Issuu on Google+

Opdrachtenboek 2 mbo-Handel

Traject Nederlands

2 mbo-Handel J.H.M. Mol en drs. W.A. ’t Hart


Traject Nederlands is al jaren een zeer succesvolle reeks voor het vak Nederlands in het middelbaar beroepsonderwijs. Dit opdrachtenboek is bestemd voor mbo-leerlingen die hun taalvaardigheid Nederlands op een hoger peil willen brengen en houden. Het boek is een vervolg op Traject Nederlands Opdrachtenboek 1 mbo. Traject Nederlands Opdrachtenboek 2 mbo-Handel voldoet aan de eisen voor het schoolvak Nederlands voor het referentieniveau 3F en de eisen van het schoolexamen Nederlands. Je werkt in Opdrachtenboek 2 mbo-Handel grotendeels binnen de context van de handelsberoepen en de kwalificatiedossiers voor deze beroepen. In dit boek komen alle taalvaardigheden aan bod: mondelinge taalvaardigheid, lezen en schrijven. Omdat deze vaardigheden in de beroepspraktijk gecombineerd voorkomen, is er daarnaast een onderdeel meervoudige communicatie. Tot slot is er veel aandacht voor taalverzorging, met opdrachten voor spelling, grammatica en stijl. Traject Nederlands Opdrachtenboek 2 mbo-Handel is speciaal ontwikkeld bij het theorieboek Traject Nederlands voor de sector Economie. Vanuit het opdrachtenboek wordt er naar dit boek verwezen. Het volledige aanbod Traject Nederlands bestaat uit Traject Nederlands Opdrachtenboek 1 mbo, verschillende theorieboeken en opdrachtenboeken per sector en een website: www.trajectnederlandsonline.nl.

ISBN 978-90-06-81367-8

9 789006 813678


Opdrachtenboek 2 mbo-Handel

Traject Nederlands

J.H.M. Mol drs. W.A. ’t Hart


Colofon ThiemeMeulenhoff ontwikkelt leermiddelen voor Primair Auteurs

Onderwijs, Voortgezet Onderwijs, Beroepsonderwijs en

J.H.M. Mol

Volwasseneneducatie en Hoger Onderwijs

Drs. W.A. ’t Hart Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van Redactie

onze leermiddelen: www.thiememeulenhoff.nl of via onze

Yvonne Schouten, Zeist

klantenservice (088) 800 20 16

Petra van Donkelaar, Marknesse ISBN 978 90 06 81367 8 Ontwerp

Vierde druk, eerste oplage, 2011

Enof Ontwerp + communicatie, Utrecht © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2011 Opmaak Studio Imago, Amersfoort

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Website bij deze uitgave

gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op

www.trajectnederlandsonline.nl

enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 Auteurswet j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl., dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatieen Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Deze uitgave is voorzien van het FSC-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw voor het gebruikte papier op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

2


Woord vooraf Je leest nu in Traject Nederlands Opdrachtenboek 2

In Begrippenlijst en taalverzorging gaat het over spelling,

mbo-Handel. Dit boek hoort bij Traject Nederlands

grammatica en stijl. Kennis daarvan heb je nodig om

Theorieboek voor de sector Economie. De theorie gebruik

goed te kunnen schrijven en spreken. Inzicht in spelling,

je bij de opdrachten Nederlands. Je zult het theorieboek

grammatica en stijl is onmisbaar om die vaardigheden

ook gebruiken bij opdrachten voor andere vakken, in de

te kunnen verbeteren. Ook voor spelling, grammatica en

bpv en later als je je diploma hebt gehaald.

stijl pak je de draad op 2F op, om daarna naar het 3F-ni-

Opdrachtenboek 2 mbo-Handel sluit aan bij Traject

veau toe te werken.

Nederlands Opdrachtenboek 1 mbo en is bedoeld om je taalvaardigheden op peil te brengen, op peil te houden

Met de uitwerkingen en resultaten van de opdrachten

en te verbeteren naar een hoger taalniveau.

stel je een portfolio samen. Na elk onderdeel in dit boek bewijs je dat je een taalvaardigheid hebt gedaan in een

Voor taalvaardigheden is een leerlijn met vier funda-

praktijkcontext. Een concreet bewijs hiervan neem je op

mentele (functionele) niveaus beschreven: 1F, 2F, 3F en 4F.

in je portfolio.

Niveau 1F is voor leerlingen op de basisschool haalbaar. 2F is haalbaar voor leerlingen die vmbo doen en voor

Ook werk je aan een woorddossier. Bij elke opdracht

leerlingen in het mbo tot en met niveau 3. 3F is het doel

kom je nieuwe of niet vaak voorkomende woorden te-

voor de mbo 4-opleidingen. 4F is bestemd voor wie vwo

gen. Die neem je op in je woorddossier. Het gaat erom

doet of een hbo-opleiding volgt.

dat je die woorden leert begrijpen, maar ook gaat ge-

Het gaat om de toepassing van de taalvaardigheden en

bruiken. Na een onderdeel krijg je een woorddossier-

de kennis van de taal. Als je van niveau 2F naar 3F wilt,

opdracht.

werk je daar op verschillende manieren naartoe. Dat kan door toepassing van een 2F-vaardigheid in meer si-

Het vinden van informatie in het theorieboek is gemak-

tuaties en door toepassing van een 2F-vaardigheid in

kelijk. Je werkt met Traject Nederlands Theorieboek. Ge-

meer complexe situaties. En door verdere verdieping van

bruik het register als je iets opzoekt. Bij de opdrachten in

je theoretisch inzicht bij 2F. Opdrachtenboek 1 mbo dekt

dit boek word je direct verwezen naar de theoriepara-

taalniveau 2F af en is de opstap naar niveau 3F.

grafen. Achter het opdrachtnummer staat bijvoorbeeld ‘zie D 5’. De informatie staat dan in hoofdstuk 5 van af-

Opdrachtenboek 2 mbo-Handel pakt de draad op richting

deling D (= Schrijven).

3F: in complexiteit, in toepassingssituaties en met achtergrondkennis en inzicht. Je werkt in Opdrachtenboek 2

Extra oefenmateriaal, diagnostische toetsen en formu-

mbo-Handel grotendeels binnen de context van de han-

lieren vind je op Traject Nederlands Online. Bij een aan-

delsberoepen op taalniveau 3F. Na het doorwerken van

tal opdrachten in dit boek word je naar deze site verwe-

dit boek heb je voldoende geoefend in Mondelinge taal-

zen.

vaardigheid (Gesprekken voeren, Luisteren en Spreken), Lezen en Schrijven voor 3F. Opdrachtenboek 2 mbo-

Traject Nederlands stelt je in staat je taalvaardigheden te

Handel onderhoudt de vaardigheden op 2F-niveau.

onderhouden, uit te breiden en te verbeteren. We wensen je tijdens het leren veel plezier toe.

