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Boletín informativo para los Colaboradores de Teleperformance Colombia • No. 20 • Mayo - Junio de 2012


Estimados Colaboradores n Teleperformance Colombia nos sentimos muy complacidos de ver cómo poco a poco hacemos realidad para nuestros clientes uno de los principales diferenciales que tenemos como empresa en el mundo entero. La innovación.

Mayo • Junio 2012

Recientemente, lanzamos al mercado e- PERFORMANCE, una solución que nace como complemento a los servicios que actualmente ofrecemos en atención de clientes y responde a la necesidad actual que tienen las empresas de monitorear, analizar y utilizar de manera efectiva las comunidades virtuales.

Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Director de Comunicaciones Corporativas Carolina Díaz Páez Coordinadora de Comunicaciones Corporativas Tatiana Rey Pardo Coordinadora de Comunicaciones Digitales

Se estima que hoy en día, el 70% de los usuarios de Internet en el mundo están conectados gracias a las redes sociales y un 55% de las personas que participan en ellas siguen un producto o una marca a través de su cuenta de Facebook o Twitter. e-PERFORMANCE es un desarrollo tecnológico creado con el firme propósito de seguir siendo la compañía líder en experiencia de clientes: esto significa que ahora también estamos en capacidad de acompañarlos en el uso eficiente de las redes sociales, medio que sin duda está reemplazando al e-mail y al teléfono como canales tradicionales de interacción y comunicación con las empresas. Con e-PERFORMANCE, tenemos la capacidad de ofrecer a nuestros clientes un valor agregado y diferencial, permitiendo hacer un análisis cruzado de la información que obtenemos de servicio al cliente a través de nuestro Contact Center con otras fuentes de información como son las redes sociales, para alinear los procesos en todos los canales de atención con los que cuentan las empresas. Acorde con estos avances tecnológicos y de nuestro servicio, también hemos incursionado como Compañía en las redes sociales con una página en Facebook y una cuenta en Twitter, con las que estamos interactuando con nuestros más de 7.000 Colaboradores, clientes y seguidores en general interesados en nuestra compañía y en nuestros servicios, donde diariamente compartimos información útil y de interés para todos. Para quienes tendrán a su cargo los servicios de atención asociados a e-PERFORMANCE, así como para quienes nos siguen en las redes sociales de la Compañía, los invito a participar con dinamismo, compromiso y responsabilidad en estos nuevos canales de contacto que, sin duda, serán una excelente forma de seguir posicionándonos en el mercado como la empresa líder en el sector de Contact Center, transformando la pasión con la que trabajamos en excelencia en los resultados para quienes servimos. CEO Teleperformance Colombia

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COMITÉ DE COMUNICACIONES

Ana Isabel Martínez y Gloria Andrea Echeverri Asesoras en Comunicaciones Goodwill Comunicaciones S.A. Edición, diseño e impresión Grupo Op Gráficas S.A.

Contenido 2 3

Editorial Crecemos e-PERFORMANCE: innovación a un click de distancia. Charlene Li: la cazadora de estrategias digitales

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Calidad

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Informe Especial

Best QA para centrales de venta Bavaria encontró el mejor Aliado para su Estrategia de Ventas

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Tecnología Conoce el mundo de las redes sociales y haz parte de ellas...

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Pasión por el Servicio

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Formación

Detrás de las operaciones SOFÍAal Cubo 2012. Nuevas Estrategias de Formación: SERVAL JUMP Convenio Teleperformance- Politécnico Grancolombiano

9

Un café con... Así se transforma la pasión en excelencia

10

Notidatos Comunicaciones Corporativas: un área con mucho que contar y escuchar Sport Club Festival de Talentos Teleperformance

Entretenimiento ZUDOKU

Te invitamos a participar enviándonos tus sugerencias e ideas a: comunicaciones_col@teleperformance.com


Crecemos e-PERFORMANCE: innovación a un click de distancia e-PERFORMANCE es una innovación diseñada por Teleperformance para facilitar a las empresas administrar los contactos que se generan en redes sociales, utilizándolo como un nuevo canal de acercamiento con sus clientes. El servicio, además, permite monitorear y analizar su comportamiento en las redes sociales. e-PERFORMANCE es servicio al cliente a través de redes sociales. Con este servicio las empresas contarán con una información más exacta de los requerimientos, inquietudes y demás interacciones del usuario con la compañía, pues la solución consolida los requerimientos que llegan por las líneas de atención, el correo electrónico y el chat, con aquellos que se generan en las redes sociales. e-PERFORMANCE permite monitorear el comportamiento de las compañías en las redes Sociales y hacer un análisis completo y detallado de lo que sucede en su comunidad, brindando a la empresas las herramientas y el conocimiento para construir una verdadera relación interactiva con sus seguidores, gracias a los resultados del análisis de diferentes variables y canales de comunicación, a través de una plataforma tecnológica que opera en tres fases: Monitoreo: se capturan y clasifican todos las publicaciones y comentarios que reciben los clientes de Teleperformance en redes sociales y se entregan reportes de percepciones e inquietudes de los usuarios Perspectivas: gracias a un análisis más sofisticado de “buzz monitoring” y cruzando información con datos del call center, se entregan sugerencias y recomendaciones con planes de acción. Participación: se trabajan las áreas clave de interacción en redes sociales como:

Administración y manejo de Fan Page de Facebook y/o página de Twitter Manejo del área de servicio al cliente en Facebook Interacción con publicaciones en diferentes redes sociales A través de estas tres fases, Teleperformance Colombia está en capacidad de construir para sus clientes un plan de acción que permita mejorar o fortalecer los aspectos clave detectados a través de e-PERFORMANCE. A diferencia de otros productos de monitoreo

que existen actualmente, el valor agregado de e-PERFORMANCE es que permite hacer un análisis cruzado de la información de servicio al cliente que se obtiene en el Contact Center con otras fuentes de información como son las redes sociales, para alinear los procesos en todos los canales de atención con los que cuentan las empresas. Fijar un objetivo, hacer un plan estratégico y tener disciplina: claves para gestionar la comunicación digital en las empresas

Charlene Li: la cazadora de estrategias digitales El lanzamiento de e-Performance, contó con la experta en Redes Sociales Charlene Li (@Charleneli), Summa Cum Laude de la Universidad de Harvard, autora del bestseller “Open Leadership” y co-autora de uno de los libros más importantes sobre redes sociales titulado “Groundswell: Triunfar en un mundo transformado por las tecnologías sociales”. Charlene, como lo expresa en el libro Groundswell, afirma que con la revolución de los medios sociales los consumidores están informando, compartiendo, criticando y recomendando los productos y servicios que consumen cotidianamente, opinando acerca de ellos y de las empresas que los producen. “A uno le puede gustar o no esta nueva tendencia, pero lo que no puede hacer es ignorarla” afirma Charlene.

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CalidadBest QA para centrales de venta

Un área con gente de Calidad:

¿Qué es?

ventas u otras actividades en las que se interactúa con el cliente.

