemo lijekove, koji su ranije mogli imati učinka Winston Churchill

Većina u krizi reagira sniženjem troškova i/ili pojačanim emocijama. Sniženje troškova može biti vrlo opasan poslovni potez. Većina tvrtki to pokušava postići otpuštanjem radnika pri čemu se uvijek izgube najbolji ljudi. Troškove je uvijek važno smanjiti, ali prestrukturiranjem svih troškova poslovanja, do čega se dolazi smišljenim akcijama. Pojačane emocije kao što su šok i strah često dovode do panike i gubitka sposobnosti prepoznavanja pravih rješenja koja vode iz krize u neko bolje stanje. Tada su česte promjene u upravljačkoj i voditeljskoj strukturi, ali i promjene vlasničke strukture kroz prodaju i/ili dokapitalizaciju, ali i stečaj. Preventiva ili kurativa Kao i kod svake situacije kada se suočavamo s nečim što ugrožava sigurnost poslovanja organizacije, odgovor leži u postupcima preventive i kurative. Kurativa je u ovom slučaju represija koja je neminovna posljedica registriranih propusta i neurednosti. U činu represivnog djelovanja prema pojedincu ili skupini, sadržani su također elementi prevencije, kako pojedinačne, tako i generalne. Ključna je činjenica da je šteta već nastala, te da eventualna naknada štete od strane počinitelja nikada nije realna onoj koja je stvarno nastala. Zbog toga se moramo okrenuti prevenciji, koja može biti generalna ili pojedinačna, a uvijek je usmjerena na sprečavanje nastanka štetnih radnji i događaja. U prevenciji se koriste iskustvene spoznaje o već zabilježenim štetnim radnjama i događajima kako bi se otklonile ili umanjile okolnosti koje su do njih dovele, odnosno koje su pogodovale njihovom nastanku ili odvijanju. Postavlja se pitanje kako preventivno djelovati? Na prvom mjestu su promjena odnosa prema radu te sustavna edukacija uposlenika. Odnos prema radu čovjek stječe kroz svoje faze životnog i poslovnog razvoja. Promjena svijesti o radu može biti posljedica vlastitog promijenjenog stava o radu ili pak pod utjecajem vanjskih čimbenika ili promijenjenih životnih okolnosti. Promjene mogu nastupiti uslijed promjene obiteljske situacije ili pak uslijed promjene radne sredine, odnosa u radnom ozračju, osobnih primanja, i drugih razloga.

Sustavna edukacija djelatnika nezamjenjiv je faktor u smanjenju šteta za tvrtku. Ova edukacija mora biti u fazi zapošljavanja, i kontinuirano u tijeku rada u tvrtki. Programi edukacije moraju biti usmjereni na to da se propisani procesi i poslovne procedure oživotvore u praksi, a ne da su „mrtvo slovo na papiru”. Kod djelatnika se moraju poticati inicijative za promjenu procesa i procedura, u slučajevima kada su neprimjenjive u praksi ili za donošenje novih, za situacije koje su novo nastale uslijed promjena i unapređenja u odvijanju radnih procesa. Djelatnici moraju biti educirani i stimulirani da promptno reagiraju i postupaju po uočenim nepravilnostima i propustima, te promptno izvještavaju više razine rukovođenja o uočenom i postupljenom. Viša razina rukovođenja na osnovu uočenih propusta i nepravilnosti mora nalagati provjeravanje odvijanja poslovnih procesa i identifikaciju istih ili sličnih situacija na drugim objektima ili prostorima tvrtke. Po okončanju postupka provjere odvijanja određenog poslovnog procesa, donosi se zaključak i odluka je li zabilježeni događaj sporadičan propust ili uobičajeno pravilo ponašanja, je li uzrok subjektivan stav pojedinca ili objektivna činjenica uslijed nepredvidivih okolnosti i situacija, te jesu li važeće procedure rada i drugi procesni instrumentarij neživotni, te samim tim neprimjenjivi i treba ih mijenjati. Kada počinje kriza Kriza u bilo kojem obliku, poslovnom, sigurnosnom, financijskom, itd., nikada ne nastaje sama od sebe, kao grom iz vedra neba. Nastaje kao posljedica zanemarivanja signala iz okoline koji pokazuju da je ponašanje sudionika u poslovnoj ili sigurnosnoj situaciji nedovoljno kvalitetno, te se može očekivati negatina promjena. Stoga je glavni zadatak pojedinaca i skupina u organizaciji pripremiti se za prevladavanje krize u kojoj bi se mogli naći, ma kakva ona bila.Osnovni preduvjet, da bi se na razini organizacije, pristupilo izgradnji sustava djelovanja u mogućim kriznim situacijama je svjesnost vlasnika, odnosno uprave poduzeća da je kriza objektivna i realna posljedica nekvalitetnog vođenja, neodgovornog izvršavanja ili neke druge objektivne promjene za koju djelatnici nemaju rješenja. Ukoliko vodstvo organizacije nije svjesno opasnosti ili olako smatra da se kriza neće dogoditi baš njima, najčešće se ni ne pristupa izgradnji

sustava kriznog menadžmenta. Ono što se prezentira kao „upravljanje krizom“ u najvećem broju slučajeva usmjereno je na popravljanje štete na ugledu, uzrokovane lošim postupanjem u uvjetima nastale krize i lošom eksternom komunikacijom. Vlasnici, menadžeri i djelatnici trebali bi se prije svega baviti preventivnim mjerama kako da do takvih događaja uopće ne dođe. Ako, usprkos svim poduzetim mjerama, dođe do krize, imat će dovoljno znanja i sredstava da nađu rješenje krize i „odgovore“ brzo i efikasno. Zato je jedan od velikih, ako ne i najveći grijeh upravljanja krizom, ništa ne naučiti iz vlastitih ili tuđih kriza koje su prošle. Zadaće kriznog menadžmenta U izgradnji sustava za upravljanje kriznim situacijama valja poći od slijedećih elemenata koji su temelj svakog pristupa: analizirati moguće opasnosti (od djelovanja konkurencije do mogućih ugroženosti, djelatnika i kupaca), definirati i uspostaviti ovlasti unutar organizacije, definirati sustave i procedure komunikacije, ustanoviti resurse za djelovanje, te izraditi ukupan plan za djelovanje u kriznim stanjima. Kada se pristupa izradi sustava djelovanja u kriznim situacijama, potrebno je poduzeti sljedeće: identificirati opasnost, rizik mogućih ugrožavanja, osigurati potrebna sredstva za operacionalizaciju plana, provesti osposobljavanja za provođenje mjera, definirati krizni stožeri i njegove zadatke, te organizirati vježbe u cilju osposobljavanja djelovanja u krizama. Kada se radi analiza postojećih opasnosti na razini poduzeća, treba uzeti u obzir: gdje se mogu pojaviti problemi, kakve bi mogle biti opasnosti, do kojih vrsta ugrožavanja bi moglo doći, na koga ili što bi mogli utjecati, vjerojatnost incidenta i koji faktori povećavaju rizik, te način prikaza rezultata analize. Analiza treba dati odgovore na pitanja: kakvo je trenutno stanje sigurnosti, gdje se nalaze izvori najvećeg rizika, te koje mjere treba poduzeti. Sve donesene procedure (protokoli) postupanja, implementirani sustavi tehničke zaštite, kao i druge mjere i aktivnosti mogu ostati „mrtvo slovo na papiru“ ako ih zaposlenici u datom trenutku ne primijene, odnosno ne koriste.

*Krug znanja d.o.o. sasa@sasapetar.com 091/2361-516 UHPA REVIJA 53


rubrika MARKETING Soft skills

Prodaja je komunikacija PIŠE mr. sc. oec. Marija Novak-Ištok*

Soft Skills / Meke vještine snažnog učinka

D

iploma i/ili svjedodžba više nisu dovoljne ni da bi se dobio željeni posao, a pogotovo da bi se postalo (i ostalo) uspješnim u njemu. To se posebno odnosi na uslužne djelatnosti poput turizma. Formalne kvalifikacije koje stječemo obrazovanjem tzv. hard skills mogu omogućiti da se prijavimo za neki posao, ali ne i da ga dobijemo, a još manje kasnije kvalitetno obavljamo. Za to nam, ipak, treba nešto više – dobre vještine ophođenja s kolegama i gostima/klijentima. Riječ je o tzv. mekim vještinama (soft skills) koje nigdje i nikada nisu bile toliko važne kao sada i ovdje - u turizmu. Psiholog Daniel Goleman, autor Emocionalne inteligencije, soft skills definira kao skup vještina koje osobi omogućuju zadovoljavajuću interakciju s drugim ljudima, profesionalnu izvedbu u poslu i samime time - razvoj karijere.

Postoje različita mišljenja o obuhvatu vještina koje ulaze u soft skills, počevši od nabrajanja njih nekoliko ili 10-ak, pa sve do nekoliko desetina različitih vještina (čak i 60 prema istraživanju profila radne snage provedenog od Smyth County Industry Council, US). No, neovisno o tome koje vještine pojedini autori uzimaju u obzir, njihovo njegovanje i razvijanje imaju velik značaj za osobni razvoj pojedinca i njegove odnose s drugim ljudima u svim aspektima života. U današnje vrijeme globalizacije i nezaobilaznih društvenih mreža koje su komunikaciju ubrzale i multiplicirale do nezamislivih mogućnosti, soft skills stvarno postaju uvjet bez kojeg se, posebno u turizmu, ne može. Soft skills i uspjeh u poslovnom svijetu Soft skills igraju važnu ulogu u osobnom i poslovnom uspjehu, i u današnjoj informatičkoj eri ne mogu se zanemariti. Te su vještine (ako ih imamo i koristimo) komparativna prednost koja nam pomaže da se izdvojimo iz mase u visokokonkurentnom korporativnom svijetu. Današnje, dominantno uslužno gospodarstvo i nezaobilazni timski rad u velikim organizacijama podrazumijevaju dobre soft skills-e u gradnji odnosa s internim i eksternim klijentima. To je kritično važno na menadžerskim pozicijama. Stoga, posebno uslužne tvrtke, kod promicanja postojećih i upošljavanja novih djelatnika, najčešće traže i očekuju sljedeće soft skills-e: komunikacijske vještine (u interakciji s internim i eksternim suradnicima i kupcima/klijentima), vještine upravljanja vremenom, vještine rješavanja problema i konflikata, timski rad, samopouzdanje, vještine primanja i učenja iz kritike, prilagodljivost, radnu etiku, optimističan stav i pozitivnu energiju u poslu, vještine funkcioniranja pod pritiskom… Soft skills u turizmu Te meke vještine kritično su važne u uslužnim djelatnostima poput turizma u kojima je čovjek gotovo nerazdvojni dio turističkog proizvoda. To je upečatljivo artikulirano u široko poznatom sloganu Hrvatske turističke zajednice: Čovjek – ključ uspjeha u turizmu. Turistički djelatnik je vitalna karika u lancu brige o gostu/klijentu. Počevši od prvog dojma pri dolasku, tijekom cijelog boravka gosta/klijenta, pa sve do njegovog odlaska, turistički je djelatnik u centru njegove pozornosti.

