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Ano 7 | nº 66 | março de 2011

www.tiinside.com.br

Agronegócio moderniza plataforma de gestão Como obter sucesso corporativo na web 2.0 RFID no Brasil está restrita a nichos

serviços gerenciados Cloud computing e melhor infraestrutura de telecom estimulam novas ofertas


>editorial

Ano 7 | nº 65 |março de 2011 | www.tiinside.com.br

Os serviços gerenciados estão em alta

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endência que não sai da linha de prioridades previstas para as empresas há pelo menos dois anos, o cloud computing é atraente às corporações pela redução de custos, dinamismo, ganho de escala e aumento de eficiência, e porque não dizer sustentabilidade, que proporciona. Mas não só isso. O cloud computing também se mostra uma alavanca para a oferta de serviços gerenciados, justamente porque cria uma infraestrutura parruda e capaz de suportar negócios fisicamente distantes, muitas vezes em países diferentes. A variante distância, junto com a experiência em suporte 24x7, faz dos provedores de serviços de telecom candidatos naturais à oferta de serviços gerenciados. Sejam prestadores de serviços de telefonia fixa ou móvel, banda larga ou TV paga, já que estes também podem dispor da infraestrutura de rede que chega à casa do usuário, o pelotão que comanda as redes tem nas mãos a possibilidade de alavancar negócios em parceria com fabricantes de computadores e de equipamentos de telecomunicações, além dos desenvolvedores de sistemas. O modelo varia desde a entrega da solução completa, para que o provedor de serviço administre apenas as vendas e a operação do serviço contrato pelo cliente corporativo, até a composição da infraestrutura que irá suportar o próprio negócio do provedor de serviços - caso das operadoras móveis virtuais (MVNOs) - para que este não tenha que investir em bens imobilizados e possa se dedicar exclusivamente ao relacionamento com o cliente final. O modelo de serviços gerenciados, pela maturidade e experiência que exige, não é um ambiente para aventureiros. Ele é composto pelos tradicionais players de outsourcing, que ampliaram

as suas ofertas para algo melhor empacotado e, obviamente, rentável; os fabricantes de equipamentos; e os provedores de serviços de telecomunicações. Nos Estados Unidos, a expectativa é que este segmento registre crescimento de 12% ao longo do ano, algo impensável para outros setores que ainda amargam os efeitos da crise econômica de 2008 e 2009 por aquelas bandas. Aqui no Brasil, como relata a reportagem de capa dessa edição, apesar de não haverem pesquisas localizadas, vários players e casos de sucesso já estão desenhados e rendendo frutos tanto para o contratante quanto para os contratados. Nas próximas páginas também registramos o impacto do crescimento das atividades agrícolas no País nas vendas de TI e Telecom. A constatação é que as empresas do agronegócio estão migrando de soluções de software proprietárias para os pacotes de gestão empresarial (ERP), em busca de aumentar a eficiência administrativa e também a inteligência aplicada nas relações comerciais internacionais. Para concluir, já que estamos falando de relacionamento, o Webexpo Forum, evento que promovemos na segunda semana de março, trouxe revelações bombásticas sobre ações que levam uma empresa a obter sucesso na internet do relacionamento. A conclusão foi que as organizações devem se comportar como pessoas e produzirem conteúdos interessantes o suficiente para serem replicados entre os internautas. O marketing deve correr atrás dos clientes, e não o inverso, disseram os especialistas. Então, mãos à obra. Boa leitura.

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Editor Claudiney Santos Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Claudio Ferreira TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Pedro Canário (Repórter) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Francisco Cesar Jannuzzi e Carla Gois (Gerentes de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online); e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Gislaine Gaspar Marketing Elisa Leitão Gisella Gimenez (assistente) Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br Instituto Verificador de Circulação

>sumário NEWS

GESTÃO

4 Cliente Amazon

15 Ameaça móvel

8 A modernização do agronegócio

Casa & Vídeo contrata cloud computing e ganha flexibilidade para enfrentar sazonalidades

Crescimento do setor e aumento das exportações forçam demanda por pacotes ERP

12 O Linkedin das corporações

5 Em busca da sobrevivência

Benner Solution negocia fusão com outra empresa de ERP para enfrentar Totvs

6 Polêmica corporativa

Gestores de TI resistem à consumerização e recebem críticas dos usuários

INTERNET Itaú cria rede social para integrar seus clientes corporativos 26 Revolução no e-call Center Ações em redes sociais e respostas em tempo real são as novas atividades do SAC INFRAESTRUTURA

13 RFID: ainda não, mas quando?

Identificação por radiofrequência patina no Brasil, mas já encontra nichos de aplicação

SERVIÇOs

20 CAPA

Serviços gerenciados são a bola da vez entre os provedores de soluções TIC Capa: editoria de arte/converge

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Smartphones, tablets e outros portáteis aumentam a vulnerabilidade dos dados corporativos

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29 Web Expo Fórum

Especialistas ensinam como utilizar a web 2.0 em favor dos negócios


>news Casa & Vídeo contrata cloud computing da Amazon Com o serviço, empresa pode adquirir o dobro da capacidade de processamento contratado, em menos de 10 minutos

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varejista Casa & Vídeo apostou na computação em nuvem para racionalizar o uso da infraestrutura de e-commerce considerando os períodos de sazonalidade do negócio e os picos de demanda. O projeto foi implementado pela Concrete Solutions e hoje permite que, em menos de 10 minutos, a empresa tenha o dobro da capacidade de processamento requerida em um mês de movimento normal. “Precisávamos tornar a operação de comércio eletrônico mais eficiente e a solução oferecida pela Concrete foi perfeita, pois reduziu consideravelmente os custos, melhorou a performance do site (que é um importante diferencial competitivo frente aos principais concorrentes) e consequentemente contribui para o incremento da lucratividade do canal, tornando-o mais eficaz”, explica Gustavo Batista, gerente de internet, da Casa & Vídeo. O maior desafio do projeto era fazer funcionar um portal que acompanhasse a dinâmica do varejo com alta disponibilidade, menor tempo de resposta e custos compatíveis com o período de uso. “Em outras palavras, precisávamos de muito processamento em meses de muitas vendas e pouco custo em meses de vendas normais.

Como capacidade e processamento não se estoca, eliminamos a estrutura física e movemos todo o portal para a nuvem”, detalha Fernando de la Riva, sócio diretor da Concrete Solutions. A primeira etapa do projeto, de migração e certificação de todo o ambiente, levou apenas um mês. “Nos últimos doze meses a operação de e-commerce da Casa & Vídeo teve quase 100% de disponibilidade e um tempo de resposta de 200 m/s, que é em torno de cinco vezes melhor que o do líder de mercado”, complementa de la Riva. “Tudo isso em um ambiente com alta disponibilidade geográfica e certificados de segurança e regulatórios reconhecidos internacionalmente, como o PCI-DSS e o SAS-70 tipo 2, SOX e HIPAA”, finaliza o executivo. Atualmente, a Concrete Solutions faz a gestão da solução na Casa & Vídeo provendo servidores e banda larga da Amazon (da qual a companhia é solutions provider), monitoramento, manutenção e suporte 24 x 7.

Proliferação

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número de usuários ativos de internet no Brasil cresceu 9,6% no quarto trimestre do ano passado na comparação com igual período de 2009, somando 73,9 milhões de pessoas, conforme pesquisa divulgada pelo instituto Ibope Nielsen Online. Entre outubro e dezembro de 2009, 67,5 milhões haviam acessado a rede mundial em qualquer ambiente (residência, trabalho, escola, lan house ou outros locais).  De acordo com o levantamento, o acesso à internet no trabalho e em residências vem crescendo ainda mais. O total de pessoas com acesso em pelo menos um desses dois ambientes chegou a 56 milhões em fevereiro de 2010, o que representa um crescimento de 19,2% sobre os 47 milhões do mesmo mês do ano anterior. O total de pessoas que moram em domicílios com acesso à internet cresceu 24% nesse período e já é de 52,8 milhões.  Dos 56 milhões de pessoas que têm acesso à internet no trabalho ou em residências, 41,4 milhões foram usuárias ativas em fevereiro, o que significa uma redução de 3,3% em relação a janeiro e um crescimento de 12,7% na comparação com os 36,7 milhões de fevereiro de 2010.  A pesquisa aponta ainda que a categoria de sites que apresentou o maior crescimento percentual do número de usuários únicos em fevereiro foram Educação e Carreiras (5,7%) e Automotivo (4,2%). 4

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Compra pela internet ainda causa receio

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studo realizado pelo data center Maxihost, especializado na oferta de lojas virtuais estruturadas, aponta que 35% das vendas não concretizadas em sites de e-commerce são reflexo da insegurança do consumidor em disponibilizar seus dados na rede. O mesmo levantamento aponta a importância dos selos de segurança na taxa de conversão de vendas: 70% das transações efetuadas acontecem em virtude dos selos de segurança que aparecem nas páginas visitadas. “Muitos consumidores ainda veem a internet apenas como uma ferramenta de pesquisa. Não compram virtualmente por medo de fraudes”, explica Eduardo Alberto, diretor de e-commerce do data Center Maxihost.

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Consumerização assusta gestores de TI Estudo identifica crescentes conflitos entre os desejos dos funcionários e tecnologia adotada pelas empresas

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m um estudo inédito conduzido pela Intel e pela Maritz Research, a Intel investigou o impacto da consumerização nos departamentos de TI e no comportamento dos funcionários, e constatou que a frustração dos colaboradores com as ferramentas tecnológicas oferecidas no ambiente de trabalho também afetam a percepção que estes têm de seus respectivos departamentos de TI, que são identificados como rígidos (52%), sovinas (49%), conservadores (52%) e atrasados (45%). O resultado é um conflito interno entre funcionários e gestores de TI. O estudo também identificou que 14% dos entrevistados já abandonou um emprego por conta de políticas restritivas para o uso de novas tecnologias. Dividida em três etapas, a pesquisa acompanhou o dia-a-dia de funcionários e departamentos de TI para entender quão graves são os conflitos gerados pelo fenômeno e seus efeitos sobre a produtividade da empresa. A Consumerização é o fenômeno onde a incorporação de novas tecnologias ao ambiente de trabalho está sendo puxada pelos usuários, criando uma pressão sobre os gestores de TI. O fenômeno acontece devido à rápida evolução e adoção das tecnologias de computação pessoal, o que está levando as pessoas, e não os departamentos de TI, a direcionar a adoção de novas tecnologias. As novas tecnologias estão aparecendo primeiro em equipamentos voltados para os consumidores, com uma evolução muito rápida, e sendo adotadas em larga escala por profissionais “antenados” com gadgets e novas tecnologias, como ferramentas de uso pessoal. Para estes profissionais, a tecnologia disponibilizada pela empresa deve ser equiparada à que ele usa normalmente em sua casa. Quando isso não ocorre, estes profissionais começam a pressionar os departamentos de

TI para ter a mesma agilidade e flexibilidade que eles possuem em casa. Isso coloca uma pressão nos gestores de TI para a adoção de novas tecnologias bem como na manutenção e na segurança das informações. A pesquisa entrevistou tanto gestores de TI quanto funcionários com alta afinidade com a tecnologia, de empresas nos Estados Unidos e Inglaterra para descobrir quais são os efeitos do fenômeno da consumerização e como as gestores de TI devem lidar com eventuais conflitos. “Antigamente, tecnologias de ponta ou acesso a internet banda larga existiam apenas no âmbito corporativo. As empresas estavam na vanguarda e eram os grandes centros de introdução de novas tecnologias”, explica Maurício Ruiz, diretor de alianças para o segmento corporativo da Intel Brasil. “Hoje em dia, os avanços e adoção de tecnologias estão acontecendo com uma velocidade maior pelos consumidores, que adquirem computadores, telefones e serviços mais avançados do que os oferecidos pelo seu empregador”.

