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Faculdade CDL Gestão Comercial Ricardo Alexandre Campos Jales

LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO E REABASTECIMENTO

FORTALEZA 2013 Ricardo Alexandre Campos Jales

TRABALHO DE ESTUDOS DE CASOS DA EMPRESA NEW PRINTER Professor (a) Tutor (a):Gilson Barbosa Gestão Comercial – 5º Modelo - Noite

FORTALEZA 2013 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Tabela 1 – Distribuição dos serviços na loja...........................................................................4 Figura 2 – Organograma empresa.....................................................................................5

da


Tabela 2 - Informações sobre Pontos de Vendas, Presença Nacional das Maiores Redes de fast-food no Brasil...............................................................................................................13 Tabela 3 - Informações do principal produto de cada rede e seus respectivos produtos para o público infantil.............................................................................................................14

SUMÁRIO 1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA...............................................................................4 2. ESTRUTURA DA ÁREA DE MARKETING....................................................................6 3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO....................................................................................7 4. POSICIONAMENTO...................................................................................................... .....7 5. DEFINIÇÃO DOS 6 P’S – MARKETING MIX DO VAREJO.......................................8 6. ANÁLISE DOS PRODUTOS DOS PRINCIPAIS CONCORRENTES..........................9 7. COMPARATIVO DOS INSTRUMENTOS PROMOCIONAIS DOS PRINCIPAIS CONCORRENTES......................................................................................................... ........14 8. LEIAUTE DA LOJA..........................................................................................................16 9. CAPITAL HUMANO (RH)...............................................................................................17


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1.

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

O Habib’s Parangaba possui como razão social o nome Lagoa Fort Refeições LTDA. Insere-se no ramo de alimentação, em especial comida fast-food. Possui como principais produtos esfihas, pizzas, sanduíches, salgados e como especialidade os pratos árabes. A loja oferece serviços de atendimento no salão, viagem, drive-thru, delivery e festas, distribuídos percentualmente conforme mostra a figura 1. Tabela 1: Distribuição dos serviços na loja.

Salão 40%

Drive-Thru 26%

Viagem 20%

Delivery 6%

Festas 8%

Fonte: Elaborado pelos autores com base nos dados fornecidos pela empresa

Na loja, o atendimento é feito por garçons, nos salões interno e externo. O drivethru é uma forma mais rápida e confortável de atendimento, onde o cliente não precisa sair do veículo para receber o pedido. A viagem é semelhante, pois como o drive-thru, o cliente não consome seu pedido, mas aguarda dentro da loja o recebimento. Já o delivery o cliente faz o pedido da sua residência através o 0800 nacional. Um diferencial desta loja é que o pedido deve ser entregue no máximo em 28 minutos (uma antiga promoção da rede em que o cliente não pagaria caso fosse ultrapassado este limite de tempo). Como esse tipo de promoção não pode ser mais ofertado devido à lei federal 12.435/11, que proíbe a prática da troca de tempo de entrega pela isenção de pagamento do consumidor. O Habib’s Parangaba utiliza este tempo como meta de qualidade na entrega. O público alvo é a família e em particular os jovens porque, para o gerente geral da loja; “Atingir o público mais jovem possível, para que no futuro eles permaneçam consumidores”. Com relação aos marcos históricos, o gerente explicou que foram especiais os últimos cinco anos com relação ao faturamento, produtividade e resultados. Ele destacou o ano de 2010 como o ápice, superando as metas planejadas, que são crescer, no mínimo, 10% a mais que o ano anterior. Durante o ano, o dia mais lucrativo é o Dia das Crianças em que o faturamento é superior a qualquer dia do ano. A empresa possui apenas esta loja, que está localizada na Parangaba, atingindo um raio de 5 km de atuação no setor delivery. A loja tem a capacidade de atender 460 clientes por


