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A sorte está lançada no mercado móvel Receita impulsiona uso de certificado digital Ano 6 | nº 55 | março de 2010

www.tiinside.com.br

Servidores blade dominam vendas

Ferramentas e estratégias para integrar corporações às redes sociais


>editorial

Ano 6 | nº 55 |mar de 2010 | www.tiinside.com.br

A empresa do século 21 será uma rede social?

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omo acontece em todo o mundo, o sucesso das redes sociais também é um fenômeno avassalador no Brasil. Já atingimos a posição de 3a ou 4a maior presença no gênero. Com isso, uma enxurrada de novas oportunidades, oferta de serviços e tecnologias batem à porta das empresas propondo formas diferentes de se fazer negócios e de relacionamento com clientes e consumidores. Uma verdade absoluta surge nesse contexto: queiram ou não, as corporações não podem dispensar sua presença na web, deixar de expor suas marcas e produtos e monitorar o que é falado sobre elas nas redes sociais. O conceito de comunidade propalado pela Web 2.0 invadiu a economia, antes inclusive chamada de nova economia. Ela está presente nas atuais ferramentas de atendimento, nos portais, no call center, nos dispositivos móveis, nas iniciativas de marketing e propaganda e no comércio eletrônico, só para citar alguns exemplos. Também não podemos esquecer sua presença na área de recursos humanos, como apresenta a reportagem de capa dessa edição que circula no 4º Web Expo Forum, do jornalista Cláudio Ferreira. As empresas devem desafiar os colaboradores a inovar, estimulando-os a desenvolver maneiras de usar essas ferramentas para melhorar seu trabalho. Alguns estudiosos chegam a afirmar que a empresa do futuro será uma grande rede social. O relacionamento 2.0 será forma de se comunicar com os consumidores e

fornecedores e a colaboração com os funcionários e colaboradores. Há inclusive estudos feitos para verticais, como a de telecomunicações, monitorada de perto pela IBM, como mostra a entrevista feita com a executiva Gisele Boni, responsável por identificar oportunidades de negócios, nas redes sociais, para as operadoras ofertarem aos seus usuários. O objetivo de todas as iniciativas é fazer com que um fenômeno, que surgiu livre e a partir de usuários comuns, a Web 2.0, comece a gerar dividendos às empresas ou mesmo evitar que elas acumulem perdas por serem mal vistas pelos e-consumidores. Também nesta edição, os registros de aumento do mercado dos certificados digitais, a partir de uma nova instrução da Receita Federal, e a batalha pelo domínio no segmento de sistemas operacionais para celulares, vencida não por estes, mas pelos aplicativos. Esses fenômenos nos levam a crer que está em curso uma quebra de paradigma no setor de tecnologia da informação e telecomunicações. Quem imaginaria que a alemã SAP um dia estaria em apuros e revendo estratégias para estagnar a perda de mercado? Os próximos movimentos prometem fortes emoções e estaremos sempre a postos para registrá-los. Boa leitura! Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Editor Claudiney Santos Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Alexandro Cruz e Claudio Ferreira TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Pedro Canário (Repórter) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) e Francisco Cesar Jannuzzi (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online) e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Gislaine Gaspar Gerente de Marketing Patricia Soderi Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

>sumário

Instituto Verificador de Circulação

News

Tecnologia

4 Cheia de confiança

Mercado

12 Sistemas para celulares

SAP divulga que vai crescer 30% na margem operacional

A sorte está lançada no mercado móvel

6 Dúvida

GESTÃO FISCAL

8 Justiça em ação

Portal do empreendedor ganha nova roupagem

30 Leis do Tio Sam

24 MEI

24 Artigo

A importância do certificado digital na emissão de notas fiscais eletrônicas

Gestão 10 Negócios em alta

Receita Federal dá um empurrão nas vendas de certificados digitais

WEB 2.0 18 Capa

A montagem da rede social de negócios Capa: editoria de arte/converge

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Era dos compactos e duráveis volta aos servidores

Internet

Orçamentos de TI terá retomada mais lenta, diz estudo TJ do Espírito Santo melhora acesso à rede com novo storage

28 Nova onda

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O lastro da segurança na internet

32 Entrevista

Gisele Boni, da IBM, fala sobre a influência das redes sociais nos serviços de telecom


>news Fausto Fernandes

OS DESAFIOS DA SAP PARA 2010

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timismo. Essa é a palavra que define o entusiasmo dos novos CEOs da SAP. Jim Hagemann Snabe e Bill McDermott assumem a companhia no lugar de Léo Apotheker, que ficou apenas um ano no cargo. Snabe cuidará do desenvolvimento de produtos e McDermott ficará responsável pela área de vendas e relacionamento. Os executivos dizem adotar o modelo de comprometimento com clientes, parceiro e colaboradores. “Estamos ouvindo e entendendo a necessidade de cada um, com isso, queremos reconquistar a confiança de todos para a companhia ser bem melhor”, afirmou McDermott. “Queremos inovar em produtos e aprimorá-los. Com a confiança dos clientes, consequentemente teremos o crescimento esperado”, complementou Snabe. O número esperado é de 4% a 8% de crescimento nas vendas de software e de 30% na margem operacional da companhia. De acordo com Hasso Plattner, cofundador da produtora alemã de sistema para gestão empresarial (ERP), o

fotos: divulgação

Com a nomeação de Jim Hagemann Snabe e Bill McDermott, a multinacional espera retomar a credibilidade de clientes e a competitividade do mercado. Em conferência internacional, os executivos disseram ter planos de crescer cerca de 30% na margem operacional.

Jim Hagemann Snabe

Bill McDermott

plano de negócios da companhia continuará em vigor, com foco em on-demand, cloud computing, margem e inovação. A receita fechada em 2009 foi de US$ 15,3 bilhões, uma queda de 8%, em comparação com 2008. A receita com software e serviços relacionados caiu 5% na Europa, Oriente Médio e África e 1% na região Ásia/Pacífico. As margens anuais tiveram variação positiva, saindo de 24,6% para 24,7%. Sobre a gestão compartilhada, Plattner afirmou que não se tratava de uma decisão de curto prazo e que, agora, ele tinha no comando pessoas focadas em clientes e em desenvolvimento. Para os novos diretores gerais, essa decisão só ajuda, pois são habilidades complementares. “Duas mentes diferentes, mas que possuem os mesmos ideais”, fiinalzou Snabe.

Executivos da SAP dizem adotar o modelo de comprometimento com clientes, parceiro e colaboradores

Cooperação japonesa Os dois governos vão criar o Fórum de Promoção de Banda Larga Sem Fio, sob a supervisão conjunta do Ministério das Comunicações do Brasil e do Ministério de Assuntos Internos e Comunicações do Japão

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utoridades dos governos do Brasil e Japão anunciaram que os dois países pretendem trabalhar na ampliação e manutenção da agenda de cooperação tecnológica na área de banda larga. O secretário de Telecomunicações, Roberto Pinto Martins, e o viceministro de Assuntos Internos e Comunicações do Japão, Akira Terasaki, reiteraram o compromisso de manter a bemsucedida parceria estratégica que já vem dando certo na área da TV digital. De acordo com Martins, os dois governos vão criar o Fórum de Promoção de Banda Larga Sem Fio, sob a supervisão conjunta do Ministério das Comunicações do Brasil e do Ministério de Assuntos Internos e Comunicações do Japão. Ele disse que o fórum, cujos detalhes ainda estão sendo fechados, será dedicado à promoção de tecnologias de informação e comunicações dos dois países e terá a participação dos governos brasileiro e japonês, além de contar com representantes da indústria e de institutos de pesquisa. Segundo o secretário de Telecomunicações, a intenção é levar o Brasil a aproveitar a expertise do Japão no desenvolvimento de

tecnologias digitais. “Assim como fizemos no desenvolvimento da televisão digital, vamos trabalhar juntos aproveitando as oportunidades para transferência de tecnologia e desenvolvimento da indústria nacional”, explica Martins. O vice-ministro de Assuntos Internos e Comunicações do Japão, Akira Terasaki, disse que os estudos vão se basear principalmente no desenvolvimento da quarta geração da telefonia móvel (4G) e da televisão pela internet, IPTV. Segundo ele, a cooperação tecnológica entre brasileiros e japoneses deve ser aperfeiçoada, tendo em vista o êxito na implantação do sistema japonês de TV Digital no Brasil e na adoção do padrão por países da América do Sul. Para o secretário de Telecomunicações, as grandes dimensões territoriais do Brasil demandam uma necessidade maior de se popularizar a banda larga por via do sistema sem fio. “Em países como o Brasil, tecnologias sem fio podem ser mais importantes para a disseminação da tecnologia”, disse. O anúncio foi feito durante o seminário Brazil-Japan International Workshop for Broadband Development, em São Paulo, organizado pelo Ministério das Comunicações em parceria com o Ministério de Assuntos Interiores e Comunicações do Japão.


Ah claro,

eles querem um outro servidor… ...instalado amanhã, ...em um rack sem espaço, ...sem saber se há capacidade de energia e refrigeração. Relaxe, você pode fazer tudo isso com o Efficient Enterprise™. 2

Quando se gerencia uma instalação por inteiro, há muito com o que se preocupar: segurança, iluminação, refrigeração, HVAC (Heating, Ventilating, and Air Conditioning). E todos esses itens são dinâmicos e necessitam de energia – especialmente o data center. Todos sabemos que o alto consumo da energia elétrica de um data center pode limitar o crescimento das empresas não apenas no que se refere aos ativos de TI, mas também ao seu fornecimento para outras dependências da instalação. Como implementar data centers de maneira rápida e fácil? Como garantir a total disponibilidade do ambiente? Existe uma forma de reduzir seu atual consumo de energia? Com o Efficient Enterprise™ da APC, você consegue tudo isso com resultados imediatos e mensuráveis. A solução da APC oferece modularidade e escalabilidade para que você pague apenas o que utiliza; gerenciamento da capacidade para que você saiba onde colocar seu próximo servidor; e sistemas dedicados de contenção de calor e dispostos em racks que melhoram a previsibilidade térmica e de refrigeração. O Efficient Enterprise permite que você economize recursos através da eliminação previamente planejada do desperdício. Por exemplo, apenas pelo fato de trocar o sistema de refrigeração (de sala para racks), você economizará, em média, 35% do seu custo de eletricidade. Use sua energia de maneira inteligente. Com o Efficient Enterprise, você efetivamente irá eliminar incidentes de energia e pontos de calor, sendo mais ágil em atender às demandas de TI. Melhor ainda, você poderá evitar (ou pelo menos adiar) a construção de um novo data center porque suas instalações ocuparão um espaço mínimo. No final, tudo se resume a isso: você precisa ser o mais inteligente possível com sua energia. O que você precisa é do Efficient Enterprise.

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O Efficient Enterprise permite uma refrigeração previsível e reduz as despesas operacionais considerando:

1 Refrigeração acoplada à fonte de calor

Nossa inovadora arquitetura InRow permite uma refrigeração mais eficiente e precisa porque reduz a distância entre o ponto de geração e remoção de calor.

2 Contenção de calor

O sistema de contenção de calor da APC reduz os pontos de calor evitando a mistura de ar quente da carga com o ar frio da sala.

3 Gerenciamento da capacidade

O software de gerenciamento da capacidade inteligente e integrado fornece dados em tempo real em suas demandas de energia e refrigeração.

4 Componentes eficientes e

dimensionados corretamente

Beneficie-se da eficiência energética dimensionando corretamente sua infraestrutura, investindo somente no que você precisa. Os no-breaks Symmetra PX da APC oferecem alta disponibilidade para sistemas de diversas potências, são modulares, ocupam uma área compacta, e são fáceis e rápidos de instalar. Graças à baixa distorção de corrente de entrada, os cabos elétricos não precisam ser super dimensionados, resultando em economias consideráveis.

Como saber se seu data center é eficiente?

