Issuu on Google+

5 Jaar!

Vijf jaar onderweg! “Keep on swimming against the stream, only dead fish go with the flow!” Bijdrage aan een dementievriendelijke samenleving “We vinden het prachtig om te doen.” De CAREGiver experience “Dat ik dit werk mag doen!”


Waar u ook woont, wanneer u ook behoefte heeft aan ondersteuning … … het is onze missie om … … het leven van senioren en hun naasten te verbeteren. Omdat zorg voor senioren een wereldwijde inspanning is … … zijn wij er altijd en overal!

Wereldwijde dienstverlening aan senioren

1.055

Franchises

65.000

CAREGivers

50 Miljoen

uren dienstverlening per jaar


Foto vlnr: Bas Steenbergen, Nicole Kindt, Laurens de Goeij en Eric Kindt

Vijf jaar onderweg! Keep on swimming against the stream, only dead fish go with the flow! Zo’n zes jaar geleden, begin 2011, wisten we het zeker. Er zat iets structureel fout in de ouderenzorg en alleen met een wezenlijk andere benadering zou een begin van een oplossing gecreëerd kunnen worden. Het aanbod van zorg en ondersteuning in de vorm van verzorgingshuizen en thuiszorg sloot niet meer aan met de vraag van de senioren. Collectieve voorzieningen voldeden niet meer aan individuele wensen en de kosten stegen zodanig exponentieel dat dit budgettair niet langer dekkend was. Wij vonden dat het anders moest en dat het ook anders kon. Het was tijd voor een nieuwe aanpak: meer dienstverlenend, meer persoonlijk op maat en een veel bedrijfsmatiger georganiseerde aanpak. Het idee voor het opzetten van een nieuw soort thuiszorgorganisatie was geboren! Nu alleen de uitvoering nog. De start Begin 2011, nu zo’n zes jaar geleden liepen wij, Bas Steenbergen, Laurens de Goeij en Eric Kindt, binnen onze andere onderneming Woonzorgnet als aanbieder van beschermd wonen voor mensen met psychische problemen, aan tegen het vraagstuk van senioren met psychische problemen. We kwamen toen in contact met een ouderenzorginstelling die op zoek was naar specifieke kennis voor een deel van haar bewoners. Uit die gesprekken ontstond bij ons al snel het beeld van een aanbod gestuurde markt waarin nauwelijks vanuit de vraag van de klant werd gedacht.

Dit gecombineerd met de zekerheid van een sterk vergrijzende samenleving en daarmee structurele groeiverwachting van de vraag heeft ons doen besluiten om met onze eigen kennis en ervaring vanuit onderzoek, zorg en het bedrijfsleven, met behulp van enkele externe deskundigen, een passende businesscase voor dit probleem te bouwen. Al na een half jaar hadden we een concreet plan om in de vorm van een franchiseconcept een thuiszorgorganisatie op te zetten. ‘Thuiszorg maar dan anders’ noemden we het, specifiek gericht

3


op het ondersteunen van senioren met als doel dat zij niet alleen langer maar ook veilig en vitaal in de eigen woonomgeving kunnen blijven wonen. Zelf waren we al razend enthousiast. En naarmate we hierbij steeds meer bijval kregen van mensen in onze omgeving van zowel binnen als buiten de zorg, hebben we medio 2011 definitief de knoop doorgehakt en zijn we ons idee gaan omzetten in een uitvoeringsplan. Op dat moment zijn we intensief aan de gang gegaan op zoek naar kennis en mogelijk andere innovators in de seniorenmarkt. Op enig moment werden we geattendeerd op Home Instead Senior Care. Het van origine Amerikaanse Home Instead had besloten om ook in Nederland te starten met hun activiteiten. Zij waren op zoek naar een partij die als masterfranchisenemer de Nederlandse markt wilde gaan exploreren en exploiteren. Toen we dit lazen vielen voor ons de laatste puzzelstukjes in elkaar. Het Home Instead concept, dat toen al bijna 20 jaar bestond en zich internationaal bewezen had in meer dan 10 landen over de hele wereld, sloot nagenoeg volledig aan bij het beeld dat wij voor ogen hadden. Dit moest het gaan worden! Ontwikkelingen in de afgelopen vijf jaren In de afgelopen vijf jaren hebben we een sterke ontwikkeling doorgemaakt. Gestart vanaf het nulpunt, leveren we momenteel met ruim 400 medewerkers zo’n 16.400 uur per maand dienstverlening aan circa 435 klanten. In oktober 2011 is onze eerste medewerkster, mijn dochter Nicole Kindt, in dienst gekomen. Wij wilden het echt anders aanpakken. We spraken over dienstverlening in plaats van zorg en we wilden de klant centraal stellen en niet de dienst of taak. Nicole met haar opleiding op het gebied van hospitality- en hotelmanagement was voor ons de geknipte persoon om dit plan in de praktijk vorm te geven als manager van onze eigen pilotvestiging.

4

eigen omgeving hadden meegemaakt. Waren jullie maar eerder gestart met Home Instead, dan hadden we zeker van jullie diensten gebruik gemaakt, was een uitspraak die we talloze keren te horen kregen. Natuurlijk waren er ook sceptici, met name mensen uit de traditionele zorg, die vonden dat zij al hetzelfde deden en ons daarmee als overbodig beschouwden. Ook het feit dat we een particuliere onderneming in de zorg waren, was voor sommigen moeilijk te accepteren.

Per 13 oktober 2011 is het contract met Home Instead Senior Care getekend voor een periode van 10 plus 10 jaren. Daarmee hadden we ons gecommitteerd om een organisatie op te bouwen met een landelijke dekking. Na de master franchisetraining op het hoofdkantoor in Omaha was er geen weg meer terug. Een nieuw zorgbedrijf met landelijke dekking creĂŤren was ons doel. Daar gingen we voor!

Naast het vernederlandsen en verder ontwikkelen van het concept waar met name Bas en Nicole zich mee bezig hielden, zijn we in het eerste jaar al snel aan de gang gegaan met het ontwikkelen van de franchisegever organisatie, met name ikzelf had hierop mijn focus. In het najaar van 2012 zijn we gestart met het zoeken naar onze eerste franchisenemers en uiteindelijk is in januari 2013 onze eerste franchise gestart. Leonie Baltussen, voormalig fysiotherapeute en manager op de Hogeschool Arnhem-Nijmegen en Sharon Tjon Eng Soe, arts in het Radboudziekenhuis te Nijmegen, waren samen de eersten die de uitdaging met ons aangingen. En vanaf dat moment zijn we inmiddels gegroeid tot 14 vestigingen nu en 16 naar verwachting einde 2016.