Es la verificación de devolución de la llamada, esto implica volver a llamar a los clientes por las ventas que no cumplieron con los criterios de control del negocio.

Los programas de Back Office también incluyen una combinación de actividades telefónicas y no telefónicas.

¿Cómo funciona?

Daniel Rogelio Restrepo Reyes, es el nombre de una historia que inicia el 12 de julio de 2005 en la campaña de Porvenir; 6 meses los vivió como agente de esta empresa en la que ya tenía claro lo que sería su trayecto en Teleperformance. Después de ser Supervisor en Comcel durante un año, pasó a ser supervisor en Telmex. Su esfuerzo constante y visión imparable lograron hacerlo brillar en la empresa, por esto el Director de Calidad de esa época, David Naranjo, le ofreció ser Supervisor de Calidad, reto que aceptó con actitud y compromiso. Ahora está encargado de asegurar el Sistema de Gestión de Calidad, el correcto funcionamiento del programa TOPS, BEST y hacer seguimiento a CCMS. Otra gran oportunidad era el cargo de CCMS Owner, en el que estuvo durante un año y el cual lo lanzó a ocupar su cargo actual: Director de Calidad, por los excelentes resultados y habilidades que había demostrado a lo largo de su carrera dentro de la compañía. Daniel tenía la plena certeza de que lograría llegar muy alto en la empresa, pues para él “...hay dos tipos de personas en la vida, las que hacen las cosas y las que ven hacerlas” y él es sin duda es de las que las hacen; Tal y como empezó hace casi 7 años, sigue con la clara visión y ganas de ser mejor en todos los aspectos de su vida. Alguna vez le ofrecieron trabajar en otra empresa, algo que de momento le llamó la atención, pero asegura que, aunque no fue una decisión fácil, pensó en Teleperformance como la compañía que cree en las personas, le ha aportado en gran manera a su desarrollo personal y profesional, lo ha visto crecer y le ha brindado la oportunidad de transformar su pasión en excelencia. Gracias a Daniel Rogelio Restrepo por su constancia y dedicación. Creemos en las personas y vivimos la Integridad, el respeto, la profesionalidad, la innovación y el compromiso, éstos son los valores que permiten transformar nuestra pasión en excelencia. Aquí gana el trabajo en equipo, te inspiramos a aprender, a enseñar, a crecer y a hacer las cosas. Queremos motivarte a estar feliz para marcar la diferencia. ¡En Teleperformance creemos en ti!

El equipo de verificación de devolución de llamada debe gestionar de manera similar a todos los centros y al personal de la compañía, basándose en la proyección de ventas programadas a diario, semanal y mensualmente. ¿Qué es Back Office? Back Office se refiere a procesos de varias etapas que sirven para cumplir las necesidades de los clientes y llevar a cabo actividades administrativas. Proceso de verificación en Back Office. En este tipo de transacciones el contacto con los usuarios finales es mínimo o nulo. Esto contrasta con otro tipo de transacciones como las

Todas las actividades de Back Office deben estar sujetas a monitoreo, especialmente aquellas que reciban las quejas, ya que tienen una posición única que permite identificar oportunidades para la mejora de procesos en departamentos donde se interactúe con los clientes. Qué debería tener el formulario de monitoreo. Precisión de cada acción en la documentación del cliente utilizando las Herramientas apropiadas (como el historial de las interacciones entre el usuario final y los representantes de primera línea). Atributos básicos Transacciones No Telefónicas

D I A G R A M A RESPONSABLE Agentes

Verificadores de Call Back

Verificación del Supervisor

HERRAMIENTA Sistema de manejo de llamada Sistema de verificación de ventas

Asegurar Consistencia Guías de Monitoreo Spot Checks Auditoría a la Calidad

Verificación de Ventas y del Sistema de Call Back

Reportes y Análisis

NO Verificación de Devolución de Llamada

Información transmitida al Cliente

Reportes y Feed Back

Formato de Evaluación a la Calidad Verificación del Supervisor y del Manager

Verificación de Ventas

¿Conforme?

Sistema de devolución de llamadas Guías de monitoreo para call back Estándares de calidad del cliente

INICIO

Procesos de Mejora Continua

FIN

Estado de Resultados Reintegro No se estableció contacto Coordinación y Comunicaciónde los KPI QA - TOPS QA - ATAC QA - Formación


Informeespecial

Bavaria encontró el

mejor Aliado para su

Estrategia de Ventas

Gracias a nuestros altos estándares operacionales y al conocimiento que tenemos en la industria de Contact Centers y BPO, fuimos seleccionados por Bavaria como su aliado estratégico en el proceso de cambio en el servicio. En tiempo record, implementamos la infraestructura y el software necesario para acompañar el crecimiento y la mejora de Bavaria. La operación de Bavaria consiste en realizar venta y toma de pedidos de los productos que la Compañía ofrece. La alianza con Teleperformance aporta a Bavaria tecnología, software y soporte en estrategias para mejorar la televenta. Contamos con un ambiente de trabajo confortable que, sin duda, contribuye con el logro de las metas de calidad, venta y productividad de los Televendedores de Bavaria.

Acerca de nuestro aliado…

Se abrieron 107 puestos de trabajo en una prueba piloto que va hasta agosto de éste año. “Se ha conformado un gran equipo de trabajo, hemos aprendiendo mucho entre las partes y ha sido muy agradable compartir todo este tiempo con ellos. Esperamos que continúen con nosotros por mucho tiempo” comenta Claudia Álvarez, Directora de Operaciones de Bavaria en Medellín.

Trabajar aquí me parece bastante cómodo los puestos de trabajo son bastante amplios, tenemos sillas muy cómodas y ergonómicas. Aparte tenemos equipos nuevos de última tecnología y adicional, la pantalla por lo amplia nos permite visualizar fácilmente los aplicativos que manejamos, comentan los Asesores de Bavaria. En Teleperformance contamos con un equipo de trabajo que monitorea resultados y presenta sugerencias y análisis que luego son compartidos para hacer el seguimiento. “Somos un equipo de trabajo comprometido para ayudar a crecer a Bavaria, compartiendo nuestras mejores prácticas en cada proceso para apoyar el cambio, para crecer y para mejorar”. Claudia Álvarez Directora de Operaciones de Bavaria en Medellín.

Bavaria es una empresa reconocida en toda Latinoamérica y es la mayor compañía de bebidas en Colombia. Leo Sigfried Kopp y los hermanos Santiago y Carlos Arturo Castello fueron los visionarios que soñaron con establecer una industria en Colombia. La sociedad Kopp y Castello, interesada en establecer un negocio de cerveza, adquirió un lote en Bogotá el 4 de abril de 1889, fecha que marca el nacimiento de un legado de conocimiento, compromiso y calidad. Desde entonces Bavaria ha estado ligada a la historia, cultura y tradición de nuestro país y ha influido positivamente en el desarrollo nacional y en la economía colombiana y uno de los contribuyentes más importantes a las utilidades de ese grupo cervecero en el mundo. Más de 4.100 colaboradores hacen parte de la Compañía de manera directa, y unas 3.500 personas más, indirectas, apoyan con esfuerzo y dedicación su proyecto de ser una Compañía de clase mundial.

