Issuu on Google+


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Spis treści

Wstęp……………………………………………………………………………3 Wszystko na swoim miejscu, po kolei i do przodu! :)…………………….4 Prawdziwy sukces to miejsce w historii……………………………………11 Jaki jest najważniejszy czynnik sukcesu w marketingu telefonicznym? ...……………………………………………15 Własne przemyślenia………………………………………………………..17

www.telemarketerzy.pl

Strona 2


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Wstęp Po wakacjach wróciliśmy do intensywnej pracy. Zmieniliśmy szatę graficzną serwisu, a co najbardziej nas cieszy to, że jest już nas ponad 300 osób zarejestrowanych. Mamy również za sobą odbyte szkolenia z Magii Telemarketingu, które coraz bardziej cieszą się uznaniem i fascynacją uczestników. Cieszymy się razem z Tobą, że możemy pomóc i być częścią sukcesu. Zapraszamy Cię również do współpracy – jeśli chcesz podzielić się swoimi doświadczeniami w pracy, w odnoszeniu sukcesów oraz zamieścić swój artykuł na łamach Gazety Telemarketera – pisz śmiało do nas.

Życzymy owocnej lektury, Zespół Telemarketerzy.pl marketing@telemarketerzy.pl

www.telemarketerzy.pl

Strona 3


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Wszystko na swoim miejscu, po kolei i do przodu! :)

W telemarketingu mamy najczęściej dwie możliwości: −

albo ktoś nam dostarcza bazy do obdzwonienia

albo my sami sobie dostarczamy takich danych poprzez „niuchanie” czyli identyfikację i wybór odpowiednich rekordów.

Niekiedy można usłyszeć, że rzadko dobry Telemarketer jest równocześnie dobrym „Niuchaczem”. Mam przyjemność nie zgodzić się z tą tezą...

W swojej pracy spotkałem wielu Telemarketerów którzy wspaniale potrafili tworzyć dla siebie bazy danych i zarabiali dzięki temu ciężkie pieniądze. Zastanawiałem się niejednokrotnie, co jest czynnikiem sukcesu w tej sytuacji? Dlaczego jeden Telemarketer potrafi świetnie radzić sobie także przy tworzeniu swojej bazy, a drugi – równie dobry w telemarketingu polegnie z kretesem?...

www.telemarketerzy.pl

Strona 4


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Od roku obserwuję uważnie sytuację w jednej firmie i być może znalazłem odpowiedź... Moim zdaniem kluczową sprawą jest samodyscyplina i świadomość celu na każdym etapie pracy. Muszę zadać sobie pytanie co jest moim celem w tym co robię. Dam przykład z tej firmy którą obserwuję. Firma zajmuje się sprzedażą systemów lokalizacji gps: −

układam sobie bazę do obdzwonienia. Potencjalnymi rozmówcami są prezesi, ale najczęściej (bo na nich cedowane jest zebranie informacji i wstępna selekcja – prezes tym zajmował się nie będzie) szefowie działów handlowych i szefowie floty. Telemarketer musi skupić się na znalezieniu firm posiadających transport (albo przynajmniej dużą ilość pracowników – mogą mieć samochody firmowe), posiadających działy handlowe (oni też najczęściej mają samochody firmowe). Na tym etapie Telemarketera nie interesuje dokładne przeglądanie serwisów www firm, zbieranie danych o ich sytuacji finansowej itp. Ma jedynie zidentyfikować firmę rokującą nadzieję na sprzedaż, oraz osobę z którą powinien rozpocząć rozmowę. Oczywiście musi mieć także przemyślany i przygotowany pomysł na „przejście” sekretarki, czy asystentki.