Veel van de vaardigheden komen in de beroepspraktijk gecombineerd voor. Daarom is er in dit boek ook een onderdeel Meervoudige communicatie. Hierin komen ver-

J.H.M. Mol

schillende taalvaardigheden samen, meestal aan de

Drs. W.A. ’t Hart

hand van een of meer beroepsproducten.

3


Inhoud Start of doorstart met Traject Nederlands Werken met Traject 8

Domein 1 Mondelinge taalvaardigheid Gesprekken 12 Gesprekstechniek 12 Reflectie 14 Woorddossier 14 Telefoongesprekken 14 Reflectie 16 Woorddossier 16 Klachtengesprek met klanten 16 Reflectie 18 Woorddossier 18 Verkoopgesprek 18 Reflectie 19 Woorddossier 19 Onderhandelingen 20 Reflectie 21 Woorddossier 22 Gesprekken met medewerkers 22 Reflectie 25 Woorddossier 25 Klachtengesprek met medewerkers en conflicthantering 25 Reflectie 28 Woorddossier 28 Discussie en debat 29 Reflectie 30 Woorddossier 31

Luisteren 31 Luisteren naar gesprekken en presentaties 31 Luisteren naar audio- en videofragmenten 31 Reflectie 32 Woorddossier 32

Spreken 32 Presenteren 32 Informerende en overtuigende presentatie (betoog) 32 Reflectie 33 Woorddossier 33

4


Domein 2 Lezen Schematiseren 36 Globaal en intensief lezen 38 Reflectie 47 Woorddossier 47 Samenvatten 47 Reflectie 53 Woorddossier 53 Contracten en voorwaarden lezen 53 Reflectie 61 Woorddossier 61 Teksten met meerkeuzevragen 61 Reflectie 66 Woorddossier 66

Domein 3 Schrijven Bedrijfsformulieren 68 Correspondentie 68 Reflectie 72 Woorddossier 72 Complexe brieven 72 Schriftelijke verslaglegging 80 Gedocumenteerd schrijven 82 Reflectie 84 Woorddossier 85

Meervoudige communicatie Solliciteren 88 Reflectie 89 Woorddossier 90 CommunicatiestrategieĂŤn 90 Reflectie 93 Woorddossier 93 Vergaderen 94 Reflectie 97 Woorddossier 97 EnquĂŞteonderzoek 97 Ondernemingsplan 98

Domein 4 Begrippenlijst en taalverzorging Spelling 104 Diagnostische toetsen 104 Werkwoordspelling 1 105 Werkwoordspelling 2 106 Spelling en interpunctie 110 Reflectie 116 Woorddossier 116 5


Grammatica 116 Diagnostische toetsen 116 Zinsdelen en lijdende vorm 117 Reflectie 121 Woorddossier 122 Woordsoorten 122 Reflectie 127 Woorddossier 127

Stijl 127 Diagnostische toetsen 127 Congruentie en vaste combinaties 128 Stijlfouten 135 Reflectie 137 Woorddossier 138

Bronvermelding 139

6


Start of doorstart met Traject Nederlands


Start of doorstart met Traject Nederlands

Als dit opdrachtenboek je kennismaking is met de

spelen zich af in een complexe context. Aan het eind van

methode Traject Nederlands, leer je in dit hoofdstuk hoe

elk onderdeel is er een transferopdracht op 3F. Je past de

je met de opdrachten in dit boek omgaat. Ook als je al

geleerde vaardigheid zo veel mogelijk toe in de beroeps-

weet hoe je moet werken met dit opdrachtenboek, om-

praktijk.

dat je bijvoorbeeld vorig jaar met Opdrachtenboek 1 mbo hebt gewerkt, is het zinvol dit hoofdstuk nog een keer

Samen met je docent bepaal je een leerroute die past bij je

door te nemen. Dat kan individueel of in groepsverband,

doel op lange termijn.

met of zonder je docent erbij. II Waarschijnlijk zit je in het tweede jaar van een beroepsopleiding mbo-Handel op niveau 4. Je krijgt

Werken met Traject Nederlands

veel praktijkopdrachten. Bijvoorbeeld: je moet een verkoopgesprek voeren of een stagerapport schrijven. Voor zulke beroepsproducten is het nodig dat je bij

Het opdrachtenboek is zo opgezet dat je een eigen leer-

het vak Nederlands eerst de hoofdlijnen oefent. Voor

route kunt opzetten.

bijvoorbeeld het verkoopgesprek is een lessenserie opgenomen.

I

Waarschijnlijk heb je een taalintake gedaan. Daarbij is gemeten op welke niveau je de taalvaardigheden

Samen met je docent bepaal je welke opdrachten je doet

beheerst. Het gaat om Mondelinge taalvaardigheid

voor doelen op korte termijn.

(Gesprekken voeren, Spreken, Luisteren), Lezen, Schrijven en Begrippenlijst en taalverzorging.

III Dan zijn er nog je eigen ambities. Wat vind je leuk? Welke kansen heb je? Heb je bijvoorbeeld een

Je werkt op vier manieren aan je taal.

bpv-plaats waar je al heel veel kunt doen aan je

1

Je onderhoudt de kennis en de vaardigheden die je al

taalvaardigheden? Of heb je een buitenschoolse

hebt (2F).

activiteit waarin taal of communicatie een belang-

2

Je past de kennis en de vaardigheden in verschillen-

rijke rol speelt? Niet alles gebeurt volgens planning.

de situaties toe (2F).

Grijp de kansen die zich voordoen.

3

Je breidt de achtergrondkennis en inzicht rond die

4

vaardigheden uit (3F).

Samen met je docent beoordeel je (soms achteraf) welke

Je past de vaardigheden in complexere situaties toe (3F).

praktijktaalproducten je kunt gebruiken in je leerroute en voor je portfolio.

Bij 1 Er is voldoende oefenstof om je basiskennis te onderhouden. Doe wat nodig is om op het niveau te

Woorddossier

blijven.