In het eerste jaar zijn we intensief aan de slag gegaan om het Amerikaanse concept zodanig te bewerken en te kneden dat het paste in de Nederlandse zorgcontext. In die periode hebben we talloze mensen gesproken en ons verhaal verteld. We waren verbaasd hoeveel bijval we kregen en hoe mensen ons aanbod concreet vertaalden naar situaties die ze zelf in hun

In de afgelopen jaren hebben we als franchiseorganisatie de nodige ontwikkelingen doorgemaakt en zijn we uitgegroeid tot een professionele franchisegever organisatie. We zijn (positief) beoordeeld door de Inspectie Gezondheidszorg. We zijn lid geworden van de Nederlandse Franchise Vereniging. In 2015 waren we met ons Home Instead Obligatieprogramma door de


Foto: Eric en Nicole Kindt

NFV genomineerd voor de Innovatie Award. En begin dit jaar hebben we organisatiebreed het ISO 9001 kwaliteitscertificaat behaald. Stuk voor stuk milestones waar we trots op zijn! Ook de omvang van dienstverlening heeft zich met name dit jaar tot op heden sterk progressief ontwikkeld. Nadat we in 2014/2015 toch wel wat last hadden van de grote wijziging en decentralisatie van het zorgstelsel in Nederland, zit de groei er nu in 2016 flink in. Van 215 klanten per 1 januari zijn we inmiddels gegroeid naar 435 klanten per eind september waaraan we met bijna 400 medewerkers, per maand ruim 16.400 uren dienstverlening leveren. Een verdubbeling in 9 maanden! De verwachting is dat deze groei zich in de nog resterende maanden van 2016 en komende jaren onverminderd progressief zal doorzetten. De toekomst Zorg voor senioren is een onderwerp dat bijna dagelijks in de media is. Iedereen erkent en zegt dat het anders moet. Maar in de dagelijkse praktijk blijkt keer op keer dat traditionele instellingen grote moeite hebben om de switch te maken van taakgericht naar echt persoonsgericht, het financieel-economisch zo te organiseren dat het binnen de gekorte budgetten past en zich aan te passen aan de gewijzigde vraag van senioren naar ondersteuning in de thuissituatie. In het dit voorjaar uitgebrachte visierapport van ActiZ, de brancheorganisatie van organisaties in de ouderen- en thuiszorg, wordt een treffende analyse gemaakt van de toekomstige zorgvraag en de wijze waarop hiermee kan worden omgegaan. De oplossingen sluiten bijna naadloos aan

bij hoe Home Instead werkt. ActiZ stelt echter als doel dat hun leden dit pas over 10 jaar moeten hebben gerealiseerd. Wij zijn van mening dat dit veel te laat is. De behoefte is er nu, nu moet en kan het anders. Vanaf de start hebben wij onze diensten met name gericht op particuliere klanten en pgb-houders. In 2016 zijn wij op diverse plekken in het land ook gestart met het leveren van gecontracteerde Wmo-zorg. Vanaf 2017 gaan we ook starten met het leveren van gecontracteerde Wlz-zorg. Hiervoor zijn inmiddels met diverse zorgkantoren contracten aangegaan. Wij hebben deze keuze bewust gemaakt omdat uit de inkoopdocumenten blijkt dat er nu voor een wezenlijk andere aanpak wordt gekozen die naadloos aansluit bij de visie van Home Instead. Home Instead laat zien dat het anders kan en dat dit aansluit bij de gewijzigde behoefte van senioren. Wij leveren waar nu behoefte aan is en wij hebben de ambitie om dit te doen aan alle senioren in heel Nederland. Natuurlijk zijn wij niet de enigen. Gelukkig niet. Dat willen we ook niet en dat kunnen we ook niet. Maar we willen ons op het gebied van visie en leiderschap wel positioneren en profileren als ĂŠĂŠn van dĂŠ nieuwe partijen die een andere en betere weg is ingeslagen op het gebied van ouderenzorg.

Eric Kindt Directeur Home Instead Thuisservice

5


Carla is mantelzorger en vertelt over haar ervaring met Home Instead Carla is als mantelzorger intensief betrokken bij de zorg voor haar man die een vorm van dementie heeft. De zorg werd steeds zwaarder thuis. ‘Straks gaat het echt niet langer thuis hoor’ en ‘zorg dat je méér thuiszorg krijgt’ kreeg ze regelmatig vanuit haar omgeving te horen. Makkelijk gezegd, maar hoe dan? Na enig aandringen bij de reguliere thuiszorg bleken er toch mogelijkheden te zijn en gaandeweg werd het Carla duidelijk dat er ook in hun situatie oplossingen thuis mogelijk waren.

“Ik had geen eigen leven meer, ik was continue bezig met de zorg voor mijn man.” Carla, zelf voormalig ergotherapeut, nam als vanzelfsprekend de mantelzorg voor haar man volledig op zich, totdat ze merkte dat ze eigenlijk zelf thuis niet meer weg kon. “Afspraken om te gaan bridgen of om met vriendinnen af te spreken kon ik niet meer plannen, ik wist niet hoe het dan met mijn man zou gaan. Ik durfde hem niet alleen te laten.” Na aandringen vanuit haar omgeving en ook zelf wetende dat het zo niet langer kon, heeft Carla goed nagedacht wat ze precies nodig had: begeleiding en zorg voor haar man, op vaste tijden zodat ze afspraken buitenshuis kon maken, door vaste vertrouwde personen en flexibiliteit die aansluit bij de persoonlijke behoefte. Vervolgens heeft ze contact gezocht met

6

de wijkverpleegkundige. Omdat duidelijk was dat twee keer per week één uur thuiszorg niet meer voldoende was, heeft zij een zwaardere zorgindicatie aangevraagd. De wijkverpleegkundige wees op diverse mogelijkheden hoe dit in te vullen, waaronder Home Instead Thuisservice, een nog jonge, maar wel heel flexibele en professionele organisatie. Carla vertelt waarom ze uiteindelijk besloten heeft om contact op te nemen met Home Instead. “De website met heldere en relevante informatie en het daaropvolgende eerste telefonische contact sprak me erg aan. In het eerste oriënterende telefoongesprek kreeg ik gelijk het gevoel dat ze begrepen wat er speelde en wat ik nodig had. Ik kreeg alle ruimte om mijn verhaal te doen en mijn vragen te stellen.” Enkele dagen later


besloot Carla om een vervolgafspraak te maken bij haar thuis om nog concreter de mogelijke oplossingen door te spreken. “In dit gesprek werd mij op heldere wijze uitleg gegeven over waar Home Instead voor staat en wat ik van Home Instead kan verwachten, zowel op inhoudelijk als op financieel gebied. Ik kreeg ook uitleg over de mogelijkheid van het inzetten van een persoonsgebonden budget in plaats van zorg in natura.” Carla vertelt over haar dierbare ervaring met het supportteam en de ondersteuning van de klantcoördinator. “Ik mocht aangeven wat en hoe ik het wilde en ook mijn wensen ten aanzien van de CAREGivers. Toen de eerste CAREGiver aan mij werd voorgesteld, Annelies, had ik gelijk het goede gevoel. Met alle betrokken CAREGivers ben ik erg blij en mijn man ook.”

‘Ik ben nu samen met de CAREGivers een team, wij zijn enorm goed op elkaar ingespeeld in de ondersteuning van mijn man.’

