Issuu on Google+

Schiphol &Gamification


Probleemstelling Zorgen dat de reiziger tijdens de security-check zo min mogelijk stress beleeft, met als resultaat een snellere doorstroom.


In deze presentatie 1

2

3

Wat is gamification?

spelers + game mechanics

Wat zijn de stresspunten + gamification-concepten

0%

25%

50%

100%


Wat is gamification?


Spelelementen toepassen in non-spelsituaties, om zo gedrag positief te be誰nvloeden


voorbeelden


Eisen voor een goed gamification-concept

Meaning (Betekenis voor jou)

Mastery (Haalbaarheid)

Autonomy (Vrijheid)


Wie zijn onze ‘spelers’?


Zakenreizigers Snelheid

Families Kinderen

Aziaten Taalbarrière

Belangrijke groepen


Richard Bartle Taxonomy of Player Types Acting

[Killers] Willen beter zijn dan andere en/of het irriteren

>

> Killer

Achiever

Players

[Socializers] Willen contact leggen met anderen

[Achievers] Willen status, willen taken zo goed of snel mogelijk uitvoeren

World

>

> Socializing

Exploring

Interacting

[Explorers] Willen nieuwe dingen ontdekken.


In een spelomgeving

Zakenreizigers Achievers

Families Explorers

Aziaten Achievers


Stress?


Oorzaken van stress Fysiek • Omgeving • Inzicht geven

Mentaal • Kennis van de procedure • Begrip voor de regels


Oorzaken van stress Fysiek • Omgeving • Inzicht geven

Mentaal • Kennis van de procedure • Begrip voor de regels


Customer Journey Algemeen

Marion Raymond ten Dam, Noe,5355jaar jaar

Positief

Fien tenNeefjes, Dam, 2122jaar Mifuyu jaar

Gerda Rene de Rijn, Groot, 2766 jaar jaar

‘De check is even spannend, ‘Mijn ‘Spanning piekgoed van wordt stress ligt ‘Zal alles verlopen?’ daarna kan deSchiphol vakantie beginnen!’ eigenlijk alleenmaar voor hoger door in vliegangst. de trein.’’

Voorbereiden

Vervoer Vervoer

Wachtrij

Voorbereiden Voorbereiden Wachtrij Wachtrij Wachtrij

Check-in ‘Stressvol omdat ik het hele huis ‘Ik ‘Wachten benmijn bij is de verschrikkelijk, security check ‘Komt bagage wel goedbang aan?’ in grode staat wilis achterlaten. dat en het ik mijn opstijgen spullen vergeet’ het ergste.’ ’ Security Check Check-in Security Check

Check-in

Vervoer

Gate

Boarding

Boarding Shoppen Shoppen

Visitatie

Visitatie

Gate Boarding Boarding Gate

Check-in

Security Check

Time Gate

Boarding

Check-in Check-in

Check-in

Negatief

Shoppen

Keiko Terpstra, Neefjes, 53 Ferdy 27 jaar

Shoppen

Vervoer

Vervoer

Herbert Pio Ruggle, Gravestein, 21 jaar 64 jaar

Security Check Security Check

Shoppen ‘Reizen ‘Ik ‘Altijd wil gewoon ben ikcheck ik zenuwachtig fantastisch niet telaat maar vooreng, de ik wil ‘Grootste ‘De security stress is thuis, vind ik komen niet stressvind bijna nooit, Gate altijd voor check, mijn goed terwijl voorbereid ik weet ’wel dat op ikpad niet alles ik weet kan dat verkeerd ik niks bij gaan. mij ’ heb. ’ gaan. wachten isvlucht. soms vervelend. ’ heb.’ Boarding

Security Check kan mij niet voorstellen dat ik de ‘Het heb wachten geen zin vind om ik vervelend, ‘Ik aan de regels te houden, ‘Devergeet Security check is erg ‘Ook geeft het mij een veilig gevoel.’ enige ben die drie tevroeg is ’ voormij laat verassingen snel het vliegtuig teuur staan. ’en maar nooit gestresst bij dein!’ check. eigenlijk alleen maar leuk tof!’