Waar formuleer je je taal mee? Met woorden. Een uitgebreide woordenschat is prettig om teksten te lezen, spre-

Bij 2 Vaardigheden pas je toe. In verschillende situaties.

kers te begrijpen, en om je eigen gedachten onder woor-

De opdrachten in Traject Nederlands Opdrachtenboek 2

den te brengen. Mondeling en schriftelijk.

mbo-Handel spelen zich zo veel mogelijk af in de han-

Terwijl je opdrachten in dit boek uitvoert, werk je aan je

delscontexten. Dat heet een transfer.

woorddossier (zie aanwijzingen bij opdracht 6, bladzijde 10).

Bij 3 Na elk onderdeel is er een opdracht met theorievra-

Het gaat erom dat je nieuwe woorden leert, en die ook

gen. Ook als je de vaardigheden beheerst, is het van be-

gaat gebruiken. Na elke opdracht of les vul je je woord-

lang dat je theoretische kennis en inzicht hebt. Die ken-

dossier aan. Aan het eind van elk onderwerp krijg je een

nis vormt de basis van 3F en die is nodig om naar een

woorddossieropdracht.

hoger niveau te kunnen komen. Portfolio Bij 4 Je volgt een beroepsopleiding. De taalvaardigheden

Bij elk onderwerp zijn opdrachten aangegeven die ken-

oefen je in wisselende beroepssituaties. Beroepssituaties

merkend zijn voor de betreffende taalvaardigheid. Die

8


Start of doorstart met Traject Nederlands

noemen we kritische opdrachten. Met een kritische op-

bespreek de resultaten.

dracht toon je aan dat je de taalvaardigheid op het ge-

4

Verzamel woorden (woorddossier).

wenste niveau beheerst (3F). De resultaten van kritische

5

Voer praktijkopdrachten (transfer) uit.

opdrachten zijn geschikt om op te nemen in je portfolio

6 Verzamel bewijzen en protocollen (portfolio).

(schrijfproducten, video-opnamen, foto’s, ingevulde ob-

7

servatie- en beoordelingsformulieren).

Stel het resultaat vast: doel is bereikt (assessment) of doe opnieuw b.

In overleg met je docent bepaal je een moment waarop

Website

je aantoont dat je hebt gewerkt aan je taalvaardigheden

Bij dit opdrachtenboek is een website, Traject Neder-

en je woordenschat. Je bewijst dat je vorderingen maakt

lands Online. Ga naar www.trajectnederlandsonline.nl.

in de richting van niveau 3F en dat je (nog steeds) vol-

Op deze website vind je onder andere extra oefenmate-

doet aan de eisen van niveau 2F.

riaal, digitale diagnostische toetsen en formulieren. Soms word je vanuit dit boek naar de website verwezen.

Opbouw

Dan staat er bijvoorbeeld ‘Gebruik het formulier op Tra-

Het boek bestaat uit zes hoofdstukken: Start of doorstart

ject Nederlands Online’. Op de website staat het formu-

met Traject Nederlands, Mondelinge taalvaardigheid,

lier dat je nodig hebt, en dat je kunt printen.

Lezen, Schrijven, Meervoudige communicatie en Begrippenlijst en taalverzorging. Vier ervan bevatten de afzon-

1

derlijke taaldomeinen.

Je werkt vanuit het opdrachtenboek. De opdrachten in het opdrachtenboek verwijzen naar delen uit het theorieboek.

In je leerroute bepaal je welke opdrachten je doet en de volgorde daarvan. Je kunt tegelijk aan verschillende do-

1

Dit opdrachtenboek heeft ... hoofdstukken (hoeveel?).

meinen werken. De volgorde van de domeinen is vrij. De

2

Bij de opdrachten staan verwijzingen naar de theorie

volgorde binnen de domeinen van de onderwerpen is

in het theorieboek. Zo’n verwijzing is gemakkelijk

ook vrij. Alleen per onderwerp is het handig de volgorde

als je iets wilt opzoeken. De verwijzing ‘zie B 8 t/m

aan te houden. In het hoofdstuk Meervoudige communi-

8.1.4’ verwijst naar afdeling ... Op de bladzijden ... tot en met ... wordt het ... behandeld.

catie worden kennis en vaardigheden van de voorgaande hoofdstukken gecombineerd.

3

Het theorieboek heeft ... afdelingen (hoeveel?). Achtereenvolgens zijn dat: A ..., B ..., C ..., D ..., E ..., F ... en G ....

Er is dus alle vrijheid om een passend traject voor jezelf of een leergroep waarin je zit, uit te zetten.

4

Op welke bladzijden in het theorieboek staat de

Werkvormen en inhoud van de opdrachten

5

Achter in het theorieboek staat een register. Geef in

inhoudsopgave? Je docent kan een opdracht laten uitvoeren in een ande-

eigen woorden weer hoe jij gebruik zou kunnen

re vorm dan die in dit boek beschreven staat.

maken van het register en wat het nut van een

Bijvoorbeeld in tweetallen in plaats van individueel. Of je docent laat de opdracht op een andere plaats uitvoe-

register is. Geef zelf een voorbeeld. 6 Op welke bladzijden van het theorieboek kun je

ren of hij vraagt een ander product als resultaat. Vanwe-

volgens het register de volgende onderwerpen vinden?

ge je leerstijl, de leersituatie of het moment in de les kan

staafdiagram, rangtelwoord, klanttype, informatie-

een docent een opdracht anders aanpakken. Ook met

dichtheid, cynisme, contextmethode, klachtengesprek

het bespreken van de resultaten zal je docent verschil-

en werkoverleg

lende vormen gebruiken. Hij doet vaak een beroep op je zelfwerkzaamheid.

2 zie B 13 t/m 13.2 Maak een lijstje van beroepen en vervolgopleidingen die

Samengevat

je kunt doen na het behalen van je diploma.

Je gaat als volgt te werk.

Geef ook een aantal beroepen en opleidingen aan die

1

Bepaal je taalniveau (nulmeting).

buiten de mogelijkheden vallen. Je werkt in viertallen.

2

Plan je leerroute: leerlijn per domein (studiewijzer).

Wanneer je iets niet zeker weet, geef je dat aan met een

3

Voer de opdrachten (actieve werkvorm) uit en

vraagteken.