O White Paper # 154 da APC “Medição da eficiência elétrica de data centers” explica como a eficiência dos data centers pode ser medida e avaliada. Faça já o download acessando www.apc.com/promo e digitando o código 41178B. 2010 American Power Conversion Corporation. Todas as marcas são de propriedade da Schneider Electric Industries S.A.S, American Power Conversion Corporation ou de suas empresas afiliadas. E-mail: canal@apc.com - Al. Xingu, 850 - Barueri - São Paulo/SP – 06455-030 - www.apc.com/br


>news Falta de modelo de negócio e instabilidade das redes são desafios para m-gov

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fotos: glauber queiroz

ativa no processo de elaboração dos aplicativos móveis oferta de serviços móveis em aplicações de governo e faz coro por uma relação mais estreita entre as eletrônico, ou m-gov, à população ainda esbarra no empresas que querem desenvolver as soluções, mesmo problema que afeta atualmente o uso desenvolvedores, operadoras e, inclusive, os usuários. dessas soluções no mercado corporativo: a falta de um “sse é um dado crítico de sucesso para ampliar a modelo de negócio específico para o setor. capilaridade e o uso das soluções móveis de Na opinião de Alex Almeida, gerente de suporte e relacionamento com a população”, argumenta Almeida. soluções da Vivo, nenhum player do mercado, seja ele Para o sócio-diretor da Accenture no Brasil, Fábio fabricante, operadora ou o próprio setor corporativo, Branquinho, os principais desafios para as aplicações conseguiu entender direito a dinâmica de uso do cliente Alex Almeida móveis corporativas e de m-gov passam pela escolha de acesso a web móvel. “Esse conhecimento completo dos dispositivos adequados, conectividade, distribuição ainda é um desafio para o mercado, mas as oportunidades das versões de software a serem usados, usabilidade e são imensas”, analisa o executivo, que participou do desempenho e, por fim, pela segurança. 1º Fórum Governo Digital, evento promovido pelas Uma das principais dificuldades apontadas pelo revistas TELETIME e TI INSIDE, em Brasília. executivo para as soluções baseadas em banda larga Almeida salienta que, a maior oportunidade potencial móvel é em relação a instabilidade das redes das para as aplicações móveis de contato com o público, seja operadoras, que podem ter congestionamento em pelas empresas ou pelo governo, são as baseadas no uso determinados momentos, dificultando o acesso e a das mensagens de texto (SMS). Para sustentar sua efetiva utilização dos serviços. afirmação, o gerente da Vivo atenta para o fato desta ser a De acordo com o gerente da Vivo, esse problema única forma de atingir todos os quase 176 milhões de Fábio Branquinho esbarra no fato das redes serem estatísticas e feitas usuários de telefonia móvel no país, além de ter fácil para determinado perfil de uso de certa região. Isso faz a rede registrar implantação e baixo custo. A Vivo tem hoje cerca de 3,7 milhões de uma velocidade de acesso reduzida nos momentos em que o consumo clientes corporativos e atende aproximadamente 230 mil empresas. O executivo informa que a Vivo está buscando ter participação mais desta está acima da sua média

Orçamentos de TI terão retomada mais lenta, diz estudo 1/3 dos CIOS entrevistados pela Ovum dizem que 2010 será um ano de reconciliação de custos

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s gastos com TI em todo mundo deverão crescer ligeiramente este ano pela primeira vez desde o início da crise econômica mundial, de acordo com a empresa americana de análise de mercado Ovum. Pesquisa feita pela consultoria com tomadores de decisão na área de TI revela que um terço desses executivos acredita que seus orçamentos irão aumentar neste ano. Apesar desse otimismo, o estudo constatou que os CIOs ainda não consideram a TI como um motor do crescimento e avaliam que 2010, em sua maior parte, será um ano de reconciliação de custos. A postura dos CIOs em relação aos gastos com TI varia de país para país, embora apresentem algumas semelhanças importantes. Entre elas, a consultoria aponta o sentimento crescente de que a economia global

começa a dar sinais claros de recuperação, o que pode ter impacto positivo nos orçamentos de TI planejados para o ano. Apesar disso, a diferença entre previsão e percepção de elevação real das despesas com TI aumentou. As projeções dos tomadores de decisão apontam para uma queda de 5% ou pouco menos nos orçamentos de TI. A Ovum verificou ainda que, apesar de as tendências de gastos com TI variarem muito de região para região, todas as indústrias verticais sofreram redução das despesas na comparação com os níveis précrise. Fundamentalmente, a maioria dos orçamentos terá redução entre 1% e 5% ou crescimento zero, aponta a pesquisa. De acordo com a analista sênior da Ovum, Rhonda Ascierto, o levantamento, embora um pouco mais promissor, não se traduz em uma recuperação dos gastos com TI para o ano. "Realisticamente, os números

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refletirão o efeito dos cortes profundos no orçamento durante 2008 e primeiro semestre de 2009, que deixaram muitos departamentos de TI com sua capacidade operacional reduzida ao essencial." Conforme a consultoria, o elevado percentual de CIOs que disseram que manterão inalterados os seus orçamentos de TI neste ano aumentou para 42%, o que mostra que muitas empresas conti­ nuam vulneráveis e estão incertas sobre as perspectivas de negócios no longo prazo. "Claramente, os efeitos negativos da crise econômica foram maiores do que o esperado e as empresas não estavam preparadas", disse Rhonda. "Muitas empresas fizeram cortes de despesas no curto prazo, reduzindo também os custos operacionais", completou. Não opinião da analista, os projetos de TI que têm mais probabilidade de prontamente obter o sinal verde da alta administração são aqueles que não necessitam de uma atualização de sistemas de TI e processos de negócio, mas principalmente aqueles que fizeram modificações internas e comprovadas de forma incremental e em resposta às mudanças do negócio.


>news SONDOTÉCNICA REESTRUTURA AMBIENTE DE TI Companhia adquiriu servidores tipo Blade, storage para armazenamento de dados e uma unidade de backup automatizada

TJ do Espírito Santo reduz filas de acesso com novo storage Entre 2008 e 2009 o TJ-ES expandiu em 100% a capacidade atual do seu storage, e pretende contratar novos projetos para a informatização de processos. A expectativa é alcançar o retorno sobre o investimento em dois anos

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aumento no número de acessos ao banco de dados do Tribunal de Justiça do Espírito Santo foi significativo nos últimos anos, o que causava filas de espera e indisponibilidade do servidor por alguns instantes, obrigando os usuários a testarem sua paciência ao tentar conseguir as informações que precisavam. O desafio da Cimcorp, empresa especializada em serviços de alta complexidade, otimização de performance e gestão de infraestrutura de TI, era fazer com que as filas de acesso aos dados armazenados fossem extintas, diminuindo o tempo de resposta do servidor e conferindo agilidade às pesquisas, permitindo maior número de acessos simultâneos sem causar congestionamentos no servidor. Quando começou a sentir o estresse e reflexos da falta de espaço para armazenar seus dados, o TJ desenvolveu um projeto de expansão da capacidade de armazenamento dos seus servidores que, depois de definido, teve a Cimcorp como vencedora da licitação. Segundo Rodrigo Esteves Gomes, analista de suporte do TJ-ES, as necessidades básicas eram aumentar o espaço em disco e melhorar o desempenho para acesso às requisições do banco de dados Oracle. Após os testes e as definições, o equipamento começou a operar com 60 discos de 300 GB Fiber Channel e outros 60 discos de 1 TB Sata no início, tendo dobrado hoje para 120 discos de cada. O projeto contemplou também Gateway NAS

(Network Attached Storage), rede de armazenamento, HBAs e switches. Para a migração do banco de dados entre os sistemas de armazenamento seria necessário manter as aplicações 24x7, com paradas programadas do sistema, sem comprometer o desempenho e o tráfego de informações. Sendo assim, esta etapa do projeto deveria ser feita gradativamente durante 120 horas até concluir toda a migração. Os benefícios foram visíveis. “Em um primeiro momento, percebemos o completo desafogamento do Oracle com relação à escrita e leitura dos bancos de dados no storage”, afirma Gomes. A solução já consumiu investimentos de R$ 3 milhões na modalidade de registro de preços, que permite ao Tribunal a compra de um cardápio de produtos no prazo de um ano. Entre 2008 e 2009 o TJ-ES expandiu em 100% a capacidade atual do seu storage, e pretende contratar novos projetos para a informatização de seus processos. A expectativa é alcançar o retorno sobre o investimento em dois anos. Depois de finalizada esta etapa, os planos do TJ-ES estão voltados para investimentos em virtualização dos servidores. “Estamos identificando, dentro dos nossos 60 servidores físicos, o que é possível ser virtualizado. Para cada serviço identificado como possível, criaremos uma máquina virtual”, finaliza o analista.

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Sondotécnica, empresa brasileira de consultoria e projetos de engenharia, atualizou sua infraestrutura de TI com a IBM Brasil para dar apoio às áreas em que atua. A empresa oferece serviços para transporte (modais rodoviário, ferroviário, metroferroviário e portuário), obras hidráulicas de grande porte (bacias hidrográficas, canalizações e dragagens, barragens e usinas hidrelétricas e irrigação), meio ambiente, projetos especiais, petróleo e gás, saneamento e eletricidade. Para suportar o crescimento no

volume de atividades com alta disponibilidade, velocidade e segurança, a companhia adquiriu servidores tipo Blade, storage para armazenamento de dados e uma unidade de backup automatizada. Além das migrações de aplicativos utilizados pela empresa, foi criado um ambiente de servidores virtuais, utilizando o VM Ware Infraestructure, que permite o crescimento da plataforma sem mudar o que já tem. O projeto, que contou com investimentos de aproximadamente R$ 800 mil, levou seis meses para ficar pronto, sendo concluído em janeiro de 2010. De acordo com a empresa, o desafio consistiu em implementar uma solução que suportasse o crescimento da empresa e, consequentemente, o aumento do número de projetos.


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>gestão

Jackeline Carvalho

Um empurrão para os

certificados digitais Instrução normativa da Receita Federal coloca mais 1,4 milhão de certificados no mercado

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Presumido obedece a uma estratégia da Receita Federal: em 2005 foram as empresas que entregam a DCTS; em 2007 entraram as empresas optantes pelo lucro real e arbitrado; e agora em 2010 as empresas de Lucro Presumido. “Provavelmente, nos próximos fotos: divulgação

Receita Federal publicou a Instrução Normativa nº 995 que altera a IN nº 969/09, dedicada a regular o uso da certificação digital na apresentação de declarações pelas empresas de lucro presumido a partir de janeiro “Contratamos de 2010. Essas empresas, agora, um efetivo terão até junho para se adequar. A mudança altera os prazos, razoável de porém não muda a obrigação. As pessoas nas Autoridades Certificadoras deverão agências da atender à demanda de um universo Serasa e de 1,4 milhões de contribuintes que preparamos os vão aderir o certificado digital. Para nossos se ter ideia do impacto desta parceiros, decisão da Receita, a estimativa é aumentando em que existam menos de 1 milhão de 10 ou 12 vezes a certificados emitidos no Brasil, nossa número ainda concentrado em capacidade de pessoa jurídica. emissão de Em 2007 um movimento certificados semelhante envolveu as 150 mil digitais” empresas emissoras de notas Igor Rocha, da fiscais eletrônicas. A obrigatoriedade Serasa Experian às empresas optantes pelo Lucro

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meses veremos as empresas menores e, talvez, em dois ou três anos a pessoa física passará a utilizar o certificado digital não só para transacionar com a Receita Federal, mas também para outros fins”, comenta o presidente da unidade de negócios de Certificação Digital da Serasa Experian, Igor Ramos Rocha. Preparação Mas será que mesmo com o aumento dos prazos as Autoridades Certificadoras estão preparadas para atender a este contingente de representantes de empresas, tendo em vista que além do processo eletrônico é necessário uma validação presencial? Sem revelar investimentos, Rocha diz que toda a lição de casa foi feita, inclusive para atender ao pico do final do prazo, mas pede que empreendedores e os representantes legais das empresas não deixem até o final para agendar a validação presencial. Desde a definição das novas regras, a Serasa Experian alterou a

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usuário que aguardava a queda de preço vinculada à alta da demanda, uma má notícia: o saldo continua negativo e os preços demorarão a regressar, tendo em vista que os certificados digitais por enquanto são vistos apenas como uma ferramenta para o meio empresarial. Mas já há projetos de uso em massa por pessoa física, e o plano é que o Fundo de Garantia Por Tempo de Serviço (FTGS) também migre para o padrão ICP-Brasil. “Agora não houve redução, porque foi necessário fazer um aumento muito grande na operação, e isso onerou o negócio. Mas na medida em que há quantidade maior de usuários, o custo fixo tente a ficar mais diluído. Este é um fenômeno muito parecido com o que ocorreu com os telefones celulares”, finaliza e como é um documento que Rocha, da Serasa Experian. naturalmente precisa ser renovado, Sobre o preço, Marcio Nunes, cria-se um novo universo”, pondera da Certisign, diz ser Marcio Nunes. estão em curso relativo: “custa menos A instrução que um cafezinho por normativa da Receita novas iniciativas dia”. Ele acrescenta que Federal é vista com da receita federal o custo relacionado ao bastante otimismo para incluir certificado digital se pelas gigantes do setor, que há anos empresas Do simples paga na primeira ou na segunda transação feita aguardam um “boom” e também projetos pelo usuário. no consumo de para pessoa física “Não é um preço certificados digitais e tabelado. A lei da oferta somente agora e da procura, naturalmente, vai criar percebem um movimento em direção um realinhamento de preço”, conclui. ao ganho de escala. Porém, para o

sua infraestrutura interna, nomeou e capacitou parceiros para atender à nova demanda. “Contratamos um efetivo razoável de pessoas nas agências da Serasa e preparamos os nossos parceiros, aumentando em 10 ou 12 vezes a nossa capacidade de emissão de certificados digitais”, diz Rocha, lembrando que o primeiro prazo venceria em 26 de fevereiro e foi estendido para 22 de junho. Segundo Marcio Nunes, diretor de inovação e desenvolvimento de produtos da Certisign, a empresa otimizou processos, mudou a infraestrutura, os links de internet, servidores e contratou redundância. Está atingindo 300 pontos para atendimento presencial em todo o Brasil, com 550 colaboradores, número que era a metade há 18 meses. “Para dimensionar a demanda, fizemos uma análise em todo o País considerando inclusive os picos, porque pela cultura nacional as coisas acontecem nos últimos dias”, salienta, ao dizer que a infraestrutura está desenhada para atender tranqüilamente até 50 mil pedidos por dia. A empresa registrou em 2008/2009 um faturamento de R$ 53 milhões e atendeu a cerca de 280 mil clientes (pouco menos de 20% do atual contingente de 1,4 milhão). “Este mercado está em uma rampa,

Na prática

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e-CNPJ). Os tipos mais comercializados são: A1 (validade de um ano – armazenado no computador) e A3 (validade de até três anos – armazenado em cartão ou token criptográfico). A AC também pode informar sobre aplicações, custos, formas de pagamento, equipamentos, documentos necessários e demais exigências;

certificado, na prática, equivale a uma carteira de identidade virtual ao permitir a identificação de uma pessoa no meio digital/eletrônico quando enviando uma mensagem ou em alguma transação pela rede mundial de computadores que necessite validade legal e identificação inequívoca. Um certificado digital contém dados de seu titular, tais como nome, identidade civil, e-mail, nome e assinatura da Autoridade Certificadora que o emitiu, entre outras informações. É importante saber que essa tecnologia confere a mesma validade jurídica ao documento assinado digitalmente do equivalente em papel assinado de próprio punho.

