Issuu on Google+

DANH SÁCH NHÓM 2 1. PHẠM NGŨ SINH (MA1) 2. NGÔ THỊ MỸ DUYÊN (MA1) 3. NGUYỄN THỊ THANH TRÂM (MA1) 4. VÕ THỊ OANH (MA1) 5. NGUYỄN THỊ KIM OANH (MA1) 6. TRẦN THỊ HÀ HẢI (MA1) 7. LÊ TRƢỜNG SƠN (MA1) 8. NGUYỄN CHÂU PHƢƠNG LINH (MA2) 9. HUỲNH THỊ HẰNG (MA2) 10. HUỲNH HỒNG PHƢỚC THƢ (MA2) 11. NGUYỄN TRẦN QUỲNH NHƢ (MA2) 12. NGUYỄN NGÔ THIÊN KIM (MA2) 13. TRẦN TÍNH TOÁN (MA2) 14. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG (MA3) 15. TRẦN TRUNG ĐÔNG (MA3) 16. HỒ THÀNH QUANG (MA3) 17. TRƢƠNG THỊ KIM HÀI (MA3)


KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG

SCENE

HIỆP HỘI MAR HOA KỲ

PHIPLIP KOTLER & LEVY

Là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức-hành vi của con người => con người thay đổi cuộc sống của họ

Là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ


Hành vi khách hàng 1

Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

2

Hành vi khách hàng là năng động và tương tác

3

Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.


MỤC TIÊU Thông qua hoạt động nghiên cứu HVKH, doanh nghiệp sẽ nắm rõ các thông tin:

Who? Họ là ai ? Mua ở đâu

Mua như thế nào Mua cái gì?

Tại sao mua ?

Mua khi nào


MỤC TIÊU Nắm bắt được nhu cầu, sở thích, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm => Chiến lược marketing phù hợp Cảm nhận, đánh giá của KH như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm.


Ví dụ : Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội: • Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu? • Họ mua nhãn hiệu nào?Tại sao? • Dung tích bao nhiêu? • Mua như thế nào? • Khi nào mua? Mua ở đâu?


Tiếp cận và hiểu rõ động cơ mua sắm của KH

Thiết kế sản phẩm phù hợp với sở thích và yêu cầu của KH

Tung ra sản phẩm gắn với đặc tính cá nhân và xã hội


Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của NTD

Gồm 2 nhóm nhân tố chính chia thành các nhân tố sau 1

Tâm lý

2

Cá nhân

3

Văn hóa

4

Xã hội


Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của NTD

Gồm 2 nhóm nhân tố chính chia thành các nhân tố sau 

1

Tâm lý

2

Cá nhân

3

Văn hóa

4

Xã hội


CÁC NHÂN TỐ TÂM LÝ

SCENE

Niềm tin và thái độ

Động cơ

Sự tiếp thu

Nhận thức


NHÂN TỐ TÂM LÝ

Động lực


SCENE

Yếu tố vàng

NHU CẦU

Tất cả các hoạt động marketing đều xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng


Nhu cầu là những đòi hỏi cơ bản nhất của con người KĐ

Tôn trọng

Xã Hội

An toàn

Sinh lý

Tháp nhu cầu Maslow

Con người có nhiều nhu cầu cùng một lúc, song chúng được thỏa mãn theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao trong thang thang nhu cầu


ĐỘNG CƠ

Cầu được chia làm 3 nhóm

- Cầu hiện hữu: Dạng cầu hiện có đang thỏa mãn khách hàng trong thị trƣờng. - Cầu tiềm ẩn: Dạng cầu sẽ xuất hiện nếu sản phẩm đƣợc tung ra thị trƣờng cùng với các phƣơng thức marketing phù hợp - Cầu phôi thai: Dạng cầu sẽ xuất hiện khi xu hƣớng hiện tại về kinh tế xã hội tiếp diễn.


NHẬN THỨC Là 1 tiến trình gồm

Tiếp nhận thông tin

Lựa chọn

Tổ chức

Lý giải thông tin


SỰ TIẾP THU Là thay đổi trong hành vi cá nhân do tiếp thu kinh nghiệm

Tiếp nhận thông tin

Tiêu dùng

Ghi nhận, đánh giá

Kinh nghiệm, quan điểm


NIỀM TIN VÀ THÁI ĐỘ Hành động và tiếp thu trong tiêu dùng  niềm tin và thái độ sản phẩm •NIỀM TIN 1

• Thể hiện ý nghĩa cụ thể về 1 sự vật • Xuất phát từ những kiến thức, quan điểm, hành động đã trải qua

THÁI ĐỘ 2

• Thể hiện đánh giá có ý thức, hành động tương đối kiên định về 1 chủ thể • Các mô về thái độ: – Mô hình ba thành phần thái độ – Lý thuyết Fishbein về thái độ - Mô hình TRA