Wybrałem już kilkadziesiąt firm do obdzwonienia na początek, zapisałem ich dane teleadresowe, być może nazwiska osób z którymi mam porozmawiać. www.telemarketerzy.pl

Strona 5


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 −

rozpoczynam dzwonić. Tu moim celem jest albo umówić spotkanie, albo sprzedać. Powiedzmy, że umówić spotkanie. W czasie rozmowy więc nie sprzedaje, nie rozmawiam na temat szczegółów oferty. Muszę zweryfikować zasadność wykonanego telefonu poprzez zapytanie wprost ile mają samochodów firmowych + doprowadzić do umówienia spotkania.

Mogę to zrobić np. tak: JA- „Witam serdecznie! Z tej strony kłania się Dariusz Boniukiewicz z firmy Kaizen. Bardzo proszę o pomoc... Muszę u Państwa porozmawiać albo z osobą która zajmuje się samochodami firmowymi, albo z kimś kto jest odpowiedzialny za osoby które z nich korzystają, czyli przedstawicieli, serwisantów, kierowców... Czy mogłaby mi Pani pomóc?” I tu albo Pani podaje nam dane osób z którymi należy porozmawiać, albo słyszymy: Pani- „A o co chodzi?” Ja- „ Moja firma zajmuje się takimi rozwiązaniami opartymi o moduły gps i dlatego muszę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za samochody firmowe, albo za tych którzy nimi jeżdżą. Czy mogłaby mi Pani pomóc i powiedziała z kim tu należy rozmawiać?...” Ani moim celem nie jest wykładanie pani wiedzy na temat rozwiązań gps, ani jej ta wiedza nie jest potrzebna. Moim celem jest jedynie identyfikacja właściwej do rozmowy osoby, porozmawianie z nią i umówienie spotkania :)

www.telemarketerzy.pl

Strona 6


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Jeżeli wiem, że mam rozmawiać z prezesem Arkadiuszem Kowalskim, wiem, że chcę go umówić w przyszłym tygodniu na spotkanie mogę powiedzieć: Ja- „Witam serdecznie. Kłania się Dariusz Boniukiewicz z firmy X. Może mnie Pani połączyć z panem Arkadiuszem Kowalskim?” 1. „witam serdecznie” - wprowadzam miłą, przyjazną atmosferę. Jeżeli jesteś miły i grzeczny, rzadko ktoś taką osobę potraktuje „z buta”. 2. „ Kłania się Dariusz Boniukiewicz z firmy X” Niektórzy zalecają Telemarketerom nie przedstawiać się. Ja bym z osobą która nie przedstawi się wcale nie rozmawiał.... 3. „ Może mnie Pani połączyć?”. Nie „czy może” bo to pytanie zamknięte zakładające jedna z nieporządnych odpowiedzi tzn „nie”. Pytanie „ Może mnie Pani połączyć?” zakłada prośbę: „proszę pokombinować co zrobić abym mógł z tą osobą porozmawiać”... I widzę z doświadczenia, że w ten sposób to skutkuje. „połączyć z panem Arkadiuszem Kowalskim?” Ta formuła sugeruje, że możesz być z prezesem w stosunkach bardziej zażyłych niż tylko czysto zawodowych. 1. Może jesteś jego znajomym? Nie kłamiesz w ten sposób (nigdy to się nie opłaca na dłuższą metę!). Pani- „A o co chodzi?” Nie ma możliwości aby osoba przełączająca do prezesa zrobiła to choćby bez próby przefiltrowania przydatności dla prezesa tej rozmowy.... Możesz wytłumaczyć jak wyżej, albo zastosować skrót: www.telemarketerzy.pl