In het afgelopen half jaar dat de CAREGivers nu bij Carla en haar man betrokken zijn, is er inmiddels een echte band opgebouwd met elkaar. “Alle vier de CAREGivers voelen goed aan waar haar man op dat moment behoefte aan heeft. Hij vindt het ontzettend fijn dat ze allen kunnen zingen en van zijn muziek houden! En ook hebben ze allemaal hun eigen persoonlijke inbreng. Jolanda is erg zorgzaam, Annelies heeft ontzettend veel humor, Anja werkt heel zorgvuldig en Tineke krijgt met een natuurlijke uitstraling en flair veel voor elkaar, ook als het even tegenzit.” Aan het einde van het gesprek vat Carla het nog een keer kort en krachtig samen. “Het geeft mij enorme rust als ik de zorg uit handen kan geven en het gevoel heb dat ik er niet alleen voor sta. Bijvoorbeeld als we met elkaar ’s ochtends de verzorging van mijn man aan zijn bed doen. En ik vind het fijn als ik bijvoorbeeld na een middagje weg, weer thuis ben en zie dat mijn man ook een gezellige middag heeft gehad. Dan kan je de hele wereld weer aan!”

De bijdrage van Home Instead aan een dementievriendelijke samenleving

Foto: Doret Geutjes en Eric van Putten

In Nederland zijn op dit moment circa 260.000 mensen gediagnosticeerd met een vorm van dementie. Dit aantal loopt naar verwachting op naar 538.000 mensen in 2040. Eén op de vijf Nederlanders krijgt in de toekomst met dementie te maken, het raakt ons met andere woorden allemaal. De impact op onze samenleving is ingrijpend. Nu al geven mantelzorgers aan dat zij minder vaak buitenshuis komen (86%) en dat de kwaliteit van leven minder wordt (85%). Thuis blijven is dan de minst moeilijke keuze. Een gevolg is dat mensen met dementie en hun mantelzorgers maatschappelijk in een geïsoleerde positie terechtkomen. Een bezoekje aan een winkel of restaurant kan een hele opgave zijn omdat het gedrag niet wordt herkend. Besluiteloosheid, het herhalen van dezelfde vraag, boosheid, vreemd gekleed zijn, het leidt gemakkelijk tot onbegrip bij winkel- of baliepersoneel. Met als gevolg onnodige communicatieproblemen waardoor de situatie makkelijk wordt verergerd.

7


De overheid onderkent dit probleem en staatssecretaris Van Rijn zet met de campagne ‘Samen Dementievriendelijk’ in op meer herkenning en begrip, maar ook met het doel een samenleving te creëren waaraan mensen met dementie kunnen blijven deelnemen. Home Instead Thuisservice ondersteunt deze doelen van harte en draagt bij aan deze campagne met een specifieke training ontwikkeld voor personeel van bedrijven en openbare instellingen. Eric van Putten en Doret Geutjes, franchisenemers in de regio Deventer, Lochem, Zutphen, hebben ervaring met het geven van deze training. “Wij leren medewerkers hoe ze kunnen omgaan met en reageren op gedrag dat hoort bij dementie, zodat iemand zich veilig en op z’n gemak voelt. Dat geldt ook voor mantelzorgers, we horen namelijk regelmatig dat zij bang zijn dat een winkel of horecagelegenheid te druk en beangstigend is waardoor hun naaste nog meer in de war raakt. Beter en meer begrip van de samenleving is erg gewenst”, aldus Doret Geutjes en om deze reden biedt Home Instead deze training kosteloos aan in de vorm van een workshop. Anita Brouwer, eigenaar van Grand Café Bistro Rant ’t Langenbaergh, heeft de training gevolgd en is erg enthousiast over wat zij heeft geleerd. “Het oorspronkelijk geplande uurtje liep door het enthousiasme van Eric en Doret en de interactie met mijn medewerkers uit tot een gezellige en leerzame avond. Niet alleen kunnen mijn medewerkers het gedrag beter herkennen en er respectvol en vriendelijk mee omgaan, de training maakte ook duidelijk dat we een aantal zaken anders moesten aanpakken. Zo hebben de toiletpotten weer hun oorspronkelijke (donkerkleurige) bril gekregen en hebben we de bewegwijzering in het pand aangepast.”

De medewerkers waren na deze avond enthousiast. Het werd hen duidelijk dat ze sommige zaken anders konden aanpakken. Klantvriendelijk zijn ze al, maar het herkennen van een situatie waarin sprake is van dementie is voor hen nieuw. Nu weten ze ook hoe om te gaan met gasten waarvan bekend is dat ze soms ‘anders’ reageren. Wat Anita verrast heeft, zijn de felicitaties die ze ontving, zowel van gasten als van collega-ondernemers naar aanleiding van het door Eric en Doret geplaatste Facebook-bericht. “Het is voor mij vanzelfsprekend dat gasten zich welkom voelen in onze zaak. Simpel gezegd heeft het volgen van de training dus ook zeker een zakelijke kant. Daarnaast vind ik het uit maatschappelijk oogpunt ook mijn verantwoordelijkheid dat wij een steentje bijdragen aan het dementievriendelijk maken van ons dorp. Door de berichtgeving is ook de nieuwsgierigheid van medewerkers van de gemeente Lochem gewekt. Om te ervaren ‘hoe het er aan toe gaat’ in een dementievriendelijk restaurant, kwamen ze lunchen of een drankje drinken. Anita beveelt het collega ondernemers dan ook van harte aan zich te laten trainen door Eric en Doret (of één van hun collega’s in het land). Naast een leuke en leerzame bijeenkomst, genereer je positieve aandacht bij zowel je (potentiële) gasten als bij professionals.” “We vinden het prachtig om te doen”, zegt Doret. “Zo dragen wij bij aan het meer dementievriendelijk maken van de Nederlandse samenleving. Door het verzorgen van trainingen voor ondernemers en mantelzorgers ontstaat er meer begrip voor mensen met dementie en hun naasten. Het participeren in gemeentelijke werkgroepen in ons werkgebied hoort daar ook bij. Vooral de vertaling van de theorie in praktisch toepasbare tips wordt erg gewaardeerd.”

Foto: Anita Brouwer (l) ontvangt het certificaat DVO uit handen van Doret Geutjes

8


Het Home Instead gevoel van Delft e.o. Elles Goedhart, franchisenemer van Home Instead Delft e.o. is een jaar geleden met haar onderneming gestart.Voor Elles is de vraag ‘Waarom heb je voor Home Instead gekozen, wat sprak je vooral aan?’ niet moeilijk te beantwoorden. “Ik liep al geruime tijd met het idee rond om voor mezelf te beginnen, alleen kreeg ik onvoldoende helder wat het precies moest worden. Ik heb mijn roots in de zorg, dus ik wilde iets in die richting en met ouderen, maar het was nog niet concreet genoeg. Totdat ik de brochure van Home Instead Thuisservice zag, die sprak mij erg aan (zie kader) . Ik las daar precies de woorden waar het bij mij in de dienstverlening aan ouderen om gaat. Ik dacht “o wat mooi”:

• Het zijn de kleine dingen die ‘thuis’ zo speciaal maken. • U bepaalt niet alleen wie er bij u komt maar ook wanneer dat is en wat hij of zij komt doen. • Het zijn de passie en toewijding om anderen te helpen, die onze CAREGivers zo kenmerken. • Onze CAREGivers bouwen een persoonlijke band op, gebaseerd op uw wensen en behoeften. • Wij garanderen altijd een CAREGiver die bij uw situatie past en die voor u prettig in de omgang is.