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dia e uma média de 22 mil por mês. Uma característica é que possui um parque infantil próprio, que atende cerca de 600 crianças por semana e 4 mil por mês. São 83 funcionários que trabalham no horário de 8h ás 0h, sendo aberto ao público a partir das 11h. O único dia em que a loja não abre é na véspera de Natal, quando acontece a confraternização dos funcionários com a distribuição de prêmios e incentivos. Essa iniciativa foi uma criação desta franquia que atraiu a atenção de outras lojas da rede, que começam a fazer ações semelhantes. “Para representar a estrutura organizacional, deve ser utilizado o gráfico universal denominado organograma. O organograma é conceituado como a representação gráfica e abreviada da estrutura da organização”. (CURY,2009,p219) Na figura 2, temos o organograma da empresa do tipo funcional montado a partir do que foi explicado pelo gerente, baseado em (CURY,2009,p229). Figura 1: Organograma da empresa. Fonte: Elaborado pelos autores com base nos dados fornecidos pela empresa

Na administração, estão os sócios que respondem pelas decisões. Os supervisores atuam na organização do salão, do drive-thru e do delivery, não sendo exclusividade de cada um. Os chamados “canários” são atendentes que trabalham diretamente no setor de drive-thru, para facilitar e agilizar o pedido dos clientes. Os promotores de festa são responsáveis por organizar, agendar, contatar clientes e promover as festas, tanto infantis quanto de eventos de empresas e visitas de escolas. 2. ESTRUTURA DA ÁREA DE MARKETING O departamento de marketing é independente da franquia, localizado em outro endereço que abrange as lojas de Fortaleza e Maracanaú. Eles são responsáveis por implantar nas lojas e executar as ações Marketing da rede Habib’s que são elaboradas estrategicamente no escritório central em São Paulo. Objetivando sucesso e envolvimento com a marca e o sistema, os franqueados são treinados e acompanhados para a manutenção dos seus clientes: conhecem toda a operação Habib´s, vivenciam o dia-a-dia da loja, têm acesso a módulos específicos para cada tipo de instalação e manuais de cada operação. Segundo Alberto Saraiva Presidente da rede Habib’s: “Nenhuma propaganda nossa sai sem mostrar o preço. O Habib’s fixa sua política de preços e tem orgulho da democrática mistura de classes em seus restaurantes. Mas não tolera a linha de raciocínio que prega que o que é


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barato é sempre de qualidade duvidosa. Popular, sim. Popularesco, jamais.” Por se tratar de uma empresa nacional, de capital próprio e administração familiar, possui maior flexibilidade e agilidade para “moldar-se” às necessidades e desejos do consumidor; Pode oferecer ampla gama de produtos e adaptá-los à realidade nacional. As redes fast-food, por serem franquias internacionais, muitas vezes, acabam ficando mais “engessadas” com relação ao cardápio; sua proposta é oferecer poucos itens em grande quantidade;

3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Com o foco em manter preços baixos, a rede Habib’s conta com uma cozinha central em cada estado onde existem lojas, de onde os alimentos são distribuídos. Além da centralização em na produção da comida, o Habib’s mantém seis empresas próprias, que respondem por 30% dos negócios do grupo. Além disso eles escolhem cuidadosamente as áreas onde serão instaladas novas lojas. Nas ruas elas normalmente se localizam em esquinas com grande fluxo de populares, o público alvo da empresa. Ao cardápio estão sempre sendo acrescentados novos produtos e hoje em dia somam-se às famosas esfihas, outros tipos de alimentos como pizzas, pastéis e sanduiches. Sempre com o foco em ter suas características próprias, em relação ao mercado consumidor e as necessidades de seu público alvo, o empresário Alberto Saraiva, Presidente da rede, criou um novo conceito de fast- food versus restaurante, no qual ele diz que; “O diferencial é que o cliente senta e é atendido na mesa por um garçom, assim o consumidor ganhou um serviço de qualidade, comida saborosa e rápida a um preço bastante acessível principalmente para pessoas de classes mais baixas que não tinham essa oportunidade antes, fazendo com que pudessem frequentar um restaurante, comer bem e gastar pouco”. O público alvo da rede se divide em três tipos de consumidores; o cliente executivo, cliente família e as crianças. O cliente executivo está diretamente ligado a agilidade dos produtos, o cliente família procura o Habib’s pela segurança que o ambiente proporciona e as crianças pela diversão do parque infantil. 4. POSICIONAMENTO


