Issuu on Google+

Brugerh책ndbok

Trio Agent Client

Trio Enterprise 4.0


COPYRIGHT NOTICE: No part of this document may be reproduced, distributed, stored in a retrieval system or translated into any language, including but not limited to electronic, mechanical, magnetic, optical, photocopying, manual or other form of reproductions, without the prior written permission of Trio Enterprise AB. For additional copies of this document, please contact Trio Enterprise AB. This document contains proprietary information of Trio Enterprise AB and is protected by copyright law. All Rights Reserved. The information in this documentation is subject to change without notice and is provided “as is”. Trio Enterprise AB reserves the right to revise the contents or withdraw access to them at any time. Trio Enterprise AB makes no warranty of any kind to this document and shall in no event be liable for errors herein. Copyright © Trio Enterprise AB 2012.

Documentation: Seroso Last Update: 2012-12-06 Trio Enterprise AB Box 6795 SE-113 85 Stockholm Sweden Telephone: +46 (8) 457 30 00 Fax: +46 (8) 457 31 00 Web: www.trio.com info@trio.com


Contents Information om Trio Agent

1

Om Trio Agent....................................................................................................................... 1 Om Agentklienten .................................................................................................. 2 Om Administrationsprogrammet ......................................................................... 2 Om Enterprise Statistics ........................................................................................ 2

Loginprocedure

3

Start Agentklienten ................................................................................................................ 3 Registrerer sig som almindelig bruger.................................................................. 3 Registrere sig som gæst .......................................................................................... 4 Agentprogrammets ikon ........................................................................................ 5 Hvis du behøver hjælp .......................................................................................................... 5 Afslut Agentklienten.............................................................................................................. 5

Hovedvinduet

6

Indledning til afsnittet om Hovedvinduet.......................................................................... 6 Billede af hovedvinduet ........................................................................................................ 6 Feltbeskrivelser af hovedvinduet ......................................................................................... 7 1. Værktøjsfeltet ...................................................................................................... 7 2. Kø listen ............................................................................................................... 9 3. Kø informationsfeltet ...................................................................................... 10 4. Opgaveinformationsruden .............................................................................. 11 5. Statuslinjen ......................................................................................................... 11 Skrivebordsværktøjslinjen ................................................................................................... 13

Agentstatus

14

Indledning til afsnittet Agentstatus ................................................................................... 14 Ændre agentstatus ................................................................................................................ 14 Personlig kø .......................................................................................................................... 14 Åbne og lukke en personlig kø ........................................................................... 15 Klientløs status ..................................................................................................................... 15 Angiv fraværsårsag ............................................................................................................... 16 Open line ............................................................................................................................... 17

Opgavehåndtering

18

Indledning til afsnittet Opgavehåndtering ....................................................................... 18 Forberedelses- og opfølgningstid ...................................................................................... 18 Forberedelsestid .................................................................................................... 18 Opfølgningstid....................................................................................................... 19 Modtage en opgave .............................................................................................................. 19 Modtage opgaver automatisk .............................................................................. 19 Håndtere en opgave.............................................................................................. 19 Book en opgave ..................................................................................................... 19 Afvis en opgave ..................................................................................................... 20

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Contents • i


Afslut en opgave ................................................................................................... 20 Besvare almindelige samtaler............................................................................... 20 Aflytte en besked................................................................................................... 20 Læse e-mails/SMS ................................................................................................ 21 Læse fax meddelelser ............................................................................................ 21 Opringningsopgave............................................................................................... 21 Håndtering af chat-anmodning ........................................................................... 22 Håndtere arbejdsopgave ...................................................................................... 25 Håndtere gæster..................................................................................................... 25 Stille et opkald i venteposition ........................................................................................... 26 Ringe op, eller stille i kø, til en anden ............................................................................... 27 Ringe op til det sidst kaldte nummer ................................................................. 27 Skifte mellem samtaler ........................................................................................................ 27 Viderestille samtaler ............................................................................................................. 27 Privat parkering .................................................................................................................... 28 Systemparkering ................................................................................................................... 28 Aktivering af talesvarfunktioner på aktive kundesamtaler ............................................ 28 Stil en aktiv opgave i kø til anden service ........................................................................ 29 Viderestille, eller stille en opgave i kø, til andre .............................................................. 29 Sende opgaveinformation til en anden agenter ............................................................... 30 Oprette en ny arbejdsopgave til en tjeneste ..................................................................... 30 Sende en meddelelse til én eller flere agenter .................................................................. 31 Nulstille Agentklienten........................................................................................................ 33

Adressebogen / Enterprise Attendant

34

Indledning til afsnittet Adressebogen/Trio Enterprise Attendant .............................. 34 Billede af adressebogen/Trio Enterprise Attendant ...................................................... 34 1. Værktøjsfeltet .................................................................................................... 35 Konfigurere piltasterne ........................................................................................ 37 2. Kø listen ............................................................................................................. 38 3. Samtalefelterne .................................................................................................. 38 4. Opgaveinformationsruden .............................................................................. 39 5. Søgefelt med adresselister................................................................................ 39 6a. Afdelingsstifinder ............................................................................................ 41 6b. Informationsstifinderen................................................................................. 42 7. Detaljeinformation ........................................................................................... 42 8. Fraværsinformation .......................................................................................... 43 9. Køtidsparametre ............................................................................................... 43 10. Returkald .......................................................................................................... 43 11. Nummerfeltet .................................................................................................. 44 12. Opgavelisten .................................................................................................... 45 13. Indholdslisten .................................................................................................. 45 Visning af flere tidszoner ..................................................................................... 48 Oprette en ny arbejdsopgave fra adressebogen .............................................................. 48 Sende e-mails eller SMS fra adressebogen ....................................................................... 50 Angive fravær vha. adressebogen ...................................................................................... 51 Ring eller forbind (Omstil) med annoncering ................................................................. 52 Ring uden noget aktivt opkald ............................................................................ 53 Ring med et igangværende opkald ..................................................................... 53 Ring til lokalnummer der er medflyttet ............................................................. 53 Ring til lokalnummer med aktivt fravær............................................................ 53 Omstilling med mulighed for returkald ............................................................................ 53 Omstil til et ledigt nummer ................................................................................. 53 Omstil til optaget nummer .................................................................................. 54 Forbind til et medflyttet lokalnummer .............................................................. 54

ii • Contents

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Forbind til lokalnummer med aktivt fravær...................................................... 54 Trække omstillet kald tilbage............................................................................... 54 Returkald ................................................................................................................ 54 Vis billede .............................................................................................................................. 54 Starte IM-konversation ....................................................................................................... 55

56

Indsæt

Indledning til afsnittet Indsæt ............................................................................................ 56 Indsæt under igangværende opgave .................................................................................. 56 Indsæt efterarbejde ............................................................................................... 56 Indsæt kategori ...................................................................................................... 57 Indsæt kommentar ................................................................................................ 57 Indsæt kundenummer .......................................................................................... 57 Indsæt i en afsluttet opgave i Opgaveloggen ................................................................... 58

Services

59

Indledning til afsnittet Services .......................................................................................... 59 Ændre viste services ............................................................................................................ 59 Vinduet Services ................................................................................................................... 60 Åbne vinduet Services .......................................................................................... 60 Feltbeskrivelser af vinduet Services .................................................................................. 61 Ændre tilstand for den viste service .................................................................................. 62 Vis kompetencer for en bestemt service .......................................................................... 62 Alarm ..................................................................................................................................... 63 Stille den aktuelle samtale i kø til en anden service ........................................................ 64

Agenter

65

Indledning til afsnittet Agenter .......................................................................................... 65 Vis status over agenter ........................................................................................................ 65 Feltbeskrivelser af vinduet Agenter.................................................................... 66 Kolonneindstillinger af vinduet Agenter ........................................................... 66 Ringe op fra vinduet Agenter ............................................................................................. 67 Vis kompetencer for en bestemt agent............................................................................. 67 Prioritet og kompetence...................................................................................................... 68 Eksempel på prioritet ........................................................................................... 68 Roller ....................................................................................................................... 69

Opgavelog

71

Indledning til afsnittet Opgavelog ..................................................................................... 71 Vinduet Opgavelog .............................................................................................................. 71 Indsæt oplysninger/efterarbejde i Opgaveloggen........................................................... 72 Åbne en meddelelse ............................................................................................................. 72 Sende e-mail .......................................................................................................................... 72 Ringe op fra vinduet Opgavelog........................................................................................ 73 Afspille egne samtaler fra vinduet Opgavelog................................................................. 73 Vis chatoversigt fra vinduet Opgaveloggen ..................................................................... 73

Statistik

74

Indledning til afsnittet Statistik .......................................................................................... 74 Vis statistikoplysninger........................................................................................................ 74 Vis søjlediagram ................................................................................................................... 75 Opgaven ................................................................................................................. 75 Ventetid .................................................................................................................. 76

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Contents • iii


Servicegrad ............................................................................................................. 76

Indstillinger

77

Indledning til afsnittet Indstillinger ................................................................................... 77 Hovedvinduets størrelse ..................................................................................................... 77 Vis flere eller færre dele af hovedvinduet.......................................................... 77 Aktivere klienten ved en tildelt opgave ............................................................. 78 Vis Agentklienten på skærmen ........................................................................... 78 Skrifttype ............................................................................................................................... 78 Vinduet Indstillinger ............................................................................................................ 78 Åbne vinduet Indstillinger ................................................................................... 79 Indstillinger for farvemarkering ......................................................................................... 79 Se liste over farvemarkering ................................................................................ 79 Tilføje en farvemarkering .................................................................................... 79 Fjerne en farvemarkering ..................................................................................... 80 Ændre en farvemarkering .................................................................................... 80 Indstillinger af de øvrige alternativer ................................................................................ 81 Hovedvindue øverst ............................................................................................. 81 Aktivér ved tildeling.............................................................................................. 81 Gem skærm layout ................................................................................................ 81 Lydsignal................................................................................................................. 82 Ikon i statusområdet ............................................................................................. 82 Skjul minimeret vindue ........................................................................................ 82 Indstillinger for Hurtigkopiering ....................................................................................... 83 Feltbeskrivelser af fanen Hurtigkopiering......................................................... 83 Angiv alternativ for hurtigkopiering .................................................................. 83 Anvend hurtigkopiering ....................................................................................... 84 Tastaturindstillinger ............................................................................................................. 84 Feltbeskrivelse for Tastatur ................................................................................. 84

Modtage samtaler uden en pc

86

Indledning til log på uden klienten.................................................................................... 86 Log på uden klienten ........................................................................................................... 86 Log af uden klienten ............................................................................................................ 86 Ringe op til en anden........................................................................................................... 87

Index

iv • Contents

89

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Information om Trio Agent

Om Trio Agent Trio Agent er et system, som kan kobles til både virksomhedens telefonomstilling og Internettet. Det anvendes til at håndtere og automatisere kontakterne mellem en virksomhed og dens kunder. Trio Agent understøtter følgende forskellige opgave typer: •

Indkommende telefonsamtaler

Udgående telemarketing samtaler

Call-back – Initieret via telefonen

Call-back – Initieret som en opgave af en kollega

Call-back – Initieret fra en WEB Side

Chat Samtale – Initieret fra en WEB Side

Spontane udgående samtaler

E-Mail

SMS

Fax

Voicemail beskeder

Arbejdsopgaver (Hente post)

Personlige henvendelser

Hvis kunden vælger at ringe til virksomheden, bydes han eller hun velkommen af Trio Agent. Når kunden har identificeret sig, kan information om kunden indhentes fra en database, f.eks. oplysninger om navn, adresse og kontonummer. Kunden kan herefter oftest vælge om han eller hun vil realisere sit opkald direkte med hjælp fra programmet, eller om samtalerne skal kobles til en agent. De opkald, som sættes i kø til besvarelse af agenterne, kan have forskellig prioritet afhængig af, hvilken serviceydelse, de ønsker. Trio Agent består af to programmer: Agent klienten og Administrationsprogrammet. Desuden findes et antal rapporter, og med hjælp fra disse kan man indhente en række oplysninger om de opkald, som er modtaget af Trio Agent. Som tillæg til Trio Agent Clint licensen findes der en overliggende licens for Trio Enterprise Attendant. Begge produkter beskrives i denne manual. Trio Enterprise

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Information om Trio Agent • 1


Attendant Client kan enkelt beskrives som en Trio Agent der kan fungere som omstillingsklient og dermed tilfører telefonistfaciliteter. Forudsat at licensen er tilstede i systemet, vil den person der logger på som telefonist (se afsnittet ”Registrerer sig som almindelig bruger” på side 3) starte en Trio Enterprise Attendant Client, mens øvrige uden denne licens blot starter en almindelig Trio Agent Client. Den synlige forskel kan ses ved at navnet i vinduet for Adressebogen skifter til Trio Enterprise Attendant, herudover vil der være mere funktionalitet og information tilgængelig for telefonisten. Den visuelle forskel fremgår af afsnittet ”Billede af adressebogen” på side 34. Bemærk! Hvor der kun står Adressebogen i denne manual, findes der tilsvarende funktionalitet i Trio Enterprise Attendant Client.

Om Agentklienten Agentklienten er den del af Trio Agent, som anvendes dagligt af de agenter, der arbejder med at besvare indkomne samtaler fra kunder. Her kan agenterne se aktuel information som f.eks.: •

hvor mange opkald, som findes i køen til hver service

hvor længe hver kunde har ventet i køen

hvor mange agenter, som besvarer opkald for de respektive services

det aktuelle serviceniveau

statistik over besvarede, tabte og afviste opkald

Når et opkald er ved at blive koblet til en agent, kan information om kunden ses i Agentklienten. Agenterne behøver hermed ikke spørge kunden om denne information, som allerede findes i systemet. Det betyder, at håndteringstiden for opkaldet kan afkortes, hvilket er positivt for såvel kunden som agenten.

Om Administrationsprogrammet Til Trio Agent hører også et administrationsprogram, hvor man har mulighed for at vælge forskellige indstillinger, som påvirker funktionerne i Agentklienten. Administrationsprogrammet nævnes et par gange i denne håndbog, men man behøver ikke kende til Administrationsprogrammet for at kunne arbejde som agent med Agentklienten.

Om Enterprise Statistics Trio Enterprise indeholder også et antal statistik rapporter. Nogle af dem hentes via en webapplikation der åbnes via en browser. Der er også omtalt et antal forud definerede Excel rapporter i denne manual, disse kan efter forudgående aftale med Trio Enterprise og leverandøren af systemet benyttes.Kunderapport

2 • Information om Trio Agent

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Loginprocedure

Start Agentklienten For at kunne starte Agentklienten, skal man registrere sig som bruger og angive sit personlige kodeord. Registreringsvinduet vises, så snart man starter programmet AgentAP.exe.

Registrerer sig som almindelig bruger Gør sådan her, når du vil registrere dig som almindelig bruger: Indtast din bruger-id. Indtast dit password. Angiv det telefonnummer du ønsker at benytte som svarsted. Vælg en telefontype fra listen. Følgende valg kan være tilgængelige, afhængigt af installationen:

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Loginprocedure • 3


Standardtelefon. Din telefon er en almindelig telefon, hvor du benytter røret til at starte og afslutte et opkald. Du arbejder hermed uden avanceret CTI-støtte.

Standardtelefon med autosvar. Din telefon er en almindelig telefon, men du svarer og lægger på via pc'en. Ringetonen lyder i computeren og ikke fra telefonen. Du vil have Trios avancerede CTI-støtte.

Microsoft Office Communicator. Du ønsker at benytte MS Office Communicatorklienten som telefon.

Hvis du som agent har en standardtelefon med autosvar, skal direkte opkald til dig enten håndteres med personlige køer eller med en separat telefon ved siden af. Vælg Lokation. Hvis du har en løsning, hvor telefon trafikken er geografisk spredt, så du kan vælge at placere servere med telefoni-forbindelse, såkaldte line interface i forskellige geografiske lokaliteter. Det er kun i sådanne tilfælde, at valgmuligheden Lokation vil være til rådighed. Lokation angiver det line interface, som du ønsker at bruge (som Stockholm eller Göteborg.) Er Lokation nedtonet, er det ikke muligt at vælge en anden lokation. Vælg arbejdsform. Vælg Ren telefonist, hvis du kun håndterer samtaler til omstillingen. Med dette valg vil du have adressebogen eller Enterprise Attendant som dit klient billede (se billedet på side 34). For at benytte Trio Enterprise Attendant kræver en special Enterprise Attendant licens. Vælg Agent, hvis du skal kunne til at behandle forskellige typer af opgaver, der også kan omfatte kald til omstillingen. Med dette valg vil du have Trio Agent vinduet (se billede på side 7) som klient. Hvis du tildeles et kald til omstillingen åbner Enterprise Attendant/adressebog automatisk. Angiv eventuelt server. Dette alternativ kan vælges, hvis man har flere kø-servere at registrere sig til, f.eks. hvis man arbejder for flere kontaktcentre, eller hvis man har mulighed for at anvende en reserveserver, såfremt hovedserveren går ned. Hvis alternativet er markeret i gråt, kan det ikke vælges. Markér ruden Tilslut som kontaktcenter-agent, hvis du ønsker at kunne modtage emails og fax meddelelser. Hvis du ikke markerer ruden, vil du kun kunne håndtere telefonsamtaler, dette kræver en agentlicens. Licensen Agent Contact Center kræves for at anvende e-mail og fax funktionerne. Vælg alternativet Tilslut som telefonist hvis du ønsker tilgang til telefonistfunktionerne. Kræver licens til Trio Enterprise Attendant. Tilslutning som Telefonist vil påvirke Trio Agent Klientens visuelle udseende. Se ”Indledning til afsnittet om Hovedvinduet” på side 6. Klik på OK. De oplysninger, du har indtastet, kontrolleres. Hvis de er korrekte, starter Agentklienten. Hvis oplysningerne er forkerte, bliver der vist et vindue med en fejlmeddelelse, og du får på ny mulighed for at indtaste oplysningerne.

Registrere sig som gæst Når du vil registrere dig som gæst, klikker du på Gæst i registreringsvinduet. Som gæst har du kun mulighed for at se på status over de forskellige serviceydelser og agenter. At registrere sig som gæst, kræver ingen agentlicens. Hvis du vil afbryde registreringen, klikker du på Fortryd.

