Page 1

In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

Meting klanttevredenheid verzuimsystemen Hoge betrokkenheid – behoorlijke verschillen

Dit jaar voegden we een belangrijk extra element toe aan de vergelijking van de verschillende aanbieders van verzuimsystemen: een klanttevredenheidsonderzoek. Want wie kan een systeem nu beter beoordelen dan de gebruiker zelf. Dat was niet eens zo’n gekke gedachte, want het enthousiasme onder gebruikers van de verschillende systemen om mee te doen was behoorlijk groot.

Tekst: Bob Zeegers

Bij sommige aanbieders reageerde bijna 70% van de klanten op het verzoek om ‘hun’ systeem te beoordelen. En dat is ongekend hoog! In totaal hebben we de resultaten van zes partijen verwerkt in het onderzoek. Van

twee partijen lukte dit niet. Qbit leverde geen klantgegevens aan en Netaspect leverde onvoldoende gegevens, waardoor de uitkomsten niet representatief genoeg waren om mee te nemen in de resultaten. In totaal stelden we ruim veertig vragen verdeeld in diverse categorieën. De vragen gingen over klantgerichtheid, functionaliteit, technische aspecten, gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening en klachtenafhandeling. Hieronder publiceren we per hoofdcategorie de drie best presterende partijen.

Snelste groeiers We vroegen respondenten hoe lang ze al klant zijn bij de aanbieder. Hieruit

I-Signaal

71%

blijkt dat een aantal partijen met name in de afgelopen twee jaar een explosieve

Humannet

51%

groei hebben doorgemaakt. De partijen met relatief gezien de ‘jongste’ klanten

Medisoft Dossier Manager

47%

(minder dan twee jaar klant) zijn:

Impact van het systeem We vroegen respondenten welk impact het systeem op hun organisatie had. Bijvoor-

TrackInnovations

beeld in welke mate het heeft bijgedragen aan het dalen van het verzuim of de efficiën-

Raet VerzuimManager

tie van het verzuimproces. De drie best presterende partijen:

I-Signaal

Beste imago We vroegen respondenten aan te geven in welke mate zij bepaalde

I-Signaal (556 punten)

kenmerken van toepassing vonden op de leveranciers. Kenmerken waren

Humannet (332 punten)

onder meer de professionaliteit, prijs/kwaliteit, innovatie en dergelijke.

Medisoft Dossier Manager (314 punten)

De gemiddelde marktscore is 336 punten. Het beste imago hebben:

Functionaliteit

22

We vroegen naar de mate van tevredenheid over functionele aspecten. Hieronder val-

TrackInnovations

len gebruiksgemak, functionaliteit, look & feel, managementinformatie en koppelingen

I-Signaal

met andere systemen. De best scorende partijen:

Humannet

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008


In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

Technische beoordeling We keken naar aspecten als stabiliteit, betrouwbaarheid, ontwikkelsnelheid van nieuwe

TrackInnovations

functionaliteiten en frequentie van updates. De drie best scorende partijen:

Raet VerzuimManager I-Signaal

Helpdesk en training Respondenten gaven hun mening over de kwaliteit van de training en de handleiding,

TrackInnovations

het kennisniveau en de bereikbaarheid van helpdeskmedewerkers, de bruikbaarheid

Humannet

van de antwoorden en het aantal pogingen dat men doorgaans nodig had om de help-

Medisoft Dossier Manager

desk te bereiken. De drie best scorende partijen:

Communicatie en informatievoorziening Ook vroegen we naar de communicatie van leveranciers met hun klanten. Beoor-

Humannet

deelde aspecten zijn informatievoorziening via de website, bij calamiteiten, klachten,

TrackInnovations

bijeenkomsten en marketing en communicatie in het algemeen. De drie best scorende

Raet VerzuimManager

partijen:

Algemene score Als laatste vroegen we respondenten een totaalcijfer te geven voor de algemene tevre-

I-Signaal

8,4

denheid. De gemiddelde marktscore op klanttevredenheid is 7,4. De drie partijen die

DossierManager

7,9

het hoogst scoren zijn:

Humannet

7,4

U heeft nu de beoordeling van klanten over de verschillende aspecten ĂŠn het artikel van Paul ter Wal en zijn team, met daarin de functionele vergelijking van de diverse systemen.

