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UDOTSI Gironde

DEMARCHE QUALITE 2014 Un accompagnement personnalisé en fonction des objectifs de chacun. L’accompagnement qualité proposé par l’UDOTSI Gironde est le fruit d’une expérience acquise depuis 2002. Il se veut au plus prés des attentes des offices de tourisme et syndicats d’initiative. Il est fondé sur une approche à la fois collective et individuelle grâce au poste d’animateur soutenu par le Conseil Général de la Gironde occupé par Cédric NAFFRICHOUX. L’UDOTSI Gironde propose à son réseau des formules d’accompagnement personnalisées (voir dans ce dossier) ainsi qu’un certain nombre d’outils communs :

Le plan de formations collectives

(voir en page 4)

Les journées complémentaires sur site

Les audits croisés

En 2014, chaque office de tourisme pourra définir le nombre de journées complémentaires durant lesquelles il souhaite que l’animateur qualité vienne travailler avec son équipe. Le coût s’ajoutera à la formule choisie. Coût journée qualité supplémentaire : 60€

Toute l’année, l’UDOTSI proposera des audits croisés à l’ensemble des offices de tourisme engagés. Il s’agit d’accompagner l’animateur qualité lors de l’audit d’un office de tourisme. Ce principe favorise les échanges d’expérience et apporte un regard neuf sur l’office de tourisme audité.

> Le site Internet support www.otqualite33.com Documents types Fiches Conseils > L’outil d’évaluation en ligne KALOSORI

Pour s’auto-évaluer Suivre son plan d’action > Des tests client mystère sur le téléphone, le courrier et le traitement des e-mails pour faire progresser chacun. > Un suivi individuel des plans d’action et des bilans qualité.


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UN TRAVAIL QUALITÉ SUR L’ENSEMBLE DES MISSIONS DE L’OFFICE DE TOURISME Accueil

Management interne

Information

Boutique (en option)

Coordination des acteurs

Commercialisation (en option)

Promotion

Organisation évènements (en option)

 Ma structure souhaite demander la marque QUALITE TOURISMETM ou désire progresser pour mettre en place une organisation par la qualité.

AU 1 NIVE

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL RENFORCÉ  5 journées de travail sur site avec votre équipe et l’animateur qualité  2 journées supplémentaires possibles à l’UDOTSI  Des audits de préparation et un audit blanc (compris dans les journées de suivis)  Aide à la rédaction du manuel qualité  Accès illimité au programme de formation  Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels  Aide à la préparation des dossiers de demande de subvention  Aide à l’inscription au niveau national (demande de marque)

420€

 Ma structure souhaite mettre en œuvre le système qualité, sans forcément aller à la marque ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL

AU 2 NIVE

 1 journées de travail sur site avec votre équipe et l’animateur qualité  1 journée supplémentaire possible à l’UDOTSI  Un audit de progrès en fin d’année  Aide à la rédaction du manuel qualité  Accès illimité au programme de formation  Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels

280€

 Ma structure a déjà obtenu la marque QUALITE TOURISME : elle souhaite confier le suivi à l’UDOTSI Gironde ou préparer le repassage de la marque. SUIVI DE LA MARQUE QUALITE TOURISMETM

AU 3 NIVE

 Un audit de contrôle possible sur demande  Accès illimité au programme de formation  Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels  Accès au Club Qualité Aquitaine (Co-animé avec la Mopa et le CDT des Landes)

205€


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UN TRAVAIL QUALITE SUR LES MISSIONS FONDAMENTALES Des formules particulièrement adaptées aux structures de petite taille ou de taille moyenne, office de tourisme ou syndicat d’initiative. Elles sont une base de préparation au nouveau classement. Accueil Information  Ma structure a travaillé en 2013 à l’obtention du Label Générosité de l’accueil. Elle souhaite poursuivre et approfondir le travail engagé notamment pour mettre en place un Manuel Qualité. ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DEBUTANT deuxième année

AU 4 NIVE

 2 journées de formation  Une réunion collective d’échange d’expérience  Une 1/2 journée d’audit sur site  Assistance pour la création et la rédaction du manuel qualité  Mise en place de la gestion des réclamations clients

150€

 Ma structure débute un travail de démarche qualité sur la mission « accueil et information » afin de se mettre en conformité avec les critères du Label Générosité de l’accueil. ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DEBUTANT

AU 5 NIVE

 2 journées de formation  Une évaluation de départ d’une 1/2 journée  Une 1/2 journée d’audit sur site (si la structure est prête pour le label)  Assistance pour la rédaction de 7 procédures  Mise en place de la gestion des enquêtes de satisfaction

100€

LE LABEL Générosité de l’accueil Il est basé sur les critères correspondant aux missions « ACCUEIL » et « INFORMATION » du référentiel qualité national. Pour l’obtenir, l’office de tourisme, le point d’information ou le syndicat d’initiative doit : Respecter au moins 90% des critères obligatoires Respecter au moins 70% des critères facultatifs Rédiger 7 procédures : - Accueil et/ou information au comptoir - Accueil et information au téléphone - Gestion du hall d’accueil (ou Ouverture / Fermeture) - Gestion des demandes courrier et e-mail - Gestion de l’information (et/ou conception des guides touristiques) - Gestion de l’information évènementielle - Gestion des stocks

Mettre en place et traiter des enquêtes de satisfaction. Gérer les réclamations. Il s’obtient suite à un audit d’une 1/2 journée réalisé par l’animateur qualité de l’UDOTSI.


