__MAIN_TEXT__

Page 1

Ders Notlar覺 2013


TİMDER Eğitim Yayınları TİMDER Akademi 2013 Eğitim Dönemi Ders Notları

2013 DÖNEMİ SPONSORLARINA TEŞEKKÜR EDERİZ


TİMDER Akademi Ders Notları 2013 kitabı TİMDER (Tesisat İnşaat Malzemecileri Derneği) tarafından, Stratejitek Kurumsal Danışmanlık organizasyonunda 2013 eğitim dönemi içerisinde gerçekleştirilen eğitimlere kaynak teşkil eden sunumlardan derlenerek hazırlanmış, Temmuz 2014’te tamamlanarak TİMDER tarafından yayınlanmıştır.

Atatürk Mh. Namık Kemal Cd. Ekincioğlu Sk. No:44/1 K:1 34758 Ataşehir / İstanbul T: (0216) 629 0 100 F: (0216) 580 88 84 info@timder.org.tr www.timder.org.tr /timder1988

İstanbul Dünya Ticaret Merkezi A2 Blok Kat:5 207 Yeşilköy / İstanbul T: (0212) 465 03 77 - 78 F: (0212) 465 03 79 bilgi@stratejitek.com www.stratejitek.com


TİMDER Yönetim Kurulu Başkanı Kemal Çelik’in Önsözü TİMDER Akademi kapsamında “Eğitim ve Öğretime Katkıda Bulunmak” misyonu çerçevesinde, 17 Eylül 2013 de başlayan ve 28 Kasım 2013 de son bulan eğitim faaliyetleri, onuncu yılını da başarı ile tamamlamıştır. İçinde bulunduğumuz bilgi çağının şartlarına ayak uydurabilecek yenilikçi, görev yaptıkları alanda üst düzeyde bilgi birikimine sahip olan işletmeler, sistemli çalışmaya uyumlu profesyonellerle çalışmak zorundadır. İşletmelerin, çalışanların bilgi ve becerilerini geliştirebilecek, gelişim ve değişime önem vererek sürekli yenilenen bir yapıda bulunmaları ise, eğitim ile mümkün olabilmektedir. Eğitim sürecinde yapılan değerlendirmeler, eğitim konularının oluşturulması, eğitmenlerimizin nitelikleri, algı ve beklenti anket uygulamaları ile eğitim faaliyetlerimiz güçlü bir yapıya ulaşmıştır. Dönem sonlarında devam ve sınav durumu dikkate alınarak düzenlenen Başarı Sertifikalarının, İstanbul Yıldız Teknik Üniversitesi tarafından akridite ediliyor olması ve bu disiplin için uygulamanın süreklilik kazanması, eğitimlerin değerine işaret ederken, bizler için gurur kaynağı olmuştur. 2013 dönemi için Eğitim Komitesi koordinasyonunda, konunun uzmanları ve eğitmenler ile Akademi sürecinde işlenen eğitim konularını gözden geçirerek, çeşitli toplantılar yapılmıştır. Bu süreçte taslak olarak öne çıkan konular, 2013 dönemi sonunda yapılan “Akademi Algı ve Beklenti Araştırması”nda katılımcılara sunulmuştur. Katılımcıların da fikir ve düşünceleri alınarak yeni programın, işletmelerimizin temel fonksiyonlarını içeren, her biri okul konseptinde olmak üzere 2 ana konuda eğitim programı hazırlanması, 2013 yılı eğitim programımızın temel olgusunu oluşturmuştur. Yönetim ve Liderlik Okulu ile Pazarlama ve Satış Okulu olmak üzere iki ana konseptte hazırlanmış olan okullarda toplam 20 Ders ve 2 Vaka Çalışması’na yer verilmiştir. Önceki yıllara göre katılımcı firma ve kişi sayılarında önemli artış sağlanan 2013 dönemi eğitimlerimize toplam 322 kişi katılmış ve ortalama sınıf yoğunluğu 63 olarak gerçekleşmiştir. İki okuldan sınava katılan toplam 50 kişiden 25’i Başarı Sertifikası almaya, okul birincileri ve ikincileri ise TİMDER Özel Başarı Ödülünü almaya hak kazanmıştır. Ayrıca tüm katılımcılarımıza, katıldığı eğitim konusunun belirtildiği “Katılım Sertifikaları”nın gönderilmesine başlanmıştır. Bizlere böyle bir hizmeti sunma fırsatı veren, katkılarıyla eğitimlerin oluşumuna desteklerini esirgemeyen değerli sponsorlarımıza, eğitmenlerimize, eğitim programlarına katılarak eğitimlere değer katan tüm katılımcılarımıza ve işletme sahip ve yöneticilerine en içten dileklerimle teşekkürlerimizi sunuyorum.


TİMDER Akademi Onursal Eğitmeni Dr. Hayri Baraçlı’nın Önsözü İçinde yaşadığımız çağda insanların ihtiyacını giderecek ürün ve hizmetleri oluşturmak nedeniyle kurulan ve çevreyle devamlı etkileşim içinde olan işletmelerin yaşamlarını uzun yıllar devam ettirmeleri ve yüksek performans göstermeleri için çevreyle etkileşimlerinin sağlıklı olması gerekmektedir. Şirketlerin yaşadığı değişiklik sonrası ortaya çıkacak olumlu durumun eskisi kadar uzun ömürlü olup olmaması önemli bir unsurdur. Sanayi ve ticarette globalleşme sonucu ortaya çıkan rekabet unsurunun gelişmesi gibi faktörler şirketleri, ürün ve hizmet kalitesini etkileyen para, araç gereç, yönetim biçimleri, insan ve pazar kaynakları gibi konularda değişime zorunlu kılmaktadır. Değişim bir yandan problemlere çözüm getirirken, diğer taraftan da bazı sorunların çıkmasına neden olmaktadır. Özellikle teknolojik ve sosyal değişikliklere karşı direnç gösterilebilir. Bu bağlamda işletmelerin faaliyet gösterdiği sektördeki ve bulunduğu koşullardaki değişimi nasıl yöneteceği ve yönlendireceği sorusu akla gelmektedir. Bu sorunun cevabı ise kurumsallaşmanın altında yatmaktadır. Kurumsallaşma, bir işletmenin bireylere bağlı kalmaksızın yaşamını etkin ve verimli bir şekilde sürdürebilmesidir. Diğer bir deyişle sistemin insanlardan bağımsız hale getirilmesi demektir. Her organizasyonun temelinde olduğu gibi işletmenin devamlılığında da insan faktörü kilit bir rol oynamaktadır. Fakat burada önemli olan belirli stratejik amaçlar doğrultusunda yönetilmekte olan bir işletmenin, lideri tarafından oluşturulan vizyonuna ve amaçlarına bağlı kalabilmesi yolunda bireylere bağlı kalmaması ve olası bir insan kaynağı değişikliği durumunda yoluna sağlıklı bir şekilde devam edebilme gücüne sahip olmasıdır. Kurumsal bir işletme; kendi sistemini oluşturmuş ve amaçları doğrultusunda hareket eden bir yapıdır. Sahip olduğu insan kaynağı ve yöneticileri bu sistemi bireysel amaçları için yönlendirme gücüne hiçbir zaman sahip olamazlar. Sistemi, sistemin kendi amaçları doğrultusunda yönetmek ve yönlendirmek için sahip oldukları bilgi ve birikimleri kalıcı olarak aktarmakla yükümlüdürler. Önemli olan sisteme hizmet etmek ve sürekli olarak gelişerek büyümesini sağlamaktır. Devamlılık ve sürdürülebilir başarı için kurumsal bir yapıya sahip olmak da tek başına yeterli değildir. Günümüzde ön plana çıkan ve farkı yaratacak olan en önemli kavram, değişim odaklı bir kurumsal yapıya sahip olmaktır. Değişim odaklı kurumsal yapıya sahip bir işletme, her zaman rakiplerinin önünde ve standartları belirleyen konumunda olacaktır. Öncü olma ve koşulların şekillenmesinde etkin rol oynama gücünü elinde bulunduracak ve rakiplerine oranla katma değer yaratarak gerek tüketicilerin gerekse çalışanların gözünde ön plana çıkacaktır. Değişimin ve kurumsallaşmanın en önemli kaynağı eğitimdir. TİMDER, sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin günümüz koşullarında geçerli olan bilgiye rahatça ulaşabilmeleri ve etkin bir biçimde uygulayabilmeleri için, yıllardır eğitim faaliyetlerine devam etmektedir. Geçtiğimiz yıl eğitimlerde işlenen konuların notlar haline getirilmesi ile oluşan bu çalışma, sektörde faaliyet gösterenlerin her zaman yararlanabileceği kalıcı bir eser olacaktır.


İÇİNDEKİLER Stratejik Düşünce, Gelecek Odaklı Planlama ve Hedeflerle Yönetim

01

İletişim ile Fark Yaratmak ve İletişim Ustalığı

09

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Hizmet Kalitesinde Rolü, Etkinliği

13

Farklı Bak Fark Yarat; NLP İle Başarının Şifresi

17

Kurumsallaşmada Temel Başarı Faktörleri

19

Kişisel İmaj Yönetimi, Beden Dili ve Etkileyici Sunum

31

Pazarlama İletişimi ve Reklam

33

Zor İnsanlarla Başa Çıkma Yöntemleri ve İkna Teknikleri

39

Hizmet Sektöründe Karar Alma ve Problem Çözme Teknikleri

43

Sosyal Medyada Pazarlama ve Satış Teknikleri

49

Stres Yönetimi ve Stres Azaltma Teknikleri

53

Mağazacılıkta Satış Teknikleri Geliştirme ve Etkili Müşteri İletişimi

55

Yaratıcı Olmak ve Üretkenliği Yönetmek

61

Finansçı Olmayanlar için Finansal Yönetim

65

Başarılı Satış Yönetimi; Satışta Hedefe Ulaşmanın Yolu

69

İşletmelerde Takım Yönetimi, Takımdaşlık

73


STRATEJİK DÜŞÜNCE, GELECEK ODAKLI PLANLAMA VE HEDEFLERLE YÖNETİM Stratejik yönetim; kısa ve uzun dönemli iç ve dış çevre faktörleri gözetilerek örgütün amaç ve hedeflerinin belirlenmesi ve örgütün amaçlarına ulaşması için geliştirilmesi gereken etkin stratejilere ilişkin kararların tümüdür. Bu kavram, işletmenin geleceğini bugünden garanti altına almak ve performansını arttırmak için gerekli faaliyetlere odaklanır. Stratejik yönetim gelecek odaklı şirketlerde etkili biçimde kullanılmaktadır. Bu yönetim tekniği ile işletmeler stratejik alanları üzerinde belirledikleri senaryolar doğrultusunda hareket ederler. Belirsizliklerle dolu iş dünyasında stratejik yönetim şirketlerin dış çevrelerini ve içyapılarını sürekli olarak değerlendirmeleri ve değişimlere hızlı adaptasyonlarını sağlayan bir anlayış olarak benimsenmiştir. Stratejik yönetim kavramı, işletme ve yönetim alanında 20. yüzyılın ikinci yarısında kullanılmaya başlanmıştır. O dönemlerde anlam olarak konu üzerinde henüz bir fikir birliğine varılmamış olsa da, strateji işletmenin çevresi ile arasındaki ilişkileri düzenleyen ve rakiplerine üstünlük sağlayabilmek amacıyla kaynaklarını harekete geçiren bir anlam taşımaktadır. Peter Drucker, stratejik yönetimin ana görevinin bir işin misyonunu baştan sona düşünmek ve “Bizim işimiz nedir, ne olmalıdır?” sorularını sorarak, belirlenen amaçlar doğrultusunda, belirlenen kararların yarınki sonuçları vermesini sağlamak olduğunu söylemiştir. Stratejik yönetimin birinci aşaması stratejik yönetim sisteminin fonksiyonlarını üstlenecek organizasyon yapısının belirlemektir. Bu aşamada örgütün tepe yöneticisi tarafından organizasyon oluşturularak görev ve yetkileri tüm kuruma duyurulur. Stratejik yönetimin ikinci aşaması stratejik planlamadır. Bu aşamada örgütün en üst düzey yönetimi işletmenin iç ve dış çevre analizi, SWOT analizi, paydaş analizleri göz önüne alarak alternatif senaryolardan hareketle, örgütün vizyonunu belirlerler. Daha sonra bu vizyona ulaştıracak politika, amaç ve hedefleri ortaya koyarlar. Oluşturulan vizyonun, amaç ve hedeflerin sahiplenilmesini sağlamak için örgütün tüm taraflarının katkısı alınmalıdır. Bu aşamada orta ve alt düzey yöneticilerle en önemli paydaşlar bizzat sürece dahil edilebilir. Stratejik yönetimin üçüncü aşaması denetim ve kontrol sistemidir. Yöneticiler kendilerine planla belirlenen hedefler doğrultusunda işletmeyi sürdürmekle yükümlüdür. Örgütün üst yöneticisi belirlenen hedeflere ulaşma derecelerinin kontrolünü sağlamak zorundadır. Ortaya çıkan sapmalar yapılacak revizyon değerlendirilerek yeni stratejilerin oluşturulması sağlanmalıdır. Stratejik

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

1


yönetim analiz sürecini aşağıdaki şekille açıklamak mümkündür. Bu sürece göre toplanan veriler ve bilgiler doğrultusunda yapılan analizler ile alternatif stratejiler ortaya konulur. Bunlar arasından seçimi yönetim yapacaktır. Stratejilerin ortaya konulması ve stratejik kararların alınmasına kadar geçen süreç stratejik planlamayı tarif ederken, planın uygulanması, takip ve kontrol edilmesi stratejik yönetimi ifade etmektedir. Strateji; yeniliği, ilerlemeyi, değişimi ve işletmenin devamlı olarak çevreye intibakını veya çevre ile karşılıklı uyuşum içinde olmasını sağlayarak meydana gelen değişiklikleri kontrol altına alan yönetsel bir araçtır.

Stratejik Yönetim

Stratejik yönetim, stratejilerin planlanması için gerekli araştırma, inceleme, değerlendirme ve seçim çabalarını planlama, bu stratejilerin uygulanabilmesi için örgüt içi her türlü yapısal ve motivasyonel tedbirlerin alınarak yürürlüğe konulmasını, daha sonra da stratejilerin uygulanmadan önce ve uygulandıktan sonra amaçlara uygunluğu açısından kontrol edilmesini kapsayan ve işletmenin üst düzey kadrolarının faaliyetlerini ilgilendiren süreçler toplamıdır. Stratejik yönetim, zaman ve çevreyle yapılan mücadelenin adıdır. Yani, değişimle baş etmek anlamına gelir. Kurumun genelde günlük ve olağan işlerinin yönetimi ile değil, uzun dönemde yaşamını sürdürebilmesini, benzer kurumlara/rakiplere kıyasla etkinlik ve/veya üstünlük sağlayacak işlerin yönetimi ile ilgilidir.

Stratejik Planlama Nedir?

Stratejik planlama, kuruluşun bulunduğu nokta ile ulaşmayı arzu ettiği durum arasındaki yolu tarif eder. Kuruluşun amaçlarını, hedeflerini ve bunlara ulaşmayı mümkün kılacak yöntemlerin belirlenmesini gerektirir. Uzun vadeli ve geleceğe dönük bir bakış açısı taşır. Stratejik plan, organizasyonu geleceğe taşıyan yol haritasıdır.

Stratejik Yönetim Düşüncesinin Temel Felsefesi

Stratejik yönetim gelecekle ilgilidir. Görünen ya da bilinen bir gelecek olmayabilir. Sadece bir öngörü değildir, bugünden yapılan tercihlerle yarının şekillendirilmesidir. Stratejik yönetimde ana konu; gelecekte ne yapılacağı değil, gelecekte istediğimiz olayların oluşması için bugün ne yapılması gerektiğidir.

Dış Çevre

Her örgüt; kendisini çevreleyen koşullar içinde yaşar. Bu koşullardan etkilenir. Bu etkilenmelere göre kendisini değiştirmelidir. Tüm fırsatlar ve tehditler çevrededir. Tüm kaynakları çevreden alır ve bunları süreçten (proses) geçirip yine çevreye veririz. Çevre değişkendir. Örgütler üzerinde belirleyicidir.

2

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Stratejik Yönetim – Dış Çevre İlişkisi Stratejik yönetimde dış çevreye bakılarak, değişimin yönü, çerçevesi ve kuralları algılanmaya çalışılır. Mücadele, “değişimle baş etmek”. Amaç, “yaşamak”, “varlığını sürdürmek”, “daha güçlü hâle gelmek” Stratejik yönetim, yaşamsal önem taşıyan tercihler ve kararlar üzerine odaklanır.

Yönetim Kademeleri

Örgütlerde genellikle 3 yönetim kademesi vardır: İlk Kademe Yönetimi: Günlük faaliyetlerden sorumludur. İnsanların mal ve hizmet üretimiyle ilgili faaliyetlerini denetler. Orta Kademe Yönetimi: İlk kademe yöneticilerini denetler. Ayrıca amaçlara ulaşabilmek için bölüm kaynaklarını en iyi şekilde kullanmaktan sorumludur. Tepe Yönetimi: Bütün bölümlerin (bir bütün olarak örgütün) başarısından ve bölümler arası eşgüdümden sorumludur. Bu amaçla, örgütsel amaçları belirler ve orta kademe yöneticilerini denetler. Misyon; işletmenin varoluş sebebini ve ne yapması gerektiğini belirler. Vizyon; gelecekte olması arzulanan durumun ifadesidir. Ana Hedef – Temel Amaç: İşletmenin orta ve uzun dönemde neler yapmayı istediğini belirler. En üst kısmında hissedarların refahının en büyüklenmesinin yer aldığı bir hedefler hiyerarşisi şeklindedir. Eğer kâr etmek için kurulmuş bir şirketseniz; “Türkiye’deki 5 büyük şirketten biri olmak” gibi ikincil hedefler, ancak hissedarların refahına katkıda bulunacaksa gerekli görülür.

Yönetim Düzeylerine Göre Stratejiler

Üst Yönetim Stratejileri: Üst yönetim düzeyinde bütünsel bir görüşle hazırlanan ve işletmenin gelecekteki yaşamıyla ilgili stratejilerdir. Orta Yönetim Stratejileri: Genellikle sektörde rekabet edebilme üzerine kurulmuş rekabetçi (iş yönetimi) stratejilerdir. Alt Yönetim Stratejileri: İş birimleri yöneticileri kendi faaliyetleri için, rekabetçi stratejilerle uyumlu olan fonksiyonel stratejiler hazırlarlar.

Stratejik Yöneticiler İşletmenin genelinin ya da kendi kendine işleyen bir büyük bölümünün sorumluluğunu alan yöneticilerdir. Dikkat etmeleri gereken en önemli nokta, yönlendirmeleri sayesinde bütün işletmenin sağlıklı bir yapıda yoluna devam etmesidir. Genel müdürler en önemli örnek sayılabilir. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

3


Başarılı Stratejik Yöneticilerin Özellikleri

İşletmenin değişik kademelerinde verilmekte olan birçok farklı karar hakkında sürekli güncel bilgi edinirler. Bunun için, işletmenin birçok farklı yerinde bilgi kaynakları vardır ve bunun için bir ağ geliştirmişlerdir. Zamanlarını ve enerjilerini, farklı konular, kararlar ve problemlere ne miktarda harcamalarının en iyi sonucu vereceğini bilirler. Ne zaman delege edip ne zaman kendilerinin yapmasının gerektiğini bilirler. İyi politikacılardır. Kendilerini çok kesin amaçlara ve stratejilere adamış olduklarını göstermeksizin belli bir yönde giderek işletmeyi tatmin ederler. Değişmeyen tek şey değişimdir. Amaçlar, açık uçlu olmalıdır.

Hedeflerle Yönetim

Hedeflerle yönetim ya da hedeflere göre yönetim; yöneticiye işletmenin hedeflerini belirleme, bu hedeflere ulaşmasını sağlayacak faaliyet planlarını hazırlama, bu faaliyetler arasında koordinasyon sağlama, faaliyetleri denetleme ve elde edilen sonuçları değerlendirme sorumluluğunu veren bir yönetim biçimidir. Hedeflerle yönetimin en önemli özelliği; yönetime katılmaya imkân tanımasıdır. Ast ve üst bir araya gelerek ulaşılacak amaç ve sonuçlar hakkında karar alırlar. Hangi amaçların ve sonuçların gerçekleştirileceğine karar verilmesine imkân tanıdığından hedeflerle yönetim aynı zamanda bir planlama ve kontrol aracıdır. Bununla birlikte, hedeflerle yönetim personel ve yönetim güçlendirmesini sağlayan bir süreçtir. Yöneticiler almaları gereken kararları yukarıdan gelen bir emirle değil, tepe yönetimi ile ortaklaşa belirlenecek amaçlara göre alırlar ve daha sonra bunları astlarıyla paylaşırlar. Bu yüzden hedeflerle yönetim yöneticilerin karar verme ve inisiyatif kullanma yeteneklerinin gelişmesini sağlayan bir yönetim tekniğidir. Aynı zamanda hedeflerle yönetim yöneticilerin amaçlara ulaşacak kararları kendilerinin vermesini sağladığından temel bir motivasyon unsurudur. Bunun yanında eğitime ve gelişime de olanak tanır. Hedeflerle yönetim bir süreçtir ve bu kavramın gelişim sürecinde 3 tür uygulama mevcuttur: 1) Performans değerlendirme safhası 2) Birleştirme (entegrasyon) safhası 3) Uzun dönemli planlama safhası Hedeflerle yönetim sistemi aşağıdakilerden oluşur: Programlara bağlı olmak, Üst kademenin ana amacının tespit edilmesi, Kişisel amaçlar, Astların katılmaları, Planların uygulanmasında özerklikler, Sonuç ve başarının değerlendirilmesi. 4

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Hedeflere göre yönetim dört safhadan uygulanmaktadır. Bu dört safha şunlardır:

oluşan

bir

süreç

şeklinde

1) Hedeflerin belirlenmesi 2) Faaliyet planlaması 3) Kendi kendini kontrol (Otokontrol) 4) Periyodik Değerlendirmeler Hedeflere göre yönetimin ilk safhasında amaçlar belirlenir ve belirlenen amaçlar doğrultusunda ölçülebilir ve gerçekleştirilebilir hedefler belirlenir. İkinci safhadaki faaliyet planlaması stratejik plan ile belirlenen, departman ve kişi düzeyine indirilen amaçlara nasıl ulaşılacağının belirlenmesi ile ilgilidir. Burada amaç ve hedeflere ulaşmak için hangi faaliyetlerin nasıl, nerede, ne zaman ve kim tarafından yapılacağına karar verilir. Uygulama ve kendi kendini kontrol etme safhası, planları uygulamaya koymak ile amaçlara ulaşmak arasında bağlantı kurmayı sağlar. Burada yöneticiler faaliyet planlarını uygulamaya koyarlar ve uygulama sırasında ortaya çıkacak sapmaları önleyecek tedbirler alırlar. Hedeflerle yönetimin son safhasında ise belirlenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığının ölçülmesi vardır. Bu safhada, amaçların belirlenmesi safhasında olduğu gibi, ast ile üst bir araya gelerek astın amaçlarını ve ulaşılan sonuçları birlikte gözden geçirirler. Üst buna dayanarak değerlendirme yapar.