ESTILO INTERIORANO Formado por quatro companhias, S2 Group nasce com 350 clientes em todo o Brasil

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caba de ser criada a S2 Group, uma holding constituída para gerir mais três empresas do setor de Tecnologia da Informação (TI). O grupo nasce com 350 clientes em todo o Brasil, 80 colaboradores e uma expectativa de crescimento da ordem de 60% até o final deste ano. “Após dois anos de atuação no mercado com a S2 IT, identificamos uma grande demanda por serviços de TI não oferecidos pela empresa até então. Começamos a pensar em como oferecê-los com a mesma qualidade que nos

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diferencia da concorrência e chegamos à conclusão que a melhor solução seria criar novas empresas especialistas. Assim estruturamos a S2 Business, S2 Labs e S2 Outsourcing, que junto com a S2 IT compõem o mix de empresas da S2 Group”, conta João Henrique Ferreira Barbosa, sócio-diretor da holding. Até o final do ano, o grupo pretende contratar mais 50 profissionais para atuar nas quatro empresas. Além disso, há previsão de abertura de operações da S2 Group em outras cidades do Brasil.

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“Antigamente, tecnologias de ponta ou acesso a internet banda larga existiam apenas no âmbito corporativo. Hoje em dia, os avanços e adoção de tecnologias estão acontecendo com uma velocidade maior pelos consumidores” Maurício Ruiz, Diretor de Alianças para o Segmento Corporativo da Intel Brasil


>news LUTA PELA VIDA

Benner Solution busca sócio para competir com Totvs

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egundo rumores do mercado, a Benner Solution, empresa produtora de software, estaria negociando um acordo de fusão com outra companhia do mesmo segmento para competir no mesmo setor da gigante Totvs, líder do segmento no país. Como se sabe, o foco da Totvs é o mercado de pequenas e médias empresas, para as quais fornece softwares de gestão. A briga, no entanto, não será fácil. No ano passado, a receita líquida da Totvs somou R$ 1,129 bilhão, uma alta de 14,2% em relação a 2009. O lucro da companhia foi de R$ 137,9 milhões, montante 14,6% superior ao de 2009. A Benner não divulga seus resultados financeiros. Mas das poucas das informações fornecidas ao mercado, o que se sabe é que a companhia, em 2010, tinha como objetivo faturar R$ 7 milhões somente com vendas indiretas. Essa fatia representaria entre 10% a 15% da receita da empresa. Isso significa que a empresa estaria faturando cerca de R$ 70 milhões no ano passado. Em 2008, último dado divulgado, a receita da Benner somou R$ 54 milhões. Para o ano seguinte, a empresa estimava crescer 45% seu faturamento.

Coisa de gente grande Banco BMG investe no mercado de compras coletivas

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idade Off. Este é o nome do novo site que vai disputar o concorridíssimo mercado brasileiro de compras coletivas, que neste ano deve movimentar cerca de R$ 800 milhões. A iniciativa é do banco mineiro BMG, que pretende, em no máximo um ano e meio, estar entre os seis maiores sites do segmento no país. O banco constituiu a empresa Web4Living para administrar o novo negócio. Segundo Ionan Fernandes, diretor de operações de marketing, para dar o pontapé inicial o banco adquiriu a plataforma e a base de cadastro do site Cidade Off, que apesar de constituído não estava em operação. "Tínhamos 30 mil cadastros e vamos chegar a 200 mil até o fim do ano", diz ele. Além de oferecer o mix que está impulsionando o mercado de compras coletivas, como restaurantes, institutos de beleza, hotéis etc., o objetivo do banco é oferecer produtos bancários, como empréstimos, cartão de crédito, seguros e antecipação de recebíveis, entre outros, já que o BMG conta com uma rede nacional de correspondentes bancários para operacionalizar a iniciativa. Em breve, o banco deverá colocar no ar uma campanha publicitária, em nível nacional, para lançamento do website.

PRODEST TURBINA ACESSO À WEB

Embratel e Oi/Telemar proverão equipamentos, links de acesso e serviços de data center aos órgãos do Estado do Espírito Santo, em um contrato de R$ 3,6 milhões

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Paulo Henrique Rabelo Coutinho, do Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Espírito Santo (Prodest)

foto: divulgação

“As Secretarias vão gastar menos em aquisição de infraestrutura, tecnologia e serviços para estarem conectadas à web”

aquisição de infraestrutura, tecnologia e serviços para estarem conectadas à web, porque o Prodest vai centralizar todo esse processo. Sem dúvida, essa licitação foi bem sucedida, pois conseguimos links com um dos menores preços do País”, destaca presidente do Instituto, Paulo Henrique Rabelo Coutinho. A melhoria do acesso à internet para órgãos governamentais também está relacionada com a necessidade de manter o funcionamento de diversos serviços de forma ininterrupta, como o Sistema Gestão Hospitalar (responsável por verificar a disponibilidade de leitos de urgência e emergência na rede estadual), a Agência Virtual da Secretaria de Estado da Fazenda (Sefaz), diversos sites governamentais e a Delegacia On-Line.

Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Espírito Santo (Prodest) assinou contrato com a Embratel e a Oi/ Telemar para a compra de equipamentos e de links de acesso à internet por órgãos estaduais. O serviço será disponibilizado a partir de abril e vai permitir que a conexão à internet tenha velocidades de 120,5 a 296 Mbps (megabits por segundo). A escolha de duas operadoras tem como objetivo proporcionar total disponibilidade de acesso à web para as repartições estaduais, porque se houver problemas em um link outro será ativado automaticamente. Com os contratos, a estatal também definiu a meta de redução de custos dos serviços de internet a partir da efetivação de um modelo de gestão para a administração pública estadual. “As Secretarias vão gastar menos em 6

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Venha entender como as tecnologias e o mercado de telecom e TI estão convergindo. Temas • Desafios de TI no universo das telecomunicações • A tendência do cloud computing no universo das telecomunicações • Oferta de serviços em nuvem ao usuário • Terceirização e virtualização PalesTras TemáTIcas • Unified communications e as estratégias para agregar valor à rede • Tendências em Service Delivery Platform (SDP) • MVNO: como integrar um parceiro PalesTranTes: Maurício Cascão, CIO, TIm Brasil Chris Edington, CIO, Vivo* Alceu Bravo, diretor de soluções para comunicações, Oracle Estanislau Bassols, diretor executivo, Telefônica do Brasil Rodrigo Lima, analista de ICT da Frost & sullivan Daniel Bichara, diretor, Bichara/Orange Alexandre Cesar Alves, diretor executivo de tecnologia, Transit Telecom *A confirmar.

Veja programação no site: www.convergecom.com.br/eventos

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realIzaçãO


>gestão Claudio Ferreira

Modernização do

agronegócio a todo vapor O crescimento explosivo do setor no Brasil e o aumento das exportações de commodities agrícolas e de carnes aceleram a necessidade de maior gestão no campo. Falamos com desenvolvedores de sistemas de ERP e com empresas que abandonaram sistemas antigos ou feitos em casa e apostam em sistemas customizados para sustentar o novo perfil do negócio

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Excelência exclusivamente voltado para o agronegócio em São Paulo (veja mais no Box: Solo fértil para serviços), ou mesmo das desenvolvedoras de sistemas de gestão, os ERPs, que viram neste mercado um rico filão. Em uma análise rápida, um grande número de empresas neste mercado precisa modernizar sua gestão e os pacotes “especializados” no business chegam para solucionar esses problemas. “A minha percepção, depois de visitar 10 cooperativas, é que todas tinham sistemas desenvolvidos dentro de casa, e em função da legislação e da pressão da Receita Federal com o SPED e a nota fiscal eletrônica, a adoção de soluções de ERP foi acelerada. Até porque o custo para manutenção dos sistemas caseiros é alto e eles não têm mão de obra para evoluir o produto. Sem falar dos processos que ainda são básicos, enquanto os pacotes atuais oferecem cenários mais consistentes”, analisa Juarez Santos Moyses, gerente de produto ERP da Sênior Sistemas.  Para a empresa brasileira de ERP, o agronegócio é fundamental e está na linha de frente das verticais prioritárias em 2011. “Já temos um pacote voltado para o setor de grãos, mas com a elevada procura por empresas de produção de animais – aves, bovinos e suínos – fizemos um levantamento e estamos customizando o sistema para essa outra realidade. O produto específico deve ser lançado até 2012”, aponta Moyses.   E voa o Condor Fundada há 19 anos e seguindo o perfil familiar do setor que ainda é predominante, a Condor Agronegócios é fruto da união das

e existe um caso no qual os números não mentem é o do crescimento avassalador do segmento de agronegócios no Brasil. Resultado direto do aumento global dos preços das commodities, puxado pelo maior consumo de alimentos em países como China, Índia e outros emergentes, o setor se viu em uma encruzilhada: ou se modernizava e “colhia”, literal e metaforicamente, mais negócios, ou enfrentaria dificuldades de gestão. O resultado é a aquisição e implementação de sistemas de gestão com elevada customização para a sua realidade e a aposentadoria de sistemas antigos ou mesmo de softwares desenvolvidos dentro de casa com 10 ou mais anos.  Mas antes de mergulhar nesse ambiente onde a terra tem mais valor, é preciso ter uma ideia clara do que o setor de agronegócios representa na economia brasileira atual. As exportações em 2010 somaram incríveis US$ 76,4 bilhões, valor 18% maior do que o registrado no ano anterior e acima do recorde de 2008, de acordo com números divulgados pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. O PIB (Produto Interno Bruto) do setor chegou a R$ 180,8 bilhões no último ano ou 6,5% acima do registrado em 2009 em avaliação do IBGE. Essa performance – que vem se acumulando nos últimos anos – chamou a atenção das companhias locais e estrangeiras de soluções e serviços de TI, sejam elas uma Accenture, que ainda no ano passado montou um Centro de 8

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famílias Salvatti, Barzotto e Salton na região Oeste do Paraná. Seu negócio é voltado para a comercialização de sementes certificadas, fertilizantes, defensivos, calcário aplicado, acompanhamento de mercado e recebimento e transporte de grãos e o antigo ERP já não atendia a evolução de seus negócios.  Com matriz e unidades no Paraná, nas cidades de Cascavel, Ibema, Catanduvas e Corbélia, a empresa possui apenas 75 colaboradores, porém sua estrutura tem capacidade instalada para estocagem de 45 mil toneladas ou 750 mil sacas de grãos e movimentação anual de até um 1,7 milhão de sacas. “A busca por um novo ERP foi complexa e demorada. O setor agrícola e o nosso negócio têm elementos bem peculiares. Brinco que somos mais próximos de um banco que do varejo. Porque fazemos cotação, pesagem e guardamos e estocamos sementes de nossos clientes antes mesmo da própria compra do insumo dele. E ainda fazemos uma pequena fabricação e temos um laboratório”, enumera e explica Marlon Fagundes Salvatti, diretor administrativo da empresa.  O processo de busca do pacote de gestão iniciado em 2005 tinha duas premissas: a necessidade de mudança e a intolerância ao erro. “Chegamos a ter 12 pacotes em demonstração e concluímos, em 2008, que tínhamos duas possibilidades, ou um provedor com grande porte para oferecer suporte diferenciado ou quem tinha know-how no setor”, diz Salvatti.  A Sênior IT combinou esses elementos


cadeia produtiva, da seleção das sementes, passando pela semeadura em viveiros tecnificados, acompanhamento técnico e mesmo no uso de recursos naturais “No processo de apropriados, até o manuseio e seleção pesquisa, chegamos eletrônica com classificação por diâmetro, à Sankhya, que tem peso e cor, a Trebeschi buscava gerenciar muita presença na da melhor forma as questões de controle região em que de custos, despesas e receitas. atuamos. Já temos “No processo de pesquisa, chegamos o sistema desde à Sankhya, que tem muita presença na 2006 e região em que atuamos. Já temos o recentemente sistema desde 2006 e recentemente fizemos um fizemos um treinamento de nossa equipe, que envolveu de 15 a 20 colaboradores em treinamento de nossa equipe, que dois meses, para incrementar o uso do produto”, garante Carlos Eduardo Farnochi, envolveu de 15 a 20 colaboradores em controler da Trebeschi. Na avaliação feita dois meses, para pela própria fornecedora, o sistema era subutilizado, e agora passa a ser explorado incrementar o uso do produto” de uma melhor forma.  “Demos um salto de qualidade. Temos Carlos Eduardo agora mais consistência em nossos Farnochi, da relatórios e trabalhamos com alertas, como Trebeschi acontece no estoque e no fechamento de pedidos”, compara o executivo. A natureza do produto acaba por acelerar a necessidade de controles extremamente precisos para evitar a perda dos frutos em todos os processos de produção, comercialização e transporte.

