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Rapport annuel 2010

eng gĂŠ I


SOMMAIRE

Rapport annuel 2010 CHIFFRES CLÉS

02

MESSAGE AUX LECTEURS

04

Les 3 valeurs

06

DÉCLARATION DE MISSION

08

Structure de la Loterie Nationale

10

Adresses des Bureaux Régionaux

13

services généraux

14

Ressources humaines

18 

research & product development

24

Operations, Procurement & ict

30

sales

34

Subsidies, Corporate Events and Responsible Gaming

40

MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION

42

SERVICE JURIDIQUE

52

culture

58

Diffusion des résultats des jeux à tirage

62

ColoPHon

63

1


CHIFFRES CLÉS

La Loterie Nationale en quelques chiffres 4 281/an 4 67/an dépensés en moyenne par joueur aux jeux à tirage de la Loterie Nationale

dépensés en moyenne par joueur aux jeux à gratter de la Loterie Nationale

5.047

4 218.081

points de vente en 2010 (en moyenne)

vente moyenne annuelle par point de vente en 2010

Ventes par Type De produit 2010

Structure des frais 2010

7 % 18,37 %

11 %

Commissions

Frais de fonctionnement

JEUX à gratter

0,15 %

xmas millionaire

44,59 %

0,47 %

19 %

Lotto

Pick 3

Subsides

1,48 % Keno

3,68 %

8 %

Joker

2

31,27 %

54 %

Euro Millions

Lots Payés

1 %

Rente de monopole

Impôts sur résultats


4 1.100.655.560 le chiffre d’affaires en 2010

4 642.393.443 le montant des gains redistribué aux joueurs en 2010 (tous jeux confondus)

4 225.300.000 le montant des subsides redistribué en 2010

28.547.919

le nombre de gagnants au Lotto en 2010

7.271.703

le nombre de gagnants belges à l’Euro Millions en 2010

affectation du résultat 2010

DÉPENSES des jeux de hasard en belgique en 2010 (total 3 1.731.280.814)

2 3.000.000 

 2 1.118.860

Dotations aux réserves légales

Dotations aux réserves disponibles

6,85 %

2,17 % 2,81 %

Jeux de paris par Canaux Intermédiares

Jeux TV

9,93 %

Jeux Online

54,14 % Jeux à tirage loterie nationale

casinos, Salles de jeux, champs de course

11,19 % Jeux dans les Cafés

12,94 % 2 7.876.000 

Jeux à gratter loterie nationale

rémunération du capital

3


Message aux lecteurs

Message aux lecteurs

L’année 2010 a vu une évolution

son soutien à un grand nombre

poser leurs limites dans certaines

se poursuivre sans relâche

d’activités culturelles, sportives et

conditions, un cadre juridique

vers une offre en augmentation

caritatives, sachant qu’en 2010 plus

stable est plus que nécessaire.

constante de jeux de hasard en

de 225 millions d’euros de subsides

Il est souhaitable d’arriver à une

ligne par les opérateurs, sans être

ont pu être distribués.

législation européenne spécifique

autorisés pour autant par les pays

qui reconnaît les compétences

des consommateurs et dès lors

Tous les pays membres de l’Union

subsidiaires des autorités

sans aucune forme de contrôle.

sont par ailleurs confrontés à cette

nationales en vue d’organiser leur

Cette tendance menace et met

offre illégale. Les états qui veulent

marché local de jeu de hasard et

en danger la protection du joueur

protéger leurs joueurs par une

la protection de leurs joueurs. Il

mise en place par le législateur

réglementation restrictive ont dû

est aussi indispensable que le rôle

par le biais d’un contrôle strict et

également faire face en 2010 aux

particulier exercé par les loteries

réglementé de l’offre de jeux de

jugements de la Cour européenne

en apportant un soutien financier à

hasard et d’une offre alternative

de Justice qui, prise à partie par

des activités culturelles, sportives

sûre et responsable par la Loterie

les opérateurs de jeux illégaux, doit

et caritatives soit reconnu. Fait

Nationale. Si aucune mesure n’est

déterminer si les principes de la

à la fois encourageant et unique,

adoptée, les autorités pourraient

libre circulation des services n’ont

sous la présidence belge de l’UE

perdre une source importante de

pas été bafoués. Même si la Cour

au cours du second semestre

revenus et la Loterie Nationale ne

européenne de Justice reconnaît

2010, des conclusions unanimes

sera plus en mesure d’apporter

que les états membres peuvent

ont été prises par le Conseil des

4


Ministres pour qu’une initiative

voie afin que la Loterie Nationale

Loterie Nationale et notre succès

législative prenne en considération

puisse assumer son devoir de

en dépend en large mesure.

non seulement la libre circulation

canalisation et renforcer son

Nous souhaitons particulièrement

et la protection des joueurs, mais

leadership du marché par une

remercier et féliciter pour tous les

aussi la destination des bénéfices

offre attrayante de jeux. Le rôle

efforts fournis, tous ceux qui ont

à des oeuvres caritatives. L’Union

de la Loterie Nationale comme

contribué à cette réussite. Nous

européenne a d’ores et déjà

fournisseur d’une alternative

sommes convaincus que nous

annoncé un livre vert en 2011 sur

fiable, sûre et socialement

pourrons également compter sur

les jeux en ligne, ce qui pourrait

responsable en devient d’autant

eux en 2011 pour relever ensemble

constituer une première étape d’un

plus pertinent. Dans ce cadre,

les défis que l’avenir nous réserve.

processus législatif européen.

elle s’est vue attribuer fin 2010 la certification “Jeu Responsable”

Nous vous souhaitons une agréable

Le législateur belge a pour sa

par le groupe European Lotteries,

lecture.

part pris les devants en publiant

gage à la fois d’une reconnaissance

le 10 janvier 2010 une nouvelle

internationale et de garantie.

législation sur les jeux de hasard au Moniteur belge. Cette loi va

Afin de s’adapter à l’évolution du

Ivan Pittevils

profondément modifier le marché

contexte de marché, l’Internet

Administrateur délégué

et le contexte dans lequel la

Gaming System a été ouvert au

Loterie Nationale opère. Une

public le 29 mars 2010, ce qui

offre légale limitée en ligne de

permet aux joueurs depuis ce jour

jeux de hasard est désormais

d’avoir accès sur Internet à tous

possible, et les marchands de

les jeux de tirages. Les premiers

journaux pourront également

résultats témoignent d’ores et déjà

accepter les paris dans les courses

du succès de cette alternative.

Jean-Marc Liétart Président du Conseil

hippiques à l’étranger, ce qui crée de nouvelles opportunités

Toutefois, le succès ne peut

pour la Loterie Nationale, mais

être atteint qu’avec l’implication

aussi pour nos partenaires. Le

et le dévouement de tous les

nouveau contrat de gestion entre

collaborateurs de la Loterie

l’Etat belge et la Loterie Nationale

Nationale. Respect, engagement

qui a été publié le 20 septembre

et esprit d’équipe sont des valeurs

2010 au Moniteur belge ouvre la

d’une importance capitale pour la

d’administration

5


Les trois valeurs

Les trois valeurs : le ciment d’une culture d’entreprise positive Adhésion, respect, esprit d’équipe… Trois valeurs qui prennent tout leur sens à la Loterie Nationale et qui sont devenues le ciment d’une culture d’entreprise positive et constructive. En 2009, une campagne interne, dynamique et interactive, et dont les membres du personnel de la Loterie Nationale ont été les acteurs principaux, a été lancée et s’est prolongée tout au long de l’année 2010 au coeur de laquelle la valeur « Esprit d’équipe » a marqué plus particulièrement les douze mois écoulés. Pourquoi ces trois valeurs ?

afin que règne en interne un esprit

l’entreprise et de chaque employé

positif et constructif assurant une

d’agir de manière à ce que chacun

Le choix de ces trois valeurs n’est

ambiance de travail de qualité,

se sente concerné par le bien-être

pas anodin. Il résulte d’une analyse

agréable pour tous.

de l’autre et favorise une ambiance

réalisée par les personnes de

sereine au travail. Cette valeur se veut garante d’un vivre ensemble

sur base des échanges qu’elles

> Avec le respect, on met le paquet

ont pu avoir avec le personnel ces

Cette valeur contient en soi un

d’horizons différents et conscients

dernières années. Selon elles,

principe de réciprocité qui veut

de la richesse de cette diversité.

l’adhésion, le respect et l’esprit

qu’on traite l’autre de la même

d’équipe sont les trois principales

manière que l’on souhaite qu’il

valeurs qu’il y aurait lieu de partager

nous traite. Ainsi, le respect prône

> L’adhésion, un engagement réciproque

et de faire respecter par l’ensemble

des relations constructives.

De par son monopole et sa mission

du personnel de la Loterie Nationale

Il s’agit dès lors dans le chef de

de service public, la Loterie

confiance de la Loterie Nationale

6

serein entre collègues issus


Nationale est dotée d’une spécificité

Chaque membre du personnel aura

Cette valeur renforce la cohésion

unique aux facettes multiples. Les

ainsi la perception des valeurs

du groupe où chacun a sa place et

membres du personnel s’engagent

défendues par la Loterie Nationale

favorise l’obtention des résultats

à reconnaître ces caractéristiques

et le souci de promouvoir une

souhaités par l’entreprise.

et ont à cœur de les véhiculer

image positive de l’entreprise.

Elle protège aussi le personnel

au sein de la Loterie Nationale.

contre tout acte pouvant conduire

une entreprise si l’on ne peut

> L’esprit d’équipe, plus de « nous », moins de « je » : VALEUR PHARE DE L'ANNÉE 2010

en défendre sa raison d’être.

Cette valeur repose sur un principe

Ce principe implique une

de solidarité qui implique d'agir,

connaissance de l’histoire et de

tant dans le chef de l’entreprise

l’actualité de la Loterie Nationale

que dans le chef de chaque

ainsi qu’une reconnaissance

employé, de manière à ce que les

à son égard pour ce qu’elle apporte

mérites de chacun contribuent à

à tous.

un travail professionnel de qualité.

Ils en sont également les ambassadeurs vers l’extérieur. Il semble, en effet, difficile de travailler sereinement dans

à des situations de stress négatif ou, plus généralement, susceptibles de porter atteinte à son bien-être au travail.

7


Déclaration de mission

Déclaration de mission Société anonyme de droit public

matière d’éthique, de protection

permet à la Loterie Nationale

depuis le 16 juillet 2002, la Loterie

du consommateur et de garantie

de pleinement se déployer sur

Nationale est chargée d’organiser

de qualité.  

le plan commercial et, ce faisant,

dans l’intérêt général et selon

de remplir sa mission sociale.

des méthodes commerciales :

Pour mettre en œuvre les missions

Il offre aussi la possibilité à la

• l es loteries publiques et concours

confiées par le législateur, la

Loterie Nationale de créer et

dans les formes et selon les

Loterie Nationale est soumise à un

utiliser des filiales avec des

modalités générales fixées par

contrat de gestion. Celui-ci définit

organisations et des sociétés

le Roi, sur la proposition de son

les conditions selon lesquelles la

privées ainsi que d’autres loteries

Ministre de tutelle ;

Loterie Nationale doit remplir ses

publiques, afin de rendre ses

• des jeux de hasard et paris dans

tâches de service public, tout en

opérations plus efficaces ou

les formes et selon les modalités

établissant les droits et devoirs

de répondre à des nouvelles

générales fixées par le Roi, par

réciproques des deux parties.

technologies et des évolutions

Arrêté royal délibéré en Conseil

Le 20 septembre 2010 restera

du marché.

des Ministres, sur la proposition

comme un des moments-clés de

de son Ministre de tutelle et du

cette année, puisque c’est la date

Avec cet outil, la Loterie Nationale

Ministre de la Justice et après

de publication au Moniteur belge

se positionne de manière

avis de la Commission des jeux

du nouveau contrat de gestion

stratégique face aux défis qui se

de hasard.

de la Loterie Nationale conclu avec

présentent à elle pour les cinq

l’état belge. Contrat qui servira

prochaines années.

Déclaration de mission

de feuille de route pour les cinq

Ces développements vont

La mission de la Loterie Nationale

prochaines années.

s’effectuer en respectant

consiste à canaliser le marché du

scrupuleusement les obligations

jeu payant, avec des jeux attractifs

Ce contrat de gestion amorce de

fixées par le Contrat de gestion

et socialement responsables en

nouvelles perspectives dans les

à la Loterie Nationale :

offrant un plaisir ludique pour

activités de la Loterie Nationale. En

protection du consommateur,

toute la population belge de plus

effet, il détermine en grande partie

assurance de qualité, sécurité

de 18 ans, et de réinvestir tous ses

la stratégie de la Loterie Nationale

et maintien de l’importance du

bénéfices au profit de la société.

pour les années à venir et aura un

réseau traditionnel.

La Loterie Nationale remplit

impact en particulier sur l’ampleur

sa mission avec des méthodes

des futures possibilités de

En tant que prestataire socialement

commerciales et durables, selon

diversification (canaux et produits

responsable et professionnel

les règles les plus strictes en

de jeu). Ce document-cadre

de plaisirs ludiques, la Loterie

8


Nationale a une obligation de

• améliorer régulièrement son

canalisation du jeu. Dans ce cadre,

« Code de publicité éthique et

le nouveau contrat de gestion

responsable » ;

prévoit que la Loterie Nationale : • évalue régulièrement sa part de marché ; • s’adresse à tous les joueurs ;  • développe de nouveaux produits et adapte ses produits aux nouvelles tendances du marché ; • utilise des techniques et les

• ne pas concevoir et ne pas commercialiser des jeux susceptibles de viser directement les mineurs ; • apporter son soutien à des initiatives visant à lutter contre l’assuétude au jeu ; • permettre au Comité de Jeu

moyens les plus modernes afin

Responsable d’examiner l’impact

d’offrir des produits en phase

relatif à la dépendance au jeu.

avec la modernité du marché ; • fait connaître ses produits au

Afin de maintenir son monopole

public par le biais de campagnes

sur le marché belge, la Loterie

publicitaires adéquates ;

Nationale paie une rente à l’Etat

• s’assure à tout moment de son image positive ; • s’assure à tout moment que

belge. Pour les 5 prochaines années, cette rente de monopole s’élève à 95 millions d'euros par

la notoriété des ses produits

an car le Gouvernement fédéral

demeure optimale.

a augmenté cette dotation de 1 8.237.000.

Le nouveau contrat de gestion prévoit un certain nombre

Parallèlement à cela, la Loterie

d’obligations en matière de jeu

Nationale a l’obligation d’allouer

responsable à respecter par la

des subsides au financement

Loterie Nationale.

de l’aide aux pays en voie de

Celle-ci s’engage à :

développement, de la Caisse

• mettre tout en œuvre afin

nationale des Calamités, de la

d’obtenir rapidement la

Fondation Roi Baudouin, du Fonds

certification « European

belge de survie et de diverses fins

Lotteries » ;

d’utilité publique. Le montant total

• asseoir le rôle du Comité de Jeu Responsable ;

est fixé à 225,3 millions d'euros par an jusqu’en 2015.

