Issuu on Google+

4.2 Theorie Gastvrijheid Gastvrijheid: Gastvrijheid betekent; de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Gastvrijheid kun je ten opzichte van iedereen in de praktijk brengen, ongeacht de relatie die je met elkaar hebt. Of het nu een klant, een patiĂŤnt of een bezoeker is waar je mee te maken hebt. Het maakt niet uit, in de wereld van Gastvrijheid wordt iedereen beschouwd als een gast. En als er een gast is, is er ook een gastvrouw/heer. Een gastvrouw/heer die Gastvrijheid uitoefent.


Gastvrijheid is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast en biedt daarmee een verfrissende kijk op de interactie met gasten. Gastvrijheid maakt van de levering van producten en diensten een belevenis die waarde toevoegt. Voorwaarde voor Gastvrijheid is een organisatie die in de eerste plaats de eigen medewerkers beschouwd als gasten. Een organisatie die de kunst verstaat haar medewerkers zich welkom te laten voelen. Dit vraagt om leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. Leiderschap dat een omgeving creëert waar je in staat wordt gesteld de klant echt te helpen. Voor organisaties met Gastvrijheid snijdt het mes aan twee kanten. Niet alleen gasten voelen zich hier thuis, maar ook de medewerkers. Dit zorgt voor een betrokken houding en trots binnen de organisatie. Bovendien zullen de gasten zich sneller opstellen als ambassadeurs en gratis reclame maken. De zorg is wellicht de plaats waar de behoefte aan oprecht contact en persoonlijke aandacht het grootst is. Gastvrijheid is in deze sector zeer op z’n plaats, niet in de laatste plaats omdat het de rol van de verzorgende (weer) die erkenning geeft die ze verdient. Gastvrijheid is een visie van waaruit mensen de ruimte krijgen om op basis van hun eigen professionaliteit hun beroep uit te oefenen.

Het effect van Gastvrijheid: Gastvrijheid is een investering in het onderscheidend vermogen van een organisatie. Een investering die zich vertaalt zich in betrokken medewerkers en loyale gasten. In flexibiliteit en innovatief vermogen. In herkenbaarheid en echtheid. Stelt u zich maar eens voor welk effect het op u heeft wanneer u zich ergens werkelijk welkom voelt. Grote kans dat u zich in een of meerdere onderstaande effecten herkent; Voorbeelden van het effect op uw patiënten; • Patiënten worden uw ambassadeurs • Klachten nemen af • Er worden geen vervelende stukjes over uw organisatie geschreven • Patiënten denken mee en delen hun ideeën met u Gastvrijheid op de afdeling De wijze waarop mensen benaderd en behandeld worden is van wezenlijk belang voor het gevoel dat zij zullen hebben over het ziekenhuis. Gastvrijheid speelt hierin een zeer belangrijke tol, zowel voor de patiënt als voor haar bezoek. Als voedingsassistent moet je een bepaalde persoonlijke uitstraling hebben naar de gast toe. Om je werk goed te doen, moet je vriendelijk, eerlijk en enthousiast zijn.


Een goede voedingsassistent is ook iemand die de gasten het gevoel geeft welkom te zijn. Wees daarom zorgzaam en attent. Dit zijn belangrijke sociale vaardigheden die bij de een van nature wat meer aanwezig zijn dan bij de ander. Verder is het van belang dat je je verantwoordelijk voelt voor je taak en dat je stressbestendig bent. Vriendelijk of beleefd zijn is niet overdreven, een gast waardeert dat. Hier volgen enkele ‘Standard Operating Procedures’ afkomstig uit een ziekenhuis in Den Haag, om het de gast zo goed mogelijk naar de zin te maken:

