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INFOPAPER

Komfort-CTI-Lösung für iSeries


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Verbesserter Kundenservice mit CTI Sehr geehrte Damen und Herren Telefonierende sollen sich an jedem Arbeitsplatz voll und ganz der Kommunikation widmen können - nicht nur dort, wo intensiv und hochfrequent telefoniert wird. Das spart Zeit, erhöht Produktivität und Informationsfluss, verbessert den Service, optimiert Prozesse. Dazu müssen Mitarbeiter von manuellen, technischen und administrativen Aufgaben entlastet werden, die mit dem Telefonieren verbunden sind. Die können von einer intelligenten CTI-Software wie directdial übernommen werden. Das Telefonieren wird für alle Mitarbeiter auf einen Schlag effizienter, entspannter, produktiver. Untersuchungen sprechen von bis zu 30 Prozent mehr Produktivität.

Inhaltsverzeichnis Verbesserter Kundenservice mit CTI

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CTI mit directdial

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Geringer Einsatz, hoher Nutzen

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Funktionen im Detail

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Technische Voraussetzungen

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Das sagen Anwender

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Kunden, Lieferanten und Interessenten erwarten konzentrierte und freundliche Mitarbeiter am Telefon. Schließlich gehören sie zur Visitenkarte von Unternehmen!

Herzlichst Ihr Josef Grünbichler

Impressum

Die Toolmaker Software GmbH ist seit 1986 ein national und international führender Anbieter und Hersteller von Software- Lösun-

Eigentümer aller Rechte, insbesondere des Rechtes der Vervielfältigung Toolmaker Software GmbH Westendstraße 34 86916 Kaufering

gen für iSeries / Power i. Unsere Produkte und Dienstleistungen stehen für Innovation, Qualität, besonders einfache Bedienbarkeit und ein optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis. Sie unterstützen unsere Kunden darin, profitabel zu arbeiten. Der Erfolg unserer Kunden ist unser Erfolg.


INFOPAPER 3 Verbesserter Kundenservice beginnt am Telefon

CTI mit directdial

Schnell, fehlerfrei und 30 Prozent effektiver telefonieren

Telefonieren einfach per Knopfdruck

directdial ist eine intelligente CTI-Lösung für iSeries / Power i. Sie integriert die Funktionen von Computer und Telefon, automatisiert und vereinfacht alle TelefonieProzesse, die sonst manuell durchgeführt werden müssten. Und sie bietet zahlreiche Komfort-Funktionen, die eine normale Telefonanlage nicht besitzt. Die CTI-Technik von directdial bringt Vorteile für jeden Arbeitsplatz. Mitarbeiter werden von manueller Arbeit entlastet und arbeiten deshalb konzentriert, fehlerfrei und motiviert. Eine Eigen-Studie weist eine um ca. 30 Prozent höhere Produktivität aus – bei wesentlich besseren Arbeitsergebnissen.

Die wichtigsten Funktionen von directdial

Direktes Wählen per Knopfdruck aus Anwendungen heraus (Lotus Notes, Outlook, etc.) Bei eingehenden Anrufen automatisches Erkennen des Anrufers anhand der TelefonNummer Automatisches Starten von Anwendungen passend zum Arbeitsplatz (OP-Anzeige, letzte Lieferungen, Bestellwesen) noch bevor das Telefon beantwortet wird. Kundendaten sofort am Bildschirm bei Koppelung mit CRM-Anwendung Verwalten entgangener Anrufe Management) und Rückruf-Funktion

(Anruf-

Das Telefon als Visitenkarte Wer im Kundenkontakt steht, muss relevante Geschäftsvorgänge eines Anrufers sofort zur Verfügung haben. Dann kann er den Kunden mit dessen Namen freundlich begrüßen und Kompetenz zeigen. Fragen nach Namen, Vorgangs-Nummern oder Kundenschreiben sind keine Anzeichen für einen guten Kundenservice.


INFOPAPER 4 Was directdial bringt

Geringer Einsatz, hoher Nutzen

Kann man effizientes Telefonieren messen?

Telefonieren und nach Kundendaten suchen ??

Die Vorteile von directdial machen sich an jedem Arbeitsplatz bemerkbar, an dem telefoniert wird. Sein größtes Potential entfaltet directdial in kontakt-intensiven Bereichen wie Vertrieb, Einkauf, Kundenservice, Hotline. Dort erbringt die CTI-Lösung eine enorme Zeitersparnis pro Gespräch.

