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La méthode Capitaine Train Startup Assembly 2016

17 novembre 2016

La méthode

Capitaine Train n’a jamais cessé de grandir depuis sa création. Accueillir de nouveaux arrivants tout en continuant d’avancer fut l’un des défis de l’équipe. Cette présentation est l’occasion de s’intéresser aux particularités de l’entreprise Trainline Europe.

Capitaine Train

Commençons par les prémices de l’aventure…

Les prémices


Capitaine Train n’est pas le premier projet commun de Valentin, Martin et Jean-Daniel. Il ont d’abord travaillé chez Wizzgo, un service de magnétoscope en ligne. Faute d’arrangement avec les chaînes de télévision le service tombe en liquidation judiciaire le 2 février 2009. Hasard du calendrier, le 5 février 2009 le trio découvre dans le journal Le Monde que l’autorité de la concurrence a condamné la SNCF pour avoir favorisé leur propre service de vente en ligne voyage-sncf.com. Ils décident alors de s’associer pour lancer un concurrent à voyages-sncf.com.

« Plus rapide, plus simple et sans pub. »

Déjà à l’époque nous observons cette obsession pour la rapidité, simplicité.

En un mot : efficace.

Il faut également situer le contexte de cette création : la petite entreprise face à la grande, qui essaie de faire les choses différemment. Aujourd’hui, nous faisons partie des grandes entreprises mais il persiste encore cette remise en question de l’ordre établi, de disruption, dans l’ADN de Trainline Europe.

Dès 2009, le challenge de Capitaine Train est celui de n’importe quelle startup : d’un côté il faut créer un service qui marche, de l’autre une entreprise pérenne. Aujourd’hui nous allons nous concentrer sur l’entreprise et ses particularités. Une entreprise

2013


Une communauté

Nous allons nous intéresser à la communauté derrière l’entreprise…

(À noter que le portrait qui sera dressé aujourd’hui est celui que j’ai perçu en tant qu’employé, je ne parle pas au nom des fondateurs.)

2014

… communauté qui compte aujourd’hui plus de 60 employés en France !

2016

Les premiers locaux se situaient à Palaiseau, dans un open-space partagé.

Quatre murs,

Et un toit.


Puis le 9ème arrondissement fut choisi comme terre d’accueil, ce qui présentait l’avantage de réduire le trajet des employés jusqu’au bureau. C’est à cette époque que j’ai rejoint l’aventure.

9 Rue Ambroise Thomas, Paris

OKLM

L’équipe grandit et nous touchons du doigt les limites de l’open-space : le bruit !


La recherche de nouveaux locaux commence alors, elle durera plus de 6 mois.

Nouveaux locaux

Les locaux sont un cadre de vie.

Recherche d’un environnement qui soit à la fois un lieu de collaboration et de concentration.

Collaboration

Concentration

20 Rue Saint-Georges

Bienvenue au 20 Rue Saint-Georges !


Petite promenade en cuisine.

Ainsi qu’en salle de conférence.

Ces nouveaux locaux sont le fruit d’une collaboration entre Jean-Daniel et une architecte d’intérieur.


Salles de réunions, douches.

Des zones de collaborations…

… pour des discussions animées.


Mais également des zones de calme favorables à la concentration.

Le poste de travail est minimaliste ou encombré suivant les goûts, s’adapte à la posture de chacun grâce aux standing desks et aux chaises réglables.

Le rythme de travail s’adapte également aux contraintes de chacun, afin que l’équilibre vie privée / vie professionnelle soit respecté. Chacun son rythme,

Chacun ses projets.

Horaires libres

Mac, Linux, Windows

Choix des sujets

Quid des horaires ? Pas d’horaires, tant que vous arrivez à travailler avec votre équipe.

Quid du poste de travail ? Choix entre Linux, Mac et Windows. L’employé est administrateur de sa machine.

Quid des sujets ? Au sein de la roadmap, chacun est libre de choisir ce qui l’intéresse le plus.


La confiance

Nous abordons le premier élément important de la méthode Capitaine Train : la confiance par défaut, le refus des limites inutiles. Plutôt que d’imposer des règles, nous donnons conscience à chacun de sa responsabilité au sein de la communauté.

Par défaut.

C’est un cercle vertueux : chacun essaie d’être à la hauteur de la confiance qui lui est accordée, et rend la même en retour. La confiance ne fonctionne que si elle est réciproque. La confiance

Par défaut.

Un élément important de la concentration : la gestion des interruptions !

Minimiser

Les interruptions.