Mnogi turistički djelatnici još uvijek nisu u potpunosti osvijestili tu činjenicu pa se ne ponašaju u skladu s tom, tako izloženom, ulogom. Uz to, današnji gosti/klijenti imaju sve veća očekivanja (i od turističkih djelatnika). Cilj im je odmoriti se i opustiti i pri tome se osjećati ugodno i važno, a sa svojih putovanja žele ponijeti uzbudljiva sjećanja na nezaboravne doživljaje, tj. ugodna iskustva. Turistički subjekti ta očekivanja podgrijavaju svojim marketinškim aktivnostima. Web-stranice, televizijski spotovi i reportaže, plakati, brošure, katalozi i leci prikazuju prelijepe krajolike Lijepe naše začinjene ljubaznim osmjesima… Komunikacijske vještine – alat za postizanje zadovoljstva gostiju/klijenata Današnji sve zahtjevniji gosti/klijenti od svojih domaćina očekuju: ugodnu osobnost, vedar i prijateljski nastup, doziranu prisnost, uljudnost, susretljivost, ljubaznost, toleranciju,

Obrazovanje nije dovoljno. U visokokonkurentnom korporativnom svijetu iz mase nas izdvajaju meke vještine - timski rad, samopouzdanje, vještine primanja i učenja iz kritike… odgovornost, pouzdanost… pa čak i pretpostavljanje njihovih (neizgovorenih) potreba. Ta nemala očekivanja, pred domaćine - turističke djelatnike postavljaju nove izazove kako ih ispuniti, pa čak i nadmašiti. Naime, turistički proizvod je složen i sastoji se od materijalnog i nematerijalnog dijela. Ukoliko jedan od tih dvaju osnovnih dijelova cjelovite usluge nije u skladu s (marketinški postavljenim) očekivanjima, gost koji je korisnik turističke usluge neće biti u potpunosti zadovoljan. To znači da se neće vraćati u konkretni objekt ili destinaciju te da ih neće preporučivati svojoj rodbini, prijateljima, prijateljima njihovih prijatelja…, tj. neće širiti pozitivnu usmenu preporuku – Word of Mouth Marketing (WOM).

UHPA REVIJA 55


Soft skills-i bez kojih se ne može u turizmu Komunikacijske vještine objedinjavaju više tzv. mekih vještina jer je komuniciranje – sporazumijevanje. To je prijeko potrebna vještina za turističke djelatnike od kojih se tako puno očekuje u interakciji s gostima i posjetiteljima. Turistički djelatnici s gostima i posjetiteljima komuniciraju: izravno (licem u lice) i neizravno (telefonom, elektronskom poštom); usmeno (licem u lice, telefonom…) i pisano (elektronskom i klasičnom poštom); riječima (verbalno) i tijelom (neverbalno); formalno, tj. profesionalno i neformalno, tj. osobno u tzv. malim razgovorima; vertikalno pri čemu je gost viši hijerarhijski rang ali ponekad sa stalnim, dugogodišnjim gostima i gotovo horizontalno, tj. ravnopravno te dvosmjerno, tj. interaktivno njihovim uključivanjem, idealno tehnikom pitanja. Najčešći i nezaobilazni načini komuniciranja domaćina s gostima su usmena indirektna komunikaciju putem telefona, elektronskom poštom te direktnim kontaktom – razgovorom. Telefoniranje - prvi dojam o turističkoj destinaciji, objektu, djelatniku Komunikacija s gostom obično počinje telefonskim razgovorom i/ili e-mailom, kada se potencijalni gost/klijent, nakon što je dobio našu ponudu (putem web-stranice, oglasa, kataloga, osobne preporuke…) javlja i traži više informacija. Dovoljno je tek nekoliko sekundi da bi telefonski sugovornik stekao prvi dojam o nama i našem objektu, destinaciji… Kako je telefonska komunikacija posredna, tj. putem medija, i necjelovita jer joj nedostaje prevladavajući vizualni dio, to je kritičniji svaki detalj. Bez vizualnosti, tj. slike, cjelokupna komunikacija ostaje na zvucima: riječima, glasu i glasovnim ekspresijama, što ostavlja prostor za različita tumačenja istog sadržaja. Stoga nije neobično da mnoge (posebno uslužno usmjerene tvrtke) imaju u skladu s telefonskim bontonom kodekse vezane uz taj način komuniciranja. Elektronska pošta - jakosti i slabosti Komunikacija s gostima sve se češće obavlja online u čemu prednjači e-mail. Riječ je hibridnoj komunikaciji koja spaja dva medija – elektronski medij, telefon, i klasično pismo, tj. poštu

pri čemu se isprepliću i dva načina komuniciranja usmeno i pisano. Ovaj dvostruki spoj dvaju medija i dvaju načina komuniciranja ima brojne prednosti koje mogu biti ujedno i zamke: brzina, brojne opcije, isplativost, interaktivnost, mogućnost slanja na više adresa… Najčešće slabosti su preopuštena komunikacija i/ili brzina zbog čega dolazi do raznih neugodnih situacija poput slanja poruke na krivu adresu, prilaganja krivog privitka i sl. Stoga, kao kod telefoniranja, postoji poseban dio bontona i kodeksi koji preporučuju najučinkovitije načine komuniciranja elektronskom poštom.

(tzv. šum) u komunikaciji, neverbalno sporazumijevanje je još važnije. U taj dio neverbalne komunikacije ulazi tjelesni stav, izraz lica, geste, mimika, očni kontakt, osmijeh, fizički izgled/pojavnost, dodir (rukovanje, tapšanje…). Mnoge turističke tvrtke ne pridaju dovoljno značaja tom dijelu komunikacije pa njihovi djelatnici gostima šalju neodgovarajuće neverbalne poruke. Jedan od univerzalnih znakova dobrodošlice je osmijeh i najbolje poruke šaljemo upravo njime. Budući da je turizam industrija gostoprimstva, treba turističke djelatnike poticati da što češće daruju svoj najljepši mogući, iskreni osmijeh.

Direktan razgovor/verbalna komunikacija licem u lice Za uspjeh (i) u turističkoj djelatnosti presudno je važno koristiti prave riječi, izreći ih na najučinkovitiji način, pravim tonom, u pravom trenutku i u odgovarajućem opsegu/ širini. Komunikacija na stranom jeziku s pripadnicima drugih kultura poseban je izazov, pri čemu treba dodatno voditi računa o kulturološkim razlikama. Takva komunikacija je još složenija te pretpostavlja kratke rečenice, književni jezik, jednostavna tumačenja... Današnja poslovna retorika je neposredna i podrazumijeva obraćanje konkretnoj osobi – gostu/klijentu. No, riječ je ipak samo o mekoj vještini koju može razviti svaka prosječna osoba.

Prezentacijske vještine U današnjoj vizualnoj civilizaciji nezaobilazna forma poslovne komunikacije postaju prezentacije. Uspješna prezentacija gostu/klijentu ima komunikacijski cilj, sadržaj, strukturu i stil što podrazumijeva planiranje, pripremu i samo izvođenje – prezentiranje. Osoba ili osobe koje prezentiraju neki turistički proizvod/uslugu trebaju biti poletne, entuzijastične, dinamične… na iskren, uvjerljiv i siguran način. Stoga je nadasve važna svijest o potrebi unapređivanja retoričkih tehnika, upravljanja osobnim imidžem, korištenje informacija i znanja, ovladavanja pitanjima i odgovorima.

Aktivno slušanje i prezentiranje ponude po mjeri gosta/klijenta Aktivno slušanje je u središtu pozornosti u današnjem poslovnom komuniciranju. Govor, iako važan, tek je dio komunikacije pa se smatra da bi trebalo najmanje dvostruko više vremena posvetiti slušanju gostiju/klijenata nego samom govoru. Ukoliko ne slušamo svoje goste/klijente, ne možemo znati što nam oni stvarno žele reći, što žele vidjeti, doživjeti. Zato je aktivno slušanje važna vještina koja čini onu bitnu razliku između dobrog, tek osrednjeg ili čak lošeg turističkog djelatnika. Neverbalna komunikacija - govor tijela Neverbalna komunikacija je prevladavajuća, tj. čini čak 55 % komunikacije. U slučajevima kada je gost stranac, pa jezik (verbalnog) sporazumijevanja može postati smetnja

Prodajne vještine Cilj svake prezentacije je neki vid prodaje, neovisno o tome je li riječ o prodaji konkretnog turističkog proizvoda ili usluge, ili o prodaji ideje o korištenju nekog dijela ponude. Naime, u današnjem svijetu praktički nema osobe koja nekome nešto ne prodaje, počevši od proizvoda i usluge, preko znanja, stručnosti... No, mnogi ljudi, pa čak i oni zaposleni u prodaji, nevoljko prodaju i čak se boje prodavati. No, (i) prodaja je samo komunikacija u kojoj rješavamo nečije probleme i pravim informacijama i savjetima pomažemo pronaći ono najbolje za tu osobu. Prodaja se zasniva na predstavljanju prednosti, za gosta u ulozi kupca, a ne za turističkog djelatnika u ulozi prodavatelja. Stoga je važno o željama gosta/klijenta saznati što više, između ostalog dobrim, pažljivim slušanjem i ispravnim, ciljanim postavljanjem pravih pitanja. Prodajne vještine i tehnike te psihologija prodaje ključ su uspjeha u marketingu i prodaji bilo koje djelatnosti pa i turističke.

Zaključak – Kako biti bolji domaćin gostima Turistički djelatnik više nije i ne bi trebao biti tek stećak za pultom (ma što klasični prodajni pult danas značio) već domaćin od kojega se očekuje akcija što počinje prvim dojmom, pozdravom začinjenim osmijehom. Iza uvodnog razgovora s ciljem dobrodošlice slijede ostali kontakti s gostom u kojima domaćin postaje (i ostaje) ugodan sugovornik koji prepoznaje, zadovoljava i predviđa potrebe gosta. Tijekom boravka gosta u objektu, destinaciji, turistički djelatnici-domaćini trebaju stalno graditi taj odnos s ciljem postizanja najvišeg mogućeg zadovoljstva gosta kako bi se on vratio i preporučivao nas drugima. To se postiže i srdačnim oproštajnim pozdravom koji bi trebao u sebi sadržavati poruku: Veselimo se vašem ponovnom posjetu… Soft skills i edukacije Kako to postići? Odgovor je u učinkovitoj komunikaciji. Nova vremena i promjene nameću nove zahtjeve. Gosti su sve zahtjevniji, svjesni svojih prava, imaju mogućnost izbora... Jeste li dovoljno dobri da izaberu baš vas? Možete li sebi dopustiti da vaši konkurenti napreduju brže od vas, da gostima nude više od onoga što ste im vi spremni ponuditi? Možete li ne ulagati u vaše osobno obrazovanje i ono vaših suradnika? A tu su i svemoćne društvene mreže kojima informacije o (ne) zadovoljstvu gostiju poprimaju zastrašujuće dimenzije! Tvrtka Gendar d.o.o. već 20-ak godina radi otvorene i in-house edukacije vezane uz soft skills-e. U 30-ak komunikacijsko-marketinških modula, kroz treninge i radionice, nude se sljedeće teme vezane uz soft skills/ meke vještine: poslovna retorika, neverbalna komunikacija, upravljanje osobnim i korporativnim imidžem, upravljanje vremenom, prezentacijske vještine, prodajne vještine, vještine uljuđenog ponašanja s domaćim i stranim gostima, rješavanja problema (reklamacija) i konflikata, timski rad, radna etika, pozitivno razmišljanje i optimistični stav, vještine funkcioniranja u kriznim uvjetima i pod pritiskom…

*Gendar d.o.o. - Treninzi po mjeri vaših suradnika 01 3768 448 gendar@zg.t-com.hr www.gendar.hr, www.facebook.com/gendardoo

UHPA REVIJA 57


Međunarodni certifikat Travelife

rubrika ODRŽIVI TURIZAM

Obrazovne institucije pridružile su se UHPA-inoj radnoj skupini projekta Travelife s ciljem upoznavanja i pripreme učenika za društveno odgovorno poslovanje negativni ekološki, ekonomski i socijalni učinci turizma. Važno je unaprijediti obrazovanje kako bi mladi nakon završetka školovanja što bolje zadovoljili potrebe tržišta, te svojim znanjem podržali model DOP-a u poslovanju agencija i hotela.