4 • Loginprocedure

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Agentprogrammets ikon Når du har startet programmet og logget dig på, blive agentprogrammets ikon vist i aktivitetsfeltet i Windows. Se ”Ikon i statusområdet” på side 82. Ikonet har forskellig farve afhængig af agentens status. Det er •

blåt, når agenten er i gang med en opgave

grønt, når agenten er logget på, men ikke aktiv

rødt, når agenten er logget af eller har pause.

Agent ikonet i aktivitetsfeltet Antal af opkald i kø og status på agenten vises i agentvinduet i aktivitetsfeltet i Windows (baren længst nede). Cifrene i parentes viser antallet af opkald i kø, hvilket påvirkes af ”viste serviceydelser”. Farven på romben ændres således: orange = pause/logget af, grøn = logget på og ledig, lyseblå = har et aktivt opkald.

Dette betyder, at du kan se kø situationen, uden at skulle aktivere noget vindue. Bemærk: Ovenstående gælder kun, hvis du ikke har Windows XP som operativsystem og valgt Gruppér lignende knapper i aktivitetsfeltet (indstillingen findes i dialogvinduet Aktivitetsfeltet og Startmenuen i Kontrolpanelet). Har du mange programmer åbne, vil agentprogrammets ikoner blive grupperet, og ser da i stedet således ud: . I eksemplet herover er der fire vinduer åbne: Hovedvinduet, Agentvinduet, Services samt Opgaveloggen, hvilket tallet 4 i dette tilfælde indikerer. Det er således ikke antallet af opkald i kø, som fortsat vises.

Vis Agentklienten på skærmen Hvis Agentklienten er minimeret, kan du dobbeltklikke på ikonet for at se hovedvinduet på skærmen.

Hvis du behøver hjælp Hvis du behøver hjælp, når du anvender Trio Agent, kan du klikke på Hjælpe-menuen eller trykke på F1. Der vil så blive vist en hjælpe fil på skærmen med stort set samme indhold om brugerhåndbogen. Du behøver altså ikke have adgang til håndbogen for at kunne få hjælp.

Afslut Agentklienten Afslut klienten ved at klikke på Fil efterfulgt af Afslut i hovedvinduet. Du kan også gøre følgende: 1. Klik på krydset i hovedvinduets øverste højre hjørne. Et dialogvindue bliver vist. 2. Svar Ja på spørgsmålet om du er sikker på, at du vil afslutte Trio Agent.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Loginprocedure • 5


Hovedvinduet

Indledning til afsnittet om Hovedvinduet Agentklientens hovedvindue er det vindue, som normalt vises, når man starter programmet. Herfra har du adgang til de øvrige vinduer, som Agentklienten består af. I dette kapitel beskrives hovedvinduets forskellige felter.

Billede af hovedvinduet Dette billede viser hovedvinduets forskellige felter. Nummereringen i rubrikkerne i de følgende afsnit er den samme som nummereringen i billedet.

Tabellen nedenfor viser felternes navn.

6 • Hovedvinduet

Feltnummer

Navn

1

Værktøjsfeltet

2

Kø listen

3

Kø informationsfeltet

4

Opgaveinformationsruden

5

Statuslinjen

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Feltbeskrivelser af hovedvinduet De følgende afsnit beskriver hovedvinduets forskellige felter.

1. Værktøjsfeltet Tabellen nedenfor viser ikonernes funktioner. Ikon

Klik her, hvis du vil…

Serviceydelsesstatuslisten

… informere om, at du er klar til at modtage F2 for Logget af et opkald, logge af eller holde pause. Hvis F3 for Pause agenten er logget af eller har pause, er rudens F4 for Klar baggrund rød. Se også ”Ændre agentstatus” på side 14.

Privat kø

… ændre status for din personlige kø. Ikonet har et rødt symbol, hvis køen er lukket og et grønt, hvis den er åben.

Angiv fraværsårsag

Open line

Du kan også trykke på …

… angive fraværsårsag. Hvis du klikker på pilen, kan du vælge fraværsårsag direkte i en menu. Hvis du klikker på ikonet, vises vinduet fravær, hvor du bl.a. kan angive start- hhv. sluttid for fravær. Du kan også bestemme, hvordan din telefon og tilstedeværelsesstatus skal håndteres af systemet i de tidsrum, hvor du er fraværende. … ændre status for “open line”. Open line betyder at Trio Enterprise serveren ringer til det angivne “agent login phone number” og holder forbindelsen åben gennem flere opkald. Dette gør besvarelsen af kald hurtigere for agenterne. Ikonet indikerer den nuværende open line status: Linien er afbrudt Linien er ikke aktiv, men er på vej til at blive aktiv Linien er forbundet

Svare

… modtag en ny opgave. Knappen kan også benyttes til at plukke samtaler med (Pull mode) hvis man har sat sig i Pause.

NUM + (Virker fra samtlige vinduer i Trio Agent)

… afslutte opgaven.

NUM (Virker fra samtlige vinduer i Trio Agent)

… åben Adressebogen/Trio Enterprise Attendant. Denne anvendes for at sætte opkald i kø og viderekoble dem. For at læse mere om Adressebogen, se ”Indledning til afsnittet Adressebogen” på side 34. Pilen til højre for ikonet, giver adgang til de seneste ti samtaler.

F5

Læg på

Adressebogen/T rio Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Hovedvinduet • 7


Samtale 1

Samtale 2 Viderestille samtalen Privat parkering

Systemparkering

F6

… modtage samtale 2. Oftest er det en samtale med en anden agent.

F7

… viderestille den aktuelle samtale til en anden agent.

F8

… parker en opgave, for at tage en anden. F9 Brug taste kombinationen Shift + F9 for at Shift + F9 vende tilbage til den sidste opgave du satte på hold. Alt + digit Du kan også parkere en opgave på en nummereret parkeringsplads (0-9) ved at benytte Alt + tal tast. Parkeringsikonet vil få pladsnummeret vist Alt + digit ved siden af f.eks. . For at vende tilbage til en opgave på en nummereret parkeringsplads tryk Alt + tal tast igen. … parkere en samtale til en person der ikke F10 har et lokalnummer man kan forbinde samtalen til. Trykker agenten/telefonisten på systemparkerings knappen, parkeres samtalen og der fremkommer en informationsrude med et nummer som man kan ringe til for at samle samtalen op. Det anviste nummer kan telefonisten så sende ud via f.eks. en personsøger eller et højttaler kald.

Optag samtaler

... optag samtalen. Hvis optageknappen ikke er tilgængelig, skyldes det at funktionen ikke er installeret.

Kør talesvarsfunktion

… køre talesvarsfunktionen på en aktiv samtale. F.eks. kan sådanne funktioner være at aktivere indspilningen af den aktuelle samtale, eller at identificere en uidentificeret kunde.

I kø til service Ny arbejdsopgave Åben meddelelse Sende information

Opgaven færdig

8 • Hovedvinduet

… modtage samtale 1. Oftest er det en kundesamtale.

… placere et opkald i kø til en anden service end den, du betjener.

F11

…opretter en ny arbejdsopgave til en tjeneste. … åbne en e-mail eller faxe meddelelse eller aflytte en besked. … sende opgaveinformationen, som vises i F12 opgaveinformationsruden, til en anden agent. … indikere, at du har afsluttet en fax- eller email opgave eller afbryde opfølgningen.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Koble næste opgave frem

… modtage næste opgave umiddelbart efter. Opfølgnings- og forberedelsestid afbrydes da.

2. Kø listen I kø listen vises oplysningerne om de opkald, som står i kø til den eller de services, man har valgt at vise. Antallet af kolonner og hvad, der skal vises i disse, kan konfigureres individuelt til hver agent. De indstillinger foretages i Administrationsprogrammet. Hvilke oplysninger, som er mulige at vise, varierer. Hvis kunden blev identificeret i en talesvarapplikation, kan applikationen indhente information om f.eks. kundens kontonummer og saldo fra et andet system. En sådan information har man så mulighed for at vise i opgavelisten.

Baggrundsfarve på egne opgaver I kø listen vises de egne opgaver øverst i listen med en lyseblå baggrund. Til de egne opgaver medregnes aktive opgaver, parkerede opgaver samt opgave i den personlige kø.

Opgavetyper I kø listen vises et ikon ved hver opgave. Det indikerer, hvilken type af opgaver, det drejer sig om. Tabellen viser, hvordan ikonerne ser ud, og hvad de betyder. Ikon

Opgaven er… … en almindelig telefonsamtale … en telefonbesked. Kunden kan også have anmodet om en opringning, hvilket i så fald fremgår af beskeden. … en e-mail … en faxmeddelelse … en anmodning om en opringning. Oftest drejer det sig om en kunde, som har anmodet om en opringning … en "chat"-anmodning fra en kunde. … en arbejdsopgave. …en gæst. Gæster kan registrere sig ved hjælp af applikationen Trio Visit.

Vis services efter kompetencer Ved at vælge menuvalget Vis > Services > Efter kompetencer vil de services, som vises i hovedvinduet, følge de kompetencer agenten har (inklusive bookingkompetence). Hvis agenten skifter sin rolle, skifter denne også sine kompetencer. Derfor vises nu de services hvor de nye kompetencer indgår.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Hovedvinduet • 9


Statustyper Opgavetype-ikonet komplementeres i visse tilfælde af et yderligere ikon. Tabellen viser, hvordan ikonerne ser ud, og hvad de betyder. Ikon

Opgaven er… … booket af en agent. Teksten i ikonet er grøn, hvis du selv har booket opgaven, gul, hvis den blev booket af en anden. … en aktuel opgave. … en privat parkeret samtale. … en samtale der er systemparkeret. … en opgave, som indspilles. Opsætningen af indspilningen foretages i Administrationsprogrammet. … en opgave, som venter på en bestemt agent. Figuren har grøn trøje, hvis samtalen venter på dig (og eventuelt også på en anden), gul trøje, hvis samtalen venter på en anden agent. Hvilken som helst agent kan modtage opgaver, som er i kø til en bestemt agent. Kunden betjener lige nu en IVR-Applikation

3. Kø informationsfeltet I kø informationsfeltet vises information om den aktuelle kø. Feltet består af to dele: kø længderuden og ventetidsruden.

Kø længderuden I kø længderuden vises information om, hvor mange, der står i kø til de serviceydelser, man har valgt at vise samt fordelingen af, hvor længe personerne i køen har ventet. Tabellen nedenfor viser, hvad symbolerne i ruden betyder.

Symbol

Symbolet viser, hvor mange opgaver som…

Grøn firkant

… har ventet kort tid i køen

Gul firkant

… har ventet middellang tid i køen

Rød firkant

… har ventet lang tid i køen

Cifre til højre

… venter i køen

Tidsgrænserne mellem kort, middellang og lang ventetid bestemmes i Administrationsprogrammet og er individuelt for hver service.

Ventetidsruden I ventetidsruden vises information om de aktuelle ventetider for den eller de services, man har valgt at vise.

Max værdien angiver den længste ventetid i minutter og sekunder. Hvis opkaldet har ventet meget lang tid i køen, vises også timer. Middelværdien angiver den gennemsnitlige ventetid i minutter og sekunder. Hvis opkaldet har ventet meget lang tid i køen, vises også timer.

10 • Hovedvinduet

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


4. Opgaveinformationsruden I Opgaveinformationsruden vises de oplysninger, som er tilgængelige for den aktive kundeopgave.

Opgaveinformationsruden består af kundeinformation, oplysninger om opgavetype og en standardknap. Standardknappen kan aktiveres ved, at man klikker på den eller ved at trykke på Enter. Standardknappen skifter funktion (og tekst) afhængigt af opgavetype og situation. I dette eksempel kan vi se, at opgaven er et gående opkald. Når det ringer i telefonen, har standardknappen teksten Besvare. Når man har besvaret opkaldet, får standardknappen teksten Læg på. For eksempel e-mail eller fax, har knappen teksten Åbne. Kundeoplysningerne i opgaveinformationsruden kan indhentes fra en talesvarapplikation eller lignende. I eksemplet har kunden oplyst sit personnummer og sin kode, hvorpå talesvarapplikationen kontrollerer oplysningerne med en database og indhenter information om kundens adresse og prænumeration. Information kan også indhentes fra Trio Agent. Et eksempel på sådan information er, hvor længe opgaven ventede, historik over de tre sidste kontakter, antal kontakter i løbet af de seneste seks måneder etc. Hvis du klikker på en af de seneste kontakter, udføres der en automatisk søgning på denne person, så du hurtigt kan koble opkaldet. Der kan også være links til eksterne systemer fra opgaveinformationsruden. Også farven på ruden kan styres fra talesvarapplikationen. Man kan f.eks. indstille farven, så den er grøn, hvis kunden har angivet en korrekt personlig kode i talesvarapplikationen og rød, hvis der angives en fejlkode. Informationen i opgaveinformationsruden kan sendes til andre agenter. Se ”Sende opgaveinformation til en anden agenter” på side 30. Tip! Opgaveinformationsruden kan også vises i adressebogen

5. Statuslinjen Statuslinjen viser agenternes aktuelle status. Statuslinjen består af tre dele: agentstatusfeltet, bookingruden og systemstatusruden.

Agentstatusfeltet Tabellen nedenfor forklarer, hvad nogle af de forskellige alternativer står for. I agentstatusfeltet vises information om, hvad agenten foretager sig netop nu. Et par eksempler: Alternativ

Det betyder, at agenten…

Klar til næste opgave

… er klar til at betjene samtaler.

Venter på XX

… venter på at kaldet med Id XX bliver forbundet

Samtaler: 00:20

… har haft en samtale i 20 sekunder med den aktuelle kunde.

Opfølger: 00:10

… følger op på foregående samtaler. Tidsangivelsen viser, hvor meget der er tilbage af agentens tid til opfølgning. Se ”Opfølgningstid” på side

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Hovedvinduet • 11


19. Forbereder: 00:10

… forbereder sig på at modtage næste samtale. Tidsangivelsen viser, hvor meget, der er tilbage af agentens forberedelsestid. Se ”Forberedelsestid” på side 18.

Bookingruden I bookingruden vises information om de bookede opgaver. Se ”Book en opgave” på side 19, hvis du vil vide, hvordan man booker samtaler. Hvis agenten har booket en opgave med nummer X, så vises teksten Booket: X. Hvis agenten ikke har booket nogen opgave, vises teksten Ingen reservation.

Telefonstatusfeltet Telefonstatusfeltet angiver status serveren der håndterer telefonen.

Grøn baggrund

Du har kontakt med serveren der håndterer telefonen.

Gul baggrund

Du har kontakt med serveren der håndterer telefonen, men lokalnummeret kunne ikke overvåges.

Rød baggrund

Ingen kontakt med serveren der håndterer telefonen.

Såfremt baggrunden er Gul eller Rød, bør du genstarte Trio Agent Klienten. Når du logger ind igen, bør du kontrollere om lokalnummeret i log-in boksen er korrekt.

System statusfeltet Agentklienten får sin information fra et centralt kø program. Hvis det ikke lykkedes for klienten at komme i kontakt med køprogrammet, så fungerer klienten ikke. Systemstatusruden viser, om det er lykkedes klienten at få kontakt med køprogrammet eller ej.

Tabellen viser, hvad de forskellige alternativer betyder. Statusfeltets udseende

Indikerer, at klienten…

Grøn med teksten OK

… fik kontakt med køprogrammet.

Rød med teksten Conn

… ikke fik kontakt med køprogrammet, og at den nu forsøger at oprette den.

Rød med teksten Fail

… ikke fik kontakt med køprogrammet. Hvis det ikke lykkedes for klienten at få kontakt med køprogrammet, skal du kontakte systemadministratoren.

Hvis du har en redundant løsning, så er klienten forbundet til en primær og en sekundær server. Den sekundærer server anvendes kun i fejl situationer. Dette vises med to vinduer i bunden af Trio Agenten. Vinduet med Fed tekst angiver hvilken server der benyttes i øjeblikket.

12 • Hovedvinduet

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Skrivebordsværktøjslinjen Skrivebordsværktøjslinjen bruger man til at få adgang til funktioner og information fra Trio Agent, også når en anden applikation er aktiv. Skrivebordsværktøjslinjen ligger øverst på skrivebordet, og den er altid øverst, så intet andet vindue kan lægge sig oven på den. Programvinduer, som maksimeres, vil tilpasse sig efter skrivebordsværktøjslinjen og ende lige nedenfor, se eksemplet nedenfor med et maksimeret MS Outlook-vindue.

Feltet består af tre dele: 1.

Et værktøjsfelt med de mest almindelige knapper fra hovedvinduet.

2.

Information om status for køerne.

3.

En konfigurer bar del, hvor der for eksempel er information om kunden, antal påloggede agenter osv. kan vises. (Installatøren af Trio Enterprise kan konfigurere dette.)

For at vise skrivebordsværktøjslinjen gør du følgende: 1. Vælg Skrivebordsværktøjslinje fra Vis-menuen:

2. Klar! Nu kan du begynde at anvende knapper og funktioner fra skrivebordslinjen.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Hovedvinduet • 13


Agentstatus

Indledning til afsnittet Agentstatus I dette kapitel beskrives, hvordan du oplyser, om du er klar til at håndtere henvendelser, hvordan du holder pause og logger dig af. Du får også information om, hvordan du håndterer din personlige kø, som åbnes og lukkes helt separat fra de generelle køer til forskellige Services. Agenternes status vises i agentvinduet. Der kan man således se, om en bestemt agent er logget på eller af, samt om han eller hun har sin personlige kø åben eller lukket.

Ændre agentstatus Når du vil ændre agentstatus, gør du sådan her: 1. Klik på pilen ved siden af log på statuslisten. 2. Vælg Klar, Logget af eller Pause. Tabellen beskriver, hvad de forskellige alternativer betyder. Alternativ

Det betyder, at du vil …

Klar

… være parat til at modtage opgaver. Opgaverne distribueres automatisk

Logget af

… logget af fra Trio Agent. Hvis ingen agenter er logget på til en bestemt service, afvises kunden der efterspørger den service. Man bør derfor kun logge sig af, når man f.eks. går til frokost eller går hjem. Rudens baggrund bliver rød, når du er logget af.

Pause

… holde en pause. Pause holder man, når man kun skal være inaktiv nogle få minutter. Rudens baggrund bliver rød.