• Zorg dat je een vriendelijke uitstraling hebt met een glimlach, ook Contact met de patiënt al ben je niet altijd even vrolijk. • Als je op een kamer komt zeg je altijd • Als het lukt probeer je met de goede morgen/-middag/-avond. patiënten een praatje te maken. Zorg • Je maakt (indien mogelijk) met iedere dat je laat merken dat je patiënt oogcontact. Indien de patiënt aanspreekbaar bent in jouw functie als bezoek heeft doe je dat ook met het gastvrouw of –heer. bezoek. Tijdens elk (nieuw) contactmoment • Kijk altijd ‘verder dan je neus lang is’. maak je oogcontact met de gast. Gastvrijheid betekent ook aandacht • Aan een nieuwe patiënt stel je je altijd voor voor de omgeving en het signaleren met je naam en je functie. Tevens geef je van verdere wensen m.b.t. eten en aan wat de patiënt van jou mag en kan drinken. verwachten. • Bij het vertrek van de gast proberen • Je spreekt de gast aan met meneer/ we afscheid te nemen van de gast en mevrouw en achternaam indien deze een hand te geven. bekend is. • De gast wordt aangesproken met ‘u’. Contact met collega’s onderling Wanneer de gast een jonger kind is of de • We groeten elkaar gast geeft nadrukkelijk aan dat ze er prijs • We spreken met de collega’s onderling op stellen dat ze met ‘je’ te worden altijd Nederlands. aangesproken, spreken we de gast met ‘je’ • We spreken geen collega’s aan in het aan. bijzijn van gasten. • Bij een nieuwe patiënt zorg je dat deze • Geef elkaar eerlijk feed-back en sta gastvrij ontvangen wordt en controleer je hier ook zelf voor open de dieetwensen en eventuele andere • Geef elkaar ook eens een compliment wensen t.a.v. eten en drinken. en sta open voor een compliment van • We houden rekening met het feit dat niet een ander alle gasten fysiek contact op prijs stellen. • Je mag elkaar aanspreken op het niet In principe stellen we ons voor aan de gast houden van afspraken of het niet en geven hem of haar een hand. naleven van regels • We zorgen ervoor dat we correct taalgebruik toepassen en verstaanbaar spreken. • We luisteren goed en geduldig naar de gast. • Als je op de kamer bent zorg je voor een open lichaamshouding en laat je zien dat je er bent voor de gast. Dit doe je door altijd oogcontact te maken.


De serviceloop Serviceverloop serveren ontbijt/lunch • Ik rijd de BBW de kamer in en zeg: “Goedemorgen/ Goedemiddag”. • Ik zeg: “Ik doe het licht aan / de gordijnen open, want …….. • Nieuwe gasten begroet ik: “Ik zal mezelf even voorstellen, ik ben ……. van Roomservice en ik ben verantwoordelijk voor……” • Ik ga de placemats en bestekzakjes neerleggen • Ik vraag aan de gast “Wat wilt u eten?” • Ik vraag aan de gast “Waar wilt u uw eten nuttigen?” • Ik maak het eten klaar (eventueel ook beleggen en snijden van het brood) en zet dit bij de gast neer. • Ik vraag aan de gast “Wat wilt u drinken?” • Ik serveer het drinken. • Ik informeer of alles alleen lukt, zo niet dan help ik de patiënt. • Ik wens de gast ‘Smakelijk eten’ • Ik verlaat de kamer met de Broodbuffetwagen • Ik ga pap opwarmen voor de patiënten met slikklachten en serveer deze Mogelijke knelpunten: 1) de patiënt zit nog niet rechtop en 2) de patiënt moet geholpen worden met eten en/of drinken. Dit zijn taken die thuishoren bij de verpleging. Mocht het mogelijk zijn om dit zelf te doen dan is dat aan te bevelen, maar vraag van te voren altijd eerst advies aan de verpleging. Probeer anders assistentie van de verpleging te krijgen.

