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PROCEDIMIENTO PLANEAMIENTO DE CLIENTE SERVICIO

CODIGO:

VALIDEZ:

ATSAC-GC(S)(01)SIG

2018-05-09

EDICIÓN:

REVISADO y APROBADO por: GTE. COMERCIAL

05

1. OBJETIVO Normar las actividades del proceso de planeamiento de clientes tomando en cuenta la calidad de servicio, protección del medio ambiente, seguridad y salud de los trabajadores, así como el cumplimiento de la normativa vinculante vigente, con la finalidad de: a. Mejorar el servicio de atención al cliente, efectuando ofertas atractivas (cotización) a sus necesidades, y el nivel de satisfacción. b. Aumentar la penetración del servicio (horas vendidas / potencial de horas de servicio). c. Planificar la disponibilidad del Taller (bahías / mecánicos) para la atención. d. Asegurar la disponibilidad de repuestos. e. Asegurar una comunicación con el cliente de forma personalizada, confiable y pronta atención. 2. PROCESO DEL ÁREA DE SERVICIO Considera la entrada, los procedimientos del área, controles, recursos, salida, y los indicadores de medición. - Programación mantto preventivo - Protocolo de recepción - Orden de Trabajo (O/T) - Orden de compra (O/C) / Cotización

- Informe técnico de calidad - ITC (Garantía) - Control de calidad - Auditoría ISO – Programa 100%

CONTROLES

PLANEAMIENTO DE CLIENTE

ENTRADA Gestión Comercial: - Cliente - Contratos - Campaña Garantía Reproceso (queja de cliente)

RECEPCIÓN DE UNIDAD

SALIDA

PLANEAMIENTO TALLER

- Unidad operativa - Cliente atendido

MANTTO Y REPARACIÓN ENTREGA Y SEGUIMIENTO

INDICADORES RECURSO S SISTEMAS: LDS, IMPACT, VSR, VDA+, UCHP VOLVO VISION, VOSP,PARTS ON LINE, DOCUMENTOS: PROCD. / REG. / INST. RRRHH: FUNCIONES ASIGNADAS NORMATIVIDAD: Vinculante vigente

3. CICLO PHVA DEL ÁREA DE SERVICIO El ciclo PHVA permite la mejora continua del proceso de Servicio.

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4. DESCRIPCIÓN 4.1 El proceso general del servicio de comprenden las siguientes etapas. PLANEAMIENTO DE CLIENTE

RECEPCION DE UNIDAD

PLANEAMIENTO TALLER

MANTENIMIENTO Y REPARACION

ENTREGA Y SEGUIMIENTO

4.2. El proceso general de planeamiento de cliente comprende las siguientes actividades. Mantto. Preventivo Revisión de historial

Planeamiento de clientes

Cotización

Reserva de repuestos

Programación de cita

Recepción de Unidad

Campaña de Garantía Revisión Campaña pendiente

Coordinación Adm. Garantía

Reserva de repuestos

Programación de cita

Recepción de Unidad

4.4 El Planner deberá recordarle al cliente, antes de que el vehículo ingrese al Taller, el agendamiento de su cita: a. Con 1 semana de anticipación del servicio. b. Con 1 día de anticipación del servicio. 4.5 El Planner para la atención del día siguiente, a partir de las confirmaciones realizadas con el cliente, deberá tener presente separar: los repuestos y tener actualizado el cuadro de planificación de taller. 4.6 Si el cliente no asistiera a la cita programada, el Planner deberá: a. Llamar al cliente a fin de conocer motivo de inasistencia y re agendar una nueva cita. b. Informarle al cliente, que en caso no pueda asistir a la cita, llamar con anticipación. 4.7 Los Requisitos del Cliente están definidos en:  Orden de Trabajo (O/T), aplicada para el mantenimiento preventivo y correctivo.  Protocolo de Servicio Básico Completo (mantenimiento preventivo, si el cliente acepta).  Protocolo de Control de Calidad (para mantenimiento correctivo, según corresponda).  Uso de repuestos originales.  Aplicación de la garantía.

