KUTATÁS
Egy új vásárló megszerzése ötször annyiba kerül Egy új vásárló vagy ügyfél megszerzése ötször annyiba kerül, mint megtartani a jelenlegieket, akinek igényeit érdemes minél jobban kielégíteni. „A számomra legfontosabb élelmiszerüzletben mindig, gyakran vagy olykor tudják, hogy milyen termékeket kedvelek, és milyen igényeim vannak a vásárlással Rausch Tamás kapcsolatban” – mondüzletfejlesztési vezető Nielsen ja tíz magyar fogyasztó közül hat. További négy szerint viszont csak ritkán vagy soha. „Egy átlagos vállalat minden évben elveszíti vevői tíz százalékát. Viszont egy új vásárló megnyerése összességében ötször annyiba kerül, mint megtartani a jelenlegieket” – állapítja meg Frank Martinez, a Nielsen új, januárban indult Fogyasztói Élmény nevű nemzetközi projektjének vezetője. „Ádáz verseny zajlik a vásárlókért, ezért sok vállalat minél pontosabban szeretné megérteni és irányítani a folyamatokat, hogy jobban elégítse ki ügyfeleinek növekvő igényeit és elvárásait”.
TESTRE SZABOTT ÉLMÉNYEK A Nielsen új Customer Experience (Fogyasztói Élmény), rövidítve NCX keretrendszere a piaci szereplők számára hatékony eszköz, amellyel felismerik, hogyan tudnak különbözni versenytársaiktól, és milyen módon növelhetik forgalmukat. A keretrendszer abból indul ki, hogy a fogyasztók döntik el minden szolgáltatásról vagy termékről, hogy megfelel-e igényeiknek, és például a szolgáltatás vagy termék piacvezetővé válik-e. Ma egy márka csak úgy maradhat fenn, ha imázsával azonosulni tudnak a vevők; érzik, hogy hozzájuk szól. A fogyasztókat általában a vevőszolgálat hallgatja meg: tanulhat a reagálásokból és szükség esetén időben léphet a vállalat, hogy ne veszítsen el ügyfelet. Az NCX rendszer támogatja a vállalatokat abban, hogy minél jobban meg lehessen őket különböztetni; erősítsék
Friss, minoségi, magyar
márkáik vonzerejét; értékes és fogyasztóik számára testre szabott élményeket nyújtsanak nekik a velük való érintkezés minden fontos pontján. ELÉGEDETTSÉG Melyek a magyar fogyasztók gyakori vagy kevésbé jellemző igényei általában a vásárlással szemben? És kimondottan a számukra legfontosabb élelmiszerbolttal kapcsolatban? Egyáltalán élményt jelent-e nekik a bevásárlás? Ilyen és hasonló kérdésekre keresi a választ a Nielsen egyik felmérése, amelynek keretében hatvanegy ország fogyasztóit kérdezték meg. Például amíg a magyar fogyasztók majdnem háromnegyed része, 72 százaléka szerint túl nagy áruválaszték található az üzletek polcain, addig az európai átlag csak 44 százalék. Arra a kérdésre, amely arra vonatkozik, hogy vásárlásainak fő helyszínével ki-ki mennyire elégedett, hazánkban tíz válaszadóból hat mondott többé-kevésbé pozitív véleményt, ez a vizsgált harmincegy európai ország átlagában nyolc. „Vannak-e az ön számára legfontosabb élelmiszerboltnak olyan ajánlatai, amelyeket ön szeret és értékel?” A magyar fogyasztók pozitív válaszainak aránya 78 százalék, az európai átlag pedig 88 százalék.
37