Du kan logge af eller holde en pause, mens du sidder med en opgave. Så bliver der ikke koblet flere opgaver til dig før efter, at du har afsluttet den aktuelle opgave. Tips! Du kan også ændre status ved at højreklikke på ikonet Aktivitetsfeltet.

i Windows

Personlig kø En agents personlige kø er til for at håndtere de samtaler, som netop skal besvares af denne agent. Det kan være

14 • Agentstatus

direkte samtaler til agenten

samtaler, som en anden agent har placeret i agentens personlige kø.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Den personlige kø åbnes og lukkes helt separat fra øvrige køer, så agentens personlige kø kan være åben, selvom han eller hun ikke er logget på. Statussen for den personlige kø vises i agentvinduet.

Åbne og lukke en personlig kø Når du vil åbne eller lukke den personlige kø, klikker du på ikonet. Ikon

Når køen er…

har ikonet et…

… åben

… grønt symbol

… lukker

… rødt symbol

Klientløs status Du kan hurtigt skifte til klientløs status, når du vil fortsætte med at arbejde som agent uden computer. Ofte anvender man funktionen, når man vil forlade sin computer, men stadig skal være med til at betjene telefon køerne fra sin mobiltelefon. Sådan gør du for at skifte til klientløs status: 1. Vælg Klientløs status fra Fil-menuen.

2. Dialogboksen ”Klientløs status” vises.

3. Skriv telefonnummeret på den telefon, hvorfra du vil besvare opkald. Nummeret vil være forvalgt, næste gang dialogboksen vises. 4. Vælg den status som skal være gældende (Aflogget, Pause eller Klar). 5. Klik på knappen ”Private kø” og skift mellem grønt (åben) og rød (lukket) for den status der skal være gældende for den personlige kø. 6. Klik på OK.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Agentstatus • 15


Ved at vælge Klientløs status fra Fil-menuen igen, vender du tilbage til at arbejde i Trio Agent Klienten. Tip! Kommandoen kan også knyttes til en tastekombination (se ”Tastaturindstillinger” på side 84).

Angiv fraværsårsag Du kan angive en fraværsårsag, som siden vises i agentvinduet. Andre agenter, som søger efter dig, kan da få information om, hvornår du kommer tilbage. Udover at angive fraværsårsag, kan man vælge at medflytte sin telefon til et andet nummer. For at kunne anvende fraværsårsager skal man have Present installeret. Når du vil angive fraværsårsag, gør du sådan her: Trin 1.

Alternativ 1

Alternativ 2

Klik på

Klik på pilen ved fraværsikonet. En menu vises.

. Vinduet Fravær åbnes.

Fraværsruden

2.

Uden Present installeret: Angiv årsag, og indtast eventuelt tekst i feltet Information. Med Present installeret: Standard tilbage-til-arbejde-tiden indstilles automatisk, når du vælger fraværsårsag, men den kan du ændre, hvis du vil.

3.

Under Status på telefon vælger du hvordan dine samtaler skal håndteres ved fravær.

4.

Under Alternativ vælges om du ønsker at din Agent status ændres ved fravær. Luk telefonen. For at lukke et lokalnummer, vælger du boksen “Forstyr ikke” for at viderestille indkommende kald. Tryk på mellemrumstasten for at sætte eller fjerne markeringen. Hvis et fravær er oprettet for en gruppe af Agenter, vil Check-boksen Gruppefravær være markeret.

5.

Klik på OK.

Vælg alternativ i menuen.

Bemærk. Alle tider skal angives i brugerens lokale tid.

16 • Agentstatus

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Open line Meningen med open line er at skabe en åben telefon forbindelse mellem Trio Enterprise serveren og den telefon du benytter til at svare kald på. Ved at denne forbindelse forbliver åben, kan forsinkelsen mellem de enkelte kald minimeres, og dermed optimeres håndteringen af kundehenvendelserne. Klik på ”open line” knappen, når du ønsker at skifte status på open line . Ikon

Open line status er… … ikke aktiv. Klik på knappen for at åbne linien. … ikke aktiv, men er på vej til at blive aktiv, når kaldet fra serveren bliver besvaret. Klik på knappen for at afbryde. … forbundet. Klik på knappen for at afbryde linien.

Når open line er forbundet, kan du arbejde på samme måde som hvis du var logget ind med Standard telefon med autosvar. Det betyder at du svare indkommende opkald via din PC.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Agentstatus • 17


Opgavehåndtering

Indledning til afsnittet Opgavehåndtering I dette kapitel beskrives Agentklientens forberedelses- og opfølgningstid, samt hvordan man •

modtager og svarer på indkomne samtaler, e-mails, web-meddelelser, fax meddelelser og beskeder.

ringer op til en kunde og andre agenter

sender opgaveinformation til en anden agent

opretter en arbejdsopgave

sender meddelelser til én eller flere agenter

overflytter samtalen til en anden agent

booker en bestemt opgave i opgavelisten

nulstiller Agentklienten

Forberedelses- og opfølgningstid I dette afsnit beskrives det, hvor lang tid en agent har afsat til forberedelsestid for en ny opgave og til opfølgning efter en afsluttet opgave.

Forberedelsestid Inden en opgave kobles frem, har du en bestemt tid til at forberede dig. Forberedelsestiden starter, når du bliver tildelt en opgave. Forberedelsestiden anvendes oftest for indkomne telefonsamtaler. I agentstatusfeltet vises teksten Forbereder: og information om, hvor lang tid der er tilbage, inden opgaven kobles frem. Forberedelsestiden indstilles i Administrationsprogrammet og er individuel for hver service og agent. Hvis du ønsker at forkorte forberedelsestiden, og begynde at behandle sagen med det samme, skal du klikke Besvar (eller tryk NUM+ eller Enter.) Du kan også klikke på

18 • Opgavehåndtering

hvis du ønsker at forkorte forberedelsestiden.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Opfølgningstid Efter hver opgave har du en bestemt tid til opfølgning, f.eks. til at skrive bemærkninger. I agentstatusfeltet vises teksten Opfølger: og information om, hvor lang tid der er tilbage, inden du bliver tildelt næste opgave. Opfølgningstiden indstilles i Administrationsprogrammet og er individuel for hver service og agent. Hvis du ønsker at forkorte efterbehandlings tiden, skal du klikke Læg på NUM- eller Enter. Du kan også klikke på

eller tryk

.

Modtage en opgave I dette afsnit beskrives det først kortfattet, hvordan man modtager opgaver i Agentklienten, og herefter følger detaljerede instruktioner for hver opgavetype.

Modtage opgaver automatisk For at Trio Agent-systemet skal tildele dig opgaver automatisk, kræver det, at du er klar. Hvilken opgave, du får, afhænger af følgende faktorer: •

Prioritet

Agentens kompetenceområde

Hvilken agent, som har været ledig længst

Når du er blevet tildelt en opgave, vises de tilgængelige oplysninger i opgaveinformationsruden. Eventuel forberedelsestid starter nu. Når forberedelsestiden er slut, kobles opgaven frem. Hvis du vil besvare opgaven, trykker du på Enter eller klikker på standardknappen i opgaveinformationsruden. Du kan også klikke på én af ikonerne i værktøjsfeltet. Se ”1. Værktøjsfeltet” på side 7. Hvis opgaven ikke besvares indenfor 3 signaler (cirka 18 sekunder), fortsætter du automatisk i pauseposition, og opgaven går videre til næste agent.

Håndtere en opgave For at accepterer en opgave der er tildelt til dig kan du klikke på NUM+ tasten.

eller trykke på

Hvis du arbejder som agent, men ikke har et numerisk tastatur på din PC, kan du trykke på Enter eller kikke på standart knappen i opgave informations boksen. Hvis du ikke har accepteret en opgave du er tildelt inden for ca. 18 sekunder, bliver du automatisk sat I Pause status, og opgaver tildeles nu til en anden agent.

Book en opgave Hvis du vil booke en opgave, som vises i opgavelisten (f.eks. en kunde, du kender fra tidligere), dobbeltklikker du på mailen i listen i hovedvinduet. Du kan ikke booke mere end én opgave.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 19


Hvis du er logget på, men holder pause, kan du også tage en bestemt opgave ved at dobbeltklikke på den. Du kan også anvende Svar-knappen eller Num+ for at tage den opgave som du har fået tildelt hvis du er ledig. Hvis bookingen lykkedes, så bekræftes dette ved, at det grønne ikon vises i kølisten ved den bookede opgave. Hvis en anden har booket opgaven, er ikonet gult . For at fortryde bookingen, vælger du Afbooke i Fil-menuen eller trykker på F12. Bookingruden viser da teksten Ingen booket.

Afvis en opgave Hvis du ønsker at afvise en tildelt opgave, kan du trykke på NUM-. Opgaven bliver så tildelt en agent med samme kompetence som dig selv. Hvis der ikke er en agent med same kompetence tilgængelig, lægges opgaven tilbage i køen. En opgave vil også blive afvist hvis du skifter din agent status til enten Pause eller Logget af. En afvist opgave registreres som ubesvaret i agent statistikken.

Afslut en opgave For at afslutte en opgave du håndtere, kan du trykke på NUM- eller klikke på

.

Hvis du arbejder som agent, men ikke har et numerisk tastatur på din PC, kan du trykke på Enter eller kikke på standart knappen i opgave informations boksen.

Besvare almindelige samtaler Hvis du anvender Standard telefon: Løft røret (eller tryk på telefonens linjeknap, hvis du har et headset) Hvis du benytte Standard telefon med autosvar, Microsoft Office Communicator eller har aktiveret open line: •

Besvar opkaldet via PC’en (Se ”Håndtere en opgave” på side 19).

Hvis du har indstillet, at tangentkombinationen til hurtigkopiering også skal være koblet til standardknappen i hovedvinduet, kan du også anvende den. Denne tangentkombination fungerer også fra andre applikationer end Trio Agent. (Se “Indstillinger for Hurtigkopiering” på side 83.)

Aflytte en besked Når du vil aflytte en besked, gør du sådan her: 1. Åbne meddelelsen (Se ”Håndtere en opgave” på side 19). Du kan også klikke på En e-mail med et bilag vises.

.

2. Klik på (bilaget i e-mailen), så åbnes en medieafspiller, og meddelelsen afspilles umiddelbart. 3. Luk medieafspilleren og e-mailen. 4. Afslut opgaven (Se ”Afslut en opgave” på side 20).

20 • Opgavehåndtering

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Læse e-mails/SMS Når du vil læse e-mails eller SMS’er, gør du sådan her: 1. Åbne meddelelsen (Se ”Håndtere en opgave” på side 19). Du kan også klikke på E-mailen i åbnes automatisk i Outlook/Notes.

.

2. Afslut opgaven (Se ”Afslut en opgave” på side 20). Se også ”Parkeringsmuligheder (gælder ved fax, e-mail og beskeder)” på side 21.

Læse fax meddelelser Når du vil læse en faxmeddelelse, gør du sådan her: 1. Åbne meddelelsen (Se ”Håndtere en opgave” på side 19). Du kan også klikke på E-mailen med faxmeddelelsen som et bilag, der åbnes automatisk i Outlook. 2. Klik på

.

(bilaget i meddelelsen). Faxmeddelelsen vises nu på skærmen.

3. Luk faxmeddelelsen og afslut opgaven (Se ”Afslut en opgave” på side 20). Se også ”Parkeringsmuligheder (gælder ved fax, e-mail og beskeder)” på side 21.

Parkeringsmuligheder (gælder ved fax, e-mail og beskeder) Indstillingerne for en service kan foretages, så opgaver af typen e-mail, fax og beskeder automatisk parkeres, hvis der kommer en opgave, hvor kunden aktivt sidder og venter (samtaler eller chat). Indstillingerne kan foretages, så parkeringen sker automatisk eller først efter en forespørgsel. Sådan her kan en parkeringsforespørgsel se ud:

Når du er færdig med din samtale/chat og der ikke findes flere opgaver af den type som du kan blive tildelt, så bliver du tilbudt at fortsætte med den parkerede opgave.

Opringningsopgave Du kan blive tildelt en opringningsopgave. Der findes tre typer af opringningsopgaver: •

Salgs- eller telemarketingopgaver

kontakte en kunde, som har anmodet om en opringning pr. telefon

kontakte en kunde, som har anmodet om en opringning via hjemmesiden.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 21


Opringningsopgaverne placeres som alle andre opgaver i opgavekøen. Når opgaven kommer til en agent, vises information om opgaven i opgaveinformationsruden. Når du bliver tildelt en opringningsopgave, gør du sådan her: 1. Ring til kunden. (Se ”Håndtere en opgave” på side 19). Kunden ringes op automatisk. Når du afslutter samtalen vises dialogboksen Udgående opkald på skærmen. 2. Marker en mulighed i dialogboksen og klik på OK. Hvis opgaven kommer fra Telemarketingsmodulet, kan der være flere valgmuligheder end vist her. Afkrydsningsfelter og svarvalgmuligheder kan variere, da de kan konfigureres i systemet. Hvis du vælger ”Kunden ikke kontaktet”, lægges opgaven tilbage i kø.

Udgående opkald - Dialogboksen

Eksempel på yderligere afkrydsningsfelter og valg, når opgaven kommer fra Telemarketingsmodulet. Disse er konfigurer bare i systemet og kan derfor være forskellige fra system til system.

Hvis kunden ikke kunne kontaktes, kan opgaven lægges tilbage i køen. Antal kontakt forsøg og intervallet mellem disse kan konfigureres i Administrationsklienten.

Håndtering af chat-anmodning Kunder kan anmode om at chatte med en agent via virksomhedens hjemmeside. Normalt udfylder kunden en formular med den nødvendige information, der kan vises for dig som agent i kø listen og i informationsboksen. Et eksempel på denne information er kundenavn, kundenummer og E-mail adresse. En chat opgave placeres I køen på lige fod med alle andre opgaver. Men når du tildeles og accepterer en chat opgave åbnes en chat klient. I denne chat klient kan du chatte med flere kunder samtidigt, uden at skulle parkerer andre chat opgaver.

Chat Klienten Selve Chat klienten startes automatisk når du accepterer opgaven. Billedet nedenfor viser hvordan det kan se ud, når der er sendt et par beskeder.

22 • Opgavehåndtering

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Chat Skriv den besked der skal sendes til kunden i den nederste tekst boks og tryk på Enter. Beskeden vises nu i den øverste tekst boks, og kunden kan nu se hvad du har skrevet. Det er muligt at indsætte kopieret tekst og skrive http: links. Men det er også muligt at indsætte prædefinerede tekster og web-links via menuen Send. De standart tekster og web-links du ønsker at benytte skal konfigureres i den lokale klient konfigurations fil, agentchat.cfg

Chat med flere kunder på samme tid Efter du har accepteret den første Chat opgave, og chat klienten er startet. Kan du acceptere flere Chat opgaver, og arbejde på dem alle på samme tid. Du gør dette ved at benytte menu punktet “Fil > Hent næste chat” eller ved at trykke på Alt + Num+. Hvis der er flere chat opgaver i køen, vælges den opgave med flest kø tids point, og denne åbnes nu, i et nyt chat vindue i chat klienten. Hvis der ikke er nogen chat opgaver i køen, sker der ingenting..

Besvare opkald mens du chatter For at besvare et opkald mens du håndtere chat opgaver, skal du parkere den aktive chat opgave i agent klienten. Hvis du er i klar mode, bliver næste opgave automatisk tildelt til dig fra køen. Hvis du er i pause mode, kan du booke en hvilken som helst opgave du måtte ønske fra køen. For at vende tilbage til den parkerede chat opgave, skal du fjerne parkeringen i agent klienten.

Sådan ser du når en kunder sender en besked Når en kunde skriver en besked i et chat vindue der ikke er aktivt, vil dette vindue begynde at blinke ind til du klikker på det. Det blinker for at adviserer dig som agent om

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 23


at kunden venter på svar. Denne funktion er specielt vigtig hvis du chatter med flere kunder på en gang.

Sådan afslutter du en chat opgav Hvis du lukker et chat vindue afsluttes chat samtalen. Du kan også afslutte en chat opgave på normal vis i agent klienten, men så skal du også selv lukke chat vinduet. Hvis du forsøger at afslutte en chat opgave fra chat klienten, vil du modtage en advarsel hvis kunden stadig har en aktiv samtale. Hvis du lukker opgaven fra agent vinduet vil du ikke få en advarsel.

Chat samtale historik Samtalen der sendes mellem dig og kunden bliver gemt, og du kan læse hele samtalen i Agent opgave loggen. Det er også muligt at læse samtalen gennem Excel Statistik rapporten ”Customer report”.

Send chat samtalen til kunden i en E-mail Såfremt kunden ønsker det, kan du sende en kopi af chat samtalen til kunden som e-mail via chat klient menuen, vælg Send » Send chat log... Et nyt vindue åbner og du kan angive kundens e-mail adresse. Hvis kunden har angivet sin e-mail adresse, da han startede chat samtalen, er e-mail feltet allerede udfyldt.

Kundens chat klient Nedenfor vises et eksempel på kundens chat vindue.

24 • Opgavehåndtering

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Håndtere arbejdsopgave Sådan gør du: 1. For at åbne arbejdsopgaven, se ”Håndtere en opgave” på side 19. 2. a.

Arbejdsopgaven har et telefonnummer udfyldt i Ring til feltet: Opgaven håndteres som en opkaldsopgave (se ”Opringningsopgave” på side 21.) Klik på Klar, når du er færdig med opgaven.

b. Arbejdsopgaven har ikke telefonnummer udfyldt i Ring til feltet: Klik på Klar, når du er færdig med opgaven. Se også ”Parkeringsmuligheder (gælder ved fax, e-mail og beskeder)” på side 21.

Sådan ser det ud, når en agent bliver tildelt en arbejdsopgave, når man har integration med Microsoft Exchange/Outlook...

… og sådan ser det ud uden Microsoft Exchange/Outlook-integration.

Håndtere gæster Gæster, som er registreret i Trio Visit, kan sættes i kø i Trio Agent

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 25


Gæsteregistrering i Trio Visit

Øverst på listen er der en gæst i kø

Håndter den besøgende: 1. Accepter opgaven (Se ” Håndtere en opgave” på side 19). Et vindue med information om den besøgendes kø nummer, og dennes navn åbnes.

Når agenten har accepteret gæsten, vises denne rude. I eksemplet har vores gæst Olav Knudsen fået kø nummer 10.

