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Jornada de Certicación

Líder en Operación para Centros de Contacto

Certificaciones para Profesionales de BPO


Justicación Las áreas u organizaciones que interactúan con los clientes proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representación de organizaciones que las contratan, demandan capital humano alineado bajo estándares técnicos y con el conocimiento de las mejores prácticas en administración; personal con las competencias necesarias para responder de manera congruente al rol que desempeña; y con los conocimientos especícos que demanda este sector.

Número de Certicados 2000

1851

1800 1600 1400 1200 1000 800

Las certicaciones de Contact Center son acreditaciones únicas en Latinoamérica que Certican un nivel de conocimientos Superior en el (MGRCC) - Modelo de Gestión de Resultados de TELEACCION, (Guía que recopila las Mejores Prácticas utilizadas con éx en las operaciones de Contact Center a nivel internacional.

600

489

400

257

200 0 2002 a 2006 2007 a 2011 2012 a 2016 Incluye niveles: Directivos, tácticos y operativos

Dónde están los líderes certicados 3% Venezuela

9% Ecuador

12% Perú

74% Colombia

2% Otros

Algunas empresas con Líderes Certicados


Me permitió entender un modelo de gestión de resultados de un contact center integral, alineado la estrategia del negocio con la mejora continua. Muy recomendable para los 3 niveles de organización. Gladys Leuzzi Subgerente Admón Unidades de Venta Quimica Suiza

Objetivos Ÿ Garantizar el desempeño ecaz del

Ÿ Ÿ Ÿ

Ÿ

Ÿ Ÿ

trabajador en el mercado nacional e internacional. Disponer de trabajadores “competentes” acorde con las necesidades del sector. Facilita el desarrollo congruente de planes de capacitación. Permite construir procesos de evaluación del desempeño con base en estándares denidos y acordes al sector. Promueve el acceso a los procesos de aseguramiento de la calidad del recurso humano. Conocer mejores prácticas para el manejo de operaciones de contact center y BPO Desarrollar planes de mejora para las operaciones que permitan incrementar la eciencia y calidad en las transacciones.

Mejores Prácticas

Competitividad

Planes de Mejora

Administración Efectiva

Principales Características Ÿ Certicaciones llevan una trayectoria de 14 años,

desde 2002. Ÿ Actualmente hay certicados 2597 personas a nivel

estratégico, táctico y operativo. Ÿ El mantenimiento obliga a una actualización permanente que se reejara en la aplicación al trabajo de las más recientes losofías y técnicas de administración de contact center. Ÿ Validez del proceso de certicación es de 2 años.


Porqué certicarse Ÿ Es un reto profesional para las personas del

sector al poder demostrar sus conocimientos contra un estándar en diferentes niveles: Directivos, Coordinadores , Analistas y Asesores. Ÿ Es una forma de consolidar los conocimientos adquiridos a través de la experiencia dentro de un marco teórico y experiencial enfocado a transformar el rol de las funciones de Contact Center de una tarea rutinaria a una herramienta estratégica, administrativa y de ejecución. Ÿ Brinda al que lo obtiene mayores oportunidades de desarrollo profesional, ya que puede certicar que cuenta con los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar ecientemente las labores del Contact Center.

Dirigido a Directores, Gerentes y Jefes que dirijan operaciones de Call/Contact Center y de Calidad; áreas de Servicio al Cliente, de Televentas, Telecobranza y Soporte Técnico.

Norma de Competencias 260102006 1 Supervisar la prestación de servicios según políticas, normas y procedimientos del cliente y la organización.

Conocimiento global sobre una operación de contact center (integral). Muchas ideas sobre planes de mejora para implementar en la empresa. Una visión sobre las practicas frecuentes y las buenas prácticas en la industria. Ejemplos de otros contact center con realidades similares a los de mi empresa.

Carolina Ydrovo | Gerente de Operaciones | Kolvoz


Empresa certicadora TELEACCION es un networking de empresas de consultoría y entrenamiento para centros de contacto, que desde hace 19 años ha venido proporcionando estándares en administración de operaciones de contacto con clientes.

Principales Logros Ÿ Referente en el sector de BPO respecto a

buenas prácticas. Ÿ Desarrolló más de 150 consultorías en montaje de operaciones de BPO e implementado en 70 operaciones su propio Modelo de Gestión de Resultados. Ÿ 23.500 personas entrenadas en la región: 80% agentes y 20% directivos Ÿ Creación y ajuste de normas de competencia de la mesa sectorial de BPO del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). Ÿ Creación de los programas TÉCNICO LABORAL, TÉCNICO PROFESIONAL Y TECNÓLOGO DE BPO en asocio con las universidades CUC de Barranquilla y el Politécnico Grancolombiano. Ÿ Dirige comité de recursos humanos de 5 gremios en 4 países. Ÿ Aliado estratégico del Gobierno Colombiano en el Proceso de Transformación Productiva, para el sector de BPO.