Održivost ne znači činiti, već biti

T

PIŠE Nikolina Plavčić

T

uroperatori i turističke agencije, kao posrednici između putnika i destinacija, utječu na izbor potrošača, a samime time i na svakodnevno poslovanje svih sudionika u turizmu. Jedinstvena tržišna pozicija pruža priliku za značajan doprinos održivom razvoju te zaštiti okoliša i kulturne baštine. Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) zbog toga je postala jedna od petnaestak nacionalnih udruženja turističkih agencija, koje su među svojim članovima počele uvoditi sustav održivog poslovanja Travelife. Riječ je o jednom od rijetkih međunarodnih certifikata priznatih od strane Vijeća za održivo poslovanje u turizmu - GSTC (Global Sustainable Tourism Council). Zašto bi se trebalo pridružiti projektu održivog poslovanja sažela je Anisa Borojević iz agencije Gulliver travel: „Društveno odgovorno poslovanje znači socijalnu odgovornost i ekološku osviještenost. Svjesni smo kako nam to neće bezuvjetno donijeti poslovni uspjeh, ali kao dio društva, imamo dužnost da pridonosimo općem dobru.“ Slično razmišljaju i u agenciji Zlatni kolut. „Odgovorno poslovanje je naš motivator, ponašanje u sadašnjosti, kao i cilj u budućnosti“, izjavila je Elisabeth Tomić iz agencije.

ravelife hotelima, turističkim agencijama i drugim sudionicima u turizmu omogućava da plan održivosti provedu u praksu te razviju suradnju utemeljenu na odrednicama društveno odgovornog poslovanja (DOP). Pri tome važnu ulogu imaju i škole koje bi svoje učenike trebale usmjeriti prema drugačijem načinu razmišljanja. Na sveučilištima kao što je sveučilište „Juraj Dobrila“ u Puli godinama se obrađuje problematika održivog razvoja i društvene odgovornosti. „Društveno odgovorno poslovanje pretpostavlja promjenu svijesti i razmišljanja pojedinaca, odnosno drugačiju spregu privatnog i profesionalnog života. Održivost ne podrazumijeva ‘činiti’, već ‘biti’“, mišljenja je dr. sc. Tea Golja s pulskog sveučilišta. Projektom će se globalnoj mreži obrazovnih institucija, u čijem obrazovanju DOP zauzima istaknuto mjesto, uključiti i srednje strukovne škole. Ravnateljica Hotelijersko-turističke škole Zagreb, mr. sc. Marija Rašan-Križanac ističe kako su polaznici škole inače društveno osviješteni i socijalno osjetljivi, a podučavanje o društveno odgovornom poslovanju kojim se planira obogatiti izvedbeni dio kurikuluma, učenicima će dati dodanu vrijednost na tržištu rada. Projekt bi u kratkom vremenu trebao uspostaviti jake veze između obrazovanja i tržišta rada te pomoći da se smanje

Kako do certifikata Travelife?

U

HPA će sustav održivog poslovanja provoditi unutar programa cjeloživotnog učenja, financiranog sredstvima Europske unije (EU). Riječ je o projektu Obuke i certificiranja društveno odgovornog poslovanja u turizmu koji se provodi unutar aktivnosti Prijenos inovacija iz potprograma Leonardo da Vinci. Projekt traje od studenog 2012. do listopada 2014. godine. Osim britanske ABTA-e i nizozemskog ECEAT-a, partneri na projektu su PIT (Poljska komora za turizam), HATTA (Grčka udruga turističkih agencija) i LC (Latvijska udruga ruralnog turizma). U Hrvatskoj je sustav Travelife u fazi prilagođavanja i adaptiranja specifičnim uvjetima za našu zemlju i okruženje. Kao rezultat trebali bi nastati materijali i kriteriji društveno odgovornog poslovanja koji će biti primjenjivi u Hrvatskoj,

UHPA REVIJA 59


a prepoznatljivi i priznati u međunarodnom okruženju. Kroz proces revizije materijala proći će predstavnici hrvatske Travelife radne skupine u kojoj su predstavnici UHPA-e, strukovnog obrazovanja, turističkih agencija i stručnjaci na području DOP-a i održivog razvoja turizma. „Veseli me što sam dijelom radne skupine UHPA-e. Vjerujem da će hrvatske turističke agencije prepoznati važnost uvođenja Travelife standarda te time pridonijeti očuvanju resursa našeg budućeg razvitka“, objasnila je Maja Donadić iz agencije Petros razloge zbog kojih se priključila radnoj skupini.

Express. Dodaje i da DOP ima dodatnu vrijednost, koja nije materijalna, a to je „odgovornost prema sebi, svojim zaposlenicima te svim partnerima.“ S tim se slaže i MariaGracia Baćac iz agencije M-G Express koja upozorava da je stanje alarmantno te da moramo snažno reagirati kako bismo barem djelomično vratili vrijednosti koje daju srž našem životu. S obzirom da idemo prema velikim promjenama u Hrvatskoj, Katarina Nimac iz agencije Anastasia, kaže kako je DOP ključan za opstanak i širenje pozitivne slike naše države u svijetu.

Zašto upravo DOP?

Napomenimo da certifikat dobiva tvrtka koja je dokazala da se vodi načelima socijalne odgovornosti, što uključuje adekvatne uvjete rada, poštivanje ljudskih prava, očuvanje okoliša i bioraznolikosti, ali i pošteno tržišno natjecanje. DOP bi trebao biti u fokusu svih jer kako ističe Bruno Hladnik iz agencije Globtour Event: „Promjene se moraju prvo ostvarivati na mikro planu kako bi s vremenom razina društvene odgovornosti postala standard poslovanja kod svih subjekata.“ Na kraju, tvrtke koje primjenjuju DOP isto očekuju i od svojih partnera, a čak 60 % potrošača u zemljama zapadne Europe očekuje etičko ponašanje tvrtki čije proizvode koriste.

M

eđu hrvatskim agencijama, uključenim u radnu skupinu projekta, proveli smo kratku anketu te smo ih pitali što za njih znači društveno odgovorno poslovanje i zašto su zainteresirani za projekt Travelife. Prema odgovorima zaključujemo da je svijest o društveno odgovornom poslovanju već sad duboko ukorijenjena. „Želimo poslovanje uskladiti s načelima održivog turizma jer smo svjesni da to nije stvar prolaznog trenda, već prioritet budućeg razvoja turizma i način poslovanja koji povećava konkurentnost“, smatra Biserka Zorbas iz agencije Croatia

Dobrodošli u Sisačko - moslavačku županiju!

MOSLAVINA

TURISTIČKA ZAJEDNICA SISAČKO-MOSLAVAČKE ŽUPANIJE Stjepana i Antuna Radića 28/II, Sisak

LONJSKO POLJE

ČIGOĆ - EUROPSKO SELO RODA

Tel: 044/540-163, Fax: 044/540-164 tzsmz@email.t-com.hr www.turizam-smz.hr


Tehnologija u službi turizma

rubrika INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE

Ljubav na prvi pogled

polako ali sigurno postaje najvažniji pojedinačni segment u prezentaciji i eksternoj komunikaciji svih tvrtki. Taj trend je osobito izražen u turizmu iz jednostavnog razloga što se radi o industriji emocija, doživljaja i impresija. Ne samo zato što su zanimljivosti, fotografije i dojmovi sa putovanja

ono što korisnici najviše i najradije dijele na društvenim mrežama već i stoga što su gotovo svi turisti informatički pismeni i znaju se služiti svim raspoloživim mobilnim i online alatima. Istraživanja WTM-a i vodećih poslovnih portala kažu da gotovo pola turista (46 posto) po povratku

Pola turista nakon povratka s putovanja napiše online recenziju, a čita ih pak 77 % svih korisnika. Kada su na putovanju, 70 % putnika svakodnevno dijeli statuse na društvenim mrežama, 76 % ih dijeli fotografije, a 52 % je priznalo da su sljedeću destinaciju odabrali nakon što su vidjeli sliku s iste destinacije svojih prijatelja. Digitalni život i društvene mreže ključ su budućnosti turističkih odredišta i destinacija

PIŠU Milica Cetinić i Ana Penović*

S

ilovit razvoj telekomunikacijskih tehnologija, prvenstveno brzog pristupa Internetu putem mobilnih i fiksnih mreža, iz temelja je promijenio način na koji se zabavljamo, družimo, obavljamo svakodnevni posao, odabiremo one informacije koje želimo konzumirati... U samo pet godina naizust su se promijenile i navike kupaca kao i proces i dinamika kupnje. Kupci/korisnici danas se na Internetu informiraju o proizvodima i uslugama, odluke o kupnji donose na temelju preporuka koje dobiju u svom virtualnom okruženju, a online platforme (društvene mreže, web-stranice, blogovi...) njihovi su glavni kanali za dijeljenje mišljenja i stavova vezanih uz pojedine tvrtke, brandove, usluge i proizvode. Prema podacima za 2012. godinu koje su prikupili World Travel Market i agencija Nielsen, čak 92 % svjetskih korisnika više vjeruje usmenoj predaji i preporukama svojih najbližih nego bilo kojem klasičnom obliku oglašavanja. Za 70 % korisnika online recenzije proizvoda i usluga drugi su najvažniji

izvor točnih informacija, a tek 47 % korisnika vjeruje onome što vidi u televizijskim, pročita u novinskim ili čuje u radijskim oglasima. Digitalna prisutnost Posljedica svega ovoga je potpuni zaokret marketinške industrije prema personaliziranom oglašavanju, dvosmjernoj komunikaciji, te mobilnim platformama i internetskim servisima koji osiguravaju povezanost uvijek i svugdje. Internetske stranice, profili na društvenim mrežama, blogovi, specijalizirani magazini i aplikacije danas su ključni alati za marketiranje proizvoda. Njihov doseg neusporedivo je veći od onog koji nude klasični mediji, ostavljaju trajan trag, značajno su jeftiniji od klasičnih metoda marketinga i promocije, a komunikacija i budžeti su potpuno fokusirani na postojeće i potencijalne kupce/ klijente tvrtke. Iako marketinška i komunikacijska strategija jesu i ostati će sastavni dio ukupne strategije nastupa na tržištu, digitalna prisutnost