3 Para a emissão de um certificado digital é necessário que o solicitante vá pessoalmente a uma Autoridade de Registro (AR) da Autoridade Certificadora escolhida para validar os dados preenchidos na solicitação. Esse processo é chamado de validação presencial e será agendado diretamente com a AR que instruirá o solicitante sobre os documentos necessários. Quem escolher o certificado tipo A3 poderá receber na própria AR o cartão ou token com o certificado digital.

Como obter o certificado digital:

1 Escolher uma Autoridade Certificadora (AC) da ICP-Brasil (Certisign, Serasa Experian, Casa da Moeda do Brasil, Imprensa Oficial, Receita Federal, Caixa Econômica Federal, AC-JUS, AC-PR, Serpro).

4 A AC e/ou AR notificará o cliente sobre os procedimentos

2 Solicitar no próprio portal da internet da AC escolhida a emissão

este poderá ser renovado eletronicamente, uma única vez, sem a necessidade de uma nova validação presencial.

para baixar o certificado.

5 Quando o seu certificado digital estiver perto do vencimento,

de certificado digital de pessoa física (ex: e-CPF) e/ou jurídica (ex:

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Marcio Nunes, da Certisign: certificado digital custa menos que um cafezinho por dia.


>tecnologia

Alexandro Cruz

A sorte está lançada

no mercado móvel Com a diversidade de equipamentos e, principalmente, sistemas operacionais móveis na prateleira mundial, os grandes players passaram a ter como principal preocupação um planejamento adequado para adquirir novos clientes e conseguir um lucro racional

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Palm OS / WebOS; Android; e o mais recente MeeGo. Com a diversidade de produtos expostos, o que causa até um grau de dúvida sobre a melhor opção, o resultado de uma pesquisa realizada pelo Gartner, divulgada no começo do ano e que avalia o mercado móvel e a aquisição dos sistemas operacionais nos smartphones, aponta que em 2009 o OS Symbian teve 46,9% de participação de mercado, tendo em sequência o Research In Motion (19,9%), o iPhone OS (14,4%), Windows Mobile (8,7%), Linux (4,7%) e o Android (3,9%). Uma curiosidade é que, nesse fotos: divulgação

mobilidade ao alcance de todos. Essa teoria tornou-se mais do que prática durante 2009, proporcionado pelo crescimento expressivo da venda de celulares no mundo. Além disso, como exemplo do aumento pela “O modelo da aquisição de produtos que oferecem Microsoft é mobilidade comunicativa, por aqui, os desenvolver dados da Agência Nacional de negócios e Telecomunicações (Anatel) mostram comercializar os que este segmento de mercado produtos junto registrou, ao final do ano passado, com as mais de 175 milhões de acessos do operadoras. Serviço Móvel Pessoal (SMP). Também Também houve um estudo da IDC apontando possuímos um que os smartphones tiveram um grupo de aumento significativo de 23,8% em desenvolvedores 2009, com representação de 14,2% que trabalham do mercado dos telemóveis no mundo, próximos aos e a previsão é que, até 2012, eles o mercado global. parceiros dominem O resultado constata como a desenvolvendo demanda por sistemas que trafeguem novos aplicativos dados em alta velocidade em um customizados, aparelho celular tende a ser ainda mais porque exigente. Para acompanhar o acreditamos que crescimento da vida móvel sobre IP, as um único modelo empresas tiveram que se adaptar com de equipamento rapidez. Hoje, na prateleira, é possível não atenderá a uma operadora ou fabricante de todos os celular, além dos usuários corporativos, clientes” optarem por plataformas como Celso Winik, da Symbian OS; iPhone OS; RIM’s Microsoft BlackBerry; Windows Mobile; Linux;

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mesmo período, a consultoria constatou que a plataforma aberta Android registrou maior crescimento na participação de mercado, vendendo 6,8 milhões de dispositivos em 2009, mais de 10 vezes que os 0,6 milhão em 2008. “Basta mais um ano nesta taxa e o Android terá a segunda posição da lista, atrás somente do Symbian”, mostra o levantamento. Mais do mesmo Diante da procura por tecnologias móveis, desde 2009 constatou-se que o mercado vem sofrendo um impacto nas estratégias de vendas e no desenvolvimento de dispositivos e aplicativos. Porém, ao que parece, tudo que tenha sido planejado até mesmo no ano passado, hoje já não é visto como uma boa estratégia comercial. Conforme aponta Maurício Falck, gerente de desenvolvimento de negócios da Amdocs - desenvolvedora de software e serviços para operadoras de telecomunicações e provedores de conteúdo - além da atualização dos sistemas operacionais, as empresas estão num processo de desenvolvimento das funcionalidades, com o objetivo de ter uma melhora na interação com os dispositivos. “Trata-se do conceito de que todos devem focar na usabilidade e, obviamente, isso significa que seu cliente consiga utilizar mais os serviços disponíveis”, diz.

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Segundo Celso Winik, gerente da área de mobilidade da Microsoft Brasil, o mercado se divide em dois segmentos: empresa e usuário final. Segundo ele, a disputa no lado corporativo é bem sólida e nesta área a Microsoft disputa mercado utilizando o mesmo modelo comercial adotado para o ecossistema de PCs. Já para o usuário comum, Winik diz que a estratégia segue uma proposta mais vertical, onde entram questões de usabilidade e preferências do consumidor. “No Brasil, esse mercado é ainda melhor, já temos mais de 20 anos de atuação local, o que torna a aceitação mais favorável”, diz. Diferente da Microsoft, o gerente de marketing de produtos para a América Latina da Intel, Américo Tomé, diz que a empresa acredita na força de mercado por meio do comércio de hardware – apesar do recente lançamento do MeGoo em parceria com a Nokia. “Hoje, o processador Atom é a nossa principal fonte de faturamento”, diz. Com uma visão holística e conforme afirma Falck, da Amdocs, a oportunidade de mercado não está no desenvolvimento de sistemas operacionais ou no hardware, “mas no comércio de aplicativos”. Para ele, cada vez mais as empresas desenvolvedoras buscam parcerias com o intuito de oferecer aplicativos que supram a necessidade de seus clientes. “Hoje, esse mercado é igual ao que aconteceu no início da internet: com ótimas oportunidades de negócios e com uma variedade de empresas desenvolvedoras”, avalia. Além disso, o analista diz que o modelo de negócio mobile está sofrendo mudanças, as quais as empresas começam a operar sob o conceito de parceria. “Recentemente, as operadoras de telecomunicações são responsáveis por tudo que vendem e, agora, irão trabalhar juntas com as desenvolvedoras. O processo de aliança ocorrerá porque, como exemplo, é melhor ser parceira da Apple e ganhar cinqüenta centavos de dólar por cada venda de aplicativos, do que disputar de frente com eles e sair perdendo”, avalia. Em comunhão ao raciocínio do representante da Amdocs, Tomé afirma que “vemos um crescimento nos applications storm, os quais são uma forma de comercializar os produtos para específicas plataformas. Esse segmento está sendo disseminado, o que proporciona muitas diferenças de

impostos. Tanto para a Intel quanto para a Microsoft, os produtos que não são fabricados no País dificultam a redução dos valores final, por causa das excessivas tarifas tributárias de importação. “O preço impacta muito na hora do consumidor escolher o equipamento”, diz Celso Winik.

mercados, e a receita vem sendo compartilhada entre os desenvolvedores de aplicativos e as donas do sistema operacional”. Multiplicidade “O modelo da Microsoft é desenvolver negócios e comercializar os produtos junto com as operadoras. Também possuímos um grupo de desenvolvedores que trabalham próximos aos parceiros, desenvolvendo novos aplicativos customizados. Acreditamos que um único modelo de equipamento não atenderá a todos os clientes”, afirma Celso Winik da companhia. Ele também destaca que o sistema operacional é o ‘core business’ da Microsoft e que “pode ser comercializado com um mix aos aplicativos, como é o caso do Messenger para o mercado de PCs.” Entre os executivos existe o consenso de que o grande obstáculo no Brasil para o mercado mobile são os

Golpes baixos No entanto, vale lembrar que no passado recente, com a variedade de sistemas operacionais disponíveis no mercado, tornou-se aparente uma disputa por clientes mais acirrada e, em certos casos, de forma desleal indo parar em processos judiciais. Há exemplos da “queda de braço” na Justiça entre as empresas desenvolvedoras, com alegações do uso indevido de suas patentes tecnológicas e desrespeitos a contratos de parceria. A Apple, a Microsoft, a Nokia, a RIM e o Google são algumas dessas companhias envolvidas em ações judiciais, acusadas de usar (sem permissão) soluções de concorrentes não dividindo o faturamento comercializado. “Sob o ponto de vista do desenvolvedor de aplicação, esse é um nicho bom e com crescimento acelerado. Mas, ele precisa ficar em alerta porque, futuramente, estará estagnado, consolidando em algumas empresas. Minha visão é que cada uma das organizações querem ter sua plataforma mais otimizada e vender mais. Mas é preciso que seja de forma correta e estrategicamente consciente, porque hoje são 4 bilhões de dispositivos móveis que acessam a rede IP e, amanhã, teremos 7 trilhões - além dos celulares”, alerta Maurício Falck.