9


Start of doorstart met Traject Nederlands

3 zie B 13 t/m 13.2

Bij elk woord in je dossier geef je een omschrijving van

Maak een lijstje van de onderwerpen die in het komen-

de betekenis, eventueel een synoniem (of een tekening)

de schooljaar worden behandeld. Denk daarbij aan wat

en een tekstverband waaruit de betekenis of het gebruik

er op je rooster staat, bpv-opdrachten en eventuele pro-

van het woord blijkt. Je voegt altijd het lidwoord de of

jecten. Bedenk ook onderwerpen waarvan je zou willen

het toe.

dat ze aan de orde komen, maar die je niet verwacht. Je

Je kiest zelf woorden die je wilt opnemen. Dat kunnen

werkt in viertallen.

ook woorden zijn die gevraagd worden in de opdrachten.

Wanneer je iets niet zeker weet, geef je dat aan met een vraagteken.

Aan het eind van elk onderwerp krijg je een woorddossieropdracht.

4 zie D 8.8 Bestudeer de opdrachten van een van de volgende afdelingen. Maak een studiewijzer voor die afdeling. Gebruik de voortgangsvragen op Traject Nederlands Online. Je werkt in tweetallen. Je vraagt aan je docent om suggesties. Geef in dit plan aan van welke onderdelen je een resultaat in je portfolio opneemt. Dit is een opzet. Je kunt er later altijd van afwijken.

Reflectie 5 zie D 8.8 Zorg voor een map waarin je de resultaten van je werk bewaart. Dit is je portfolio. Heb je al zo’n map, dan ga je daarin verder. Bereid in tweetallen een korte presentatie voor waarin je uitlegt hoe je te werk zult gaan. Heb je vorig jaar al met je portfolio gewerkt, dan houd je een korte presentatie over de inhoud ervan.

Woorddossier 6 zie D 8.7 Je stelt een persoonlijk woorddossier samen. Het gaat erom dat je niet alleen nieuwe woorden leert, maar die ook gaat gebruiken. Na elke opdracht of les vul je je woorddossier aan. In het woorddossier neem je het volgende op.

Woorden en begrippen uit het algemeen Nederlands die jij niet kent of die niet vaak voorkomen, zoals oriënteren, het curriculum vitae, de ambitie, daarentegen en ten behoeve van.

Woorden, uitdrukkingen en taalconstructies die een bijzondere betekenis hebben.

Vaktaal die voor jouw beroepsgroep specifiek is, of taal die van belang is voor je vervolgopleiding.

10


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid

Gesprekken

Wijs een of meer gedeelten in de tekst aan die te maken hebben met de volgende aanwijzingen. Geef aan waar-

Gesprekstechniek

om je dat vindt. a

Neem je op het juiste moment de beurt?

7 zie B 1.2, 4.1

b

Een gesprek gaat vanzelf.

Lees de volgende tekst.

c

De situatie beïnvloedt het gedrag van spreker en

Koen staat achter de kassa bij De Bazzar. Buiten regent

d Gebruik je passende woorden?

het, maar in de winkel is het warm en gezellig. Het is

e

luisteraar. Er zijn verschillende vraagtechnieken.

even rustig en Koen staat te ‘tonteren’. Dat is een zelfbedacht woord voor als hij niets nuttigs aan het doen is.

8 zie B 4.1; C 8.1

Een mevrouw met doorweekt hoofdhaar en natte kleding

Maak een schema rond het sleutelbegrip vraagtechniek.

zet met een zucht haar mandje op de kassabalie.

Gebruik de volgende begrippen: inhoud, non-verbaal,

‘Het is me het weertje wel, mevrouw’, zegt Koen opge-

open vraag, gesloten vraag, hoofdvraag, vervolgvraag,

wekt.

concretiseren, stilte, echovraag, samenvatting.

‘Hhmmm’, bromt de mevrouw. Koen doet nu iets minder vrolijk.

9 zie B 4.1; C 8.1

‘Eens kijken’, gaat hij verder, maar met zachte stem. Hij

Presenteer het schema van opdracht 8. Geef van elke

pakt een doosje uit het mandje en zoekt naar de barcode.

vraagtechniek meteen een voorbeeld.

Hij ziet dat het feestversiering bevat: gekleurde vlaggetjes.

10 zie B 4.1

‘Er is er één jarig, hoera’, zegt Koen toonloos. Hij kijkt de

Stel een vraag aan degene die naast je zit. Hij geeft een

mevrouw vragend aan. Ze glimlacht nu een heel klein

antwoord. Samen achterhaal je wat voor soort vraag je

beetje. Het volgende product is een zak met ballonnetjes.

hebt gesteld. Vervolgens stelt je buurman een vraag aan

‘Ballonnetjes voor de kindertjes’, zegt Koen zacht. En dan:

degene die naast hem zit.

‘Kaarsjes voor op de taart. Feestservetjes voor als ze knoeien. Kartonnen bordjes voor de patat. En vlaggetjes

11 zie B 4.1

voor in de blokjes kaas.’ Hij scant alle feestartikelen rus-

Geef van de volgende vragen aan wat voor soort vraag

tig. Als hij de mevrouw weer aankijkt, ziet hij dat ze toch

het is. Soms zijn er meer antwoorden mogelijk.

weer wat vrolijker is.

a

‘Ja, het is eigenlijk feest’, zegt ze.

b

Is dit wat u zoekt?

‘Het is eigenlijk feest’, echoot Koen en hij zegt het kassa-

c

Wat bedoelt u met ‘te duur’?

bedrag hardop.

d Op wat voor afstand zit u als u televisie kijkt?

‘Maar ja, je hebt het er wel druk mee’, gaat ze verder. Koen

e

Dus u wilt sportschoenen waarmee u hard kunt

f

U bedoelt, u wilt schoenen om bijvoorbeeld door de

lopen op ruw terrein?

zwijgt en knikt. ‘Nou, mevrouw’, zegt een bejaarde meneer achter haar in

bossen te lopen?

de rij met luide stem. ‘Zo’n verjaardag is een heel gedoe, nietwaar? En wie heeft het er het drukst mee? … Moeder.’

Waarmee kan ik u helpen?

g

Wat vindt u ervan?

‘En wie is er dan jarig vandaag?’, vraagt Koen en hij geeft het wisselgeld terug.

12 zie B 4.1

‘Ik ben zelf jarig, morgen’, zegt de mevrouw.

Spreek met een medeleerling drie minuten over een van

‘Alvast gefeliciteerd, mevrouw.’

de volgende onderwerpen.

De mevrouw lacht. ‘Neem me niet kwalijk dat ik zo on-

a

het weer

vriendelijk deed.’ En ze stapt de regen in.

b

de files

‘En morgen schijnt de zon alweer’, zegt Koen tegen de vol-

c

het openbaar vervoer

gende klant. De bejaarde meneer zet een doos met een

d de school

koffiezetapparaat op het kassameubel.