• protéger les groupes vulnérables en ne les ciblant pas dans ses messages publicitaires ;

9


Structure de la Loterie Nationale

Structure de la Loterie Nationale (Situation au 31.12.2010)

CONSEIL D'ADMINISTRATION Monsieur Jean-Marc Liétart

Président

Monsieur Ivan Pittevils

Administrateur délégué

Madame Clarisse Albert

Administratrice

Madame Sophie Dewispelaere

Administratrice

Monsieur Pierre Goblet

Administrateur

Monsieur Jannie Haek

Administrateur

Monsieur Olivier Hubert

Administrateur

Monsieur Gilles Mahieu

Administrateur

Madame Elisabeth Matthijs

Administratrice (depuis le 16 avril 2010)

Monsieur Julien Paquet

Administrateur

Monsieur Eddy Peeters

Administrateur

Monsieur Marc Schiepers

Administrateur

Monsieur Damien van Eyll

Administrateur

Madame Annemie Verhoeven

Administratrice

Madame An Lammens

Secrétaire

COMMISSAIRES GOUVERNEMENTAUX Monsieur Olivier Henin

Commissaire du gouvernement

Monsieur Bart Vandenberghe

Commissaire du gouvernement (jusqu’au 31 octobre 2010)

10


COLLÈGE DES COMMISSAIRES Madame Marleen Mannekens

Commissaire

Monsieur Jean-François Cats

Commissaire

Cour des Comptes, représentée par Monsieur Jan Debucquoy

Conseiller à la Cour des Comptes

COMITÉ DE DIRECTION Monsieur Ivan Pittevils

Président

Monsieur Francis Balthazart

Directeur Finance

Monsieur Jacques Devergnies

Directeur Sales

Monsieur Marc Frederix

Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication

Monsieur Stéphane Lefebvre Directeur Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies Monsieur Roger Malevé

Directeur Operations, Procurement & ICT

Madame Veerle Beyaert

Secrétaire

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LNL SERVICES (Détenue à 100  % par la Loterie Nationale) Monsieur Guido Jacxsens

Président

Monsieur Geert Crucke

Administrateur

Monsieur Jean Fillée

Administrateur

Monsieur Daniel Mareschal

Administrateur

Madame Marleen Mannekens

Commissaire

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LOTTO SPORTS ORGANISATION (Détenue à 100  % par la Loterie Nationale) Monsieur Joseph-Emile Vandenbosch

Président (jusqu’au 21 mai 2010)

Monsieur Ivan Pittevils

Président (depuis le 22 mai 2010)

Monsieur Dirk Messens

Administrateur

Monsieur Jean Fillée

Administrateur

Monsieur Francis Balthazart

Administrateur

Madame Marleen Mannekens

Commissaire

11


Structure de la Loterie Nationale

Comité des subsides Vice-premier Ministre et Ministre des Finances Didier Reynders

Commissaires Gouvernementaux

Comité de Jeu Responsable

Comité d'audit

Comité de rémunération

Conseil d'administration Jean-Marc Liétart Président

Collège des Commissaires

Comité stratégique

Service juridique Dirk Messens Legal Domain Manager

Comité de direction Ivan Pittevils Président

Ressources humaines Petra Vandendriessche HR Domain Manager

Services généraux

Finance Francis Balthazart Directeur

12

Marketing Sponsoring & External Communication Marc Frederix Directeur

Operations, Procurement & ICT Roger Malevé Directeur

Sales Jacques Devergnies Directeur

Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies Stéphane Lefebvre Directeur


Adresses des Bureaux Régionaux

Adresses des bureaux régionaux Wallonie et Bruxelles*

Flandre*

Flandre, Wallonie et Bruxelles*

• Bureau régional de Liège

• Bureau régional d’Anvers

• Cellule KEY ACCOUNTS

Responsable : Rony Reuter

Responsable : Andrée Pierlet

Responsable : Stephan MOORS

Avenue Blonden 84

Grote Steenweg 204-208

Rue Belliard, 25 – 33

4000 Liège

2600 Berchem

1040 BRUXELLES

Tél : 04 229 78 11

Tél : 03 287 35 00

Tél : 02 238 47 13

Fax: 04 229 78 12

Fax: 03 230 47 16

Fax : 02 238 48 81

• Bureau régional de Mons

• Bureau régional de Gand

* Situation au 31 décembre 2010.

Responsable : Marc Dussart

Responsable : Dirk Van de

Rue de Nimy 61-63

Pontseele

7000 Mons

Belgiëlaan 9

Tél : 065 31 85 20

9051 Sint-Denijs-Westrem

Fax: 065 31 58 41

Tél : 09 245 59 01 Fax: 09 220 12 20

• Bureau régional de Namur Responsable : Jean-Luc Van

• Bureau régional de Bruges

Grieken

Responsable : Rita Cans

Chaussée de Dinant 84

Baron Ruzettelaan 78

5000 Namur

8310 Brugge

Tél : 081 24 03 11

Tél : 050 36 86 40

Fax: 081 22 99 49

Fax: 050 36 86 49

• Bureau régional de Bruxelles Responsable : Marc Lecomte

• Bureau régional de Tirlemont

Avenue de l’Exposition 269

Responsable : Christian Delaby

1090 Bruxelles

Leuvenselaan 172 - bus 25

Tél : 02 475 32 65

3300 Tienen

Fax: 02 478 38 12

Tél : 016 82 44 73 Fax: 016 82 45 02

13


pr actif 14


services généraux

Une nouvelle législation pour les jeux de hasard qui change la donne La nouvelle législation concernant les jeux de hasard est fondée sur quatre piliers: une gestion contrôlée des licences, une meilleure protection des joueurs, des réglements particulièrement précis et des poursuites efficaces.

Quatre enjeux majeurs

protection efficace du joueur de plus

La loi prévoit en premier lieu une

La nouvelle législation concernant

en plus difficile, ce qui représentait

gestion contrôlée des licences.

les jeux de hasard (plus préci-

le deuxième enjeu. Troisièmement,

Ce qui signifie qu’il est obliga-

sément la loi du 10 janvier 2010

la législation en vigueur compor-

toire de disposer d’une licence

concernant la modification de la

tait des défaillances, telles que

avant de pouvoir offrir des jeux de

législation sur les jeux de hasard,

des règlements mal définis sur

hasard. Deuxièmement, le champ

et la loi du 10 janvier 2010 modi-

les paris. Et finalement, il devenait

d’application de la loi a été élargi.

fiant la loi du 7 mai 1999 sur les

nécessaire de mettre en œuvre une

Dorénavant, les paris, les jeux de

jeux de hasard, les organisations

politique de poursuite plus efficace

hasard (autres que les loteries)

de jeux de hasard et la protection

afin que les abus soient effective-

offerts via Internet et les jeux

des joueurs, en ce qui concerne la

ment sanctionnés.

médias sont également soumis à

Commission du Jeu de Hasard) doit donc répondre à ces quatre enjeux.

la nouvelle législation. Par conséPar conséquent, la nouvelle légis-

quent, les agences de pari, les

lation sur le jeu de hasard est

marchands de journaux qui accep-

Le premier défi à relever était l’offre

fondée en toute logique sur quatre

tent des paris et les opérateurs qui

croissante de jeux de hasard sur

piliers qui apportent, chacun,

offrent des jeux online (autres que

Internet et les autres médias digi-

une réponse à un des problèmes

la Loterie Nationale) doivent aussi

taux. Ce phénomène rendait une

mentionnés.

disposer d’une licence.

15


services généraux

En troisième lieu, la nouvelle loi

manière radicale le marché dans

prévoit des mesures de protection

lequel la Loterie Nationale opère,

pour les joueurs. Par exemple,

et son contexte.

le paiement par carte de crédit n’est autorisé que dans les casinos.

En premier lieu, la nouvelle loi

Dans tout autre établissement

rend l’offre légale de jeux de

de jeux de hasard et sur Internet,

hasard online possible. La législa-

le paiement par carte de crédit

tion antérieure ne contenait pas de

est interdit.

réglementation de licence pour ces jeux de hasard, rendant ces jeux

Finalement, la nouvelle loi veut

illégaux. A l’avenir, tant les casinos,

instaurer des poursuites plus

les salles de jeux que les agences

efficaces. Un des moyens pour

de pari qui ont un établissement

y parvenir est de permettre à la

autorisé en Belgique peuvent aussi

Commission des Jeux de hasard

obtenir une licence pour intro-

d’imposer des amendes financières

duire une offre légale sur Internet.

administratives. Autres moyens :

Plusieurs opérateurs, munis d’une

l’interdiction aux mineurs de

licence, lanceront donc une offre

prendre part à des paris (égale-

de jeux de hasard online au cours

ment ceux offerts sur Internet), et

de l’année 2011. Cette situation met

la participation aux jeux de hasard

la Loterie Nationale au défi d’ac-

online (autres que les paris) est

complir son devoir de canalisation

interdite aux personnes de moins

au sein de ce marché légal élargi.

de 21 ans. L’objectif est de contrôler l’âge du joueur par un système

Une deuxième nouveauté impor-

d’enregistrement et d’identification

tante concerne les paris, plus

afin, le cas échéant, de l’exclure

particulièrement les paris sur

du jeu.

les courses hippiques. Là où la législation antérieure autorisait

La nouvelle législation modifie le contexte et le marché

uniquement les paris mutuels sur

Bien que la nouvelle législation

d’accepter aussi des paris sur des

n’intervienne pas directement

courses à l’étranger.

dans la réglementation qui régit

Ce qui leur donne l’opportu-

la Loterie Nationale, son incidence

nité d’offrir un nouveau produit

indirecte n’en est que plus impor-

intéressant.

tante. En effet, la loi va modifier de

16

des courses belges, la nouvelle loi permet aux marchands de journaux


La nouvelle législation va modifier de manière radicale le marché dans lequel la Loterie Nationale opère, et son contexte.

17


moti ĂŠ

18


ressources humaines

Vers une culture de la performance orientée résultats La Loterie Nationale est une entreprise pleine d’ambition et en perpétuelle évolution.

La Loterie Nationale est une entre-

positif. Une stratégie de conver-

au sein de leurs équipes et de

prise pleine d’ambition et en perpé-

gence suscitant l’implication de

résultats.

tuelle évolution. Dans un contexte

l’ensemble du personnel et débou-

de concurrence accrue sur le mar-

chant sur une organisation plus

ché du jeu, il incombe à l’entreprise

efficace et plus attractive.

La motivation : source de performance Les quelques 385 employés de la

de réagir de manière appropriée si elle souhaite continuer à remplir

La réussite d’un tel changement de

Loterie Nationale constituent la

son rôle de prestataire socialement

culture repose sur trois éléments

clé de la performance et du suc-

responsable et professionnel de

fondamentaux : la motivation, la

cès de l’entreprise. Il est dès lors

plaisirs ludiques, à mener à bien

compétence et un effectif suffisant.

essentiel de leur offrir un cadre où chacun trouve sens et motivation

sa mission de canalisation et à soutenir financièrement les

En 2010, le service Ressources

dans son emploi. Avoir des colla-

bonnes causes.

Humaines s’est principalement

borateurs compétents et motivés

concentré sur l’aspect « MOTIVATION »

qui travaillent en accord avec les

Afin de pouvoir relever les nom-

de ce trio gagnant, notamment via

principes et les valeurs de la Loterie

breux défis auxquels elle doit faire

l’implémentation d’un outil d’éva-

Nationale constitue un fondement

face, la Loterie Nationale travaille

luation des performances (PEC =

indispensable. Le défi en gestion

à l’instauration progressive d’une

Cycle de Performance et d’Evolu-

des ressources humaines : créer

culture de la performance orientée

tion) et via un encadrement tout

un environnement de travail dans

résultats, où chacun connaît sa

particulier des people managers

lequel tout individu se sent bien,

valeur ajoutée et se sent stimulé

qui sont, au sein de l’entreprise, les

est pleinement conscient de l’im-

pour travailler dans un esprit

premiers moteurs de motivation

portance de sa propre contribution

19


ressources humaines

et participe par son attitude

permettre à chacun de dévelop-

constructive à l’édification d’une

per ses aptitudes et compétences

culture d’entreprise dynamique,

en les alignant sur les besoins de

Promouvoir une culture de travail positive

l’entreprise

Un environnement de travail

cohérente et performante.

• Information et sensibilisation

où l’on se sent bien, cela ne

Proposer un environnement de travail motivant

via différents médias (journal

constitue cependant pas une

interne, mails) sur les initiatives

source de motivation suffisante

positives et projets de la Loterie

pour encourager les bonnes

Pour favoriser la motivation des

Nationale ou soutenus par celle-

performances des collaborateurs.

collaborateurs, il est essentiel de

ci de manière à ce que chacun

Il est par ailleurs nécessaire au

leur offrir des conditions de travail

puisse être fier de l’entreprise

niveau HR de travailler sur d’autres

pour laquelle il travaille

éléments motivationnels.

adéquates et un cadre de travail où l’on se sent bien. Le service

• Possibilité pour les collabo-

Au-delà d’un environnement de

Ressources Humaines joue un rôle

rateurs d’assumer, sur base

travail agréable, l’entreprise doit

important à ce niveau-là et veille

volontaire, des tâches sortant du

prendre en compte les facteurs

depuis plusieurs années au bien-

cadre de leur fonction : ambas-

humains pour répondre à ses

être de ses employés de diverses

sadeur « Valeurs’, ambassadeur

objectifs de performance.

manières.

« Sécurité’, rédacteur pour le

Le service Ressources Humaines

journal d’entreprise, secouriste,

l’a bien compris et travaille depuis

pompier, responsable d’étage en

quelques années à la promotion

cas d’évacuation,…

d’une culture de travail positive.

• Initiatives visant à faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs et des étudiants-jobistes • Initiatives visant à aider les

• Accompagnement des changements dans la direction décidée

Une culture de travail positive

employés à concilier au mieux vie

par le management au niveau

a trait à une atmosphère de

professionnelle et vie privée :

des grands projets corporate

confiance, de respect et d’ouver-

crédit-temps, 45 jours sans solde, service social, intervention dans les frais Internet, événements pour le personnel et les familles,…

• Mise en œuvre d’un dialogue

ture entre les collaborateurs.

social permanent, dans un esprit

Une telle culture peut être atteinte

constructif

notamment par la mise en place

• Initiatives promouvant la mobi-

de processus structurés et trans-

lité, les économies d’énergie et

parents, par la collaboration plutôt

le respect de l’environnement :

que la compétition, par l’accent mis

sur la santé et le bien-être :

intervention de l’employeur dans

sur l’utilité des tâches et la valori-

embellissement des lieux de

les frais de transports en com-

sation du travail fourni.

travail, distribution de fruits,

mun, réseau interne de coachs

promotion du sport, personnes

énergie, participation à la jour-

L’une des missions principales du

de confiance, collectes de sang,

née « Gros pull », sensibilisation

service HR est de parvenir à ce que

vaccin contre la grippe,…

au recyclage des déchets,…

les collaborateurs apportent une

• Réalisations et projets axés

• Formations proposées afin de

20

plus-value effective et qualitative


en misant sur leurs compétences

les relations interpersonnelles au

et de manière généralisée pour

et leur dynamisme afin de pouvoir

sein de leurs équipes afin de les

l’ensemble du personnel en 2010.

atteindre les objectifs opération-

mener à de meilleurs résultats.

nels et stratégiques de l’entreprise.