foto: divulgação

e ofereceu, como lembra o diretor, consistência e segurança de dados e o suporte de um canal de distribuição, a Prisma Informática, na implementação. “Iniciamos o processo em setembro de 2008 e ainda estamos trabalhando em alguns módulos. Preferimos ser um pouco mais lentos, porém com maior consistência. Com a ajuda da Sênior temos a customização que queremos e precisamos no próprio kernel do produto”, revela. A solução customizada se baseia no Sapiens, ERP da desenvolvedora, e ainda com o Vetorh, voltado para gestão de pessoas. Em retrospectiva, Salvatti admite que ganhou uma maior consistência dos dados em comparação com o sistema anterior. “Estávamos engessados. Hoje temos as informações à mão e com grande assertividade. Posso dizer que a implementação ainda está em curso, mas já consigo fazer análises e tenho um melhor tratamento das informações até mesmo para enviar ao nosso BI”, argumenta.  Mesmo ainda em processo de implementação, o ERP gera dividendos e novos projetos. “Agora vemos que é possível, por exemplo, instalar uma solução de reconhecimento de placas de caminhão a partir da sedimentação do workflow de processos que estamos trabalhando. Mas,

claro, ainda precisamos estabilizar o módulo agrícola. Acho que teremos tudo bem azeitado até o final do ano”, projeta, sem pressa, mas com segurança.   Gestão com molho Fundada em 1994 por Edson Trebeschi, a Trebeschi Tomates investe na tecnologia para a seleção, cultivo e comercialização dos frutos próprios e de terceiros nos mercados de Goiás, Minas Gerais, São Paulo e Santa Catarina. Presente em toda a

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>gestão Juarez Santos Moyses, da Sênior it: após visitar 10 cooperativas, concluiu que pressão da Receita Federal acelerou a migração do legado para sistemas em opacotes

No total, a Trebeschi utiliza os módulos financeiro, comercial, produção, cotação, pessoal, contabilização, patrimonial, livros fiscais, metas e controle orçamentário e configurações. “Sem dúvida, a geração de relatórios e o gerenciamento dos dados produzidos por essas áreas é o maior benefício que qualquer negócio pode ter com a utilização de um software. Quando temos informações, temos como tomar decisões mais acertadamente e planejarmos o futuro da empresa”, garantiu Edson Trebeschi. Desta forma, investimentos e novos projetos puderam ser pré-avaliados com maior certeza.  Como revela Farnochi, a empresa está contente com o que o ERP oferece, especialmente no que diz respeito à customização dos módulos para a especificidade dos negócios da Trebeschi. “Temos o custo de todas as áreas nas mãos e a partir das informações obtidas pudemos realizar mudanças estratégicas importantes em nossa operação”, completa.   Tem alemão no campo E o foco no “campo” não é exclusividade de empresas brasileiras de ERP - a SAP também se movimenta e já tem uma boa história para contar. Em conjunto com a Sonda Procwork, que implementou o pacote SAP All in One, a Marasca, companhia prestadora de serviços de beneficiamento de cereais, produtora de sementes e comerciante de insumos, com 20 filiais no Rio Grande do Sul, buscou maior controle para ser mais eficiente.  A premissa na busca e escolha da solução, de acordo com a direção da companhia, era contratar uma solução robusta que atendesse às necessidades de seu setor, com o entendimento total do

negócio. “Precisávamos de um sistema moderno voltado para a gestão estratégica da empresa, com foco em resultados, porque buscávamos permanentemente por alternativas mais competitivas, que trouxessem vantagens significativas e soluções diferenciadas para o produtor rural”, afirma Vagner Schneider, gerente administrativo e financeiro da Marasca.  A resposta para a empresa estava na solução SAP All in One, totalmente implementada em fevereiro de 2011. Para Schneider, a escolha da Sonda Procwork como parceira para conduzir o projeto ocorreu devido ao know how da integradora em implementações do sistema SAP, aliado aos vários cases de sucesso na América Latina e a estrutura e suporte da companhia, que permite apoiar a Marasca na evolução do uso da tecnologia. “Desde o desenho conceitual da solução, ficou evidente a aderência do sistema ao nosso negócio”, aponta Schneider.

 Plantando para colher Mas, por conta da necessidade de customização, na qual cada empresa que vimos acima tem suas peculiaridades de acordo com o produto em questão mostra que a vida não será tão fácil assim para as empresas do setor e mesmo para os provedores de tecnologia. Mesmo que seja quase impossível prescindir da contratação de um sistema de ERP, como lembra Robinson Klein, diretor de mercado da Cigam Software Corporativo, que possui um módulo e gestão de projetos de agroindústria, “é mais fácil controlar todas as etapas da atividade com um sistema de gestão, porque perdas evitáveis retiraram a lucratividade deste setor”. Atuante desde 2008 no setor, a Senior se especializou, como falamos, no segmento de grãos, que não escolhido ao acaso. “Fizemos uma pesquisa e vimos a demanda desse setor. E a partir disto desenvolvemos a solução específica. Customizamos nossa solução e ela é flexível de acordo com o cliente”, garante Moyses, que enfatiza o trabalho dos canais no acesso aos clientes. “Temos seis parceiros dedicados e especializados nesse mercado e que atuam nas regiões Sul, Centro-Oeste e no estado de São Paulo”, completa. No total, o pacote da Senior se subdivide em 80 módulos ou processos que podem ser vendidos em partes, como um Lego, de acordo com a necessidade dos clientes. Quanto ao futuro do trabalho no setor, Moyses garante que ainda existe muito a fazer, especialmente na integração entre empresas de uma mesma holding ou cooperativa, como é o caso das empresas agrícolas.

Solo fértil para serviços

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iniciativa de tornar o Brasil o centro das operações da Accenture em agronegócios, de acordo com informações da consultoria, está em sintonia com o potencial de desenvolvimento do país no setor. E a meta é focar na gestão empresarial e tecnologia para o setor, trazendo expertise para clientes em todos os países em que atua a partir do Centro de Excelência, localizado em São Paulo, inaugurado no final do ano passado. “Atualmente, seis das 10 maiores empresas do setor no mundo atuam em território nacional”, comenta Eduardo Barros, líder global para o segmento de agribusiness da Accenture. “Além disso, a participação brasileira no mercado mundial quase duplicou nos últimos oito anos, com 7% do total de toda produção disponível. Nossa intenção, portanto, é auxiliar os clientes a superar desafios típicos deste segmento, como processos de fusões e aquisições, internacionalização por meio de um modelo global de operações e uso de tecnologia nas operações agrícolas e industriais com vistas à otimização de custos”. Os investimentos no segmento do agronegócio são considerados 1 0

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prioritários pela Accenture, em especial para os mercados emergentes como Brasil, Rússia, China, Índia, México e Coréia do Sul, que têm recebido atenção da empresa, sempre com foco em particularidades de cada região. No caso do Centro de Excelência, ele contará com profissionais especializados em toda a cadeia de negócios do setor, da implementação de serviços de automação até desenvolvimento de estratégias de negócios, todos conectados com centros similares em Milão, Chicago e Shangai. Localmente, a Accenture contará com parcerias com empresas de software, hardware e de pesquisa no setor. Em sua abertura, o Centro já disponibilizou 15 soluções gestão/tecnologia, número que deverá se expandir para 25 até 2013. “Nossa intenção é oferecer aos clientes um espaço para discussões sobre melhores práticas e demonstração de soluções”, comenta Barros. De fato, a Accenture espera até o final de 2011 realizar mais de 120 workshops e visitas para mais de mil profissionais em mil clientes, prospects e especialistas do setor. |

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O Linkedin das corporações

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Alessandra Zanetti, da Inter. net: objetivo inicial da rede era fornecer aos clientes corporativos um espaço para que eles fizessem negócios entre si e ainda com uma área de e-learning, com matérias, palestrantes e material para educar as pessoas, utilizando os conceitos 2.0 e 3.0

edes sociais abertas ou mesmo temáticas existe aos montes. Com cunho profissional a mais conhecida delas é o Linkedin. Entretanto, com perfil corporativo são poucas e não tão reconhecidas assim. De olho nessa vertente e buscando oferecer uma forma de integração e maior contato com seus correntistas corporativos, o Banco Itaú lançou em dezembro o portal Comunidade Empresas (http://www. comunidadeempresas.com.br/), que tem como público-alvo os executivos e colaboradores ligados a 1 milhão de empresas correntistas da instituição. O projeto funciona como uma rede social colaborativa permitindo a troca de experiências e contatos, divulgação de casos de sucesso e, claro, com conteúdo de negócios e de informações financeiras. A rede Comunidade Empresas está aberta para todos que desejem participar, entretanto os empresários não-correntistas só poderão acessar a rede mediante convite de algum cliente, via Comunidade, ou por meio de um gerente comercial do Itaú. Em três meses de projeto, ainda com divulgação limitada, ele soma 500 empresas e 3 mil profissionais interagindo. A instituição, como de praxe, não disponibiliza informações. Porém conversamos com Alessandra Zanetti, CEO da Inter.net, que desenvolve o projeto. Em 2010, ela revela, a instituição definiu sua escolha e o projeto começou a ser construído em julho para ser lançado em dezembro. “A ideia do banco não passa por oferecer serviços dentro da comunidade, eles não querem ser ostensivos, e foi em cima disso que trabalhamos. O objetivo inicial deles era fornecer aos clientes corporativos um espaço para que eles fizessem negócios entre si e ainda com uma área de e-learning, com matérias, palestrantes e material para educar as 1 2

foto: divulgação

Portal Comunidade Empresas do Banco Itaú é uma rede social voltada para as corporações correntistas da instituição

O conceito do Comunidade Empresas é baseado em uma pesquisa feita pelo Itaú com os clientes e desenvolvida a “quatro mãos”, com equipes da instituição financeira e da Inter.net. “É um projeto em 3 fases e estamos ainda na primeira delas”, revela Alessandra.   Em construção Essa primeira fase é a de lançamento do projeto, voltado para disseminar a cultura de rede social corporativa e disponibilizando as primeiras ferramentas e áreas de conteúdo. Entre as features atuais estão a troca de cartões – com software desenvolvido pela Intern.net – ou ainda o chamado tira-dúvida, com a presença de especialistas e de outros usuários pessoas, utilizando os conceitos 2.0 e participantes podendo responder as 3.0”, aponta Alessandra. questões de outros integrantes da No portal é possível contatar outros comunidade, e a agenda, na qual é usuários, especialistas e consultores possível compartilhar eventos. Como fixos e ainda ter a disposição um wiki complemento é possível acessar vídeos, financeiro. A captação dos participantes, cases, conteúdo de negócios e ainda o por ser uma comunidade fechada, é componente 3.0 que citamos anteriormente. Em paralelo a monitora todos os Em menos de três meses, rede Inter.net canais do portal para analisar do Itaú agrega 500 empresas e o incremento do conteúdo. Quinhentas empresas e 3 3 mil profissionais que trocam mil profissionais participam da informações, conteúdo, rede. “Agora é que contatos e experiências passaremos a ter mais participantes. Afinal, lançamos feita com a validação pelo CNPJ, para em dezembro e depois de janeiro, selecionar e ter certeza de quem a fevereiro e do Carnaval é que o ano acessa. Um widget dentro da página do começa mesmo. Esses primeiros meses Internet Banking corporativo do Itaú faz foram de fomento da cultura e um site o contato com as empresas, que foram com esse perfil e abrangência é divididas em 12 verticais de negócios. orgânico, com desenvolvimento e Para montar o projeto, a Inter.net ajustes contínuos”, admite Alessandra. ofereceu toda a sua estrutura de data A 2ª fase, da qual ela não pode centers e trabalha dentro da plataforma revelar muitos detalhes, se inicia em julho de cloud computing, com flexibilidade e e a promessa é trazer mais inovação escalabilidade garantidas de acordo para a comunidade. Já a 3ª fase do com o aumento do número de acessos projeto, ainda mais misteriosa, está e crescimento de participantes. projetada para janeiro de 2012. (C.F.) T I   I n s i d e

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>infraestrutura

Claudio Ferreira

RFID: ainda não, mas até quando?