12


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid

13 zie B 13.3.1, 13.4

14 zie B 13.3.2

Je werkt in achttallen. Stel een voorzitter aan, een bord-

Je onderscheidt twee soorten motivatie. Als je intrinsiek

schrijver en een notulist.

gemotiveerd bent, heb je plezier in je werk en biedt het

De voorzitter leest de volgende tekst voor.

uitvoeren van taken op zich voldoende bevrediging. Een extrinsiek gemotiveerde doet zijn werk, omdat het moet.

Onbestemde verlangens

Hij heeft het geld nodig, wordt door zijn vrouw het huis

Je bent neergestort met je eenpersoonsvliegtuigje op een

uitgestuurd of durft niets anders te zoeken. Voor hobby’s

onbewoond eiland. Het eerste wat je zoekt, is eten en

ben je meestal intrinsiek gemotiveerd.

drinken. Gelukkig is er voldoende water en groeien er

Je werkt in drietallen.

overal vruchten. De volgende dag ga je op verkenning en

a

Noem bezigheden waarvoor je intrinsiek gemoti-

b

Noem bezigheden die je uitvoert met extrinsieke

c

Wanneer en op welke manieren moet jíj extrinsiek

zoek je een goede plek om te slapen. In een kleine grot vind je beschutting tegen de koude nachten en de even-

veerd bent.

tuele regen. Je voelt je er veilig. Na een week begin je de eenzaamheid te voelen. Je bemerkt dat er papegaaiachti-

motivatie.

ge vogels op het eiland zijn. Je vangt er een om als huis-

gemotiveerd worden om iets te doen?

dier te houden. Als je over het eiland struint, vind je mooie stenen, een

15 zie B 13.3.2

decoratieve boomstronk en rietpluimen. Die sleep je mee

Hoe kun je anderen motiveren? Kies een van de volgen-

naar je grot om die gezelliger te maken. Je papegaai

de situaties.

noem je Dertien, naar de datum waarop je was neerge-

a

Je hebt een vriend of vriendin van 16 die van school

stort. Het beest leer je zinnetjes als: ‘Papa lief’, ‘Goed zo,

wil. Schrijf een betoog waarmee je hem probeert te

knul’ en ‘Jij bent fijn’.

motiveren dat niet te doen.

Toch ben je niet gelukkig. Na twee volle manen wil je te-

b

school leuk kan zijn.

Hoe komt dat toch? c a b

c

f

Je hebt een moeder die de ene na de andere cursus

Geef antwoord op de laatste vraag: hoe komt dat

volgt. Ze is nooit thuis. Schrijf een betoog waarmee je

toch?

haar wilt uitleggen dat school niet alles is.

De piramide van Maslow geeft vijf behoeften in een volgorde van belangrijkheid. In de piramide van

16 zie B 13.3.2

onder naar boven zijn dat: 1 fysieke behoeften,

Noteer in tweetallen vijf vormen van gedrag waarmee

2 veiligheid en zekerheid, 3 sociale contacten,

je feedback kunt geven.

4 erkenning en waardering en 5 zelfontplooiing.

Schrijf een half A4’tje over dit verschijnsel. Brainstorm

Omschrijf waar je deze behoeften in het verhaaltje

eerst in tweetallen over de inhoud. Met het feedback ge-

tegenkomt.

ven stimuleer je de sfeer van samenwerken.

Omschrijf hoe op het werk een werkgever een werknemer tegemoet komt op elk van deze vijf

17 zie B 13.3.3, 13.3.5

behoeften.

Evalueren. Aan het delegeren van taken is een moment

d Omschrijf hoe een school de leerlingen op elk van e

Je jongere broertje spijbelt. Schrijf een betoog waarmee je hem probeert duidelijk te maken dat

rug naar de bewoonde wereld.

gekoppeld waarop de ander verantwoording aflegt. Je

deze behoeften tegemoet kan komen.

werkt in drietallen.

Bespreek de algemene situatie in jouw opleiding:

Je neemt met een medeleerling de prestaties door die hij

biedt de opleiding voldoende voor de leerlingen op

voor Nederlands de afgelopen periode heeft neergezet.

de bij b genoemde vijf punten?

Een derde leerling bespreekt jouw manier van evalue-

Bespreek de individuele beleving van de groepsle-

ren.

den. Vinden zij al het nodige in de opleiding? Wat g

zoeken ze buiten school?

18 zie B 13.3.2, 13.3.5

Discussieer over de stelling: ‘Een opleiding volg je

Je hebt gekozen voor deze opleiding. Je begon gemoti-

voor je toekomst; voor je behoeften op dit moment

veerd. Een medeleerling maakt met jou een tussenevalu-

moet je niet op school zijn.’

atie. Hij interviewt jou. Een derde leerling observeert.

13


Domein 1

a

Mondelinge taalvaardigheid

Beschrijf de redenen die je had om te kiezen voor

Woorddossier

deze opleiding. b

c

Welke redenen gelden op dit moment nog steeds?

21 zie B 13.3.3, 13.3.5; D 8.7

Welke nieuwe motivatie heb je opgedaan tijdens je

Je werkt in tweetallen.

opleiding?

a

zoekt.

valt tegen? d Weeg de argumenten voor en tegen af tegen elkaar.

e

Je kiest een woord uit je dossier. Dat woord neem je als centraal begrip waar je tien andere woorden bij

Welke redenen gelden op dit moment niet meer? Wat b

Bespreek met een medeleerling wat het verband is

Is je motivatie voor de opleiding toegenomen of

tussen elk van de gevonden woorden met het

afgenomen?

centrale begrip.

Moet er iets ondernomen worden? Zo ja, wat en door wie?

Telefoongesprekken Reflectie

22 zie B 12 Lees de volgende tekst.

19 zie B 13.3.1 t/m 13.3.2, 13.3.5; D 8.8 Schrijf onder de titel ‘Spreken in groepsprocessen’ een

Esther doet haar bpv bij een internationaal handelsbedrijf.

betoog van 1600 woorden. Je kiest een van de volgende

Ze weet alles al van telefoneren. Ze heeft een headset op

twee standpunten. Bij dat standpunt geef je argumenten

haar hoofd. Daar gaat de telefoon. Ze drukt op een knopje.

en voorbeelden. Je werkt in tweetallen.