Messbare Vorteile Die Suche nach einer Telefonnummer irgendwo im System und das manuelle Anwählen dauern ca. fünf Mal so lang wie das automatische Anwählen über directdial. Bei Anwahlfehlern erhöht sich diese Zahl weiter. Bei eingehenden Anrufen suchen Mitarbeiter zeitaufwändig nach dem Kundendatensatz bzw. den dazu gehörenden Informationen. directdial verkürzt diesen Schritt auf einen Bruchteil der Zeit. Er läuft automatisch im Hintergrund ab. Gespräche beginnen schneller, laufen schneller und geordneter ab, weil das Suchen nach Informationen und das Eingeben von Kundennummern entfällt.

Geringe laufende Kosten „Je nach Konfiguration liegen die TCO (Total Cost of Ownership) einer kompletten Installation (Software, Einrichtung, Wartung) bei € 5 – 8 pro Monat/Arbeitsplatz.“

Technische Pluspunkte Kommuniziert mit allen gängigen Telefonanlagen Integration in bestehende Anwendungen (Windows, 5250, Java) Minimaler Aufwand für Einführung und Integration (ca. ein Tag) Auch als Stand Alone-Lösung ohne Integration in Power i-Anwendungen zu betreiben.


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Qualitativer Nutzen Arbeiten in einer kundenbezogenen Anwendung während des Gesprächs ist möglich. Während des Gesprächs und innerhalb einer geöffneten Anwendung: elektronisches Erfassen von Informationen, Starten von Workflows, Übergabe an andere Mitarbeiter völlig ohne Medienbrüche. Produktivere, freundlichere und entspanntere Gespräche dank optimaler Vorbereitungsmöglichkeiten auf den Gesprächspartner. Verbesserter Service. Entspannte freundliche Mitarbeiter am Telefon sind die beste Visitenkarte für ein Untenehmen. directdial kann in eine vertraute Arbeitsumgebung eingebunden werden, daher minimaler Einführungsaufwand und hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern.

Der Komfort bei eingehenden Anrufen

Bei eingehenden Anrufen kann mit einem einfachen Tastendruck ein Anruf-Fenster mit den Anrufer-Informationen am Bildschirm angezeigt werden. Alternativ wird eine definierte Anwendung gestartet, wenn directdial in die entsprechende Anwendung eingebettet ist. Die Information über das eingehende Gespräch wird direkt auf die Nebenstelle des Angerufenen und gleichzeitig zur iSeries geleitet. Dort wird die Anrufer-Information in die Liste der eingehenden Gespräche gestellt. Wartezeiten werden eliminiert, das umständliche Heraussuchen von Gesprächsunterlagen entfällt.


INFOPAPER 6 Technische Aspekte

Die Funktionen im Detail

Adress-Datenbanken und die Auswahl von Integration in bestehende Anwendungen Rufnummern Je nach Einbindung bezieht directdial Rufnummern für die automatische Anwahl aus unterschiedlichen Datenquellen: directdial kann alle Power i-Datenbanken für die Anwahl nutzen, die Telefonnummern enthalten. Die Software gestattet das Wählen aus bestehenden Anwendungen heraus über leicht integrierbare APIs. directdial wird mit einer eigenen Adressdatenbank ausgeliefert, in die Kundendaten importiert werden können. Auf diese Datenbanken kann directdial beim Telefonieren zugreifen. directdial ist in der Lage, unterschiedliche Adressdaten zu verwenden. Der Import durch Definition ist ohne großen Aufwand zu realisieren. Bei Gesprächspartnern mit mehreren Telefonnummern wählt directdial automatisch die Nummer, die durch Drücken einer zugewiesenen Funktionstaste ausgewählt wurde.

directdial ist leicht in bestehende Anwendungen (Windows, 5250, Java, etc.) zu integrieren, wenn ein Programmierer zur Verfügung steht. Es sind nur geringfügige Anpassungen notwendig. Die Anwendungen selbst müssen weder geändert noch umprogrammiert werden. Entsprechende Einstellungen in der Konfiguration reichen aus. directdial kann in jede Anwendung eingebettet werden, die Telefonnummern enthält (Kundendatenbank, CRMAnwendung, Lieferantenverwaltung etc.). Aus einer Anwendung heraus ist dann die Anwahl des gewünschten Gesprächspartners mit einem einzigen Tastendruck möglich. Gleichzeitig bekommt der Mitarbeiter die in der Anwendung abgelegten Daten des Gesprächspartners am Bildschirm angezeigt. Anwendungen werden über den Befehl „DIALNBR“ mit directdial verbunden. Ein Druck auf die diesem Befehl zugewiesene Funktions-Taste startet den Wahlvorgang.