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Tecnología

Conoce el mundo de las redes sociales y haz parte de ellas…

PARECE QUE TODO EL MUNDO EN LA ACTUALIDAD SE ENCUENTRA SUMERGIDO EN FACEBOOK, Y QUIZÁS DEBES ESTAR PREGUNTÁNDOTE ¿QUÉ NECESITAS PARA OBTENER TU PROPIA CUENTA? PARA TU SUERTE, EL PROCESO ES SÚPER SENCILLO Y SÓLO TE LLEVARÁ UNOS MINUTOS CONFIGURARLO. DESPUÉS DE CONFIGURAR TU CUENTA DE FACEBOOK, PODRÁS INTERACTUAR CON LOS VIEJOS AMIGOS DEL COLEGIO, UNIVERSIDAD, COMPAÑEROS DE TRABAJO O CON QUIEN TÚ QUIERAS EN MUY POCO TIEMPO.

No olvides que en Facebook puedes encontrar:

Como puedes registrarte en Facebook por primera vez Paso 1. Comienza por la página principal y cuando hayas ingresado a www.facebook.com, verás una pantalla que te pide iniciar sesión o registrarte para obtener una cuenta gratuita. Dirígete al formulario y Regístrate. Paso 2. Llena el formulario con tu nombre completo, dirección de correo electrónico, una contraseña, tu fecha de nacimiento y genero. También tendrás que escribir una secuencia de letras y números para un control de seguridad. Haz clic en el botón “Regístrate” cuando hayas completado el formulario. Paso 3. Facebook te envía un correo electrónico para confirmar tu registro. Al obtener el correo electrónico, haz clic en el enlace para confirmar que registraste una cuenta en Facebook. A continuación, podrás ingresar a tu cuenta de Facebook.

Lista de amigos: Es donde puedes agregar a cualquier persona que conozcas o que se encuentre registrada en esta red social. Muro: El muro es un espacio que permite que tus amigos te escriban mensajes, también está diseñado para que puedas ingresar imágenes y poner cualquier tipo de logotipos en tus publicaciones. Grupos: Es un espacio que reúne personas con un mismo interés, en él podrás añadir videos, mensajes, fotografías, así mismo puedes hacer parte de foros de discusión en temas particulares. Regalos: Los regalos son pequeños íconos que van acompañados de un mensaje. App Center: Aquí mostrará tus hábitos y las aplicaciones que están relacionadas con tu actividad diaria.

¿Por qué es importante la privacidad en Facebook? Facebook tiene más de 750 millones de usuarios que cada mes realizan 30 billones de contenidos. Por esta razón es mejor que controles quien ve tus fotografías, tus datos y quién accede a ellos, a través de los niveles de privacidad de la red social.

Como usar Facebook desde un Smartphone

Cómo usar Facebook desde un Android

Ve a la pantalla aplicaciones y pulsa en el icono de Facebook.

Si no tienes un perfil de Facebook creado, debes pulsar en el botón

Facebook para Android es una aplicación que se ofrece de forma gratuita a través del Android Market, donde podrás acceder y actualizar tu perfil, servicio de noticias, grupos, fotos y chatear con otros amigos que estén online en está aplicación.

verde, que dice REGISTRARSE. Aquí se abrirá la pantalla del navegador,

Pasos para usar Facebook en un Android

Automáticamente la aplicación te pedirá que introduzcas tus datos de acceso a Facebook, es decir, tu usuario y contraseña.

el cual te llevará a la página de Facebook para que crees una cuenta de usuario.

1: Pulsa el botón de búsqueda en tu teléfono Android (por lo general 1 Paso está designado por una lupa) este aparece como un cuadro de búsqueda en

Una vez que hayas introducido tu usuario y contraseña, entrarás en tu

la parte superior de la pantalla, la cual te permite buscar

perfil de Facebook, encontrando los accesos directos a perfil, mensajes,

“http://www.unchindeto.com/descargar-aplicaciones-para-android-

lugares, grupos, eventos, fotos, solicitudes, noticias, etc.

gratis.html”aplicaciones para Android. Escribe “Facebook para Android” en

Atajos para Facebook en un dispositivo Blackberry Smartphone Para ver actualizaciones de estado, pulsa S. Para ver su lista de amigos, pulsa F.

2 Paso 2: Selecciona “Facebook para Android” de la lista de aplicaciones que aparecen. Esto te llevará a la página de inicio de aplicaciones con revisiones de la información.

3 Paso 3: Selecciona la opción “Instalar” en la esquina superior derecha de la

Para enviar una solicitud de amistad, pulsa V.

página de Facebook para Android y comenzar la instalación de la aplicación

Para escribir en el muro de un amigo, pulsa W.

en tu teléfono inteligente. Una notificación te mostrará un icono que te marcara

Para enviar un mensaje a un amigo, pulsa M.

la confirmación de instalación.

Para dar un toque a un amigo, pulsa P. Para cargar una imagen, pulsa U.

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el cuadro de búsqueda y pulsa la lupa del lado de él para comenzar su búsqueda.

4 Paso 4: Abre la aplicación de Facebook para Android desde el icono. Accede

a tu cuenta de Facebook para acceder a todas las características de la aplicación.


“Muy pocas personas saben cuál es su propósito. Yo creo que no hay que cerrarse a la inmediatez o a lo que ofrece el mundo sino estar tranquilo, ser sabio, y ver por dónde se va caminando porque a mí me pasó eso, C a r l o s S a m a c á yo estaba contestando llamadas y de un momento a otro supe que eso era lo mío, no me explico cómo porque yo era de los que no consideraba trabajar en un call center como algo digno; A mí se me quitó ese velo y hoy en día yo le digo a los muchachos, ustedes no trabajan en un call center, ustedes trabajan en Teleperformance, esto es diferente… esto es otra cosa”.

“Este negocio es muy bueno porque ayuda a autoconocerse, vos empezás en la línea y en realidad cuando tomás los llamados estás solo y depende de vos, de conocer qué cosas te hacen bien para estar A g u s t í n I a c o n o motivado. Hay gente que menosprecia este trabajo pero hay que tener mucha cabeza porque no es para cualquiera sentarse todo el día a tomar llamados y ponerle buena onda. Es una industria en la cual el techo se lo pone uno, con la dedicación que uno le quiere poner. oner. Si vos te focalizás, llegás”.

Cinco elementos que se deben tener para que le vaya bien: 1 Buena actitud 2 Metas claras: Luis Carlos Almario

3 Amor por lo que hago 4 Compromiso 5 Humildad

Pasión por el Servicio

Detrás de las operaciones TODA OPERACIÓN QUE QUIERA PERMANECER DENTRO DE UNA EMPRESA, DEBE TENER A CARGO A UNA PERSONA CAPAZ DE MANEJAR CUALQUIER SITUACIÓN QUE SE PRESENTE DIARIAMENTE EN UNA CAMPAÑA.