Algumas tecnologias definitivamente demoram para decolar. A de identificação por radiofrequência patina no mercado brasileiro ao longo dos últimos anos sendo aplicada apenas em nichos, onde a precificação e seu valor são percebidos e valorizados

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RFID ou identificação por radiofreqüência não está diretamente na lista Top 10 do Gartner como “Tecnologias Estratégicas para 2011”, porém sua presença é citada quando se fala da “computação ubíqua”, na qual a tecnologia estará embutida em todos os equipamentos e “coisas” com as quais nos relacionamos. O RFID é, ainda, uma tecnologia visionária ao permitir que “coisas” possam ser rastreadas e controladas a distância. Mas, definitivamente, ainda não é algo comum ou utilizado em larga escala no Brasil.  “A rastreabilidade e o RFID estão maduros. Alguns nichos, de empresas mais sofisticadas e ainda as de logística, como a DHL, utilizam a plataforma. Para as demais é algo incipiente”, aponta Luis Villela, diretor

 “É uma tecnologia cujo valor ainda não é percebido como deveria. Mesmo o custo diminuiu bastante nos últimos anos e a visão de setores do mercado não mudou”, aponta Villela. A questão do valor gera projetos com ganhos específicos para quem os patrocinou. O executivo cita o Hospital Israelita Albert Einstein como uma possibilidade de reversão aplicação de maior dos preconceitos do mercado. viabilidade até aqui é o   controle de ativos, porque Tá rastreado O projeto de rastreamento beneficia a cadeia produtiva de ativos no Einstein, montado facilitando o cálculo do roi pela NEC, é considerado o primeiro do gênero na América do Sul com uma solução de RFID. Ele alguns produtos e processos o valor permite a localização de equipamentos passa a ser irrisório por conta do médicos, além de monitorar e controle e diminuição de perdas ou gerenciar a temperatura das ainda na combinação com outras geladeiras. Iniciativas que desocupam tecnologias (Veja também o Box Voice os profissionais da área e ampliam a picking e RFID). de marketing e negócios da NEC Brasil. Uma das barreiras à RFID apontadas pelo mercado é considerada mito para o executivo: o preço da etiqueta em comparação com o código de barras. É lógico que o RFID é mais caro, porém para

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capacidade de controle sobre a utilização dos recursos.  O projeto, que teve início em meados de 2009, foi customizado de acordo com a demanda do hospital e na primeira fase da implementação “É uma tecnologia trabalhou junto ao sistema de controle cujo valor ainda não de temperatura das geladeiras e na é percebido como localização de um conjunto de 500 deveria. Mesmo o equipamentos médicos, que custo diminuiu funcionam por meio da rede sem fio bastante nos últimos do próprio hospital – infraestrutura que anos e a visão de também foi implementada pela NEC. setores do mercado Com a solução, o processo de não mudou” controle das temperaturas das Luis Villela, da geladeiras se tornou automático. Nas NEC Brasil geladeiras foram instaladas tags -- as etiquetas com dispositivos eletrônicos para medição e transmissão de informações digitais – que medem constantemente a temperatura das geladeiras e estão ligadas a um software que realiza todo o gerenciamento. Caso haja alguma anomalia, o sistema envia alertas instantâneos aos responsáveis. Já a solução de localização de equipamentos permite maior organização do fluxo de materiais, como bombas infusoras e monitores multiparamétricos. Em cada um dos itens também é instalada uma tag, que indica a localização e as condições de cada instrumento. A tecnologia faz o mapeamento da movimentação dos equipamentos via rede sem fio, diminuindo o tempo de procura dos instrumentos e evitando perdas. O sistema também é capaz de gerar alertas sobre a situação de cada material e avisar aos gestores quando os objetos estão indisponíveis, se estão na etapa de higienização ou de manutenção.  Além de conhecer o seu legado, o objetivo de evitar perdas ou extravios de ativos foi alcançado pelo Einstein, que também pensou em uma evolução. “Eles também queriam rastrear bisturis, mas não valia a pena. Com o RFID não podemos trabalhar com produtos descartáveis ou de manuseio complexo como os bisturis, e é preciso fazer as contas para medir o retorno”, garante Villela.   No pneu e na estrada Na última década, a Bridgestone Bandag investiu no Brasil mais de R$ 5 milhões em softwares para gerenciamento de frotas, como o uso de chips de rastreabilidade. Com essas soluções, a empresa espera crescer 30% no número de clientes 1 4

foto: arquivo

foto: divulgação/cisco

>infraestrutura

assistidos até 2012.  A tecnologia é composta por um chip e por uma leitora que recebe dados via sinais de radiofrequência e os transmite para outro periférico portátil via sinal bluetooth, organizando-os em um banco de dados. Considerando uma frota composta por 500 pneus, o investimento total da solução é de R$ 10 mil. O chip é fixado no pneu por meio da vulcanização química, um processo que permite a perfeita união de componentes de borracha em temperatura ambiente, fazendo com que as partes se unam permanentemente como uma única peça. Tudo isso sem ter que desmontar absolutamente nada. Entre as soluções em software oferecidas pela Bridgestone Bandag além do chip, destaque para o Survey, o Controlban, o Profrota e o DAPM. E entre as mais de 5 mil transportadoras que utilizam a solução da Bridgestone no Brasil, a Transpérola, de Goiânia/

GO, é um exemplo bem sucedido. “O Profrota nos possibilita mais controle e menos custo. Sem o software, tínhamos cerca de 300 problemas com pneus por mês. Hoje, esse número caiu para 18”, afirma Eduardo Paganini, diretor executivo da Transpérola.  Com foco no varejo, a empresa gaúcha NL Informática inaugurou no final de 2010, em sua sede em Caxias do Sul, uma loja modelo com a tecnologia RFID. O objetivo é demonstrar as possibilidades de uso dessa tecnologia no ambiente de vendas e na retaguarda de loja. O sistema identifica automaticamente os produtos por meio de sinais de rádio e armazena os dados em um coletor. O objetivo é fazer com que as cadeias de varejo conheçam a sua aplicabilidade e os avanços possíveis em processos como a diminuição de filas, controle de estoque e logística menos custoso e mais precisa. A empresa conseguiu um financiamento no Finep para continuar o processo de pesquisa e “catequização” do mercado. Para o executivo da NEC, a demanda mais viável de ser atendida no curto e médio prazo é a de controle de ativos. “Isso terá mais investimentos e logo atrás vem o supply chain”. No entanto, o problema maior ainda é o custo, mesmo com os tags com um preço mais em conta. E mostra descrença com o foco da NL. “Uma empresa de varejo precisa que todos os fabricantes trabalhem com RFID, senão ela terá dois tipos de controle, dois sistemas operando e será necessária a integração entre eles, o que gera mais custos”, completa Villela.

Voice picking e RFID

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conjunção entre “voice picking”, ou coleta de dados por voz, e RFID nas atividades logísticas pode parecer ficção, mas não é! Pelo menos é o que garante Wagner Bernardes, diretor de marketing e vendas da Seal Tecnologia, em um artigo sobre novas tecnologias logísticas. Veja o trecho no qual ele cita as duas tecnologias atuando em conjunto: “um grande benefício do voice picking é a capacidade de integração com o RFID. Isto ocorre a partir da incorporação de um leitor portátil de tags RFID ao terminal de voz, o que possibilita a comunicação entre essas etiquetas e os comandos de voz. Desta forma, o sistema “lê” e “fala” ao operador as ações a serem tomadas, ao mesmo tempo em que se encarrega de transmitir informações ao WMS (aplicativo de gestão específico para depósitos)”, relata Bernardes.

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Claudio Ferreira

A ameaça pode estar nas mãos do usuário A partir da maior presença de smartphones e tablets no ambiente corporativo, as fornecedoras de soluções de segurança buscam acelerar a adoção de políticas de preservação de dados e de integridade das redes incorporando pacotes de aplicativos voltados para as novas ameaças móveis

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uem ainda não “espetou” seu smartphone ou tablet na rede corporativa ou não conhece alguém que o fez que atire a primeira bateria de BlackBerry. A maior ameaça as redes corporativas tem nome, sobrenome e filiação: os dispositivos móveis trazidos ao ambiente de trabalho pelos colaboradores que, na maioria das vezes, sequer indicam que passaram a usar a plataforma. Agora, os usuários manipulam

e-mails e informações nos portáteis sem qualquer gerenciamento ou política de segurança. Pior ou mais complexo: o relatório Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker, da IDC, que acompanha a evolução do mercado móvel no mundo, apontou que o número de unidades de smartphones e tablets comercializados deverá ultrapassar o de computadores ainda em 2011 e em dez anos a sua base instalada será maior que a de PCs. Ao final do ano passado mais de 20% dos aparelhos celulares em uso no

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mundo já eram convergentes.  Essa espiral de crescimento segue em ritmo de carro de Fórmula 1, o que nem sempre, ou nunca, é mitigado na mesma velocidade pela área de TI com políticas e investimentos em segurança das redes e das informações – ainda mais quando os usuários alimentam os problemas. “A proliferação de dispositivos móveis realmente determinou a necessidade de uma proteção que ultrapasse as barreiras entre o consumidor e a empresa”, declara Todd Gebhart, vice1 5


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presidente sênior e gerente-geral da unidade de negócios de segurança para pequenas empresas, consumidores e dispositivos móveis da McAfee.  No panorama atual é possível decorar uma equação cartesiana: quanto mais usuários, maiores as ameaças à plataforma móvel. Em “As empresas fevereiro deste ano, de acordo com passam a incluir o pesquisa da F-Secure (veja mais mundo móvel na dados no Box: A preocupação aquisição de pacotes procede?), foram identificados 538 de segurança e a tipos de malwares para plataformas alterar a montagem móveis distribuídos nos ambientes PocketPC, J2ME, Android e de suas políticas. Symbian, iPhone. Um fator paliativo nesse caso Mas na ponta, a é que, como ainda são muitos, os preocupação do sistemas operacionais e o mercado usuário ainda é são pulverizados, o que age como um muito incipiente” pequeno freio nesse processo. Mas, Claudio Martinelli, por outro lado, como todas possuem do Kaspersky Lab um bom número de possíveis vítimas, nenhuma é deixada de lado.

fotos: divulgação

>infraestrutura

A cultura e a doença “O que observamos é que essa fotografia do mercado revela uma tendência irreversível e os hackers criam cada vez mais ameaças. Hoje, elas (as ameaças) vão desde envios de SMS pelo seu telefone até cópias de informações”, aponta Leonardo Bonomi, diretor de suporte e serviços da Trend Micro. A dependência dos usuários pelos seus aparelhos atua como um fermento neste processo. Afinal, quem tem um smartphone tende a ficar online até mesmo quando está na presença de seu PC. “O nível de exposição é alto e o cracker, que cria as ameaças, sabe disso e se aproveita do momento, seja para roubar a identidade virtual, os acessos, os dados pessoais e outras informações contidas nos smartphones”, argumenta Ascold Szymanskyj, vice-presidente para a América Latina da F-Secure. Para o executivo, os crescentes ataques nos últimos dois anos são um reflexo da cultura móvel que está se formando no mundo.  Mas como as corporações têm reagido ao problema que entrou pela janela e invadiu suas redes? “A fase de conscientização já começou, mas ainda é tímida. As empresas passam a incluir o mundo móvel na aquisição de pacotes de segurança e a alterar a montagem de suas políticas. Mas na ponta, a preocupação do usuário ainda 1 8

questão”, admite Bonomi, da Trend.  Mesmo entre as grandes empresas, que possuem maior conscientização e capacidade investimento na resolução da questão, a proteção é dedicada à rede e não ao conteúdo ou informações que o usuário pode dispor e perder ou mesmo ao dispositivo em si. “Não vamos nem falar em armazenagem e backup que ainda é pior. Nas pequenas e médias empresas chega a níveis alarmantes de falta de segurança”, alerta Szymanskyj, da F-Secure.   O “hit parade” Entre as ameaças de maior “sucesso” nos dispositivos móveis é muito incipiente”, garante Claudio estão as que buscam o roubo de Martinelli, gerente de vendas para varejo senhas de acesso aos bancos, com a da Kaspersky Lab no Brasil. criação de páginas falsas ou de  Pior, qual a melhor saída: inibir e instalação de phishing no aparelho. exercer um controle pesado na Aqui, mais uma vez, quanto mais gente acessa o banco pelo foram identificados 538 tipos smartphone maior o de malwares para plataformas número de ataques registrados. Outro móveis distribuídos nos problema é a ameaça à integridade física das ambientes Symbian, PocketPC, pessoas com a J2ME, Android e iPhone possibilidade de agressões entrada e uso dos dispositivos móveis no mundo real a partir de dados ou ou literalmente deixar o “barco correr” telefones da pessoa e de seus e cuidar das redes promovendo parentes. A maior sofisticação fica ações pontuais e de cultura de por conta de códigos maliciosos segurança? “Hoje, as corporações instalados no aparelho, porque eles não criam uma política específica. A podem localizar a pessoa por GPS. grande maioria ainda é reativa à O sistema operacional Symbian,

Parceria na América Latina

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F-Secure e a Telefonica acabam de firmar uma parceria regional de longo prazo por meio da qual serão oferecidos aos clientes de internet e banda larga móvel da operadora na América Latina serviços de armazenamento e proteção da F-Secure contra ameaças à segurança de dados e conteúdos digitais, como vírus, spywares, malwares etc para dispositivos móveis como smartphones. Na região, a telco possui algo como 5 milhões de usuários de banda larga móvel e mais 5 milhões de usuários de smartphones.  “A parceria será um grande impulso para a segurança dos clientes da Telefonica neste mercado. E também significa um marco sem precedentes na estratégia da F-Secure de impulsionar seu crescimento na América Latina, região que vem apresentando uma expansão fenomenal nos segmentos de smartphones e banda larga móvel”, assinalou Samu Konttinen, vice-presidente executivo global de vendas e marketing da fornecedora.  Para a Telefônica, a parceria iniciada em 2011 permite a oferta de serviços de proteção para seus clientes. “Queremos ter certeza de que nossos clientes possam desfrutar e aproveitar ao máximo o universo da Internet sem preocupações”, destacou Roberto Muñoz, diretor sênior de produtos e serviços da Telefonica na América Latina.