Visitatie


Customer Journey Algemeen

Marion Raymond ten Dam, Noe,5355jaar jaar

Positief

Fien tenNeefjes, Dam, 2122jaar Mifuyu jaar

Gerda Rene de Rijn, Groot, 2766 jaar jaar

‘De check is even spannend, ‘Mijn ‘Spanning piekgoed van wordt stress ligt ‘Zal alles verlopen?’ daarna kan deSchiphol vakantie beginnen!’ eigenlijk alleenmaar voor hoger door in vliegangst. de trein.’’

Voorbereiden

Vervoer Vervoer

Wachtrij

Voorbereiden Voorbereiden Wachtrij Wachtrij Wachtrij

Check-in ‘Stressvol omdat ik het hele huis ‘Ik ‘Wachten benmijn bij is de verschrikkelijk, security check ‘Komt bagage wel goedbang aan?’ in grode staat wilis achterlaten. dat en het ik mijn opstijgen spullen vergeet’ het ergste.’ ’ Security Check Check-in Security Check

Check-in

Vervoer

Gate

Boarding

Boarding Shoppen Shoppen

Visitatie

Visitatie

Gate Boarding Boarding Gate

Check-in

Security Check

Time Gate

Boarding

Check-in Check-in

Check-in

Negatief

Shoppen

Keiko Terpstra, Neefjes, 53 Ferdy 27 jaar

Shoppen

Vervoer

Vervoer

Herbert Pio Ruggle, Gravestein, 21 jaar 64 jaar

Security Check Security Check

Shoppen ‘Reizen ‘Ik ‘Altijd wil gewoon ben ikcheck ik zenuwachtig fantastisch niet telaat maar vooreng, de ik wil ‘Grootste ‘De security stress is thuis, vind ik komen niet stressvind bijna nooit, Gate altijd voor check, mijn goed terwijl voorbereid ik weet ’wel dat op ikpad niet alles ik weet kan dat verkeerd ik niks bij gaan. mij ’ heb. ’ gaan. wachten isvlucht. soms vervelend. ’ heb.’ Boarding

Security Check kan mij niet voorstellen dat ik de ‘Het heb wachten geen zin vind om ik vervelend, ‘Ik aan de regels te houden, ‘Devergeet Security check is erg ‘Ook geeft het mij een veilig gevoel.’ enige ben die drie tevroeg is ’ voormij laat verassingen snel het vliegtuig teuur staan. ’en maar nooit gestresst bij dein!’ check. eigenlijk alleen maar leuk tof!’

Visitatie


Thuis


Hoe zorgen we ervoor dat mensen hun tas correct inpakken?


Case-filmpje >


FLOWCHART


GAMIFICATION Meaning Het helpt je met inpakken

Mastery Motivatie, actie, feedback

Autonomy Je hebt zelf de keuze een inpakroute te kiezen


Game mechanics (spelelementen)


CASCADING Informatie wordt in kleine stukjes vrijgespeeld. De speler krijgt op elk moment precies de juiste hoeveelheid informatie om voortgang te boeken.

Bordspel

Game

Gamification

Memory

Zelda

Facebook updates

Waarom? Door de kaartjes om te draaien weet je steeds meer om te winnen.

Waarom? Door info in te winnen van dorpelingen weet je hoe je verder kan in het spel.

Waarom? Bij nieuwe updates laat Facebook stap voor stap nieuwe dingen zien.


PROGRESSION Bordspel

Een dynamiek waarmee progressie en voortgang, gemeten aan de hand van behaalde taken en/of acties, wordt duidelijk gemaakt door middel van expliciete visualisaties. Voorbeeld: een voortgangsmeter, level-up, puntensysteem.