2. Afslut opgaven når I er færdige med den besøgende. (Se ”Afslut en opgave” på side 20).

Stille et opkald i venteposition Du kan stille et opkald i venteposition, hvis du ønsker midlertidigt at afbryde opkaldet, for eksempel for at finde oplysninger, som kunden skal bruge. Sådan gør du for at stille i venteposition: Når du vil ... … stille i venteposition

26 • Opgavehåndtering

Klikker du Resultat på Opkaldet stilles i venteposition, og farven bag cifrene ændres fra grøn til grå.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


… genoptage opkaldet

Opkaldet bliver igen aktivt, og farven bag cifrene ændres fra grå til grøn.

Ringe op, eller stille i kø, til en anden Det findes måske tilfælde, hvor du behøver at rådspørge en kollega for at klare en kundeopgave eller viderestille samtalen til en anden. Dette gør du via Adressebogen, som du har adgang til fra forskellige steder i programmet: Alternativ 1: Klik på i hovedvinduet, når du har en aktiv samtale, eller tryk F5. Vinduet Adressebog åbnes. Alternativ 2: Højreklik på Agent-ikonet i statusområdet. En liste med valgmuligheder vises. Klik på Telefon efterfulgt af Adressebogen.

Ringe op til det sidst kaldte nummer Hvis du vil ringe op til et nummer, du netop har kaldt, gør du sådan her: 1. Klik på pilen ved ikonet . Så vises der en liste over de numre, du har ringet til efter du loggede på Trio Agent. 2. Vælg det nummer, du vil ringe op.

Skifte mellem samtaler Du kan nemt skifte mellem to aktive samtaler ved at klikke på

eller tryk F6 når du vil

modtage samtale nr.1, og respektive eller tryk F7 når du vil modtage samtale nr.2. Den anden samtale stilles i venteposition. Den samtale, som er aktiv, er grøn og den, som er i venteposition, er gråmarkeret.

Viderestille samtaler Når du har en kundesamtale og en samtale med en anden part, kan du viderestille kundesamtalen til den anden part. Klik på eller tryk F8. Alle ikoner afmarkeres, og opgaveinformationsruden tømmes. Du kan nu modtage en ny opgave. Hvis den anden part er en agent, overflyttes opgaveinformationen automatisk.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 27


Privat parkering Du kan skifte mellem behandlingen af forskellige opgave ved at benytte parkeringsfunktionen. I modsætning til at sætte kald på hold mod et optaget lokalnummer, er der ubegrænsede muligheder for at parkerer kald. Der er med andre ord ingen grænse for hvor mange kald/opgaver du kan parkere. Parkerede opgaver markers med et blåt P-Skilt. Med privat parkering, er det kun dig der kan hente den parkerede opgaver igen . Gør sådan her: 1. Klik på

eller tryk på F9. Samtalen parkeres.

2. Dobbeltklik på det parkerede opkald du ønsker at vende tilbage til, eller tryk på Skift + F9. Alternativt, kan du gøre således: 1. Tryk Alt + digit (0-9) for at parkerer på en nummereret plads. Parkeringsikonet vil få pladsnummeret vist ved siden af f.eks. 2. For at hente en opgave ind igen, kan du bruge den same kombination igen Alt + digit.

Systemparkering Systemparkering er kun tilgængelig for telefonsamtaler, og benyttes når en anden person skal kunne hente samtalen. Sådan gør du: 1. Tryk på eller tryk F10. Samtalen parkeres og et vindue vises. Dette vindue indeholder det nummer man skal ringe til for at hente den parkerede samtale. 2. Vidrebring nummeret f.eks. via en personsøger, Microsoft Lync eller et højttalersystem. 3. Hvis samtalen ikke bliver samlet op inden for en bestemt tid, kommer den tilbage til dig som et tilbage kald. Du kan også selv hente det ind igen ved at dobbeltklikke på det parkerede kald.

Aktivering af talesvarfunktioner på aktive kundesamtaler Et eksempel på talesvarfunktioner kan være at aktivere indspilningen af den aktuelle samtale eller at identificere en uidentificeret kunde. Talesvarfunktionerne aktiveres fra Administratorprogrammet. Gør sådan her: 1. Når du har en aktiv kundesamtale, og du vil aktivere talesvarfunktionen, klikker du på pilen ved knappen Aktivér talesvarfunktion vises.

28 • Opgavehåndtering

. En liste med talesvarfunktioner

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


2. Klik på den talesvarfunktion, du vil anvende. Talesvarfunktionen aktiveres nu, og agenten betragtes som optaget under hele samtalen. Når talesvarfunktionen afsluttes, kobles samtalen tilbage til agenten (hvis ikke kunden forinden har lagt på).

Stil en aktiv opgave i kø til anden service Dette afsnit beskriver, hvordan du stiller en opgave i kø til andre Services fra hovedvinduet. Dette kan også gøres fra vinduet Services, se ”Stille den aktuelle samtale i kø til en anden service” på side 64. Når du har en aktiv opgave, som du vil stille i kø til en anden service, gør du sådan her: Trin 1

Alternativ 1

Alternativ 2

Klik på skærmen:

Klik på pilen ved siden af ikonet. Du får da en liste over de tilgængelige Services frem.

eller tryk på F11. Et nyt vindue vises på

2

Skriv navnet på den service, du vil stille opgaven i kø til i feltet Søg service eller dobbeltklik på navnet i listen.

3

Markér eventuelt ruden Tilgodese tidligere kø-tid. Hvis Tilgodese kø-tid er valgt, kommer f.eks. en opgave, som har ventet 3 minutter i kø til at opgaven besvares, tage kø tiden med sig, hvis agenten skulle placere opgaven i en anden kø. Således bliver opgaven placeret i køen, som om den allerede havde ventet i 3 minutter. Hvis ikke Tilgodese kø-tid er valgt, bliver opgaven, som agenten placerer i køen, håndteret som nyindkommen og havner dermed sidst i køen.

Klik på den service, du vil stille opgave i kø til. Opgaven bliver tilgodeset tidligere kø-tid, hvis denne indstilling blev valgt tidligere i vinduet Kø til service iht. Alternativ 1.

Viderestille, eller stille en opgave i kø, til andre Du kan viderestille eller stille opgaven i kø til andre fra Adressebogen, se ”Ringe op til, eller stille i kø til, en anden person” på side Error! Bookmark not defined..

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 29


Sende opgaveinformation til en anden agenter Du kan sende opgaveinformationen (se ”Billede af hovedvinduet” på side 6) til en anden agent, hvilket gør det nemt at spørge til råds. Gør sådan her: 1. Ring op til en anden agent, når du har en kundeopgave. 2. Klik på i hovedvinduet eller tryk på F12. Så får din kollega samme opgaveinformationsrude frem, som den, du selv har. Hvis du overflytter opgaven til en anden, flyttes opgaveinformationen automatisk til den agent. Se ”Viderestille samtaler” på side 27.

Oprette en ny arbejdsopgave til en tjeneste Sådan gør du: 1. For at anvende en formular til den nye arbejdsopgaver, klikker du på pilen ved ikonet og vælger en af formularerne i listen (se i dokumentet TextTemplates.doc, hvordan man opretter formularer):

For at oprette en ny arbejdsopgave uden udfyldte felter i formularen, skal du klikke på ikonet:

2. Dialogboksen Ny arbejdsopgave vises nu:

30 • Opgavehåndtering

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


3. Udfyld information osv., indtil du er tilfreds. Bemærk, at hvis du ikke har integration med Microsoft Exchange/Outlook, vil feltet Ring til være gråt, og i feltet Starttid kan der kun vælges Nu. 4. Klik på OK. Hvis der ikke er MS Exchange/Outlook-integration, vil arbejdsopgaven nu blive lagt i kø. Hvis der er integration, bliver der åbnet en ny arbejdsopgave i Outlook (se skærmbilledet nedenfor)

Sådan ser det ud, når en agent bliver tildelt en arbejdsopgave, når man har integration med Microsoft Exchange/Outlook.

Sende en meddelelse til én eller flere agenter Du kan sende en meddelelse til én eller flere agenter. Dette kan f.eks. være nyttigt, når man hurtigt vil informere flere agenter. Gør sådan her: 1. Vælg menuen Værktøj i hovedvinduet og klik på Send meddelelse. Følgende billede vises:

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 31


2. Indtast meddelelsen og vælg, om du vil sende den til alle agenter, til en bestemt gruppe eller til en enkelt agent. 3. Hvis du ønsker, at meddelelsen skal gemmes i modtagerens/modtagernes meddelelseslog, så markér ruden Gem i meddelelseslog. Dermed når meddelelsen også agenter, som logger sig på et senere tidspunkt. Hvis du ikke vælger Gem i meddelelseslog kommer meddelelsen til agenter, som ved sendingstidspunktet er logget på. 4. Klik på Send. Tips! Du kan også sende meddelelser fra Agentvinduet. Højreklik på en agent og vælg Send meddelelse. Hos den modtagende agent ser det sådan her ud:

Agenten kan så svare ved at klikke på Svar-knappen. Hvis der klikkes på OK lukkes billedet uden at svare på meddelelsen.

32 • Opgavehåndtering

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Nulstille Agentklienten Det kan ske, at det er nødvendigt at nulstille Agentklienten. Det kan f.eks. skyldes, at programmet fejlagtigt tror, at du har en aktiv samtale. Det skulle normalt ikke være nødvendigt at anvende denne funktion. Vælg Nulstil klient i Fil-menuen.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavehåndtering • 33


Adressebogen / Enterprise Attendant Indledning til afsnittet Adressebogen/Trio Enterprise Attendant I dette kapitel beskrives Adressebogen/Trio Enterprise Attendant og dens funktioner. Du kan f.eks.: • Have flere adresselister, som kan vælges fra en liste • Foretage søgninger i adresselisterne. I de avancerede adresselister (Present) kan du også konfigurere egne søgninger. • Sende e-mails • Se andres fravær og – hvis du har adgang – registrere fravær for andre. • Ringe til andre personers forskellige numre • Stille opgaven i kø til en anden service eller person med kø logik og mulighed for egen definerede opringningsindstillinger Tip! Trio anbefaler, at du sammen med adressebogen også viser skrivebordsværktøjslinjen.

Billede af adressebogen/Trio Enterprise Attendant Billedet her viser adressebogens forskellige felter. Nummereringen i rubrikkerne i de følgende afsnit er den samme som nummereringen på billedet.

Adressebogens forskellige områder

Hvis du valgte Enterprise Attendant licens ved login, ændres Adressebogen til Trio Enterprise Attendant og du får adgang til felterne 5, 6, 7 og 11. (Se bildet nedefor.) Menuen i hovedvinduet er tilgængelig i både Adressebogen og Trio Enterprise Attendant.

34 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Trio Enterprise Attendants forskellige områder

Tabellen nedenfor viser felternes navn. Feltnummer

Navn

1

Værktøjsfeltet

2

Kø listen

3

Samtale felterne

4

Opgaveinformationsruden OBS! Vises ikke i figuren ovenfor.

5

Søgefeltet og adresselisterne

6a/6b

Afdelingsstifinder eller Informationsstifinder

7

Detaljeinformation (vises kun når du er logget på som Trio Enterprise Attendant)

8

Fraværsinformation (vises kun når du er logget på som Trio Enterprise Attendant)

9

Køtidsparametre

10

Opringningsindstillinger

11

Nummerfeltet

12

Opgavelisten (vises kun når du er logget på som Trio Enterprise Attendant)

13

Indholdslisten

Bemærk! Område 6, 7, 8 og 12 er kun tilgængelig hvis du har Trio Enterprise Attendant.

1. Værktøjsfeltet Tabellen nedenfor viser ikonernes funktioner

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 35


Ikon

Klik her, hvis du vil…

Du kan også trykke på …

…… informere om, at du er klar til at F4 for Klar modtage et opkald, logge af eller holde pause. (Virker fra samtlige vinduer i Tilstedeværelse- Hvis agenten er logget af eller har pause, er Trio Agent) status rudens baggrund rød. Se ogsåÆndre agentstatus. F2 for Logget af F3 for Paues Personlig kø

… ændre status for din personlige kø. Ikonet har et rødt symbol, hvis køen er lukket og et grønt, hvis den er åben.

Angiv fraværsårsag

… angive fraværsårsag. Hvis du klikker på ikonet, vises vinduet Fravær. Hvis du klikker på pilen, kan du vælge fraværsårsag direkte i en menu.

Open line

CTRL + F

… ændre status for “open line”. Open line betyder at Trio Enterprise serveren ringer til det angivne “agent login phone number” og holder forbindelsen åben gennem flere opkald. Dette gør besvarelsen af kald hurtigere for agenterne. Ikonet indikerer den nuværende open line status: Linien er afbrudt Linien er ikke aktiv, men er på vej til at blive aktiv Linien er forbundet

Svare

… modtag en ny opgave. Knappen kan også benyttes til at plukke samtaler med (Pull mode) hvis man har sat sig i Pause.

NUM '+' (Dette fungerer fra samtlige vinduer i Trio Agent)

… afslutte opgave.

NUM (Dette fungerer fra samtlige vinduer i Trio Agent)

… ringe op til en udvalgt person på listen. Hvis du klikker på ikonet, ringer du til personens telefonnummer. Hvis du klikker på pilen, kan du vælge et nummer fra en liste.

ENTER Ringe/Forespørgsel om den valgte persons telefonnummer CTRL + ENTER Ringe/Forespørgsel om den valgte persons mobilnummer

… stille en opgave i kø til en udvalgt person på listen.

SHIFT + ENTER I kø til person eller nummer CTRL + SHIFT + ENTER I kø til mobilnummer

… aktivere samtale 1.

F6

… aktivere samtale 2.

F7

Lægge på

Ringe

Stille i kø

Samtale 1

Samtale 2 … overflytte den aktuelle samtale til en anden F8 agent.

36 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Ikon Overflytte samtalen

Klik her, hvis du vil…

Du kan også trykke på …

… parkere en samtale, så du kan besvare en anden. Privat parkering For at trække en parkeret samtale tilbage, kan du benytte taste kombinationen Shift + F9. Systemparkerin g

Optag samtaler

Kø til service Til Voicemail indbakke Sende information

… parkere en samtale til en person der ikke har et lokalnummer man kan forbinde samtalen til. Trykker agenten/telefonisten på systemparkerings knappen, parkeres samtalen og der fremkommer en informationsrude med et nummer som man kan ringe til for at samle samtalen op. Det anviste nummer kan telefonisten så sende ud via f.eks. en personsøger eller et højttaler kald.

Kø længderuden

F10

... optag samtalen. Hvis optageknappen ikke er tilgængelig, skyldes det at funktionen ikke er installeret. … placerer en opgave i kø til en anden service.

F11

…kobler opkaldet til den valgte persons Voicemail indbakke. … sende opgaveinformationen, som vises i hovedvinduets opgaveinformationsrude, til en anden agent.

… åbne en ny meddelelse til den valgte person i dit e-mail-program. Sende beskeder Meddelelsen kan enten generere en e-mailmeddelelse, en SMS eller begge dele. Klik på ikonet, hvis du vil åbne meddelelsen med den valgte standardformular for e-mail. Klik på pilen, hvis du vil vælge formular fra listen. Ny arbejdsopgave

F9 Shift + F9

…oprette en ny arbejdsopgave for den valgte agent.

F12

CTRL + E (e-mail) CTRL + S (SMS) CTRL + M (kun Trio Presents normalprioritet)

CTRL+T (åbner standardarbejdsopgave)

I kø længderuden vises information om, hvor mange, der står i kø til de serviceydelser, man har valgt at vise samt fordelingen af, hvor længe personerne i køen har ventet. Se også ”Kø længderuden” på side 10.

Konfigurere piltasterne I menuen Fil, findes komandoen Konfigurer Piltaster…, der åbner følgende dialog boks.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 37


I dialog boksen vises de hurtig valg, der i kombination med Pil op og Pil Ned tasterne kan anvendes til at bladre i søgeresultatet med. Du kan vælge at kombinere hurtigvalgene efter dine egne ønsker. På de forskellige felter som er beskrevet i dette kapitel, angives hvilken hurtigvalgs kombination der er sat som standart fra Trio.

2. Kø listen Hurtigvalg: Ctrl + Alt og Pil Op/Ned For en fuldstændig beskrivelse af kø listen, se afsnit ”2. Kø listen” på side 9.

3. Samtalefelterne

I den øverste rude vises information om hvilken tjeneste/kø, som kunden har ringet på. Farven er den samme som i hovedvinduets opgaveinformationsrude. I den nederste venstre rude vises information om samtale 1 (information om den opkaldende) og i den nederste højre rude information om samtale 2 (information om den, man forsøger at koble til). Aktive samtaler indikeres ved, at baggrundsfarven bliver lysegrøn. Den røde pil mellem felterne peger også på den aktive samtale. Samtaler i venteposition indikeres ved, at baggrundsfarven bliver lysegrå. Et udgående opkald til et optaget nummer, eller til et nummer med et aktivt fravær, bliver vist med en rød baggrundsfarve, sammen med information om årsagen. I samtalefeltet for Samtale 2 fravær, optaget etc.

vises statusinformation, dvs. information om der er

Hvis der er ledigt når du klikker på Kø, så forsvinder samtalen, hvis der er optaget så indikeres det både i det h��jre samtalefelt samt på den aktuelle række i adresselisten. Samtalen bliver da hos dig og du kan vælge at gøre noget andet med samtalen, f.eks. hvis kunden ønsker at vente, så klikker du på Kø. Ellers kan du vælge, at viderestille opgaven til en anden i samme afdeling.

38 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


4. Opgaveinformationsruden Du kan vælge i Vis-menuen om du vil se Opgaveinformationsruden i Adressebogen eller ej. Indholdet i dette område er identisk med det tilsvarende område i Trio Agent Klient Vinduet, se ”4. Opgaveinformationsruden” på side 11. OBS! Opgaveinformationsruden vises ikke i figuren på side 35.

5. Søgefelt med adresselister Søgefeltet Adresselisterne kan være en eller flere Trio Present-databaser, men man kan også have tekstfiler som adresselister (f.eks. MS Word- og MS Excel-dokumenter). Adresselister Hurtigvalg: Shift + Alt og Pil Op/Ned

Man kan have flere forskellige adresselister, som du vælger i dropdown listen. Man kan konfigurere i administrationsprogrammet, hvilken adresseliste, som skal være prædefinerede for de respektive Services. Afhængigt af det nummer, kunden ringer til, kan systemet automatisk vælge den liste, der passer bedst til det aktuelle opkald. For en telefonist indebærer dette, at man kan besvare og koble opkald til flere forskellige firmaer.