Hedef

Hedefler, amaçların gerçekleştirilebilmesine yönelik spesifik ve ölçülebilir alt amaçlardır. Hedefler ulaşılması öngörülen çıktı ve sonuçların tanımlanmış bir zaman dilimi içinde nitelik ve nicelik olarak ifadesidir. Hedeflerin miktar, maliyet, kalite ve zaman cinsinden ifade edilebilir olması gerekmektedir. Bir amacı gerçekleştirmeye yönelik olarak birden fazla hedef belirlenebilir.

Hedeflerin Özellikleri

Yeterince açık ve anlaşılabilir ayrıntıda olmalıdır. Ölçülebilir olmalıdır. İddialı olmalı, fakat imkansız olmamalıdır. Sonuca odaklanmış olmalıdır. Zaman çerçevesi belli olmalıdır. Hedeflere göre yönetim, yöneticiye işletmenin hedeflerini belirleme, bu hedeflere ulaşmasını sağlayacak faaliyet planları hazırlama, bu faaliyetler arasında koordinasyon sağlama, faaliyetleri denetleme ve elde edilen sonuçları değerlendirme sorumluluğunu veren bir yönetim biçimidir. Hedeflere göre yönetim yöneticilerin yetki ve sorumluluklarını güçlendiren, ekip çalışmasını sağlayan, çalışanın hedefleri ile işletmenin hedeflerini bağdaştırmaya çalışan bir araçtır. Hedeflerle yönetimin sisteminin temelinde yönetici ve astları tarafından birlikte ortak amaçların saptanması prensibi yatmaktadır. Burada her şahsın ana sorumluluk alanlarından beklenilen, ölçülebilir sonuçların açık bir şekilde TİMDER Akademi Ders Notları 2013

5


tariflenmesi esası vardır. Performansının yöneticilerle çalışanların birlikte kararlaştırdıkları hedeflere göre değerlendirildiği, basit ve mantıksal bir yöntem, saptanan hedefler açık seçik, ölçülebilir ve belli bir zamanla sınırlıdır. Çalışanların kişilikleri, değerleri, tutumları ve öteki kişisel özellikleri değerlendirmenin dışında, ekip ruhuyla çalışma, her bir çalışanı tek tek değerlendirme, programlara bağlı olmak, üst kademenin ana amacının tespiti, kişisel amaçlar, astların katılmaları, planların uygulanmasında özerklikler, sonuç ve başarının değerlendirilmesi de önem taşımaktadır.

Teori X

Ortalama bir insan yapısında işe karşı bir isteksizlik mevcut olup mümkün olduğu her durumda kaytarmaya bakar. Birçok insan organizasyonun amaçlarını sağlamada uygun gayret göstermeleri için ikaz ve kontrol edilmeleri ve yön verilmeleri ve hatta cezalandırılacakları tehdidinin olması lazımdır. Ortalama bir insan tembeldir, yönlendirilmeyi tercih eder, sorumluluklardan kaçmak ister, iddiasızdır ve her şeyden önce güvence ister.

Teori Y

Fiziksel ve düşünsel enerjinin sarfı iş esnasında aynen tabii bir oyun veya istirahat gibidir. Hedeflere sadakat onların sağlanması ve ödüllendirmenin bir fonksiyonudur. Bağlı oldukları hedeflere hizmet etmede insanlar kendilerini yönlendirme ve kendilerini kontrol etmeye gayret göstereceklerdir. Ortalama bir insan uygun şartlar altında öğrenir. Sorumluluk kabul etmenin ötesinde sorumluluk arar ve ister. Bir kuruluşun sorunlarına çözüm bulmadaki tahayyül, buluş ve yaratıcılık kapasitesi insanlar arasında çok yaygın olarak dağıtılmıştır ve mevcuttur. Modern endüstriyel yaşam şartları altında ortalama bir kişinin entelektüel potansiyellerinden ancak bir kısmından yararlanılabilmektedir.

Hedeflerle Yönetim Süreci Organizasyonun her seviyesinde yaklaşımı benimseyerek ona bağlanmak. Üst kademe yönetim tarafından etkili olarak amaçların saptanması. Yöneticiler ve nezaretçiler tarafından organizasyonun amaçları ile kişilerin amaçlarının bağdaştırılması. Hedefleri sağlamada yol ve yöntemlerin geliştirilip seçiminde geniş bir özgürlük tanınması. Amaçların ve hedeflere karşın performansın muntazam olarak izlenmesi.

İşletmelerde 9 Kusurlu Hareket Yanlış politikalar, Toplantı düzensizliği, Çalışanlardan istenenlerin tanımlanmaması, Beyaz yalanlar, Sık değişimlerin oluşması, Çalışanların bilgilendirilmemesi, 6

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Kalitede umursamazlık, Sürekli kriz havasının sürdürülmesi, Gizli küskünlüklerin oluşması.

Hedeflerle Yönetimin Temel Adımları

Hedeflere göre yönetim, yönetici ve astları tarafından, her departman, her proje ve her çalışan için ortak hedeflerin belirlenmesi için kullanılan bir metottur.

Hedeflerle Yönetimin Yararları

Yönetici ve astların eforlarını aktiviteler üzerine odaklaması hedeflerin yararlarına yol gösterici olacaktır. Bütün şirket seviyesindeki performans ölçülebilir ve düzeltilebilir. Çalışanlar motive edilir. Kişisel ve departman düzeyindeki hedefler şirket hedefleriyle güçlendirilir.

Hedeflerle Yönetimin Sakıncaları

Sürekli olarak meydana gelen değişiklikler hedeflerle yönetim sisteminin oturmasını engeller. İşçi-işveren arasındaki olumsuz ilişkiler hedeflerle yönetimin etkinliğini azaltıcı rol oynayacaktır. Operasyonel hedefler, stratejik hedeflerin yerini alabilir. İlk hevesi geçmiş mekanik organizasyon ve değerler hedeflerle yönetim prosesine zarar verebilir.

Hedeflerle Yönetimin Olumlu Yönleri

Hedeflerle yönetim işletmelerde çalışanların güçlerini israf etmeden temel amaçlar doğrultusunda kullanmalarını sağlar. Yöneticilerin ve çalışanların motivasyonlarını artırıp, otokontrole imkân tanıyarak kendilerini geliştirmelerini sağlar. Yetki devrini kolaylaştırır. Yenilik, esneklik ve takım çalışması arasında bir uyum sağlar. Yöneticilerin değerlendirmelerinde objektif bir ölçme yöntemi sağlar. Daha adil bir ödüllendirme sistemi ve terfi planları geliştirmede yardımcı olur.

Hedeflerle Yönetimin Olumsuz Yönleri

Hedeflerle yönetim sayesinde dikey koordinasyon kolaylaşırken bölümler arası yatay koordinasyon güçleşebilir. Bölümün ve çalışanın amaçları arasındaki uyumsuzluk dikey koordinasyonu da zorlaştırabilir. Bölümler arası sık sık görüşmeler ve raporlamalar nedeni ile zaman kaybına ve bürokrasiye neden olabilir. Planlamaya karşı isteksiz olan yöneticiler için uygun bir yönetim tekniği değildir. Hedef Belirleme: Yönetici ve çalışanların ortaklaşa olarak bireyin çalışma davranışlar ve çıktılarının tanımlanması, belirli bir iş ve çalışma grubuyla ilgili görev ve sorumluluklara ışık tutma işlevlerini yerine getirir. Ödül Sistemleri: Arzulanan sonuçları elde etmek ve çalışma sonuçlarını pekiştirmek amacıyla kullanılırlar hedeflerle belirlenen amaçlar ve performans düzeyini yakalamada çalışanların motivasyonunu sağlar. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

7


Performans Değerlendirme: Çalışma sonuçlarının iyileştirilebilmesi için performans verilerinin toplanması ve yayma işlemidir. Çalışma ile ilgili başarıları, güçlü yönleri ve başarısızlıkları ortak bir değerlendirmeye tabi tutan sistematik bir süreçtir.

8

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


İLETİŞİM İLE FARK YARATMAK VE İLETİŞİM USTALIĞI İletişim, toplumsal yaşamın doğasında var olan ve organizasyonel yapının özünü oluşturan, bireyler arası ve gruplar arası ilişkileri düzenlemeyi amaçlayan bir olgudur. Bir organizasyonun sağlıklı bir yapıya sahip olabilmesi ve sürekliliğini devam ettirebilmesi için oldukça iyi bir iletişim sistemine ihtiyaç vardır. Organizasyonların en can alıcı iletişim problemleri iç iletişimdeki sorunlardan ve çalışanlar arası informel ilişkilerden kaynaklanmaktadır. Bu durumda iletişimi şu şekilde tanımlamak mümkündür. İletişim, kişi ya da organizasyonların hem içinde yer aldıkları toplumsal sistemle hem de bu sistemdeki diğer kişi ve organizasyonlarla uyumunu ve etkileşimini sağlayan bir süreçtir. Diğer bir değişle iletişim, insan-insan, insan-organizasyon ve organizasyon-toplumsal sistem ilişkilerini düzenleyen araçtır. İletişimde iki önemli nokta vardır. Bunlar, göndericiler ve alıcılardır. Organizasyonlarda etkin bir iletişimle hedeflerin ve amaçların geliştirilmesi ve bu şekilde beklentilerin karşılanması sağlanabilmektedir. Ayrıca verimlilik düzeyine ilişkin geri besleme, çeşitli işlerin geliştirilmesi için düşünce üretilmesi ve bu şekilde sorunların ortaya çıkarılması bakımından da yararlı olabilmektedir. İletişimin altı özelliği vardır. Bunlar: İletişim tesadüfi değildir. İletişim her yerde ve her zaman olabilmektedir. İletişim süreklidir. İletişim bir alışveriş sürecidir. İletişim farklı şekillerde ve seviyelerde olabilir. İletişim organizasyon tarafından anlaşılmalıdır. Organizasyonel iletişim, organizasyonun hedeflerine ulaşması için gerekli üretim ve yönetim süreci içinde bilgi akışını, değerlendirmeyi, eğitimi, karar almayı ve denetimini sağlamak amacıyla belli kurallar içinde gerçekleşen iletişim biçimidir. Bir iletişim sürecinde kaynak ve hedef varsa ve hedeften kaynağa hiçbir mesaj gitmiyorsa, mesajlar sadece kaynaktan hedefe doğru akıyorsa bu durumda tek yönlü iletişimin varlığından söz edilir. Tek yönlü iletişimin sakıncalarından biri de çalışanların yaratıcı düşüncelerinden faydalanılamamasıdır. Bu durum çalışanların ortamdan ve işlerinden soğumalarına neden olabilmektedir. Ayrıca çalışanların organizasyona olan bağlılıkları azalacağı gibi organizasyonel açıdan bir çok problem de kendiliğinden ortaya çıkacaktır. Bu kurallar çerçevesinde gerçekleşen organizasyonel iletişimi şu şekilde açıklayabiliriz: Organizasyonel iletişim, organizasyonda çalışanları ve birimleri birbirine bağlayan temel bir alt sistemdir. Böylece çalışanlar ve birimler uyumlu ve çatışmasız çalışabilirler. Organizasyonel iletişim, dış dünya ile organizasyon arasında sağlıklı bir bilgi alışverişi sağlayabilmektedir. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

9


Organizasyonel iletişim, organizasyondaki kişi ve grupların organizasyonun ortak amaçları doğrultusunda yaptıkları mesaj alışverişidir. Organizasyonel iletişim, yönetimin en önemli aracıdır. Organizasyonel iletişim, organizasyonda çalışanların kurdukları küçük grupların birbiriyle ve organizasyon bütünüyle sağlıklı ilişkilerinin sağlanmasında önemli rol oynamaktadır. Organizasyonel iletişim, endüstriyel ilişkilerin iyileştirilmesinde işçi-işveren ilişkilerinin düzenlenmesinde önemlidir. Verimlilik ve buna bağlı olarak kalite olgusu düşünüldüğünde iletişimin modern organizasyonlar açısından önemi daha fazla hissedilmektedir. Sözlü ve yazılı iletişim insan kaynakları gelişiminin temelini teşkil etmektedir. Eğer çalışanlar yeterli derecede bilgilendirilmez ise verimlilik ve kalite azalacağı gibi eğitim ve geliştirme sistemleri de yeterli olmamaktadır.

İletişim

İki ya da daha çok insan arasında anlaşmaya, düşünce ve duygu değişimine, paylaşmaya, karşılıklı konuşmaya ve ayrı ayrı ya da birlikte davranmaya dayalı bir ilişkidir. Bir bireyden diğer bir bireye olan bilgi, veri ve anlayış aktarımıdır. İletişim Kurarken İster istemez içinde yaşadığımız kültürün etkisinde kalırız. İster istemez içinde yaşadığımız kültürü oluşturur ve değiştiririz. İletişimin Önündeki Engeller Korkular, Ön kabuller, Duyarsızlık, İsim takma merakı, Kendine güvensizlik, Alınganlık, Zaman yetersizliği, Sürekli kendini öne çıkarma istediğidir. İletişimde Etkin İfade Ne söylemek istiyorsanız, bunu dolaysız ifade edin, Ne söylemek istiyorsanız, bunu hemen ifade edin, Ne söylemek istiyorsanız, bunu açıkça ifade edin, Ne söylemek istiyorsanız, bunu dürüstlükle ifade edin, Ne söylemek istiyorsanız, karşınızdakini yaralamadan ifade edin.

Sözsüz İletişim; Beden dili, Kişiler arası mesafeden oluşur.

10

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Beden Dili: İki kişi arasında alınıp verilen mesajların; % 7’sinin kelimelerle, % 38’inin seslerle, % 55’inin vücut hareketleriyle algılandığı görülmektedir.

İşletme İçi Eğitim Kurum kültürünün oluşması, Dil birliği ve format birliğinin sağlanması, Anlayıp anlatabilmedir.

Kurumsal İletişim

Kurum ile hedef kitlesi arasında gerçekleşen bir bilginin, mesajın gönderilmesi ve bir alıcı tarafından değerlendirilmesidir. Kurumsal İletişim Alanları Kurum içi iletişim, Halkla ilişkiler, Sponsorluk, Kurumsal reklamcılık, Kurumsal satış ve promosyon, Sergi ve fuarlardır.

İletişim Becerileri Genel iletişim teknikleri, Yazılı iletişim, Topluluk önünde konuşmak, Dinlenme becerisi, İkna edici iletişim, Sözsüz iletişim.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

11


12

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE HİZMET KALİTESİNDE ROLÜ, ETKİNLİĞİ Müşteri ilişkileri denildiği zaman sadece işletmenin bir çalışanı ile bir müşterisi arasındaki ilişkiler anlaşılmamalıdır. Müşterilerin beklentileri, istekleri ve arzuları artmış olduğu için müşteri ilişkileri, temel olarak işletme ve organizasyonun bütününü ilgilendirir. Bu bakımdan müşteri ilişkilerine sıra dışı bir özen gösterilmesi gerekmektedir. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerine gereken özeni göstermeyen ve onlara uzak kalan işletmeler başarısız olmuştur. Bu nedenle, gerek iç gerekse dış müşterilerin beklentilerinin ötesinde kaliteli hizmet sunulması zorunlu olmuştur. İşletme, bütün çalışanları ve yöneticileri ile bir futbol takımı veya bir orkestra gibi uyumlu, birbirlerine güven duyarak, etkili iletişim kurarak, duygu ortaklığı yaratarak çalışmalıdır. Bunun için her işletme gereken olumlu kültür ortamını geliştirmeli ve müşteri ilişkilerinde fark yaratmalıdır. Böyle bir işletme ortamında, müşteri odaklı bakış açısı için bütün çalışanların müşterilerini dikkatle dinlemesi ve müşteri şikayetlerini doğru değerlendirmesi zorunludur. Sadık veya taraftar müşterilerinin sayısını artırmak isteyen bir işletme, kalite kavramını anlamalı ve tepe yönetimden başlayarak organizasyonun bütün kademelerinde kaliteli hizmet ve yüzde yüz kaliteli üretim yapmak için inanç yaratmalı ve sürekli iyileştirmeyi benimseyen toplam kalite ruhunu geliştirmelidir. Müşteri ilişkileri ve işletmenin başarısı için çalışanların tutarlı yönetimi ve liderlik kadar müşteri ilişkilerinin yönetimine uygun etkin organizasyon yapılarının kurulmasına da ihtiyaç vardır. Müşterilere göre kurulan ve işletmenin konusuna uygun organizasyon yapıları verimlilik artırmakta ve kazanç sağlamaktadır. Günümüzde bu organizasyon yapıları arasına sanal organizasyonlar da eklenmektedir. Çağdaş pazarlama anlayışında müşterilere sadece satış yapmayı düşünmek yerine, müşteriyi odak kabul ederek müşteriye sunulan değerin düşünülmesi, müşteri maliyetleri, müşterinin ürüne rahat ulaşması ve müşterilerle uzun vadeli bütünleşmiş iletişim konuları ön plana geçmiştir. İlişki pazarlaması, müşteri veri tabanı oluşturma ve doğrudan pazarlama piyasa koşullarına karşı koymak için zorunlu yeni pazarlama anlayışları olmuştur. Belirsizlik koşulları altında, dış çevredeki değişime karşı koymak ve piyasadaki karışıkların üstesinden gelmek için müşteri ilişkileri eğitimleri ile çalışanların ve yöneticilerin tavır ve davranışlarının geliştirilmesi gereklidir. Müşteri ilişkileri eğitimlerinin yapılmasına maliyet değil yatırım olarak bakılmalıdır. En yeni eğitim yöntemleri ve planlı eğitimler ile çalışanlar geliştirilir ve işletmenin performansı yükseltilir. Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusu, İkinci Dünya Savaşı sonrası ve özellikle son yıllardan başlayarak iş dünyasında daha fazla gündeme gelmeye başlamıştır. Teknoloji ve otomasyonun yeni gelişmeye başladığı dönemlerde müşterinin öneminin azalacağı düşünülmüş ancak tam tersine müşteri ilişkileri TİMDER Akademi Ders Notları 2013

13


ile müşterileri memnun edecek fırsatların bulunması, müşterileri anlamak, müşteri veya tüketicileri korumak ve geleceği tahmin etmek konuları çok daha önemli bir noktaya gelmiştir. Teknoloji ve modern bilgi işlem yatırımlarının doğru kullanılması üretim, hizmet ve kalite ilişkisini geliştirmiştir. Türkiye ve dünyada, geleceğin kamu ve özel kesim yöneticileri müşterilerin karmaşık taleplerini olumlu olarak karşılayacak, iyi eğitimli, kültürlü, deneyimli, sürekli okuyarak ve öğrenerek, kendisini ve çalışanlarını geliştiren “kaliteli” yöneticiler olmak zorundadır.

Sizce Müşteri Kimdir?

Müşteri, para karşılığında, bir ürün ya da hizmet talep eden kişiler ve/veya kurumlardır. Müşteri, pazarlama, satış, hizmet, kaynak dağılımı ve karlılık gibi kavramların da aynı zamanda odak noktasıdır. Yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkartmaktadır. Teknolojinin ve diğer uygulamaların işletmeler arasında ne kadar hızlı taklit edildiği düşünüldüğünde, en büyük rekabet avantajının “Sağlam Müşteri İlişkileri” olduğu görülmektedir. Eğer TEKEL durumundaysanız; bu ifadeyi dikkate almayacak tek kuruluş, bir tekel pazarına sahip olan kuruluştur. Yani, eğer rakipleriniz yoksa ve insanların temel ihtiyaçlarını satıyorsanız, müşterileriniz için özel bir çalışma yapmak hem maliyetli hem gereksiz olacaktır.

Yeni Değerler

Pazarlama kavramının evrimi ile değişen müşteri profilini aşağıdaki deyimlerle izlemek yerinde olacaktır.