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O posicionamento da rede Habib’s é voltado à inovação através de uma série de conceitos, essas inovações criaram vantagens em relação ao seu mercado. Os seus preços baixos, fizeram a diferença na rede fast-food, principalmente se tratando de Brasil onde quase 1/3 da população é pobre. Comprou briga com a poderosa McDonald’s e foi duas vezes premiada como melhor franquia do ano pela ABF (Associação Brasileira de Franquia). Mais recentemente homenageada com dois importantes prêmios pelo voto popular: “Prêmio Alshop Visa 2004” conhecido como Oscar do Varejo no segmento fast-food e “Prêmio Consumidor Moderno de excelência em serviços ao cliente em 2004”. Usando benchmarketing, incorporou vários conceitos da empresa líder do ramo, alguns destes conceitos são as cores e a criação de programas sociais como “Bib’s Dia Genial” no qual toda a renda obtida com a venda das Bib’sfihas do dia 16 de outubro é destinada a competentes programas de assistência à criança por todo o país. Outra parceria vitoriosa é com os SESC São Paulo e Rio de Janeiro em programas como o Mesa São Paulo e o Banco Rio de Alimentos na doação de alimentos que beneficiam diretamente milhares de crianças. Sempre pensando na marca e atraindo clientes com lançamentos de novos produtos, o Habib’s superou todas as expectativas com o lançamento do Pastel de Belém (sobremesa de origem portuguesa). Através de diversas ações de Merchandising alcançou a marca de 20 milhões de unidades vendidas ao ano. No ano seguinte foi lançado as Bib’s Tortas nos sabores maça, banana e Romeu e Julieta e também esfhias folhadas com recheios inusitados. E algum tempo depois criaram os minikibes com três recheios: homus, coalhada seca e cremily, no qual a agência Giovanni Draft FCB lançou uma nova campanha com slogan “Você Feliz” que agora acompanha todas as peças. O Habib’s sempre buscou agregar valores aos seus produtos, investindo na qualidade, no atendimento personalizado e preços baixos, segundo a revista Isto é Dinheiro, tornou-se o sucesso que é até hoje. 5. DEFINIÇÃO DOS 6 P’S – MARKETING MIX DO VAREJO •

Produto; Segundo dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o número de franquias de fast-food cresce 12% todo ano e movimenta cerca de R$ 4 bilhões. O principal fator que faz do mercado de fast-food dar certo em todos os lugares do mundo, inclusive no Brasil, é o perfil do consumidor, e a necessidade de