Strona 7


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Ja- „Muszę porozmawiać z Panem Arkiem na temat przyszłotygodniowego spotkania”. Masz praktycznie 99%, że sekretarka uzna, iż spotkanie jest umówione i przełączy Cię. Jeżeli chcesz wiedzieć co zrobić w tym 1% zapraszam na moje szkolenia :) Gdy już prezes odbierze możesz powiedzieć: Ja- „Witam serdecznie! Z tej strony Dariusz Boniukiewicz z firmy X. Dzwonię do Pana z pytaniem i być może propozycją... Moja firma zajmuje się ciekawymi rozwiązaniami opartymi o moduły gps. Powodują one znaczne oszczędności na samochodach firmowych, wiadomo, wprowadzają delikatną kontrolę, pomagają w rozliczeniach od strony biura. JAK BARDZO te tematy są dla Pana Ciekawe? Pytam, bo w przyszłym tygodniu mój kolega będzie w okolicy i być może byłoby zasadne umówić się na chwilę na kawę i porozmawiać...” W ten sposób sugerujesz, że będzie to niezobowiązująca, przyjacielska rozmowa na tematy interesujące rozmówcę (bo pokaż mi prezesa którego nie interesuje redukcja kosztów floty, kontrola pracowników i usprawnienie pracy biura....) Stosując równocześnie odzwierciedlanie jesteś w stanie w ten sposób około 8 spotkań dziennie umówić bez problemu w ciągu 3 h...

www.telemarketerzy.pl

Strona 8


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Dlaczego o tym wszystkim piszę?... Z jednego powodu. Aby pokazać, że każde Twoje działanie musi mieć swój zamierzony, a nie przypadkowy cel. Musisz wiedzieć dlaczego robisz to co robisz. Wtedy i tylko wtedy będziesz skuteczny. Jestem przekonany, że każdy Telemarketer może być świetnym Niuchaczem, i każdy Niuchacz, może być świetnym Telemarketerem. warunkiem jest świadomość „CO CHCĘ UZYSKAĆ POPRZEZ SWOJE DZIŁANIA” i trzymanie się tego za wszelką cenę. Już dwóch moich Kolegów „poległo” poprzez to, że np. zamiast zająć się budowanie bazy zajmowali się szukaniem informacji nie potrzebnych im do niczego przy identyfikacji rozmówców... Nie popełnij tego błędu, bo nie zagrzejesz miejsca ani w mojej firmie, ani w niczyjej innej....

Pozdrawiam Cię serdecznie

Dariusz Boniukiewicz http://www.callme.kaizen-edu.com

www.telemarketerzy.pl

Strona 9


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Współtwórca popularnych serwisów internetowych objaśnia sekrety swoich sukcesów: „Nie dam wam recepty na biznes. Pokażę tylko, jak my to robimy...”

www.telemarketerzy.pl

Strona 10


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Prawdziwy sukces to miejsce w historii

Kiedyś zapytano Tomasza Edisona, wielkiego wynalazcę - czy aby na pewno nie miał poczucia klęski i nie odczuwał frustracji po dziesięciu tysiącach porażek przy konstruowaniu żarówki. „Nie – odpowiedział Edison – ja nie poniosłem dziesięciu tysięcy porażek, ale tyle razy dowiedziałem się, jak nie należy robić żarówki”. Warto o tej prawdzie Edisona pamiętać szczególnie wtedy, kiedy nam "nie idzie", kiedy nasz pomysł, projekt napotyka problem, kłopot, trudność w realizacji. Sukces, ten końcowy - zawsze jest bowiem okupiony "tysiącem" nieudanych prób, zabiegów, starań. Za sukces płaci się wielką cenę, o której często zapominamy upojeni końcowym efektem. Tymczasem, te wszystkie "ciernie", które napotykamy po drodze stanowią o naszym doświadczeniu, są wartością, która w nas pozostanie. Jeśli będziemy nią mądrze zarządzać, to wówczas każdy następny projekt, każde kolejne przedsięwzięcie będzie sprawniej, szybciej, mniej boleśnie i mniej kosztownie realizowane.