El Director de Operaciones es el encargado de mantener una buena relación con su cliente, establecer una excelente comunicación con los agentes, reunirse semanalmente para establecer si es necesario reclutar más personas, analizar las métricas, distribuir el presupuesto, entre otros. En conclusión, un Director de Operaciones debe cerciorarse de que todo funcione a la perfección para el cumplimiento del contrato donde se exponen los resultados que el cliente espera obtener. TP.co habló con algunos de ellos para conocer más a fondo su labor. Carlos Samacá, recuerda haber iniciado en otra empresa como agente, allí trabajaba sólo por tener dinero para gastarlo el fin de semana con sus amigos, sin embrago, le llamaron la atención los temas de liderazgo y empezó a moverse en diferentes campañas. Poco a poco fue desempeñándose en cargos de mayor responsabilidad y llegó a tener 500 agentes a su cargo. Trabaja hace 2 años con Teleperformance y hoy en día tiene 310 agentes a su cargo como Director de Operaciones en Sprint.

Para Agustín Iacono, cono, uno de los Directores de Operaciones de Orange, el desafío más grande es hacer que el equipo se motive, manejar la frustración en algunos casos, la tolerancia y el cumplimiento de objetivos. Según él, cuesta mucho lidiar con la frustración porque éste es un negocio que se mueve muy rápido, “hoy eres el mejor, mañana puedes no serlo, por eso nosotros salimos, inyectamos buena onda, venimos con un peinado raro, hacemos concursos y eso ayuda a levantar el ánimo de los agentes y de nosotros”. Agustín también empezó hace 10 años como asesor en Argentina, su tierra natal (aunque asegura que Colombia es su país ahora), fue agente durante dos años y medio y allí ascendió. Tiempo después le ofrecieron trabajar en Colombia, y le llamó la atención el cambio, así que aceptó dejar su país para ocupar el cargo que tiene actualmente. Para Luis Carlos Almario, también Director de Operaciones de Orange y encargado del área de Servicios Comerciales, lo mejor de tener este cargo en Teleperformance es ese complemento con la parte humana. “Aunque soy Comunicador Social, que va más enfocado a la parte humanística, mi cargo no deja de lado la parte financiera, factor que ayuda a manejar el negocio coherentemente”.

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Formación ¿Buscas Soluciones?...

Nuevas Estrategias de Formación

... Cuenta con Formación

para encontrarlas! Sofia al Cubo 2012 “Sistema Orientado al Fortalecimiento Integral del Aprendizaje”, es el Plan de Formación de Teleperformance Colombia orientado al desarrollo de habilidades y al fortalecimiento de competencias personales y profesionales a través de actividades de aprendizaje. El propósito de SOFIA al Cubo es lograr que los colaboradores de Teleperformance Colombia, basados en un plan académico, puedan formarse según los parámetros establecidos y respondan adecuadamente ante las necesidades y exigencias de la Empresa y el entorno laboral.

SOFIA al cubo cuenta con dos tipos de Formación: Formación Básica Formación Continuada: cursos mensuales para fortalecer competencias. En 2012 hay nuevas metodologías, nuevos módulos, cursos y talleres fundamentados en el modelo de competencias de Teleperformance Colombia, teniendo en cuenta 4 enfoques esenciales: Orientación al cliente y al resultado, Comunicación y trabajo en Equipo. “En este momento cuando los clientes buscan resultados de calidad en el corto plazo, la Formación se torna como una ventaja competitiva para la Organización y los Colaboradores, es por eso que invito a todos a participar de los diferentes programas de formación que venimos diseñando para ustedes”. Óscar Cuervo Director de Formación

Revisa mensualmente las carteleras de comunicación, y encuentra toda la información de las actividades de formación en Bogotá y Medellín. Podrás escoger los cursos que más te interesen, contarle a tú jefe inmediato y evaluar de manera conjunta la posibilidad de participar en ellos. No olvidemos que son los jefes inmediatos los responsables de inscribir a sus equipos en las actividades programadas de acuerdo con la disponibilidad de tiempo, las necesidades de fortalecimiento de competencias y los turnos de cada central o área.

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Si quieres saber más sobre los programas que SOFIA ofrece puedes contactar a los líderes de formación en tú ciudad: Oscar Fernández en Bogotá: Ofernandez@teledatos.com.co”Ofernandez@teledatos.com.co e Isabel Pereira en Medellín: Ipereira @teledatos.com.co ”Ipereira@teledatos.com.co

Es el nuevo módulo de SERvicio al Cliente basado en VALores el cual hará parte de la Formación Inicial de todos los Agentes de la organización. SERVAL es una formación con nuevos contenidos que busca una filosofía de trabajo orientada al servicio al cliente, dentro de los estándares del mercado de Contact Center y como parte de la lógica estratégica propia de Teleperformance Colombia.

Es un programa de capacitación para formar colaboradores en el nivel de Asesores, Instructores y Analistas para que sean Supervisores. En el modelo de Certificación JUMP todos los Supervisores fortalecen sus conocimientos mediante la alineación de conceptos con los líderes de proceso de la compañía.

ConvenioTeleperformancePolitécnicoGrancolombiano El área de formación ha logrado un convenio con la Universidad Politécnico Grancolombiano, para facilitar el acceso a todos los Colaboradores de Teleperformance Colombia a la educación Profesional por medio de programas a distancia con un descuento del 10 % en la matricula para pregrados y postgrados. Cuenta con 9 carreras profesionales, 8 técnicas y 8 especializaciones. Los programas se realizan en la plataforma virtual o la teleconferencia presencial de la Universidad. Este descuento también beneficia a los familiares de primer grado de consanguinidad de nuestros colaboradores.


Así se transforma

la pasión en excelencia Estudiar, trabajar, entrenar Rugby y compartir en familia son las principales actividades que Guadalupe López de 24 años y asesora de la central de Avianca Cambios Operacionales en Medellín, realiza a diario con pasión y entrega. Guadalupe nació en México durante una estadía de sus padres en ese país por trabajo, pero es más colombiana que cualquiera, llegó a nuestro país a sus 7 años y ha vivido en casi todas las regiones de Colombia. En Medellín, vive desde el 2004 y fue allí donde conoció el Rugby, su pasión y su forma de vida.