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alimentação rápida em conjunto com bons serviços e qualidade que encanta o consumidor. Os consumidores de fast-food tinham várias opções, porém nenhuma que alinhasse todas as qualidades que o cliente queria, por exemplo, o hot dog do carrinho é barato e rápido, mas a higiene é duvidosa, os restaurantes são rápidos e limpos, porém caros. A partir desta necessidade do consumidor de ter bons produtos, servidos de maneira rápida e atenciosa, aos menores preços possíveis, em um ambiente agradável e limpo, é que começa a história do Habib’s. O Habib’s trabalha com uma grande variedade de opções (um mix de mais de 50 opções), além dos tradicionais pratos árabes (kibe cru, abobrinha recheada, kafta na bandeja charuto de repolho, charuto de uva, coalhada seca, hômos etc), este oferece outros produtos que tem grande aceitação no mercado, como pizzas, sanduíches, batatas-frita, sobremesas à base de sorvetes, tortas doces e o famoso pastel de Belém. Na linha de bebidas são oferecidos sucos naturais, chopp, refrigerantes e frapês, aperitivos, água e iogurtes, porém os produtos de grande destaque são os salgados como a batata-frita (porção), Bib’sfiha de diversos sabores (carne, queijo, espinafre e frango) e kibes. Com isso, Habib’s procura atender as necessidades e desejos dos consumidores, desde o público infantil, a família e até o executivo, oferecendo um cardápio com grande diversidade de produtos, com agilidade no atendimento, com os lanches feitos na hora e com qualidade, em servir em um ambiente agradável e limpo, na formatação de seus kits padronizados (infantis). Esses são alguns exemplos de como os funcionários do Habib’s cumprirem a Missão que é “Servir bons produtos, da maneira mais rápida, sempre com muita atenção, aos menores preços possíveis, em um ambiente agradável e limpo”, pois a sua Visão é “Ser uma marca visionária ao combinar lucratividade com a autêntica vocação de servir as pessoas, oferecendo-lhes o máximo das vantagens funcionais e emocionais aos menores preços possíveis” e os Valores são “Acessibilidade, qualidade, empreendedor, ousadia, inovação, dignidade, perseverança, hospitalidade”. 6. ANÁLISE DOS PRODUTOS DOS PRINCIPAIS CONCORRENTES O McDonald’s segue um padrão mundial, oferecendo um cardápio restrito a lanches, frituras e bebidas como refrigerantes e sucos e sobremesas como sorvetes e tortas, já o Bob’s também tem um cardápio parecido com o McDonald’s, mas ao contrário deste, o Bob’s resolveu desenvolver ao longo de 50 anos receitas próprias e exclusivas para atender o gosto e paladar brasileiro, apesar de estar pesquisando lanches, o carro chefe do Bob’s é o Milk Shake de Ovomaltine. As cores utilizadas são as mesmas do Habib’s. Vermelho e amarelo para o McDonald’s e vermelho, amarelo e azul para o Bob’s. O McDonald’s e o Habib’s utilizaram a estratégia de personificação de sua marca, no caso do McDonald’s, o personagem escolhido é um palhaço chamado Ronald McDonald’s, já o Bob’s preferiu não utilizar esta estratégia. A estratégia para as embalagens também são ambas muito parecidas, onde só se usa a logomarca em todas as embalagens, diferente do Habib’s que coloca a logomarca e ainda utiliza a imagem do mascote na embalagem. A única embalagem que aparece o Ronald é o Mc Lanche Feliz direcionado apenas para o público infantil.


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Preço; Para atender os consumidores de todas as classes, o Habib’s tem como estratégia fornecer produtos aos menores preços possíveis, porém com qualidade. Devido ao preço baixo, às vezes, o consumidor não consegue ter a percepção do valor real dos produtos e serviços, pois não conhece todo trabalho desenvolvido pelo Habib’s para manter a satisfação do cliente, por exemplo, o sistema de qualidade que avalia as lojas da rede pelo menos três vezes ao mês para detectar qualquer erro que impeça o bom funcionamento do sistema, e afete a imagem do Habib’s junto ao cliente. Por isso o Habib’s tem investido em publicidade como a campanha “Você Feliz” para mostrar que o Habib’s é muito mais que um simples fast-food. Com a verticalização do seu processo produtivo, o Habib’s conseguiu baixar seus custos variáveis, pois todos os produtos são produzidos pelas cozinhas centrais, além disso, quatro empresas do grupo fornecem produtos e serviços para a rede, garantindo assim, a padronização e qualidade dos mesmos. Com essa estrutura, o Bib’sfiha com 35g de carne tem um custo variável de R$ 0,13. Para os custos fixos também existe um controle, as despesas com a folha de pagamento não deve ser maior que 19% do faturamento e as despesas com matérias-primas não devem ultrapassar 20,5% do faturamento. O Habib’s trabalha com diferentes margens de contribuição dependendo do produto comercializado, assim a margem de contribuição da Bib’sfiha é de 66,66% se considerarmos que o custo é R$ 0,13 quando este é vendido a R$ 0,39, para bebidas e sobremesas a margem de contribuição é bem maior e pode chegar até 400%. Para os produtos em lançamento a estratégia de preços utilizada é a de penetração, onde são lançados com preço bem baixo, geralmente preços menores que R$1,00 para criar demanda, um exemplo, foi o lançamento do Pastel de Belém, e Mini Kibe. A estratégia para ter lucratividade é a venda casada dos produtos principais com bebidas e sobremesa, para isso os funcionários são treinados para oferecer estes serviços de forma rápida e também são premiados em dinheiro quando atingem as metas destes itens. A lucratividade média do Habib’s está em torno de 20%. •