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lembra Martinelli, da Kaspersky, baseado em pesquisas da fornecedora, roda metade dos códigos maliciosos existentes hoje, e o Java também exerce uma boa contribuição. “Mas o Android deve se tornar o mais visado por conta da sua disseminação no mercado. No entanto, todas as plataformas são vulneráveis por serem abertas. Todo mundo tem acesso ao código e pode escrever aplicativos”, aponta.  O tablet, que virou febre a partir do ano passado com o iPad, passa a ser mais uma fonte de problemas no que tange à segurança corporativa. Porém, é encarado apenas como mais um device e não como algo que trará desafios diferentes daqueles que já existiam. “É mais um equipamento, o que pode mudar é que como ele tem mais funcionalidades, reúne mais informação, e isso pode levar à perda de dados pessoais e profissionais mais sensíveis”, compara Szymanskyj, da F-Secure.   Pacotes e pacotes Para o leigo ou mesmo para o profissional de segurança mais experimentado saber, conhecer e diferenciar as ofertas que incluem a segurança dos dispositivos móveis nos pacotes é uma tarefa trabalhosa. Vejamos a seguir o que as soluções de alguns dos players de maior peso no mercado oferecem e os diferenciais segundo seus executivos, tirem suas conclusões.  A F-Secure, por exemplo, traz o F-Secure Protection Service for Mobile (PSM 7), que permite às operadoras (Veja mais no Box: Parceria na América Latina) disponibilizarem mecanismos adicionais de segurança para os clientes que utilizam equipamentos móveis. Entre seus recursos está o bloqueio e a localização dos aparelhos em caso de perda ou roubo, com a possibilidade de apagar os dados pessoais contidos nos equipamentos. Capaz de suportar múltiplas plataformas, como Android e Symbian, a solução da F-Secure oferece ainda proteção contra vírus e malwares. “Nosso diferencial é que temos 23 anos de experiência e nossa solução é leve, não sobrecarrega os equipamentos”, aponta Szymanskyj.  Já a Trend Micro aposta no

Smart Surfing, que permite, de acordo com a empresa, o uso de um navegador capaz de fornecer uma proteção avançada e segura contra as ameaças Web. O sistema bloqueia o acesso a sites com conteúdo malicioso e protege o usuário contra ataques de phishing e pharming. “Podemos trabalhar com nossos pacotes em diferentes plataformas e sistemas operacionais e integrados às soluções de segurança

A preocupação procede?

Alguns números da pesquisa da F-Secure e da GfK chamam a atenção, negativamente. Quando perguntados sobre qual a maior preocupação com a segurança no ambiente móvel, os usuários responderam: •que acreditam que fotos da família e dos amigos são o conteúdo mais valioso, com 21% •que estão mais preocupados com o fato da impossibilidade de substituir o conteúdo perdido do que com danos ao hardware, com 34% •que julgam ser importante proteger os conteúdos que estão armazenados nos dispositivos móveis, com 39% •Business Intelligence •Uso de vídeo e foto

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corporativas”, explica Bonomi.  Companhia de origem russa, a Kaspersky investe no pacote Mobile Security para proteção a smartphones. O ambiente tem funcionalidades contra perda, roubo, “olhares curiosos”, vírus “O nível de e spam. É possível, ainda, desativar, exposição é alto e o limpar, criptografar informações e cracker, que cria as mesmo localizar o aparelho de forma ameaças, sabe disso remota pelo Google Maps, mesmo com a troca do chip. De acordo com a e se aproveita do fabricante, ele suporta as plataformas momento, seja para Windows Mobile, Symbian, Blackberry roubar a identidade virtual, os acessos, e Android. “Com esses quatro cobrimos mais de 80% do mercado, o os dados pessoais e que é importante para empresas que outras informações contidas nos precisam conviver com todas elas”, smartphones” admite Martinelli. A McAfee investiu no Mobile Ascold Szymanskyj, Security Suite for Partners, que integra da F-Secure as tecnologias WaveSecure (proteção móvel) e VirusScan Mobile (antivírus). Com apenas uma licença, a solução permite aos usuários realizarem bloqueio, localização, backup, limpeza e restauração de dispositivos roubados ou perdidos. A solução protege ainda contra malwares provenientes de e-mails, mensagens instantâneas e downloads.  Por fim, a Eset lançou o Eset Mobile Security para smartphones e pocket PCs com sistemas operacionais Windows Mobile e Symbian. A nova solução, como informa a fabricante, oferece proteção contra as mais avançadas ameaças virtuais, assim como também protege a informação em caso de roubo ou perda do dispositivo – de acordo com o padrão das demais empresas. “Estamos orgulhosos de poder lançar no mercado uma solução de antivírus e de segurança inovadora para telefones móveis. Com a funcionalidade antiroubo, o usuário poderá bloquear o equipamento para evitar acessos não autorizados em caso de perda ou roubo, assim como também apagar todos os dados por meio do envio de uma simples mensagem de texto”, comentou Camillo Di Jorge, countrymanager da Eset Brasil.  E prepare-se, como falamos, quanto maior a presença no mercado dos dispositivos móveis maiores os riscos para as corporações. E como a perspectiva é de mais e mais smartphones e tablets nas mãos dos usuários é bom investir e garantir a integridade das redes e das informações. (C.F.) 1 9


>serviço

Jackeline Carvalho

Vendem-se serviços gerenciados

Cloud computing, maior disponibilidade de links de comunicação e ferramentas mais eficientes para gestão remota de ambientes TIC formam um cardápio especial para a alavancagem dos serviços gerenciados no País

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ntre as maiores revendas da marca Bridgestone no país, a Minas Pneus possui sete escritórios em Minas Gerais e na Bahia, e 90% do parque de impressão formado por equipamentos Xerox. É cliente de outsourcing da Lerbach, revenda instalada em Minas Gerais, há três anos e resolveu ampliar a aliança a partir de uma nova proposta desenvolvida pela fabricante de impressoras e que começa a ser ofertada no mercado brasileiro: os serviços gerenciados. A Lerbach, instalada em BH, é um dos mais novos parceiros dessa proposta, batizada pela alcunha de Xerox Partner Print Service - XPPS para expandir seus 2 0

negócios com gestão de impressões. O XPPS permitirá que operações na área de TI como mapeamento total do parque de impressão, identificação de falhas operacionais e mecânicas e até a verificação da necessidade de troca de suprimentos e abastecimento de papel sejam feitas agora em minutos, e não mais em dias. Luciano Moraes da Silva, gerente comercial de XPTS, explica que a solução permite automatizar e monitorar em tempo integral ambientes de impressão de qualquer tamanho. A ferramenta fica hospedada na Xerox e, através de um componente instalado no cliente, permite que tanto a revenda quanto seus distribuidores atuem proativamente, T I   I n s i d e

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gerando uma redução de até 60% do tempo empregado em tarefas de rotina. Para Leonardo Lerbach, gerente de negócios da revenda, o XPPS tornou-se um grande aliado, porque se autogerencia e torna todo o processo muito claro para o fabricante, o distribuidor, o cliente e o provedor do serviço, no caso a Lebarch. “Se surge alguma variação na operação, mesmo que fora do nosso escopo, o programa acende uma luz na área envolvida antecipando uma solução antes que o problema exista. Esse é o ‘plus’ do serviço de outsourcing”, avalia. Tão logo foi apresentado às vantagens do XPPS, Richardson Felipe, gerente de TI da Minas Pneus, fez questão de seguir adiante com o piloto.

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“O grande diferencial da ferramenta é a solução e a rapidez que dá ao serviço oferecido pela Lerbach. O XPPS é uma vacina que garantirá que a minha estrutura não pare. Meu foco está em pneus e serviços automotivos, a impressora não pode nem aparecer”, declara o gerente. A previsão da Xerox é que o cliente final consiga uma redução de 20% a 30% nos custos totais de impressão, suporte e custos planejados apenas com o controle do que é enviado para impressão. “Entramos na quarta geração em serviços de TI. Primeiro vendíamos impressoras, e depois, entramos no aluguel das máquinas. Em seguida, oferecemos outsourcing, com manutenção, bilhetagem e controle de entrega, mas ainda era um trabalho manual. Agora estamos na era da informatização e da inteligência, com serviços de impressão gerenciada. O XPPS não é só um programa de computador, mas uma nova filosofia de trabalho”, resume Alexandre Malaquias, gerente regional de vendas da Xerox em Minas Gerais.

Escalada A PromonLogicalis não está inovando ao apresentar propostas gerenciadas, mas importando um modelo de empresa mãe, fotos: divulgação

Ecos Em uma definição livre, serviços gerenciados é uma prática de terceirização não apenas da operação de uma atividade mas principalmente da sua gestão diária. A atividade encontra eco em redução de custos pela eficiência e metodologias aplicadas na melhoria da produção e manutenção de ambientes de TI e comunicação. A disposição da Xerox citada no início dessa reportagem espelha o momento vivido por alguns players de grande porte e tradicionais no mundo TIC e que desfilam em uma lista crescente de empresas dispostas a embarcar no cruzeiro dos serviços gerenciados, puxados pela expectativa de vendas e pelas inovações viabilizadas pelo conceito de computação em nuvem e também pela maior popularidade da banda larga e das conexões dedicadas de alta velocidade. Como pano de fundo, observemos o exemplo da PromonLogicalis: nos últimos 12 meses, a companhia estruturou a diretoria de serviço, até então parte de uma organização maior, para organizar desde a formação do serviço até a operação. Também dedicou tempo a estruturação das ofertas de infraestrutura e de software como serviço, ao empacotamento de ofertas para verticais – a começar pela construção civil e engenharia, além das certificações

profissionais e do ambiente operacional, para atacar mercados mais específicos. “A diretoria foi instituída no final do ano passado e já fechou alguns contratos que começam a ser entregues aos clientes, com garantia de disponibilidade e equipamentos como serviços, dentro de SLAs padronizados”, diz Daniel Amorin, diretor de serviços gerenciados da PromonLogicalis. Dentre eles estão um projeto de service desk, no qual a empresa faz o suporte de microinformática; outro de telefonia como serviço, envolvendo cerca de 5 mil telefones IP e o sistema Cisco Call Manager; e um serviço de configuração de rede.

