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Email seguro e com velocidade Bancos decretam o fim dos boletos Ano 5 | nÂş 43 | janeiro/fevereiro de 2009

www.tiinside.com.br

InteligĂŞncia de mercado na lista de prioridades

Empresas usam recursos virtuais para agradar consumidores

web 2.0: a era do relacionamento


A GENTE LEVA EDUCAçÃO E CULTURA A LUGARES QUE FICAM BEM LONGE. AO FUTURO, POR EXEMPLO.

Oi Futuro é o instituto de responsabilidade social da Oi que trabalha para diminuir as distâncias sociais do Brasil. Em 8 anos, já contribuímos para um futuro melhor de mais de 2,5 milhões de brasileiros através de programas que utilizam a tecnologia da informação e da comunicação, como Tonomundo, Oi Kabum!, Novos Brasis, NAVE e Conecta. E, no Rio de Janeiro e Belo Horizonte, o Oi Futuro também funciona como um espaço de cultura que é referência internacional em arte e tecnologia. Democratizar o acesso ao conhecimento. É assim que estamos inserindo cada vez mais brasileiros no mapa da cidadania.

www.oifuturo.org.br


>editorial

Ano 5 | nº 43 |jan/fev de 2009 | www.tiinside.com.br Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

Nasce uma nova geração de consumidores

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onitorar os passos do consumidor na internet, identificando o que ele pensa sobre empresas e produtos, além de ser uma prática de estudiosos para identificar o perfil e o comportamento dos internautas, está se tornando uma ferramenta de alta importância para o mundo corporativo. Isso porque a geração dos expectadores está ficando para trás e abrindo espaço para um outro perfil de consumidor, muito mais crítico e exigente do que no passado, e agora com capacidade de influenciar legiões de usuários, igualmente conectados a diversos sites de relacionamento. Neste momento de cautela dos negócios, devido às dúvidas geradas em torno da profundidade da crise financeira internacional, a tendência de interatividade com o consumidor afeta, em primeiro nível, os investimentos em mídia de massa. Inicialmente, porque os aportes são altos para um resultado de mensuração pouco assertiva. Além disso, as organizações, as agências de interatividade e os provedores de tecnologias, vêm desenvolvendo, e utilizando, recursos virtuais que permitem traçar o perfil exato do consumidor, suas preferências, crenças e comportamento, na web e no mundo real. A nossa reportagem de capa mostra que é perfeitamente possível atingir um público qualificado de forma personalizada e singular utilizando os preceitos da web 2.0. A expectativa de quem vem monitorando esta movimentação há mais tempo é que empresas de mídia, telcos e o

varejo liderem este avanço para a era do relacionamento. Exatamente porque, ao trabalhar com um grande público, estas empresas podem explorar a internet, que oferece melhores condições para a avaliação de resultados. Ao contrário de uma campanha televisiva, por exemplo, na web é possível colocar uma iniciativa no ar, medir como e quantas pessoas foram atingidas e ainda fazer ajustes por meio de uma auditoria de todo o processo. A interação proposta pelo conceito web 2.0 leva às diversas formas de “conversa” entre empresas e consumidores. Mas tudo exige estudo e planejamento. Assim como constrói a web também pode destruir a imagem de uma empresa. Nas redes sociais, blogs, podcasts e nos vários outros recursos disponíveis e em desenvolvimento, o usuário tem autonomia para registrar o que pensa e espera de um produto ou marca. E pode expor este posicionamento independente da vontade de quem quer que seja. Os desafios e transformações que a web 2.0 está trazendo para sociedade, aos meios de comunicações e aos mais diferentes tipos de negócios serão debatidos na edição de 2009 do Web Expo Forum, evento pioneiro da Converge Comunicações, que acontece de 17 a 19 de março, em São Paulo. O programa e conteúdos sobre web 2.0 você pode encontrar no hotsite www.webexpoforum.com.br. Nos vemos lá. Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Editor Claudiney Santos Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Cláudio Ferreira e Genilson Cezar TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Fernanda Siqueira (Gerente de Negócios); Marco Godoy (Gerente de Negócios Online) e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Marketing e Circulação Gislaine Gaspar Administração Vilma Pereira (Gerente) TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Instituto Verificador de Circulação

>sumário NEWS

MERCADO 14 Débito eletrônico Bancos decretam o fim do boleto em papel

4 Momento de flexibilizar Diante da crise, Sonda Procwork adapta oferta a projetos menores

16 Crise mundial Arrefecimento da economia também gera oportunidades

GESTÃO

17 Inteligência de mercado Francesa PAC inicia operação no País

8 ITL para PMEs Fornecedores levam melhores práticas a pequenas e médias

SERVIÇO

12 Artigo Ferramentas e software analíticos facilitam a prospecção

26 Outsourcing Serviços de TI passam ao largo da crise

INTERNET

ESTRATÉGIA

28 Gestão do email Com Gmail, Google estabelece a cultura do email como serviço

20 Capa Na web 2.0, empresas se esforçam para agradar clientes

32 Acessa São Paulo Estado avança no projeto de banda larga nas escolas públicas

Capa: purestockx

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>news JACKELINE CARVALHO

O exercício da flexibilidade

Em tempo de crise, Sonda Procwork reestrutura modelo comercial e projeta elevação dos pequenos contratos

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“Agora os nossos executivos vendem todo o portifólio da companhia. Não estão mais divididos por linha de produtos”

randes projetos e compras estão congelados até segunda ordem. Esta tem sido a tônica do mercado, em geral, para enfrentar a escassez financeira gerada pela crise internacional. E cada companhia exercita a criatividade para evitar maiores perdas de receita. Na Sonda Procwork, segundo José Ruy Antunes, vice-presidência de José Ruy Antunes, vendas, a receita foi reformular o modelo da Sonda comercial, derrubando barreiras. “Agora Procwork os nossos executivos vendem todo o portifólio da companhia. Não estão mais divididos por linha de produtos”, diz. A empresa também montou um uma espécie de central de

atendimento ao usuário, a partir da qual consegue desenvolver soluções para diferentes necessidades, uma vez que, segundo Antunes, está se configurando no mercado a tendência de projetos menores e pontuais, para corrigir falhas emergenciais. Em paralelo, a Sonda Procwork segue com a construção de um prédio de 20 mil metros quadrados na região da Tamboré, em Santana do Parnaíba, na Grande São Paulo. O projeto recebe investimentos de aproximadamente R$ 20 milhões e, ao final concentrará toda a equipe de profissionais da companhia. Após a inauguração, programada para o início de 2010, a Sonda Procwork iniciará a contratação de mil profissionais na região para ocuparem as novas vagas para elevar o quadro a 2,5 mil profissionais. A busca será por pessoas especializadas em suporte técnico, além de programadores e analistas.

MEIO BILHÃO ATÉ 2014 O número de assinantes de internet em banda larga fixa deve atingir 520 milhões em cinco anos, em todo o mundo. Expansão representa crescimento anual de 7%, segundo dados da ABI Research

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pós as operadoras de ADSL registrarem ganhos substanciais nos últimos anos, os mercados maduros de banda larga começaram a dar sinais de saturação do serviço. Nações tecnologicamente avançadas como a Dinamarca, Coréia do Sul e o Japão já registram declínio no número de assinantes de ADSL em decorrência do rápido avanço da fibra óptica. Além disso, uma acelerada queda dos preços dos serviços, como resultado da forte concorrência, também reduzirá o crescimento do mercado de banda larga. De acordo com Serene Fong, analista da ABI Research, em uma perspectiva mais positiva, a tecnologia de ADSL continuará a ser a principal plataforma dos serviços de banda larga fixa, especialmente em países em desenvolvimento. Isso porque, segundo ela, as operadoras se aproveitarão das infraestruturas de telecom já existentes para manter seus custos estáveis e disponibilizar aos consumidores preços mais acessíveis do serviço.

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Mega-centro de serviços

IBM inaugura operação latino-americana, apostando no potencial dos serviços

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aior empresa mundial de tecnologia, a IBM passou a concentrar o foco de atuação nos últimos anos no segmento de serviços de TI. Somente em 2008, os contratos de serviços totalizaram US$ 39,3 bilhões, o que representou cerca de 38% do faturamento total de US$ 103,6 bilhões da companhia. No Brasil, apesar de ter uma participação um pouco menor nos resultados, a receita com serviços segue em crescimento acelerado. Um sinal da importância do mercado brasileiro para a empresa foi a inauguração do IBM Solutions Center, em São Paulo, o qual passará a integrar uma rede mundial que inclui outros centros semelhantes em Austin, Dallas e Hawthorne, nos Estados Unidos, Montepellier e La Gaude, na França, Zurique, na Suiça, Pequim, na China, e Nova Delhi, na Índia. Sem revelar a quantia investida, a companhia afirmou que foi feito um aporte significativo na montagem da nova unidade. O centro de soluções de São Paulo é o primeiro a ser construído na América Latina para atender os países da região. “Ele será um diferencial para nossos clientes e o objetivo é que seja o motor na nossa atuação no segmento de serviços”, afirma Marcelo Spaziani, vice-presidente de vendas da IBM Brasil.

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Gabarito

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a partir de

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Solução fácil e descomplicada para empresas de qualquer tamanho colocarem seus produtos à venda na internet.

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>news

Microsoft se rende Empresa publica versão 1.0 de documentação técnica e permite acesso a arquivos binários do Word, Excel e PowerPoint

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ntre os destaques de anúncio recente da Microsoft para promover maior interoperabilidade entre padrões, estão a publicação da versão 1.0 da documentação técnica para protocolos Microsoft e a visualização de aproximadamente 5 mil páginas para os formatos de arquivo binário do Word, Excel e PowerPoint (.doc, .xls, .xlsb e .ppt). Informações relativas ao Office 2007, o Office SharePoint Server 2007 e o Exchange Server 2007 compõem a versão 1.0. Os profissionais que trabalham com os protocolos do Office SharePoint Server 2007 contarão com recursos adicionais para desenvolverem produtos que funcionem com o Office 2007, e aqueles que atuam com os protocolos do Exchange Server 2007 poderão criar aplicações que se comuniquem e armazenem diretamente informações relacionadas ao e-mail, calendário, mensagem de voz e controle de tarefas, tanto com o Exchange Server 2007 quanto com o Office Outlook 2007. A Microsoft também tornou pública uma lista com os protocolos dos produtos da companhia cobertos por patentes ou aplicativos como o Office 2007, o Office SharePoint Server 2007, o Exchange Server 2007, o Windows Vista (incluindo o . NET Framework) e o Windows Server 2008. A decisão da empresa parece vir de encontro ao resultado

do estudo “A Importância da Interoperabilidade no Brasil”, desenvolvido pela consultoria internacional IDC do último ano. Segundo a pesquisa, a interoperabilidade passou a fazer parte da agenda de executivos e organizações de todos os segmentos e tamanhos, de forma mais efetiva. Para cerca de 90% do mercado de software mundial iniciativas como a da Microsoft em abrir os códigos das interfaces de programação dos seus principais produtos, também conhecida como APIs (Application Programming Interfaces), são vistas como positivas. Já para os 10% restantes, que reúnem membros da indústria de software de código aberto, ações assim ainda deixam falhas significativas que podem afetar a comercialização de produtos de fornecedores que já atuam no mercado há algum tempo, informa a IDC.

Todos contra os crimes Hackers e outros suspeitos de envolvimento em atividades ilícitas são listados em website

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om divulgação diária de 400 nomes suspeitos em atividades ilícitas no País, encontra-se disponível na internet o site Clip Laundering (www.cliplaundering.com.br). O serviço de informações da BIG FIVE Consulting (B5C) oferece às instituições financeiras e de serviços pesquisa sobre o envolvimento de pessoas e empresas com crimes relacionados à lavagem de dinheiro ou fraudes contra o sistema. No website poderão ser encontradas informações de cerca de 2000 veículos de comunicação da mídia nacional, da Polícia Federal e demais órgãos públicos de investigação. Os dados para consulta estão organizados por nome do pesquisado, data, período, fonte, manchete, termos da notícia e ainda pelos nomes dados às operações da Polícia Federal e demais órgãos públicos de investigação. 6

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NF-e AUTOMATIZADA

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Notafix, fornecedora de soluções para nota fiscal eletrônica, investiu R$ 3 milhões para desenvolver o software de gestão que está sendo implantado em cerca de 50 clientes de diversos setores, que passam a ser obrigados a adotar o novo processo fiscal. A implantação do sistema leva de dois a quatro meses para ser concluída. Grande parte das empresas está optando por terceirizar o gerenciamento e armazenagem de dados pela maior praticidade e segurança. “Existem Mário Anseloni empresas que preferem o licenciamento do software, porém nesse caso precisam investir em hardware, software e administrar os dados internamente, o que demanda um investimento maior”, justifica Daniel Kara, gerente comercial da Notafix para a região Sul. A empresa garante um alto nível de segurança para os dados, semelhante ao dos serviços bancários, mantendo as informações no data center de nível V da TIVIT, em São Paulo.