Preço do Concorrente; Tanto o McDonald’s como o Bob’s estão tentando atrair o consumidor das classes D, para isto estão lançando lanches com preços mais acessíveis. O preço está em torno de R$3,00, porém continuam mais caros que a Bib’sfiha que custa R$0,69. Por este preço é possível comprar quatro Bib’sfiha de carne. No caso de compra casada com um refrigerante de 300 ml a oferta do Bob’s com o lanche mais barato fica em R$4,99, o McDonalds custará R$6,00 e no Habib’s o custo de quatro Bib’sfiha com refrigerante em lata de 350 ml sairá por R$ 5,76 com mais 10% dos serviços à refeição sairá por R$6,34, ou seja, se a compra for feita no shopping sem o serviço de atendimento será o segundo mais caro e se a compra for para comer dentro do Habib’s, será a opção mais cara. Para cobrir os pedidos que não chegaram em 28 minutos o Habib’s cobra a taxa de entrega é de R$ 5,90, o McDonald’s é de R$ 5,50 e no Bob’s ainda não tem este serviço para São Paulo. De acordo com informações obtidas pelo site do McDonald’s e do Bob’s a taxa de lucratividade da rede está em média 15%. •

Ponto;


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O Habib’s tem como filosofia de transformar qualidade em crescimento, seu processo de expansão é baseado no estudo do índice de aceitação do seu cardápio pelo consumidor e na capacidade mercadológica das diversas regiões analisadas para instalação de três modelos distintos de operação de loja: o tradicional, com atendimento de garçom, constituída de amplo salão e demais serviços (viagem, drive-thru e playgroud ), o fast, lojas de autoatendimento, mais compactas e que, pela rapidez, estão voltadas a locais de grande movimento como regiões centrais e shopping centers e mais recentemente o modelos 28 minutos, lojas mais compactas e que só operam no sistema delivery, drive-thru. O grande diferencial do Habib’s em relação aos concorrentes é o serviço de garçom, disponível na grande maioria de sua 305 lojas. Muitos produtos incluem termos em inglês em seus nomes, convidando o consumidor a uma comparação direta com concorrentes como McDonald’s ou mesmo o nacional Bob’s. Outros incluem também a marca Habib’s de forma simplificada, como o carro-chefe Bib’sfiha. •

Vendas; O Habib’s utiliza uma distribuição seletiva, pois atua em um mercado segmentado levando seus produtos a um público específico. Assim o Habib’s adota a distribuição por canal direto e indireto. Utiliza o canal direto através de 125 lojas próprias e através do canal indireto, com 180 franqueados, sendo considerado um nível intermediário, isto é, 58% dos pontos através de intermediários. Dentro do canal direto, atende o cliente através do serviço de delivery, utilizando a estrutura de Call Center do próprio grupo e da rede de lojas próprias e franqueados. As vantagens adotando este tipo de distribuição é a redução de investimentos em ativos, redução de seus custos operacionais e acelera o crescimento no mercado, além de transferir em parte os riscos do negócio ao intermediário. Por outro lado também há desvantagens neste tipo de distribuição, pois transfere parte dos lucros com os franqueados, pode ocorrer perda de informações dos clientes, transfere o conhecimento estratégico aos intermediários e aumenta o risco de problemas de qualidade e com a imagem da empresa. Comparação da estratégia de distribuição do Habib’s e seus principais concorrentes verificando a tabela 2 abaixo podem comparar o tamanho da rede em pontos de vendas, presença nacional e imagem no mercado do Habib’s, McDonald’s e Bob’s.