s putovanja napiše recenziju hotela (njih čita 77 posto korisnika, a čak 49 posto kaže kako neće rezervirati smještaj ukoliko za njega ne postoji recenzija), a 40 posto recenzira restorane (recenzije pak čita 48 posto korisnika). Osim toga, 70 posto korisnika svakodnevno dijeli statuse tijekom putovanja, 76 posto nakon putovanja sa najbližima dijeli fotografije (72 posto njih to čini sa destinacije), 52 posto je priznalo da su svoju sljedeću destinaciju odabrali nakon što su na Facebooku vidjeli slike sa putovanja svojih prijatelja, a čak 55 posto prijateljuje na Facebooku s profilima koji su na neki način povezani s destinacijom koju su odabrali. Benefiti online života Iako će pobornici tradicionalnih metoda odmahnuti rukom na vrli novi umreženi svijet, vremena se ubrzano mijenjaju, a biti dio te promjene nije pitanje želje već nasušne potrebe. Naime, benefiti izgradnje snažne i upečatljive digitalne prisutnosti su višestruki. U prvom redu, digitalne platforme posebice društvene mreže omogućuju

tvrtkama da komunikaciju i budžete usmjere prema točno određenim ciljnim skupinama te tako maksimalno iskoriste raspoloživa sredstva. Nadalje, tvrtke samo na društvenim mrežama mogu svakog dana komunicirati sa svojim korisnicima, prepoznavati i pratiti razvoj njihovih interesa i potreba i sukladno tome razvijati proizvode koje žele i trebaju te time direktno utjecati na prodaju. Također, samo na društveno-mrežnim profilima, tvrtke mogu trenutačno dobiti povratnu informaciju za svaku novu uslugu. Na koncu, no ne i najmanje važno je to da jedino online alati, osobito oni na društvenim mrežama, omogućuju tvrtkama da doslovno iz sata u sat mjere uspješnost i doseg svakog objavljenog posta, linka ili fotografije i svakog dolara uloženog u oglašavanje. Primjera radi, u 2012. godini komunikacija na društvenim mrežama je značajno utjecala na rezervacije smještaja. Naime, nakon razmjene informacija na društvenim mrežama, više od pola korisnika (52 posto) je izmijenilo inicijalni plan - 33 posto putnika se na temelju dobivenih informacija odlučilo na promjenu hotela, 10 posto na promjenu turističke agencije, 7 posto

UHPA REVIJA 63


je odabralo drugu zemlju, a 5 posto drugu avio-kompaniju. World Travel Market u svom godišnjem izvještaju kaže kako već danas četvrtina turističkih tvrtki od svojih društvenomrežnih profila ostvaruje značajne prihode, te predviđa da će do kraja 2016. društvene mreže biti primarni izvor prihoda za polovicu svih kompanija u industriji.

Sadržaj nas veže i spaja Kako dakle biti dijelom vrlog umreženog, društvenomrežnog svijeta? Za tvrtke poput vaših znatno jednostavnije i lakše nego u većini drugih industrija. Naime, formula za kvalitetan digitalni nastup i uspješnu komunikaciju na društvenim mrežama zapravo se svodi na dva ključna faktora – poznavanje korisnika i spremnost da im se u svakoj situaciji pomogne a time se industrija putovanja bavi odvajkada, te sadržaj kojeg u industriji osjećaja, čuvstava, aktivnosti i slobodnog vremena ni u kom slučaju ne nedostaje. Obzirom da je sadržaj pogonsko gorivo web stranica i glavno vezivno tkivo komunikacije na društvenim mrežama, unaprijed vodite računa o sadržaju koji ćete svakodnevno kreirati i distribuirati na društvenim mrežama. Sadržaj – bio on zabavnog, informativnog ili edukativnog karaktera - vrijednost je koju unosite u dijalog s korisnicima i jedini razlog zbog kojeg će oni posjećivati vaše web stranice i biti vaši prijatelji na društvenim mrežama. Pri tom ne zaboravite da maltretiranje korisnika ponudama i akcijama NIJE sadržaj već puki pokušaj besplatnog oglašavanja kojem nema mjesta na društvenim mrežama i najbrži je put da ostane bez fanova. Također, prije nego što se obeshrabrite, uzmite u obzir da za cijenu jednog oglasa u dnevnim novinama danas možete posjedovati zanimljiv i informativan web site koji će ljubitelji putovanja rado posjećivati i na njemu se zadržavati. Osim što ćete time graditi bazu kvalitetnih sadržaja koje uvijek i ispočetka možete koristiti, iz dana u dan ćete imati što podijeliti na društvenim mrežama, ali time i značajno povećati posjet svojim stranicama.

Milijardu razloga Prema podacima World Travel Marketa krajem 2012. svjetska industrija putovanja opslužila je okruglo milijardu putnika. Njihov broj, kao i broj tehnoloških uređaja i usluga koji podržavaju industriju putovanja u godinama pred nama nastaviti će rasti. Kako većina domaćih turističkih agencija još uvijek nema niti adekvatno online odredište, a kamoli kreativno osmišljen nastup na društvenim mrežama, pravo je vrijeme da se time pozabavite. Svaka je tvrtka, bila ona mala ili velika, može uspješno primijeniti a ako se pitate kako – u okviru uz tekst vam donosimo deset koraka koje morate napraviti ukoliko želite ostaviti trag u digitalnom prostoru i generirati dodatne prihode od online nastupa.

Turizam i Tehnologija U BROJKAMA

3000 %

je poraslo pretraživanje hotelskog smještaja uz pomoć mobitela i tableta u posljednje tri godine

69 milijuna

posjeta svakog mjeseca zabilježi najpoznatiji site za razmjenu putnih informacija, recenzija i preporuka Trip Advisor

30 %

korisnika danas na društvenim mrežama traži inspiraciju za svoje sljedeće putovanje

20

novih posjetitelja na vašu će web stranicu dovesti svaki novi Facebook fan

1 milijardu

gostiju u restorane diljem svijeta su dovele online recenzije i preporuke

Hrvatski turizam na društvenim mrežama Klaster sjeverozapadne Istre, Colours of Istria, ogledni je primjer promocije putem društvenih mreža. Kreirani profili na pomno odabranim platformama – Facebooku, Twitteru, YouTubeu i Instagramu – objavama prate sve aktivnosti i aktualnosti na destinaciji. Takvim pristupom članovi te zajednice u stalnom su kontaktu sa svježim informacijama o tome zašto posjetiti baš tu destinaciju, ali i s preporukama o tome što raditi dok se na njoj nalaze. Pritom, sav dodatan sadržaj kojeg korisnici imaju na raspolaganju nalazi se na matičnim stranicama klastera. Obzirom da su ciljne zemlje, osim Hrvatske, i brojne europske, komunikacija se, naravno, odvija na engleskom jeziku, a korisnici iz tih zemalja na fan stranicu privlače se sustavnim oglašavanje sadržaja i aktivnosti na fan stranici. Još neki primjeri sjajnih društveno-mrežnih nastupa su oni Hrvatske turističke zajednice i Turističke zajednice Istarske županije.

Društvene mreže za turističke agencije U prvom redu među društvenim mrežama koje su idealne za promociju turističkih agencija je Facebook. Ne samo zato što je ovo najpopularnija društvena online platforma već i stoga što posjeduje najveći spektar mogućnosti za promociju i komunikaciju. Nekoliko vrsta različitih tipova objava, poruke, galerije, uploadanje videa, milestones, provođenje nagradnih igara i natječaja te promotivnih kampanja stoji na raspoganju za što uspješnije provođenje zadane društveno-mrežne i content marketinške strategije. No, sve ove aktivnosti u konačnici se svode na jedan zajednički nazivnik – sadržaj. Ukoliko je sadržaj kojeg se objavljuje kvalitetan i relevantan, zajednica to prepoznaje i nagrađuje interakcijom te doprinosi širenju poruka objavljenih na fan stranici. Na taj način doseg svake poslane poruke postaje sve veći, a s čime dolazi i do rasta zajednice. Na kraju dana, na Facebook fan stranici ključna brojka

nije ukupan broj fanova već broj onih koji su taj dan s fan stranicom komunicirali i dijelili njene sadržaje. Društvene mreže koje također mogu značajno maksimizirati marketinška i PR nastojanja turističkih agencija te doprinijeti jačanju njihovog digitalnog identiteta u prvom redu su Twitter, YouTube i Instagram. Na kojoj od njih i da li na svima nastupiti ovisi o sadržaju kojeg agencija producira pa ako joj na raspolaganju stoje videa, kreiranje kanala na YouTubeu nameće se kao logičan izbor, a ukoliko su to fotografije preporuča se sve popolarniji servis za dijeljenje istih – Instagram. Twitter je u svakom slučaju u najužem izboru obzirom da se na njemu relevantne informacije brzo šire do velikog broja ljudi, a sustav hashtagova odličan je način kategorizacije sadržaja na toj platformi. Naravno, rezultati na ovoj platformi dolaze polako, ali sigurno ukoliko profil dobije povjerenje tamošnje zajednice.

UHPA REVIJA 65


Digitalna prisutnost u 10 koraka U deset jednostavnih koraka svaka turistička agencija može izgraditi besprijekoran digitalni identitet. 1. Korisnik je u centru pažnju. Osvijestite činjenicu da je danas, zahvaljujući sveprisutnim tehnologijama, korisnik u centru pažnje. Posvetite mu se jer jednako kao što može postati najveći ambasador vaše tvrtke, ima način i alate da ozbiljno ugrozi vaše poslovanje.

6. Razmišljajte multimedijalno. Internetski prostor otvorena je pozornica koja omogućava reprodukciju svih postojećih formata – od glazbe, fotografija i videa, do grafika, animacija i tekstova. U kreiranju tema, priča i reportaža služite se svima.

2. Tko su moji korisnici? Temeljito proanalizirajte tko su vaši korisnici, što ih interesira, motivira, inspirira, pokreće, te optimizirajte proizvode i usluge koje im nudite tako da odgovaraju njihovim potrebama, a ne vašoj prodajnoj strategiji.

7. Mobilnost je imperativ. Biti dostupan uvijek u svugdje imperativ je današnjice. Budući se korisnici sve više služe svojim mobitelima i tabletima, razmišljajte unaprijed o mobilnoj inačici web stranice, te mobilnoj aplikaciji. U industriji putovanja to je izraženije nego u ijednoj drugoj – čak 85 posto putnika služi se svojim pametnim telefonom i tabletom tijekom putovanja.

3. Strategija online nastupa. Najvažniji dokument u izgradnji čvrste i prepoznatljive digitalne prisutnosti uključuje još i strategiju razvoja web i mobilnih stranica i aplikacija, strategiju nastupa na društvenim mrežama, te strategiju razvoja sadržaja. Strategija nije sveto pismo – prilagodite je sukladno informacijama koje prikupljate na tržištu. 4. Nova web stranica. Redizajnirajte, transformirajte i lansirajte web stranicu tako da vas ona dostojno predstavlja na virtualnoj sceni. Web stranica je okosnica cjelokupnog digitalnog identiteta i ogledalo tvrtke u online svijetu, ali i centralna točka okupljanja vaše zajednice. Obogatite je sadržajem. 5. Osmislite sadržaj. Sadržaj je razlog zbog kojeg će korisnici posjećivati stranice i pratiti vas na društvenim mrežama stoga osmislite raznovrstan sadržaj koji ćete svakog dana komunicirati. Reportaže, teme, savjeti, sugestije i video isječci samo su neki od sadržaja koje možete kreirati, postaviti na web i dijeliti na društvenim mrežama. Promotivne i marketinške poruke NISU sadržaj.