Felicitaciones por el nivel del programa, me dejo muchas ideas para alcanzar el nivel elite, dentro de lo más relevante destaco la claridad de conceptos y los ejemplos, pues mi equipo es diverso en experiencia, conocimiento, edad, estudios, pero todos entendieron y unicaron conocimientos, de hecho seguiremos en contacto

Jose Antonio Advincula | Sub-Gerente de Cobranzas | Interbank


Conocimiento amplio de modelo de gestión para contact center; aspectos importantes para gestión y administración de contact center; cómo liderar un contact center

Mario Ruiz | Ejecutivo de Planicación y Desarrollo | Seguros Pichincha

Agenda

Módulo 1 Administración e Indicadores (8 horas)

Módulo 2 Recursos Humanos (8 horas)

1. Tendencias mundiales de los Contact Center a. Estandarización de procesos. b. Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff. 2. Modelo de gestión de resultados 3. Determinación de objetivos. 4. Planeación y administración inbound a. ¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de llamadas? b. ¿Cómo hacer pronósticos de llamadas? c. El nivel de servicio (TSF) y su relación con la ocupación de los agentes. d. Pasos para determinar el personal necesario. 5. Planeación y administración de operaciones Outbound a. Los diferentes sistemas de marcación b. ¿Qué son y cuando deben utilizarlos? c. Determinación del número de recursos necesarios. d. ¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad e. El contacto efectivo y su relación con las habilidades desarrolladas en los agentes.

1. Trazabilidad del Recurso Humano a. ¿Por qué focalizarse en tareas y competencias? b. El Por qué de un modelo de supervisión y retroalimentación. 2. Modelo de Dominancias Cerebrales. 3. ¿Qué es selección bajo el modelo de perles discriminativos? 4. Ocho Pasos para el proceso de supervisión y retroalimentación (Incluye proceso de selección). a. ¿Tengo claros los objetivos de la campaña? b. ¿Conozco los procesos del programa? c. ¿Cuento con una descripción del cargo? d. ¿Conozco los perles del cargo? d. ¿Cuento con un sistema de entrenamiento basado en tareas y competencias? e.¿Hace seguimiento sistemático retroalimentando y empleando adecuadamente refuerzos y sanciones? f. ¿Desarrolla evaluaciones de desempeño continuamente? g. ¿Alcanza los objetivos personales de gestión?


Altos conocimientos sobre procesos y buenas prácticas sobre el manejo de Contact center a nivel calidad y recursos humanos. Estructura de implementación de un cuadro de mando integral. Rodolfo Salazar | Jefe de Control de Operaciones | HDC BPO Services

Módulo 3 Planeación y monitoreo (8 horas)

Módulo 4 Análisis de Resultados (8 horas)

1. Monitoreo y Retroalimentación. a. Objetivos del sistema de monitoreo. b. Denición. c. Porque contar con un sistema de monitoreo. 2. ¿Información o habilidades? 3. Planeación en el montaje de sistemas de monitoreo. 4. Habilidades a monitorear en un contact center. a. En ventas. b. En cobranzas. c. En Servicio al Cliente. d. En Help Desk. 5. Tipos de monitoreo a realizar. a. Intrusión. b. Grabación de llamadas. 6. Frecuencia de monitoreos. a. Cuando. b. A quien. 7. Como registrar la información. 8. Ejemplos de Formatos. 9. Herramientas tecnológicas. 10. Premios y sanciones.

1. Cuadro de Mando Integral a. ¿Qué es un cuadro de mando? b. ¿Por qué tener cuadros de mando? c. ¿Tipos de mando? d. ¿Quién debe hacer los cuadros de mando? e. Cuadro de mando de calidad 2. Mejoramiento Continuo a. Importancia Del Mejoramiento Continuo b. Necesidades De Mejoramiento c. Directrices, Políticas Y Sondeos De La Compañía d. Los Proveedores en el Proceso de Mejoramiento Continuo e. 8 Pasos para el Mejoramiento Continuo

Logística Fecha: 18, 19, 29 y 21 de Octubre

Hora: 8:30 AM a 5:30 PM

Lugar: Hotel Jazz CL 87 N° 15-35

Inversión: USD 1.950 Inscribiéndose antes del 14 de Octubre. Precio sujeto a cambio sin previo aviso.

Incluye + Tique aéreo y alojamiento. + Material de Trabajo. + Certicado de asistencia. + Talleres y glosario de términos. + Examen de Certicación.


Contacto e Inscripción + 571 3498840 + 511 7086278 info@certicacionesbpo.com www.certicacionesbpo..com

Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto  

Contenido de la Certificación Académica Internacional LOCC

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