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Pé no freio

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om a crise financeira internacional, o mercado global de celulares registrou uma desaceleração incomum no quarto trimestre de 2008, período tradicionalmente de vendas aquecidas, devido principalmente ao Natal. A indústria vendeu 289 milhões de unidades, número 12,6% inferior aos 330,8 milhões de aparelhos comercializados nos últimos três meses de 2007, segundo a IDC. Entre os fatores que contribuíram para o resultado negativo, a IDC aponta a combinação da fraca demanda, volatidade do dólar e a redução do crédito no mercado. No acumulado do ano, as vendas cresceram 3,5%, somando 1,18 bilhão de celulares, contra 1,14 bilhão em 2007. O destaque foram os smartphones, cujas vendas cresceram 22,5% no período. Segundo a consultoria, os fabricantes e distribuidores encontrarão um grande desafio neste primeiro semestre do ano, devido ao agravamento da crise mundial, e há a possibilidade de o mercado de celular não se recuperar antes de 2010, caso se mantenha o cenário atual. Na disputa pelo mercado, a Nokia fechou 2008 na liderança, com 39,7% de market share, seguida pela Samsung, com 16,7%. Empatadas em terceiro lugar estão Motorola e LG, com 8,5% de representatividade cada uma. Destaque para esta última que em 2007

ocupava a quinta posição, com 7,1% de participação. A Sony Ericsson perdeu uma posição e fechou 2008 em quinto lugar no ranking, com 8,2% de participação, contra 9,1% em 2007.

Errata • Informamos que na reportagem “Assistência com Economia”, publicada na edição de dezembro, o nome da companhia é Mondial Assistance e a grafia correta do produto utilizado é Toll Free Number. A Mondial também esclarece que no Brasil opera com diversos produtos com destaque para os serviços Emergenciais Automotivos, Residenciais, Pessoais/Vida e Seguro Viagem. • Ao contrário do informado na matéria “O Risco sob Controle”, o preço correto da solução oferecida atualmente pela SAGE-XRT é de R$ 400 mil por módulo, e não R$ 400.


>gestão Claudio Ferreira

Itil em versão pme A disseminação das práticas de ITIL aguça a cobiça de empresas como HP, IBM e Pink Elephant, interessadas em universalizar a cultura e as vendas fora do eixo das grandes corporações

Mauricio G. Ghigonetto, da HP: barreira em relação ao ITIL na América Latina

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foto: divulgação

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iz o ditado que: “para baixo todo santo ajuda.” No entanto, em alguns casos, é preciso mais que um pequeno milagre para “descer”, como acontece na nova meta de empresas prestadoras de serviços de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O desejo dos players é fomentar a demanda de projetos entre médias e pequenas empresas e não mais apenas no topo da pirâmide corporativa. A tarefa soa ainda mais complicada quando se sabe que a montagem de projetos de ITIL como um todo ainda não é uma prática consolidada no País e muito menos entre as empresas de menor poder aquisitivo e com menos recursos de TI.  De acordo com um executivo, essa descida – pela natureza de mercado e a baixa aculturação – não permite que os players “errem o tiro”. É necessário acertar a estratégia rapidamente e não desgastar a imagem da prática ITIL que, sabidamente, traz uma série de benefícios para o gerenciamento de TI. “Existe uma imagem de que o modelo do ITIL é restrito, uma preocupação de empresas maiores ou mais seletas. Embora isto seja um fato, a melhor gestão de tecnologia pode e deve ser tratada por qualquer empresa”, argumenta Clebert Mattos, diretor executivo da Pink Elephant, empresa de consultoria e educação que trabalha fortemente com o tema ITIL.  Todos os executivos são unânimes em afirmar que é impossível migrar o conjunto das tecnologias e todos os cinco livros e 26 processos que compõem o ITIL para uma média empresa, o que dirá entre as pequenas. É preciso fazer a transformação e

adaptação à realidade dessas empresas. Assim como entender as prioridades e fazer uso de uma consultoria externa especializada, que olhe o lado tático e trace uma rota para a melhoria dos negócios.   Retrato fiel Para a IBM, o foco nas PMEs é resultado direto da carência de soluções do setor, mais até do que uma oportunidade de negócios – pelo menos esse é o discurso para o mercado. “As pequenas e médias são nosso foco principal este ano e em 2010. Mas o mercado deve entender o perfil e a característica de serviços de gerenciamento de TI delas”, assegura Jorge Cordenonsi, executivo da prática de ITIL na IBM Brasil. Adequar a prática para o segmento PME é algo que não surgiu de forma oportunista nos últimos meses, apesar da maior ênfase na direção das pequenas e médias ser algo recente. “Trabalho com o tema desde 2000 na HP e começamos desde então a criar

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uma visão mais adaptável. Com o tempo, nós e outras empresas, vimos que era preciso agregar um novo modelo, o que levou à montagem de metodologias aceleradas e com ganhos mais rápidos”, aponta Mauricio G. Ghigonetto, consultor sênior em Governança de TI da área de software da HP. O executivo comenta que existe uma barreira em relação ao ITIL, e não apenas no Brasil como em toda a América Latina. “O mercado das PMEs vê as consultorias com olhos depreciativos e, em alguns casos, repudiava tanto o modelo norteamericano como o europeu de ITIL. Tivemos que transformar os processos em módulos, tiramos alguns deles, e mostramos para as companhias de menor porte que estávamos prontos”, alega. A HP acabou chamando a nova metodologia de Quick Start (começo rápido em tradução literal), e começou a trabalhar com ela no mercado em setembro de 2008. Como principal característica, alguns passos são suprimidos ou ganham mais automação até para se adequar aos baixos orçamentos de TI do segmento. Regras locais Outra diferença substancial na metodologia se deve ao fato que empresas norte-americanas possuem e trabalham com mais métricas que as brasileiras. O que não é melhor nem pior. “É diferente. O executivo brasileiro tem como mostrar resultados a partir de menos métricas. Mas, é claro, as métricas são implementadas de acordo com o desejo e perfil do cliente. Recomendamos trabalhar em fases e algo como 70% das necessidades corporativas fazem parte da nossa metodologia inicial, o restante pode d e

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>gestão evoluir depois”, completa Ghigonetto. Na IBM, cujo desenvolvimento das metodologias é regional, a criação começou a partir de alguns projetos locais. “É preciso uma definição clara do que pode ser feito para uma PME. Ela precisa ser vista de acordo com o perfil, a característica do seu business. Definimos um plano tático bem detalhado, definindo o escopo e a abrangência, estabelecendo como o ITIL pode ajudar. E os objetivos também devem ser compatíveis, com implementações de curta duração e de resultado rápido, como de duas semanas. Mas, em alguns casos, encontramos empresas com infraestrutura e mesmo sistemas desatualizados”, alerta Cordenonsi. O uso de novas ferramentas pode ser até mesmo algo simples, como uma planilha de ocorrências, algo que exige um baixo investimento e chega a ser prosaico. “Um projeto interessante foi o de uma empresa de manufatura com algumas fábricas, cada uma com a sua rede. O gerente de TI não conseguia gerenciar as mudanças e isso passou a afetar a produção. Resolvemos o problema com a implementação de uma simples planilha Excel que trouxe maior controle”, exemplifica Cordenonsi. Pela vivência de mercado do executivo da HP, é até possível que uma empresa média tenha uma gestão bem próxima de uma grande empresa, porém os processos devem e podem ser mais simples. Com o ITIL podendo ser adaptado para essa realidade, trazendo

Elas devem investir Para os executivos consultados, algumas empresas devem investir mais ou tem melhor perfil para aderir ao ITIL, veja abaixo: n setor de serviços n pequenas financeiras n pequenas seguradoras n médias empresas industriais,

especialmente as que já possuem ERP n laboratórios de pequeno e médio porte n Prefeituras de médio porte

uma série de benefícios na gestão. “A abordagem muda, mas a gestão é bem similar entre corporações, independente do tamanho. Mesmo antes da orientação da matriz, sempre focamos nas médias e um bom termômetro do interesse delas é a presença de seus executivos em nossos cursos. Pensando nisso e vendo o cenário econômico atual propício, entendemos que era preciso ampliar o nosso mercado”, compara Mattos, da Pink Elephant, que está otimista quanto aos reflexos da crise econômica na área de TI. “Canalize” ou não? Se o discurso é bem afinado quanto a como as soluções e projetos podem

ser trabalhados, o mesmo não pode ser dito na estratégia para se atingir os clientes. Enquanto HP e IBM se valem de canais e parceiros (veja mais no Box: Vestindo a camisa), a Pink Elephant quer neste primeiro momento se valer de seus consultores internos. “Pela nossa experiência prévia de vendedores de serviço, ainda não percebemos o valor adicionado do canal. No entanto, como o mercado das PMEs é pulverizado, podemos rever essa estratégia”, pondera Mattos. Já a HP admite que seus consultores internos possuem custo elevado para as PMEs, o que os leva ao trabalho mais efetivo com parceiros. A companhia procura agregar seus arquitetos e gerentes especializados aos canais que possuem certificação para implementação, mas também – neste caso no mercado de médias companhias – tem parcerias específicas para a venda de projetos. Entre os parceiros da IBM, estão desde empresas de médio porte com foco específico em gerenciamento de serviços até pequenas consultorias com três pessoas. O objetivo é que todos conheçam e trabalhem dentro da abordagem da companhia, utilizando softwares e produtos configurados para o segmento. “O jogo nas PMEs está muito atrelado aos canais que têm o mesmo tamanho do cliente. Empresas de médio e pequeno porte têm receio de nós por achar que a IBM é muito grande para eles”, compara Cordenonsi.

Vestindo a camisa

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onsultoria especializada nas práticas de planejamento estratégico e governança, entre outros serviços, a carioca Path é uma das parceiras da IBM para implementar projetos, e não apenas ITIL. Na prática, a empresa, como Business Partner, vai aplicar metodologias para a mensuração de desempenho dos movimentos das empresas que envolvam investimentos em TI, assim como avaliará a realocação de recursos para a obtenção de melhores performances e conduzirá o gerenciamento de risco para assegurar as tomadas de decisões. “Para isso, promovemos arquiteturas de gerenciamento de serviços de TI com base em modelos, padrões e estruturas de referência como PMBOK, CMMi, ITIL, BPM, ISO Standards e Cobit”, resume Verônica Simões, diretora geral da Path. A parceria com a IBM surgiu a partir de um projeto de Quality Assurance, com a Path como auditora. Em ITIL, a consultoria fará treinamento, venda de soluções e implementação de projetos. “Existem barreiras evidentes, em algumas empresas ninguém ouviu falar em ITIL. Assim como,

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outras não possuem processos bem definidos. E, mais comum, trazem uma resistência muito grande de mudar. Mas estamos avançando e enfatizando o que o cliente prioriza como mais crítico para o business e trabalhando em projetos de retorno rápido”, admite Verônica. Recentemente, a companhia montou um escritório em São Paulo, estado no qual já possui clientes, e planeja novas filiais em Recife, Fortaleza, Curitiba – todos até o final do ano – e no Uruguai, já em andamento. “Estou otimista, a crise econômica traz um lado positivo de melhoria dos processos e da gestão de TI”, garante. A meta é duplicar o faturamento em 2009 e alavancar projetos dentro da modalidade de contrato de risco, tanto em resultado de crescimento como em economia. “Normalmente cobramos 10% em cima dos resultados obtidos. Os cariocas têm uma certa resistência, mas fizemos um projeto bem interessante na Golden Cross, já em São Paulo as empresas entendem e sabem que traremos resultados”, revela.