8. Društveno-mrežni nastup. Prije nego što hrabro iskoračite na društvene mreže precizno definirajte s kim komunicirate, što komunicirate, kojom dinamikom, na kojim sve društvenim mrežama i sa kojim ciljevima. Zanimljivim sadržajem i istom takvom komunikacijom diferencirajte se od konkurencije. 9. Povežite svoja online odredišta. Cilj izgradnje cjelovite digitalne prisutnosti je da čim dulje zadržite korisnike unutar svog online okruženja stoga promućurno povežite komunikaciju na svim online platformama. Primjerice, dijeljenjem sadržaja sa weba na Facebooku i Twitteru povećati ćete broj posjeta stranicama. 10. Analizirajte. Pratite. Mjerite. Redovno pratite statistike posjećenosti webu, interakciju s korisnicima, objave koje generiraju najveći interes, oglase koji vam dovode najveći broj fanova/posjeta. Prilagodite svoju strategiju i online nastup interesima svojih korisnika.

Jasno & Glasno web: www.jasnoiglasno.com mail: ana@jasnoiglasno.com & milica@jasnoiglasno.com Zavrtnica 5, 10000 Zagreb tel: 01/4660347


rubrika ECTAA

NDC - New Distribution Capability

Novi sustav bookinga i prodaje aviokarata PIŠE Mladen Lemaić

NDC je sustav koji uslugu avionskih kompanija potpuno personalizira, dakle traži od potencijalnog kupca da se, osobno ili kroz agenciju, predstavi te zatraži uslugu Već duže vrijeme (sigurno poslijednjih godinu dana) manji broj značajnih zrakoplovnih kompanija (njih petnaestak, među inima LH, BA, AC, SQ, DL, AA, IB, AF,...), pomalo u tajnosti, pristupila je izradi potpuno novog modela distribucije svojih usluga (karata) poznatiji pod imenom NDC (New Distribution Capability).

Uz njih, sastanku su prisustvovali (i aktivno sudjelovali u raspravi) i predstavnici Amadeus-a kao promatrači i direktno zainteresirani za problematiku, i to: g. Svend LEIRVAAG Vice President Industry Affairs i g. Cyril TETAZ, Head of Distribution Marketing. IATA u svojim prezentacijama po Europi pokušava pronijeti tezu da je NDC zajednički projekt svih zainteresiranih strana, no iz ovog sastanka, a i iz ostalih kontakata koje smo imali, lako je uočljivo da se radi o projektu koji nema nikakvu potporu kako agentskih zajednica, tako i GDS-ova (Amadeus, Sabre, Gallileo,...), te što je najvažnije i velikog dijela manjih i srednjih airline-a, koji očekuju visoke troškove adaptiranja na NDC.

Promjene nisu samo ‘kozmetičke’ naravi, već se odnose na potpuno drugačiji model i filozofiju, nego što je to poznato danas pojedine od tih kompanija za direktnu i on-line prodaju), bitno drugačiji (strukturom i cijenom), nego što to trenutno pružaju GDS-ovi (Amadeus, Gallileo, Sabre, itd...). Pri tom je znakovito da se i Google pojavljuje kao promatrač.

Što je u stvari NDC?

Problemi:

NDC je sustav koji uslugu avionskih kompanija potpuno personalizira, dakle traži od potencijalnog kupca da se, osobno ili kroz agenciju, predstavi sa svojim generalijama (imenom, zaposlenjem, titulom, kreditnom karticom, e-mailom,...) te da zatraži uslugu. Tada zahtjev odlazi direktno airline-u koji kupcu po određenom algoritmu ispostavlja JEDNU cijenu, a ne kao do sada, da kupac iz palete cijena direktno (ili kroz agenta) bira cijenu, naravno s tim i uvjete. To pretpostavlja da kompanije neće ubuduće puniti sadržaj GDS-ova (Amadeus, Gallileo, i sl.) cijenama (što u tim slučajevima GDS-ove stavlja u podređen položaj), već će cijene dolaziti direktno iz kompanija. Isto tako za pretpostaviti je, da će izdavanje karata ići direktno iz airline stocka.

Moramo priznati da je naš dojam kako je za sada IATA predstavila NDC na razini vizije (‘I have a dream’) te da nam ni na strukturalna pitanja našeg posla nisu predočeni nikakvi, pa ni okvirni odgovori, a da uopće nismo došli na sasvim konkretna pitanja, za koja nemamo nikakvu ideju kako bi se, i je li uopće moguće, smisleno na njih odgovoriti iz sadašnje perspektive. Iz dosadašnje (krnje) međusobne suradnje postoji bojazan da su i agenti i GDS-ovi stavljeni na marginu te da se želi ostvariti što je mogući veći direktni kontakt između putnika i tih airline-a, a da su mali i srednji airline-i stavljeni u vrlo tešku situaciju. Evo ponekih pitanja koja su ostala bez odgovora:

Promjene nisu samo ‘kozmetičke’ naravi, već se odnose na potpuno drugačiji model i filozofiju, nego što je to poznato danas. Njihova pretpostavka je da je današnji model zastario i da je baziran na strategijama koje su nastale 60-tih godina prošlog stoljeća te da se mora iz korijena promijeniti. Uz to, zrakoplovne kompanije pritisnute visokim troškovima poslovanja nastoje minimizirati trošak distribucije na najmanju moguću mjeru.

Zamišljena su tri kanala prodaje: 1. direktna relacija: kupac – airline; 2. relacija: kupac – turistička agencija – airline; 3. relacija: kupac – turistička agencija – aggregator – airline;

Početkom veljače, kao predstavnik UHPA-ine radne skupine za zračna pitanja sudjelovao sam u Bruxellesu na sastanku ECCTA-inog odbora za zračna pitanja (Air Matters Committee). Na sastanku su bili g. Yanik HOYLES, IATA Head Busines Development, koji je i održao glavni dio prezentacije NDC-a, te odgovarao na veliku količinu pitanja, te g. Claude MULLER, Head of NDC, koji se držao više organizacijskog dijela NDC-a.

Pri ovom potonjem pod aggregator misli se na neke od IT kompanija ili portala koji će razviti i/ili primijeniti sustav (koji je možda već i poznat kao sustav cijena koje primjenjuju

1. Tržišna utakmica (jabuke i jabuke): Kako je moguće da za iste letove i iste uvjete putnik A i putnik B dobiju različite cijene. Kako to obrazložiti? 2. Pravna pitanja: Tko kontrolira distribuciju osobnih podataka svakog putnika, te želi li putnik uopće sebe predstaviti ako želi običnu zrakoplovnu kartu? Vlasništvo sadržaja rezervacije (PNR-a) do sad je bilo na razini odgovornosti putničke agencije (ako je putnik izabrao nju), a po novom, to bi bilo u području odgovornosti airline-a, što možda nije ono što bi putnik želio?

UHPA REVIJA 69


Što je sa zaštitom podataka koje propisuje zakonima svaka zemlja? Sve IATA putničke agencije imaju tzv.’Passengers Sales Agreement’ s avionskim kompanijama u okviru IATA-e, a novonastala situacija tražila bi izmjenu tog ugovora sa svakom IATA agencijom u svijetu.

6. Troškovi: Prema sada dostupnim spoznajama, radi se o fundamentalnim promjenama u svakom segmentu poslovanja svih čimbenika, te je pitanje, kolika će biti cijena takve tranzicije i kako će i tko to platiti?

3. Tehnološka pitanja: Svega 20 % putovanja su jednostavna putovanja (point to point) pa se postavlja pitanje kako će se raditi putovanja s presjedanjima, pogotovo ako jedna od kompanija nije u NDC-u, (poznatije kao interlining) Ukoliko je PNR kod airline-a, tko je odgovoran za svu silu svakodnevnih promjena (schedule changes, delays, change of reservations, itd.)? Ukoliko je PNR kod airline-a, na koji način se pune back office sustavi agenata koji generiraju (između ostalog) fakturiranje klijentima? Ukoliko je jedan dio prodanih karata kod airline-a, način funkcioniranja BSP-a? Metode kreiranja i logike risk managmenta (bankovnih garancija), budući da će jedan (možda veći) dio prometa biti izveden izvan BSP-a ?

Eto, ukratko, to je bio prvi val pitanja na koja ovoga trenutka nema odgovora. Svako od tih pitanja mogao bi još imati na desetke vrlo konkretnih podpitanja, ali do toga se upoće nije došlo.

4. Logička pitanja: Ukoliko se agenti vežu uz zrakoplovne kompanije ugovorno (pogotovo najveće), čemu onda participacija u IATA programu, odnosno koje su prednosti agenta s IATA statusom? 5. Komercijalna pitanja: Na koji način će ubuduće agencije tipa Tour operators, TMCs, Consolidators kreirati svoje poslovne politike kad moraju kreirati svoje kompetitivne ponude s jednom nepoznanicom (avionski prijevoz)? Što će biti s drugim dijelovima PNR-a (hoteli, rent-a-car, ferry, rail, itd), i na koji način će se kolektirati provizija?

Ono što izrazito zabrinjava su rokovi! IATA si je postavila ambiciozne rokove. Pilot program kreće već sredinom ove godine, a puna implementacija tijekom 2014., što je praktički iza ugla.

Zaključci Navedene promjene imat će snažan utjecaj na poslovanje svih agencija koje u svojoj ponudi imaju i zrakoplovni prijevoz (bez obzira na njihovu profesionalnu ili tehnološku orijentaciju). UHPA je zatražila IATA-u Hrvatska da nam omogući prezentaciju NDC-a, gdje bi se možda moglo doći do više informacija i kako bi uz aktivno sudjelovanje participanata i IATA bila upoznata s gomilom praktičnih problema koji su na putu. Traži se od ECTAA-e da Europskoj komisiji predoči situaciju, te da se vidi legalnost u okvirima zakonskih rješenja unutar EU (poglavito na polju tržišne utakmice, te na polju zaštite podataka) te, ukoliko su u koliziji, da se traže rješenja.