Pour assister les dirigeants dans

Le PEC est l’une des clés de la

leur fonction et les aider à suivre

création d’une culture d’entreprise

En 2010, cela s’est traduit par

et soutenir le fonctionnement et

orientée résultats. Utilisé objecti-

diverses initiatives, détaillées

l’évolution de leurs collaborateurs,

vement et pleinement par chacun

ci-après, en faveur d’un environ-

le service HR a conçu et mis en

des collaborateurs, cet outil doit

nement de travail transparent et

place un Cycle de Performance et

permettre de faire coïncider au

participatif :

d’Evolution (PEC).

maximum les objectifs de l’entreprise et les ambitions et attentes

• la mise en place d’un proces-

Le PEC consiste en un cycle

sus de valorisation des perfor-

annuel de trois entretiens formels

mances (PEC)

où chaque collaborateur a l’occa-

individuelles.

hiérarchique direct pour connaître

Le people manager : le premier moteur de la performance

ses priorités, mais également

Au cœur du PEC se trouvent les

politique de rémunération et d’un

pour avoir un retour sur le travail

people managers qui jouent un rôle

bonus individuel

réalisé et sur sa manière de tra-

de premier plan.

• le soutien des « chefs » dans leur rôle de people manager • la mise en place d’une nouvelle

• le renforcement des valeurs

sion de rencontrer son supérieur

vailler au quotidien. L’objectif est

fondamentales de l’entreprise et

d’optimaliser le fonctionnement

Suite à des discussions avec la

de l’identité corporate

et la contribution individuelle en

direction, les syndicats, les per-

renforçant le dialogue entre chef

sonnes de confiance et les employés,

et employés.

le service HR a constaté un manque

• la modernisation et l’optimalisation du service opérationnel HR.

de temps assez généralisé pour

Le PEC : un outil de valorisation des performances

Le PEC est en outre un outil per-

des réunions à deux, entre chef et

mettant de faire vivre les valeurs

employé. Or, les employés ont besoin

de la Loterie Nationale (adhésion,

de ces moments « face à face » pour

Pour pouvoir réaliser ses tâches de

respect, esprit d’équipe), car

poser des questions et donner du

la meilleure façon et avec motiva-

celles-ci sont aussi reprises dans

feedback sur leur travail quotidien et

tion, un collaborateur a besoin de

le cycle de performance de chaque

sur leurs besoins. Les chefs doivent

bons conseils et d’un bon accom-

collaborateur.

de leur côté bien expliquer leurs

pagnement de la part de son diri-

attentes par rapport aux objectifs

geant. Les ressources humaines

Le cadre et les principes de base

plus globaux d’une cellule, d’un ser-

doivent être un partenaire pour les

du PEC ont été définis en 2008.

vice ou d’un département, mais aussi

dirigeants : elles doivent les aider à

Celui-ci a ensuite été implémenté

être à l’écoute des besoins de leurs

remplir leur rôle de « people mana-

de manière partielle en 2009 pour

collaborateurs. C’est dans cet esprit

ger », les guider, les aider à gérer

un groupe-pilote de 60 personnes

que s’inscrit le PEC.

21


ressources humaines

Parce que l’implication de tous,

d’un système de bonus individuel.

aussi bien de chaque collaborateur

Ces deux nouveaux éléments visant

Esprit d’équipe, plus que jamais !

que des chefs d’équipe, est cru-

à récompenser financièrement de

Adhésion, respect, esprit

ciale pour la réussite du processus

manière différentiée l’apport indi-

d’équipe… telles sont les trois

PEC, le service HR n’a pas hésité à

viduel et les résultats, de manière

valeurs fondamentales qu’il y a lieu

investir en 2009 et 2010 dans une

juste, cohérente et uniforme,

de faire vivre à la Loterie Nationale

série de formations destinées aux

devraient contribuer à consolider

afin qu’y règne un esprit positif

chefs d’équipe afin de leur donner

la motivation des collaborateurs.

assurant une ambiance de travail de qualité, agréable pour tous.

des outils pour mener les entretiens pour donner du feedback à

La nouvelle politique de rémuné-

leurs collaborateurs et pour favo-

ration approuvée en début d’année

Les valeurs de la Loterie Nationale

riser en outre une interprétation

2010 donne à chacun une perspec-

dépassent le cadre purement éco-

uniforme des nos valeurs. Des

tive d’évolution salariale équitable

nomique. Une entreprise moderne

sessions d’information faisant

selon la classe de la fonction.

ne peut plus se concentrer exclusi-

appel à la collaboration de comé-

Cette nouvelle politique salariale

vement sur son chiffre d’affaires et

diens spécialisés dans le théâtre

dont s’est dotée la Loterie Nationale

ses bénéfices en faisant abstraction

d’entreprise ont par ailleurs été

est conforme au marché de l’em-

du bien-être de ses collaborateurs.

organisées pour l’ensemble du

ploi en Belgique. Il a ainsi été tenu

Etre en bons termes avec ses col-

personnel. Ce focus sur la for-

compte des principes et méthodes

lègues, c’est aussi un élément-clé

mation et l’information était un

les plus actuels pour construire une

dans la motivation. C’est pourquoi,

maillon important dans la réussite

nouvelle politique durable respec-

susciter des attitudes de respect,

de l’implémentation du processus.

tant le contexte légal et fiscal. Ce

d’esprit d’équipe et d’adhésion

modèle de progression salariale,

favorise le bien-être de tous et le

Nouvelle politique de rémunération et bonus individuel

associé au processus d’évaluation

développement d’une culture d’en-

(PEC), doit lui aussi favoriser l’évo-

treprise positive et constructive.

Pour récompenser l’implication de

résultats qui remplace le système

Après avoir présenté en 2009 aux

ses collaborateurs dans la réali-

de « biennales » employé à la Loterie

collaborateurs ces trois valeurs

sation des objectifs opérationnels

Nationale auparavant. Cet ancien

comme étant les valeurs phares de

et stratégiques de l’entreprise, la

système consistait à octroyer auto-

notre entreprise, les Ressources

Loterie Nationale leur offre depuis

matiquement une augmentation de

Humaines ont poursuivi en 2010

2008 un bonus salarial collectif non

salaire tous les deux ans, indépen-

leur programme de renforcement

récurrent. Ce système de bonus

damment des résultats atteints.

des valeurs, en mettant tout parti-

collectif ne permettant pas aux

Le bonus individuel, lui aussi lié

culièrement à l’honneur la valeur

employés les plus performants de

au processus PEC, découle quant

« Esprit d’équipe », notamment à

se distinguer, l’année 2010 a vu la

à lui de la réalisation des objectifs

travers le team-building des diffé-

mise en place d’une nouvelle poli-

individuels fixés pour l’année.

rents services et départements et

tique de rémunération d’une part et

22

lution vers une culture plus orientée

la réception du Nouvel An.


Les Ressources Humaines ont poursuivi en 2010 leur programme de renforcement des valeurs, en mettant tout particulièrement à l’honneur la valeur « Esprit d’équipe ». Etre en bons termes avec ses collègues, c’est aussi un élément-clé dans la motivation. La volonté était que le mot «team-

de communication (internes et

du personnel, le temps est venu

building» prenne tout son sens,

externes) et de renforcer ainsi

également pour le service HR

ainsi que le « team spirit » que cela

l’image de l’entreprise. La com-

d’entamer en 2010 la modernisa-

sous-entend. Il a été demandé à

munication interne s’est également

tion et l’optimalisation du fonction-

chaque groupe de mettre l’esprit

attachée à promouvoir auprès

nement du service opérationnel.

d’équipe en avant lors de sa jour-

des collaborateurs la nouvelle

Concrètement, cela se traduit par

née de team-building à travers une

campagne corporate « Créateurs

le passage réussi vers un sys-

ou plusieurs activités fédératrices

de chances » présentée au grand

tème de payroll plus actuel et plus

et originales et de réaliser par la

public en décembre 2010. Et le

adapté à nos besoins (en collabo-

suite une présentation de cette

travail se poursuivra dans ce sens

ration avec Groupe S) et par l’inté-

journée à partager avec l’ensemble

dans les années qui viennent, car

gration de l’administration HR dans

des collaborateurs au cours de la

pour être reflétée au mieux à l’ex-

le système SAP. Ces changements

réception du Nouvel An 2011.

térieur, il est essentiel que notre

contribuent à rendre le service plus

identité corporate soit avant tout

efficace et à augmenter ainsi la

bien intégrée en interne.

satisfaction de nos clients internes.

tent des instruments qui doivent

externe à la mise en place d’une

Modernisation et optimalisation du service opérationnel HR

nouvelle identité visuelle. Des

Outre les avancées 2010 évoquées

perpétuer la nouvelle culture d’en-

supports corporate ont été conçus

ci-avant au niveau des ressources

treprise qui se veut résolument…

et mis à disposition de l’ensemble

humaines, après deux ans et

motivante pour tous !

des collaborateurs. L’objectif est

demi de travail conceptuel ayant

d’apporter plus de cohérence et

donné lieu à un cadre réglemen-

d’uniformité entre tous les niveaux

taire et fonctionnel de gestion

Par ailleurs, le service HR a travaillé en cette année 2010 en collaboration avec le département Marketing et la communication

Toutes ces initiatives HR représenpermettre de développer et de

23


créat f 24


research & product development

Créateurs de rêves Poursuivant sur sa lancée de 2009, le département R&PD a maintenu son implication active dans les projets internes visant entre autres le lancement d’un nouveau Joker ainsi que la réforme complète du Lotto tout en étant présent également au niveau européen dans le cadre notamment de l’évolution d’Euro Millions. pourcentage élevé du chiffre d’af-

tirage. Grâce à ce travail mené

billets à gratter, à l’évolution du

faire global est un challenge exci-

en concertation avec l’ensemble

marché en respectant les bonnes

tant, d’autant plus beau que très

des départements, une formule

pratiques (éléments importants

risqué. En effet, la modification de

plus attrayante a pu être dégagée

d’un jeu qui en font son succès) a

paramètres connus depuis plus de

qui permet de rencontrer les

été également un axe de travail de

30 ans peut s’avérer délicate dans

attentes des joueurs. Ce nouveau

2010, en respectant les nouvelles

la mesure où le client fidèle ne

Lotto devrait être lancé en fin

lignes stratégiques fixées dès la

peut être désorienté par une nou-

d’année 2011.

fin 2009. Comme par le passé,

velle formule de jeu. Pour mener

le département a activement colla-

à bien ce projet, toutes les pistes

Joker+

boré à des projets importants pour

ont été analysées, et pour les plus

Le travail de redynamisation de

le développement de la Loterie

concrètes d’entre elles, une étude

ce produit mené tout au long de

Nationale, tout en veillant au

de marché a permis de tester leur

l’année 2010 semble avoir porté

caractère responsable que se doi-

attrait auprès de nos joueurs.

ses fruits. Lancé en février 2011,

vent de respecter tous les produits

Rien n’a été laissé au hasard, et

les résultats engrangés sont

lancés et/ou adaptés par la Loterie

afin d’être sûr d’avoir parfaitement

conformes aux objectifs, voire

Nationale.

étudié les différents éléments en

légèrement supérieurs à ceux-ci.

L’adaptation de notre gamme de

notre possession, et de n’avoir mis

L’introduction de symboles, en

Online (jeux de tirage) Lotto

de coté aucune piste pertinente,

l’occurrence les signes du zodiaque,

nous avons fait appel à différents

a donné la possibilité aux joueurs

Vouloir améliorer un produit

experts internationaux de ce

d’être plus actif, de pouvoir per-

historique et représentant un

domaine très précis des jeux de

sonnaliser leur numéro Joker+.

25


research & product development

Le Jackpot évolutif est également

possible grâce à l’agrandissement

Le jeu mondial

apprécié, il dynamise le jeu.

de la matrice par l’introduction de

Parvenir à organiser un jeu multi-

Il est également possible mainte-

deux étoiles supplémentaires.

juridictionnel, avec des loteries

nant de gagner dans les deux sens

La chance de gagner le Jackpot

basées sur différents continents,

de lecture.

passe donc de 1 sur 76.275.360 à

oblige à composer avec des élé-

1 sur 116.531.800.

ments contraignants tels que

Euro Millions

des devises, des législations, des

L’année 2010 a permis aux loteries

Avec la possibilité de gagner

portefeuilles de produits diffé-

membres d’Euro Millions d’effec-

lorsque l’on a 2 bons numéros,

rents, sans oublier des décalages

tuer les derniers réglages de la

la chance globale de gain passera

horaires importants.

toute nouvelle version du jeu. Les

de 1 sur 24 à 1 sur 13. L’expérience

Le département R&PD représente

modifications des paramètres du

de gain sera donc encore plus

la Loterie Nationale au sein de ce

jeu ont pour but de rallonger les

élevée pour les joueurs.

groupement de loteries qui essaye

cycles et d’offrir ainsi des Jackpots

En mai 2011, les nouveaux

de relever le défi (on peut parler

encore plus élevés, ce qui est l’élé-

formulaires pourront être validés

ici de gageure) de créer un jeu de

ment attractif du jeu. Il est vrai que

pour participer au premier tirage

tirage mondial.

ces dernières années, Euro Millions

de la nouvelle formule. Pour fêter

a été victime de son succès. Les

dignement l’événement, un Super

Jackpots, bien qu’élevés, n’attei-

Jackpot de 1100.000.000 sera

gnent que trop rarement le niveau

mis en jeu.

Instant (produits à gratter) Love is … Le lay-out de ce billet reprend des

souhaité. N’oublions pas qu’il s’agit d’un jeu organisé par plusieurs

Concilier les spécificités et obliga-

dessins de Kim Casali qui furent

loteries et que dés lors, un montant

tions de marché de neuf pays est

édités pour la première fois en

de Jackpot qui peut paraître déjà

une réelle performance à laquelle

1970. Ces dessins furent repris

exagéré, n’aura que peu d’attracti-

à pris part le département R&PD

après le décès de Casali en 1997

vité sur les joueurs d’autres pays.

ainsi que tous les autres départe-

par l’anglais Bill Asprey.

Ce rallongement des cycles est

ments de la Loterie Nationale.

Après une première édition,

Avec la possibilité de gagner lorsque l’on a deux bons numéros, la chance globale de gain est passée de 1 sur 24 à 1 sur 13.