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>artigo Katia Vaskys

Como tirar proveito

da virtualização

Ferramentas e softwares analíticos dão aos gestores uma gama de informações avançadas sobre seus clientes. Sem elas, no entanto, eles não reuniriam condições elementares para conduzir seus negócios adiante

A Com a crescente virtualização do mundo, a inteligência de mercado ganhou status de condição sine qua non para que uma companhia amealhe vantagens competitivas sobre as demais.

importância que a internet adquiriu em menos de duas décadas de existência é de fato estarrecedor. Em termos de negócios, a velocidade com que este canal ativo de relacionamento com os consumidores se expandiu é tanta que hoje já são 1,4 bilhão de pessoas conectadas - cerca de 21% da população da Terra, de acordo com os dados divulgados pelo site www.internetworldstats, que rastreia as tendências dos usuários na web. Para se ter uma idéia do que isso representa, apenas no mercado bancário, estima-se que, até 2010, 40% das transações serão realizadas via internet, enquanto 23% delas serão feitas por call center e outros 19% nas próprias agências e caixas eletrônicos. Hoje, uma determinada companhia que Navegar na rede já se tornou um hábito pretenda assumir a liderança no seu de vida, tanto que hoje a conectividade vai mercado de atuação deve, sobretudo, dispor muito além dos computadores pessoais. As de uma estratégia empresarial coesa e vendas online feitas a distinta dos seus partir de aparelhos concorrentes. E o celulares já chegaram primeiro passo para que a 3 bilhões ao redor ela seja construída é do mundo, das quais interpretar profundamente boa parte ainda se os comportamentos dos n Até 2010, 40% das concentra no Japão, usuários na internet. transações serão país em que o telefone A partir de realizadas via internet ferramentas e softwares móvel é instrumento indispensável à rotina analíticos, é possível que n As vendas online de trabalho e lazer. o gestor tenha em mãos feitas a partir de Diante dessa uma gama de aparelhos celulares já realidade, rastrear de informações avançadas chegaram a 3 bilhões modo eficiente todos de seus clientes, sem as ao redor do mundo os dados gerados pela quais ele não reuniria as internet passou a ser condições elementares uma necessidade de mercado, caracterizado para conduzir seus negócios adiante. O cada vez mais por árduas disputas entre grau de detalhamento dessas ferramentas empresas, sempre no intuito de arrebanharem tecnológicas é tamanho, que é possível o maior número de consumidores possível. não só colher dados do tempo médio em

DETALHES DO MUNDO VIRTUAL

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que cada usuário gasta na página de uma loja virtual, como também discernir os motivos que o levaram a permanecer lá por um período maior - foi de fato interesse pela compra de algum produto ou simplesmente confusão gerada pela má disposição do site? Grandes corporações já se deram conta de que essa análise sobre o mercado consumidor - dada sua riqueza e abrangência - é um grande meio facilitador para a entrega personalizada de produtos. Com base no histórico de navegação dos usuários, por exemplo, não seria mais prático e útil destacar aquelas mercadorias que condizem com os reais interesses de cada um, ao invés de sujeitá-los a uma lista interminável de opções de compra? O que estou querendo dizer é que hoje já existe tecnologia suficiente para capturar insights e comportamentos de usuários na rede. Uma vez sistematicamente agrupados em documentos, eles vão se revelar uma fonte valiosíssima de números que, aliada a certas habilidades de gerenciamento, comporão o cerne da estratégia de competição da empresa. Assim, com a crescente virtualização do mundo, a inteligência de mercado ganhou status de condição “sine qua non” para que uma companhia amealhe vantagens competitivas sobre as demais. Se a internet passou a ser o canal de diálogo mais ativo que há entre as empresas e seus clientes, é fundamental que elas aprendam a aprimorar e a enriquecer a experiência que com eles mantém. Ficar inerte a esta realidade digital corresponde à resignação de um futuro fracasso. Katia Vaskys é country manager da Teradata Brasil d e

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>mercado Genilson Cezar

Será o fim dos boletos bancários? Ainda não. Mas o Débito Direto Autorizado (DDA) deve avançar a passos largos e corresponder, ao menos, à metade do volume de boletos impressos emitidos pelos bancos

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Carlos Augusto Leite Neto, da Matera Systems Informática: a empresa entregará, em março, um novo aplicativo para facilitar a comunicação dos bancos com o DDA

cronograma vem sendo seguido à risca. Desde o ano passado, foram realizados vários seminários com bancos e fornecedores de tecnologia para detalhamento e execução de mais um projeto inovador do sistema financeiro nacional, o Débito Direto Autorizado (DDA), que pretende substituir os boletos de cobrança bancária por cobrança 100% eletrônica. Cerca de 130 bancos que emitem boletos bancários já decidiram aderir ao sistema. A Tivit, empresa do Grupo Votorantim, foi contratada para desenvolver, hospedar e prover toda a base tecnológica do DDA. A indústria de TI deslancha seus primeiros produtos e serviços específicos e em abril começam os testes que vão assegurar a entrada em operação da nova solução de pagamento nos bancos brasileiros, com início marcado para outubro deste ano. “O projeto é ambicioso, está tecnicamente bem endereçado, conta com a adesão de todos os bancos que trabalham com processo de cobrança e vai permitir às instituições financeiras oferecer um leque de serviços mais abrangentes e com maior comodidade aos usuários”, descreve Leonardo Ribeiro, coordenador do grupo de comunicação do DDA na Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que implementa o projeto em parceria com a Câmara Interbancária de Pagamentos (CIP). A expectativa é que o DDA venha substituir até 50% dos atuais 2,36 bilhões de boletos em papel emitidos por ano. “Além da redução no consumo 1 4

de papel, o sistema vai permitir uma diminuição dos custos de postagem e de mão-de-obra empregada na emissão de boletos, o que incentivará a migração de outros bancos e de empresas que não registram a cobrança”, diz Ribeiro. Para os fornecedores de TI, o DDA é uma oportunidade de oferecer aos bancos soluções que vão dar sustentação à cobrança eletrônica. O custo do contrato da Tivit, por exemplo, empresa ganhadora da licitação realizada pela CIP para fornecimento da infraestrutura necessária para implantação do projeto, é da ordem de 77 milhões de reais. O sistema abrangerá a apresentação da cobrança e o armazenamento dos títulos virtualmente. “Todas as dificuldades

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para execução do projeto foram devidamente mapeadas. A CIP estabeleceu requerimentos arrojados de redundância local e remota da operação, além de prazos rígidos para entrega da solução”, conta Carlos Eduardo Mazon, vicepresidente de TI da Tivit. “A questão do prazo é um desafio, mas estamos trabalhando bastante integrados com a CIP. Apesar de ser uma solução complexa, tomamos todos os cuidados para mitigar eventuais atrasos ou riscos”, explicita. A Tivit participou da concorrência em parceria com a Planet Consulting, divisão da norte-americana da Planet Group, para utilização do sistema Core 360 no projeto DDA. O software já foi homologado e, no momento, está sendo customizado. Segundo Mazon, a infraestrutura que será utilizada faz parte da linha de negócios da empresa, mas está sendo montado todo um ambiente dedicado para atender às exigências do DDA em relação ao desempenho e ao atendimento de nível de serviços. “Todos os requerimentos colocados pelo projeto foram dimensionados para garantir os aspectos da segurança física e lógica”, indica o executivo. Demanda Para a IDC Brasil, a implantação do DDA vai revolucionar os meios de pagamentos e incrementar a demanda de hardware, software e serviços no País. “Este projeto influencia os investimentos das instituições financeiras em TI e a d e

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tendência é que eles se intensifiquem nos próximos meses”, confia Alexandre Vargas, analista dos mercados de servidores e storage da consultoria. Estudos da consultoria definem que o segmento financeiro consumiu 42,8% das receitas totais investidas em servidores (incluindo mainframes), assim como 29,3% do total investido em armazenamento de dados no País. “Se analisarmos o impacto nos mercados de servidores e armazenamento de dados, a demanda por equipamentos será positiva, pois os comprovantes de diversos tipos de pagamentos precisam ser mantidos por até cinco anos, e isso demandará uma grande capacidade de armazenamento em curto, médio e longo prazos”, afirma Vargas. A facilidade e a segurança que o projeto proporciona, de acordo com a IDC, são os maiores estímulos à adesão tanto por parte dos usuários como pelas empresas que emitem boletos de pagamento. “Considerando que existem 40 milhões de domicílios com acesso à internet no Brasil e que as transações via internet banking, pessoa física, aumentaram 6% no último ano, pode-se esperar uma adesão significativa a este serviço”, assinala. O nível de comprometimento dos bancos é grande, segundo a Febraban. “Trata-se de um investimento pesado, do mesmo nível exigido para implantação do Sistema

instituição deseja prestar para seus clientes. Poderá ser apenas um home banking ou desenvolver uma plataforma para celular”, afirma. “O DDA abre possibilidades aos bancos para se diferenciarem no mercado”, reforça.

de Pagamentos Brasileiro (SPB)”, acredita Ribeiro. Não há uma avaliação completa dos dispêndios feitos com a implantação do SPB, em dezembro de 2002, mas somente o Banco Central investiu perto de 20 milhões de reais para adaptar a área de informática às regras do sistema. No caso do DDA, observa Ribeiro, ainda não é possível dimensionar o volume de investimentos que será realizado pelo setor. “Inicialmente, os projetos dos bancos com o DDA envolvem a área de tecnologia nos campos de pagamentos e mensageria, mas os gastos vão depender do nível de serviço que cada

Sistema em transformação Modelo atual n Entrega das faturas com emissão do boleto em papel; n Bancos dos cedentes emitem os títulos de cobrança em papel; n Os boletos são enviados pelo correio aos clientes devedores; n Os clientes escolhem o banco de sua preferência para pagamento. Modelo proposto com o DDA n Apresentação eletrônica das faturas; n Os bancos dos cedentes verificam se o cliente é sacado (devedor) eletrônico, geram a fatura eletrônica e enviam-na ao DDA, centralizado na CIP (Câmara Interbancária de Pagamentos); n O DDA armazena todas as faturas eletrônicas; n O banco do cliente devedor (sacado) consulta no DDA os títulos de cobrança existentes e os apresenta para pagamento nos diversos canais disponíveis (caixas eletrônicos, agências bancárias, celulares, futuramente); n O cliente efetua o pagamento dos seus títulos eletrônicos através dos canais eletrônicos colocados à disposição por seu banco.

Fonte: Febraban

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Fornecedores atentos Alguns fabricantes de produtos de TI se adiantam para assegurar as promessas dos bancos de novos serviços aos seus clientes. Em março, a Matera Systems Informática entrega a vários bancos um novo aplicativo para facilitar a comunicação das instituições financeiras com o DDA, em forma de teste. “A solução vai conversar com a CIP, que concentrará a estrutura tecnológica do novo sistema. É um aplicativo ligado ao caixa eletrônico e ao internet banking”, informa Carlos Augusto Leite Neto, presidente da Matera. Em fevereiro, a attps, empresa que desenvolve sistemas, concluiu a primeira versão do módulo DDA Finansys, que abrange todo o gerenciamento da movimentação de títulos eletrônicos junto à CIP. O produto foi desenvolvido pela Finansys Softwares Financeiros, empresa do Grupo attps, que atua junto a 18 bancos brasileiros, usuários do módulo de Gerenciamento de Recebíveis (cobrança). “A nossa estratégia é fortalecer essa área de cobrança agregando as funcionalidades do DDA Finansys sem custo para os clientes”, diz Marcelo Bellini, gerente comercial da companhia. A parte de segurança também está coberta. A GD Burti, subsidiária do grupo alemão Giesecke & Devrient, desenvolveu para a Serasa uma solução que combina smart card e USB tokens com a internet banking para prover elevado nível de segurança, através de certificação digital, nas transações de pagamento de boletos de cobrança por meio eletrônico. A Serasa adquiriu mais de 1 milhão de cartões de segurança com certificação digital. “A solução também está sendo implantada em mais cinco bancos brasileiros, entre os quais o Banco do Brasil e o Banrisul (Banco do Estado do Rio Grande do Sul)”, finaliza Karina Prado Dannias, diretora de meios de pagamentos da GD Burti.