Müşteri Türleri

Günümüzde çok çeşitli müşteri tanımları yapılmaktadır. Müşterileri bilgi yoluyla yönetebilmenin en önemli avantajı, müşteri tanımını yapabilmektir. Müşteri denildiğinde farklı müşteri grupları sayılabilir: Kullanıcılar / Tüketiciler Kanal / Dağıtıcı / Franchise İç Müşteri Üreticiden Üreticiye Üreticiden Tüketiciye Kullanıcılar / Tüketiciler: Ürünü/hizmeti satın alan ve kendi ihtiyaçları doğrultusunda üründen fayda sağlamayı amaçlayan bireysel müşterilerdir. Kanal / Dağıtıcı / Franchise: Direk olarak şirkete bağlı çalışmayan ancak şirketin ürünlerinin kendi bölgesinde satışını yapan birey veya organizasyonlardır. İç Müşteri: Organizasyon içinde kendi iş hedeflerine ulaşabilmek için ürünleri/

14

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


hizmetleri kullanmak durumunda olan kişi veya iş birimleridir. Genellikle göz ardı edilen iç müşteriler, uzun vadede yüksek kar sağlayacak olan müşteri kesimidir. Üreticiden Üreticiye Müşteri: Satın aldıkları ürün veya hizmetin üzerine bir ürün ekleyerek veya başka müşterilere satışını gerçekleştirerek kendi organizasyonlarına kar sağlama amacı güden müşterilerdir.

Müşteri Değeri

Müşterilerin eğitim düzeyi arttıkça, kalite tanımlarının ve ürünlerden beklentilerinin değiştiği görülmektedir. Günümüzde kalite olmazsa olmaz bir koşul haline gelmiştir ve müşterinin başka beklentilerinin de karşılanması gündeme gelmektedir. Bu noktada “Değer” kavramı ortaya çıkmaktadır. Müşteriler, ürün ve hizmetleri kalite ve tatmin edebilme özelliklerine göre değerlendirir ve aldıkları bu ürün ya da hizmetleri algıladıkları değere göre tartarlar. Değer; verilen ile elde edilenlerin algılanmalarına bağlı olarak bir ürünün yararının müşteri tarafından genel değerlendirilmesidir. Değer; önemli rekabet alanlarından birini oluşturmaktadır. İşletmeler; çekirdek ürüne daha fazla değer katma yoluyla müşteri tatminini arttırmaya çalışırlar. Bu şekilde müşteri tatmini neticesinde, müşteri sadakati gerçekleşmekte ve işletme ile müşteri arasındaki bağ kuvvetlenmektedir. Değer Oluşturma Müşteri için değer oluşturmanın yolu çok açık ve basit bir biçimde açıklanabilir: Daha fazla yararlar sunulmalıdır. Müşterinin algıladığı veya verdiği ödünler azaltılmalıdır. Değer Maksimizasyonu Değerin maksimizasyonu, müşterinin alabileceği fiyatta ürün ve hizmet kalitesini yüksek düzeyde tutarak gerçekleştirilebilir. Müşteri söz konusu olduğunda sonuç olarak akılda tutulması gereken unsurlar: Ürün/hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirleyen müşteridir. Müşterinin değer beklentisi, rakip seçeneklerle şekillenir. Müşteri değeri ve beklentileri dinamiktir, her zaman artış gösterir. Ürün ve hizmet kalitesi tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Müşteri değerini yükseltmek, tüm organizasyonun ilgisini gerektirir. Müşteri Değeri Belirleme Müşteri değerini belirlerken, şimdiye kadar yapılan tanımlardan yola çıkarsak; Müşteri Değeri= Algılanan Yararlar / Algılanan Ödünler Yararlar: Söz konusu ürün/ hizmetten elde edilecek yarar, Ödünler: Ürün/hizmeti elde etmek için yapılacak fedakarlıklardır. Sonuç olarak; Müşteriler yararlar ve ödünleri karşılaştırarak satın alma TİMDER Akademi Ders Notları 2013

15


davranışını gerçekleştirirler. Yararlar, ödünleri aşınca, yüksek müşteri değerine ulaşılır. Müşteri değeri ne kadar yüksek olursa, müşterilerin satın alma istekleri o kadar yüksek olacaktır. Müşteri beklentileri karşılanıyorsa, yüksek müşteri tatmini elde edilir.

Müşteri Kazanma ve Tutma

Kuruluş için uzun süreli ilişkilerin daha çok önem kazandığı günümüzde, müşteri kazanma ve tutma için çeşitli modeller geliştirilmiştir. Müşteri tutma modellerinin genel olarak, üç bölümden oluşmaktadır. Bunlar; Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için örgütlenme, Müşteriyi tutmaya örgütsel adanma, Örgütsel bütünleşmedir.

Müşteri Memnuniyeti

Kabul edilebilir fiyatlarda, yüksek kalite ve çeşitteki ürün ve hizmetler etkin bir yolla daha çok insan ulaşma olanağı bulmuştur. Diğer taraftan, ilişkiler kopmuş ve kişiler artık tanımadıkları insanlara ürün sunma uğraşına girişmişlerdir. İlişkilerin kopması ile birlikte, sadece satış odaklı çalışmalar gerçekleştirilmiştir. Zamanla satış odaklı çalışmanın büyük bir hata olduğu anlaşılmıştır. Yeni müşteri kazanmak için harcanan çaba ve paranın, halihazırdaki müşterilerin bağlılığını sağlamanın çok daha kolay ve çok daha az maliyetli olduğu anlaşılmıştır. Bu nedenle; günümüzde şirketlerin mahalle bakkalı felsefesine dönmesi gerekmekte ve müşterilerini iyi anlamak için çaba harcaması gerekmektedir. Müşteriler kendileriyle, dürüst, yakın, sıcak, güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, yürütülmesini beklerler.

Müşteri Odaklı Strateji Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerimizi satmak yerine, var olan müşterilerimizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanır.

Müşteri Odaklı Olmak

Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanları olarak eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerde tatmin yaratacak şekilde planlanmasına çalışmak ve sürekli olarak (her seferinde) tercih edilen bir kuruluş olmaktır. Müşteri odaklı olabilmenin ilk şartı müşteri tatmini ve ölçümüdür. Müşteri tatmini müşteri beklentileri ile elde ettikleri örtüştüğü derecede sağlanabilir.

Müşteri Tatmin Ölçümü

Müşteri tatmini ölçümü ise; tatmin araştırma programları yapılarak bulunur. Bu çalışmanın amacı, bütün müşterilere kaliteli ürün ve hizmet sunabilmektir. Bunun anlamı, herkese aynı düzeyde hizmet vermek demek değildir. Belirlenen müşteri değerine göre hizmet sunulur, ayrıcalıklı müşterilere hizmet sunma şekli ile sıradan bir müşteriye hizmet sunma şekli arasında büyük farklar vardır. İşletme, birinin beklentilerini aşmaya çalışırken, diğerinin sadece ihtiyaçlarını karşılamaya yönelmektedir. 16

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


FARKLI BAK FARK YARAT; NLP İLE BAŞARININ ŞİFRESİ NLP, yaşamımızda üzerinde düşünmeden, otomatik olarak gerçekleştirmiş olduğumuz algılama, düşünme ve davranış süreçlerini, bilinçli hale getirme ve geliştirmede etkin olarak kullanılan bir yöntemdir. Başarılı insanlar üzerinde yapılan araştırmalarda başarılı insanların ortak özelliklere sahip olduklarını ve bu özellikler sayesinde başarı gösterdiklerini gördüler. Başarısız insanların da ortak yönleri olduğunu gördüler. Başarısız ve başarılı insanlar arasındaki farkları belirlediler.

NLP Nedir?

“Nlp” dünyayı algılama biçimimizi ifade eder. Kendi gözlüğümüzü çıkartıp başkasının gözlüğüyle bakma olayıdır. Aynı yere bakıp, farklı şey görebilmektir. Nlp‘nin birinci kuralı “neye inanıyorsanız doğrudur.” Yani Nlp’nin zırva olduğuna inanıyorsanız evet zırvadır. Hayatınız değiştirebileceğine inanıyorsanız evet, değiştirebilir. Altın kural Sunumlarda, İş görüşmelerinde, Satış ve pazarlamada, Partnerine aşkını ilan ederken, Özür dilerken, İnandırıcılığını arttırmak, karşındakinin güvenini benzeşimli iletişim kurmaya özen göstermeliyiz.

kazanmak

istiyorsak

Hepimiz; Yataktan kalkarken, Yemek yaparken, Öğrenirken, Pazarlık yaparken, Tartışırken veya Flört ederken bilinçli veya bilinçsiz olarak bir strateji kullanırız. Kullanmakta olduğumuz stratejiler, kimi zaman bizi amaçlarımız doğrultusunda destekleyip başarılı sonuçlar elde etmemizi sağlarken, kimi zaman da daha az başarılı sonuçlar elde etmemize neden olabilirler. Farklı bir stratejinin, farklı bir sonuca neden olacağını bilmemize rağmen, birçoğumuz kullanmış olduğumuz stratejileri sorgulamayı veya verimliliğini test etmeyi aklımızın ucundan bile geçirmeyiz. Oysa kullanmakta olduğumuz stratejileri sorgulayarak farkındalık sağlayabilir ve ihtiyaçlarımız doğrultusunda geliştirebiliriz.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

17


“Kendimi nasıl motive ediyorum?” “Nasıl çözüm üretiyorum?” “Nasıl öğreniyorum?” “Nasıl daha iyisini yapabilirim?” Strateji ve süreç üzerinde odaklanabilmemizi kolaylaştıracak olan soru: “Nasıl?” sorusudur. Paradigma Bileşenleri: 1) Kurallar 2) Çerçeveler 3) Kendimiz

18

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


KURUMSALLAŞMADA TEMEL BAŞARI FAKTÖRLERİ Bazı şirketler varlıklarını uzun yıllar sürdürürler, bazıları sürdüremezler. Bu ayrımın elbette ki birçok nedeni vardır. Fakat varlıklarını uzun yıllar sürdürmüş başarılı şirketlere baktığımızda ortak bir özellik göze çarpar. Bu da sağlam bir kurum kültürüne sahip olmalarıdır. Kurum kültürü kavramı, işletmenin kapsamına giren konu ve kavramlar arasına 1980’li yıllarda katılmış, zaman içerisinde daha çok telaffuz edilir hale gelmiş, halen de gelişimini sürdürmekte olan ve temel olarak Japon firmalarının yönetim felsefesinden aktarılmış bir kavramdır. Amerikan firmalarının aynı işi yapan Japon firmalarına oranla çok daha düşük verimle çalıştıklarının anlaşılması üzerine, bu konuda araştırmalar yapılarak verimlilik düzeyi arasındaki farklılıkların sebepleri anlaşılmıştır. Bunun üzerine kuruluşlar, kurum kültürü oluşturmanın işletmeye sağladığı yararları anlamışlardır. Bu anlayışın keşfedilmesinin ardında yatan sebeplerin başında, kuruluşların yönetim felsefelerinde yenilik ve gelişim sağlamak ve verimliliği arttırmak gibi kaygıların ön planda olduğunu söylemek yanlış olmaz. Ancak kurum kültürü kavramı ile birlikte, çalışanların motive edilmesi, tutumlarının ardında yatan nedenlerin anlaşılması, kişilerin iletişiminin geliştirilmesi ve sosyal sorumluluk anlayışının yerleştirilmesi gibi pek çok sosyal kuram ve kavramlar da yönetim anlayışına kazandırılmıştır. Kurum kültürünü oluşturan kalıpların çıplak gözle görülmesi, gözlemlenmesi mümkün değildir. Bu kalıplar kendilerini kritik durumlarda hissettirir ve etki ederler. Bu nedenle kültür söylenen, yapılan, olandan çok arka planda anlaşılan ve hissedilendir. Bir kurumun kültürünün analiz edilebilmesi için organizasyonun tüm kademelerinden, belli başlı çalışan gruplarının görüşlerinin sistematik olarak irdelenmesi gerekir. Kültür bir alışkanlıklar bütünü olduğu için sahiplerince fark edilemez. Kurumsallaşma kavramı son dönemlerde oldukça yaygınlaşan ve özellikle de büyük ve çok uluslu şirketlerce en iyi şekilde uygulanan kavramlardan birisidir. Kurumsallaşma, bir kuruluşun ürettiği ürünlerden tutun da, binasının üzerinde göreceğimiz amblemine kadar, o kuruluşa dair göz önünde bulundurulan her şeyin standartlaştırılmasıdır. Bir başka deyişle; kuruluşun hedef kitlesi tarafından benimsenen köklü bir imajı vardır. Kuruluşun, ürettiği ürün veya hizmetin hep aynı kalitede olacağı, çalışanlarına sağladığı olanakların geniş ve eşit şartlarda olacağı, kurum içi veya kurum dışına yapılan faaliyetlerde planlı ve bilinçli bir formatın oluşturulduğu hedef kitlesi tarafından kabul görmektedir. Kurumsallaşmada pek çok etken rol almaktadır ve bu kavram zaman içinde yapılan planlı faaliyetlerin ve kurum kültürünün yerleşmesi ve benimsenmesi ile hedef kitleler tarafından kabul görmektedir. Kuruluşun gerçek yaşamı, çalışanların, müşterilerin ve firmayla muhatap olan diğer kişilerin kafalarında ve gönüllerinde bir yolla yaşatılmaktadır. Bu kişilerin kuruluş ile ilgili taşıdıkları TİMDER Akademi Ders Notları 2013

19


hisler ve inançlar dolayısıyla da iş hayatındaki davranışları, kuruluşun özelliklerini ve kişiliğini oluşturmaktadır. Stratejik açıdan bakıldığında, farklı yollardan olmakla birlikte kurum kültürünün ve kurum imajının, işletmenin başarısı üzerindeki rolü büyüktür. Yapılan araştırmaların sonuçlarına bakıldığında görülmektedir ki; insanlar için soyut gibi görünen bu kavramlara gereken önem verilmeye başlanmıştır. Birçok insan çalışacağı işletmenin kültür anlayışının, kendi değer yargılarına uygun olmasını büyük oranda istemektedir. Benzer şekilde, işletmelerin çevreleri üzerinde olumlu bir imaj oluşturabilmesi, yürüttükleri faaliyetlerin verimliliği ve performansı açısından çok etkili olacağı yargısı çıkarılmaktadır.

İşletmenin Varlık Nedenleri

Pay Sahipleri Yaklaşımı: Bu görüşe göre, işletmenin hak ve dolayısı ile söz sahipleri, onu kuran, sermayesini sağlayan ve riske girerek toplum gereksinimlerini karşılamaya çalışan pay sahipleridir. Bu nedenle işletme, toplumun gereksinimlerini karşılarken, aynı zamanda onu kuran, sermayesini sağlayan, riske giren pay sahiplerinin çıkarlarını da öncelikle gözetmek zorundadır. Paydaş Grup Yaklaşımı: Pay sahiplerinin koyduğu sermayeye ek olarak, çalışanlar, tedarikçiler, kredi sağlayanlar, tüketiciler, vergi daireleri, resmi makamlar da çeşitli nedenlerle işletmenin faaliyetlerini yürütebilmesi için girdiler sağlamaktadır. İşletmenin misyonu, üst düzey yönetim tarafından hazırlanırken her çeşit paydaş grubun oluşturduğu koalisyonun çıkar ve amaçlarına uygun olarak hazırlanmalıdır.

İşletmenin Başlıca Paydaşları MÜŞTERİLER

ÇALIŞANLAR KURUMSAL YATIRIMCILAR

(Yatırım Fonları,Risk Sermayesi Şirketleri)

SENDİKALAR

YABANCI ORTAKLAR

PAYDAŞLAR

BANKALAR VE KREDİTÖRLER KAMU YÖNETİMİ (DEVLET)

ANA KURUCU SERMAYEDAR

TOPLUM RAKİPLER

20

HİSSEDARLAR

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

TEDARİKÇİLER


Mülkiyet Yapısına Göre İşletmelerin Sınıflandırılması Sermaye Şirketi Şahıs İşletmeleri

MÜKİYET ve SERMAYE YAPISI NASIL?

KİM YÖNETİYOR? Sahip

Vekil

Geleneksel Küçük İşletmeler Hakiki şahıs işletmeleri (esnaf, sanatkar, tacir) bu konuda örnek olarak gösterilebilir. Bunlar bir girişimci tarafından kurulan ve yönetilen işletmelerdir.

Geleneksel Küçük İşletmeler İşletmenin yönetimi sahip tarafından bir vekile (Genel Müdür’e) bırakılmaktadır.

Geleneksel Küçük Aile Şirketleri Şirket kurucu sahipleri tarafından yönetilmektedir. Yönetim Kurulunda aile üyeleri hakimdir.

Modern Çok Ortaklı Şirketler Şirketin yönetimi sahip tarafından (Genel Müdür’e veya CEO’ya) devredilmektedir.

Yönetimin Tanımı

İnsanlar yolu ile bir şeyler yapma, organizasyon amaçlarını gerçekleştirmek üzere işletmenin tüm kaynaklarını kullanarak, çalışanların çabalarını planlama, organize etme, liderlik ve kontrol etme, sevk ve idare sanatıdır.

Yönetimin Unsurları Planlama Organizasyon Koordinasyon Denetim

İşletme Yönetiminin Amaçları

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

21


Kurum Kültürü

Bir organizasyonun günlük olarak çevreye uyum ve kuruluş içi entegrasyonu sağlama sorunlarını çözmeye uğraşırken; keşfettiği, bulduğu ya da geliştirdiği ve geçmişte bu sorunlara karşı işe yaradığı için yeni üyelere de bir şekilde aktardığı, doğru algılama, düşünme ve hissetme ile ilgili temel varsayım kalıplarıdır. Kurum Kültürünü Etkileyen Faktörler İletişim Motivasyon Liderlik Yönetim Süreci Organizasyon Yapısı Yönetim Tarzı Kurum Kültürünün Oluşturulması Birbirine ait olma duygusunun ve genel bütünleşmenin geliştirilmesi, “Biz” kavramının ve genel bütünleşmenin geliştirilmesi, Temel değerlerin güçlendirilmesi ve onaylanması, Kurum içinde güçlü bir oluşturulması, Davranış biçimlerinin belirlenmesi, Kültür ile ilgilenilmesi ve gerektirdiğinde onu değiştirmek için hareket noktalarının belirlenmesi. Kurum Kültürü Kurum Kimliği Kurum Felsefesi Dizayn İletişim Davranış Kurumsal İmaj

Kurumsallaşma

Faaliyetlerin kişiden bağımsızlaşması, işletmede süreçlerle yönetim anlayışının olmasıdır. Kurumsal işletmelerde bilgi kişinin hafızasında değil kurumun hafızasında saklanır. Herkesin aynı iş yapma kültürüne sahip olması hedeflenir ve tüm çalışanlar şirket kimliğini dışarıya aynı yansıtır. Güçlü, uzun ömürlü ve değer yaratabilen bir şirket olmak için kurumsallaşmak şarttır.

22

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Kurumsallaşma Sürekli Eğitim

Sürekli Eğitim Stratejik Planlama

Amaç: İşletmenin sürdürülebilir başarıyı sağlayacağı biçimde kurumsal yapıya kavuşmasıdır.

Kurumsal Yönetim Bir şirketin yönetim kurulu, ortakları ve diğer menfaat sahipleri arasındaki ilişkiler dizinidir. Tarafların şirket üzerindeki haklarının ve sorumluluklarının dağılımını belirler. Şirketle ilgili konularda karar almanın kural ve prosedürlerini tanımlar. Şirket hedeflerinin, bu hedeflerin gerçekleştirilme yollarının ve performans gözetiminin oluşturulmasını temin eder. İyi kurumsal yönetimin unsurları; disiplin, şeffaflık, bağımsızlık, hesap verebilirlik, sorumluluk, eşitlik, sosyal sorumluluktur. Neden Kurumsal Yönetim? Ülkeler açısından bakıldığında; Ülkenin imajını yükseltir, Ülke ekonomisinin ve sermaye piyasalarının rekabet gücünü arttırır, Krizlerin daha kolay atlatılmasına yardımcı olur, Kaynakların daha etkin bir şekilde dağılmasına yardımcı olur, Şirketlerin daha etkin ve etkili çalışmasına ve dolayısıyla ülke refahının artmasını sağlar. Şirketler açısından bakıldığında; Daha düşük sermaye maliyeti ile birlikte firmanın performansını artırır, Finansman imkanlarını arttırır, Şirketin likiditesini artırır, Krizlerin daha az hasarla atlatılmasına yardımcı olur, İyi yönetilen şirketlerin sermaye piyasalarından daha çok yararlanmasını sağlar. Kurumsal Yönetimin Temel Unsurları Eşitlik: Tüm faaliyetlerde pay ve menfaat sahiplerine eşit davranılmasıdır. Şeffaflık: Ticari sır dışında şirket ile ilgili bilgilerin, zamanında, doğru ve eksiksiz şekilde kamuya duyurulmasıdır. Hesap Verebilirlik: Yönetim kurulu üyelerinin pay sahiplerine hesap verme TİMDER Akademi Ders Notları 2013

23


zorunluluğudur. Sorumluluk: Şirket yönetiminin tüm faaliyetinin mevzuata, esas sözleşmeye ve şirket içi düzenlemelere uygunluğunu ve bunun denetlenmesidir.

Kurumsal Yönetim Kavramının Doğuşu

İlk işletmelerde; şahıs şirketlerinde, kurucu hem sermayedar, hem de yöneticidir. Kurucunun ailesi işi ve şirketi yönetmektedir. Bilgi ve becerilerin aktarılması usta/çırak ilişkisine göre şirketin sermayedarı, sahibi ve yöneticisi aynı olduğundan ilave bir yönetim mekanizmasına ihtiyaç yoktur. Zamanla işlerin ve şirketlerin gelişmesi ve büyümesi sonucu; Kurucu ve ailesi şirket yönetimini, ücret karşılığında, profesyonel yöneticilere bırakmaktadır. Kurucu ve ailesi, artan sermaye ihtiyacını karşılamak için önce ortaklara sonra kurumsal yatırımcılara ve çok sayıda küçük yatırımcıya açılmaktadır. Sahiplik ile yönetimin ayrılması kurumsal yönetim ihtiyacını gündeme getirmektedir. Profesyonel yöneticilerin şirketi sermayedarın menfaati doğrultusunda yönetmesini sağlamak ve kontrol etmek görevi yönetim kuruluna verilmektedir.