Predstavljanje

agencijskih djelatnika

Jurica Glavina:

Slaven Reljić:

Osim praktične strane poslovanja, Glavina se u razgovoru za UHPA stručnu reviju prisjetio dobrih, ali i loših trenutaka karijere

U dosadašnjem poslovanju u turizmu Reljiću je fascinantna činjenica što male tvrtke uistinu mogu parirati nekim, uvjetno rečeno, velikim i globalnim igračima: „Uvjet je da imate profesionalni tim, ali i da ste spremni u posao unijeti određenu količinu emocija“

Bitan je pozitivan stav Jurica Glavina je član Upravnog odbora UHPA-e i voditelj Radne skupine za školska i omladinska putovanja. Odnedavno je i potpredsjednik Skal kluba Split-Dalmacija. Inače je direktor i voditelj turističke agencije Eklata iz Splita, koja je specijalizirana za programe dječjeg i omladinskog turizma. Na početku karijere bio je angažiran u tvrtki koja se bavila organiziranjem ljetovanja djece i mladih diljem hrvatske obale. Nastavio je kao voditelj animacijskog tima, a kasnije i kao predavač engleskoga jezika za niže uzraste. Krajem devedesetih zajedno s ocem i bratom pokreće poslovanje tvrtke Eklata i preuzima mjesto voditelja škole stranih jezika i direktora ljetnog kampa/škole. Eklata 2001. godine izvršava doregistraciju i formira se turistička agencija, a Glavina preuzima mjesto voditelja i direktora. Tvrtka 2008. godine širi svoju djelatnost na ugostiteljstvo i u dugoročni najam uzima današnji Hostel Eklata u Zaostrogu na Makarskoj rivijeri. U rad UHPA–e uključuje se 2009. godine kada je na Skupštini izabran u radnu skupinu za receptivu, no aktivniji angažman počinje 2011. godine te zajedno s kolegama (Nenadom Janičijevićem-Kontakt Tours, Rosanom Čunko – RTA, Danijelom Golubić – Molnar Travel i Igorom Filajdićem - HFHS), unutar UHPA-e, osniva Radnu skupinu za školski i omladinski turizam s ciljem poboljšanja stanja u tom segmentu turizma. „Identificirali smo probleme i shvatili da je jedini način njegovog rješavanja okupiti stručnjake, definirati platformu rada, kanalizirati aktivnosti kroz najveću strukovnu udrugu u turizmu i resornim ministarstvima nametnuti se kao poželjan partner u rješavanju problema“, objašnjava Glavina razloge osnivanja radne skupine. Prva zadaća bila je „čišćenje vlastitog dvorišta“. Drugim riječima plan je bio izraditi poseban set kriterija specijalizacije/

certifikacije turističkih agencija. Zadovoljavanjem istih podigli bismo kvalitetu rada turističkih agencija na višu razinu i kao udruga ih sustavno i javno promovirali kao istinske specijaliste školskog i omladinskog turizma. Platforma je izrađena početkom 2012. godine te je potvrđena od Upravnog odbora i Skupštine UHPA-e. Spomenute kriterije agencije zadovoljavaju dokazivanjem dosadašnje i trenutne poslovne aktivnosti, kompetencijom zaposlenika i suradnika te obvezom cjeloživotnog obrazovanja istih, stalnim razvojem i inovacijom programa iz portfelja agencije, društveno odgovornim poslovanjem kao i aktivnošću u sustavu turističkih zajednica. Specijalisti su potpisnici posebnog etičkog kodeksa kojim se obvezuju poslovati u skladu s pravilima struke, profesionalno i odgovorno se odnositi prema kupcima, kolegma i dobavljačima. Sukladno navedenim kriterijima uspješno je certificirano 26 agencija. Formalni rezultat certifikacije je i brošura specijalista kojoj je izdavač UHPA, a partneri Ministarstvo znanosti obrazovanja i sporta (MZOS) i stručna vijeća ravnatelja osnovnih i srednjih škola. Uskoro se očekuje izlazak brošure iz tiska, a bila bi distribuirana u hrvatskim osnovnim i srednjim školama. Ujedno, predstavljat će prvu zajedničku marketinšku aktivnost agencija specijalista okupljenih u klaster. Osim praktične strane poslovanja, Glavina se u razgovoru za UHPA stručnu reviju prisjetio dobrih, ali i loših trenutaka karijere: „Kada ste dugo u jednom poslu, postoje iskustva i sjećanja koja su se duboko urezala, samo je pitanje predznaka, pozitivnog ili negativnog. Najzanimljiviji i najljepši dio ovoga posla je posao kao takav, dinamičan i nepredvidljiv. No, jasno, kao i svaki drugi, nosi mnoštvo nepoznanica i izazova koji su tu da se riješe. U turizmu nije uvijek sve bajno, no bitna je stručnost, timski rad i pozitivan stav.”

Ponekad moramo biti i psiholozi „Hrvatska se kao kongresna destinacija još nije izborila za svoju pravu poziciju na glavnim emitivnim tržištima te je u fazi razvitka, a do zrelosti je potrebno puno posla: diferencirati komunikacijsku strategiju, obrazovati kadar i uspostaviti bolje zrakoplovne linije tijekom čitave godine, kao i stalno obogaćivati ponudu.“ Riječi su to Slavena Reljića, direktora agencije VenEvent i tajnika Hrvatske udruge profesionalaca kongresnog turizma (HUPKT). Već kao apsolvent na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu, Reljić se zaposlio u tada vodećoj hrvatskoj DMC-PCO turističkoj agenciji. U agenciji je ostao pet godina, ali nakon privatizacije, odlučuje se za samostalne poduzetničke vode te 2002. godine s kolegom i prijateljem s fakulteta osniva agenciju specijaliziranu u MICE segmentu. „Budući da je Hrvatska receptivna zemlja, od početka smo išli u smjeru izvoza i veći dio posla predstavljaju strani kupci. Kongrese, incentive i ostala događanja odrađujemo u svim kvalitetnim destinacijama u Hrvatskoj, ali i susjednim zemljama, a ponekad nas domaći klijenti angažiraju za organizaciju usluga i na drugim kontinentima“, kazao je Reljić. Uz poduzetništvo posljednjih godina trebao je naći vremena i za dovršavanje znanstvenog magisterija te je lani magistrirao na temu ‘Repozicioniranje Hrvatske na međunarodnom tržištu kongresnog turizma’. Kada govori o HUPKT-u izdvaja kako je udruženje u samo godinu dana postojanja napravilo značajne pomake u pozicioniranju kongresne industrije kod stručne javnosti, medija i Ministarstva turizma: „Postali smo strukovna udruga – partner, prepoznatljiva u našoj industriji i široj javnosti. Udruga stalno raste, imamo više od 80 članova, a postali smo i dio europske obitelji članstvom u EFAPCO-u (European Federation of the Associations of Professional Congress Organizers).“ Krajem siječnja Reljić je bio na

godišnjoj skupštini EFAPCO-a u Pragu. Predstavljajući Hrvatsku kolegama, kongresnim organizatorima iz drugih europskih zemalja, uočio je njihovo cijenjenje rada na razvoju kongresnog turizma u Hrvatskoj, kao i divljenje činjenici da imamo Ministarstvo turizma, što nije slučaj u svim zemljama. „Sam kongresni turizam međutim ni kod nas ni kod njih još nije pod ‘pravim svjetlima’“, istaknuo je Reljić, ali dodao je, „ako postignemo pravu sinergiju javnog i privatnog, ukoliko struka bude cijenjena od strane zakonodavca, obrazovnog sustava pa do lokalne zajednice, uskoro možemo postati jedna od vodećih kongresno-incentive destinacija u Europi.“ U dosadašnjem poslovanju u turizmu Reljiću je fascinantna činjenica što male tvrtke uistinu mogu parirati nekim, uvjetno rečeno, velikim i globalnim igračima: „Uvjet je da imate profesionalni tim, ali i da ste spremni u posao unijeti određenu količinu emocija. Tada lako dešifriraš klijenta, što velike tvrtke zbog svoje uniformiranosti često ne uspijevaju.“ Osim poslovne strane, bavljenje turizmom donosi nova poznanstva i boravak na mjestima koja ne možete posjetiti osim u posebnim prilikama, a tim poslovnim trenucima turistički se djelatnici često i najviše raduju. „Takva životna zadovoljstva zapravo su ‘kompenzacija’ za to što je turizam relativno niskoprofitabilan, a izrazito radno intenzivan i često iscrpljujući te zahtijeva posebnu energiju, empatiju, emocionalnu i socijalnu inteligenciju“, izjavio je Reljić. Kao u svakom poslu, tako i u kongresnom turizmu, izazovi i problemi su neizbježni, ali rješenje uvijek postoji: „Kada u tvrtki poslujemo s osobama koje imaju predrasude prema Hrvatskoj, potrošimo dosta energije, ali pobjeći se ne može te na jedan način moramo biti psiholozi kako bismo odmah shvatili profil klijenta, prilagodili strategiju i na kraju ispratiti sretnog klijenta.“

UHPA REVIJA 73


rubrika predstavljanje pridruženih članova DoubleTree by Hilton

Novi luksuzni hotel

u Zagrebu

FOTO DoubleTree by Hilton

Prvu godinu poslovanja u Hrvatskoj, DoubleTree by Hilton neće iskoristiti za postizanje maksimalne popunjenosti, već će se fokusirati na promociju branda i postizanje optimalne cijene

Svjetska hotelijerska tvrtka Hilton Worlwide želi biti prisutna u svim glavnim gradovima Europske unije, a od srpnja 2013. na karti Europske unije naći će se i Zagreb. Stoga je u studenom prošle godine u našoj metropoli otvoren najnoviji luksuzni hotel iz branda DoubleTree by Hilton. S obzirom na položaj, najviše gostiju očekuju iz susjednih i europskih zemalja, prije svega iz Njemačke, Austrije, Italije, Velike Britanije, ali i SAD-a. Generalna direktorica hotela je Nizozemka Karin van den Berg, a na poziciju je došla s mjesta generalne direktorice hotela u Haagu: „Naš je prioritet na početku poslovanja izgraditi svijest o hotelu i brandu DoubleTree by Hilton. Zagrebu ne nedostaje hotelskih soba, stoga naš cilj neće biti dosizanje maksimalne popunjenosti. Više ćemo se fokusirati na postizanje optimalne kombinacije soba i cijena. Očekujem da će nam sredina tjedna biti poprilično zauzeta, dok će vikendima biti mirnije.“

„Ako se sad fokusiramo isključivo na iskorištenje kapaciteta, ne vjerujem da će nam to donijeti uspjeh u budućnosti. Potrebno je vrijeme da hotel zaživi. Treba biti strpljiv i polako graditi priču“ Karin van den Berg

Prilagodba, a onda boom Hilton već ima razrađeni sustav cijena na temelju potražnje tzv. „demand based pricing” te će cijene soba varirati ovisno o danu, kao i o dijelu godine. „U razdobljima kada je manja potražnja, gostima će biti ponuđene atraktivnije cijene. Stoga će naša prva godina po ulasku na hrvatsko tržište, biti posvećena upoznavanju gostiju s našim brandom i uslugama. No, ako se u prvoj godini fokusiramo isključivo na iskorištenje kapaciteta, ne vjerujem da će nam to donijeti uspjeh u budućnosti. Uvijek je potrebno vrijeme da bi hotel zaživio. Treba biti strpljiv i polako graditi priču“, poručuje van den Berg. Hotel prati svjetske trendove te je otvoren u sklopu poslovnog i trgovačkog kompleksa Green Gold u Vukovarskoj ulici. Suvremeni dizajn, prostran smještaj i dobrodošlica u obliku toplog kolačića s komadićima čokolade prvo su što se zamijeti na ulazu. DoubleTree ima 152 sobe, a od toga 118 soba za goste, 28 Deluxe te 6 Corner apartmana. Ležernu i zabavnu atmosferu, koja potiče na druženje, donosi i otvorena theater kuhinja.