Guadalupe López , asesora de la central de Avianca Cambios Operacionales en Medellín.

un cafécon El Rugby es un deporte de contacto donde se enfrentan 2 equipos de 15 o 7 jugadores, según la modalidad, en un campo de juego en césped con forma rectangular. El objetivo fundamental consiste en obtener mayor cantidad de puntos que el adversario a través de anotaciones en la Zona de Marca del contrincante. “Conocí el Rugby por un amigo Neozelandés, un día lo acompañé a su entrenamiento y vi niñas jugando, y como yo practicaba fútbol en esa época que también es un deporte de contacto, me pareció chévere intentar ese deporte”. Así fue como a Guadalupe cambió su estilo de vida. Empezó jugando con equipos de hombres de varias Universidades, hasta cuando en un partido un adversario intentó pegarle duro y no la dejaron seguir, decidió entonces jugar con las niñas. No es un deporte de golpes sino de técnica, con técnica se puede tumbar a una persona de 150 kilos. Ha participado en varios torneos a nivel Nacional y Regional, ganando 4 veces el puesto a Mejor Jugadora y el año pasado un trofeo por Mayor Anotadora en el Campeonato Nacional. Por su gran desempeño en esta disciplina deportiva, Guadalupe ganó una beca profesional en el Politécnico Jaime Isaza Cadavid de Medellín, donde estudia Licenciatura en Educación Física. Gracias al apoyo que Guadalupe ha recibido por parte de su familia, la federación y nuestra compañía, logró viajar en Febrero de éste año a Río de Janeiro en Brasil con la Selección Colombia de Rugby, para representar a nuestro país en el Suramericano que se realiza cada año. En ésta oportunidad obtuvimos el 2do lugar. “Teleperformance me ha apoyado mucho en mi proceso deportivo, me han acomodado horarios, la colaboración de parte de los supervisores ha sido lo máximo”. Actualmente Guadalupe entrena 3 horas diarias después del trabajo, con el equipo local La Porra Caimanera, con el cual juega 2 torneos Metropolitanos al año. Hace parte de la selección Antioquia de Rugby y está de base en la selección Colombiana.

Yo no concibo mi vida sin el Rugby, rechacé muchos trabajos antes de Teleperformance porque no me dejaban entrenar, para mi es un descanso mental, un momento para disfrutar, cuando entrenas no existen los problemas, es un espacio para apartarse del mundo. Me aceptaron siendo estudiante, dan la oportunidad de crecer en lo laboral, por las opciones de escalar poco a poco acá en la empresa, acomodar los horarios a los estudios, poder hacer deporte. La actividad de Mini Olimpiadas en Sport Club, me parece muy importante porque acá en la compañía se maneja mucho estrés y esos son los espacios que se necesitan para nivelarse y compartir con la gente que se ve en la central, pero que nunca conoce. En esos escenarios deportivos se puede compartir mucho más. Los deportes escogidos son deportes de conjunto que nos obligan a ayudarnos y apoyarnos en otras personas, no solamente en lo laboral, podemos unirnos para ver juntos qué podemos hacer. Anímense, participen en las Mini Olimpiadas, el deporte es salud, es un anti estrés, lo importante es intentarlo y divertirse. En el Rugby se tiene un respeto por el rival, se le agradece porque sin el contrincante no se podría jugar, y sobretodo para nosotros es muy respetable la autoridad del árbitro no s ele habla y nunca se le alega así se equivoque porque él está ahí para velar por la seguridad de los jugadores. Siempre después de cada partido, hay un tercer tiempo para compartir con el adversario para agradecer por el juego y compartir momentos importantes del partido. Lo próximo que hará Guadalupe será participar en el torneo Nacional de Rugby en la modalidad de Quinces (15 jugadores), después seguirá entrenando fuertemente para ir a los Juegos Olímpicos de Brasil en 2016.

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Notidatos Un área con mucho que contar y escuchar

En Comunicaciones Corporativas… Garantizamos comunicaciones internas y externas efectivas que permiten fortalecer la reputación de Teleperformance Colombia. Contamos con más de 10 medios de comunicación internos y externos que brindan información actualizada y de interés para nuestros colaboradores.

Teleperformance cree en el espíritu deportivo, por eso te invitamos a que participes en los torneos de fútbol, basketball y volleyball.

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Puedes participar de los contenidos que se generan en el área de Comunicaciones Corporativas, dando tu opinión y compartiendo información interesante a través del correo

Participa en cada una de las Categorías que tenemos para ti: Canto, Arte y Baile.

comunicaciones_col@teleperformance.com

En nuestras redes sociales Teleper formanceCo en Facebook, @TP_Colombia en Twitter y nuestro blog blogteleperformanceco.wor dpress, puedes enterarte de lo todo lo que sucede en la compañía, con fotos, videos y notas entretenidas

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Todos lo meses salimos en el principal periódico económico del país con contenidos significativos sobre la industria de los Contac Center y BPO.

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I n f o r m a t i v e n e w s l e t t e r f o r Te l e p e r f o r m a n c e Colombia personnel • No. 20 • May - June 2012


Dear Team: t Teleperformance Colombia we are very pleased to have made one of our key differentiating factors as a company worldwide a reality for our clients: Innovation. We recently launched e-PERFORMANCE in our market, a solution conceived to complement the customer service products we currently provide and which fulfills the need companies currently have to monitor, analyze and make effective use of virtual communities. Currently, an estimated 70% of internet users worldwide are connected through to the social networks, and 55% of users follow a product or brand through their Facebook or Twitter accounts. e-PERFORMANCE is a technical development created with the firm purpose of keeping Teleperformance in the lead in terms of customer experience. It enables us to help our clients make effective use of the social networks, which are undoubtedly replacing email and the telephone as the channels of choice to interact and communicate with companies. e-PERFORMANCE enables us to offer our clients a value-added differentiating service by providing the means to cross-analyze customer service data obtained at our Contact Center with other sources of information such as the social networks, in order to align the processes of all the customer services channels available at a company. In line with these technical innovations, our company has entered the social network with a Facebook site and a Twitter account, through which we interact with over 7,000 staff members, customers and followers in general interested in our company and our services, where every day we share useful information of interest to everyone. We invite all those who will be in charge of customer service based on e-PERFORMANCE, as well as those who follow our corporate social networks, to participate with energy, commitment and responsibility in these new contact channels that will undoubtedly become an excellent means to continue positioning our company as a leader in the Contact Center industry, converting the passion we work with into excellent results for those we serve.

May • June 2012 COMMUNICATIONS COMMITTEE Juan Rodrigo Hurtado CEO Teleperformance Colombia Santiago Cajigas Corporate Communications Director Carolina Díaz Paez Corporate Communications Coordinator Tatiana Rey Pardo Digital Communications Coordinator Ana Isabel Martinez and Gloria Andrea Echeverri Communications Advisers, Goodwill Communications S.A. Editing, Design and Printing Grupo Op Graficas S.A.

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Content Editorial Growing up e-PERFORMANCE: innovation is only a click away Charlene Li: Digital strategy hunter

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Quality

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Special Report

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Best QA for Sales Centers Bavaria found the best Partner for its Sales strategy

Technology Get to know the world of social networks and become part of them...

Passion for the Service Behind the Operations

Training SOFIAto the power of 3, 2012 New Training Strategies: SERVAL JUMP Agreement between Teleperformance and Politecnico Grancolombiano.