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na Inglaterra, a Logicalis que dispõe da oferta há mais tempo. Em artigo publicado no website da MSP Alliance, o presidente e CEO da entidade, Charles Weaver, descreve o momento atual, tomando como referência o mercado norteamericano: “eu sempre vi a gestão de serviços como uma profissão crescente desde meados dos anos de 1990. Alguns períodos, obviamente, melhores do que outros, mas sempre tivemos crescimento. Mesmo em 2008 e 2009 – anos de crise nos Estados Unidos – nós continuamos a ver uma forte de manda por serviços gerenciados de TI.” Composta por mais de 10 mil prestadores de serviços de todo o mundo, a Associação Internacional de provedores de serviços gerenciados (MSP Alliance) é uma entidade profissional e órgão de credenciamento de serviços gerenciados. Ao mencionar a escalada do segmento, Weaver cita um estudo recente feito pela Insight Research, segundo o qual os gastos com serviços gerenciados nos Estados Unidos terá um avanço de US$ 29 bilhões em 2010 para cerca de US$ 47 bilhões em 2015. Uma taxa composta de crescimento anual de 12%. “Seja como você olha, nós estamos no meio de um aumento de demanda por serviços gerenciados”, comemora o presidente da MSP Alliance. Entre as referências de compra de serviços gerenciados, a Shell, por exemplo, selou recentemente um contrato de € 300 milhões, por 10 anos, com a Logica, provedora global de serviços de TI e gestão de negócios, e a sua parceira FleetCor Technologies, fornecedora de produtos e serviços especializados para pagamentos, com o qual comprou o suporte ao seu programa de cartões de combustível Commercial Fleet, da Shell. O serviço será oferecido em 35 países da Europa e da Ásia, com foco não apenas na qualidade, mas também em acelerar novidades e melhorias nos sistemas de pagamentos. A plataforma de processamento de cartões da FleetCor, denominada Global FleetNet (GFN), será usada para desenvolver a oferta da empresa de combustível a seus clientes. A ideia é que o atual sistema seja operado e posteriormente substituído por um novo, desenvolvido com base na GFN. O primeiro piloto será finalizado até abril de 2012, e o lançamento completo será feito até o fim de 2013. “Os cartões de combustível são um elemento essencial para impulsionar o crescimento nas nossas operações de 2 1

“A diretoria de serviços foi instituída no final do ano passado e já fechou alguns contratos que começam a ser entregues aos clientes, com garantia de disponibilidade e equipamentos como serviços, dentro de SLAs padronizados” Daniel Amorin, da PromonLogicalis

Luciano Moraes da Silva, da Xerox: aposta na gestão remota de serviço para ampliar eficiência de parceiros e, consequentemente, clientes


>serviço varejo”, afirma o vice-presidente de Commercial Fleet da Shell, John Rasmussem. “O projeto resultará no aumento da qualidade da entrega de serviços para superar as expectativas “O mercado está dos nossos clientes, ao mesmo tempo bem maduro. em que nos permitirá operar de forma Principalmente em ainda mais eficiente e integrada”. A busca de eficiência corporativa é demandas que uma tônica constante também no surgem fora dos Brasil, aonde um vasto número de departamentos de vem desenhando ofertas TI, como empresas locais ou reproduzindo modelos marketing, internacionais de serviços gerenciados, finanças, etc., há partindo principalmente da oferta de cada vez mais o serviços baseadas em cloud entendimento computing, tema que está na agenda desta oferta. Antes de grande parte dos CIOs brasileiros e o executivo de TI que, de acordo com análise da Frost & contratava o Sullivan, deve saltar de uma penetração serviço, mas não de 50% para 85% das companhias até conseguia se livrar o fim de 2012. pública”, confirma Marcelo Valeri, do impulso de executivo de desenvolvimento de Além do consumo interno, uma gerenciá-lo. Hoje corrente de analistas de mercado acredita negócios para a Indústria de Telecomunicações da IBM Brasil. Ao ele contrata um que os investimentos feitos para a Copa provedor que pode da FIFA e para as lhe explicar como Olimpíadas podem gastos com serviços gerenciados executar aquele promover o Brasil à nos Estados Unidos terão um serviço da melhor categoria de provedor maneira” global de infraestrutura de avanço de US$ 29 bilhões em 2010 TI, com os serviços para cerca de US$ 47 bilhões em Vagner Moraes, da Global Crossing gerenciados funcionando 2015. Uma taxa composta de como um “plus” nas crescimento anual de 12% negociações. Sondagens feitas comentar sobre as aplicações de maior pela IBM Brasil indicam que o momento demanda, ele diz que as sondagens para a computação em nuvem (cloud identificaram oportunidades para computing) é oportuno, porém ainda soluções de colaboração (email), em fase inicial de assimilação por parte storage, gerenciamento de sistemas, das corporações. “Apenas 27% das servidores, backup e recovery, ERP e empresas no Brasil estão dispostas a aplicativos para desktop, nesta ordem. consumir serviços baseados em nuvem

Mão dupla Para Vagner Moraes, diretor de Data Center da Global Crossing, não há mais dúvidas quanto à aceitação dos serviços gerenciados no Brasil. “O mercado está bem maduro. Principalmente em demandas que surgem fora dos departamentos de TI, como marketing, finanças, etc., há cada vez mais o entendimento desta oferta. Antes o executivo de TI contratava o serviço, mas não conseguia se livrar do impulso de gerenciá-lo. Hoje ele contrata um provedor que pode lhe explicar como executar aquele serviço da melhor maneira”, compara. Um erro, porém, segundo analistas e provedores de serviços é imaginar que estamos diante de uma oferta padrão, com ganhos de escalas e alto volume. “Serviços gerenciados é uma área que exige flexibilidade, porque depende do cliente e do momento vivido por ele”, define Gustavo Araujo, diretor de serviços gerenciados para a América Latina da Ericsson. Então para sobreviver nesse universo, os players, na visão do CEO da MSP Alliance, Charles Weaver, precisarão customizar as suas soluções. Segundo ele, ainda é difícil saber quem se beneficiará do aumento da demanda por serviços gerenciados. “Enquanto nós continuamos a ver MSP e provedores de cloud computing ingressando no mercado, a capacidade de crescer e atender à demanda será o teste final”, diz ele. Ao mesmo tempo, Weaver observa que os fornecedores que ainda não completaram a transição terão de intensificar os seus esforços, caso queiram reservar um assento na tabela global de serviços gerenciados.

NA ONDA TABLET

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Navita, especializada em aplicativos e soluções para Mobilidade, anuncia a extensão de todo o seu portfólio de serviços para o mercado de Tablets. A estratégia, voltada para os principais modelos do mercado, engloba o desenvolvimento de portais e aplicativos móveis para uso corporativo e consumidor final, além de serviços gerenciados em mobilidade para empresas que adotam equipamentos como iPad, Galaxy Tab e BlackBerry Playbook, entre outros. Segundo o Diretor Executivo da Navita, Roberto Dariva, um dos principais destaques da nova estratégia é a disponibilidade da gama de soluções focadas em MDM (Mobile Device Management ou gerenciamento de dispositivos móveis) para os Tablets. Com isso, empresas que já usam ou pretendem utilizar esses equipamentos poderão contar com os serviços da Navita para gerenciamento de dispositivos móveis corporativos, incluindo gestão mobile, logística de reparos, controle de

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inventário, monitoramento pró-ativo do ambiente de mobilidade e TEM (Telecom Expense Management, ou gestão de gastos em Telecom). Dariva explica que os Tablets demandam um gerenciamento mais complexo do que os smartphones por contarem com um leque mais amplo de funcionalidades e devido à maior capacidade de leitura, recebimento e envio de informações. “O grande volume de dados que circula nos Tablets gerou uma preocupação ainda maior com políticas de segurança no ambiente corporativo, incluindo restrições de acesso, eliminação de dados remotamente em caso de perda ou roubo, backup e restore de dados e bloqueios de funcionalidades. A solução permite aos clientes implantarem o gerenciamento para diferentes modelos e plataformas de smartphones e tablets no mesmo pacote de serviços, pagando por dispositivo móvel, independente de fabricante, modelo ou tipo de hardware”, afirma.

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E vai rolar a festa Ascensão dos serviços gerenciados reduz perdas das operadoras na área de voz

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nquanto as receitas das operadoras com serviços de telefonia fixa devem crescer em baixas percentagens de um dígito ao longo dos próximos cinco anos, os gastos em serviços gerenciados tendem a expandir a uma taxa agravada de 12% no período. A referência do mais recente estudo feito pela Insight Research são os Estados Unidos, vítima ainda em recuperação da crise econômica de 2008 e 2009, mas nos dá ideia tanto das oportunidades de mercado que as grandes operadoras internacionais estão buscando quanto explica a empolgação desses players em relação ao comportamento da economia latinoamericana e a oferta dos serviços por essas bandas. Incumbent no Reino Unido, a Britsh Telecom (BT) é um desses exemplos. A empresa se diz pioneira na oferta de serviços gerenciados para o mercado corporativo, com soluções de network, mobilidade, segurança, voz, contact center e produtividade, algo semelhante ao que outras operadoras igualmente internacionais, como a norteamericana AT&T, dispõem como oferta no Brasil,

Insight, o executivo diz que entre 2002 e 2006, a BT teve um crescimento orgânico na América Latina, chegando a 60 funcionários, mas a partir daí passou a enxergar a região como estratégica e comprou várias empresas, saltando para 1000 funcionários e 300 colaboradores, com uma carteira de clientes composta por corporações do porte da Fiat, AmBev, Novarts e Nestlé, além das 10,5 mil casas lotéricas da Caixa, conquistadas após a compra da Comsat. “Hoje temos uma rede com cerca de 40 mil conexões de clientes, sendo 25 mil só no Brasil”, declara Gallindo. Em seu relatório, além de crescimento em áreas macro, a Insight identifica uma forte tendência de expansão em subdivisões do mercado, incluindo VPN IP gerenciadas, segurança, VoIP, rede local (LAN), cabeamento, serviços gerenciados de celulares, e uma série de outras áreas com forte potencial de crescimento para as operadoras. “A filosofia dos serviços em rede e dos serviços em cloud computing é o que estamos perseguindo. Este é o nosso foco, mas inda há muita insegurança por parte do mercado corporativo”, sintetiza Gallindo.

apesar de Sérgio Paulo Gallindo, diretor geral da BT do Brasil, dizer que muitos provedores chamam de serviços gerenciados uma oferta que integra telefonia com service desk ou gestão de firewall. “Para a BT serviços gerenciados e serviços convergentes é a mesma coisa”, reforça. Compartilhando expectativas semelhantes às listadas no estudo da

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Sergio Paulo Gallindo, da BT do Brasil:muitos provedores chamam de serviços gerenciados uma oferta que integra telefonia com service desk ou gestão de firewall. Para a BT serviços gerenciados e serviços convergentes é a mesma coisa


>serviço

Indústria de telecom migra em peso Seja para consumo ou para atender a terceiros, operadoras são alvo de estratégias e, ao mesmo tempo, figuram entre os atores principais no provimento de ofertas especializadas

“As operadoras hoje precisam reestruturar os seus processos, inclusive para não ficarem reféns da terceirização” Daniel Bichara, da Orange

Gustavo Araujo, da Ericsson: oferta de infraestrutura de telecomunicações como serviços permite que operadoras se foquem na marca e na administração do relacionamento de clientes

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om pretensões arrojadas de liderança da oferta de cloud computing na America Latina, a Telefônica anunciou, em 2010, uma parceria com a NEC Corporation. O acordo, ainda não operacionalizado, tem como meta otimizar as ações da operadora destinadas às grandes áreas de serviços de aplicação, que incluem software como serviço (SaaS), Desktop/Virtual PC como serviço (acesso ao PC por meio da rede), além de outras ofertas on-demand e de aplicações “tudo como serviço” ou XaaS. O projeto tem como alvo a redução do time-to-market, de forma que a Telefônica fique livre para definir estratégias mercadológicas, ao contar com o apoio e suporte da NEC na implantação da plataforma e das aplicações para lançar os serviços na nuvem (Cloud Services), o que inclui aplicações de logística, localização, colaboração, PC virtual, CRM, ERP, saúde, jogos e mídia. O modelo descrito pela parceria NEC/Telefônica é visto, de acordo com executivos ouvidos para esta reportagem, como um padrão para as relações entre fabricantes de TI e Telecom e as operadoras daqui para frente. “As operadoras de Telecom já vendem serviços gerenciados com alta disponibilidade e suporte 7x24. Estender esta oferta para serviços de TI é um caminho natural para estas empresas”, defende Marcelo Valeri, executivo de desenvolvimento de negócios para a Indústria de Telecomunicações da IBM Brasil. Segundo ele, a big blue vem se aproximando de todas as empresas de telecom no Brasil, para desenhar uma oferta conjunta ou a montagem de infraestrutura que possa ser oferecida ao mercado no modelo de serviço, ou mesmo configurar um ambiente de software. Valeri cita como possibilidade uma oferta conjunta de banda larga, desktop virtual e todo o serviço demandado por este ambiente sendo vendido pela operadora, com o apoio da IBM nos bastidores. 2 4