UHPA REVIJA 75


HFHS

Velike obljetnice

rubrika predstavljanje pridruženih članova

omladinskog turizma Ferijalci slave svoju stogodišnju povijest, ali i kao ’starci’ svojim idejama i programima privlače nove generacije mladih

Omladinski turizam u Hrvatskoj ima bogatu i dugu tradiciju. Dokaz ovoj tvrdnji možemo pronaći i u činjenici da ove godine Hrvatski ferijalni i hostelski savez obilježava tri važne obljetnice. Kao nacionalna hostelska asocijacija HFHS slavi 60 godina svoga postojanja. Organizacija koja je osnovni nositelj i promotor omladinskog turizma i turističke mobilnosti mladih u Hrvatskoj predstavlja danas Hrvatsku u čak četiri međunarodne organizacije: Hostelling International, European Union Federation of Youth Hostel Associations, European Youth Card Association i World Youth Student & Educational Travel Confederation. Ovaj vrijedni jubilej svrstava HFHS među rijetke organizacije mladih i za mlade s tako dugom tradicijom i kontinuiranim radom unatoč brojnim izazovima različitih društvenih i političkih prilika što potvrđuje univerzalnost i trajne vrijednosti omladinskog turizma i za društva i za živote mladih. I druge dvije obljetnice imaju istaknutu važnost jer ukazuju da počeci organiziranog omladinskog turizma u Hrvatskoj nisu zaostajali za onima u svijetu. Naime, prije točno stotinu godina, 1913., zabilježeno je prvo organizirano putovanje učenika koje je poduzelo ferijalno društvo koje je tih godina djelovalo pod imenom Jugoslavensko ferijalno društvo. Stoga HFHS ove godine obilježava i stotu godišnjicu organiziranog omladinskog turizma u Hrvatskoj. I treća velika obljetnica, 75. godina od otvaranja prvog hostela u Hrvatskoj, onog u Dubrovniku, ima veliko značenje u kontekstu tradicije omladinskog turizma u Hrvatskoj. Važnost omladinskog turizma za Hrvatsku prepoznata je i u Međunarodnoj federaciji omladinskih hostela koja je već 1992. godine prihvatila zahtjev HFHS-a o dobivanju statusa punopravnog člana čime je HFHS postao prva hrvatska udruga koja je postala punopravni član neke međunarodne organizacije. Danas HFHS umrežava jedanaest hostela u Hrvatskoj od kojih upravlja s njih šest (omladinski hosteli Zagreb, Rijeka, Veli Lošinj, Pula, Zadar i Dubrovnik). Jedan od ključnih izazova HFHS-a je adekvatno odgovarati na potrebe suvremenih individualnih putnika i organiziranih skupina. U tom smislu HFHS je koncentriran na uvođenje upravljačkog sustava osiguranja kvalitete u svim svojim hostelima. Pored upravljanja hostelima i razvoja HI mreže hostela u Hrvatskoj, HFHS je i dalje aktivan u provedbi različitih programa i aktivnosti namijenjenih mladima. Okolnosti se mijenjaju, ali vrijednosti koje HFHS promiče kroz svoje programe za mlade, ostaju iste i privlače svaku novu generaciju mladih.

rubrika crveni zeleni karton CRVENI KARTON Gradonačelnik Dubrovnika Andro Vlahušić Koordinacija dubrovačkih putničkih agencija očitovala se na ponudu koja je turističkim agencijama priopćena od strane gradonačelnika Andre Vlahušića putem javnih medija. Naime, u izjavama za medije kazao je kako će se za izlete u povijesnu jezgru po putniku uzimati 15 kuna ili 750 kuna po punom turističkom autobusu. Turističke agencije ponuđene pristojbe ne mogu platiti, stoji u priopćenju Koordinacije dubrovačkih putničkih agencija. Navodi se kako agencije ne mogu i ne žele prihvatiti činjenicu „da samo one, u lancu onih koji sudjeluju u prihvatu i usluživanju gostiju s brodova na kružnim putovanjima, budu penalizirane“. Tvrde da bi naplata tih i ostalih pristojba, imala kao direktnu posljedicu, ogromne financijske gubitke svih turističkih agencija na području Dubrovnika te, nastavno tome, masovna otpuštanja zaposlenika i otkazivanje poslova svim dobavljačima (autobuseri, vlasnici malih vozila, vodi��i, restorani, itd.). „Ponuda gradonačelnika, izašla u medijima nakon našeg zajedničkog sastanka 6. veljače, manjkava je i bitno odstupa od onoga što je nama gradonačelnik ponudio i to isključivo usmeno na spomenutom sastanku“, tvrde u Koordinaciji.

ZELENI KARTON Katalog Neodoljiva Hrvatska za Guinness World Records Njemački katalog već devet godina nalazi se u Guinnessovoj knjizi rekorda kao najveći katalog na svijetu. Čini se da se tome bliži kraj jer uskoro stiže najveći katalog iz Hrvatske pod nazivom Neodoljiva Hrvatska. Voditeljica projekta je Sunčana Matić, vlasnica agencije Lux promocija. Katalog dimenzija 1,3 sa 1,65 metara sadržavat će stotine fotografija iz svih dijelova Hrvatske te tekstove koje potpisuje tim stručnih suradnika. Na projektu se radi dvije godine, a osim što se njime ukazuje svijetu o hrvatskoj povijesti, identitetu i prirodnim resursima, zanimljivost je da se gospodarstvo opisuje kao konkurentno i isplativo za investicije tekstom Agencije za investicije i konkurentnost s ciljem predstavljanja države kao moderne, ravnopravne članice EU. Neodoljiva Hrvatska predstavlja nas novim pomacima u vizualnom identitetu i pozicionira nas kao zemlju tehnološkog napretka. Naime, jedini u regiji imamo tiskarski stroj koji može proizvesti katalog tako velikog formata. Kako bi bio dostupan svima, osim unikatnog velikog primjerka, katalog će imati i klasičnu verziju, formata A4, a zaživjet će i na Internetu. Prva svečana promocija Neodoljive Hrvatske bit će održana neposredno prije pristupanja EU, a međunarodna u Bruxellesu nakon pristupanja.

UHPA REVIJA 77


rubrika NOVOSTI ISO 9001:2008

Iskustva mobilnosti

Putovima kvalitete

Ležerno i jednostavno do novih znanja

„Važno je usvojiti ISO standard jer je očigledno da gost povjerenje poklanja agenciji koja mu garantira određena pravila igre“, smatra Anamarija Pustijanac Vinković iz agencije Arlen Vrli svijet novo je igralište turističkih agencija, a nove generacije gostiju žele unaprijed znati pravila igre. Pozornost, novac i povjerenje poklanjaju agencijama s licencama koje garantiraju kvalitetno poslovanje, može se čuti od vlasnika i djelatnika u turističkim agencijama. Zbog toga je Udruga hrvatskih putničkih agencija, u suradnji s konzultantskom tvrtkom IQ i certifikacijskom kućom Lloyd Register Quality Assurance, pokrenula projekt implementacije i certificiranja sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnoj normi ISO 9001:2008. „Analizom broja rezervacija koje dolaze od ostalih agencija ustanovili smo da najbolju prodaju, bez obzira na najvišu cijenu, ima agencija koja posjeduje licencu“, kaže Anamarija Pustijanac Vinković iz agencije Arlen sa sjedištem u Poreču. Održana su dva ciklusa radionica za djelatnike preko pedeset agencija uključenih u projekt. Na radionicama je sudjelovala Anamarija, ali i Rahela Opalk iz PBZ Card putničke agencije te Boris Vukušić iz agencije Adriatic Explore. Pred njima i njihovim tvrtkama je daljnja edukacija,

a potom stroga provjera poslovanje prije dobivanja certifikata. Prva radionica bila je uvod u ono što ih čeka, a oni, iako pomalo iznenađeni opsežnim materijalima i zahtjevnim poslovima, spremni su na težak posao jer, kako kaže Anamarija: „Očigledno je da gost poklanja povjerenje agenciji koja mu garantira određena ‘pravila igre’. Gost zna da mu licenca garantira određeni nivo usluge, zna da se ima kome žaliti ukoliko ne dobije ono što je platio, a važno je da je takav servis spreman i platiti.“ Tijekom dvodnevnog predavanja polaznici su upoznati s onim što ih čeka u idućem razdoblju, podijeljeni su im radni materijali, a učili su u grupama od nekolicine osoba što im je omogućilo da podijele ideje i uspostave nove kontakte. „Edukacija je detaljna, kvalitetna i primjenjiva u praksi“, komentirala je Rahela radionicu u Zagrebu. Zadovoljan je bio i Boris: „Radionica je zanimljiva, a naročito sam zadovoljan radnim grupama koje su prilika za razmjenu iskustava i upoznavanje kolega koji su u sličnoj fazi poslovanja“. U drugom krugu polaznici su nastavili rad na pripremi dokumentacije prema zahtjevima norme. Kroz timski rad definirane su radne procedure i procesi u poslovanju turističkih agencija koji predstavljaju najbolje prakse te će svakako pozitivno utjecati na kvalitetu proizvoda i usluga agencija uključenih u projekt. Već tijekom radionica sudionici su, kroz razmjenu iskustava, dobili ideje kako unaprijediti vlastito poslovanje. Visoka razina znanja i iskustvo uključenih agencija kroz ovaj će projekt biti dokumentirani i jednostavnije preneseni na buduće nove djelatnike agencija. Rezultati uključenih sudionika će, osim certifikacije, biti vrlo praktičan svojevrsni priručnik rada turističkim agencijama koji će uključivati obrasce i upute za jednostavniji i sistematičniji rad u turističkim agencijama. Ne na štetu kreativnosti, već kao podršku za izradu novih, inovativnih i kvalitetnih proizvoda. U proces certificiranja kreće 18 agencija iz Dalmacije, 16 iz Istre i Kvarnera te 19 agencija iz središnje Hrvatske. Certificiranje će agencije stajati oko 10 000 kuna, što je zahvaljujući modelu klastera višestruko manje od tržišne cijene.

Stručno usavršavanje je prilika za stjecanje kontakata na novim tržištima, razvijanje i implementaciju novih proizvoda Razvoj znanja i proširenje horizonata kod vođenja poslovanja samo su neki od razloga zbog kojih se Udruga hrvatskih putničkih agencija odlučila za uključivanje članova u programe mobilnosti i projekte financirane kroz Program cjeloživotnog učenja Europske unije. U sklopu programa realizirano je stručno usavršavanje u Velikoj Britaniji. Suprotno očekivanjima, proces prijave bio je jednostavan, a gdje je ‘zapelo’ pomogla je UHPA. Među polaznicima stručnog usavršavanja, u sklopu projekta mobilnosti, bili su Bruno Hladnik iz agencije Globtour Event i Edo Vričić iz agencije VMD, koji se tek nedavno vratio iz Britanije te su sjećanja još vrlo živa. Prije odlaska na Otok svaki polaznik, odnosno njegova agencija treba pronaći britanskog partnera koji će ih primiti u svoj ured na dva tjedna te ih uvesti u tajne poslovanja. Prema iskustvima polaznika, znatno je lakše realizirati suradnju u okviru mobilnosti ako su kontakti uspostavljeni već ranije, ali moguće je dogovoriti suradnju s novim partnerima te se tako probiti na novo tržište.

Hladnik je bio u agenciji Balkans Holidays, dugogodišnjim suradnicima, a Vričić u agenciji Exodus koja se kao i VMD bavi aktivnim turizmom. Proces prijave je jednostavan, slažu se Hladnik i Vričić, a kasnije se tijekom usavršavanja radi na redovitom izvještavanju, dokumentaciji poslova te razvijanju novih ideja i proizvoda. „Dva tjedna u Velikoj Britaniji je dovoljno vremena za jedno značajno iskustvo. „Osmosatno radno vrijeme ostavlja dovoljno prostora da se uz kvalitetnog mentora, ali i pomoć ostalih kolega, uđe u poslovanje i nauče novi trikovi“, kazao je Hladnik u sklopu predavanja o mobilnosti na ovogodišnjem međunarodnom sajmu Crotour. Često, kada vide poziv za program „Leonardo da Vinci Mobilnost – Osobe na tržištu rada“, pojedinci nisu sigurni hoće li ga moći odraditi, postavljaju si pitanje koliko se ljudi prijavilo i koliko je komplicirana prijava. Usprkos takvim nedoumicama, Vričić se odlučio uhvatiti u koštac s prijavom te je shvatio kako je postupak jednostavan, a „kada se dobije prilika za usavršavanje na ležeran i bezbrižan način, postigne se znatna korist.“ Za vrijeme boravka u Londonu, posjetio je dva svjetska turistička sajma te je primijetio kako Britanci ulažu znatna sredstva u istraživanje tržišta, što kod nas zbog financijske slike nije moguće. Odlučio je britanske rezultate implementirati u poslovanje na našem tržištu: „Shvatio sam što britanski klijent zahtjeva od aktivnog turizma. Prije svega, ekološki aspekt putovanja, manje turističke grupe te hotele s visokim eko standardima. Zbog iskustva mobilnosti, plasiramo četiri nova proizvoda koja su isplatila pripremu i vrijeme provedeno u Londonu.“ Prijave mobilnosti za Veliku Britaniju putem UHPA-e više nisu moguće, a posljednji kandidati su pri kraju stručnog usavršavanja. UHPA nastavlja pripremu novih projekata mobilnosti na drugim tržištima.