26


le billet Love is… a été relancé à

thématique « Argent » a été mise

un concours photo a de nouveau

l’occasion de la Saint-Valentin pour

en valeur grâce au coffre-fort et

été organisé mais, cette fois, sur

donner une idée de cadeau origi-

aux liasses de billets qui forment la

Internet afin de l’ouvrir au grand

nale lors de la fête des amoureux

zone de jeu ainsi qu’aux symboles

public. La Loterie Nationale a

mais il était tout de même pro-

qui représentent des objets de

sélectionné les douze visuels du

grammé pour rester sur le marché

luxe. Depuis lors, King of Cash peut

nouveau Max et Minou parmi les

tout au long de l’année. Par rapport

encore se vanter d’enregistrer de

milliers de clichés reçus.

à l’édition qui avait été mise sur le

belles ventes constantes puisque

Ce billet, dont le prix de vente

marché en 2009, les caractéris-

la recette hebdomadaire moyenne

s’élève à 1 2,50, offre la possibi-

tiques du billet ont été modifiées :

réalisée par ce seul produit se

lité de remporter des lots allant

le nouveau billet Love is… a la

chiffre à 1 280.000, soit une aug-

jusqu’à 1 50.000.

forme d’un cœur, le prix d’achat est

mentation moyenne de 105  % par

passé de 1 2,00 à 1 2,50, le gros lot

rapport aux ventes réalisées cette

Bling Bling

est de 1 100.000 au lieu de 1 50.000

même année avec les anciens

Le billet, lancé pour la première

en 2009 et deux jeux sont offerts

visuels.

fois en 2009, avait pour mérite d’imposer un thème osé et non

sur un même billet au lieu d’un

Max & Minou

encore exploité sur le marché

Il s’agit ici de mettre à l’honneur

des loteries. Le pari a été réussi

Win for Life

nos compagnons à quatre pattes.

brillamment et pour continuer à

Le billet à gratter Win for Life est

Ce projet présentait un grand

maintenir l’attrait du groupe cible

le produit phare de la gamme

potentiel en raison de l’amour que

des 18-34 ans, le billet a connu

des billets à gratter de la Loterie

portent les Belges aux animaux de

un relooking en 2010. Le jeu rem-

Nationale. Véritable succes-story,

compagnie. Dans le même temps,

porte un succès tel que le chiffre

le billet a été relooké avec de

le thème abordé étant très diffé-

d’affaires hebdomadaire moyen

nouveaux visuels, toujours dans

rent de ceux des autres produits

dépasse les 1 130.000 alors que

le thème de la tranquillité, afin de

de la gamme, il y avait peu ou pas

le billet ne coûte que 1 1. Nous

continuer à soutenir sa popularité.

de risque de cannibalisation sur

pouvons donc affirmer que le Bling

En 2010, les ventes de ce billet

les autres tickets à gratter. Les

Bling peut compter sur le soutien

ont encore augmenté de 7,85 %

visuels ont d’abord été choisis sur

d’un public fidèle et que ce produit

par rapport à 2009 et le Win for

base d’un concours à l’attention

est devenu une vraie marque, un

Life a fait pas moins de 24 grands

des membres du personnel et de

classique en devenir.

gagnants en un an.

leurs chiens et chats. Le billet a

seul comme précédemment.

connu les premières semaines

Win for Life Party Edition

King of Cash

de bons résultats dus également

Vu le succès constant du Win for

Le billet King of Cash, qui n’avait

à l’excellente campagne lancée à

Life, la Loterie Nationale a décidé

plus connu de modification de

cette occasion. Afin de marquer

de varier les plaisirs en élargis-

lay-out depuis 2006, a, lui aussi,

le coup une seconde fois après le

sant la gamme Win for Life avec

revêtu un nouveau visuel. La

lancement de la première édition,

ce billet temporaire à 1 1, pouvant

27


research & product development

rapporter 1 500 par mois à vie.

Bingo

édition limitée, la Loterie Nationale

Le prix plus modique et le thème

Toujours dans une optique de

a dû maintenir le principe du tirage

choisi - celui de la fête et des

rafraichissement permanent de

au sort du gagnant de la rente à vie.

festivals – en ont fait un produit

l’ensemble de la gamme, le lay-out

Une importance a été accordée à la

intéressant pour le public jeune

du Bingo a été profondément retra-

clarté de la communication avec les

(18-34 ans). Les ventes ont débuté

vaillé, ce qui a donné une nouvelle

joueurs en ce qui concerne le tirage.

en juin et se sont clôturées en

impulsion aux ventes, bien que la

Le 3000 for Life s’adresse à un public

novembre, ce qui a permis à la

mécanique de jeu et le plan des

très large qui inclut les joueurs

Loterie Nationale de mettre en

lots soient restés identiques.

occasionnels car il peut être offert

avant ce produit lors des diffé-

comme cadeau de fin d’année.

rents évènements estivaux de

Take Off

2010. Le Win for Life Party Edition

Les chiffres globaux de vente des

n’a pas fait d’ombre au Win for

produits Instant ont prouvé que

Life à 1 3 car les ventes de ce

les billets à 1 5 rencontrent un

Stratégie de développement de produits

dernier ont augmenté pendant la

beau succès et répondent à une

La stratégie qui a été adoptée pour

période des ventes de l’édition

vraie attente du consommateur. En

2010 est le fruit de la combinaison

limitée.

octobre 2010, la Loterie Nationale a

de la stratégie déjà d’application

lancé le billet Take Off au concept de

depuis fin 2005, basée sur l’ex-

Milk Inc

jeu original, basé sur les décalages

périence d’autres loteries et des

Avec le billet Milk Inc, la Loterie

horaires. Le Take Off présente la

différents imprimeurs de billets à

Nationale s’est montrée très

particularité d’offrir un gros lot de

gratter, avec les exigences spéci-

actuelle et a exploité le thème de

1 200.000 mais également des lots

fiques du marché belge.

la musique en faisant appel, pour

intermédiaires intéressants (10 x

En résumé, la règle à appliquer

la première fois de son histoire,

1 20.000 et 100 x 1 1.000). Ce billet a

à tous les billets de la Loterie

à un groupe de musique connu

connu également un grand succès,

Nationale est qu’un billet présen-

en Belgique. Le billet a été lancé

puisque son chiffre d’affaire cumulé

tant un prix d’achat plus élevé doit

en septembre 2010, quelques

s’élève à 1 2.637.000.

offrir un taux de redistribution aux

semaines avant la sortie du nouvel

joueurs également plus élevé car le

album de Milk Inc. Le billet est

3000 for Life

joueur doit percevoir un avantage à

vendu au prix de 1 2,50 et peut faire

La formule « 3000 for Life » des

acheter un produit plus cher.

gagner jusqu’à 1 50.000. Ce billet

années précédentes ayant connu un

est un succès puisque fin 2010,

beau succès, la Loterie Nationale a

Les points essentiels de la straté-

945.000 billets étaient déjà vendus

décidé de relancer, à l’occasion des

gie sont les suivants :

auxquels il faut ajouter les 250.000

fêtes de fin d’année, un produit au

billets vendus durant les 2 pre-

mécanisme de jeu identique, tou-

miers mois de l’année 2011.

jours au prix de 1 5 et avec un gros

• Taux de redistribution aux joueurs

lot inchangé, à savoir 1 3.000 par

Pour chaque prix d’achat, un

mois à vie. Du fait qu’il s’agit d’une

28

pourcentage de redistribution


aux joueurs doit être fixé.

• Nombre de prix différents

• Uniformisation des formats

La philosophie est que le

Vu le nombre trop varié de prix

Attribuer un format de billet à

d’achat des billets à gratter (11,

un prix d’achat est une manière,

aux joueurs doit augmenter en

11,25, 11,50, …), le département

tant pour le joueur que pour le

même temps que la mise.

Research & Product

point de vente, de s’y retrouver

pourcentage de redistribution

Development va opter pour

dans l’assortiment des billets à

• Gros lots

l’harmonisation des prix d’achat

gratter. L’idéal est que le joueur,

Les gros lots offerts en Belgique

dans la gamme, lorsqu’un

sur base du format uniquement,

par les billets à gratter sont

nouveau billet à gratter doit être

puisse se situer au niveau

beaucoup plus élevés que

créé ou même lorsqu’un billet

du prix d’achat et des autres

dans les autres pays. Comme

existant doit être rafraîchi.

paramètres du jeu y afférents.

il est impossible de faire

Plus le billet est cher, plus le format du billet est grand.

le département Research

• Chance de gain et gain minimum

& Product Development

Le fait que le gain minimum soit

s’y retrouver. Progressivement,

marche arrière à ce niveau,

Par le passé, il était difficile de

souhaiterait mettre l’accent sur

égal à la mise ou à la mise x 2 a

le département Research &

le fait que la Loterie nationale ne

un grand impact sur la chance

Product Development a su tenir

peut offrir des gains encore plus

globale de gain. Les billets les

compte de ce facteur lors de la

élevés car les top prix ont déjà

moins chers pourraient encore

création d’un billet à gratter.

atteint leur plafond.

avoir un gain minimum égal à

Un exemple est celui des familles

la mise x 2. Pour les billets les

Presto/Subito composées

• Rangs intermédiaires

plus chers, le gain minimum sera

chacune de 3 billets, le plus petit

En Belgique, trop peu d’attention

la plupart du temps égal à la

étant le moins cher et offrant des

était portée aux rangs intermé-

mise. Pour les billets ayant des

chances de gains et un gros lot

diaires. Un joueur régulier ne

prix d’achat intermédiaires, une

moins important que les billets

reste motivé que s’il a de bonnes

combinaison des deux directives

XL, plus chers ou encore que

chances de remporter des gains

est envisageable.

les billets XXL.

de 1 10 à 1 100. Plus on se dirige vers des prix d’achat élevés, moins les rangs de récupération ou de doublement de la mise sont importants : le joueur veut dès lors avoir une chance plus conséquente de gagner un prix significatif. Le département Research & Product Development en tient compte lors du développement des jeux à gratter.

La règle à appliquer à tous les billets de la Loterie Nationale est qu’un billet présentant un prix d’achat plus élevé doit également offrir un taux de redistribution aux joueurs plus important.

29


Persé érant 30


Operations, Procurement & ict

Un engagement sans relâche au profit du consommateur La qualité du service et la sécurité de l’information : les éléments clés dans l’offre de la Loterie Nationale

l’infrastructure doit suffire à éviter

standards internationaux en applica-

toute effraction possible des bases

tion, la Loterie Nationale a demandé

de données ou même un vol effectif

et obtenu un certificat conforme à

de billets.

l’ISO 27001 et aux normes WLA. Cette certification exige chaque

Grâce à des applications informa-

année un audit externe.

tiques très performantes, un La Loterie Nationale s’engage à

contrôle interne a été élaboré, basé

fournir un service intégral et

sur une communication scrupuleuse

intégré et veut organiser toute sa

des incidents et des plaintes. Des

ICT : point charnière entre le client et la Loterie Nationale

structure pour répondre à cet

mesures d’amélioration pourvoient à

Conformément à son contrat de

objectif. Tant au quotidien qu’au

des solutions rapides et à un perfec-

gestion et à son obligation de

travers des différents projets, la

tionnement continu. Cet apprentis-

canalisation, la Loterie Nationale

Loterie Nationale veut réponde aux

sage journalier, sur la base de

est tenue d’utiliser les techniques

standards de qualité les plus

l’expérience, veille à

les plus modernes pour

élevés. Pour ce faire, un pro-

une optimalisa-

satisfaire aux besoins

gramme Management Office (PMO)

tion continue du

d’interactivité des

a démarré en cours d’année.

service aux

joueurs. Pour

clients. Afin de garantir une qualité sans faille, elle a développé

Dans le nouveau

un système de procédés et de

contrat de ges-

procédures à l’intention de tous

tion, la philosophie

ses collaborateurs.

« End to End » a été adoptée. Afin de

Toutes ses activités répondent à

pouvoir mesurer

des directives de sécurité très

cette gestion de

strictes. La protection globale de

qualité selon les

Certi fic ation

WL A

Certi fic ation

ISO

31


Operations, Procurement & ict

répondre à sa mission de presta-

L’année en cours servira aussi à la

A chaque fois, les étapes de prépara-

taire socialement responsable, elle

préparation des phases ultérieures

tion ont été méticuleusement res-

a lancé une offre de jeux sur Internet,

prévues dès la mise en place de la

pectées afin que toutes les parties

alternative légale et sécurisée,

plateforme avec, notamment, la

concernées, jusqu’aux points de

dans un environnement contrôlé.

possibilité de lancer, sur ce même

vente, soient bien informées et

Offre répondant aux standards

canal, nos produits de grattage ou

formées quant à l’innovation de ce

européens du jeu responsable (les

d’autres jeux dans un futur relative-

projet. En effet, le processus du

plus restrictifs en la matière), avec

ment proche.

picking est géré de manière automatique ; nos points de vente peuvent

de multiples modérateurs financiers et un lancement en phases le

En parallèle à ce chantier de grande

rentrer les commandes en ligne, et

plus « soft » possible.

ampleur, la Loterie Nationale

les livraisons sont suivies électroni-

travaille au renouvellement complet

quement jusqu’au point de vente.

Le grand public a pu, avec succès,

de son infrastructure de jeux (sys-

Ceci a permis de réaliser une vraie

dès fin mars 2010, participer à

tèmes centraux, terminaux, réseau

amélioration quant à la sécurité,

cette offre interactive. A côté de

et implémentation d’une solution

autrement dit, la surveillance élec-

ces challenges « business », les

multimédia). Ce projet de longue

tronique des billets à gratter pendant

challenges techniques étaient

haleine, extrêmement critique pour

leur transport.

aussi d’importance et d’une

l’institution, représente rien qu’à lui

énorme complexité avec de mul-

seul un fameux défi et n’est pour-

Les différentes enquêtes ont montré

tiples partenaires à tous les

tant que le projet le plus spectacu-

une satisfaction très élevée des

niveaux, allant des partenaires

laire d’une longue liste. De biens

clients quant à la rénovation des

techniques (HW, SW, développe-

beaux challenges en perspective.

emballages, à la nouvelle façon

ments, télécommunications, call

On ne parle plus d’évolution, mais

de commander, à la procédure

center…) aux partenaires ban-

bien de révolution !

de réception et aux services Consommateur et Logistique.

caires, et même un partenaire

D’autres indicateurs de performance

FEDICT (pour l’utilisation de l’e-id

L’innovation du côté Supply Chain

et l’accès au Registre National).