eetlust verminderd. Zorg tevens dat je weet wat je serveert en wat het menu inhoudt. Jij bent op dat moment de specialist en moet op de hoogte zijn van de geserveerde producten. Serviceverloop afruimen maaltijd • Ik loop de kamer in en vraag aan de gast of alles naar wens was. • Als een gast niet of niet goed gegeten heeft, vraag ik of ik iets anders aan kan bieden of wat er aan de hand is, misschien een medische reden • Ik neem de spullen mee naar de wagen en sorteer direct het vuil materiaal en het afval. Een open vraag zal eerder leiden tot een eerlijk antwoord. Je kunt varieren in de vraagstelling. Voorkom dat het altijd een standaard vraag wordt zoals: “Heeft het gesmaakt?”. Gasten zullen dan vaak antwoorden met “Ja”, waarbij het niet altijd het geval zal zijn. Serviceverloop drankenrondes • Ik loop de kamer in en begroet mijn gasten (in het algemeen). • Ik vraag aan iedere patiënt “Wat wilt u drinken”. • Ik serveer de drank aan de patiënt. Indien nodig help ik met suiker en melk in de koffie te doen en te roeren. Wanneer een gast een vraag of een klacht heeft

We proberen een dusdanig contact met de gasten op te bouwen dat je te allen tijde op de hoogte bent van de wensen en/of vraServiceverloop serveren warme maaltijd • Ik zet de maaltijdwagen op de gang en loop gen die hij of zij heeft. Het kan natuurlijk voorkomen dat er omstandigheden zijn waar de kamer in en zeg: “Goedenavond”. door je hier niet direct op in kunt springen of • Ik vraag aan de gast “Waar wilt u uw eten op de juiste wijze kunt reageren. nuttigen?” • Ik ga de placemats en bestekzakjes In het geval dat de gast iets aangeeft met neerleggen betrekking tot een vraag of een klacht is het • Ik serveer de maaltijd. goed om op een aantal zaken te letten: Zorg dat je even de deksel omhoog doet voor je de • Luister goed naar de vraag of de klacht kamer inloopt. Door de condens kan er onder het om vervolgens zeker te zijn dat je het deksel een onaangename geur ontstaan, waardoor goed begrijpt bij het optillen van de deksel bij de patient de


• Biedt altijd je excuus aan voor het ongemak, ook als je er zelf niets aan kunt doen. • Blijf altijd vriendelijk en correct, ook als je vindt dat de klacht niet gegrond of terecht is. • Probeer het probleem op te lossen of zoek een alternatief. Als je er niet uitkomt, schakel je je leidinggevenden in. • Geef nooit aan dat het de fout is van een collega, dat is niet relevant en bijzonder oncollegiaal. • Als het een klacht is die vaker voor kan komen, zorg ervoor dat je dat met de leiding bespreekt zodat de klacht niet vaker kan ontstaan. • Vraag altijd nadien aan de gast of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Je bent uitsluitend verantwoordelijk voor het eten en drinken van de patiënt. Indien jouw gast klachten heeft over medische zaken, houd je dan op de vlakte en verwijs de patiënt naar de betreffende collega’s. Je mag altijd begrip tonen, maar ga inhoudelijk niet in op de klacht! 10 gouden regels van gastvrijheid: 1. Ik onthoud specifieke wensen van gasten 2. Ik zorg dat ik een vriendelijke uitstraling heb met een glimlach, ook al ben ik niet altijd even vrolijk 3. Ik luister goed en geduldig naar de gast 4. Ik stel zoveel mogelijk open vragen 5. Ik maak (indien mogelijk) met iedere patiënt oogcontact. Tijdens elk (nieuw) contact maak ik oogcontact met de gast. 6. Ik geef collega’s complimenten en sta open voor een compliment van een ander 7. Een gast moet kunnen eten wat hij wil, wanneer hij dat wil, met wie hij dat wil en waar hij dat wil 8. Ik geef collega’s eerlijk feedback en sta hier ook zelf voor open 9. Ik toon bij een klacht altijd begrip, ook als ik er zelf niets aan kan doen 10. Ik kom op gastvrije wijze maximaal tegemoet aan de wensen van de gast


Gastvrijheid