A cofee with... This is how you transform passion into excellence

Notidatos Corporate Communications: an area with a lot to tell and to hear Sport Club Teleperformance For Fun Festival

Entertainment ZUDOKU

We invite you to participate by sending us your suggestions and ideas to:

CEO Teleperformance Colombia

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comunicaciones_col@teleperformance.com


Growing up e-PERFORMANCE: innovation is only a click away

e-PERFORMANCE is an innovation designed by Teleperformance to help companies manage the contacts they make through social networks and to use them as a new channel to get closer to their clients. The service also helps monitor and analyze social network performance. e-PERFORMANCE is customer service through social networks. This service provides companies more precise information on their customers’ requirements and concerns and on other interactions between users and the company, because the solution consolidates the requests that arrive through phone, e-mail and chat service lines with those generated through the social networks. e-PERFORMANCE enables monitoring the company’s social network performance and to make a full and detailed analysis of what is happening in its community, thereby providing the company the tools and knowledge it requires to develop a true interactive relationship with its followers, thanks to the comprehensive analysis of data gathered through different channels. This technical platform that operates in three stages: Monitoring: All publications and comments received by Teleperformance customers through social networks are downloaded and classified to generate reports on user perceptions and concerns.

Administration and management of Fan Pages on Facebook and/or Twitter

Perspectives: A sophisticated “buzz monitoring” analysis, which is crossreferenced with call center data, enables us to make suggestions and recommendations, including action plans.

Interaction with publications in various social networks

Participation: We work on the key areas of interaction with social networks such as:

Management of the Facebook customer service area

These three stages enable Teleperformance Colombia to develop an action plan for its clients to improve or strengthen the key issues detected through e-PERFORMANCE.

Unlike other monitoring products currently on the market, the added-value feature of e-PERFORMANCE is that it enables crossreferencing the customer service data gathered at Contact Centers with other sources of information such as social networks, in order to align the processes of all service channels available at the company. Set an objective, develop a strategic plan and be disciplined: the key to managing digital communications at companies.

Charlene Li: Digital strategy hunter The social network expert Charlene Li was present at the launch of ePerformance, (@Charleneli), Summa Cum Laude from Harvard University, author of the bestseller “Open Leadership” and co-author of one of the most important books on social networks named “Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies”. In her book, Charlene says that thanks to the revolution in social media, consumers are increasingly informing, sharing, criticizing and recommending the products and services they use every day, and expressing opinions about them and the companies that produce them. “You might like or dislike this new trend, but what you cannot do is ignore it”, Charlene says.

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Quality Best QA

for Sales Centers

An area with Quality staff:

What is it? It is a call-back verification process that involves returning calls to customers who did not fulfill business criteria. How does it work?

Daniel Rogelio Restrepo Reyes is the name behind a story that began on July 12, 2005 during the Porvenir campaign. For six months he acted as agent for that company, during which he set the trend of what was to become his career path at Teleperformance. He worked as Supervisor at Comcel for a year, and then became a supervisor at Telmex. His constant effort and unstoppable vision made him shine at the company. This caught the attention of the Quality Director at the time, David Naranjo, who offered him the position of Quality Supervisor, a challenge he took on with enthusiasm and commitment. Another great opportunity was the position of CCMS Owner, which he held for one year and which became the launching pad for his current position: Quality Director. He is now responsible for the overall Quality Management System, for the proper operation of the TOPS and BEST programs, and for following up on CCMS, thanks to his excellent results and the skills displayed throughout his career at the company. Daniel was fully confident that he would climb very high at the company, because he believes that “...there are two kinds of people in life, those who make things happen and those who watch things happen” and he is undoubtedly one of the first. As was the case when he started out almost 7 years ago, he still has a clear vision and a desire to be the best in all aspects of his life. At one point he was offered a position at another company, which he momentarily considered, but he says that, although it was not an easily decision, he thought of Teleperformance cas a company that believes in people, that has substantially contributed to his personal and professional development, that has seen him grow and has provided him the opportunity to transform his passion into excellence. We wish to thank Daniel Rogelio Restrepo for his perseverance and dedication. We believe in people and we live by the values of integrity, respect, professionalism, innovation and commitment, which are the values that enable us to turn our passion into excellence. Here teamwork is the winner; we inspire you to learn, to teach, to grow and to get things done. We aim to motivate you to be happy in order to make a difference.

¡At Teleperformance, we believe in you!

The call-back verification team manages all company centers and staff in a standardized manner, based on daily, weekly and monthly sales forecasts. What is Back Office? Back Office is defined as several processes that help meet customer needs and administrative activities. Back Office verification processContact with end users is minimal or nonIn these transactions there is little if any contact with end users. This is unlike other types of transactions such as sales,

that do involve customer interaction. The Back Office programs also involve a combination of on-phone and off-phone activities. All Back Office activities should be subjec t to monitoring, especially those that involve complaints, because they offer o unique opportunity to identify opportunities to improve the processes at departments that interact with the customers. What features a monitoring form should have Precision in terms of documenting each customer transaction, using the appropriate Tools (such as the history of interactions between the end user and first line representatives). Basic attributes Non-Phoned Transactions.

Process DIAGRAM STAFF RESPONSIBLE Agents

T O O L Call Management System

START

Ensure Consistency Monitoring guides Spot Checks (Auditing quality)

Sales Verification

Sales Verification System Call Back checkers

Supervisor Verification

Call Back System Call Back Monitoring Gides Client quality standards. Sales and Call Back System Verification

¿Agree?

YES

NO Call Back Verification

Information Transmitted to the Client

Reports & Feedback

Findings State Return No contact stablihed

Quality Evaluation Form Supervisor and Manager Verification

Reports and analysis

Continual Improvement Processes

END

KPI´s Coordination and Communication QA - TOPS QA - ATAC QA - Training


Specialreport

Bavaria found

the best Partner for its

Sales strategy

Thanks to our high operational standards and our expertise in the Contact Center and BPO business, we were selected by Bavaria as their strategic partner to assist in their service upgrade process. In record time we put in place the infrastructure and software required to assist in Bavaria’s growth and improvement efforts. The Bavaria operation consists in performing sales and taking orders

“We like working here because the workstations are comfortable and

for the company’s products.

spacious, and we have very comfortable and ergonomic chairs. We

The alliance with Teleperformance provides Bavaria the technology,

have leading-edge technology and equipment, and the wide screens

software and support it requires to improve its telesales strategy.

enable us to easily view the applications we work with,” say the Bavaria

We offer a comfortable work environment, which undoubtedly

advisors.

contributes to achieving Bavaria’s telemarketing quality, sales and productivity goals. A total of 107 positions were created for a pilot test that runs until August this year. “A great team has been created. We have learned a lot from each other and it has been a pleasure to work with them. We hope they will continue to assist us for a long time,” said Claudia Alvarez,

About our Partner...

Bavaria Operations Director in Medellin.

At Teleperformance we have a team that monitors results and makes suggestions and analyses that are shared and followed up on. “Our team is committed to helping Bavaria grow by sharing our best practices in each of the processes to drive change, growth and improvement”. Claudia Alvarez, Bavaria Operations Director in Medellin.