Hissedarlar Kurulu Yönetim Kurulu İcra Kurulu

Kurumsal Yönetim Hissedarlar Kurulu Şirket hissedarlarının / pay sahiplerinin tümünün, iş değerleri, politikalar ve geleceğe ilişkin kararlar almak üzere düzenli aralıklarla bir araya geldiği, örgütsel ve stratejik bir planlama organıdır. Yönetim Kurulu Pay sahibi sayısının artması sonucunda her pay sahibi yönetimde bulunamayacağı için, işletme pay sahipleri tarafından vekalet ilişkisi ile görevlendirilen yönetim kurullarınca yönetilir. Yönetim kurulu yapısı Yönetim kurulunun bileşimi Yönetim kurullarının görev ve sorumlulukları

24

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Yönetim Kurulu Yapıları

Yönetim Kurulu Üst Orta Alt Tek kademeli Yönetim Kurulu

İzleme / Denetim Kurulu Yönetim Kurulu Üst Orta Alt İki kademeli Yönetim Kurulu Yönetim Kurulunun Fonksiyonları Genel kurulun da görüşünü alarak, şirketin, vizyonunu, misyonunu, kısa ve uzun vadeli stratejik hedeflerini oluşturmak, Adil, hesap verebilir, sorumlu ve şeffaf olmak, Her alanda uluslararası standartlara karşı duyarlı davranması ve uyum sağlamaya çalışmak, Şirketin hedeflerine ulaşma derecesini, faaliyetlerini ve geçmiş performansını gözden geçirmek (uluslararası standartlar, risk yönetimi, komiteler vb.), Her konuda gecikmeden ve sorun ortaya çıkmadan önlem almaktır. Yönetim Kurulunun Oluşumu ve Seçimi Yönetim kurulunun en üst düzeyde etki ve etkinlik sağlayacak şekilde yapılanmalıdır. Yönetim kurulu başkanı ve icra başkanın ayrı kişiler olmalıdır. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

25


Yönetim kurulu üyelerinin en az üçte biri bağımsız üyelerden oluşmalıdır. Yönetim kurulunda icracı veya icracı olmayan üyeler bulunmalı ve yönetim kurulu üyelerinin yarısından fazlası icrada görevli olmayan üyelerden oluşmalıdır. Stratejik Planlama Mevcut Durum Analizi (SWOT) İç Çevre Analizi Dış Çevre Analizi Süreç Analizi Misyon ve Vizyonun Belirlenmesi Stratejik Amaçların Belirlenmesi Stratejik Hedeflerin Belirlenmesi SWOT Analizi Planlama yaparken, sorun tanımlamada ve çözümlemede, strateji oluştururken, analitik kararlarda kullanılır. Strengths Güçlü yönler,

STRENGTH Güçlü Yönler

WEAKNESS Zayıf Yönler

OPPORTUNITY Fırsatlar

THREAT Tehditler

OLUMSUZ

OLUMLU

İÇ ÇEVRE

DIŞ ÇEVRE Weaknesses Zayıf yönler, Opportunities Fırsatlar, Threats Tehditler. Bir organizasyonu veya sistemi incelerken veya bunlarla ilgili politika oluşturmak için kullanılan analitik bir yöntemdir. İçsel Unsurlar 26

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Teknik, mali, bilgi gibi faktörler açısından kontrol edilebilen unsurlardır. Bu nedenle müdahale mümkün alanlardır. Operasyon alanlarıdır. Dışsal Unsurlar Sosyolojik, ekonomik, demografik, iklimsel, ticari ve benzeri durumları içeren unsurlardır. Bu nedenle incelenen örgütün, sistemin, projenin dışında kontrol edilemeyen unsurlardır. İzleme, dikkate alma ve karar verme alanlarıdır. Güçlü Yönler Neleri iyi yapıyoruz? Avantajlarımız neler? Hangi kaynaklarımız var? Farklılıklarımız neler? Dışardan güçlü gözüken yönlerimiz? Zayıf Yönler Neler iyi gitmiyor? Neleri düzeltmemiz gerekiyor? Nelerin geliştirilmeye ihtiyacı var? Başkaları hangi konularda bizden daha iyiler? Dışarıdan zayıf gözüken yönlerimiz? Fırsatlar Mevcut fırsatlar neler? Çevremizdeki mevcut gelişmeler neler? Ekonomik Teknolojik Politik Sosyokültürel Çevresel Hukuki Tehditler Mevcut engeller neler? Potansiyel engeller neler olabilir? Rakiplerde tehdit edici gelişmeler var mı? Hedef kitlenin beklentilerinde değişiklikler var mı? Bütçe, kaynak problemleri var mı? Tehdit edici gelişmeler var mı? Ekonomik Teknolojik

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

27


Politik Sosyokültürel Çevresel Hukuki Eylem Planlarının Oluşturulması Proje ve Faaliyetlerin Belirlenmesi Stratejik Süreçlerin Analizi ve İyileştirilmesi İş Akışlarının Oluşturulması Prosedür ve Talimatların Oluşturulması Anahtar Performans Göstergelerinin Belirlenmesi Reorganizasyon

Görev, Yetki ve Sorumlulukların Belirlenmesi Gerekli Organizasyonun Oluşturulması Mevcut Organizasyonun Analizi

Kurumsal Yönetimin Yararları İşletmenin finans piyasalarından daha kolay finansman teminine imkan sağlar; bir işletmene kadar iyi yönetilirse sermaye maliyeti o ölçüde azalır. Likidite sıkıntısı içerisinde bulunan şirkete nakit para girişi sağlar. Yerli ve yabancı yatırımcıların güveni kazanılır ve böylece uzun vadeli sermaye girişi hızlanır. Finansal krizlerin daha kolay atlatılmasına imkan sağlar. Şirket faaliyetlerinde uzun dönemli istikrar sağlar. Şirket varlıklarının değeri yükselir. Bir şirket ne kadar iyi yönetilirse şirket varlıklarının getirisi o kadar yüksek olur. Şirket yönetiminde şeffaflık ve hesap verme sorumluluğu dolayısıyla yolsuzluklar azalır. Şirkette güç ve yetki istismarını engeller ve keyfi yönetimi ortadan kaldırır. Tüm paydaşların çıkarlarına hizmet edeceği için şirket ile paydaşlar arasındaki ilişkilerin ve diyalogun artmasına katkı sağlar. Şirketin rekabet gücünü arttırır. Şirket karlılığında artış sağlar. 28

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Geleneksel ve Kurumsal Yönetim Karşılaştırması Karşılaştırma Kriteri

KURUMSAL YÖNETİM

Güç ve Otorite

Şirket sahipliği, yönetimi ve denetimi birbirinden ayrılmıştır. Kuvvetler ayrılığı ilkesi geçerlidir.

Kararlar

Şirket yönetimi ve kararlarında kurallar hakimdir.

Sorumluluk

Şirket sahip ve yöneticileri, şirkete ve paydaşlara karşı doğrudan sorumludur.

Hesap Verme Yükümlülüğü

Şirket sahip ve yöneticileri, şirkete ve paydaşlara karşı hesap verme yükümlülüğündedir.

GELENEKSEL YÖNETİM

Karşılaştırma Kriteri

KURUMSAL YÖNETİM

Sahip sadece kendisine hesap verir.

Hesap Sorma Hakkı

Başka bir ifadeyle, paydaşların şirket yönetimine hesap sorma hakkı bulunmaktadır.

Şirket yönetiminde şeffaflık ilkesine fazla önem verilmez. Şirket yönetimi, ancak arzu ettiği şirket bilgilerini kamuoyuna açıklar.

Şeffaflık

Şirket sahip ve yöneticileri, şirket faaliyetlerini şeffaflık içerisinde yürütmek durumundadır.

Sahip, arzu ettiği kişileri yönetim kurulu üyeliğine atar.

Yönetim Kurulunun Oluşumu

Yönetim kurulu üyesi olabilmenin genel bazı şartları vardır. Bilgi, liyakat ve erdemi buluşturulacak kurallar ve ilkeler geçerlidir.

Yönetim ve denetleme kurulu üyeleri bağımsızlıkla görevlerini yerine getiremezler.

Bağımsızlık

Bağımsız yönetim ve denetim ilkeleri hakimdir.

GELENEKSEL YÖNETİM Sahip aynı zamanda yönetir ve denetler. Kuvvetler birliği ilkesi geçerlidir. Şirket sahip ve yöneticileri, şirketi kendi iradi ve takdiri kararları ile yönetirler. Şirket sahip ve yöneticilerinin sorumluluklarının hukuki çerçevesi yeterince çizilmemiştir. Sadece sahiplere hesap verilir. Sahiplerin hesap verme yükümlülüğü yoktur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

29


30

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


KİŞİSEL İMAJ YÖNETİMİ, BEDEN DİLİ VE ETKİLEYİCİ SUNUM İletişim; karşılıklı ilişkilerin kurulma biçimidir. Şirket yapısının işleyişini düzenleyen bir araçtır. Başarılı bir yönetim sürecidir. Bilgi ve düşüncelerin herkesçe aynı biçimde ve değerde anlaşılması, paylaşılması ve karşılıklı etkinin sağlanmasıdır.

Konuşmadaki İncelikler

İnsanları yüzlerine karşı övmekten vazgeçmelidir. Argodan kaçınmak gerekir. Topluluk içinde özellikle din, siyaset ve spor gibi konularda uluorta konuşulmamalıdır. Bunlar tehlikeli konulardır: Kimseyi aşağılayıcı konuşmayın. Muhatabınızı iyi dinleyin unutmayın mesaj iletişimde her zaman en sondadır. Söylediklerinizde samimi olun. Dinleyicinizin yüzüne bakarak konuşun bu karşınızdakine güven vermenizi sağlar. İnsan ilişkilerinde konuşurken yapmış olduğunuz şakalar nazik ve ölçülü olmalıdır. Davranış Döngüsü Anlayışlı olmak

• saygı • empati

Sabırlı davranmak

• ölçülü • ilgili

Hoşgörülü olmak

• içten,nazik • sevgi dolu

Bazı Hatalar Zannediyorum, kesinlikle başarılı olacaktır. (Anlamca çelişen sözcüklerin aynı cümlede kullanımı.) Saygıda hürmette kusur etme. (Aynı cümlede eş anlamlı sözcüklerin kullanımı.) Dedikodu sayesinde kişilerin arası bozuluyor. (Yanlış sözcük seçimi.)

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

31


İdeal Konuşma (Sunum) Planı GİRİŞ

Ne anlatacağını anlat

GELİŞME

SONUÇ Emin değilseniz kullanmayın; Her şeyde bir hayır vardır. Söz büyüğün, su küçüğün. Göz var, nizam var. Darman duman.

Anlat

Ne anlattığını anlat

Her şerde bir hayır vardır. Söz büyüğün, sus küçüğün. Göz var, izan var. Darmadağın.

Beden Dili; Kendimizi ifade etmeyi kolaylaştırır. Karşımızdaki insanı daha kolay anlamamızı sağlar. Konuşmaya bütünlük katar. Kendimizin ve ilişkide olduğumuz insanların iç dünyalarını anlamada önemli ipuçları verir. Karşınızdaki kişinin hareketlerini daha iyi okur ve ona uygun strateji geliştirirsiniz Kendimizi avantajlı hissettirir. Konuşmamıza bütünlük iletişime renk ve ahenk katar. Kendinizi doğru ifade eder, görüşmelerde bir adım öne geçersiniz. Tokalaşmak Normal bir el sıkışma süresi 3 saniyeyi geçmemelidir. El sıkışma süresince elleri sallayarak konuşmayı sürdürmek yaşanan olumlu duyguları karşılıklı yansıtma ihtiyacından kaynaklanır. Doğru ve etkin iletişim kurabilmek ve insanları etkileyebilmenin yolu sunum tekniklerini bilmekten geçer. Gerçek ve unutulmayan bir etki bırakmak, güvenle iletişim kurmak, profesyonellik sergilemek ve kendi özgün tarzınızı yaratıp farklılaşmak için sunum tekniklerini bilmek son derece önemli olup günümüzde hemen herkesin konuşma ve sunum yapması gerektiği göz önüne alındığında çok büyük bir önem kazanmaktadır. 32

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


PAZARLAMA İLETİŞİMİ VE REKLAM Pazarlama temelde insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik bir değişim işlemidir. İki veya daha fazla taraftan her biri kendi ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla diğer tarafa değerli bir şeyler verip değerli başka şeyleri almaktadır. Değişim işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbirleriyle iletişim kurması yoluyla gerçekleşmektedir. Ayrıca bu işleme katılan her tarafın birtakım değerleri başka değerlerle değiş tokuş etmekten fayda sağladığına inanması gerekmektedir. Pazarlamanın ne olduğu konusunda özellikle uygulamacılar arasında fikir birliği yoktur. Pek çok kimse günümüzde hala pazarlama ile satış terimlerini eşanlamlı olarak kullanır. Hatta iyi eğitilmiş üst kademe yöneticileri bile pazarlama nedir sorusunu cevaplamada tam ve belirli bir görüş birlikteliğine sahip değillerdir. Pazarlamanın oldukça eski ve kısa bir tanıma sahiptir. Şöyle tanımlamak mümkündür. “Pazarlama, mal ve hizmetlerin üreticiden tüketiciye veya kullanıcıya doğru akışını yönelten işletme faaliyetlerinin yerine getirilmesidir.” Hemen her yerde dar kapsamlı ve yetersiz olmasına rağmen sadece üretim sonrası faaliyetler olarak ele alınıp, satış işlemi üzerinde durulmamaktadır. Pazarlama, işletme amaçlarına ulaşmayı sağlayacak değişimleri gerçekleştirmek üzere, ihtiyaçları karşılayacak malların hizmetlerin ve fikirlerin geliştirilmesi, fiyatlandırılması, tutundurulması ve dağıtılmasına ilişkin planlama ve uygulama sürecinde işletmeler için gerekli bir yapılanmayı sağlanması gerekmektedir. Pazarlama oldukça çeşitli faaliyetler bütünü ve sistemi olarak kabul edilebilmektedir. Ancak bir işletmede pazarlama faaliyetlerinin tümünü değil sadece bir kısmını yerine getiriyor olabilir. Ancak pazarlama karmasının temel unsuru olarak adlandırılan mal, fiyat, tutundurma ve dağıtım ile ilgili pek çok kararın alınması ve amaçlara uygun olarak uygulanması gerekir. Ayrıca pazarlama insan ihtiyaçlarını karşılayıcı bir değişim faaliyetlerinin bütünü olarak ele alabiliriz. Bir değişimin yapılabilmesi için çeşitli şartların gerçekleşmesi gerekir. Pazarlama mallar, hizmetler ve fikirlerle de ilgilidir. Mal ve ürün kelimesi burada geniş anlamda kullanılmakta olup elle dokunulabilen fiziksel veya somut malları da fiziksel olmayan mal anlamında hizmetleri ve fikirleri bu kategoride düşünebiliriz. Pazarlama sadece bir malın reklamı veya satışı faaliyeti olmayıp daha öncesinde ürünün fikir olarak planlanıp geliştirilmesinden başlayarak gerekli olan fiyatlandırma, tutundurma ve dağıtımla ilgilidir. Pazarlama bir işletme faaliyetleri grubu olarak çok dinamik yapıda, sürekli ve sık sık değişebilen bir ortamda yürütülür. İşletmenin en dışa dönük faaliyetlerini üstlenen pazarlama bölümü sayısız dış faktörlerin etkisini işletmede birçok bölümünden daha çok hisseder. Yasalar, yönetmelikler, tüzükler ile çeşitli düzeylerdeki kamu yöneticilerinin kararları ve uygulamaları, sosyal ve kültürel baskılar, değişken ekonomik şartlar ve teknolojik gelişmeler bütün bu dinamik faktörler pazarlama yönetimini hayli zorlaştırdığı gibi, pazarlama bölümünün TİMDER Akademi Ders Notları 2013

33


hem işletmenin başarısı açısından yerini ve önemini, hem de sorumluluğunu geniş ölçüde arttırır. Bir malın üretilmiş olması, başlı başına tüketicinin ihtiyaçlarının karşılanması soncunu doğurmamakta; malın var olması fayda yaratmaya yeterli olmamaktadır. Malın tüketicinin talep ettiği bir mal olması gereği yanında, ayrıca istenilen yerde ve zamanda hazır bulundurulması da gerekmektedir. Bunlarda, talebin karşılanması için pazarlamanın üretime rehberlik etmesi, onu yönlendirmesi gereğini ortaya çıkarır. Zira pazarlama kararları, hangi mal ve hizmetlere, ne miktar, nerde, ne zaman ihtiyaç olduğunu da belirtmeye alışır. üretimin yaratacağı fayda, pazarlama faaliyetlerinin yaratacağı faydalarla bütünleştirilmesi ile anlam kazanmaktadır. Zaman faydası tüketicinin istediği zaman, yer faydası ise istediği yerde malın kendisi için hazır olması imkanını yaratmaktadır. Sonuç olarak sadece malların üretilmesiyle değil bunların uygun şekilde pazarlanması ile tüketici ihtiyaçları karşılanmaktadır.

Pazarlama Nedir?

Amerikan Pazarlama Birliği’nin tanımına göre pazarlama; “Bireysel ve kurumsal amaçları tatmin edecek değişimleri sağlamak üzere, ürün, hizmet ve fikirlerin şekillendirilmesi (üretilmesi), fiyatlandırılması, dağıtım ve tutundurulmasını planlama ve uygulama sürecidir” Pazarlama Enstitüsü’ne göre pazarlama; “Tüketici ihtiyaçların belirlemek, bunları tanımlamak ve karlı bir biçimde tahmin etmekle sorumlu yönetim sürecidir” Son tanıma baktığımızda yukarıdaki iki tanımın bir bileşkesi olduğu görülmektedir. “Pazarlama, hedef tüketici, müşteri ve toplumun istek ve gereksinimlerini tatmin ederek, kar sağlayacak pazarlama bileşenlerinin (ürün / hizmet, fiyat, dağıtım ve tutundurma) planlanması, yönetimi ve denetimi çabalarıdır.” Pazarlama, insanların gereksinimlerini, değişimleri yakalayıp onlar doğrultusunda ürün ve hizmetler oluşturmaktan, hedef kitleye ulaştırılmasına kadar uzanan uygulamaları kapsayan süreçler bütünüdür. O halde pazarlama, üretimden sonra değil, üretimden önce başlayıp üretim sırasında, satış öncesi, satış anı ve satış sonrasında da devam eden bir eylemdir.

Pazarlama - Müşteri - Kalite

Pazarlamaya bu açıdan yaklaştığımızda tüketicinin merkeze yerleştirildiği görülmektedir. Bu aşamada pazarlamaya konu olan şey ürün ve hizmet olmaktan çıkarak, hedef tüketici, müşteri ve toplumun sorunlarının çözümü olmakta, buna karşılık pazarlama yöneticisi (firma, kurum) de çözüm üreten kişi konumuna gelmektedir. Günümüzde çağdaş pazarlamanın amacı, hedef tüketici ve müşterilerin istek ve gereksinimlerini tatmin ederek kar sağlamaktır.

Pazarlama Satış Değildir!

Pazarlamanın satış yapma ile aynı olduğu düşüncesi sadece halk arasında yaygın olan bir görüş değil, aynı zamanda birçok yöneticinin ya da kurumun sahip olduğu bir görüştür. Satış yapmak, pazarlamanın sadece bir parçasıdır, ancak pazarlama satış yapmaktan daha fazlasını gerektirir. Pazarlamanın görevi yukarıdaki tanımlarda da belirtildiği gibi karşılanmamış ihtiyaçları keşfetmek ve tatmin edici çözümler üreterek kar etmektir. Pazarlama satış 34

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


yapmakla aynı olamaz çünkü pazarlama işi, bir ürünün çıkarılmasından çok önce başlar. Satış yapmak ise ancak ürün oluştuktan sonra ortaya çıkmaktadır. Pazarlama, ürünün / hizmetin yaşamı boyunca devam eder. Pazarlama, ürün veya hizmet planlanmasından başlayarak o ürünün / hizmetin ölümüne (pazardan kalkmasına) kadar devam eden eylemler bütünüdür. Satış yapmak bu bütünün sadece bir parçasıdır.

Pazarlama Şirketin Bir Bölümü Değildir!

Pazarlama ile ilgili diğer yanlış görüş, pazarlamanın aslında yalnızca şirketin bölümlerinden biri olduğudur. Tabi ki her şirkette pazarlama konusunun ele alındığı ve bu konuda çalışmaların yürütüldüğü bir pazarlama bölümü vardır. Ancak, pazarlama ile ilgili yaklaşımlar ve çalışmalar, şirketin yalnızca bu bölümde ele alınırsa, şirket fena halde tökezleyecektir. Şirketin herhangi bir bölümü müşterilere iyi veya kötü davranabilir ve onların şirkete olan ilgilerinin olumlu ya da olumsuz yönde değişmesine neden olabilirler. Şirketin herhangi bir bölümü müşteriyi memnun etme ilkesi ile çalışmadığı zaman olumsuz durumlarla karşılaşılabilir. Müşterinin merkeze yerleştirildiği günümüzde, “müşteri üretme ve müşteriyi memnun etme” işi sadece pazarlama bölümün ait bir kavram değildir. Günümüzün çağdaş şirketleri bütün bölümlerinin müşteri merkezli yaklaşımla olmasa da, müşteri memnuniyetine yönelik bir yaklaşımla hareket etmelerin sağlamaya çalışmaktadır. Müşterinin bu kadar önem kazandığı günümüzde pazarlamanın şirketin sadece bir bölümü şeklinde ifade edilmesi mümkün değildir. Günümüzde tüm bölümler pazarlamanın bir parçası olarak hareket etmek zorundadır.