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PLAN DE FORMATION 2014 THEME DE LA FORMATION

NIVEAUX CONCERNÉS

DATE ET LIEU

Journée de lancement « Mieux vendre son territoire »

Tous niveaux

Mardi 21 janvier 2014 A Créon en partenariat avec l’OT du Créonnais

A retenir programme Mopa « La révolution de l’accueil »

Tous niveaux

Jeudi 30 janvier 2014 Inscription Mopa

MODULE 1 Je débute en démarche qualité

Niveaux 4 et 5 et OT désirant former du personnel

Mardi 4 février 2014 À Bordeaux (lieu à préciser)

Club qualité Gironde Ouest Médoc et Bassin d’Arcachon

Tous niveaux Echange d’expérience sur la qualité

Mardi 1 avril 2014 À l’OT de Médoc Océan

Club qualité Gironde Nord Haute Gironde et Libournais

Tous niveaux Echange d’expérience sur la qualité

Mardi 29 avril 2014 à l’OT de Saint Emilion

MODULE 2 Tourisme et Handicap

Tous niveaux Une journée consacrée au label en partenariat avec le CDT de la Gironde

Mardi 13 mai 2014 À Bordeaux (lieu à préciser)

MODULE 3 Je maitrise mon manuel qualité et les principaux outils

Niveaux 1,2 et 4 OT désirant former du personnel

Mardi 3 juin 2014 À Bordeaux (lieu à préciser)

MODULE 4 (Première partie)

Tous niveaux Proposition de méthodologie sur une 1/2 journée pour la rédaction de ce document obligatoire dans tous les offices de tourisme

Mardi 17 juin 2014 A l’Office de Tourisme de Bordeaux

MODULE 5 La qualité me sert à manager mon office de tourisme

Niveaux 1 et 2 OT désirant former du personnel

Mardi 16 septembre 2014 À Bordeaux (lieu à préciser)

Club qualité Gironde Sud Entre deux Mers et Sud Gironde

Tous niveaux Echange d’expérience sur la qualité

Mardi 23 septembre 2014 à l’OT de Montesquieu

MODULE 4 (Deuxième partie)

Tous niveaux Une 1/2 journée d’échange d’expérience sur la rédaction des fiches d’évaluation des risques

Mardi 2 décembre 2014 A l’Office de Tourisme de Bordeaux

Offices de tourisme ayant la marque QUALITE TOURISME - niveau 3

Jeudi 20 novembre 2014 Voir programme Mopa

Le document unique d’évaluation des risques professionnels

Le document unique d’évaluation des risques professionnels

Club QUALITE TOURISME d’Aquitaine

NOUVEAUTÉS 2014

CLUBS QUALITE TERRITORIAUX

TOURISME ET HANDICAP

L’échange autour de la thématique « mieux vendre son territoire » se poursuivra en petits groupes dans ces nouveaux clubs avec des jeux de rôles. Ils permettront également de partager autour des problématiques qualité : gestion du groupe qualité local, suivi des indicateurs, en tenant compte des logiques de territoire. En cas de problème de date, un office de tourisme pourra participer à un autre Club d’un territoire voisin.

Le réseau Aquitaine s’est fixé pour objectif que 75% des offices de tourisme obtiennent le label d’ici 2016. En partenariat avec le CDT, il sera montré aux offices de tourisme que ce dernier n’est pas si compliqué que cela à obtenir d’autant que de nombreuses structures ont déjà effectué les deux jours de formation obligatoires ou réalisé des travaux d’aménagement. Les outils proposés par la Mopa via un site Internet support viendront compléter le dispositif.

DOCUMENT D’EVALUATION DES RISQUES Pour rappel, le document unique d’évaluation des risques est obligatoire quelque soit la taille de la structure. Une méthodologie sera donc proposée, suivie en fin d’année d’un échange pour voir les risques identifiés par chacun. L’objectif est que chaque office en démarche qualité collective dispose de ce document en 2015.

Inscriptions plan de formation sur www.otqualite33.fr

Accompagnement 2014  

L'accompagnement qualité proposé aux offices de tourisme de Gironde par l'UDOTSI.

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