‘Goedemorgen, met TechLogi, u spreekt met Esther, zegt u

1

Omdat werken in groepen veel vraagt van je commu-

het maar’, zegt Esther. Ze glimlacht, alsof de opbeller dat

nicatieve vaardigheden, leer je er veel van.

kan zien. Ze maakt aantekeningen op een formuliertje.

2

Omdat werken in groepen te veel vraagt van je

Een mevrouw houdt haar verhaal.

communicatieve vaardigheden, werkt het niet goed.

‘Een ogenblik’, zegt Esther. ‘Wilt u uw naam herhalen … met gh? ... Oh …Vorige week? … Ja, met wie hebt u gespro-

20 zie B 4.1, 13.3.1 t/m 13.3.5

ken?’

Beantwoord de volgende vragen met een medeleerling.

‘… Mevrouw Rekkers, een momentje alstublieft, ik ga kij-

1

Je interviewtechniek kun je verbeteren. Geef com-

ken of meneer Khaleb aanwezig is.’

mentaar op de volgende stellingen.

Esther drukt op wat knopjes en spreekt nu met meneer

a

Bereid het interview voor door de hoofdvragen

Khaleb.

vooraf te bedenken.

‘Hallo Hicham, ik heb mevrouw Rekkers aan de lijn.’ Ze

Tijdens het interview luister je goed en vraag je

leest van haar notities: ‘Van de firma Van der Plight met

door.

gh uit Oud-Beijerland. Ze heeft vorige week contact met

Non-verbale signalen en positieve feedback

jou gehad en een offerte ontvangen … ze heeft nog wat

stimuleren de geïnterviewde.

vragen … ik geef haar.’

b c 2

Bij groepsprocessen is het belangrijk tijd te nemen

In alle ernst drukt Esther op een paar knopjes. Dan tovert

voor gezamenlijke denkstappen.

ze weer een glimlach op haar gezicht.

a

Noem vier mogelijke groepsprocessen.

‘Mevrouw Rekkers? Bedankt voor het wachten. Meneer

b

Geef per stap aan waarom het belangrijk is

Khaleb weet ervan. Ik verbind u door.’

c

Wat versta je onder voldoende tijd bij 2b?

hiervoor voldoende tijd te nemen. Wijs een of meer gedeelten in de tekst aan die te maken hebben met de volgende aanwijzingen. Geef aan waarom je dat vindt. a

Houd telefoongesprekken kort.

b

Zorg ervoor dat je persoonlijk overkomt.

c

Laat blijken dat je goed luistert.

d Noteer aan het begin van het gesprek de naam van de persoon met wie je spreekt.

14


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid

23 zie B 12

26 zie B 12

Bereid je voor op een telefoongesprek. Je werkt bij een

(Opgebelde) Leef je in in de volgende rol.

groothandel in dames- en herenkleding, waar je alle

Je werkt bij Boventoon bv, een groothandel in magazijnar-

binnenkomende telefoongesprekken behandelt. Het be-

tikelen. Je noteert bestellingen en staat klanten te woord.

drijf heeft diverse afdelingen. Je kunt een telefoontje verwachten van iemand die

Je docent wijst een leerling aan die een telefoongesprek

a

een bestelling wil opgeven;

voert op basis van situatiebeschrijving 26A (docenten-

b

een gesprek wil voeren met de directeur;

materiaal Traject Nederlands Online).

c

een gesprek wil voeren met de directeur, van wie jij weet dat hij ‘s ochtends vergadert en ‘s middags

27 zie B 12

gesprekken voert met sollicitanten, en dus niet

(Opgebelde) Leef je in in de volgende rol.

gestoord wenst te worden;

Je werkt bij de klantenservice van Weekveld, een postor-

d foldermateriaal wil ontvangen;

derbedrijf. Je neemt bestellingen op.

e

foldermateriaal wil hebben, dat niet voorradig is;

f

een gesprek wil voeren met de chef afdeling Ver-

Je docent wijst een leerling aan die een telefoongesprek

koop, die vandaag niet op de zaak is.

voert op basis van situatiebeschrijving 27A (docenten-

Zorg voor een goede vraagstelling bij elk van de situa-

materiaal Traject Nederlands Online).

ties. 28 zie B 12 Je docent wijst enkele opbellers aan. Die krijgen een op-

(Opgebelde) Leef je in in de volgende rol.

dracht. De andere leerlingen observeren.

Je werkt bij Lascivité, een bloemenwinkel. Mensen kunnen bloemen laten bezorgen.

24 zie B 12 (Opgebelde) Leef je in in de volgende rol.

Je docent wijst een leerling aan die een telefoongesprek

Je werkt bij de afdeling Verkoop van Philips in Eindho-

voert op basis van situatiebeschrijving 28A (docenten-

ven. Je bent deskundige op allerlei gebieden. Je weet al-

materiaal Traject Nederlands Online).

les van wasautomaten, elektrische sluimerwekkers, dvdrecorders, mp3-spelers en cd-spelers. Kortom, een

29 zie B 12

potentiële koper kan bij jou met al zijn vragen terecht.

(Opbeller) Leef je in in de volgende rol.

Je informeert geïnteresseerden zo uitvoerig mogelijk en

Je hebt in de Kampioen een advertentie gezien van een

ook zo ‘begrijpelijk’ mogelijk. Je vermijdt onnodige tech-

bijzondere camping in Spanje. Je wilt voor de volgende

nische termen.

zomervakantie een plek reserveren voor vier personen.

Indien de vragensteller het wenst, stuur je hem schrifte-

Het gaat om een periode van drie weken. Je weet uit de

lijke informatie (folders).

advertentie dat de persoon aan de lijn Spaans, Duits, Engels en Frans kan spreken, maar geen Nederlands. Je belt

Je docent wijst een opbeller aan die een telefoongesprek

Nautic Alhambra, telefoonnummer +34 926 35 69 42.

voert op basis van situatiebeschrijving 24A (docentenmateriaal Traject Nederlands Online).

Je docent wijst een opbeller aan die een telefoongesprek voert op basis van situatiebeschrijving 29A (docenten-

25 zie B 12

materiaal Traject Nederlands Online).

Tijdens het gesprek van de opdrachten 23 en 24 maak je als toehoorder aantekeningen.

30 zie B 12

Gebruik hiervoor het observatieformulier Telefoonge-

(Opgebelde) Leef je in in de volgende rol.

sprek op Traject Nederlands Online.