Illustration : Why you should never interrupt a programmer.

http://heeris.id.au/2013/this-is-why-you-shouldnt-interrupt-a-programmer/

La remise en question des manières de travailler, cela passe aussi par notre approche des réunions.

Tout le monde a déjà eu une expérience négative avec les réunions. La vie est trop courte

Pour la passer en réunion.

Les réunions

Sont des interruptions Véhiculent peu de contenu Demandent de la préparation Se reproduisent

Le recueil Rework par 37signals formalise bien quels sont les principaux problèmes.


Trois raisons de faire une réunion :

1. Prendre une décision 2. Confronter des idées

En cas de désaccord, un débat franc et direct lors d’une réunion est le moyen le plus efficace de crever l’abcès. Un compte rendu est recommandé pour garder une trace des raisons derrière chaque prise de décision. Cela fait partie des expériences les plus fortes : ressortir d’une réunion en ayant changé d’avis, et en sachant exactement pourquoi.

3. Transmettre de l’information

Nous avons tout de même des exceptions à nos propres règles. Mais nous avons essayé de rendre ces réunions particulièrement intéressantes :

Le Point Technique : Un grand tour de table où chaque membre de l’équipe présente son avancement en deux mots. Un quart d’heure maximum, compte rendu systématique. Participe beaucoup au sentiment d’équipe, illustre l’autonomie et la responsabilité individuelle au quotidien. C’est un cadre favorable aux post-mortems et aux célébrations.

La Team Presentation : Partage de connaissance entre équipes. Donner un cadre pour se motiver à créer des présentation. Cultiver la curiosité, continuer d’apprendre.

Nous créons des outils sur internet.

Du bon usage

Des bons outils.

Sans surprise, nous accordons beaucoup d’importance aux outils que nous utilisons et essayons d’en tirer le maximum.


La colonne vertébrale de la culture Capitaine Train : les discussions.

Pour cela la messagerie instantanée Slack joue beaucoup.

Parfait pour les annonces internes.

Notons la présence d’emojis et de reaction-emojis, une manière très pratique de réagir à une annonce.

Pour la collaboration, la gestion des fichiers et des images permet d’avoir un retour immédiat.


Nous pouvons aussi gagner du temps en centralisant les notifications au sein d’un même outil.

Exemple ici avec les déploiements de code.

Possibilité d’étendre l’outil avec des commandes spéciales et des bots.

Ou d’ajouter des emojis, pour toujours plus de collaboration de qualité.


Pour le développement, Gitlab (ou Github) est idéal. Cet outil permet de travailler à plusieurs sur du code ou du texte. Il gère la création de projets, les issues, l’hébergement du code, les itérations, et le déploiement de celles-ci.

Gitlab présente l’avantage d’être Open-Source : nous avons la main pour l’améliorer afin qu’il corresponde encore plus à nos besoins.

Illustration du processus de développement : un problème est découvert, une issue est créée.

D’autres personnes peuvent enrichir l’issue, voter ou ajouter des libellés.

Un développeur décide de s’atteler à la tâche et propose un correctif.

Le correctif est systématiquement relu par un second développeur.

La phase de relecture aboutit très souvent plusieurs itérations sur le code, l’occasion d’apprendre les best practices du projet.


Une fois le changement validé, il est ajouté à la liste des changements à déployer.

La personne qui a créé l’issue reçoit une notification et peut éventuellement notifier les clients qui ont rencontré le problème.

Trello permet d’avoir une vue globale sur un ensemble de tâches.

Un usage fréquent est de représenter les tâches à la manière d’un tableau Kanban :

À faire, Bientôt, En cours, Fait.

Également très utile pour le suivi de la communication, le marketing, le recrutement…


4 raisons de ne pas utiliser l’email :

• Pas de gestion des conversations

• Liste fixe de destinataires

• Clients emails alÊatoires

• BoÎte noire opaque pour les nouveaux arrivants

Les emails

Bonus : Avec toutes ces solutions techniques, il devient possible de travailler Ă distance en tĂŠlĂŠtravail.

Londres

Lille

{ Et oui il manque Narbonne, Amsterdam et Édimbourg sur cette carte. } Paris

Angers Nantes

Bonus : le tĂŠlĂŠtravail đ&#x;“Ą

Lyon

Un point

Sur les Êquipes françaises


Web iOS Android Backend Connection Produit Service client Marketing Finance Administration

Au quotidien les équipes échangent beaucoup. À commencer par placement dans les locaux : pas de cloisonnement par équipe. Mais également grâce aux accès partagés de outils ainsi que la transparence dont chaque équipe fait preuve. C’est à la fois conscient et inconscient. Une partie vient simplement de l’envie d’être ensemble.