Por parte da fabricante, além de alavancar as vendas de hardware, há a possibilidade de impulsionar a unidade de software, especialmente as soluções de colaboração embutidas na linha Lotus, para a convergência dos aplicativos de comunicação - email, chat, conferencia virtual, compartilhamento de arquivos, etc. – e acesso de informações a partir de diferentes plataformas, como tablet e desktop virtual. A propriedade da nuvem, nesse caso, varia conforme o modelo estabelecido com o parceiro, podendo ser de tecnologia IBM e propriedade da

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operadora ou no formato de revenda dos serviços pré-estabelecidos pela big blue. Mas além de parceiro, o provedor de serviços de telecom também é visto como um grande e importante consumidor de serviços gerenciados, o que engloba desde a infraestrutura até sistemas administrativos e de bilhetagem. “As operadoras hoje precisam reestruturar os seus processos, inclusive para não ficarem reféns da terceirização”, defende Daniel Bichara, diretor de tecnologia da Orange, citando uma greve branca nos serviços terceirizados enfrentada pela Telefônica, aqui no Brasil, em 2009. Com aproximadamente 25% do seu faturamento (2 bilhões de euros, em 2010) originado na área de serviços gerenciados, a Ericsson vê aí uma grande oportunidade. Investiu US$ 1 milhão na construção de um centro de operações destinado às operadoras de telecomunicações. De lá é possível atender a qualquer demanda mundial, com o cliente/operadora se beneficiando das inovações e da troca de experiência global centralizada pela fabricante. “Atendemos tanto operadoras móveis quanto fixas e de banda larga. Os processos são testados globalmente e constantemente atualizados”, diz Gustavo Araujo, diretor de serviços gerenciados da Ericsson para a America Latina. Além disso, a empresa mantém um produto de prateleira, o operational revenues, que é voltado a operadoras interessadas em se focar na marca e na administração de clientes, modelo perseguido pela Telefônica na parceria com a NEC, chegando a ser reconhecidas como empresa de fornecimento de serviço ou empresa de mídia. “Mantemos esta oferta para companhias que não querem investir em infraestrutura”, diz o executivo, ao citar como exemplo as operadoras móveis virtuais (MVNOs), categoria recente no Brasil. Segundo ele, a pressão do mercado obriga as empresas de telecom a buscar modelos de negócios mais inovadores e focados não apenas em redução de custos, mas em aumento da eficiência.

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>internet

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Uma revolução para o e-call center

O uso da web como canal de contact center não se limita mais à disponibilidade de um chat no website corporativo, é muito mais. É usar as redes sociais e oferecer respostas em tempo real, não mais para um e sim para muitos simultaneamente

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 A presença dos canais digitais de contato se acelerou nos últimos seis meses no mercado, e a razão principal é a própria mudança de comportamento dos consumidores, cada vez mais moldado pela web. “Acompanhei essa evolução. Trabalho há 23 anos com o tema e noto que as corporações tiveram que, não apenas monitorar, como marcar presença nas comunidades sociais, que ganharam grande peso. O consumidor atual expõe suas opiniões para muitos e deseja se destacar nas redes sociais. A antiga relação do contact center de um atendente para um cliente, em muitos casos, não existe mais”, alerta Guilherme Porto, CEO da

canal de voz como principal ou única forma de comunicação dos contact e call centers é coisa do passado. Claro, seu uso não vai morrer tão cedo, mas a presença dos canais digitais tende a ser cada vez maior assim como a utilização do primo móvel, o SMS. Em alguns provedores de serviços de call center já existem as primeiras unidades de e-contact center, com pessoas especializadas em respostas por chat e redes sociais, chegando até mesmo ao monitoramento e resposta das marcas nestes canais. 2 6

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Plusoft. De acordo com ele, os canais sociais respondem por 30% do contato “por escrito”.  A interação via redes sociais galga uma maturidade no mercado em ritmo mais rápido que outros canais digitais, mesmo que ainda com disparidades culturais entre as corporações. “As ferramentas de chat também atingiram a maturidade, sendo utilizadas em larga escala há pelo menos 7 anos por aqui. Já o SAC, via redes socais, é algo completamente novo e as empresas ainda estão procurando conhecer e entender melhor como devem usá-lo”, compara Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. Por sua vez, o bom e 2 0 1 1


foto: divulgação

nem tão velho e-mail do famoso canal “Fale Conosco”, que tem pelo menos 12 anos, perdeu espaço junto com o telefone, porém é considerado um meio maduro pelo executivo.  Tecnologicamente falando, como admite Francisco Virgílio, diretor de soluções e alianças tecnológicas da Altitude Software, a montagem dos canais web já pode ser considerada madura. “O problema é que muitas empresas ainda confundem estratégia com tática ao investir no contato por meio das redes sociais, é algo ainda um pouco desestruturado”, critica.   Oferta e demanda Com relação à demanda dos novos projetos, ele garante que ainda existe uma maior utilização dos canais de web já clássicos, porém a mídia social cresce exponencialmente. “Quem mais investe hoje na interação digital é o setor financeiro, porém todo mundo busca esse investimento. Noto que o setor de telecomunicações poderia incentivar mais o contato pela internet e que, no geral, ainda faltam boas práticas de mercado”, admite Virgílio, da Altitude.  Serviços em geral saem na frente quando o tema é o uso dos canais digitais, até por conta da elevada demanda de seus consumidores, e setores como seguros evoluem rapidamente. Porto, da Plusoft, cita o Bradesco Seguros, que até já teria criado a tal célula de interação com as mídias sociais. Na contramão estão as indústrias de bens de capital e as B2B. “As redes sociais atropelaram de tal forma o mercado que tínhamos acabado de lançar o Mobile SAC, há um ano, e precisamos olhar mais detidamente para o tema”, conclui.  Questionado se é mais interessante que as corporações criem suas células digitais do que deixar isto a cargo de terceirizados, Porto revela que acredita na exclusividade. “Não é algo pontual, como um atendimento de SAC pelo telefone. A mídia social e a internet têm outras exigências de resposta, não apenas mais dinâmica como com maior profundidade e mesmo um olhar mais profundo para o negócio da corporação”, ensina o executivo.   Quem manda? Pior, ou melhor, determinadas

 O tal do chat Ainda dominante quando falamos em canal digital, o chat tem vantagens e desvantagens intrínsecas. A interação mais objetiva com o agente é um fator positivo, porém, muitos serviços acabam pecando na falta de dinâmica e tempo de espera entre cada questionamento. O chat não compete com outros canais, mas tende a ficar limitado. O ideal hoje é oferecer o maior número de portas de atendimento e permitir, assim, que o consumidor decida a melhor forma de contato”, garante Pugliesi, da Direct Talk.  O canal tem críticos mais ácidos. “As minhas experiências não são tão boas. Acredito que seja pela possibilidade do agente trabalhar respostas para a web precisam ser com janelas simultâneas. Os pesquisadas em áreas internas das provedores têm abusado muito dos corporações de acordo com seu atendentes. E, pior, alguns contact tema e teor. Internamente, algumas centers usam o chat para burlar a lei corporações recorrem à criação de do atendimento, mas é uma workflows de respostas, já que em minoria”, revela Virgílio. determinadas situações elas devem  As interações nas redes sociais ter um cunho oficial. Todas essas podem diminuir a importância e o nuances levam ao questionamento volume do atendimento nos chats, de qual área corporativa deve ficar porém a “grande ameaça” vem do responsável pela tal célula – TI não SMS, mais dinâmico e com tem o perfil de ser o “owner”. possibilidade de interatividade  Existem casos até mesmo nos próxima dos chats. E aqui surge a quais os prestadores de serviço de tão falada segmentação, com contact centers fazem questão de se diferentes gerações de pessoas livrar desse “pepino” gerencial, preponderantes no SMS, chat ou mesmo no Twitter e Os canais sociais respondem hábitos particulares: quem por 30% do contato “por usa chat não gosta de falar ao telefone e quem usa o escrito”, segundo a Plusoft SMS ou Twitter tem posições mais críticas. empurrando de volta as células  Nesse jogo entra a Classe C e digitais para dentro do cliente. “Mas uma avalanche de jovens que é a corporação que deve escolher a mesmo entrando agora na web quer forma mais confortável e eficiente de tornar o canal como sua via de investir nos canais web e mesmo em expressão, enquanto os mais velhos voz. Em paralelo, vemos outras utilizam o telefone. A estratificação mudanças: os novos portais de dual é ainda mais evidente que em atendimento, por exemplo, são outras classes, que regulam muito muito mais modernos e interativos mais pelo quesito geracional global. que os antigos portais de voz”,   explica Virgílio, da Altitude. Ferramentas e soluções  Um exemplo citado por Porto, da A oferta de soluções de contact Plusoft, como terceirizador de center hoje já prevê o mundo digital e-contact center é a Plurismídia. “Eles entre as formas de interação possível executam nossa solução de Mobile e enfatiza a integração entre elas e os SAC e também a de Social CRM, e canais tradicionais como voz. A criaram células digitais específicas, premissa da Altitude é na oferta de com a contratação de profissionais uma maior experiência e interação de comunicação. Eles atendem à por meio de portais web, até mesmo TAM, por exemplo”, enumera.

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“O consumidor atual expõe suas opiniões para muitos e deseja se destacar nas redes sociais. A antiga relação do contact center de um atendente para um cliente, em muitos casos, não existe mais” Guilherme Porto, da Plusoft


>internet Francisco Virgílio, da Altitude Software: muitas empresas ainda confundem estratégia com tática ao investir no contato por meio das redes sociais, é algo ainda um pouco desestruturado

com o uso do Skype para ligações gratuitas e, claro, redes sociais. Acrescentar, mas gerenciar é o mote da empresa, com a possibilidade de extração de métricas para acompanhar a interação.  Já a Plusoft acredita no seu Social CRM como complemento das soluções de contact Center. A solução também complementa o CRM tradicional. “É uma ferramenta rica para atingir consumidores e fazer ajustes em campanhas ou produtos de forma rápida. O maior conteúdo de mercado hoje está na possibilidade de inovação, e tornamos possível promover ações dinamicamente”, aponta o CEO da empresa.  A ferramenta de atendimento SAC via Facebook, que funciona de forma similar ao chat, mas está totalmente integrada ao canal, é considerada a arma da Direct Talk. “Quando instalada no perfil da empresa na rede, a solução fica na própria página. Com isso, o consumidor não precisará abrir uma nova janela e nem mesmo será direcionado para outro canal. Para as operações, os benefícios são muitos, como redução de custos, aumento da proximidade com o consumidor e até mesmo o reconhecimento como uma marca inovadora, que está preocupada em aprimorar a relação com seus clientes”, explica Pugliesi. A incorporadora de imóveis Cyrela já usa a ferramenta de SAC via Facebook.   Ontem, hoje e amanhã Falando em utilização dos canais web, um problema grave pode se tornar uma oportunidade. Pelo menos foi assim na Cemig. Sofrendo com a repercussão negativa do “apagão” de 10 de novembro de 2009, que afetou 12 estados brasileiros por aproximadamente 5 horas, a Companhia Energética de Minas Gerais utiliza o Twitter para informar aos consumidores de sua área de atuação sobre as razões do problema e a previsão de retorno de energia. O retorno: mais de 2 mil tweets e a repercussão positiva sobre o posicionamento da marca, que gerou um projeto específico em mídias sociais. (veja mais no Box Serviço público-privado).  No exercício de previsão para o futuro, Porto, da Plusoft, garante: “em 12 ou 18 meses teremos mais

contatos via SMS e mídia social que chat”. O apoio ou crítica do cliente-

as campanhas ou mesmo as qualidades anunciadas ou percebidas e sim as comentadas nas redes sociais.  Mais do que procurar a presença nas redes sociais, as corporações vão buscar gerenciamento dos canais como um todo com a web sendo um componente de peso ainda maior. “O feedback do consumidor em tempo real vai se refletir em ações internas na empresa e nos provedores de serviços de contact center”, vislumbra Virgílio, da Altitude.  E como lembra Pugliesi, da Direct Talk, “as corporações já entenderam que o consumidor vai reclamar nas redes sociais, mesmo que elas não estejam presentes lá. Então é melhor que as empresas

As interações nas redes sociais podem diminuir a importância e o volume do atendimento nos chats, porém a “grande ameaça” vem do SMS, mais dinâmico e com possibilidade de interatividade consumidor-internauta será ainda mais importante e relevante para as corporações. Deslocando definitivamente do centro da decisão

estejam presentes e disponíveis para atendê-los”. E seja lá qual for o canal, a voz dos consumidores está ressoando mais alto na web.