Een behoorlijke basis om de meest passende aanbieder te selecteren. Wij zien al weer uit naar het vervolg!

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008

23


In Ziekte In Ziekte en Verzuim: en Verzuim: Test verzuimsystemen Reïntegratie

Test verzuimsystemen

De derde ronde: verzuimsystemen tonen hun eigen ontwikkelingskenmerken! In deze editie presenteren wij u de uitkomsten van het derde onderzoek naar verzuimsystemen. Met verrassende uitkomsten: de leveranciers zijn zich een stuk bewuster over het nut en de noodzaak van een vergelijkend onderzoek. Wellicht om die reden weten ze beter wat hun eigen kansen en mogelijkheden zijn. De meeste systemen zijn het afgelopen jaar er écht op vooruit gegaan!

De deelnemende partijen Uiteraard hebben we alle bekende systemen benaderd om deel te nemen aan ons onderzoek. Achttien zijn het er. Negen daarvan hebben uiteindelijk deelgenomen aan de presentaties (zie kader 2 op pagina 18). Acht systemen doen mee in het uitgewerkte schema Tekst: Na een voorzichtig begin in de eerste twee met de verschillende beoordelingscriteria; zij Peter Poortinga, onderzoeksjaren, hebben we dit jaar gekozen hebben samen 70% marktaandeel en de vier Sander Schrover en voor een uitgebreidere aanpak. Deels op vergrootste in aantallen werknemers zitten hier Paul ter Wal zoek van de leveranciers, deels om de vragen bij. In de voorbereiding viel op dat alle parin de markt beter te kunnen beantwoorden. tijen het onderzoek serieus nemen. Dat is een Daarom dit jaar ook een aanvullend klanttecompliment aan de markt; werkgevers maar vredenheidsonderzoek. Ons testteam is uitgeook brancheorganisaties hebben de afgelopen breid met Peter Poortinga, deskundig op het twee jaar goed gebruik gemaakt van de eergebied van systeemarchitectuur en beveiliging. dere artikelen en van daaruit hun vragen en Dus naast marktgerichtheid (Paul ter Wal), en wensen aan de leveranciers laten weten. Op de test op functionaliteiten (Sander Schrover), verschillende plekken zijn we de uitvouwpagihebben we ook naar de ‘verborgen systeemonna’s (“vlaaienschema”) van afgelopen jaar tederdelen’ kunnen kijken (Peter Poortinga). De gengekomen. Die werden als voorselectie geaanpak is dus een stuk breder en dat maakt de bruikt. Dat een aantal leveranciers dit jaar niet vergelijking sterker. meedoet, heeft daar deels mee te maken; ze Uit de productpresentaties bleek duidelijk dat zijn bezig met nieuwe ontwikkelingen en wilde aanbieders deze markt serieus nemen. Zo len die eerst testen (zoals Dotweb en Jeems). hebben ze in de afgelopen periode flink geïnEr is op een heldere en positieve wijze gesprovesteerd om hun systemen aan te passen aan ken over de risico’s van het “nu al meedoen” de ontwikkelingen. met een product dat nog niet af, tegenover het “niet meedoen”. Wij zien in het “niet meedoen” dan ook geen reden voor een afwijzing in onze selectie voor het komende jaar. In Kader Kader 1: deelnemende systemen (op alfabetische volgorde): 2 op pagina 18 de redenen waarom een aantal partijen niet heeft meegedaan. CAS Q-Bit BV Certigo Verzuim Netaspect BV Ontwikkelingen Dossier Manager Medisoft BV Bij de onderzochte systemen zien we in de (E-Care IT & Care i.o.; uitgestapt) laatste vijf jaar een duidelijke ontwikkelingsHumannet Verzuim Humannet BV trend. In Figuur 1 op pagina 15 lichten we Raet Verzuimmanager Raet (voorheen: BusinessCorner BV) deze nader toe. Veel systemen zitten nu in de TrackVision TrackInnovation BV laatste twee ontwikkelingsfasen. Vaak is dat VerzuimXpert Empirion BV bereikt door doorontwikkeling van bestaande systemen, mits technisch mogelijk. Sommige Verzuimsignaal I-signaal BV leveranciers hebben de tijd genomen om een 14