THÁI ĐỘ VÀ NIỀM TIN Mô hình ba thành phần thái độ

CẢM XÚC


THÁI ĐỘ VÀ NIỀM TIN Lý thuyết fishbein về thái độ

Thái độ đối với một thương hiệu

Ax= Mô hình thái độ - hành vi đối với 1 thương hiệu Niềm tin về X

Thái độ đối với X

Xu hướng tiêu dúng X

Tiêu dùng X


THÁI ĐỘ VÀ NIỀM TIN Lý thuyết fishbein về thái độ Thái độ đối với một hành vi

Bx = Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein: lý thuyết hành vi hợp lý. Niềm tin về kết quả của hành vi B

Thái độ đới với hành vi B

Chuẩn chủ quan về hành vi B

Xu hướng của hành vi B

Hành vi B


Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của NTD

Gồm 2 nhóm nhân tố chính chia thành các nhân tố sau 1

Tâm lý

2

Cá nhân

3

Văn hóa

4

Xã hội


Cá nhân

Tuổi tác-Chu kì sống gia đình

Nghề nghiệp

Trình độ học vấn

Tình trạng kinh tế

Cá tính

Lối sống


TUỔI TÁC & GIAI ĐOẠN CHU KÌ SỐNG GIA ĐÌNH • Lứa tuổi khác nhau: nhu cầu, mong muốn khác nhau. • Từng thời điểm của trạng thái gia đình: nhu cầu, khả năng tài chính khác nhau.


NGHỀ NGHIỆP • Tính chất công việc khác nhau: –Nhu cầu khác nhau. –Cách thức tiến hành viêc mua sắm khác nhau.


TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Trình độ càng cao: xu hướng tiêu dùng càng hiện đại, tiên tiến

Tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi mua

.


TÌNH TRẠNG KINH TẾ

Ảnh hƣởng mạnh tới cách lựa chọn sản phẩm


CÁ TÍNH ” Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quá với môi trường xung quanh”


LỐI SỐNG • • • • • • • • •

Sống mòn Bất nguyện An phận Cầu tiến Thành đạt Tự kỷ, Thực nghiệm Xã hội Bao dung


Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của NTD

Gồm 2 nhóm nhân tố chính chia thành các nhân tố sau 1

Tâm lý

2

Cá nhân

3

Văn hóa

4

Xã hội


VĂN HÓA • Là nhân tố cơ bản quyết định ƣớc muốn và hành vi của con ngƣời. • Giá trị, sự thụ cảm, ƣa thích, tác phong,.. Đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt. • Đôi khi bị ảnh hƣởng bởi trào lƣu văn hóa khác • Sự phân chia giai tầng xã hội


Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của NTD

Gồm 2 nhóm nhân tố chính chia thành các nhân tố sau 1

Tâm lý

2

Cá nhân

3

Văn hóa

4

Xã hội


CÁC NHÂN TỐ XÃ HỘI

Gia đình

Nhóm ảnh hƣởng

Vai trò, địa vị xã hội


GIA ĐÌNH * Giá trị gia đình phương Đông * Gia đình nhỏ: –Vai trò ngƣời vợ –Vai trò ngƣời chồng.


NHÓM ẢNH HƯỞNG Nhóm thân thuộc • Trực tiếp hoặc gián tiếp • Cá nhân tƣơng tác Nhóm ngƣỡng mộ • Chịu ảnh hƣởng Nhóm bất ƣng • Là nhóm hành vi, ứng xử của họ không đƣợc sự chấp nhận cá nhân.


NHÂN TỐ XÃ HỘI Vai trò và địa vị xã hội  Tùy theo vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội khách hàng sẽ có những hành vi mua sắm rất khác nhau


CÁC DẠNG HÀNH VI MUA SẮM Nhiều cân nhắc

Phức tạp

Thỏa hiệp

Ít cân nhắc Nhiều lực chọn


PHỨC TẠP

THỎA HIỆP

THEO THÓI QUEN

NHIỀU LỰA CHỌN

 Đắt tiền  Nhiều rủi ro  Mua không thƣờng xuyên  Có giá trị tự thể hiện cao khi dùng.

• Đắt tiền  Nhiều rủi ro • Mua không thƣờng xuyên • Khác biệt giữa các nhãn hiệu không nhiều  Giá trị thấp  Dùng hằng ngày  Khác biệt giữa các nhãn hiệu thấp

 Giá trị thấp  Khác biệt giữa các nhãn hiệu nhiều


YẾU TỐ TÁC ĐỘNG HÀNH VI MUA CỦA KH TỔ CHỨC 

Đặc tính của các thị trường tổ chức

Yếu tố tác động hành vi mua hàng


YẾU TỐ TÁC ĐỘNG HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Đặc tính của các thị trường tổ chức Kết cấu thị trường và các đặc tính cầu

Số lƣợng ngƣời mua nhỏ, khối lƣợng giao dịch lớn Mang tính tập trung về mặt địa lý Phàn lớn là TT không co dãn Nhu cầu TT có tính chất dao động thất thƣờng 1

Bản chất của đơn vị mua 2

Các đặc tính khác

3

 Liên quan đến nhiều bên tham gia  Có tính chất chuyên nghiệp hơn

 Tính mua trực tiếp  Tính tƣơng hỗ hay hợp tác  Tính thuê mƣớn


YẾU TỐ TÁC ĐỘNG HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Những người tham gia vào quá trình mua hàng

