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Certificaciones para Profesionales de BPO 17 años proporcionando estándares para la administración de operaciones de contact center y BPO.


Sobre TELEACCION TELEACCIÓN es un networking de empresas de consultoría y entrenamiento para centros de contacto, que desde hace 16 años ha venido proporcionando Estándares de Administración de Operaciones de contacto con clientes al sector de BPO en Colombia, México, Ecuador, Perú, Bolivia, Panamá, Honduras, Guatemala y Costa Rica, dotando de altos niveles de competitividad a empresas como Banco de Bogotá, Gas Natural, Berlitz, Tecnoquimicas, Banco Caja Social, AFP Prima, Allus, Alpina, Andinatel, Atento, Avanza, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco Exterior, Unibanco, BOD, Cable Onda, Cantv, Cemex, Citibank, Conadei Salvador, Conalcreditos, Contact Service, Contactacall, Coomeva, Coro, Directv, Cerrejon, El País, Emcali, Telebucaramanga, Interbank, La Previsora, Movistar Venezuela, Roche Perú, Seguros Pichincha, Telmex, Visanet, Sicobra, Seguros Liberty, entre otros.

Algunos Logros  50 operaciones desarrolladas con el Modelo de Gestión de Resultados (TELEACCIÓN)  15.500 personas entrenadas en la región: 80% agentes y 20% directivos  Aumento significativo en profesionales formados para el 2011: Colombia 1308 directivos,

Salvador 25 empresarios, República Dominicana 20 directivos, Ecuador 60 directivos y Perú 35 directivos.  Creación y desarrollo para el Ministerio de Comercio de Colombia del plan de negocio del sector BPO, por el cual fue incluido en la categoría de Clase Mundial.  Creación y ajuste de normas de competencia de la mesa sectorial de BPO del SENA (Sistema Educativo Nacional).  En asociación con las Universidades Minuto de Dios y CUC de Barranquilla, creación de los

programas TÉCNICO LABORAL, TÉCNICO PROFESIONAL Y TECNÓLOGO DE BPO, aprobados por Secretaria Distrital y Ministerio de Educación, respectivamente.  Desarrollo del Modelo de Gestión de Operaciones, usado como referente en el sector BPO.

Algunos Clientes 123| 3M | ACUAVALLE | AEROREPUBLICA | ALLUS | ANDIASISTENCIA | ATENTO | ATLAS | AVANZA | AVAYA | AXESAT | BANCO AV VILLAS | BANCO DE BOGOTÁ | BANCO DE CRÉDITO | BANCO DE OCCIDENTE | BANCO EXTERIOR | BANCO LLOYDS | BANCO POPULAR | BANCO SUPERIOR | BANCO TEQUENDAMA | BAVARIA | BERLITZ | BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA | CABLE ONDA | CALLZILLA | CEMEX | CLUB EL NOGAL | CONALCREDITOS | CONTACT CALL | CONTACT SERVICE | COOMEVA | CREAR PROGRESO | CREDIBANCO - VISA | DAVIVIENDA | DIEBOLD |DIRECTV | EL COMERCIO | EL PAÍS | ELECTRICA CENTRO SUR | ELECTRICA DE AMBATO | EMCALI | EPM BOGOTÁ | FARCOMED | FONDO NACIONAL DE GARANTIAS | FORTEL CONTACT CENTER | FUNDACIÓN DEL ÁREA ANDINA | GASES DE OCCIDENTE | GENFAR | GESTIONES & COBRANZAS | GRUPO GAS NATURAL FENOSA | HEWLETTE PACKARD | HOSPIMEDICS S.A | INSTITUTO PARA NIÑOS CIEGOS Y SORDOS | INTERACTIVO CONTACT CENTER | KOLVOZ | MAPFRE PERU | MOVISTAR | ORANGE | PACIFICARD | PRC 33 | PUBLICAR | REDEBAN | ROAD TRACK | ROCHE PERU | SEGUROS PICHINCHA | TELCONT | TELEBUCARAMANGA | TELECENTER | TELEDATOS | UNIVERSIDAD DEL NORTE | UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS | UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA | INTERBANK | SCOTIABANK |

+571 3498840 | info@teleaccion.com | www.teleaccion.com


Acerca de las Certificaciones  Un modelo de certificación de conocimientos de Contact Center.  Un logro profesional: demostrar sus conocimientos contra un estándar internacional, y

actualizarlos.  Consolidación de aquellos conocimientos adquiridos a través de la práctica empírica:

valiéndonos de un marco teórico y experiencial, transformamos las funciones de contact center llevándolas desde una tarea rutinaria hasta una actividad profesional.  Mayores oportunidades de desarrollo profesional: el participante demuestra que cuenta con los conocimientos y habilidades necesarios para realizar eficientemente las labores propias de un Contact Center.  Actualización permanente: el participante aplicará en su trabajo las más recientes técnicas y principios de administración de Contact Center.

Niveles de Certificación TELEACCIÓN, a lo largo de sus 16 años de experiencia, ha desarrollado 3 niveles de certificación profesionales, que se constituyen como puntos de referencia de calificación para los diferentes roles y posiciones de Contact Center y que son utilizadas por importantes empresas de América Latina para la contratación, promoción y gestión del rendimiento.

Certificación LOCC Resultados de los exámenes de Certificación

Los 4 niveles están diseñados para niveles estratégicos, niveles operativos y personal de atención a clientes.