Voor mij zijn dit uitspraken waar het in de zorg om gaat en waar het helaas ook vaak op stuk loopt. Ik herkende me hier volledig in. Aansluiten bij de beleving van de klant, eigen regie en vraaggericht de dienstverlening organiseren staan bij mij hoog in het vaandel. Tijdens mijn eerste gesprek met de franchisegever van Home Instead zag ik op het kantoor een banner met de tekst die mijn keuze bevestigde: Geef vertrouwen, maak het verschil, vanuit je hart.” Op dat moment viel voor Elles alles op haar plaats. Zij herkende hierin de kernwoorden waarmee zij precies haar ambitie in de regio Delft e.o. kon uitdrukken: een kwalitatief hoge dienstverlening aan senioren zodat zij niet alleen langer, maar ook veilig, vitaal en het liefst zo onafhankelijk mogelijk thuis kunnen blijven wonen. Ook wanneer een hoge leeftijd of een chronische beperking, zoals dementie, dit moeilijk maakt. Elles: “Ik denk dat ik niet anders kan dan mezelf zijn, vanuit mijn hart werken, met vertrouwen naar mensen kijken. Dat zijn de kenmerken die passen bij mijn persoonlijkheid. Daarnaast zie ik altijd alle uitdagingen en heb ik van nature de neiging om iets op te lossen. Het fijne is dat ik iedere vraag van een klant direct als een uitdaging kan oppakken en ook direct kan helpen met de oplossing. Geen lange lijnen, maar kort en direct, vanuit

Foto: Elles Goedhart

zelfvertrouwen. Het verschil maken, omdat je met je hart actie kan ondernemen, zonder dat de regels van een organisatie je tegenhouden. Hetzelfde geldt voor CAREGivers en dat ondersteunen we waar het maar kan, zolang de klant ermee gebaat is. Ik ben naar CAREGivers heel eerlijk. Ik ben betrokken bij hun wel en wee omtrent de klant. Daar is veel contact over. Het is belangrijk dat de CAREGiver voelt dat hij/zij gezien en gesteund wordt. Dus benader je medewerkers met dezelfde passie en betrokkenheid als dat zij de klant benaderen, het zijn de kleine dingen die het doen.”

9


5 Jaar! n het verschil.”

“Vanuit ons hart maken we elke dag met vertrouwe

“Ik wil een verschil maken in het leven van senioren, “Door oprechte aandacht een ander blij te maken is het mooiste wat er is.”

dit doen


“De kracht van persoonlijke aandacht.”

“Persoonlijke serviceverlening volgens de wensen en behoeften van de senior.”

“Het gaat om het echte contact.”

tverlening.” wij als team met betekenisvolle en persoonlijke diens

“Vanuit ons hart maken we elke dag met vertrouwen het verschil.”

“U bepaalt, wij zijn er als het nodig is.”

“Om gelukkig te zijn, moet je iets doen waar je gelukkig van wordt!” - Johan Cruijff


De CAREGiver experience Het motto van Home Instead is: ‘Bij ons gaat het om u!’ Home Instead doet er alles aan CAREGivers te laten ervaren dat ze deel uitmaken van een organisatie die alles in het werk stelt om klanten en medewerkers centraal te stellen. We onderkennen dat CAREGivers verschillende behoeftes hebben waarvoor specifieke aandacht gewenst is. Bijvoorbeeld de behoefte aan contact, de behoefte om zich persoonlijk te kunnen ontwikkelen in het vak, de behoefte aan waardering en erkenning en de behoefte aan financiële waardering. Wij noemen dit de ‘CAREGiver experience’, de ervaring deel uit te maken van een organisatie die een positieve bijdrage levert aan het vraagstuk van het ouder worden en specifiek aan het leven van senioren en familielieden. Maar ook de ervaring dat iedere CAREGiver daarin het verschil maakt en nodig is. Gemotiveerde en goed getrainde medewerkers voegen extra waarde toe aan klanten. In dit artikel delen in totaal 12 CAREGivers van de vestigingen Arnhem, Zeist, Den Bosch en Amsterdam hun persoonlijke ervaringen.

ma

uit

ie

erg

en

ec ht lie fde

is

thu

ge ven

pre tijd tti g

len

voe

an doen

sta

klo pt

jk

tem po

kti

pra

ca

ma

nie

r

ing Ag lev en

ar

lle

Changing

s

klik ch tis tas

kla

cre

iets

ho ud lie en fde gra ag ler en ken

en

ite nd aa nsp rek

he t

it ite

on

eig en

ati v

ste n

tla

r

mo

hu

flu

ruimte

ver

zilv

er erd

fan

erin

g

k

n

it

r rrie

sse

lite

als ze zo luk ge fam e ilieb ela bied ng en

ik

pa

na

Face

jk

ssio

ht

ric

ge ag

Vra

ct

nta

co

teit ali kw groot

li ide du

en

t

ch

rre

voo

pro fe

a

wa

h itc sw

lijk

rt

Wat kan je betekenen voor de klant Tanja uit Den Bosch vat de ervaringen van de CAREGivers op prachtige wijze samen: “Ik vind het heel fijn dat ik bij Home Instead de tijd krijg om me te verdiepen in de klant, mij in te leven, de tijd heb om te luisteren. Dat ik het tempo, rituelen

12

en

l pe

eit

on

ilit

rso

xib

pe

r

r

lee

en do ns we deel

n

ter

rde

meerwaarde be ho eft en

ns we wil atch m ie vis

Sim

le

lt

ha

g

helpen wa ard evo l ten

en

m mo

rke

fle

uk

luis

n

iete

n ge

Ja

we

regie

onvergelijkbaar

el

evo

jdr g ag en er gedre ogen ven ht ec

zie

e sch kti pra oplo ssin

t he vriendschap

ois

mo st

be

t h c sch n nda e il anders eig auanwaarderin iek g klantgericht a an

ver

m

ea

ortt

pp

Su

ar

t

verschil

ple

n

et

diversiteit voe

zoa

is

lzij

van

ls

lf

lijk

de

ein

ler arin en ge n luk kig

ze me

rk

v

ig erv

ge

ru geweldig

mo

we

g raa

concreet mensen

nd

klant

k kli

hu

ser

s plu

we

sta

rele

vol

zin

fijnpast g ma

r

de

zon

bij

60

wa

rol

e d r a open

d

en

nn

spa

zelf

gb n i r i

n ken ake n em n en me n ge e tin en ch s lev wa wen ver

d

le

en

luisteren

ct

e

gd

nta co

n

reu

eft ho

ere

sv ven

ontspannen

be

ard

ach

t blij vreugde te im pe

res

e go

wa

ervaring

ct

nd

en tek be n zij

n we tijd u o tr ver delen vis ie positief vrijheid

aa

en de dagindeling van de klant mag volgen, geen tijdsdruk, geen stress! Gewoon liefdevolle rustige aandacht. Door de ontspannen en veilige sfeer die hierdoor ontstaat, is er ruimte voor (levens)verhalen, leuke dingen doen, hilarische momenten … kortom ‘kwaliteitstijd’, waar zowel ik maar ook de klant enorm van kan genieten.” Samen dingen doen, er zijn voor de ander, bijzondere momenten, hand in hand bij elkaar zitten, in goed vertrouwen, er toe doen, een hechte band, gelukkige momenten, echt kunnen zijn, je inleven, liefdevolle momenten, hilarische situaties, dankbaarheid … allemaal kernwoorden die door de verschillende CAREGivers naar voren worden gebracht. Kijkt u goed naar de onderstaande word cloud, wij zijn er trots op dat we dit alles voor onze klanten mogen betekenen en we vinden het geweldig dat onze CAREGivers zich zo persoonlijk en intensief met hun klanten verbinden!

wa

Werken voor Home Instead betekent voor mij “Dat ik dit werk mag doen!” is misschien wel de meest gehoorde uitspraak. CAREGivers geven unaniem aan dat ze heel blij en dankbaar zijn dit werk te mogen doen. Ze ervaren dagelijks dat ze van grote betekenis kunnen zijn en echt verschil kunnen maken in het leven van ouderen. “Het voelt goed, het past bij mij en is op een heel concrete manier relevant en waardevol voor anderen.” En ze krijgen er veel voor terug, voldoening, plezier, een glimlach en een goed gevoel: “Ik fiets met een brede glimlach ’s avonds terug naar huis! Serving other people, daar word ik heel gelukkig van”, zegt Margriet uit Zeist. Een andere ervaring die gedeeld wordt is dat het werk zo goed bij hen past, de vrijheid en creativiteit die CAREGivers zelf in hun werk kunnen leggen. Ook dat het een organisatie is waar je mag leren van en met elkaar, waar ruimte is om je eigen creativiteit te ontwikkelen en waar open gecommuniceerd en naar elkaar geluisterd wordt. “Eindelijk een plek waar ik een visie in praktijk kan brengen waar ik helemaal achtersta”, aldus Ellie uit Arnhem.

e

Anders dan andere organisaties De CAREGivers delen de ervaring deel uit te maken van een organisatie die het anders aanpakt. Eerdere ervaringen, zeker in de zorg, waren niet positief. “Ik heb de zorg zien veranderen en eerlijk gezegd werd ik daar niet happy van”, zegt Sandra uit Amsterdam. Een kenmerkend verschil met eerdere werkervaringen is dat Home Instead er echt is voor de klant, er is tijd en ruimte om samen dingen te doen. “Het supportteam staat achter me en heeft vertrouwen in me. Ze hebben kennis


Zakelijk gezien!

eri

ard

rso

ch

e

lijk

on

ng

r

lijk ba a

ver ge

on

t

ag ze ge ric h kli

pe

ch

Vra

sw

tis

tas fan

ie

vis

voe

is

thu

len

eri

lie

rde

aa

rw

me e ct

nta co

jk

li ide du

ar

jk

en

kti

e

Fac

kla

ot

te

ik

gro

pra

po

ruim

ing

Ag

teit

en

ter

ali

e

r rrie

tem

ntg

luis

kw

a

v nie erzil ten verin g

ge

pt

klo

lev

Ja

e ard

wil

kla

bieden

Changing

s lle

tch

wa

waar anders passen

ca

ma

geluk en

do

k

h

itc

ls

il

fde

d zoa

geven an sta

l

behoeften

Stephan van de Vusse heeft een brede ervaring in de zorg. Als voormalig bankier in de zorgsector, als zorgbestuurder bij de GGZ zorgonderneming re-Activate en als medeoprichterdirecteur van het financieringsplatform voor de zorgsector zorgobligatie.nl is hij vanuit heel verschillende invalshoeken actief en actief geweest in de zorg. Als bestuurder bij reActivate staat Stephan “dagelijks met beide voeten in de Nederlandse zorgklei”, zoals hij zelf zegt. En als directeur van het financieringsplatform zorgobligatie.nl helpt hij zorginstellingen door middel van crowdfunding aan financiering.

wa

ecer ht

pe Sim

manier wens

ttig pre kan

ie

sch

n iekeigetijd

familiebelang

reg

ver

un

aa nd he ach t t ee r

van zaken en ik word gezien en gehoord bij Home Instead en dat is echt een verschil met andere organisaties waarvoor ik heb gewerkt”, aldus Erik en Margriet uit Zeist. “Het grote verschil is dat klanten de regie hebben en houden en dat vind ik de meerwaarde van de services die Home Instead biedt”, zegt Coen vanuit Arnhem. Saskia uit Zeist onderschrijft dit: “Bij Home Instead blijft het niet bij beleidsplannen, het kan echt, er wordt echt geluisterd naar klant en medewerker.”

t

m

ea

ortt

pp

Su

Voorbeelden De CAREGivers delen hartverwarmende praktijkervaringen met ons. We kunnen er maar drie opnemen en dat is jammer, want het zijn allemaal unieke prachtige verhalen uit het hart. “Ik heb al zoveel mooie momenten cadeau gekregen, dat ik het moeilijk vind om er eentje speciaal te benoemen … maar dat een mevrouw met ernstige afasie na een herseninfarct, mijn beide handen kuste aan het einde van een dienst, trof mij regelrecht in mijn hart … sprongen de tranen van in mijn ogen.” (Tanja Saelmans, Den Bosch) “Zo ook met mijn klant van 89: als we samen hand in hand voor de tv naar Feijenoord - Manchester United kijken en ik om de 10 minuten moet vertellen welke club er ook weer speelt. “Gezellig hè”, verzucht hij dan.” (Margriet Groenhuijzen, Zeist e.o.) “Rietje en ik hebben het heel gezellig met elkaar. Vanaf het moment dat ik binnenstap, straalt zij uit dat ze zo blij is dat ik er weer ben. De ene keer ligt ze nog op de bank te slapen en leg ik een warm vestje over haar heen en de andere keer zit ze op de bank en ga ik lekker met m’n arm om haar heen naast haar zitten. Als zij dan zegt: “Dit vind ik het lekkerst om zo fijn samen op de bank te zitten”, dan smelt mijn hart.” (Karin Hillegaart, Amsterdam)

Als rode draad voor verbetering in de gezondheidszorg ziet hij drie assen: kwaliteit, doelmatigheid en toegankelijkheid. “En deze drie assen zie ik ook terug bij Home Instead”, aldus Stephan. “Toen Eric Kindt het concept van Home Instead aan mij uitlegde, had ik in eerste instantie niet direct de kracht van de formule te pakken. Wat kan een franchiseformule uit Amerika ons in Nederland nu leren, was mijn gedachte. Op die gedachte ben ik teruggekomen, want het zijn net deze drie assen die ook de dragers vormen van de kracht van het concept. En gebruikmaken van een bestaand concept waar al zeer goed over nagedacht is en zich wereldwijd bewijst, heeft alleen maar voordelen. Door deze stevige basis zie je dan ook dat Home Instead zich sneller ontwikkelt dan andere nieuwkomers in de Nederlandse zorgmarkt, zonder dat dit leidt tot organisatorische scheurtjes.” De zakelijke samenwerking tussen Home Instead en Stephan is er via zorgobligatie.nl. “Samen hebben we het Home Instead Obligatieprogramma ontwikkeld en in de markt gezet. Inmiddels zijn via ons financieringsplatform negen nieuwe franchisevestingen succesvol gefinancierd. Daarmee heeft dit programma zich bewezen als dé manier waarop franchisenemers in staat worden gesteld om financiering te krijgen voor het realiseren van hun zakelijke droom, het starten van een eigen franchisevestiging”, aldus Stephan.