Le cœur de métier est de proposer un service de réservation de billets de trains. L’équipe Service Client est donc au cœur de la démarche.

Tout le monde est même encouragé à répondre directement aux demandes des client durant le Everyone on Support, une après-midi par mois. Ce contact direct est à la fois un moyen de confronter chaque employés aux véritables problèmes de nos clients ainsi qu’un moyen de fournir un support toujours plus personnel et pertinent. La majorité des bugs sont remontés par les clients. Everyone on Support

En prenant notre service à cœur, nos clients nous le rendent bien et ces retours sont la meilleure des récompenses.


Des leads

Au cœur du projet.

Lead

vs

Manager

Lorsque les projets se multiplient, il devient nécessaire de nommer des personnes qui feront office de point de contact entre les équipes. À Trainline Europe, c’est à ce moment là que la notion de lead a été définie. Le rôle du lead est proche de celui du mentor, c’est une casquette supplémentaire et non pas un poste à part entière. Le lead reste donc 100% opérationnel et est souvent le senior de l’équipe. Cela n’implique pas qu’il sera la personne qui résoudra tous les problèmes, mais c’est celle qui connaîtra tous les rouages du projet et pourra rediriger vers la personne la plus pertinente en cas de problème.

Nous faisons une distinction entre le lead et le manager : le manager dispose de compétences humaines pour gérer des équipes de grande taille, là où le poste de lead est plus technique que managérial. Une chance que nous avons jusqu’à présent est la forte implication des leads et des managers dans le projet. La majorité des managers sont des développeurs qui ont évolué à ce poste. Ils comprennent les impératifs techniques, sont au coeur du projet, et donc pertinent.

Moins d’intermédiaires, plus d’efficacité. Cut out the middleman.


Un employé peut endosser plusieurs casquettes. Le lead est un exemple, mais il y en a d’autres : dev ops, relation transporteur, délégué personnel, expert en paiement…

La majorité des développeurs sont Full-Stack.

Les contribution exceptionnelles de personnes tierces sur les projets sont les bienvenues.

{ Exemple de Michel qui s’est mis au développement sur Horaires }

Un poste

Plusieurs casquettes.

Un poste

Sur mesure.

Dans une volonté de lutte contre les inégalité, l’équipe s’était penchée sur un moyen de limiter les écarts de salaire injustifiés et de rendre plus transparente la politique salariale. Le résultat était une grille selon trois critères : la séniorité, l’expérience, le lead. À partir d’un simple calcul, il devient possible de connaître son salaire. Une partie des employés avait même poussé le jeu jusqu’au bout et partagé leurs salaires en interne, en tout transparence.

Aujourd’hui, avec l’intégration de Trainline cette politique en train d’être entièrement revue mais ce travail est un bon exemple d’action de la communauté pour la communauté, de dialogue entre la direction et les employés.

L’évolution au sein de son poste est donc est possible et encouragée, mais il est également possible d’évoluer d’un poste à un autre.

{ Exemple d’Anna qui est passé du service client au recrutement, de Pat de développeur à product manager ou de Cédric de la webapp au marketing puis à la data science. }

Comment nous rejoindre ?

Bienvenue

Dans la communauté.


« Un candidat, c’est avant tout un être humain, présent dans sa lettre. Qu’il écrive bien ou mal peu importe, du moment qu’il écrit et qu’il est là, en affleurement, sous chacune de ses phrases. S’il se cache derrière les mots à la

La première étape est la prise de contact. Brice a très élégamment illustré ce que nous attendons d’une candidature.

mode, derrière les stéréotypes dictés par l’esprit du temps, bref, derrière du vent dans le vent, alors il devient un fantôme anonyme. » BRICE – Rédacteur

Un candidat rencontre en moyenne 6 employés avant d’être recruté. Ce processus lui permet d’entrer en contact avec des personnes de divers horizons et de varier les sujets de discussion. Ce processus est long, mais tout le monde est gagnant au final : nous nous assurons que la personne corresponde au poste, et inversement.

Un processus de recrutement collégial très proche… d’une coloc !

Vivre ensemble

Au quotidien.


Accueil des nouveaux arrivants

Espace café

La pause déjeuner

La tradition du goûter de 17h.

Une à deux semaines de formation.

L’espace de la machine à café : un lieu de discussions mais aussi une zone d’expression, un espace artistique à part entière !