Bavaria is well-known throughout Latin America and is the largest beverages company in Colombia. Leo Sigfried Kopp and the brothers Santiago and Carlos Arturo Castello were the visionaries who dreamed of establishing an industry in Colombia. The company Kopp & Castello, which was interested in establishing a brewing business, acquired a property in Bogotá on April 4, 1889, a date on which a legacy of knowledge, commitment and quality was born. Since then Bavaria has been a part of our country’s history, culture and traditions and has made a positive contribution to the country’s development and to the national economy, and is one of the most important contributors to the brewing group’s profits worldwide. The company has over 4,100 direct employees, plus 3,500 indirect team members whose efforts and dedication help make Bavaria a world-class company.

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Technology

Get to know the world of social networks and become part of them...

IT SEEMS LIKE EVERYBODY NOWADAYS IS HEAVILY INVOLVED IN FACEBOOK, AND YOU ARE PROBABLY WONDERING: WHAT DO I NEED TO DO GET MY OWN ACCOUNT? LUCKILY THE PROCESS IS VERY EASY AND IT WILL ONLY TAKE YOU A FEW MINUTES TO SET IT UP. ONCE YOU HAVE CREATED YOUR FACEBOOK ACCOUNT, YOU WILL BE ABLE TO GET IN TOUCH WITH OLD FRIENDS FROM HIGH SCHOOL OR COLLEGE, CO-WORKERS AND ANYONE ELSE YOU MIGHT WANT TO CONTACT IN A VERY SHORT TIME.

Don’t forget that on Facebook you can find: Lists of friends: This is where you can add any person you know and who is registered in the social network. Wall: The wall is a space that allows your friends to write you messages; it is also designed so you can upload images and put any type of logos on your publications.

How to register in Facebook for the first time: Step 1. Go to the home page at www.facebook.com, and you will see an option to either log in or to register to get a free account. Fill out the form and register. Step 2. Fill out the form with your full name, e-mail address, a password, your date of birth and gender. You will also have to type a sequence of letters and numbers for security purposes. Click on the button “Register” when you have completed the form. Step 3. Facebook will send you an e-mail to confirm your registration. When you receive the e-mail, click on the link to confirm registration of your Facebook account. You will then be able to enter your Facebook account.

Groups: It is a space that brings people with similar interests together; here you can upload videos, messages and pictures, and you can also participate in discussion forums on specific subjects. Gifts: The gifts are small icons with an attached message. App Center: It will display you habits and the applications related to your daily activities.

Why is privacy important in Facebook? Facebook has over 750 million users who each month perform 30 billion contents. This is why you should control who can see your pictures and information, and who can access them, by means of the privacy level options offered by the social network.

How to use Facebook from a Smartphone

How to use Facebook in an Android

Go to the applications screen and hit the Facebook icon. The application will automatically ask you to input your Facebook access data, i.e. you user name and password. If you have not created a Facebook profile, you should hit the green button that says REGISTER. The navigator screen will open, which will take you to the Facebook page to create a user account. Once you have entered your user name and password you can input your Facebook profile, and you will find direct access routes to profile, messages, places, groups, events, photos, requests, news, etc.

Facebook for Android is an application available for free through the Android Market that enables you to access and update your profile, news service, groups, and photos and to chat with other friends who are on line through this application.

Steps for using Facebook on an Android

1 Step 1: Push the search button on your Android phone (it is usually identified with a magnifying glass icon). A search field will appear on the top of your screen that allows you to look for “http://www.unchindeto.com/descargaraplicaciones-para-android-gratis.html” Android applications. Type “Facebook for Android” in the search field and push the magnifying glass

Facebook shortcuts on a Blackberry Smartphone device To see status updates, push S. To see your friends list, push F. To send a friend request, push V. To write on a friend’s wall, push W. To send a message to a friend, push M. To push a friend, push P. To upload an image, push U.

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next to it to begin the search.

2 Step 2: Select “Facebook for Android” from the list of applications displayed. This will take you to the home page of applications with information reviews.

3 Step 3: Select the option “Install” on the top right of the Facebook for Android page to install the application on your smart phone. An icon will be displayed to confirm installation.

4 Step 4: Open the Facebook for Android application icon. Enter your Facebook account to enjoy all the features of the application.


“Very few people know what their purpose is. I think you have to shut out the immediacy of what the world has to offer and focus instead on being serene, wise, and observe where you are going, because that happened to C a r l o s S a m a c a me. I was answering calls and suddenly I realized that this was my thing. I don`t know how it happened, because I was one of those who would never consider working in a call center as something worthwhile. But that veil was lifted from my eyes and now I tell the guys, hey, you don’t work at a call center, you work at Teleperformance, which is different … this is something else”.

“This business is very good because it helps you to get to know yourself. When you come on the line you realize that when you are taking calls you are on your own, it is all up to you, to know what works for you to Agustin Iacono be motivated. Some people look down on this job, but you have to have a good head on your shoulders, because not just anybody can sit and take calls all day and have fun with it. In this business you set your own limit, depending in how much dedication you want to put into o it. If you focus, you make it”.

Five elements you need to perform well:

Luis Carlos Almario

1

Good attitude

2

Clear goals

3

Love what you do

4

Commitment

5

Humility

Passion for the Service

Behind the Operations ANY OPERATION THAT IS PERFORMED WITHIN A COMPANY MUST HAVE A PERSON IN CHARGE CAPABLE OF HANDLING ANY SITUATION THAT MAY ARISE DURING A CAMPAIGN. The Operations Director is responsible for maintaining good relations with his client, establishing excellent communications with the agents, meeting every week to define whether it is necessary to recruit more people, analyzing the metrics, and allocating the budget, among others. In sum, an Operations Director must make sure that everything works perfectly in order to fulfill the contractual goals the customer expects from us. TP.co spoke with some of them to learn more about their work. Carlos Samaca recalls that he began working at another company as an agent, where he worked only for the money, which he then spent on weekends with his buddies. However, the issue of leadership caught his attention, and he began to build up experience by working on different campaigns. He slowly began to move up into positions with greater responsibility and at one point he had 500 agents reporting to him. He has been working at Teleperformance for two years and he currently is in charge of 310 agents as Operations Director at Sprint.

acono, one of the Operations For Agustin Iacono, ange, the greatest challenge is Directors at Orange, h team, t h dl frustration f t ti in i to motivate the handle some cases, promote tolerance and fulfill the objectives. He says it is very challenging to deal with frustration, because the business moves at a very fast pace: “Today you are the best, tomorrow you might not be, so that is why every day we go out and inject new energy, use a weird hairdo, have contests, with the aim of motivating both the agents and ourselves”. Agustin also started out 10 years ago as an advisor in Argentina, where he was born (though he claims that Colombia is his country now). He had been an agent for two years and a half when he was promoted. He was later offered to work in Colombia; he liked the idea of changing, so he decided to leave his country to accept his current position.