Mapa dos Sistemas Operacionais A divisão do mercado móvel e a aquisição dos sistemas operacionais nos smartphones, em 2009:

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Symbian Research In Motion iPhone OS Windows Mobile Linux Android

Fonte: Gartner

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Américo Tomé, da Intel: Hoje, o processador Atom é a principal fonte de faturamento da companhia


>web 2.0 Claudio Ferreira

A montagem da rede social

de negócios

Explorando a grande visibilidade e o alto tempo de conexão que os internautas no mundo e aqui no Brasil gastam nas redes sociais, muitas empresas e fornecedores de tecnologia veem a modalidade não apenas como forma de conexão entre pessoas e empresas e seus consumidores, mas como uma oportunidade de geração de negócios

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mundo corporativo e a indústria estão atentos ao movimento dos internautas. O sucesso das redes sociais no mundo e especificamente no Brasil – já atingimos a posição de 3a ou 4a maior presença no gênero – faz com que os olhares fiquem atentos não apenas ao tráfego e comentários gerados, mas também a tentativas de se conectar com os internautas/usuários. O objetivo é estreitar a comunicação com eles e, se possível, gerar novas oportunidades de oferta de serviços e produtos, em resumo, fazer negócios.  Conversamos com fornecedores de ferramentas que permitem que as corporações monitorem, se relacionem e façam marketing, assim como agências digitais que constroem formas de estreitar a relação com esse público crescente – veja ainda a entrevista com a executiva Gisele Boni sobre as conexões entre o mundo de ofertas convergentes em tempos de redes sociais na matéria “A convergência virou social”. E aqui neste espaço falamos também de cases pioneiros na forma de se relacionar com esse público. Tudo para entender porque o brasileiro invadiu as redes sociais, sendo que apenas no Orkut já são 25 milhões de usuários e no Facebook estão 3,4 milhões apenas para citar dois deles. “Redes sociais é um fenômeno de audiência global. O público que assiste tevê tem se fragmentado muito e a mídia de massa é a rede social. Temos 40 milhões de usuários do Messenger e 10 milhões no Twitter. Quem trabalha com métricas sabe que estamos 1 4

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falando de um grande mercado”, garante Max Petrucci, diretor da Garage Interactive Marketing. Ele fala com conhecimento de causa, pois foi executivo da Microsoft na época de lançamento do MSN no país e acompanhou o lançamento do MySpace e do Facebook por essas bandas.  Uma das ferramentas criadas para acompanhar esse fenômeno e entender como uma marca ou um produto é mencionado nas redes sociais são os sistemas de monitoramento que também são conhecidos como SEM (Search Engine Marketing). “O conceito é definido pela busca, seja por palavra-chave, que podem ser definidas pelo cliente, ou por meio de um cadastro em um site de busca, como o Google, com a possibilidade de monitorar o processo de busca dos usuários. Com dados específicos sobre performance e custo definido por palavra”, garante Patricia Maschio, diretora executiva da iProspect.  Caiu na rede Os resultados obtidos podem ser tanto por venda como branding dentro

da linha dos links patrocinados. E a empresa oferece ainda uma ferramenta SEO ou Search Engine Optimization, recurso que permite o melhor posicionamento de um site dentro de uma ferramenta e busca. “O ideal é o uso dos dois de forma simultânea. Há pesquisas do Google que falam sobre isto”, garante Patrícia. Entre os dados coletados, é possível saber quanto tempo o internauta gastou no site X ou Y, de

onde ele veio e analisar todo o caminho percorrido pelo consumidor. A premissa de que na web é possível mensurar tudo tem seu fundo de verdade. “Temos mais métricas no mundo online que no offline. O problema é quando o cliente quer “Tudo começa importar algo do mundo offline para a no planejamento, web”, analisa Patrícia. Uma empresa a partir de citada por ela como exemplo em pesquisas, como suas análises de comportamento de clientes nas redes sociais é a Natura. a medição do impacto que o   produto terá nas Novo SAC redes sociais ou Outra categoria de ferramentas em alta é a de CRM 2.0, por conta da mesmo as interação entre canais tradicionais de oportunidades que podem contato com os clientes e o novo surgir” mundo das redes sociais. Uma das soluções disponibilizadas é a Service Paola Zingman, Cloud 2, da Salesforce, que traz a da Media Contacts modalidade Salesforce Knowledge – que a empresa chama de primeiro “conhecimento-como-serviço” do mundo – e o Salesforce Answers, que pode ser traduzido como a forma de lidar com as comunidades de consumidores e fóruns de discussão da internet.  E além destes dois, a solução traz a funcionalidade Salesforce para

NÃO DISPONÍVEL


promoções “leva na esportiva”, da nike, e “skol beats 2008”, da skil, são exemplos de iniciativas bem-sucedidas na web 2.0

o Twitter, permitindo que as empresas monitorem e ingressem nas conversas dos clientes pela rede social dos 140 toques. Ao todo, a Salesforce contabiliza 8 mil clientes em todo o mundo, desde o lançamento da ferramenta em janeiro. Para se ter uma ideia do quanto esse mercado de aplicativos de atendimento pode gerar, a IDC calcula que ele movimente algo como US$ 4,2 bilhões em 2012.  O CRM 2.0 já virou também SAC 2.0 ou ainda Social CRM, de acordo com o gosto do freguês, quer dizer, fabricante. Esses conceitos são o mote da E.Life, empresa brasileira especializada em inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais sobre marcas, produtos e serviços a partir de comunidades, blogs, sites pessoais, fóruns e onde quer que ocorram, de forma pública, a partir de diálogos espontâneos de consumidores.  “Iniciamos nosso trabalho em 2004 e agora oferecemos a ferramenta para a América Latina e Europa. O CRM tem como premissa usar diferentes canais e com o SAC 2.0 ou Social CRM isso apenas se multiplica com a integração das redes sociais”, conta Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.Life. A diferença é que é possível prever ou reagir rapidamente a problemas detectados nos sites sociais.   Fraco ou forte? Para o executivo, as redes sociais trazem o componente do “laço fraco de contato”, no qual um consumidor compartilha sua queixa com quem ele não conhece, e isso pode acontecer com centenas, milhares ou milhões. “Existem oportunidades não apenas no pós-venda como de negócios mesmo”, alerta Lima. Como exemplo ele cita a Boticário que criou um serviço de consultoria online, solucionando as dúvidas das pessoas quanto à beleza ou estética. “É uma forma de vender a marca sem ser algo ostensivo”, constata. Ou ainda a Porto Seguro, que começou um projeto-piloto no qual capta a informação – que pode ser alguém buscando saber preços ou pacotes de serviço de seguros – e repassam a informação para um corretor, funcionando como prévenda. “A AES Eletropaulo já utiliza as 1 6

fotos: divulgação

>web 2.0

redes sociais para tratar de reclamações. Uma empresa pode tanto fazer esse contato de forma aberta como no modo privado, diminuindo sua exposição”, comenta Lima. Ele defende que as empresas precisam ter um ponto de acesso público nas redes sociais e cita a Unilever, que possui um SAC no Twitter.  Uma outra visão do CRM 2.0 é oferecida pela Plusoft. Também de capital nacional, a empresa lançou o iCustomer, uma solução que inclui

produtos e serviços para capacitar as empresas para o mundo 2.0. A oferta evolui da consultoria (com diagnóstico, recomendações e plano de ação) até a revisão e redesenho de processos relacionados ao relacionamento/atendimento de acordo com o mundo 2.0.  A empresa é adepta do termo SAC 2.0. “A grande diferença para o SAC tradicional é que as empresas precisam se preocupar com o conteúdo e não com quem está falando, isso é que vai gerar inovação, ações corretivas e registrar essa demanda”, enumera Guilherme Porto, presidente da Plusoft. Ele vê a ponte do CRM 2.0 como a forma de falar com a geração Y – cujos integrantes se movimentam na web e se comunicam trocando experiências por ela.   Responda agora Porto enfatiza que a empresa precisa se preocupar com o conteúdo, respondendo sempre. “Isso é que vai gerar aprendizado, experiência e, no futuro, vendas. Não se pode ser apenas reativo como no SAC tradicional”, ensina. A solução da empresa permite essa visão ao realizar o mapeamento de manifestações em blogs, sites e redes sociais, enriquecendo o perfil do cliente a partir da detecção de sua participação nesses canais, com possibilidade de atualização periódica através de feeds, e segmentações baseadas no comportamento do cliente no ambiente 2.0. A empresa acredita que, no curto ou médio prazo, o conceito contact center será substituído pelo collaboration center, no qual o cliente é percebido não apenas como um usuário, mas como um agente transformador. Além dos pontos de contatos tradicionais (0800, fale conosco, chat na web etc) as empresas deverão ter acesso pelas redes sociais ao consumidor.  No entanto, tanto a Plusoft como a E.Life sabem que é preciso trabalhar e se mover de acordo com a peculiares regras e a ética das redes sociais. “As mídias sociais

Especula-se que em 10 anos o 0800 vai desaparecer ou ser muito pequeno e ceder espaço às redes sociais T I   I n s i d e

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atropelam chats e SMS, mas não acham que suas regras podem travar as empresas. O dinamismo das redes é comandado por uma geração que adere agora as compras e se envolve na aquisição de produtos e serviços, e deve ser tratada da forma como ela se comunica. É uma mudança de conceito”, explica Porto.  Lima, da E.Life, também não vê uma rigidez na ideia das regras das redes sociais que possa atrapalhar o processo corporativo. “Deve prevalecer o bom senso. Muitas corporações, claro, não têm uma ideia clara de como proceder, mas independente disto, não é possível ter uma estratégia de redes sociais sem monitoramento prévio”, garante.   Diferentes mesmo? O executivo enfatiza que não existe uma receita pronta para o uso do SAC 2.0. A empresa pode até instalar um braço dele no Orkut ou montar um Twitter com caráter promocional que pode também receber reclamações e contatos. Mas qual é a diferença na abordagem dos fornecedores ou mesmo no ferramental? “O que nos distingue é que temos 23 anos de trabalho. Quando começou o movimento das redes sociais nossa equipe saiu na frente”, argumenta Porto. Na prática, a solução vincula o atendimento de voz com SMS, chat e outros canais e captura esses dados como um canal de voz ou e-mail, como mais um dado da base daquele cliente, e podendo depois fazer uma relação entre o perfil dele na rede, o seu CPF e nome.   Já a E.Life traz módulos de relacionamento de sua solução vinculados às redes sociais como o Buzz e o Twitter Meter, que podem ser adquiridos no pacote ou de forma isolada. As respostas podem ser tanto encaminhadas para uma equipe interna responder como a desenvolvedora pode terceirizar com seus analistas. “A escala desse serviço ainda é pequena, mas acreditamos que em 10 anos o 0800 vai desaparecer ou ser muito pequeno e ceder espaço

as redes sociais”, especula.  A rapidez do Twitter gerou o Twee.Le, um software associado a um perfil na rede social que permite a montagem de um chat privado, como um MSN. E totalmente desenvolvido em cima do código aberto do Twitter. “Mesmo com a limitação do tamanho dos posts, acreditamos que ele será muito útil”, garante o executivo da E.Life. Outra solução neste campo é o Twee Opinião, uma ferramenta que permite a montagem de enquetes no microsite. “CVC e Submarino já o utilizam e é totalmente free”, diz o executivo da E.Life. A empresa ainda disponibiliza o Twee Quero, ainda em testes, que permite aos usuários fazer listar de produtos que deseja ganhar.   Seguro e visível Um possível fantasma quando se fala em redes sociais dentro do

contexto corporativo é o quesito segurança, mas já existem soluções que tratam da especificidade deste universo ou é possível direcionar a política de segurança corporativa para o tema (veja mais no Box: Dicas de sobrevivência).  Minimizada a questão da segurança, voltamos à evolução do contato das corporações com o mundo das redes sociais, na qual já surgem formatos específicos de exploração da publicidade digital. A Eyeblaster, especializada em soluções integradas neste campo, lançou três formatos de peças publicitárias com essas características: o Banner Widget, o Live Chat e o Banner Google Maps. As novidades são resultados de cases bem-sucedidos da empresa em outros países, que envolvem clientes de peso como Nike e Intel.  “A Nike queria associar ações na mídia tradicional no campo das redes sociais. Trabalhamos as peças com o Banner Widget e disponibilizamos para todos os usuários das redes”, relembra Carlos Medina, diretor geral da Eyeblaster Brasil. Para entender o processo, a peça publicitária precisa ser criada pela agência especificamente para o ambiente, com um perfil da empresa em questão como link.  Algo que demora dois dias e passa pela integração com um botão de acesso de disponibilidade para os participantes da rede. O internauta pode clicar em um botão “compartilhar”, na própria peça, e

Novo posicionamento e ferramentas

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velocidade de quem trabalha nas redes sociais pode ser até atordoante. A meta da iProspect é se mover do perfil de empresa de search para provedor de serviços rapidamente. Patricia Maschio, diretora executiva da empresa, revela que o novo posicionamento vai agregar inteligência ao componente de buscas. “Não queremos ser mais uma agência de search e sim de inteligência e busca. Vamos mapear todos os caminhos que um consumidor vai fazer para achar determinada marca, seja em sites de busca como nas redes sociais”, aponta. O primeiro passo é criar uma linha nova de ferramentas para trabalhar tanto com outras agências como corporações. Um exemplo é o Radar, que mapeia tudo o que se fala nas redes sociais e na blogosfera, interpretando essas conversações – ele estará alocado com um BI e o serviço engloba pessoas que interpretam números e comportamentos, treinados pela iProspect. “Vamos criar nuvens de tags e a partir dela vemos o que está sendo falado”, explica. O serviço deve estar disponível ainda no final de março. 