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Karina Prado Dannias, da GD Burti: empresa desenvolveu para a Serasa uma solução que combina smart card e USB tokens com a Internet banking para prover elevado nível de segurança, usando certificação digital nas transações de pagamento de boletos de cobrança por meio eletrônico


>mercado JACKELINE CARVALHO

O novo ritmo dos negócios

Intensificação da crise financeira internacional faz analistas reverem previsões de crescimento. Compras serão menores e direcionadas à otimização de recursos

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IDC abriu janeiro com uma coletiva de imprensa virtual para detalhar as suas novas previsões sobre o mercado latino-americano de TI. Ricardo Villate, vicepresidente de pesquisas e consultoria da empresa, disse durante o encontro do dia 15 de janeiro que “o comportamento da economia mundial derrubou as previsões de crescimento.” Em novembro, a IDC havia estimado uma expansão de 7,8% para o mercado de TI na região. Agora o índice não passará de 3 pontos porcentuais. Ainda assim, a taxa de crescimento da América Latina é cerca de 3 vezes maior do que se espera do mercado mundial de TI. As médias e pequenas empresas devem sofrer mais com a crise, mas tecnologias como cloud computing e software como serviço (SaaS) tendem a ser adotadas mais rapidamente. Na área de servidores, a consultoria estima que a participação dos blades deva chegar a 11,8% do mercado, enquanto a virtualização avançará para 10% dos servidores até o fim do ano. A previsão é que o conceito de cloud computing gere muitas parcerias entre fornecedores de diferentes setores, e as operadoras de telecomunicações tendem a aproveitar o momento para oferecer serviços por meio de suas redes. Aliás, os provedores de serviços de telecomunicações estarão focados nos pacotes de serviços. A combinação de serviços como Dual, Triple Play e Quad-Play, será importante para o usuário final que deve contratar um único provedor. Os provedores se beneficiarão aumentando a receita por consumidor. O ano trará um equilíbrio entre 1 6

WiFi, WiMax, que coexistirão simultânea e complementarmente. A IDC espera que o investimento em infraestrutura resulte em aumento ainda maior de investimentos em redes móveis e fixas. No segmento de telefonia celular, a prioridade, segundo a IDC, será a oferta de serviços de dados, principalmente banda larga. Mas operadoras também devem subsidiar netbooks e notebooks para impulsionar a venda de planos de dados. Retaguarda O comércio de licenças de software se manterá em ascensão, chegando ao crescimento de 9% no ano. E nesta

linha, a manutenção de sistemas aumentará em 13%. Durante 2009, haverá aumento do interesse por projetos relacionados à inteligência de mercado, consolidação de informações, integração de mercado, e criação de novos serviços de informação. As companhias terão como objetivo não só enfrentar o novo cenário, mas também estarão se preparando para as futuras oportunidades que devem chegar com a recuperação econômica. O mercado de sistemas analíticos deve crescer 30% em 2009 e o de CRM 11%, segundo a IDC.

A VERSÃO GARTNER Consultoria identificou 10 tendências em TI para os próximos quatro anos: 1. Mobilidade 50% dos profissionais deixarão seus notebooks em casa e carregarão outros tipos de dispositivos, mais leves, menores e tão eficientes quanto os notebooks. Os dispositivos custarão menos de 400 dólares. 2. Open Source 80% de todos os softwares comerciais vão incluir elementos de software aberto. 3. SaaS Pelo menos um terço das aplicações de negócios serão contratadas no

modelo serviço, no lugar de licença de software.

4. Hardware como serviço Em 2011, 40% da infra-estrutura de TI de empresas

tidas como early adopters será baseada em serviço.

5. TI Verde I Até 2009, dois dos seis pré-requisitos de compras em TI serão referentes a produtos e serviços que respeitem o meio ambiente. 6. TI Verde II Até 2010, 75% das empresas terão como pré-requisito de compra de

hardware certificado de emissão de carbono e uso otimizado de energia.

7. TI Verde III Até 2010, os maiores fornecedores de tecnologia vão precisar provar

suas credenciais verdes por um processo de auditoria.

8. O usuário é quem manda Em 2010, as preferências dos usuários finais vão

determinar quase metade das compras de TI das empresas.

9. Apple sobe Em 2011, a Apple vai dobrar seu market share em computação nos

Estados Unidos e na Europa.

10. Impressoras 3D Durante 2011, o número de impressoras 3D em residências e

empresas vai ser consolidado.

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>mercado Jackeline Carvalho

Os franceses estão chegando

A Ruy Mendes, da Pierre Audoin: metodologia própria agiliza o levantamento e a compilação de informações

consultoria francesa Pierre Audoin está pronta para começar a explorar o mercado brasileiro de tecnologia. Não fazendo projetos de reestruturação ou implementação de recursos tecnológicos, mas identificando tendências a partir de uma metodologia própria e que, segundo seu sócio no Brasil, Ruy Mendes, “agiliza o levantamento e a compilação de informações, de forma a entregar um resultado mais rápido e de qualidade aos clientes”.

Os dados de investimentos, previsão de faturamento e expectativa de expansão estão sob sigilo. A equipe local, em organização desde o último trimestre de 2008, já iniciou os primeiros projetos, em especial no segmento de software e serviços de TI, onde a PAC tem maior desenvoltura. Perguntado se o perfil da PAC está mais para a concorrente Frost & Sullivan ou para o adversário Gartner, Mendes diz que a companhia nasceu para apoiar os fornecedores, investidores e o governo. “Não tem foco em usuário como o Gartner”. Potencial A contar pelo claro posicionamento de prestar serviços de inteligência de mercado ao setor TIC – tecnologia da informação e telecomunicações, com forte inclinação ao segmento de software e serviços de TI, do acrônimo SITSI - Software and IT Services Industry, em função do programa de prateleira, a PAC terá à j a n e i r o / f e v e r e i r o

foto: izilda frança

Ruy Mendes, ex-IDC, traz Pierre Audoin Consultants para o Brasil, em modelo de sociedade. Foco principal da companhia, especializada em inteligência de mercado, é o segmento de software e serviços de TI

disposição uma boa demanda. “Se você considerar apenas o mercado interno, nossa última pesquisa mostra que os gastos com software e serviços de TI no Brasil foram de aproximadamente 10 bilhões de euros em 2008; contra 9,8 bilhões de euros na China; 6 bilhões de euros na Rússia; e 5,6 bilhões de euros na Índia. E isso com 180 milhões de habitantes, comparados aos bilhões da Índia e da China e aos 170 milhões de russos”, analisa Jean-Christian “JC” Jung, vice-presidente sênior de serviços de consultoria PAC. Segundo ele, a renda per capta dos serviços de TI traduz a maturidade do mercado e revela que há ofertas e demandas reais. “Os outros países ainda estão, proporcionalmente, muito d e

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voltados ao hardware”, pondera JC. Apesar da operação recém-tirada do forno, a PAC não quer ser reconhecida como uma novata, propriamente dita. “Atuamos já há algum tempo na região. Aliás, 75% dos nossos clientes são globais e 25% locais. Pretendemos equiparar a receita, com 50%/50%”, esclarece JC. Segundo ele, a decisão de se instalar no Brasil vai de encontro a esse projeto de expansão da empresa, que não deve ser interrompido pela crise financeira internacional. “Acreditamos que o potencial do Brasil foi subestimado por muito tempo. Este é um mercado único e dinâmico, nunca concordei com o acrônimo BRIC, que coloca na mesma cesta Brasil, Rússia, Índia e China. Apesar destes países também apresentarem grande potencial (grande crescimento econômico e uma grande população), as comparações terminam aí”, diz JC. Para ele, a economia brasileira é mais madura e estável do que as destes outros países e isso reflete na maturidade do mercado de TI. A partir do escritório brasileiro, Ruy Mendes comandará a operação latinoamericana. Estará sob sua responsabilidade, além dos negócios no Brasil, a coordenação de parceiros e projetos desenvolvidos no México, Peru e na Argentina. “Focamos a construção da rede de parceiro mais na linha da experiência do que do volume. Temos um pessoal mais jovem para atuar mais no bastidor e liberar o pessoal mais experiente para a linha de frente”, explica.


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>estratégia

Claudio Ferreira

A e-economia

está de volta?

Provedores de tecnologia, agências interativas e empresas em geral estão otimistas e vislumbram nas práticas de Web 2.0 uma forma de potencializar o contato com seus consumidores, gerar novos negócios e aumentar o valor das suas marcas. A promessa é que a crise não influenciará negativamente. Na verdade, ela será um propulsor do uso da internet para a realização de negócios 2 0

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ai de campo o investimento em mídia de massa, no qual um custoso “tiro de canhão” acerta alguns poucos consumidores, e entra em campo a mídia digital, com o ferramental Web 2.0 que aproxima empresas de seus clientes ou potenciais consumidores quase one-to-one. A frase pode soar exagerada, e é, mas do alto de todo o seu otimismo fica uma indagação: crescem as inversões em mídia online no mundo e no Brasil – na Inglaterra a web deve ter mais recursos investidos que a TV este ano, por exemplo – e a possibilidade de atingir as pessoas de forma personalizada e singular são possíveis seguindo os preceitos 2.0.  É certo que o Brasil ainda não é a Inglaterra. Afinal, a publicidade on-line por aqui movimentou cerca de R$ 700 milhões em 2008, o que equivale a 3,5% do bolo publicitário, de acordo com avaliações do IAB (Interactive Advertising Bureau). Porém, se espera um número ascendente de recursos, independente da crise vivida. Um cenário cuja tendência mais forte é a de uso do ferramental 2.0, com foco nas redes sociais, no uso do blog e em publicidade com interatividade – com jogos, por exemplo – entre outras práticas. De acordo com Reinaldo Roveri, gerente de pesquisas da IDC Brasil, “tecnologias como virtualização, software como serviço, soluções de telecom baseadas em IP e ferramental Web 2.0 devem ganhar impulso este ano, mesmo com a crise”. E o e-commerce pode e deve ser um ator importante quando se fala em 2.0 (veja mais no Box: Vendas com cara interativa), com maiores investimentos.  Porém, os primeiros meses de 2009 levam a oscilações entre o j a n e i r o

otimismo e a apreensão. “O dinheiro ainda não diminuiu, mas o investimento ocorre em projetos de três meses ou menos e o comprometimento das empresas é mais comedido. Mas o acesso à internet continua alto e clientes que investiam em mídias tradicionais começam a migrar para a web. O preço está mais em conta e isso não é só no discurso”, garante Sylvio Lindenberg, diretor de planejamento e desenvolvimento de produtos da Media Contacts, agência interativa. Mais do que isto, para o executivo, as corporações vão precisar investir em web 2.0.   É irreversível Ele relata uma experiência pessoal para fornecer um exemplo. “Entrei em um site chamado Reclame Aqui e coloquei um post às 19 horas, duas horas depois já tinha uma resposta, escrita por um outro

Tecnologia Quente Segundo a IDC, as tecnologias de maior demanda este ano são: n Virtualização n software como serviço n telecom baseada em IP n ferramental Web 2.0

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usuário. Ou seja, uma corporação ou um site de e-commerce precisa monitorar e acompanhar um site como esse e fornecer respostas e soluções”, alerta.  Algumas empresas devem ser mais agressivas e outras menos em Web 2.0 neste ano. “As empresas de mídia serão mais agressivas, até porque a estratégia delas não é efêmera. Elas precisam investir no conteúdo e trabalhar nesse novo modelo. As telcos também possuem essa necessidade e são dependentes de fomentar a própria internet nos celulares, com receitas de dados. Já os varejistas tendem a um maior conservadorismo”, radiografa Marcello Póvoa, sócio e diretor executivo da empresa de marketing digital MPP Solutions.  Potencializar os resultados utilizando as ferramentas Web 2.0 parece não trazer grandes diferenças se estamos ou não em crise, e existe até quem acredita em um momento proveitoso. “Temos essa expectativa, até porque a internet traz um canal mais concreto na medição dos resultados. Além disso, é uma mídia mais barata, traz controle do investimento e possibilita mudança de rumos durante a campanha, se for necessário. E ainda responde a premissa de conter custos, investimentos e potencializar os resultados”, enumera David Reck, diretor da agência de mídia digital Enken.  Ao contrário de uma campanha televisiva, por exemplo, na web é possível colocar uma campanha no ar, medir como e quantas pessoas foram atingidas, e ainda fazer ajustes por meio de uma auditoria de todo o processo. “Acho que esses diferenciais podem levar a dobrar os valores gastos em mídia digital no Brasil este ano em comparação com o último ano. Já temos marcas que separam 10% do