Pazarlama Yönetim Süreci

“Hedef tüketici, müşteri ve toplumun istek ve gereksinimlerini tatmin ederek kar sağlayacak pazarlama bileşenlerinin (ürün / hizmet, fiyat, dağıtım ve tutundurma) planlanması, yönetimi ve denetimi çabaları” olarak tanımlanan pazarlama, birçok unsurun birleşmesiyle oluşan geniş bir süreçtir. Araştırma Araştırma, pazarlamanın başlangıç noktasıdır. Pazarlamanın tanımında olduğu gibi tüketicilerin yeni gereksinimlerinin belirlenmesi ve bu gereksinimlerin hangi noktada karşılanacağının belirlenmesi aşamasında devreye, araştırma girer. Araştırma, bir noktada pazarlama faaliyetinin ortaya çıkmasına olanak veren birinci basamaktır. “Araştırma, doğru pazarlama kararlarının birinci basamağıdır, kaynakların rasyonel ve tüketiciler yararına dağılımını sağlayacak bir toplumsal araçtır.” Araştırma, bir şirketi, herhangi bir pazarda alıcıların gereksinimleri, anlayışları ve tercihleri bakımından farklılık gösterdiklerini ortaya koyarak, pazarlama yönetimi sürecinin bir anlamda başlamasını sağlayacak önemli bir süreçtir. Kesimlere Ayırma Hedef Belirleme ve Konumlandırma Stratejik Pazarlama Araştırma sürecinden sonra yönetim, hangi kesimlere ağırlık vereceğini belirlemek zorundadır. Bu yüzden öncelikle pazarı bölümlere ayırmalı ve bu bölümlerden bir veya daha fazlasını kendisine hedef pazar olarak seçmelidir. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

35


Ürün / hizmetin hangi kesimleri (gençler, çalışan kadınlar vb.) hedef alacağının belirlenmesi pazarlama yönetimi açısından verilmesi gereken önemli bir karardır. Bu karar doğrultusunda pazarlama stratejisi oluşturulacak ve bu kesimlere uygun hedefler doğrultusunda harekete geçilecektir. Hedef kitle ile hedeflerin belirlenmesinden sonra, şirket piyasaya sunduğu ürün ya da hizmetin kapsadığı temel üstünlüğü/üstünlükleri, hedef kitlenin bilmesini konumlandırmalıdır. Konumlandırma, şirketin piyasaya sürdüğü ürün veya hizmetin anahtar avantajlarını ve farklılıklarını müşterilerin zihnine sokma çabasıdır. Kesimlere ayırma, hedef belirleme ve konumlandırma, pazarlama yönetiminin stratejik pazarlama ayağını oluşturmaktadır. Bu aşamada yapılan çalışmalar pazarlamanın stratejik olarak planlanmasını içermektedir. Pazarlama Karışımı (Taktik Pazarlama) Stratejik pazarlama belirlendikten sonra taktik pazarlama aşamasına geçilir, ürün veya hizmetin konumlandırmasını destekleyen bir dizi pazarlama karışımı aracı belirlenir. 4P olarak nitelenen bu araçlar şunlardır: Ürün (Product) Fiyat (Price) Yer (Place) Tutundurma (Promotion) Ürün (Product) : Pazara sunulan teklifin kendisidir. Müşterinin satın almasıyla elde edeceği tatmin ve hizmet bütünüdür. Marka, ambalaj, kalite, boyutlar, tasarım ve garantiler, ürünü oluşturan unsurlardan bazılarıdır. Fiyat (Price): Hedeflenen pazarda ürünün kolaylıkla bulabileceği ve kolaylıkla ulaşabilecek gerekli düzenlemeler bütünüdür. Yer (Place): Ürüne ödenen bedeldir. Teslimat, garanti ve buna benzer ödemeler bütünüdür. Fiyat belirlenirken pazarlama karışımındaki diğer unsurlar ve hedef kitle göz önünde bulundurulmalıdır. Tutundurma (Promotion): Ürünün piyasada bulunurluğu ve üstünlükleri hakkında hedef kitleyi bilgilendirmek, hatırlatmak ve hedef kitleyi bunlar konusunda ikna etmek amacıyla uygulanan bütün iletişim çalışmalarıdır. Reklam, halkla ilişkiler, doğrudan satış, satış promosyonu ve satış ekibi tutundurmayı oluşturan unsurlardır. Yürürlüğe Koyma Stratejik ve taktik pazarlama belirlendikten sonra artık belirlenmiş olan ürün üretilmeli, fiyatlandırılmalı, dağıtımı yapılmalı ve satış artışı sağlamak için çalışılmalıdır. Buna yürürlüğe koyma denir. Yürürlüğe koyma aşamasında şirketin tüm bölümleri harekete geçer: Ar&Ge, satınalma, imalat, pazarlama ve satış, insan kaynakları, finans ve muhasebe. Pazarlama yönetiminde en çok sorun yürürlüğe koyma aşamasında yaşanmaktadır. Çoğu şirket pazarlama stratejilerini çok iyi yapmalarına rağmen, 36

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


yürürlüğe koymada sorunlar yaşamaktadır. Bunu gidermek için tüm birimler arasında yeterli koordinasyonun ve iletişimin sağlanması gerekmektedir. Pazarlama sürecindeki son aşama kontrol aşamasıdır. Bu aşamada geri besleme yoluyla bilgi toplanır, sonuçlar takip edilir ve değerlendirilir ve pazarlama başarısının artırılması için düzeltmeler yapılır. Etkili pazarlama organizasyonu sağlayabilmek için, pazarlama değerlendirme ve denetleme işlemlerinin sağlıklı bir şekilde gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Pazarlama İletişimi Bir kuruluşun var oluşuyla ürün ve hizmetleriyle ilişkide bulunduğu ve bulunacağı kesimlere neler vaat ettiğini, neler sağlayabileceğini anlatmasını sağlayacak iletişim çabalarının tümüdür. Hedef tüketicileri ürün, hizmet ya da kurum hakkında bilgilendirmeyi, onların tutum ve davranışlarını istenen yöndeyse güçlendiren, tersi yönde ise değiştirmeyi ya da amaçlanan yeni bir tutum ve davranışı oluşturmayı hedefleyen iletişim çalışmalarıdır. Hedef kitlede arzu edilen tepkiyi uyandırma amacıyla uyarıcılar sunmak, mevcut işletme mesajlarını değiştirmek ve iletişim olanakları yaratmak amacıyla, kurulu iletişim kanalları aracılığıyla, pazardan mesajları alma, açıklama ve o doğrultuda hareket etme sürecidir . Tümleşik Pazarlama İletişimi Pazarlama İletişiminde Enstrümanlar: Pazar Araştırması Halkla İlişkiler Reklam Kurumsal Halkla İlişkiler Pazarlama Yönlü Halkla İlişkiler Pro-Aktif Halkla İlişkiler Re-Aktif Halkla İlişkiler CRM Pazar Araştırması Pazarlama yönetimine karar alma sürecinde gerekli bilgiyi sistematik ve objektif olarak tedarik etme ve geliştirme yaklaşımıdır. Pazarlama konusunda herhangi bir problemin belirlenmesi ve belirlenen problemin çözülmesi amacına yönelik ve bilimsel yönteme uygun geçerli ve güvenilir bilgilerin toplanması, analiz edilmesi, yorumlanması ve gerekli önerilerde bulunulmasıdır. Pazarlama ile ilgili problemlerin tespiti ve çözümü ile pazarda mevcut fırsatların ortaya çıkarılmasında pazarlama yöneticilerine karar vermede yardımcı olacak bilgilerin sistematik ve objektif bir biçimde tespiti, toplanması, analizi ve dağıtım sürecidir. Halkla İlişkiler Belirlenmiş hedef kitleleri etkilemek için hazırlanmış planlı, inandırıcı, bir TİMDER Akademi Ders Notları 2013

37


iletişim çabasıdır. Kamuya ya da özel sektöre ait kuruluşların olumlu bir imaja sahip olmaları için gerekli tanıtım politikasının saptanması, kuruluşların bu doğrultuda yönlendirilmesi, insan grupları ve kuruluşlar arasında bilgi akışının sağlanması ve bu bilgi akımının gerekli etkinliği kazanarak amaçlanan sonuca ulaşması için yapılan planlı faaliyetlerdir. Bir kuruluş ile hedef kitlesi arasında iyi niyetli ve karşılıklı anlayışa dayalı ilişkileri sürdürmeye yönelik önceden belirlenmiş çabalardır. Reklam Bir işin, bir fikrin, bir ürün veya hizmetin para karşılığında, kitle iletişim araçlarının denetiminin kullanılmasıyla, önceden belirlenen hedef kitlede istenen yönde tutum ve davranış sağlama faaliyetleridir. Bir ürünün veya hizmetin, bir kurumun, bir kişinin veya fikrin kimliği belli sorumlusunca tarifesi önceden belirlenmiş bir bedel ödenerek, kitle iletişim araçları ile kamuoyuna olumlu bir biçimde tanıtıp, benimsetilmesidir. Kurumsal Halkla İlişkiler Kurum ya da kuruluşun muhatap olduğu ve olacağı bütün hedef kitleler ile ilişkileri düzenleyerek, bu kitlelerin kuruma karşı olan bilgisizliklerini bilgiye, ilgisizliklerini ilgiye ve de sempatilerini kurumsal kimliğe dönüştürme çabalarının bütünüdür. Pazarlama Yönlü Halkla İlişkiler Satışı ve müşteri memnuniyetini teşvik eden, şirketleri ve ürünleri tüketicilerin istekleri, ihtiyaçları, çıkarları ve özel ilgi alanları ile özdeşleştiren, inanılır, güvenilir, bilgi ve etkileşim iletişimini kullanan toplam bir planlama, yürütme ve değerlendirme programı sürecidir. Pro-Aktif Halkla İlişkiler Pro-aktif halkla ilişkilerin en önemli rolü ürün tanıtımları (lansmanı) ve var olan ürün yelpazesinde meydana gelen değişikliklerinde oynamaktadır. Proaktif halkla ilişkiler diğer pazarlama iletişimi unsurlarını bütünleştirerek ürün / hizmet lansmanına bir haber özelliği ve değeri katmaktadır. Genel olarak pazarlama ile iletişimin birlikteliğini içermektedir. Re-Aktif Halkla İlişkiler Herhangi bir kurum ya da kuruluşun karşı karşıya kaldığı negatif durumları (kötü imaj, imaj kaybı, pazar kaybı, vb.) başarıyla atlatabilmesine yönelik giriştiği halkla ilişkiler çabalarıdır. Kriz durumlarına yönelik etkinlikleri içerir. Pazarlamada Eğitim Oryantasyon - İletişim Becerisi Kurum Kültürü - Ürün Bilgisi Proses Bilgisi - Pazar Bilgisi Müşteri Bilgisi - Çevre Bilgisi

38

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


ZOR İNSANLARLA BAŞA ÇIKMA YÖNTEMLERİ VE İKNA TEKNİKLERİ Kurumlar, içinde yoğun rekabetin yaşandığı, farklı kültürlerden gelenlerin oluşturduğu, farklı beklenti ve hedeflere sahip kişilerce yürütülen canlı birer organizmadır. Her kurum kendi kültürünü, hedeflerini kendi çalışanlarına dayatmak ve bu kültürden ayrılmadan faaliyetlerini yürütmek ister. Ancak her ne kadar bir aile ortamı hazırlanırsa hazırlansın, en sevimli ailelerde bile çatışma kaçınılmazdır. Bu eğitim ile amaçlanan, kurumların nasıl birer aile, kurum çalışanlarının ise birer aile bireyi haline getirilebileceği, aile içi çatışmaların ortaya çıkış sebepleri ve bu çatışmaların nasıl çözülebileceği, kişilerin birbirlerini nasıl daha iyi anlayabilecekleri konusunda yol göstermektir. Hepimizin hayatında geçinmesi zor insanlar vardır. İşyerinde, sokakta hatta işin kötüsü evinizin içinde bile zor karaktere sahip insanlarla muhatap olmanız gerekebilir. Uyumlu insanlarla herkes geçinebilir, asıl maharet zor insanlarla bile anlaşabilmenin bir yolunu bulabilmektir. Hepimiz psikolojik gereksinimlerimizi karşılamak amacıyla harekete geçme konusunda etkilenmeye ve ikna edilmeye açığızdır.

İletişimin Önündeki Engeller Korkular, Duyarsızlık, Kendine güvensizlik, Alınganlık, Sürekli kendini öne çıkarma isteği, Eksik dinleme, Yanlış anlaşılma.

Kişilerin Stillerine Göre İletişim Sırları

Şahinler Güçlü, iradeli, sonuç odaklı, rekabeti seven kararlı ve düzenli kişilerdir. Tertipli, düzenli , simetriye düşkün iş odaklıdırlar, şahsi işlerini ertelerler. Her işe talip olurlar, marka severler, insanları yönetmeyi severler. Halk arasındaki ortalaması % 15 civarındadır. Nasıl iletişim kurulabilir? Onlara kısa ve etkili konuşun. Detaylara girmeyin, alternatif sunun. Dakik olun, zamana uyun. Canlı ve heyecanlı olun. Denetimin onda olduğunu hissettirin. Onu eleştirmeyin. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

39


Kanaryalar Hoşsohbet, konuşkan, espritüel, duygusal, çevrelerinde ilgi odağı olan renkli ve popüler kişilerdir. Sanatçı ruhlu olup en orijinal fikirler onlardan çıkar. Pozitif, enerji dolu, rutinden hoşlanmaz. Zamana uyum sorunları vardır. Yaptıkları her işi eğlenceye dönüştürürler. Dağınıktırlar. Nasıl iletişim kurulabilir? Alkışlayın, takdir edin. Hemen iş konuşmaya başlamayın. Düzensizlikleri için yargılamayın. İyimser ve canlı olun negatif olmayın. Leylekler Objektif, titiz, analitik insanlardır. İletişimlerinde mantık geçerlidir. Biraz mesafeli ve soğukturlar. Hemen kaynaşmaz. Beden dilini çok kullanmazlar. Toplumun yaklaşık % 50 si bu gruptandır. Nasıl iletişim kurulabilir? Lafı dolandırmayın mantıksız konuşmayın. Ciddi olun. Çok bilgi verin, detayları sorun. Belge ve rakamlarla konuşun. Hayallerden değil gerçeklerden bahsedin. Güvercinler Kolay kolay riske girmezler, uzlaşmacıdırlar. Çatışmaya girmez, dikkatli ve tedbirlidirler. Sessiz sakin kişilerdir. Dert dinlerler, her şeyi son dakikaya bırakırlar. Yavaş hareket ederler. Sabırlıdırlar kimseye hayır diyemezler. Nasıl iletişim kurulabilir? “En kötü karar kararsızlıktan daha iyidir.” Onlarla çatışmayın, uzlaşın. Rahat olun, baskı yapmayın. Acele ettirmeyin. Hırslı ve atak davranmayın. Bol bol teşekkür ederim. Zaman verin hemen karar verdirmeyin.

40

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


İkna Edici Olmanız İçin Önemli Püf Noktaları Sesinizle güven vermek için yüksek tonda giriş yapın. Gülümseyemediğiniz zaman sadece gülümsediğinizi düşünmek bile sesinizdeki samimiyeti arttırır. Yüzünüzü mutlaka nemlendirin. Işıl ışıl parlayan bir yüze kimse hayır diyemez. Renkli bir karakter sergileyin ve buna uygun giyinin. Senden hoşlanırlarsa yaptıklarından da hoşlanırlar. Empati kurarak içtenlikle dinlemeye çalışın.

Başarılı bir ikna süreci için; Güvenilirlik sağlamak, Konusu hakkında yeterliliği olmak, Dürüstlükten vazgeçmemek, İstikrarı kullanmak, Ortak yararları doğru saptamak, Duygusal bağlantı kurmak, Kararlı davranışlar göstermek, Muhatapların itiraz ve sorularını dikkate almak, Düşünceleri istenilen hedefe yöneltmek, Açık ve net konuşarak yanlış anlamayı önlemek, Fikirleri otoritelerle desteklemek, Gerektiğinde örneklere başvurmak, Ana fikirden kopmamak, Jargondan kaçınmak, Monotonluktan uzak durmak, Coşkuyla konuşmak, Dinleyicileri sunuşa katmak, Onlara sevgi ve saygı göstermek, Sorular sormak ve aldığınız cevapları dikkatle dinlemekten geçer. Beden dilinizi uygun biçimde bilinçli bir şekilde kullanmak, Etkili ve güzel konuşmak, Ve en önemlisi kendinizin farkında olmak ikna ediciliğinizin en önemli unsurlarıdır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

41


42

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


HİZMET SEKTÖRÜNDE KARAR ALMA VE PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ İnsanlar gerek bireysel faaliyetlerinde gerekse organizasyonlardaki görevleri gereği, sürekli olarak kararlar vermek ve sorunları çözmek zorundadırlar. Problemler gerçek durumun koşulları istenen durumun koşullarından farklı olduğunda ortaya çıkar. Bazen, problemler beklenenin tersine yeni fırsatların yaratılmasına yardımcı olur. Bu durumlarda yönetici bir yandan problemi çözerken, diğer yandan fırsatları değerlendirmiş olur. Belirli bir problemi çözme sürecinde, yöneticinin birçok karar vermesi gerekir. Karar verme, en basit tanımı ile hareket tarzları içinden en uygun seçeneği belirlemektir. Her bir karar beraberinde başka karar ihtiyaçlarını ve problem çözmeye dönük faaliyetleri gerekli kılar. Bu özellikler itibariyle problem çözme ve karar verme yöneticinin faaliyetlerinde anahtar rolü oynar. Bu anahtar rol, özellikle planlama işlevi ile ilgili olarak da belirgindir. Çünkü planlamada günlük kararlar yerine daha uzun dönemli ve önemli kararların verilmesi söz konusudur. Yönetim faaliyetinde hangi amaçların ön plana alınacağı, hangi fırsatların yaratılacağı, hangi kaynakların hangi ilkeler çerçevesinde tahsis edileceği ve alınan kararların icrasını kimlerin yürüteceği gibi konulardaki tercihlerin tümü birer karar niteliğindedir. Bu nedenle de, yönetici kendisini her an karar veren bir yönetsel mekanizma olarak algılamaktadır. Karar verme konusuna girmeden önce bazı temel kavramları tanımlamak yerinde olacaktır. Problem: Olunmak istenenle, mevcut durum arasındaki farka problem denebilir. Problem Çözme: Bulunulan yerden gidilmek istenen yere ulaştıracak yolların bulunma sanatıdır. Karar: Bir iş veya sorun hakkında düşünülerek verilen kesin yargı veya bir problem karşısında çeşitli seçeneklerden birinin seçimidir. Kararların önemini artıran diğer bir özellik de, onları belirleyen kişilerin özellikleri hakkında fikir vermeleridir. Gerçekten, kararlar, onları veren kişilerin yetenekleri ve inançları hakkında ipuçları verirler. Bir kararın iyi olabilmesi onu alan bireyin kişiliğine bağlıdır. Kişilik ise, bireyin, zihni, hissi ve hatta bunlara bağlılığı ölçüsünde, bedensel özelliklerinin bir bileşkesidir. Belli nitelik ve kabiliyette olan bir bireyden belli kalitede kararlar beklemek yanlış olmaz. Ancak, bir kararın kalitesi, sadece, onu alan kişinin niteliklerine değil, o kişinin dışında kalan bazı etkenlere de bağlıdır. Burada belirtmek istenen husus, kararın kalitesinin, karar verenin kişiliğinin belli başlı özellikleri hakkında fikir verebildiği, yani bir kişiyi değerleme aracı ve kıstası olduğudur. Karar verme faaliyeti sonunda etkili ve verimli bir karar elde edebilmek için amaç seçimine ve bu amaca ulaştıracak araç ve imkânların belirtilmesine TİMDER Akademi Ders Notları 2013

43


yardım edecek verilerin toplanmasına ihtiyaç vardır. Amaçlar ve bunlara ulaştıracak olan araçlar çok ve çeşitli olduklarından, bunlara ilişkin bilgiyi toplamak değerlendirmek çok zaman, geniş bir personel kadrosu ile teknik araçları gerektirir. Bu işlemler yüksek maliyetlere sebep olur. Toplanan bilgiler, yalnız geçmişe ve bu güne ait değil aynı zamanda geleceğe ilişkindir. Bu bilgiler ancak bir tahmin faaliyeti sonucunda elde edilirler. Bilgilerin toplanması ve işlenmesine ilişkin zorluklar yanında karar verirken hangi bilgilerin geçerli olduğunun belirlenmesi güçlüğü de vardır. Bilgi tipleri ile durum arasında da yakın ilişkiler vardır. Tam bilgiye ulaşmak ve belirlilik koşullarını yaratmak günümüz koşullarında pek mümkün değildir. Karar verme faaliyetinin pahalı olması ve fazla zamanı gerektirmesi sebebiyle yöneticiler, birçok durumda alışılmış ve geleneklere dayalı yöntemlere göre karar almayı tercih ederler. Bu yöntemlerin birçok sakıncasının bulunduğu açıktır.

Problem ve Problem Çözme Nedir?

Hedeflenen ile gerçekleşen arasında oluşan arasındaki fark problemi oluşturur ve bu farkı önleme çabaları da problem çözme olarak adlandırılır. Problem Çözme Aşamaları 1) Problemin farkına varma Örn: Bir kedi gördüm sanki

2) Problemin ne olduğunu tanımlama ve sınırlama Örn: Evet evet bir kedi, aç, siyah kocaman ağzı beni yemek için sulanmakta olan bir kedi

3) Problemin çözümü için denenceler oluşturma Örn: Kediden nasıl kurtulurum? Koşarım, saklanırım, öterim, uçarım... 4) Veri toplama, toplanan verileri analiz edip yorumlama Örn: Kedinin koşma hızı nedir? Ne tarafa koşmalıyım? Ötsem yardımıma kim gelir? ne yöne koşmalı, uçmalı yada nasıl ötmeliyim? 5) Denenceleri test edip, kabul yada red etme Örn: Kedi koşar ben koşarım, ııhh olmaz öterim, kimse duymaz ve uçar kurtulurum 6) Çözümü uygulama, elde edilen sonuçlara göre önerilerde bulunma Örn: Sonuç; bütün kuşlar, bir kedi görürseniz uçunuz.