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008


In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

Figuur 1: Ontwikkelingsboog

*OUFHSFSFO 3BQQPSUFSFO #FXBLJOH

1SPUPDPMMFSJOHBDUJFT

3FHJTUSFSFO

compleet nieuwe versie te ontwikkelen om die doorgroei naar de laatste fasen te kunnen realiseren (zoals Dotweb en Humannet). In de vergelijking nemen we de ontwikkelingsfase ook mee. Toelichting per ontwikkelingsfase: • Registreren: veel systemen zijn hiermee in het verleden gestart. Problemen bij een basale functie als registratie zijn funest voor een verzuimsysteem. Los van gebruikersacceptatie, leveren herstelacties enorm veel werk op. Veel leveranciers zijn bezig geweest met ‘puinruimen’ ontstaan door onvolkomenheden in de registratie. • Protocollering: des te beter men vooraf rekening houdt met standaardprotocollen, des te minder administratieve handelingen en beheer. Denk dan aan ingewikkelde vangnetconstructies of bedrijfsspecifieke protocollen. Dit leidt tot vergrote gebruikersacceptatie. Keerzijde is dat meer mogelijkheden tot protocollering meer maatwerk betekent, en maatwerk doet een groter beroep op de beheerscapaciteiten van leveranciers. • Bewaking: nu we weten wát we moeten doen, moeten we ook bewaken dat het gebeurt. Hoewel e-mail notificaties al even bestaan, heeft men de mogelijkheden van effectief bewaken vergroot. Een standaardmail naar de directeur bij elke ziekmelding is immers geen bewaking. Taakmelders

en berichten in het systeem zelf worden gebruikt om de bewaking te vergroten. • Rapportage: jarenlang was sprake van enkelvoudige data - zoals verzuimpercentage en meldingsfrequentie - en daarmee problematisch. Het leveren van eenduidige verzuimstatistieken bleek een uitdaging te zijn, iedere klantsituatie is namelijk specifiek, bovendien ben je afhankelijk van de koppelingsmogelijkheden met het bronbestand (Personeelsinformatiesysteem: PIS). De laatste ontwikkelingen zijn gericht op het verbreden van de rapportagetools; meer informatie genereren - er zit veel meer data in het systeem - en rapportages over de systemen heen. Het verzuimsysteem is een van de bronnen, maar ook het PIS, financiële en primaire systemen, etc. In de markt noemt men dit “business intelligence”. Een voorbeeld: (externe) koppeling van een productieverplichting aan de vaste formatie en de feitelijke bezettingsgraad = arbeidsproductiviteit. • Integreren: uit bovenstaande blijkt dat het verzuimsysteem slechts een van de vele systemen is waarmee een werknemer werkt ter ondersteuning van processen. Communicatie tussen systemen is daarom noodzakelijk. Van integreren is sprake als er steeds meer koppelingen komen tussen systemen, te beginnen met wat eenvoudige. Dan kun je als leverancier ook fundamentele vragen gaan stellen als “moet ik de Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008