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“A internet é uma mídia mais barata, traz controle do investimento e possibilita mudança de rumos durante a campanha, se for necessário. E ainda responde a premissa de conter custos, investimentos e potencializar os resultados, presentes nesse momento” David Reck, da Enken


>estratégia enumera Reck, da Enken.

seu orçamento de marketing para o canal, o que é acima da média”, argumenta Reck.   Números que falam As oportunidades, no entanto, variam de setor para setor. Até mesmo o mercado automobilístico, que foi um dos que mais sofreu em todo o mundo com a crise, traz projeções diferentes. Entre muitos projetos que acabaram retraídos, a Peugeot, cliente da MPP, por exemplo, precisou continuar investindo no mundo online. Principalmente para manter as vendas de 770 carros por mês obtidos em 2008.  A presença de internautas crescente, com mais de 24,5 milhões de usuários ativos na internet em residências e um total de

A interação proposta pelo conceito Web 2.0 leva a diversas formas de “conversa” entre as empresas e o consumidor

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temos uma mídia agressiva na interação com o consumidor. Mídia social, blogs e usuários gerando conteúdo e experiências em virais. Uma tendência é a dos projetos de navegação ilustrados e não em menus, como o dos biscoitos Trakinas, no qual as crianças navegam por um cenário lúdico, os chamados divergames”, fotos: divulgação

Marcello Povoa, da MPP Solutions: chegada da web aos celulares este ano, com todos os portais, inclusive corporativos, migrando para a plataforma

43,1 milhões com os mais variados acessos – números de dezembro de 2008 – mostra a abrangência desse mercado e novas vertentes surgindo. “Teremos este ano, depois de muito ensaio, a web chegando com força nos celulares. Todos os portais devem migrar para o celular, inclusive os corporativos, alavancados pelo 3G”, garante Póvoa. O executivo revela que possui projetos planejados para este ano nesse campo, principalmente em operadoras de telecomunicação que desejam melhorar o relacionamento com o consumidor.  A interação proposta pelo conceito Web 2.0 leva a diversas formas de “conversa” entre as empresas e o consumidor. “As redes sociais ofereceram uma nova dimensão nesse contato. E melhor, as pessoas não precisam conhecer o conceito para utilizar seu ferramental, é só ver a alta aderência de blogs e de redes sociais, como o Orkut”, garante Lindenberg.  O crescimento do número de telefones do tipo iPhone, que aceleram o uso da web no mundo celular, não é isolado. “Já

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 ROI garantido Mas qual o recurso ou a ferramenta que traz um retorno mais rápido? Para Lindenberg, da Media Contacts, as empresas precisam oferecer um beneficio concreto, algo entre desconto ou gratuito para seus consumidores. “Isso porque a Internet, no Brasil, se tornou um sinônimo de barganha ou um canal gratuito. As ações recentes com maior repercussão foram atreladas a benefícios financeiros”, adverte. Outra possibilidade é trazer o consumidor para seu portal e dar ferramental para ele opinar, algo considerado irreversível. Aliás, seja dentro de um site oficial da empresa XYZ ou em redes sociais, o internauta vai falar do mesmo jeito. Então, que seja em um ambiente com um pouco mais de controle e possibilidade de resposta institucional, dentro do ponto de vista corporativo, é claro. “Essa iniciativa pode trazer N dividendos, seja de novas idéias, comunicações inovadoras ou mesmo opiniões que mostram como mensurar sua marca e seus produtos dentro de casa”, explica Póvoa. Não é por acaso que existe o investimento no monitoramento das redes sociais por meio de pessoas e também por meio de sistemas de monitoramento. Mais conservador e certeiro, o uso de links patrocinados é algo ainda muito barato e rápido. Melhor, não tem muito como errar. No entanto, a criação de sua própria mídia dentro do ferramental Web 2.0 pode trazer um retorno maior e mais concreto. Quem tem um pouco mais de verba pode optar pela combinação entre as duas estratégias. Do outro lado do balcão, a cabeça do cliente/corporação está na berlinda. Em um momento de crise, extrair fatias de orçamento ou entender o que pode ser feito na Internet se tornou um desafio. Afinal, o mundo corporativo vive um momento preocupante, no qual é preciso materializar certas coisas para investir, dentro de uma tendência de ficar mais cético. “Quem tem experiência no mercado lembra quando as agências foram na d e

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Sinasa, um plano de saúde de Minas Gerais, comprado pelo banco BMG, cuja ação começou em São Paulo, também voltado para os segmentos C e D. O objetivo é divulgar e ver a

porta dele e disseram que o Second Life era um grande negócio e nós vimos no que ele se tornou (veja mais no Box: Não ao modismo). É preciso dosar as coisas, para que não se traga prejuízo para o cliente”, relembra Lindenberg.   Outros públicos Algumas experiências se destacam na virada de 2008 para este ano. O Supermercado D´Avó, voltado para os segmentos C e D, trabalha com este público novo na web. “Eles têm quase 20 mil pessoas cadastradas, que querem receber e-mails com promoções e que rendem ações muito interessantes”, revela Reck. A Enken criou uma campanha do D´Avó em conjunto com a Nestlé, para o Chandelle, que proporcionou degustação nos pontos de venda. Foram espalhados convites, à época, para 18 mil pessoas cadastradas e a mecânica para participar era simples. A pessoa anotava um código no papel – até por talvez não ter acesso a uma impressora, e retirava um produto nas lojas. A companhia conseguiu a adesão de 3,5 mil pessoas. “Nas classes A e B, tenho 10% de leitura como base e aqui foi quase 20% de participação. Interagi com as pessoas que degustaram e fiz uma pesquisa de mercado com respostas de 600 pessoas, o que também é um recorde. É um público que oferece retorno e é muito mais fiel, para ele tudo é novo, ele viu a ação como um privilégio”, enumera Reck. Outro projeto recente é da

Rodrigues, gerente de categoria isqueiro e barbeadores da BIC. A agência teria inclusive apresentado o conceito 2.0 para a companhia e propôs o investimento em conteúdo

e-commerce pode e deve ser um ator importante quando se fala em 2.0 com maiores investimentos resposta do cliente para a proposta diferenciada da empresa, na qual o usuário paga uma assinatura anual e depois pequenas taxas por uso. Já a BIC Brasil divulga suas séries limitadas de isqueiros na Internet, dentro da sua estratégia de rejuvenescimento da marca, com divulgações que chegam a ser 100% online. Um dos principais cases baseados em Web 2.0 foi o hotsite BIC Mangá, de desenhos japoneses, no qual os internautas além de sugerirem o título da história conduziam a trajetória dos personagens, e o BIC Tuning, que simula uma oficina de carros.   Só na web “A internet faz parte da nossa estratégia de comunicação, dentro do objetivo de interagirmos com o nosso público-alvo. A web é uma ferramenta que nos aproxima de nosso consumidor. Identificamos o potencial desse canal e decidimos fechar uma parceria com a EverMedia para desenvolver hotsites interativos para algumas das categorias que atuamos, por exemplo, a de isqueiros, com o lançamento da edição limitada BIC Tuning no ano passado”, revela Eliana

colaborativo e interativo com o usuário, visando assim um diferencial na apresentação do novo produto. Ao mirar no público-alvo masculino de 18 a 35 anos com o BIC Tuning, a companhia viu o ferramental 2.0 como uma forma de aproximar seus produtos do consumidor. “Já desenvolvemos mais de dez edições que sempre estão alinhadas com o perfil buscado. O Tuning faz muito sucesso entre o público masculino e estimulamos nossos consumidores e entrar no site para conhecer o produto e interagir com ele”, explica Eliana. Dentro do conceito de oficina virtual do hotsite, o internauta podia criar o seu “carro virtual”, com cerca de 10 milhões de combinações, entre peças e acessórios. A receptividade foi considerada excelente pela companhia, ao superar os resultados projetados anteriormente. Com menos de três meses de campanha, foram contabilizados 200 mil acessos e uma média de 10 minutos de permanência no site. “Devido ao sucesso, o projeto foi exportado para a BIC na Europa e o hotsite foi ao ar em 42 países com tradução

Não ao modismo

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idéia de investir porque estaria na moda alocar dinheiro na web já passou. “Até temos alguns poucos casos de empresas que querem experimentar, que dedicam uma verba, talvez a fundo perdido, com um comprometimento mínimo. Mas a maioria dos clientes sabe que Web 2.0 não é um modismo e precisa ser feito de forma profissional”, garante Sylvio Lindenberg, diretor de planejamento e desenvolvimento de produtos da Media Contacts. Algumas ações, porém, ganharam a pecha de modismo ou já ficaram fora do hype do momento, como o Second Life. Conceitualmente, o mundo virtual tem lá sua virtudes, mas a “bolha” de entrar e chegar a fazer dinheiro rápido, que acometeu alguns

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afortunados nos primeiros meses do site, também serviu para degradar a relação entre empresas e mesmo com os consumidores, saturados da novidade que não trouxe um retorno tão auspicioso. Hoje, o Second Life se tornou supérfluo, principalmente em um momento de crise. “Aconteceu com ele um efeito meio parecido com o das pirâmides, quem entrou primeiro, entre os internautas e empresas dedicada especificamente ao meio, chegou a ganhar dinheiro. Quem veio depois só se frustrou”, relembra Lindenberg. Talvez o SL tenha sido acometido do efeito negativo da velocidade das coisas, algo que é potencializado pela web, na qual tudo é muito perecível. Ou era um projeto ainda incipiente mesmo.

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>estratégia

André Fróes, da Amadeus Brasil: criação de um mediador, com representantes tanto na Amadeus como na Pólvora, para administrar o volume de respostas

Eliana Rodrigues, da BIC: uso da internet como parte da estratégia de interação com o nosso público-alvo

para 13 idiomas diferentes”, enumera a executiva. No campo das mídias sociais, a BIC tem procurado acompanhar os comentários sobre a marca em comunidades de relacionamento como, por exemplo, no Orkut, além de sites dedicados diretamente a reclamações de consumidores como o Reclame Aqui. O principal objetivo é sempre tentar obter o máximo de informações possíveis a respeito da qualidade dos produtos e serviços e promover melhorias. “As mídias sociais ganharam muita importância para as marcas de consumo e, principalmente, para as empresas que trabalham com o varejo, como é o caso da BIC”, alerta Eliana. Ela revela que os planos de futuros investimentos dentro do conceito 2.0 não foram afetados pela crise. “Já tínhamos uma grande aposta na Internet como canal de marketing e preparamos outros projetos 100% on-line. Acredito que a crise pode contribuir para a valorização do canal digital, já que além do potencial conhecido, existe a capacidade de “viralização” de uma ação. Outro fator que pode contribuir é o valor do investimento, que é menor que o das mídias tradicionais”, conclui.   De dentro para fora Empresa parceira tecnológica do setor de turismo e aviação, a Amadeus, de origem espanhola, tem desde o ano passado o blog 1A, voltado para os agentes de viagens e profissionais de aviação. Com uma média mensal de 4 mil visitas, ele é todo baseado em posts escritos pelos próprios diretores da empresa, dentro da meta de construir um canal dinâmico de comunicação com seus parceiros. Evolução do trabalho do “Intrablog” – blog da Intranet da empresa –, o site é pioneiro dentro da empresa como um todo. “Começamos a investir no final de 2007, a partir de uma análise feita pela Pólvora, que identificou o potencial dos canais e como seria interessante desenvolvermos um plano dentro do conceito de Web 2.0. Construir esse relacionamento é algo que não acontece da noite 2 4

para o dia, é quase one-to-one, mas valeu a pena”, revela André Fróes, gerente de marketing da Amadeus Brasil. Ele relembra que o blog interno trouxe uma agilidade, tanto da informação circular como no aspecto de colaboração. O objetivo era aprender como funcionava a ferramenta, o que gerou experiência para conceber o A1. “Começamos pela base de clientes (agentes de viagem) e a partir dela criamos uma newsroom, que funcionava como um sumário do que havia no website. Era basicamente relações públicas, com lançamentos de produtos e conteúdo de vídeo. E no final de 2008 foi validada a evolução para o formato do A1”, explica.

