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Agencer l’espace d’accueil de son OT & SI 2010

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Fiche conseil n°5

UNION DEPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE DE L’YONNE

Organiser le parcours du client Qu’est-ce que c’est ? Il s’agit d’un cheminement que le client est incité à parcourir dans l’espace d’accueil depuis son entrée jusqu’à la prise de contact avec le conseiller touristique.

Comment ?

Pourquoi ?

Identifier et matérialiser un parcours de façon à ce que le Pour que le client se familiarise avec l’espace d’accueil, client visualise la borne d’accueil dès son entrée dans l’OT & qu’il perçoive que celui-ci a été conçu pour lui et qu’il prenSI. Il est ainsi rassuré par le bonjour et le sourire du conseil- ne connaissance de l’offre touristique locale de façon autoler touristique, mais son cheminement ne doit pas l’y mener nome. directement. Pour que le conseiller touristique anticipe l’arrivée du client, qu’il ne lui redonne pas une information qui a été Inconsciemment, lorsqu’il entre dans l’OT & SI, le visiteur trouvée lors de son cheminement, qu’il gagne du temps effectue toujours le même trajet en se dirigeant d’abord pour les autres tâches qu’il a à accomplir. vers la droite (sauf disposition inverse du local). Créer des espaces thématiques aux ambiances marquées identifiant les points forts de la destination et les attentes de la clientèle qui fréquente l’OT & SI. L’impression du visiteur se base sur ses cinq sens, il faut s’en inspirer pour répondre à ses besoins et les satisfaire.

Ex : un OT & SI situé à proximité d’une gare a identifié un fort pourcentage de demande d’horaires de trains. En positionnant un présentoir dédié à proximité de l’entrée, le conseiller touristique économise du temps et des déplacements dans l’espace d’accueil.

Comment créer des espaces thématiques Identifier les points forts de sa destination et les attentes de sa clientèle afin de choisir les thématiques propres à son OT & SI. Exemples :  Espace « enfants » identifiable par un mobilier spécifique, des couleurs et des matières ludiques, il peut être équipé d’une télévision présentant une vidéo de l’offre touristique qui leur est adaptée.

 Espace dédié à la clientèle locale : - En lui proposant des images (affiches, présentation des associations, activités diaporama, vidéo, carte..) afin qu’il se sportives, horaires de cinémas… familiarise et visualise la destination  Espace internet avec un ordinateur dans laquelle il vient d’arriver. à disposition des visiteurs (l’accès peut - En diffusant des musiques ou des amêtre payant) biances typiques de la localité (un cas Espace “détente” avec un endroit où que permet de ne pas déranger l’activile visiteur peut s’assoir et feuilleter té globale de l’OT & SI), en légalité avec la SACEM. tranquillement la documentation Pour différencier et localiser des espaces thématiques, il est possible de jouer sur les éclairages, les matières (mobilier, sol, mur..) et couleurs spécifiques.

- En présentant des échantillons de matières locales naturelles ou artisanales (bois, pierre, laine, poterie, terre, tissus…) que le client puisse toucher, une carte en relief de la destination... Et surtout il doit pouvoir accéder à ce qu’il peut acheter (un exemplaire de chaque produit en vente doit être en démonstration).

L’OT & SI est souvent considéré par tous comme un lieu d’information et de documentation, or celles-ci peuvent être communiquées autrement que sur papier, en suscitant les cinq sens du - En organisant des dégustations poncvisiteur. tuelles de produits du terroir, en permettant de goûter des confiseries locaExemples : les, par exemple.


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Ce qu’il faut éviter :

Ce qu’il faut préférer :

Un espace d’accueil sombre, surchauffé ou non ventilé

L’éclairage rassure le visiteur (visibilité, lisibilité, présence), et permet de mettre en valeur certains éléments. La propreté, les ambiances sonores et olfactives agréables, la ventilation, une bonne température sont autant d’éléments visant au confort de la clientèle.

La surcharge d’informations (trop d’affiches, trop de documents) : trop d’information tue l’information.

Une solution pour le problème de la mise en valeur des fêtes et manifestations dont les affiches sont très nombreuses en saison et de formats très disparates : mettre à jour soi-même un tableau choisi en harmonie avec la décoration de l’OT & SI, annonçant l’animation du jour ou du week-end à venir. Créer un cheminement pour le visiteur et préférer une information thématisée identifiable par une signalétique harmonisée. La façon dont l’information est présentée doit faciliter la lecture du client.

Les linéaires de documentations accolés aux murs : cela créé un vide au milieu de l’espace d’accueil et peut donner une impression d’abondance de documentation alignée et mal identifiable. Transformer la vitrine en panneau d’affichage

La vitrine est un élément important dans la mise en valeur de la destination et de l’image de l’OT & SI. Son agencement peut-être pensé pour qu’elle puisse se regarder à la fois de l’extérieur comme de l’intérieur.

L’impossibilité d’identifier la destination dans laquelle on se situe.

Mettre en valeur, par exemple, de belles photographies de la destination sur les murs de l’OT & SI et surtout afficher une carte de la destination ou un plan de la ville sur un mur directement accessible par le public (éviter l’arrière de la borne d’accueil ou d’une table). Cela permet au visiteur de se familiariser avec la destination, de se situer et évite au conseiller en séjour de déplier la carte papier à chaque client. Penser l’aménagement de son OT & SI dans sa globalité en séparant les espaces identifiés et adaptés à la destination (ex : espace boutique, espace clientèle informatique, enfants…).

Mélanger les différents types d’espaces dans l’OT Ex : un présentoir de documentation ne doit pas se situer au milieu d’une exposition, tout comme les documents gratuits ne doivent pas être intégrés à l’espace boutique et vice-versa. Un mobilier d’accueil inadapté, qui ne permet pas aux conseillers touristiques de traiter des dossiers internes sans qu’ils soient vus par le client.

Le client ne doit pas avoir conscience que le conseiller touristique traite d’autres dossiers pendant ses heures à l’OT & SI, il faut donner l’impression d’être entièrement disponible pour lui.

Des stocks de documentations et d’archives internes à l’OT & SI situés à la vue de la clientèle.

Cela surcharge l’OT & SI qui est déjà fourni en abondante documentation, le rangement doit donner une impression de netteté. Le classement des archives peut se faire dans l’OT & SI, mais dans des placards fermés et harmonisés.

Contact : UNION DÉPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE Anne-Sophie LATRY 1, 2, quai de la République - 89000 AUXERRE Tél. 03 86 51 71 54 E-mail : udotsi-yonne@wanadoo.fr Web : www.udotsi-89.com

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