2010 était l’année de vérité pour le

stock dans les points de vente, ont

projet Total Supply Chain. Après la

connu une amélioration significative.

institutionnel, en l’occurrence

clé (KPI), tels que les ruptures de

Ce travail de longue haleine, néces-

rénovation du Centre de Distribution

sitant une attention permanente et

Centrale et la fondation du Centre

Last but not least, l’équipe qui a

régulière, n’est pas une fin en soi.

de Service au Consommateur en

implémenté le projet s’est vue attri-

Entretemps, de multiples change-

2009, le moment était venu pour les

buer une place en finale lors du

ments ont déjà été apportés au

bureaux régionaux d’intégrer, l’un

Supply Chain Award 2010, dont le jury

niveau des jeux (Joker+ notamment)

après l’autre, la nouvelle structure.

récompense un projet qui contribue

et d’autres suivront (Euro Millions

En janvier, Bruxelles ouvrait la voie,

fortement à l’amélioration du Supply

et une version revue du Lotto, pour

suivie par quatre autres bureaux à

Chain et présente les éléments les

ne citer que les plus importants).

partir d’avril.

plus innovants.

32


Pour répondre à sa mission de prestataire socialement responsable, la Loterie Nationale a lancé une offre de jeux sur Internet, alternative légale et sécurisée, dans un environnement contrôlé.

33


co ossal

34


sales

Des défis colossaux pour des lendemains prometteurs Comme en 2009, le chiffre d’affaires connaît un léger recul pour atteindre 1,1 milliard d’euros, soit une baisse de 3 % par rapport à 2009. Plusieurs facteurs expliquent cette diminution du chiffre d’affaires : une situation économique qui reste difficile pour tous les joueurs de la Loterie Nationale, un moins grand nombre d’évolutions du jackpot Euro Millions et une rénovation de la gamme des jeux qui n’en est qu’à sa première phase. Au niveau des jeux à tirages, le

millions d’euros, soit une hausse

commerciaux ne ménagent pas

Lotto reste le premier jeu national

de 7,85 %. Ce produit reste un des

leurs efforts afin que les jeux de

malgré une diminution de 4,54 %.

grands succès de l’année 2010

la Loterie Nationale soient mis en

Pour ce qui est des billets à grat-

tout comme le Win for Life Party

valeur et en contact avec un maxi-

ter, une baisse des ventes est

Edition, le 3000 for Life, King of

mum de clients possible. Le travail

également enregistrée. Ceci est

Cash et les produits de niche

de terrain réalisé par les parte-

dû en partie à la présence d’un

comme Max & Minou, Milk Inc et

naires commerciaux de la Loterie

seul vendredi 13 en 2010 (contre 3

Bling Bling.

Nationale, qui exposent les jeux et

en 2009). Quant à l’Euro Millions,

en parlent avec conviction à leur

il reste stable avec un chiffre d’af-

2010 n’a pas été une année évi-

clientèle, reste le meilleur atout

faires de 344,1 millions d’euros.

dente mais elle a démontré que

publicitaire. Le plus crédible !

malgré une baisse sensible de la Pour ce qui est des jeux à gratter,

fréquentation dans le réseau de

Un exemple concret de l’im-

le Win for Life a rapporté 67,4

vente traditionnel, les partenaires

portance de leur travail sur les

35


sales

Le comportement d’achat du consommateur évolue et il est nécessaire de privilégier des pistes « alternatives » pour toucher un public plus large.

Ce travail de fond colossal a permis à chaque partenaire d’avoir un contrat uniforme reprenant toutes les dernières clauses et directives applicables et valables tout au long de sa collaboration avec la Loterie Nationale.

bonnes ventes d’un produit est

adresses Internet ou tenir à jour

Communication aux points de vente

perceptible avec le Pick 3 : en effet,

les noms des utilisateurs du ter-

La Loterie Nationale soutient les

en dépit d’un soutien publicitaire

minal pour chaque centre online)

efforts des points de vente et pour

très modeste, le Pick 3 a vu

a représenté un travail colossal

ce faire, il est important d’avoir une communication optimale.

son chiffre d’affaires fortement

mais indispensable pour tous les

progresser en 2010 pour connaître

services de la Loterie Nationale.

une hausse de ses ventes de plus

La base de données administra-

Les deux publications éditées à

de 8 %... Ceci est une confirmation

tives des centres online est le fon-

l’attention du réseau de vente

que les efforts des partenaires

dement de toutes les statistiques

entretiennent un lien continu

commerciaux en tant que centre

existantes et à venir du réseau de

d’information entre la Loterie

online ont été colossaux !

vente et servira comme « point de

Nationale et les exploitants de

référence » pour le développement

centre online. Ces publications

La bonne et saine gestion d’un

de nouveaux outils informatiques

constituent une source principale

réseau de vente nécessite la

et géomarketing performants.

d’informations sur les nouveaux produits et sur les procédures à

réalisation de nombreuses tâches administratives. En 2010, l’admi-

Ces nouvelles données collectées,

suivre par tous les exploitants des

nistration Sales a géré 1.100 dos-

complétées, revérifiées et ajou-

centres online du pays: le LoNews,

siers administratifs, qu’il s’agisse

tées à la base de données exis-

newsletter mensuelle abordant

d’ouvertures ou de reprises de

tante pour répondre aux besoins

les informations pratiques, tech-

commerces, de déménagements

d’information indispensables aux

niques et commerciales liées au

ou de clôtures d’activité.

futurs projets existants et à venir

lancement de nouveaux jeux ou de

ont également servi en grande

tirages spéciaux (Super Lotto, …)

Au cours de cette année, le

partie à la mise à jour de tous

et LoContact, magazine trimestriel

Département Sales a opéré une

les contrats de collaboration de

reprenant des informations plus

importante phase d’uniformisation

centre online du réseau tradition-

générales sur les jeux et actions

des données administratives. La

nel, c’est-à-dire tous les parte-

commerciales et sur la « vie » de la

mise à jour de la base de données

naires commerciaux indépendants

Loterie Nationale et de son réseau

des points de vente (exemples

(hors key-account), soit plus de

de vente.

parmi d’autres : collecter les

4.300 points de vente.

36


de service courts peuvent être

Organisé pour ces mêmes nou-

Diversification sur les différents canaux

envoyés rapidement dans un délai

veaux exploitants après minimum

La Loterie Nationale mène une

inférieur à 24h à tous les centres

six mois d’activités, ce deuxième

politique rigoureuse de diver-

online, via l’écran « exploitants »

module s’appuie sur les premières

sification de ses canaux de dis-

des terminaux online. Ce qui per-

expériences commerciales des

tribution suivant son contrat de

met à la Loterie Nationale d’être

exploitants, en tant que centre

gestion. Le comportement d’achat

plus proactive dans sa communi-

online de la Loterie Nationale.

du consommateur évolue et il

Des messages et informations

le respect des règles éthiques.

est nécessaire de privilégier des

cation vers ses points de vente. Le but étant d’exploiter au mieux

pistes « alternatives » pour toucher

Formation des points de vente

leur jeune expérience afin d’amé-

un public plus large - c’est-à-dire

liorer le service et de les aider à

de nouveaux joueurs intéres-

Une attention particulière a été

être davantage performants et

sés - ne fréquentant pas ou peu

portée sur la formation des points

éthiques dans leur travail. C’est

les points de vente traditionnels

de vente. Le programme de forma-

sur cette base et cette expérience

comme les librairies.

tion a subi de profondes modifica-

qu’à moyen terme, des modules de

tions pour répondre de plus près

formation destinés aux exploitants

Les accords de collaboration

aux attentes des points de vente,

« confirmés » verront le jour avec

conclus depuis plusieurs années

notamment en terme de conseil de

des programmes de formation

avec des chaînes commerciales

vente dans le respect des règles

adaptés sur des matières liées à

appelées « Key-Account » (sociétés

éthiques que la Loterie Nationale

leurs activités de centre online,

pétrolières, firmes de grande dis-

défend.

mais aussi sur la bonne gestion

tribution, etc…), l’élargissement

de leur entreprise (e-learning,

de ces réseaux suite à leur bons

workshops,…).

résultats commerciaux réalisés,

Jusqu’en septembre 2010, les candidats centres online suivaient

nécessitent une attention accrue

une formation d’une journée mais

de la part de la Loterie Nationale.

depuis octobre, un second module de formation à leur attention a vu le jour. Le premier volet technique, basé sur la connaissance des produits, l’utilisation du terminal, la culture d’entreprise, les aspects contractuels et la politique de jeu responsable menée par la Loterie Nationale, est complété par un deuxième volet plus interactif et pratique, orienté sur la vente, les différents profils de clientèle et

La mise à jour de la base de données des points de vente a représenté un travail colossal mais indispensable pour tous les services de la Loterie Nationale.

37


sales

L’implantation de terminaux dans le

d’y vendre ses produits dans un

Être à l’écoute et à proximité

réseau Carrefour avec vente directe

contexte commercial favorable

de nos partenaires existants et

de jeux online (Quick Pick) aux

mais également de mettre en

nos candidats partenaires est

caisses signifie un nouvel essor et

avant ses nouveaux produits pour

aussi un défi relevé par la Loterie

une manière plus directe de mettre

un large public.

Nationale.

Trade Marketing

Sensibilisation des POINTS DE VENTE au jeu responsable

les jeux de la Loterie Nationale au contact de sa clientèle.

Pour communiquer efficacement

B2B

et bien vendre, il faut être vu !

Le développement de nombreux

Lors des premiers « Infodays »

partenariats « business » avec de

organisés dans le pays, beaucoup

L’adhésion du Département Sales

grandes entreprises et des PME,

de partenaires commerciaux ont

à la problématique de l’addiction

a permis de toucher différemment

pu admirer le nouveau matériel

aux jeux de hasard et de la vente

les consommateurs existants et

destiné au réseau de vente.

aux moins de 18 ans représente un

potentiels. Cette mise en valeur

à la fois visible et fonctionnel:

travail de fond énorme et constant.

de produits nouveaux ou existants

l’immanquable enseigne ’Lotto’, le

Par l’intermédiaire de ses points

par le biais du milieu de l’entre-

coin joueur ultra convivial et surtout

de vente, de vastes campagnes

prise crée une synergie avec le

le magnifique meuble comptoir qui

de communication via une infor-

réseau de vente qui en recueille

ne manquera pas de mettre les

mation constante et accrue des

directement les fruits grâce au

produits en valeur ! Ces supports

risques encourus par les joueurs

passage de nouveaux consom-

de communication seront capables

en cas de jeu compulsif, ont été

mateurs dans les points de vente

de s’intégrer parfaitement à l’envi-

menées d’année en année.

pour enlaisser un gain ou, mieux

ronnement caractéristique des

encore, y découvrir les autres jeux

points de vente et tous les efforts

Les affiches conçues et dévelop-

du marché.

de la Loterie Nationale seront

pées dans le cadre de la promo-

mis en place pour les aider dans

tion des nouveaux produits sur le

B2C

leur travail quotidien et les soutenir

lieu de vente indiquent le logo

La présence de la Loterie

dans toutes leurs démarches

« -18ans barré » et le slogan

Nationale lors de foires « grand

commerciales destinées à mettre

« Fixez vos limites » et en cours

public » permet non seulement

en valeur la gamme de jeux.

d’année, des campagnes de sensibilisation ponctuelles, orientées vers les joueurs existants et potentiels, et consacrées à ces

L’Euro Millions reste stable avec un chiffre d’affaires de 344,1 millions d’euros.

38

deux aspects éthiques, ont été menées avec des moyens très importants et la collaboration de tous les membres du réseau de vente a été requise.


En 2010, une nouvelle enquête

encourageants, un travail impor-

été personnellement avertis par

Mystery Shopping a été menée

tant reste à mener dans l’interdic-

courrier. Depuis 2010, une procé-

dans le réseau de vente afin de

tion de vente aux mineurs d’âge.

dure complète relative à l’inter-

mesurer concrètement son degré

Preuve à l’appui, les centres

diction de vente aux mineurs d’âge

d’implication dans la probléma-

online qui ont vendu un jeu de la

fait l’objet d’une annexe spécifique

tique de l’addiction aux jeux de

Loterie Nationale à un mineur

dans le nouveau contrat de colla-

hasard et le contrôle du respect

d’âge dans le cadre de cette

boration des centres online.

de l’interdiction de vente aux

enquête Mystery Shopping en ont

mineurs d’âge. Il est heureux de constater que l’immense majorité des centres online respectent bien les consignes d’affichage mais malgré des résultats positifs

Le Win for Life a rapporté 67,4 millions d’euros, soit une hausse de 7,85 %.

39


éner ique

40


Subsidies, Corporate Events and Responsible Gaming

Une année riche en événements clés Energiques, tels ont été la mise en place, l’audit et le suivi qui ont amené la Loterie Nationale à décrocher la Certification « Responsible Gaming ». Energie : composante essentielle de l’organisation d’événements internes ou externes tout au long de l’année. Au sein du département Research,

Responsable. Une participation

Impliqué dans certains dossiers de

ce service, dont la fonction est de

active à tout un processus de com-

subsides octroyés par la Loterie

collaborer en première ligne à une

munication liée à cet aspect,

Nationale à des bénéficiaires pour

stratégie de Corporate Events et

a demandé, elle aussi, une implica-

des projets spécifiques, le service,

de gérer des dossiers Corporate

tion importante et constructive.

en collaboration avec le départe-

et mécénat spécifiques, a eu

ment Marketing, a contribué à la

pour mission au cours de l’année

Outre les événements traditionnels

réalisation d’un spot Corporate

2010 d’obtenir la certification Jeu

en charge de ce service comme

innovant présenté à la presse le

Responsable.

des Team Building, un Discovery

6 décembre 2010. Une déclinaison

Day ou la Fête de Nouvel An, ces

sur différents supports et notam-

Acquise au mois de décembre 2010,

deux derniers avec le concours

ment en banners a également vu le

après de longs mois de préparation

des Ressources Humaines, l’année

jour. Ces visuels illustrent le cahier

et avec le concours de « Arthur

écoulée a été marquée par la par-

sociétal du présent rapport annuel.

D. Little », il s’agit pour la Loterie

ticipation de la Loterie Nationale

Nationale d’un véritable label qui

au concert de la Présidence

Enfin la coordination générale du

nécessite pour les années à venir

Européenne au château de Laeken

rapport annuel d’activités de la

d’être maintenu dans un processus

le 2 juillet 2010, qui connut, devant

Loterie Nationale a également été

d’évolution permanente.

un très nombreux public, un véri-

assumée par le service qui tente de

table succès. La co-organisation

donner à cette carte de visite offi-

La participation aux « Info Days »

de conférences de presse ou de

cielle de l’entreprise une image de

à la rencontre des points de vente

séminaires ou de récephons de

qualité, d’originalité et de contenu.

partout en Belgique a permis de

tirage est également à retenir.