Je werkt bij Beautycentrum Copacabana. Je noteert de

Je docent vraagt enkele toehoorders voor de groep het

reserveringen en geeft desgevraagd informatie.

telefoongesprek te bespreken. Dit geldt ook voor de situatiebeschrijvingen in de opdrachten 26 tot en met 30.

Je docent wijst drie leerlingen aan die een telefoongesprek voeren op basis van situatiebeschrijvingen 30A tot en met 30C (docentenmateriaal Traject Nederlands Online).

15


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid

Reflectie

Klachtengesprek met klanten

31 zie B 12

35 zie B 7

Je werkt in tweetallen. Bedenk een organisatie waar je

Lees de volgende tekst.

informatie kunt opvragen, bijvoorbeeld een conferentiecentrum, een verzekeringsmaatschappij, een reisbureau,

Murat heeft al aardig wat ervaring opgedaan bij Drogba

het gemeentehuis, een theater, een milieugroepering of

Drogist. Hij heeft heel veel leuke klanten geholpen en

de Dierenbescherming. Je belt de organisatie op en

soms een lastige. Een mevrouw komt op hem af. Ze heeft

vraagt onder andere foldermateriaal.

haar haar bedekt met een doek. ‘Meneer … meneer …’, begint ze. ‘Er is iets verschrikkelijks

32 zie B 12; D 8.8

gebeurd.’

Je verwerkt de ervaring die je hebt opgedaan bij op-

‘Oei, ik hoop dat het meevalt’, probeert Murat voorzich-

dracht 31, tot een verslag. In het verslag neem je de vol-

tig.

gende gegevens op.

‘Nee, het valt niet mee’, zucht ze. ‘Het zit zo. Ik heb hier

a

de voorbereiding (vragenlijstje)

een week geleden haarverf gekocht. Het was uit dit doos-

b

het tijdstip of de tijdstippen van bellen, datum(s)

je.’

c

de naam van de organisatie, het telefoonnummer, de

Murat bestudeert het doosje. Een bekend doosje van een

persoon met wie je gesproken hebt

bekend merk.

d de informatie die je hebt opgevraagd

‘Eh, dit is een gewone verpakking en de kleur is … eh,

e

zwart. Zwarte kersen’, leest Murat.

de ontvangen informatie

‘Zwarte kersen,’ zegt de mevrouw, ‘dat staat op de ver33 zie B 12 t/m 12.4

pakking.’

Beantwoord de volgende vragen met een medeleerling.

‘En dat zat er niet in?’ Murat voelt het al aan. ‘Welke kleur

1

Je verstaat vaak de eerste woorden van een telefoon-

zat er dan wel in?’

gesprek slecht. Vaak versta je daardoor de naam niet.

‘Blond’, zegt de mevrouw en ze slaat de doek van haar

Wat doe je om dat te voorkomen?

hoofd.

Je maakt aantekeningen van een gesprek. Welke drie

Murat schrikt.

zaken mag je niet vergeten?

‘Blond, ja’, stamelt hij. ‘Spierwit eigenlijk. Zoals Lady

Leer het Nederlandse telefoonalfabet uit je hoofd.

Gaga.’ De mevrouw waardeert de vergelijking niet.

Welke woorden gebruik je voor de letters I, L, N, Q, U,

‘Vind je dit soms leuk?’ Ze wordt echt boos. ‘Met dit haar

2 3

4

W, Y, B en D?

kan ik toch niet over straat.’

Welke nummers toets je in bij een internationaal

Even weet Murat het niet en hij weet ook dat het onver-

telefoongesprek?

standig is zomaar een oplossing te verzinnen. Hij vraagt hulp aan Bep.

Woorddossier

‘Vertelt u eens, mevrouw, wanneer hebt u precies de haarverf gekocht?’ Zo pakt Bep het aan. ‘Hebt u de bon

34 zie D 8.7

nog?’

Je werkt in viertallen. Zoek een woord uit je woorddos-

Ze schrijft alles op. ‘Het moet een grap zijn geweest van

sier dat iedereen volgens jou moet kennen. Het gaat om

iemand die in de winkel de flacons in dozen heeft omge-

een woord dat niet vaak voorkomt. Je legt uit wat het

wisseld’, concludeert Bep.

woord betekent. Als de groepsleden het niet raden, geef

‘Maar hoe krijg ik mijn kleur dan weer terug? Als ik mijn

je de eerste letter.

haar opnieuw verf, wordt het alleen maar lelijker’, klaagt

Het woord verschijnt ten slotte correct en goed leesbaar

de mevrouw wanhopig. ‘Over drie dagen heb ik een groot

geschreven op een blaadje of een flap-over.

feest.’

Deze cyclus herhaal je met de andere groepsleden.

‘Dan maken we er een spoedzaak van. Ik ga direct voor u bellen met de fabrikant.’

16


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid

Wijs een of meer gedeelten in de tekst aan die te maken

40 zie B 7

hebben met de volgende aanwijzingen. Geef aan waar-

(Opgebelde) Leef je in in de volgende rol.

om je dat vindt.

Je werkt bij reisbureau Far Out. Je behandelt alle binnen-

a

In een klachtengesprek moet je omgaan met de

komende telefoongesprekken. Dat kunnen ook klachten

emoties van de klant.

zijn.

b

Je stelt vragen en laat de klant zakelijk antwoorden.

c

Luister aandachtig.

d Controleer of de klacht volgens afspraak wordt afgehandeld.

Je docent wijst drie leerlingen aan die een telefoongesprek voeren op basis van situatiebeschrijvingen 40A tot en met 40C (docentenmateriaal Traject Nederlands Online). Ook wijst je docent een filiaalhouder aan, aan

36 zie B 7

wie je een klacht eventueel voorlegt.

(Verkoper) Leef je in in de volgende rol. Een klant komt met een kapot keukentrapje van een on-

41 zie B 7

bekend merk dat hij vier maanden geleden voor € 40 in

Tijdens de gesprekken van de opdrachten 42 tot en met

jouw winkel heeft gekocht. De klant is heel boos.

45 maak je als toehoorder aantekeningen. Je noteert het volgende.

Je docent wijst een leerling aan die de rol van klant

a

de naam van de verkoper

speelt op basis van situatiebeschrijving 36A (docenten-

b

de namen van de bezoekers

materiaal Traject Nederlands Online).

c

wat de klachten van de bezoekers zijn

d hoe de verkoper de klachten aan de bedrijfsleider 37 zie B 7 (Verkoper) Leef je in in de volgende rol.

voorlegt e

hoe de klachten worden afgehandeld

Je werkt in een winkel die witgoed verkoopt. Een boze klant komt binnen.