INFOPAPER 7 Technische Aspekte

Kommunikation mit Telefonanlagen

Zentrale Organisation der Telefonie

directdial kann mit nahezu allen gängigen Telefonanlagen kommunizieren. In der Regel sind keine Erweiterungen an der Telefonanlage erforderlich, wenn das CSTAoder TAPI-Protokoll unterstützt wird. Das bedeutet, dass am Arbeitsplatz und am Telefon keine Kabel oder Anschlüsse eingerichtet werden müssen. directdial greift nicht in die TK-Anlage ein. Das Telefonieren funktioniert auch dann, wenn die iSeries nicht verfügbar sein sollte.

directdial gestattet die Einrichtung einer zentralen Telefonie direkt auf iSeries - mit allen Vorteilen. Mitarbeiter greifen auf zentral gespeicherte Daten zu, InselLösungen bei der Ablage von Telefonie-Daten verschwinden, eine zentrale Datenhaltung ermöglicht die Aktualisierung von Telefon-Daten durch alle Mitarbeiter.

Verbindung mehrerer Telefonanlagen Rückruf-Funktion directdial speichert Anrufe, die in Abwesenheit vom Arbeitsplatz aufgelaufen sind, in einer Anruferliste. Sie wird per Tastendruck auf den Bildschirm geholt. Ein beliebiger Anrufer kann ausgewählt und sofort mit der Funktionstaste zurückgerufen werden. Für das AnrufManagement kann die Liste nach beliebigen Kriterien sortiert werden.

Unternehmen mit Filialstruktur profitieren besonders von directdial, denn die Software kann eine beliebige Anzahl von Telefonanlagen von einem zentralen Server aus steuern. Dadurch können alle Mitarbeiter eines Unternehmens die Vorteile moderner Telefonie nutzen, ohne dass an einzelnen Arbeitsplätzen irgendwelche Umbauten oder Änderungen vorgenommen werden müssen.

Einsatz als Stand Alone-Lösung Wo es notwendig ist, kann directdial auch als Stand Alone-Lösung ohne Integration in iSeries Anwendungen betrieben werden. Für den Aufruf der Telefonie-Daten wird in diesem Fall auf die mit directdial ausgelieferte Datenbank zugegriffen. Anruf-Management mit directdial

Kostengünstig über Skype

Mit directdial genießt jeder einzelne Arbeitsplatz, an dem telefoniert wird, die hier beschriebenen Vorteile.

directdial besitzt eine Skype-Schnittstelle, die kostengünstige Internet-Telefonie (VoIP) ermöglicht - ein Vorteil für Unternehmen, in denen viel mit gleichen Gesprächspartnern und mit weltweiten Verbindungen telefoniert wird. Telefongepräche laufen über IP-basierte Netze. Damit sind sie innerhalb der Skype Community kostenlos oder führen sehr kostengünstig ins Festnetz.


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Technische Voraussetzungen

Hardware

Weiterführende Informationen

Es gibt zahlreiche technische Möglichkeiten iSeries und Telefon-Anlage zu koppeln: ISDN Terminal Adapter, ISDN-Router, PC mit ISDN Karte oder PC mit CSTA-/ TAPI-Middleware.

Sicherlich wird dieses Papier nicht alle Fragen beantworten können. Bitte kontaktieren Sie Toolmaker unter Tel. +49 (0)8191-968-0 oder per e-Mail: info@toolmaker.de, wenn Sie weitere Fragen zu directdial haben. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Software directdial Basis-Software (unterschiedlich für verschiedene iSeries Modelle) Optionale Erweiterung für mehrere Telefonanlagen

Technische Voraussetzungen für iSeries directdial erfordert OS/400 ab V4R5M0. Zum Wählen über ISDN-Terminaladapter wird bei Power i eine V-24-Schnittstelle oder ein ComServer zur Anbindung über Ethernet LAN benötigt. Zum Wählen über ISDN-Router, PC mit ISDN-Karte, oder PC mit Middleware muss die Power i einen Ethernet-Anschluss aufweisen. Das TCP/IP-Protokoll muss installiert und konfiguriert sein.

Technische Telefonanlage

Voraussetzungen

der

Je ISDN Terminal Adapter oder ISDN Karte muss eine ISDN-Nebenstelle mit S0-Anschluss vorhanden sein. Für das Wählen über ISDN Terminal Adapter muss die Funktion 'assoziierte Wahl' vorhanden und freigeschaltet sein. Die Funktion „Anrufsplitting“ muss für eingehende Gespräche unterstützt werden.


INFOPAPER 9 directdial in der Praxis

Das sagen Anwender Hier kรถnnte ein Anwenderbericht stehen

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