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Guilherme Porto, da Plusoft: ponte para o CRM 2.0 é uma forma de falar com a geração Y, cujos integrantes se movimentam na web e se comunicam trocando experiências por ela


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>web 2.0 É uma forma de vender a marca sem ser ostensivo” Alessandro Barbosa Lima, da E.Life

“Existe uma barreira para fazer a integração com as redes sociais. É preciso oferecer algo diferente. Não se pode ser agressivo, pois existe uma ética no ambiente que, se for quebrada pode viralizar ao contrário, negativamente” Carlos Medina, da Eyeblaster Brasil

postar automaticamente em sua rede social preferida. Assim como tem a possibilidade de anexar todos os seus contatos de e-mail no banner e enviar uma mensagem-convite para visualização do anúncio.   Chute essa A ação da Nike ocorreu em julho do ano passado e a oferta local do Widget está disponível desde aquela data. “Já temos dois cases locais, com possibilidade de relatórios detalhados da veiculação, com divisão por rede, tempo de exposição, tempo de interatividade e se o vídeo foi visto até o final”, aponta Medina.  Os casos de sucesso locais são a Bacardi e a Coca-cola. “Trabalhamos com 70 redes, mas sugerimos quais são importantes para o Brasil. O que filtra para umas 15 ou 20 redes, com algumas populares na América Latina”, explica. O da Bacardi, para o executivo, é um viral, “é um vídeo engraçado, com uma ideia mais subliminar da marca”. Já o da Coca-Cola é um vídeo de um minuto mais conceitual. Ambos não visavam a captura de integrantes das redes mas sim a exposição das marcas.  O formato do Live Chat, que permite a funcionalidade do batepapo no próprio banner, também foi testado. “Conseguimos colocar na home do UOL e fizemos o lançamento do Centrino 2 com a Intel, evoluindo para as redes sociais”, relembra.  “Existe uma barreira para fazer a integração com as redes sociais. É preciso oferecer algo diferente. Não se pode ser agressivo também, existe uma ética no ambiente que se for quebrada pode viralizar ao contrário, negativamente”, alerta Medina. A saída é integrar com o ambiente e tentar viralizar com o uso de banners. Mas ele recomenda e aponta que o futuro é chegar a trabalhar com promoções de produtos, notícias ou jogos, oferecendo mais valor para o internauta-consumidor.  Tecnologicamente, salienta o executivo, as limitações variam de acordo com a rede, como a impossibilidade de usar widgets no Linkedin. “O mais aberto de todos é o Facebook, que inclusive inventou o conceito de widget, e depois o Twitter, que tem APIs

abertas”, compara.  Ele admite que poucas agências digitais conseguem se diferenciar no mundo online ou fazer de forma integrada (offline e online) uma campanha. O normal é “jogar” na web algo já testado na mídia tradicional.   Passo a passo Algumas agências, aliás, se destacam nesse ambiente. E o trabalho pode evoluir da consultoria à campanha ou ao relacionamento do cliente nas redes sociais. “Tudo começa no planejamento, a partir de pesquisas, como a medição do impacto que o produto terá nas redes sociais ou mesmo as oportunidades que podem surgir”, adianta Paola Zingman, diretora de search & social media da Media Contacts.  A atividade começa pela ferramenta Bus Monitor e evolui para

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o planejamento de como inserir ou manter o produto nas redes até chegar à estratégia, como a definição de quais as plataformas que serão utilizadas, para então se eleger ou pensar no público-alvo e no custo e beneficio, e ao final se chega ao plano tático. “Sempre associado a definições de métricas, como cadastro, engajamento e visibilidade. Trabalhamos com uma ferramenta de inteligência artificial, mas ainda tem uma operação muito manual – porque tem componentes, como o sarcasmo ou a ironia, que o sistema não entende”, completa.  O diferencial é que a partir da análise, a empresa sabe se existe uma tendência positiva ou negativa, se a pessoa em questão é concorrente, cliente ou ex-cliente, e são separadas possíveis consultas e dúvidas para a empresa. A Media defende que o cliente seja o mais transparente possível, como na montagem de um perfil nas redes sociais com todos os dados disponíveis, para deixar bem claro que é realmente a empresa em questão.  Entre os projetos concebidos pela agência está o da Penalty, chamado de “Leva na Esportiva”, que tem o blog assinado pela marca com o complemento da ação por meio de perfis e grupos em redes sociais. Dois vídeos foram postados no Twitter com o jogador Kleber, do Cruzeiro. E o resultado é que na primeira semana o vídeo entrou no Top do Youtube, com 500 mil visualizações. Como ação, foi criado um concurso que 88 mil votantes participando para que as pessoas ganhassem produtos da fornecedora de material esportivo.  “Uma campanha assim não pode ser invasiva, não pode mentir e precisa dar valor, seja em serviços, prêmios ou informação. O ideal é ter alguma perenidade, porém nem todas as empresas têm essa visão de que o investimento precisa ser contínuo. É preciso conquistar e manter o relacionamento com os clientes, como uma base de dados mesmo”, admite Paola. Outras ações realizadas foram feitas com a marca de cosméticos Lancôme, com blogueiras que divulgaram produtos como um prévenda, e a Cinemark, para divulgar o Cine Brasil, promoção de ingressos para filmes nacionais que atingiu mais

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7 mil participantes e 400 comentários em uma página no Facebook.  Eu quero! Mas o que dá certo em ações voltadas para as redes sociais, e quais objetivos podem ser alcançados? “Praticamente tudo. A propaganda mais consolidada nesse campo tem tanto a visão de ganhos/ negócios como de valorização da marca. A lembrança de marca ou preferência ou mesmo uma associação, como o “redondo” da Skol, por exemplo. O ideal é abrir um canal efetivo e ter mensuração”, garante Petrucci, diretor da Garage Interactive Marketing. Ele cita a Skol com conhecimento de causa. Promoveu o evento Skol Beats e acompanha o investimento contínuo da marca, cujo marco são registrados 400 mil acessos por mês ao site da campanha. No entanto, nem todas as marcas pensam desta forma. “Propaganda dá resultado, mas se investe muito em algo mais seguro, as redes sociais trazem um componente de imprevisibilidade. Está todo mundo lá, mas o que dá certo? Ainda existe um risco

Quem investe ou investirá!

Quais segmentos da economia já acordaram para o trabalho das mídias sociais e quais ainda estão despertando ou trazem boas perspectivas?

Já estão lá: • indústria automobilística • bancos e instituições financeiras • serviços • operadoras de telecomunicação • empresas de seguros e saúde envolvido por ser algo novo, tem uma dose de empirismo, até porque é necessário fazer algo diferente”, filosofa o executivo.  O básico, afirma Petrucci, é falar com comunidades sobre a marca e estabelecer o diálogo. “De qualquer forma, é preciso fazer algo, ainda existem N questionamentos sobre

Oportunidades: • varejo • companhias de aviação • grande anunciantes • empresas de mídia • bens de consumo estar ou não lá. Posso afirmar que é preciso estar lá e responder. Vale mais desperdiçar alguma energia do que não investir”, alerta.  Petrucci revela que o papel das agências especializadas, como a Garage, é de consultor mesmo, “somos os ouvidos e depois a voz e as mãos do cliente”. A frase se


>web 2.0 produtos para bebês, foram produzidos pela Garage e ficaram no ar durante todo o concurso.   Da ficção ao real Mais massificada, a campanha de lançamento da trilogia de livros Millennium, editada pela Companhia das Letras e realizada pela agência Urban Summer, foi veiculada em 138 sites segmentados nos temas de entretenimento, cultura e tecnologia e atingiu uma

justifica quando algumas empresas destacam pessoas internamente para responder enquanto outras terceirizam parte deste contato. “No Facebook funciona a marca estar lá e responder ou montar um perfil em uma rede, porém é preciso segmentar em alguns casos como no Twitter, para ter diferentes tons e objetivos”, conclui.  Um outro caso é o da ação “Mamãe Modernex” para o produto Dermodex Prevent, da indústria farmacêutica BristolMyer, cujo objetivo era encontrar uma embaixadora para a marca dentro das redes sociais. A agência planejou e desenvolveu um concurso que mostrou o perfil de seis mulheres com seus filhos, contando a agitação de uma vida multitarefas e como a internet tem facilitado a rotina diária, inclusive, no que diz respeito aos cuidados com os bebês. A ação que durou cerca de um mês triplicou o número de acessos ao site, que alcançou mais de seis mil visitações únicas em um mês, e se desdobrou. “A campanha é totalmente online, sem proximidade com o que é feito pela marca no offline”, relembra. Vídeos em que as participantes praticam Baby-yoga, Shantala (massagem em bebê), conversam sobre temas diversos e conhecem

 Como resultado, durante 14 dias úteis, houve 740 interações personalizadas de Lisbeth Salander, 2,5 mil page views em seu blog, com tempo médio de navegação de 3:46 minutos e 83 comentários. E mais de 100 followers diretos no Twitter e 34 mil indiretos, com 86 direct messages e 76 respostas. Já no Facebook, a visibilidade foi de 10,3 mil pessoas e no Youtube, o vídeo da “Wasp”, codinome da personagem, teve 500 views. Além disso, mais de 42 pessoas receberam em sua casa

No curto ou médio prazo, o conceito contact center será substituído pelo collaboration center, no qual o cliente é percebido não apenas como um usuário, mas como um agente transformador visibilidade de mais 1,3 milhão de usuários únicos.  Nas redes sociais, a saga da personagem Lisbeth Salander se deu por meio da presença da própria heroína no Youtube, Twitter, Orkut, Flickr, MSN, Facebook e até mesmo um blog próprio. Na ação, a personagem contata os usuários e os convoca a ajudar na sua aventura. A interação com os internautas se dá a partir da criação de um site âncora, com uma pequena versão de um jogo RPG, que distribui pistas que levam a prêmios.

cópias antecipadas exclusivas do lançamento do terceiro livro, que foram fotografados e expostos nos perfis dos usuários.  As ações se sucedem, mas qual a perspectiva para 2010, ano de Copa do Mundo e Eleições? Os executivos se mostram otimistas. “Acho que veremos mais ações integradas, algo que é super legal. É interessante ter ações específicas na web e em redes sociais também. Quanto mais segmentado e especializado o canal melhor”, garante Paola, da Media Contacts.

Dicas de sobrevivência

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• Não clique no link antes de visualizar o endereço: verifique se o endereço de destino é realmente direcionado para o site verdadeiro. Para isso, basta passar o mouse no link, sem clicar. Se o endereço apresentar códigos diferentes do endereço do site, reporte como spam e delete a mensagem. • Cuidado com o que divulga sobre você na web: as redes de relacionamento são públicas e podem ser acessadas por qualquer internauta. Cuidado com os tipos de postagens sobre seu perfil. Pode não parecer, mas há muita gente interessada em usar essas informações para a prática da criminalidade. • Cuidado com o que é divulgado na web: muitas informações que estão disponíveis na Internet não são verificadas quando a sua autenticidade, portanto, desconfie de notícias extraordinárias, que envolvem famosos, se forem verdade estas notícias estarão em sites mais confiáveis como jornais e redes de notícias. Despertar nas vítimas interesses imediatos é o objetivo de quem gera este tipo de conteúdo mal intencionado.

ábio Amaro, gerente de projetos da EZ-Security, integradora de soluções em segurança da informação, é quem dá algumas dicas importantes para não sofrer com fraudes cada vez mais freqüentes que, sob a capa de atualizações dos contatos, solicitações de amigos e colegas de trabalho, podem infectar as máquinas ou mesmo as redes. • Cheque a autenticidade dos emails: não é sempre que verificamos a autenticidade dos emails enviados pelas redes de relacionamento, o que pode ocasionar em riscos ao clicar nos links contidos no corpo da mensagem. Esta é a oportunidade que os remetentes estão esperando para instalar seus códigos maliciosos e passar a explorar dados confidencias das vítimas. • Segurança de End-point atualizado: mantenha o software de proteção de end-point (Antivírus, Firewall, IPS) atualizado para evitar quaisquer riscos ao clicar em e-mails maliciosos. O ideal é permitir que estes programas baixem as atualizações de forma automática, isto garante uma melhor proteção, mas se isto não for possível procure não passar de uma semana sem atualizar.

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>especial radar fiscal

Mais facilidade ao microempreendedor individual

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volume de adesões ao programa Empreendedor Individual aumentou depois que um novo sistema de formalização entrou no ar, em 8 de fevereiro. O registro, feito diretamente na internet (www.portaldoempreendedor.gov.br), ficou bem mais simples, sem a necessidade da presença física dos postulantes. A tendência é de simplificar ainda mais procedimentos tais como a alteração de endereço e dados cadastrais, baixa na atividade, obtenção de licenciamento para registros, funcionamento, entre outros. É que o Comitê para Gestão da Rede Nacional do Registro e da Legalização de Empresas e Negócios (CGSIM), que também regulamenta o Empreendedor Individual, está debatendo com representantes da Confederação Nacional dos Municípios (CNM), Associação Brasileira de Municípios (ABM) e da Frente Nacional de Prefeitos (FNP). Os temas serão tratados e aprimorados pelos grupos temáticos do Comitê, que poderá aprovar resoluções com ajustes. As mudanças poderão constar de um projeto de Lei Complementar, debatido pela Frente Parlamentar Mista da Micro e Pequena Empresa no Congresso Nacional. Em vigor desde julho do ano passado, o Empreendedor Individual já conta 125.676 pessoas formalizadas. Deste total, 56.796 foram registradas após o dia 8 de fevereiro de 2010, quando um sistema mais simples para formalização entrou no ar. A partir desta data, as inscrições foram ampliadas para todo o País. A Frente Parlamentar Mista da Micro e Pequena Empresa avalia, também, a possibilidade de inclusão de novas categorias econômicas no Simples Nacional. Discute, ainda, a criação de mais quatro comitês para regulamentar itens específicos da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa (Lei Complementar 123/06): compras governamentais, acesso à inovação e à tecnologia, política de crédito e capacitação.

Cooperativas financeiras são isentas de IR

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s aplicações financeiras realizadas pelas cooperativas de crédito são isentas da cobrança de Imposto de Renda, segundo entendimento do Superior Tribunal de Justica (STJ). Por meio da súmula 262, a Corte concluiu que tais operações são consideradas “atos cooperativos típicos” e, por esse motivo, têm direito à isenção do imposto. Por conta disso, a Segunda Turma rejeitou o agravo regimental que tinha como objetivo definir se as operações financeiras realizadas pela Cooperativa de Crédito do Vale de Itajaí (Viacredi), de Santa Catarina, poderiam ser ou não isentas. Ao apresentarem recurso contra decisão que favoreceu a Viacredi, a Fazenda Nacional e o Ministério Público Federal (MPF) destacaram que as normas que concedem isenção devem ser interpretadas de maneira estrita. A Fazenda Nacional levantou o argumento de que “não parece possível ampliar o conceito de ato cooperativo para abarcar aplicações financeiras das cooperativas no mercado”. Já o MPF defendeu que “as aplicações realizadas por cooperativas com pessoas não associadas não se coadunam com seu objetivo social, pois auferem renda, obtêm lucros e assim, configuram hipótese de incidência tributária”. O ministro Herman Benjamin, relatou do processo no STJ, negou provimento ao agravo interposto pelo MPF e deu provimento parcial a recurso da Fazenda Nacional. Neste último caso, apenas para alterar valores quanto ao pagamento de honorários advocatícios. Segundo ele, “se as aplicações financeiras das cooperativas que atuam com crédito, por serem atos cooperativos típicos, não geram receita, lucro ou faturamento, o resultado positivo decorrente desses negócios jurídicos não sofre incidência do imposto de renda”. De um modo geral, as cooperativos devem recolher Imposto de Renda sobre o resultado das aplicações financeiras que realizam, porque esse tipo de operação não faz parte dos atos cooperativos típicos. A regra não vale, entretanto, às cooperativas de créditos porque a aplicação financeira faz parte de sua atividade-fim.

Pedido de crédito presumido pela web

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s contabilistas do Mato Grosso já podem solicitar no portal da Secretaria de Fazenda os créditos presumidos concedidos aos contribuintes do ICMS que adquirirem impressoras fiscais com tecnologia de impressão MFD (Memória Fita Detalhe) integrada. Para tanto, basta acessar o módulo do Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Créditos Outorgados (Aquisição de ECF) – Sistema PACECF-e no portal da Sefaz (www.sefaz.mt.gov.br). De acordo com a Sefaz, é preciso senha privativa, concedida pela Sefaz ao contabilista credenciado como responsável pela escrituração fiscal do contribuinte interessado nos referidos créditos. Podem solicitar o benefício via sistema os contribuintes submetidos ao Programa ICMS Garantido Integral e aqueles que operam com mercadorias submetidas ao regime de substituição tributária. Já os contribuintes que apuram o tributo em conta gráfica estão autorizados a registrar o crédito em sua escrituração. Para a solicitação eletrônica, o contribuinte deve comprovar que está regular com suas obrigações tributárias, mediante obtenção, por processamento eletrônico de dados, de Certidão Negativa de Débitos Fiscais (CND) com a finalidade “Certidão referente ao ICMS/IPVA para fins gerais”. A CND deve ser obtida na mesma data da solicitação eletrônica do crédito outorgado. O crédito outorgado pode ser apropriado em até 12 parcelas. A partir de janeiro do próximo ano, as empresas não mais poderão

utilizar equipamentos ECF sem tecnologia MFD, conforme previsto em convênio celebrado por todos os Fiscos estaduais. As impressoras fiscais com MFD armazenam eletronicamente cópia de todas as transações. Os equipamentos tradicionais (matriciais) geram segundas vias dos cupons em papel as quais, por exigência do Fisco, devem ser armazenadas por um período de cinco anos. Outra vantagem é que as impressoras o MFD dispõem de tecnologia de impressão térmica, são mais ágeis e precisas que as tradicionais. Assim, a empresa economiza papel, tempo e espaço para armazenamento das segundas vias.


>especial artigo

A importância do certificado digital na emissão de notas fiscais eletrônicas Somente com a assinatura digital é possível provar a autoria e a inviolabilidade de um arquivo eletrônico

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foto: divulgação

A grande maioria delas não oferece ma nota fiscal eletrônica só é válida modelos que mantenham o Certificado Digital juridicamente quando está garantida internamente na empresa, seguindo apenas pela Assinatura Digital - processo que os padrões já existentes: Tipo A3, em que os verifica a integridade e autoria de um dados são gerados, armazenados e arquivo eletrônico, comprovando a sua processados em um cartão inteligente ou autenticidade. Ou seja, somente por meio deste token, com senhas de acesso e o Tipo A1, no tipo de assinatura é possível provar quem é o qual as informações são geradas e autor de um arquivo eletrônico e se o mesmo armazenadas em um computador pessoal. não foi modificado. Quando a fornecedora propõe a As Assinaturas Digitais devem constar em possibilidade de o certificado digital ficar na um Certificado Digital, uma credencial que posse do cliente é muito mais vantajoso e identifica uma entidade, seja ela empresa, seguro. Neste caso, apenas pessoas pessoa física, ou um site na web, que permite autorizadas, de dentro da empresa do cliente aos seus usuários se comunicar e efetuar Alberto Freitas poderão ter acesso ao uso deste certificado transações via Internet, de forma rápida, sigilosa digital. Para que isso seja viável, a empresa fornecedora da e com validade jurídica. solução deve estar apta tecnologicamente com aplicativos Por isso, é de extrema importância que as empresas executáveis, capazes de armazenar o certificado de forma obrigadas a emitirem notas fiscais eletronicamente e outros segura, sem que ele saia da “casa” do cliente. documentos digitais, saibam como manter o total controle Acredito que o mercado de tecnologia e soluções de NF-e TI deste certificado, garantindo, somente por meio de sua posse ainda tem muito a amadurecer neste sentido. e guarda, que apenas os seus documentos o mercado de Até pela obrigatoriedade de uso de NF-e ser serão assinados por meio do Certificado um tema relativamente novo, muitas Digital e que as informações enviadas às tecnologia e fornecedoras de soluções de nota fiscal Secretarias de Fazenda e outros órgãos do soluções de eletrônica não chegaram a pensar neste nível governo, não sofram nenhuma adulteração, NF-e TI ainda tem de detalhe e não se prepararam para os interceptação ou outros tipos de fraude, muito a amadurecer problemas que poderiam surgir no pósatravés do uso do seu Certificado Digital por venda, entre eles o de manter o certificado terceiros ou fraudadores. digital na posse do cliente, manter os documentos eletrônicos Para que o envio desses dados seja feito de forma segura, armazenadis em infraestrutura segura e durante período primeiramente, o certificado digital utilizado deverá ser decadencial, ou ainda, os mais básicos como garantir que adquirido junto a uma das Autoridades Certificadoras documentos emitidos no modelo de emissão em contingência credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – sejam assinados eletronicamente antes da impressão dos DANFE ICP-Brasil. Só assim é possível transmitir o documento e correspondentes e posterior envio às SEFAZ. recuperar a resposta com a autorização de uso, rejeição ou É preciso um investimento maciço em tecnologia e denegação da NF-e e outros documentos digitais. inovação para acompanhar o crescimento e as mudanças O segundo passo, considerado fundamental para deste setor, impostas pelo mercado ou pelo governo. garantir a segurança do envio das notas fiscais eletrônicas é verificar as opções oferecidas pelas fornecedoras de soluções * Alberto Freitas é diretor geral da Signature de NF-e em relação à proteção das informações contidas South Consulting no Brasil. no certificado digital do cliente.


>especial Sonda Procwork cria unidade para gestão fiscal

Sistema auxilia empresas na preparação do E-Lalur

arceira da SAP no mercado brasileiro, a Sonda Procwork anuncia a criação de uma nova unidade, que terá foco em gestão fiscal e atenderá a demanda das empresas que são usuárias da plataforma da multinacional alemã. Denominada Sonda Software, a nova unidade se encarregará da comercialização de soluções próprias, como o PW.SATI – que controla 63% da carga tributária gerada no Brasil através das 350 empresas usuárias – e também da prestação de serviços, como o de BPO Fiscal. O foco é preparar e validar as informações enviadas pelas empresas ao Fisco, para prevenir autuações. “Na prática, a empresa levará ao mercado uma operação que atuará especificamente para atender as rotinas da gestão fiscal, assim como as obrigações atribuídas pelo Fisco”, comenta Carlos Kazuo Tomomitsu, diretor geral da Sonda Software. Como o objetivo é expandir a oferta de soluções para suprir as necessidades do mercado, a empresa anuncia, também, a homologação exclusiva do seu software PW.CE, de controle para transações de comércio exterior, que passa a integrar o sistema de ERP da SAP. Outra novidade é a homologação do sistema DBI SmartScore, que será distribuído com exclusividade para os usuários do software de gestão da SAP. O portifólio de soluções da nova unidade inclui o DBI EventViewer, módulo complementar às soluções fiscais da Sonda Procwork destinado à validação, saneamento, sincronização e integração, em tempo real ou em lote, das informações cadastrais das empresas com os dados fornecidos pelos órgãos competentes, como Receita Federal, Sintegra, IBGE, Suframa, Simples Nacional e outros. Além de monitorar os indicadores de desempenho, a soluções permite a ação imediata para correção de inconsistências das informações contidas no cadastro.

Easy Way do Brasil possui em seu portifólio de soluções tributárias uma ferramenta para auxiliar as empresas que terão que entregar o e-Lalur (Livro Eletrônico de Escrituração e Apuração do Imposto sobre a Renda e da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido da Pessoa Jurídica Tributada pelo Lucro Real). Trata-se do Easy – I.R.P.J., que permite a emissão do e-Lalur a partir do arquivo gerado no ambiente da Receita Federal, garantindo a segurança na transmissão dos dados. Além disso, com base nos cálculos mensais, ao final do período-base, é possível realizar o preenchimento da DIPJ completa, reitera o executivo, acrescentando que o Easy I.R.P.J. realiza o cálculo mensal dos impostos e oferece suporte ao recolhimento desses tributos e respectiva provisão contábil. Para as empresas que não possuem o sistema Easy - I.R.PJ, a Easy Way pretende lançar, em breve, um módulo específico para auxiliar na geração desta obrigação. “Estamos preparados para atender a esta exigência que irá requerer muito cuidado e atenção das empresas”, diz Reinaldo Mendes, presidente da companhia. A obrigatoriedade do e-Lalur foi determinada pela Instrução Normativa nº 989 da Receita Federal. O objetivo é eliminar redundâncias de informações existentes na escrituração contábil, no Lalur e na DIPJ (Declaração de Informações Econômico-Fiscais da Pessoa Jurídica). Devem enviar o e-Lalur as empresas enquadradas no regime tributário baseado no Lucro Real. Nessa declaração, são informadas todas as operações relevantes, direta ou indiretamente, a composição da base de cálculo e o valor devido dos IRPJ e CSLL. O prazo para a entrega termina no dia 30 de junho. Quem não cumprir a obrigação está sujeito à multa no valor de R$ 5 mil por mês. Em casos de cisão total ou parcial, fusão, incorporação ou extinção, o e-Lalur deverá ser entregue até o último dia útil do mês subsequente ao da ocorrência do evento. Mas no caso de ocorrência de tais eventos entre 1º de janeiro deste ano e 30 de abril de 2011, o e-Lalur deve ser entregue no último dia do mês de junho

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Norma regula movimentação de vasilhames

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or determinação da Secretaria de Fazenda os estabelecimentos do Mato Grosso terão que fazer o registro eletrônico dos dados sobre paletes, contentores ou vasilhames (inclusive botijões de gás) no Sistema de Informações de Notas Fiscais de Saídas e de Outros Documentos Fiscais. O objetivo é dar mais agilidade no processo de verificação da regularidade das operações amparadas por isenção do ICMS. A media atinge os estabelecimentos que fazem remessa e recebimento desses itens. A norma entrou em vigor em novembro do ano passado. Mas quem realizou esse tipo de operação entre janeiro de 2007 e 10 de novembro de 2009 tem prazo especial para inserir os dados no sistema variando de março a novembro de 2010. Quem deixar de cumprir a exigência perde o benefício da isenção, previsto em convênio nacional, e terá que pagar o ICMS da respectiva operação. Até 10 de novembro de 2009, o controle dessas operações era feito por meio de Guia de Trânsito de Mercadorias (GTM), preenchida em posto fiscal, no momento da entrada no território no Estado. A baixa do documento era efetuada quando o material retornava ao local de origem ou a outro estabelecimento da empresa proprietária. Em caráter excepcional, a Sefaz suspendeu, até 31 de janeiro de 2011, a exigibilidade dos débitos decorrentes de lançamento do imposto nas modalidades ICMS Garantido Integral ou diferencial de alíquotas, em virtude da não comprovação da devolução pelo destinatário de Mato Grosso dos paletes, contentores ou vasilhames. A suspensão da exigibilidade somente se aplica aos débitos objetos de impugnação ou de pedido de revisão, ainda que já apreciados e indeferidos, e cujo sujeito passivo houver dado início ao registro eletrônico.