44

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Problemlere Karşı Duyarlılığı Engelleyen Düşünceler Her şeyin yolunda gittiğine inanmak, Sadece kendini ve kendi çalışma alanını düşünmek, Her şeyi en iyi ve olası şekilde uyguladığını düşünmek, Gereksiz sebeplerden dolayı olaylardan kaçmak, Gerçeğin farkında olmamak, İsteksiz ve arzusuz olmak, Diğer kısımların arkasından konuşup onların problemleriyle ilgilenmemek, Veriler yerine önsezilere dayanıp karar vermek, İşletme amaçlarına karşı duyarsızlık. Problem Çözme Uygulamaları İle Sağlanan Yararlar Maliyetler düşer, Verimlilik artar, İş güvenliği artar ve iş kazaları azalır, İlerleme için daha fazla öneriler gelir, Piyasa şikayetleri azalır ve hatalı hizmet/üretim azalır. Problem Çözmenin Aşamaları Problemi teşhis etmek ve tanımlamak, Problemi izole etmek ve kontrol altına almak, Veri toplamak ve analiz etmek, Problemi azaltmak veya gidermek, Yönetme ve doküman değiştirme. Problemi Teşhis Etme ve Tanımlama Burada amaç; problemi doğru olarak teşhis etmektir. Muhtemel problem sinyalleri araştırılır, Problem hakkında sorular sorulur, Problem daha önceden meydana gelmiş mi? Problemin genişliğini belirleyin, Sorunu açıklıkla tanımlayan bir karar yazın. Problemi İzole Etmek ve Kontrol Altına Almak Burada amaç; geçici bir çözüm bulmak ve problemi hemen gidermektir. Daha sonra bu kısa vadeli çözümün uzun vadede en uygun olduğu belirlenebilir. Fakat böyle bir karara problem daha fazla incelemeden varılmaz. Problemin müşteriye aksetmesini önleyin, çözüm getirici yaklaşımları dikkate alın.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

45


Veri Toplama ve Analiz Etme Burada amaç; problem ve onun nedenleri hakkında veri toplamak ve en etkili çözüme karar vermek için analiz etmektir. Problemin sıklığı, yeri, ölçü değerleri veya maliyeti hakkında bilgi toplanır, Problem çözme konusundaki çeşitli yerlerden gelen fikirlerden, söylenti ve tahminlerden kaçının, Veri toplama, görüntüleme ve analiz etmek için uygun teknik ve araçlar kullanın. Problemi Azaltmak veya Gidermek Burada amaç; problemi elimine edecek veya muhtemel tekrarını azaltacak önlemler almaktır. Uygun çözüm için müşteri tatmini, maliyet, zaman gibi kriterler kullanın, Çözüm için fikir birliği sağlanır, Problem ve süreç hakkında şahısların bilgilerindeki gerekli değişimlere önem verilir, Problem düzeltildi mi? Yoksa yeni bir problem mi ortaya çıktı. Yönetme ve Doküman Değiştirme Problem çözme gayretleri, bir çözümün bulunup, uygulandığı zaman bitmez. Burada problemin kalıcı olarak düzeltildiğine emin olmak ve ileride benzeri bir sorunun meydana gelmesi halinde gerekli verileri sağlayacak şekilde buluntuları kaydetmektir. Değişikliğin verimini belirlemek için süreç yönetilir. Sorunun çözümü için kullanılan metot dokümante edilir; Yapılan aşamalar, Kullanılan araçlar, İlgili personel, İlgilenmesi gereken personel, İlave izleme ihtiyacı. Problem Tanımlama Çözme Teknikleri Akış Diyagramı Veri Toplama Beyin fırtınası Pareto Diyagramı Histogram Dağılma Diyagramı Eğilim Diyagramı Sebep-Sonuç Diyagramı Kontrol Listeleri Kontrol Şemaları

46

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Karar Verme

Çeşitli şeyler arasında seçim yapmakla ilgili bedensel ve zihinsel bir çabadır. Belirli bir problemi çözümlemek için tasarlanan bir eylemi seçme prosesidir. Amaçlar

Kararlar

Bilgi İhtiyacı

Kararlar

Bilgi İhtiyacı

Bilgi İhtiyacı

Yani; bilgi ihtiyacını verilecek kararlar, verilecek kararları da amaçlar belirler. Karar Verme Ögeleri Ulaşılması söz konusu olan bir amaç, Bu amaca en uygun biçimde ulaştıracak araçlar, Amaç ve araçların uygunluğu, Kontrole yarayan ölçüt ve standartlar, Seçilen davranış biçimi sonucunda meydana gelecek istenen veya istenmeyen sonuçların karşılaştırılması, Davranışa geçme veya geçmeme konusunda istek veya iradenin belirtilmesi. İyi kararın nitelikleri; Etkili, verimli, hızlı alınması ve hızlı uygulanması, kararın zamanında alınması. Karar Alma Sürecinin Mantıksal Akışı Olası Çözümlerin Belirlenmesi Uygulanacak çözümün belirlenmesi adımına geçmeden mümkün olduğunca fazla çözüm seçeneğinin üretilmesi ekip çalışmalarının etkinliği açısından şarttır. Beyin fırtınası ve akış diyagramı bu adımda kullanılması gerekli tekniklerdir. Çözümlerin Analizi ve Seçimi Proje hedefleri ve beklenen sonuçların analizi, Ekip üyelerinin öz değerlendirmesi, Müşteri tatmininin etkinliği Ucuz maliyetli olması, Kısa sürede uygulanabilmesi, Kullanıcılar tarafından kolayca benimsenmesi. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

47


Sonuçların Mukayesesi: Ön Seçim Gerçekçi olmayan çözümler elimine edilerek uygun olanlara eğilmek, İyimser görüş, Her çözümü “Sınırlayıcı faktörler” ile ele alarak mukayese ediniz. Çözümlerin Kıyaslanması: Değerlendirme Her bir uygun çözümün tercihleri diğerlerine nazaran karşılanma durumlarının mukayesesi, İyimser görüş (Eğer her şey yolundaysa), Eldeki en iyi bilgiye göre her bir çözümü her bir tercih için paralel değerlendirme. Çözümün Planlanması ve Yaşama Geçirilmesi Yaşama geçirme aşaması genellikle zorluklarla, gecikmelerle, yanlış anlamalarla, hedeflere ulaşılmasını engelleyen veya zorlaştıran bir çok ve çoğunlukla umulmadık olaylarla karakterize edilir. Çözümün Denenmesi Çözümün uygulanması adımına geçmeden önce, seçilen çözümün gerektiği ve mümkün olduğu durumlarda test edilmesi yararlı olur. Çözüm ya simülasyon ya da gerçek ortamda denenebilir. Problem çözme ve karar verme birbirleriyle ilişkili iki süreçtir. Bu süreç boyunca gerekli bilgiler toplanır, değerlendirilir, öncelikler saptanır, alternatifler oluşturulur, alternatif çözümler arasından mümkün olabilen uygun alternatif seçilir ve seçilen alternatifin uygulaması yapılır.

48

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


SOSYAL MEDYADA PAZARLAMA VE SATIŞ TEKNİKLERİ Teknoloji ve iletişim araçlarının baş döndürücü bir hızla geliştiği günümüzde, pazarlama ilke ve stratejilerinin aynı kalması beklenemez. Nitekim son dönemlerde Batı ülkelerinde pazarlamanın dijital boyutu önem kazanmış; bu sayede şirketler teknolojinin sınırsız imkanlarını da kullanmak suretiyle hedef kitle ve müşterilerine daha kolay ulaşır olmuşlardır Sosyal medyadan sonra insan hayatında birçok şey değişmeye başladı. Sosyal medyada var olan içerik kullanıcı tarafından oluşturulduğundan yaratıcılık önem kazanmaya başladı ve katılım çağı doğdu. Medya’nın içeriğini üreten ve medyayı izleyen arasındaki katı ayrım ortadan kalktı. Bu oluşuma bağlı olarak değişim hızı attı. İnsanlar için inovatif olmak ve yeniliklerde başı çekmek önem kazandı. Gerçekler değil fikirler önem kazandı, objektif olmak değil içten olmak önemli hale geldi. Sosyal medya yeni bir ilişkiler ağı ve iletişim jargonu ortaya çıkardı. Sosyal medyanın ve geleneksel medyanın ortak taşıdığı bir karakteristik özellik, küçük veya büyük kitlelere ulaşabilmeleridir; örneğin, hem bir blog yazısı hem de bir televizyon programı sıfır kişiye de ulaşabilir milyonlarca kişiye de ulaşabilir. Sosyal medya ve geleneksel medya arasındaki farkları tanımlamaya yardımcı olacak özellikler kullanılan yönteme göre farklılıklar gösterebilir. Yıllar geçtikçe pazarlama trendlerinin değişmesine alışığız ama bu kadar büyük değişimlerin beklendiği bir yıl daha önce hiç olmamıştı. 2014 yılında sosyal medyada pazarlama giderek önem kazanacak.

Dijital Kanallar Geleneksel Kanalları Geçecek

2014 yılı ile birlikte dijital kanallara ayrılacak bütçenin geleneksel kanalları geçmesi bekleniyor. Artık pazarlama müdürleri “Dijitalde olmalı mıyım?” sorusunu bırakıp “Dijitalde nasıl yer almam gerekiyor” sorusuna odaklanmalılar.

Mobil Pazarlama Daha Da Önem Kazanacak

Online reklamcılıkta özellikle mobil kanalların kullanımı artacak. Hatta 2014 yılı için mobil pazarlamanın yılı demek kesinlikle yanlış olmaz. Bu sene, daha önce mobil platformlarda görmeye alışık olmadığımız birçok yeni markayı görmeye başlayacağız. Ayrıca 2014, mobil kanallar ile geleneksel kanalların entegre şekilde kullanıldığı bir yıl olacak. 2011 yılında ilk defa satılan mobil cihazların sayısı desktopları geçti, IDC tahminlerine göre 2017 yılında internette gezinmek için kullanılacak cihazların %87’si mobil olacak.

E-postalar Yeniden Tasarlanacak

Mobil cihazların sayısının artması bir önemli trendi daha oluşturdu, artık e-postalarımızı mobil cihazlarımızdan okuyoruz. İngiltere’de yapılan bir araştırma, kullanıcıların %80,8’inin e-postalarını mobil cihazlardan okuduğunu ortaya koydu. Bu yıl e-postalar mobil cihazlarda görülebilmeleri ve fonksiyonel olarak çalışabilmeleri için daha mobil dostu olacak. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

49


Sosyal Ağlarda Görsel Daha Çok Kullanılacak

Son yıllarda sosyal medyada görsellerin (ve videoların) metinlerden çok daha fazla ilgi gördüğü ispatlandı. Dolayısıyla daha az metin içeren görsel içerik sosyal medyada daha çok kullanılacak. Artık Pinterest, Tumblr, Path, ve Mobli gibi görsel içerik sunan sosyal medya siteleri de pazarlama bütçelerinde yer alacak. Bu trendin bir uzantısı da mikro videoların yaygınlaşması olacak.

Sosyal Medya Nedir?

Sosyal Medya en basit ifadeyle hedef kitlenin katılımının olduğu, geliştirilebilir, etkileşimli, içinde toplulukları barındıran ve toplulukları birbirine bağlayan çevrim içi iletişim kanallarıdır.

Sosyal Medya Kanalları Nelerdir?

Bloglar, arkadaş siteleri olarak da nitelendirilen “sosyal ağ”lar, paylaşım toplulukları, ansiklopedi ve sözlük olarak nitelendirilen web siteleri “viki”ler (wikis), müzik ve ses paylaşımını sağlayan “podCast”ler ve “forum”lardır. Bloglar Sosyal medya içeriğinin en belirgin örneğidir. Bloglar online günlükler olarak bilinmekte ve internet üzerinde kullanıcıların haber alma ihtiyacını karşılamaktadırlar. “Blog terimi WEBLOG’UN kısaltılmasıdır.” WEBLOG ise “WEB ve LOG” kelimelerinin birleşmesinden oluşmaktadır; kabaca internet öğelerinin istiflenmesi ve kayıt altına alınması manasına gelmektedir. Sosyal Ağlar Sosyal Ağ siteleri her kullanıcının bir kişisel sayfa ve profil bilgilerini bulunduran ve bunların diğer kullanıcılar ile paylaşımını gerçekleştiren online iletişim sistemidir. En iyi bilinen örneği ise Facebook’dur. İçerik Paylaşımı Toplulukları Bu sitelerin temelinde bir organizasyon vardır. Bu organizasyon kullanıcıların belirli kurallara bağlı kalarak ellerindeki materyalleri internet ortamında paylaşması ilkesine dayandırır. Bu herhangi bir şey olabilir. Aslolan; hizmet veren web sitesinin aynı konu ve materyalleri paylaştırıcı özelliğinin bulunmasıdır. Örnekler; Flickr, dei.icio.us Vikiler Bu içeriği benimseyen bütün internet siteleri insanlara içeriği sağlama ya da değiştirme/düzenlemeyi sağlar. Her kullanıcının ayrı bir bilgi girerek zenginleştirdiği bu tarz siteler genelde internet arşivlerini oluşturur. Dünya üzerinde en yaygın olarak bilinen formu en.wikipedia.org’dur. “Wiki” ismi Hawaii dilinde çabuk anlamına gelen wikiwiki kelimesinden türetilmiştir. Podcastler 2004 yılının Eylül ayında ortaya çıkan podcast, yeni bir yayın dağıtım sistemidir. Podcast sayesinde takip etmek istediğiniz amatör ya da profesyonel radyo/ televizyon programlarına abone olarak istediğiniz zaman, istediğiniz araçla 50

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


izleyebilirsiniz. iTunes sayesinde tüm dünyada yaygınlaşmıştır. Terim Apple’ın ürettiği taşınabilir müzikçalar iPod’un, adındaki pod ve İngilizcede “yayın” anlamına gelen “broadcast” sözcüğünün cast kısmı alınarak türetilmiştir. Forumlar Online tartışma alanlarıdır. Tartışılan konular ve başlıklar belirli bir ilgi alanı dahilindedir. Forum konum itibariyle Sosyal Medya’dan çok önce internet üzerinde yerini almış, çok güçlü ve popülerdir, fakat kullanıcıların dosya, içerik, bilgi ve fikir paylaşımını sürekli olarak, belirli konu başlıkları altında gerçekleştirmelerinden ötürü, günümüzde bir mecra olarak sosyal medya içerisinde yerini almıştır.

Sosyal Medyada Pazarlama Nasıl yapılır? Facebook Profil sayfası: Eğer markanızın pazarlama iletişiminde kullandığınız bir sözcüsü veya temsilcisi varsa bunu bu ağa da taşımanız faydalı olabilir. Şirket sözcünüzün bireysel hesabından farklı olarak marka odaklı iletişim ve paylaşımları yürütebileceği bir profil oluşturmanız marka etkileşimini arttırır ve yeni bir bağlantı noktası oluşturur. Aplikasyonlar: Markanızın temel vaadine uygun bir aplikasyon geliştirebilirsiniz. Bu aplikasyon sayesinde hem markanızla ilgilenen tüketicilerinizin paylaşmayı kabul ettiği profil bilgilerine ulaşabilir hem de düzenli olarak iletişim kurabilirsiniz. Hayran Sayfaları: Profil sayfalarından farklı olarak toplu mesaj gönderme, tartışma panosu ve etkinlik organize etme özelliği ile markalar için neredeyse bir mikro site görevi görüyor. Üstelik bu sayfaların mikro sitelere oranla arama sonuçlarında çok daha iyi sonuçlar verdiğini de belirtmek gerekir. Tüketicilerinizi marka sitenize çağırmak yerine onlarla oldukları yerde istedikleri şekilde bağlantı kurmak çok daha etkilidir. Asla kullanıcı satın almayın! Facebook yaygın bir iletişim aracı, alternatifiniz çok, takipçilerinize fayda sağlamaya çalışın! (bu fayda; indirim, bilgi, statü vs. olabilir.) Twitter İçerik paylaşımı: Ürün hakkında gelişmeleri, promosyonları ve kullanım önerilerini ilgili kitleye duyurabilir, web sitenizde veya blogunuzda yayınladığınız içeriği paylaşabilirsiniz. Anlık haberler: Ürün gelişmelerini, anlık promosyonlarınızı, ödüllü yarışma ve sorularınızı duyurabilir veya kriz durumunda ilgili kitleyle gerekli bilgileri paylaşabilirsiniz. Müşteri ilişkileri: Tüketicilerinizin sorularını cevaplayabilir, şikayetlerini ilgili departmanların da katılımımı ile anında çözümleyebilir veya destek hattınıza ek olarak kullanabilirsiniz. Araştırma/Dinleme: Mevcut veya potansiyel müşterilerinizin ürün veya TİMDER Akademi Ders Notları 2013

51


hizmetiniz hakkında neler düşündüğünü öğrenebilir, yorumlarını takip ederek soruları olduğu takdirde cevap verebilirsiniz. Trend takibi: Ürün veya hizmet kategorinizdeki gelişmeleri veya tüketici trendlerini takip ederek gündem doğrultusunda iyileştirmeler veya geliştirmeler yapabilirsiniz. Asla kullanıcı satın almayın! Twitter tek yönlü bir iletişim aracı değil; ilginç değilse paylaşmayın! Temel Sosyal Medya Hataları Sadece kendi içeriğinizi paylaşmak, Mesaj ve içerik paylaşımında aşırıya kaçmak, İçeriği yönlendirmeye veya kontrol etmeye çalışmak, Sadece markanıza hizmet etmek, Rakiplerinizle savaş başlatmak, Uzun vadeli ilişkiler yerine kısa vadeli savaşlara odaklanmak, Tek yönlü iletişime odaklanmak, Standardize ve otomatik içerik paylaşmak, Kimliğinizi gizlemek. Temel Sosyal Medya Özellikleri Maliyet, Sıcak yakınlık ve samimiyet, Ölçme, Hızlılık ve güncellik. Sosyal Medyanın Olumsuz Yönleri Hızlılık ve viral yayılım, Yoğunluk ve süreklilik, Kullanıcıların ilgisinin dağınıklığı.

52

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


STRES YÖNETİMİ VE STRES AZALTMA TEKNİKLERİ Stres, vücudun çeşitli içsel ve dışsal uyaranlara verdiği otomatik tepkidir. Dışsal uyaranlar; okul değişikliği, yeni bir şehre taşınmak, sevilen birinin kaybı vb. İçsel uyaranlar ise; fiziksel ve ruhsal huzursuzluklardır. Bu uyaranlar tehdit edici olduğunda, vücut kendini korumaya çalışır, savunmaya geçer. Bu “savaş ya da kaç” durumunun yaşandığı zamandır.

Stres Reaksiyonu Nedir?

Stres altındayken değişim, tehdit olarak algılanır ve beyinde stres hormonlarının salgılanmasına sebep olur. Vücut üç aşamadan geçer: Alarm: Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Direnç: Normalde kişi stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur. Tükenme: Stresle etkili bir şekilde bahşedemediğimizde ya da üstesinden gelemediğimiz stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Fiziksel Belirtiler Çarpıntı, Baş ağrısı, Soğuk ya da sıcak basması, Mide, bağırsak bozukluğu, sindirim zorluğu, Nefes darlığı, Ellerde titreme, Gürültüye, sese karşı aşırı duyarlılık, Uykusuzluk, aşırı ya da düzensiz uyku, Bitkinlik, Mide krampları, Boyunda, ensede, belde, sırtta ağrı, gerginlik, kasılma ve eklem ağrıları.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

53


Duygusal Belirtiler Huzursuzluk, sıkıntı, gerginlik, Kaygılı olmak, Neşesizleşme, durgunlaşma, çökkünlük hali, Sinirlilik, saldırganlık veya kayıtsızlık, Duygusal olmak. Zihinsel Belirtiler Unutkanlık, Konsantrasyonda azalma, Kararsızlık, Organize olamamak, Zihin karışıklığı, İlgi azalması, Matematik hataların artması, Zihinsel durgunluk.

Yaygın Başa Çıkma Stratejileri

Fiziksel egzersiz: Düzenli yapılan egzersiz kas gerginliğini azaltmakta yararlıdır ve kişinin kendisini iyi hissetmesini sağlar. Aile, arkadaşlar, sosyal gruplar gibi var olan destek sistemleri, stresli olaylarla ilgilenirken yardımcı olabilirler. Tatil: Kısa molalar (ya da uzun tatiller) vermek, stresin tepeye yükseldiği zamanlarda vücudumuzun dinlenmesine yardımcı olur. Hobiler: İlginizi ve enerjinizi yoğunlaştıracağınız bir alan bulmak, stresin etkilerini oldukça azaltacaktır. Danışmanlık: Bir danışmanla konuşmak, strese sebep olan problemlerin belirlenmesine ve stres yaratan negatif uyaran örüntülerinin kırılmasına yardımcı olacaktır. Gevşeme egzersizleri: Stresle baş etme grupları ve gevşeme egzersizleri, stresle başa çıkmada etkili olacaktır.

54

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


MAĞAZACILIKTA SATIŞ TEKNİKLERİ GELİŞTİRME VE ETKİLİ MÜŞTERİ İLETİŞİMİ Günümüzde müşteri gereksinimleri ve tercihleri hızla değişmektedir. Bu hızlı değişimin önemli bir nedeni olarak da rekabet, elimizden müşterilerimizi her an alabilecek sertliğe ulaşmış durumdadır. Bu karmaşık süreç içinde ayağımıza kadar gelmiş ve mağazamızdan içeri girmiş bir müşterinin, satışla sonuçlandıracak bir iletişim ve hizmet kalitesi ile karşılanması, ağırlanması ve etkin bir şekilde yönlendirilmesi her zamankinden çok daha önemli bir hale gelmiştir.