Søgninger i enkle adresselister (tekstformat) I enkle adresselister i tekstformat (f.eks. listen AGENTER), sker søgning på den kolonne, som adresselisten er sorteret på. Du kan altså søge på fornavn, efternavn, gruppe, nummer osv. Sådan gør du for at søge: Skriv et eller flere tegn i søgefeltet. Søgningen sker automatisk i adresselisten og bliver mere og mere specifik, jo flere tegn, du skriver.

Søgninger i avancerede adresselister (Present) Systemet leveres med en standardopsætning med søgninger, men du kan også konfigurere egne søgninger. Sådan gør du for at oprette egne søgninger (eller hvis du vil ændre i allerede eksisterende søgninger): 1. Vælg Vis > Konfigurer søg i Vis-menuen i adressebogen.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 39


2. Klik på Tilføj (eller marker søgningen, hvis du vil ændre den, og klik på Ændre).

3. Vælg et til tre søgeord fra listerne. Mere end et søgeord opretter en kombinationssøgning. 4. Klik på tastkombinationsfeltet og tryk på den/de taster, som du vil bruge for at aktivere søgningen. 5. Klik på OK for at gemme søgningen.

Søgealternativer i Present

Anvend standardsøgning, når du vil søge på for- og/eller efternavn eller lokalnummer: •

Hvis du skriver et eller flere bogstaver og trykker på ENTER, vil systemet søge efter personer med efternavne, som begynder med de bogstaver, du har angivet. Søgningen vil også ske fonetisk med såkaldt Soundex.

Hvis du starter med at skrive et mellemrum eller komma før bogstaverne i navnet, søger programmet på fornavn.

Hvis du skriver to ord med mellemrum eller komma imellem, søger programmet på efternavn og fornavn.

Hvis du skriver tal, søger programmet automatisk på lokalnummer.

40 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Anvend informationssøgning – Felt 1 for at søge i kolonne 1 i Informationsstifinderen. Søgning på f.eks. ”taxi st” gør følgende: •

Åbner Informationsstifinderen, og søger efter den første mappe, der begynder med "taxi". Derefter vises de mapper der indeholder "ST" i den første kolonne.

Anvend informationssøgning - Alle felter for at søge i alle kolonner i strukturen. •

Åbner Informationsstifinderen, og søger efter den første mappe, der begynder med "taxi". Derefter vises de mapper der indeholder "ST" i en kolonne.

Anvend kombinationssøgning, når du vil søge på en kombination af op til tre søgeord: •

Kombinationssøgninger foretages med komma eller mellemrum mellem søgeordene. Skriv et eller flere bogstaver fra hvert ord i søgefeltet og tryk derefter på den/de tast(er), som er konfigureret til at søge i de kolonner, du har valgt.

Anvend ”samme”-søgning, når du har markeret en person i søgeresultatet og vil søge en anden person frem med de samme egenskaber, som dem du starter med: •

Marker den person, du vil starte med og tryk på den knap, som er konfigureret til det søgebegreb, du vil anvende. Hvis du vil søge i samme organisation, trykker du altså på knappen for organisationssøgning.

Kombinationssøgninger kan også anvendes, hvis du vil søge efter nogen ved hjælp af "samme"-søgning. Når du har markeret en person i søgeresultatet og trykker på knappen for en af kombinationssøgningerne, finder systemet personer med samme kombination af egenskaber, f.eks. samme organisation og titel.

Samme kompetence søger du på ved at markere en person med den kompetence, du vil søge på, og derefter trykke på knappen for kompetencesøgning.

Kundegruppe Hurtigvalg: Ctrl + Shift og Pil Opp/Ned

Når man vælger adresselisten Present, vises Listboksen Kundegruppe. Ved at vælge en specifik kundegruppe kan man afgrænse sin søgning indenfor den kundegruppe man har markeret. Kundegrupperne oprettes i Present-delen af Trio Enterprise. Tip: Ved at markerer indstillingen “Brug servicenavn som kundegruppe” i Trio Agent Admin kan systemet automatisk vælge den rigtige kundegruppe til ankommende opkald.

6a. Afdelingsstifinder

Afdelingsstifinder vises som en separat rude, hvis du vælger Afdelingsstifinder i Vismenuen.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 41


Hvis du markerer en afdeling i Afdelingsstifinder, opdateres søgeresultatet med alle de personer der er tilknyttet den valgte afdeling. Du kan klikke dig frem i listen og derefter ringe op til lokalnummeret, mobilen eller sende en e-mail eller SMS m.m. til den valgte person, ved at højreklikke og vælge den ønskede handling fra menuen. Hvis du i stedet markerer en person i søgeresultatet og laver en ”søg på afdeling”, vil Afdelingsstifinder folde sig ud og markere den hovedafdeling som personen tilhører. Bemærk! Afdelingsstifinderen og Informationsstifinderen kan kun vises såfremt du er logget ind som telefonist. Bemærk også, at søgeresultatet viser et maksimum på 200 linjer ad gangen. For at se flere linjer kan man trykke Page Down for at se de næste 200 linjer.

6b. Informationsstifinderen Informationsstifinderen er kun tilgængelig sammen med Trio Enterprise Attendant.

Vælg en mappe i strukturen og foretage søgning ved at skrive de første bogstaver af søgeudtrykkets navn og tryk derefter på ENTER. Matchende poster vises i søgeresultatet. Hvilke kolonner der vises er afhængigt af indstillingerne i Present-delen af Trio Enterprise systemet. Man får også et felt nedenfor søgeresultatet. I dette felt kan man se det tekst der er tilknyttet til den markerede informationslinje. Bemærk! Afdelingsstifinderen eller Informationsstifinderen kan kun vises såfremt du er logget ind som telefonist.

7. Detaljeinformation Detaljeinformationsruden viser yderligere information om den person, som er markeret i søgeresultatet. Nøjagtig som for søgeresultatet bestemmer du selv, hvilke kolonner, der skal findes, og i hvilken rækkefølge, de skal vises. Hvis du vil ændre de viste kolonner, vælger du Vis > Vis kolonner for> Detaljeinformation på Vis-menuen i adressebogen.

42 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Dialogen for kolonneindstillinger.

Kolonnerne i den højre liste vises i hovedbilledet fra venstre til højre: jo længere nede i listen, desto længere til højre vises kolonnen. Du kan ændre kolonnernes placering ved at markere den kolonne, som skal flyttes, og klikke på Flyt op henholdsvis Flyt ned.

8. Fraværsinformation Hurtigvalg: Shift og Pil Op/Ned

Når du markerer en person i søgeresultatet, vises information om personens fravær i listen. Det aktuelle, tidligere og kommende fravær vises (tidligere fravær vises som standard kun en time tilbage i tiden). Maksimalt 30 fraværsårsager kan vises i listen. Hvis man markerer et fravær og trykker på Shift + F10, eller højre klikker på fræværet, vises der en menu med to punkter:

• •

Slet for at slette det markerede fravær. Ret for at ændre i det markerede fravær.

9. Køtidsparametre Vælg i Vis-menuen om du vil se eller skjule Køtidsparametrene.

Her kan du indstille køtidsparametre for den aktuelle opgave. Man kan konfigurere i administrationsprogrammet, hvis Medregn tidligere kø-tid skal være prædefinerede for den respektive service. Hvis Medregn tidligere kø-tid er valgt, bliver eksempelvis en opgave, som har ventet 3 minutter i kø til at opgaven besvares, få køtiden med sig, hvis agenten skulle placere opgaven i en anden kø. Således bliver opgaven placeret i køen, som om den allerede havde ventet 3 minutter. Hvis ikke Medregn tidligere kø-tid er valgt, bliver opgaven, som agenten har placeret i køen, håndteret som nyindkommen og havner dermed sidst i køen. Du kan hæve prioriteten på en vigtigt opgave, så denne kommer før opgaven, som allerede venter i kø.

10. Returkald Vælg i Vis-menuen om du vil se eller skjule returkaldsindstillingerne.

Her kan du indstille parametre for Returkald. Man kan konfigurere disse standardværdier til den enkelte service i administrationsprogrammet, og de er da prædefinerede. Til e-mail

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 43


vil man måske have en dag inden opringningen, og for samtaler skal den modsvarende opringningstid måske være 1 minut. Man kan have forskellige tider for returkald, når man stiller i kø mod et ledigt eller optaget nummer. •

Parameteren Tid angiver tiden til at et tilbagekald sker.

Parameteren Personligt angiver at tilbagekaldet først og fremmest skal ske til samme telefonist som koblede samtalen, og tiden angiver hvor længe systemet skal vente på at denne agent bliver ledig. Derefter går kaldet viderer til en anden agent med rette kompetence.

Ændringerne fra standardværdien, som du foretager her, påvirker kun den aktive opgave. Returkald sker til: •

Samme person

Samme service

Til samme agent efterfulgt af samme service, hvis samme agent ikke svarer inden den angivne tid.

11. Nummerfeltet Når du markerer en person i indholdslisten, så udfyldes nummerfeltet automatisk med den valgte persons telefonnummer: Holder du Ctrl-knappen nede, så udskiftes nummeret i feltet med mobilnummeret. Nummerfeltet har en drop-down-liste som indeholder: •

Øvrige mulige telefonnumre for den markerede person/funktion. (Det betyder at felter der indeholder tal der har mindst samme længde som et lokal nummer, vil blive vist her også).

De 10 seneste indtastede numre.

Du kan naturligvis også selv manuelt indtaste et telefonnummer.

Tangentkombinationer for at koble er: Tryk… …for at

Beskrivelse

NUM Enter

Ringe

Standardknappen har teksten Ring, når du ikke har noget aktivt opkald Bemærk! Du kan kun ringe, hvis du har avanceret CTI-støtte.

NUM Enter

Koble uden advisering

Standardknappen har teksten Koble, når du har et aktivt opkald

NUM Enter

Kø mod optaget

Når lokalnummeret, som du forsøger at koble til, er optaget, kan du stille opkaldet i kø ved at trykke på tasten eller knappen for Koble en gang til.

NUM Enter

Følg medflytning

Når det lokalnummer du forsøger at kalde/stille om til er medflyttet, eller der er sat et fravær, kan du følge medflytningen ved at trykke Ring eller Koble en gang til.

ALT + NUM Enter

Anvende gennemstilling

Når det lokalnummer du forsøger at kalde/stille om til, er medflyttet kan du gennembryde fraværet/medflytningen.

44 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Tryk…

…for at

NUM , eller NUM . eller SHIFT+NUM Enter

Koble med advisering

Beskrivelse OBS! NUM , eller NUM . symboliserer tasten til venstre for Enter-tasten på det numeriske tastatur der anvendes for at angive decimaltegn (komma eller punktum) afhængig af konventionerne i forskellige lande.

12. Opgavelisten

Når du markerer en person i søgeresultatet, vises i opgavelisten de opgavetyper, som personen er tilknyttet i Present. Hvis du vælger en opgave, og derefter trykke på knappen for opgave søgning, vil en søgning finde sted på alle personer, der har den nødvendige viden for den valgte opgaven

13. Indholdslisten

Indholdslisten viser indholdet i en valgt adresseliste. Listen kan sorteres i forskellige kolonner ved at klikke på kolonnerubrikken eller ved at trykke på CTRL og kolonnenummeret. I eksemplet ovenfor skulle CTRL og 3 sortere efter Gruppe. For tilgang til fraværsinformation kræves adgang til Present-system. Personer der er fraværsmarkeret vises med rød tekst. Hvis du markerer linjen bliver baggrunden rød og teksten bliver hvid. Fraværsårsager vises med følgende ikoner. Frokost Ferie Gået for i dag

Orlov

Køretid

Ude

Møde

Syg

Forretningsrejse

Viderestillet, Viderestillet til mobil

Deltid

Andet

Hvis du har fundet en person på listen, og du vil finde en person med samme egenskaber (f.eks. gruppe, titel, kontor etc.), sorterer du blot i listen i den aktuelle kolonne. (Dette gælder enkle, tekstbaserede adresselister. For Present-systemet, se ”Søgealternativer i

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 45


Present” på side 40.) Den valgte person bliver da vist midt i indholdslisten, så du kan se så mange tænkelige alternativer som muligt. Hvis du vil ændre de viste kolonner, vælger du Vis > Vælg kolonner for >… i Vismenuen i Adressebogen.

Billedet for kolonne indstillinger.

Kolonnerne i den højre liste vises i hovedvinduet fra venstre til højre; jo længere nede i listen, desto længere til højre vises kolonnen. Du kan ændre kolonnernes placering ved at markere den kolonne som skal flyttes og klikke på Flyt op respektive Flyt ned.

Kø Køinformation vises med følgende ikoner. 1

Tallet angiver, hvor mange der kan blive sat i kø til den aktuelle forbindelse. Agenter med lukket personlig kø. Agenter med åben personlig kø. Tallet angiver antal i kø. Service. Tallet angiver antal i kø.

Tilgængelighed Tilgængelighed markeres med følgende ikoner. Tilgængelig Ikke ved Pc’en Ikke logget ind Optaget

Mobilstatus Kolonnen Mobilstatus viser mobiltelefonens status med følgende ikoner. Mobilen er ledig Mobilen er optaget Mobilen er slukket eller udenfor dækning

46 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Integration med Presence-system Muligheden for at integrerer Microsoft Office Communicator (OCS) og Cisco Unified Presence med Trio Enterprise. Ved integration med et Presence system viser søgeresultatet et antal ekstra kolonner. I billedet nedenfor er disse placeret først for at fremgå tydeligt.

Tilgængelighed bestemmes af, hvilken status brugeren har valgt at sætte i sin Office Communicator.

Communicator nummer angiver nummeret til brugerens Communicator lokalnummer. Personlig meddelelse kan f.eks. indeholde den note som brugeren har lavet i Communicator eller f.eks. ”Ikke til stede”, hvis denne indstilling er lavet i MS Outlook. Plads indikerer, hvor brugeren befinder sig. Typisk ord e ”Kontor” eller ”Hjemme”.

Tillægsfunktioner Ved at højreklikke på en linje i adressebogen vises følgende genvejsmenu,

Via menuen kan man ringe til nummeret eller til Communicator klienten. Hvis det er en igangværende samtale kan det stilles om på samme måde. Hvis en linje er markeret i Adressebogen, kan man også taste Ctrl + Shift + I for at åbne en IM-konversation via Communicator samtalevindue, der så bliver vist.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 47


IM-konversation kan evt. anvendes i stedet for f.eks. indbrydning når telefonisten har Microsoft Office Communicator installeret.

Visning af flere tidszoner Hvis Trio Enterprise Installationen omfatter flere tidszoner, vil tid relateret til fraværsinformationer vises anderledes (se ”8. Fraværsinformation" på side 43 og ”13. Indholdslisten” på side 45).

Vist tidszone er angivet med disse ikoner: •

tidszonen for den, der ringer

min tidszone

tidszonen for brugeren

.

Når du modtager et opkald, er den tidszone, der ringes fra automatisk valgt kommandoen Alt + Z for at skifte mellem de tilgængelige tidszoner.

. Brug

Oprette en ny arbejdsopgave fra adressebogen Sådan gør du for at oprette en ny arbejdsopgave for en agent: Trin

Alternativ 1

1.

Søg efter agenten i adressebogen og marker agentens linje i søgeresultatet.

2.

Højreklik på agentens linje og vælg en af formularerne for arbejdsopgaver (se i dokumentet TextTemplates.doc, hvordan man opretter formularer).

48 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Alternativ 2

Klik på pilen ved knappen i værktøjslinjen. En menu med formularer for arbejdsopgaver bliver vist (se i dokumentet TextTemplates.doc, hvordan man opretter formularer):

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Trin

Alternativ 1

Alternativ 2

eller klik på ikonet for at oprette en ny arbejdsopgave uden udfyldte felter i formularen 3.

Dialogboksen for en ny arbejdsopgave åbnes. Udfyld information osv., indtil du er tilfreds.

Dialogboksen Ny arbejdsopgave

Bemærk, at hvis du ikke har integration med Microsoft Exchange/Outlook, vil feltet Ring til være gråt, og i feltet Starttid kan der kun vælges Nu. Hvis du angiver et telefonnummer i Ring til feltet, vil opgaven blive håndteret som en opkaldsopgave (se ”Opringningsopgave” på side 21). 4.

Klik på OK. Hvis der ikke er MS Exchange/Outlook-integration, vil arbejdsopgaven nu blive lagt i kø. Hvis der er integration, bliver der åbnet en ny arbejdsopgave i Outlook:

5.

Udfyld informationen i felterne, hvis du ønsker det, og klik derefter på Save and Close (Gem og luk).

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 49


Sende e-mails eller SMS fra adressebogen Det er muligt direkte at sende e-mail med forskellig modeltekster til en søgt person. Modelteksterne kan administratoren selv konfigurere, og disse kan også indeholde kundeparametre (f.eks. kundens navn, nummeret kunden ringede fra, etc.). Gør sådan her: 1. Markér den eller de personer, som du vil sende en e-mail til i indholdslisten. 2. Vælg e-mail ved at højreklikke på personen og derefter vælge fra menuen. Hvis du vil sende meddelelsen til flere personer, holder du Ctrl-tasten nede og klikker på alle modtagere inden du højreklikker og vælger E-mail.

eller klik på pilen ved Send E-mail ikonet i værktøjsfeltet og derefter vælg en model fra menuen

eller hvis du vil anvende standardmodellen, så tryk på CTRL og E for almindelig e-mail respektive CTRL og S for SMS. Tom meddelelse betyder at oplysning om opgaven mangler. 3. En ny e-mail åbnes nu med modtagerens adresse udfyldt og med den valgte modeltekst. Noter om det er en SMS så sendes det der evt. står i Emnefeltet (Subject feltet) med. 4. Redigér eventuelt, og send mailen.

50 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Et eksempel på en e-mail med en valgt model. Navn og telefonnummeret "20152761" kan automatisk indsættes fra opgavens kundeparametre.