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Internamente, foi realizado um workshop de mídias sociais, no qual foi apresentado o plano do A1, seu potencial e a idéia de retorno. A partir dele foram identificados os executivos que gostariam de participar como blogueiros, e foi feito um trabalho contínuo de alinhamento dos posts com questões pertinentes do mercado. Fróes admite que ainda é preciso maior ritmo de postagem, porém existe uma grande receptividade da comunidade. “Estamos criando um diálogo importante com o mercado”, conclui. Ele revela que a empresa precisou criar a figura do mediador, com representantes tanto na Amadeus como na Pólvora, para administrar o volume de respostas.   Fly me to the Moon Melhor, a experiência começa a ser disseminada para outros países, tendo o Brasil como seu hub. “Nossa plataforma é global. Existe uma ferramenta central de controle do website e quando criamos o blog falamos dos objetivos de gerenciar o marketing de busca e gerar tráfego dentro do site. Quando o projeto começou a despontar, chamou a atenção da companhia. Afinal, o nosso mercado, que é o décimo em negócios, gerou o terceiro maior tráfego dentro dos sites da empresa, atrás apenas da matriz na Alemanha e da França”, explica. O resultado é que a Amadeus brasileira coordena o desenvolvimento do projeto para a América Latina como um todo, que deve entrar no ar em março. Fróes ressalta que nada seria possível sem o apoio da direção, com as participações efetivas do diretor de marketing e do presidente como patrocinadores do investimento. Assim como agora é possível pensar na ampliação da experiência com o fomento à criação de comunidades dentro de Orkut e outras redes sociais por clientes da Amadeus. Um planejamento que não deve sofrer alterações mesmo com o fantasma da crise. “São projetos baratos, menos trabalhosos em administração, mesmo em pessoal, e atingem o nosso público de forma direta. O que pode acontecer é que as ações tenham ainda mais d e

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Vendas com cara interativa

s táticas para manter o nível de crescimento nas vendas do e-commerce no Brasil passam pela melhor exploração das ferramentas da Web 2.0, encaradas como uma forma de aumentar o vínculo com o cliente ou com o potencial consumidor. E o setor terá lastro para investir. De acordo com dados da e-bit, a modalidade movimentou R$ 8,2 bilhões ao longo do ano de 2008, algo como 30% a mais que o ano anterior. E, mesmo com o cenário de crise, se fala em chegar aos R$ 10 bilhões este ano, com algo como 20% ou 25% de crescimento. Nada mau, principalmente quando se fala em um aumento do PIB no Brasil na ordem de 2% ou 3%. Não por acaso, a Vignette lançou recentemente uma pequena cartilha com seis dicas(*) que ensinam a fazer essa ponte com o mundo 2.0, veja abaixo:  

1 Foco no público-alvo

Grupos diferentes possuem necessidades e expectativas distintas quando iniciam a navegação online. Conheça as necessidades de seus usuários antes de incorporar as tecnologias da Web 2.0 em seu website, porque um único modelo pode ser crucial. Se o público-alvo da empresa, por exemplo, for de adolescentes que se divertem utilizando diversos recursos e utilizam novas tecnologias na mesma medida em que elas surgem, esse site precisa ser um pouco mais dinâmico e inovador em 2.0, incorporando Wikis e fóruns, do que se estiver focando um público mais velho que tende a ser mais “espectador”.  

O principal objetivo é sempre tentar obter o máximo de informações possíveis a respeito da qualidade dos produtos e serviços e promover melhorias

2 Faça-o pessoal

Todas as tecnologias de web 2.0 representam o comprometimento e a interação com o usuário. Blogs, podcasts e videocasts não devem ser editados ou repletos de marketing corporativo. Ao contrário, para que esses recursos sejam bem sucedidos, eles devem ser mais pessoais, para que o público em questão fique mais ambientado. Deixe que alguns colaboradores contribuam com o material da Web 2.0 de sua empresa – não somente o CEO. Isso irá ajudá-lo a personalizar a organização. Ou ainda, permita uma experiência online única para cada usuário, por meio de recursos de personalização.     

3 Mantenha-o sempre atualizado

Se a empresa possui blogs, certifique-se de que este sempre esteja com o conteúdo atualizado. Não há nada pior do que um website que incorpora tecnologia 2.0 e a mantém intocada por um ano. Como uma empresa pode esperar que o usuário esteja envolvido no conteúdo se ele, por si só, não está habilitado? Quando for desenvolvida uma estratégia de implementação 2.0, os negócios devem fazer planos a longo prazo para assegurar a manutenção em seus recursos e conteúdo.  

recursos por obtermos um ROI neles melhor que em outras ações, como eventos e anúncios”, revela. Se vimos empresas otimistas, essa será a tônica quando se fala em iniciativas 2.0 para este ano. “É preciso alinhar as expectativas, as empresas de varejo estão vendo 2.0 como uma forma de diversificar seus canais de venda, por exemplo. Enquanto outros segmentos terão outra perspectiva”, enumera Lindenberg, da Media Contacts. Para Reck, da Enken, não apenas a expectativa será maior como a cobrança também, e como o foco precisa ser mais detalhado. A partir de dezembro, a preocupação com mensurar os resultados ganhou uma maior dominância. “Concentrando mais os investimentos e cobrando mais, o cliente passa a querer ter maior controle do processo. O interessante é que ele vai descobrir que a mídia não intrusiva é muito mais indicada e traz mais envolvimento com o usuário/comprador final que outros formatos”, completa. j a n e i r o

4 Monitore-o

As empresas devem, freqüentemente, ser cautelosas, especialmente quando permitirem a interação de usuários no website, permitindo que deixem comentários. Se existe a permissão para que o usuário comente, então, é preciso se assegurar do seu monitoramento, para que todas as perguntas sejam respondidas. Esta é a chave para assegurar que isto não se torne um sensor, no qual os comentários nunca devem ser removidos só porque disseram alguma coisa comprometedora sobre a empresa, mas sim, respondidos imediatamente.  

5 Mantenha a conversação

Os consumidores vão sempre ter uma opinião sobre o que você faz – seja ela boa, ruim ou indiferente – e isso é uma informação preciosa e uma inspiração esperando aproveitamento. Use a Web 2.0 para questionar seus consumidores, sobre o que eles pensam de seu último produto ou o que eles gostariam de ver no próximo ano. Se forem críticos, não tenha vergonha. Esteja envolvido no debate e responda as questões difíceis de modo aberto e honesto, assim irá ganhar mais respeito e fará com que seus consumidores percebam que a opinião deles sempre é valorizada.  

6 Versatilidade

No crescente mercado de mobilidade, os usuários esperam poder acessar informações em qualquer lugar, a qualquer hora, além disso, o multicanal de comunicação é importante para antecipar as demandas e expectativas dos clientes. Explore isso, usando os recursos de Web 2.0 apropriadamente, de acordo com cada canal de comunicação (mobile, online), para controlar todos os meios nos quais os clientes interagem com sua marca.  (*) As dicas acima sofreram edição, mas sem alterar o teor ou seu conteúdo.

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>serviço Rodrigo Conceição Santos

O outsourcing

não se abala

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palavra é discrepância. Uma tradução para o cenário atual quando analisados os bons desempenhos dos negócios dos prestadores de serviços de tecnologia da informação e os péssimos resultados da economia, devido à recessão mundial. Prova é que a cada R$ 1 mil gastos com TI em uma “Acreditamos corporação, cerca de R$ 333,00 são que 2009 será pagos a prestadores de serviços, tão promissor segundo um recente relatório elaborado quanto o ano pela Lünendonk em conjunto com a Technologies, em diversos países anterior, mas GFT do mundo. E mais: a redução de custos despenderá deixou de ser o impulsionador para maior esforço adotar o outsourcing. Agora, a regra é por parte dos aproveitar a transferência de prestadores de conhecimento e a disponibilidade de serviços, pois os atendimento em várias localidades. clientes estarão O que foi constatado em todo o mais cautelosos mundo pela pesquisa parece ser para também replicado nas corporações investimentos” brasileiras que buscam, no outsourcing Sérgio Souza, de TI, formas de resolver problemas da Interlife operacionais e de cunho técnico, sem perder tempo e foco no seu core business. E temos exemplos, como o da Accor Services, empresa que administra operações financeiras para conceder crédito por meio das marcas Ticket, Ticket Seg, Accentiv e a Build UP. A organização movimentou mais de R$ 6,7 bilhões no último ano (por ser uma empresa gestora de créditos por cartões, consideramos que somente cerca de 4% a 5% desse montante é o seu faturamento líquido) e planeja investir cerca de 10% do seu lucro em TI. Sendo 8% destinados exclusivamente à 2 6

foto: divulgação

Prestadores de serviços de TI conquistam espaço, mesmo deixando de lado o mote da redução de custos

terceirização de serviços. Toda a operação de data center, totalizando 70 servidores, foi terceirizada à IBM. “Temos servidores da Sun Microsystems e da Intel”, diz José Rubens Spada Junior, diretor de tecnologia e operações da empresa. Segundo ele, os serviços de desenvolvimento de aplicações, caso da programação de códigos, assim como o help desk são terceirizados. Este último com uma estrutura que

atende a 1,2 mil chamados por mês, em média, e, em momentos ociosos, preserva o mínimo de contingente necessário para qualquer incidente. O diretor da Accor antecipa que este cenário ainda deve sofrer novas evoluções este ano, quando já está prevista a terceirização não só operacional mas também de todo o desenvolvimento de aplicações. “A Ticket, por exemplo, desenvolve projetos para atender corporações e cada um dos trabalhos exige o desenvolvimento de aplicações específicas, que deve ser feito por pessoas especializadas”, complementa. Atualmente, segundo ele, a Accor Services conta com um escritório próprio somente para atender a esta demanda, de forma que os analistas internos fazem a gestão de projetos e os terceirizados executam a programação. “Ainda estamos definindo fornecedores para essa nova demanda”, avalia Junior. Junto com essas mudanças, ele também procura unificar os fornecedores de TI para aumentar ainda mais o foco no seu core business. “Quando se tem apenas um

O que norteará outsourcing em 2009

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egundo pesquisa da GFT Technologies, 26% dos entrevistados apontaram que a transferência de conhecimento para o negócio através dos prestadores de serviço externos é o principal foco dos contratos de outsourcing. A capacidade de atender globalmente e de forma equilibrada as oscilações de demanda por projetos foi a segunda prioridade classificada pelas empresas ouvidas, somando 20%. Em terceiro lugar, com 12%, está a flexibilidade de atendimento mundial.

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de BPO, principalmente em algumas verticais importantes para a companhia, como o setor financeiro e de saúde. Mas, para 2009, queremos ampliar atuação no mercado privado dos diversos segmentos da economia”, diz Fábio Fischer, CEO da organização.

fornecedor , cobram-se resultados e, assim, você passa a ter um parceiro. Mas quando se tem 10, é preciso gerilos, e isso exige tempo, além de não haver como transformá-los em parceiros”, avalia. O novo plano de outsourcing da companhia não resulta, necessariamente, em demissões, como garantiu o executivo. Dessa forma, a Accor Services deve prosseguir com o seu quadro de 130 profissionais de TI, mais 100 trabalhando em desenvolvimento de projetos. Desses últimos, parte são terceirizados e parte contratados, sem contar com os 90 terceirizados da área de TI, que trabalham em conjunto com os demais contratados.