En bons français, le repas c’est sacré ! Le midi, des groupes se forment, nous partons chercher pitance dans les échoppes alentours et nous nous retrouvons tous dans la cuisine, où les discussions battent leur plein.

C’est durant ces moments que s’exprime la passion de chacun : les discussions portent très souvent sur notre site ou les problèmes des clients. Les débats et les idées fusent.


Attention tout de mĂŞme Ă ne pas dĂŠpasser les limites du team building !

La pause Mario, une institution.

{ Je lance un dÊfi à quiconque souhaiterait nous dÊfier au Mario Kart, nous organisons rÊgulièrement des tournois. Avec deux vidÊoprojecteurs et un stock de bananes, bien entendu ! } La pause mario ?

Serious Business

Indispensable : les bières.

Il y a un bar juste au coin de la rue, dans le même bloc d’immeubles. Just sayin’.

đ&#x;?ť


La petite communauté

Avoir conscience que nous sommes une communauté au sein d’une communauté.

Bâtir en utilisant les briques des autres, créer de nouvelles briques et les partager avec ceux-ci.

Notion de réciprocité.

Dans la grande.

stations.csv

Un exemple de contribution à la communauté Open-Source : stations.csv

25 000 gares et stations de bus dans toute l’Europe. Référentiel commun qui agrège et affine plusieurs sources de données.

700 commits et 18 contributeurs, dont 3 externes.

Cela peut surprendre mais ce n’est pas orthogonal au fait que nous soyons une entreprise commerciale. Au contraire, ce partage donne de la valeur au marché. Cette valeur peut prendre la forme d’outils (code), mais également de connaissance (documentation, billet de blog). Des personnes externes peuvent contribuer au projet. Cet exemple de la communauté Open-Source peut s’appliquer à tous les domaines : dès que l’on partage de la connaissance, on contribue à la communauté.


Un défi est de réussir à faire perdurer la connaissance en interne, au fil des ans.

Construire et transmettre

La connaissance.

La Citipédia : une base de connaissance transverse à tous les métiers de l’entreprise.

Toutes les interrogations sur notre métier ont vocation à être répondues dans le wiki, qui s’enrichit au fil du temps.

Reports : une approche similaire mais pour les données.

Outil collaboratif, chacun peut créer un Report et le partager avec tous.


La maintenance d’un service est un projet à part entière.

L’art et la manière

De gérer les incidents.

MAMAN, J’AI FAIT TOMBER LA PROD !

MAMAN, J’AI FAIT TOMBER LA PROD ! 1. Garder son calme et laisser le responsable gérer 2. Déterminer l’origine du problème 3. Déterminer la liste des clients concernés 4. Définir et déployer un correctif 5. Contacter les clients 6. Rédiger un post-mortem

Parfois, nous devons faire face à des situations d’urgences.

Ne pas s’acharner sur le responsable, il n’en sera pas plus efficace avec de la pression.

Le post-mortem nous permet d’apprendre et d’être meilleur sur le sujet à chaque fois.

Intégrer les clients dans la boucle est une manière de reconstruire la relation de confiance qui a pu être émaillée lors de l’incident. Ce retour direct est souvent accueilli très positivement.


À vouloir avancer vite, on peut oublier de relever la tête du guidon.

Il est important de faire des pauses et de prendre le temps de célébrer ensemble nos réussites. Cela fait partie des meilleurs souvenirs. Célébrer

Les réussites

Le gateau du million d’utilisateurs.

2015

Les billets animaux, laisser libre cours aux délires internes.


Un mot sur Trainline.

trainline

Une période pivot pour Captain Train, qui revêt les couleurs de Trainline.

Rencontre entre deux communautés. Différences culturelles. Visions proches. Technologies et méthodologies différentes.

Un challenge humain puisqu’il faut réussir à créer une communauté à partir de deux.

Il faut également apprendre à travailler avec des anglais !

Illustration de Brice.


Last words.

Il n’y a donc pas vraiment de « méthode Capitaine Train ». L’essentiel est de s’intéresser aux humains derrière l’entreprise. Plus que des méthodes de travail, il faut apprendre à vivre ensemble. Bâtir sa communauté sur la confiance mutuelle, définir un cap, donner suffisamment de libertés et soutenir la culture interne.

Cette liberté donne de l’oxygène à l’équipe et au final c’est ce qui nous permet de s’adonner avec toujours autant de passion à notre cœur de métier : proposer le meilleur service de réservation de billets de train.

Merci.

La méthode Capitaine Train  

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