Angive fravær vha. adressebogen Agenter, som har kompetence hertil, (hvilket bestemmes i administrationsprogrammet) kan angive fraværsårsager for andre. Gør sådan her: 1. Markér den eller de personer, som du ønsker at angive fravær for i indholdslisten. 2. Vælg fraværsårsag ved at højreklikke på personen og derefter vælge fra menuen. Hvis du vil sætte et gruppefravær for flere personer, holder du Ctrl-tasten nede og klikker på alle modtagere inden du højreklikker og vælger fravær.

eller klik på pilen ved ikonet ”angiv fraværårsag” i værkøtjsfeltet og derefter vælge årsag fra menuen

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 51


eller tryk på CTRL og F, alternativt klik på ikonet Angiv fravær Fravær. Vælg fraværsårsag og tilbage-til-arbejde-tidspunkt.

. Så åbnes vinduet

I sektionen Håndtering vælger du, hvordan dine telefonopkald skal håndteres under fravær. I sektionen Alternativ angiver du eventuelt, om du vil ændre tilstedeværelsesstatus eller status for den personlige kø. Hvis du sætter et fravær, når personen allerede har et aktivt fravær, spørger systemet, om du vil fjerne det. Hvis du klikker Ja, bliver det gamle fravær erstattet med det nye, men hvis du klikker Nej, kommer fraværsbeskeden til at ligge dobbelt. I søgeresultatet vil fraværsbeskeden med det seneste tilbagekomsttidspunkt blive vist på personens linje i listen. Gruppefravær oprettes ved at vælge flere personer og sætte samme fravær for disse. Ændre/fjerne et gruppefravær gøres ved at klikke på det aktuelle fravær se evt. ”8. Fraværsinformation” på side 43. Vælger man ”Ændre” åbnes fraværsdialogen. Så kan man ændre fraværet for alle ved at lade Gruppefravær være afkrydset. Fjerner man krydset ændrer man kun for den valgte person.

Ring eller forbind (Omstil) med annoncering For at ringe til en person, gøres således: 1. Indtast telefonnummeret i nummer feltet eller Søg personen frem, og marker denne i søgeresultatet. Vælg det nummer du ønsker at kalde. 2. Klik herefter på knappen ”Ring op” eller tryk ”Enter”.

52 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Ring uden noget aktivt opkald Hvis du laver et udgående opkald uden at have et ankommende kald i gang, vises informationen, om dit udgående kald i den venstre boks.

Ring med et igangværende opkald Hvis du laver et udgående opkald, mens du har et ankommende kald aktivt, for f.eks. at komme I kontakt med en kollega, eller for at annoncerer et kald, før du omstiller det., bliver det aktive kald sat på hold, og resultatet for dit udgående kald bliver vist i den højre boks. Du kan skifte mellem at tale med de to kald ved at klikke på de tilhørende knapper i værktøjslinjen

/

eller ved at trykke F6/F7.

Hvis du vil forbinde samtalerne, tryk Num Enter eller klik på de to kald.

. Her efter forbindes

Bemærk! Hvis du foretager en annonceret omstilling, men vælger at omstille kaldet inden personen du forsøger at stille om til har svaret. Så får du ingen returkald hvis der ikke svares eller lign. Hvis du derimod blot laver en blind omstilling, så kommer kaldet retur med besked om optaget eller ubesvaret, hvis personen ikke svarer.

Ring til lokalnummer der er medflyttet Hvis du forsøger at ringe til et lokalnummer det har en aktiv medflytning, vil du modtage information om dette i enten den venstre eller højre boks. For at følge en medflytning, kan du blot klikke på Ring op eller Num , (eller Num .).

Ring til lokalnummer med aktivt fravær Hvis du forsøger at ringe til et lokalnummer det har et aktivt fravær, vil du modtage information om dette i enten den venstre eller højre boks. For at følge en eventuel medflytning i forbindelse med fraværet, kan du blot klikke på Alt + Num , (eller Alt + Num .)

Omstilling med mulighed for returkald Fra omstillingsklienten kan du sætte flere kald I kø mod et optaget lokalnummer/telefonnummer, og samtidig modtage et returkald hvis personen på lokalnummeret/telefonnummeret ikke svare. Dette er gældende for alle typer af telefonnumre, både interne og eksterne. Du kan også omstille andre typer opgaver som f.eks. e-mail, fax og voicemail, men disse kan dog kun omstilles til andre agenter i Trio Enterprise systemet.

Omstil til et ledigt nummer Et kald bliver forbundet når det ringer på den telefon du er i gang med at forbinde til. Hvis kaldet ikke bliver besvaret, modtager du et returkald i forhold til de indstillinger der er sat for returnerende opgaver (se pkt. 10. Settings for Returning Cases på side 41)

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 53


Bemærk! Hvis du forbinder (omstiller) til en mobiltelefon eller et andet eksternt nummer uden for virksomheden, så kan det tage et par sekunder, før det begynder og ringe, eller du modtager information om optaget. I den tid er du stadig forbundet med den kaldende. Systemet kan konfigureres, til at frigøre agenten straks man forbinder eller omstiller til et eksternt nummer, uden at vente på svar.

Omstil til optaget nummer Hvis du forsøger at omstille til et optaget lokalnummer/telefonnummer, vises det at den du forsøger at nå er optaget i den højre boks. Indstillingerne for returkald følger automatisk de indstillinger der er sat for den service som kaldet er kommet ind gennem. Bemærk! Den kaldende er stadig I kontakt med dig. Du kan nu sætte kaldet I kø mod lokalnummeret/telefonnummeret ved at trykke Forbind eller ved at trykke på NUM Enter en gang til.

Forbind til et medflyttet lokalnummer Hvis du forsøger at ringe til et lokalnummer det har en aktiv medflytning, vil du modtage information om dette i enten den venstre eller højre boks. For at følge en medflytning, kan du blot klikke på Forbind eller Num Enter.

Forbind til lokalnummer med aktivt fravær Hvis du forsøger at forbinde et kald til et lokalnummer det har et aktivt fravær, vil du modtage information om dette i enten den venstre eller højre boks. For alligevel at forbinde (Gennembryde fraværet) kan du blot klikke på Alt + Num Enter.

Trække omstillet kald tilbage Hvis du vil hente et omstillet kald tilbage, kan du gøre dette ved at trykke på Alt + Num+. Du kan ikke trække kaldet tilbage hvis det er blevet besvaret af den du omstillede til.

Returkald

Samtalefeltet med info om samtale der kommer tilbage vises (returkald, fra person, returkaldsårsag (optaget eller ubesvaret), oprindelig stillet i kø af). Personen er valgt i søgelisten, så samtalen nemt kan stilles i kø igen.

Vis billede Højreklik på personen og vælg Vis billede i menuen, så vises kommer et billede af personen i webbrowseren. Bemærk! Billedet skal være oprettet i Present-databasen med korrekt filnavn.

54 • Adressebogen / Enterprise Attendant

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Starte IM-konversation Højreklik på personen og vælg IM-konversation (Instant Messaging), så startes en chatsession med personen via Microsoft © Office Communicator. Hvis en linje er markeret i Adressebogen, kan man også taste Ctrl + Shift + I for at åbne en IM-konversation via Communicator samtalevindue, der så bliver vist. Bemærk! Begge personer skal have Office Communicator installeret.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Adressebogen / Enterprise Attendant • 55


Indsæt

Indledning til afsnittet Indsæt Agenten har mulighed for at indsætte ekstra information og efterarbejdstid på/til en opgave som agenten håndterer eller har håndteret tidligere. Følgende kan indsættes: •

Efterbehandlingstid

Kategori

Kommentar

Kundenummer

Dialogboksen Indsæt anvendes til dette.

Dialogen indeholder alle disse fire da man ind i mellem har behov for at indsætte flere forskellige på samme sag. Dette kapitel beskriver indsættelse af efterarbejde, Kategori, Kommentar og kundenummer lidt mere detaljeret. Kategorier og Efterarbejde vælges fra rullelisten der indeholder de alternativer som administratoren har oprettet. Kommentarer og kundenummer er eksempler på felter som Agenten udfylder.

Indsæt under igangværende opgave Bemærk at du fra hovedvinduet kan indsætte kategori eller efterarbejde selv om opgaven er afsluttet. Dette kan kun gøres inden du behandler en ny opgave.

Indsæt efterarbejde Hvis du vil indsætte efterarbejde til en opgave gør du følgende:

56 • Indsæt

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


1. Klik på menuen Indsæt i hovedvinduet når du har en aktiv opgave. 2. Vælg Efterarbejde. 3. I dialogboksen Indsæt er markøren placeret i feltet Efterarbejde og du kan vælge ønsket alternativ fra listboksen. De forskellige efterarbejdsårsager har en standardtid forud defineret, har du behov for en anden tid, kan du selv ændre det. 4. Klik på OK. For hver type Efterarbejde findes en standart tid der automatisk tildeles når du indsætter efterarbejde. Når denne tid er gået tildeles man automatisk den næste opgave i køen. Er du klar hurtigere, kan du afslutte arbejdet ved at trykke på knappen Klar. Hvis du har brug for mere tid, vælger du Indsæt - Efterarbejde igen.

Indsæt kategori Hvis du vil mærke en opgave op med en af standard kategorierne gør du således: 1. Klik på menuen Indsæt i hovedbilledet når du har en aktiv opgave. 2. Vælg Kategori. 3. I dialogboksen Indsæt er markøren placeret i feltet Kategori og du kan vælge ønsket alternativ fra listen. 4. Klik på OK. Kategorien vises herefter i feltet Kategori i Opgaveloggen, sammen med de øvrige informationer om opgaven. Ved at udnytte kategorier er det muligt at trække statistikker på opgaver med en bestemt kategori. (Se rapporten Categories.xls.) Endvidere kan man i kunderapporten (Customers.xls) søge efter opgaver med en bestemt kategori. Sågar kontakt historikken i Opgaveinformationsruden indeholder informationen om kategori.

Indsæt kommentar Hvis du vil indsætte din egen kommentar til en opgave gør du således: 1. Klik på menuen Indsæt i hovedbilledet når du har en aktiv opgave. 2. Vælg Kommentar. 3. I dialogboksen Indsæt er markøren placeret i feltet Kommentar og du kan skrive en valgfri tekst (max. 255 tegn). 4. Klik på OK. Kommentaren vises siden hen i feltet Kommentar i Opgaveloggen sammen med den øvrige information om opgaven. Kommentaren vises desuden i rapporten Customers.xls når man kigger på detaljerne om en opgave man har søgt frem. Kommentaren kan også vises i kontakt historikken der kan vises i Opgaveinformationsruden næstegang kunden kontakter virksomheden.

Indsæt kundenummer Kundenummer kan indsættes manuelt på alle typer af opgaver. Hvis en opgave mærkes med kundenummer opnås flere fordele: •

Opgaven kan tildeles til samme agent som ved tidligere kontakt med kunden.

Opgaveinformationsruden der viser historik for kundens kontakt historik, bliver mere retvisende.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Indsæt • 57


Statistikken over f.eks. antal kontakter bliver mere korrekt, og man får bedre mulighed for at finde kontakterne med en bestemt kunde.

Hvis du vil indsætte kundenummer på en opgave, gør du således: 1. Klik på menuen Indsæt i hovedbilledet når du har en aktiv opgave. 2. Vælg Kundenummer. 3. I dialogboksen Indsæt er markøren placeret i feltet Kundenummer og du kan skrive kundenummeret. 5. Klik på OK. Det indtastede nummer kan siden ses i feltet Kundenummer i Opgaveloggen.

Indsæt i en afsluttet opgave i Opgaveloggen Hvis du vil indsætte en Kategori eller lign, i en afsluttet opgave, gør du således: 1. Klik på Vis-menuen i hovedvinduet, og vælg Opgaveloggen. Vinduet Opgavelog vises. (Se ”Vinduet Opgavelog” på side 71.) 2. Klik på den opgave, du vil kategorisere i listen. 3. Højreklik på opgaven i opgaveloggen og vælg Indsæt eller klik på menuen Indsæt og vælg hvad du vil indsætte. Dialogboksen Indsæt vises. 4. Afhængig af hvad du vil indsætte placeres markøren i det tilsvarende felt, og selvfølgelig har du mulighed for at indtaste flere oplysninger. Efterarbejde kan du kun indsætte i forbindelse med at du behandler en opgave. Har du behov for at registrer mere arbejde på en kunde, kan du gøre dette ved selv at oprette en ny opgave, og her angive din tid. Denne tid bliver naturligvis også taget med i statistikken. Se evt. ”Oprette en ny arbejdsopgave fra adressebogen” på side 48. 5. Klik på OK. Det indsatte vises i de tilhørende felter i Opgaveloggen.

58 • Indsæt

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Services

Indledning til afsnittet Services Agentklienten kan håndtere en række forskellige Services. I dette kapitel beskrives vinduet ”Services”, som indeholder oplysninger om serviceydelserne samt, hvordan du •

indstiller hvilke Services, som skal vises i programmet

åbner og lukker en service

holder styr på, hvilken kompetence de forskellige agenter har til en bestemt service

stiller en aktuel samtale i kø til en anden service, end den du yder.

Ændre viste services I menuen Vis > Services vælger man, hvilke Services, som skal vises i kø listen. Hvis du ønsker, at Agentklienten skal vise flere eller færre Services, gør du sådan her: 1. Klik på menuen Vis i hovedvinduet. 2. Klik på Services. En ny menu vises. 3. Vælg nu enten Efter kompetencer eller vælg enkelte Services. Vælger man Efter kompetencer, så vil de viste serviceydelser følge den kompetence, som den pågældende har. Denne indstilling er særlig egnet, når man benytter sig af flere roller.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Services • 59


Vinduet Services I vinduet Services kan du kontrollere den individuelle status over de forskellige Services. Her kan du også ændre visse indstillinger.

Åbne vinduet Services Vinduet Services åbner du sådan her: 1. Klik på menuen Vis i hovedvinduet. 2. Vælg Servicevinduet.

Visningsalternativ i vinduet Services

Ved at klikke på Vis-menuen i vinduet Services kan du: •

Vælge om vinduet ”Services” altid skal være øverst

Vælge hvilke ”Services”, som skal vises

Lade de viste Services følge de kompetencer, som du har

Indstillingerne gemmes i din brugerprofil i databasen.

60 • Services

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Feltbeskrivelser af vinduet Services Tabellen nedenfor viser, hvilket felt, som kan vises i vinduet ”Services” og beskriver, hvad de viser. Felt

Indikerer …

Service

… hvilken service oplysningerne omhandler.

Tilstand

… om servicen er åben, lukket eller er sat på pause. Hvis den er lukket eller sat i pause, bliver tekstfarven også rød.

Komp

… hvilken kompetence agenten har til denne service. Hver agents kompetence for de forskellige Services indstilles i Administrationsprogrammet og har indflydelse på i hvilken rækkefølge, samtalerne stilles om til de forskellige agenter. Samtalen går først og fremmest til den agent, som har den bedste kompetence.

Bem

… bemandingen, dvs. hvor mange agenter, som pt. er loggede på til servicen, inklusiv de, som er sat til i pause.

Klar

… hvor mange agenter, som er klar til at betjene samtaler.

… hvor mange opgaver, som findes i køen.

Mid

… den gennemsnitlige ventetid i sekunder for de opgaver, som findes i køen.

Max

… den maksimale ventetid i sekunder for de opgaver, som findes i køen.

Ventetidsfordeling

… hvor længe opgaverne har ventet i køen. Længden på pilen viser antallet af opgaver. Farven på pilen viser længden på ventetiden for opgaverne. Hvilke værdier, som skal gælde for de forskellige farver, angives i Administrationsprogrammet. Grønt angiver, at opgaven har ventet kort tid i køen. Gult angiver, at ventetiden er middellang. Rødt angiver, at ventetiden er lang.

Servicegrad

… hvilken servicegrad som opnås. Værdien for servicegraden indstilles i Administrationsprogrammet. Der kan man vise, hvor stor en andel af opgaverne, som skal besvares indenfor en bestemt tid, for at servicegraden skal anses som acceptabel, f.eks.. at 90 procent af samtalerne skal besvares indenfor tre minutter. Cifret viser, hvor stor en andel af opgaverne, som besvares indenfor den angivne tid. Hver streg modsvarer fem procent. Hvis målsætningen for servicegraden ikke opnås, bliver stregen rød. Hvis målsætningen opnås, bliver stregen grøn. Det korte, gule streg nederst i rækken af streger, viser målsætningen for servicegraden.

Ank

… hvor mange opgaver, som er indkommet i løbet af dagen.

Besv

… hvor mange opgaver, som er besvaret i løbet af dagen.

Tabt1

… hvor mange opgaver, som blev tabt efter at have ventet mindre end 10 sekunder i kø (formodede fejlopkald) i løbet af dagen.

Tabt2

… hvor mange opgaver, som blev tabt efter at have ventet 10 sekunder eller mere i løbet af dagen.

Afvist

… hvor mange opgaver, som ikke blev placeret i kø i løbet af dagen. Det kan skyldes, at servicen var lukket, køens max værdier var nået, eller at ingen agenter var logget på, da opgaven kom ind.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Services • 61


Ændre tilstand for den viste service Hvis du har administratoradgang til Trio Agent, kan du åbne eller lukke en service manuelt eller sætte servicen i midlertidig pause. Gør sådan her: 1. Højreklik på én af Servicerne i listen i vinduet ”Services”. En ny alternativliste vises.

2. Vælg alternativ i den ny liste. Alternativerne for at ændre tilstand for en service vises i følgende tabel: Alternativ

Hvis du vælger dette alternativ…

Pause

… stilles ingen opgaver, som efterspørger servicen, videre til agenten. Når du ønsker, at opgaven på ny skal kunne kobles frem, afmarkeres Pause igen. Når Pause er markeret, lægges nye opgaver i køen som normalt. Dette alternativ anvendes f.eks., hvis man vil sætte e-mailopgaven i pause for i stedet at tage sig af telefonsamtaler.

Midlertidig åben

… lukker servicen automatisk igen ved det planlagte tidspunkt iht. skemaet. Funktionen er nyttig, hvis man f.eks. vil åbne servicen før tidspunkt i skemaet. Kan også anvendes, hvis servicen køres iht. skemaet.

Midlertidig lukket

… åbner servicen automatisk igen ved det planlagte tidspunkt iht. skemaet. Funktionen er nyttig, hvis man f.eks. vil lukke servicen lidt før skemaet angiver. Kan også anvendes, hvis servicen køres iht. skemaet.

Manuelt åben

… åbner servicen og forbliver åben til der vælges ét af nedenstående alternativ.

Manuelt lukket

… lukker servicen til der vælges Manuelt åben.

Iht. skema

… vil servicen være åben eller lukket iht. det skema, som oprettes i Administrationsprogrammet.