Mağazacılıkta Müşteri Beklentileri

Müşteriler, kendilerine kaba davranılan, sorularına cevap verilmeyen, yardımcı olunmayan, güler yüz gösterilmeyen işletmelere tekrar gitmemektedirler. Dahası; intikam almak, dostlarını uyarmak, üzüntülerini paylaşarak azaltmak gibi nedenlerle mutsuzluklarını çok sayıda kişiye anlatmaktadırlar. Bu durum, henüz o firma hakkında bir bilgi ve kararı olamayan potansiyel müşterileri olumsuz etkilemekte, onların daha başlamadan kaybedilmesine yol açmaktadır. Bir başka ifadeyle; ürün, fiyat, yer ve tutundurma için yapılan ciddi çabalar ve harcamalar ile kazanılan rekabetçi üstünlükler mutsuz müşteriler nedeniyle kolaylıkla kaybedilmektedir.

Mağazacılıkta Müşteri Odaklılık

Müşteri beklentilerini önceden görebilmek perakende sektöründe kilit başarı faktörüdür. Bu beceri; satışlar artması mağazacılık aktivitelerinin planlanması, stokların belirlenmesi, teknolojik yatırımların konumlandırılması ve marka yönetimi gibi konularda büyük avantaj sağlar. Orta ölçekli şirketler, esnek ve eyleme yatkın yapıları sayesinde, pazardaki eğilimleri ve müşteri beklentilerini öngörme becerisi kazandıkları ve müşteri davranışlarını analiz edebildikleri zaman reaktif bir yapıdan proaktif bir yapıya geçerek önemli bir kazanım elde edebilir.

Mağazacılıkta Satış Becerisi

Satış: Gelecekte müşteri olması muhtemel bir şahsı, mal ya da hizmeti satın alabilmesi için ikna ve yardım etmek ve müşteri durumunda bulunan kimseyi ticari yönden anlamı olan bir fikir üzerinde olumlu harekete (satın almaya) sevk etmekle ilgili şahsi veya gayri şahsi işlemlerdir. Yüz Yüze Satış: Bir veya daha fazla potansiyel müşteri ile görüşmek, karşılıklı konuşmak ve satışı sonuçlandırmaktır. Yüz Yüze Satışın Amaçları İşletme ve markanın imajına katkıda bulunmak. Müşterilerin marka tercihini ve marka bağlılığım artırmak. Ürün ve markanın fark edilmesini sağlamak. Seçkin ve daha fazla sayıda müşteriye ulaşmayı sağlamak. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

55


Müşteriyi ikna ederek satış yapmak ve devamlılık sağlamak Müşteri memnuniyet düzeyini yukarıya taşımak. Ürünün satın alma sıklığını ve miktarım artırmak. İşletmeye daha çok kazandırmak. Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi düzeyini artırmak.

Perakendenin Yarını

Sektör gelişme ve büyümesini dünyada ve daha büyük bir hızla da ülkemizde devam ettirecektir. Genç nüfusumuz hem tüketici hem de insan kaynağı olarak sektörü besleyebileceğinden, ülkemiz cazip bir pazar konumundadır. Bu sebeple de dünyadaki pek çok perakende oyuncusunun gözü Türkiye üzerindedir. Ayrıca, orta sınıfın toplam nüfus içerisinde büyük pay alması, satın alma gücündeki beklenen artış, gıda-dışı harcamaların tüketicinin cüzdanındaki payının artması gibi etkiler de eklendiğinde, perakendedeki büyüme işbirliği içinde çalıştığı diğer sektörleri (inşaat, tesis yönetimi, lojistik, tekstil) de geliştirecek, ciddi bir istihdam olanağı sağlayacaktır.

Satış Türleri Yüz yüze satış Telefonda satış Doğaçlama satış Sektörel satış

Satış Yönetimi Nedir?

Bir işletmenin kişisel satış eylemlerinin; Planlanması Yönetilmesi Denetiminin bütününe denir.

Kişisel Satış

Kişisel satışın genel amaçları şu şekilde özetlenebilir: Müşteriyi ikna ederek satışın gerçekleşmesini sağlamak, İşletmeye, pazar, rakipler ve müşteriler hakkındaki bilgilerin doğru ve zamanında ulaştırılmasını sağlamak, Müşterilere uygun seviyede hizmetlerin gitmesini sağlamak, Müşteri tatminini sağlamak ve geliştirmek.

Yüz Yüze Satış

Bir veya daha fazla potansiyel müşteri ile görüşmeyi, karşılıklı konuşmayı ve satışı sonuçlandırmayı amaçlar. İki temel özelliği, esnek ve bağlılık oluşturmasıdır. Ancak, diğer satış çabalarına göre yüksek bir maliyet gerektirmektedir. Pahalı ve zor bir teknik olmasına rağmen, bugün birçok işletme tarafından uygulanmakta ve organizasyonlarda yerini almaktadır. 56

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Yüz Yüze Satışın Amaçları İşletme ve markanın imajına katkıda bulunmak. Müşterilerin marka tercihini ve marka bağlılığını artırmak. Ürün ve markanın fark edilmesini sağlamak. Seçkin ve daha fazla sayıda müşteriye ulaşmayı sağlamak. Müşteriyi ikna ederek satış yapmak ve devamlılık sağlamak. Müşteri memnuniyet düzeyini yukarıya taşımak. Ürünün satın alma sıklığını ve miktarım artırmak. İşletmeye daha çok kazandırmak. Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi düzeyini artırmak. Bilinçli bir müşteri kitlesi oluşturmak. Satış sonrası hizmetleri desteklemek.

Algılama Yönetimi

Sizce değerli olan hasletlerinizin başkaları tarafından yanlış algılanabileceğini göz önünde tutmanız gerekir. Böyle görünüyorsanız şöyle yorumlanabilirsiniz: Düşünceli-Kendini inkar eden İdealist-Ütopyacı Mütevazi-Silik Güvenen-Güdülebilir Sadık-Esir Yardımsever-Koruyucu Kabule yatkın-Pasif Yönlendiren-Baskı yapan Çabuk eyleme geçen-Ani karar veren Kendine güvenen-Kibirli Değişim peşinde olan-Tutarsız Meydan okuyan-Sorgulayan Güçlü-Zorlayıcı Rekabetçi-Kavgacı Risk alan-Kumarbaz Takipçi-Tahakküm eden Sonuca yönelik-Sabırsız Elindekini koruyan-Tutucu Pratik-Hayal gücü zayıf Tutumlu-Cimri Duygularını göstermeyen-İletişim kurulamaz İstikrarlı-İnatçı Titiz-Ukala TİMDER Akademi Ders Notları 2013

57


Metodik-Yavaş ilerleyen Analitik-Hata yapan Tedbirli-Korkak Esnek-Tutarsız Deneyci-Hedefsiz Sosyal-Parazit Nazik-Yaltaklanma

Sadık Müşterinin Faydaları Maliyetleri düşürüyor, Düzenli para akışını sağlıyor, Müşteri ile iletişimimizi kolay sağlıyoruz, Müşteriyi tanıdığımızdan kolay hizmet veriyoruz, Güvenli-istikrarlı iş olanağı sağlıyor, Promosyon, reklam, Tanıtım maliyetlerimizi düşürüyor, Kar sağlıyor, Kuruluşun sürekliliğini sağlıyor, Üretimin, hizmetin devamlılığı gerçekleşiyor, Müşteri memnuniyetini ölçmek kolaylaşıyor, Çoğu zaman pahalı ürünlerimizi satabiliyoruz, Kaprisimizi çekiyor, Firmamıza teknolojimize sadık, Belli bir düzeyde kar payı sabitleniyor, Hangi ürün gidiyor, beklenti biliniyor, Müşterinin nasıl çalıştığı biliniyor; Nakit mi? Kredili mi? Terminli, planlı programlı çalışma sağlıyor, İşgücü planlaması sağlıyor, Girdilerin düzenli alınmasını kolaylaştırıyor, Satın almalarda ölçek ekonomisinden kazandırıyor, Stok kontrol kolaylaşıyor, Stok maliyeti azalıyor, Kurumun yeni iş alanlarına girmesi kolaylaşır, Planlamayı kolaylaştırır, Daha az fireye neden olarak verimlilik artışı sağlıyor, Yeni iş alanlarına girme potansiyeli oluşturur, Yeni ürün ve hizmetleri denetme şansı vardır. Kuruluş önünü daha net görüyor, Müşterinin altın değerinde öneri ve eleştirileri oluyor, 58

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Referans oluşturuyor, Ön ödeme, finans kaynağı sağlıyor.

Müşteri Firmadan Ne İster? Bilgili insanlar Anında hizmet Anlayış Güvenlik Takip Sürprizsizlik Doğruluk İletişim Ulaşılabilirlik Birebir etkileşim

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

59


60

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


YARATICI OLMAK VE ÜRETKENLİĞİ YÖNETMEK Organizasyonların kaynakları içinde en önemli olan “insan” olmasına rağmen birçok durumda, organizasyonlarda en altta kalan, gerçek kapasiteleriyle yeterince kullanılmayan en önemli kaynak yine “insan” kaynaklarıdır. İnsan kaynaklarının yeterince kullanılmaması, personel üretkenliğinin seviyesiyle bağlantılıdır. Personel üretkenliği pek çok organizasyonda önemli ölçüde iyileştirilebilmektedir. Gerek bireysel olarak gerekse kurum açısından son derece önemli olan üretkenlik üzerinde çalışılarak, çalışanların en yüksek seviyede üretken olmalarına yardımcı olmak amaçlanmaktadır.

Yaratıcı Olmanın Bireye Faydaları

Motivasyonu artar. Özgüveni büyür. Kendine daha fazla değer vermeye başlar. Daha büyük cesaretle sorumluluk alır. Ümitleri yeşerir. Hedeflerine ulaşır. Stresi azalır. Ödül ve takdir alır.

Takıma Yararları

Takımın motivasyonu artar. Daha verimli çalışma ortamı gelişir. Hedefler daha hızlı gerçekleştirilebilir. Takdir ve ödül kazanılır. Takım daha fazla rağbet görür.

Kuruma Yararları

İşbirliği kültürü gelişir. Çalışanlar daha mutlu olur. Kurumsal aidiyet gelişir. İşe odaklanmış çalışanların sayısı artar. Verim artar. Maliyet düşer.

Yaratıcı Olmanın ve Üretkenliğin Bileşenleri

Yaratıcı olmanın ve üretkenliğin bileşenleri; duygular, algılar, fikirler, teknik, vizyon ve beceridir. İş tıpkı lastik bir top gibidir. Eğer yere düşürürseniz tekrar geri gelecektir. Fakat diğerleri cam toplardır. Eğer birini yere düşürecek olursanız kırılır ve onarılsa da asla eskisi gibi olamazlar. Bu nedenle sağlık, aile, arkadaşlar ve ruhsal doyum için de yeterince çaba sarf edilmelidir.

Üretkenliğin Önündeki Engeller; Sistemler Politikalar İnsanlar Atmosfer Üretkenliğin Birinci Temel Engeli; İnsanlar Kişisel Yetersizlik Umut, öz değer, özgüven ve cesaret döngüsünde eksiklik, Bilgi veya beceri eksikliği, Sorumluluk almamak veya sorumluluğu paylaşmamak, Yetki sahibi olmamak veya yetkiyi paylaşmamak.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

61


Negatif İç Ses Problemlere olumsuz tarafından odaklanmak, Sürekli endişe, Kişisel iç çatışmalar, Herhangi bir durumun (kendi içinde var olan) fırsatlarını görememek. Aşırı Stres Aşırı yük altında kalmak, Üretken düşünmeye zaman ayıramamak, Nesnel düşünememek, Düşünme süreçlerinin kalitesinin düşmesi. Mantığa Aşırı Güven Sadece mantık ve analitik düşünceye önem verilmesi, sezgilerin, hayal gücünün, hislerin ve mizahın yoksunluğudur. Sonuç Odaklı Olmamak Kişisel hedefsizlik veya SMART olmayan hedefler, hatalı plan yapmak, uygulama adımlarının organizasyonunu iyi yapmamak, zamanında kontrol etmemek ve önlem almamak, kalite, zaman ve maliyet üçgeninde tutarsızlığı erken fark etmemek gibi nedenler sonuç odaklı olmamanın nedenleridir. Varsayımlar Önyargıları tanımlayabilme başarısızlığı, Yeni fikirlerin işe yaramayacağı düşüncesi, Sabit fikirli olmak. Üretkenliğin İkinci Temel Engeli; Politikalar Kurumsal gücün kullanımıyla ilgili politikalar (Yetki ve statü dağılımı) Hiyerarşiye aşırı önem, Bilgi politikaları, Kültür politikaları, Mali politikalar. Üretkenliğin Üçüncü Temel Engeli; Sistemler Organizasyonsuzluk, Hantallık, Karmaşıklık, Bilgi akışının yetersizliği, Koordinasyonsuzluk, Standartsızlık. 62

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Üretkenliğin Dördüncü Temel Engeli; Atmosfer Çalışma alanı, Araç, gereç ve kaynakların durumu, Kurum kültürü, Adanmışlık, bağlılık seviyesi, İletişim problemleri. İletişim problemleri başka problemleri doğurur. Bunlar; koordinasyonun eksikliği, engelleme kaynak israfı ve güven eksikliğidir. Üretken Olmak İçin Kazanılması Gereken Alışkanlıklar 1) Varsayımlara ve önyargılara meydan okumak, 2) Açıyı değiştirmek, 3) Sabit fikirlerden kurtulmak, 4) Problemi kendi cümlelerimizle yeniden, tanımlamak, 1. Varsayımlara ve Önyargılara Meydan Okumak Varsayım ve önyargılar, fikir veya sağduyu değildir. Yeni fikirler üretmenin önündeki en önemli engel varsayımlar ve önyargılardır. Yüzeysel yaklaşıldığında bu engel görülemese de, derinlemesine bakıldığında, varsayım ve önyargının ne kadar yanıltıcı olduğu anlaşılmaktadır. 2. Açıyı Değiştirmek Derhal net olarak göze çarpmadıkça, kolayca takip edilemedikçe, zihinde mantıklı bir bağlantı kurulamadıkça fikir veya yeniliği kabul etmezler. Dar bakışlı insanlar değişimi ve yenilikleri görmezden gelirler, kafalarını kumdan çıkartmazlar. Fikir veya yenilik zaman ve yer olarak bize yakın olmayabilir. İlk bakışta çok ilkel ve basit görünebilir. Fikir veya yenilik görünüşte konuyla ilgisiz, saçma olabilir, içerisinde farklı çözümler olabilir. Fikir veya yeniliklerin mantıki ilişkileri anlaşılmayabilir. Sonuca etkileri aşikarca ilk bakışta görünmeyebilir. 3. Sabit Fikirlerden Kurtulmak Neden başka şekilde değil de bu şekilde yapıyoruz? Bu yöntemleri en son ne zaman yeniden gözden geçirdik? Rakiplerimiz arasında kimler farklı yöntemler kullanıyor ve hangi sonuçları alıyorlar? Bu alanda yapılan araştırmalar ve yenilikler tam olarak nelerdir? Başarının kıstası nedir? (performans kriteri) Başarılı olduğumuzun somut delili nedir? (ölçüm sonucu) Belli bir alanda uzman olmamak, üretken olmak için engel değildir! Hatta bazen, “ben çok iyi biliyorum” demek, dezavantaj olabilir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

63


4. Problemi Doğru Tanımlamak Önemli gerçekler ve unsurlar nelerdir? İlgililerin tutumları, Uygulanan kurallar.

64

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


FİNANSÇI OLMAYANLAR İÇİN FİNANSAL YÖNETİM Finans, işletmenin gereksinim duyduğu fonların en uygun koşullarda ele geçirilmesi ve ele geçirilen fonların en etkin kullanımını sağlamaktır.1950’li yıllara kadar, finansın fon bulma fonksiyonu ön plandayken, bu tarihten sonra, fonların kullanımı daha fazla önem kazanmıştır. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere ve küreselleşmeye bağlı olarak son yıllarda finanstaki gelişmeler; uluslararası finansman, türev ürünler ve türev piyasalar, finans mühendisliği, risk yönetimidir. Finansın kapsamına giren konular; finansal yönetim veya işletme finansı, para ve sermaye piyasaları, yatırımdır.

Piyasalar, Yatırımlar ve Finansal Yönetim Arasındaki İlişkiler Yatırımlar

Para ve Sermaye Piyasaları

Finansal Yönetim

Fonlar Fonlar

Firmalar Menkul Kıymetler Karlar

Finansal Yönetimin Fonksiyonları Finansal Analiz Finansal Planlama ve Denetim Fonların Sağlanması Fonların Yatırımı Özel Finansal Sorunların Çözümü Finansal analiz, işletmenin finansal tablolarından yararlanarak, mevcut durumunun değerlendirilmesi ve geleceğe ilişkin tahminlerin yapılmasıdır. Finansal planlama, işletmenin faaliyeti sırasında ortaya çıkacak her türlü fon giriş ve çıkışının önceden planlanmasıdır. Finansal denetim, finansal planlama ile uygulamaların karşılaştırılması ve sapma varsa düzeltici önlemlerin alınmasıdır. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

65


Fonların yatırımı; işletmedeki fonların, beklenen gelir ve risk göz önünde bulundurularak ve işletme amaçlarına en uygun şekilde; menkul kıymetlere, alacaklara, stoklara veya duran varlıklara yatırılmasıdır.

İşletme Amaçları Ortakların refahının maksimizasyonu, Pay başına kazancın maksimizasyonu, Kar maksimizasyonudur. Finansal yönetim açısından işletmelerin amacı, ortakların refahını maksimize etmektir.

Finansal Kararlar İle Firma Değeri Arasındaki İlişki KARARLAR 1) Firmanın faaliyette bulunacağı sektör 2) Firmanın büyüklüğü 3) Firmanın kullandığı teknoloji 4) İşletmenin sermaye yapısı 5) İşletmenin likidite durumu 6) İşletmenin gerçekleştireceği yatırım projeleri vb.

KARLILIK

FİRMA DEĞERİ

RİSK

Finans Yöneticisi Finans yöneticisi, bir işletmenin yatırım ve finans kararlarından sorumlu olan kişidir. Finans yöneticisi, iki temel sorunla karşı karşıyadır: İşletme, hangi tür varlıklara, ne miktarda yatırım yapacaktır? (Sermaye bütçelemesi veya yatırım kararı) Yatırım için gerekli fonlar nasıl elde edilecektir? (Finanslama kararı) Ekonomi, finans piyasalarının işleyişi, finansal kurumlar ve finansal araçlar, fon maliyetleri, vergiler, merkez bankası ve hazine politikası, enflasyon ve faiz oranları vb. konularda bilgi sahibi olmalıdır. Finans yöneticisinin temel görevi; işletmenin piyasa değerini veya işletme ortaklarının servetlerini maksimum yapacak şekilde, yatırım ve finanslama kararlarını almaktır. Bir İşletmede Finans Yöneticisinin Görevleri İşletmenin uzun dönem planlamasına katılmak, Muhasebe faaliyetlerinin düzenli şekilde yürütülmesini sağlamak, Kısa vadeli fon gereksinimleri için bankalarla ilişkiler kurmak ve sağlıklı bir şekilde yürütmek,

66

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Uzun vadeli finansal bütçeleri hazırlamak, Yapılacak yatırımlarla ilgili önerilerde bulunmak, Nakit bütçesini hazırlamak, Hisse senedi ve tahvil ihracını planlamak, Kâr payı dağıtım politikası konusunda önerilerde bulunmak.

Finansal Yönetimin Diğer Disiplinlerle İlişkileri Finansal Karar Sahası

1) Yatırım analizleri 2) İşletme sermayesi yönetimi 3) Fon kaynakları ve maliyeti 4) Sermaye yapısının belirlenmesi 5) Kar dağıtım politikası 6) Risk ve getiri analizi

Destek

Yakın Disiplinler Muhasebe Mikro Ekonomi Makro Ekonomi

Destek

Diğer Disiplinler Pazarlama Üretim İstatistik

Ortakların Servetinin Maksimizasyonu

Enflasyonun Finansal Kararlara Etkisi

Enflasyon, faiz oranlarını artırdığı için, işletmelerin fon maliyetlerinde artışa neden olur. Finansal planlarda sapmalara yol açar. İşletmelerin sermaye gereksinimini artırır. Tahvil fiyatlarını düşürür.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

67


68

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


BAŞARILI SATIŞ YÖNETİMİ; SATIŞTA HEDEFE ULAŞMANIN YOLU Satış yönetimi, bir işletmenin kişisel satış eylemlerinin planlanması, yönetilmesi ve denetimi ile yüz yüze satış gücünün devşirilmesi, seçimi, eğitimi, donatımı, görevlendirilmesi, gezi çizelgelerinin hazırlanması, gözetimini ve güdülenmesidir. Satış yönetimini iki başlıkta açıklamak mümkündür. Bunlardan birincisi satış işlevinin yönetimi, ikincisi ise satış gücü yönetimidir. Satış işlevinin yönetimi satış planlama yöntemlerini, dağıtım kanallarını ve pazar analizlerini planlamayı içerirken, satış gücü yönetimi satışçıların devşirilmesi ve seçimi, eğitimi, güdülenmesi, ücretlendirilmesi ve yönetilmesini içermektedir.

