34
sierpień 2013
Marketing partnerski w spa czyli oczarowanie klienta Mar ke ting tak zło żo nej i swo iście pre sti żo wej usłu gi, jak spa wy ma ga szcze gól nej wie dzy, sta ran no ści i przy go to wa nia. W Pol sce nie naj le piej ra dzi my so bie z mar ke tin giem tu ry sty ki, a cóż dopiero z mar ke tin giem tu ry sty ki zdro wot nej. W tym za kre sie po trze ba sta łych szko leń i na uki, no wa tor skie go po dej ścia do pro ble ma ty ki mar ke tin gu spa i wel l ness.
Wymagania rynku turystyki zdrowotnej wymuszają na tej branży stosowanie nowoczesnych i kameralnych form marketingu. Tylko w ten sposób można efektywnie dostosowywać się do szybko zmieniających się oczekiwań i preferencji konsumentów. Jedną z form takich działań jest marketing bezpośredni. Od niedawna stosuje się jego specjalizację – marketing partnerski. Jego specyfika i założenia przewidują, że pracownicy wchodzą w relacje między sobą i z klientami. Konsekwencją takiego postępowania powinno być osiągnięcie efektu marketingowego współdziałania (synergii) czyli takiego oddziaływania tych dwóch czynników na rynek turystyki zdrowotnej, aby zachowanie jednego z nich potęgowało efekty drugiego i odwrotnie. Kreowanie właściwych relacji między pracownikami wymaga pełnej świadomości faktu, że w turystyce zdrowotnej najważniejszymi aktywami świadczenia usług są odpowiednio wyszkoleni, dobrze motywowani i pracujący w przyjaznej atmosferze pracownicy. Badania renomowanych placówek spa potwierdzają, że klient w ciągu pierwszych minut od przybycia do obiektu zdąży wyrobić sobie opinię o nim. I nie decyduje o tym estetyka wnętrza ale przede wszystkim postawy i zachowanie pracowników. Profesjonalny i aktywny marketingowo personel to nie tylko nakierowanie na sprzedaż ale również kreowanie dodatkowych, nie zawsze wymiernych i trudnych do tworzenia konkretnych walorów, takich jak np. - traktowanie wszystkich gości tak samo, ale z poczuciem ich wyjątkowości - tworzenie ciepłej i przyjaznej atmosfery, - budowanie komfortu pobytu, - tworzenie właściwego nastroju i poczucia zaufania, - budowanie profesjonalnego obrazu swoim wyglądem i zachowaniem, - udzielanie rzetelnych informacji na temat usług, - kreowanie takich walorów obiektu, które dają wartości, jakich nie są w stanie zapewnić konkurenci – gościnność, - zapewnienie gościom wygody i poczucia bezpieczeństwa. Elementy te istotnie podnoszą wartość wysokostandardowych, zawsze wymagających prestiżu usług spa
i wellness. Chodzi tutaj o wpływanie na świadomość klientów i kierowanie ich zachowaniem rynkowym. Usługi turystyki zdrowotnej z uwagi na ich złożoność i interdyscyplinarność, o wiele większą niż w innych usługach turystycznych, muszą być otoczone aurą tworzącą ich swoistą „osobowość” rynkową. Tylko tak postrzegane mogą stać się symbolem nowych wartości, unikalnej jakości i oczekiwanego przez klientów prestiżu. Nasze usługi, nasze spa muszą się pozytywnie wyróżniać. Powinniśmy dążyć do tego aby pobyt u nas był swoistą nobilitacją. Otoczenie się aurą snobizmu to wielki sukces marketingowy. Kształtowane w tym duchu postawy pracownicze są ważnym elementem w budowaniu sztuki pracy z klientami spa w myśl zasad marketingu partnerskiego, marketingu współdziałania. W turystyce zdrowotnej wymaga on profesjonalizmu obsługi klienta nieomal na wszystkich stanowiskach pracy. Równie ważni są portier i pokojowa, jak i dyrektor medyczny czy też szef kuchni. Wszyscy oni muszą być nauczeni otwartego myślenia o kliencie. Podstawą sukcesu jest odejście od tradycyjnej mentalności obsługi klienta, powinniśmy zawsze myśleć o wizycie ważnego gościa, który wyróżnił nas swoją obecnością. Wymaga to profesjonalnego i kreatywnego działania wszystkich pracowników w kon-
taktach z klientami. Musi to być cecha pracy całego personelu. Pracując zespołowo na rzecz klienta zawsze osiągniemy znacznie większy efekt niż realizując te zadania indywidualnie. Kompleksowe i jednorodne jakościowo podejście do współpracy z klientem pozwala budować jego satysfakcję z faktu korzystania z naszych usług. Wizyta w naszym spa musi dawać klientowi radość i poczucie wyjątkowości. Warto w tym miejscu podkreślić, że działania te to przede wszystkim tworzenie wysokiej jakości obsługi, a właściwie troski o klienta. Jest to najtańszy element reklamy firmy i to zazwyczaj bardzo skuteczny. Wynika to z faktu elitarności turystyki zdrowotnej. Zadowolony z naszych usług klient staje się naszym „współpracownikiem”, robi nam reklamę szeptaną, a ponadto jest naszym lojalnym gościem i często powtarza wizyty. Relacje partnerskie z klientami powinny być nacechowane troską o ich poczucie wyjątkowości. Problemem jest to, że nie każdy ma osobowość, która sprzyja aby się tego nauczyć. Doświadczenie mnie uczy, że tak rozumianemu marketingowi partnerskiemu dorównują tylko ci pracownicy, którzy mają to „we krwi”. Nauka i szkolenia mogą to tylko uwypuklić i podkreślić. To „coś” trzeba mieć w sobie. LTL