13


Trots op vijf jaar In de afgelopen vijf jaren zijn we intensief bezig geweest om het Home Instead concept en de feitelijke dienstverlening aan onze klanten vorm en inhoud te geven. Dit was een inspannend maar ook inspirerend en energie gevend proces. Gedurende deze tijd kregen we van veel van onze klanten, mantelzorgers, medewerkers en andere relaties zowel positieve als opbouwende kritische feedback. Nu, na vijf jaren van opbouwen van de organisatie, wilden we graag door middel van een extern professioneel uitgevoerd onderzoek vastgesteld hebben of deze positieve berichten ook bevestigd zouden worden. Wij hebben hiervoor het onderzoeksbureau Triqs ingeschakeld.

Ook de tevredenheid over de CAREGiver is zeer hoog. Deze scoort overall een 8, waarbij met name het nakomen van gemaakte afspraken en de persoonlijke aandacht, positieve uitschieters zijn oplopend tot een 9.

In de periode september tot en met november 2016 is door Triqs onder de klanten en hun mantelzorgers, onder onze medewerkers en onder onze netwerk- en samenwerkingspartners een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

14

We zijn er trots op dat de uitkomsten uit dit onderzoek het positieve beeld, zoals we dat zelf hadden, bevestigt. Wij geven per onderzochte doelgroep een beeld van de scores. Klanten en mantelzorgers In totaal hebben circa 145 van de 260 aangeschreven klanten en mantelzorgers gereageerd. Uit het onderzoek blijkt dat onze klanten en hun mantelzorgers de algehele kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening zeer positief beoordelen. Deze score is opgebouwd uit een aantal elementen:

En als derde element is gevraagd naar de ervaringen over de communicatie en contacten met het supportteam. De gemiddelde score is hierbij een 8 waarbij de accuratesse en snelheid van reageren zelfs een 8.5 scoort.

In de eerste plaats de eerste kennismaking met Home Instead. Deze scoort overall een 7.9 met als positieve uitschieter een 8.4 dat zowel klanten als mantelzorgers vinden dat we bij de start van onze dienstverlening heel goed rekening gehouden hebben met hun persoonlijke wensen en behoeften.

Medewerkers Van onze medewerkers hebben 225 van de in totaal 304 aangeschreven personen gereageerd. Een responspercentage van circa 75%, wat een erg positieve score is. De algehele tevredenheid over het werken bij Home Instead wordt


Home Instead! gewaardeerd met een 7.5. Medewerkers bevelen ons niet alleen graag aan aan personen die ondersteuning nodig hebben (8.3 score), maar ook als werkgever (7.5 score). De medewerkers geven aan dat ook zij vinden dat de match met de klant die ze ondersteunen en de aandacht die ze aan de klant kunnen geven goed is. Deze wordt beloond met een 7.8 en een 7.7. Het onderdeel waarop we als Home Instead nog kunnen verbeteren in de verhouding met onze medewerkers is training en ondersteuning. Dit onderdeel scoort relatief laag met 6.0 tot 6.5. CAREGivers hebben zeker het idee dat ze hun taken bij het ondersteunen van de klanten goed kunnen vervullen, maar hebben om dit nog beter te kunnen doen, behoefte aan meer specifieke training en support. Ook op het punt van contact tussen supportteam en de CAREGivers is behoefte aan meer communicatie en contact om zich ook daadwerkelijk onderdeel van een team te voelen. Deze relatief lage scores zijn voor ons als werkgevers herkenbaar. Vaak wordt, zeker in de eerste jaren van de opbouwfase van een vestiging, de volle aandacht geschonken aan de klant en zijn omgeving. De aandacht voor en communicatie met onze medewerkers komt dan helaas onder druk te staan. Omdat wij er heilig van overtuigd zijn dat het met name onze medewerkers zijn en in het bijzonder onze CAREGivers, die het succes van Home Instead maken en dragen, hebben we de overtuiging dat we dit niet alleen beter moeten, maar zeker ook beter zullen gaan doen. Het trainings- en supportprogramma dat we het afgelopen jaar als onderdeel van onze zogenoemde ‘CAREGiver experience’ doorontwikkeld hebben, zullen we daarom met nog meer motivatie en inzet in de praktijk doorvoeren. Ook op dit punt stellen we ons ten doel om bij onze volgende meting tenminste goed of zeer goed te scoren.

Conclusie Onze eigen conclusie is dat we oprecht trots zijn op deze uitkomsten! Het bewijst dat we in de afgelopen vijf jaren samen met al die enthousiaste, betrokken en bevlogen mensen in staat zijn geweest om vanuit het niets een prachtige organisatie op te zetten die wezenlijk iets toevoegt aan het leven van senioren die graag thuis in hun eigen vertrouwde omgeving willen blijven wonen. ‘Bij ons gaat het om u’ en ‘Thuiszorg maar dan anders!’ zijn niet zomaar loze kreten. Dat wisten wij zelf wel al, maar het maakt ons nog meer blij en trots dat onze klanten en hun mantelzorgers, onze medewerkers en ons netwerk dat ook zo vinden!

Arthur Weynschenk, Directeur Triqs: De Net Promotor Score (NPS) geeft in een getal aan in hoeverre klanten de producten of diensten van een organisatie aanbevelen aan anderen. Klanten die een 9 of een 10 geven zijn promotors van de organisatie en klanten die een 0 t/m 6 geven zijn de criticasters. Het percentage promotors min het percentage criticasters geeft de NPS weer. Een positieve NPS wordt doorgaans als goed beschouwd. Een NPS van 64 voor mantelzorgers van Home Instead Thuisservice is dus zeer goed te noemen!

Netwerkcontacten en zorgprofessionals Ook onder onze netwerkpartners hebben we onderzoek gedaan hoe zij tegen Home Instead aankijken en wat ze vinden van de samenwerking. De contacten en de samenwerking worden beoordeeld met een 7.6 en een 7.3. Op de vraag hoe waarschijnlijk is het dat zij ons zouden aanbevelen bij anderen, scoort niemand negatief en scoort 50% met een 9 of 10.

15


Foto vlnr: Sylvia Oosterman, Rob Noldus en Marleen Tielen

Inspirerende samenwerking! Rob Noldus, franchise ondernemer in Rotterdam, is per 1 mei 2016 gestart met een pilotproject genaamd Take Care in samenwerking met de gemeente Lansingerland. Lansingerland heeft als gemeente de opdracht om mantelzorgers te ondersteunen. Eén van de manieren om dit te doen is middels de inzet van respijtzorg. Dit is een vorm van zorg waarbij mantelzorgers hun taken (tijdelijk) overdragen aan een beroepskracht of vrijwilliger. De gemeente Lansingerland wil het gebruik van respijtzorg stimuleren, zodat mantelzorgers langer en beter in staat zijn om hun naasten te verzorgen en inwoners langer thuis kunnen blijven wonen. Op de vraag of de gemeente Lansingerland ter ere van het vijfjarig Home Instead jubileum hier wat over wil vertellen, wordt enthousiast gereageerd door de beleidsadviseurs Wmo Sylvia Oosterman en Marleen Tielen. Rob Noldus vertelt over de start van de samenwerking: “Het eerste contact is ontstaan via de wethouder van Lansingerland, Ankie van Tatenhove, die we op eigen initiatief hebben benaderd. Al snel kwam naar voren dat Home Instead een integraal aanbod biedt middels kwalitatief hoogwaardige dienstverlening voor een aangename prijs. Dit gaf voldoende aanleiding om verder in gesprek te gaan met de beleidsadviseurs Wmo.” De pilot loopt in ieder geval tot eind 2016 en de intentie is om dit tot 2018 te verlengen en vervolgens te bekijken of dit

16

aanbod structureel kan worden ingebed. Doel van de pilot is de ondersteuning van de mantelzorger, tijdelijke vervanging van de mantelzorger of het bieden van ondersteuning aan inwoners die geen mantelzorg vanuit hun eigen netwerk ontvangen. Er is nauwe samenwerking met StichtingWelzijn Lansingerland, zij bepalen of er een vrijwilliger wordt ingezet of een CAREGiver van Home Instead. Naast Home Instead is Mantelaar, een organisatie die werkt met studenten, als aanbieder ook actief binnen dit project. “In eerste instantie waren de ouderenadviseurs wel wat sceptisch bij de introductie van deze pilot met opmerkingen zoals: het lijken wel betaalde vrijwilligers en wat is nou het verschil met het reguliere aanbod van de Wmo. Al snel


werd duidelijk dat Home Instead meer kan betekenen in het aanbieden van een integraal en ont-schot aanbod, wat als voorliggende voorziening kan worden ingericht en ervoor zorgt dat de burger minder snel een beroep doet op maatwerk voorzieningen of dit kan uitstellen”, aldus Marleen Tielen. Het steunpunt mantelzorg heeft een belangrijke rol. Zij beoordelen de eerste behoefte en nemen dan contact op met Home Instead. Rob Noldus beschrijft een voorbeeld: “Wij komen met onze CAREGiver bij een mevrouw, die in eerste instantie alleen thuis zat, de gordijnen dicht hield en niet meer buiten kwam, zelfs de boodschappen werden online besteld. De zorgvuldig uitgekozen CAREGiver komt drie uur per week bij deze mevrouw, ze komt op een tijdstip dat het rustig is in de supermarkt en heeft langzamerhand het vertrouwen gewonnen om samen naar de supermarkt te gaan. De persoonlijke aandacht heeft er bij deze mevrouw voor gezorgd dat zij weer in contact is met de maatschappij, ondanks dat zij geen eigen netwerk om zich heen heeft.” Sylvia Oosterman is als beleidsadviseur één van de aanjagers van dit project en vertelt: “binnen de reguliere zorg wordt keihard gewerkt door toegewijde professionals, maar men wordt gedwongen door systemen en wet- en regelgeving om te werken met beperkte tijd, één zorgmedewerker in te zetten die alléén maar kan komen voor de steunkous en niet voor wat hulp in huis waardoor er veel verschillende gezichten over de vloer komen. Home Instead heeft daarentegen een breder aanbod met één vaste CAREGiver en vooral ruimte voor persoonlijke aandacht, dat is waar mensen en hun mantelzorgers veelal behoefte aan hebben.” “Door de succesvolle samenwerking tussen Home Instead Rotterdam en gemeente Lansingerland op basis van dit project, is er inmiddels meer samenwerking ontstaan”, vertelt Rob. “De gemeente heeft actief het bedrijfsleven samengebracht met de maatschappelijke organisaties, waardoor we in samenwerking met de ketenregisseur dementie inmiddels de training dementievriendelijke omgeving hebben gegeven aan alle medewerkers van de lokale Jumbo supermarkt en de winkeliersvereniging, zelfs wethouder Ankie van Tatenhove heeft het officiële certificaat van de dementievriendelijke omgeving ontvangen.” Rob benoemt ook nadrukkelijk het enthousiasme en de sterke visie van de gemeente Lansingerland: “Sylvia en Marleen zijn enorm betrokken en het contact verloopt erg prettig, er is wederzijds vertrouwen opgebouwd wat maakt dat deze pilot zo succesvol is. Het heeft mij als ondernemer ook meer gebracht dan dat ik van te voren had verwacht. Zo kunnen wij ook iets belangrijks voor de gemeente terugdoen, wij bieden werkgelegenheid voor de burgers van Lansingerland, wat waanzinnig goede CAREGivers blijken te zijn.”

Zakelijk gezien! Otto Mak is vanuit een technisch-bedrijfskundige achtergrond sinds 2003 actief binnen de zorgwereld. Eerst binnen traditionele zorginstellingen en daarna als formulemanager van de zorg-franchiseconcepten Thomashuizen en Herbergier. Sinds ruim een jaar is hij als zelfstandig adviseur betrokken bij zorgorganisaties die vernieuwing willen realiseren. Per januari 2017 treedt Otto toe tot de Raad van Commissarissen van Home Instead. “De zorg is behoorlijk in beweging de laatste jaren”, aldus Otto, “maar naar mijn idee nog lang niet genoeg om aan te sluiten bij wat de consument echt wil en nodig heeft. Wat dat betreft leven veel organisaties nog in een tijdperk waarin vooral de eigen organisatie centraal staat. Ik ben ervan overtuigd dat uiteindelijk alleen die organisaties zullen overleven, die dicht bij de zorgvrager staan en hen ondersteunen met hart, hoofd en handen. Daarvoor is wel visie, ondernemerschap en durf nodig.” Otto ziet Home Instead als een organisatie die visie, ondernemerschap en durf heeft. “Ik volg Home Instead nu goed een jaar en in dat jaar zie ik flinke ontwikkelingen, uitbreiding van regio’s met nieuwe franchisenemers, de ontwikkeling als thought leader op het gebied van dementie en de ISO-certificering zijn daar voorbeelden van. Ik constateer dat het een enorme prestatie is om in vijf jaar al zoveel bereikt te hebben.”

Otto is via een zakelijk netwerk in contact gekomen met Eric Kindt. In die contacten bleek al snel dat beiden aardig op één lijn zaten voor wat betreft visie, toekomstontwikkelingen en ondernemerschap in de zorg. “Vorig jaar heb ik gesproken op een franchisenemersbijeenkomst van Home Instead. Ook daar heb ik ervaren wat een enorme gedrevenheid er was om het Home Instead concept goed neer te zetten.” “Ik vind het mooi om in mijn nieuwe rol als commissaris nog intensiever betrokken te zijn bij alles wat Home Instead doet. Daarbij zie ik het als een belangrijke taak om actief met betrokkenen binnen Home Instead in gesprek te blijven of ze hun missie en kernwaarden in de dagelijkse praktijk blijven uitdragen zoals ze die bedoeld hebben.”

17


Franchisenemers die zich onderscheiden: succesverhalen Vijf jaar Home Instead maakt duidelijk dat alle franchisenemers zich van elkaar onderscheiden en dat zij allen mooie succesverhalen hebben. Bijvoorbeeld Home Instead Nijmegen, met bijna 4 jaar de oudste en grootste franchisenemer.

Sharon is arts en Leonie is opgeleid als fysiotherapeut en heeft later de overstap gemaakt naar het bedrijfsleven. In hoeverre heeft jullie achtergrond in de zorg geholpen bij jullie succes? “Onze bekendheid met de zorg in combinatie met bedrijfsvoering en management is enorm belangrijk. We weten waar het in de zorg voor kwetsbare ouderen om gaat en we kunnen het goed organiseren. Sharon is inmiddels in de hele regio een bekend en geliefd spreker als het gaat over ouder worden, dementie en oplossingen thuis. Leonie participeert in verschillende businessnetwerken en heeft een ‘mean en lean’ business concept uitgerold. Maar altijd vanuit het perspectief van klant en medewerker,” benadrukken beiden. “Weet je, we hebben goed nagedacht over de missie en visie van Home Instead. Staan we daar achter? Dat is voor 100% zo en alle beslissingen die we nemen toetsen we bewust aan deze visie. Dat maakt dat we altijd goede argumenten hebben voor de koers die we varen. Je kan het met ons oneens zijn, maar niemand kan zeggen dat we niet waarachtig zijn of mooie praatjes verkopen. En daarmee ben je vervolgens weer een betrouwbare partij. Practice what you preach!, ‘Nee, bestaat niet’. ‘s Avonds of in het weekend een telefoontje voor een nachtdienst? We regelen het en als het echt moet gaan we zelf.”

Foto: Sharon Tjon Eng Soe en Leonie Baltussen

Succesvol ondernemen in Nijmegen Leonie Baltussen en Sharon Tjon Eng Soe zitten er ontspannen bij. De vraag “Waar bestaat jullie succes uit”, roept een vrolijke glimlach op en een antwoord laat niet lang op zich wachten. Dat is direct de eerste succesfactor: hun enorme enthousiasme en drive. Leonie en Sharon zijn goed op elkaar ingespeeld en vullen elkaar naadloos aan. “We hebben een goed inhoudelijk verhaal en zijn authentiek. We geloven in wat we vertellen en iedereen begrijpt direct wat wij anders en beter doen. Het gaat bij ons altijd over de meerwaarde voor de klant, over essentiële dingen die voor iemand belangrijk zijn. Liefdevolle aandacht, zorgen voor veiligheid en rust, het ontlasten van de mantelzorger. Het zijn de gewone mensen dingen die we in ongewone situaties doen en dat wordt bijzonder gewaardeerd.”

18

“Kwaliteit en continuïteit staat altijd voorop”, vult Sharon aan, “Toen we begonnen werd de telefoon altijd door onszelf opgenomen, ook ’s avonds en in het weekend. De e-mails worden direct beantwoord, verzoeken direct opgevolgd, collega’s springen voor elkaar in als het nodig is, want de klant staat altijd voorop. Ik geloof niet dat we mensen op dit gebied hebben teleurgesteld.” Tenslotte de kracht van het supportteam. “We hebben veel oog voor de relatie en de training van CAREGivers. Ze kunnen altijd bellen en binnenvallen op kantoor en worden altijd met respect bejegend. Ook organiseren we regelmatig informele bijeenkomsten voor CAREGivers en dat creëert grote betrokkenheid. Dat geldt ook voor de mensen op ons kantoor, het supportteam. Er is een enorme drive om klanten, mantelzorgers en CAREGivers te ondersteunen, er is geen hiërarchie en een goede balans in de samenwerking. We delen onze visie met onze medewerkers en iedereen weet waarvoor hij of zij het doet: alles voor de klant! En natuurlijk ook voor het werkplezier, want dat straalt ervan af.”


Geef vertrouwen betrouwbaar ∙ professioneel ∙ verantwoordelijk

Maak het verschil gemotiveerd ∙ betrokken ∙ doelgericht

Vanuit je hart oprecht ∙ respectvol ∙ wees jezelf


Amsterdam Edwin en Belinda Wenink Weerdestein 21 1083 GA Amsterdam T: 020 26 13 847 E: info.amsterdam@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/amsterdam

DLZ Doret Geutjes & Eric van Putten Boerkamp 39 7245 BM Laren T: 0573 45 95 47 E: info.dlz@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/dlz

Rotterdam Rob Noldus Max Euwelaan 21 3062 MA Rotterdam T: 010 45 21 752 E: info.rotterdam@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/rotterdam

Arnhem Jan Kroon Bruningweg 23 6827 BM Arnhem T: 026 20 22 076 E: info.arnhem@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/arnhem

Eindhoven Suzanne Verploegen Noord Brabantlaan 2 5651 LX Eindhoven T: 040 34 10 011 E: info.eindhoven@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/eindhoven

Tilburg Frits en Sylvia van den Assem St. Josephstraat 60 5017 GJ Tilburg T: 013 58 01 672 E: info.tilburg@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/tilburg

Breda & Etten-Leur Wendy van Liere Mastbosstraat 12 4813 GT Breda T: 076 88 85 285 E: info.breda@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/breda

Meierij Den Bosch Alexandra de Buck Hoff van Hollantlaan 1-H 5243 SR Rosmalen T: 073 20 32 091 E: Info.denbosch@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/denbosch

Zeist Marion Rombout 1e Dorpsstraat 22 3701 HB Zeist T: 030 21 02 146 E: Info.zeist@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/zeist

Delft e.o. Elles Goedhart Van Bleyswijckstraat 91 2613 RR Delft T: 015 36 47 361 E: info.delft@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/delft

Midden-Limburg Rinaldo Koppen Mariannestraat 1 6006 EX Weert T: 0495 58 79 80 E: info.middenlimburg@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/middenlimburg

Zuid-Kennemerland Joke Tiemersma Cruquiusweg 1 2102 LS Heemstede T: 023 82 00 392 E: info@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/zuid-kennemerland

Den Haag Tim Schwencke Nassaulaan 13 2514 JS Den Haag T: 070 34 57 150 E: info.denhaag@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/denhaag

Nijmegen Leonie Baltussen & Sharon Tjon Eng Soe Graafseweg 274 6532 ZV Nijmegen T: 024 37 30 716 E: info.nijmegen@homeinstead.nl www.homeinstead.nl/nijmegen

Home Instead Thuisservice jubileum magazine 2016


Home instead thuisservice jubileum magazine