Energique, on vous l’avait bien dit !

faire passer en direct un message efficace en matière de Jeu

41


inn vant

42


MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION

Une approche innovante pour mieux faire connaître les actions de la Loterie Nationale Les marques de la Loterie Nationale sont depuis très longtemps ancrées dans le quotidien de nos joueurs. Pour les y maintenir, le département Marketing, Sponsoring et Communication externe se doit d’innover en permanence et sur tous les terrains afin de capter l’attention. Produits de tirage

Nationale. Les résultats ont été

d’une visite de l’exposition «L’Art

En 2010, 907 tirages ont été

diffusés dans la presse quoti-

du Jeu». Ensuite, le tirage a per-

effectués par la Loterie Nationale.

dienne, sur notre site Internet et

mis de sélectionner un gagnant

283 tirages ont été diffusés en

sur le télétexte. Les joueurs avaient

qui a remporté une rente de 1 75

télévision, soit 106 tirages Lotto,

aussi la possibilité d’appeler les

par jour à vie. Le 27 mars, les 44

106 tirages Joker, 12 tirages Lotto

numéros de téléphone payants,

gagnants du 3000 for Life ont eux

Extra/Happy Letter et 6 tirages

Kenophone et Pick3phone.

été reçus dans un petit restaurant

Super Lotto/Joker ainsi que 53

bruxellois, sis dans la Galerie de

tirages Euro Millions. Les tirages

Le service Tirages, en collabo-

la Reine. Leur repas a été pré-

Euro Millions sont réalisés à Paris

ration avec le service Corporate

cédé d’une visite de « Bruxelles en

et sont envoyés en temps réel aux

Events, a également organisé

scène », expo-spectacle faisant

différentes loteries participantes.

deux tirages spéciaux en 2010.

découvrir notre capitale en circu-

Ces tirages ont été diffusés sur

Le 23 janvier, les 41 gagnants du

lant dans un souterrain en plein

La Une et sur Eén chaque vendredi.

Win for Life 75, tirage couplé au

centre de Bruxelles. Enfin, un

Les tirages Keno et Pick 3, soit un

billet à gratter du même nom, ont

tirage a permis de sélectionner un

total de 624 tirages, ont été réali-

été invités à un lunch aux Musées

gagnant qui a remporté une rente

sés dans les locaux de la Loterie

Royaux des Beaux-Arts, précédé

de 1 3.000 par mois à vie.

43


MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION

En fin d’année, le Xmas Millionaire

la validité d’un tirage, il peut recou-

traduit par des chiffres de péné-

a été développé, sous forme de deux

rir à la vision du film.

tration du marché en hausse, sur

tirages : un pré-tirage permettant

une base annuelle.

final, prévu le jour du réveillon de

Les produits de grattage

King of Cash (+ 1 6.431.795,00),

Noël, offrant la possibilité de rem-

Le chiffre d’affaires pour les

Max & Minou (+ 1 5.753.235,00),

porter jusqu’à un million d’euros.

produits Instant pour l’année 2010

Win For Life (+ 1 4.908.633,00)

de remporter 1 2.000 et le tirage

s’élève à 1 202.167.859,00. Ce qui

et Win For Life Party Edition

Tous ces tirages ont été effectués

représente une baisse de 2,69 %

(+ 1 3.419.070,00) ont contribué à

sous contrôle d’huissier de justice

autrement dit, 1 5.592.783,25 de

une hausse significative du chiffre

et sous la supervision des res-

moins par rapport à 2009.

d’affaires en 2010.

ponsables de tirages de la Loterie

Ce résultat dépasse toutefois de

Nationale. Le rôle principal de

1,08 % les prévisions budgétaires

Le lancement de la campagne

l’huissier de justice est de vérifier si

de 1 200.000.000,00.

d’image « Win For Life, Tranquille

le tirage se déroule en toute sécu-

La baisse est due à une combi-

La Vie » n’a pas seulement eu

rité et dans le respect des droits du

naison de facteurs : un nombre

comme effet des contributions

joueur. L’huissier de justice repré-

décroissant de points de distri-

importantes en chiffre d’affaires à

sente les yeux du joueur. Dans le

bution, la diminution du nombre

chaque fois qu’une campagne est

studio de télévision, il est toujours

de références et enfin, un seul

lancée. Mais les conséquences

accompagné de deux responsables

vendredi 13 en 2010, au lieu de

sur le chiffre d’affaires perdurent

de tirages, de rôle linguistique

trois en 2009. Le chiffre d’affaires,

après les campagnes. Cette action

différent, ainsi que de deux techni-

par point de vente a légèrement

combine plusieurs effets : une

ciens. Les responsables de tirages

augmenté.

célébrité accrue, une pénétration

représentent notre Administrateur

croissante à court terme (parmi

délégué et veillent au bon dérou-

D’un point de vue global, le

les 18+) et une fréquentation en

lement des opérations de tirages,

recours aux jeux de grattage est

hausse pour le groupe cible 18-34.

aux côtés de l’huissier de justice.

resté stable, tant pour le groupe

Quant aux techniciens, leur rôle est

cible de recrutement des 18-24

La campagne a réussi à fortement

de veiller au bon fonctionnement

que pour le groupe cible 25-54 de

affirmer des paramètres d’image

des machines de tirage. Au siège de

joueurs effectifs.

tels que la « sécurité » et a déve-

la Loterie Nationale, deux respon-

loppé de façon significative des

sables, un cameraman et un techni-

La notoriété du nom des produits

traits identitaires émotionnels

cien assistent aux tirages, toujours

Win For Life, Presto et Subito a

avec, par conséquent, une moti-

aux côtés de l’huissier de justice.

globalement connu un record en

vation positive envers la marque.

2010 – des efforts spécifiques

Win For Life représente 33,35 %

Chaque tirage, qu’il soit diffusé ou

ayant été réalisés en ce sens pour

du chiffre d’affaires total des

non en télévision, est filmé. En cas

ces trois marques. Ceci étant,

produits Instant avec un montant

de doute de l’huissier de justice sur

cette célébrité importante se

de 1 67.442.472,00.

44


La campagne « Presto & Subito,

En s’impliquant dans le sponsoring

de jeux online accessible au grand

le plus court chemin vers le gain »

des festivals de musique, la cam-

public. Avec IGS (Internet Gaming

a généré à court terme quelques

pagne « Rock your Summer » pour

System), il est possible de jouer sur

hausses du chiffre d’affaires mais

Win For Life et Win For Life Party

Internet aux jeux de tirage exis-

qui sont, à chaque fois, retombées

Edition a assuré les bases d’une

tants (Lotto, Joker, Euro Millions,

en fin de parcours. En termes

présence de la Loterie Nationale

Keno, Pick 3, Super Lotto et Super

d’image, cette campagne n’a pas

au sein d’une communauté et de

Joker) sur le site : www.e-lotto.be !

eu les effets escomptés pour créer

sa plateforme sociale. En un temps

Le déroulement du jeu est exacte-

un lien avec la marque.

record, plus de 5.000 personnes

ment pareil, le prix est le même et

sont devenus « fan » de la page

la garantie de fiabilité et de qualité

Avec Max & Minou, la Loterie

Facebook de la Loterie Nationale.

reste inchangée. Le jeu en groupe

Nationale introduit un produit de

est réservé aux canaux de distribu-

grattage qui permet aux consom-

Grâce au jeu de grattage « Milk Inc »

tion classiques : les points de vente

mateurs de participer au jeu.

la Loterie Nationale a pu adhérer de

habituels.

En effet, via un site web, il a été

près aux envies d’une grande partie

demandé aux amis des animaux

du public de joueurs.

Avant d’être accessible au grand

d’envoyer des photos de leurs

En collaboration étroite avec le

public, la plate-forme de jeux online

chiens et chats favoris. Parmi les

groupe de musique populaire Milk

a subi toute une série de tests pour

visuels envoyés, les photos les

Inc, un concert a été organisé pour

garantir une qualité maximale aux

plus populaires étaient sélection-

ses fans et des sessions de grattage

joueurs. Cette phase de tests s’est

nées pour paraître sur la pro-

ont été organisées dans des points

terminée par une évaluation, dont

chaine édition du produit.

de vente à travers le pays, en pré-

les résultats furent positifs :

Cette initiative a provoqué une

sence des artistes.

• ce sont surtout les jeunes adultes qui jouent sur la plate-

réaction massive, avec l’envoi de 9.000 photos et plus de 35.000 joueurs qui ont voté pour leur chien ou chat favori. La campagne « URO », dévelop-

Internet Gaming System - IGS Une innovation rigoureuse

forme de jeux online ; • jouer sur Internet donne lieu à une grande satisfaction – tant

Depuis le 29 mars 2010, la Loterie

de manière générale que pour

Nationale a rendu sa plate-forme

divers détails, notamment la

pée autour du jeu de grattage Bling Bling, a vu le lancement de façon innovante et pertinente d’un produit destiné au groupe cible plus jeune des 18-24, via des media sociaux tels que myspace et facebook.

Win For Life représente 33,35 % du chiffre d’affaires total des produits Instant, avec un montant de 3 67.442.472,00.

45


MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION

COMMUNICATION EXTERNE

facilité d‘emploi, la forme, les

1 450. Une limite est prévue pour

procédures, mais aussi grâce

la perte journalière éventuelle

au sentiment de sécurité et de

et les gains à partir de 1 50 sont

fiabilité.

automatiquement versés sur le

Une stratégie innovante qui porte ses fruits

compte bancaire du joueur. Toutes

La Loterie Nationale entend

Ce développement sur Internet

ces limitations font en sorte qu’à

perpétuer son rôle d’entreprise

s’est fait avec la plus grande

la fin de la journée, le solde du

responsable avec un engagement

rigueur. Afin d’empêcher l’accou-

compte joueur ne peut jamais être

social fort et vise à nouveau

tumance mais aussi l’accès de

supérieur à 1 500. Le joueur peut

une forte croissance dans les

ses jeux sur Internet aux mineurs

également consulter et gérer lui-

années à venir. Pour y arriver,

d’âge, un contrôle de l’identité

même ses limites, à tout moment.

la communication externe doit poursuivre sa mission

du joueur se fait au moyen du Registre national. Le jeu est

Après un an de fonctionnement,

d’information sur les différents

uniquement autorisé aux per-

la plateforme IGS est un succès.

canaux mais également innover

sonnes majeures et domiciliées en

Pour résumer, en quelques

dans son approche. C’est pourquoi,

Belgique. Le site offre au joueur

chiffres:

en janvier 2010, un porte-parole

de nombreuses informations sur

• 142 096 comptes ouverts

francophone est venu renforcer

le jeu responsable, ainsi que des

• 1 25 019 523 de mises

le service communication.

liens vers des sites spécialisés en

• 2,86 % du CA des produits de

La stratégie de la Loterie Nationale

matière de lutte contre la dépendance au jeu. Parallèlement, des limitations ont été prévues au niveau des mises et des gains

tirage • 1 5 121 496 redistribués aux bonnes causes

en matière de communication a fortement évolué au cours de ces dernières années. Auparavant

• Euro Millions : 45 % du CA de IGS

réactive, fermée et construite

ou du montant qu’un joueur peut

• LOTTO : 39 % du CA de IGS

au départ d'une approche

verser hebdomadairement sur

• 75 % des joueurs sont

opérationnelle et tactique,

son compte joueur. Le joueur peut

des hommes, et 25 % sont

elle est aujourd'hui proactive,

lui-même fixer une limite sans

des femmes

transparente, de même que

pour autant dépasser le plafond

• 53 % ont entre 24 et 44 ans

planifiée et mise en application sur

des 1 300/7 jours. Le montant total

la base d'une stratégie.

versé par le joueur sur son compte

Les deux porte-paroles (FR et NL)

joueur ne pourra jamais excéder

ont la charge d’implémenter cette stratégie.

Des actions diverses ont tenté de mieux faire connaître la Loterie Nationale.

46


Des actions visant à faire mieux

La presse a un impact considérable

médias, qui permet de calculer

connaître la Loterie Nationale

sur la réputation de la Loterie

la valeur publicitaire des articles,

« en tant qu'organisation » ont

Nationale. Après les événements

des reportages radio et télévisés et

été menées par le biais de divers

négatifs du 2 trimestre 2009,

ce, afin de quantifier la visibilité de

canaux tels que les canaux

des réunions individuelles ont été

la Loterie Nationale.

de vente, les collaborateurs,

organisées avec divers journaux et

les bureaux régionaux, les

des accords ont été conclus avec

Un plan de communication de crise

représentants commerciaux et

certains rédacteurs et journalistes

a été élaboré en 2010 et testé

les logisticiens, la communication

au sujet de l'information. Vers la

le 28 juin 2010. Des séances de

avec les partenaires et les

fin de l'année 2009, l'information

sensibilisation ont dès lors été

fournisseurs, le site Internet

était principalement neutre ou

organisées en septembre 2010 dans

de la Loterie Nationale,

neutre/positive. En 2010, la Loterie

le cadre de l'exercice : « comment

la plate-forme de jeu e-lotto,

Nationale a pu constater que la

percevoir plus rapidement un

le Ministre de tutelle, le Conseil

confiance de la presse avait été

éventuel incident de niveau 1 ? ».

d'administration, le Président

entièrement rétablie.

L'intégration totale de la com-

e

munication externe dans la

et les membres du Comité de Direction, la presse, les

Pour mieux atteindre le groupe

communication de crise est alors

publications (rapport annuel

cible de la presse, des interviews

devenue une évidence.

et magazine des subsides), les

individuelles ont été organisées en

campagnes publicitaires, les

grande partie en exclusivité. Les

événements, les organisations

différentes conférences de presse

et les initiatives subsidiées, les

organisées autour des sujets

entreprises sponsorisées et les

importants ont également été bien

événements de tiers.

accueillies par la presse.

La Journée Découverte Entreprises organisée le 3 octobre 2010 fut,

Depuis le 1er avril 2010, la Loterie

dans ce cadre, un moment clé au

Nationale dispose de l'aide

cours duquel la Loterie Nationale

d'Auxipress, une agence active

a pu se faire connaître du grand

dans la surveillance active des

public : quelque 1500 personnes intéressées ont visité les lieux.

En 2010, la Loterie Nationale a pu constater que la confiance de la presse avait été entièrement rétablie.

47


MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION

Sponsoring sportif

pour soutenir la course cycliste,

a été fait pour soutenir les clubs

En ce qui concerne le sponsoring

est sorti de presse.

de première division en basket-

sportif, 2010 aura été marquée

ball et donner un sérieux coup

par la célébration d’un quart de

Cerise sur le gâteau, le passage

de pouce aux clubs de volley de

siècle de présence de la Loterie

de la caravane du Tour de France

Maseik (vainqueur de la coupe)

Nationale/Lotto dans le peloton

devant du siège central, rue

et Roeselare (champion belge),

international et ce, en tant que

Belliard à Bruxelles, relooké pour

deux clubs en tête du classement

sponsor principal d’une équipe

l’occasion aux couleurs du Lotto,

européen.

de cyclisme professionnel.

est à épingler. La direction du Tour en a profité pour remercier notre

Ses prestations sportives et le

La fête a commencé fin janvier

institution pour tous ses efforts

soutien de la Loterie Nationale ont

par un spectacle audiovisuel

en la matière.

même permis à Maseik d’amener

coloré dans le cadre du salon du

le « Final Four » de la coupe CEV,

cyclisme « Velofollies » à Courtrai.