>> vervolg op pagina 16 15


In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

>> vervolg van pagina 15

partij zijn die alles aan elkaar knoopt?, ben ik de specialist op een onderdeel?, moet ik mij richten op een specifieke doelgroep?”. Nu steeds meer nadruk komt te liggen op rapporteren, stijgt de vraag naar maatwerk. Zeker voor grote ondernemingen is integreren met andere systemen een steeds belangrijker selectiepunt. Marktdifferentiatie Al eerder kon u lezen dat er een nieuwe ontwikkelingsrichting in de markt is te zien bij álle onderzochte systemen. Maar er is nóg een andere ontwikkeling te zien. Vorig jaar was nog sprake van een onderverdeling in de herkomst van de systemen, nu zien we duidelijk een opdeling in marktgerichtheid. Die herkomst is er uiteraard ook nu nog. In de herhaling: • ICT als basis: Certigo Verzuim, Dotweb Health, CAS en Verzuimmanager Plus; • ICT én arbotechniek als basis: o.a. Humannet Verzuim, VerzuimXpert, Raet Verzuimmanager, Verzuimsignaal en Absentiemanager; • Arbotechniek als basis: TrackVision, E-Care en Dossier Manager. Een aantal partijen heeft bewust de richting van marktgerichtheid gekozen (Medisoft Dossier Manager, Netaspect, Dotweb, Raet). Bij andere partijen is deze “gewoon” ontstaan; de markt geeft aan waar het systeem het beste inpast. We onderscheiden de volgende markten: maatwerk voor grote organisatie, standaard voor MKB en branches en specialist voor de professional. 1. Maatwerk voor grote organisatie De leveranciers, met ICT als basis, gaan zich duidelijk toeleggen op grotere werkgevers die het systeem op hun eigen server (in huis of elders) willen laten draaien. Het biedt hen ook de mogelijkheid om naar maatwerk te vragen. De grotere bedrijven - bedrijven met meer dan duizend werknemers - kunnen dan precies die toepassingen krijgen die wenselijk is voor hun organisatie. Denk aan koppelingen aan hun eigen personeelsinformatiesysteem (SAP)

16

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008

en bedrijfsprocessysteem (workflow). Met name leveranciers als Netaspect (Certigo Verzuim), Dotweb (Health), Q-Bit (CAS) en Info Rhei (VM Plus) profileren zich hiermee. 2. Standaard voor MKB en branches De meeste systemen zijn nog steeds gebouwd voor de gemiddelde werkgever die in eigen regie de verzuimaanpak of gezondheidsbeleid wil ondersteunen. Het gaat om grote aantallen werkgevers die zich los maken van de (traditionele) arbodiensten; deze werkgevers willen uitsluitend het door hen zelf gekozen systeem houden. Zij richten zich wel op hun eigen aanpak maar hiervoor hebben zij echter geen op hun “eigen maat” gesneden systeem nodig. Een standaardsysteem met een eigen protocol voldoet dan ook. We zien hier bekende namen als Raet, ­ I-signaal, Humannet, Empirion, Cymax e.a. 3. Specialist voor de professional En dan heb je nog systemen die duidelijk hun oorsprong hebben in de medische branche en daar ook nu nog op gericht zijn. De medische professional gebruikt dit systeem vooral als ondersteuning bij zijn werk. Het beste voorbeeld in meerdere opzichten is Dossier Manager van Medisoft; veel functionaliteiten die het werk van de bedrijfsarts heel goed ondersteunen en steeds meer gericht op de werkgever die een bedrijfsarts het verzuimproces laat ondersteunen. Ook TrackVision en E-Care hebben een duidelijke achtergrond in de professionele verzuimwereld, vooral in de ondersteuning van de modernere verzuim-


In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

diensten. Zij zijn duidelijk beter ingesteld op de wensen van de werkgever en ondersteunen die processen steeds meer. Eigenlijk gaan deze drie systemen ook steeds meer de lijn in van de hiervoor genoemde markt van MKB en Branches. Verschillende ambities Naast deze marktgerichtheid, de ene keer “gewoon” ontstaan en de andere keer een gevolg van een marktstrategie, zien we ook een verschil in ambitie ontstaan (zie Figuur 2 voor het algehele kader). Bij de besproken systemen onderkennen we vier ambities: 1. Spin in het web: alles kunnen bieden met het verzuimsysteem als basis. Deze ambitie zie je bij systemen die een koppeling maken met een beperkt aantal personeelsinformatiesystemen of zelfs worden overgenomen door een grote partner (Raet). Daarnaast zijn er ook leveranciers die bezig zijn met de ontwikkeling van meerdere modules die een integrale opbouw hebben zoals het verzuimsysteem, en daar dus makkelijk mee te binden zijn. Voorbeelden zijn met name Humannet Verzuim, VerzuimXpert, Verzuimsignaal, en Raet Online. 2. Specialist in een van bovenstaande onderdelen: niet alle leveranciers (kunnen) gaan voor een ‘spin-in-het-web-functie’ en