Serviço público-privado

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onglomerado de 59 empresas e 10 consórcios, com cerca de 6.690 milhões unidades consumidoras no estado de Minas Gerais, distribuídos em 774 municípios, além da presença em outros 15 estados brasileiros, a Cemig, naquele final de 2009, passou então a buscar alternativas para atender a alta demanda de chamados do estado de Minas Gerais no período de chuvas. Na internet, a reputação digital da empresa nem sempre caminhou bem. Até aquele ano, os canais de comunicação da empresa eram direcionados a agrupar comentários sobre a interrupção de energia em algumas regiões mineiras, provocadas por quedas de árvores, e também divulgar os encontros dos colegas de trabalho. A Cemig decidiu então ampliar sua atuação nas redes sociais, criando novos canais de interação com seu público. Investimento que ajudou a reverter o posicionamento da presença digital da marca – antes não muito favorável – e gerou crescimento do volume de acessos aos sete blogs corporativos da empresa, dentre eles o Galeria de arte Cemig, Programa Peixe Vivo e o Energia Cemig. Uma estratégia que foi complementada pela utilização de redes sociais e de vídeo como YouTube, Twitter, Flickr e Facebook. Atualmente, o conteúdo das mensagens é direcionado à atuação da empresa, modificando seu posicionamento e aproximando a marca do cliente. “Conseguimos divulgar as ações da marca criando empatia com o consumidor da operadora”, argumenta Leandro Kenski, CEO da Media Factory, agência digital responsável pelo projeto de interação digital da Cemig.  Além do componente externo, a interação por meio dos canais web também atua com o público interno. “Conseguimos transmitir nossos ideais pelos canais de comunicação online e conversar com os colaboradores da empresa. A web é um canal de comunicação e relacionamento eficiente e barato, o que o torna muito atrativo. Queremos sua expansão e torná-lo ainda mais estratégico para a Cemig nos próximos anos”, ressalta Ana Paula Morais, coordenadora de governança da web da companhia.

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>internet Victor Hugo

WEB 2.0 em favor dos negócios A produção e a divulgação de conteúdos dignos de compartilhamento e que promovam a interação entre usuários, e o uso das redes sociais com plataformas de marketing, estão entre as estratégias que as empresas devem seguir para alavancar negócios na nova era da web, segundo especialistas que participaram do WebExpoForum Em relação ao modelo de negócio para a nova era da web, marcada pela interação, colaboração e redes sociais, os especialistas são unânimes em reconhecer que ainda não existe um modelo padrão para a venda de publicidade, mas acreditam que a receita será proveniente de novos modelos, sendo que estes serão diferentes e complementares. O que não “Produzir significa a morte dos banners, que conteúdo continuarão sendo utilizados pelas baseado no empresas. contexto de Já Vince Broady, presidente da agência digital This Moment, observou que usuário é muito as redes sociais se tornaram importantes importante para plataformas de marketing e ressaltou que garantir a a sobrevivência nos sites de relevância. Mas relacionamentos está diretamente ligada à esse conteúdo capacidade de se vender. Para o precisa ser executivo, a máxima não se aplica apenas rentável para a que cabe a ela no bolo publicitário, já que a empresas e marcas, mas também a sua receita é inferior a de jornais e revistas, empresa” pessoas em suas relações com amigos e apesar de ser hoje uma mídia mais Marcelo colegas de trabalho. massificada.  Coutinho, do Para se manterem relevantes, diz O diretor geral do UOL, Marcelo Terra networks Broady, todos precisam se dispor a Epstejn, corrobora a opinião de Coutinho, e compartilhar informações de interesse, que salienta que, para ser relevante, o conteúdo realmente provoquem discussões. Ele tem que “entregar” algo que gere acredita que a grande maioria das percepção de valor para o internauta, o que empresas não consegue enxergar seu é pessoal e pode ser mutável, dependendo verdadeiro papel na vida das pessoas e, à da situação. “É preciso atingir o público medida que o mercado evolui, elas serão com base no perfil do usuário deixadas para trás. será possível saber, que ele “A maioria das ações de marketing que gosta de esportes, por exemplo, vejo hoje se baseia em e recomendar algum evento ‘enfiar’ informações em esportivo que esteja acontecendo conversas. Isso é errado. As marcas precisam começar a se comportar como com aquilo que ele quer ver, no formato pessoas e divulgar conteúdo relevante. As certo e no momento oportuno”, disse o companhias precisam fazer com que os executivo, frisando que o conteúdo também consumidores se interessem”, aconselhou. precisa ser pertinente, diferenciado, Em sua visão, as redes sociais são comentado e interativo. “A passividade não “como a eletricidade, fazem parte do existe mais na internet”, alertou. 

foto: marcelo kahn

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ão resta dúvidas de que a web 2.0, marcada pelas redes sociais e plataformas de colaboração, aumentou o poder do cidadão no meio virtual e está alterando drasticamente o cenário internet, a relação dos consumidores com as marcas e a atuação das empresas no mundo virtual. Entretanto, em um ambiente altamente dinâmico e de expressivas alterações em espaços de tempo cada vez mais curtos, se tornou imprescindível às organizações utilizar as ferramentas de interatividade e posicionar suas marcas com cada vez mais relevância no mundo virtual, para colher frutos. Direcionamentos, boas práticas e visões sobre esse processo de adaptação das empresas às novas possibilidades surgidas na web foram os assuntos que pautaram o WebExpoForum, evento promovido pelas revistas TI Inside e Tela Viva e organizado pela Converge Comunicações, que ocorreu entre os dias 16 e 18 de março. O diretor de inteligência de mercado da Terra Networks, Marcelo Coutinho, alerta o fato de que para ter relevância na web, o conteúdo deve ter destaque em buscas, ser digno de compartilhamento, promover interação e estar adequado ao contexto da pessoa ou público que pretende atingir. Estes são os principais aspectos para tornar um negócio ou atividade viável na rede mundial.  O especialista observa que as pessoas são os principais ativos da web e que todos os conteúdos devem ser produzidos cada vez mais sob a perspectiva do usuário. “Produzir conteúdo baseado no contexto de usuário é muito importante para garantir a relevância. Além disso, este conteúdo precisa ser rentável para a empresa”, ressaltou Coutinho. Para ele, a internet ainda não alcançou a devida importância

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“As marcas precisam começar a se comportar como pessoas e divulgar conteúdo relevante para que os consumidores se interessem pelos assuntos”

mundo”, e as empresas que não conseguirem enxergar isso deixarão de existir. “É presunçoso achar que as pessoas vão querer ir atrás de todos os canais de relacionamento de uma marca. É a marca que tem de ir atrás; as empresas é que têm de se preocupar”, alerta.  O presidente da This Moment acredita que as ações de marketing que mais chamam atenção dos internautas são aquelas que os divertem, as consideradas “legais”. Ele cita o exemplo dos jogos sociais e dos passatempos presentes em sites de marcas. Essas ferramentas, conta Broady, são as que geram grande repercussão espontânea em sites como Facebook e Twitter. 

Geolocalização Outra oportunidade em potencial para as empresas se refere ao uso de Vince Broady, da aplicações de geolocalização, This Moment principalmente para extrair informações de usuários e conseguir fazer publicidades mais assertivas e até campanhas com foco na localização de momento do consumidor. Depois de se tornarem uma verdadeira febre no mercado, tais aplicativos, como Foursquare, Yelp, Google Maps, Yobongo, Apontador, Kekanto, agora devem ganhar novos recursos. Esses programas permitem compartilhar informações sobre localização com contatos e acompanhar onde eles estão, e devem ser usados para recomendações sociais como a indicação de locais, produtos ou serviços.  Para o diretor de tecnologia (CTO) do Apontador, Rafael Siqueira, o uso de geolocalização vem crescendo exponencialmente nos últimos anos, o que

foto: marcelo kahn

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tem levado também ao avanço dos aplicativos. “Cada vez mais, por meio de ferramentas sociais como o Foursquare, será possível extrair informações relevantes, por exemplo, se há um posto de gasolina por perto, e através do Google Maps chegar ao local exato.”  O especialista diz que com base no perfil do usuário será possível saber, ainda, que ele gosta de esportes, por exemplo, e recomendar algum evento esportivo que esteja acontecendo. “Hoje, se fala muito na web 3.0, cujos recursos vão permitir que você faça praticamente o que quiser. E isso abrirá portas para que cada vez mais se utilizem aplicações de recomendação social. A Amazon sabe o perfil e hábito de leitura de cada usuário do site e poderá indicar livros de acordo com o perfil deles, por exemplo”, explica Siqueira.  Presente em um dos paineis do

WebExpoForum, Siqueira disse também que os aplicativos de geolocalização vão abrir as portas da publicidade on-line para os pequenos anunciantes. Segundo ele, além de anúncios mais baratos, a vantagem em relação à publicidade tradicional é que eles são mensuráveis e atingem mais clientes.  Para Fernando Okumura, fundador do Kekanto.com, guia de estabelecimentos e ofertas, baseado em geolocalização, as informações geolocalizadas possibilitam uma melhor segmentação do público e tornam o marketing tradicional mais eficiente. Como exemplo ele cita a promoção realizada por um restaurante de frutos do mar nos Estados Unidos, que adotou o aplicativo de geolocalização para celular do Foursquare. O Pacific Catch passou a oferecer prêmios para as pessoas que fossem ao restaurante e fizessem o check-in (que é o registro de presença em determinada localização/ estabelecimento através do GPS do celular). “A cada cinco registros, o consumidor ganhava uma porção de batatas fritas”, exemplifica.  Okumura defende que a otimização do marketing por meio do uso de dados de geolocalização é uma poderosa ferramenta competitiva. Mas ressalta que novos modelos de geolocalização ainda enfrentam desafios significativos. “Novidades como o Foursquare e o Yobongo são modelos a serem provados. Outra barreira a ser vencida é a expansão dos incentivos. No Brasil, por exemplo, a meta para check-in ainda é social [a divulgação da localização pelo usuário é para a rede de contatos] ou de inteligência coletiva”, finaliza.

COMPRAS COLETIVAS DEVEM CHEGAR A R$ 800 MILHÕES NO BRASIL

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coletivas é confirmada por números da e-bit. Segundo a empresa de monitoramento de comércio eletrônico, apesar dessa modalidade de e-commerce existir no país há apenas um ano, 61% das pessoas já têm conhecimento sobre o seu funcionamento, sendo que 49% delas compraram algum produto ou serviço por intermédio de sites de compras coletivas. Além disso, do total de pessoas que utilizaram esses serviços, 82% disseram que pretendem recorrer as eles novamente. Outro dado que chama a atenção é que dos 51% das pessoas que ainda não fizeram nenhuma compra nesses sites, 68% têm interesse em utilizá-los. De acordo com a consultoria, atualmente existem cerca de 400 sites de compras coletivas em operação no país, número que sobe para mil quando são computadas também as empresas start-up. 

rojeções iniciais feitas por empresas que trabalham com sites de compras coletivas pela internet apontam que esse mercado movimentará R$ 800 milhões este ano no Brasil. Mas a explosão dessa nova modalidade de aquisição de produtos e serviços poderá elevar significativamente essa cifra.  Apenas no mês de fevereiro, estima o presidente do site de compras de coletivas ClickOn, Marcelo Macedo, esse mercado movimentou cerca de R$ 55 milhões, cifra que, segundo ele, tem crescido ao menos 15% ao mês. Já Florion Otto, presidente do Groupon Brasil, site de compras coletivas que atua em mais de 500 mercados no mundo, é mais otimista e acredita que o crescimento mensal deve ficar entre 20% e 30%.  A expansão acelerada da atividade de compras 3 0

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Revista TI Inside - 66 - Março de 2011  

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