D’autre part, nos coureurs

la deuxième coupe en Europe,

En point de mire également, la

cyclistes « Lotto », nous ont

sous leur propre Dôme Lotto. Avec

présentation d’un livre riche et

apporté leur lot de réjouissances

succès d’ailleurs, pas seulement

intéressant sur cette période faite

au cours de l’année. Philippe

pour l’organisation mais aussi

de gloire et de faits marquants,

Gilbert, meilleur cycliste belge

d’un point de vue sportif : tout s’est

intitulé « L’Armée Rouge, 25 ans

d’un jour et élu pour la deuxième

déroulé sans encombre et le club,

Lotto dans le peloton ».

année consécutive « Homme

qui fêtait son 50 ième anniversaire,

Sportif de l’Année », a remporté

s’est vu accorder une médaille

L’événement a également permis

à nouveau deux grandes clas-

de bronze.

de donner un avant-goût de

siques, le Amstel Gold Race et,

l’exposition sur les 25 ans de cette

pour la seconde fois, le Tour

Une présence innovante

présence du Lotto, qui a attiré des

de Lombardie. Jurgen Van den

En 2010, pour la première fois,

milliers de supporters du cyclisme

Broeck, quant à lui, finissait à la

la Loterie Nationale innove et

au centre « Tour de Flandres » à

cinquième place du Tour. Grace

investit, à titre d’essai, dans

Oudenaarde entre fin février et

Verbeke, tête du peloton de notre

le sponsoring maillot d’un club

début octobre.

Team Ladies du Lotto, a terminé

de football de la Pro League,

haut la main en tête du Tour de

le Standard de Liège.

Plus tard, au printemps, un recueil

Flandres, une des plus belles,

Cet investissement devrait ren-

de vers de Willie Verhegghe, de

sinon la plus belle compétition du

forcer la notoriété de sa marque

Ninove, barde et fana de cyclisme,

circuit mondial chez les dames.

e-lotto.be.

300.000 exemplaires et un maga-

Ceci étant, en 2010, la Loterie

La valeur et l’efficacité de l’in-

zine « Lotto Cycling News » offrant

Nationale a également assumé

vestissement dans le sponsoring

un aperçu complet de tout ce que

ses responsabilités face à d’autres

maillot seront mesurées en per-

la Loterie Nationale a accompli

sports. Un effort supplémentaire

manence et devront permettre à la

est paru et a été diffusé à plus de

48


Loterie Nationale d’améliorer

Pour ce qui est des libraires, la

mises sur pied, principalement au

la notoriété de sa marque

présence de e-lotto.be ne se fait

cours de l’été, avec Win For Life.

e-lotto.be. Si, au bout d’un an,

pas sur les médias traditionnels

Euro Millions a été mis à profit

le retour s’avère positif, d’autres

(TV, radios, presse écrite) comme

pour des événements en soirée et

investissements pourront être

promis par la Loterie Nationale.

de nuit.

envisagés dans le domaine

Il s’agit d’un sponsoring visant

du sponsoring maillot ou de

à évaluer la notoriété de notre

Fidéliser les clients

la présence autour du terrain,

site, pour qu’il soit mieux connu,

Au cours de l’été 2010 les ventes

le « boarding ».

surtout face à la concurrence des

ont atteint le montant de 1 506.095.

sites illégaux.

Les actions ont attiré de nouveaux

Le montant total alloué au sponso-

joueurs et les clients habituels ont

ring est réparti conformément au

Pour conclure, n’oublions pas que

pu acquérir leurs jeux favoris de

chiffre d’affaires de la Loterie

la Loterie Nationale, fidèle à sa

grattage ou de tirage sur leur lieu

Nationale, soit 60  % pour le Nord

philosophie, a à nouveau apporté

de vacances. Les joueurs se sont

(Flandre) et 40  % pour le Sud

son soutien à un grand nombre de

vus offrir à l’occasion de leurs achats

(Wallonie). L’investissement dans

nouvelles initiatives et de projets

des photos et des gadgets sympas.

le sponsoring du Standard de Liège

locaux. En sponsoring sportif,

Même si la chance n’était pas

ne se fait en aucun cas au détriment

comme ailleurs, il est plus que

toujours de leur côté ce jour-là, ils

du sponsoring d’autres projets.

jamais vrai que le Lotto donne plus

en ont gardé un souvenir agréable.

de chances à nos rêves... L’investissement dans un club de football se justifie également par la forte présence de publicité pour des sites de fournisseurs

La liste des événements de la

Sponsoring d’événements sociaux et culturels

illégaux de jeux de hasard sur les

période estivale est variée: festivals de modeste et grande envergure, connus ou moins connus, happenings… Afin d’éviter de cibler

Un été coloré, créatif et mouvementé

un public trop jeune (les – 18),

clubs (Unibet à Bruges, Bwin à Milan et au Real Madrid, Betclic

La Loterie Nationale a assuré une

lieu à la vente de billets étaient

à Marseille,…), bien que la loi

présence active lors de tous les

méticuleusement sélectionnés.

belge l’interdise. La commission

événements qu’elle avait choisi

Les messages tels que « Fixez

des jeux de hasard a déjà dressé

de sponsoriser, dans l’optique

vos limites » ou « Interdit aux

maillots et stades de nombreux

les événements qui donnaient

des PV. Grâce à cette présence

d’optimaliser ses efforts de spon-

mineurs » sont affichés en perma-

au Standard de Liège, la Loterie

soring. Comment ? En tirant parti

nence de manière claire et visible.

Nationale joue pleinement son rôle

du matériel de promotion pour

de canalisation et peut contrer la

assurer une visibilité accrue. Des

Les chiffres démontrent à nouveau

présence de cette publicité illégale

équipes de vente étaient souvent

que les festivals font grimper

avec une offre sûre et socialement

présentes lors des événements

les ventes. Ce phénomène est

responsable.

et de nombreuses actions ont été

principalement dû à un meilleur

49


MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION

branding et des stands attractifs,

proposant des prix attrayants, des

En Wallonie, la présence de la

à des équipes de vente plus nom-

actions photos et autres ont été

Loterie Nationale lors des festi-

breuses, et en combinant à chaque

organisés. Lors de la plupart des

vals a été redynamisée avec de

fois la vente avec des actions

événements, les spectateurs ont

nouveaux stands et également une

photos en studio.

pu admirer un stand Euro Millions

animation « Uro » très appréciée

où se déroulaient des actions

et en lien avec le nouveau spot

Durant l’été 2010, il y a eu 6 tour-

originales et imaginatives. Une

du produit Bling Bling. Outre les

nées, 21 festivals, et 10 autres

sirène Euro Millions avait dissi-

classiques tournées d’été avec le

manifestations diverses, soit 126

mulé quelques perles dans les

Beau Vélo de Ravel et le Tour de

journées d’événements. L’action

huitres du buffet. Les gourmands

la Région wallonne, la Wallonie a

« Taillé pour gagner » a été réno-

qui trouvaient une perle dans leur

entamé une tournée d’hiver avec

vée avec une communication plus

huître se sont vus gratifier de

une présence active sur les plus

efficace et plus ciblée et à nou-

prix luxueux et ont remporté des

grands marchés de Noël. Ces évé-

veau organisée lors de 7 festivals.

chèques cadeaux pour participer à

nements, ont permis d’inaugurer

Les festivaliers âgés d’au moins

l’Euro Millions.

les nouveaux vans Lotto et Win For

18 ans, ont reçu un billet « Scratch

Life, mieux adaptés à la vente, et

& win » après avoir fait retirer leur

Le Subito Zomeraperitief, tournée

qui offrent une meilleure visibilité

coupon de participation de leur

estivale le long de la côte belge, a

et de nouveaux outils

bracelet au stand de la Loterie

aussi connu un franc succès. Avec

de promotion.

Nationale. Un billet gagnant don-

un programme varié, présenté par

nait droit à une casquette, à un

une personnalité médiatique, et la

La fin de l’année 2010 a vu le

billet Win For Life ou au rembour-

participation de nombreux artistes

sponsoring Sud intégrer les

sement de leur festival pass du

populaires, cette formule attire

médias sociaux dans des actions

jour. Grâce à une action « sms »,

depuis plus de 20 ans un large public

qui ont notamment permis de

ils pouvaient aussi gagner des

en quête de pur divertissement.

récolter 1 15 000 au profit des

prix divers et sympas, tel que du

Autre initiative sur la côte, inaugu-

Restos du Cœur. Les Night Life

merchandising, des bons pour

rée en 2010, le Zomerhappening.

ont également été l’occasion d’une

un snack et comme lot principal

Un événement gratuit pour toute la

participation active dans le Sud

un chèque voyage d’une valeur

famille avec des animations pour

du pays avec notamment la City

de 1 1000. Pas moins de 151.372

toutes les générations. Chaque soir

Parade, fleuron de la musique

festivaliers se sont rendus auprès

du Zomerhappening se terminait

électronique.

de notre stand pour bénéficier de

en beauté, avec la performance de

cette action.

nombreux artistes, et cela grâce au sponsoring de Win for Life. Pendant

Les « Night Events » ont plutôt

la période d’été, ces activités ont

donné lieu à des moments de plai-

touché environ 55.000 personnes et

sir ludique qu’à une vente active de

les ventes des billets à gratter ont

produits. Des concours amusants

atteint un montant de 1 156.260.

50


Des projets sociaux et des initiatives de quartier

niveau local (quartier, banlieue,

La stratégie sponsoring accorde une

limitée, qui ne sont pas pris en

grande importance au rôle social de

considération pour un sponsoring

la Loterie Nationale. Le sponsoring

commercial ou un subside, mais

« social » n’a pas un but commercial

qui permettent d’illustrer que la

direct (ROI), mais veut illustrer la

Loterie Nationale est proche des

« proximité » de l’institution par rap-

gens. Concrètement, il s’agit de

port aux joueurs et son engagement

festivités de quartier ou de village,

sociétal. Pour cette raison, l’accent

d’événements à petite échelle

est mis sur la pertinence de nos

dont les bénéfices sont destinés à

actions vis-à-vis de la société. Les

une bonne cause, ou d’initiatives

événements de grande envergure se

locales qui facilitent la cohésion

veulent proches des gens. On donne

sociale.

la possibilité aux personnes qui n’en

Le nombre de dossiers dans

ont pas les moyens de participer aux

le Nord était de 424, et dans

activités culturelles.

le Sud de 224, ce qui fait au total

à titre d’exemple, la Loterie Nationale

648 projets.

commune,…), avec une portée

a offert une soirée musicale au profit des CPAS d’Anvers, Gand et Hasselt.

Pour conclure, une année complète de présence lors des évé-

En harmonie avec son slogan

nements sponsorisés implique la

« Loterie Nationale, créateur de

collaboration de presque tous les

chances’, une attention toute

services à la Loterie Nationale.

spéciale est portée sur les initia-

Sans cette collaboration efficace

tives nouvelles et sur l’opportunité

et bien rôdée, la Loterie Nationale

offerte aux jeunes d’acquérir une

n’aurait jamais pu atteindre un

expérience (musique, littérature,

tel résultat.

arts plastiques, …). Un exemple parmi d’autres, lors du Festival International de la Photo à Knokke Heist, la Loterie Nationale a tenu à récompenser la promesse d’un jeune talent avec le « Prix Jeune Talent ». Quant à l’approche de proximité, il s’agit de « petits » dossiers à un

Le sponsoring « social » n’a pas un but commercial direct, mais veut illustrer la « proximité » de l’institution par rapport aux joueurs.

51


ri ueur 52


SERVICE JURIDIQUE

Une rigueur sans faille Si toutes les activités de la Loterie Nationale, opérateur de jeux professionnel et responsable, doivent être entourées d’une rigueur indéfectible, les tâches effectuées par son département juridique doivent aussi associer à cette qualité un esprit appliqué, consciencieux, posé et précautionneux, car l’objectif à atteindre est primordial : sauvegarder de façon pérenne, outre les intérêts de la Loterie Nationale, ceux des utilisateurs de ses services et ceux de l’ensemble des collaborateurs internes et externes qui œuvrent au développement de ses activités. Ce n’est donc pas un hasard si

certains cas, à la prise en interne,

entre autres, les exploitants des

le département juridique s’est

et parfois en externe, de mesures

points de vente.

vu confier la tâche de gérer un

correctives d’ordre opération-

« Point contact » vers lequel sont

nel ou fonctionnel susceptibles

Rigueur et application aussi dans

aiguillées toutes les plaintes des

d’améliorer efficacement les

la gestion du « Point contrôle »

joueurs. Le traitement de ces

services offerts à la clientèle. En

dont la tâche consiste à vérifier si

réclamations est effectué avec

marge de la prise en considération

les activités opérationnelles des

toute la rigueur et toute la dili-

respectueuse des préoccupations

exploitants des points de vente,

gence voulue puisqu’une réponse,

de joueurs mécontents, le « Point

ces partenaires particulièrement

consécutive à un examen appro-

contact » constitue, sans que ce

précieux car ils représentent la

fondi et scrupuleux des tenants

soit sa vocation originelle, un

première interface de proximité

et aboutissants de leur objet, doit

baromètre précieux permettant

avec la clientèle, se conforment

leur être apportée dans un délai

d’une certaine façon d’évaluer la

soigneusement aux instructions

n’excédant pas un mois à comp-

qualité, non seulement des jeux,

qui leur ont été données par la

ter du jour de leur dépôt. Pour

mais aussi des services offerts

Loterie Nationale. Portant prin-

l’année 2010, 129 plaintes ont été

par les partenaires commerciaux

cipalement sur les transactions

examinées et ont donné lieu, dans

de la Loterie Nationale que sont,

opérées par les vendeurs au

53


SERVICE JURIDIQUE

moyen du terminal informatique

sont fréquemment appelés à entre-

de qualité appréciable et appré-

placé dans l’enceinte de leur com-

tenir plusieurs membres du dépar-

cié qui favorise la cohérence, la

merce, ces vérifications ont avant

tement juridique.

pertinence et l’intelligibilité des

tout pour but, lorsqu’elles débou-

textes. Corrélativement, ce filtre

chent sur un constat d’anomalies, de

Rigueur, ordre et méthode encore

de qualité préserve l’image de la

prodiguer des conseils et d’apporter,

dans le traitement des dossiers

Loterie Nationale dont la qualité

dans certains cas, les mesures

liés aux vols dont sont régulière-

de communication tant interne

correctives utiles à l’efficience et

ment victimes les points de vente

qu’externe se mesure, entre

à la sauvegarde des intérêts des

et au paiement de la rente aux

autres, à l’aune de la justesse du

consommateurs et de l’image de

grands gagnants de la loterie à

style et de l’exactitude du contenu

marque de la Loterie Nationale. Pour

billets « Win For Life ». Rigueur

des messages.