For Luis Carlos Almario, also Operations Director at Orange and in charge of Commercial Services, the best thing about his job at Teleperformance is its human side. “Even though I am a Social Communicator, which has a humanistic focus, my position does not leave out the financial part, which forces one to manage the business in a consistent manner”.

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Training Looking for Solutions?...

New Training Strategies

...¡Training helps you find them! SOFIA to the power of 3, 2012: “System Designed for Integral Strengthening of Learning”, is the Training Plan of Teleperformance Colombia aimed at developing skills and strengthening personal and professional competencies through learning. The objective of SOFIA is to provide the staff of Teleperformance Colombia an academic training program based on established parameters to enable them to adequately respond to the needs and demands of the Company and the labor environment.

SOFIA offers two types of Training: Basic Training Continued Education: Monthly courses to strengthen competencies In 2012 new methodologies, modules, courses and workshops will be available based on the competencies model used by Teleperformance Colombia, focused on four central aspects: Customer-oriented, resultsoriented, communications and teamwork. “In these times when customers expect high-quality results in the short term, training becomes a competitive advantage for both the Organization and its Staff, which is why I encourage all of you to participate in the various training programs we have designed for you”. Oscar Cuervo Training Director

Find out more via the internal communication media about the activities that the training department carries out in the cities of Bogota and Medellin. You will be able to choose the courses that most interest you, tell your immediate manager and evaluate together the possibility of participating in them. Let´s not forget that the immediate managers are responsible for signing their teams up for the planned activities, in accordance with the time available, the need for skill strengthening and the shifts in each office or department.

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If you would like to know more about the programs offered by SOPHIE, you can contact the training leaders in your city: Oscar Fernandez in Bogota: Ofernandez@teledatos.com.co Ofernandez@teledatos.com.co and Isabel Pereira in Medellin: Ipereira@teledatos.com.co Ipereira@teledatos.com.co

It is the new Customer SERvice based on VALues program, which shall be part of the New Hire training for all agents in the organization. SERVAL is a training program with new content that promotes a work philosophy focused on customer service, according to the standards of the Contact Center market and the strategic rationale of Teleperformance Colombia.

It is a training program for Advisors, Instructors and Analysts to move up to Supervisors. In the JUMP certification model all Supervisors strengthen their knowledge and align concepts with the companyís process leaders.

Agreement between Teleperformance and Politecnico Grancolombiano The training area has entered into an agreement with Universidad PolitÈcnico Grancolombiano to facilitate access to professional education to all the staff members of Teleperformance Colombia, through distance learning programs with a 10 % discount on undergraduate and graduate programs. It offers nine professional programs, 8 technical programs y 8 specializations. The programs are delivered through a virtual platform and face-toface teleconferencing with the university. The discount is also available to our staffís family members in the first degree of consanguinity.


This is how you transform

passion into excellence Study, work, practice rugby and share time with her family are some of the main activities that Guadalupe Lopez, 24 years old and advisor at the Avianca Operational Changes Center in Medellin, performs with a passion and commitment. Guadalupe was born in Mexico, because her parents had moved there for work, but she is more Colombian than anybody else. She moved back to our country when she was 7 and has lived in almost every region of Colombia. She has been living in Medellin since 2004, and this is where she learned about Rugby, her passion and way of life.

Guadalupe Lopez , advisor at the Avianca Operational Changes Center in Medellin.

a coffeewith Rugby is a contact sport played between two teams of 15 or 7 players each, depending on the modality, on a square-shaped grass field. The basic objective is to obtain a greater number of points than the opponent by scoring at the opponent’s Touch-Line.

I do not conceive my life without rugby. I turned down many jobs before Teleperformance because they would not allow me to train. For me it is like a mental break, a moment to enjoy. When you train all your troubles go away; it is a space to get away from the world.

“I was introduced to Rugby by a friend from New Zealand. One day I went to watch him practice and I saw girls playing, and since at the time I played soccer, which is also a contact sport, it seemed cool to me to try this new sport.” This is what changed Guadalupe’s lifestyle. She started out playing on men’s teams from several universities, until during one game she received a strong blow from an opponent, and she was not allowed to play anymore. She then decided to play with girls. The game is not about hitting but about technique; with the proper technique you can knock down a 150kilo person.

I was hired when I was still a student. They give you the opportunity to grow professionally by being promoted step by step here in the company. And they arrange your schedules so you can study and practice sports.

She has participated in several National and Regional tournaments and four times she has won the Best Player award. Last year she won a trophy for the Highest Scorer in the National Championship. Because of her strong performance in this discipline she won a scholarship at Politécnico Jaime Isaza Cadavid in Medellin, where she is majoring in Physical Education. Thanks to the support Guadalupe has received from her family, the federation and our company, last February she travelled to Rio de Janeiro in Brazil with the Colombian Rugby Team to represent our country in the South American tournament that is held each year. This time we came in second place. “Teleperformance has offered me a lot of support for my sports activity; they help me rearrange my schedule; the cooperation I get from the supervisors has been the best!” currently trains 3 hours every day after work with the local team La Porra Caimanera, with which she plays in 2 Metropolitan tournaments each year. She is part of the Antioquia Rugby team and has been selected for the Colombian team.

The Mini-Olympics activity here at the Sport Club seems very important to me, because the work environment is very stressful and these are spaces that are needed to chill out and share with other people you have seen at the center, but who you never get to know. These sports activities allow you to share a lot more. The sports that were selected are team sports and they force us to help each other and to get assistance from others, so not only on the job can we work together to see what we can accomplish. I encourage you to participate in the Mini-Olympics; sport is health, it is anti-stress, what is important is to try it and to have fun. In Rugby you need to respect your rival; you thank him because without an opponent you could not play, and especially in our case the judge is highly respected. You do not talk back at him or argue, even if he is wrong, because he is there to look out for the players’ safety. Always after each match we stay overtime to spend time with our opponents, to thank them for the game and talk about the highlights of the match. Guadalupe’s next challenge will be to participate in the National Rugby Tournament in the fifteens modality (15 players). After that she will continue to train hard to go to the Olympics in Brazil in 2016.

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Notidatos An area with a lot to tell and to hear At Corporate Communications... We guarantee effective internal and external communications that help strengthen the reputation of Teleperformance Colombia. We have over 10 internal and external communications media that provide updated information of interest to our team. You can participate in content development at the Corporate Communications area by sending us your opinions and sharing interesting information by e-mail to

Teleperformance believes in the spirit of sports, which is why we invite you to participate in the soccer, basketball and volleyball tournaments.

een betw and 19 man 5 1 ’s H u J u nuer C e n teor rd i n a to r o o y C with sources Re

comunicaciones_col@teleperformance.com In our social networks TeleperformanceCo in Facebook, @TP_Colombia in Twitter and our blog blogteleperformanceco.wordpress, you will find the latest news on what is happening at the company with photos, videos and interesting notes.

Par ticipate in each of the Categories we have available for you: Singing, Art and Dance.

Every month we publish an article in the country’s main business newspaper with significant content on the Contact Center and BPO industry.

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Boletín Digital 2