www.telemarketerzy.pl

Strona 11


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Czym bowiem jest sukces? Sukces to z całą pewnością nie jednorazowy efekt czy osiągnięcie, ale proces, podejście do życia, postawa. O sukcesie możemy bowiem mówić tak naprawdę jedynie z perspektywy czasu, często całego życia i to zarówno w wypadku jednostki, jak i firmy. To, co dziś jest sukcesem, może nim przestać być za chwilę. Sukces to działanie na najwyższym poziomie swoich możliwości w kierunku realizacji własnych, w pełni uświadamianych pragnień, z zachowaniem uniwersalnego kodeksu moralnego oraz równowagi pomiędzy wszystkimi obszarami życia. Kiedy legendarnej postaci amerykańskiego biznesu, pierwszemu szefowi IBM, Watsonowi, podczas spotkania managementu koncernu przedstawiono potężny plik dokumentów opisujących niektóre problemy z klientami- ten przejrzał je, po czym energicznie odsunął od siebie – tak energicznie, że niektóre z nich spadły – i powiedział:„Nie widzę tu żadnych problemów z klientami, po prostu nie wszyscy z was wykorzystują sto procent swoich możliwości” – i wyszedł. Sukcesu nie odniesiemy, jeśli będziemy strachliwie – zamiast na nim – koncentrowali się przede wszystkim na usprawiedliwianiu swoich niepowodzeń, na szukaniu alibi, na asekuracji. Już przed wielu laty George Bernard Shaw pisał, że „ludzie zawsze zrzucają winę za to, jacy są, jakie są efekty ich aktywności, działania - na warunki, w których przyszło im pracować. www.telemarketerzy.pl

Strona 12


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Tymczasem ja, nie wierzę w moc sprawczą warunków. Ludzie, którzy osiągają sukces, biorą się w garść i znajdują warunki, które im odpowiadają, a jeśli takich nie ma - sami je stwarzają. Warto także pamiętać, że nie odniesiemy prawdziwego sukcesu, jeśli pozwolimy by świat przedwcześnie zobaczył w nas zwycięzców, a my sami upoimy się tym publicznym uznaniem, burzą oklasków oraz zachwytów dla nas - choć sami będziemy doskonale wiedzieć, że mogliśmy tak naprawdę dać z siebie więcej albo że nasz wynik to tylko efekt słabości innych. Jest w takim podejściu, jakim jest uleganie splendorowi i komplementom innych coś demoralizującego, co wcześniej czy później okaże się źródłem naszych poważnych problemów. Tylko wtedy, gdy w pełni angażujemy się w to, co robimy, możemy przypisać sobie sukces. Sami wyznaczmy sobie granice, cele - gdy mowa o sukcesie indywidualnym, w firmie zaś zadbajmy o to, by właściwi ludzie byli na właściwym miejscu, i stymulujemy ich do wewnętrznej konkurencji – konkurencji ze sobą. Jedynie wówczas, gdy będziemy wykorzystywali sto procent swoich możliwości i potencjału zapewnimy sobie końcowy sukces. O nim decyduje bowiem nie bylejakość ale pełne, maksymalne zaangażowanie i skoncentrowanie na celu. Zanim zrobimy pierwszy krok, zastanówmy się, przemyślmy swoją strategię, przeanalizujmy każdy element gry...a www.telemarketerzy.pl

Strona 13


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 dopiero potem, wiedząc już, że wszystko jest OK - śmiało maszerujmy do przodu. Tomasz Edison wiedział, był o tym mocno przekonany, że skonstruuje żarówkę. Jej powstanie pozostawało dla niego tylko kwestią czasu. A wszystkie kolejne próby, łącznie z tymi nieudanymi traktował jako kolejne kroki w drodze do celu. Bez nich, bez tych wszystkich kroków - nie doszedłby, nie przeszedłby - tam gdzie dzisiaj jest. Do nieśmiertelnej historii.

Autor jest psychologiem biznesu, od kilkunastu lat realizującym szkolenia z zakresu skutecznej sprzedaży, obsługi klienta, komunikacji, kreowania trwałych relacji B2B i B2C oraz efektywnych negocjacji. Prowadzi także oryginalne coachingi przygotowywane specjalnie dla aktywnych, budujących swoją karierę menedżerów, pragnących podnosić swoje kwalifikacje, wiedzę i umiejętności zawodowe. Strona zawodowa:

www.MarekWojciechowski.com

www.telemarketerzy.pl

Strona 14


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Jaki jest najważniejszy czynnik sukcesu w marketingu telefonicznym?

- Co ma największy wpływ na wyniki? Niektórzy uważają, ze dobry scenariusz rozwiązuje wszystkie problemy telemarketera. Inni myślą, że umiejętność pracy głosem to jest to. Jeszcze inni, że oferta którą się prezentuje rozmówcy. To wszystko jest ważne. Jednak takie podejście pomija najważniejszy czynnik sukcesu. Czynnik, bez którego wszystkie wcześniej wymienione atuty (choć ważne) tracą sens. - Jaki to czynnik? Zapewne domyślasz się już, że chodzi mi o bazę kontaktów do osób, które spełniają pewne cechy. Cechy które nazywam cechami potencjalnego klienta. Przez wiele miałem możliwość obserwować, jak ten jeden czynnikdecyduje o wyniku realizowanych akcji telemarketingowych.

www.telemarketerzy.pl

Strona 15


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 I nieważne, czy była to Agencja Reklamowa, Telewizja Kablowa, Operator Telekomunikacyjny, Agencja Ubezpieczeniowa czy nawet Call Center. O wyniku decydowała dobra baza osób lub firm, do których kierowało się setki, tysiące a nawet dziesiątki tysięcy telefonów. - Co rozumiem pod pojęciem dobrej bazy? Dla mnie dobra baza to dane osób lub firm, które kupują podobne do naszych produkty/usługi lub są w sytuacji, w której są mocno zmotywowane do zakupu. Mogą mieć na przykład jakiś problem, który rozwiązuje nasz produkt lub usługa. Czasami wystarczy jedna lub dwie kluczowe cechy, które sprawiają, że przygotowana lista osób kosmicznie zwiększa generowane wyniki. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, zapraszam na GoldenLine do dyskusji na grupie Hipnotyczny Telemarketing. Dariusz Skraskowski autor książki "Hipnotyczny Telemarketing"

www.telemarketerzy.pl

Strona 16


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Własne przemyślenia

Czy rozwój osobisty w pracy Telemarketera jest ważny? W ogóle czy ważny jest rozwój osobisty? Przecież na ten temat można przeczytać niesamowicie dużo książek, a na rynku szkoleń można znaleźć również coś dla siebie. Przyznaję, że nigdy nie brałam udziału w żadnym szkoleniu dotyczącym rozwoju osobistego i motywacji – uważałam, że nie jest mi to potrzebne. Ale 3 października w piątek w Warszawie zmieniłam zdanie.

Poprzez rozwój osobisty ludzie mają dostęp do wiedzy o samych sobie, swoich mocnych i słabych stronach. Czasem pozwala to sięgnąć w głąb swych wewnętrznych demonów, które blokują dalszy rozwój. I kiedy już się to stanie pojawia się ktoś, kto pomoże opracować plan rozwoju osobistego ale trzeba pamiętać aby być wobec siebie uczciwym, a to wymaga mnóstwo wytrwałości i energii.

Na stałe mieszkam w Przemyślu – woj. podkarpackie – i żeby dojechać do stolicy na dany dzień, muszę wyjechać dzień wcześniej o godzinie 22. W sumie podróż Przemyśl-Warszawa i Warszawa-Przemyśl zajmuje mi prawie 3 doby! A przecież dzieli nasze miasta tylko 364 km. Ale czy to

www.telemarketerzy.pl

Strona 17


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 tak naprawdę ważne? Owszem, fizycznie męczące – psychicznie prawie w ogóle ponieważ cały czas jestem nieźle nabuzowana pozytywną energią.

Kiedy przyjechałam do Warszawy od razu udałam się w stronę hotelu, w którym odbyło się szkolenie z Magii Telemarketingu. Z daleka zobaczyłam uśmiechniętego Alka i powoli zjeżdżających się ludzi z całej Polski: oczywiście Warszawa potem Leszno, Lublin, Sosnowiec, Łódź, Katowice, Ciechanów i inne. Niesamowite. Byłam pod wrażeniem.