UHPA REVIJA 79


rubrika NOVOSTI UHPA prijavila EU projekt Mobilnost osoba na tržištu rada

Počelo udruživanje udruga u turizmu

Na natječaj, u sklopu Programa za cjeloživotno učenje „Leonardo da Vinci Mobilnost osoba na tržištu rada“, UHPA je prijavila novi projekt „Fair Tour“. Ako program bude odobren od Agencije za mobilnost i programe EU, planirano je stručno usavršavanja zaposlenika članova UHPA-e u Njemačkoj „Fair Tour“ je nastao u suradnji s njemačkom udrugom nezavisnih turističkih agencija „ASR - Allianz selbständiger Reiseunternehmen-Bundesverband e.V.“ i predstavlja nastavak aktivnosti UHPA-e na pružanju podrške članovima pri stručnom usavršavanju i uspješnijoj poslovnoj suradnji s parterima u inozemstvu.

Čelnici vodećih udruga u turizmu potpisali su pismo namjere koje je početak interesnog udruživanja turističkog gospodarstva Predsjednici vodećih strukovnih udruga u turizmu potpisali su u srijedu pismo namjere o udruživanju. Time je pokrenut postupak usmjeren na interesno udruživanje turističkog gospodarstva. Zajedničkim akcijama trebali bi komunicirati ključna rješenja za turizam prema Vladi, relevantnim političkim institucijama, ali i javnosti. Potpisivanju dokumenta, na kojem će se temeljiti usklađivanje interesa i aktivnosti udruga, prisustvovao je i donedavni ministar turizma Veljko Ostojić. Kako je kazao Kristian Šustar iz UPUHH-a, potpisivanje ugovora možemo očekivati prije ljeta. Pismo namjere potpisali su Boris Žgomba (UHPA – Udruga hrvatskih putničkih agencija), Kristian Šustar (UPUHH – Udruga poslodavaca u hotelijerstvu Hrvatske), Tihomir Nikolaš (KUH – Kamping udruženje Hrvatske), Šime Klarić (OMH – Nacionalna udruga obiteljskih i malih hotela) i Marijan Polanšek (HFHS – Hrvatski ferijalni i hostelski savez).

Šezdeseta obljetnica HFHS-a: Zahvalnica UHPA-i

Na svečanoj večeri, kojom je obilježena godišnjica, Ferijalci su se zahvalili suradnicima i partnerima Povodom obilježavanja 60. obljetnice, Hrvatski ferijalni i hostelski savez (HFHS) dodijelio je priznanja i zahvalnice suradnicima i partnerima. Za doprinos razvoju HFHS-a zahvalnicu je dobila i UHPA.

Boris Žgomba na sastanku s potpredsjednicom EK Vivian Reding Predsjednik UHPA-e i ECTAA-e Boris Žgomba sastao se u Bruxellesu s potpredsjednicom Europske Komisije (EK) Vivian Reding i skupinom vodećih ljudi u turističkoj industriji kako bi raspravljali o reviziji „Direktive o paket aranžmanima“ (Package Travel Directive) Sastanak je sudionicima omogućio da iznesu svoje mišljenje i rasprave o promjenama koje su se dogodile u turizmu od usvajanja Direktive devedesetih godina prošlog stoljeća. Poseban naglasak bio je na liberalizaciji avioprijevoza i tome kako su novi načini poslovanja, poput poslovanja putem Interneta, doprinijeli značajnim promjenama u navikama potrošača glede kupnje turističkih usluga. Stoga je postojeći zakonodavni okvir u dijelu spomenute Direktive potrebno prilagoditi novom poslovnom okruženju. „Direktivu o paket-aranžmanima treba revidirati kako bi se osiguralo ravnopravno natjecanje svih poslovnih subjekata imajući u vidu konkurentnost turističke industrije, što je presudno za gospodarstva svih država članica EU. Od iznimne je važnosti da ista pravila vrijede za cijelu industriju. U tom kontekstu, pozdravljam inicijativu potpredsjednice Reding da se raspravlja o ovako važnoj temi za turističku industriju“, istaknuo je Žgomba. Ovakve promjene i prilagodbe očekuju i Hrvatsku skorim ulaskom u Europsku uniju i značajno će se odraziti i na hrvatsko turističko gospodarstvo. Očekuje se kako bi Europska komisija odluku o promjenama Direktive mogla donijeti do ljeta 2013. godine.

UHPA se pridružila akciji EK

Jedinstveni EU broj za hitne slučajeve 112! Ako se nalazite u bilo kojoj zemlji EU, za pomoć je dovoljno nazvati jedinstveni besplatni broj 112 Nalazite se u jednoj od zemalja Europske unije i morate nazvati lokalnu hitnu, policiju ili vatrogasce, koji broj biste okrenuli? Broj privatnih i poslovnih putovanja u EU se povećao te se milijuni ljudi mogu naći u situaciji da sebi postave to pitanje, a ne znaju odgovor. Također, istraživanja su pokazala da tek nešto više od četvrtine europskih stanovnika zna za postojanje 112. Kako bi se podigla svijest o jedinstvenom broju te tako spasili životi, Europska komisija u suradnji s ECTAA –om pokrenula je akciju osvještavanja putnika o postojanju europskog jedinstvenog broja za hitne slučajeve-112! Unutar EU broj je besplatan, bilo da zovete s fiksnog telefona ili mobitela. Akciji se pridružila i UHPA kao strukovna udruga te turističke agencije Atlas, Kompas i Uniline. Pozivamo sve turističke agencije i ostale relevantne aktere u turizmu da putnike upoznaju s brojem za hitne slučajeve – 112 te ga istaknu na internetskim stranicama, brošurama i ostalim materijalima za putovanja.

UHPA REVIJA 81


rubrika NOVOSTI UHPA osniva klaster pustolovnog turizma Aktivni turizam postaje sve popularniji jer ljudi pokazuju više zanimanja za zaštitu okoliša, odlazak i istraživanje nepoznatih prostora te testiranje vlastitih mogućnosti Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) uskoro će pokrenuti projekt certificiranja i osnivanja Klastera za pustolovni turizam, najavio je direktor UHPA-e Željko Trezner u petak na otvaranju konferencije „Aktivni turizam u Republici Hrvatskoj“. Prema njegovim riječima do ljeta bi trebali biti utvrđeni uvjeti potrebni za certificiranje, a potom bi slijedilo osnivanje klastera specijaliziranih agencija. Cilj klastera je prepoznati najbolje agencije za pustolovni turizam i poslati jasnu poruku da su one te koje nude dodanu vrijednost, kazao je Trezner u uvodnom govoru na konferenciji koja je održana u sklopu turističkog sajma Crotour. Senka Janjanin Krklješ iz Ministarstva turizma predstavila je Nacrt prijedloga Zakona o pružanju usluga u turizmu. Na konferenciji je poručeno kako je to još uvijek ‘živ’ dokument te postoji prostor za raspravu, prijedloge i poboljšanja. Trezner je govorio i o turističkim trendovima. Istaknuo je kako je trend specijalizacije sveprisutan te da ‘oni koji rade sve’ šalju krivu poruku. Također, važna je i personalizacija ponude, odnosno kreiranje proizvoda za jednu osobu na temelju vrijednosti i njihove kupovne moći. Direktor UHPA-e smatra kako je aktivni turizam sve popularniji jer ljudi pokazuju više zanimanja za zaštitu okoliša, odlazak i istraživanje nepoznatih prostora te testiranje vlastitih mogućnosti. „Zašto na kontinentu u predsezoni i posezoni nemamo dovoljno gostiju? Jer na adekvatan način ne upravljamo s prirodnim resursima. Stoga se moramo usmjeriti prema turizmu posebnih interesa jer to je ono što nam nedostaje“, zaključio je Trezner. Tematska konferencija je održana i s ciljem prezentacije primjera dobre prakse. Stoga je, između ostalih, o bavljenju pustolovnim turizmom govorio i Kanađanin James Rodger, koji je prije par mjeseci došao u Hrvatsku, a preko dvadeset godina se bavio pustolovnim turizmom u Kanadi i SAD-u.

15. poslovno turistička burza Hotel Malin Otok Krk Malinska 27.-29.XI.2013.

Crotour: Stručni skupovi UHPA-e Na Zagrebačkom velesajmu na 6. međunarodnom sajmu turizma Crotour Udruga hrvatskih putničkih agencija organizirala je više stručnih skupova Razvoj znanja i proširenje horizonata kod vođenja poslovanja samo su neki od razloga zbog kojih se Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) odlučila za uključivanje članova u programe mobilnosti i projekte financirane kroz Program cjeloživotnog učenja Europske unije. Kako bi se članovi, ali i šira javnost upoznali s aktivnostima UHPA-e, organizirana su predavanja „Kako se prijaviti i sudjelovati u projektima mobilnosti Programa za cjeloživotno obrazovanje Europske unije“ i „Kako surađivati s društveno odgovornim turoperatorima“. Na tim predavanjima zainteresiranim slušateljima, sudionici nedavno završenog programa mobilnosti u Velikoj Britaniji, Bruno Hladnik iz agencije Globtour Event i Edo Vričić iz agencije VMD, govorili su o svojim iskustvima i višestrukoj koristi koju su dobili učeći dva tjedna od svojih britanskih kolega. UHPA nastavlja pripremu novih projekata mobilnosti radi stručnog usavršavanja svojih članova. O odgovornom turizmu i tome kako poslovati s društveno odgovornim partnerima, govorila je Anisa Borojević iz agencije Gulliver travel. Na predavanju je istaknuta važnost certifikata Travelife, namijenjenog društveno odgovornom poslovanju u turizmu, čije uvođenje priprema i UHPA. Direktor UHPA-e Željko Trezner održao je predavanje „Poseban postupak oporezivanja turističkih agencija poreza na dodatnu vrijednost .„UHPA je za vrijeme Crotoura organizirala niz popratnih predavanja te sam izuzetno zadovoljan odazivom naših članova“, izjavio je Trezner.

Tradicionalni međunarodni godišnji poslovni susret turističkih djelatnika iz putničkih agencija, hotelijerstva i ugostiteljstva, sustava turističkih zajednica i turističkih organizacija s prezentacijom novosti u turističkoj ponudi za 2014. godinu.

SUORGANIZATOR ORGANIZATOR

PARTNER

info: www.vall042.com put@vall042.com

PARTNER


www.uhpa.hr


UHPA Stručna revija 2013