profileren zich als specialist. Het verzuimsysteem ontwikkelt zich meer in de diepte van het vak. Denk aan Dossier Manager, TrackVision en Raet Verzuimmanager. 3. Vooral een goede transporteur tussen modules zijn (de lijnen tussen de blokken). Deze vaak op technische leest gestoelde systemen zorgen voor een hele duidelijke communicatiestructuur en dat creëert een goede voorwaarde voor koppelingen met andere systemen: Dotweb en Certigo. 4. Prijsvechter: er zal veel vraag zijn en blijven voor een standalone verzuimsysteem met geringe licentie- en implementatiekosten. Q-Bit (Cas) bijvoorbeeld is een (relatief) nieuwe speler, die met een basissysteem een goede startpositie voor verzuimaanpak biedt tegen een scherpe prijs. Technische robuustheid Elk van de hiervoor gekozen ambitie of richting vergt andere eisen aan de technische robuustheid van het systeem. Voor de ‘spin-inhet-web’ en de ‘transporteur’ is het van belang om snel en flexibel te kunnen koppelen/integreren. De ‘specialist’ moet snel kunnen inspringen op veranderende wetgeving. De ‘prijsvechter’ moet vooral goedkoop zijn. Voor alle ambitieniveaus is het van belang dat ze kunnen acteren/reageren op een vraag uit de markt. Door de toegenomen communicatiemogelijkheden zijn de technische standaarden de laatste jaren snel geëvolueerd. Dat zien

>> vervolg op pagina 18

Figuur 2: Ambitie-overzicht CSPOCFTUBOEFO 1*4

EVVS[BNF JO[FUCBBSIFJE

WFS[FLFSBBST

WFS[VJNSFHJTUSBUJF FOBDUJFT

JOIPVEFMJKLF TZTUFFNNPEVMFT

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008

17


In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

>> vervolg van pagina 17

we ook in de systemen terugkomen. Vooral voor de ‘spin-in-het-web’ en de ‘transporteur’ is het van belang dat hun systemen nu gebaseerd zijn op wat men ook wel “Service Orientied Architecture” (SOA) noemt en web 2.0-achtige architecturen. Hierdoor wordt snel en makkelijk integreren met data in andere gegevensbronnen mogelijk. We zien dan ook dat vooral in deze hoek systeemleveranciers hebben besloten hun hele basisarchitectuur van de grond af aan opnieuw te gaan opbouwen. Voorbeelden hiervan zijn: Humannet, Dotweb en Netaspect. De ‘specialist’ - zoals Track Innovations en Medisoft Dossier Manager - heeft vaak al vanuit het verleden een technische structuur opgebouwd waarbij regels en processen via tabellen zijn te configureren. De noodzaak om hun systeem daarom vanaf de grond opnieuw op te bouwen speelt minder. Hierin schuilt wel het gevaar dat ze worden verdrongen door de ‘spin in het web’ en de ‘transporteur’ die hun systemen volledig opnieuw opbouwen. Zij hebben in deze nieuwe opzet uiteraard ook een flexibele configuratiestructuur meegenomen.

Productlevenscyclus Net als alle andere producten/diensten heeft ook een verzuimsysteem een levenscyclus: introductie, groei, volwassenheid en verzadiging. Nieuwe systeemversies kunnen een overgang naar de fase verzadiging oprekken. Maar er komt een moment dat de leverancier moet besluiten tot een volledig nieuwe release van zijn basissysteem. Bij dit besluit kijkt hij ook of zijn organisatie voldoende in staat is deze release-implementatie daadwerkelijk te kunnen doorvoeren. Vragen die dan gaan spelen en die wij komend jaar graag weer beoordelen zijn:

Kader 2: niet-deelnemende systemen en hun redenen (op alfabetische volgorde)

18

Absentiemanager

Cymax BV: afgezien van deelname vanwege commerciële verwachting over het artikel

ArboTotaal

PinkRoccade: systeem voor arbodiensten

Dotweb Health

Dotweb Software BV: bezig met geheel nieuwe versie met meerdere dossiervarianten. Nu niet beschikbaar voor onderzoek

Exact Verzuim

Exact: geen reactie ontvangen

Jeems

De Jeems oplossing is een integraal onderdeel van meerdere complementaire informatiesystemen en past daardoor niet in de gekozen opzet voor de test.