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>mercado

Jackeline Carvalho

Era dos compactos e duráveis

volta aos servidores

A Mauricio Conceição, da IBM: entre os diferenciais dos servidores blade está a compatibilidade entre equipamentos e dispositivos novos e antigos

o anunciar, em agosto do ano passado, o primeiro módulo de seu novo data center, com capacidade de até 1.000 servidores Intel Xeon Série 5500, a Locaweb não só estava registrando um marco na história dos data centers no Brasil, como contribuindo para as estatísticas positivas dos servidores blade no mercado mundial. O projeto prevê uma capacidade total de até 25 mil servidores, sendo parte desse ambiente virtualizado. A virtualização foi realizada para que a empresa possa rodar o servidor de cada cliente em uma camada virtual dedicada e isolada do restante da rede, o que resulta em maior segurança em todo o data center. “Esperamos com esse movimento gerar um ganho significativo de performance e também de redução no consumo de energia elétrica”, declara Gilberto Mautner, presidente da Locaweb. 2 8

fotos: divulgação

Segundo a IDC, tecnologia blade terá crescimento, no Brasil, de 11% em número de unidades vendidas e cerca de 10% em relação à movimentação financeira. Uma inversão que, de acordo com os fabricantes, deve ser mais rápida do que o próprio mercado é capaz de enxergar

Ambientes virtualizados, como os da Locaweb ou do Banco Itaú BBA, outro exemplo de inovação na área de data center, foram razão para a maioria das vendas de servidores blade no último trimestre de 2009, de acordo com a IDC. E deverá seguir T I   I n s i d e

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fortemente ativa ao longo de 2010, segundo o Gartner. Lançados em 2003, os servidores blade possuem características que atraem organizações de diferentes portes e objetivos diversos, sejam eles a redução de custos, inclusive no consumo de energia elétrica; a economia de espaço; ou mesmo a capacidade de processamento idêntica a um servidor tradicional. Os atrativos são tantos e de fácil medição que a IBM traçou um plano de lançamentos (road map), baseado em lançamento de lâminas e racks blades. “Acabamos de lançar uma lâmina Hx5, cujo diferencial é a expansão da memória”, diz Mauricio Conceição, executivo da área de servidores X86 da IBM. Sobre este novo dispositivo, ele explica que “em alguns projetos é necessário instalar mais servidores do que o cliente necessita somente para ter a capacidade de expansão de memória, e que, com a nova lâmina, é possível expandir duas vezes mais

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do que as máquinas tradicionais, o que gera redução de custo para o cliente, com menor espaço físico, menor esforço de gerenciamento, menor consumo de energia, etc.” Hoje, a IBM possui no mercado três modelos diferentes de lâminas baseadas na tecnologia x86 e pelo menos mais duas lâminas RISC. “Também lançamos os Blade Centers – chassis onde vão instaladas as lâminas e que possui grande apelo comercial pela economia de espaço que provocam”, diz ele, ao apontar que outro diferencial da tecnologia blade é a compatibilidade entre equipamentos e dispositivos novos e os antigos. “Se colocarmos uma lâmina lançada hoje em um chassi de cinco anos, eles funcionarão perfeitamente, porque são compatíveis”, alerta provocando a concorrência que não conta com os mesmos recursos. Em chassi, a Big Blue possui quatro tipos diferentes à venda no mercado, cada um com um apelo diferente – para o mercado de telecom; aqueles que aceitam 14 lâminas; outros que aceitam 7 lâminas, por exemplo. Mapa Voltando ao mercado, no estudo “Brazil Quartely Volume Server Tracker”, a IDC mapeou as razões e os dados envolvendo o mercado de servidores blade. A estimativa de crescimento, em 2010, é de aproximadamente 11% em número de unidades vendidas e cerca de 10% em relação à movimentação financeira. Estimativa que se refere a equipamentos com preço médio de até 25 mil reais. Segundo a pesquisa, este segmento gerou aproximadamente US$ 127,8 milhões no último trimestre de 2009, o que representa um aumento de 6,3% em relação ao mesmo período de 2008, de acordo com o estudo realizado pela consultoria IDC. Isoladamente, para a HP, o desempenho dos blades tem sido ainda mais interessante. “Blade tem crescido muito nos últimos trimestres. No quarto trimestre de 2009, tivemos um crescimento, em volume, de 8% no Brasil”, revela Ricardo Brognoli, gerente de servidores ISS (industry Standard Server (blade e Intel) da HP, unidade

blade só não se sobrepõem em vendas unitárias à linha convencional, porque as máquinas low-end têm alto giro no mercado. “Muito provavelmente, no mercado de médio e grande porte, o crescimento vai ser muito maior”, diz Conceição. O estudo da IDC também mostrou que as verticais de telecomunicações e finanças foram as que mais compraram servidores blade, representando de 30% a 35% do mercado. Esses setores adiaram para o quarto trimestre muitos investimentos que estavam planejados para o início do ano. Já o governo, por meio da aquisição de equipamentos via licitações públicas ou pregões eletrônicos, participou em aproximadamente 12% no mercado de servidores no último trimestre de 2009. Uma das causas para o bom de negócios que atua desde a venda resultado das vendas de servidores do produto, gerenciamento, blade foi o interesse das empresas marketing, finanças, até a produção por servidores com melhor das máquinas. desempenho e as verticais de capacidade para Corrida Indo além, ele telecomunicações integrar ou aperfeiçoar seus parques constata que o e finanças foram tecnológicos. “Além mercado de servidores disso, a economia de como um todo caiu as que mais energia consumida 10% de 2008 para compraram pelo blade e a 2009, puxado pela servidores blade possibilidade de crise econômica reduzir os mundial, enquanto a equipamentos utilizados na família blade, para a HP, ganhou uma refrigeração dos data centers, pode representatividade de vendas de chegar a 60% dos gastos 25%. Também na IBM os servidores operacionais”, lembra Brognoli. A IDC chama a atenção especialmente para o avanço do interesse de pequenas e médias empresas por esses equipamentos. O Em 2010, o mercado de segmento é responsável por 50% dos servidores blade deve investimentos em tecnologia da crescer 11% em número informação, indica a consultoria.  de unidades vendidas “O conceito blade terá vida longa. Tanto a HP quanto os demais E cerca de 10% em fabricantes estão apenas no início da relação à movimentação migração de máquinas mais parrudas financeira para o formato blade. Há vantagens de administração, custo de aquisição, O segmento gerou 127,8 gestão e energia elétrica, que milhões de dólares no mostram que é um caminho sem volta”, diz o executivo da HP, último trimestre de 2009, justificando que já há o que representa muitas empresas do grupo de um aumento de 6,3% pequenas e médias (SMB) adquirindo blade, atraídas pelas configurações Fonte: Estudo “Brazil Quartely que também contemplam este Volume Server Tracker”, da IDC perfil de empresas.

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Ricardo Brognoli, da HP: entre as causas para o bom resultado das vendas de servidores blade está o interesse das empresas por servidores com melhor desempenho e capacidade para integrar ou aperfeiçoar seus parques tecnológicos


>internet Claudio Ferreira

O lastro da segurança

na internet

Projeto aprovado pela câmara norte-americana destina US$ 503 milhões para subsidiar projetos contra o cybercrime. Saiba como esse investimento pode se refletir na indústria do setor e nas práticas de segurança no mundo e mesmo no Brasil

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bama definitivamente não é Bush! Se o governo norteamericano até 2008 era fixado na autoregulamentação dos mercados, e deu no que deu, o Presidente Obama demonstra sensibilidade não apenas com o papel “Acredito que eles do Estado, como no uso da tecnologia tenham analisado e nos investimentos que precisam ser as questões da feitos no meio digital. Para corroborar, internet, o que no mês de fevereiro, a Câmara dos culminou com esse Deputados dos Estados Unidos investimento. E é a aprovou a Lei de Melhorias em primeira vez que Cybersegurança (em tradução livre) um governo tem que libera US$ 503,7 milhões para iniciativas nesse pesquisas, desenvolvimento e sentido” iniciativas de cunho educacional sobre Paulo Vendramini, segurança digital.  Desse total, algo como US$ 395 da Symantec milhões tem como destino a NSF – que pode ser entendida como a Fundação Nacional de Ciência daquele país – e serão gastos até 2014 em projetos do setor. O restante, os outros US$ 108,7 milhões, serão canalizados para bolsistas na prática de cybersegurança no mesmo período. Além dos valores envolvidos, a Lei prega que as agências governamentais trabalhem em conjunto na pesquisa e desenvolvimento sobre o tema. Vale ressaltar ainda que a Lei é um complemento à legislação específica de cybersegurança aprovada no ano passado.  Essas ações começaram meses atrás, quando Obama criou uma Coordenadoria específica para 3 0

Vendramini, diretor de engenharia de sistemas da Symantec.

discutir os assuntos de segurança na web. “Acredito que eles tenham analisado as questões da internet, o que culminou com esse investimento. E é a primeira vez que um governo tem iniciativas nesse sentido”, argumenta Paulo

 País contra país O executivo admite que as administrações norte-americanas anteriores tinham a filosofia de que o mercado deveria se regular e mesmo se proteger sem a presença do estado no processo. No entanto, como todos perdem, até mesmo o Estado, com o cybercrime, é preciso entrar em campo. “Os Estados Unidos demoraram, mas acordaram. As invasões e ataques em sites estratégicos podem ser mais perigosos do que são tanques e baionetas. A nova onda de combate é a digital”, argumenta Júlio Cosentino, vice-presidente da Certisign.  Vide ataques como o da Rússia contra a Geórgia, com ondas magnéticas que bloquearam as comunicações do pequeno país, ou os investimentos da China na criação de uma unidade do exército para o

Reino Unido pioneiro

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investimento norte-americano chamou a atenção, no entanto, a Grã-Bretanha, ainda em junho do ano passado, montou a sua agência de cybersegurança CSOC (que pode ser traduzido para Centro de Operações de Cibersegurança) dentro do contexto da GCHQ (sigla em português para Centro de Comunicações do Governo Britânico), que faz parte da estratégia de segurança nacional.  E existe até mesmo um ministro da cybersegurança britânica, chamado Lord West, que em seu pronunciamento afirmou que o país fez o investimento porque conhece a existência de grupos que trabalham na promoção de uma guerra digital utilizando a Internet.

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bancária do usuário, o Brasil é o mais ativo do mundo”, enumera Armbruster. Não por acaso, a Trend escolheu o país para sediar um laboratório de ameaças.  No nível governamental, alguns caminhos, como o da educação, deveriam ser trilhados de acordo com os especialistas. “O ideal seriam campanhas de conscientização, como acontece com a AIDS. Isso será importante pela comunicação em massa com todo o tipo de usuário, doméstico ou corporativo. A indústria tem limitações se comparado ao alcance estatal neste tipo de situação”, ensina Vendramini.  É notório que os esforços dos governos no Brasil (municipal, estadual e federal) são muito mais no sentido da inclusão e universalização das pessoas ao meio digital – um passo mais básico diante do que ocorre nos Estados Unidos. Para os especialistas, a inclusão deveria caminhar em paralelo com a disseminação das melhores práticas de segurança. Outro ponto que também ganha elogios unânimes é o combate – mesmo com recursos escassos – das polícias brasileiras no combate ao cybercrime. Com fatos

O czar sai do mercado

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xatos sete meses depois de criar a Coordenadoria de Segurança Digital, o Presidente Barack Obama fez a nomeação em dezembro de Howard Schmidt. A justificativa para a escolha do profissional – que foi diretor de tecnologia do eBay, chefe de segurança da Microsoft e trabalhou com forças locais e federais no Departamento de Defesa – é que “a cybersegurança é um tema de segurança nacional e que afeta a competitividade da economia do país, e o Presidente queria alguém com a mistura de experiências públicas e privadas”.  Schmidt já tinha trabalhado no âmbito do Governo norte-americano como vice-presidente de proteção de infraestrutura. E, de acordo com fontes da Casa Branca, o Presidente Obama esteve envolvido de forma direta no processo de seleção do profissional.