42 zie B 7 (Verkoper) Leef je in in de volgende rol.

Je docent wijst een leerling aan die de rol van klant

Je werkt in een winkel voor dames- en herenmode. Een-

speelt op basis van situatiebeschrijving 37A (docenten-

voudige klachten mag je zelf afhandelen. Bij ingewik-

materiaal Traject Nederlands Online).

keldere klachten of als de klant erom vraagt, roep je de bedrijfsleider erbij. In zo’n geval informeer je de bedrijfs-

38 zie B 7

leider eerst over de precieze toedracht.

(Verkoper) Leef je in in de volgende rol. Je werkt in een tweedehandswinkel voor huishoudelijke

Je docent wijst vier leerlingen aan die de rol van klant

apparaten. Jullie geven geen geld terug, wel tegoedbon-

spelen op basis van situatiebeschrijvingen 42A tot en

nen. Een klant komt met een klacht.

met 42D (docentenmateriaal Traject Nederlands Online). Ook wijst je docent een bedrijfsleider aan, aan wie je een

Je docent wijst een leerling aan die de rol van klant

klacht eventueel voorlegt.

speelt op basis van situatiebeschrijving 38A of 38B (docentenmateriaal Traject Nederlands Online).

43 zie B 7 (Verkoper) Leef je in in de volgende rol.

39 zie B 7

Je werkt bij de klantenservice in een winkel voor kam-

(Verkoper) Leef je in in de volgende rol.

peerartikelen. Eenvoudige klachten handel je zelf af. Bij

Je werkt in een doe-het-zelfwinkel. Een klant komt bin-

ingewikkeldere klachten of als de klant erom vraagt,

nen met een artikel dat hij bij jou heeft gekocht.

roep je de bedrijfsleider erbij. In zo’n geval informeer je de bedrijfsleider eerst over de precieze toedracht.

Je docent wijst een leerling aan die de rol van klant speelt op basis van situatiebeschrijving 39A (docenten-

Je docent wijst vier leerlingen aan die de rol van klant

materiaal Traject Nederlands Online).

spelen op basis van situatiebeschrijvingen 43A tot en met 43D (docentenmateriaal Traject Nederlands Online).

17


Domein 1

Mondelinge taalvaardigheid

Ook wijst je docent een bedrijfsleider aan, aan wie je een

4

klacht eventueel voorlegt.

Controleer of de klacht volgens afspraak wordt afgehandeld. Hoe doe je dat?

44 zie B 7 (Verkoper) Leef je in in de volgende rol.

Woorddossier

Je werkt bij de klantenservice in een winkel voor autoen fietsaccessoires. Eenvoudige klachten mag je zelf af-

48 zie D 8.7

handelen. Bij ingewikkeldere klachten of als de klant

Kies vijf begrippen uit je woorddossier. Maak met deze

erom vraagt, roep je de bedrijfsleider erbij. In zo’n geval

woorden twee afleidingen en drie samenstellingen.

informeer je de bedrijfsleider eerst over de precieze toedracht.

Verkoopgesprek Je docent wijst vier leerlingen aan die de rol van klant spelen op basis van situatiebeschrijvingen 44A tot en

49 zie B 6

met 44D (docentenmateriaal Traject Nederlands Online).

Lees de volgende tekst.

Ook wijst je docent een bedrijfsleider aan, aan wie je een klacht eventueel voorlegt.

Jeroen loopt stage in een kledingwinkel. Hij heeft zojuist een oudere meneer begroet.

45 zie B 7

De meneer loopt langs de schappen met overhemden.

(Verkoper) Leef je in in de volgende rol.

Zijn regenjas is beige. Zijn kapsel is ouderwets. De man

Je staat bij de klantenservice in een tuincentrum. Een-

loopt weer terug naar de overhemden. Die heeft een

voudige klachten mag je zelf afhandelen. Bij ingewik-

vraag, denkt Jeroen. Als de man een overhemd uit de sta-

keldere klachten of als de klant erom vraagt, roep je de

pel pakt, stapt Jeroen rustig op hem toe.

bedrijfsleider erbij. In zo’n geval informeer je de bedrijfs-

‘Goedemorgen, meneer’, begint hij. ‘U zoekt een overhemd?’

leider eerst over de precieze toedracht.

‘Ja, dat is te zeggen, ik weet het niet’, zegt de meneer. ‘Wilt u een speciaal overhemd of een voor alledag?’,

Je docent wijst vier leerlingen aan die de rol van klant

vraagt Jeroen.

spelen op basis van situatiebeschrijvingen 45A tot en

‘Ik heb een gewoon overhemd nodig. Ik weet niet welke

met 45D (docentenmateriaal Traject Nederlands Online).

maat’, zegt de man.

Ook wijst je docent een bedrijfsleider aan, aan wie je een

‘Oh, maar die komen we snel te weten, meneer.’

klacht eventueel voorlegt.

Jeroen stelt nog wat vragen en loopt ondertussen naar de overhemden met niet te opvallende kleuren. ‘Een overhemd met streepjes, ruitjes of toch liever met

Reflectie

een effen kleur?’, vraagt hij.

46 zie B 7; D 8.8

Jeroen heeft het overhemd uit de verpakking gehaald en

Verzin een situatie van buiten school waarin je in prak-

over de toonbank gelegd.

tijk brengt wat je hebt geleerd van de opdrachten 35 tot

‘U kunt het passen. Wilt u er misschien een stropdas bij?’

en met 45. Wat je hebt bedacht, voer je ook werkelijk in

En hij legt een donkerblauwe stropdas op het overhemd.

de praktijk uit. Neem een bewijs hiervan op in je dossier. Wijs een of meer gedeelten in de tekst aan die te maken 47 zie B 7 t/m 7.1

hebben met de volgende aanwijzingen. Geef aan waar-

Beantwoord de volgende vragen met een medeleerling.

om je dat vindt.

1

Waarom is het belangrijk om een klant tevreden te

a

Als verkoper stel je klanten op hun gemak.

stellen?

b

Vanaf het moment dat een klant binnenkomt, kun je

2

Ook als de klant uit zichzelf al veel vertelt, stel je toch vragen. Waarom?

c

3

Je handelt de klacht samen met de klant af. Wat

d Met tonen en demonstreren help je de klant zijn

bereik je daarmee?

18

al veel over hem weten. Stel keuzevragen. keus te bepalen.


Traject Nederlands Opdrachtenboek 2 mbo Handel