Det er kun administratoren, som kan ændre disse indstillinger.

Vis kompetencer for en bestemt service Hvis du vil holde styr på, hvilke agenter der pt. har kompetence til at betjene en bestemt service og hvilke kvalifikationer de har, gør du sådan her: 1. Højreklik på én af Servicerne i listen i vinduet ”Services”. En alternativliste vises. 2. Klik på Vis kompetencer. Et nyt vindue vises med en liste over alle kompetente agenter. Af listen fremgår også agenternes kompetence for servicen. Det kan se således ud:

62 • Services

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Mere information om kompetencer findes i afsnittet ”Prioritet og kompetence” på side 68 og ”Roller” på side 69.

Alarm Her indstilles, om man ønsker systemet skal meddele en service med en alarm. Standardindstillingen for en service er sat til ingen alarm. Gør sådan her: 1.

I vinduet ”Services”, højreklik på den service, du vil alarmindikere.

2.

Klik på alarm, og vælg ud fra listen den eller de indikeringsindstillinger, du ønsker. Beskrivelsen af de forskellige begreber ser du i tabellen nedenfor: Indikeringstype

Hændelse

Farveindikering

Servicen vises med rød baggrund i servicevinduet

Lyd indikation

"Bippende" lyd

Meddelelsesrude

Meddelelsesrude, som lægger sig øverst og viser information om alarmen.

Hver servicegrænseværdi for alarm indstilles i Administrationsprogrammet. Det, som angives er: – Minimumværdi for antal agenter – Maksimumværdi for ventetid i sekunder – Maksimumværdi for antallet af opgaver i kø

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Services • 63


Stille den aktuelle samtale i kø til en anden service Hvis den kunde, du taler med, efterspørger en service, du ikke selv betjener, kan du stille samtalen i kø til den service. Samtalen havner da sidst i køen til den service. Du kan også stille opgaven i kø fra hovedvinduet. Se ”Stil en aktiv opgave i kø til anden service” på side 29. Gør sådan her: 1. Højreklik på én af Servicerne i listen i vinduet ”Services”. En ny alternativliste vises. 2. Markér Stil i kø. Samtalen stilles nu i kø til den nye service, og du kan gøre dig klar til en ny samtale. 3. Klik på OK og bekræft, at du vil stille samtalen i kø.

64 • Services

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Agenter

Indledning til afsnittet Agenter I dette kapitel beskrives det, hvordan du gør, hvis du vil se •

status over de forskellige agenter

hvilke agenter, som er logget på

hvilke agenter, som har samme kompetence som du

hvilken kompetence en bestemt agent har

Vis status over agenter Hvis man vil kontrollere status for de forskellige agenter, kan man klikke på menuen Vis i hovedvinduet og vælge Agenter. Følgende billede vises:

Du kan begrænse antallet af agenter, som vises her, ved at vælge én eller flere grupper under menuen Vis. Hvis du vil sortere efter f.eks. fornavn i stedet for efternavn, klikker du på kolonnerubrikken Navn. Tekstfelterne er sorte for de agenter, som er logget på og ledige, blå for de, som er logget på, men er optagne og røde for agenter, som er logget af. Administratoren for Trio Agent kan have begrænset denne funktion via indstillingen "Vis ikke agentstatistik" i administratorprogrammet. Agenterne kan da ikke se felterne Tid (Klartid), Tild, Besv, Opt, Ubesv, O-Mid samt O-Tot.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Agenter • 65


Feltbeskrivelser af vinduet Agenter Tabellen nedenfor viser, hvilke felter, som vises i vinduet Agenter og hvad de angiver. De gråmarkerede felter kan administratoren lukke af. Felt

Feltet angiver…

Efternavn

… agentens efternavn.

Navn

… agentens fornavn.

Gruppe

… hvilken gruppe agenten tilhører.

Rolle

… hvilken rolle agenten pt. har.

Ank-nr

… det telefonnummer, som agenten pt. er forbundet med.

Priv

… hvis agentens personlige kø er åben (grønt symbol) eller lukket (rødt symbol). Agentens personlige kø kan være åben, også selv om han eller hun ikke er logget på. Tallet til højre for symbolet indikerer, hvor mange, der venter i den personlige kø. I eksemplet venter der altså 8 opgaver i køen.

Tilstand

… agentens tilstand, som kan være én af følgende: Logget af – Agenten er logget af. Pause - Agenten har taget en pause. Ledig - Agenten er ledig til at modtage indkomne samtaler. Optaget – Agenten har en aktiv opgave.

T

… hvilken opgavetype agenten har netop nu. Se ”Opgavetyper” på side 9.

Service

… hvilken service agenten i øjeblikket er optaget af.

Efterarbejde

… hvis Agenten er optaget af en eller anden form for efterarbejde vises dette med type og rest tid. Efterarbejdet afsluttes automatisk når den afsatte tid er gået, eller hvis agenten klikker på Klar.

Fravær

… den information, som er angivet i vinduet Fravær. Se ”Angiv fraværsårsag” på side 16.

Tid (Klartid)

… både hvor lang tid agenten har brugt på den aktuelle aktivitet og også, i parentes, den totale Klartid for dagen.

Opg

… hvor mange samtaler, som agenten har fået tildelt i løbet af dagen.

Besv

… hvor mange opgaver agenten har besvaret i løbet af dagen.

Opt

… hvor mange gange, der var optaget, når nogen forsøgte at ringe til agenten via Trio Agent.

Ubesv

… hvor mange opgaver, som agenten har mistet i løbet af dagen.

O-Gns

… gennemsnits tiden for de opgaver, som agenten har haft i løbet af dagen.

O-Tot

… den totale tid for dagens opgaver.

Kolonneindstillinger af vinduet Agenter Du kan selv vælge, hvilke kolonner, du vil vise i din Agentklient. Gør sådan her: 1. Åben Agentvinduet, hvis dette ikke allerede er åbnet. Du åbner det ved at klikke på Vis i Trio Agents hovedmenu og fra menuen vælge Agentvinduet. 2. Klik derefter på menuen Vis i Agentvinduet og derefter Vælg kolonner...

66 • Agenter

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


3. I dialogboksen Vælg Kolonner kan du tilføje eller skjule kolonner du vil se i Agentvinduet.

Bemærk: Administratoren kan have lukket af for visse felter, og så kan du ikke vælge dem.

Ringe op fra vinduet Agenter Således ringer du op fra Agentvinduet: 1. Højreklik på den agent, du vil ringe op. 2. Vælg Ring op i den liste, som vises.

Vis kompetencer for en bestemt agent Hvis du vil se, hvilken kompetence en bestemt agent har for de forskellige Services, gør du sådan her: 1. Højreklik på den agent, du er interesseret i. En genvejsmenu vises:

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Agenter • 67


2. Klik på Vis kompetencer. Vinduet Kompetencer vises nu med en liste over, hvilke Services agenten er kvalificeret til og hvilken kompetence, han eller hun har for den respektive service.

Mere information om kompetencer findes i afsnittet ”Prioritet og kompetence” på side 62 og ”Roller” på side 63.

Prioritet og kompetence Prioritet og kompetence angives for hver agent i Administrationsprogrammet. Både prioritet og kompetence angiver. i hvilken udstrækning agenten skal betjene de forskellige Services. Hvis en agent har kompetence til en bestemt service, besidder han eller hun kvalifikationerne til at betjene opgaven, som kommer ind til netop den service. Alle agenter med prioritet 1 for en bestemt service bliver tildelt samtaler før agenter med prioritet 2 for samme service. Agenter med prioritet 2 og 3 tildeles først samtaler efter, at en samtale har ventet i kø en bestemt tid. Den tid indstilles også i Administrationsprogrammet. De Services, en agent har kompetence til, vises automatisk i ”kø listen” i hans eller hendes Agentklient. Hvis du vil vise flere Services, se ”Ændre viste services” på side 59.

Eksempel på prioritet Nedenfor følger et eksempel, som beskriver, i hvilken rækkefølge agenterne betjener en service afhængig af deres prioritetsnummer og kompetence. Agenter med prioritet og kompetence

68 • Agenter

Betjener servicen når…

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


1A

… en samtale indkommer.

1B

… alle agenter 1A er optaget.

1C

… alle agenter 1A-1B er optaget.

2A

… alle agenter 1A-1C er optaget, og ventetiden er overskredet Tid til prioritet 2 (indstilles i Administrationsprogrammet).

2B

… alle agenter 1A-2A er optaget.

2C

… alle agenter 1A-2B er optaget.

3A

… alle agenter 1A-2C er optaget, og ventetiden overskredet Tid til prioritet 3 (indstilles i Administrationsprogrammet).

3B

… alle agenter 1A-3A er optaget.

3C

… alle agenter 1A til 3B er optaget.

Roller Roller gør det muligt for dig som agent at have forskellige kompetenceopsætninger. Disse roller angives i Administratorprogrammet. Rollerne er nyttige, når du f.eks. vil arbejde med forskellige arbejdsoplysninger i Trio Agent på forskellige tidspunkter. Måske vil du have en bestemt rolle om formiddagen, som gælder håndtering af e-mail fra en bestemt service, og derefter skifte rolle om eftermiddagen til at modtage samtaler fra en anden service. Billedet nedenfor viser et eksempel på en agents forskellige roller og kompetencer for de Services, denne arbejder med:

Vælge rolle Gør sådan her for at vælge rolle: 1. Klik på Arkiv i hovedmenuen. 2. Klik på Rolle og vælg derefter den ønskede rolle fra listen. Den rolle, du aktuelt har, er vist nederst i hovedvinduet:

Skifte rolle Gør sådan her for at skifte rolle: 1. Klik på Arkiv på hovedmenuen. 2. Klik på Rolle og vælg derefter rollen, du ønsker at skifte til fra listen. 3. Den nye rolle skal nu vises nederst i hovedvinduet:

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Agenter • 69


Hvis dit rolleskift skulle have til følge, at én eller flere Services får en for lav bemanding, vises følgende advarsel:

Tallet i parentes angiver den bemanding, som bliver aktuel, hvis du skifter rolle.

Se Andre agenters roller Agenterne kan se hinandens roller i kolonnen rolle i Agentvinduet. Hvis ikke kolonnen Rolle vises i dit Agentvindue, kan du ændre dette i kolonneindstillingerne, se ”Kolonneindstillinger af vinduet Agenter” på side 66.

Vis Services efter kompetencer Hvis du ikke vil ændre, hvilke Services, som vises hver gang du skifter rolle, kan du fra hovedmenuen vælge Vis > Services > Følg kompetencer. Så vises kun de Services, du aktuelt har kompetence til (hvilket kun inkluderer, de Services du har bookingkompetence til).

70 • Agenter

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Opgavelog

Indledning til afsnittet Opgavelog I dette kapitel beskrives det, hvordan du gør for at holde styr på oplysninger over dine sidste opgaver. I vinduet Opgavelog kan du se oplysninger, om f.eks. når en bestemt opgave besvares, hvilken opgave-id den fik, kundenummer, hvilken service, som blev efterspurgt, hvor lang tid opgaven blev behandlet, og hvor lang tid opgaven var placeret i kø. Her beskrives det også, hvordan du sender e-mail og ringer op fra vinduet Opgavelog. Du kan også tilføje en markering til en opgave på listen. Hvis du vil vide, hvordan du gør det, så se ” Indsæt oplysninger/efterarbejde i Opgaveloggen” på side 72.

Vinduet Opgavelog Hvis du vil åbne vinduet Opgavelog, klikker du på menuen Vis i hovedvinduet og vælger Opgavelog.

Tabellen forklarer vinduet Opgavelog forskellige felter. Felt

Feltet angiver…

Besvaret

… når opgaven besvares.

Opgave-id

… opgavens id-nummer.

Telefon nr.

… det telefonnummer kunden ringede fra.

T

… opgavetype. Se ”Opgavetyper” på side 9.

E-mail

… kundens e-mail-adresse.

Kundenummer

… kundens kundenummer.

Service

… hvilken service, som kunden efterspurgte.

Opgavetid

… hvor lang tid agenten brugte på opgaven.

Kø-tid

… hvor lang tid opgaven ventede i kø, inden den blev betjent.

Kategori

… hvilken Kategori opgaven fik.

Kommentar

… eventuel kommentar der indsættes på opgaven.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavelog • 71


Indsæt oplysninger/efterarbejde i Opgaveloggen Du har mulighed for at indsætte en Kategori, en kommentar og/eller et kundenummer til en opgave i opgaveloggen. 1. Marker opgaven i listen. 2. Vælg det ønskede alternativ i Indsæt-menuen eller højreklik på den markerede opgave. Dialogboksen Indsæt vises og markøren er placeret i det valgte felt.

3. Udfyld med korrekt information og klik OK.

Åbne en meddelelse Du kan læse meddelelser, som ligger i opgaveloggen. Gør sådan her: 1. Højreklik på en opgave i listen. En menu vises.

2. Vælg Åbne e-mail (eller fax). Meddelelsen vises umiddelbart på skærmen.

Sende e-mail Du kan sende e-mails direkte fra vinduet Opgavelog, hvis kundens e-mail-adresse findes der. Gør sådan her: 1. Højreklik på en opgave i listen. En menu vises.

72 • Opgavelog

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


2. Vælg Send e-mail. 3. Vælg, om du vil sende meddelelsen fra din egen mailboks eller fra en fælles. Outlook åbnes omgående.

Ringe op fra vinduet Opgavelog Fra vinduet Opgavelog kan du ringe op til en kunde, hvis opgave findes i listen. Gør sådan her: 1. Højreklik på en opgave i listen. En menu vises.

2. Klik på Ring op. Det nummer, som står i feltet Telefon nr., ringes op umiddelbart.

Afspille egne samtaler fra vinduet Opgavelog Du kan vælge at afspille egne samtaler direkte fra Opgaveloggen. Gør sådan her: 1.

Højreklik på en opgave i listen. En menu vises.

2.

Klik på Afspil samtale.

Vis chatoversigt fra vinduet Opgaveloggen Hvis der er registreret en chat-samtale i Opgaveloggen, kan selv samtalen vises på følgende måde: 1. Højreklik på chat-samtale i listen. En ny genvejsmenu vises.

2. Klik på Vis chatoversigt.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Opgavelog • 73


Statistik

Indledning til afsnittet Statistik I dette kapitel beskrives det, hvordan du gør for at holde styr på statistikoplysninger for en bestemt service eller for alle Services, og hvordan du gør for at få se et søjlediagram over samtaler, ventetid og servicegrad. Statistikoplysningerne, som vises i Trio Agent, gælder det seneste døgn. Administratoren for Trio Agent kan lukke af for denne funktion. Alternativet er da gråmarkeret i menuen Vis.

Vis statistikoplysninger Hvis du vil se statistikoplysninger over dagens samtaler, gør du sådan her: 1. Klik på menuen Vis i hovedvinduet. 2. Vælg Statistik. Vinduet Statistik åbnes. 3. Klik på menuen Service i vinduet Statistik. 4. Vælg de Services, du ønsker at se en statistik over.

I tabellen kan du se, hvilke felter, som findes i vinduet og hvad de indikerer.

74 • Statistik

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Felt

Værdien angiver…

Dato

… hvilken dato oplysningerne i rækken gælder.

Periode

… hvilken tidsperiode, oplysningerne i rækken gælder.

Ank

… hvor mange opgaver, som er indkommet i løbet af perioden.

Besv

… hvor mange opgaver, som blev besvaret i løbet af perioden.

Tabt1

… hvor mange opgaver, som gik tabt indenfor 10 sekunder (formodede fejlopkald).

Tabt2

… hvor mange opgaver, som gik tabt efter 10 sekunder eller mere.

Afviste

… hvor mange opgaver, som ikke blev forbundet pga. at der var for mange samtaler i kø.

V-Gns

… den gennemsnitlige ventetid for besvarede opgaver i minutter og sekunder.

V-Max

… den længste ventetid i løbet af perioden i minutter og sekunder.

V2-Gns

… den gennemsnitlige ventetid for opgaver, som gik tabt efter 10 sekunders venten eller mere. Ventetiden angives i minutter og sekunder.

O-Med

… den gennemsnitlige opgavelængde for servicen i minutter og sekunder.

O-Tot

… den totale opgavetid for servicen i timer, minutter og sekunder.

S-grad%

… serviceniveau for de opgaver, som er indkommet i løbet af perioden.

Vis søjlediagram Statistikken kan også vises som søjlediagram. Vælg en af knapperne Opgave, Ventetider eller Servicegrad i vinduet Statistik. Skalaen i diagrammet for opgaver og ventetider kan ændres, hvis man ønsker det. Se respektive afsnit. X-akslen indikerer tidspunktet i samtlige diagrammer.

Opgaven Hvis du ikke er tilfreds med, hvordan opgavediagrammet fremvises, når du åbner det, kan du klikke på pileknapperne ved Antal, så forandres skalaen.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Statistik • 75


Ventetid Den værdi, som søjlen Middelventetid – tabte i ventetidsdiagrammet er baseret på, modsvarer det felt som kaldes Tabt2 i vinduet Statistik (se ”Vis statistikoplysninger” på side 74). Det indebærer, at kun de samtaler, som gik tabt efter ti sekunder eller mere, er medregnede. Den røde streg viser niveauet for den målsætning, som man har indstillet i Administrationsprogrammet. Hvis du ikke er tilfreds med, hvordan opgavediagrammet fremvises, når du åbner det, kan du klikke på pileknapperne ved Sekunder, så forandres skalaen.

Servicegrad Diagrammet, som viser servicegraden, har altid samme skala, eftersom det viser servicegradsniveauet i procent.

76 • Statistik

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Indstillinger

Indledning til afsnittet Indstillinger I dette kapitel beskrives de forskellige indstillinger, du kan foretage, som påvirker Trio Agentens fremtræden og egenskaber. Du kan f.eks. indstille: •

hovedvinduets størrelse

stor eller lille skrifttype i adressebogen.

farvemarkering af samtaler

alarmalternativ, til f.eks. at advare om, at ventetiderne bliver for lange

programmets fremtræden i forskellige positioner, f.eks. om hovedvinduet altid skal ligge over de andre programmer, eller om kun ét program ikon skal vises, når du ikke har kundesamtaler.

linje til TAPI

hurtigkopieringsparametre

Hovedvinduets størrelse Agentklientens hovedvindue kan vises i flere positioner. Man kan f.eks. vælge at vise statuslinjen og samtalelisten, men ikke kø- og opgaveinformationen. Det kan være nyttigt, hvis man skal anvende mange programmer på skærmen samtidigt, men kun vil se visse oplysninger i Agentklienten.