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fotos: divulgação

combate digital. “O Obama usou da tecnologia para se eleger e não poderia ficar inerte ou fora desse contexto quando se fala em segurança nacional”, admite Cosentino.  Mas como fazer essa ponte com o dia-a-dia ou como o investimento estatal norte-americano irá se refletir na indústria e nas iniciativas corporativas? “Ajuda para que todos entendamos a prioridade que a segurança da informação tem nas nossas vidas e o quanto a falta de investimento nessa área pode atrasar o nosso desenvolvimento. Acompanhamos alguns incidentes de ataques e o mundo viu o que pode se provocar em termos de perda de imagem, informação confidencial e indisponibilidade de serviços afetando milhares de usuários”, argumenta Hernan Armbruster, especialista em segurança digital e diretor de novas tecnologias para América Latina da Trend Micro.  Vendramini, da Symantec, alerta que é prematuro falar em reflexos, porém acredita em mudanças no médio prazo. “Baseado no que a Coordenadoria levantar será possível até mesmo tirar domínios do ar. Quando se fala que os problemas de cybercrime surgem em países em desenvolvimento, como o Brasil, ninguém fala que o controle dos sites, algo como 80% do tráfego, está na rede norte-americana”, compara.  Ou ainda, como ele extrapola, poderiam surgir legislações ou regulamentações com o impacto de uma SOX (Sarbannes-Oxley) no setor. “Acho que pode gerar algo mais rígido para as práticas corporativas, mas, claro, uma referência, como a SOX, parte dos parâmetros existentes no mercado. Assim como acredito que o setor financeiro, que chega a ser 85% do foco do cybercrime, deveria trabalhar em conjunto com a indústria ou com os governos”, projeta Vendramini.   Por aqui Localmente, o combate ao cybercrime também deveria seguir avançando. “De acordo com as nossas estatísticas, o Brasil está entre os cinco países mais ativos em questões de ameaças. E em algumas áreas mais específicas, como geração de spam e ameaças (trojans) com foco no roubo de informação

De acordo com as

importantes como a criação de uma nossas estatísticas, delegacia específica em São Paulo e o Brasil está entre o trabalho feito pela Polícia Federal os cinco países em todo o território nacional. mais ativos em   questões de Nomes e datas ameaças. E em No entanto, algumas questões algumas áreas seguem sem uma resposta mais específicas, definitiva. No âmbito federal, quem como geração de deveria liderar o combate ao spam e ameaças cybercrime nos moldes da (trojans) com foco Coordenadoria norte-americana? no roubo de “Quem deveria liderar o processo informação deveria ser o próprio Presidente, o bancária do nome do que ele vai criar é o de usuário, o Brasil é o menos. Não adianta comprar caças mais ativo do modernos no exterior e sofrer mundo” invasões pela web que podem tirar Hernan do ar redes e instituições”, compara Armbruster, da Cosentino, da Certisign. Trend Micro   Dando nomes aos bois ou não, Vendramini apoia a criação de uma secretaria ou um grupo focado no tema com caráter nacional e supratemático. “O ideal é algo que também envolva os empresários, como um conselho mesmo, e com ligações com o que acontece no mercado. O nome, aliás, pouco importa”, conclui.  O problema é que esse esforço ou investimento pode nem mesmo chegar a ser cogitado este ano, afinal temos uma eleição presidencial e para cargos nos estados e ainda uma Copa do Mundo pela frente. “Todo mundo aguarda o que pode sair dessa comissão norte-americana e a Copa ou eleições não deveriam afetar as discussões. O que for feito lá (Estados Unidos) vai gerar movimentos em outros lugares”, argumenta o executivo da Symantec. 3 1


>internet

A convergência virou social

G “Estamos começando agora a utilização do 2.0 e mesmo do CRM 2.0. Mais do que isso, todos os setores precisam ter atenção para o timing de resposta”

isele Boni é mais do que uma executiva estudiosa e antenada com o mercado, é também uma fã ardorosa das novas tecnologias e da evolução de serviços de telefonia e do mundo convergente. Com formação pela Escola Técnica Federal, na qual fez curso técnico de telecomunicações, considerado por ela como um pilar importante em sua formação, ela se graduou em engenharia eletrônica pela PUC-SP.  Sua trajetória profissional inclui passagens por companhias como Alcatel, Compugraf, Nortel e Avaya e desde dezembro de 2008, se juntou à IBM. “Foi uma transição relâmpago, um dia estava na Avaya e no outro me sentava aqui. Já conhecia como trabalhava a IBM, mas é um mundo de múltiplas possibilidades. Aqui, se você tem vontade de estudar e conhecer coisas novas é o lugar ideal”, elogia.  A amplitude do horizonte também se mostra na prática. Na Avaya ela falava sobre Comunicação Unificada e o mundo 2.0, temas que ganham uma pluralidade ainda maior na IBM. “Muita coisa que eu somente podia imaginar vejo acontecer aqui, vemos aonde é possível chegar com esses conceitos no mundo real”, admite. Um desses conceitos falado por ela a pelo menos dois anos é o de Convergência Social, que sintetiza tanto a convergência tecnológica das redes, como o foco nas possibilidades dos sites sociais.  Mesmo focada no mundo das operadoras, Gisele tem amplo domínio não apenas do que o segmento de telecom está buscando e exercitando como tecnologia inovadora, para um melhor atendimento aos clientes, como segue encantada com o verdadeiro tsunami que as redes sociais e a ideia de trabalhar com os preceitos 2.0 e 3.0 criam. Veja a seguir a entrevista sobre essa gama de temas com a executiva e também a reportagem de capa desta edição, que trata sobre as 3 2

foto: izilda frança

Executiva da IBM fala sobre as possibilidades de oferta de novos serviços convergentes e como as redes sociais e o conceito 2.0 estão sendo deglutidos pelas telcos e corporações como um motor para a melhoria de seus serviços

possi­bilidades de trabalho e negócios a partir das redes sociais.   TI Inside: As companhias de telecom conseguem trazer inovação ao mercado em um bom ritmo ou elas acabam seguindo tendências consolidadas e que não trazem riscos? Gisele: Tenho visto alguns projetos bem interessantes, o mercado é muito competitivo e as coisas mudam o tempo inteiro. O usuário exige novas aplicações e é preciso atender cada vez mais e melhor. Porém, no estágio em que estamos existe muito a desenvolver. Como consumidores nós queremos coisas novas e as telcos buscam trazer diferenciações, o problema é que passamos por um momento em que custo ainda não é o que as pessoas querem ou podem pagar, mas teremos mais serviços em breve. Mobile payment é um tema muito presente, por exemplo. Assim como aplicações de health care, utilizando os serviços de comunicação para monitorar as pessoas ou buscando uma identificação mais rápida dos problemas. T I   I n s i d e

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 TI Inside: Você vê diferenças entre as operadoras móveis e fixas na oferta de serviços inovadores ou convergentes? Um ou o outro setor é mais corajoso? Gisele: Acredito que desde o ano passado não existe uma diferença significativa na oferta ou mesmo ousadia nos serviços. Criamos um aplicativo que agrega os clientes de telecomunicações como uma grande rede social, na qual é possível ver as chamadas e o destino dos SMS trocados, visualizando o que circula pela infraestrutura, e acreditamos que o foco seriam as operadoras móveis. No entanto, o interesse maior é das operadoras fixas. Elas querem utilizar para direcionar pacotes de serviços. Essa telco quer conhecer melhor o cliente, mesmo que tenha que oferecer um pacote mais barato, o que eles não querem é perder o usuário.   TI Inside: As empresas de telecom locais conseguem ter um bom nível de prestação de serviços básicos quando falamos na questão da convergência?

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foto: izilda frança

“O celular é uma ferramenta importante, traz mobilidade, entretanto o que está por trás do que chamamos convergência é o mundo IP”

Gisele: A infraestrutura sofre porque cada vez se usam mais serviços, criamse gargalos e é preciso investimento contínuo. É um ciclo que ainda não está bem equacionado pelas empresas. Ainda é preciso evoluir para garantir uma melhor experiência na ponta dos usuários. TI Inside: Os balanços da Lei do SAC apontam para deficiências básicas no atendimento das operadoras fixas e celulares como a demora no tempo de respostas ou mesmo problemas de contato com os clientes, qual a raiz do problema? Gisele: Existem problemas sim, mas a minha impressão é no sentido de que eles (os problemas) chamam a atenção por conta do alto volume de usuários envolvidos. As pessoas ficaram dependentes do celular nos últimos anos e o número de usuários é altíssimo.   TI Inside: Mas não é um paradoxo que o setor de telecom não consiga se comunicar de forma satisfatória com seus clientes, até mesmo relativizando a experiência do canal web? Gisele: O mercado está muito antenado na resolução dos problemas e os executivos sabem que precisam lidar com essas questões. As operadoras têm capacidade e a tecnologia está disponível internamente, o problema é que nem sempre existem processos ou treinamento suficientes para melhorar o contato com o cliente. Não sei se as empresas ainda não se estruturaram fisicamente, em pessoas, para atender melhor aos clientes. O autoatendimento pode fazer a diferença, seja no quiosque ou na Internet, porém é preciso investir no novo canal.   TI Inside: Há dois anos você mencionou em suas apresentações o conceito de Convergência Social, como ele é aplicado em um mundo cada vez mais povoado de redes sociais e como essa idéia evoluiu? Gisele: O conceito é fruto da convergência com o foco no relacionamento, o que vai fazer a diferença 3 4

para os usuários. Não sou uma nativa digital como falam agora da geração Y (jovens que cresceram usando a web), mas uso muita coisa. A minha geração utiliza serviços do mundo digital, o que facilita a vida. O usuário independente da geração quer que a ferramenta funcione e crie elos com outros canais e pessoas, ele não quer ou precisa ter noção de como a infraestrutura das operadoras funciona.   TI Inside: As operadoras e mesmo as corporações têm uma ideia precisa dos efeitos que o conceito 2.0 pode acarretar? Gisele: Brinco que neste campo as soluções estão muito mais adiantadas e maduras do que as empresas o fazem na prática. Estamos começando agora a utilização do 2.0 e mesmo do CRM 2.0. Mais do que isso, todos os setores precisam ter atenção para o timing de resposta. Existem muitas ferramentas prontas e com bom grau de maturidade. A IBM possui uma solução chamada Cobra (Corporate Brand Reputation and Analisys), que busca o que se fala da marca na Internet. É uma superferramenta 2.0.   TI Inside: Como iniciar uma experiência convergente bem sucedida? Gisele: Uma das iniciativas mais simples e mais rápidas é a oferta de soluções de Comunicação Unificada, a empresa A pode ser uma grande companhia e tem um ecossistema, e ela quer agregar as empresas que falam com ela, com comunicação mais rápida, algo que pode ser feito por um portal no qual se consiga ver os seus contatos. Usando como plataforma o mundo IP. O celular é uma ferramenta importante, traz mobilidade, entretanto o que está por trás do que chamamos convergência é o mundo IP.   TI Inside: Quais os caminhos para fazer uma ponte entre os conceitos 2.0 e as aplicações convergentes? Gisele: Falamos em um mundo 2.0 e até 3.0, e temos que criar aplicações que façam sentido para os usuários. Com uma ferramenta da IBM, como o Buddycomm, T I   I n s i d e

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é possível ver os amigos ou colegas de trabalho e usar diversos canais de contato. Ou podemos localizar pessoas internamente por meio de temas e informações que ela pode lidar utilizando a ferramenta Small Blue. Ele faz conexões – ela mostra gráficos como um formato de pizza por áreas de atuação dos profissionais da companhia ou ainda redes de conexões com profissionais assinalados em um mapa mundi de localização – com busca por assunto ou tags. E ambos podem trabalhar juntos com um widget.   TI Inside: Quais os segmentos da economia que devem investir mais rápido na idéia da Convergência Social? Gisele: As operadoras deveriam evoluir bem rápido, até porque elas já entendem que possuem vários tipos de clientes. As empresas de seguro também devem acelerar por já conhecerem bem o seu usuário, assim como os prestadores de serviço em geral, como as operadoras de TV a cabo.   TI Inside: Algum projeto da IBM em uma operadora tem a concepção de colaboração ou conexão direta com as redes sociais? Gisele: Estamos trabalhando em um projeto de conexão entre a rede de uma operadora fixa e a rede social. Ela parte do conceito de servir as pessoas. Algo que também faz sentido do ponto de vista da IBM. As ferramentas que concebemos partem do conceito de colaboração, de pegar dados e informações e transformar em ação e em colaboração.   TI Inside: É possível criar elos consistentes no uso de Comunicações Unificadas com redes sociais e até gerar negócios? Gisele: Sim, as pequenas empresas acabam utilizando as redes sociais, como o Orkut, com mais dinamismo. Neste caso, quanto mais nova e menor é a empresa é melhor. As grandes e as multinacionais ainda estão mais lentas neste processo. Enquanto muitas pequenas consultorias trabalham com um grande nível de sofisticação nas redes sociais, as grandes corporações ainda não exploram o ambiente em toda a sua potencialidade. A personalização do canal traz muitas possibilidades. (C.F.)

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Revista TI Inside - 55 - Março de 2010