Satış Psikolojisi ve İkna Yöntemleri Satış Nedir? Satış; bir ürünün, hizmetin, fikrin, ihtiyacın ya da faydanın; En uygun yerde, En uygun zamanda, En uygun kişiye, En uygun yöntemle, Taraflar adına uygun bir bedel karşılığında el değiştirmesi faaliyetidir. Siparişi alınmış olmakla birlikte teslimatı yapılmamış yada tahsilatı gerçekleşmemiş sipariş alma işlemi satış olarak adlandırılamaz. Alıcıda Olması Gerekenler Bir satışın gerçekleşmesi için satıcının olduğu kadar alıcının da bazı özelliklerinin olması gerekmektedir. Bu değerlerinin herhangi birinin alıcıda bulunmaması satışın gerçekleşmemesi için yeterli bir unsurdur. Bu değerler; Parasal veya maddesel güç İhtiyaç / İstek Karar verebilme yetkisi Satıcıda Olması Gerekenler Satış Yapma İsteğinin Fazlalığı (Motivasyon) Buna hırs ya da tutku diyebiliriz. Konsantre Olabilme Yeteneği (Odaklanma) Buna rol yapma yeteneği de diyebiliriz. Bir tiyatro sanatçısı gibi canlandıracağı karakterle bütünleşmek, rolün havasına girmek demektir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

69


Satıcıda Diğer Olması Gerekenler

Gülümsemek Farklı Bakış Açısı Güçlü letişim

Gülümsemenin satışları %30 artırdığı ispatlanmıştır. Satıştaki başarının %80’i satıcının tavırlarıyla, %20’si ise satıcının becerileriyle ilgilidir. Başarıya götüren tavır olumlu zihinsel tavırdır. Satış süreci bir iletişim sürecidir. Başarının %70’i, başarısızlığın %80’i iletişimden kaynaklanır. İletişimde etki; Yirmi dakikalık bir iletişimde sözcükler %10, ses %30, beden dili %60 etkilidir. Yani sözlü iletişim %40 sözsüz iletişim %60 etkilidir. Kritik Soru Satıcı mı olunur? Satıcı mı doğulur? Satış, bir sanat olduğu kadar aynı zamanda bir bilimdir. Satış işindeki başarının %80’i satıcını tavrıyla %20’si satıcının becerileriyle ilgilidir. Satışın Bilimsel Yanı: Satışta mantıksal sırada birbirini takip eden adımlar ve her adım ile ilgili belirli teknikler ve stratejiler vardır. Satışın Sanatsal Yanı: Sanatsa satıcıya kalmıştır. İkisi birleşince tadından yenmez.

70

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Satış Aşamaları 1

6 İtirazlarla Başa Çıkma

Hazırlık 2

5 İlk İntiba

3

7

Ürüne Ait Faydaların Sunumu

Satış Kapama 8

Karlı ve Verimli Müşteri Geliştirme

4 Güven Kurma

İhtiyaç Analizi

Satışta Hedefe Ulaşmanın Yolu Satış sanatı, satışçıların, sahip oldukları ikna yeteneği, pozitif enerji ve bilgi birikimiyle müşterilere ürün/hizmetleri satmasıdır. İnsanların karşılıklı kazanmasına ve mutlu olmasına hizmet eder. Burada müşterilere karşı dürüst olmak, yalan söylememek ve kandırmamak temel prensiptir. Satışı bir yaşam biçimi olarak benimsemiş profesyonellerin bu sanatı uygularken bu ilkelere uyması hem kendi başarıları hem de temsil ettikleri şirketlerin imajı açısından son derece önem taşır. Satış sanatını değişen ekonomik koşullara uyarlayarak geliştiren işletmeler tüketiciler tarafından öncelikli olarak tercih edilmektedir. Bu işletmeler uzun yıllar boyunca çizdikleri başarılı grafiklerle tanınırlar. Geçmişten günümüze satıcı, alıcı ve pazarlık üçlüsü hep süregelmiştir. Bu gelişme karşılıklı olarak iki tarafın da pazarlık yeteneklerini en iyi şekilde kullanmalarını sağlamıştır. Günümüzün tüketicisi artık daha sorgulayıcı ve bilinçlidir. Bu nedenle satışçılar eskiye oranla daha donanımlı olmak zorundadır. Tüketicilerin beklentilerini, düşüncelerini iyi analiz edebilmeli ve satış müzakeresini sonuca ulaştırmalıdır. Her satışçı, satış hayatı boyunca mutlaka müşteri itirazlarıyla karşılaşmaktadır. Masa başında oturarak planlanan projelerde ve önceden hesaplanmamış aksiyonlarda müşteri itirazlarıyla çok daha sık karşılaşılır. Kurumsal olmayan işletmelerin pazarlama departmanları, ürünler pazara sunulduğu anda herkesin satın almak için sıraya gireceğini hayal etmektedir. Çünkü onlara göre ürünün reklamı yapılmış ve dağıtım kanallarına zamanında ulaştırılmıştır. Kısacası her şey hazırdır, artık iş satışçılara kalmıştır. Sahadaki satışçı ise gerçeklerin (ofiste eline tutuşturulan satış projelerinden) çok farklı TİMDER Akademi Ders Notları 2013

71


olduğunun farkındadır. Dışarıda kendisini birçok zorluk ve engel beklemektedir. Bu engellerin en önemlilerinden biri ise müşteri itirazlarıdır. Peki, satışçı bu itirazlara karşı nasıl yöntemler uygulamalıdır? Bu sorunun yanıtı sektöre ve müşteriye göre değişkendir. Ancak, bazı temel verilerden (ipuçlarından) hareket ederek güçlü çıkarımlar yapılabilir. Örneğin, müşteri itirazlarına karşı, tartışma ve gerginlik yaratma yerine onları ikna etmeye çalışarak sorunun üstesinden gelinmelidir. Müşterilerin satın almayı reddetmesinin nedenleri şunlardır: Satıcı firmaya karşı duyulan güvensizlik, Müşteride ürünü satın alabilecek paranın olmaması, Ürünün ihtiyaçları tam olarak karşılayamayacağı endişesi, Ürünün, değerinden çok daha yüksek bir fiyata satıldığı düşüncesi, Başka alternatiflerinin daha iyi olduğunun sanılması, Müşterinin ürüne gerçekten ihtiyacının olmaması, Böylece satın almayı reddetmenin doğal bir sonucu olarak itirazlar ortaya çıkar. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır. Birçok deneyimsiz satış temsilcisi müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. Globalleşen dünyada, müşteri eksenli pazarlama anlayışının yaygınlaşması ile birlikte, satış kavramlarında da köklü değişiklikler meydana gelmektedir. “Bugün artık tam donanımlı satışçılara ihtiyaç vardır; satışçı, eğitimiyle, deneyimiyle ve yüksek motivasyonuyla diğerlerinden çok farklı olmalıdır. Gerçekten de satışta başarılı olmak için, tam donanımlı satışçılar çalıştırmak ve iyi planlanmış bir satış stratejisi oluşturmak gerekmektedir. Bunun için de satış ve pazarlama departmanlarının uyum içinde hareket etmesi sağlanmalıdır. Ancak, birçok işletmede bu departmanlar birbirini rakip olarak görmekte ve işbirliği yapmaktan kaçınmaktadır.

72

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


İŞLETMELERDE TAKIM YÖNETİMİ, TAKIMDAŞLIK Takım kavramı; önceden belirlenmiş hedeflere ulaşmak için bir araya gelmiş, birbirine bağımlı ve birlikte hareket eden iki veya fazla kişinin oluşturduğu topluluğu ifade eder. Takımın tanımında üç önemli nokta bulunmaktadır. Bunlardan birincisi, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla kişiye ihtiyaç duyulmasıdır. İkincisi, takımı oluşturan kişilerin sürekli karşılıklı etkileşim halinde olmalarıdır. Birbirleriyle etkileşim halinde olmayan kişiler bir takım oluşturmazlar. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan kişilerin belli bir amacı gerçekleştirmek için çalışmalarıdır. İş hayatında gitgide yaygınlaşan takımlar üzerinde şimdiye dek birçok araştırmalar yapılmıştır. Bu araştırmaların vardığı ortak sonuca göre takımlar biçimsel ve biçimsel olmayan olmak üzere ikiye ayrılırlar. Biçimsel takımlar, belirli işleri yapmak, görevleri yerine getirmek üzere örgüt tarafından kurulan topluluklardır. Bu tür takımlarda üyelerden örgüt hedeflerini gerçekleştirmeye yönelik davranışlarda bulunmaları beklenir. Biçimsel takımlar dört alt grupta incelenir. Yönetsel gruplar: Bunlar resmi yönetim ilişkileri tarafından belirlenen ve organizasyon şemasında gösterilen temel, geleneksel iş gruplarıdır. Örneğin, planlama grubu, pazarlama komitesi gibi. Organizasyon hiyerarşisinde yönetim görevi ile çalışan kimseler kendi grupları içinde takım yöneticisi olarak görev yapabileceği gibi ayrıca diğer bölüm yöneticileri ile birlikte takım veya komite görevlerini yürütebilirler. Karşılıklı işlevsel gruplar: Bu gruplar işlevsel sorunlara çözüm üretmek amacıyla değişik iş alanlarından gelen bireyin bilgi ve tecrübelerini bir araya getiren gruplardır. Grubu oluşturan bireyler birbirlerinin görevlerini icra edecek şekilde eğitilmişlerdir. Yönetsel bağımsızlığa sahip gruplar: Bunlar asli görevlerini yerine getirmenin yanı sıra kiralama, planlama, programlama ve yapılan işlerin değerlendirilmesi gibi ek görevlerle de uğraşan bağımsız gruplardır. Geçici takımlar: Bu gruplar belli bir görevi icra etmek üzere görevlendirilmiş elemanlardan oluşur. Görev tamamlanınca grup dağılır. Biçimsel olmayan takımlar, biçimsellerin aksine sosyal nitelikli gruplardır. Bu tür gruplar sosyal iletişim ihtiyacını karşılamak üzere iş çevresinde oluşan doğal yapılanmalardır. Genellikle arkadaşlıklar ve ortak çıkarlar çerçevesinde oluşurlar. İnsan kaynakları yönetimi, takım kavramını tam olarak benimsemeli ve buna uygun politikalar geliştirmelidir. Tüm yönleriyle işletme kültürü ile bütünleşmeli ve bu kültürü güçlendirmelidir. Burada en önemli nokta, her işletmenin insan kaynakları sisteminin işletmenin diğer girdilerinden farklı olarak, sadece o işletmeye özgü olmasıdır. Bu durum işletmenin rekabet gücünü TİMDER Akademi Ders Notları 2013

73


doğrudan etkileyecek bir öneme sahiptir. Bir işletmenin sahip olduğu teknoloji ve sermaye bir başka işletmenin de sahip olabileceği faktörlerdir. Oysa insan kaynakları yönetimi sistemi, sadece o işletmenin kültürüne, çevresel ve fiziksel koşullarına ve değer yargılarını da içine alan bir yaklaşımla, o işletmeye özgü olarak kurulan, taklit ve transfer edilemeyen bir sistemdir. İnsan Kaynakları Yönetimi, bireyi işletme içinde ve dışında tüm boyutlarıyla incelemeyi amaçlar. Bu kapsamda birey, yalnızca işletme içindeki konumuyla değil, tüm varlığı ve yaşantısıyla bir durum olmaktan çok bir süreç olarak kabul edilmektedir. İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin insan kaynağı aracılığıyla amaçlarını gerçekleştirme süreciyle ilgilenmektedir. Bu süreçte insan ilişkileri, verimlilik, kalite gibi unsurların oluşturduğu işletme kültürünün yaşama geçirilmesi üzerinde durulmaktadır. İnsan kaynaklarından optimum düzeyde yararlanmanın yolu, tutarlı ve uyumlu politikalar geliştirmektir. Performansı geliştirici bir takım önlemler arasında; çalışanların yaratıcılık ve enerjisini göstermesine olanak sağlamak da yer almaktadır. Bu aynı zamanda da işletme bağlılığını arttırması bakımından önem verilmesi gereken bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır.

Takım Kavramı Takım: Görev bakımından birbirini tamamlayan kimselerin topluluğudur. Göreceli olarak kısa mesafeli bir dizi özgül amaç ve hedefin yerine getirilmesi için oluşturulan, ortak çıkarlar, değerler ve tarih etrafında biçimlenen görece küçük bir insan grubudur. İşletmenin stratejik niyetini gerçekleştirmek amacıyla kendini motive ederek, bilginin performansını sağlayarak ortak iş başarıları elde etmeye çalışan iki veya daha fazla insanın oluşturduğu faaliyet birimidir. İşletmelerde Takım Çalışmasının Faydaları Çalışanların morallerinin yükselmesi, Yüksek ürün kalitesinin oluşturulması, Esnek bir organizasyon yapısının meydana getirilmesi, Etkili fikirler üretme ve yüksek performans elde etme, İş tatmininin artması, Verimin artması, Motivasyon artışının sağlanması. İyi Bir Takımın Nitelikleri Güven, destek, iletişim, takım hedefleri, çatışmaların çözümlenmesi, üyelerin kullanılması, kontrol, çalışma ortamı, takımın fikir birliği.

74

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Başarılı Bir Takım Oluşturmanın Aşamaları E) Sinerji - Ortak D) Uygulamaların C) Takım Üyelerinin Güç B) Takım Üyelerinin Birbirlerine A) Takımın 1. Aşama: Takımın Oluşturulması Lider takımın misyonunu bütün takım üyelerine çok iyi anlatmalı, takımda bazı alışkanlıklar oluşturmalı ve takım iletişimini etkili bir şekilde sağlamalıdır. Aynı yer ve bölgede çalışmak demek, birlikte uyum içinde çalışabilmek demek olmayabilir. Bazen insanlar aynı binada, aynı odada çalışırlar ama birbirleriyle konuşmazlar. Takımın oluşturulma aşaması, takımın hem pratik hem de psikolojik olarak meydana getirilmesidir. 2. Aşama: Takımdakilerin Birbirine Alışması Lider, takım üyelerini bir misafir gibi ağırlar ve bunlara rehberlik eder. Bir otorite kaynağıdır. Yerine göre takım üyelerinin duygusallığını göğüsleyecek kişidir. Üyeler ise lidere, belirli riskleri alarak, tarafsız hareket ederek ve açık sözlü olarak yardımcı olurlar. 3. Aşama: Takım Üyelerinin Güç Kazanması Takımdaki herkes sesini duyurabilmeli, herkesin yapıcı fikirleri alınmalı, küçük çıkarlar için bir araya gelmeler, bölünmeler önlenmeli, duygusallığa ve bir iletişim aracı olarak dedikoduya önem verilmemelidir. 4. Aşama: Uygulamaların Başlaması Uygulama ve etkinlik aşamasında takım üyeleri birbirleri ile uyumlu ve verimli bir şekilde çalışır ve mükemmel bir performans ortaya çıkar. Üyeler, birbirlerinin güçlü taraflarından yararlanır ve problemleri başarı ile çözüp etkili kararlar alır. Hedef, uygulama aşamasında üyelerin becerileri, enerjileri ve takım ruhlarının eşgüdümlü bir çalışmaya dönüştürülmesidir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

75


5. Aşama: Sinerji Kalite

Dinleme

Güven

Yetki

Destek

Sorumluluk SİNERJİ

Farklılık

Kabul

İnsanların İstedikleri Karar vermede ve hareket etmede serbest olmak, Değer kazanmak, kıymet verilmek, Anlaşılmak, İyi bilgilendirilmek, Övülmek, takdir edilmek, Yetenekli olmak, Katılımcı olmak, Kendini güvende hissetmek, Tarafsız davranılmak, İlgi çekici işler yapmak. İnsanların İstemedikleri Kontrol altında tutulmak, koyu bir disipline hedef olarak emir almak, Yok farz edilmek, değer verilmemek, Yanlış anlaşılmak, Bilgisiz kalmak, Azarlanmak, tenkit edilmek, Yetersiz olarak görülmek, Takım dışında bırakılmak, Kendini güvende hissetmemek, Taraflı davranılmak, Sıkıcı işler yapmak. Takım Oluşumundaki Engeller Güç ve otorite hevesi, Üye olmayı kabullenememe, Her düşünüleni dile getirme çabası, Dinlemekten çok konuşmaya çalışma, 76

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


Her zaman haklı çıkmayı amaçlama, Düşünce ve görüşleri diğer üyelere empoze etme çabası. Başarısız Takımlar Misyon konusunda bir fikir birliği yoksa, Toplantılar resmi ve sert geçiyorsa, Takım üyeleri arasında kaliteli iletişim yoksa, Bireysel anlaşmazlıklar ön plana çıkıyorsa, Bütün kararlar yalnızca lider tarafından alınıyorsa, Takım üyelerinin rolleri açık değilse, Takımın bütün yükünü lider üstlenmişse, Hedeflenen amaçlar gerçekleştirilemiyorsa, bu takım başarısız bir takım demektir. Göç eden yaban kazlarının havada süzülürken “V” şeklinde bir formasyonla uçtuklarını görmüşsünüzdür. Bilim adamları kazların neden bu şekilde uçtuklarını araştırmışlar araştırma sonucunda şu verilere ulaşmışlar; “V” şeklinde uçulduğunda, uçan her kuş kanat çırptığında, arkasındaki kuş için onu kaldıran bir hava akımı yaratıyor. Böylece “V” şeklinde bir formasyonda uçan kaz grubu, birbirlerinin kanat çırpışlar sonucu ortaya çıkan hava akımını kullanarak uçuş menzillerini % 70 oranında uzatıyorlar. Bir kaz, “V” grubundan çıktığı anda uçmakta güçlük çekiyor. Çünkü diğer kuşların yarattığı hava akımının dışında kalmış oluyor. Bunun sonucunda, genellikle gruba geri dönüyor ve yoluna grupla devam ediyor. Grubun başında giden kaz hiç bir hava akımından yararlanamıyor. Bu yüzden diğerlerine oranla daha çabuk yoruluyor. Bu durumda en arkaya geçiyor ve bu defa hemen arkasındaki kaz lider konumuna geçiyor. Bu değişim sürekli yapılıyor; böylece her kaz grubun her noktasında yer almış oluyor. Uçuş hızı yavaşladığında gerideki kuşlar, daha hızlı gitmek üzere öndekileri bağırarak uyarıyorlar. Gruptaki bir kuş hastalanırsa ya da bir avcı tarafından vurulup uçamayacak duruma gelirse; gruptan iki kaz ayrılıyor ve korumak üzere hasta/yaralı kazın yanına gidiyor. Tekrar uçabilene (ya da eğer ölürse, ölümüne kadar) onunla yaralı kuşu asla terk etmiyorlar. Daha sonra kendilerine başka bir kaz grubu buluyorlar. Hiçbir kaz grubu, kendilerine bu şekilde katılmak isteyen kazları reddetmiyor.

Motivasyon Kavramı Bireyi belirli durumlarda belirli davranışlar yapmaya yönelten etkendir. “Davranış Güdüsü” olarak da adlandırılır. Güdü; istekleri, ihtiyaçları, dürtüleri ve ilgileri kapsayan genel bir kavramdır. İnsanların belli bir yönde davranmasına yol açan, onu böyle bir davranışa iten, bir işi yapmak için isteklendirilen iç durumunun harekete geçirilmesidir. Motivasyon İçin İhtiyaçlar Fizyolojik ihtiyaçlar, yiyecek, içecek, barınma, sosyolojik İhtiyaçlar, sevgi ve saygı görme, ait olma, bağımsızlık. Psikolojik ihtiyaçlar, insan ilişkileri, kendine güven, cesaret. TİMDER Akademi Ders Notları 2013

77


Performansı Motive Etme Çeşitleri Hedef Belirleyerek Eğiterek Rehberlik Ederek Değerlendirerek Hedef Belirleyerek Motive Etme Ulaşılabilir hedefler belirlenmelidir. Hedefe ulaşıldığında hemen takdir belirtilmelidir. Bir amirin takdiri genellikle primden daha motive edicidir. Duygular gizlenilmeye çalışılmalıdır, beklenilmeyen takdir umulandan daha iyi etki bırakır. Eğiterek Motive Etme Çalışanlar eğitimi ve eğitilmeyi istemeli ve bunun için özveri göstermelidir. Eğitimler sonucu kazanılan bilgilerden iş hayatında faydalanılabileceğine inanılmalıdır. Eğitim sonunda elde edilecek sonuçlar eğitilenler için bir anlam ifade etmelidir. Rehberlik ile Motive Etme Çalışanların kendilerini geliştirebilecekleri alanlar bulunmalıdır. Yeni becerilerin edinilmesi gereken alanlar ortaya çıkarılmalıdır. Çalışanların fazla beceriler edinerek fayda sağlayacaklarından emin olmaları sağlanmalıdır. Beceri ve gelişim konusunda hedefler koyarak, gelişmeler konusunda düzenli bilgilendirmeler yapılmalıdır. Düzenli olarak durum gözden geçirilmelidir. Değerlendirerek Motive Etme Değerlendirme öncesi, ilgililer hazırlık yapmalıdır. Değerlendirme toplantısı için kesin yer ve zaman belirlenmelidir. Her iki tarafın da hazırlanabilmesi için yeterli zaman sağlanmalıdır. Değerlendirme noktaları ve konuları belirlenerek sonuca gidilmelidir.

78

TİMDER Akademi Ders Notları 2013


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013

79


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 80

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013

81


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 82

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013

83


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 84

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013

85


NOTLAR ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ 86

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


87

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2013


TİMDER Akademi 2013 Dönemi Sponsorlarımıza Teşekkür Ederiz.

TİMDER Akademi 2013 dönemi eğitimleri

88

TİMDER Akademi Ders Notları 2013

tarafından verilmiştir.

TİMDER Akademi Ders Notları Kitabı 2013  

TİMDER Akademi 2013 döneminde gerçekleştirilen kişisel gelişim, iletişim, satış, pazarlama, finans, yönetim gibi eğitim seminerlerinin özeti...

TİMDER Akademi Ders Notları Kitabı 2013  

TİMDER Akademi 2013 döneminde gerçekleştirilen kişisel gelişim, iletişim, satış, pazarlama, finans, yönetim gibi eğitim seminerlerinin özeti...

Profile for timder
Advertisement