Game

Ganzenbord

Mario map

Waarom? Je ziet op het bord hoe dicht je al bij het einde bent.

Waarom? Op de kaart kun je zien hoe ver je al bent met de wereld veroveren.

Gamification

Linked-in

Waarom? Met de progress-bar zie je hoe ver je bent met je profiel compleet te maken.


FEEDBACK De essentie van alle feedback, zowel positief als negatief, is dat deze real-time is en gelijk visueel duidelijk wordt gemaakt aan de

Bordspel

Game

Gamification

Dr. Bibber

Dance Dance Revolution

Holle bolle gijs

Waarom? Je krijgt een schok als je het niet goed doet!

Waarom? Als je je stapjes goed, doet geeft hij positieve feedback.

Waarom? Geeft op een leuke manier feedback als je iets weggooit.


Hoe zorgen we ervoor dat de reizigers van Schiphol de inpakapplicatie gaan gebruiken?


Customer Journey Touchpoints Waar kun je ze vinden?

Aandacht

Overwegen

Aanschaf

Nazorg

Schiphol (fysiek) Schiphol website Reisbureau Reiswebsites Reisinkopen (etos, reistassenwinkel) Inentingbureau

Word of mouth Reviews lezen Googelen op: Inpakken etc.

App-store Mini-website? Schiphol-website

In de applicatie zelf Op Schiphol (heenweg) Op schiphol (terugweg)


Aandacht - Schiphol Plaza

an a g n e s n “ Me oto f e d p o graag ps” u w o l b met


Aandacht - Facebook

l

en a b b e h e i Jull n meer da s! n a f 0 0 0 240.


Aandacht - PR


Security check


Hoe zorgen we ervoor dat mensen niet toch proberen hun flesje drinken mee te ‘smokkelen’?


Hoe wordt er nu gedacht?


Hoe wordt er nu gedacht?


Hoe wordt er nu gedacht?


Hoe wordt er nu gedacht?


Wat als we vloeistoffen weggooien leuker kunnen maken?


‘De fishtank’


HIER KUN JE JE FLESJE DRINKEN LEEGGOOIEN


HIER KUN JE JE FLESJE DRINKEN LEEGGOOIEN

SCHERM GEEFT JE METEEN INTERACTIE


Leeggegooid? Dan kun je je lege flesje meenemen


Leeggegooid? Dan kun je je lege flesje meenemen

VUL JE FLESJE AAN DE ANDERE KANT VAN DE BEVEILIGING


Wie heeft er een flesje water bij zich?


Hoe kan de Fishtank eruitzien?


Waar zet je hem neer?


GAMIFICATION Meaning Red de visjes en recycle je flesje

Mastery Eenvoudige en leuke actie en positieve feedback

Autonomy Het geeft je een extra keuze


Game mechanics (spelelementen)


FEEDBACK De essentie van alle feedback, zowel positief als negatief is dat deze real time is en gelijk visueel wordt gemaakt aan de gebruiker.

Bordspel

Game

Gamification

Dr. Bibber

Dance Dance Revolution

Holle bolle gijs

Waarom? Je krijgt een shock als je het niet goed doet!

Waarom? Als je je stapjes goed doet geeft hij positieve feedback.

Waarom? Geeft op een leuke manier feedback als je iets weggooit.


Hoe zorgen we ervoor dat iedereen weet over de fishtank?


Customer Journey Touchpoints Waar kun je ze vinden? Dat wist ik niet

Zal ik het doen?

Ik ga het doen!

Oh ja, dat heb ik gedaan!

Aan de incheckbalie Groot scherm bij plaza Op plaza FB Nieuws

Is dat voor mij? Heb ik de tijd? Heb ik een flesje water?

Fun!

Goed eindigen


Aandacht - Grand opening


Aandacht - Grand opening facebook


Aandacht - PR


Einde


Eindpresentatie Schiphol