“nadando de braçadas” e, contrários à crise do mercado mundial, animados com o novo ano. A Interlife, empresa que oferta BPO (Business Process Outsourcing), cresceu 26% no último ano, com foco, principalmente, em ferramentas para auxiliar processos de recuperação de créditos em instituições financeiras, mercado que representa 70% do seu faturamento. “Acreditamos que 2009 será tão promissor quanto o ano anterior, mas despenderá de um maior esforço por parte dos prestadores de serviços, pois os clientes estarão mais cautelosos para investimentos”, diz Sérgio Souza, diretor geral da empresa. Sua concorrente, a TCI, registrou resultado ainda melhor, com crescimento de 60% em 2008 sobre 2007. Diferentemente, porém, a empresa divide seu foco de atuação entre os mercados públicos e privados e credita o resultado à formação de parcerias com empresas de grande porte, como a Telefônica e a área de outsourcing da PricewaterhouseCoopers (PwC). “Crescemos na prestação de serviços

Prática legal O que a Accor Services está buscando com o outsourcing de TI também é o que a maioria dos entrevistados pelo relatório da GFT (26%) procura: aproveitar a experiência do prestador de serviços para lidar com TI (veja quadro). E essa é uma prática legal, segundo a advogada Maria Cristina Machado Cortez, sócia do escritório Trench, Rossi e Watanabe. Segundo ela, não há empecilho à atividade de outsourcing de TI ou de qualquer outra natureza, pois a súmula 331, do Tribunal Superior do Trabalho, só estabelece como ilegal se a terceirização for feita para execução da atividade fim da empresa. Sendo assim, os profissionais terceirizados podem ser tranquilamente prestadores de serviços, desde que não se comportem como funcionários do cliente, reportando diretamente a um supervisor, ou usando o crachá que o identifique como tal. Aliás, quando o capital humano é acertadamente encarado como parte do processo de outsourcing, outros números mostram como as corporações estão buscando, cada vez mais, resolver problemas com a ajuda de parceiros. Um relatório da Symantec aponta que o preenchimento de vagas é uma das maiores dificuldades para o gestor de TI, de forma que 43%, dos 1,6 mil gerentes entrevistados, relatam estar com falta de mão de obra especializada. Dessa forma, a alternativa é terceirizar, algo que 45% desses insatisfeitos estão fazendo. Em meio a esse cenário, os prestadores de serviços de TI estão j a n e i r o

Infraestrutura Assim como os contratos de serviços andam de vento em popa, o outsourcing da gestão de infraestrutura também continua sendo um bom negócio. E a Arcon, companhia de médio porte que presta gerenciamento para infraestrutura de TI, é um exemplo dos resultados positivos. “Nossa meta de faturamento para 2008 era de R$ 22 milhões e nos vimos em meio a um saldo de R$ 30 milhões, com a responsabilidade de manter a qualidade dos serviços prestados”, comemora Marcelo Barcellos, CEO da Arcon. Um caso comum, como identificou pesquisa da Frost & Sullivan publicada em meados de 2008. Em comparação com 2007, a terceirização de serviços para infraestrutura de TI na América Latina deve crescer 120% até 2013. Os dados mostram uma evolução gradual da simples terceirização de serviços de infraestrutura básica, como a collocation e o hosting, para o outsourcing de todo o ambiente de tecnologia dos clientes. Seja em processos de negócios (BPO) ou em gestão de infraestrutura (engineering outsourcing) ou seja em outsourcing de mão de obra - grupo que forma a tríplice do outsourcing para TI - os resultados do outsourcing podem ser descritos como inabaláveis, pois se já cresciam na fase de bonança, tendem a ser mais eficazes neste período de ressaca, justamente pela falta de liquidez das organizações para investimento em servidores, storages, sistemas e outros recursos de TI.

Quem escolheu provedor externo, justificou: n Concentração no core-business (12%) n Qualidade e melhor desempenho assegurados (11%) n Redução dos custos gerais e dos custos do projeto (9%) n Time-to-market (5%) n Integração das melhores práticas (3%). Fonte: GFT Technologies

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“Não há empecilho legal à atividade de outsourcing de TI” Maria Cristina Machado Cortez, da Trench, Rossi e Watanabe.


>internet Jackeline Carvalho

O email vai

sair de casa

Força do Google leva empresas a avaliarem modelo do email como serviço, uma categoria que já conta com várias versões nacionais

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foto: divulgação

ecente pesquisa feita pela Forrester comparando sistemas de email internos e propostas baseadas em cloud, como o Gmail, do Google, revela a tendência de terceirização destes sistemas de comunicação. Primeiro pelo custo, algumas vezes inferior às plataformas internalizadas, e depois pela flexibilidade, segurança, facilidade de administração e novos recursos que os serviços oferecerem. Quando avaliados em ambientes com 15 mil usuários ou mais, sistemas como o Gmail vencem os internalizados com larga vantagem. Porém, os analistas ainda não vêem a plataforma como predominante no curto prazo. O que eles indicam é que as corporações tenderão a investir em projetos híbridos, que permitam mover alguns serviços de e-mail para ambientes cloud e manter uma segunda parte ainda dentro de casa.

“O email hoje é uma das poucas áreas de TI onde as empresas ainda gastam muito dinheiro” Gilberto Mautner, da LocaWeb

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A resistência das empresas ao email baseado em cloud, segundo Gilberto Mautner, presidente da Locaweb, ocorre porque até aqui as ofertas não se igualavam em termos de performance nem ofereciam mobilidade completa, “por melhores que fossem os recursos”, observa. Na questão custo, no entanto, os argumentos em defesa do modelo cloud são imbatíveis. Comparativamente, a Forrester estima que as companhias devem gastar cerca 25,18 dólares por usuário para manter os sistemas de email internamente, dado que inclui o hardware, os profissionais de manutenção e outros custos associados ao sistema. No outro extremo, o Gmail custa, em média, 8,47 dólares, contra cerca de 20,32 dólares do intermediário Microsoft Exchange Online. Custo-benefício “O email hoje é uma das poucas áreas de TI onde as empresas ainda gastam muito dinheiro”, critica Mautner. Ao avaliar a pesquisa, que teve como fonte 53 empresas na Europa e na América do Norte, Ted Schadler, analista da Forrester, diz que muitas empresas subestimam o custo dos seus sistemas internos de email, pois deveriam incluir nos cálculos os profissionais, a manutenção, sistemas de armazenamento, arquivos e o acesso móvel, entre outras variantes. Mas apesar dos pontos positivos, muitas empresas ainda não vão por este caminho. Aliás, a maioria (56%) planeja adotar uma solução híbrida – sistema interno e terceirizado – para, segundo Schadler, manter a gestão do registro de emails. Apenas 19%

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das respostas disseram ter planos de entregar 100% do sistema de email a um provedor de serviços. Mesmo sem ter o cálculo exato do custo de gerenciamento dos sistemas internos de email, Schadler espera que a oferta de terceirização continue a amadurecer, em parte porque as corporações precisam economizar, mas também porque a Microsoft lançou a versão online do Exchance no último trimestre de 2008, e isso valida o modelo de email como serviço. Oferta nacional Observando o comportamento do mercado brasileiro, percebe-se que não só a Microsoft e os provedores globais alimentam este novo modelo. Há no País serviços e modelos de negócios orientados tanto à redução

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de custos, quanto ao aumento da flexibilidade e produtividade das empresas, além de melhoria do relacionamento delas com os seus respectivos clientes. O custo? “Há plataformas hoje que partem de 49 reais pelo envio de 10 mil emails com segurança. Quem tem boas ferramentas de mercado já tem código de ética com provedores e não permite que o usuário cometa equívocos”, declara Walter Sabini Junior, CEO da Virid. Fundada em 1996, a Inova, uma empresa brasileira com sede em São Paulo (Brasil) e escritório em Washington (EUA), opera no modelo de email terceirizado, tendo forte parceria com provedores de acesso à internet. Os ISPs, segundo Marcelo Rezende Correa, diretor de negócios da companhia, oferecem planos econômicos, com alta capacidade tanto do email quanto sistema de armazenamento virtual, que chega a 10 MB de disco. O Velop se propõe a ser um sistema de colaboração capaz de atender pequenas empresas, grandes corporações, revendas e provedores de serviços. Desenvolvedora da plataforma Virtual Target, a Virid tem entre os clientes o Portal Portcasa e Giuliana Flores porque conta com o data intelligence para análises comportamentais e criação de experiências relevantes que conduzam a audiência aos objetivos de cada ação de email marketing. Dentro das corporações, o fornecedor endereça as áreas de marketing e tecnologia da informação. “TI, porque deixamos o carro andando em segurança e não ocupamos a rede com o tráfego das mensagens; e o marketing precisa mensurar o desejo do cliente, fazer o email trabalhar por ele”, diz Sabini Junior. A oferta da Virid se baseia na constatação de que o email é um meio de comunicação que abrange marketing, mas também pode servir como um canal para cobranças, endomarketing, etc.

segundo Mautner, oferece compatibilidade com Outlook; viabiliza a instalação de um sistema integrado de email; tem calendário; e oferece mobilidade dentre outros recursos. “A mobilidade é um dos recursos que segura as empresas no Exchange”,

A Forrester estima que, na média, as companhias devem gastar US$ 25,18 por usuário para manter os sistemas de email internamente, contra US$ 20,32 do intermediário MS Exchange Online explica Mautner, dizendo que a plataforma Mobmail, que contava, em janeiro, com mais de 28 mil caixas postais registradas, vai além do Exchange, porque é baseada em padrões abertos. “A maioria dos usuários ainda é pequenas e médias empresas, que são em grande parte nossos clientes de hospedagem”, concorda o presidente da LocaWeb. Focada no outro extremo da régua de usuários e com o perfil

“Com o serviço hospedado, as empresas contam com a opção de ter o serviço, sem pagar pelo ônus de ter a colaboração dentro de casa”, completa. Para ele, o novo caminho adotado pelos provedores de serviços de email torna a gestão desta ferramentas de comunicação mais eficaz, pois a alinha aos requisitos de SLA (service level agreement) e potencializa os cuidados com segurança.

Sete passos da eficiência Entre as melhores práticas para a gestão de email, as mais comuns são:

n Adoção de cota por perfil de usuário n Padrão de até quatro linhas de texto por email n mensagem instantânea integrada ao correio n envio de links ao invés de arquivos anexados n recurso de histórico de email associado n filtrar mensagens por endereçado único, endereçado copiado, e grupo de usuários endereçados n colaboração

Para grandes Dona do recém-lançado MobMail, a Locaweb aposta no email hospedado sem que o usuário precise abrir mão de recursos importantes oferecidos em plataformas semelhantes ao Exchange. O MobMail, j a n e i r o

global, a IBM lançou a oferta de correio hospedado através do Lotus Live. A proposta é que o cliente contrate o Notes no modelo de serviço. “Acreditamos em uma potencial demanda”, diz Ricardo Rossi, gerente da unidade Lotus IBM no Brasil. Segundo ele, a solução da IBM supera o Gmail em termos de colaboração. “No serviço gratuito não há um contrato com a empresa que garanta confidencialidade, integridade dos dados, nem tempo de resposta”, alfineta. Rossi explica que a big blue quer dar às corporações condições iguais ou melhores do que o serviço internalizado, com adicionais de economia de hardware, armazenamento, atualização de versões, gerenciamento, sem tirar das mãos da equipe de TI o gerenciamento de contas. “O monitoramento e a infraestrutura do serviço são assumidos pela IBM, e o usuário ainda pode crescer ou encolher de forma on-demand”, diz.