l’année 2010, 146 contrôles ont été

courtoise lors de la communica-

effectués et ont permis de constater

tion orale ou écrite d’informations

Rigueur enfin dans la tenue du

que la grande majorité des vendeurs

sollicitées par les joueurs.

secrétariat du département juri-

exerçaient leur mission avec tout le sérieux et la rigueur requis.

dique qui, outre le classement des Rigueur, concentration et méti-

originaux de nombreux contrats

culosité dans l’application des

et de dossiers divers, assume la

Rigueur et profondeur d’analyse

règles de « légistique formelle »

tenue du budget et des dépenses,

prévalent également dans la gestion

qui président à la rédaction des

la coordination officieuse des

des dossiers qui, purement juri-

projets d’arrêtés royaux, soit

règlements de jeu, la rédaction de

diques, consistent en l’élaboration

fixant les règlements des lote-

notes et courriers et des traduc-

de contrats, de notes, de courriers,

ries publiques organisées par la

tions sporadiques.

de rapports et d’avis touchant à

Loterie Nationale, soit modifiant

maints domaines du droit national ou

ou abrogeant ceux-ci.

européen vu les secteurs d’activités

En un mot comme en cent, la rigueur constitue la trame sur

très diversifiés que connaît la Loterie

Rigueur et minutie encore et tou-

laquelle se nouent toutes les activi-

Nationale.

jours dans les travaux opérés par

tés du département juridique dans

la cellule des traducteurs dont le

la mesure où les matières qu’il est

Rigueur et précision dans la rédac-

souci ne se limite pas à trouver le

appelé à traiter revêtent, de par

tion des projets de réponses aux

terme approprié mais s’étend à

leur nature intrinsèque, un carac-

questions parlementaires orales

vérifier si le fond du texte à tra-

tère sérieux incontournable. Cette

ou écrites qui, posées au sujet des

duire est conforme à la légalité

qualité est au demeurant indispen-

activités de la Loterie Nationale, sont

ou à la réalité, s’il est suffisam-

sable car elle est inséparable de la

adressées au Ministre ayant celle-ci

ment clair, précis et complet, de

quête de sauvegarde et d’étanchéité

dans ses attributions.

manière à éviter toute dérive inter-

des intérêts de la Loterie Nationale

prétative. Par cette qualité excé-

et de ceux de toutes les personnes

Rigueur également dans tous les

dant sa mission originelle, cette

collaborant directement ou indirec-

contacts internes et externes que

cellule assume de facto un filtre

tement avec elle.

54


Les conclusions du Conseil européen constituent un signal politique fort des états membres de l’UE qu’il faut non seulement tenir compte de la protection du consommateur, mais également de l’attribution des profits à des œuvres charitables. 55


SERVICE JURIDIQUE

Initiatives sous la présidence belge de l’Union Le 10 décembre 2010, le Conseil de

règles spécifiques. Dans ce cadre,

par d’autres pays membres de

l’Union européenne, sous l’impul-

les états membres de l’UE sont

l’UE (pas de reconnaissance

sion de la présidence belge, active-

habilités à mener une politique

ment secondée à cet égard par la

plus restrictive, au nom de l’inté-

Loterie Nationale, a adopté à l’una-

rêt général et dans le respect des

autorisée à faire de la publicité

nimité des conclusions relatives à

principes de proportionnalité, de

et à adapter sa gamme de pro-

certains aspects transfrontaliers

non-discrimination et de cohérence.

duits tant que cette publicité

des jeux de hasard en général, et

À maintes reprises au cours de

reste bien évidemment dans des

des jeux sur Internet, en particulier.

ces dernières années, la Cour de

limites raisonnables. Selon la

Le Conseil reconnaît ainsi que les

Justice européenne a confronté la

Cour européenne, la publicité et

loteries d’état jouent un rôle socié-

réglementation plus restrictive des

l’adaptation des produits sont en

tal important puisqu’elles financent

états membres à ces principes.

effet nécessaires pour canaliser

directement ou indirectement le

mutuelle) ; • qu’une loterie monopoliste est

la passion du jeu et éloigner les

secteur philanthropique, et que

En 2010 également, quelques arrêts

joueurs des offres clandestines

ce rôle important est à prendre

intéressants ont été rendus, entre

et illégales. Dans cette optique, il

en compte lors des discussions

autres dans les affaires Betfair et

faut tenter de trouver un équilibre

au niveau européen en vue de la

Ladbrokes aux Pays Bas, Sjöberg et

entre, d’une part, l’expansion

réalisation d’un nouveau cadre

Gerdin en Suède et Stoss et Carmen

de l’offre dans le but de rendre

réglementaire.

Media en Allemagne. La Cour de

l’offre légale attractive et, d’autre

Justice a ainsi reconnu :

part, la nécessité de prévenir le

• que les états membres de l’UE

plus possible la dépendance au

A ce jour dans l’Union européenne, les jeux de hasard sont régis

ont le droit de protéger leurs

par le droit primaire européen,

citoyens en exigeant que les

autrement dit, par les Traités

opérateurs de jeux de hasard leur

l’absence de contact direct entre

européens. Il n’existe pas de droit

demandent une licence et cela,

le consommateur et l’opérateur,

secondaire, tel que des directives

sans être contraints de recon-

les jeux de hasard proposés via

ou des règlements, qui fixe des

naitre les autorisations octroyées

Internet comportent des risques

56

jeu ; • qu’entre autres en raison de


de tromperie autres, et plus

• que les états membres de l’UE ont

les modèles politiques nationaux,

élevés, que ceux associés aux

le droit d’exclure de leur marché

comme celui de la Belgique, qui

jeux de hasard proposés via les

de jeux de hasard des opérateurs

veulent imposer des limitations à la

canaux traditionnels et que, par

qui poursuivent un profit person-

libre circulation des services afin de

conséquent, les états membres

nel et de réserver l’exploitation

protéger les consommateurs contre

de l’UE peuvent même opter pour

des jeux de hasard à des institu-

le gaspillage immodéré d’argent,

une interdiction complète des jeux

tions publiques ou charitables sur

l’addiction au jeu et diverses formes

proposés via ce nouveau médium ;

la base de la motivation reconnue

d’escroquerie.

• que les états membres de l’UE

par la Cour qu’il est inacceptable

peuvent bloquer tous les sites

de consentir qu’un bénéfice privé

La Commission européenne a prévu

web qui appartiennent à des opé-

soit le résultat de l’exploitation

de publier en 2011 un Livre Vert sur

rateurs non autorisés et auxquels

d’un phénomène nuisible pour la

les jeux de hasard en ligne dans

leurs citoyens peuvent accéder et

société ou de la faiblesse ou de

le marché intérieur. Avec ce Livre

que cette mesure, en tant qu’ins-

l’infortune des joueurs.

Vert, la Commission européenne

trument essentiel d’une politique

veut instaurer un large dialogue

restrictive, ne constitue pas une

Cependant, le fait que les loteries

avec toutes les parties prenantes

mesure supplémentaire visant

publiques, telles que la Loterie

sur les problèmes transfrontaliers

à limiter la concurrence dont la

Nationale, remplissent aussi un rôle

qui résultent du phénomène des

proportionnalité doit être évaluée

sociétal important par le finance-

jeux de hasard en ligne dont la

séparément par le tribunal ;

ment d’œuvres charitables, n’a pas

croissante est très rapide, le but

été reconnu comme un argument

étant de déterminer si une action

teurs illégaux peut être interdite

juridique dans le cadre du droit pri-

doit être prévue et de définir, le cas

et que des amendes peuvent être

maire européen en vue de légitimer

échéant, le type d’action nécessaire

infligées aux médias qui ne res-

les monopoles d’état ou autres res-

et le niveau de gestion auquel cette

pectent pas cette interdiction ;

trictions du libre marché en matière

action éventuelle doit se situer.

de jeux de hasard et de loteries.

Les initiatives de la Commission

• que la publicité pour des opéra-

• que les états membres de l’UE ne peuvent pas mettre en place un

européenne qui en découleront

système dans lequel les jeux de

Les conclusions du Conseil, men-

probablement (livre blanc ou projet

loterie et de paris moins dange-

tionnées ci-dessus, constituent

de directive) tiendront sans doute

reux sont soumis aux règles très

un signal politique fort des états

compte de l’importance attachée

strictes que les opérateurs d’état

membres de l’UE qu’il faut non

au rôle sociétal des opérateurs non

doivent observer, tandis que l’ex-

seulement tenir compte du mar-

commerciaux de jeux de hasard

ploitation commerciale des jeux

ché libre et de la protection du

et de loteries, entre autres sur le

plus dangereux et présentant un

consommateur, mais également

plan du financement durable de

risque de dépendance plus élevé,

de l’affectation des bénéfices à

projets et d’organisations dans

tels que les jeux de bingo dans

des œuvres charitables. Ce signal

des domaines essentiels pour la

les cafés et les jeux de casino, est

représente également un progrès

société.

laissée à des sociétés privées ;

vers plus de sécurité juridique pour

57


hĂŠrit ge

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culture

Un héritage accessible à tous L’année 2010 était jalonnée de nouveaux défis pour le service Culture. L’année a débuté par le dernier mois de l’exposition, L’Art du Jeu, qui a permis de montrer au grand public une pièce majeure, Les Joueurs de Cartes, de David Teniers le Jeune. Environ 80.000 visiteurs ont pu admirer la collection de la Loterie Nationale à l’occasion de son 75ème anniversaire marqué notamment au travers de cette exposition. La fin de l’exposition marquait éga-

généreux mécène.

collection. L’ouverture de la collec-

lement le début d’une collaboration

Cette générosité ne se limite pas

tion faisait un autre pas en avant.

avec les Musées Royaux des Beaux

aux frontières nationales. Le patri-

Début octobre, la Loterie Nationale

Arts de Belgique. En effet, grâce à

moine culturel a également fourni

prenait part, pour la première fois, à

un prêt d’une durée de deux ans,

son expertise sur l’histoire de la

la Journée Découverte Entreprises.

cette pièce exceptionnelle restera

loterie à l’échelon international.

Grâce à des panneaux photos, une

accessible au public. Cette initiative

En juillet 2010, une exposition à

ligne du temps interactive, quelques

permet au service Culture de pour-

petite échelle a été présentée au

spots publicitaires et un documen-

suivre ses objectifs, autrement dit,

Portugal sur la loterie de ce pays

taire expliquant entre autres la

la constitution d’un vaste patrimoine

(Santa Casa Da Misericordia de

mission de l’institution, les visiteurs

historique ainsi que la collection

Lisboa). Inspirés par l’exposition

intéressés ont pu s’informer davan-

et l’exposition d’ouvrages ayant

belge, les Portugais ont aussi pu

tage sur la Loterie Nationale. Les

trait au jeu de hasard. En outre, le

bénéficier de l’aide logistique et

visiteurs ont appris que la Loterie

service fait en sorte qu’un des plus

scientifique de la Loterie Nationale

Nationale est non seulement un

grands musées en Belgique puisse

belge. Du matériel visuel leur a été

fournisseur de jeu responsable,

montrer, sans frais, un chef d’œuvre

fourni et, suite à une visite à la lote-

mais qu’elle apporte aussi un

national d’une qualité exception-

rie portugaise, nos collaborateurs

soutien considérable à des organi-

nelle, et contribue donc à donner de

du service Culture sont rentrés avec

sations humanitaires ainsi qu’à des

la Loterie Nationale une image de

de nouvelles idées pour leur propre

artistes de tout âge.

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culture

En septembre, le service a inau-

d’exemple, des échanges ont eu

guré la mise en place d’un dia-

lieu avec l’artiste de renommée

porama dans l’entrée du siège

internationale Panamarenko

central. Il permet aux employés

en vue de l’achat de son œuvre

de la Loterie Nationale et aux

« Klavertjes 4 bestaan niet ».

visiteurs de connaître le passé riche en événements et le présent

Conscient de son rôle, le service

plein de promesses de la Loterie

Culture essaie aussi de soutenir

Nationale. En effet, le diaporama

des artistes plus jeunes, en pleine

présente des objets importants et

évolution. Dans cette optique,

précieux de la collection et met

le bronze « The Die is cast » de

également l’accent sur l’aspect

Stephan Rinck de même qu’une

social et humanitaire de l’insti-

installation en bronze de l’artiste

tution. Plusieurs fois par an, le

américain Tony Matelli, ont rejoint

service Culture procède à une

la collection.

mise à jour des images, ce qui

En bref, cette année charnière

permet d’admirer une collection

entre deux décennies a été mar-

riche d’objets, de documents et

quée par un engagement du

d’œuvres d’art.

service Culture de manière déter-

Ce diaporama a aussi trouvé

minée, généreuse et créative afin

un usage externe comme, par

d’apporter une autre regard sur la

exemple, à la bourse d’art Lineart,

Loterie Nationale.

du 2 au 6 décembre 2010 au Flanders Expo à Gand. La Loterie Nationale, sponsor de l’évènement, y avait son propre stand. Fournir des informations sur la Loterie Nationale, montrer une ligne du temps, être créatif et innovant en présentant une sélection de pièces majeures de la collection grâce au diaporama, étaient au programme. De nombreux amateurs ont découvert cet aspect méconnu de la Loterie Nationale. Cette bourse a aussi permis d’établir de nouveaux contacts, riches en perspective. à titre

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La Loterie Nationale n’est pas seulement un fournisseur de jeu responsable, qui canalise l’envie de jouer des gens, mais elle apporte aussi un soutien considérable à des artistes de tout âge.

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Diffusion des résultats des jeux à tirage 1. Par Internet Les résultats des tirages peuvent être obtenus gratuitement en surfant : • en français sur www.loterie-nationale.be • en néerlandais sur www.nationale-loterij.be

2. Par téléphone* • Le Lottophone pour les résultats du Lotto et du Joker en français : 0900 223 33 en néerlandais : 0900 223 00 en allemand : 0900 223 55 • l’Euro Millionsphone pour les résultats de l’Euro Millions en français : 0900 223 11 en néerlandais : 0900 223 10 en allemand : 0900 223 12 • Le Kenophone pour les résultats du Keno en français : 0900 223 80 en néerlandais : 0900 223 70 en allemand : 0900 223 90 • Le Pick3phone pour les résultats du Pick 3 en français : 0900 223 50 en néerlandais : 0900 223 40 en allemand : 0900 223 60 * tarif minimum : 1 0,50  minimum la minute

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Colophon

Rue Belliard 25-33 1040 Bruxelles www.loterie-nationale.be

Éditeur responsable Ivan Pittevils Administrateur délégué de la Loterie Nationale

Coordination générale Philippe-Edgar Detry, Audrey Bettens

Relecture Pierre-Laurent Fassin

Création et Pré-presse www.thecrewcommunication.com

Impression Bema Graphics

Le rapport annuel est disponible au format PDF sur le site de la Loterie Nationale, www.loterie-nationale.be Imprimé sur un papier écologique, socialement responsable et produit de manière durable.

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www.loterie-nationale.be


Loterie Nationale Rapport Annuel 2010