Page 1

ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Барна Мирослава, тренер AboutHR

www.AboutHR.com.ua


“То, как мы общаемся с другими людьми и с самими собой, в конечном счѐте, определяет качество нашей жизни.” Энтони Роббинс

www.AboutHR.com.ua


Композиция делового телефонного розговора 1. Установление связи и взаимное представление.

2. Введение в курс дела и постановка вопросов.

3. Обсуждение ситуации и комментарии.

4. Заключительные слова. www.AboutHR.com.ua


1. Установление связи и взаимное представление Неприемлемо отвечать на звонок представлением: • Да. • Алло.

• Слушаю. • Я у телефона.

• Говорите. www.AboutHR.com.ua


ВАЖНО!!!!!! По форме приветствия, с которой Вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о Вас и вашей компании.

www.AboutHR.com.ua


Приветствие должно быть: 1) позитивным 2) официальным 3) информативным

www.AboutHR.com.ua


СТИЛИ ОБЩЕНИЯ (по И. М. Юсупову) Стиль "совместное творчество" Стиль "дружеское расположение"

Стиль "заигрывания" Стиль "запугивания" Стиль "дистанция"

"Менторский" стиль www.AboutHR.com.ua


ВАЖНО!!!!!! Запишите ИМЯ и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.

www.AboutHR.com.ua


2. Введение в курс дела и постановка вопроса. 1. Четкость формулировки вопроса. 2. Лаконичность.

3. Простота речи. www.AboutHR.com.ua


“Умение слушать столь же мощное средство общения и влияния, как хорошие речевые навыки.” Джон Маршалл

www.AboutHR.com.ua


ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Эхо-техника.  Сообщение о

восприятии другого.

 Развитие идеи.  Резюмирование.  Расспросы.

www.AboutHR.com.ua


3. Обсуждение ситуации и комментарии

«Разведка боем»

www.AboutHR.com.ua


Пять основных групп вопросов  Закрытые вопросы  Открытые вопросы  Риторические вопросы  Переломные вопросы  Вопросы на обдумывание

www.AboutHR.com.ua


4. Заключительные слова. Неправильные реплики: • Как будто все ... • Кажется, ничего не забыла ... • Ну, кажется, все ... • Так, ну это я сказал, это я выяснял ... • Ну, как-то так… www.AboutHR.com.ua


Речевые особенности телефонного делового общения

“Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того.” Франсуа де Ларошфуко

www.AboutHR.com.ua


Подготовка к деловому разговору

www.AboutHR.com.ua


ОСНОВНЫЕ ГОЛОСОВЫЕ И РЕЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Скорость речи Паузы Громкость голоса Интонации в речи www.AboutHR.com.ua


Спасибо за внимание!

www.AboutHR.com.ua


До новых встреч в AboutHR!

www.AboutHR.com.ua


Тренинг AboutHR "Успешные телефонные переговоры"  

24 апреля состоялся тренинг "Успешные телефонные переговоры" компании AboutHR.

Advertisement
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you