Tabela 2. Informações sobre Pontos de Vendas, Presença Nacional das Maiores Redes de fastfood no Brasil.


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Fonte: Associação Brasileira de Franchising (ABF)

Por estes dados, vemos que o Habib’s está em 16 estados brasileiros contra a presença dos concorrentes em 23 estados, sendo necessária a sua expansão nacional para ganho de mercado. As três redes possuem as mesmas características quanto aos canais de distribuição: Lojas próprias, franquias e serviços de delivery e apresentam uma forte concorrência no canal de distribuição pelo delivery, sendo que o Habib´s possui uma estratégia mais agressiva colocando a proposta de menor tempo de entrega em 28 minutos e para os demais, o tempo de entrega é de 40 minutos. •

Promoções;

O Habib’s por ter uma grande diversidade de produtos tem um público alvo muito grande. Para continuar a atendendo um grande número de pessoas o Habib’s vem investindo cada vez mais no público infantil com o Kit Habib’s e em produtos com preços bem acessíveis para todas as classes, mas principalmente para pessoas com baixo poder aquisitivo. Aplicando alguns instrumentos promocionais como: Venda Pessoal – O Habib’s investe muito na venda pessoal através de treinamentos e um programa de premiação em dinheiro para os atendentes das lojas Habib’s. Apesar de tornar o custo mais alto é na venda pessoal que ocorre a venda dos produtos com maior margem de contribuição. Propagandas – As formas de propaganda mais utilizadas pelo Habib’s são os Out Door, localizadas próximos as lojas ou não, e em pontos estratégicos, sempre com os preços em grande destaque. Para os produtos novos, as estratégias são as campanhas publicitárias como o MiniKibe Habib’s, que além de promover o produto, deixar a marca em evidência, interagindo os consumidores com a rede ao ir as lojas para indicar em uma urna a sua preferência. Promoções de Vendas - As promoções que fizeram uma verdadeira revolução foram à redução de preço do Bib’sfiha de R$0,79 para R$0,49 e assim conseguir aumentar as vendas por demanda em 30% e também aumentar o fluxo de clientes, atualmente o preço a Bib’sfiha de carne é de R$0,69. Para comunicar o grande público essa redução, o Habib’s começou a veicular uma campanha bem humorada mostrando grandes revolucionários Cubanos como o Fidel Castro, e ainda pretende ganhar com as vendas de boinas e bonés da Revolução Cubana e outros acessórios utilizados como uniformes pelos funcionários da rede. Além do já conhecido kit para o público infanto-juvenil em que o principal atrativo é o brinquedo que vem neste kit. 7. COMPARATIVO DOS INSTRUMENTOS PRINCIPAIS CONCORRENTES

PROMOCIONAIS

DOS


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Para fazer um comparativo dos instrumentos promocionais utilizada pelo Habib’s, McDonald’s e Bob’s, escolhemos dois produtos chaves que são o Carro Chefe de cada uma das redes e os Kit voltado para o público infantil. Tabela 3. Informações do principal produto de cada rede e seus respectivos produtos para o público infantil.

Empresa

Produto Carro-chefe

Produto para Público Infantil

Habib´s Bob´s Mc Donald´s

Esfiha Big Bob Big Mac

Kit Habib´s TriKids Mc Lanche

Fonte: Elaborado pelos autores com base nas informações obtidas pelos sites das empresas.