Vis flere eller færre dele af hovedvinduet Hovedvinduets forskellige felter beskrives under ”Billede af hovedvinduet” på side 6. Hvis du vil ændre indstillingerne for, hvor mange dele af hovedvinduet, som skal vises, gør du sådan her: 1. Vælg Vis. En alternativliste vises.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Indstillinger • 77


2. Markér det relevante alternativ i listens øverste del. Hovedvinduets fremtræden ændres omgående.

Aktivere klienten ved en tildelt opgave Klienten kan indstilles, så den igen ændrer størrelsen fra minimeret til normalstørrelsen, sekunderne inden en opgave kobles til. Denne funktion kan man aktivere eller lukke under Indstillinger i Fil-menuen. Se ”Indstillinger af de øvrige alternativer” på side 81.

Vis Agentklienten på skærmen Hvis du har indstillingen Gem minimeret vindue (se ”Skjul minimeret vindue” på side 82) og Agentklienten er minimeret, ser du kun ikonet i Aktivitetsfeltet. Når du vil se hovedvinduet på skærmen, dobbeltklikker du på ikonet.

Skrifttype I adresselisten kan man ændre til større skrifttype i de lister og felter, hvor der vises person- og firmadata. For at skifte mellem normal og større skrifttype, vælger du Vis > Stor skrifttype i adressebogen.

Vinduet Indstillinger I Agentklienten findes et vindue, som kaldes Indstillinger. Her kan du indstille alternativer for •

78 • Indstillinger

farvemarkering

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


programmets fremtræden, f.eks. om hovedvinduet altid skal vises over andre åbne programmer, og om et ikon skal vises i statuslinjen i Windows, når programmet er i gang

TAPI (er kun tilgængelig, hvis man har installeret TAPI)

hurtigkopiering af bestemte oplysninger fra Trio Agent til andre programmer

Åbne vinduet Indstillinger Når du vil åbne vinduet Indstillinger, gør du sådan her: 1. Klik på Arkiv i hovedvinduet. 2. Vælg Indstillinger i menuen Arkiv

Indstillinger for farvemarkering Farvemarkering anvendes, når man tydeligt vil indikere, at en opgave opfylder visse kriterier. Man farvemarkerer en opgave ved at ændre farve på samtalen i kø listen. Man kan f.eks. angive en bestemt farve for kunder, som sidst talte med en bestemt agent, så kunden kan sluses til samme agent næste gang.

Se liste over farvemarkering Hvis du vil se en liste over tilgængelige farvemarkeringer, gør du sådan her: 1. Klik på Arkiv i hovedvinduet. 2. Vælg Indstillinger. Under fanen Farvemarkering ser du en liste med de varianter, som er tilgængelige.

I eksemplet herover er Agentklienten indstillet til at vise samtaler med parametrene A-nr. og værdi 999 med lyserød tekst.

Tilføje en farvemarkering Hvis du vil tilføje en farvemarkering, gør du sådan her: 1. Klik på Fil-menuen og vælg Indstillinger. 2. Vælg fanen Farvemarkering. 3. Klik på Tilføj. Vinduet Farvemarkering åbnes.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Indstillinger • 79


4. Vælg blandt de parametre, som er tilgængelige. 5. Udfyld den ønskede værdi (* betyder at alle værdier accepteres). 6. Klik på Vælg farve. Vinduet Farve åbnes.

7. Vælg farve og klik på OK. Vinduet Farve lukkes. 8. Klik på OK i vinduet Farvemarkering. 9. Klik på OK i vinduet Indstillinger.

Fjerne en farvemarkering Hvis du vil fjerne en farvemarkering, gør du sådan her: 1. Klik på Fil-menuen og vælg Indstillinger. 2. Vælg fanen Farvemarkering. 3. Vælg en markering i listen og klik på Fjern.

Ændre en farvemarkering Hvis du vil ændre en farvemarkering, gør du sådan her: 1. Klik på Fil-menuen og vælg Indstillinger. 2. Vælg fanen Farvemarkering. 3. Klik på Tilføj. Vinduet Farvemarkering åbnes. 4. Klik på Ændre, og følg herefter punkt 4 til 9 i ”Tilføje en farvemarkering” på side 79.

80 • Indstillinger

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Indstillinger af de øvrige alternativer Fanen Alternativ i vinduet Indstillinger ser sådan ud:

Du kan markere de forskellige markeringsfelter til at vise alternativer for Agentklienten. Hvilke funktioner, som er forbundet til markeringsfelterne, beskrives i afsnittet som følger.

Hovedvindue øverst Hvis du har markeret ruden Hovedvindue øverst, placeres Agentklientens hovedvindue altid over andre programmer, du arbejder med samtidigt. Det kan f.eks. være nyttigt at se kø situationen samtidig med, at du skriver et dokument i tekstbehandlingsprogrammet. Antallet i kø kan du ligeledes se i Agentprogrammets minimerede ikon i aktivitetsfeltet, se ”Agent ikonet i aktivitetsfeltet” på side 5.

Aktivér ved tildeling Hvis du har markeret ruden Aktivér ved tildeling, aktiveres Agentklienten, når en ny opgave er ved at blive sendt til dig, og forberedelsestiden begynder. Det indebærer, at hovedvinduet ændres fra minimeret til sin normalstørrelse, eller lægges oveni de andre åbne vinduer, så du kan forberede dig på at håndtere opgaven. Funktionen er nyttigt, hvis du vil arbejde med andre programmer mellem de forskellige opgaver. Bemærk: Hvis du anvender Windows 2000 eller et senere operativsystem, kan visse applikationer nægte andre applikationer denne funktion. Så blinker Agentklientens ikon i Aktivitetsfeltet i Windows, i stedet for at programmet vises på skærmen. Dette kan dog ordnes med en indstilling i operativsystemet. Kontakt Trio for yderligere information.

Gem skærm layout Hvis du markerer ruden Gem skærm layout, bliver Agentklienten åbnet i samme størrelse, som den havde sidst, du lukkede den. Hvis du f.eks. afslutter programmet, mens du har såvel hovedvinduet samt vinduet Services og Indstillinger åbne, bliver alle vinduerne åbnet samtidigt, når du starter programmet næste gang.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Indstillinger • 81


Lydsignal Hvis du markerer denne rude, vil du høre et lydsignal, når en ny samtale stilles ind til dig. Du kan selv bestemme, hvilken lyd, du vil høre, når du modtager en samtale.

Vælg lyd til lydsignalet Hvis du vil indstille en lyd til lydsignalet, gør du sådan her: 1. Klik på Start-knappen i Windows. Vælg Indstillinger og herefter Kontrolpanel. 2. Dobbeltklik på Lyd. Dialogboken Lyd egenskaber vises.

3. Vælg et alternativ i listen Navn. Klik på pilen til højre ved eksemplet, hvis du vil høre, hvordan den valgte tone lyder. 4. Klik på OK.

Ikon i statusområdet Hvis du markerer ruden Ikon i statusområdet under fanen Alternativ, vises et ikon for Agentklienten i Aktivitetsfeltet i Windows, når du starter programmet.

Ikonet har forskellig farve, afhængig af agentens status. Det er •

blåt, når agenten er aktiv med en opgave

grønt, når agenten er logget på, men ikke er aktiv

rødt, når agenten er logget af eller har pause.

Hvis du markerer denne rude, kan du også anvende funktionen Gem minimeret vindue.

Skjul minimeret vindue Hvis du markerer denne rude, vises Agentklienten ikke, da den er i minimeret størrelse på den bar i Windows, som viser, hvilke programmer, der er åbne. For at kunne anvende denne funktion, skal du markere ruden Ikon i Statusområdet. 82 • Indstillinger

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Hvis du vil indstille programmet til sin oprindelige størrelse, dobbeltklikker du på ikonet.

Indstillinger for Hurtigkopiering Man kan kopiere forskellige oplysninger fra de aktive opgaver i Agentklienten til andre programmer. Det kan f.eks. være nyttigt at kunne kopiere en aktuel kundes kundenummer til det opgavehåndteringsprogram, du anvender. De tangentkombinationer, man angiver som hurtigkommando her, vil gælde for alle andre programmer i systemet. Man skal altså være omhyggelig med at vælge en kombination, som normalt ikke anvendes af andre programmer.

Feltbeskrivelser af fanen Hurtigkopiering

Felt

Beskrivelse

Parameter

Parameteret beskriver den information, du kan kopiere til andre programmer. Du kan vælge mellem de alternativer, som er lagt ind i Administrationsprogrammet. Det kan f.eks. være kundenummer, telefonnummer eller personnummer.

Tangentkombination

Her angiver du den tangentkombination, du vil anvende for at kopiere det angivne parameter til et andet program. I tangentkombinationen skal mindst én af tangenterne Ctrl og Alt anvendes. Den kombination, du angiver, vil påvirke alle andre programmer i systemet, så vælg en kombination, som normalt ikke anvendes af andre programmer.

Forbind også tangentkombinationen til standardknappen i hovedvinduet

Vælges dette alternativ, vil den tangentkombinationen du har valgt, blive koblet til standardknappen i hovedvinduet. Dette erstatter da Enter-knappen.

Angiv alternativ for hurtigkopiering Når du vil angive et alternativ for hurtigkopiering, gør du sådan her: 1. Klik på Arkiv i hovedvinduet og vælg Indstillinger. Vinduet Indstillinger vises.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Indstillinger • 83


2. Vælg fanen Hurtigkopiering. 3. Angiv parameter, det vil sige den information, du vil kunne kopiere fra Agentklienten til andre programmer. 4. Angiv den tangentkombination, du vil anvende for at overføre informationen til andre programmer. Den kombination, du angiver, vil gælde for alle andre programmer i systemet. Vælg derfor en kombination, som normalt ikke anvendes af de andre programmer. 5. Klik på OK.

Anvend hurtigkopiering Når du vil anvende en hurtigkommando i et andet program, gør du sådan her: 1. Tryk den tangentkombination, du har valgt, når du har en aktiv opgave i Agentklienten. Parameteret kopieres til pc’ens udklipsholder. 2. Indsæt parameteret der, hvor du vil tilføje den aktuelle information, f.eks. i dit opgaveprogram.

Eksempel Du har f.eks. valgt parameteret Kundenummer og tangentkombinationen Alt+Q under fanen hurtigkopiering for at kunne kopiere kundenummeret fra en aktiv opgave i Agentklienten til det opgavehåndteringsprogram, du anvender. Gør da følgende for at anvende genvejskommandoen: 1. Tryk Alt+Q, når du har en aktiv opgave i Agentklienten. Kundenummeret kopieres således til pc’ens udklipsholder. 2. Placér pilen på det sted i opgavehåndteringsprogrammet, hvor du vil indsætte det aktuelle kundenummer. 3. Indsæt (normalt med Ctrl+V). Kundenummeret indsættes nu i opgavehåndteringsprogrammet.

Tastaturindstillinger Feltbeskrivelse for Tastatur

84 • Indstillinger

Felt

Beskrivelse

Vindue

Her vælger du det Trio Agent-vindue som tastekombinationen skal gælde for.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Kategori

Her vælger du, hvilken kategori kommandoen tilhører (hvilket er det samme som de menuer der findes i det valgte vindue).

Kommando

Her vælger du, hvilken kommando som tastaturkombinationen skal gælde for.

Aktuel tastekombination

Her vises evt. nuværende tastekombination

Ny tastekombination

Her angiver du den nye tastekombination

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Indstillinger • 85


Modtage samtaler uden en pc

Indledning til log på uden klienten Du kan anvende Trio Agent uden at anvende en pc. Det kaldes ”log på uden klienten”. Det eneste, du behøver for at modtage samtaler fra Trio Agent, er en telefon. For at du som agent skal kunne adskille samtaler, som kommer fra Trio Agent fra andre samtaler, kan administratoren angive en sætning, som læses op direkte, når du svarer på den indkomne samtale. Når sætningen er blevet læst op, kobles kunden frem. Når du er logget på uden klienten, findes der kun to forskellige statusser, logget af og logget på. Du har altså ikke mulighed for at sætte dig selv i pause, så du ikke får samtaler stillet ind, så længe du er logget på. Du bliver heller ikke sat i pause, hvis du ikke svarer på en samtale, men sat på vent et øjeblik, inden systemet forsøger at ringe til dig igen.

Log på uden klienten Når du logger på uden klienten, skal du kende din agent-id og det telefonnummer, du skal ringe til for at få kontakt med TeleVoice. Tal med din administrator for at få denne information. Gør sådan her: 1. Ring til uden klient logget på/af. Trio Agent giver dig instruktioner om at udføre følgende trin. 2. Tryk 1. 3. Indtast din agent-id og afslut med #. 4. Hvis Trio Agent indikerer det, skal du indtaste det telefonnummer, du vil have samtalen koblet til. Hvis du vil have samtalen til en ekstern telefon, skal du også indtaste et områdenummer. Hvis du anvender Trio Mobile Extension skal du indtaste mobilnummeret. 5. Trio Agent læser din agent-id og dit telefonnummer op. Godkend din agent-id og dit telefonnummer eller ændre nogen af oplysningerne. 6. Hvis det lykkedes at logge på, siger Trio Agenten Du er nu logget på.

Log af uden klienten Når du vil logge af, gør du sådan her: 1. Ring til uden klient logget på/af. Trio Agent giver dig instruktioner om at udføre følgende trin. 2. Tryk 2. 86 • Modtage samtaler uden en pc

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


3. Indtast din agent-id og afslut med #. 4. Trio Agenten læser din agent-id op. Godkend eller ændre oplysningerne. 5. Hvis det lykkedes at logge af, siger Trio Agent Du er nu logget af..

Ringe op til en anden Hvis du, under den aktuelle kundesamtale, f.eks. vil rådspørge en anden agent eller viderestille kundesamtalen, så kan du anvende tonevalgsknapperne på din telefon. Bemærk, at det, på visse telefonapparater, først er nødvendigt at trykke på en knap for at aktivere tonevalget (se brugsanvisningen for netop din telefon). Gør sådan her: 1. Tryk * for at få en ny samtale tone. Kundesamtalen sættes nu i venteposition 2. Indtast det telefonnummer, du ønsker at ringe til og afslut med #. Der ringes nu til nummeret. 3. Tryk * hvis du vil skifte mellem kundesamtalen og den nye samtale. 4. Hvis du vil afslutte den nye samtale taster du # og vender herefter tilbage til kundesamtalen ved at taste *. 5. Læg på samtidig med, at du kobles til den nye samtale, for at viderestille kundesamtalen. Visse agenter har en agentklient, men benytter sig af en mobiltelefon eller DECT-telefon, fordi det sommetider er nødvendigt at forlade arbejdspladsen under kundesamtalen. For disse agenter er det muligt at anvende tonevalgsknapperne for at rådspørge en anden agent eller viderestille kundesamtalen. Tal med din leverandør af Trio Agent for at få hjælp til dette.

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

Modtage samtaler uden en pc • 87


H Hurtigkopiering 83

Index

I I henhold til skemaet 62 Indholdslisten 35, 45 Indstillinger 77, 79 Informationsstifinder 35 Informationsutforskaren 42

K A Adressebogen 27, 34 Adresselisterne 39 Ændre tilstand for den viste service 62 Afbooke 20 Afdelingsdiagram 35 Afdelingsstifinder 41 Aflytte en besked 8, 20 Afslut 5 Agent 1, 14, 22, 30, 59, 79, 86 Agentklienten 1, 3, 12, 18, 59, 77, 81, 82 Agentprogrammets ikon 5 Agentstatus 14 Agentstatusfeltet 11, 18

B

Kategori 57 Kategoriser Baggrundsfarve 9 Klar til næste opgave 11 Kø til en anden service 64 Køinformation 10 Køinformationsfeltet 6 Kølængderuden 10 Kølisten 6, 9, 20, 28, 35, 68, 79 Kombinationssøgning 41 Kommentar 57 Kompetence 59, 67 Kontaktcenter-agent 4 Køtidsparametre 35, 43 Kundnummer 58

L

Bookingsruden 11, 20 Bruger-id 3

Ledig 19, 66 Log på uden klienten 86 Lydsignal 82

C

M

Chat 9

Manuelt åben 62 Manuelt lukket 62 Markering 71 Modtage opgaver automatisk 19

E Efterarbejde 57 E-mail 4, 21, 71

F Farvemarkering 77, 78 Ændre 80 Fjerne 80 Tilføje 79 Faxmeddelelse 21 Forberedelsestid 12, 18 Fraværsårsag 16, 36

G Gæst 4 Gem minimeret vindue 82 Gem skærm layout 81 Gruppe 32

Brugerhåndbok, Trio Agent Client

N Nummerfeltet 35, 44

O Opfølgning 8, 19 Opgavehåndtering 18 Opgaveinformation 6, 8, 18, 19, 22, 27, 30, 37, 77 Opgaveinformationsruden 6, 8, 18, 19, 22, 27, 30, 35, 37, 57, 77 Opgavelog 71 Opgavelogg 58 Opgavetype 19 Opringningsindstillinger 35, 43 Opringningsopgave 21

Index • 89


P Pause 5, 7, 14, 20, 36, 61, 62, 66, 82, 86 Prioritet 68 Privat parkering 37 Private parking 8

R Registrering 3 Ring op 67, 73

S Samtale som indspilles 10 Samtale som venter på en bestemt agent 10 Samtalefeltene 35, 38 Sende opgaveinformation 30 Server 4 Servicegrad 61, 74, 76 Services 9, 14, 59, 62, 67, 74 Serviceydelser 4 Søgefeltet 39 Søgefeltet og adresselisterne 35 Søjlediagram 74 Statistik 2, 74 Statuslinjen 6, 11, 77, 79 Statusser 86 Størrelse 77 Systemparkering 8, 37 Systemstatusruden 11

T TAPI 77, 79 Telefonstatusfeltet 12 Tilfældig åben 62 Tilfældig lukket 62 Tilgængelighed 46 Tilstand 61, 62 Trio Enterprise Attendant 34

V Værktøjsfeltet 6, 7, 19, 35 Ventetidsruden 10 Viderestille samtaler 27

90 • Index

Brugerhåndbok, Trio Agent Client


Trio Agent manual