• • • • •

Ngƣời sử dụng Ngƣời ảnh hƣởng Ngƣời mua Ngƣời quyết định Ngƣời bảo kê


QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

NHẬN THỨC VẤN ĐỀ

TÌM KIẾM THÔNG TIN

ĐÁNH GIÁ LỰA CHỌN

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

HÀNH VI SAU KHI MUA


Nhu cầu tiêu dùng tạo ra từ:

Ăn uống đói khát

Trời nóng đi ngang qua tiệm chè muốn vào giải khát

• => Nhà Marketing xác định yếu tố , tình huống tạo ra nhu cầu tiêu dùng


Ví dụ : Lựa chọn Khách sạn MovenPick Sài Gòn

Khó nghĩ quá…


Nhu cầu ở khách sạn • Bên trong: Đi công tác xa ,cần tìm nơi ăn nghỉ Làm ăn với khách hàng lớn -> sang trọng • Bên ngoài: Xem trong phim « Để Mai tính » Quảng cáo trên web Đồng nghiệp giới thiệu…


2. Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin : 1. Từ nhóm ( gia đình ,bạn bè , hàng xóm)  quan điểm cá nhân , ảnh hƣởng mạnh nhất 2. Từ hoạt động Marketing: ( quảng cáo ,

khuyến mãi ,ngƣời bán hàng chào mời , bao bì , trƣng bày trong cửa hàng…)

3. Từ công chúng: ( bài báo , phóng sự truyền hình) 4. Từ kinh nghiệm bản thân


Tìm thông tin MovenPick Hỏi thăm bạn bè đã nghỉ dƣỡng ở đây Xem các quảng cáo trên Internet , website của khách sạn ( www. movenpick-hotels.com) Gọi điện hotline để tƣ vấn


3. Đánh giá các lựa chọn Dựa trên hai tập thông tin là tập các thương hiệu và tập các tiêu chuẩn đánh giá Theo Assael, các loại hành vi tiêu dùng Mức độ cân nhắc Mức độ khác biệt Cao thương Thấp hiệu

Cao Quyết định phức tạp So sánh thấp

Thấp Tìm kiếm đa dạng Quán tính


So sánh với khách sạn khác MovenPick

Sheraton

New World

3 km

7km

8km

Giá phòng Deluxe

$143

$230

$180

Giá Executive Club Spa , hồ bơi

$176

$300

Món ăn

Cách sân bay Tân Sơn Nhất


4. Ra quyết định Dự định mua và quyết định mua hàng hụ thuộc 2 yếu tố : 1. Thái độ của người khác • Ủng hộ, khen ngợi  có thể mua • Phản đối sự lựa chọn đó  suy nghĩ lại 2. Những yếu tố không mong đợi • • •

Thu nhập thay đổi Ý định, sở thích thay đổi Giá cả dự kiến…


Quyết định ở


5. Hành vi sau khi mua Thỏa mãn

Không thỏa mãn

•Trung thành lâu hơn Hành động Công khai •Mua nhiều hơn •Giới thiệu tốt về •Đòi bồi thƣờng công ty •Thƣa kiện •Khiếu nại

Hành động riêng lẻ •Ngừng mua , tẩy chay •Loan tin cho bạn bè , ngƣời thân biết


Dịch vụ hậu mãi ở MovenPick Cảm nhận tích cực của khách hàng : • nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ân cần… •Dịch vụ khách sạn tốt , phòng tiện nghi, món ăn ngon, khung cảnh đẹp…


CÁC LOẠI QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

Số lượng các quyết định mua phụ thuộc vào dạng tình huống mua 1

Mua hàng lặp lại không có thay đổi

2

Mua hàng lặp lại có điều chỉnh

3

Mua mới


TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA TỔ CHỨC Đối với tình huống mua mới


Bốn nhóm đối tƣợng thanh niên Việt Nam Sài Gòn cool

Trẻ đầu to

Truyền thống

Ong chăm chỉ


Lối sống có sự pha trộn văn hóa phƣơng tây và giá trị truyền thống Việt Nam. Hƣớng ngoại và suy nghĩ thoải mái

Quan tâm đến hình ảnh bản thân nhiều nhất

Sài Gòn Cool

Quan tâm nhiều đến gia đình.

Tin rằng có một tương lai tốt dù chuyên học hành thế naò


Vô tư và ngây ngô,không định hướng được tương lai.

Hiếm khi nào nghĩ và quyết định những vấn đề của chính mình.

Trẻ đầu to Thích những thứ có sẵn trong tầm tay

Khá bướng bỉnh


Chuẩn bị kĩ mọi việc và thích hoạch định tương lai cho mình

Truyền thống

Bị hấp dẫn bởi những mặt hàng có thể đưa họ vươn tới địa vị cao hơn


Sẵn sàng dồn thời gian và công sức cho ngày hôm nay để gặt hái những thành quả ở ngày mai. Coi trọng việc học hành

Ong chăm chỉ Ưu tiên hàng đầu cho việc hoạch định tương lai.


THANK

YOU

Any Questions?


Hành vi khách hàng