Verificando as promoções dos principais carros chefes, vemos que a principal estratégia do Habib’s é mostrar o produto de qualidade com preço que começa com zero. E todos os esforços no que diz respeito aos instrumentos promocionais estão direcionados a esta ideia de preço baixo, bons produtos e serviços em um ambiente limpo e agradável. Enquanto que os outdoors com o valor bem visível procuram criar a imagem do produto bom e barato. No McDonald’s tudo é preparado de forma rápida e o seu sabor mundialmente padronizado. Com esse conceito, foram feitas várias as campanhas publicitárias com jingles que ajudaram a memorizar os ingredientes do Big Mac, dando confiança sobre o produto oferecido. O Bob’s segue o mesmo padrão do Mc Donald´s, até o nome do lanche é igual, e sua composição bem parecida, porém a receita foi adaptada ao paladar brasileiro. É importante observar que o McDonald's lançou há pouco tempo, em todos os seus restaurantes no Brasil o menu especial Pequenos Preços. Composto por seis opções de produtos do cardápio tradicional a preços reduzidos, esse menu é renovado a cada três meses. Como parte do lançamento da campanha Pequenos Preços, a rede também oferece o Prazer do Momento, um novo sanduíche a cada trimestre. O investimento na nova campanha foi cerca de R$ 10 milhões. Atingir o público com o poder aquisitivo mais baixo passou a ser o alvo dos instrumentos promocionais, podemos perceber isso, através das campanhas publicitárias com esses produtos. Segundo Roberto Gnypek, diretor de planejamento de marketing do Mc Donald´s, a ideia é que os clientes da rede tenham uma experiência completa dentro dos restaurantes, possibilitando que os consumidores possam escolher mais itens do cardápio para a sua refeição. Além disso, os produtos promocionais serão um atrativo para consumidores mais sensíveis a preços. Traçando um comparativo entre os Produtos voltados para o público infantil, iremos perceber que as ações de Marketing estão voltadas para os Pontosde-venda, de acordo com a pesquisa da AMPRO (Associação de Marketing Promocional). É comum associarmos tais promoções a lançamentos no cinema, a atividades esportivas e outros. O Mc Donald´s, por exemplo, nos últimos anos vem acompanhando todos os lançamentos do cinema aqui no Brasil, a exemplo do que aconteceu, com o Mc Lanche acompanhando como brinde, um personagem do Filme “A Era do Gelo 3”. O Habib´s também vem utilizando desta mesma estratégia, firmou uma parceria com a George Luccas Filmes, e obteve os direitos exclusivos na utilização do filme "Star Wars, o ataque dos clones" na campanha do seu kit infanto-


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juvenil. Os direitos sobre o uso da marca e dos personagens do filme custou ao Habib´s US$ 40 mil. Muitas vezes fatores externos podem afetar completamente as ações de Marketing. Um exemplo disso é a decisão do Ministério Público Federal (MPF) em São Paulo, que informou que entrou com ação civil pública, com pedido de liminar, para que as redes de lanchonetes McDonald's, Bob's e Burger King suspendam as promoções que casam venda de lanches com brinquedos. Para o autor da ação, procurador da República Márcio Schusterschitz da Silva Araújo, os brinquedos influenciam as crianças na compra dos lanches, basicamente compostos de hambúrguer, batata frita e refrigerante, alimentos associados por especialistas ao problema da obesidade infantil. Araújo ressaltou que a estratégia de marketing utilizada por McDonald's, Bob's e Burger King nas promoções McLanche Feliz, Lanche Bkids e Trikids, respectivamente, incita o consumo e torna fiel o consumidor infantil a um produto altamente calórico. Ele disse ser contra o argumento das redes de que os pais são os únicos responsáveis pela compra ou não do lanche com o brinquedo. Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a responsabilidade dos pais não isenta de responsabilidade o fornecedor nem faz a prática deixar de ser abusiva. Em 2006, o McDonald's firmou um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com o MPF para que os brinquedos que acompanham o McLanche Feliz fossem também vendidos separadamente. O objetivo do TAC era impedir a venda casada dos brinquedos com o lanche e permitir aos pais que completassem as coleções dos filhos, independentemente da compra de lanches. A ação, contudo, independe do TAC e se baseia em outros fundamentos legais, de acordo com o MPF. A preocupação não é apenas quanto à venda casada, mas sim quanto aos efeitos sobre a infância e a saúde pública do marketing infantil das redes de fast-food. 8. LEIAUTE DA LOJA Com foco em sua estratégia em atender seu cliente em um ambiente limpo e agradável, a rede cresceu e verificou-se a necessidade de padronizar os seus produtos, as suas lojas, definindo as cores, a logomarca, e a definição de mascote, que personificasse a sua marca e ajudasse a valorizar campanhas publicitárias. As cores utilizadas pelo Habib’s foram o vermelho e amarelo em sua logomarca. Essas cores também são utilizadas na decoração interna do restaurante, pois estudos comprovados mostraram que a cor amarela gera ansiedade e a cor vermelha ajuda a dar fome e os dois juntos estimulam os seus clientes a comerem em demasia. O mascote escolhido, um gênio, em referência a comida árabe oferecida pela rede, e é utilizado em todas as suas apresentações e nas embalagens, estas, contribuem para o fortalecimento da imagem da marca, e age como “comercial relâmpago” atraindo, informando, criando confiança e despertando desejo de compra. 9. CAPITAL HUMANO (RH) O setor de Recursos Humanos é da própria rede Habib´s. Todos os processos de recrutamento, seleção e treinamento seguem os padrões da rede e é de total responsabilidade do setor de RH. O recrutamento também pode ser por