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Fonte: IBM

Marcelo Corrêa, da Inova: email a preço reduzido, com alta capacidade de transmissão e armazenamento, revendido por provedores de acesso à internet (ISPs)


>internet

Tráfego livre

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anto para suportar a atual movimentação, como o futuro crescimento, a Tecon Suape - empresa fundada em 2001 quando o grupo filipino ICTSI (International Container Terminal Service) venceu licitação para movimentar contêineres no Porto de Suape, em Pernambuco - tem na comunicação um dos seus pontos críticos. O recurso é fundamental não só para o constante contato com a matriz do “Qualquer falha Grupo, nas Filipinas, e seus terminais, na comunicação mas também como parte do próprio tem um impacto processo de gestão dos serviços bastante forte em portuários. Para essas duas formas de nossa operação, contato, a Tecon Suape utiliza pois pode refletir prioritariamente a comunicação via email, na própria chegando a movimentar 76 mil movimentação de mensagens por mês. É de se imaginar, navios no porto, portanto, que questões como a a agilidade e a segurança provocando performance, desse serviço estejam entre as prioridades prejuízos da área de TI da empresa. desnecessários” “Temos uma forte interação diária Roberta com as linhas marítimas, que são os Costa Siqueira, donos dos navios (armadores), da Tecon Suape porque toda a operação precisa estar casada para evitar perdas de tempo”, explica Roberta Costa Siqueira, gerente de tecnologia da informação da companhia. Segundo ela, quando um navio está se deslocando para atracar no porto, é necessário que a Tecon Suape saiba exatamente o que vai chegar para preparar o desembarque. Para essa interação, a empresa utiliza EDI (Electronic Data Interchange), complementada pela comunicação via emails. “Qualquer falha na comunicação tem um impacto bastante forte em nossa operação, pois pode refletir na própria movimentação de navios no porto, provocando prejuízos desnecessários”, comenta Roberta. Foi nesse contexto que, em 2006, 3 0

foto: divulgação

Tecon Suape combate spam e acelera o tráfego de emails na rede

a Tecon Suape enfrentou a insuficiência do sistema de segurança que usava para combater os spams em sua rede. Na busca de uma solução, a empresa encontrou a Ironport, unidade de negócios da Cisco especializada appliances antispam, antivírus e anti-spyware. “Chegamos a um ponto em que tínhamos mais de 80% de lixo na rede”, conta Roberta. E os mais de 150 funcionários da empresa se sobrecarregavam com a tarefa de livrar suas caixas de correio dos spams e emails não autorizados. Eram horas desperdiçadas diariamente no controle manual das mensagens, pois além dos emails que não precisavam sequer ser abertos, por serem claramente não autorizados, havia também os falsos positivos, ou seja, mensagens válidas que eram barradas. “O tráfego de e-mails na rede era absurdamente acima dos níveis

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compatíveis com as operações, o que causava gargalos”, descreve Roberta. Ela conta que, nesta época, participou de um evento onde conheceu a solução da IronPort e iniciou uma avaliação técnica para estudar a viabilidade de sua implementação. “Pesquisei, consultei outros profissionais da área, e tive resistência de meu supervisor, que achava que o produto não resolveria o problema”, conta a gerente. Para ajudar a vencer as resistências internas, foi implantado um projeto-piloto de três meses, realizado em conjunto com a integradora Noortek. Segundo Roberta, com esse piloto foi possível realocar recursos e aprovar o investimento, que sequer estava nos planos da empresa. Após a homologação, a Tecon Suape decidiu pela adoção do appliance C100, com 200 licenças. A diferença ficou clara, pois a ferramenta anterior não tinha a capacidade de tratar uma série de especificidades criadas com avanço tecnológico do spam, como o uso de gráficos e imagens, que passaram a ser facilmente detectados pelo IronPort C100. O controle efetivo de spams fez com que a rede passasse a fluir melhor. “Hoje não entra praticamente nada e a grande maioria, 90% dos spams, são barrados. Agora o tráfego é realizado por mensagens que realmente interessam ao negócio”, comenta a gerente. Para ela, a tecnologia trouxe mais tranqüilidade, principalmente pelo fato de dispensar a gestão manual. “A produtividade melhorou significativamente, tanto do ponto de vista da gestão como do corporativo”. Lucia Guimarães d e

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Ano letivo high tech

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m novembro de 2008, a Fundação para o Desenvolvimento da Educação do Estado de São Paulo, por meio do programa Acessa Escola, finalizou a primeira etapa da implantação de redes de computadores em escolas públicas. Dados atuais dão conta de que 598 instituições foram atendidas e a previsão é que até o fim do mês de março já sejam mais de mil. O término da implantação está previsto para 2010. Quando ocorrer, mais de 4,3 mil escolas de ensino médio deverão ser conectadas a velocidades reais de 512 kpbs, com banda monitorada pela FDE e pela operadora contratada. O contrato de prestação de serviços firmado entre a FDE e a operadora de telecomunicações estabelece multa para cada vez que o acordo de nível de serviço (SLA) para a banda larga for descumprido. Este fato, que era um mero detalhe do contrato quando a Telefônica ganhou a licitação aberta pela Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp), virou informação de primeira instância para o programa, já que o não cumprimento dos níveis contratados, atualmente, corresponde, em multa, a igual valor que a FDE precisa pagar à Telefônica mensalmente. Os links utilizados, porém, não são exclusivos do projeto Acessa Escola e, sim, atendem diversas outras demandas do Governo, como o fornecimento de internet banda larga para as próprias diretorias de ensino das cidades. Na sala de controle de João Tiago Poço, diretor de TI da FDE, como constatou a reportagem da TI Inside, assim como na central de controle da sede da Fundação, há 3 2

foto: caio vilela

Padronização de rede para o Programa Acessa Escola Prevê que mais de 4,3 mil instituições do Ensino Médio tenham internet banda larga, com velocidade garantida de 512 kbps e computadores novos

telas que mostram as últimas ocorrências nas redes das escolas de todo o Estado, com informações sobre o período em que o problema persiste, a qual diretoria de ensino a

União de forças O projeto Acessa Escola conta com a participação de diferentes empresas: Goldnet responsável pelo fornecimento dos ativos de redes Kaizen prestação de serviços de manutenção Itautec fornece desktops Aynil manutenção da infraestrutura das salas

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escola pertence e qual é a origem do problema. Cinco especialistas do Governo ficam de plantão para monitorar os incidentes e também para cuidar da infraestrutura dos servidores. “A partir da ocorrência com a rede de banda larga, a Telefônica tem, no máximo, 4 horas para resolver o problema e, caso não cumpra, aplicamos multa, conforme prevê o contrato”, diz Tiago Poço. Investimentos de peso Outros investimentos também fazem parte do pacote. Até agora, foram instalados 35 mil computadores, custando R$ 1.414,00 cada. “São desktops com 1 GB de memória, hard disk de 160 GB e processador Core 2 Duo, da Intel”, diz Tiago Poço. Diferente dos 35 mil computadores que já estão em uso, porém, a FDE mudou o projeto de licitação para o restante das máquinas que deverão compor o

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As novas soluções para as empresas se relacionarem com o mercado de software. A REVISTA TI INSIDE E A CONVERGE COMUNICAÇÕES REALIZAM A NOVA EDIÇÃO DO EVENTO TOTALMENTE DEDICADO À NOVA MANEIRA PELA QUAL O UNIVERSO DAS EMPRESAS SE RELACIONA COM O MERCADO DE SOFTWARE. DOIS DIAS DE DEBATES SOBRE O IMPACTO DAS INOVAÇÕES EM SOFTWARE NO COTIDIANO E NA INFRA-ESTRUTURA DOS NEGÓCIOS EM TI DAS EMPRESAS BRASILEIRAS. UM QUADRO COMPLETO DE COMO O SOFTWARE ESTÁ TRAZENDO SOLUÇÕES INOVADORAS PARA AS EMPRESAS DE TODOS OS TAMANHOS E ÁREAS DE ATUAÇÃO, NUM ENCONTRO OBRIGATÓRIO PARA TODA A CADEIA DE VALOR DO SEGMENTO.

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>internet programa. Agora, a licitação prevê o fornecimento por outsourcing, exigindo a garantia de disponibilidade, e toda a manutenção dos desktops. “Quando encerrada a reformulação da rede das escolas, o investimento total deverá ser de R$ 280 milhões”, previne o especialista. “Somente nesta primeira fase, os ultrapassaram os “Quando investimentos R$ 80 milhões”, complementa. encerrada a Além desse investimento, foi reformulação estruturado um data center na sala da rede das cofre da sede da FDE, no Centro da escolas, o cidade de São Paulo, no qual foi investimento criado um ambiente virtualizado, com total deverá ser 60 servidores para um sistema blade de R$ 280 de 16 lâminas e com tecnologia para milhões” reduzir o consumo de energia elétrica. Tiago Poço, “Além disso, teremos 8,5 mil novos da FDE switches gerenciáveis, de 24 portas 10/100 Mbps, do modelo DES-3028, e de fabricação da D-Link, espalhados pelas escolas até o fim do projeto”. De acordo com a Goldnet, empresa que integrou os switches, os equipamentos possuem gerenciamento de acesso e de suporte ao conceito de segurança na borda, o que protege as estações. “Foi importante padronizar os ativos de redes, pois antes tínhamos dificuldade para realizar gerenciamento remoto, faltava controle do sistema e não conseguíamos implementar soluções de segurança com sucesso”, diz Johann Nogueira Dantas, assessor da diretoria de TI da FDE. “Agora, com o ambiente padronizado e firewall nas pontas, podemos fazer a administração remota da rede”, complementa. Comunicação barata Para as 91 diretorias de Ensino e aos nove órgãos Centrais da Secretária da Educação espalhadas pelas cidades paulistas, o Governo também disponibiliza banda larga à velocidade de 2 Mbps, além de priorização de

tráfego, o que permite a adoção de telefonia IP e a redução de custos com chamadas entre as filiais e entre cidades com código de longa distância (DDD) diferentes. “Estamos finalizando um estudo para implementar VoIP nesses ambientes, e a intenção é publicar edital sobre o tema dentro das próximas semanas”, diz Tiago Poço.

A licitação prevê o fornecimento por outsourcing, exigindo a garantia de nível de disponibilidade dos desktops e toda a manutenção Segundo ele, esse estudo considera uma economia de 60% com chamadas, considerando o uso do VoIP e também uma nova licitação para fornecimento de telefonia em todas as escolas e diretorias de Ensino do Estado. O cronograma para upgrade das redes do Acessa Escola prevê que as unidades da capital recebam as novas instalações primeiro do que as do interior. As instituições com mais de mil alunos e localizadas nas regiões mais

Primeiro emprego para o estudante

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Acessa Escola treina os próprios alunos do Ensino Médio para que eles sejam instrutores dos seus colegas fora dos períodos de aula e dos alunos mais novos, de Ensino Fundamental 1 e 2. Cada um recebe bolsa auxílio de R$ 340,00 e trabalha em período de quatro horas por dia. A última iniciativa do programa ocorreu durante o evento Campus Party Brasil, no qual 2,5 mil estagiários receberam novas capacitações. Eles participaram de jogos, desafios, entrevistas, brincadeiras, simulações e dramatizações. Esta capacitação integrou recursos multimídia, como gravação de imagens exibidas ao vivo, slides, esquetes teatrais, músicas e efeitos sonoros, mixados na hora por DJs profissionais.

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pobres também são priorizadas. “Essa decisão foi tomada em consideração aos piores índices de desenvolvimento humano (IDH) medidos em São Paulo”, diz o diretor de TI da FDE. Em lugares mais remotos do Estado, a banda larga será oferecida via satélite, tecnologia que já foi testada, segundo Tiago Poço. “Fizemos pilotos que foram bem sucedidos em escolas rurais e até mesmo na cidade de São Paulo, nas proximidades da represa de Guarapiranga (Zona Sul) onde há uma infraestrutura complicada, exigindo a utilização de balsas pra transporte, etc.”, comenta ele. “São casos esporádicos, que fogem dos 98% de área que a rede de cobre alcança”, salienta. A banda larga satelital, no entanto, deverá beneficiar 22 escolas, a princípio, e outras tecnologias móveis também estão sendo testadas como complemento, caso do Wi-Max para a cidade de

T I I n s i d e

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Franca, onde a banda larga fixa não tem boa capilaridade. Parceiros A reestruturação da rede das escolas públicas do Estado de São Paulo contou com vários parceiros, todos vencedores das licitações para os respectivos serviços. A Goldnet, por exemplo, foi responsável pelo fornecimento dos ativos de redes. Já a Kaizen, tem um contrato mensal de prestação de serviços de manutenção e a Itautec venceu a licitação para compra dos desktops. Além dos investimentos em tecnologia, a reestruturação também incide na melhoria do ambiente estudantil, com cortinas novas, sala de aula pintada e novas carteiras e estações de trabalho para manuseio dos computadores. “Nesse caso, o fornecedor foi a Aynil, responsável por toda infraestrutura das salas”, finaliza Tiago Poço. d e

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Revista TI Inside - 43 - Janeiro/Fevereiro de 2009