Estructura general de las Certificaciones LOCC: Líder de Operación de Centros de Contacto Dirigido a: Gerentes, Jefe de Operaciones, Coordinadores, Supervisores, Jefes de áreas de Apoyo. CECC: Coordinador Especializado para Centros de Contacto Dirigido a: Supervisores de servicio, ventas, cobranzas, help desk, líderes de equipo. AECC: Analista Especialista en Centros de Contacto Dirigido a: Monitoreadores, Datamarshall, Analistas, Interventores RECC: Representante Especialista en Centros de Contacto Dirigido a: Asesores de ventas, servicio, cobranzas, help desk +571 3498840 | info@teleaccion.com | www.teleaccion.com


Contenido Certificación LOCC Día 1 Administración e Indicadores + Tendencias mundiales de los Contact Center «Estandarización de procesos. «Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff. + Modelo de gestión de resultados – Factores de éxito + Determinación de objetivos. + Planeación y administración de operaciones inbound «¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de llamadas? «¿Cómo hacer pronósticos de llamadas? «El nivel de servicio (TSF) y su relación con la ocupación de los agentes. «Pasos para determinar el personal necesario. + Planeación y administración de operaciones Outbound «Los diferentes sistemas de marcación (Manual, preview, power y predictive) «¿Qué son y cuando deben utilizarlos? «Determinación del número de recursos necesarios. «¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad «El contacto efectivo y su relación con las habilidades desarrolladas en los agentes. Día 2 Recursos Humanos + Trazabilidad del Recurso Humano «¿Por qué focalizarse en tareas y competencias? «El Por qué de un modelo de supervisión y retroalimentación. + Modelo de Dominancias Cerebrales. + ¿Qué es selección bajo el modelo de perfiles discriminativos? + Ocho Pasos para el proceso de supervisión y retroalimentación (Incluye proceso de selección). «¿Tengo claros los objetivos de la campaña? «¿Conozco los procesos del programa? «¿Cuento con una descripción del cargo? «¿Conozco los perfiles del cargo? «¿Cuento con un sistema de entrenamiento basado en tareas y competencias? «¿Hace seguimiento sistemático retroalimentando y empleando adecuadamente refuerzos y sanciones? «¿Desarrolla evaluaciones de desempeño continuamente? «¿Alcanza los objetivos personales de gestión?

Día 3 Planeación y Monitoreo + Monitoreo y Retroalimentación. «Objetivos del sistema de monitoreo. «Definición. «Porque contar con un sistema de monitoreo. «¿Información o habilidades? + Planeación en el montaje de sistemas de monitoreo. + Habilidades a monitorear en un contact center. «En ventas. «En cobranzas. «En Servicio al Cliente. «En Help Desk. Día 4 Análsis de Resultados + Tipos de monitoreos a realizar. «Intrusión. «Grabación de llamadas. + Frecuencia de monitoreos. «Cuando. «A quien. + Como registrar la información. + Ejemplos de Formatos. + Herramientas tecnológicas. + Premios y sanciones. + Análisis de resultados «Cuadro de Mando Integral «Mejoramiento Continuo

“Obtenga herramientas que le permitan disminuir la rotación de personal, conocer las habilidades básicas a entrenar y utilizar elementos puntuales de supervisión y retroalimentación para alcanzar los mejores resultados. “Aprenda como administrar su Contact Center paso a paso, conozca el modelo de gestión de resultados MGCR desarrollado de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial”

Inscripción y Contacto Colombia 571 3498840 Perú: 511 7086278 Chile 569 74898970

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Testimoniales JOSE ANTONIO ADVINCULA SUB-GERENTE DE COBRANZAS INTERBANK Felicitaciones por el nivel del seminario, me dejo muchas ideas para alcanzar el nivel elite, dentro de lo más relevante destaco la claridad de conceptos y los ejemplos, pues mi equipo es diverso en experiencia, conocimiento, edad, estudios, pero todos entendieron y unificaron conocimientos, de hecho seguiremos en contacto

CLAUDIA SUAREZ GESTOR DE SERVICIOS LUZ DEL SUR Me ayudan muchísimo en lo relacionado a la parte de selección, entrenamiento, capacitación; y el desarrollo de los procesos operativos. También entiendo mucho mejor los términos técnicos de indicadores, así como la gestión integral en todas las etapas para el logro de objetivos y resultados desde una visión global.

RODOLFO SALAZAR JEFE DE CONTROL DE OPERACIONES HDC Altos conocimientos sobre procesos y buenas prácticas sobre el manejo de Contact center a nivel calidad y recursos humanos. Estructura de implementación de un cuadro de mando integral.

NIVIA PAZMIÑO JEFE DE COBROS MAPFRE S.A Conocer la estructura de contact center la administración y solución más adecuada de tecnología. Valor de las importancia y monitoreo del equipo de trabajo.

LIBRADA MELGAR COORDINADORA CABLE ONDA herramientas para diseñar una solución inmediata en mi operación y como esta me puede ayudar en crear un modelo de operación un poco más macro dentro de la organización. Orientación hacia los mejores prácticas en los contact center y BPO. MARIO RUIZ EJECUTIVO DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO SEGUROS PICHICHA Conocimiento amplio de modelo de gestión para contact center; aspectos importantes para gestión y administración de contact center; cómo liderar un contact center

LUCIA VACA ARELLANO SUBGERENTE DE CANALES DINERS CLUB Conocer mejores prácticas de otras organizaciones, temas empíricos desarrollados con tecnicidad e indicadores que no conocía ADRIANA BECERRA LÍDER SERVICIO AL CLIENTE HOSPIMEDICS Herramientas para gestionar mejor mi área, entender mejor los posibles beneficios que puedo aprovechar mejor de mi sistema telefónico. Entender y aplicar indicadores en mi área, identificar los perfiles o modelos de tendencias de personalidad que aplican mejor para cada cargo. Importancia de integrar desde la definición del cargo indicadores, estrategias, monitores con los resultados finales.


Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto