Değişimin ikinci fazında ise, müşteriler ile olan ilişkilerin kalitesini iyileştirmek, bu şekilde mevcut müşterileri elde tutarken yeni müşterilerin de kazanımı amaçlanmaktadır.
At the second phase of the change, it is targeted to improve the quality of customer relations and thus to preserve the available customers and gain new customers.
Müşteri ile ilişkileri efektif bir şekilde yönetme kavramı, yeni değildir. Bu amaçla oluşturulmuş olan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sürecinin ilk konuşulmaya başlandığı zamanlarda müşteriler ile ilişkilerin iyileştirilmesi de ana hedefler arasında yer almaktaydı. Günümüzdeki bir çok CRM süreci örneğine baktığımızda ise bu süreçlerin daha çok satış odaklı olduğunu, müşterilere nasıl daha fazla ürün ve/veya hizmet konumlandırması yapılabileceğine yoğunlaştığını görmekteyiz. Bu sebeple, müşterilerin satış öncesi ihtiyaçlarını (bilgiye kolay ulaşım, kişiye özel kampanyalar) gibi konuları başarılı bir şekilde adresleyen CRM sistemlerine ek olarak müşterinin servis sağlayıcı ile olan deneyimlerini de dikkate alan ve servis kullanım deneyimlerini (servis kalitesi, iş süreci performansı vb.) destekleyen bir yaklaşıma ihtiyaç doğmuştur. Bu ihtiyacı adresleyecek çözüm de Müşteri Deneyimi Yönetimi olarak karşımıza çıkmaktadır.
Keeping the relations with the customers effective is not a new concept. At the beginning of CRM (Customer Experience Management) process, which was created in line with this target, improving relations with customers was one of the main targets, too. When we look at many examples of CRM processes in our country today, we see that these processes are mainly sales-focused, and they concentrate on how to provide more product and/or service placement to the customers. For this reason, an approach is needed to consider customer’s experiences with service providers and to support service experiences (quality of the service, business process performance, etc.) in addition to the CRM systems which addressed the customers’ pre-sale needs (like easy access to information and customized campaigns) successfully. The solution to address this need is the Customer Experience Management.
Müşteri Deneyimi Yönetimi, bütünsel bir kavramdır. Servis sağlayıcının operasyonlarına tek bir bakış açısından bakmak yerine, farklı bakış açılarından bakmak ve bu sonuçları birleştirerek müşteri deneyimini anlamaya ve iyileştirmeye çalışmaktadır.
Customer Experience Management is a wholistic concept. Instead of looking at the operations of the service provider from just one point of view, it looks from different points of view and tries to understand and improve customer experiences by connecting these results.
Müşteri deneyimi, müşteri henüz müşteri olmadan başlayan bir olgudur. Müşteri bu aşamada, bilgiye kolay erişim, ihtiyacına cevap verebilen ürün ve/veya servislere ulaşım, kişiselleştirilmiş teklifler gibi yeteneklere önem vermektedir. Bu tip yetenekler, günümüz CRM/Pazarlama sistemleri tarafından başarı ile adreslenebilmektedir.
Customer experience is a concept which starts before the customer becomes a customer. At this stage, customer cares about the qualifications like easy access to information, access to product and/or services which meet his needs, personalized offers. This kind of qualifications can be addressed successfully by CRM/Marketing system today.
TELEKOMDÜNYASI2011TEMMUZ
61