Wszyscy zajęliśmy miejsca i się rozpoczęło. Szkolenie przeszło moje najśmielsze oczekiwania. To co Alek zrobił z uczestnikami i ze mną było po prostu nie do opisania – tam po prostu trzeba było być. Celem uczestników był wzrost sprzedaży telefonicznej, większej motywacji do pracy na stanowisku Telemarketera, a także każdy przyjechał ze swoim własnym celem do osiągnięcia. Tak samo również ja miałam swój cel, chciałam sięgnąć wyżej i wyżej. Chciałam zorganizować szkolenia w całej Polsce. Chciałam, aby Telemarketerzy w Polsce byli najlepiej opłacanymi pracownikami. Chciałam, aby pokonali własne ograniczenia, aby robili rzeczy, które dotychczas uważali za niemożliwe.

www.telemarketerzy.pl

Strona 18


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 Czy osiągnęłam swój cel? Już przygotowuję kalendarz szkoleń do końca 2008 roku, Poznań, Wrocław, Katowice... Po szkoleniu dostałam maile od uczestników z informacją, że w jeden dzień średnio z 10 spotkań umówili 9, że bawią się telefonem, że nie wiedzą jak, ale mają odpowiedź na każde obiekcje klienta. To było dla mnie ogromnym przeżyciem, pełnym satysfakcji i wdzięczności, że udało mi się osiągnąć mój własny cel. Jak to się stało? To właśnie Magia 

Pora sięgnąć jeszcze wyżej. Do usłyszenia, Magdalena Myczko magda@telemarketerzy.pl

PS. Zapraszam do dyskusji na GoldenLine.

www.telemarketerzy.pl

Strona 19


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008

Ogłoszenie

Akademia Telemarketingu wspólnie z Instytutem Call Center organizują duże badanie na temat Motywacji Telemarketera. Chcemy spróbować odpowiedzieć na nieskończenie wiele razy powtarzane pytania: -co motywuje telemarketera?, -od czego zależy poziom motywacji?, jak zbudować skuteczny program motywacyjny ?, - jak zapobiec wypaleniu zawodowemu telemarketera ?. Naszą ideą jest zebranie opinii samych zainteresowanych czyli osób na co dzień pracujących -na słuchawce czyli telemarketerów / agentów / konsultantów i doraców telefonicznych a także tych co są najbliżej i najczęściej niewiele wcześniej pełnili rolę telemarketera czyli liderów, team liderów i supervisorów. Aby zapewnić reprezentatywność wyników oraz wiarygodność i sensowność opracowania musimy dotrzeć z naszymi pytaniami do jak największej liczby telemarketerów. Mówimy tu zarówno o osobach pracujących na pojedynczych stanowiskach telemarketerów w firmach jak i konsultantów wewnętrznych czy zewnętrznych organizacji.

Na podstawie zebranych w ankiecie informacji powstanie raport, który będzie opisywał populację telemarketerów w Polsce pod względem ilościowym jak i analizował czynniki warunkujące poziom motywacji. Ponad to raport będzie zawierał konstruktywne wnioski i wskazówki dla managerów. Mamy nadzieję, że wyniki będą mogły stać się

www.telemarketerzy.pl

Strona 20


Gazeta Telemarketera – wrzesień 2008 podstawą do zmiany podejścia do zawodu telemarketera zarówno ze strony samych zainteresowanych jak i osób nimi zarządzających.

Bardzo ważna informacja dotycząca ankiety: ankieta jest całkowicie anonimowa. Nie identyfikujemy na jej podstawie ani osób ani firm w których pracują. Ważne są dla nas wyłącznie dane statystyczne.

Link do ankiety

Z góry dziękuję za pomoc i zapraszam do owocnej współpracy.

www.telemarketerzy.pl

Strona 21


Gazeta telemarketera nr 4/2008