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indicação dos funcionários da franquia. A empresa não tem política de admissão ou demissão, entretanto, quando há demissão de um funcionário é feito uma entrevista final para avaliar o desempenho da empresa, o grau de insatisfação do empregado e assim detectar pontos de melhorias. Um dos pontos finais no processo de seleção é uma entrevista com o gerente da franquia que faz sua avaliação e determina quem está apto para a vaga pretendida. Após a admissão do candidato, ele passa por um programa de integração tanto de conhecimento e política da rede. A Lagoa Fort Refeições não possui descrição de cargos. Quando o funcionário entra na empresa ele é informado verbalmente de suas atividades a serem exercidas e sobre alguns critérios gerais da franquia. O funcionário passa por um período de experiência de trinta dias, sendo avaliado por seu desempenho para depois ser efetivado. Mesmo a empresa não aderindo a nenhum programa do governo como Menor Aprendiz e outros, a maioria dos contratados são inexperientes que buscam o 1º emprego. A empresa não possui planos de cargos e carreiras, os cargos são divididos por setores, a partir do desempenho do funcionário ele poderá crescer na empresa independente do tempo de serviço. Não há definida nenhuma política salarial, mas há funcionários que recebem maiores incentivos como cargos de liderança e também uma participação percentual sobre o lucro como cargos por supervisão de setor, subgerente e gerente. A capacitação de líderes da franquia é realizada através da Universidade Habib´s, criada para desenvolver gestores com cursos intensivos mensais ou semestrais de supervisão, administração e outros. Esses cursos vão agregando valores e reconhecimento aos seus próprios funcionários. O clima organizacional é muito tranquilo, amigável e segue os padrões da rede. Quando há um conflito entre funcionários, é de responsabilidade do supervisor daquele setor resolver o problema, que muitas vezes é solucionado através de diálogo, caso não seja resolvido pelos supervisores é repassado para o subgerente ou gerente que imediatamente toma alguma medida preventiva ou corretiva para solucionar o caso sempre através de diálogo. A empresa dispõe de alguns benefícios: plano de saúde, odontológico, seguro de vida e campanhas de incentivos como premiações por desempenho e de final de ano. Mesmo não tendo política de retenção de funcionários, quando há uma pretensão de perda, o gerente faz uma análise da deficiência ou grau de insatisfação do colaborador para a possibilidade de melhoria e se estiver ao alcance e nos padrões da empresa poderá até atender o funcionário, garantindo a satisfação do mesmo.

Projeto integrado 3º módulo  
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