People on line

Multivius: afgezien van deelname

Vernet Verzuim

afmelding: zijn het niet eens met de gekozen opzet

VerzuimPlein

ArflexIT: niet gereageerd op uitnodiging

Verzuimmanager Plus

Info Rhei: presentatie en testomgeving waren nu niet planbaar

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008


In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

Figuur 3: Productlevenscyclus

WFSFJTUFSPCVVTUIFJE

7PMEPFOBBO WFSFJTUFGVODUJPOBMJUFJU

*OUSPEVDUJF

HSPFJ

WPMXBTTFOIFJE

WFS[BEJHJOH #FTMVJUWPSNJOH JOWFTUFSFOJO OJFVXFSFMFBTF

*OUSPEVDUJF OJFVXF SFMFBTF

7FSCFUFSFO UFDIOJTDIF TUBCJMJUFJU

/JFVXFWFSTJFT NFULMFJOF GVODUJPOFMF WFSCFUFSJOHFO

5JKE

• Heeft de leverancier voldoende financiÍle middelen om continuïteit en support te leveren? • Is de organisatie met haar huidige personeelsbezetting en kwaliteit in staat de nodige technologische ontwikkelingen te kunnen toepassen? • Is de leverancier in staat de veranderingen beheersbaar te introduceren en continuïteit te garanderen voor de gegevensconversies? Systeemkeuze Voor u is het niet eenvoudig om tot een keuze te komen. Zelfs niet na het bestuderen van deze onderzoeksresultaten. Daarom geven wij u, net als vorig jaar, een aantal selectiecriteria: • De mate en de ervaring met koppelbaarheid aan P&O-systemen om doublures in administratieve handelingen te voorkomen. Dit is vrijwel altijd een gescheiden maatwerktraject bij een klant. • Het systeem moet de facturatie van verzuimproducten en diensten kunnen ondersteunen. Hetzij via een interface met een gescheiden facturatiesysteem, hetzij via een facturatieoverzicht. • De beschikbaarheid en inzetbaarheid van de helpdeskfaciliteiten van het systeem en de leverancier. De systemen dienen uiteraard goed te draaien. • Managementinformatie: levert het systeem de informatie die ik nodig heb voor mijn

bedrijfsproces? • Past de ambitie, en daarmee samenhangende ontwikkelingen van de leverancier goed bij mijn systeemwensen? • Heb ik er vertrouwen in dat deze leverancier voorlopig het systeem blijft ondersteunen? • De mate waarin de ‘look and feel’ aan te passen is aan een eigen private label met eigen ‘look and feel’. • Het gebruik van een triagemodule voor het objectiveerbaar maken van een doorverwijzing naar een deskundige. • De ervaren gebruikersvriendelijkheid voor medewerkers van de klant/werkgever. Wij wensen u als lezer en mogelijke kiezer van een nieuw systeem veel keuzeplezier toe. Verreweg de meeste systemen voldoen goed voor een vraag. Welke vraag u stelt en welk systeem daarbij hoort is aan u. We hopen dat wij u met dit artikel in ieder geval een beetje op weg hebben geholpen. Sander Schrover is adviseur bij Vitago, Peter Poortinga is zelfstandig adviseur en partner van Triage.Nu en Paul ter Wal is partner van Vitago ĂŠn Triage.Nu

>> tabel op pagina 20 Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008

19

http://www.thomagroep.nl/documents/upload/TVP_Verzuimsignaal  

http://www.thomagroep.nl/documents/upload/TVP_Verzuimsignaal.pdf

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you