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4.8 La identificación de las salidas no conformes son identificadas en los siguientes procedimientos: Con el Cliente Procedimiento: 1. Recepción de Unidad ATSAC-GC(S)(02)(SIG) - Protocolo de Recepción

Con el Proveedor Procedimiento: 1. Mantenimiento de Equipos y Calibración ATSAC-GC(S)(06)(SIG) Plan de Calibración de Instrumentos

2. Mantenimiento y Reparación ATSAC-GC(S)(04)(SIG) - Control de Calidad - Orden de Trabajo (O/T) 3. Entrega y Seguimiento ATSAC-GC(S)(05)(SIG) Llamada telefónica, y de existir insatisfacción se registra en cuadro Excel “llamadas de seguimiento”

4.9 Se cuenta con un servicio Call Center, quien se contacta con el cliente y ofrece el servicio de mantenimiento preventivo, luego esta información es remitida, vía correo al Planner, quien confirma fecha de mantenimiento con el cliente. Es responsabilidad del Planner el seguimiento y control. 4.10 El siguiente cuadro indica los objetivos del área Servicio respecto al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) son los siguientes: Objetivos Determinar los ingresos por el servicio (MO) realizado sin considerar los gastos directos. Determinar el grado de satisfacción de los clientes. Medir las horas de trabajo productivo completado por los mecánicos que no ha sido facturado al cliente. Medir la correcta aplicación de los reclamos de garantía.

Indicador Margen de servicio.

Periodicidad Mensual

Encuesta de satisfacción - Servicio Productividad Taller

Mensual

Rechazo de reclamos de garantía

Mensual

Mensual

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4.11 Diagrama de flujo de Planeamiento de Clientes. - Comunicación Call Center - Base de Datos de Clientes - Campañas de Servicio - Reporte de Entrega de Unidad Planne r

Evalúa el servicio del vehículo

¿Es mantenimiento Preventivo o Campaña de Garantía?

Servicio Mantenimiento Preventivo

Planne r

Servicio por Campaña Planne r

Revisa reporte, excel, remitido por Volvo (pendiente de Campaña)

Revisa Base de Datos de Clientes

En Sistema VDA verifica: - Stock - Si vehículo ha sido atendido en otro Concesionario

Planne r

Planne r

Comunica a Adm. de Garantía

Solicita a cliente kilometraje Planne r

Adm. Garantía

Coordina con cliente, lo registra en Agenda de Planificación y Seguimiento

En Sistema LDS Verifica el stock de repuesto Adm. Garantía

Planne r

Planne r

Identifica forma de pago: - Por contrato - Por garantía En Sistema LDS - Verifica el stock de repuesto - Contado - Disponibilidad de mecánico - Disponibilidad de bahía

Volvo asume mano de obra del 1° servicio de garantía dentro de: 4 semanas, 250 hrs. o 10,000 kms.

Planne r

Planne r

Recepción de Unidad

Si

Programa cita en Agenda de Planificación y Seguimiento

Registra en Agenda de Planificación y Seguimiento; comunica a cliente

Planne r

No

Solicita repuestos a Parts on line

Informa a cliente tiempo de duración de la Campaña

Procedimiento Planeamiento Taller (para cotización)

Efectúa seguimiento

¿Se cuenta stock?

Recepción de Unidad Tener presente confirmar visita programada: a) Con 1 semana de anticipación. b) Con 1 día de anticipación. Asimismo, verificar recursos y repuestos 1 día antes = PELIGRO SEGURIDAD & SALUD (IPER) = PELIGRO AL MEDIO AMBIENTE (IAAS)

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5. REGISTROS Nombre

Responsable

Ciclo de Vida

Lugar de Archivo

Base de datos de clientes

Planner

Indefinida

Electrónico

Agenda de Planificación y Seguimiento

Planner

1 año

Electrónico

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V5 planeamiento cliente  
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